ANALISIS MUTU PELAYANAN PASIEN RAWAT INAP BERDASARKAN METODE IPA (IMPORTANCE, PERFORMANCE DAN ANALYSIS) DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SUKOHARJO
PUBLIKASI ILMIAH Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk mencapai gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
Disusun Oleh:
AGUS SETIAWAN J. 410131050
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2016
i
ANALISIS MUTU PELAYANAN PASIEN I{AWAT INAP
BERDASARJi{N METODE IP A. (IMPORTANCE,
PER I'ORMANCD
DAN
,.IN,.IZYJl,') DI RUMAH SAKIT UMUM DANRAI{ SUKOI{ARJO
TelrIdiperiksadddiseLuiui .rukdiuii oleh:
Sri-!cgi!Ei,S[}4,I4I$
NIK.0t6
0a l9?504 2004 2
HALAMAN PENCESAIIL{N ANALISTS MUTU PELAYANAN PASIEN RAWAT INAP
BERDASARKAN METODE IP A (IMPORIANCE, PERFORMANCE DAN ,4N,1'YSlf,) DI RUMAII SAI(IT UMUM DAERAII S1IKOHARJO
OLETI J.fi0131050
Tehn
dip€rt.h!
atr di depar
F2knlre.Ilmn
Dew.n P€nguji
ka.hrhn
Udv.nitls Mu[ldnddiy{h Su.lkart! PsL h.ri Kriir l2 Novcmber20!5 Drtr
L Si Sugilni,
x!!{na
.li.y.t*,n
tehh meDenuhi
SKM, M.Kes
Eitn W€rdani,S,Klll. M,Ke!
(AnggohrDNu
Sl!!.r1al:,
PoDguji)
Sg-l-!, :1
(ArygotaIIDs
9::
Pensrli)
$.nl
Dengan
ini
saya nenyatatm
b.hxa dalam plblikasi ilnriah ini tiddk
lerdlpat karya ymg pemah diajnlan untuk hcmProleh eelar kesa{anun di slaru pergurum incsi dm selanjme p€ngctabue saya jnea ridak lerdlpal karva alar
pedal ditulis atou dite iltm onrg laiD, kecuali dimu dalan ftskah dd dhcbutkaa dalam danar pustak!. penJopat yane
Apabila kelak terbukli ad! keridatbsamn dalam
nala
saya
sccara tertulis
lmyalm.
sava diatls,
alm Deidssmsjawabkan sepcnuhnya.
SuLata
d
Jr
Aeustrsl0 6
r0rir0i0
ANALISIS MUTU PELAYANAN PASIEN RAWAT INAP DENGAN METODE IPA (IMPORTANCE, PERFORMANCE DAN ANALYSIS) DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SUKOHARJO
Abstrak Harapan masyarakat terhadap terpenuhinya derajat kesehatan yang maksimal dan memuaskan dirumah sakit menjadi pekerjaan tersendiri bagi rumah sakit sebagai penyelenggara kesehatan. Hal ini bisa dilakukan dengan meningkatkan mutu pelayanan yang sesuai dengan standar kebutuhan dan profesi. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui faktor yang dianggap penting dalam mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan pasien di RSUD Sukoharjo berdasarkan Metode IPA (Importance, Performance Dan Analysis). Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif dengan pendekatan IPA (Importance, Performance dan Analysis). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap kelas 3 sebanyak 1201, dengan pengambilan sampel sebanyak 60 responden. Cara pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh indikator pelayanan dari tabel persepsi dalam kategori baik dan skor harapan mutu pelayanan dalam kategori penting. Berdasarkan analisis menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan dimensi yang paling banyak berada pada kuadran A adalah dimensi Reliability, dimensi yang paling banyak pada kuadran B adalah dimensi Reliability, dimensi yang paling banyak pada kuadran C adalah dimensi Responsiveness dan emphaty, dimensi yang paling banyak berada pada kuadran D adalah dimensi Tangible dan Assurance. Kesimpulan dari penelitian ini adalah faktor sumber daya manusia mendapat keluhan paling banyak, termasuk kecepatan, sikap dan perhatian. Pelayanan yang tidak masuk dalam kategori kinerja rendah adalah pelayanan masuk rumah sakit. Saran dari penelitian ini adalah peningkatan mutu sumber daya manusia, pelatihan peningkatan pengetahuan dan soft skill. Kata kunci : Mutu Pelayanan, IPA(Importance, Performance dan Analysis).
