""'F
StooPP.P.L (1996)Peiomance Manageme t n
ANALISISKUALITASPELAYANAN JASA PENERBANGAN STUDIKASUS:GARUDAINDONESIA KELASEKONOMI OR lr. SudarsoKadoriWiryono TrisetianiDlahma.risa, ST :: Abslract:: Komit nen al.ank*as pelayanan yatB 0€rotiontasipadaplatBgan merupakanpnsyaot utama atalammantiang keborhasilantrirais, khl.rsusnya@a hd{Js'/?jasa. Pelangganjasa ledibal langst//nga*m proses po&*si iasa itu sendii. Otd, ss,bab itu, polangganjasa sangat terganlmg @d siapa dan bagai't€'najasa tqvM dibrkan. KaElnakebei!€silan p.oses produksitssa larsebut sangdtte,gantung dad o€nibia,' pelanggan, maka sdalah sangat penting ut* mempehalikn t(quasatr pelanggandtadap kualilas pelayanan sualuiasa.
"t-..
t
t
Metode SERVQUALyang dikembangkanoleh Zoitham| Paasuaman, dan Betry (990) aclalah salahsatunElode dalam metguku kualilas pelayanandalafi bidang jasa. Metode SERyQUAL ini Bvnbagi kualilas pelayananke dalan lin'€ dimensi yakni : langilcles, rcliabilily, assurat@,rcspons^€ress, dan edpalhy. Kelimedirgnsi letsebut hatusdhemu dengan baik. A,afila tidak, hal lers€'but dapat meninbdkan keseniangan antara pefusahaan dengdr pelanggan, katet'a pehedaan pe'se,Ai mercka tentang wujud pelayanan. PatE{l'aman et. el. juga mengindentifikasikanbahwa le.dapal lima ienis kesenjangan(gap)yang te4adi dalamrlrddelkonseplualkuallespalayanan. Dari hasil o€tffibn ini dilunjukkan, bgaimana kualihs @yanan jasa penetbangan Gatuda lndo'lesiaH rsusnya untukkelasekonotuidai suM pndang pelanggan.Oengan mengacupadan& SERVQUALyangdikenbangkan Paras*aman et.al(1990),analisis kualitas pelayanatFsapeneftangan Gduda kerasekononr'te.sebutakanditinjaudadatua gap, yakni gap5&,r gap 1.
I
Kale kuocl : kudibs pelayanan, kepuasanpelanggan,SERVQUAL, analisa kesenjangan, pelayanan jasa. I. PENDAHULUAN Berdasarkansurvei yang telah banyak dilakukanpara peneliti sebelumnya, dinyatakan bahwa kontribusi seklor jasa terhadap perekoriomiendunia kini telah mendominasi seljtat dua pertiganya.Di Eropa, sektorjasa rnenyumbangkan 60% GDP, sementaradi IndqEsia telah hampirmencapai30o6aya(Lupiyoadi,2001).Kontribusiini dapat dilihatdari segi pendapatian maupun kemampuannya menyerapsebagianbesar tenagake4a.Persentase yang begitubesarinimenjadikan industrijasa tidakkalahpenting dad induslrimanufaRur. GarudaIndonesiasebagaimaskapaipenerbangan peatamadi Indonesiasekaligus sebagaipembawE bendera(ta9 caried Indonesiadiduniaintemasional,merupakan salah satu industrijasayang juga m€ngalami persainganketiatdenganmaskapaipenedangan yang lain,baikdaridalammaupunluarnegeri.Untukluarnegeriterdapatb€bsrapapesaing sepertiSingaporeAi.iines, MalaysianAidines, Qantas,Emkates,danlain-tain.Sedangkandi dalamnegerisendiri, kini terjadipersaingan yang sangatketatyangditandaidengan adanya berbagaimacamnEskapai penerbangan, misalnya : Merpati,Mandala,gouraq,SlarAir, Lion Air, Jatayu,OirgantaraAidin€s,PelitaAlr Service,AirmarkIndonesia,Eali Air, RPX Aidines,NurmanAvia, dan lain-lain.
