ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH ANGGOTA PADA BMT-UGT SIDOGIRI CABANG MALANG KOTA SKRIPSI
Oleh BAYU LESTIONO NIM: 08510047
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG 2012
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH ANGGOTA PADA BMT-UGT SIDOGIRI CABANG MALANG KOTA SKRIPSI Diajukan Kepada: Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh BAYU LESTIONO NIM: 08510047
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG 2012
SURAT PERNYATAAN Yang bertandatangan di bawah ini saya: Nama
: Bayu Lestiono
NIM
: 08510047
Alamat
: Jl. Anjasmoro No. 58 Bareng – Jombang
Menyatakan bahawa “Skripsi” yang saya buat untuk memenuhi persyaratan kelulusan pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang, dengan judul: ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH ANGGOTA PADA BMT-UGT SIDOGIRI CABANG MALANG KOTA adalah hasil karya saya sendiri, bukan “duplikasi” dari karya orang lain. Selanjutnya apabila dikemudian hari ada “klaim” dari pihak lain, bukan menjadi tanggung jawab Dosen Pembimbing atau pihak Fakultas Ekonomi, tetapi menjadi tanggung jawab saya sendiri. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa paksaan dari siapapun.
Malang, 21 September 2012 Hormat saya,
Bayu Lestiono NIM: 08510047
LEMBAR PERSETUJUAN
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH ANGGOTA PADA BMT-UGT SIDOGIRI CABANG MALANG KOTA SKRIPSI
Oleh BAYU LESTIONO 08510047
Telah Disetujui 7 September 2012 Dosen Pembimbing,
Yayuk Sri Rahayu, SE., MM. NIP 19770826200801 2 011
Mengetahui: Ketua Jurusan
Dr. Achmad Sani Supriyanto, SE., M.Si NIP 19720212 200312 1 003
LEMBAR PENGESAHAN
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH ANGGOTA PADA BMT-UGT SIDOGIRI CABANG MALANG KOTA SKRIPSI Oleh BAYU LESTIONO NIM : 08510047 TelahDipertahankan di DepanPenguji danDinyatakanDiterimaSebagai Salah SatuPersyaratan UntukMemperolehGelarSarjanaEkonomi (SE) Pada 15 September 2012 Susunan Dewan Penguji
Tanda Tangan
Ketua Irmayanti Hasan, ST., MM. NIP 19770506 200312 2 001
:
(
)
Sekretaris/Pembimbing Yayuk Sri Rahayu, SE., MM. NIP19770826200801 2 011
:
(
)
Penguji Utama M. Fatkhur Rozi, SE., MM. NIP19760118 200901 1 003
:
(
)
Disahkan Oleh: Ketua Jurusan,
Dr. Achmad Sani Supriyanto, SE, M.Si NIP 19720212200312 1 003
Persembahan Karya ini aku persembahkan kepada keluarga yang penuh kedamaian. Ibu Minartin yang kasih sayangnya melebihi apapun di dunia ini. Bapak Resawi, pahlawan keluarga yang tak kenal lelah bekerja siang & malam. Adik-adikku tersayang Banu, Ayuk, & Arum yang selalu memberi warna keceriaan dalam hidup.