Abstract Public expectations towards the fulfillment of the maximum degree of health and satisfying job in the hospital into its own for the hospital as health providers. This can be done by improving the quality of services in accordance with the requirements and standards of the profession. The purpose of this research is to know the factors that are considered important in influencing the perception of the customers against the quality of patient service in hospitals based on the method of IPA (Importance, 1
Performance And Analysis). The population in this research is the were all patients class 3 as much as the 1201, with sampling as much of 60 respondents. How to use the method of purposive sampling sampling. The results showed that all the indicators of the Ministry from the table either in the category of perception and score in the category of quality of service expectations are important. Based on the analysis of using 5 dimensions of service quality dimensions that most are on A quadrant is a dimension of Reliability, most dimensions on quadrant B is the dimension of Reliability, most dimensions on quadrant C is the dimension of Responsiveness and emphaty, most dimensions are in quadrant D is the dimension of Tangible and Assurance. The conclusion of this research is the human factor received the most complaints, including speed, attitude and attention. Services that are not included in the category of low performance is the service of the hospital. The advice of this research is to increase the quality of human resources, training, increased knowledge and soft skills. Keywords : Service of quality, IPA(Importance, Performance And Analysis).
1. PENDAHULUAN Menurut Herlambang dan Arita (2012), rumah sakit sebagai salah satu bagian sistem pelayanan kesehatan secara garis besar memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Rumah sakit menyelenggarakan dua jenis pelayanan untuk masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi, rumah sakit juga memanfaatkan berbagai teknologi kedokteran mutakhir untuk meningkatkan mutu pelayanannya. Staf rumah sakit yang meliputi dokter, perawat, dan tenaga administrasi menjadi faktor produksi yang sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan. Menurut data Dinkes Jawa Tengah pada tahun (2013), jumlah masyarakat miskin dan hampir miskin di jawa tengah yang mendapatkan pelayanan kesehatan rawat inap di sarana kesehatan strata 1 sebanyak
295.164 (1,93%) sedangkan
di sarana kesehatan 2 dan 3 sebanyak 389.993 (2,45%). Cakupan kunjungan rawat 2
inap ini meliputi kunjungan rawat inap di puskesmas, kunjungan rawat inap di rumah sakit, dan kunjungan rawat inap di sarana pelayanan kesehatan lain. Cakupan rawat inap di sarana kesehatan di Provinsi Jawa Tengah tahun 2013 sebesar 3,17%. Harapan masyarakat terhadap terpenuhinya derajat kesehatan yang maksimal dan memuaskan dirumah sakit menjadi pekerjaan tersendiri bagi rumah sakit sebagai penyelenggara kesehatan, peran standar dalam penjaminan mutu pelayanan kesehatan sangatlah penting. Suatu standar pelayanan haruslah ada kaitan yang kuat antara standar dengan hasil yang diinginkan, pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para pelanggannya jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para pengguna layanan kesehatan (Bustami, 2011). Sejak beberapa tahun belakangan ini, pengelolaan rumah sakit di Indonesia mendapat sorotan yang semakin tajam oleh berbagai pihak, baik dari kalangan medis maupun kalangan luar medis. Sorotan yang semakin tajam ini disebabkan oleh berbagai faktor antara lain karena meningkatnya biaya pelayanan kesehatan serta kualitas pelayanan yang menurun yang tidak sesuai ekpektasi (harapan) masyarakat. (Armen dan Azwar (2013). Menurut Harland (2012), dalam survei yang dilakukan oleh ICW (Indonesia Corruption Watch) pada tahun 2008 - 2010 dengan menggunakan metode CRC (Citizen Report Card) secara acak pada setiap rumah sakit berjumlah 986 pasien miskin pemegang kartu Jamkesmas, Jamkesda, Gakin dan SKTM di 19 rumah sakit swasta dan negeri di Jabodetabek. Hasil survei menunjukkan bahwa pasien enggan menggunakan kartu Jamkesmas, Jamkesda dan Gakin di awal pengobatan karena khawatir ditolak berobat secara halus oleh rumah sakit. Alasan rumah sakit beraneka ragam, mulai dari tempat tidur penuh, tidak punya peralatan kesehatan dokter atau obat yang memadai untuk menerima pasien tersebut. Dari hasil survei tersebut diketahui bahwa pengurusan administrasi paling banyak dikeluhkan oleh pasien miskin yaitu (47,3%) responden. Sementara keluhan terhadap pelayanan dokter (18,2%), keluhan terhadap perawat (18,7%), petugas rumah sakit lain (18,7%), 4