E**"1
:
;i,j
I. PENDAHULUAN
1. Seberapabesarkahkesenjangan(gap)antara persepsidengan ekspeltasipelanggan jasapenerbangan untukkelasekonomi? terhadapkualilaspelayanan Garudalndonesia
Melihal peta persainganyang begitu berat, hal yang harus dihkukan Garuoa Indonesiaadalah dengan terus menjaga agar pelanggannyamau dan letap se a mengunalaniasanya.Carayangharus ditempuhuntukmencapaitutuan tersebultrdakrarn adalah denganmemb€rikanjasa pelayananyangmempunyarlrngkatkuatitasjasa yang .nemuaskan bagisetiappelanggannya.
pelanggan kelasekonomiyang 2. Seberapabesa.kahkeseniangan(gap)anlaraekspektasi pelangganitusendira? denganekspektasi dipersepsikan dhakkaryawanGarudalndonesia Melaluip€nelian ini diharapkan akandiperolehgambaranumum secaramenyeluruh terhadapkualitaspelayananjasa penebanganGarudaIndonesiakelas ekonomi.Bertitik dianalisisdandievaluasidalam upayapeningkalan lolak darigambaran tersebut,kemudian kualitas pelayamniasa penerbanganGaruda Indonesiaberdasarkankebutuhandan harapanpelangqan. Dengen demikianmaka beberapahal yang menjadibatasandalam penelitianiniadaldrsebagaiberikuli
Sehubungandenganmaksudlersebut,dalamusaha menghasilkan jasa yang dapat memuaskanpelangganjasa p€n€.banganGarudaIndonesia,perludilakukanoenelilian tentiangkepuasanpelanggansecara beakaladan trerkesinambungan. Informasryang diperolehdapatdimanfaatkan sebagaiumpanbatikuntukmemperbaikidan meningkjtkan kualitasjasaFng dihasilkan.Keuntungantainyangdapat diperotehadatahmetatuidatadala yang adadapat mendorong rasa penebanganyang bersangkutan dalammemahami perilakupelanggan,sehinggadapatdijadikanbahanfang sangalpentinguotukmenyusun c uslon er rcl ationship managemenL
1.PenelilianrnerBflnbilkasusdi GarudaIndonesia 2.Respondendalam penelilian ini adalah para pelangganGaruda Indonesiayang jasapenerbanganGarudaIndonesiakelasekonomidenganrenlangwaktu menggunakan penelitianini. yangtidaklebihda.ilima tahundariwaktu
It. KUALITASPELAYANAN JASA Menunt Zeithaml,Parasuraman, dan Beny (1990),kesenjanganatau gap dalam suatu pelayaian dapat tedadipada bagian pelangqan(yaitu anlarapelayananyang diharapkanpelanggandenganpelayananyangditerimanya)dan padabqqianpenteota iasa. Gap atau kesenjanganters€butterdiridaritimamacam, yaitu: gap llkesenjahgan antarapeFepsim€najemententrang ekspektasipelangganterhadapekspekiasipelanggan yang s€benamya),gap 2 (kesonjanganantarapersepsimanajemententangekspekGsl pelanggandengEnspesifikasikualitaspelayanan), gap 3 (kesenjangan antar; spesifikasi pelayanan),gap4 kualitaspelayanandenganpenyampaian (kesenjangan dtara pemberian pelayanandeogan komunikasieksternal kepadapdanggan), dan gap S (kesenjangan pelanggan).Eesamyagap I sampaidengEngap 4 paoa aniara persepgidengan eksp€kl,asi gap 5. akhimyaakanmempengaruhibesamya
padavariabelpelayananpenerbangan ini dabalasi 3. Penelitianmengenaianalisiskualitas hasilstudipustaka dan studipendahuluan variabelyangdianggapberpengaruh berdasarkan yangtelahdrlakukan.
