Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Pasien Peserta BPJS Studi Kasus RSU Puri Raharja Tahun 2016 I Gede Aditya Pratamawisadi1, Ni Nyoman Dewi Pascarani 2,I Putu Dharmanu Yudartha3 1,2,3) Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana Email:
[email protected],
[email protected],
[email protected]
ABSTRACT The BPJS program implemented in the Puri Raharja General Hospital was an effort from the government to equalize the health services. The objective was to find out the service quality for patients of BPJS participants in the case study of Puri Raharja General Hospital year 2016. Its research method was qualitative method by using data sources from primary data and secondary data. Its unit of analysis was looking for information regarding the analysis of public service quality on patients of BPJS. Informant determination technique used by the researchers used purposive sampling technique. Its data collection technique used by the researchers was interview and observation, while its technique to analyze the data was data reduction, data presentation, and draw the conclusion and result. This study used five dimensions tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. The BPJS analysis program at Puri Raharja General Hospital seen from the overall aspects has been running well. The obstacle encountered in implementing BPJS Program was the lack of socialization from the BPJS parties about the service mechanism. It made the different perception between the hospital parties and patients of BPJS’ participants. Keywords: quality, public service, BPJS, five dimension
meratanya
PENDAHULUAN
pelayanan
kesehatan
yang
berkualitas bagi seluruh rakyat Indonesia. Pelayanan kesehatan merupakan Pemerintah
hak dasar Warga Negara yang harus salah
dimana kesehatan adalah suatu investasi
menangani masalah dikriminasi diatas yaitu
yang
dalam
program
peningkatan Sumber Daya Manusia (SDM)
Jaminan
serta mendukung pembangunan ekonomi
Undang-Undang Nomor 24 tahun 2011
suatu negara.
tentang
sebagai
acuan
Permasalahan kesehatan
program
membuat
dipenuhi dalam pembangunan kesehatan,
penting
satu
Indonesia
BPJS
kesehatan
dalam
(Badan
Penyelenggara
Kesehatan).
Berdasarkan
menyatakan
,
BPJS
akan
yang terjadi di Negara berkembang seperti
menggantikan sejumlah lembaga jaminan
Indonesia saat ini diakibatkan dengan tidak
sosial yang ada di Indonesia yaitu Lembaga
Asuransi
Kesehatan
PT.Asuransi
public service terdapat konsep yang lebih
Kesehatan Indonesia (ASKES) menjadi
menekankan berbagai elemen. Walaupun
BPJS kesehatan dan lembaga jaminan
demikian tampaknya new public service
sosial
mempunyai jenis yang bisa dibedakan
ketenagakerjaan,
Jaminan
Kesehatan untuk memproteksi masyarakat
dengan
Indonesia
kesehatan.
terbentuknya konsep ini memang tidak
Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan
biasa dilepaskan dari pendahulunya. ide
(BPJS) ialah lembaga yang dibentuk untuk
awal
menyelenggarakan program jaminan sosial
democratic citizenship (2) model komunitas
di
Undang-Undang
dan civil society (3) organisasi humanism
Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem
(4) postmodern ilmu administrasi publik.
Jaminan Sosial Nasional.
Empat konsep ini yang menciptakan awal
dengan
Indonesia
asuransi
menurut
Salah satu Rumah sakit swasta di Kota
Denpasar
yang
melayani
BPJS
berbagai
dari
konsep
konsep-konsep;
Raharja. Rumah sakit ini melayani PNS
Kualitas Pelayanan
atau anggota KORPRI pada khususnya dan
rumah sakit swasta terbesar di Denpasar yang imemiliki 96 kamar dan 75 orang dokter. Fasilitas diruang rawat inap cukup memadai,namun
fasilitas
kesehatannya
masih belum maksimal. Jumlah peserta BPJS pada tahun 2015 adalah Rawat Inap 3787 orang dan Rawat jalan 18.998 orang. Oleh karena itu, peneliti ingin meneliti lebih lanjut
mengenai
“Analisis
Kualitas
Pelayanan Publik Pada Pasien Peserta
Kualitaspelayanansangatmenentu kan tingkatkepuasankonsumen. Kepuasan merupakan
tingkat
perasaan
seseorang
dimana
menyatakanhasil
perbandinganataskinerjajasayang diterima danyang diharapkan.Definisi kualitas jasa berpusat
pada
upaya
pemenuhan
kebutuhandan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya
untuk
mengimbangi harapan pelanggan (Kotler 1997cit. Handayani danIrianto 2009).
Kualitas Pelayanan Publik
BPJS (Studi Kasus Rumah Sakit Umum Puri Raharja)”.
teori
pada bagian ketiga yang disebut The New Public Service.
Umum Puri Raharja merupakan salah satu
(1)
perkembangan ilmu administrasi Negara
Kesehatan yaitu Rumah Sakit Umum Puri
masyarakat pada umumnya. Rumah Sakit
lainnya.