keluhan uang muka (10,2%), serta keluhan penolakan rumah sakit dan keluhan fasilitas dan sarana rumah sakit (13,6%). Jika pelayanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan dapat dipersepsikan pelayanan memuaskan, tetapi apabila pelayanan yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka dapat dipersepsikan mutu pelayanan buruk. Baik buruknya reputasi sebuah institusi penyedia pelayanan kesehatan sangat ditentukan oleh kompetensi dan kesigapan staf institusi pelayanan kesehatan dalam memberikan jasa pelayanannya kepada para pengguna jasa pelayanan institusi tersebut (Muninjaya, 2013). Survei pendahuluan diberlakukan terhadap 25 pasien yang terdiri dari 16 pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan), 5 pasien umum dan 4 pasien JKD (Jaminan Kesehatan Daerah) yang dirawat di ruang gladiol atas dan gladiol bawah untuk pasien kelas 3 di Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo. Hasil survei pendahuluan dengan kuesioner diperoleh data sebanyak 21 (84%) pasien mengatakan puas dengan pelayanan dokter dan 4 (16%) pasien kurang puas dengan pelayanan dokter karena faktor keterlambatan penanganan. Sedangkan penilaian kinerja perawat diketahui sebanyak 23 (92%) pasien puas dengan pelayanan perawat dan 2 pasien (8%) mengatakan tidak puas dengan sikap perawat saat jaga shift malam karena tidur dan tidak respon dengan keluhan pasien. Penilaian faktor kenyamanan ruangan diketahui bahwa sebanyak 6 (24%) pasien mengatakan cukup dengan kondisi ruang perawatan dan 19 (76%) diantaranya tidak nyaman dengan kondisi ruangan rawat inap yang dianggap sangat panas. Selain itu peneliti juga menanyakan kondisi parkiran rumah sakit, 20 pasien (80%) mengatakan kurang puas dengan kondisi
5
parkiran yang terbuka dan tidak ada atap, dari 10 (40%) pasien mengatakan tidak suka dengan penampilan tempat makanan pasien. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik melakukan penelitian yang berjudul “ Analisis Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap Berdasarkan Metode IPA (Importance, Performance dan Analysis) di Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo”. Tujuan penelitian ini adalah Menganalisis faktor yang dianggap penting dalam mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan pasien di RSUD Sukoharjo berdasarkan Metode IPA (Importance, Performance Dan Analysis). 2. METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif dengan pendekatan IPA (Importance, Performance dan Analysis) yaitu suatu penelitian yang dilakukan untuk menggambarkan mutu pelayanan di RSUD Sukoharjo. Tempat penelitian ini dilakukan di rumah sakit umum daerah sukoharjo pada bulan agustus 2015. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap kelas III di Bangsal Gladiol atas dan bawah RSUD Sukoharjo pada bulan Agustus tahun 2015. Jumlah sampel penelitian ini adalah pasien rawat inap kelas III, yang berada di bangsal Gladiol atas dan Gladiol bawah yaitu sebanyak 60 responden. Cara pengambilan sampel dengan menggunakan Purposive Sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010). Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah penyebaran kuesioner kepada responden. Analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis IPA (Importance, Performance dan Analysis) untuk menggambarkan mutu pelayanan dalam bentuk tabel dan diagram cartesius, dalam menilai persepsi dan harapan responden terhadap mutu pelayanan yang diterima.
6
3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 3.1 Karakteristik Responden Tabel1. Karakteristik Responden No.