Salahsalu metodeyangdigunakanuntukmerEanalisiskualitaspelayananadalah metodeSERVQUAL.MetodeSERVQUAL mempunyaibeberapa kelebihan s€bagaiberikul:
yang metodeSERVQUAL 6. Analisiskualitaspelayananpadapenelitianini menggunakan dikembangkan dan Berry(1990),yaknianalisiste.hadapgap 5 olehZeithamI,Parasuraman, dangap'1.
pada segipersepsidan ekspeklasipelanggan 4. Penilaiankualitaspelayanandifokuskan yangselanjutnya dibandingkan denganpersepsipihakkaryawan Garuda Garudalndonesia, lndonesia. GarudaIndonesia tersebut 5. Penenluantingtatbaik atautidaknyanilaikualitaspelayanan perbandingan padapoin ke-4saia,dantidakdilakukan hanyadidasarkan denganmaskapai penerbanganlain.
pelayanandadsetiaplevetpengamatan nilaikualitas 1. Oapatdiketahui pedasetiapbutir pertanyaan. setiapvariabel.dansetiapdimensikualila6 p€layanan,sehirEg6dapatdengan mudah dilel|lsuri apa yang sebenamya mempengantti tinggi atau rendahnya penilaian kualilassecaaakeseluruhan.
7. Hasil peneliuanini hanya bedak! untuk Garuda lndonesia-Hasil yang diperoleh yaitu dari tanggal1 Maret2003 merupakanpenihianselama penelilianini dilaksanakan, sampaidengan3oAprit2003.
2. Dapatdiketahuibagaimana harapankonsumenterhadap pelayanan yangditawarkan penilaiannya dan bagaimana tentangpelayananyangdiberikanperusahaan_
lll.{. Perancanga[penelilian
3. Oapatdiketahuivariabelmanayang harusn€niaditokus untukperbaitanselaniutnva kualilasp€layanan. dalamrdngkapeningkatran
Bertitiktolakdari pertanyaanpenelitian(researchquestior)tersebutdi atas, maka penelitianinidibatAi hanya padagap 1 dan gap 5 darikualilaslayananjasapenerbangan kelas ekonomipada PT Garuda Indonesia.Gap 1 adalahkesenjanganantarapersepsi manajemen lentang ekspeklasi pelanggan terhadap ekspektasi pelanggan yang sebenamya,sedangkangap 5 adalahkesenjangananatarapersepsidenganekspektasi pelanggan
4. Mengetahuigambarantentangperkembanganhaaapandan pe6eD6ikonsumen dari waKu ke waktr. III, STUDIKASUSPT GARUDAINOONESIA Dalampenelitianini diambilPTGarudaIndonesiasebegaistudi kasusidenqan fokus pada pelayanankelasekonomi. P€nelilianini dipiqJ otehbeberapapertanya?r s€bagaiberikut:
penelitianmerupakan Perancangan tahap yang bedujuanuntuk memncangmodel penelitianyang digunakan dalam rnolakukanpenelitian,menentukanvariabel-variabel penelitian,dan penerbangan. kualitaspelayananjasa merancangmekanismepenilaian
-t
I
6F6t'E lF !. '.-.,'i'rrr
J,{}r,ir Dengan rnengacu pada metode SERVQUAL,hasil identifikasi variabel penelitian menghasilkan75 buah variabel kualiias petayananyang daadaptasikan untuk jasa peneroangan. ' > > > >
Dirnensitangrbles Difiens; reliabilily Dimensiassuranco Dimensiresporsrveress Dime,$iempathy
= = = : =
18 variaoel 8 variaoel 23 variaoel 14 variaoel 12 variaoel
Pengurnpulan datadilakukan dengan menyebarkan kuesioner,yakniseiaktanooatj -_ Maret2003sampaidengan30Apdt2OOakepadas"riapo.ang yani p6.;;;;;;'::r,"g meng9unakan jasapenerbangan caruda Indonesia kelaseko;omi Kuesionerpenelitianini terdiridari tiga jenis.yaifu kuesionerpers€psi-ekspektasi, kuesioneruotrktaryawanGarudaIndonesia. r Kuesioier persepsi-€ksFektasi pelanggandisebarkanke beberapa -";;;;-;;il;*kola, yaKnl Jakarta.Depok.Bandung,Surakarta,Vogyaijna. oan eetanb".. j dar,aditakukan sejak tanggat Maret2ooi3sampaioeraan ro njrir z6oi. L,i.i.iilJ,irur, respondenkuesionerini adalah96orano.