Undang-undang 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik yang mengatur tentang prinspi-prinsip pelayanan publik
KAJIAN PUSTAKA New Public Service
pemerintahan
yang
baik
merupakan
efekifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri.
Di
dalam
menilai
kualitas
Menurut Thoha (2008) the new
pelayanan publik metode SERVQUAL
public service terdapat perbedaan pada
merupakan suatu metode yang dapat
konsep model klasik dan new public
diturunkan secara empiris yang dapat
management, maka di dalam konsep new
digunakan
oleh
organisasi
pelayanan
untuk meningkatkan kualias pelayanan.
dokumentasi selanjutnya analisis dari hasil
Metode
penelitian ini disajikan dalam bentuk kata
ini
meliputi
pemahaman
pengembangan
mengenai
kebutuhan
narasi ilmiah
layanan yang dirasakan oleh pelanggan Terdapat lima dimensi SERVQUAL :
HASIL DAN PEMBAHASAN
1.
Reliability
2.
Tangible
3.
Responsiveness
4.
Emphaty
5.
assurance
Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Pasien Peserta Badan Penyelenggara Sosial (BPJS) Dalam
menganalisis
temuan di
Rumah Sakit Umum Puri Raharja peneliti menggunakan teori dari Parasuraman yang
METODELOGI PENELITIAN
terdiri dari lima indikator yaitu Tangible ( Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit
Bukti langsung), Reliablity ( Kehandalan),
Umum Puri Raharja. Tujuan penelitian ini
Responsiveness
yaitu untuk menjelaskan analisis kualitas
Assurance (Jaminan), Empathy (Empati)
(Daya
Tanggap),
pelayanan publik pada pasien peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Puri Raharja. Metode penelitian yang digunakan dalam
Tangible (Bukti langsung) Di Rumah Sakit Umum Puri Raharja
penelitian ini yaitu metode sumber data
Dalam melaksanakan pelayanan di
yang digunakan yaitu berupa data primer
Rumah Sakit diperlukan sarana fisik seperti
dan sekunder selain data tersebut peneliti
tempat administrasi, ruang pendaftaran,
menggunakan
poliklinik, ruang rawat inap, ruang Unit
data
penunjang
seperti
penelitian kepustakaan dan penelitian di lapangan.
Dalam
penelitian
ini
yang
sebagai unit analisis adalah Rumah Sakit Umum
Puri
informasi
Raharja
mengenai
dengan
mencari
analisis
kualitas
Gawat Darurat (UGD)
Kenyamanan tempat melakukan pelayanan guna melayani pasien Di Rumah Sakit Umum Puri Raharja Fasilitas
yang
mendukung
pelayanan publik pada pasien peserta
kenyamanan pasien di Rumah Sakit Umum
BPJS
Puri
Puri Raharja di bagian pendaftaran masih
Raharja.Teknik penentuan informan yang
perlu di tambah dari segi ruang tunggu
digunakan
ini
seperti kursi, ruang Poliklinik Spesialis dan
sampling
ruang rawat inap bangunannya yang sudah
menjadikan
tua serta perlu direnovasi serta ruang tata
narasumbernya menjadi informan. Peneliti
usaha yang terkesan kurang diperhatikan
mengumpalkan data dengan menggunakan
bisa dilihat ruang tata usaha Puri Raharja
cara-cara
untuk
menggunakan rumah yang sudah cukup
memperoleh data yang diperlukan dengan
tua terpisah dari Rumah Sakit dan kurang
melalui
layak untuk digunakan sebagai pelayanan
di
Rumah
Sakit
dalam
menggunakan purposivedimana
Umum
penelitian
teknik teknik
yang
wawancara,
ini
sistemastis
observasi
dan
administrasi Rumah sakit. Dapat diketahui
Berdasarkan uraian diatas dapat
bahwa fasilitas ruang tunggu, Poliklinik
disimpulkan bahwa penampilan petugas
spesialis serta ruang rawat inap Rumah
medis di Rumah Sakit Umum Puri Raharja
Sakit Umum Puri Raharja masih perlunya
sangat baik, dengan diberikannya seragam
diadakan pembaharuan fasilitas fisik serta
dengan
kelengkapan
prasarana
pergantian selama 6 bulan sekali guna
pendukung guna terciptanya kenyamanan
mendukung kualitas pelayanan yang prima.
saran
dan
warna
menarik
dan
diberikan
dan kemudahan dalam melayani pasien. Dalam Undang-Undang Nomor 44 Tahun
Kemudahan Pelayanan
Dalam
Proses
2009 Pasal 11 yang menyatakan bahwa Dalam melaksanakan pelayanan
prasarana sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus dalam keadaan terpelihara
kesehatan bagi pasien peserta BPJS hal yang diinginkan adalah kemudahan dalam
dan berfungsi dengan baik.
