ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PRESTASI AKADEMIK MAHASISWA PERGURUAN TINGGI X. Oleh MAHARANI BR PURBA H

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PRESTASI AKADEMIK MAHASISWA PERGURUAN TINGGI X

Oleh MAHARANI BR PURBA H24104016

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

ABSTRAK Maharani Br Purba. H24104016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Prestasi Akademik Mahasiswa Perguruan Tinggi X. Di bawah bimbingan Mimin Aminah dan Eko Ruddy Cahyadi. Persaingan industri yang semakin kompetitif menuntut setiap perusahaan agar mempertahankan keberadaannya. Perusahaan harus memiliki sistem pemasaran yang baik sehingga perusahaan dapat memperoleh keunggulan kompetitif dan memimpin di pasar global. Demikian halnya dalam lembaga pendidikan juga tak luput dari kompetisi. Lembaga pendidikan memiliki peran strategis dalam menghasilkan sumberdaya manusia yang berkualitas, berkompeten dan mampu bersaing. Sebagai pendatang baru, Perguruan Tinggi X telah dapat menunjukkan eksistensinya di dalam industri jasa pendidikan. Selama hampir dua tahun pelaksanaannya, Perguruan Tinggi X memiliki jumlah mahasiswa yang potensial dan cenderung meningkat. Ketatnya persaingan dalam industri jasa pendidikan menuntut Perguruan Tinggi X untuk menjaga kualitas dalam meningkatkan keunggulannya agar mampu bersaing dengan perguruan tinggi lainnya. Perguruan Tinggi X juga dituntut dalam menghasilkan sumberdaya yang berkualitas dengan cara meningkatkan mutu layanan dalam menjamin mutu lulusannya. Mutu layanan dapat dinilai dari atribut kualitas pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa sedangkan mutu lulusan dapat dilihat dari prestasi akademik mahasiswa sebagai tolak ukurnya adalah Indeks Prestasi Kumulatif (IPK) mahasiswa. Mutu layanan dan mutu lulusan harus menjadi fokus perhatian dalam membangun keunggulan bersaing dengan perguruan tinggi lain. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk: (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Perguruan Tinggi X; (2) Menganalisis tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X berdasarkan penilaian pelanggan; (3) Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan Perguruan Tinggi X terhadap prestasi akademik mahasiswa. Penelitian dilaksanakan di Perguruan Tinggi X, pada bulan Mei sampai dengan Juli 2008. Pemilihan data dan penentuan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling, dengan 51 orang mahasiswa Perguruan Tinggi X sebagai responden. Pengambilan data primer dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan wawancara, sedangkan data sekunder diperoleh dari data dokumen perusahaan, studi literatur dan dari media internet. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan Microsoft Excel dan software SPSS versi 13.0 for windows. Data dianalisis menggunakan metode deskriptif, tabulasi silang, chisquare dan regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik pelanggan Perguruan Tinggi X sebagian besar berjenis kelamin laki-laki dengan rentang usia saat masuk ≤ 24 tahun. Pelanggan yang paling banyak memiliki status belum bekerja dan sumber biaya pendidikan berasal dari orang tua. Hasil analisis penilaian pelanggan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X memiliki kinerja yang sedang. Sedangkan penilaian pada atribut-atribut kualitas pelayanan menunjukkan ada sepuluh atribut yang tinggi tingkat kinerjanya. Atribut-atribut tersebut adalah pemberian

kesempatan bertanya/diskusi bagi setiap mahasiswa oleh staf pengajar, terciptanya suasana kekeluargaan antara mahasiswa dan seluruh staf Perguruan Tinggi X, pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan oleh staf pengajar, kedisplinan staf pengajar dalam kehadiran dan ketepatan waktu mengajar, keramahan dan perhatian staf pengajar dalam memberikan pelayanan, staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar Kegiatan Belajar Mengajar (KBM), staf pengajar memberikan motivasi sewaktu KBM, staf pengajar memberikan motivasi sewaktu bimbingan konsultasi, ketersediaan peralatan perkuliahan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis, wireless, lampu emergency), serta pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan oleh staf pengajar. Hasil tersebut juga menunjukkan atribut-atribut yang paling rendah tingkat kinerjanya, yaitu: ketersediaan dan kualitas modul/bahan belajar yang kurang lengkap dan susah dipahami, pemberian informasi nilai, IP, dan IPK, yang dianggap kurang akurat dan tidak tepat waktu, serta staf pengajar yang susah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi. Berdasarkan penilaian atribut-atribut tersebut, kualitas pelayanan yang kinerjanya tertinggi adalah pemberian kesempatan bertanya/diskusi bagi setiap mahasiswa, dan kinerja yang terendah adalah ketersediaan dan kualitas modul/bahan belajar yang kurang lengkap dan susah dipahami. Hasil analisis regresi logistik untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X terhadap prestasi akademik mahasiswa menunjukkan bahwa terdapat dua variabel yang berpengaruh nyata yaitu: (1) kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan di kelas, dan (2) pemberian motivasi oleh staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi. Staf pengajar yang memiliki kemampuan standar dalam menciptakan suasana aktif dan menyenangkan berpeluang 19 kali lebih besar dalam meningkatkan prestasi akademik mahasiswa dibanding dengan staf pengajar yang tidak memiliki kemampuan tersebut. Sedangkan staf pengajar yang yang memiliki kemampuan sangat baik berpeluang 6 kali lebih besar mendorong mahasiswa berprestasi diatas standar (IPK >2,5). Atribut pemberian motivasi oleh staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi terjadi 30 kali lebih besar dalam mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa dibanding staf pengajar yang tidak memberikan motivasi tersebut. Pentingnya kemampuan menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan, serta pemberian motivasi sewaktu bimbingan konsultasi terbukti dapat meningkatkan prestasi akademik mahasiswa diatas standar.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PRESTASI AKADEMIK MAHASISWA PERGURUAN TINGGI X

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh MAHARANI BR PURBA H24104016

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PRESTASI AKADEMIK MAHASISWA PERGURUAN TINGGI X

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh MAHARANI BR PURBA H24104016 Menyetujui, Mei 2009

Ir. Mimin Aminah, MM Dosen Pembimbing I

Eko Ruddy Cahyadi, S.Hut, MM Dosen Pembimbing II Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar. M.Sc Ketua Departemen

Tanggal Ujian : 18 Mei 2009

Tanggal lulus : 22 Juni 2009

RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan pada tanggal 10 Oktober 1985 di Berastagi, Propinsi Sumatera Utara. Penulis yang bernama lengkap Maharani br Purba adalah anak kedua dari tiga bersaudara, putri dari pasangan Drs. Moro Purba dan Lerianna Br Saragih Turnip. Penulis memulai pendidikan Taman Kanak-Kanak Methodist, Berastagi pada tahun 1991, lulus tahun 1992. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Dasar Methodist Berastagi, dan lulus tahun 1998. Lulus dari sekolah dasar tahun 1998, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 Berastagi dan lulus tahun 2001. Pada tahun 2001 penulis melanjutkan sekolah menengah atas di Sekolah Menengah Atas Negeri 1 Berastagi, Kabupaten Karo dan lulus tahun 2004, kemudian pada tahun yang sama penulis diterima di program S1 Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI IPB) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM) IPB. Selama menjadi mahasiswa penulis aktif pada beberapa organisasi, antara lain Koperasi Mahasiswa (KOPMA) IPB sebagai staf departemen humas periode 2005-2006 sekaligus menjabat sebagai bendahara Rohani Islam (ROHIS) himpunan mahasiswa manajemen, Sharia Economic Student Club (SES-C) sebagai staf Divisi Usaha Mandiri, Forum Mahasiswa Studi Islam (FORMASI), Himpunan Mahasiswa Muslim Asal Medan (IMMAM), serta anggota Himpunan Muslim Karo (HIMKA) sejabodetabek dan aktif dalam beberapa kepanitiaan seperti Seminar Expor Impor (EXIM), Banking Goes to Campus (BGTC), Seminar Bisnis (SEMBIS), Pembagian Jas Almamater Mahasiswa Baru, Buka Saum Bersama, serta seminar lainnya. Penulis juga menjadi kakak didik bagi adik-adik di UKM PRAMUKA. Penulis juga mengikuti magang selama 1 bulan pada tahun 2007 di PT. Tirta Sibayakindo Berastagi bagian logistik, anak perusahaan dari Aqua Group, berpusat di PT. Aqua Golden Mississippi, Tbk. Selain itu, penulis juga aktif mengikuti kegiatan pelatihan-pelatihan dan seminar yang diadakan oleh Fakultas Ekonomi Manajemen maupun oleh Fakultas lain.

iii

KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat,

hidayah

dan

karunia

yang

diberikan

sehingga

penulis

dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Prestasi Akademik Mahasiswa Perguruan Tinggi X. Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis menyadari dalam penyususnan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan saran, bimbingan, bantuan dan dukungan baik secara langsung maupun tidak langsung, sejak awal penulisan sampai akhirnya skripsi ini terselesaikan. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Ir. Mimin Aminah, MM selaku dosen pembimbing pertama yang telah memberikan bimbingan, saran, dorongan dan pengarahan yang sangat berarti kepada penulis selama penelitian. 2. Eko Ruddy Cahyadi, S.Hut, MM selaku dosen pembimbing kedua yang dengan sabar memberikan bimbingan, saran dan pengarahan serta motivasi kepada penulis. 3. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM selaku dosen pembimbing sidang yang telah bersedia memberikan bimbingan, saran dan perbaikan kepada penulis. 4. Wita Juwita, S.TP, MM selaku dosen penguji sidang yang telah bersedia menguji dan memberikan kritik dan saran dalam perbaikan skripsi. 5. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku dosen pembimbing akademik yang senantiasa dengan sabar memberikan bimbingan akademik kepada penulis. 6. Kedua Orangtua, bapak dan mamak, atas semua kasih sayang yang tak ada hentinya, perhatian, curahan doa serta pengorbanan, motivasi dan nasehat yang diberikan kepada penulis. 7. Abang Kandar dan adik Sulaiman Purba, kedua saudaraku tercinta yang menjadi inspirasi penulis dalam menyelesaikan skripsi, dengan penuh cinta dan kasih sayang memberikan dukungan, semangat, dan doa.

iv

8. Syahrul ginting suka bre ribuna, bg uwa ku yang menjadi tempat curahan hati, memberikan

kasih

sayangnya,

motivasi,

doa,

serta

dengan

sabar

mengingatkan, menjaga, dan mengajarkan arti hidup yang sebenarnya. 9. Tim Tata Usaha Departemen Manajemen atas bantuannya selama proses persiapan seminar dan sidang. 10. Mbak lily, ibu nesti, mbak zakiyah, mbak fitri, teh desi, mas deddy, mas budiman, mas bidin, mas nurman, mas uding, mas nurdin, dan pak edi atas masukan dan bantuan serta kebersamaan selama penelitian berlangsung. 11. Bik tua, kila, bik uda, kak nita, kak emi, kak mon, bg helpin, keponakanku dan seluruh keluarga besarku yang memberikan dukungan kepada penulis. 12. Yunita , Yonk dan Mper yang selalu mewarnai hari-hari penulis, terima kasih atas persahabatan yang diberikan, semangat serta doa dan dukungannya. 13. Fifi, anis, indah, ijik, didik, heri, mba intan, mida, yenni, erika, sonti, barita, koprol, dan semua teman-teman yang menjadi tempat berbagi bagi penulis, terima kasih sahabat tanpa kalian hidup tak indah. 14. Aisyah Tiar Arsyard (Acil) dan Annas Wahyu Prastyo teman satu bimbingan penulis, yang telah memberikan semangat, masukan, dan doanya. 15. Teman-teman Manajemen 41 kenangan indah bersama kita selama kuliah, takkan kulupakan, terima kasih atas dukungannya, serta adik-dik manajemen 42 dan 43 yang tidak dapat disebutkan satu persatu. 16. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skiripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Semoga Allah SWT memberikan pahala atas kebaikannya. Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, yaitu perusahaan sebagai sumbang saran yang positif untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan prestasi akademik mahasiswa. Selain itu, memberikan manfaat bagi masyarakat umum sebagai sumber data dan informasi yang layak sebagai langkah awal penelitian lainnya. Bogor, Mei 2009

Penulis

v

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ............................................................................................. iii KATA PENGANTAR......................................................................................... iv DAFTAR ISI........................................................................................................ vi DAFTAR TABEL ...............................................................................................viii DAFTAR GAMBAR........................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... x I.

II.

PENDAHULUAN Latar Belakang ................................................................................... Perumusan Masalah ............................................................................ Tujuan Penelitian. ......................................................................................... Manfaat Penelitian .......................................................................................... Ruang Lingkup Penelitian...............................................................................

1 3 4 4 5

TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran ...................................................................................................... 6 Konsep Pemasaran ......................................................................................... 6 Produk ............................................................................................................ 8 Atribut Produk ................................................................................................ 9 Definisi dan Karakteristik Jasa ......................................................................10 Pemasaran Jasa ...............................................................................................15 Kualitas Jasa ...................................................................................................17 Konsep Kualitas Pelayanan ............................................................................23 Definisi Pelanggan .........................................................................................24 Nilai Pelanggan ..............................................................................................25 Lembaga Pendidikan ......................................................................................26 Lingkungan Akademik ...................................................................................27 Budaya Akademik ..........................................................................................28 Prestasi Akademik ..........................................................................................29 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Prestasi Akademik ..................................30 Hasil Penelitian Terdahulu .............................................................................33

III. METODOLOGI PENELITIAN Kerangka Pemikiran Konseptual ....................................................................36 Metode Penelitian ...........................................................................................38 3.2.1. Lokasi dan Waktu ..................................................................38 3.2.2. Metode Pengumpulan Data ....................................................38 3.2.3. Metode Pengambilan Sampel .................................................40 3.2.4. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ...........................................40

vi

Metode Pengolahan dan Analisis Data ..........................................................42 3.3.1. Analisis Deskriptif .................................................................42 3.3.2. Tabulasi Silang .......................................................................44 3.3.3. Uji Chi-square ........................................................................44 3.3.4. Analisis Regresi Logistik Biner .............................................45 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner....................................... 51 4.2. Karakteristik Responden .................................................................. . 51 4.3. Penilaian Tingkat Kinerja Atribut-Atribut Kualitas Pelayanan ....... . 54 4.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Prestasi Akademik Mahasiswa Perguruan Tinggi X.......................................................... 67 4.5. Implikasi Manajerial ........................................................................... 75 V.

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ......................................................................................... 78 2. Saran.................................................................................................... 79

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 81 LAMPIRAN ....................................................................................................... 84

vii

DAFTAR TABEL No Halaman 1. Data jumlah mahasiswa Perguruan Tinggi X ................................................. 2 2. Perbedaan-perbedaan antara Barang dan Jasa................................................ 11 3. Skala Pengukuran yang Digunakan ............................................................... 40 4. Nama Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi X ..................... 55 5. Sepuluh Atribut Kualitas Pelayanan Tertinggi Berdasarkan Nilai Rata-rata ................................................................................................ 56 6. Penilaian Kinerja Dimensi Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi X..............57 7. Pelayanan jasa Perguruan Tinggi X berdasarkan sumbernya ........................ 65 8. Hasil analisis regresi logistik dengan metode stepwise ................................. 67 9. Model regresi logistik dengan stepwise ......................................................... 69 10. Tabulasi silang antara kemampuan menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan dengan kemampuan dalam penguasaan materi .............. 71 11. Tabulasi silang antara kemampuan menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan dengan kemampuan dalam penguasaan materi .............. 72

viii

DAFTAR GAMBAR No Halaman 1. Diagram segitiga pemasaran jasa ................................................................... 13 2. Tingkat harapan pelanggan ............................................................................ 20 3. Model kesenjangan kualitas jasa.................................................................... 22 4. Faktor-faktor yang mempengaruhi proses dan hasil belajar .......................... 31 5. Kerangka pemikiran konseptual..................................................................... 38 6. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin....................................... 52 7. Karakteristik responden berdasarkan usia saat masuk ................................... 52 8. Karakteristik responden berdasarkan status bekerja ...................................... 53 9. Karakteristik responden berdasarkan sumber biaya pendidikan.................... 54

ix

DAFTAR LAMPIRAN No Halaman 1. Uji validitas kuesioner.................................................................................... 85 2. Uji reliabilitas kuesioner ................................................................................ 89 3. Crosstabs dan hasil uji Chi Square ................................................................ 90 4. Penilaian tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X........................................................................................ 91 5. Persentase dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X ......................................................... 92 6. Skor rataan tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X........................................................................................ 93 7. Hasil analisis regresi logistik berganda (biner).............................................. 94 8. Tabulasi Silang............................................................................................... 102

x

1

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan industri yang semakin kompetitif menuntut setiap perusahaan agar mampu mempertahankan keberadaannya. Perusahaan harus memiliki

sistem pemasaran

yang

baik sehingga perusahaan

dapat

memperoleh keunggulan kompetitif dan memimpin di pasar global. Demikian halnya dalam lembaga pendidikan juga tak luput dari kompetisi. Lembaga pendidikan memiliki peran strategis dalam menghasilkan sumberdaya manusia yang berkualitas, berkompeten dan mampu bersaing. Lembaga pendidikan adalah organisasi sosial yang penting dalam mewariskan dan memelihara suatu budaya. Lembaga pendidikan yang merupakan penyambung penting yang menghubungkan masa lalu juga masa depan. Lembaga pendidikan memelihara budaya dan memberitahukan anggota-anggota barunya tentang apa yang terjadi, apa yang penting, dan apa yang harus diketahui oleh anggotanya (Mulyana dan Rakhmat, 1998). Perguruan

Tinggi

adalah

lembaga

pendidikan

(tinggi)

yang

diharapkan peranannya secara signifikan dalam mencerdaskan kehidupan bangsa untuk menunjang pembangunan sumberdaya manusia menuju masyarakat yang maju sehingga mampu bersaing dengan bangsa-bangsa lain. Perguruan tinggi adalah salah satu sarana yang dapat digunakan dalam menciptakan suatu tenaga yang ahli di bidangnya. Perguruan Tinggi merupakan salah satu tempat yang berperan dalam pembinaan

dan

peningkatan

keterampilan

juga

pengetahuan

untuk

menjadikan generasi baru yang berkualitas tinggi agar mampu mengejar dan mengembangkan iptek yang dianggap sebagai katalisator kemajuan ekonomi yang akan meningkatkan kesejahteraan rakyat. Oleh karena itu perguruan tinggi memiliki tanggung jawab etis terhadap kualitas lulusannya, seperti kemampuan kerja, kreativitas, pengakuan masyarakat sebagai penyerap sumber daya manusia terhadap kredibilitas perguruan tinggi tersebut (Sampurna, 2002). Perguruan Tinggi juga harus mampu memobilisasi segala

2

potensi sumberdaya secara optimal untuk dapat melakukan proses pendidikan yang mampu menghasilkan output berkualitas. Perguruan Tinggi X merupakan salah satu perguruan tinggi yang diharapkan perannya dalam menghasilkan para lulusan berkualitas di bidangnya. Sebagai salah satu Perguruan Tinggi Negeri (PTN) terbaik di Indonesia, Perguruan Tinggi X dituntut meningkatkan mutu layanan dan mutu akademik agar mampu bersaing dengan perguruan tinggi lainnya. Perguruan Tinggi X (PT. X) merupakan program penyelenggaraan khusus yang didirikan pada tahun 2006. PT. X memiliki segmen pasar lulusan diploma, baik dari PT. X sendiri maupun dari perguruan tinggi lainnya. Di lingkungan PT. X terdapat program penyelenggaraan khusus lainnya yang bersaing memperebutkan pasar tersebut. Disamping itu banyak perguruan tinggi lain yang menawarkan program penyelenggaraan khusus baik dari perguruan tinggi negeri maupun perguruan tinggi swasta. Persaingan yang kian kompetitif antara Perguruan Tinggi Negeri (PTN) maupun Perguruan Tinggi Swasta (PTS) dalam merebutkan segmen pasar, menuntut PT. X berupaya meningkatkan mutu layanan dalam menjamin mutu lulusan. Mutu lulusan harus menjadi fokus perhatian dalam membangun keunggulan bersaing dengan perguruan tinggi lainnya. Daya saing sebuah perguruan tinggi sangat ditentukan oleh mutu lulusannya. PT. X adalah pendatang baru dalam program penyelenggaraan khusus, namun telah dapat menunjukkan eksistensinya di dalam bidang jasa pendidikan. Selama hampir dua tahun pelaksanaannya, PT. X memiliki jumlah mahasiswa yang potensial dan cenderung meningkat. Data jumlah mahasiswa PT. X dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Data jumlah mahasiswa Perguruan Tinggi X Angkatan Jumlah Siswa I. 2006/2007 II. 2007/2008 Sumber : Perguruan Tinggi X, 2008

98 199

3

Dalam memasarkan programnya kepada masyarakat, perguruanperguruan tinggi berlomba untuk menawarkan jasa pendidikan terbaik yang dapat diterima oleh masyarakat. Ketatnya persaingan dalam industri jasa pendidikan mengharuskan Perguruan Tinggi X (PT. X) untuk menjaga kualitasnya dalam mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar PT. X memiliki kekuatan bersaing yang baik dalam menarik perhatian pelanggan maupun mempertahankan kesetiaan dan kepercayaan

pelanggan

dengan

meningkatkan

mutu

layanan

dan

mutu lulusan. Perguruan Tinggi X (PT. X) sangat bergantung pada pelanggan. Pengelola PT. X harus menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama. Oleh karena itu, perlu diketahui kualitas pelayanan produk jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan pada industri jasa pendidikan. Selain itu, perusahaan juga perlu mengetahui pengaruh pelayanan yang diberikan terhadap prestasi akademik mahasiswa. 1.2. Perumusan Masalah Pelanggan adalah makhluk yang tidak pernah puas. Jika kemarin pelanggan puas akan kualitas produk, harga dan layanan tertentu, hari ini mungkin sudah berubah dengan munculnya berbagai produk baru yang menawarkan hal yang lebih baik. Perguruan Tinggi X (PT. X) merupakan salah satu pelaku bisnis yang bergerak di bidang jasa pendidikan yang harus fokus kepada pelanggannya. Ketatnya persaingan di industri jasa pendidikan membuat setiap lembaga pendidikan harus mampu memberikan inovasi terhadap produk jasa yang ditawarkannya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen karena dari waktu ke waktu harapan konsumen terus berubah. Ketatnya persaingan dalam industri jasa pendidikan ini

membuat

PT. X harus tetap menjaga kualitasnya dan mengetahui apa yang konsumen butuhkan dan inginkan. Hal ini dimaksudkan agar perusahaan mampu bersaing baik dalam menarik perhatian konsumen maupun mempertahankan konsumen. Oleh karena itu, perlu diketahui atribut-atribut mutu pelayanan

4

produk jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada industri jasa pendidikan. Selain itu, PT. X juga perlu mengetahui pengaruh kualitas pelayanan produk jasa yang diberikannya terhadap prestasi akademik mahasiswa. Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas, maka rumusan masalah untuk penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik pelanggan Perguruan Tinggi X ? 2. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X ? 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik mahasiswa Perguruan Tinggi X ? 1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Perguruan Tinggi X. 2. Menganalisis tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X berdasarkan penilaian pelanggan. 3. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan Perguruan Tinggi X terhadap prestasi akademik mahasiswa. 1.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak: a. Perusahaan Memberikan

informasi

atau

masukan

kepada

perusahaan

dalam

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa, sebagai bahan pertimbangan untuk penentuan pengembangan layanan dalam meningkatkan prestasi akademik mahasiswa. b. Penulis Sarana kegiatan belajar dalam menambah wawasan, pemahaman, pengalaman dan pengembangan ilmu dalam menghadapi suatu masalah dengan mendalam, melatih diri dalam mengemukakan dan menyelesaikan

5

masalah secara mandiri dan ilmiah, dapat meningkatkan keterampilan menerapkan teori di dalam praktik nyata. c. Pihak Lain Sebagai bahan informasi dan acuan bagi para peneliti dan pihak-pihak lain yang berkepentingan. Sebagai informasi dan referensi bagi para peneliti untuk melakukan penelitian pada bidang sejenis. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini berfokus pada pengaruh kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X terhadap prestasi akademik mahasiswa. Penelitian dilakukan terbatas hanya pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sedangkan prestasi akademik mahasiswa diukur dari Indeks Prestasi Kumulatif (IPK). Responden dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa angkatan pertama, Perguruan Tinggi X. Penarikan sampel dilakukan secara purposive (sengaja) sesuai dengan kebutuhan penelitian.

