ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN METODE SERVQUAL DAN FUZZY Oleh : WILMA RUTH AFRIDA NIM : 212008604
KERTAS KERJA Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna Memenuhi Sebagian dari Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi FAKULTAS PROGRAM STUDI
: EKONOMIKA DAN BISNIS : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2014
i
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA Jalan Diponegoro 52 -60 :(0298) 321212, 311881 Telex 322364 ukswsa ia Salatiga 50711 - Indonesia Fax. (0298) -3 21433
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS KERTAS KERJA Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama
: WILMA RUTH AFRIDA
NIM
: 212008604
Program Studi : Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga. Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa kertas kerja, Judul
:
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN METODE SERVQUAL DAN FUZZY Pembimbing :Dr. Jony Oktavian Haryanto, SE., MM , MA Tanggal di uji :
adalah benar-benar hasil karya saya. Didalam kertas kerja ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagaian tulisan atau gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangakaian kalimat atau simbol yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga, termasuk pencabutan gelar kesarjanaan yang telah saya peroleh. Salatiga, Yang memberi pernyataan, WILMA RUTH AFRIDA
ii
ANALISA KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN METODE SERVQUAL DAN FUZZY Oleh : WILMA RUTH AFRIDA NIM : 212008604
KERTAS KERJA Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna Memenuhi Sebagian dari Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS PROGRAM STUDI
: EKONOMIKA DAN BISNIS : MANAJEMEN
Disetujui untuk diuji oleh :
Dr. JONY OKTAVIAN HARYANTO, SE, MM, MA Pembimbing FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2014
iii
SARIPATI
Kualitas layanan merupakan hal utama dalam efisiensi operasional dan profitabilitas sebuah jasa layanan hotel. Supaya dapat bertahan lama dalam persaingan yang ketat, sebuah perusahaan jasa layanan hotel harus dapat meningkatkan kualitas layanan guna mempertahankan loyalitas konsumen. Hal penting yang perlu diketahui oleh manajemen sebuah jasa layanan hotel adalah mengetahui dengan tepat apa yang sebenarnya diinginkan dan diharapkan oleh konsumen, guna memberikan layanan yang terbaik. Penelitian ini berusaha mengetahui keinginan dan harapan para kosumen menggunakan SERVQUAL, karena SERVQUAL merupakan standar kuisioner kualitas pelayanan paling terkenal yang telah digunakan selama bertahun-tahun dan menggunakan skala terluas untuk mengukur kualitas layanan. Dikarenakan SERVQUAL menggunakan skala terluas maka peneliti juga berusaha mengetahui persepsi-persepsi masing-masing orang didalam memberikan penilaian dengan menggunakan metode FUZZY. Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah kreteria responden yang menggunakan jasa layanan hotel sebagian besar adalah konsumen yang melakukan perjalanan bisnis, faktor kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel dianggap terpenting karena, pengguna jasa layanan dengan kepentingan seperti berbisnis atau menjalankan dinas kantor sangat menghargai waktu sehingga mereka akan merasa lebih nyaman apabila kecepatan dalam melayani konsumen sesuai dengan harapan konsumen dan tidak akan mengganggu jadwal kerja yang telah direncanakan.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, SERVQUAL, FUZZY
iv
ABSTRACT
Service quality is the main thing in operational efficiency and profitability of a hotel service. In order to survive in the fierce competition, a hotel service company should be able to improve service quality in order to maintain customer loyalty. In the hotel industry context the problem is whether management can perceive correctly what costumers want and expect, because understanding what consumers expect is essential to providing desired service quality. This study investigates costumers expectations and needs using SERVQUAL, because SERVQUAL over the years has emerged as the most popular standardized questionnaire and the most widely used scale to measure service quality. Because of SERVQUAL using the widest scale, the researcher also attempted to know the perceptions of each person in providing valuation using FUZZY. The conclusion that can be drawn from this study is the most respondents criteria who use the services of the hotel are traveling on business, the most important factor is employees’s speed on serving guest, because costumers with interest like business really appreciate the time so they would feel more comfortable if the speed in serving customers in accordance with customers expectations and will not interfere with the planned work schedule.
Keyword : service quality, costumer satistifaction, SERVQUAL, FUZZY
v
KATA PENGANTAR
Saat ini, semakin ketatnya persaingan dalam perusahaan jasa layanan hotel menuntut penyedia jasa untuk lebih cermat dan sigap menanggapi pasar. Supaya dapat bertahan maka perusahaan harus bisa mendapatkan konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang telah ada. Grand Wahid Hotel sebagai salah satu penyedia jasa layanan hotel yang berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Tetapi pasti masih ada kendala ketidak puasan pelanggan berupa adanya keluhan mengenai pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Penelitian ini menyajikan suatu hasil penelitian tentang kualitas layanan pada Grand Wahid Hotel yang merupakan salah satu penyedia jasa. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAL dan FUZZY. Penelitian ini tentu saja masih jauh dari sempurna, namun demikian semoga penelitian ini bisa memberikan informasi dan masukan baik bagi pihak manajemen Grand Wahid Hotel.