MOTTO
“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan ada kemudahan.” (Alam Nasyrah: 5)
七転び八起き “Nana korobi ya oki.” “Jatuh tujuh, bangun delapan.” (Peribahasa Jepang)
“Jangan pernah Kau menunggu keajaiban dunia, bukalah satu tujuan!” (Pasti Ku Bisa – Sheila on 7)
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah segala puji dan syukur terpanjatkan kehadirat Allah SWT. Tuhan pencipta segala sesuatu yang ada di muka bumi ini dan seluruh isi alam semesta yang telah memberikan kenikmatan kepada kita, baik itu secara jasmani maupun rohani. Berkat rahmat dan hidayah-Nya pula, penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatakan Jumlah Anggota Pada BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota”. Sholawat serta salam tercurah kepada pimpinan Islam yang telah membawa sinar kecemerlangan Islam yaitu Nabi Muhammad Saw beserta keluarga dan sahabat-sahabatnya yang telah membimbing umat ke arah jalan yang benar. Tentunya penulis ini tidak terlepas dari dukungan dan sumbangan pemikiran dari segenap pihak yang penulis rasakan selama ini atas jasa-jasanya yang diberikan secara tulus ikhlas, baik materi maupun spiritual dalam usaha mencari kesempurnaan dan manfaat dari penulisan skripsi ini, tak lupa penulis menyampaikan rasa hormat, ungkapkan rasa terima kasih serta penghargaan setinggi-tingginya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. H. Imam Suprayogo, selaku Rektor Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim, Malang. 2. Bapak Dr. H. A. Muhtadi Ridwan, MA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim, Malang. 3. Bapak Dr. Achmad Sani Supriyanto, SE., M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim, Malang. 4. Ibu Yayuk Sri Rahayu, SE., MM. selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang dengan penuh kesabaran dan keikhlasan membimbing serta memberikan pengarahan dan motivasi, sehingga skripsi ini dapat tersusun. 5. Kedua orang tua tercinta, Bapak Resawi dan Ibu Minartin yang telah memberi dukungan dengan penuh kesabaran dan keikhlasan dalam mendidik dan membesarkan buah hati.
6. Adik-adik tersayang, Banu, Ayuk, dan Arum. Keceriaan kalian penuh motivasi. 7. Para Dosen dan staf Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, yang telah memberikan semangat dan motivasi untuk bisa meraih cita-cita dan masa depan yang cerah. 8. Bapak Ahmad Junaidi Nur telah memberikan izin untuk dijadikan penelitian dan mau meluangkan waktunya untuk memberiakan informasi terkait dengan penulisan skripsi ini. 9. Teman-teman seperjuangan mahasiswa Jurusan Manajemen periode 2008, yang selalu memberi motivasi dan menemani dalam penyelesaian skripsi ini. Terutama Zombi, teman-teman Manajemen kelas B yang luar biasa dalam persahabatan. 10. Dan semua pihak yang telah memberikan sumbangan baik berupa tenaga maupun pikiran yang tak dapat penulis sebutkan satu persatu semoga semua bantuan dan amal baiknya mendapatkan balasan dari Allah SWT. Semoga Allah SWT berkenan memberikan balasan yang setimpal kepada beliau-beliau sesuai dengan amal yang telah diberikan kepada penulis. Tidak mengurangi rasa hormat dan dengan rendah hati penulis menyadari masih banyak kekurangan yang disebabkan terbatasnya kemampuan yang penulis miliki, atas kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak sangat penulis harapkan. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan nilai guna bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya. Amin Ya Robbal'Alamin. Walhamdulillahirobbil’aalamiin.
Malang, 21 September 2012
Penulis
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL........................................................................................ i SURAT PERNYATAAN ................................................................................. ii LEMBAR PERSETUJUAN.. ........................................................................... iii LEMBAR PENGESAHAN.. ............................................................................ iv PESRSEMBAHAN ......................................................................................... v MOTTO........................................................................................................... vi KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii DAFTAR ISI ................................................................................................... ix ABSTRAK ...................................................................................................... xi BAB I :
PENDAHULUAN ......................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah ................................................................................ 4 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 4 1.4 Manfaat Penelitian................................................................................ 5 BAB II : KAJIAN PUSTAKA ..................................................................... 6 2.1 Penelitian Terdahulu............................................................................. 6 2.2 Kajian Teori ......................................................................................... 13 2.2.1 Kualitas dan Pelayanan ............................................................. 13 2.2.2 Jasa ........................................................................................... 16 2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................... 20 2.2.4 Kualitas Pelayanan dalam Islam ................................................ 27 2.3 Kerangka Berfikir ................................................................................. 30 BAB III : METODE PENELITIAN ............................................................. 32 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6
Lokasi Penelitian ................................................................................ 32 Jenis dan Pendekatan Penelitian .......................................................... 32 Instrumen Penelitian ........................................................................... 33 Sumber dan Jenis Data ........................................................................ 34 Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 36 Metode Analisis Data .......................................................................... 38