menggunakan pelayanan BPJS di Rumah Berdasarkan uraian diatas dapat
Sakit serta mendapatkan perlakuan yang
disimpulkan bahwa fasilitas-fasilitas medis
adil tanpa pilih kasih. kemudahan dalam
baik itu kamar rawat inap, ruang poliklinik,
proses pelayanan upaya Rumah Sakit
ruang Unit Gawat Darurat, Ruang Tata
Umum
Usaha
kemudahan
perlu
dilakukan
renovasi
guna
Puri
Raharja
dalam
memberikan
informasi
langsung
mendukung pelayanan medis yang prima
melalui
serta
mengenai informasi pelayanan BPJS dalam
mengikuti
kemajuan
modernisasi
dalam bidang kesehatan
hal
brosur,
informasi
spanduk
tidak
dan
langsung
banner
yang
menggunakan media internet yaitu dengan
Penampilan Petugas Pelayanan Medis Di Rumah Sakit Umum Puri Raharja Dalam penelitian aspek penampilan petugas medis Di Rumah Sakit Umum Puri Raharja disini sudah sangat bersih dan rapi karena manajemen rumah sakit sangat memperhatikan penampilan petugas baik dalam seragam rumah sakit yang banyak variannya serta warna yang menarik serta pergantian dengan seragam baru setiap 6 bulan
sekali
menjadikan
website Rumah Sakit Umum Puri Raharja karena
dengan
internet
pasien
menggunakan
media
bisa
cepat
dengan
mengakses informasi jasa layanan yang bisa
diakses
melalui
www.puriraharjahospital.com
website namun
penggunaan website ini belum optimal dikarenakan tidak adanya pegawai Rumah Sakit Umum Puri Raharja yang tidak selalu update tentang informasi
penampilan
Berdasarkan uraian diatas, dapat
petugas pelayanan medis di Rumah Sakit
disimpulkan bahwa kemudahan informasi
Umum Puri Raharja selalu dalam keadaan
langsung melalui pamflet, banner, spanduk
prima dan rapi dalam menjalankan tugas
sudah berjalan dengan baik namun media
keseharaiannya.
informasi tidak langsung berupa website
kurang
diperhatikan
sehingga
belum
berjalan optimal.
Kehandalan adalah keahlian untuk memberikan pelayanan pada pasien yang sudah dijanjikan dengan tepat dan segera
Penggunaan Alat Proses Pelayanan
Bantu
Dalam
seperti
kecepatan,
kecermatan
dalam
memberikan pelayanan medis di Rumah Rumah Sakit Umum Puri Raharja
Sakit Umum Puri Raharja.
sebagai Mitra BPJS dalam melayani pasien yang
jumlahnya
sangat
Demi memberikan pelayanan medis
banyak
memerlukan sebuah perangkat komputer
yang
sebagai
guna
kehandalan serta profesionalisme demi
mempercepat proses pelayanan, seperti
menciptakan pelayanan akurat, segera dan
dibagian pendaftaran BPJS sudah sangat
memuaskan
cepat dengan menggunakan perangkat
kepuasan dalam diri pelanggan.
alat
pendukung
cepat
dan
segera
sehingga
dibutuhkan
membangkitkan
komputer untuk mengisi data dan penyakit pasien sehingga tidak ada antrean yang
Kecermatan Petugas Dalam Melayani Pasien Peserta BPJS
membludak terjadi pada pasien peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Puri Raharja sementara di bagian koding yang berisikan kode-kode yang menyangkut klaim BPJS terhubung langsung kepada pusat data
Hasil
temuan
mengenai
kehandalan
petugas medis di Rumah Sakit Umum Puri Raharja
sudah
sangat
bagus
dari
pelayanan pendaftaran yang tidak berbelit dan cepat, pelayanan pengobatan yang
BPJS.
lugas serta tanggap dalam menangani Berdasarkan uraian diatas, dapat
pasien peserta BPJS dan san kehandalam
disimpulkan bahwa penggunaan alat bantu
petugas bagian administrasi bagian BPJS
di Rumah Sakit Umum Puri Raharja sudah
di Rumah Sakit Umum Puri Raharja sangat
dilakukan Dengan sangat baik, seperti
membantu
petugas bagian pendaftaran dan petugas
tambahan diakibatkan banyaknya pasien
koding
yang belum mengerti mengenai hak-haknya
BPJS
menggunakan
sangat
terlatih
perangkat
dalam
komputer,
sebagai
memberikan
peserta
BPJS
informasi
dikarenakan
sehingga dalam dalam proses pelayanan
kurangnya informasi yang diberikan oleh
BPJS
serta
Badan
Penyelenggara
membludaknya pasien yang menimbulkan
bagian
pendaftaran
keluhan terhadap Rumah Sakit Umum Puri
membantu dalam memberikaninformasi.