Umur
Jumlah
Persentase (%)
1
18 – 40
33
55
41 – 60
21
35
>60
6
10
60
100
Jenis Kelamin
Jumlah
Persentase (%)
Laki – laki
22
36,7
Perempuan
38
63,3
60
100
Pendidikan
Jumlah
Persentase (%)
SD
21
35
SMP
18
30
SMA
19
31,7
PT
2
3,3
60
100
Pekerjaan
Jumlah
Persentase (%)
Wiraswasta
28
46,7
Karyawan
15
25
IRT
9
15
Lain – lain
8
13,3
60
100
Jumlah
2
Jumlah
3
Jumlah
4
Jumlah
Berdasarkan tabel 1 diatas menunjukkan bahwa kelompok umur sebagian responden dalam penelitian ini berumur antara 18 – 40 tahun sebanyak 33 (55%). Berdasarkan jenis kelamin sebagian besar responden adalah perempuan sebanyak 38 orang atau (63,3%). Berdasarkan tabel pendidikan sebagian besar responden berpendidikan SD sejumlah 21 responden atau (35%). Berdasarkan tabel pekerjaan sebagian besar responden adalah bekerja sebagai wiraswasta sejumlah 28 responden atau (46,7%). 7
3.2 Pelayanan Masuk Rumah Sakit
Berdasarkan hasil analisis menggunakan tabel gambaran mutu pelayanan dapat disimpulkan bahwa, persepsi responden terhadap pelayanan masuk rumah sakit secara keseluruhan dalam kategori baik dan harapan terhadap pelayanan ini dalam kategori penting. Dalam analisa mutu pelayanan terhadap 5 dimensi dengan menggunakan kuadran analisis tidak terdapat dimensi yang berada pada kuadran A, yang mempunyai kinerja pelayanan rendah.
3.3 Pelayanan Dokter
Penilaian kinerja rumah sakit pada bagian pelayanan dokter berdasarkan indikator persepsi mutu pelayanan dapat dikategorikan baik dan harapan responden terhadap mutu pelayanan dokter dapat dikategorikan sangat penting. Berdasarkan 8
hasil analisis kuadran pelayanan dokter bahwa dimensi reliability masuk dalam kuadran A, sebanyak 12 responden atau (20%) mengatakan kinerja kecepatan dokter saat melakukan kunjungan dirumah sakit dalam kategori cukup, 2 responden (3,3%) mengatakan kinerja pelayanan kecepatan yang diberikan dokter tidak cepat dan 1 responden (1,7%) mengatakan sangat tidak cepat. Pada indikator ketelitian saat memeriksa pasien 15 responden (25%) mengatakan kinerja dokter cukup baik dan 1 responden (1,7%) menilai kinerja pelayanan dokter dalam kategori tidak baik. Sedangkan harapan responden terhadap pelayanan dokter 43 responden (71,7%) mengatakan kecepatan dokter saat kunjungan ke rumah sakit dinilai sangat penting dan 49 responden (81,7%) menilai ketelitian dokter saat memeriksa pasien sangat penting.
3.4 Pelayanan Perawat
Kinerja rumah sakit pada bagian pelayanan perawat berdasarkan hasil jawaban responden terhadap persepsi mutu pelayanan dalam kategori baik, dan harapan responden terhadap mutu pelayanan perawat dalam kategori penting. Berdasarkan hasil analisis kuadran terhadap pelayanan perawat terdapat dimensi reliability yang masuk dalam kuadran A, pasien masih melihat bahwa kinerja perawat pada dimensi ini masih rendah.
9
Pada indikator kecepatan perawat dalam merespon keluhan pasien 12 responden atau (20%) menilai kinerja perawat dalam pelayanan ini belum maksimal atau dalam kategori cukup baik dan 2 responden (3,3%) menilai bahwa kecepatan perawat dalam merespon keluhan tidak cepat. Sedangkan harapan responden terhadap pelayanan ini 37 responden (61,7%) mengatakan bahwa kecepatan perawat dalam merespon keluhan pasien dinilai sangat penting. Dalam indikator ketepatan perawat saat memeriksa pasien 10 responden (16,7%) mengatakan perawat cukup tepat waktu saat memeriksa pasien, dan 1 responden (1,7%) mengatakan perawat tidak tepat atau kadang kadang saat melakukan pemeriksaan terhadap pasien. Sedangkan harapan terhadap pelayanan ini 35 responden (58,4%) mengatakan bahwa ketepatan waktu pemeriksaan terhadap pasien dinilai penting.
