ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TAKSI DI PURWOKERTO BERDASARKAN PERSEPSI PENUMPANG
TUGAS AKHIR
Disusun Guna Melengkapi Persyaratan Untuk Memperoleh Derajat Sarjana Teknik Program Studi Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Disusun Oleh : ICHFAN ASHARI 0803010004
PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2013 i
HALAMAN PENGESAHAN ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TAKSI DI PURWOKERTO BERDASARKAN PERSEPSI PENUMPANG
Disusun Oleh: ICHFAN ASHARI NIM. 0803010004
Telah dipertahankan di depan Panitia Ujian Tugas Akhir pada hari Kamis 21 Februari 2013 SUSUNAN PANITIA UJIAN Ketua
Sekretaris
Tito Pinandita, S.Si., M.Kom. NIK. 2160312
Juanita, S.T., M.T. NIK. 2160356
Dosen Penguji I
Dosen Penguji II
Teguh Marhendi , ST.,M.T. NIK. 2160172
Sulfah Anjarwati S.T., M.T. NIK. 2160176
Dosen Penguji III
Dosen Penguji IV
Juanita, S.T., M.T. NIK. 2160356
Amris Azizi, S.T. NIK. 2160144 Mengetahui, Dekan Fakultas Teknik
Tito Pinandita, S.Si., M.Kom. NIK. 2160312
ii Analisis Kualitas Pelayanan..., Ichfan Ashari, Fakultas Teknik UMP, 2013
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama
: ICHFAN ASHARI
NIM
: 0803010004
Prodi
: TEKNIK SIPIL
Fakultas
: TEKNIK
Universitas
: UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa Tugas Akhir ini adalah hasil karya sendiri dan bukan hasil penjiplakan dari hasil karya orang lain. Demikian pernyataan ini saya buat, dan apabila kelak di kemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan, maka saya bersedia mempertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Purwokerto, 3 Februari 2013 Yang menyatakan,
ICHFAN ASHARI NIM. 0803010004
iv Analisis Kualitas Pelayanan..., Ichfan Ashari, Fakultas Teknik UMP, 2013
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY PERCEPTIONS BY TAXI PASSANGERS IN PURWOKERTO
Abstract
The development of business in the service sector increases at this time. This development can be observed in everyday activities, where most of the activity can’t be separated from the use of or the role of the various service sectors. One of the services sector has a vital role is the transportation sector. The importance of transportation is reflected in the increasing demand for transportation services for the mobility of people and goods, as well as due to increased residential development expanded and modern, such as developments in Purwokerto town. To meet these needs, it is necessary for the provision of transport services to increase both quantity and quality, one of them is taxi. Taxi KOBATA is the first and largest service providers in Purwokerto. The method used in this research is descriptive quantitative method. This study used a questionnaire instrument on the test validity and reliability this study airms to determine the quality of taxi services KOBATA in Purwokerto. The result of analysis of quality taxi services in Purwokerto, passengers feel quite satisfied on KOBATA taxi services in Purwokerto. The percentage is 62% passenger satisfaction with enough categories while passenger expectations KOBATA taxi services by 82% by the important categories. Key Word
: Quality, Service, Taxi
v Analisis Kualitas Pelayanan..., Ichfan Ashari, Fakultas Teknik UMP, 2013
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TAKSI DI PURWOKERTO BERDASARKAN PERSEPSI PENUMPANG RINGKASAN Perkembangan dunia bisnis pada sektor jasa semakin meningkat saat ini. Perkembangan ini dapat diamati pada aktivitas sehari-hari, di mana sebagian besar aktivitas tersebut tidak bisa lepas dari penggunaan atau peranan dari berbagai sektor jasa. Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang cukup vital adalah sektor jasa transportasi. Pentingnya transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang maupun barang, serta akibat meningkatnya pengembangan pemukiman yang semakin meluas dan moderen, seperti perkembangan di kota Purwokerto. Guna memenuhi kebutuhan tersebut, maka perlu adanya penyediaan jasa transportasi yang makin meningkat baik jumlah maupun kualitasnya, salah satunya adalah taksi. Taksi KOBATA merupakan penyedia jasa pertama dan terbanyak di Purwokerto. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Instrument penelitian ini menggunakan kuesioner/angket yang di uji validitas dan reliabilitasnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan taksi KOBATA di Purwokerto. Hasil penelitian analisis kualitas pelayanan taksi di Purwokerto, penumpang merasa cukup puas pada pelayanan taksi KOBATA di Purwokerto. Persentase kepuasan penumpang yaitu 62% dengan katagori cukup sedangkan harapan penumpang pada pelayanan taksi KOBATA sebesar 82% dengan katagori penting. Kata kunci : Kualitas, Pelayanan, Taksi.