6

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2005). Sedangkan asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler (2005) mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran- sasaran individu dan organisasi. Stanton dalam Angipora (2002) mendefinisikan pemasaran dalam dua pengertian dasar, yaitu: 1. Dalam arti kemasyarakatan Pemasaran adalah setiap kegiatan tukar menukar yang bertujuan untuk memuaskan keinginan manusia. 2. Dalam arti Bisnis Pemasaran adalah sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memberi harga, mempromosikan dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas keinginan pasar. Definisi pemasaran dapat disimpulkan sebagai suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi dan manajerial sehingga masing-masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan produk yang memiliki nilai komoditas (Rangkuti, 2003). 2.2. Konsep Pemasaran Menurut Angipora (2002) penentuan atau penetapan konsep didasarkan pada pertimbangan untuk memberikan kepuasaan yang utuh kepada

konsumen

dengan

melihat

seberapa

besar

bagian

yang

harus diberikan untuk kepentingan organisasi, konsumen dan masyarakat.

7

Ada lima konsep berdasarkan perusahaan dan organisasi lainnya dalam melakukan kegiatan pemasaran, yaitu: 1. Konsep Produksi Merupakan salah satu konsep yang paling tua dalam menuntun para penjual. Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan selaras dengan kemampuan dan oleh karenanya manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efesiensi produksi dan efesiensi distribusi. 2. Konsep Produk Bagi perusahaan yang menggunakan konsep ini berpendapat bahwa konsumen akan menyenangi produk yang menawarkan kualitas dan prestasi yang paling baik serta keistimewaan yang menonjol dan karena itu organisasi harus mencurahkan usaha terus-menerus dalam perbaikan produk. Perwujudan yang paling umum dari konsep produk terjadi pada produk baru yang ditemukan oleh perusahaan. 3. Konsep Penjualan Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali organisasi menjalankan suatu promosi dan penjualan yang kokoh. Perusahaan yang mempraktekkan konsep penjualan mempunyai anggapan yang bercorak istimewa yaitu bahwa produk mereka “dijual” bukannya “dibeli”. Konsep penjualan paling agresif diterapkan untuk produk yang tidak dicari (unsought goods) yaitu produk yang biasanya tidak pernah terpikirkan untuk dibeli oleh orang. 4. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efesien dibandingkan para pesaing. 5. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan Konsep pemasaran kemasyarakatan atau sering juga disebut konsep pemasaran sosial mencoba untuk menyempurnakan konsep pemasaran. Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas organisasi adalah

8

menentukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih efektif dan efesien

daripada

para

pesaing

dengan

tetap

melestarikan

atau

meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Menurut Kotler (2005), konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan dengan para pesaing yaitu dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Suatu sistem keseluruhan dari kegiatankegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa, yang memuaskan kebutuhan baik pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Kotler, 2005). 2.3. Produk Menurut Kotler (2005) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produkproduk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan. Sedangkan menurut Angipora (2002), produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan kedalam pasar untuk diperlihatkan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Menurut Kotler (2005), berdasarkan daya tahan dan wujudnya, produk dibagi menjadi tiga, yaitu : 1. Barang tahan lama (durable goods) Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali-kali. Misalnya : pakaian, komputer, sepeda motor, dsb.

9

2. Barang tidak tahan lama (non durable goods) Barang tidak tahan lama adalah barang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Termasuk golongan ini antara lain : sayur-mayur, makanan, sabun, dsb. 3. Jasa (services) Jasa adalah produk-produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan dan mudah habis. Produk ini memerlukan pengendalian mutu, kredibilitas pemasok dan kemampuan penyesuaian yang lebih tinggi. Misalnya: jasa reparasi, jasa pendidikan, salon, dsb. Menurut Lovelock dan Wright (2005), produk adalah output inti (baik barang maupun jasa) yang dihasilkan dari suatu perusahaan. Sedangkan menurut Stanton dalam Angipora (2002), produk dapat didefinisikan menjadi dua pengertian dasar yaitu : a. Pengertian sempit, yaitu produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. b. Pengertian luas, yaitu produk adalah sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna, rasa, harga, kemasan, prestise perusahaan, prestise pengecer dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya. Gagasan pokok dari kedua definisi diatas adalah bahwa konsumen membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik, tetapi pada sasarannya mereka membayar sesuatu untuk memuaskan keinginan. Sebenarnya pembedaan antara barang dengan jasa secara tegas sulit dilakukan karena sering pembelian suatu barang disertai jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering disertai dengan pemakaian barang tertentu. 2.4. Atribut Produk Sumarwan (2004) menyatakan bahwa bagi seorang konsumen, atribut atau karakteristik yang melekat dalam produk menjadi bahan pertimbangan dalam keputusan pembelian produk. Atribut produk meliputi atribut fisik dan

10

atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik produk seperti : ukuran, jenis, merek, warna, kemasan, harga, rasa dan lain-lain. Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen, misalnya : prestise, kemudahan, dsb (Sumarwan, 2004). Menurut Lovelock dan Wright (2005) atribut produk merupakan semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat dinilai pelanggan. Atribut produk dapat diperluas menjadi tiga kategori karakteristik produk yang berbeda, yaitu : 1. Atribut pencarian, merupakan karakteristik produk yang dapat dinilai pelanggan sebelum membeli. 2. Atribut pengalaman, merupakan fitur kinerja produk yang hanya dapat dinilai pelanggan selama penyerahan jasa. 3. Atribut kepercayaan, merupakan fitur-fitur produk yang mugkin tidak dapat dinilai pelanggan bahkan setelah membeli dan mengkonsumsinya. 2.5. Definisi dan Karakteristik Jasa Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intagible (tidak berwujud fisik). Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik (Kotler, 2007). Jasa menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah : a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

11

b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik. Stanton dalam Angipora (2002) mengungkapkan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud ataupun tidak. Sedangkan Zeithaml, et al. (2006) mendefinisikan jasa sebagai suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, jasa dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah, serta bersifat tak berwujud. Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2003). Jasa memiliki karakteristik yang membedakannya dari produk berupa barang. Karakteristik utama yang membedakan jasa dengan produk adalah sifat jasa yang tidak dapat dilihat (tidak nyata) disamping keterlibatan konsumen secara aktif dalam proses penyampaian jasa. Secara keseluruhan perbedaan antara barang dan jasa, dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Perbedaan-perbedaan antara Barang dan Jasa Barang Jasa Dapat dilihat

Proses atau aktivitas tidak dapat dilihat

Konsumen tidak terlibat dalam Konsumen

terlibat

dalam

proses

proses produksi

produksi

Produksi dan konsumsi terpisah

Produksi dan konsumsi bersamaan waktu dan tempat

Produk/proses bersifat homogen Dimungkinkan hubungan

Proses dan hasil berbeda-beda

yang Hubungan langsung adalah hal yang

tidak langsung antara produsen sangat utama dan konsumen

12

Lanjutan Tabel 2. Perbedaan-perbedaan antara Barang dan Jasa Barang Persediaan dapat diciptakan

Jasa Penciptaan persediaan tidak mungkin/sulit

Dapat dibawa

Tidak dibawa (melekat kepada penyedia jasa)

Dapat diekspor

Sulit untuk diekspor

Nilai tambah diciptakan di dalam

Nilai tambah terjadi pada waktu

pabrik

interaksi antara produsen dan konsumen

Konsentrasi pada suatu proses

Konsentrasi pada suatu proses

produksi tertentu dapat dilakukan

produksi tertentu tidak dapat dilakukan karena tersebarnya daerah produksi

Kepemilikan berpindah pada saat

Tidak ada perpindahan kepemilikan

penjualan Dapat diujicobakan sebelum

Tidak ada sebelum penjualan dan

dijual

sangat sulit untuk diujicobakan

Pengembalian barang

Pengembalian tidak dimungkinkan,

dimungkinkan seperti halnya

pemberian garansi juga sangat sulit

pemberian garansi Penjualan barang bekas

Penjualan tidak mungkin dilakukan

dimungkinkan

lebih dari satu kali

Dapat diberi hak paten

Susah untuk diberi hak paten

Sumber: Jasfar, 2005 Rangkuti (2003) mengemukakan tiga aspek sukses industri jasa yaitu: 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji kepada pelanggan.

13

Model kesatuan ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dimana sisi segitiga juga mewakili setiap aspek. Kegagalan disatu sisi menyebabkan segitiga roboh. Artinya distribusi jasa tersebut gagal, dengan demikian pembahasan industri jasa harus meliputi pihak perusahaan, karyawan, dan pelanggan yang dapat dilihat pada Gambar 1. Pelanggan External Marketing menetapkan janji mengenai produk/jasa yang akan disampaikan

Interactive Marketing menyampaikan produk/jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan

Manajemen

Karyawan Internal Marketing Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan

Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2003) Menurut Kotler (2007), jasa mempunyai empat karakteristik utama yang mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu : 1. Intangibility (tak berwujud) Jasa berbeda dari barang. Jika barang merupakan suatu benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, dan didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian, yaitu : 1) sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa, 2) sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, dan dipahami secara rohaniah. Oleh karena itu, diperlukan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa untuk mengurangi ketidakpastian tersebut. Kualitas jasa tersebut dapat diwujudkan melalui tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi,

14

simbol, dan harga. Karena itu, penting bagi penyedia jasa untuk mengelola bukti tersebut dan mewujudkan yang tidak berwujud. 2. Inseparability (tak terpisahkan) Jasa adalah inseparable, karena tidak dapat dipisahkan tempat atau waktu dari sarana produksi atau produsen yang menghasilkannya. Seringkali terjadi waktu dan tempat memproduksi dan menjual jasa dilakukan bersamaan. Hal ini dikarenakan output jasa dikonsumsi di tempat jasa tersebut dihasilkan. Dengan demikian, kehadiran pelanggan sangat diperlukan dalam bisnis jasa. Dalam hal ini kesetiaan pelanggan sering kali terkait dengan kinerja orang yang menyajikan jasa tersebut dan bukan semata-mata pada produsennya. Beberapa karakteristik di bawah ini merupakan karakteristik yang timbul karena sifat jasa yang inseparability, yaitu: 1) kegiatan pemasaran dan produksi sangat interaktif, 2) terlibatnya konsumen secara aktif, 3) sangat sukar melakukan produksi massal, karena jasa sangat bersifat individual sehingga sangat sulit melakukan standardisasi, 4) pengendalian kualitas jasa sulit dilakukan karena tidak dapat diproduksi sebelumnya. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi/keterlibatan pelanggan dalam proses jasa. Selain itu, pemilihan lokasi yang tepat, dalam

artian

dekat

dan

mudah

dicapai

pelanggan

juga

perlu

dipertimbangkan. 3. Variability (keragaman) Jasa bersifat sangat berbeda karena pada umumnya jasa merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Hal ini dikarenakan kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa yang diterimanya

15

mempengaruhi mutu penyaji jasa tersebut. Oleh karena itu diperlukan perbedaan mutu orang dan sarana dalam penyediaan jasa guna memenuhi keinginan konsumen yang berbeda-beda dan beraneka ragam. Menurut Bovee, Houston dan Thill dalam Kotler (2007), ada tiga faktor yang menyebabkan keanekaragaman kualitas jasa yaitu: 1) kerja sama atau partisipasi konsumen selama penyampaian jasa, 2) moral/motivasi karyawan dalam melayani konsumen, 3) beban kerja perusahaan yang terlalu besar, sehingga kondisi personel akan mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. 4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama. Dengan kata lain, jasa yang tidak terjual pada saat ini tidak dapat dijual kemudian hari. Untuk itu, setiap perusahaan jasa harus berusaha mempergunakan hari kerja karyawan operasional dan sarana produksinya secara efisien. Jika suatu jasa tidak digunakan maka akan berlalu begitu saja, hal ini tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataannya, permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musim, misalnya permintaan akan jasa transportasi antar kota akan melonjak menjelang Lebaran, Natal, dan Tahun Baru; permintaan akan jasa rekreasi dan hiburan meningkat selama musim liburan, dan sebagainya. Oleh karena itu perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya guna menyeimbangkan permintaan dan penawaran. 2.6. Pemasaran Jasa Pemasaran

jasa

tidak

sama

dengan

pemasaran

produk

(Rangkuti, 2003). Produk jasa merupakan kinerja yang tidak berwujud, meskipun jasa sering melibatkan elemen yang berwujud namun kinerja jasa merupakan elemen yang tidak berwujud (intangible) sehingga manfaat jasa

16

berasal dari sifat penyampaiannya (Lovelock dan Wright, 2005). Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu. Hal ini mempunyai kaitan erat dengan pelanggan sehingga sering dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003). Definisi pemasaran jasa dapat disimpulkan sebagai bagian dari sistem jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan. Hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa (Lovelock dan Wright, 2005). Menurut Rangkuti (2003) ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, antara lain : 1. Merumuskan strategi pelayanan Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi pelayanan dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan dan apa yang bernilai bagi pelanggan. 2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. 3. Penetapan standar kualitas Penetapan standar kualitas dengan jelas dapat membantu setiap orang mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai. 4. Menetapkan sistem pelayanan efektif Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap ramah, tetapi perlu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat. 5. Karyawan berorientasi kepada kualitas pelayanan Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayanan.

17

6. Survai kepuasan dan kebutuhan pelanggan Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Perusahaan perlu mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan 2.7. Kualitas Jasa Menurut Rangkuti (2003) kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari pada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada peyedia jasa yang bersangkutan.Sedangkan bila sebaliknya jasa yang dirasakan lebih besar dari pada yang diharapkan,ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Jika penyerahan jasa berada pada zona toleransi, pelanggan akan merasa jasa ini memadai (Lovelock dan Wright, 2005). Kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan suatu produk atau layanan yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan kualitas yang ditetapkan. Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Lovelock dan Wright (2005), kualitas jasa/pelayanan dapat didefinisikan “Quality is degree of excellence intended, and control of variability in achieving that excellent, in meeting the customer requirement”. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Zeithaml et al., 2006). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan

18

buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. A. Dimensi Kualitas Jasa Menurut Lovelock dan Wright (2005), ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa yaitu: reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), competence (kemampuan), access (mudah diperoleh), courtessy (keramahan), communication (komunikasi), credibility (dapat

dipercaya),

security

(keamanan),

understanding

(memahami

pelanggan) dan tangibles (bukti nyata yang kasat mata). Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi berikut. 1. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang seharusnya tidak terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. 2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. 3. Empathy (empati) yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan

seperti

kemudahan

untuk

menghubungi

perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. 4. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam

19

memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 5. Tangibles (produk-produk fisik) meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. B. Penilaian Kualitas Jasa Menurut Zeithaml, et al (2006), untuk menilai dan mengevaluasi suatu jasa digunakan tiga karakteristik berikut, yaitu: 1. Search Qualities, yaitu atribut kualitas yang dapat dievaluasi konsumen sebelum membeli. 2. Experience Qualities, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. 3. Creddence Qualities, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Karakteristik ini ditemukan di sebagian besar jasa. C. Harapan Terhadap Kualitas Jasa Harapan pelanggan dapat ditentukan apabila pelanggan telah dapat diidentifikasi dalam segmen pasar yang menjadi target dari suatu perusahaan untuk suatu produk tertentu. Untuk mengetahui harapan pelanggan, perlu mempostulatkan sekumpulan features dan karakteristik yang mungkin diinginkan oleh pelanggan (Gasperz, 2002). 1. Karakteristik produk yang diinginkan pelanggan. Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki karakteristik lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik. Karakteristik lebih cepat biasanya berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk itu. Karakteristik lebih murah biasanya berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang harus

20

dibayarkan oleh pelanggan. Karakteristik lebih baik berkaitan dengan dimensi kualitas produk. 2. Tingkat performansi

yang dibutuhkan

untuk

memenuhi

harapan

pelanggan. Karakteristik produk yang diharapkan oleh pelanggan dapat dipandang sebagai suatu hirarki progresif dari tiga tingkat, yaitu harapan dasar, spesifikasi, dan kebutuhan serta kesenangan atau kegembiraan. Harapan dasar dari pelanggan merupakan tingkat terendah dalam model hierarki harapan pelanggan, dan mencakup tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada, sehingga apabila karakteristik produk ini hilang, pelanggan akan selalu tidak puas. Harapan tingkat kedua dari pelanggan mencakup spesifikasi dan kebutuhan, yang terdiri dari pilihan-pilihan dan pertukaran yang tersedia untuk dipilih pelanggan. Harapan tingkat ketiga merupakan nilai tambah dari karakteristik dan features yang tidak diketahui sebelumnya oleh pelanggan sehingga apabila karakteristik ini ada pada produk tersebut, maka pelanggan akan sangat senang atau gembira. Tingkat harapan pelanggan tersebut dapat dilihat pada Gambar 2. Senang Spesifikasi dan kebutuhan

Harapan

dasar Gambar 2. Tingkat Harapan Pelanggan (Nasution, 2004) 3. Kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap karakteristik. Dalam kenyataan, karakteristik kualitas yang diinginkan oleh pelanggan, tingkat harapan pelanggan, kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap kriteria dapat saling bertentangan. Contohnya: restoran dengan pelayanan yang prima, makanan yang enak dan harga yang rendah, merupakan karakteristik

kualitas

yang

diinginkan

bertentangan satu dengan lainnya.

pelanggan,

namun

saling

21

4. Kepuasan pelanggan berdasarkan performansi sekarang. Berdasarkan perbandingan antara karakteristik produk yang diinginkan pelanggan dan performansi sekarang yang ditawarkan atau diberikan kepada pelanggan maka dapat diketahui kepuasan pelanggan berdasarkan tingkat performansi produk yang ada sekarang. D. Mengelola Kualitas Jasa Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya. Zeithaml, et al. (2006) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model tersebut mengidentifikasikan lima kesenjangan/gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu : 1. Kesenjangan Tingkat Kepentingan Konsumen dan Persepsi Manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara nyata apa yang diinginkan oleh pelanggannya. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja yang diinginkan konsumen. 2. Kesenjangan antara Persepsi Manajemen terhadap Tingkat Kepentingan Konsumen dan Spesifikasi Kualitas Jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya, atau karena kelebihan permintaan. 3. Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian Jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan yang kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ataupun ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang telah ditetapkan. Dari

22

penyebab-penyebab di atas dapat disimpulkan bahwa semuanya penyebab tersebut berasal dari karyawan penyampai jasa. 4. Kesenjangan antara Penyampaian Jasa Komunikasi Eksternal. Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi akan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan. 5. Kesenjangan antara Jasa yang Dirasakan dan Jasa yang Diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda. Atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Adapun model kesenjangan/gap dapat dilihat pada Gambar 3. Customer Expected Service GAP 5 Perceived Service

Company External Communication to customer

Service Delivery GAP 3

GAP 4 Customer-Driven service design & standard

GAP 1 GAP 2

Company perception of customer expectations

Gambar 3. Model Kesenjangan Kualitas Jasa (Zeithaml et al., 2006)

23

2.8. Konsep Kualitas Pelayanan Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler, 2005). Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan kecuali menjalankan manajemen mutu total (Total Quality Management – TQM). Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1999: 571), pelayanan didefinisikan sebagai berikut : “ Perihal atau cara melayani; usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang), jasa; kemudahan yang diberikan sehubung dengan jual beli barang atau jasa”. (Lovelock dan Wright, 2005) mendefinisikan kualitas jasa sebagai evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan jasa pelengkap. Pada dasarnya terdapat puluhan jasa pelengkap yang berbeda, tetapi hampir semuanya dapat digolongkan menjadi delapan kelompok (Lovelock dan Wright, 2005), yaitu : 1. Informasi, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah pembelian dan penggunaan jasa dengan memberitahukan kepada pelanggan tentang fitur dan kinerja jasa sebelum, selama, dan setelah penyerahan jasa. 2. Penerimaan

pesanan,

yaitu

sekelompok

jasa

pelengkap

yang

mempermudah pembelian dengan menciptakan prosedur yang cepat, akurat, dan tanggap untuk menerima permohonan keanggotaan, melakukan pemesanan, atau melakukan reservasi. 3. Penagihan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan menyediakan dokumentasi yang jelas, tepat waktu, akurat, dan relevan tentang apa yang harus dibayar pelanggan, ditambah dengan informasi tentang bagaimana membayarnya. 4. Pembayaran, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan menawarkan pilihan prosedur yang mudah untuk melakukan pembayaran dengan cepat.