Jumlah yangkembatidan dapatdiotah
18
Jumlahyang tidak kembati lmlah keseluruhan kuesioneryangdisebar
T&l
Pengolahandala (ujireliabilitas. secaraslatislik item.uii validitas. analisis dananalisrs persepsi-ekspeklasi. diskraminan)drlakukan lerhadapdatayangberasaI darikuesioner Pada '10.00 uji reliabililasdenganmenggunakan SPSS denganmelodeAlphaCronbach diperoleh hasil koelisien4--- = 0,9723 dan 6.*- = 0,9840.Nitai6 yang besar ini menandakan bahwakuesioneryang disebarkantelahreliabel. Hasil pengujiananalisis item kuesionertahap akhir untuk bagian p€Gepsidan ekspektasimenunjukkan bahwalidakadaitemyang koelisien korelasinyaberadadibawah angka 0,3. Jadi,berdasarkankriterialcplan dan Saccuzzo(1993), semuaitem dalam kuesionerdapaldisimpulkan mempunyai korelasiyangbaik.
lll.2. Pengumpulandan p€ngolahanData
Jumlahyangkembatidanlidak dapatdiotah
i, ! ;iij
Prosesujivaliditasmenggunakan SPSS10.00yaknipadakorelasibivarial.Koelisien yang dihasilkantmtukmasing-masing itemvariabelselanjulnya dengan akandibandingkan angkakritisyangs€suaidenganderajatkebebasan(d4 p€dapenguiian.Padapenelitian ini, d/adalah94(N-2)OenganmelaklkaninleeolasikorelasiPearson (r,."^)diperoleh angkar..", untukdf = 94 seb€sar0,201(untuk6 = 5%)dan 0,2558(untuk6 = 106/0). Oulpulpengujian SPSS menuniukkan bahwa padabagianpersepsidan ekspektasi. semua itemmempunyai koellsienkorelasida atas r,-- Jadi,dapatdisimpulkanbahwakuesionertahapakhirini telan valid. Berdasa.kan dala karakterislikrcsoondenpelanggan Garuda Indonesia,dilakukan analisis diskriminanuntuk melahatapakahterdapat pededaan yang signilikanantar kelompoUgrup pelanggan uhluksetiapvariabelbaik dalanlhal persepsi maupunekspektasi Garuda Indonesaa tersebut. Perbedaandapat dilihai nelalui uii ANOVA pada analisis yaifupadalest ot oqualityofg@up diskriminan, meansdengan a = 0,05.Analisisdiskriminan dilakukan terhadapjenis kglamin.t'sb pelanggan,peke4aanpetanggan,pendapatan pelanggan, dan fiekuensi penggunaanjasa penerbanganGaruda lndonesiaoteh pelanggan.DenganmenggunakanSPSS10-00. hasilanalisisdiskriminanmenunjukkan bahwa jumlah variabelpembeda dalammasing-masingkelompoktidak tedalubanyak dibandingkanvariabeltotal. Dengandemikiandapat disimpulkanbahwa tidak tedapat perbedaanyang signmkanantar kelonpokunluk setiapvariabel.Dari hasilpengolahan tersebut,untukperhitungannilaiSERVQUAL, setiapdatiakuesioner dad seluruhrespoiden pelangganGarudaIndonesiatersebutdianggap sebagaisalukelompokDarj hasil pengolahandata kuesioneryang disebarkankepada para responden,dan penentuan bobot tingkat kepentingandimensi SERVOUALuntuk jasa penerbangan. diperolehhasilseba€€iberiklt :
1 RekapitulasiJmtah Kuesionetpeasepsr_Ekspektasi