3.5 Pelayanan Makanan
Gambaran kinerja rumah sakit sukoharjo berdasarkan persepsi mutu pelayanan dalam kategori baik dan nilai harapan mutu pelayanan responden terhadap pelayanan ini dalam kategori penting. Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan kuadran pelayanan makanan terdapat 1 dimensi yang masuk dalam kategori pelayanan yang rendah yaitu pada dimensi tangible. Pada indikator penampilan petugas dalam memberikan makanan 13 responden (21,7%) menilai penampilan petugas pelayanan makanan dinilai cukup baik atau rapi. Sedangkan harapan responden pada pelayanan penampilan petugas pelayanan 29 10
responden (48,3%) menilai penampilan petugas pelayanan makanan sangat penting. Sedangkan untuk kebersihan tempat makanan 5 responden (8,3%) mengatakan bahwa kebersihan tempat makanan dalam kategori cukup bersih, harapan responden terhadap pelayanan ini 29 responden (48,3%) mengatakan kebersihan tempat makanan sangat penting dan 31 responden (51,7%) mengatakan kebersihan tempat makanan dirasa penting.
3.6 Pelayanan Sarana Medis dan Obat – Obatan
Kinerja rumah sakit sukoharjo pada bagian pelayanan sarana medis dan obat – obatan dilihat dari gambaran umum mutu pelayanan berdasarkan persepsi mutu pelayanan dalam kategori baik dan harapan responden terhadap kinerja pelayanan sarana medis dan obat – obatan dalam kategori penting Berdasarkan hasil analisis kuadran sarana medis dan obat – obatan, terdapat 1 dimensi yang masuk dalam kuadran A, yaitu dimensi assurance. Pada bagian indikator keramahan petugas saat memberikan obat 10 responden (16,7%) menilai bahwa petugas cukup ramah saat memberikan obat, sedangkan pengetahuan petugas saat memberikan obat 12 responden (20%) menilai pengetahuan petugas dalam kategori cukup saat menjelaskan obat kepada pasien.
11
3.7 Pelayanan Kondisi Fisik Rumah Sakit Secara Umum
Kinerja rumah sakit pada bagian pelayanan kondisi fisik rumah sakit berdasarkan gambaran persepsi mutu pelayanan terhadap pelayanan kondisi fisik rumah sakit dalam kategori baik, dan harapan responden terhadap pelayanna ini dalam kategori penting. Berdasarkan hasil analisis kuadran pelayanan kondisi fisik rumah sakit terdapat dimensi yang terletak pada kuadran A, yaitu dimensi responsiveness. Pada indikator pelayanan tersedianya kotak saran di depan bangsal 20 responden (33,3%) menilai cukup, 3 responden (5%) menilai tersedianya kotak saran di depan bangsal dalam kategori tidak baik. Pada pelayanan ruang bangsal yang nyaman 38 responden (38%) menilai bahwa ruangan bangsal dalam kategori cukup nyaman, dan 2 responden (3,3%) menilai ruang bangsal yang nyaman dalam kategori tidak nyaman.
12
3.8 Pelayanan Administrasi
Gambaran kinerja pelayanan rumah sakit pada bagian pelayanan administrasi jika dilihat pada persepsi mutu pelayanan administrasi dalam kategori baik dan harapan mutu pelayanan administrasi dalam kategori penting. Berdasarkan hasil analisis kuadran pelayanan admintrasi terdapat 2 dimensi yang terletak pada kuadran A, yaitu dimensi Reliability dan Responsiveness. Pada indikator kecepatan petugas dalam penerimaan pasien 9 responden (15%) mengatakan kecepatan petugas dalam menerima pasien dalam kategori cukup, pada indikator ketepatan dalam pengurusan administrasi pasien 21 responden (35%) mengatakan petugas cukup tepat dalam pengurusan administrasi. Sedangkan pada dimensi assurance pada indikator pelayanan administrasi yang tidak menyulitkan 9 responden (15%) menilai cukup sulit dalam pengurusan administrasi pasien, sedangkan indikator kemauan petugas dalam memberikan pelayanan terbaik 17 responden (28,3%) mengatakan cukup baik kemauan petugas dalam melayani pasien.