24

5. Konsultasi, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan memberikan jawaban kepada pelanggan yang membutuhkan saran, konseling, atau pelatihan untuk membantu mereka mendapatkan manfaat sebesar-besarnya dari pengalaman jasa tersebut. 6. Keramahan, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang menambah nilai dengan

cara

memperlakukan

para

pelanggan

seperti

tamu

dan

menyediakan perlengkapan kenyamanan yang mampu mengantisipasi kebutuhan mereka selama berinteraksi dengan penyedia jasa. 7. Pengamanan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan membantu pelanggan menangani atau mengamankan barang milik pribadinya yang mereka bawa ke tempat penyerahan jasa atau tempat mereka membeli. 8. Pengecualian, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan menanggapi permintaan khusus, memecahkan masalah, menangani pengaduan dan saran, dan menyediakan kompensasi atau kegagalan jasa. Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan (Kotler, 2005) : 1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang tengah terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. 2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. 3. Memberikan

kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan

keluhan. 4. Mengembangkan

dan

menerapkan

accountable,

proactive,

dan

partnership marketing sesuai situasi pemasaran. 2.9. Definisi Pelanggan Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi suatu perusahaan. Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern (Gasperz dalam Nasution, 2004), yaitu pelanggan internal, pelanggan antara dan pelanggan eksternal.

25

1. Pelanggan Internal Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita. Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan merupakan contoh dari pelanggan internal. 2. Pelanggan Antara Adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang mendistribusikan produkproduk, agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel umtuk pemakai akhir, merupakan contoh dari pelanggan antara. 3. Pelanggan Eksternal Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan. 2.10. Nilai Pelanggan Drucker dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa tugas pertama sebuah perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Nilai yang diterima pelanggan (Customer Delivered Value) adalah selisih antara total customer value atau jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost atau biaya total pelanggan. Total customer value adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut. Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan konsep 8 P (Lovelock dan Wright, 2005), yaitu : 1. Tempat dan waktu (place and time), keputusan manajemen tentang kapan, dimana dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.

26

2. Proses (process), metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. 3. Produktivitas (produkctivity), seberapa efesien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. 4. Kualitas (quality), sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan mereka. 5. Orang (people), karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat dalam proses produksi. 6. Promosi dan edukasi (promotion and education), semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. 7. Bukti fisik (phisical evidence), petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa. 8. Harga dan biaya jasa lainnya (price and others cost service), pengeluaran uang,

waktu

dan

usaha

oleh

pelanggan

untuk

membeli

dan

mengkonsumsi jasa. Menurut Rangkuti (2003) nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat suatu produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan membutuhkan pelayanan serta manfaat dari produk. Selain uang pelanggan juga mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk.

2.11. Lembaga Pendidikan Pendidikan diadakan dalam

dan

jangka

secara

umum

merupakan

dilakukan

secara

sistematis

waktu

tertentu,

sesuai

usaha secara

dengan

yang terus

sengaja menerus

tingkatannya

guna

menyampaikan, menumbuhkan dan mendapatkan pengetahuan, sikap, nilai, kecakapan, atau keterampilan yang dikehendaki (Hardjana, 2001).

27

Menurut Atmodiwirio (2000) pendidikan adalah pembelajaran yang dipersiapkan untuk meningkatkan pelaksanaan pekerjaan pada masa yang akan datang atau meningkatkan seseorang untuk dapat menerima tanggung jawab atau tugas-tugas baru. Pasal 2 PP 30/1990 dalam Indriyanto (2005) mengungkapkan bahwa fungsi utama lembaga pendidikan tinggi adalah menyiapkan peserta didik agar pada waktunya menjadi anggota masyarakat yang berguna. Fungsi ini diselenggarakan melalui kegiatan fungsional yang dikenal sebagai Tridarma Perguruan Tinggi, yaitu pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat. Selanjutnya kebijakan Depdikbud dalam meningkatkan relevansi pendidikan yaitu: relevansi dengan kebutuhan pembangunan pada umumnya dan dengan kebutuhan dunia kerja, dunia usaha serta dunia industri pada khususnya melalui apa yang disebut Link and Match (keterkaitan dan kesepadanan). Aspek relevansi ini akan berkaitan pula dengan

aspek

pemerataan

kesempatan,

kualitas

dan

efesiensi

(Indriyanto, 2005). 2.12. Lingkungan Akademik Perguruan Tinggi merupakan wahana tenaga ahli yang diharapkan mampu mengembangkan ilmu pengetahuan dan memberi sumbangan kepada pembangunan. Perguruan Tinggi sebagai wadah untuk menciptakan kader-kader pemimpin bangsa memerlukan suatu pengelolaan yang berbeda dengan pengelolaan instansi non-pendidikan, karena dalam wadah ini berkumpul orang-orang yang berilmu dan bernalar (Artawan, 2004). Proses pendidikan tinggi berada dalam suatu lingkungan akademik. Lingkungan akademik perguruan tinggi adalah ruang lingkup tempat proses belajar dan tempat berlangsungnya visi dan misi perguruan tinggi sebagai salah

satu

lembaga

pendidikan

tinggi

(Kurniawan,

2005).

Di dalam lingkungan akademik terdapat beberapa komponen, yaitu : dosen, mahasiswa, manajemen perguruan tinggi dan sarana untuk mendukung kegiatan

perkuliahan.

Dosen

adalah

seseorang

yang

berdasarkan

persyaratan pendidikan, keahlian dan kemampuannya diangkat oleh rektor

28

untuk menjalankan tugas pokok pendidikan. Dosen merupakan staf perguruan tinggi yang bertugas mengajar dan membimbing para mahasiswa, sedangkan mahasiswa adalah peserta didik yang terdaftar secara sah dan belajar di perguruan tinggi. Manajemen perguruan tinggi harus mampu melakukan sinkronisasi antara tujuan pribadi dengan visi dan misi lembaga. Peningkatan kinerja manajemen tidak terjadi secara acak atau kebetulan tetapi lebih merupakan akibat dari tindakan pengelolaan atau pembinaan

yang

direncanakan,

diorganisasikan,

dilaksanakan

dan

dikendalikan secara komprehensif dan terintegrasi. Pada manajemen perguruan tinggi terdapat staf-staf yang mendukung kelancaran kegiatan perkuliahan seperti staf akademik, staf keuangan dan staf administrasi. Sarana dalam mendukung kegiatan perkuliahan diantaranya seperti: ruang kuliah, laboratorium, perpustakaan, dan berbagai sarana lain yang dapat digunakan untuk mendukung kegiatan perkuliahaan. 2.13. Budaya Akademik Menurut Kurniawan (2005) budaya akademik sebagai suatu subsistem perguruan tinggi memegang peranan penting dalam upaya membangun dan mengembangkan kebudayaan dan peradaban masyarakat dan bangsa secara keseluruhan. Pemilikan budaya akademik seharusnya menjadi keinginan semua insan akademik, yakni dosen dan mahasiswa. Derajat akademik tertinggi bagi seorang dosen adalah dicapainya kemampuan akademik pada tingkat guru besar (profesor). Sedangkan bagi mahasiswa adalah apabila ia mampu mencapai prestasi akademik yang setinggi-tingginya. Bagi dosen mencapai derajat akademik guru besar dengan melakukan tindakan akademik pendukung tercapainya derajat guru besar. Dosen harus melakukan penelitian untuk mendukung karya ilmiah, menulis jurnal-jurnal ilmiah, mengikuti seminar dalam berbagai tingkat dan forum, dan lain-lain. Selain itu, dosen tersebut juga harus melakukan pengabdian pada masyarakat untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan kesejahteraan masyarakat (Purwanto, 2000).

29

Bagi mahasiswa faktor-faktor yang dapat menghasilkan prestasi akademik adalah terprogramnya kegiatan belajar, giat untuk memburu referensi aktual dan mutakhir, diskusi substansial akademik, aktif organisasi dan sebagainya (Purwanto, 2000). Melalui aktivitas seperti itu diharapkan budaya mutu dapat dikembangkan secara bertahap dan menjadi kebiasaan dalam perilaku tenaga akademik dan mahasiswa dalam proses pendidikan di perguruan tinggi. 2.14. Prestasi Akademik Prestasi akademik adalah suatu nilai atau ukuran yang diperoleh seseorang dalam sebuah lembaga pendidikan menurut standar atau kinerja tertentu dan merupakan fungsi dari faktor-faktor sekolah (in school factors) dan faktor-faktor lainnya (Indriyanto, 2005). Menurut Slameto (2003), Prestasi akademik merupakan output yang sangat penting dan merupakan alat pengukur kemampuan kognitif siswa. Untuk mencapai prestasi akademik yang baik, seorang siswa dipengaruhi oleh beberapa faktor yang terjadi di sekitar kehidupannya baik yang terjadi di rumah tangga maupun di dalam pergaulan masyarakat. Cara belajar juga menentukan keberhasilan anak dalam mencapai prestasi. Belajar dengan cara teratur dan bertahap akan lebih menanamkan ilmu tersebut dalam diri anak (Hartanto, 1991). Prestasi belajar yang dimiliki seorang anak, tidak hanya dilihat dari keberhasilan anak di kelas. Kemampuan remaja dalam bersosialisasi dapat menjadi suatu prestasi untuk remaja. Remaja dapat mengembangkan potensi diri yang dimiliki dengan mengikuti berbagai aktivitas, baik aktivitas yang ada di sekolah maupun di luar sekolah (Hurlock, 1994). Menurut Suparno (2001) prestasi akademik mahasiswa selama mengikuti pendidikan di perguruan tinggi dinilai dari penilaian mata kuliah, penilaian semester, penilaian akhir tahun akademik dan penilaian akhir program studi. Tolak ukur yang terutama dipakai adalah Indeks Prestasi Kumulatif (IPK) yang diperoleh mahasiswa.

30

2.15. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Prestasi Akademik Menurut Widiastono (2004) usaha untuk menghasilkan orang yang memiliki kecakapan teknis dan siap kerja di tengah tuntutan masyarakat global merupakan salah satu dari keseluruhan tujuan pendidikan manusia. Faktor-faktor yang memperngaruhi prestasi akademik selain keadaan gizi adalah hereditas, keadaan sosial ekonomi keluarga, faktor lingkungan, stimulus, fasilitas belajar dan daya tahan tubuh. Prestasi akademik juga dipengaruhi oleh cara belajar dan disiplin diri dalam belajar. Belajar disiplin diri sebaiknya diterapkan semenjak usia muda, agar kebiasaan disiplin sudah terbentuk dan memudahkan anak dalam pergaulan dan hubungan sosial dengan teman-teman. Kebiasaan disiplin diri menjadi pendukung kelancaran perkembangan kognitif dan prestasi belajar. Kognitif yang tinggi tidak menjamin keberhasilan sepenuhnya bila tidak didukung oleh faktor lain yaitu motivasi (Slameto, 2003). Metode pembelajaran yang dilaksanakan seorang anak, akan menentukan hasil belajar. Jika hasil yang diperoleh tidak memuaskan dapat karena sifat malas belajar seorang anak atau sikap orang tua yang memperlihatkan rasa kecewa atau menekan anak. Anak akan berhasil dalam belajar, bila orang tua mendampingi, membimbing serta mendorong dalam mencapai prestasi yang memuaskan (Gunarsa, 2004). Keberhasilan prestasi anak tidak hanya dari dukungan orang tua dan kecerdasan kognitif, akan tetapi didukung dengan kecerdasan emosional. Kecerdasan kognitif dan kecerdasan emosional merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kemampuan belajar seseorang. Kecerdasan emosional memiliki peran yang besar dalam memperoleh prestasi. Berbagai perubahan yang terjadi pada diri anak baik fisik maupun psikis akan mempengaruhi keseluruhan pola perilaku termasuk dalam hal pencapaian prestasi belajar (Goleman. 1999). Menurut Purwanto (2000), faktor-faktor yang mempengaruhi proses dan hasil belajar berasal dari dalam (internal) dan luar (eksternal) individu. Faktor yang berasal dari luar yaitu lingkungan dan pelayanan. Faktor lingkungan terdiri dari alam dan kehidupan sosial. Faktor-faktor yang

31

termasuk kedalam pelayanan atau faktor-faktor yang sengaja dirancang adalah kurikulum atau bahan pelajaran, pengajar, sarana, dan fasilitas serta manajemen. Faktor dari dalam individu terbagi atas fisiologi dan psikologi. Fisiologi terbagi menjadi kondisi fisik dan kondisi panca indera, sedangkan psikologi terbagi menjadi bakat, minat, kecerdasan, motivasi dan kemampuan kognitif. Agar lebih jelas maka dapat dilihat pada Gambar 4. Alam Lingkungan Luar Pelayanan

Sosial Kurikulum Pengajar Sarana dan fasilitas Manajemen

Faktor Kondisi Fisik Fisiologi Dalam Psikologi

Kondisi panca indera Bakat Minat Kecerdasan Motivasi Kemampuan kognitif

Gambar 4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Proses dan Hasil Belajar (Purwanto, 2000) Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh Suparno (2001) pada siswa tingkat sekolah dasar, diperoleh fakta terkait dengan permasalahan yang dihadapi dalam proses belajar diantaranya disebabkan adanya gangguan emosi yang dialami oleh anak terutama disebabkan orang tua yang sibuk bekerja. Kemudian pengamatan lain yang dilakukan oleh Utomo dan Ruijter terhadap mahasiswa menunjukkan bahwa masalah belajar disebabkan banyak mahasiswa di rumah tidak mempersiapkan diri untuk

32

belajar, tidak mengerjakan tugas yang diberikan dosen dan hal lain yang berhubungan dengan cara mengajar dosen. Hasil survei menunjukkan bahwa permasalahan dapat disebabkan mahasiswa

merasa

sukar

mencerna

materi

yang

dianggap

sulit,

merasa kehilangan gairah belajar karena nilai dari berbagai mata kuliah yang diperolehnya rendah, tidak bisa berkonsentrasi ketika belajar, tidak cukup tekun mengerjakan tugas-tugas belajar dan adanya perasaan bosan pada materi pelajaran. Masalah juga timbul akibat mahasiswa merasa was-was memikirkan biaya kuliah yang berat, adanya ketidakpuasan akan penilaian yang dilakukan oleh dosen, anggapan bahwa dosen tidak cukup menguasai

materi,

cara-cara kuliah

yang kurang

menarik

dan kesulitan memahami perkuliahan karena mereka berasal dari latar belakang pendidikan yang konsentarasinya kurang mendukung perkuliahan atau jurusan yang dipilihnya (Suparno, 2001). Pada

umumnya

permasalah

bersumber

dari

dalam

dan

luar mahasiswa. Permasalahan yang berasal dari dalam diri mahasiswa tersebut adalah rasa bosan, semangat belajar turun, sulit mencerna pelajaran, sulit mengatur waktu, sukar berkonsentrasi, tidak cakap menganalisis soal, sulit memahami buku teks, sulit memahami tugas-tugas dan tidak memiliki cukup

keterampilan

belajar.

Sumber

kesulitan

eksternal

meliputi

dosen/tenaga pengajar, penyiapan pengajaran monoton, penilaian tidak adil, tuntutan terhadap jawaban tes tepat seperti yang ada dalam buku, dan perkuliahan terlalu teoritis. Selain kedua sumber kesulitan tersebut lingkungan fisik dan sosial ekonomi juga mempengaruhi proses belajar. Hal yang berhubungan dengan lingkungan fisik dan sosial ekonomi diantaranya

fasilitas

laboratorium

tidak

memadai,

ruang

belajar

tidak nyaman, suara bisisng, mahasiswa lain menyontek saat ujian, buku diperpustakaan kurang, biaya kuliah mahal dan biaya hidup mahal (Suparno, 2001).

33

2.16. Hasil Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan oleh Yulianti (2007) yang berjudul analisis faktor-faktor yang mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa MMA-IPB dengan menggunakan regresi berganda dan double-log diketahui

bahwa

IPK

S1

merupakan

salah

satu

mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa kelas reguler

faktor

yang

MMA-IPB.

Faktor lain yang mempengaruhi adalah status perguruan tinggi asal, dan kepemilikan komputer. Sedangkan faktor yang berpengaruh nyata terhadap prestasi akademik mahasiswa kelas eksekutif adalah usia masuk, tes psikotes, tempat tinggal dan status pernikahan. Ulfah (2007), melakukan analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Berdasarkan jumlah responden sebanyak 51 orang. Dimensi emphaty merupakan dimensi yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja yang paling rendah. Sedangkan dimensi yang dianggap paling penting dan paling tinggi tingkat kinerjanya oleh pelanggan jika

dibandingkan

dimensi-dimensi

kualitas

pelayanan

lainnya

adalah dimensi assurance. Dalam dimensi tangible, atribut kualitas jasa yang dianggap paling penting dan paling tinggi kinerjanya adalah atribut ruang belajar yang kondusif dan nyaman. Sedangkan yang memiliki nilai rata–rata tingkat kepentingan dan kinerja yang paling rendah adalah atribut penampilan pengajar dan karyawan. Dalam dimensi reliability, atribut kualitas jasa yang dianggap paling penting dan paling tinggi kinerjanya adalah atribut tenaga pengajar yang kompeten. Sedangkan yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja yang paling rendah adalah atribut fasilitas pindah jadwal dan pindah cabang. Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi dalam dimensi responsiveness adalah atribut tenaga pengajar dan karywan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah

yang

dihadapi

siswa.

Sedangkan

yang

terendah

adalah

atribut kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi. Berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI), tingkat kepuasan konsumen

34

mencapai

nilai

keseluruhan

78%.

Nilai

responden

ini

merasa

mencerminkan puas

bahwa

terhadap

kinerja

secara dari

Lembaga Pendidikan Musik Farabi. Dalam

penelitian

yang

dilakukan

oleh

Syafrudin

(2006)

tentang faktor internal dan eksternal yang berpengaruh terhadap masa studi mahasiswa yang dilakukan dengan pendekatan Model Persamaan Struktur (Structural Equational Modelling). Model keberhasilan studi menggunakan empat peubah laten dengan sembilan peubah manifest, peubah laten sukses hanya diukur oleh peubah IPK. Faktor internal yang memberikan pengaruh adalah usia sedangkan

faktor eksternalnya

adalah status

bekerja

memberikan kontribusi terbesar dalam membangun proses studi diikuti oleh penghasilan orang tua. Norman (2006), melakukan analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan Customer Service Galeri Indosat Bogor. Dari hasil penelitian didapat bahwa, responden yang mengunjungi Galeri Indosat Bogor, sebagian besar merupakan responden laki-laki berusia antara 19-25 tahun. Pengukuran tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dari Galeri Indosat Bogor dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa, yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, emphaty, dan assurance. Berdasarkan data dari kuesioner, dimensi yang memiliki rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja yang paling tinggi adalah dimensi assurance. Sedangkan dimensi yang memiliki nilai rata-rata kinerja yang terendah adalah dimensi reliability dan dimensi

yang

memiliki

tingkat

kepentingan

terendah

adalah

dimensi emphaty. Dari importance-performance matrix menunjukkan bahwa atribut-atribut pelayanan jasa Galeri Indosat Bogor mayoritas tersebar pada kuadran A, B dan C, dan hanya ada satu atribut yang berada di kuadran D. Sedangkan dari hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 78% berarti secara umum responden yang merupakan pelanggan Indosat telah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Galeri Indosat Bogor.

35

Penelitian yang dilakukan oleh Widiyanti (2005) melakukan pemodelan keberhasilan studi mahasiswa dengan model logistik ordinal. Hasil analisis model logistik ordinal menunjukkan bahwa lama masa studi dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu faktor eksternal mahasiswa (pendidikan ayah dan pendapatan orang tua mahasiswa per bulan) dan faktor internal setelah masuk ke IPB (nilai rataan MIPA TPB dan nilai rataan mata kuliah wajib statistik). Untuk peubah respon IPK, faktor yang berpengaruh hanya faktor internal setelah masuk ke IPB (IP TPB dan rataan nilai mata kuliah wajib statistik). Wulandari (2004) melakukan penelitian tentang analisis tingkat keberhasilan mahasiswa dengan menggunakan pendekatan pohon regresi. Pohon regresi yang dibangun pada ketiga gerombol tersebut menunjukkan peubah

yang paling

mempengaruhi

nilai

IPK

S2

adalah

status

perguruan tinggi asal. Peubah berpengaruh lain yang selalu muncul pada setiap gerombol adalah status pekerjaan, IPK S1 dan usia saat diterima S2. Peubah sumber biaya dan durasi lulus S1 hingga masuk S2 hanya muncul pada gerombol ketiga. Untuk masa studi, peubah-peubah yang paling mempengaruhi adalah kesesuaian program studi S1 dengan S2 (gerombol

1),

status

perguruan

tinggi

asal

(gerombol

2),

dan

sumber biaya (gerombol 3). Pada yang

penelitian

digunakan

terdahulu

menunjukkan

berbeda-beda

dalam

metode

mencapai

penelitian tujuannya.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya adalah penelitian ini menganalisis

pengaruh kualitas pelayanan terhadap

prestasi akademik mahasiswa Perguruan Tinggi X yang memang belum diteliti pada penelitian sebelumnya dan alat analisis yang digunakan yaitu crosstabs, uji chi-square dan analisis regresi logistik.

36

III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual Persaingan yang semakin ketat tidak hanya terjadi pada industri besar, namun juga terjadi pada perguruan tinggi. Persaingan antar perguruan tinggi tidak hanya terjadi pada Perguruan Tinggi Negeri (PTN) tetapi juga pada Perguruan Tinggi Swasta (PTS). Setiap perguruan tinggi harus memiliki keunggulan masing-masing dalam menghadapi persaingan yang semakin kompetitif, salah satunya adalah dengan menghasilkan lulusan yang berkualitas dan kompeten dalam bidangnya masing-masing. Perguruan Tinggi X merupakan salah satu Perguruan Tinggi Negeri (PTN) terbaik di Indonesia yang diharapkan perannya dalam menghasilkan para lulusan berkualitas di bidangnya. Sebagai salah satu PTN terkemuka di Indonesia, Perguruan Tinggi X dituntut meningkatkan mutu layanan dan mutu akademik agar mampu bersaing dengan perguruan tinggi lainnya. Perguruan Tinggi X (PT. X) merupakan program penyelenggaraan khusus yang didirikan pada tahun 2006. Program ini diselenggarakan bagi lulusan diploma yang ingin melanjutkan pendidikan ke jenjang strata 1. Sebagai pendatang baru dalam industri pendidikan, PT. X dituntut dalam menghasilkan sumberdaya yang berkualitas dengan cara meningkatkan mutu layanan dalam menjamin mutu lulusan. Mutu lulusan PT. X dilihat dari prestasi akademik mahasiswa sebagai tolak ukurnya adalah Indeks Prestasi Kumulatif (IPK) mahasiswa. Mutu lulusan harus menjadi fokus perhatian dalam membangun keunggulan bersaing dengan perguruan tinggi lainnya. Peningkatan mutu pelayanan diharapkan dapat menciptakan hubungan yang harmonis antara PT. X dengan pelanggan (mahasiswa). Hal ini menuntut PT.X untuk mengetahui respon pelanggan terhadap atribut yang berkaitan pelayanan pelanggan. Salah satu hal penting yang perlu dipahami oleh pengelola PT. X, yaitu tingkat prestasi akademik dan respon mahasiswa terhadap pelayanan PT. X. Dengan pemahaman yang baik terhadap hal tersebut, perusahaan diharapkan mampu untuk meningkatkan prestasi akademik mahasiswa melalui pelayanan yang diberikan sehingga mampu

37

menarik para lulusan diploma agar menggunakan jasa pendidikan yang ditawarkan PT. X dalam mendalami ilmu-ilmu. Penelitian ini mencoba mengevaluasi respon pelanggan (mahasiswa) terhadap kualitas pelayanan PT. X. Usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dilakukan dengan mengetahui penilaian pelanggan terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan yang selama ini telah dilakukan PT. X dengan menggunakan skala likert. Penelitian ini menggunakan atribut kualitas pelayanan yang diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu dan didukung dengan studi literatur. Atribut-atribut kualitas pelayanan jasa PT. X tersebut dikelompokkan ke dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (kesigapan), assurance (kepastian), dan empathy (empati). Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara atribut-atribut kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik mahasiswa dengan menggunakan alat analisis regresi logistik. Prestasi akademik mahasiswa diukur dari Indek Prestasi Kumulatif (IPK) yang telah diklasifikasi menjadi dua yaitu dibawah standar, kecil dari 2,5 dan diatas standar, besar atau sama dengan 2,5. Penetapan standar IPK berdasarkan kebijakan PT. X yang menetapkan standar IPK 2,5. Prestasi akademik terdiri dari faktor internal individu (dari dalam) dan faktor eksternal individu (dari luar). Penelitian ini hanya menganalisis faktor ekternal individu yaitu dari segi kualitas pelayanan. Hasil analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik mahasiswa dapat digunakan sebagai masukan untuk meningkatkan prestasi akademik mahasiswa melalui pelayanan yang diberikan pihak pengelola perguruan tinggi x. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan dalam kerangka pemikiran konseptual, dapat dilihat pada Gambar 5.