Kuesiq|e penentuanbobottingkatkepentingan . dinensi SERVQUAL disebarkanol "***-* koia Bandungdan Jakartadenganjumtaih responoen ieo"r,yatio oing. . Kuesioieruntuk karyawanGaruda Indojesiadiberikankepadapilo! praftugaran, penjual tiket, ddr karyawan custome.seryice di Diretbra Xirga-oC;.uda i;;-,;;;;. :ilra. respondenuntuk|hasing-masing pekerjaanterseurtseOanyai-fo.anf. SetelahFoses pengumpulandata.ledadap resfthden melalui w.awancanatblrap selanjutnyayang harus ditakukanadddr pengotah"n kuesionerdan dab, ;-;a-ie.dari atas penyusunarmatriks datamentah.uii reliabititas, an ,[;is ii".''', uii ]nIfi"is diskriminan, s€fb perhitunganperhibrngan jmdenganmetodeSERVQUAL. kuar&lsperayan ""f#i,
Bobot 0.2014 0.2005 0.2057 0.1980 0.1944 Tabel 2 Bobot Dimensi SERVAUAL(BrJ
I I l
Selanjutnya drtakukan perhitungannitarrata_rata SERVOUALterbobot( V ) )untuk gap5 dangap1 padaserrap dimensrSERVouAL Darihasirpengorahan oatayan*g ierat Dilakukan.nilaij:? gapSdangap i tersebutdapatditihatpada tabeldi berikutini :
lll.3. Analisispengolahan dala pengolahandatafang telah dilakukan yaitudari uji reliabilitas, analisrs Berdasartan selanJutnya item.uii validitas, analisisdiskdminar\ nilaikualitaspelayanan, danperhitungan hasil yangdiperoleh data lercebut. Selainit-, akan dianalisisseliap untukseliappengolahan pengaruhdominanpada yangmempunyai mengenaivarideFvariabel akan daanalisisiuga kualitas pelayamn jasa penerbangan Garuda Indonesia,serta analisiskesehlrlhan pelayananjasape.terbangan tersebut. lerhadapkualitas GarudaIndonesia
tabet 3 NitaiRata-Rata SERV?UALTetuobot Masing-Masing Dimensi(@, ) UnrukGaps
Nibi ry,
InNai,ara-da sERvquAt terboborunriksturuhdirens,l
Q*,*Fn
.1,1327
Berdasarkan daladata padaTabel3 dan label 4. makaNilai rata-rataS€RVQUAL padagambar l dan 2 terbobot0 padagap5 dan gap l dap.tdibuatgrafiknyasepertiterlihat
-0.1761
Berdasarlankeseluruhan am[s6gap 5 dan gap1untukseliapdimensi.danjugapeta gap5 dan dan gap 1 selanjllnyadibualtishbone tingkatkepentingan-kesenjangan cliagram yang berlungsiuntuk mengidentifikasi lakloFfaktorpenyebabmasalahdalam kualitas pelayanan.
4,28/A
.'o*.-
Dafampeflelitianini, dilakukanadaplasiterhadapfrshbonediagram.Faworfaklor alalafi fishbone diag@m nQrupatat lima dimensi dalam melode SERVQUAL,yakni tangibles.reliabiwy.assurance,respo.lslveness,dan etupaw. Dan akibal yangddimbulkan adalah besamF nlai SERVQUALl€,bok,t unluk gap 5 dangap 1. Fishbonediawm akan menunjukkanttgabuah variabelyate mrinjadi penyebabLtamadalam mempengatuhinilai rcta-tuta SERVQI.|ALtotal terbobd-t(et:gavadabelpenyebabtersebut adalahvaiabel yang perlu diptiorila*an untuk diperbaiEblam pelayanan jasapenerbaigan GarudaIndonesia khususnya kdas ekonomi. di nfia keliganya menbe,ikan kontribusi terbesar bagt kesenjanganyangterjadi pada masitg-/'r,asingdimen si.