Salatiga, April 2014
Penulis
vi
UCAPAN TERIMA KASIH Penulis menyadari bahwa selama proses perkuliahan dan penyelesaian penulisan skripsi ini banyak pihak yang telah membantu serta memberikan semangat dan motivasi kepada penulis. Oleh karena itu dengan terselesaikannya penulisan kertas kerja ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada: TUHAN Yesus Kristus, yang selalu memberkati penulis dalam segala hal dari awal hingga akhir penulisan. Bapak Hari Sunarto, SE., MBA. PhD selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana. Ibu Roos Kities Andadari, SE, MBA, PhD. selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana. Dr.Jony Oktavian Haryanto, SE, MM, MAselaku pembimbing yang telah memberikan waktu, tenaga, dan pikiran selama proses bimbingan sehingga penulisan kertas kerja ini dapat terselesaikan. Bapak Harijono, SE,, MAF,Ph.D. selaku wali studi yang membimbing dan memberi saran maupun kritik selama penulis menempuh studi. Papa, Mama, ko Andre, cie Silvie, ko Eric, adik ku Kezia, dan Vano yang selalu menyayangi serta memberi dukungan dalam segala hal. Bapak Pdt. Dr. Surya Kusuma S.Th., M.min selaku gembala sidang yang selalu mendoakan dan mensupport selama proses penulisan kertas kerta ini sehingga bisa selesai tepat waktu. Seluruh staf pengajar FEB-UKSW yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama menempuh studi.
vii
Seluruh staf TU FEB-UKSW yang telah membantu penulis dalam pengurusan persyaratan administrasi skripsi. Patricia Selvi, Tommy Kurniawan, Shelly Kusuma, Nico Saerang, teman-teman dari Persekutuan Doa Epafras yang paling baik dan menyenangkan, terima kasih untuk kebersamaan kalian selama ini.
Semua teman dan pihak yang tidak dapat saya sebutkan namanya satu persatu. Tuhan Yesus Memberkati.
Salatiga, April 2014 Penulis
Kupersembahan kertas kerja ini kepada :
viii
Papa , Mama, keluargaku tercinta yang selalu mendoakan, memberikan kasih sayang, perhatian dan dukungan dalam segala hal. Sahabatku tercinta teman-teman persekutuan Doa Epafras untuk kebersamaaan kalian selama ini serta dukungan nya selama ini.
MOTTO Dan apa saja yang kamu minta dalam doa dengan penuh kepercayaan, kamu akan menerimanya ( Matius 21 : 22 )
Tetapi carilah dahulu Kerajaan Allah dan kebenaranya, maka semuanya itu akan ditambahkan kepadamu ( Matius 6 : 33 ) Intelligence is not determinant of success, but hard work is a real determinant of your success ( NN ) Before planning with your head, you’d better offer your heart ( Eikichi Onizuka )
ix
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL…………………………………………………………
i
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KERTAS KERJA …………………....
ii
HALAMAN PERSETUJUAN ………………………………………………..
iii
SARIPATI ..........................................................................................................
iv
ABSTRACT ………………………………………………….............................
v
KATA PENGANTAR ........................................................................................
vi
UCAPAN TERIMA KASIH ..............................................................................
vii
DAFTAR ISI …………………………………………………………………..
ix
DAFTAR TABEL ……………………………………………………………..
xi
PENDAHULUAN ..............................................................................................
1
Latar Belakang Masalah …………………………………………………
1
LANDASAN TEORI.........................................................................................
4
Jasa ……………………………………………………………………....
4
Service Quality ……………………………………………………..........
5
Kepuasan Konsumen…………………………………………………….
6
METODE PENELITIAN ……………………………………………………..
8
Populasi dan Sample ………………………………………………….....
8
Teknik Pengumpulan Data……………………………………………....
10
Instrument Penelitian…………………………………………………….
10
ANALISA DAN PEMBAHASAN…………………………………………
13
Karakteristik Responden …………………….……………………….....
13
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ……………………………………...
14
Peringkat Faktor Servqual……………………..........................................
16
Fuzzy …………………………………………………………………….
18
Mengintegrasikan Fuzzy – Servqual…………………………………………...
19
x
Perhitungan nilai Fuzzifikasi………………………………………….....
20
Hasi Fuzzy – Servqual………………………………………………………….
21
PENUTUP ……………………………………………………………………..
27
Kesimpulan ……………………………………………………………...
27
Implikasi Manajerial …………………………………………………….
29
Keterbatasan Penelitian ………………………………………………….
29
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………….
30
LAMPIRAN ……………………………………………………………………
33
xi
DAFTAR TABEL DAN GAMBAR Halaman Tabel 1.
Instrument penelitian………………………………...…………..
10
Tabel 2.
Karakteristik Responden...............................................................
12
Tabel 3.
Hasil Validitas dan Reabilitas........................................................
14
Tabel 4.
Peringkat Faktor servqual………………………………………..
16
Tabel 5.
Peringkat faktor kepentingan konsumen………………………...
21
Tabel 6.
Peringkat faktor kepuasan konsumen………………………........
23
Tabel 7.
Hasil fuzzy servqual………………………………………….
24
Tabel 8.
Nilai servqual Gap……………………………………………
26
Gambar 1.
Penentuan nilai Fuzzy set…………………………………….
xii
21