38

Persaingan antar Perguruan Tinggi

Perguruan Tinggi X Klasifikasi IPK Dibawah Standar <2,5 Diatas Standar ≥2,5 Penilaian Pelanggan Dengan Skala Likert

Dimensi Kualitas Pelayanan: 1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy

Prestasi Akademik Mahasiswa (IPK)

Pengaruh Atribut Pelayanan Jasa terhadap Prestasi Akademik Mahasiswa

Faktor Internal Faktor Eksternal

Regresi Logistik

Peningkatan mutu pelayanan Perguruan Tinggi X Keterangan : : Variabel-variabel yang diteliti : Variabel-variabel yang tidak diteliti

Gambar 5. Kerangka Pemikiran Konseptual 3.2. Metode Penelitian 3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ini dilakukan di Perguruan Tinggi X. Kegiatan penelitian ini dilakukan pada bulan Mei sampai dengan Juli 2008. 3.2.2. Metode Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer yaitu data atau informasi yang

39

dikumpulkan secara langsung dari obyek penelitian lapangan atau peninjauan langsung. Data primer ini diambil melalui : 1. Wawancara yang dilakukan dengan pihak-pihak yang terkait dalam perusahaan sesuai masalah yang diteliti. Hal ini dilakukan agar dapat memperoleh data untuk menunjang penelitian lebih lanjut. 2. Kuesioner yang diberikan kepada seluruh mahasiswa angkatan pertama Perguruan Tinggi X. Alat ukur yang dipakai adalah dengan menggunakan skala Likert. Menurut Umar (2004), adapun langkahlangkah untuk membuat skala Likert sebagai berikut: a. Kumpulkan sejumlah pertanyaan yang sesuai dengan sikap yang akan diukur dan dapat diidentifikasikan dengan jelas (positif atau tidak positif). b. Berikan pernyataan-pernyataan di atas kepada sekelompok responden untuk diisi dengan benar. c. Respon dari tiap pernyataan dihitung dengan cara menjumlahkan angka-angka dari setiap pernyataan sedemikian rupa sehingga respons yang berada pada posisi yang sama akan menerima secara konsisten nilai angka yang selalu sama. d. Mencari pernyataan-pernyataan yang tidak dapat dipakai dalam penelitian, jika terdapat: pernyataan yang tidak diisi lengkap oleh responden dan pernyataan yang secara totalnya responden tidak menunjukkan korelasi yang substansial dengan nilai totalnya. Pernyataan-pernyataan hasil saringan akhir akan membentuk skala Likert yang dapat dipakai untuk mengukur skala sikap. Informasi yang diperoleh dengan skala Likert berupa skala pengukuran ordinal, sebagai hasil yang diperoleh hanya dapat dibuat rangking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih satu tanggapan ke tanggapan lainnya. Skala Likert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap, pendapat, dan persepsi seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang, baiktidak baik, dan lainnya (Umar, 2004). Berikut Tabel 3 tentang bobot penelitian (dengan bobot tertentu pada setiap pertanyaan) :

40

Tabel 3. Skala Pengukuran yang Digunakan Bobot nilai Jawaban Responden 3

Setuju/baik

2

Netral

1

Tidak setuju/tidak baik

Jawaban-jawaban yang telah diberikan bobot, kemudian dijumlahkan untuk setiap responden, guna dijadikan skor penilaian terhadap variabel-variabel yang akan diteliti. Kuesioner tidak dilampirkan sesuai dengan permintaan Perguruan Tinggi X. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi pustaka, internet, artikel, buku dan literatur lainnya yang berhubungan dengan penelitian. 3.2.3. Metode Pengambilan Sampel Populasi adalah kumpulan elemen-elemen yang mempunyai karakteristik tertentu yang sama dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa Perguruan Tinggi X. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik purposive sampling. Menurut Sugiyono (2005) bahwa, teknik purposive sampling merupakan

teknik

pengambilan

sampel

sumber

data

dengan

pertimbangan tertentu, artinya kita mencari data kepada orang yang kita anggap paling tahu tentang informasi yang dibutuhkan. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa angkatan pertama Perguruan Tinggi X yang berjumlah sebanyak 51 orang.

3.2.4. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Uji validitas kuesioner dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur dapat mengukur variabel yang diukur. Pengujian validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment, yaitu dengan cara mengkorelasi skor tiap item dengan skor totalnya. Kriteria valid atau

41

tidak valid adalah apabila korelasi r kurang dari r tabel dengan tingkat signifikan α = 5%, berarti butir penyataan tidak valid. Rumus korelasi Product Moment, (Umar, 2004) yaitu : r= Dimana :

n( XY )  ( X  Y )

[(n X 2  ( X ) 2 )(n Y 2  ( Y ) 2 )]

…………………..(1)

n = jumlah responden X = skor masing-masing Y = skor total

Setelah uji

dilakukan

reliabilitas.

Uji

uji

reliabilitas

validitas,

kemudian

digunakan

untuk

dilakukan mengetahui

tingkat reliabilitas data yang dihasilkan oleh suatu instrumen, artinya

menunjukkan

kestabilan

hasil

pengukuran,

bila

alat

tersebut digunakan pada kelompok yang sama pada saat yang berbeda. Menurut Nasution (2004), reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach dengan rumus sebagai berikut : 2  k   b  r11 =  ..................................................(2)  1  t2   k  1 

dengan : r11

= reliabilitas instrumen

k

= banyak butir pertanyaan

  t2

2 b

= jumlah varians butir = varians total

Rumus varians yang digunakan :

2 = Di mana :

X

2



( X ) 2

n

n

.................................................(3)

n = jumlah responden X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor butir pertanyaan)

42

3.3. Metode Pengolahan dan Analisis Data Hasil analisis diolah secara kuantitatif dengan menggunakan software Microsoft Excel 2003 dan software SPSS 13.00 for Windows. Sedangkan dalam analisis data dilakukan analisis deskriptif dan tabulasi silang. Analisis deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan karakteristik responden yang terdiri dari pelanggan Perguruan Tinggi X dengan cara menggambarkan serinci mungkin data yang diperoleh. Analisis deskriptif juga digunakan untuk mengetahui bagaimana tingkat kinerja atribut-atribut pelayanan Perguruan Tinggi X di benak pelanggan. Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X, digunakan rumus Chi-Square. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik mahasiswa digunakan analisis Regresi Logistik. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan secara terperinci data yang diperoleh. Data yang akan dianalisis dengan menggunakan

analisis

deskriptif

yaitu

karakteristik

responden

pelanggan Perguruan Tinggi X dan penilaian pelanggan mengenai kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X. 1. Analisis Karakteristik Responden Analisis

karakteristik

responden

dilakukan

dengan

menggunakan analisis deskriptif. Responden dalam penelitian ini adalah terdiri dari seluruh mahasiswa angkatan pertama Perguruan Tinggi X.

Karakteristik responden terdiri dari jenis kelamin,

usia saat masuk, status bekerja, dan sumber biaya pendidikan. Semua hasil yang diperoleh dari jawaban-jawaban responden dibuat tabulasi dan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.

43

2. Analisis Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kinerja Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi X Analisis penilaian pelanggan mengenai tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X dilakukan dengan analisis secara kualitatif, yaitu analisis deskriptif dengan menggunakan analisis tabel hasil kuesioner, yang menganalisis hal-hal

penting

dalam

penilaian

kinerja

atribut-atribut

kualitas pelayanan. Langkah-langkah pengolahan dan analisis datanya sebagai berikut : a. Memberi skor pada setiap jawaban responden sesuai dengan bobot yang telah ditentukan dalam Skala Likert. b. Membuat tabulasi dari skor-skor nilai yang telah diperoleh dari jawaban responden. c. Masing-masing kategori ditentukan berdasarkan rumus rentang kriteria (Umar, 2004) yaitu : Rentang Skala : RS = (m-1)/m ; dimana m adalah jumlah alternatif jawaban tiap item. Sehingga didapatkan rentang skala : (3-1)/3 = 0,7. Skala Penilaian : 1,00 – 1,70 = tidak setuju/tidak baik 1,71 – 2,40 = netral 2,41 – 3,00 = setuju/baik d. Responden-responden yang memiliki skor nilai yang sama untuk setiap item pertanyaan dikelompokkan berdasarkan kategori jawaban (1 sampai 3 bagi pernyataan yang bersifat positif dan 3 sampai 1 bagi pernyataan yang bersifat negatif), lalu dihitung jumlah dan persentasenya. Kesimpulan diambil berdasarkan persentase terbesar dari setiap persentase jawaban responden yang telah dihitung. e. Jumlah responden per item pertanyaan dikelompokkan dan dijumlahkan menjadi per indikator sesuai kategori jawaban. Persentase jumlah responden dihitung untuk memperoleh kesimpulan pada tiap indikator berdasarkan persentase terbesar. Perhitungan pada metode ini menggunakan Microsoft Excel 2003.

44

Tabulasi Silang Tabulasi silang (Cross Tabulation) adalah teknik untuk membandingkan atau melihat hubungan antara dua variabel atau lebih (Simamora, 2002). Dalam tabulasi silang biasanya dihitung persentase responden untuk setiap kelompok agar mudah dilihat hubungan antara dua variabel. Agar mudah dibaca, variabel terikat (variabel dependen) biasanya disusun pada arah row (baris), sedangkan variabel bebas (variabel independen) disusun pada arah column (kolom).

Uji Chi-square Uji Chi-Square dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara variabel atribut kualitas pelayanan. Rumus Chi-Square yang digunakan adalah: CS  

O

ij

 E ij  E ij

.............................................................................(4)

Dimana: Oij = Koefisien korelasi Eij = Selisih peringkat Xi dan Yi Eij = Pr + Pc x n ……......……………………………………....(5) Pr = Proporsi baris Pc = Proporsi kolom n

= Jumlah responden

Untuk mencari derajat kebebasan, digunakan rumus berikut: df

= (Jumlah Baris-1) x (Jumlah Kolom-1) …...…..………...(6)

Hipotesis yang digunakan yaitu : H0 =

Tidak ada hubungan antar atribut kualitas pelayanan.

H1 =

Ada hubungan antar atribut kualitas pelayanan.

Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara berikut. 1. Membandingkan Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel a. Jika Chi-Square hitung < Chi-Square tabel, maka Ho diterima. b. Jika Chi-Square hitung > Chi Square tabel, maka Ho ditolak.

45

2. Berdasarkan probabilitas a. Jika probabilitas ≥ 0,05, maka Ho diterima. b. Jika probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak. Analisis Regresi Logistik Biner A. Model Regresi Logistik Biner Regresi logistik adalah suatu teknik analisis statistik yang digunakan untuk menganalisis data yang peubah responnya berupa data berskala biner atau dikhotom yakni memiliki nilai yang diskontinu 1 dan 0. Pada model ini, respon tak bebasnya (Y) bersifat memihak kepada 1 dari 2 atau lebih pilihan yang ada. Peubah penjelasnya berupa peubah kontinu maupun kategorik. Regresi logistik biner merupakan bentuk khusus dari analisis regresi. Analisis ini tidak memerlukan asumsi distribusi multivariat normal atau kesamaan matrik varian kovarian (Hosmer dan Lemeshow, 2000). Model regresi logistik biner yang digunakan (Hosmer dan Lemeshow, 2000) adalah sebagai berikut: E(Yi \ Xi ) = π (x) exp ( β0 + β1 X1 + β2 X2 +......+ βp-1 X p-1 )

π (x) =

1 + exp (β0 + β1 X1 + β2 X2 +......+ βp-1 X p-1 ) ......(7) Dimana : E ( Yi \ Xi ) = π (x) : ( Ekspektasi kondisional dari Yi jika diberikan Xi). Pada penelitian ini pendugaan model logistik biner dilakukan dengan maksimum likelihood. Fungsi likelihood menyatakan probabilitas terutama dari data hasil observasi yang masih merupakan fungsi dari parameter yang tidak diketahui. Prinsip pendugaan dengan metode ini adalah bila tidak ada suatu fungsi likelihood, yaitu L (β1, β2, …. βp), maka diperlukan untuk

46

mencari nilai ˆ 1, ˆ 2,.......ˆp yang dapat memaksimumkan nilai L (β1, β2,

...

βp). Untuk dapat menggunakan pandangan maksimum

likelihood, rumus model regresi logistik biner terlebih dahulu ditransformasi ke dalam bentuk persamaan logit. Berdasarkan persamaan model regresi logistik biner, persamaan logitnya menjadi: π (x) g ( x ) = ln

= β0 + β1X1 + β2X2+ …+ βp-1Xp-1...........…(8) 1 - π (x)

Dimana: π (x) 1 – π (x)

: Probabilitas bersyarat y = 1 bila diketahui x. : Probabilitas bersyarat y = 0 bila diketahui x.

Langkah selanjutnya adalah mencari penduga β0, β1, …. Βp dengan

memaksimumkan

fungsi

likelihood

L(X).

Karena Y bernilai 1 atau 0, maka Y berdistribusi bernoulli. Akibatnya fungsi densitas dari Y dapat ditulis sebagai berikut: f(yi) = [ π (xi) ] yi [ 1 – π (xi) ] 1-yi………………………..………(9) Sehingga fungsi likelihoodnya menjadi: n

ℓ (β) = Π [ π (xi) ] yi [ 1 – π (xi) ] 1-yi ..………………………...(10) i=1

Seperti telah disebutkan sebelumnya bahwa

prinsip

maksimum likelihood pada intinya adalah mencari sekumpulan parameter β yang dapat memaksimumkan fungsi likelihood (L(β)). Secara logit ditulis: n

L (β) = ln [ℓ(β)] =∑ { yi ln [π (xi) ] + (1 – yi ) ln [1 – π (xi) ] }...(11) i=1

Berdasarkan teknik optimisasi, β0, β1, …. βp yang optimal dapat diperoleh bila persyaratan FONC (First Order Necessary Condition) berikut terpenuhi (Nachrowi dan Usman, 2002) :

47

∂L(β) FONC : ∂β0 ∂L(β) ∂β1 : : ∂L(β) ∂βp

=0

=0

=0

....................................................................(12)

Bila persyaratan FONC terpenuhi maka akan diperoleh

ˆ 1, ˆ 2,.......ˆp , perhitungan

tersebut

dilakukan

dengan

menggunakan bantuan software SPSS 13.0 for windows dengan perhitungan Maximum Likelihood Estimator (MLE). B. Pengujian Signifikansi Dalam penelitian ini pengujian signifikansi model dan parameter yang digunakan (Hosmer et al, 2000) adalah sebagai berikut: 1). Uji seluruh Model (Uji G) Hipotesis yang digunakan : H0 : β1 = β2 = ....= βp = 0 H1 : Sekurang kurangnya terdapat satu βj≠ 0 Statistik uji yang digunakan adalah : LikelihoodTanpaPeubahBebas G = - 2 ln LikelihoodDenganPeubahBebas .............……(13) Atau secara logit ditulis, n

G=2

∑

i=1

yi ln ( ˆi ) + (1-yi) ln (1 -

ˆi )

- [n1 ln (n1) + n0 ln (n0) – n ln (n)]

................................................................................................(14) Dimana : n1= Jumlah sampel yang termasuk dalam kategori

(Y = 1)

n0= Jumlah sampel yang termasuk dalam kategori

(Y = 0 )

n = Jumlah total sampel. G berdistribusi Chi-square dengan derajat bebas sebesar p (sebesar jumlah variabel bebas) atau G ~ χα²(p)

48

H0 ditolak jika G > χα²(p) ; dengan α adalah tingkat signifikansi yang dipilih. Bila H0 ditolak, artinya minimal ada satu parameter βi yang tidak sama dengan nol atau dengan kata lain minimal terdapat satu peubah X yang berpengaruh terhadap Y pada tingkat signifikansi α yang dipilih. 2).Uji Wald Pengujian wald dilakukan untuk menguji signifikansi dari tiap – tiap variabel bebas (atribut kualitas pelayanan). Hipotesis yang digunakan: untuk suatu j tertentu ; j = 0, 1, 2........p H0 : βj = 0 H1 : βj ≠ 0 Statistik uji yang digunakan adalah :

ˆj Wj =

2

; j = 0, 1, 2....p......(15) SE ( ˆj )

Dimana : Wj ˆj

= Nilai wald variabel bebas (X) ke - j. = Nilai koefisien variabel bebas (X) ke – j.

SE ( ˆj ) = Standar error variabel bebas (X) ke – j. Statistik ini berdistribusi khi-kuadrat dengan derajat bebas 1 atau secara simbolis ditulis Wj ~ χα²(1). H0 ditolak jika Wj > χα²(1) ; dengan α adalah tingkat signifikansi yang dipilih. Bila H0 ditolak artinya variabel bebas (faktor atribut kualitas pelayanan) tersebut signifikan secara statistik dengan signifikansi sebesar α. C. Ukuran Kebaikan / Kelayakan Model Pengujian kebaikan / kelayakan model dilakukan dengan uji Hosmer and Lemeshow. Nilai statistik uji Hosmer and Lemeshow ( Cˆ ) didapat dengan rumus (Hosmer dan Lemeshow, 2000):

49

(Ok – nk πk )²

g

Cˆ = ∑

k=1

nk˙πk (1 - πk ) .......................................................(16)

Dimana, Ok

π

=

ck ∑ yi ...............................................................................................................(17)

=

ck ∑

j=1

mj ∑ ˆj

j=1

nk.....................................................................................................(18) Nilai statistik uji Hosmer and Lemeshow ( Cˆ ) mengikuti sebaran Chi Square dengan derajat bebas g -2. Dimana g merupakan banyaknya variabel bebas yang digunakan ditambah konstanta. Hipotesis yang digunakan: H0

= Model layak.

H1

= Model tidak layak.

D. Interpretasi Koefisien Interpretasi koefesien dilakukan pada peubah-peubah yang berpengaruh nyata. Interpretasi dilakukan dengan melihat tanda dari koefesien tersebut. Jika koefesien yang diperoleh bernilai positif, maka kecenderungan Y=1 lebih besar terjadi pada peubah bebas X=0. Menurut Hosmer dan Lemeshow (2000), koefisien model logit ditulis sebagai βi = g(x+1)- g(x). Parameter βi mencerminkan perubahan dalam fungsi logit g(x) untuk perubahan satu unit peubah bebas x yang disebut log odds. Log odds merupakan beda antara dua penduga logit yang dihitung pada dua nilai (misal x=a dan x=b) yang dinotasikan sebagai : ln[ψ(a,b)] = g(x=a)- g(x=b) = βi *(a-b) Sedangkan penduga rasio-odds adalah : ψ(a,b) = exp[βi *(a-b)]

50

sehingga jika a-b=1 maka ψ=exp(β). Rasio-odds ini dapat diinterpretasikan sebagai kecenderungan y=1 pada x=1 sebesar ψ kali dibanding pada x=0. Pada penelitian ini, mahasiswa dihadapkan atas standar minimal IPK sebesar 2,5 yang telah ditetapkan pengelola program Perguruan Tinggi X sehingga terdapat mahasiswa yang berprestasi di atas standar dan dibawah standar. Penelitian ini akan menganalisis sejauh mana kualitas pelayanan mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa. Standar minimal IPK tersebut dianggap sebagai variabel respon (dependen) yang diduga dipengaruhi oleh beberapa variabel penjelas (independen). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah prestasi akademik yang bersifat kategorik, yakni prestasi di atas standar (1) dan dibawah standar (0). Sedangkan

variabel independen

penelitian ini adalah atribut kualitas pelayanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty. Penelitian ini menggunakan regresi logistik biner yang merupakan alat analisis yang paling sesuai dengan data penelitian karena variabel dependen bersifat kategorik. Regresi logistik berbeda dengan regresi linier, dimana regresi linier sangat tepat digunakan pada variabel dependen bertipe data scale. Regresi logistik tidak menggunakan asumsi-asumsi klasik seperti pada regresi linier. Regresi linier harus memiliki data yang berdistribusi normal

dengan

menggunakan

regresi logistik tidak.

uji

normalitas

sedangkan

51

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan kepada 30 responden dari mahasiswa Perguruan Tinggi X. Uji validitas dilakukan untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment, selanjutnya diolah dengan software SPSS 13.0 for Windows. Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran atribut kualitas pelayanan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95%, yaitu 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid, serta responden dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan dalam kuesioner. Uji reliabilitas dilakukan kepada 30 responden Perguruan Tinggi X. Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach, untuk atribut kualitas pelayanan diperoleh nilai alpha (α) 0,899 dimana nilai tersebut termasuk kategori excellent atau sempurna. Hal ini menunjukkan bahwa kemungkinan terjadinya kesalahan pengukuran dalam kuesioner adalah rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten, apabila peneliti menyebarkan kuesioner secara berulang dan dalam waktu berlainan. Hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 1 dan Lampiran 2. Karakteristik Responden Responden yang diambil dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa

angkatan

pertama

Perguruan

Tinggi

X

(PT.

X)

yaitu sebanyak 51 orang responden. Pada penelitian ini karakteristik responden ditinjau dari segi jenis kelamin, usia saat masuk, status bekerja, dan sumber biaya pendidikan. Selain itu juga dilakukan analisis tabulasi silang untuk melihat hubungan antar karakteristik responden.