4,2231 -0,2494
'9..*
-0..ts93
Sedangkannitairata-ral,a SERVQUALterbobot(SO,) untukgap1,dadhasilpengolahan data yangdihkukan,diperolehnilai-nilaisepertiterlihatpqda
tabelberikutini: Nt tR.t -ht
Tabel 4 Nilai Rata*ata SERVQUALTerbobotMasing-Masing
NlLlRat 4f
Dlm.nsl IFQ SERIfQUALT.rbobdtS.tlrP
Oimensi(Sg ) Un kcap 1 Nilai 'Y6Euo Vl
U,UZJJ
-n* Nilai 6 -Ect't
0,0119
Nitai .V) _<4ericE Niai I v-) j-
11a
Gambat 1. Gtafk Nilai Rata-RataSERVQUALfe rbobotSetiap Dimensi ( SQ i) Untuk Gap 5
- 0,0310 =_-
,",-/ ?'.\n Inirairatar€b sER\,/ouAL tslbobotuntuts€tunn(t|E||6[
4.M42
I
Nlhl Rrtr-R.tr SERV AUALT.rbobot (Sq) CaDI TANIIII!5
V. OAFTARPUSTAKA Gaspersz,Vincont. ManajemenKuallasDalam IndustiJasa. Jakarla: PT Gramedia PuslakaUtama,2002. MLrtuJasaYangDiserahkan Haming,Murdifin."PokeYoke:fuldodeUntuk l\reningkatkan No.08ThXXX, Hal.8,Agustus2001. USAHAI4IAN KepadaKonsumen".Maialah PT. Telkom Hendrati, Nurandani. Penilaianktalilas PelayananJasa Telekomunikasi Bandung, Melde Setuqual.IugasAkhi(InslitutTeknologi Dengan Mengembangkan 1999. Himawan, Rizaf. Analisis Kepuasn Konsumen Rumah Sakil Dengan Menggunakan PenctekalanDimensi Kualib Pelayanan. FugasAkhir, Institut TeknologiBandung, 2000.
Ganbar 2. cralik Nilai Rala-Rata SERVQUALfe raomt Seti"p Oirren-i ( c/-\ )UntukGaoI IV KESIMPULAN penelitianini,beberapakesimpulan yarE dapat diambilantaralain adalah . Darjhasil sebegaaberikut: 1. . Besamyakesenjanganantiarapersepsrdenga ekspektasi pelanggan terhadap kualitaspetaya''anjasa penerbangan GarudaInooresb_ t<etaiekononiioitdjirlk";;;;tri terbobot gap untuk 5, di nra.ra nitei kesenjansan-vanq Jtlla] Tl?-ragSqlVOt_r.AL pa
nngkat Kepuasan Pelanggan?. MaialahSl4/ANo Jusi, IndraK'tlengapa KitaInginTahu '|8/Xvlll,Hal40, 5 18Septenter2002. Kofarik, William J. Quality : Concepts, S/stems. Strategies, and loo,s. Mccraw-H'll International Editions,1995. Hall Inc.,2002. Managefier{NewJersey:Prentice Kotle( Philip.l.larkefmg Lindawati. Analisis Kualitas Petayann Ditlniau Dari SudutPandang PasienRdwat InaP. sludi tiasus Di Rumah Sakiix- ftesis, ,nslilut le*nologi Bandung, 2002. LPOSf Tf-fTB.Perarca ngan Pen&liar Dan AnalisisMuftivaiat. lnstitul TeknologiBandung, 2001. Lupiyoadi, Rambat. Manajemenfunasarcn Dan Jasa,Teod Dan Pranik. Empat, 2@1 . Sal9lrr,ba
Jakada :
Milra, Amilava. FundamentalsU Qt,alilyContol and lnvovement. NewYo*: Macmillan Pudishh?gConpany, 1993. MaialahGARUDA,Februari2003. Pafupi,DyahHasto. "Awas,Sati*dion Trapl".M4alahSWA No. 18NV l,' 18Setumber 2oo2. Rangkuti, FGddy. Measuting Cufiner Uhma,mO2.
Hal.46, 5
Satisfaction. Jakada : PT Gramdia Pustaka
Rangkuti, Freddy. "MembandirBkan Kepuasan Pelanggan Sangat Bedahaya". Mdalah SWA No. 18lxvllt, HaL38, 5 18 Septenber2oo2. Santoso, Singglh & Tjiptono, Fandy. Riset Pemasaran,Konsep dan AplikasiDengan SPSS.Jakatta: Pf Ebx M&Komputindo,2002. Pelayanan Supemaket Dengan l"tetggunakan Satfasarf, kfy. Peancangan Wn ,tetode Q)alW Fundion D#ynent. TugasAkhk lnshtutTeknologiBatfil. g,1999.