BAB IV : PAPARAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELTIAN .......... 40 4.1 Paparan Data Hasil Penelitian ............................................................... 40 4.1.1 Profil BMT-UGT Sidogiri ......................................................... 40 4.1.2 Penerapan Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Jumlah Anggota pada BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota .......... 55 4.1.3 Penerapan Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Jumlah Anggota pada BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota Berdasarkan Persepsi Anggota .................................................. 61 4.2 Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................ 68 BAB V : PENUTUP ..................................................................................... 72 5.1 Kesimpulan .......................................................................................... 72 5.2 Saran .................................................................................................... 72 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 74 LAMPIRAN
ABSTRACK Lestiono, Bayu. 2012. Thesis, Title: “The Analysis of Service Quality to Increase the Members Quantity in BMT-UGT Sidogiri of Malang” Advisor : Yayuk Sri Rahayu, SE., MM. Key Words : Service Quality The great amount of new banks and sharia financial institutions will make the harder competition. For some customers, it will make them choose banks more selectively. BMT-UGT Sidogiri of Malang is one of sharia financial cooperation that is located in Malang. In fact, it has members that increase day by day, so that it should give the better service to the members. From the first born on August, 2008 until August 2012, the members are around 2700 people. The demand of excellent and professional service quality in serving the members become an important assessment measure for them to decide where they will save their own money. The quality of service performance to the members describes the situation of sharia financial institution performance and its seriousness in giving service to them. From the demands to the quality of service performance, it will make a case that the members will have a high expectation to the quality of service performance. Because the service quality in a sharia financial institution is really important, so that the researcher decide to take a title “The Analysis of Service Quality to Increase the Members Quantity in BMT-UGT Sidogiri of Malang” for this thesis. This research has the goals. Those are to know how good the service quality that is applied by BMT-UGT Sidogiri of Malang and to know how good the service quality that is applied by BMT-UGT Sidogiri of Malang depend on the members’ perceptions by making an interview to the institution branch chief, account officer, and some members. From that explanation, the researcher uses a qualitative research analysis. The result of this research shows that the service quality; reliability, responsiveness, assurance, empathy, and, tangibles which had been applied by BMTUGT Sidogiri of Malang had been applied well. It can be seen from the quality application. It has agreed with the standard. Besides, the result show that the members getting more. But, a few of the tangibles become a weakness. The members thought that the service system of BMT-UGT Sidogiri of Malang had been applied well. They also thought that five dimension; reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles had satisfied them. But, in tangibles, the members thought that there should be an improvement.
xii
ABSTRAK Lestiono, Bayu, 2012. Skripsi, Judul: “Analisis Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatakan Jumlah Anggota Pada BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota” Pembimbing : Yayuk Sri Rahayu, SE., MM. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Banyaknya bank-bank dan lembaga keuangan syariah baru akan menjadikan persaingan semakin ketat. Bagi seorang konsumen atau nasabah hal tersebut akan membuat mereka lebih selektif di dalam memilih bank-bank yang menjamur. BMTUGT Sidogiri Cabang Malang Kota merupakan salah satu koperasi jasa keuangan syariah yang ada di Kota Malang. Dengan jumlah anggota yang terus bertambah, tentunya kualitas pelayanan yang diberikan harus memadai. Dari awal berdirinya Agustus 2008 hingga Agustus 2012, anggotanya telah mencapai 2700 lebih. Tuntutan kualitas kinerja pelayanan yang excelent dan profesional dalam melayani anggota menjadi ukuran penilaian anggota dalam memutuskan menempatkan dananya di lembaga keuangan syariah. Kualitas kinerja pelayanan bagi anggota menggambarkan keadaan kinerja lembaga keuangan syariah dan keseriusannya dalam memberikan pelayanan kepada anggota. Dari tuntutan-tuntutan terhadap kualitas kinerja pelayanan, tentunya anggota mempunyai ekpektasi atau harapan yang tinggi terhadap kinerja kualitas pelayanan jasa. Melihat pentingnya kualitas pelayanan pada suatu lembaga keuangan syariah peneliti terdorong untuk mengambil judul “Analisis Kualitas Pelayanan Pada BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diterapkan BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota dan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diterapkan BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota berdasarkan persepsi anggota dengan menggunakan analisis kualitatif dengan wawancara kepada kepala cabang intansi, account officer, dan beberapa anggota. Dari hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan yang diterapakan oleh BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan, tangibles telah diterapkan dengan baik. Hal ini ditunjukkan dari penerapan kualitas tersebut sudah sesuai dengan standar, hasilnya jumlah anggota meningkat. Hanya saja, tangibles yang sedikit menjadi kekurangan. Anggota menilai sistem pelayanan BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota telah diterapakan dengan baik. Lima dimensi yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles dirasa memuaskan oleh anggota. Namun, pada poin tangibles anggota menilai perlu adanya sedikit pembenahan.