52

a. Jenis Kelamin Pada Gambar 6 dapat dilihat bahwa responden PT. X terdiri dari 55% laki-laki dan 45% perempuan. Berdasarkan jenis kelamin tidak terdapat perbedaan yang mendasar karena minat untuk menempuh ilmu antara laki-laki dan perempuan tidak jauh berbeda. 55%

45%

Laki-laki Perempuan

Gambar 6. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin b. Usia Saat Masuk Berdasarkan hasil kuesioner diketahui bahwa mayoritas mahasiswa PT. X angkatan pertama (88%) memiliki usia saat masuk kurang dari 24 tahun. Selanjutnya usia responden 25-30 tahun sebanyak 10% dan responden yang paling sedikit berusia lebih dari 30 tahun, yaitu 2%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden memutuskan untuk melanjutkan masa belajarnya di usia muda, sedangkan sebagian kecil memutuskan untuk melanjutkan masa belajarnya selang beberapa waktu kemudian. Seperti terlihat pada Gambar 7.

10%

2% ≤24 25-30 >30 88%

Gambar 7. Karakteristik responden berdasarkan usia saat masuk

53

c. Status Bekerja Pada Gambar 8 dapat dilihat bahwa responden yang paling banyak adalah responden yang berstatus belum bekerja yaitu sebanyak 24 orang (47%). Sedangkan responden yang bekerja penuh sebanyak 17 orang (33%) dan yang paling sedikit adalah responden yang bekerja paruh waktu, yaitu 10 orang (20%). Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa yang belum bekerja menempati posisi pertama. Tidak ada perbedaan mendasar antara mahasiswa yang belum bekerja dengan mahasiswa sudah bekerja. Semua mahasiswa sudah memiliki soft skill dan hard skill saat di diploma, jadi tidak tertutup kemungkinan bagi mahasiswa untuk mencari atau mendapat pekerjaan yang sesuai dengan keinginan ataupun keahlian mahasiswa.

33% 47%

Belum Bekerja Bekerja Paruh Waktu Bekerja Penuh

20%

Gambar 8. Karakteristik responden berdasarkan status bekerja d. Sumber Biaya Pendidikan Berdasarkan sumber biaya pendidikan, dapat dilihat bahwa responden yang menempati jumlah terbesar adalah responden yang sumber biaya pendidikan dari orangtua sebanyak 30 orang (59%). Responden yang sumber biaya pendidikannya dari pendapatan sendiri sebanyak 16 orang (31%), sedangkan jumlah yang terkecil adalah responden yang sumber biaya pendidikan diperoleh dari saudara sebanyak 5 orang (10%). Sumber biaya pendidikan adalah sumber biaya yang digunakan mahasiswa untuk memenuhi kebutuhan selama mengikuti masa studi di PT. X.

54

10%

31% Pendapatan Sendiri Orangtua Saudara

59%

Gambar 9. Karakteristik responden berdasarkan sumber biaya pendidikan Untuk melihat ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden maka perlu dilakukan tabulasi silang. Tabulasi silang dilakukan pada jenis kelamin, usia saat masuk, status bekerja dan sumber biaya pendidikan responden Perguruan Tinggi X. Dari keseluruhan karakteristik responden yang di analisis hanya ada hubungan yang sangat signifikan antara status bekerja mahasiswa dengan sumber biaya pendidikan, sedangkan karakteristik lainnya tidak memiliki hubungan yang signifikan. Hasil uji Chi-square menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara status bekerja dengan sumber biaya pendidikan yang ditunjukkan dengan nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, yaitu 0,005. Hasil tabulasi silang menunjukkan 60,0 persen mahasiswa yang berstatus belum bekerja memperoleh sumber biaya pendidikan dari orang tua (Lampiran 3). Hal ini juga terjadi pada mahasiswa yang bekerja paruh waktu, dimana sekitar 26,7 persen sumber biaya pendidikan diperoleh dari orangtua. Sedangkan mahasiswa yang sudah bekerja penuh memperoleh biaya pendidikan dari pendapatan sendiri (68,8%). Penilaian Tingkat Kinerja Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Mutu pelayanan yang diberikan oleh Perguruan Tinggi X akan sangat mempengaruhi penilaian yang diberikan oleh para mahasiswa yang mengikuti pendidikan di Perguruan Tinggi X. Harapan para mahasiswa mengenai kualitas layanan diharapkan diimbangi dengan kinerja yang dilakukan oleh Perguruan Tinggi X. Semakin baik hubungan antara pihak perguruan tinggi

55

dengan mahasiswa akan meningkatkan produktivitas kerja perguruan tinggi tersebut dalam memenuhi harapan mahasiswa, sehingga akan menghasilkan pelayanan yang optimal kepada para mahasiswanya. Berdasarkan hasil penelitian kepada 51 orang pelanggan, status dan peran dari pihak Perguruan Tinggi X dapat dijabarkan dalam 25 atribut pelayanan, sehingga mahasiswa dapat menilai kinerja Perguruan Tinggi X berdasarkan pernyataan dari atribut-atribut tersebut. Adapun atribut-atribut yang digunakan untuk menilai tingkat kinerja kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Nama Atribut-Atribut Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi X No

Atribut-atribut Kualitas Pelayanan

Tangible (berwujud) 1 Ketersediaan fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi dan TU)

a1

2 Ketersediaan peralatan perkuliahan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis, wireless, lampu emergency) memadai

a2

3 Ketersediaan dan kualitas modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami Reliability (Keandalan) 4 Keakuratan informasi nilai, IP dan IPK (teliti dan tepat waktu) 5 Kejelasan dan ketepatan waktu studi mahasiswa 6 Staf pengajar disiplin dalam kehadiran dan ketepatan waktu mengajar 7 Staf pengajar memberikan kesempatan bertanya/diskusi bagi setiap mahasiswa 8 Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan

a3

9 Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan

a9

a4 a5 a6 a7 a8

10 Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas 11 Staf pengajar memiliki kemampuan dalam penguasaan materi perkuliahan

a10

12 Staf pengajar mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan

a12

13 Staf pengajar mampu dalam menjawab pertanyaan 14 Staf pengajar sigap dalam mengatasi keluhan/permasalahan mahasiswa dan memberikan umpan balik yang positif Responsiveness (kesigapan) 15 Staf pengajar mudah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi 16 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam mengatasi keluhan/permasalahan yang dihadapi mahasiswa 17 Kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi

a13 a14

a11

a15 a16 a17

56

Lanjutan Tabel 4. No

Atribut-atribut Kualitas Pelayanan

Assurance (keyakinan) 18 Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa 19 Staf pengajar ramah dan perhatian dalam memberikan pelayanan 20 Terciptanya suasana kekeluargaan antara mahasiswa dan seluruh staf Perguruan Tinggi X Empathy (perhatian) 21 Ketersediaan saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan/saran 22 Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar Kegiatan Belajar Mengajar (KBM) 23 Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu KBM 24 Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu bimbingan konsultasi 25 Perguruan Tinggi X selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan mahasiswa

a18 a19 a20

a21 a22 a23 a24 a25

Penilaian kinerja kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X merupakan penilaian terhadap kenyataan yang diterima para mahasiswa berdasarkan kinerja berupa pelayanan dari Perguruan Tinggi X. Melalui Tabel 5, berdasarkan rata-rata dapat diketahui sepuluh atribut kualitas pelayanan yang dinilai tinggi tingkat kinerjanya oleh mahasiswa. Tabel 5. Sepuluh Atribut Kualitas Pelayanan Tertinggi Berdasarkan Nilai Rata-Rata No. Atribut 1 Staf pengajar memberikan kesempatan bertanya/diskusi bagi setiap mahasiswa 2 Terciptanya suasana kekeluargaan antara mahasiswa dan seluruh staf Perguruan Tinggi X 3 Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan 4 Staf pengajar disiplin dalam kehadiran dan ketepatan waktu mengajar 5 Staf pengajar ramah dan perhatian dalam memberikan Pelayanan 6 Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar Kegiatan Belajar Mengajar (KBM) 7 Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu KBM 8 Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu bimbingan Konsultasi 9 Ketersediaan peralatan perkuliahan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis, wireless, lampu emergency) memadai 10 Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan

Ratarata 2,65 2,59 2,53 2,47 2,47 2,45 2,45 2,45 2,43 2,43

57

Berdasarkan rata-rata penilaian kinerja pada Tabel 5 terdapat sepuluh atribut

kualitas

pelayanan

yang

tinggi

tingkat

kinerjanya.

Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut pelayanan tersebut sudah sesuai dengan yang diinginkan oleh para mahasiswa. Sedangkan atribut pelayanan yang

tingkat

kinerjanya

paling

rendah

pada

Lampiran

5

adalah

ketersediaan dan kualitas modul/bahan belajar yang kurang lengkap dan susah dipahami, staf pengajar yang susah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultaasi, serta pemberian informasi nilai, IP, dan IPK, yang dianggap kurang akurat dan tidak tepat waktu. Hal ini menunjukkan penilaian mahasiswa pada kinerja atribut pelayanan ini belum sesuai dengan harapan para mahasiswa. Secara lengkap, penilaian mahasiswa terhadap tingkat kinerja atributatribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X dapat dilihat pada Lampiran 4. Sedangkan persentase dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X dapat dilihat pada Lampiran 5. Berdasarkan Lampiran 6, kinerja kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X secara keseluruhan dapat dinilai dari total rata-rata tingkat kinerja yang dirasakan oleh mahasiswa. Besarnya nilai total rata-rata penilaian mahasiswa adalah 2,26. Hal ini berarti mahasiswa merasakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perguruan Tinggi X masih perlu ditingkatkan lagi agar sesuai dengan kebutuhan, keinginan serta harapan mahasiswa. Berdasarkan penilaian kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X pada Lampiran 6 dapat ditarik kesimpulan penilaian dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance,

serta

dimensi

empathy,

memiliki

kinerja

yang

sedang

(lihat pada Tabel 6). Tabel 6. Penilaian Kinerja Dimensi Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi X

No 1 2 3 4 5

Dimensi Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Rata-rata 2,11 2,31 2,13 2,38 2,38

58

Deskripsi masing-masing atribut berdasarkan distribusi penilaian tingkat kinerja adalah sebagai berikut : A. Dimensi Tangibles 1. Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi dan TU) memadai. Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi dan TU) merupakan hal yang penting

karena dengan fasilitas ruangan yang memadai

sangat membantu dalam kenyamanan belajar mengajar. Ruang belajar yang nyaman dan memadai akan sangat membantu para mahasiswa untuk belajar dengan baik dan nyaman selama berada di ruangan tersebut. Para

mahasiswa

akan

yang

disampaikan

fokus

akan

pada

mudah

pelajaran

diserap

oleh

sehingga para

materi

mahasiswa.

Hal ini tercermin pada Lampiran 5, 43% responden menyebutkan kinerja atribut ini dinilai sudah baik. 2. Peralatan perkuliahaan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis, wireless, lampu emergency) memadai. Pada Lampiran 5, penilaian responden terhadap kinerja aribut peralatan perkuliahan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis, wireless, lampu emergency) yang memadai adalah baik (57% responden). Peralatan

perkuliahan

yang

memadai

sangat

dibutuhkan

para

mahasiswa dalam melaksanakan perkuliahan dalam menunjang kelancaran kegiatan belajar dan mengajar (KBM). 3. Modul/bahan belajar yang tersedia, lengkap dan mudah dipahami. Modul/bahan belajar yang tersedia, lengkap dan mudah dipahami sangat membantu mahasiswa dalam melaksanakan

perkuliahan karena tanpa

adanya modul/bahan belajar maka mahasiswa akan kesulitan dalam melaksanakan

kegiatan

belajar

dan

ujian

semester.

Hal ini, akan sangat berdampak terhadap prestasi akademik mahasiswa. Pada bahwa

Lampiran kinerja

para mahasiswa.

5

dapat

atribut

ini

dilihat

57%

responden

belum

sesuai

dengan

berpendapat harapan

dari

59

B. Dimensi Reliability 1. Informasi nilai, IP, dan IPK, diberikan secara akurat (teliti dan tepat waktu). Pemberian informasi nilai, IP, dan IPK yang akurat memberi kesempatan kepada

para

mahasiswa

untuk

mengetahui

dan

mengevaluasi

hasil serta proses belajar mereka sendiri. Nilai, IP, dan IPK yang

merupakan

hasil

akademik

bagi

mahasiswa

untuk

keberlangsungan masa belajar mereka. Dapat dilihat pada Lampiran 5, penilaian responden mengenai atribut informasi nilai, IP, dan IPK, diberikan

secara

menyatakan

akurat

kinerja

didominasi

atribut

ini

oleh

kurang

53% belum

responden sesuai

yang dengan

harapan mahasiswa. 2. Adanya kejelasan dan ketepatan waktu studi mahasiswa. Adanya kejelasan dan ketepatan waktu studi sangat penting bagi mahasiswa karena hal tersebut mempengaruhi target belajar mereka. Hal ini dapat memperlancar kegiatan belajar dan mengajar. Lampiran 5 menunjukkan bahwa sebagian besar responden (43%) menilai bahwa tingkat kinerja atribut ini dinilai sudah baik. 3. Staf pengajar disiplin dalam kehadiran dan ketepatan waktu mengajar. Kegiatan belajar dan mengajar di setiap bidang pendidikan memiliki timeline

serta

dibutuhkan

output

staf

yang

pengajar

ingin

yang

dicapai.

disiplin

Oleh

dalam

karena

kehadiran

itu, agar

kegiatan akademik berjalan secara optimal. Selain disiplin dalam kehadiran,

staf

pengajar

juga

diharapkan

disiplin

dalam

ketepatan waktu mengajar. Waktu merupakan aspek penting dalam penilaian

kualitas

suatu

pelayanan.

Ketepatan

waktu

mengajar

mendorong terciptanya kegiatan belajar dan mengajar yang kondusif dan optimal. Lampiran 5 menunjukkan penilaian tingkat kinerja didominasi oleh 61% responden yang sudah memiliki kinerja yang baik.

mengatakan bahwa atribut ini

60

4. Staf

pengajar

memberikan

kesempatan

bertanya/diskusi

bagi

setiap mahasiswa. Mahasiswa hal-hal

memiliki

yang

berdiskusi, mereka

rasa

mereka

pelajari.

mahasiswa

pelajari.

keingintahuan

dapat

Oleh

Melalui lebih

karena

yang

tinggi

atas

bertanya

dan

materi

yang

mahasiswa

harus

proses

memahami

itu,

setiap

diberi kesempatan untuk bertanya/berdiskusi. Hal ini berdampak positif bagi

prestasi

akademik

mereka.

Lampiran

5

menyatakan

bahwa sebagian besar responden (71%) merasa tingkat kinerja atribut ini sudah berjalan dengan baik. 5. Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan. Staf

pengajar

mendukung

memberikan materi

tugas/latihan

perkuliahan

soal

berperan

individu

yang

penting

dalam

prestasi akademik mahasiswa. Melalui tugas/latihan soal, mahasiswa dapat

lebih

memahami

materi

yang

telah

mereka

pelajari.

Tugas/latihan individu adalah bagian dari kegiatan belajar dan mengajar yang

dapat

dalam dapat

membantu

menghadapi diketahui

mahasiswa

untuk

semester.

Melalui

ujian

bahwa

sebanyak

67%

melatih Lampiran

responden

diri 5

berpendapat

atribut ini memiliki kinerja yang baik. 6. Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan. Pemberian tugas/latihan soal tidak hanya diberikan kepada individu, melainkan

juga

kepada

kelompok.

Melalui

kerja

kelompok,

mahasiswa belajar bekerjasama, rasa toleransi, dan merumuskan keputusan yang tepat untuk bersama. Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan sangat berperan

dalam

peningkatan

prestasi

akademik

mahasiswa.

Lampiran 5 menunjukkan bahwa 61% responden merasa tingkat kinerja atribut ini sudah berjalan dengan baik.

61

7. Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan dikelas. Staf pengajar yang baik tidak hanya terbatas dalam menguasai dan mampu menyampaikan materi perkuliahan, ataupun menjawab pertanyaan secara tepat dan akurat. Mereka diharapkan dapat menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas. Kondisi tersebut dapat meningkatkan minat belajar dan daya serap mahasiswa yang akan berdampak positif terhadap prestasi akademik mereka. Dengan demikian, pada Lampiran 5 dapat diketahui bahwa 37% responden menilai atribut ini memiliki tingkat kinerja yang baik. 8. Staf Pengajar memiliki kemampuan dalam penguasaan materi perkuliahan. Kemampuan staf pengajar merupakan salah satu syarat utama dari kegiatan belajar dan mengajar. Staf pengajar bertanggung jawab memberikan materi yang akurat bagi mahasiswa karena sebagian besar studi mahasiswa diperoleh dari pengajar mereka. Perguruan Tinggi X selalu memberikan staf pengajar yang kompeten dan menguasai materi perkuliahan. Melalui Lampiran 5 dapat diketahui bahwa penilaian tingkat kinerja atribut staf pengajar Perguruan Tinggi X dinilai menguasai materi perkuliahan, hal ini dapat dilihat dari 57% responden yang merasa kinerja atribut tersebut baik. 9. Staf pengajar mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan. Staf pengajar mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan juga merupakan hal utama dalam kegiatan belajar dan mengajar. Mahasiswa diharapkan dapat memahami apa yang disampaikan oleh staf pengajar. Lampiran 5 menggambarkan bahwa penilaian tingkat kinerja didominasi oleh

57%

responden

yang

menilai

atribut

di

atas

memiliki

kinerja yang baik. 10. Staf pengajar mampu dalam menjawab pertanyaan Staf pengajar mampu dalam menjawab pertanyaan merupakan hal penting dalam kegiatan belajar dan mengajar. Staf pengajar diharuskan untuk tidak hanya mampu menjawab pertanyaan secara tepat dan akurat, namun ia

62

juga diharapkan agar mampu membuat mahasiswa mengerti atas jawaban mereka. Dari Lampiran 5 diketahui pada tingkat kinerja, Perguruan Tinggi X dinilai telah menyediakan staf pengajar yang berkompeten dalam menjawab pertanyaan. Hal ini dapat dilihat dari besarnya reponden yang merasa atribut tersebut memiliki kinerja yang baik yaitu sebesar 55%. C. Dimensi Responsiveness 1. Staf pengajar sigap dalam mengatasi keluhan/permasalahan mahasiswa dan memberikan umpan balik yang positif. Kesigapan staf pengajar dalam memberikan pelayanan, berdampak baik terhadap para mahasiswa. Hal ini dapat menumbuhkan rasa percaya mereka terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Perguruan Tinggi X. Penilaian akan layanan yang ditawarkan Perguruan Tinggi X menunjukkan keinginan pelanggan untuk menuntut lebih atas apa yang telah mereka korbankan seperti biaya, waktu, tenaga, dan lain-lain. Staf pengajar sigap terhadap keluhan atau permasalahan yang dialami mahasiswa dan memberikan umpan balik yang positif menunjukkan kepedulian mereka terhadap mahasiswa Perguruan Tinggi X. Dengan demikian mahasiswa akan lebih merasa nyaman dalam menyampaikan keluhan yang mereka hadapi. Pada Lampiran 5 dapat dilihat 43% responden mengatakan bahwa atribut ini memiliki kinerja yang baik. 2. Staf pengajar mudah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi. Staf pengajar yang mudah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi memudahkan

mahasiswa

dalam

memperoleh

pengetahuan

yang

diharapkan kapanpun mereka membutuhkan. Hal ini menimbulkan perasaan nyaman dan percaya diri pada mahasiswa Perguruan Tinggi X. Sebanyak 47% responden mengatakan tingkat kinerja atribut ini belum sesuai dengan harapan mahasiswa (Lampiran 5). 3. Karyawan cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan/permasalahan yang dihadapi mahasiswa. Staf karyawan Perguruan Tinggi X selalu berusaha untuk cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami

63

mahasiswa. Lampiran 5 menunjukkan 45% responden mengatakan bahwa atribut ini sudah memiliki kinerja yang baik. 4. Bagian administrasi cepat dalam menangani transaksi. Bagian

administrasi

cepat

dalam

menangani

transaksi

sangat

mempengaruhi proses transaksi agar berjalan dengan lancar. Prosedur administrasi yang baik memberikan kenyamanan bagi mahasiswa. Perguruan Tinggi X selalu berupaya untuk memberikan yang terbaik dalam prosedur administrasi mereka. Pada Lampiran 5, sebanyak 55% responden berpendapat bahwa tingkat kinerja atribut ini sudah memiliki kinerja yang baik. D. Dimensi Assurance 1. Karyawan memiliki pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa. Staf karyawan memiliki pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti mahasiswa, meyakinkan mahasiswa bahwa Perguruan Tinggi X berkompeten dan selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk mereka. Pada penilaian tingkat kinerja yang dapat dilihat di Lampiran 5, sebanyak 41% responden mengatakan bahwa atribut ini memiliki kinerja yang baik. 2. Staf pengajar ramah dan perhatian dalam memberikan pelayanan. Staf pengajar ramah dan perhatian dalam memberikan pelayanan akan membuat para mahasiswa merasa nyaman selama berada di Perguruan Tinggi X dan merasa dihargai. Mereka tidak akan sungkan untuk memberi masukan dan saran di kemudian hari. Pada Lampiran 5 dapat diketahui bahwa sebanyak 61% responden merasa atribut ini sudah memiliki kinerja yang baik. 3. Suasana kekeluargaan tercipta antara mahasiswa dan seluruh staf Perguruan Tinggi X. Suasana kekeluargaan tercipta antara mahasiswa dan seluruh

staf

Perguruan Tinggi X memberikan rasa nyaman karena dengan adanya suasana kekeluargaan ini maka setiap orang yang terlibat dalam

64

pelaksanaan pendidikan Perguruan Tinggi X ini akan merasakan kedekatan dan keakraban satu sama lain. Suasana kekeluargaan sangat mendorong terciptanya lingkungan belajar yang kondusif. Dari segi penilaian tingkat kinerja, sebanyak 67% responden mengatakan bahwa atribut ini sudah memiliki kinerja yang baik. Hal ini dapat dilihat pada Lampiran 5. E. Dimensi Emphaty 1. Saluran

telepon/e-mail

tersedia

untuk

melayani

dan

menerima

keluhan/saran. Saluran telepon/e-mail tersedia sebagai sarana komunikasi antara Perguruan Tinggi X dan mahasiswa, terutama dalam melayani dan menerima keluhan/saran. Penilaian terhadap tingkat kinerja atribut ini, sebesar

47%

responden

memilih

baik.