vi Analisis Kualitas Pelayanan..., Ichfan Ashari, Fakultas Teknik UMP, 2013
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Alloh SWT, atas rahmat, hidayah serta inayah-Nya. Shalawat dan salam semoga tetap tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW sehingga tugas akhir ini yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Taksi di Purwokerto Berdasarkan Persepsi Penumpang” dapat terselesaikan. Tugas akhir ini merupakan rangkaian mata kuliah Program Studi Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang harus diselesaikan oleh setiap mahasiswa guna melengkapi syarat untuk menyelesaikan Program Strata Satu (S1). Penulis menyadari bahwa tersusunnya Tugas Akhir ini tidak lepas dari bantuan banyak pihak, maka rasa terimakasih penulis persembahkan kepada : 1. Bapak Anwar Ma’ruf, S.T., M.T., selaku Dekan Fakultas Teknik. 2. Ibu Juanita, S.T., M.T., selaku Ketua Program Studi Teknik Sipil sekaligus Dosen Pembimbing I. 3. Bapak Amris Azizi, S.T., selaku Dosen Pembimbing II. 4. Bapak M. Agus Salim, S.T., M.T., selaku Pembimbing Akademik. 5. Bapak/ Ibu Dosen dan Staff Karyawan Fakultas Teknik. 6. Keluarga dan Kerabat yang telah memberikan motivasi dan dukungannya.
vii Analisis Kualitas Pelayanan..., Ichfan Ashari, Fakultas Teknik UMP, 2013
7. Teman-teman mahasiswa serta pihak-pihak yang telah membantu selama penulisan tugas akhir. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun agar penyusun dapat melakukan perbaikan terhadap penelitian yang disusun ini. Penulis berharap semoga tugas akhir ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Purwokerto, 3 Februari 2013
Penyusun
viii Analisis Kualitas Pelayanan..., Ichfan Ashari, Fakultas Teknik UMP, 2013
HALAMAN PERSEMBAHAN
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan berbagi rahmat dan hidayahNya, sehingga tugas akhir ini dapat terselesaikan. Penulis menyadari bahwa tersusunnya Tugas Akhir ini tidak lepas dari bantuan banyak pihak, maka rasa terimakasih penulis persembahkan kepada: 1. Bapak Asworo dan Ibu Hanifah yang selalu memberikan doa, motivasi dan dukungannya. 2. Keluarga dan Kerabat yang selalu memberikan motivasi dan dukungannya. 3. Teman-teman Teknik Sipil yang telah membantu tenaga dan dorongan semangat. 4. Dan semua pihak yang ikut membantu dalam penulisan Tugas Akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
ix Analisis Kualitas Pelayanan..., Ichfan Ashari, Fakultas Teknik UMP, 2013
MOTTO MOTO
Karena itu hendaklah orang-orang yang menukar kehidupan dunia dengan kehidupan akhirat berperang di jalan Allah. Barangsiapa yang berperang di jalan Allah, lalu gugur atau memperoleh kemenangan maka kelak akan Kami berikan kepadanya pahala yang besar. (An Nisa: 74)
x Analisis Kualitas Pelayanan..., Ichfan Ashari, Fakultas Teknik UMP, 2013
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ...................................................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN ..........................................................................
ii
LEMBAR PERSETUJUAN .........................................................................
iii
SURAT PERNYATAAN ………………………………………………….…
iv
ABSTRAK ...................................................................................................
v
KATA PENGANTAR ………………………………………………………..
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN ……………………………………………...
ix
MOTTO……………………………………………………………………....
x
DAFTAR ISI …………………………………………………………………
xi
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………....
xiv
DAFTAR TABEL ……………………………………………………………
xv
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………………
xvi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang …………………………………………….
1
1.2
Rumusan Masalah ……………………………………........
4
1.3
Batasan Masalah ……………………………………….......
4
1.4
Tujuan Penelitian ………………………………………......
4
1.5
Manfaat Penelitian ………………………………………....
4
TINJAUAN PUSTAKA 2.1
Jasa ……………………………………………………... ...
6
xi Analisis Kualitas Pelayanan..., Ichfan Ashari, Fakultas Teknik UMP, 2013
2.2
2.3
BAB III
6
2.1.2. Klasifikasi Jasa ........................................................
7
2.1.3. Kualitas Jasa ............................................................
9
Kepuasan Pelanggan ..........................................................