4. KESIMPULAN dan SARAN 4.1 Kesimpulan Berdasarkan pembahasan di atas secara keseluruhan pasien mengatakan seluruh atribut pelayanan kesehatan di Rumas Sakit Umum Daerah Sukoharjo dalam kategori baik dan penting, namun ada beberapa indikator pelayanan yang masih 13
membutuhkan perbaikan terutama yang terletak pada kuadran A, terutama pada kecepatan pelayanan dan sikap dan ketelitian petugas medis. 4.2 Saran Saran yang bisa diberikan untuk RSUD Sukoharjo adalah untuk terus meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit, terutama pada sumber daya manusia, baik petugas medis maupun non medis. Saran untuk peneliti lain hendaknya mengembangkan penelitian yang sudah ada dan menambahkan indikator indikator lain, guna perbaikan mutu pelayanan yang prima.
DAFTAR PUSTAKA Azwar,azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Bina Rupa Aksara. Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta: Penerbit Erlangga. Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Tengah. 2012. Profil Kesehatan. Semarang: Dinkes Provinsi Jateng Fadli, Uus, Md., Sulaeman, Eman., Mimin. 2013. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang. Jurnal Manajemen. Vol. 10. No. 3 Herlambang S, dan Arita M. 2012. Cara Mudah Memahami Manajemen Kesehatan dan Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen Publishing. Hurlock E.B, 2002. Psikologi Perkembangan 5. Penerbit Erlangga: Jakarta. Kartono, Kartini. 2006. Psikologi Wanita. Bandung: Penerbit CV. Mandar Maju. Komisi Akreditasi Rumah Sakit. 2012. Instrumen Akreditasi Rumah Sakit, Edisi 1. Jakarta: KARS. Mulyadi, D., Fadli, Uus, M., Ningsih F.C.K. 2013. Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Rumah Sakit Islam Karawang. Tidak ada Nama Universitas. Muninjaya, G.A.A. 2013. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit EGC Notoadmojo, Sukidjo. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta. Putra, Lalu H. 2012. Pelayanan Publik Bidang Kesehatan : Advokasi ICW Untuk Pasien Miskin di Jabodetabek. Jurnal Politik Indonesia Vol 1, No. 2, 31 – 38. Riwidikdo, Handoko. 2008. Statistik 14
Kesehatan. Yogyakarta: Mitra Cendikia. Sabarguna, B.S., Rubaya Agus. K., Sukmaniah. S. 2011. Sanitasi Makanan dan Minuman Meningkatkan Mutu Efisiensi Rumah Sakit. Jakarta: Salemba Medika. Sangadji M.E dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen, Pendekatan Praktisi Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: CV. Andi Offset. Santoso, S. 2006. Menggunakan SPSS dan Exel Untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Satrianegara, Fais. 2014. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Salemba Medika. Setyaningsih, Ira. 2013. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Pasien Menggunakan Pendekatan Lean Servperf (Lean Service dan Service Performance). Spektrum Industri, 2013, Vol. 11, No. 2, 117 – 242. UIN Sunan Kalijaga. Siregar, Sofian. 2010. Statistika Deskriptif Untuk Penelitian. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada. Sugiyono. 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung. Penerbit Alfabeta. Sunyoto, Danang. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Penerbit CAPS Supriadi, S. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa. Bogor: PT. Penerbit IPB Press. Suryawati, C., Dharminto, Sahuliyah, Z. 2006. Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Propinsi Jawa Tengah, Jurnal Manajemen Kesehatan VOL, 09 No. 04, Fakultas Kesehatan dan Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro Semarang, Jawa Tengah. Susila, Suyanto. 2014. Metodologi Penelitian Cross Sectional. Klaten: Penerbit Bossscript Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing. Triwibowo, Cecep. 2012. Perizinan dan Akreditasi Rumah Sakit. Yogyakarta: Nuha Medika. Utama, Y.P., E.P. Apriatni., Listyorini, Sari. 2013. Analisis Tingkat Kepuasan Paien Rawat Inap Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang Dilihat Dari Dimensi Kualitas Pelayanan. Diponegoro Journal Of Social and Politic Tahun 2013, HAL 1-9.
15