Hal

ini

dapat

dilihat

pada Lampiran 5. 2. Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar Kegiatan Belajar Mengajar (KBM). Pemberian perhatian lebih yang dilakukan staf pengajar melalui memberikan pelayanan di luar KBM merupakan suatu atribut penting dari dimensi empati. Mahasiswa akan merasa lebih diperhatikan. Hal ini akan menciptakan rasa nyaman pada diri mahasiswa yang dapat mendorong prestasi akademik. Sebagian besar responden (61%) merasa bahwa tingkat kinerja atribut ini baik. Hal ini ditunjukkan pada Lampiran 5. 3. Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu KBM. Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM sangat dibutuhkan oleh mahasiswa. Motivasi yang kuat akan menghasilkan minat belajar yang tinggi. Hal ini berdampak positif pada perkembangan prestasi akademik mahasiswa. Pada Lampiran 5 dapat diketahui bahwa sebanyak 63% responden mengatakan atribut ini memiliki kinerja yang baik. 4. Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu bimbingan konsultasi. Staf pengajar memberikan motivasi tidak hanya dapat dilakukan sewaktu KBM saja. Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi merupakan suatu bentuk perhatian lebih kepada setiap individu

65

mahasiswa karena mereka dapat berhubungan lebih dekat dengan staf pengajar. Mahasiwa dapat menyampaikan keluhan ataupun pertanyaan tentang materi perkuliahan secara lebih mendalam kepada staf pengajar sehingga lebih termotivasi dalam belajar. Lampiran 5 menunjukkan bahwa mayoritas responden (61%) mengatakan tingkat kinerja atribut ini berjalan dengan baik. 5. Perguruan

Tinggi

X

selalu

berupaya mengenal

dan

memenuhi

kebutuhan mahasiswa. Upaya yang selalu dilakukan oleh Perguruan Tinggi X untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan mahasiswa adalah salah satu faktor utama yang dapat menciptakan kenyamanan pelanggan. Mahasiswa merasa bahwa Perguruan Tinggi X memberikan sikap positif atas kebutuhan atau masalah mereka. Lampiran 5 menunjukkan bahwa sebagian besar responden (57%) mengatakan atribut ini memiliki kinerja yang baik. Berdasarkan penjelasan di atas, pelayanan jasa Perguruan Tinggi X berdasarkan sumbernya dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu pelayanan jasa yang diberikan oleh staf pengajar dan pelayanan jasa dari staf administrasi. Lihat pada Tabel 7. Tabel 7. Pelayanan Jasa Perguruan Tinggi X berdasarkan sumbernya No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Variabel-variabel Pelayanan jasa dari staf pengajar Staf pengajar disiplin dalam kehadiran dan ketepatan waktu mengajar Staf pengajar memberikan kesempatan bertanya/diskusi bagi setiap mahasiswa Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahaan Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahaan Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas Staf pengajar memiliki kemampuan dalam penguasaan materi perkuliahan Staf pengajar mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan Staf pengajar mampu dalam menjawab pertanyaan Staf pengajar sigap dalam mengatasi keluhan/permasalahan mahasiswa dan memberikan umpan balik yang positif Staf pengajar mudah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi Staf pengajar ramah dan perhatian dalam memberikan pelayanan Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar Kegiatan Belajar Mengajar (KBM) Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu KBM Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu bimbingan konsultasi

a6 a7 a8 a9 a10 a11 a12 a13 a14 a15 a19 a22 a23 a24

66

Lanjutan Tabel 7.

15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Variabel-variabel Pelayanan jasa dari staf administrasi Ketersediaan fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi dan TU) Ketersediaan peralatan perkuliahan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis, wireless, lampu emergency) Ketersediaan dan kualitas modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami Keakuratan informasi nilai, IP dan IPK (teliti dan tepat waktu) Kejelasan dan ketepatan waktu studi mahasiswa Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam mengatasi keluhan/permasalahan yang dihadapi mahasiswa Kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa Terciptanya suasana kekeluargaan antara mahasiswa dan seluruh staf Perguruan Tinggi X Ketersediaan saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan/saran Perguruan Tinggi X selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan mahasiswa

a1 a2 a3 a4 a5 a16 a17 a18 a20 a21 a25

Berdasarkan pada Tabel 7 dapat dilihat bahwa pelayanan jasa yang diberikan

Perguruan

menjadi dua, dan

staf

yaitu

Tinggi

pelayanan

administrasi.

memudahkan

untuk

X

kepada

mahasiswa

yang diberikan

Pengelompokkan

melihat

pengaruh

dikelompokkan

oleh staf pengajar

ini

dilakukan

agar

kualitas

pelayanan

yang

diberikan Perguruan Tinggi X terhadap prestasi akademik mahasiswa, sehingga yang

dapat

paling

diketahui

pelayanan

mempengaruhi

yang

prestasi

diberikan

akademik

staf

pengajar

mahasiswa

atau

pelayanan yang diberikan oleh staf administrasi. Hasil pengelompokan tersebut akan memudahkan melihat hasil dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik mahasiswa sehingga Perguruan Tinggi X dapat lebih memfokuskan pada staf pengajar atau staf administrasi terkait dalam meningkatkan prestasi akademik mahasiswa

sehingga

tujuan

dalam

meningkatkan

pelayanan

untuk

menghasilkan lulusan yang memiliki prestasi yang sangat baik dapat diberikan melalui pelayanan yang optimal tanpa harus mengabaikan pelayanan jasa lainnya.

67

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Prestasi Akademik Mahasiswa Perguruan Tinggi X Penelitian

ini

menggunakan

metode

regresi

logistik

yang

bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel kualitas

pelayanan

terhadap

prestasi

akademik

mahasiswa

Perguruan Tinggi X. Model regresi logistik digunakan karena peubah yang digunakan bersifat kategorik, yaitu Indeks Prestasi Kumulatif (IPK) mahasiswa diatas standar (≥2.5) (1) dan IPK mahasiswa dibawah standar (<2.5) (0). Standar IPK yang dimaksud di sini ditetapkan sesuai standar minimal yang ditargetkan Perguruan Tinggi X, yakni 2,5. Berdasarkan dugaan terhadap 25 variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi prestasi akademik, dilakukan analisis regresi logistik yang

memasukkan

seluruh

variabel

yang

diduga

berpengaruh

terhadap prestasi akademik mahasiswa. Analisis dengan metode stepwise menghasilkan hanya dua (2) variabel yang layak dimasukkan model dan memberi pengaruh nyata (tingkat keyakinan 95%). Kedua variabel tersebut adalah kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas, dan pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi. Hasil pengolahan data dengan regresi logistik disajikan dalam Tabel 8 dan Tabel 9. Tabel 8. Hasil Analisis Regresi Logistik Dengan Metode Stepwise Omnibus Tests of Model Coefficients

Chi-square Step 1

Step 2

Step

df

Sig.

Block Model

8.587 8.587 8.587

2 2 2

0.014 0.014 0.014

Step Block Model

9.434 18.021

2 4

0.009 0.001

18.021

4

0.001

Hasil dugaan model regresi logistik dengan metode stepwise (lihat Tabel 8) menunjukkan nilai G (chi square) model 18,021 yang

signifikan

pada

taraf

0,001.

Hal

ini

menunjukkan

bahwa

secara keseluruhan model tersebut dapat dikatakan cukup baik dan dapat

68

disimpulkan

bahwa

paling

sedikit

terdapat

satu

variabel

yang

berpengaruh nyata terhadap pencapaian prestasi akademik mahasiswa (IPK), atau terdapat satu koefesien yang tidak sama dengan nol. Pengujian

kebaikan/kelayakan

model

juga

dilakukan

dengan

uji Hosmer and Lemeshow. Dari hasil perhitungan (Lampiran 7), diperoleh nilai Chi-square sebesar 4,466 (df = 6) atau nilai P sebesar 0,614 sehingga

dengan

taraf

signifikansi

sebesar

10%

maka

model

tersebut cukup layak. Nilai koefisien pada output regresi logistik menunjukkan bagaimana pengaruh variabel bebas tersebut terhadap variabel respon (Y), Y=1. Jika koefesiennya negatif menunjukkan bahwa kemungkinan perilaku Y=1

akan

memiliki

berkurang, pengaruh

koefesiennya

positif,

atau

menunjukkan

negatif

terhadap

peluang

untuk

bahwa

variabel

Y=1.

Sedangkan

terjadi

perilaku

tersebut

Y=1

jika akan

lebih besar atau dengan kata lain variabel tersebut memiliki pengaruh yang positif terhadap perilaku Y=1. Nilai Rasio Odds merupakan ukuran asosiasi yang memberikan peluang

terjadinya

diatas

standar

Rasio

odds

dapat terhadap adalah

respon

>2.5)

dengan

masing-masing

dilihat

pada

prestasi variabel

(IPK

dipengaruhi

variabel

Tabel

akademik yang

Y=1

9.

oleh

yang

tertentu.

mempengaruhi

IPK>2.5

diatas

Variabel

cenderung

variabel

Variabel

mahasiswa

signifikan.

mahasiswa

yang

berpengaruh

standar

(IPK>2.5)

dikatakan

signifikan

ketika nilai P-Value lebih kecil atau sama dengan α =0,1 yang berarti bahwa variabel tersebut berpengaruh nyata terhadap prestasi akademik mahasiswa.

69

Tabel 9. Model Regresi Logistik Dengan Stepwise Variables in the Equation B Step 1(a)

A10(1) A10(2) Constant Step 2(b)

S.E.

A10

Constant

Sig.

7.138

2

.028

Exp(B)

.821

5.888

1

.015

7.333

1.925

.802

5.766

1

.016

6.857

-1.386

.645

4.612

1

.032

.250

8.908

2

.012

8.225 4.427

1 1

.004 .035

2.932 1.773

1.022 .843

6.264

2

.044

2.892 3.397

1.384 1.360

4.366 6.242

1 1

.037 .012

18.022 29.866

-4.433

1.452

9.324

1

.002

.012

a24 a24(1) a24(2)

Df

1.992

a10 a10(1) a10(2)

Wald

18.761 5.887

a. Variable(s) entered on step 1: a10. b. Variable(s) entered on step 2: a24.

Berdasarkan analisis regresi logistik (lihat Tabel 9), variabel staf pengajar yang memiliki kemampuan sangat baik (a10(2)) dalam menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan berpengaruh nyata (taraf 10%). Rasio Odds yang dihasilkan untuk variabel ini adalah 5,887. Hal ini menunjukkan bahwa kecenderungan staf pengajar yang sangat mampu/sangat baik menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan (a10(2)) memiliki peluang 6 kali lebih besar untuk mendorong mahasiswa berprestasi diatas standar (IPK>2.5) dibanding staf pengajar yang tidak mampu menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan di kelas. Berdasarkan Tabel 9 juga dapat dilihat bahwa variabel staf pengajar yang memiliki kemampuan sedang dalam menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan, memiliki pengaruh nyata (taraf 10%) dengan rasio odds 18,761. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan staf pengajar yang standar dalam menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan (a10(1)) memiliki peluang 19 kali lebih besar untuk mendorong mahasiswa berprestasi diatas standar (IPK>2.5) dibanding staf pengajar yang tidak mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan dikelas. Hasil analisis regresi logistik pada Tabel 9, menunjukkan bahwa adanya perbedaan antara variabel staf pengajar yang memiliki kemampuan sangat baik (a10(2)) dalam menciptakan suasana belajar aktif dan

70

menyenangkan

dengan

staf

pengajar

yang

memiliki

kemampuan

sedang/standar dalam menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan (10(1)). Staf pengajar yang memiliki kemampuan sangat baik berpeluang 6 kali lebih besar dibanding staf pengajar yang tidak memiliki kemampuan tersebut. Sedangkan staf pengajar yang memiliki kemampuan standar berpeluang 19 kali lebih besar untuk mendorong mahasiswa berprestasi diatas standar (IPK >2.5). Fenomena diatas diduga dapat disebabkan oleh beberapa faktor yang perlu diuji lebih lanjut sebagai hipotesis awal dalam penelitian berikutnya. Kemungkinan faktor penyebab fenomena tersebut adalah staf pengajar tidak mampu menyampaikan materi perkuliahan sesuai dengan yang diujikan saat ujian semester. Selain itu, kemungkinan staf pengajar tidak menguasai materi perkuliahan yang akan disampaikan di kelas, sehingga perkuliahan tidak fokus kepada materi yang akan diajarkan. Kemungkinan faktor penyebab lainnya adalah mahasiswa yang tidak dapat menangkap pesan secara utuh dari materi yang disampaikan oleh staf pengajar pada suasana belajar yang menyenangkan, seperti simulasi, diskusi kelompok, dan role play. Kemungkinan mahasiswa tidak memahami akan materi yang telah diajarkan karena lebih terfokus pada retorika yang menyenangkan. Untuk membuktikan dugaan tersebut maka dilakukan tabulasi silang (lihat Tabel 10 dan Tabel 11). Banyaknya kemungkinan penyebab dari variabel staf pengajar dapat menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas, membutuhkan pembuktian yang lebih spesifik tentang faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi variabel kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan.

71

Tabel 10. Tabulasi silang antara kemampuan menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan dengan kemampuan dalam menyampaikan materi Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas

Staf pengajar mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan

Total

Tidak Setuju

Total

Tidak Setuju

Netral

Setuju

5

2

3

10

33.3%

11.8%

15.8%

19.6%

5

6

1

12

33.3%

35.3%

5.3%

23.5%

5

9

15

29

33.3%

52.9%

78.9%

56.9%

15

17

19

51

100.0%

100.0 %

100.0 %

100.0 %

Count

Netral

% within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas Count

Setuju

% within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas Count % within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas Count % within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas

Berdasarkan Tabel 10, dapat dilihat bahwa staf pengajar yang mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas memiliki hubungan nyata (Lampiran 8) dengan staf pengajar yang mampu dalam menyampaikan materi. Terbukti bahwa 78,9% mahasiswa mengatakan setuju terhadap variabel staf pengajar yang dapat menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas juga mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan. Staf pengajar yang dapat menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan serta dapat menyampaikan materi perkuliahan dengan menarik dapat mendorong mahasiswa untuk lebih mudah memahami, termotivasi dan antusias memperhatikan materi perkuliahan secara optimal.

72

Tabel 11. Tabulasi silang antara kemampuan menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan dengan kemampuan dalam penguasaan materi Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas

Staf pengajar memiliki kemampuan dalam penguasaan materi

Tidak Setuju

Netral

Setuju

4

2

5

11

26.7%

11.8%

26.3%

21.6%

3

5

3

11

20.0%

29.4%

15.8%

21.6%

8

10

11

29

53.3%

58.8%

57.9%

56.9%

15

17

19

51

100.0%

100.0 %

100.0 %

100.0 %

Count

Netral

% within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas Count

Setuju

% within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas Count % within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas Count

Total

Total

Tidak Setuju

% within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas

Tabel 11 menunjukkan bahwa, kemampuan menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan tidak terbukti memiliki hubungan nyata dengan

kemampuan

dalam

penguasaan

materi

(Lampiran

8).

Artinya, staf pengajar yang dapat menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan di kelas tidak selalu mampu menguasai materi sehingga apa yang disampaikan mungkin tidak sesuai dengan materi yang akan diajarkan di kelas. Variabel staf pengajar memberikan motivasi sewaktu bimbingan konsultasi (a24(2)) secara statistik juga terbukti berpengaruh nyata pada taraf 10 persen terhadap prestasi akademik mahasiswa diatas standar (IPK>2.5). Rasio odds yang dihasilkan oleh variabel ini sebesar 29,866 dengan koefesien sebesar 3,397. Hal ini berarti bahwa staf pengajar

73

yang memberikan motivasi sewaktu bimbingan konsultasi berpeluang 30 kali lebih besar untuk menciptakan IPK mahasiswa diatas standar (>2.5) dibanding staf pengajar yang tidak memberikan motivasi sewaktu bimbingan konsultasi. Hal ini diduga disebabkan karena pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi merupakan suatu bentuk perhatian lebih kepada setiap individu dari staf pengajar. Mahasiswa merasa begitu dekat dengan staf pengajar pada saat bimbingan konsultasi karena mereka dapat menyampaikan pertanyaan mengenai materi kuliah yang kurang dimengerti secara lebih mendalam, selain itu mahasiswa juga dapat manyampaikan keluhan dalam prestasi akademik. Bagi mahasiswa staf pengajar adalah orang tua yang dapat memberikan motivasi sehingga lebih

bersemangat

dalam

belajar.

Biasanya

sewaktu

konsultasi,

mahasiswa lebih dapat menyampaikan pertanyaan maupun keluhan dibanding sewaktu kegiatan belajar mengajar. Motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi merupakan dorongan kepada mahasiswa agar mampu menghadapi kesulitan-kesulitan dalam studi sehingga tercapai tujuan yang diinginkan. Motivasi yang ada

pada

mahasiswa

akan

menimbulkan

usaha

yang

terus

dan

sungguh-sungguh dalam menyelesaikan persoalan studi yang mereka hadapi. Kesanggupan mahasiswa menerima tugas-tugas belajar akan mempermudah pengguasaan materi dari dosen/staf pengajar. Mahasiswa yang mempunyai intelegensi tinggi serta fasilitas yang cukup tetapi motivasi lemah maka prestasi yang diperolehnya tidak akan memuaskan. Motivasi belajar mahasiswa sangat terkait dengan pandangan mahasiswa yang bersangkutan terhadap mata ajaran yang dipelajari selama berada di perguruan tinggi. Mahasiswa yang senang terhadap aktivitas belajar dan cenderung melaksanakan tugas-tugas belajar dengan perasaan senang dan

lapang,

sehingga

beban

studi

yang

ada

pada

mahasiswa

dapat diselesaikan. Mahasiswa yang tidak senang terhadap kegiatan belajar cenderung

menghindari

tugas-tugas tidak diselesaikan.

bahkan

menolaknya,

dengan

demikian

74

Pentingnya motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi dalam menempuh proses pendidikan di perguruan tinggi berkualitas sangat dibutuhkan mahasiswa untuk mendukung peningkatan prestasi akademik mereka. Perguruan Tinggi X dituntut untuk menghasilkan lulusan yang berkompetensi, diharapkan lulusan-lulusan tersebut dapat menghadapi tantangan di masa yang akan datang. Metode penyampaian materi secara yang menarik dan memotivasi serta penguasaan materi yang baik oleh staf pengajar sangat mempengaruhi pemahaman mahasiswa mengingat perkuliahaan di kelas merupakan proses pembelajaran yang efektif. Mata kuliah-mata kuliah tertentu yang disampaikan dengan menarik seharusnya membuat mahasiswa bersemangat dan memperhatikan staf pengajar dengan fokus sehingga berdampak positif dalam peningkatan prestasi akademik mahasiswa. Pada Tabel 9, berdasarkan hasil uji signifikan (uji Wald) terhadap masing-masing variabel bebas, pada taraf signifikan α = 10%, dari 25 variabel kualitas pelayanan, hanya 2 variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap tingkat prestasi akademik mahasiswa. Kemampuan staf pengajar dalam

menciptakan

suasana

belajar

aktif

dan

menyenangkan

(p-value = 0,035) dan pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi (p-value = 0,012). 23 variabel lainnya tidak signifikan karena memiliki nilai P diatas 0,1 maka kesimpulannya kedua puluh tiga variabel tersebut tidak signifikan. Dengan kata lain diperoleh kesimpulan dari analisis regresi logistik bahwa dari 25 variabel kualitas pelayanan hanya dua variabel yang berpengaruh nyata (taraf 10%) terhadap prestasi akademik mahasiswa. Hal ini tidak berarti bahwa variabel-variabel lainnya tidak mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa. Secara statistik terdapat keterkaitan pengaruh antar variabel yang menyebabkan pengaruhnya menjadi tidak signifikan.

75

Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap prestasi akademik mahasiswa Perguruan Tinggi X. Oleh karena itu, Perguruan Tinggi X perlu memperhatikan kualitas pelayanan secara optimal agar sesuai dengan harapan pelanggan (mahasiswa), yang pada akhirnya dapat meningkatkan prestasi akademik mahasiswa dan mampu bersaing dengan Perguruan Tinggi lainnya. Implikasi manajerial yang perlu dipertimbangkan lebih lanjut oleh Perguruan Tinggi X dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan dalam meningkatkan prestasi akademik mahasiswa diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Terkait penilaian mahasiswa terhadap tingkat kinerja kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X menunjukkan dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, serta dimensi empathy, memiliki kinerja kualitas pelayanan yang sedang. Untuk itu, sebaiknya Perguruan Tinggi X dapat lebih meningkatkan pelayanan yang diberikan agar sesuai dengan harapan para pelanggan. Pelayanan yang diberikan sebaiknya dievalusi pada tiap akhir tahun pengajaran sehingga dapat diketahui permasalahan yang dihadapi para pelanggan terkait pelayanan yang belum memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan juga menilai ada sepuluh atribut Perguruan Tinggi X yang tinggi tingkat kinerjanya. Hal ini menunjukkan bahwa atribut pelayanan ini sudah sesuai dengan harapan para pelanggan, sebaiknya atribut kinerja kualitas pelayanan tersebut dapat dipertahankan dan lebih ditingkatkan. 2. Analisis penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X, menunjukkan terdapat tiga atribut yang paling rendah tingkat kinerjanya. Hal ini ditunjukkan dari persentase penilaian pelanggan. Atribut-atribut tersebut yaitu ketersediaan modul dan kualitas bahan belajar, atribut staf pengajar yang susah untuk ditemui/dihubungi bila

ingin

berkonsultasi

dan

atribut

pemberian

informasi

nilai,

IP, dan IPK, yang dianggap kurang akurat dan tidak tepat waktu. Penilaian

pelanggan

terhadap

kinerja

atribut

kualitas

pelayanan

diatas belum sesuai dengan harapan para pelanggan, sebaiknya

76

Perguruan Tinggi X lebih meningkatkan kualitas pelayanan atribut tersebut agar sesuai dengan yang diharapkan para pelanggan. Perbaikan yang dapat

diberikan

kepada

Perguruan

Tinggi

X

mengenai

atribut

Modul/bahan belajar yang belum lengkap dan susah dipahami yaitu sebaiknya Perguruan Tinggi X menyediakan modul/bahan belajar dari setiap mata kuliah-mata kuliah dengan lengkap dan mudah dipahami, menegaskan kepada staf pengajar untuk menyediakan modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami, sebaiknya modul/bahan belajar diberikan pada awal semester atau diawal perkuliahan sehingga mahasiswa lebih

memahami

materi

yang

disampaikan

oleh

staf

pengajar.