tidak
ada
antrean
BPJS BPJS
sehingga sangat
Raharja
Aspek
Kehandalan
Petugas
Medis
Di
Umum Puri Raharja
(Reliability) Rumah
Sakit
Memiliki Standar Yang Jelas Dalam Melayani Pasien Peserta BPJS Rumah Sakit Umum Puri Raharja dalam
menjalankan
program
BPJS
Kesehatan menjadikan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 28 Tahun 2014 sebagai
Standar
Operasional
Prosedur
Dalam
pasien
setiap
tahunnya,
petugas
Menjalankan program BPJS. Standar ini
pendaftaran BPJS hanya satu orang yang
meliputi pengaturan pedoman pelaksanaan
melayani dengan menggunakan alat bantu
program
pelayanan,serta
berupa Komputer sehingga pelayanan di
pelayanan medis dengan biaya rasional
bagian pendaftaran sangat padat dan
ialah yang diberikan secara wajar menurut
mengakibatkan kelelahan pada petugas
pengelompokan sistem Indonesia Case
bagian
Base Group (INACBG’s) dan efektif yaitu
hanya 1 orang yang melayani dengan
sesuai
komputer
BPJS,
dengan
Biaya
yang
dibutuhkan
oleh
pendaftaran
BPJS
dikarenakan
pasien.Namun pegawai atau pelayanan medis
belum
sepenuhnya
Standar Operasional Prosedur tersebut dikarenakan
kurangnya
manajemen
memberikan
terhadap
Berdasarkan
mengetahui
dari
Peraturan Menteri
pihak
sosialisasi Kesehatan
disimpulkan
uraian
bahwa
diatas
kurangnya
dapat jumlah
pegawai bagian pendaftaran BPJS yang menjalankan program pendaftaran BPJS yang mengakibatkan kurang optimalnya pemberian layanan pendaftaran. Karena
Nomor 28 Tahun 2014.
keahlian dan jumlah pegawai pendaftaran Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa
belum
optimalnya
manajemen
Rumah sakit dalam memberikan sosialisasi
BPJS
yang
terhadap
memadai
lancarnya
berpengaruh
proses
pelayanan
BPJS di Rumah Sakit Umum Puri Raharja.
pada pegawai mengenai acuan Standar
Aspek
Daya
Operasional
Prosedur
(SOP)
dalam
memberikan
pelayanan
BPJS,
karena
Tanggap(Responsiveness)
pelayanan
standar
Medis Di Rumah Sakit Umum Puri
dalam
memberikan
pelayanan sudah seharusnya dipahami
Petugas
Raharja
pada seluruh pegawai yang memberikan Aspek-aspek
pelayanan BPJS dengan berpatokan pada standar pelayanan, proses pelayanan dapat berjalan dengan baik demi mewujudkan
melayani pasien memerlukan respon cepat setiap
pasien
dengan
Dalam
bantu juga sangat penting dimiliki oleh pendaftaran
dalam
yang
ingin
mendaptkan
cepat
dan
tepat,
petugas
melakukan pelayanan dengan cermat dan efisiensi waktu.
Keahlian dalam mengoperasikan alat
petugas
dalam
pelayanan, petugas melakukan pelayanan
tujuan pelayanan BPJS yang prima.
Keahlian Pegawai Menggunakan Alat Bantu
ketanggapan
melayani
pasien peserta BPJS, dapat dilihat dari
Merespon setiap pengguna layanan BPJS yang ingin mendapatkan layanan Petugas
pelayanan
medis
wajib
banyaknya pengguna BPJS di Rumah Sakit
memberikan respon terhadap pengguna
Umum Puri Raharja yang berjumlah 18.998
layanan BPJS, pasien peserta BPJS akan
merasa
dihargai
oleh
pegawai
selaku
dari sampainya pasien di rumah sakit
pemberi layanan ketika petugas pelayanan
diantar dengan ambulance para petugas
medis bisa memberikan respon yang baik.
medis sudah stand by di depan pintu Unit
Merespon
Gawat Darurat guna menjemput pasien.
dengan
baik
dapat
mengakibatkan terciptanya efek positif bagi Dari uraian diatas dapat disimpulkan
kualitas pelayanan kesehatan Di Rumah Sakit
Umum
Puri
Raharja.
Pegawai
memberikan respon dan tanggap kepada pasien peserta BPJS dibuktikan ketika pasien peserta BPJS yang mulai hingga akhir pelayanan petugas medis sangat responsif dari pendaftaran hingga akhir pasien selalu ditanyakan apa keluhan, bagaimana keadaan pasien peserta BPJS. Dari uraian diatas dapat dismpulkan bahwa, petugas medis di Rumah Sakit Umum
Puri
Raharja
dalam
bahwa, petugas Rumah Sakit Umum Puri Raharja dalam melakukan pelayanan cepat dan tepat sangat baik. Petugas medis memberikan pelayanan selain cepat juga harus
dilakukan dengan tepat Dengan
kecepatan dan ketepatan dalam melayani pasien ini, pasien mendapatkan penanganan yang terbaik.