Satria,Bayu yuswan.penitaianKuatitaspetayanan Kesehala/rR.S SanloBoronleusDengatl MenggunakanMetodeSeNquat dan Meto(teAnatyticatHierarchyproceis. iiji" exni,. lnstilulTeknologi Banclung. I 999.
YANGSEDANGXENJABAT PENUGASANPEGAWAI.PEGAWAT OPTIMISASI iluhamnBd Sutarno' TeknkIndustriITB Deparlemen com e-mail: muhammadsulam@Yahoo
Sekaran,Uma. ResearchMethodsFor Bus,ness. A Sk,;//Buld,, g Apprcach.SecondEotuon. Canada: John Wiley& Sons,Inc.,1992. ServiceMonitoring Guidence(SMG)caruda Indonesia.2001.
:: Abstrac?:: Maklah ini membahas apalah d'rugasan pogawailegawai yang sedarq menjabal dI jabatan maroka sekarang ini srtdE/lloptimat? Oplimisasi Ponugasan dilzktkan setelah -kompelensi-kompotensi iegawaipgawai tersebut diketahui D,bsumst6.r sp€s'fikasi jabalan-jabatan tercebul di.{,tl|.tti oleh setiap Ngawai, aftinya soliap Nawai yang 'menduduki jabatan yang setudq ini bisa nenduduki jabatan'iabalar binnya. Jadi, porcoalannyaadalah' meTakukan dimisasi panugasanpegawai'pegawai *ringga .unluk 'pe ode m;ndatang hasil me'e!
Soehadi,Agus W..,Kepuasan, Nitai dan Dau. Hidup petanggan.,.Maiatah SWA No. |8/XV l, Hat.39.5 lS Septohber2^uz. Sofyan,Han€fi...Constituent Retationship Managenenl. MajatahSWANo.1B/XV I, Hat 67, 5 18 Seolembet2002 Tjin, Davids. Anar:sl:sN,taiTambahLutusenprogtan pendidikan 51 Teknjklndustri tTB. Tugas Akhi, lnstitut leknotogiBandung, 2002.
Kaa Kmci : qtimisasi,penugasa\Harai
Wafpofe,Ronafd E ttye6 Raymond H. //rnupeh.BngDan Shtislikauntuk tnsinyur ''E. Dan muwan,Edisi4.Bandung: penerbiuTB,1995.
'I. PENDAHULUAN
Wibowo, Buddi. ,.Manaiemenproduk". MajatahUSAHAWANNo.OB Th XXX, Ha!. s6, Agustus2001.
yang dimilikinya berganttB kepada kompetensi-kompetensi Kinerja pegawai -kompetenii Eeberapacontoh unrrn dituniukkandi tabel di bawahini lsutamo & Joko Siswanto,2000l.
www.garudaindonesia.com
Kompetensi umumuntukspesilikasiFbatian No.: Kompetersi uotukb€rg€slasi 1. Semangal ketia & kelelitian Perhalian lefiad4Li€tas3ntugas,kualilas 2. -'i;isiatii ii;tui dfGidijtkfi 3. menctihlo,rmasi KemamPuan 4.
Zeithamf,ValarieA., parasuraman,A., dan ge.ry, L.onard L. Dehveting euatily Se^nce. perceptionsand E\pecHions. New york Ealancing-.Cuslomer : f-ne fieJ press,I Divisionof Macmillan.lnc.. lgSO
Empali 5. 6. _ Beroie.nlasikepadar.pras_anp€langgan 7Mempengaruhi Kesadaranbeorganisasi L L Membangunhub'rEdr
10. _ !&199!!b-,!9!g!_9@4rF.]1_ 11. Kemampuanmenga'dtan -1t_ Kei;sam9kelompok kelompot 13_ Memimpin
'I
* Dr.h H. Mulurnrrud Suarno,S.H.MSc adalahslafpagjar Depaflernen TelrnftttdsilTB' fiiraowt s&er&. I,
,L
tik€