Saran perbaikan mengenai atribut informasi nilai, IP, dan IPK yang kurang akurat dan tidak tepat waktu yaitu sebaiknya Perguruan Tinggi X memberikan informasi nilai, IP dan IPK, secara akurat (teliti dan tepat waktu) agar memudahkan mahasiswa dapat memperbaiki nilai, IP, dan IPK yang masih dibawah standar sehingga dapat meningkatkan prestasi akademik, Informasi nilai, IP, dan IPK, sebaiknya tidak terlambat dan lebih cepat diproses, sebaiknya Informasi nilai, IP, dan IPK, agar selalu diperbaharui. Saran perbaikan mengenai atribut staf pengajar yang susah

dihubungi

bila

ingin

berkonsultasi

yaitu

sebaiknya

Perguruan Tinggi X, menyediakan waktu-waktu khusus konsultasi antara staf pengajar dan mahasiswa, menegaskan kepada staf pengajar untuk meluangkan waktunya khusus untuk konsultasi, karena hal tersebut merupakan bagian dari pelayanan Perguruan Tinggi X dalam bidang jasa, sebaiknya Perguruan Tinggi X mempertahankan dan meningkatkan intensitas bimbingan akademik/konsultasi, bila waktu yang disediakan dianggap kurang. 3. Terkait dengan kualitas pelayanan, hasil analisis regresi logistik menunjukkan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan dengan prestasi akademik mahasiswa. Dari 25 faktor kualitas pelayanan yang dianalisis hanya terdapat dua faktor yang secara nyata (taraf 10%) mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa diatas standar yaitu kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan

77

di kelas, dan pemberian motivasi oleh staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi. Pentingnya kemampuan menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan, serta pemberian motivasi sewaktu bimbingan konsultasi terbukti dapat meningkatkan prestasi akademik mahasiwa diatas standar. Untuk itu, sebaiknya Perguruan Tinggi X dapat lebih memfokuskan terhadap kedua pelayanan tersebut dalam meningkatkan prestasi akademik mahasiswa diatas standar. 4. Kedua kualitas pelayanan yang mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa berasal dari pelayanan jasa yang diberikan oleh staf pengajar. Sedangkan 23 atribut lainnya tidak berpengaruh nyata (taraf 10 %) terhadap prestasi akademik mahasiswa. Hal ini tidak berarti bahwa variabel lainnya tidak mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa. Secara statistik terdapat keterikatan pengaruh antar variabel yang menyebabkan pengaruhnya menjadi tidak signifikan. Terkait dengan hasil tersebut, untuk memperoleh prestasi akademik yang sesuai dengan harapan mahasiswa maka hendaknya perusahaan lebih memperhatikan pada kedua kualitas pelayanan yang berpengaruh nyata terhadap prestasi akademik mahasiswa. Namun, Perguruan Tinggi X hendaknya juga meningkatkan kualitas pelayanan lainnya untuk menjaga loyalitas pelanggan. 5. Faktor pelayanan merupakan faktor eksternal individu yang sengaja dirancang atau dimanipulasi seperti kurikulum atau bahan pelajaran, pengajar, sarana dan fasilitas serta manajemen. Sedangkan faktor internal individu terdiri dari fisiologi (kondisi fisik dan kondisi panca indera) dan psikologi (bakat, minat, kecerdasan, motivasi, dan kemampuan kognitif). Hasil dari penelitian ini menunjukkan hanya ada dua atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa, sehingga dapat disimpulkan faktor lain yang mempengaruhi prestasi akademik yaitu dari faktor internal dan faktor lingkungan.

78

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Berdasarkan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik mahasiswa Perguruan Tinggi X maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut: a. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa karakteristik pelanggan Perguruan Tinggi X adalah sebagian besar berjenis kelamin laki-laki dengan rentang usia saat masuk ≤ 24 tahun. Pelanggan yang paling banyak memiliki status belum bekerja dan sumber biaya pendidikannya berasal dari orangtua. b. Berdasarkan hasil analisis penilaian pelanggan, secara umum kelima dimensi kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X memiliki kinerja yang sedang. Sedangkan penilaian pada atribut-atribut kualitas pelayanan menunjukkan ada sepuluh atribut yang tinggi tingkat kinerjanya. Hasil analisis persentase kinerja atribut juga menunjukkan ada tiga atribut yang paling rendah tingkat kinerjanya, yaitu:  ketersediaan dan kualitas modul/bahan belajar yang kurang lengkap dan susah dipahami,  pemberian informasi nilai, IP, dan IPK, yang dianggap kurang akurat dan tidak tepat waktu, serta  staf pengajar yang susah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi. Berdasarkan penilaian atribut tersebut, kualitas pelayanan yang kinerjanya tertinggi adalah pemberian kesempatan bertanya/diskusi bagi setiap mahasiswa, dan yang terendah adalah ketersediaan dan kualitas modul/bahan belajar yang kurang lengkap dan susah dipahami. c. Terdapat dua faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa diatas standar yaitu kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas, dan pemberian motivasi oleh staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi. Staf pengajar yang memiliki kemampuan standar dalam menciptakan suasana

79

belajar aktif dan menyenangkan berpeluang 19 kali lebih besar dalam meningkatkan prestasi akademik mahasiswa dibanding dengan staf pengajar yang tidak mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan. Sedangkan staf pengajar yang memiliki kemampuan yang sangat baik justru hanya berpeluang 6 kali lebih besar mendorong mahasiswa berprestasi diatas standar (IPK >2.5) dibanding staf pengajar yang tidak memiliki kemampuan tersebut. Atribut pemberian motivasi oleh staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi terjadi 30 kali lebih besar dalam mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa dibanding staf pengajar yang tidak memberikan motivasi tersebut. Sedangkan pemberian motivasi yang standar oleh staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi, berpeluang 18 kali lebih besar dalam meningkatkan prestasi akademik mahasiswa diatas standar. Pentingnya kemampuan menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan, serta pemberian motivasi sewaktu bimbingan konsultasi terbukti dapat meningkatkan prestasi akademik mahasiwa diatas standar.

2. Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, saran yang bisa dijadikan sebagai bahan rujukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X adalah sebagai berikut: a. Segera dilakukan perbaikan pada aspek yang dinilai dibawah standar. Aspek-aspek tersebut adalah modul/bahan belajar yang tersedia belum lengkap, informasi nilai, IP, dan IPK yang tidak akurat dan tidak tepat waktu, serta staf pengajar yang susah dihubungi bila ingin berkonsultasi. b. Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas melalui metode student center learning (misalnya: simulasi, diskusi, dan role play), serta pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi terbukti memiliki pengaruh terhadap peningkatan prestasi akademik mahasiswa. Kedua pelayanan

80

tersebut hendaknya diperhatikan secara optimal dalam meningkatkan prestasi akademik mahasiswa. c. Pada akhir tahun pengajaran sebaiknya pihak Perguruan Tinggi X selalu mengevaluasi kinerja staf pengajar maupun karyawan yang terlibat dalam proses belajar mengajar, serta melakukan survei kinerja kualitas pelayanan untuk peningkatan mutu pelayanan dan mutu akademik. d. Perlu dilakukan penelitian lanjutan untuk mengetahui penyebab secara khusus hubungan antara kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan dengan peningkatan prestasi akademik.

81

DAFTAR PUSTAKA Agung, B. N. 2005. Strategi Jitu memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Edisi I. CV Andi Offset, Yogyakarta. Angipora, M. P. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi ke-2. PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta. Artawan, I. 2004. Strategi Meningkatkan Mutu Pendidikan di Perguruan Tinggi : http: www//artawan.multiaracyber.com/Artikel. [23-05-2008] Atmodiwirio, K. 2000. Produktivitas Aktualitasi Budaya Perusahaan. Elex Media Komputindo, Jakarta. Gasperz, V. 2002. Mambangun Tujuh Kebiasaan Kualitas dalam Praktek Bisnis Global. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Goleman, D. 1999. Kecerdasan Emosional: mengapa EI lebih Penting dari IQ. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Gunarsa, S. D., Gunarsa, G. Y. 2004. Psikologi Praktis : Anak, Remaja dan Keluarga. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Hardjana, A. M. 2001. Training Sumber Daya Manusia yang Efektif. Kanisiun, Yogyakarta. Hartanto, R. 1991. Kesukaran Belajar. Universitas Trisakti. Jakarta. Harun, C. Z. 2004. Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia Melalui Pendidikan Merupakan Kunci Keberhasilan Suatu Lembaga di Era Globalisasi dan Otonomi Daerah. http://www.depdiknas.go.id [15-05-2008] Hasan, M. I. 2002. Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Ghalia Indonesia, Jakarta. Hosmer, D. W. and Lemeshow. 1989. Applied Logistic Regression. Edisi ke 2. John Wiley and sons, Inc. New York. --------------------------------------. 2000. Applied Logistic Regression. Edisi ke 2. John Wiley and sons, Inc. New York. Hurlock. 1994. Perkembangan anak (terjemahan). Jilid 1. Erlangga. Jakarta. Indriyanto, B. 2005. Sumber Daya Pendidikan : Rektualisasi Pasal 1(ayat 10) Undang-Undang No 2 Tahun 1989 tentang Sistem Pendidikan Nasional. http://www.depdiknas.go.id/ [15-04-2008]

82

Jasfar, F. 2005. Manajemen Jasa. Ghalia Indonesia , Bogor. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (terjemahan). PT. Indeks, Jakarta. ----------. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1 dan 2. PT. Indeks, Jakarta. Kurniawan, K. 2005. Membangun Kultur Akademik Perguruan Tinggi. http://www.waspada-online.com/ [15-04-2008] Lovelock, C. and L. K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (terjemahan). PT. Indeks, Jakarta. Maria, R. U. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Mulyana. D. dan J. Rakhmat. 1998. Komunikasi Antar Budaya Panduan Berkomunikasi Dengan Orang-Orang yang Berbeda Budaya. Remaja Rosdakarya, Bandung. Nasution, M. N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Edisi Revisi. Ghalia Indonesia, Bogor. Nawawi, H. 2003. Metodologi Penelitian Bidang Sosial. Gajah Mada University Press, Yogyakarta. Norman, A. H. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Customer Service Galeri Indosat Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Pannen, P. 2001. Mengajar di Perguruan Tinggi: Pendidikan Sebagai Sistem. Universitas Terbuka, Jakarta. Purwanto, M. N. 2000. Psikologi Pendidikan. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. Rangkuti, F. 2003. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. ------------ . 2006. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Silalahi, E. R. 2005. Hubungan Antara Proses Belajar Mengajar Dengan Prestasi Peserta Didik. Tesis pada Universitas Indonesia, Jakarta. Simamora, B. 2002. Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

83

Slameto. 2003. Belajar dan Faktor-faktor yang Mempengaruhinya. Rineka Cipta. Jakarta. Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor. Sugiono. 2004. Memahami Penelitian Kualitatif. Alfabeta, Bandung. Suparno, S. 2001. Membangun Kompetensi Belajar. Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Departemen Pendidikan Nasional. Jakarta. Syafruddin. 2006. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan Studi Mahasiswa Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis Institut Pertanian Bogor Melalui Pendekatan Model Persamaan Struktural. Skripsi pada Departemen Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Trihendradi, C. 2007. Kupas Tuntas Analisis Regresi, Strategi Jitu Melakukan Analisis Hubungan Causal. Penerbit ANDI, Yogyakarta. Umar, H. 2004. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. RajaGrafindo Persada, Jakarta. ------------. 2007. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Wahyono, T. 2006. 36 Jam Belajar Komputer, Analisis Data Statistik dengan SPSS 14. PT Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia, Jakarta. Widiyanti, H. 2005. Pemodelan Keberhasilan Studi Mahasiswa Statistika Angkatan 1996-1999. Skripsi pada Departemen Statistik, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Widiastono, T. 2004. Pendidikan Manusia Indonesia. Penerbit Buku Kompas. Jakarta. Wulandari, S. A. 2004. Analisis Tingkat Keberhasilan Mahasiswa S2 IPB Menggunakan Pendekatan Pohon Regresi. Skripsi pada Departemen Statistik, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Yulianti, Y. 2007. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Prestasi Akademik Mahasiswa Magister Manajemen Agribisnis. Skripsi pada Departemen Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Zeithaml, et al. 2006. Service marketing. Mc. Graw Hill, New York.

84

LAMPIRAN

Lampiran 1. Uji Validitas Kuesioner Correlations a1 a1

a2

a3

a4

a5

a6

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N Pearson Correlation Sig. (2tailed) N Pearson Correlation Sig. (2tailed) N Pearson Correlation Sig. (2tailed) N Pearson Correlation Sig. (2tailed) N Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

1

30 .373 *

a2 .373 *

a3 .538 **

a4

a5

a6

a7

a8

.197

.324

.283

.141

.167

.042

.002

.297

.080

.129

.459

30

30 .552 **

30 .436 *

30 .557 **

30

.002

.016

30

1

.042

a9 .006

a10

.377

.973

30

30

30

.015

.215

.270

.104

.001

.936

.255

.149

30 .496 **

30 .707 **

30 .427 *

30

.005

.000

.019

30

30 .569 **

30

.001 30

30 .538 **

30 .552 **

.002

.002

30

30 .436 *

30 .496 **

.297

.016

.005

30

30 .557 **

30 .707 **

30 .569 **

.080

.001

.000

.001

30

30

30

.283

.015

30 .427 *

.129

.936

.019

.345

.009

30

30

30

30

30

.197

.324

1

1

.178

1

30 .468 **

a11 .102

a12

a13

a14

a15

a16 .031

a17

a18

a19

a20

a21

a22

a23

.104

.242

.074

.229

.067

.107

.252

.254

.145

.347

.251

.267

.590

.586

.199

.697

.223

.870

.725

.573

.179

.176

.445

.060

30 .035

30 .012

30 .280

30 .100

30

30

30

30

30

30

.133

.170

.038

.285

.037

.303

30 .418 *

30 .400 *

.586

.853

.952

.134

.600

.482

.369

.844

.127

.845

.104

.021

30 .398 *

30

30

.337

.312

30 .027

30

30

30

.186

30 .386 *

30 .416 *

30

.051

30 .365 *

30 .389 *

.077

.029

.069

.093

.886

.790

.325

.048

.054

.035

.022

.938

30 .063

30

30 .492 **

30

30

30 .435 *

30 .363 *

30

.064

30 .010

30

.187

30 .088

.345

.739

.371

.006

.323

.739

.642

.959

.152

.016

30 .468 **

30

30

30

30

30

30

30

.349

.323

.200

.142

.012

30 .036

.079

.009

.059

.082

.290

.454

.948

.849

30

30 .514 **

30

30

30

30

.147

.297

.243

.004

.439

.111

30

30

30

.178

1

30

.327

.169

a24 .429 *

a25 .451 *

total .452 *

.181

.018

.012

.012

30 .534 **

30

30 .363 *

30 .011

30 .455 *

.029

.002

.067

.049

.954

.012

30 .410 *

30 .399 *

30 .451 *

30

30

30

.312

.167

.278

30 .690 **

.034

.024

.029

.012

.093

.379

.137

.000

30

30 .282

30 .569 **

30 .388 *

30

.043

30 .421 *

30

.333

30 .396 *

30 .590 **

.049

.072

.822

.131

.031

.020

.001

.094

.034

.072

.001

30

30

30

30

30

30

.214

.315

30 .606 **

30

.293

30 .418 *

30

.102

30 .133

.199

.352

.324

30 .599 **

.677

.592

.116

.257

.090

.482

.067

.022

.078

.000

.292

.056

.080

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.204

.228

.080

.116

.055

.127

.306

.290

30 .126

30

.098

30 .080

.243

.152

.217

.347

30 .414 *

.196

.608

.278

.226

.676

.676

.542

.773

.503

.100

.121

.506

.195

.422

.250

.060

.023

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.210

.268

.355

.015

.338

.327

.339

.311

.333

85

Lanjutan Lampiran 1.

a7

a8

a9

a10

a11

a12

a13

a1

a2

a3

a5

.327

a4 .063

.349

a6 .514 **

.141

.215

.459

.255

.077

.739

.059

.004

N Pearson Correlation Sig. (2tailed)

30

30

30

30

30

.167

.270

30 .398 *

.169

.323

.147

30 .472 **

.377

.149

.029

.371

.082

.439

.008

N Pearson Correlation Sig. (2tailed)

30 .006

30

30

30

30

30

.104

.337

30 .492 **

.200

.297

.349

30 .659 **

.973

.586

.069

.006

.290

.111

.059

.000

N Pearson Correlation Sig. (2tailed)

30

30

30

30

30

30

30

.210

30 .035

.312

.187

.142

.243

.316

.190

30 .426 *

.267

.853

.093

.323

.454

.196

.089

.313

.019

N Pearson Correlation Sig. (2tailed)

30 .102

30 .012

30 .027

30

30

30

30

30

30

.064

.012

.098

.080

.336

.195

30 .244

.590

.952

.886

.739

.948

.608

.673

.069

.303

.194

N Pearson Correlation Sig. (2tailed)

30

30

30 .036

30

30

30

30

.051

30 .088

30

.104

30 .280

.204

.190

.257

.160

.221

30 .568 **

.586

.134

.790

.642

.849

.278

.314

.170

.399

.241

.001

N Pearson Correlation Sig. (2tailed)

30

30

30

30

30

30

30

30

.186

30 .010

30

.242

30 .100

.079

.228

.282

.257

.191

.215

.316

30 .532 **

.199

.600

.325

.959

.677

.226

.131

.170

.312

.255

.089

.002

N

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed)

a7 1

a8 .472 **

a9

a10

a11

a12

a13

a14

a15

a16

a17

a18

.349

.316

.080

.190

.282

.198

.226

.248

.179

.008

.059

.089

.673

.314

.131

.294

.229

.187

30

30 .659 **

30

30

30

30

30

30

.190

.336

.257

.257

.230

.000

.313

.069

.170

.170

30

30 .426 *

30

30

.195

.019 30

1

1

1

a20

.319

a19 .441 *

.344

.086

30

30

30

.279

.012

.157

.221

.135

.951

30

30

.160

.191

.290

30 .400 *

.303

.399

.312

.120

30 .244

30

30

.221

.194 30 1

A22

a23

a24

a25

.235

a21 .013

.226

.131

.259

.141

total .473 **

.015

.212

.946

.229

.489

.167

.459

.008

30 .515 **

30

30

30

.349

.242

30 .386 *

30

.225

30 .564 **

.349

.167

30 .590 **

.408

.233

.001

.004

.059

.199

.035

.058

.377

.001

30

30

30

30

30

30

.214

.330

.331

.346

.311

30 .461 *

30 .451 *

30

.241

30 .402 *

.281

30 .623 **

.029

.200

.255

.075

.074

.028

.061

.094

.010

.012

.132

.000

30 .377 *

30 .403 *

30 .396 *

30

30

30

30

30

30

.188

.034

.044

30 .038

30

.215

30 .493 **

.069

.017

.073

.308

30 .412 *

.241

.255

.006

.040

.027

.030

.321

.859

.818

.842

.718

.930

.700

.098

.024

30 .568 **

30

30

30 .026

30 .385 *

30 .662 **

30 .537 **

30

30

.298

.205

30 .362 *

30

.078

30 .033

30

.316

30 .400 *

.143

.186

30 .389 *

.001

.089

.683

.029

.863

.893

.036

.000

.002

.110

.277

.049

.450

.326

.034

30

30 .532 **

30

30

30

.313

30 .129

30 .047

30

.269

30 .503 **

30

.200

30 .576 **

30

.297

30 .455 *

.183

.114

30 .444 *

30 .434 *

.002

.110

.011

.290

.151

.001

.005

.092

.495

.807

.332

.548

.014

.017

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

1

.149

.180

.122

.135

.200

30 .369 *

.171

.086

.136

.081

.165

.301

30 .392 *

.432

.342

.521

.478

.289

.045

.368

.651

.474

.669

.384

.106

.032

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

1

30

86

Lanjutan Lampiran 1. a14

a15

a16

a17

a18

a19

a20

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N Pearson Correlation Sig. (2tailed) N Pearson Correlation Sig. (2tailed) N Pearson Correlation Sig. (2tailed) N Pearson Correlation Sig. (2tailed) N Pearson Correlation Sig. (2tailed) N Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

a1

a2

.074

.133

a3 .365 *

a4

a5

.268

.102

.697 30

a6 .080

a7

a8

a9

.198

.230

.290

.482

.048

.152

30

30

30

.293

.080

a10 .493 **

a11

a12

a13

a14

.078

.297

.149

1

.592

.676

.294

.221

.120

.006

.683

.110

.432

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.226

.279

.400 *

.377 *

.400 *

.455 *

.180

.511 **

a15 .511 **

a16 .670 **

a17 .651 **

a18

a19

a20

a21

A22

a23

.245

.209

.195

.078

.250

.121

.004

.000

.000

.192

.267

.301

.680

.183

30

30

30

30

30

30

30

1

.485 **

.614 **

.387 *

.349

.376 *

.007

.000

.035

.059

30

30

30

30

1

.553 **

.225

.144

.162

.243

.002

.232

.448

.392

30

30

30

30

.229

.170

.355

.435 *

.223

.369

.054

.016

.116

.676

.229

.135

.029

.040

.029

.011

.342

.004

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.033

.200

.122

.670 **

.485 **

30

30

30

.031

.038

.386 *

.363 *

.214

.116

.248

.012

.241

.403 *

.870

.844

.035

.049

.257

.542

.187

.951

.200

.027

.863

.290

.521

.000

.007

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.067

.285

.416 *

.333

.315

.055

.179

.157

.214

.396 *

.026

.269

.135

.651 **

.614 **

.553 **

.725

.127

.022

.072

.090

.773

.344

.408

.255

.030

.893

.151

.478

.000

.000

.002

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.127

.319

.225

.330

.188

.385 *

.576 **

.200

.245

.387 *

.225

.066

1

.066 .730

30

30

.107

.037

.015

.043

.133

.573

.845

.938

.822

.482

.503

.086

.233

.075

.321

.036

.001

.289

.192

.035

.232

.730

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.252

.303

.389 *

.282

.338

.306

.441 *

.564 **

.331

.034

.662 **

.503 **

.369 *

.209

.349

.144

.000

.537 **

.179

.104

.034

.131

.067

.100

.015

.001

.074

.859

.000

.005

.045

.267

.059

.448

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.254

.418 *

.410 *

.396 *

.418 *

.290

.235

.515 **

.402 *

.044

.537 **

.313

.171

.195

.376 *

.162

.176

.021

.024

.031

.022

.121

.212

.004

.028

.818

.002

.092

.368

.301

.040

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

1.00 0 30

1

.000 1.00 0 30

a24 .151

a25

.523

.425

.511

.007

30

30

30

30

30

.331

.422 *

.451 *

.205

.381 *

.701 **

.040

.074

.020

.012

.277

.038

.000

30

30

30

30

30

30

30

.254

.215

.078

.230

.475 **

.196

.176

.255

.682

.222

.008

30

30

30

30

30

30

.159

.493 **

.125

total .484 **

.177

.163

.327

.110

.088

.351

.388

.078

.564

.644

.403

.006

30

30

30

30

30

30

30

.310

.315

.457 *

.537 **

.296

.075

.004

.498 **

.002

.113

.693

.984

.005

.095

.090

.011

30

30

30

30

30

30

30

30

1

.668 **

.287

.349

.389 *

.336

.252

.664 **

.000

.124

.059

.034

.069

.179

.000

30

30

30

30

30

30

30

1

.494 **

.638 **

.642 **

.510 **

.512 **

.734 **

.005

.000

.000

.004

.004

.000

30

30

30

30

30

30

.002 30

30

.177

.296

.668 **

.392

.351

.113

.000

30

30

30

30

30

87

Lanjutan Lampiran 1. a1 a21

a22

a23

a24

a25

total

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N Pearson Correlation Sig. (2tailed) N Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