PetugasMedis Melakukan Pelayanan dengan tepat waktu Ketepatan
merespon
waktu
dalam
pasien peserta BPJS sangat baik. Karena
menyelesaikan tugas selama menjalankan
petugas medis ingin memberikan respon
pelayanan merupakan hal yang sangat
yang cepat demi kepuasan pasien peserta
utama. Karena melalui ketepatan waktu
BPJS
dalam
menyelesaikan
medis
sehingga
dengan
terhadap
respon
keperluan
atau
pasien.
tanggap Ini
akan
tugas
tidak
pelayanan
mengakibatkan
memberikan penilian serta peningkatan
pasien peserta bpjs menjadi menunggu.
kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Contohnya pada saat pada saat kunjungan
Rumah Sakit Umum Puri Raharja.
(visite) dokter dijanjikan jam 11 pagi namun ternyata pasien menunggu sampai jam 3
Petugas Pelayanan Medis melakukan Pelayanan Yang Cepat Ketepatan dalam pelayanan ialah kesesuaian
antara
pelayanan
sore dikarenakan dokter terlambat datang mengakibatkan pasien lama menunggu datangnya dokter tersebut
yang pasien,
Dari uraian diatas dapat disimpulkan
sehingga keinginan yang dituju pasien
bahwa ketepatan waktu pelayanan oleh
dapat tertangani dengan baik dan akhirnya
dokter dalam mengunjungi pasien peserta
pasien merasa puas terhadap pelayanan
bpjs di rumah sakit puri raharja kurang baik
medis yang diberikan contohnya dokter
dikarenakan pasien menunggu lama untuk
memberikan pelayanan yang cepat pada
kunjungan dokter ke ruang rawat inap jadi
saat terjadinya pasien peserta BPJS yang
sebaiknya dokter harus bisa memberikan
terkena Epilepsi di ditangani di Unit Gawat
penanganan masalah waktu yang tepat
Darurat. Kecepatan penanganan ini terlihat
sehingga pasien tidak lama menunggu dan
diberikan
beserta
keperluan
kecewa
dikarenakan
janji
waktu
yang
diberikan oleh dokter sebagai salah satu
karena dianggap lebih cepat dan efisien dalam menangani keluhan pasien.
petugas medis yang menangani pasien peserta bpjs di rumah sakit umum puri raharja.
Aspek Jaminan (Assurance) Petugas Medis Rumah Sakit Umum Puri Raharja Faktor-faktor yang ada di dimensi
Semua Keluhan Pasien Direspon Oleh Petugas Medis
jaminan (assurance) yaitu kemampuan,
Dalam hal Aspek daya tanggap
pengetahuan, kesopanan serta sifat yang
petugas medis beserta manajemen Rumah
bisa dipercaya harus dimiliki pegawai,
Sakit Umum Puri Raharja untuk saran atau
bebas dari akan resiko, bahaya dan keragu-
keluhan dari pasien, dibuatkan kotak saran
raguan dalam melakukan sebuah tindakan
di setiap sudut Rumah Sakit dengan
dalam pelayanan medis, jaminan ialah
ditempelkannya Nomor telepon manajemen
usaha perlindungan yang diberikan untuk
rumah sakit karena pihak rumah sakit lebih
pasien peserta BPJS. Untuk mengukur
menggunakan
dimensi
jaminan
(assurance)
untuk
fasilitas
telepon
selular
menanggulangi
keluhan
beserta
mengetahui kualitas pelayanan publik pada
saran dikarenakan efektifitas penggunaan
pasien peserta BPJS di Rumah Sakit Umum
telekomunikasi
Puri
dalam
selular.
Jika
terdapat
keluhan dari pasien BPJS sangat lugas dalam
menyelesaikan
masalah
apabila
Raharja
dapat
diukur
dengan
menggunakan indikator sebagai berikut :
maka akan di lakukan dialog melalui
Petugas Medis Memberikan Jaminan Tepat Waktu Dalam Melakukan Pelayanan Medis
manager Sumber Daya Manusia dengan
Petugas medis di Rumah Sakit Umum
memanggil petugas BPJS guna mengatasi
Puri Raharja memberikan jaminan tepat
keluhan tersebut, ketanggapan dalam hal
waktu dalam melakukan waktu pelayanan.
ini manajemen rumah sakit begitu responsif
Contohnya seperti di bagian farmasi yang
dalam menangani masalah atau keluhan
memiliki
dari pasien peserta BPJS.