xi
ﺺﻠﺨﺘﺴﳌﺍ لستيونو ،بايو .2012 .أطروحة ،العنوان" :إن حتليل جودة اخلدمة لزيادة كمية األعضاء يف BMT- UGT Sidogiriمن ماالنج" مستشار :يايوك سري رىايو ،ادلاجستري الكلمات الدالة :جودة اخلدمة فإن قدرا كبريا من البنوك وادلؤسسات ادلالية اجلديدة جتعل من الصعب الشريعة ادلنافسة .بالنسبة لبعض العمالء ،وسوف جتعلها ختتار البنوك أكثر انتقائية BMT-UGT Sidogiri .من ماالنج ىي واحدة من الشريعة التعاون ادلايل ادلوجود يف ماالنج .يف الواقع ،فقد أعضاء اليت تزيد يوما بعد يوم، حبيث جيب إعطاء خدمة أفضل لألعضاء .من أول مولود يف أغسطس 2008حىت أغسطس ،2012 ىي أعضاء حوايل 2700شخص .الطلب من اجلودة واخلدمة ادلمتازة وادلهنية يف خدمة أعضاء تصبح تدبريا تقييم ادلهم بالنسبة ذلم أن تقرر حيث سيوفر أمواذلم اخلاصة .جودة أداء اخلدمة ألعضاء يصف حالة أداء ادلؤسسات ادلالية والشريعة جديتها يف إعطاء اخلدمة ذلم .من مطالب جلودة أداء اخلدمة، وستجعل قضية أعضاء سوف يكون ذلا توقعات عالية جلودة أداء اخلدمة .ألن جودة اخلدمة يف مؤسسة مالية الشريعة ىو ادلهم حقا ،حىت أن الباحث يقرر أن يأخذ عنوان "حتليل جودة اخلدمة لزيادة كمية األعضاء يف BMT-UGT Sidogiriمن ماالنج" ذلذه األطروحة. ىذا البحث إىل حتقيق األىداف .تلك ىي معرفة كيف جيدة نوعية اخلدمة اليت يتم تطبيقها من قبل BMT-UGT Sidogiriمن ماالنج ومعرفة كيف جيدة نوعية اخلدمة اليت يتم تطبيقها من قبل BMT-UGT Sidogiriمن ماالنج تعتمد على تصورات أعضاء 'جبعل مقابلة للمؤسسة رئيس فرع ،ضابط احلساب ،وبعض األعضاء .من ىذا التفسري ،واستخدم الباحث حتليل البحوث النوعية. ونتيجة ذلذا البحث يظهر أن نوعية اخلدمة؛
طبقت ادلوثوقية ،واالستجابة ،وضمان
والتعاطف،وادللموسات الذي كان مطبقا من قبل BMT-UGT Sidogiriمن ماالنغ أيضا.
ميكن أن ينظر إليو من تطبيق اجلودة .وقد اتفق مع ىذا ادلعيار .اىل جانب ذلك ،تظهر النتيجة أن أعضاء احلصول على ادلزيد .ولكن ،وعدد قليل من ادللموسات يصبح ضعفا .يعتقد أعضاء اليت طبقت نظام خدمة BMT-UGT Sidogiriمن ماالنغ أيضا .كانوا يعتقدون أيضا أن مخسة البعد؛ ادلوثوقية، واالستجابة ،وضمان والتعاطف،وادللموسات وراض هبا .ولكن ،يف ادللموسات ،ويعتقد أن أعضاء ينبغي أن يكون ىناك حتسن.
xiii