a2 .400 *

a3 .399 *

a4 .421 *

a5

.445

.029

.029

.020

30

30

30

.347

.534 **

.451 *

.060

.002

30

30

.145

a6 .126

a7 .013

a8

a9

.349

.346

.078

.506

.946

.059

30

30

30

30

30

.569 **

.606 **

.243

.226

.242

.311

.012

.001

.000

.195

.229

.199

30

30

30

30

30

.327

a10 .038

a11

a12 .129

a13

a14

a15

a16

a17

a18

a19

.086

.078

.331

.243

.163

.075

.287

.061

.842

.110

.495

.651

.680

.074

.196

.388

.693

.124

.005

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.069

.205

.047

.136

.250

.422 *

.254

.327

.004

.349

.638 **

.570 **

.094

.718

.277

.807

.474

.183

.020

.176

.078

.984

.059

.000

.001

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.461 *

.017

.362 *

.183

.081

.121

.451 *

.215

.110

.498 **

.389 *

.642 **

.555 **

.486 **

.298

a20 .494 **

a21 1

A22 .570 **

a23 .555 **

a24

a25

.355

.284

.001

.001

.054

.129

.003

30

30

30

30

30

1

.486 **

.529 **

.398 *

.678 **

.007

.003

.029

.000

30

30

30

30

1

.602 **

.533 **

.652 **

.000

.002

.000

30

30

30

1

.673 **

.568 **

.000

.001

.251

.339

.312

.311

.199

.152

.131

.386 *

.181

.067

.093

.094

.292

.422

.489

.035

.010

.930

.049

.332

.669

.523

.012

.255

.564

.005

.034

.000

.001

.007

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.073

.143

.114

.165

.151

.205

.078

.088

.310

.336

.510 **

.355

.529 **

.602 **

total .522 **

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.429 *

.363 *

.167

.388 *

.352

.217

.259

.349

.451 *

.018

.049

.379

.034

.056

.250

.167

.058

.012

.700

.450

.548

.384

.425

.277

.682

.644

.095

.069

.004

.054

.003

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.451 *

.011

.278

.333

.324

.347

.141

.167

.281

.308

.186

.444 *

.301

.125

.381 *

.230

.159

.315

.252

.512 **

.284

.398 *

.533 **

.673 **

1

.627 **

.012

.954

.137

.072

.080

.060

.459

.377

.132

.098

.326

.014

.106

.511

.038

.222

.403

.090

.179

.004

.129

.029

.002

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2tailed) N

.452 *

.455 *

.690 **

.590 **

.599 **

.414 *

.473 **

.590 **

.623 **

.412 *

.389 *

.434 *

.392 *

.484 **

.701 **

.475 **

.493 **

.457 *

.664 **

.734 **

.522 **

.678 **

.652 **

.568 **

.627 **

1

.012

.012

.000

.001

.000

.023

.008

.001

.000

.024

.034

.017

.032

.007

.000

.008

.006

.011

.000

.000

.003

.000

.000

.001

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.000

30

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

88

89 Lampiran 2. Uji Reliabilitas Kuesioner

Reliability Case Processing Summary N Cases

Valid

% 30

Excluded(a) Total

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .899

N of Items 25 Item-Total Statistics

a1

Scale Mean if Item Deleted 53.90

Scale Variance if Item Deleted 106.369

Corrected Item-Total Correlation .384

Cronbach's Alpha if Item Deleted .898

a2

53.77

107.495

.399

.897

a3

54.47

101.361

.641

.892

a4

54.33

103.747

.533

.894

a5

54.20

103.407

.542

.894

a6

53.60

108.869

.363

.898

a7

53.57

108.116

.426

.897

a8

53.70

104.838

.539

.894

a9

53.90

103.679

.572

.893

a10

54.20

107.545

.346

.898

a11

53.90

107.817

.320

.899

a12

53.93

107.099

.369

.898

a13

53.80

108.855

.337

.898

a14

54.10

106.507

.425

.897

a15

54.23

102.875

.660

.892

a16

53.97

106.861

.417

.897

a17

54.10

105.610

.428

.897

a18

53.80

107.131

.397

.897

a19

53.67

105.471

.629

.893

a20

53.53

104.740

.706

.892

a21

53.93

105.168

.460

.896

a22

53.90

103.266

.635

.892

a23

53.83

102.971

.602

.893

a24

53.77

104.806

.512

.895

a25

53.90

103.128

.574

.893

Scale Statistics Mean 56.17

Variance 114.006

Std. Deviation

N of Items

10.677

25

90

Lampiran 3. Crosstabs dan Hasil Uji Chi Square

Status Bekerja * Sumber Biaya Pendidikan Crosstabulation Sumber Biaya Pendidikan Pendapatan Sendiri Orang tua Saudara Status Bekerja

Belum Bekerja

Count % within Sumber Biaya Pendidikan

Bekerja Paruh Waktu

Bekerja Penuh

18

2

24

25.0%

60.0%

40.0%

47.1%

1

8

1

10

6.3%

26.7%

20.0%

19.6%

11

4

2

17

68.8%

13.3%

40.0%

33.3%

16

30

5

51

100.0%

100.0%

100.0%

100.0 %

Count % within Sumber Biaya Pendidikan

Total

4

Count % within Sumber Biaya Pendidikan

Count % within Sumber Biaya Pendidikan

Chi-Square Tests

Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Asymp. Sig. (2-sided)

df

Total

14.681(a) 15.034

4 4

.005 .005

4.855

1

.028

51

a. 4 cells (44.4%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .98.

91

Lampiran 4. Penilaian Tingkat Kinerja Atribut-Atribut Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi X

No

Atribut

Jumlah Penilaian

Skor Penilaian

Tingkat Kinerja

Tingkat Kinerja*

1

2

3

1

2

Total 3

Bobot 109

**

1

a1

15

14

22

15

28

66

2

a2

7

15

29

7

30

87

124

3

a3

29

6

16

29

12

48

89

4

a4

27

8

16

27

16

48

91

5

a5

18

11

22

18

22

66

106

6

a6

7

13

31

7

26

93

126

7

a7

3

12

36

3

24

108

135

8

a8

7

10

34

7

20

102

129

9

a9

9

11

31

9

22

93

124

10

a10

15

17

19

15

34

57

106

11

a11

11

11

29

11

22

87

120

12

a12

10

12

29

10

24

87

121

13

a13

8

15

28

8

30

84

122

14

a14

14

15

22

14

30

66

110

15

a15

24

15

12

24

30

36

90

16

a16

13

15

23

13

30

69

112

17

a17

8

15

28

8

30

84

122

18

a18

17

13

21

17

26

63

106

19

a19

7

13

31

7

26

93

126

20

a20

4

13

34

4

26

102

132

21

a21

14

13

24

14

26

72

112

22

a22

8

12

31

8

24

93

125

23

a23

9

10

32

9

20

96

125

24

a24

8

12

31

8

24

93

125

25

a25

11

11

29

11

22

87

120

Keterangan: 1 = Tidak baik, 2 = Netral, dan 3 = Baik * **

= =

Jumlah tingkat kinerja X skor tingkat kinerja (1, 2, dan 3) Σskor tingkat kinerja (1,2, dan 3)

92

Lampiran 5. Persentase dan Nilai Rata-Rata Tingkat Kinerja Atribut-Atribut Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi X

No.

Atribut 1

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

% Tingkat Kinerja 2

a1

29

27

a2

14

29

a3

57

12

a4

53

16

a5

35

22

a6

14

25

a7

6

24

a8

14

20

a9

18

22

a10

29

33

a11

22

22

a12

20

24

a13

16

29

a14

27

29

a15

47

29

a16

25

29

a17

16

29

a18

33

25

a19

14

25

a20

8

25

a21

27

25

a22

16

24

a23

18

20

a24

16

24

a25

22

22

Rata-rata Tingkat Kinerja

3 43 57 31 31 43 61 71 67 61 37 57 57 55 43 24 45 55 41 61 67 47 61 63 61 57

2.14 2.43 1.75 1.78 2.08 2.47 2.65 2.53 2.43 2.08 2.35 2.37 2.39 2.16 1.76 2.2 2.39 2.08 2.47 2.59 2.2 2.45 2.45 2.45 2.35

93

Lampiran 6. Skor Rataan Tingkat Kinerja Atribut-Atribut Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi X No.

Atribut-atribut Kualitas Pelayanan

1 2

TANGIBLE (BERWUJUD) Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi dan TU) memadai Peralatan perkuliahan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis, wireless, lampu emergency) memadai

3

Modul/bahan belajar yang tersedia, lengkap dan mudah dipahami

4

RELIABILITY (KEANDALAN) Informasi nilai, IP, dan IPK diberikan secara akurat (teliti dan tepat waktu)

5

Adanya kejelasan dan ketepatan waktu studi mahasiswa

6

Staf pengajar disiplin dalam kehadiran dan ketepatan waktu mengajar

7

Staf pengajar memberikan kesempatan bertanya/diskusi bagi setiap mahasiswa Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahaan

8 9

Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahaan

10

Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas

11 12 13

Staf pengajar memiliki kemampuan dalam penguasaan materi perkuliahan Staf pengajar mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan Staf pengajar mampu dalam menjawab pertanyaan RESPONSIVENESS (KESIGAPAN) Staf pengajar sigap dalam mengatasi keluhan/permasalahan mahasiswa dan memberikan umpan balik yang positif

14 15 16 17 18 19 20

21 22 23 24 25

Staf pengajar mudah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi Karyawan cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan/permasalahan yang dihadapi mahasiswa Bagian administrasi cepat dalam menangani transaksi ASSURANCE (KEYAKINAN) Karyawan memiliki pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa Staf pengajar ramah dan perhatian dalam memberikan pelayanan Suasana kekeluargaan tercipta antara mahasiswa dan seluruh staf Perguruan Tinggi X EMPATHY (PERHATIAN) Saluran telepon/e-mail tersedia untuk melayani dan menerima keluhan/saran Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar Kegiatan Belajar Mengajar (KBM) Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu KBM Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu bimbingan konsultasi Perguruan Tinggi X selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan mahasiswa Rata-rata

Rata-Rata Tingkat Kinerja 2.11 2.14 2.43 1.75 2.31 1.78 2.08 2.47 2.65 2.53 2.43 2.08 2.35 2.37 2.39 2.13 2.16 1.76 2.20 2.39 2.38 2.08 2.47 2.59 2.38 2.20 2.45 2.45 2.45 2.35 2.26

94

Lampiran 7. Hasil Analisis Regresi Logistik Berganda (Biner)

Logistic Regression Case Processing Summary Unweighted Cases(a) Selected Cases Included in Analysis Missing Cases Total Unselected Cases Total

N

Percent 51

100.0

0

.0

51

100.0

0

.0

51 100.0 a If weight is in effect, see classification table for the total number of cases.

Dependent Variable Encoding Original Value <2.5 >=2.5

Internal Value 0 1

95

Lanjutan Lampiran 7. Categorical Variables Codings Frequency

Parameter coding (1)

Perguruan Tinggi X selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan mahasiswa

Staf pengajar memiliki kemampuan dalam penguasaan materi perkuliahan

Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas

Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahaan

Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahaan

Staf pengajar memberikan kesempatan bertanya/diskusi bagi setiap mahasiswa

Staf pengajar disiplin dalam kehadiran dan ketepatan waktu mengajar

Adanya kejelasan dan ketepatan waktu studi mahasiswa

Informasi nilai, IP dan IPK, diberikan secara akurat (teliti dan tepat waktu)

Modul/bahan belajar yang tersedia, lengkap dan mudah dipahami

Peralatan perkuliahan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis, wireless, lampu emergency) memadai

Staf pengajar mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan

Tidak Setuju

(2)

11

.000

.000

Netral

11

1.000

.000

Setuju

29

.000

1.000

11

.000

.000

Netral

11

1.000

.000

Setuju

29

.000

1.000

15

.000

.000

Netral

17

1.000

.000

Setuju

19

.000

1.000

9

.000

.000

Netral

11

1.000

.000

Setuju

31

.000

1.000

7

.000

.000

Netral

10

1.000

.000

Setuju

34

.000

1.000

3

.000

.000

Netral

12

1.000

.000

Setuju

36

.000

1.000

7

.000

.000

Netral

13

1.000

.000

Setuju

31

.000

1.000

18

.000

.000

Netral

11

1.000

.000

Setuju

22

.000

1.000

24

.000

.000

Netral

9

1.000

.000

Setuju

18

.000

1.000

27

.000

.000

Netral

6

1.000

.000

Setuju

18

.000

1.000

7

.000

.000

Netral

15

1.000

.000

Setuju

29

.000

1.000

10

.000

.000

Netral

12

1.000

.000

Setuju

29

.000

1.000

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Tidak Setuju

96 Lanjutan Lampiran 7. Lanjutan... Staf pengajar mampu dalam menjawab pertanyaan

Staf pengajar sigap dalam mengatasi keluhan/permasalahan mahasiswa dan memberikan umpan balik yang positif

Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu bimbingan konsultasi

Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu KBM

Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar Kegiatan Belajar Mengajar (KBM)

Saluran telepon/e-mail tersedia untuk melayani dan menerima keluhan/saran

Suasana kekeluargaan tercipta antara mahasiswa dan seluruh staf Perguruan Tinggi X

Staf pengajar ramah dan perhatian dalam memberikan pelayanan

Staf pengajar mudah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi

Karyawan cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan/permasalahan yang dihadapi mahasiswa

Bagian administrasi cepat dalam menangani transaksi

Karyawan memiliki pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa

Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi dan TU) memadai

Tidak Setuju

8

.000

.000

Netral

15

1.000

.000

Setuju

28

.000

1.000

14

.000

.000

Netral

15

1.000

.000

Setuju

22

.000

1.000

8

.000

.000

Netral

12

1.000

.000

Setuju

31

.000

1.000

9

.000

.000

Netral

10

1.000

.000

Setuju

32

.000

1.000

8

.000

.000

Netral

14

1.000

.000

Setuju

29

.000

1.000

14

.000

.000

Netral

13

1.000

.000

Setuju

24

.000

1.000

4

.000

.000

Netral

13

1.000

.000

Setuju

34

.000

1.000

7

.000

.000

Netral

13

1.000

.000

Setuju

31

.000

1.000

20

.000

.000

Netral

18

1.000

.000

Setuju

13

.000

1.000

13

.000

.000

Netral

15

1.000

.000

Setuju

23

.000

1.000

17

.000

.000

Netral

13

1.000

.000

Setuju

21

.000

1.000

8

.000

.000

Netral

12

1.000

.000

Setuju

31

.000

1.000 .000

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Tidak Setuju

Tidak Setuju

15

.000

Netral

14

1.000

.000

Setuju

22

.000

1.000

97

Lanjutan Lampiran 7.

Block 0: Beginning Block Classification Table

a,b

Predicted Observed

Percentage Correct

IPK <2.5

Step 0

IPK

>=2.5

<2.5

0

25

.0

>=2.5

0

26

100.0

Overall Percentage

51.0

a Constant is included in the model. b The cut value is .500

Variables in the Equation B Step 0

Constant

.039

S.E. .280

Wald .020

df 1

Sig. .889

Exp(B) 1.040

98

Lanjutan Lampiran 7. Variables not in the Equation Score Step 0

Variables

df

Sig.

a1

.229

2

.892

a1(1)

.007

1

.931

a1(2)

.197

1

.657

a2

2.968

2

.227

a2(1)

2.092

1

.148

a2(2)

.197

1

.657

a3

.684

2

.710

a3(1)

.670

1

.413

a3(2)

.011

1

.918

a4

1.648

2

.439

a4(1)

.092

1

.762

a4(2)

1.142

1

.285

a5

1.688

2

.430

a5(1)

.071

1

.789

a5(2)

1.018

1

.313

a6

.233

2

.890

a6(1)

.057

1

.811

a6(2)

.213

1

.645

3.426

2

.180

a7(1)

.006

1

.938

a7(2)

1.025

1

.311

a8

a7

5.836

2

.054

a8(1)

.600

1

.439

a8(2)

4.747

1

.029

a9

3.868

2

.145

.899

1

.343

a9(1) a9(2)

.471

1

.493

a10

8.170

2

.017

a10(1)

1.922

1

.166

a10(2)

1.797

1

.180

a11

.473

2

.789

a11(1)

.171

1

.679

a11(2)

.473

1

.492

a12

2.443

2

.295

a12(1)

.006

1

.938

a12(2)

1.570

1

.210

a13

5.654

2

.059

a13(1)

.692

1

.406

a13(2)

.943

1

.331

a14

.515

2

.773

a14(1)

.047

1

.828

a14(2)

.197

1

.657

99

Lanjutan Lampiran 7. Lanjutan...

a15

Score 1.747

df

Sig. 2

.418

a15(1)

1.142

1

.285

a15(2)

.057

1

.811

a16

.701

2

.704

a16(1)

.692

1

.406

a16(2)

.167

1

.683

a17

.545

2

.762

a17(1)

.163

1

.687

a17(2)

.543

1

.461

3.896

2

.143

a18(1)

.545

1

.460

a18(2)

3.362

1

.067

a19

a18

1.991

2

.369

a19(1)

.778

1

.378

a19(2)

.013

1

.910

a20

.175

2

.916

a20(1)

.163

1

.687

a20(2)

.157

1

.692

a21

.057

2

.972

a21(1)

.057

1

.811

a21(2)

.017

1

.895

a22

.801

2

.670

a22(1)

.293

1

.588

a22(2)

.015

1

.903

a23

3.660

2

.160

a23(1)

.405

1

.525

a23(2)

.954

1

.329

a24

6.063

2

.048

a24(1)

.006

1

.938

a24(2)

3.362

1

.067

a25

3.383

2

.184

a25(1)

.899

1

.343

a25(2)

.473

1

.492

a. Residual Chi-Squares are not computed because of redundancies.

100

Lanjutan Lampiran 7.

Block 1: Method = Forward Stepwise (Likelihood Ratio) Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square Step 1

Step 2

df

Sig.

Step

8.587

2

.014

Block

8.587

2

.014

Model

8.587

2

.014

Step

9.434

2

.009

Block

18.021

4

.001

Model

18.021

4

.001

Model Summary -2 Log likelihood

Step 1 2

Cox & Snell R Square

62.095

a

Nagelkerke R Square

.155

b

.207

.298 .397 52.661 a. Estimation terminated at iteration number 4 because parameter estimates changed by less than .001. b. Estimation terminated at iteration number 5 because parameter estimates changed by less than .001.

Hosmer and Lemeshow Test Step 1

Chi-square .000

2

df

4.466

1

Sig. 1.000

6

.614

Contingency Table for Hosmer and Lemeshow Test IPK = <2.5 Observed Step 1

Step 2

IPK = >=2.5

Expected

Observed

Expected

Total

1

12

12.000

3

3.000

15

2

7

7.000

12

12.000

19

3

6

6.000

11

11.000

17

1

3

2.911

0

.089

3

2

5

4.118

0

.882

5

3

4

4.089

1

.911

5

4

5

5.905

3

2.095

8

5

1

.885

1

1.115

2

6

5

5.181

11

10.819

16

7

0

.997

5

4.003

5

8

2

.914

5

6.086

7

101

Lanjutan Lampiran 7. Classification Table(a) Predicted Percentage Correct

IPK Observed Step 1

IPK

<2.5

>=2.5

<2.5

12

13

48.0

>=2.5

3

23

88.5

Overall Percentage Step 2

IPK

68.6 <2.5

17

8

68.0

>=2.5

4

22

84.6

Overall Percentage

76.5

a. The cut value is .500

Variables in the Equation B Step 1(a)

a10(1)

1.992

a10(2)

1.925 -1.386

Constant Step 2(b)

S.E.

Wald

a10

df

Sig.

7.138

2

.028

.821

5.888

1

.015

7.333

.802

5.766

1

.016

6.857

.645

4.612

1

.032

.250

8.908

2

.012

a10 a10(1)

2.932

1.022

8.225

1

.004

18.761

a10(2)

1.773

.843

4.427

1

.035

5.887

6.264

2

.044

a24 a24(1)

2.892

1.384

4.366

1

.037

18.022

a24(2)

3.397

1.360

6.242

1

.012

29.866

-4.433

1.452

9.324

1

.002

.012

df 2

Sig. of the Change .014

Constant

a. Variable(s) entered on step 1: a10. b. Variable(s) entered on step 2: a24.

Model if Term Removed

Variable Step 1 a10 Step 2

Exp(B)

a10 a24

Model Log Likelihood -35.341

Change in 2 Log Likelihood 8.587

-32.022

11.384

2

.003

-31.047

9.434

2

.009

102

Lampiran 8. Tabulasi Silang Staf pengajar mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan * Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas. Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas Tidak Setuju Staf pengajar mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan

Tidak Setuju

Netral

Count % within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas

Setuju

Count % within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas

Total

Count % within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas

Chi-Square Tests

Value Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Setuju

Count % within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas

Pearson Chi-Square

Netral

Total

Asymp. Sig. (2-sided)

df

9.559(a) 10.534

4 4

.049 .032

5.136

1

.023

51

a. 6 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.94.

5

2

3

10

33.3%

11.8%

15.8%

19.6%

5

6

1

12

33.3%

35.3%

5.3%

23.5%

5

9

15

29

33.3%

52.9%

78.9%

56.9%

15

17

19

51

100.0%

100.0%

100.0 %

100.0 %

103

Lanjutan Lampiran 8. Staf pengajar memiliki kemampuan dalam penguasaan materi * Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas Crosstabulation Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas Tidak Setuju Staf pengajar memiliki kemampuan dalam penguasaan materi

Tidak Setuju

Netral

Count % within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas

Setuju

Count % within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas

Total

Count % within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas

Chi-Square Tests

Value Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Setuju

Count % within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas

Pearson Chi-Square

Netral

Total

Asymp. Sig. (2-sided)

df

1.981(a) 2.088

4 4

.739 .720

.015

1

.902

51

a. 6 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.24.

4

2

5

11

26.7%

11.8%

26.3%

21.6%

3

5

3

11

20.0%

29.4%

15.8%

21.6%

8

10

11

29

53.3%

58.8%

57.9%

56.9%

15

17

19

51

100.0%

100.0%

100.0%

100.0 %