Peraturan
tidak dapat diselesaikan di ruang informasi
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan
bahwa
ketanggapan
manajemen beserta petugas medis dalam menangani keluhan pasien peserta BPJS sangat baik dengan dibuatkannya kotak saran dan keluhan beserta nomor telepon manajemen rumah sakit apabila terjadi keluhan pada pasien bisa diselesaikan secara langsung melalui telepon seluler
acuan
prosedur
Menteri
berdasarkan
Kesehatan
Republik
Indonesia Nomor 35 Tahun 2014 mengenai mutu pelayanan farmasi dan lama waktu pelayanan resep pasien minimal 15 menit hingga makasimal 30 menit namun dalam melakukan proses pemberian pelayanan farmasi petugas farmasi memeberikan obat kurang dari 15 menit.
Berdasarkan
dari
uraian tersebut dapat dismpulkan bahwa pelayanan farmasi di Rumah Sakit Umum Puri
Raharja
sangat
baik
dikarenakan
jaminan
waktu
dari
acuan
Standar
Operasional Prosedur yang berdasarkan Peraturan
Menteri
Kesehatan
Aspek Empati (Emphaty) Petugas Rumah Sakit Puri Raharja
Republik
Dimensi-dimensi
empati
yaitu
Indonesia Nomor 35 Tahun 2014 mengenai
komunikasi yang baik dan mengetahui
mutu pelayanan farmasi serta
kebutuhan
waktu
pelayanan yang diatur 15-30 menit namun
pasien,
kemudahan
dalam
melakukan hubungan dengan pasien.
dalam pelaksanaan dilapangan kurang dari 15 menit hal ini yang membuat pasien
Mendahulukan kepentingan pasien sebagai pengguna layanan
senang mendapatkan jaminan waktu yang lebih
cepat
dari
standar
Proses pelayanan pasien peserta
operasional
pelayanan farmasi yang ditetapkan oleh
BPJS
merupakan
pelayanan.
pemerintah.
Segala
prioritas
dalam
keperluan
pasien
peserta BPJS terkait dengan pelayanan di
Petugas Memberikan Jaminan Biaya Dalam Pelayanan
Rumah Sakit Umum Puri Raharja wajib
Di Rumah Sakit Puri Raharja petugas
sesuai dengan keperluan pasien. Ketika
sudah sangat baik memberikan jaminan
peneliti mengamati di bagian piket perawat
biaya karena telah menerapkan aplikasi
Rumah
INA-CBG’s. pihak rumah sakit merekrut dan
kepentingan
melatih khusus untuk menjalankan aplikasi
istirahat makan siang perawat tersebut
ini, dengan adanya aplikasi INA-CBGS’s,
sedang menyantap makanan namun ketika
rumah sakit tidak bisa meminta biaya
telepon berbunyi dari kamar pasien tentang
tambahan dengan alasan apapun kepada
pergantian Infus perawat tersebut langsung
pasien kecuali pasien ingin naik kelas dalam
berhenti makanan untuk menuju ke ruang
rawat inap rumah sakit diijinkan untuk
pasien.
mendaptkan prioritas utama serta harus
Sakit
sangat
pasien
mendahulukan
karena
pada
saat
meminta biaya tambahan dengan tarif yang Berdasarkan
berlaku dirumah sakit.
uraian
diatas
dapat
disimpulkan bahwa, petugas rumah sakit Berdasarkan disimpulkan
uraian
baik
dalam
mendahulukan
dalam
pribadi. Memprioritaskan keperluan pasien
pembiayaan
peserta BPJS dalam sebagai pengguna
dibuktikan dari diaplikasikan dan melatih
layanan sangat penting, jika pasien selaku
petugas khusus dalam menjalankan sistem
pengguna pelayanan tidak diprioritaskan
INA-CBG’s
jaminan
akan muncul keluhan-keluhan dan akan
pembiayaan kepada pasien peserta BPJS
menghasilkan citra yang buruk bagi Rumah
yang mempengaruhi dari kualitas pelayanan
Sakit Umum Puri Raharja.
memberikan
sangat jaminan
untuk
Sakit
sangat
kepentingan pasien daripada kepentingan
sudah
Rumah
dapat Puri
Raharja
bahwa
diatas
baik
memberikan
Rumah Sakit Puri Raharja
Petugas Melayani Dengan Ramah dan Sopan Santun
Dalam hal ini Rumah Sakit Umum
tidak adanya sikap diskriminatif dalam
Puri Raharja selaku mitra BPJS dalam
pelayanan BPJS dengan dibuktikan pasien
memberikan pelayanan yang ramah dan
PBI dan Non PBI mendaptkan pelayanan
sopan santun dengan sudah diterapkannya
yang sama dalam menggunakan fasilitas
3S (senyum, salam, sapa) dalam standar
pelayanan medis BPJS di Rumah Sakit
pelayanan
pasien
Umum Puri Raharja.
menjadikan
pasien
di yang
Rumah
Sakit
menggunakan
pelayanan merasa nyaman serta senang walaupun penuh dengan situasi emergency
Sikap Menghargai dan Melayani Setiap Pasien Sebagai Pengguna Layanan
petugas ramah dan tetap sopan santun dalam menagani pasien.