9
2.2.1 Faktor-Faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan ........
9
2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan .............................
11
2.2.3 Strategi Kepuasan Konsumen ...................................
13
2.2.4 Manfaat Mutu Kepuasan Pelanggan ..........................
15
Transportasi ......................................................................
16
2.3.1 Definisi Transportasi ................................................
16
2.3.2 Moda Transportasi ....................................................
16
METODE PENELITIAN 3.1
Tahapan Penelitian ............................................................
18
3.2
Studi Pustaka .....................................................................
19
3.3
Survei Pendahuluan ...........................................................
19
3.4
Jenis dan Sumber Data.......................................................
19
3.5
Perencanaan Kuesioner ......................................................
20
3.5.1 Kuesioner………… ..................................................
20
3.6
Uji Coba Kuesioner ...........................................................
21
3.7
Teknik Pengambilan Sampel..............................................
21
3.8
Uji Instrumen Angket ........................................................
23
3.8.1 Uji Validitas Angket .................................................
23
3.8.2 Uji Reliabilitas Angket .............................................
24
Skala .................................................................................
25
3.10 Analisis Percentaages Correction ......................................
25
3.11 Langkah-langkah Penelitian ...............................................
26
3.9
BAB IV
2.1.1. Karakteristik Jasa .....................................................
HASIL DAN ANALISIS PEMBAHASAN 4.1
4.2
Hasil Penelitian..................................................................
29
4.1.1 Taksi KOBATA .......................................................
29
Deskripsi Responden .........................................................
31
xii Analisis Kualitas Pelayanan..., Ichfan Ashari, Fakultas Teknik UMP, 2013
4.3
4.4
4.5 BAB V
Uji Instrumen.....................................................................
32
4.3.1 Uji Validitas .............................................................
32
4.3.2 Uji Reliabilitas..........................................................
34
Analisis Data .....................................................................
35
4.4.1 Kepuasan Pelayanan Taksi KOBATA.......................
35
4.4.2 Nilai Harapan Pengguna Taksi KOBATA .................
36
4.4.3 Analisis Percentages Correction...............................
37
Pembahasan Kualitas Pelayanan Taksi ...............................
40
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1
Kesimpulan .......................................................................
43
5.2
Saran ................................................................................
43
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................
45
LAMPIRAN .................................................................................................
46
xiii Analisis Kualitas Pelayanan..., Ichfan Ashari, Fakultas Teknik UMP, 2013
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1
Prosedur Penelitian.................................................................
18
Gambar 4.1
Peta Purwokerto .....................................................................
29
Gambar 4.2
Hasil Analisis Percentages Correction ...................................
39
Gambar 4.3
Hasil Kepuasan dan Harapan Penumpang Taksi .....................
40
xiv Analisis Kualitas Pelayanan..., Ichfan Ashari, Fakultas Teknik UMP, 2013
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Kepadatan Penduduk Kota Purwokerto .....................................
2
Tabel 3.1
Katagori Kepuasan dan Harapan Penumpang............................
26
Tabel 3.2
Pedoman Kuesioner ..................................................................
27
Tabel 4.1
Karakteristik Responden ...........................................................
31
Tabel 4.2
Hasil Perhitungan Uji Validitas Reliability ...............................
32
Tabel 4.3
Hasil Perhitungan Uji Validitas Daya Tanggap .........................
33
Tabel 4.4
Hasil Perhitungan Uji Validitas Jaminan...................................
33
Tabel 4.5
Hasil Perhitungan Uji Validtas Empati .....................................
34
Tabel 4.6
Hasil Perhitungan Uji Validitas Wujud Fisik ............................
34
Tabel 4.7
Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas .............................................
35
Tabel 4.8
Skor Perolehan Kepuasan Pelayanan Taksi ...............................
36
Tabel 4.9
Skor Peroleha Harapan Pelayanan Taksi ...................................
37
Tabel 4.10
Katagori Kepuasan dan Harapan Penumpang............................
38
Tabel 4.11
Hasil Analisis Percentages Correction ......................................
38
Tabel 4.12
Kepuasan dan Harapan Pelayanan Tsaksi. ................................
39
xv Analisis Kualitas Pelayanan..., Ichfan Ashari, Fakultas Teknik UMP, 2013
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Angket Lampiran 2 Analisis SPSS Lampiran 3 Dokumentasi Penelitian
xvi Analisis Kualitas Pelayanan..., Ichfan Ashari, Fakultas Teknik UMP, 2013