Sikap menghargai dapat dilihat pada saat petugas melayani pasien peserta BPJS
dapat
dengan menyapa dan tersenyum serta
disimpulkan bahwa, petugas Rumah Sakit
mencatat, menanyakan keperluan pasien,
Umum Puri Raharja sudah sangat baik
memberikan informasi yang meyangkut
dalam
kebutuhan
pasien
dan
berupaya
ramah dan sopan santun terhadap pasien
semaksimal
mungkin
agar
kebutuhan
melalui
yang
pasien terpenuhi. Sikap ini harus dimiliki
menjadikan 3S (senyum,salam,sapa) dalam
oleh setiap petugas dalam melayani pasien.
Berdasarkan
uraian
memberikan
standar
diatas
pelayanan
rumah
dengan
sakit
melayani pasien.
Petugas Rumah Sakit Umum Puri
Pegawai Melayani Dengan Tidak Diskriminatif (membeda-bedakan) Di Rumah Sakit Umum Puri Raharja
Raharja
dalam
hal
menghargai
dan
melayani setiap pasien yang menggunakan pelayanan BPJS sangat baik, dilihat dari
tidak adanya membeda-bedakan status
bagian
pasien seperti contohnya pasien Penerima
bagian farmasi selalu menyapa, tersenyum
Bantuan Iuran (PBI) yang dibayarkan oleh
serta
pemerintah kepada masyarakat miskin dan
dimengerti oleh pasien peserta BPJS.
bukan Penerima Bantuan Iuran (Non PBI) pasien yang mampu untuk membayar iuran berdasarkan kelas BPJS yang dipilihnya. Semua
pasien
tersebut
mendaptkan
pelayanan yang sama seperti kamar yang seuai kelasnya, penanganan di poliklinik, Unit Gawat Darurat (UGD) tanpa membedabedakan status keikusertaan BPJSnya. Berdasarkan
uraian
diatas
dapat
disimpulkan bahwa petugas Rumah Sakit Umum Puri Raharja sangat baik dalam hal
pendaftaran,
memberikan
Berdasarkan
Dokter,
Perawat,
penjelesan
uraian
hingga
diatas
dapat
disimpulkan bahwa petugas Rumah Sakit Umum Puri Raharja sudah sangat baik dan berupaya
menghargai
serta
melayani
secara maksimal kepada pasien peserta BPJS. karena pihak rumah sakit selalu memberikan
seminar
kepada
petugas
terkait bagaimana menangani pasien.
Faktor Pendukung Kualitas Pelayanan pada Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Puri Raharja
Pada saat menjalankan suatu tugas sudah seharusnya ada faktor-faktor yang bisa
memberikan
kenyamanan
maka petugas tersebut kesulitan dalam melayani pasien.
saat
menjalankan tugas agar mencapai hasil yang
maksimal.
Faktor
yang
pertama
2. Faktor Eksternal (dari luar)
pendukung yaitu pemberian reward kepada pegawai sebagai penghargaan terhadap kinerja yang
diberikan selama bertugas,
faktor kedua yaitu pelaksanaan evaluasi yang dilakukan manajemen Rumah Sakit Umum Puri Raharja setiap 6 bulan sekali demi menjaga mutu dan pelayanan yang diberikan kepada pasien BPJS.
Beberapa hambatan yang datang dari luar (Eksternal) mempengaruhi dengan kinerja
pelayanan
peserta
BPJS
yaitu
kurangnya sosialisasi yang diberikan oleh pihak
penyelenggara
BPJS
terhadap
pengguna layanan, sehingga menyulitkan pihak
Rumah
Sakit
seperti
adanya
beberapa pasien yang complain terhadap
Faktor Hambatan Kualitas Pelayanan Pada Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Puri Raharja
rumah sakit karena pasien BPJS tersebut
Faktor hambatan sangat mempunyai
pasien selesai mendapatkan pelayanan dari
pengaruh penting pada saat menjalankan
rumah sakit, pasien tersebut complain
pelayanan kesehatan. Suatu tugas tidak
terhadap rumah sakit hingga manajemen
akan tercapai apabila adanya hambatan
perlu diturunkan didalamnya. Pasien ini
yang
pelayanan
mengira seluruh pengobatan atau naik
tersebut. Dalam memberikan pelayanan
kelas kamar rawat inap di tanggung penuh
kepada pasien peserta BPJS ada beberapa
oleh BPJS namun di dalam aturan BPJS
hambatan yang di temui dalam proses
ada beberapa perkecualian di dalamnya
pelaksanaanya di Rumah Sakit Umum Puri
termasuk naik kelas rawat inap di kenakan
Raharja yaitu :
biaya Rumah Sakit. Sehingga pelayanan
menganggu
proses
sebelumnya sudah menyetujui untuk naik kelas kamar rawat inap namun setelah
rumah
1.
Faktor Internal (dari dalam) Ada
beberapa
hambatan
sakit
menjadi
terganggu
akibat
kurangnya sosialisasi dari penyelenggara yang
BPJS
terkait dari internal dalam memberikan pelayanan bagi pasien peserta BPJS yaitu
KESIMPULAN
fasilitas atau bangunan rumah sakit perlu dilakukan
renovasi
serta
penambahan
Penilaian kualitas pelayanan publik pada pasien peserta BPJS di Rumah Sakit
fasilitas medis guna mendukung kinerja
Umum
pelayanan yang optimal selanjutnya dari
berdasarkan 5 dimensi yaitu : Tangible,
petugas bagian pendaftaran pasien peserta
Realiability, Responsiveness, Assurance,
BPJS hanya terdiri satu orang sehingga
Emphaty .
apabila pasien banyak yang ingin berobat
Puri
Raharja
dapat
dinilai
Dimensi Tangible (Bukti Langsung)
mendahulukan kepentingan pasien, tidak
Memiliki indikator kenyamanan, kemudahan
diskriminatif
dalam melakukan pelayanan, penampilan,
dilaksanakan
penggunaan alat bantu sudah digunakan
petugas
dengan sangat baik, namun masih ada
mendahulukan kepentingan pasien dari
indikator yang belum di jalankan dengan
pada kepentingan pribadinya serta sopan
baik yaitu kenyamanan tempat pelayanan.
santun dan ramah dalam melakukan proses
pada
pelayanan.
Dimensi
Reliability
(Kehandalan)
memiliki beberapa indikator didalamnya yaitu kemampuan dan keahlian, standar pelayanan yang jelas, kecermatan sudah diterapkan digunakan, tetapi ada indikator yang belum berjalan sesuai dengan yang diingankan yaitu keahlian pegawai bagian pendaftaran yang masih terbatas serta kurangnya pemanfaatan website rumah sakit dalam proses pemberian informasi yang up to date. Selanjutnya pada Dimensi Responsiveness(Ketanggapan) didalamnya memiliki indikator yaitu merespon tepat, cepat, tepat waktu, cermat serta merespon segala keluhan dari pasien peserta BPJS sudah dilaksanakan, namun masih ada indikator yang masih belum sesuai harapan pasien peserta BPJS yaitu tepat waktu dalam kunjungan ke ruangan pasien rawat inap BPJS. kemudian dari segi Dimensi Assurance (Jaminan) dalam melakukan pelayanan memiliki indikator yaitu jaminan kepastian biaya dan jaminan tepat waktu sudah sangat baik dalam penerapannya, karena Rumah Sakit Puri Raharja sudah bisa memberikan lebih baik dari Standar Pelayanan Prosedur yang diberikan oleh pemerintah pusat. Dari (Empati)
segi
memiliki
Dimensi
Emphaty
beberapa
indikator
didalamnya yaitu ramah dan sopan santun,
serta
menghargai
dengan
tidak
baik
melakukan
sudah
dibuktikan diskriminatif,
Sedangkan ada beberapa faktorfaktor yang mendukung dan menghambat proses pelayanan, yang pertama Faktor Penghambat dalam pelayanan program BPJS di Rumah Sakit Umum Puri Raharja yaitu sarana prasarana yang sudah dalam kondisi sudah tua, kurangnya pegawai kurangnya pegawai di bagian pendaftaran BPJS
sedangkan
pendukung
adalah
yang
kedua
pemberian
Faktor reward
kepada petugas terkait kinerjanya dan dilakukannya
evaluasi
oleh
pihak
manajemen rumah sakit setia 6 bulan demi menjaga mutu dan kualitas pelayanan
Sumarwan,
Ujang.
Konsumen.
2003. Jakarta:
Perilaku Ghalia
Indonesia.
DAFTAR PUSTAKA
Buku Arikunto, Suharsimi, 2014. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan. Jakarta: Rhineka Cipta. Dwiyanto, Agus, dkk. 2006. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Hamidi. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Malang: UMM Press. Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik, Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media. Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya. Bandung: CV. Mandar Maju. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta. Soejadi. 1996. Pedoman Penilaian Kinerja Rumah Sakit . Jakarta: Kartika Bina.
Tjipatano Fandy. 1995. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Thoha, Miftah. 2008. Ilmu Adminatrsi Publik Kontemporer. Jakarta: Kencana. Tjiptono Fandy. 2016. Service, Quality dan Satisfanction edisi 4. Yogyakarta: Andi Offset
