ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN DALAM PEMILIHAN BANK SEBAGAI TEMPAT TRANSAKSI TRADE DENGAN METODE ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS 1
Hendra Prasetiyo Susilo 2
Nopirin
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelayanan dalam pemilihan bank sebagai tempat transaksi trade yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy dengan Metode Analytical Hierarchy Process. Data penelitian diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang terpilih secara sampling. Data-data yang diambil dari survey terhadap nasabah mengenai perbandingan besarnya preferensi nasabah terhadap factor-faktor yang di jadikan pertimbangan, digunakan sebagai data sekunder dalam melengkapi data proses penyusunan hirarki. Melalui skala prioritas dalam pemilihan bank oleh nasabah diterjemahkan dalam skala numeric, sedangkan nilai-nilai yang didapatkan dari masing-masing perbandingan harus dihitung dengan metode rata-rata hitung. Untuk memperoleh perangkat prioritas menyeluruh bagi suatu persoalan keputusan, kita harus menyatukan atau mensintesis pertimbangan yang dibuat dengan melakukan pembandingan berpasang. Dimana akan dilakukan suatu proses pembobotan dan penjumlahan untuk menghasilkan satu bilangan tunggal yang menunjukkan prioritas tiap elemen. Penyusunan Hierarki dilakukan dengan tiga tingkat, tingkat yang pertama yaitu sasaran keseluruhan yang sifatnya luas, kedua yaitu tingkat kriteria merupakan faktor-faktor yang menjadi pilihan dan pertimbangan seperti tangiable, reability, responsiveness, Assurance dan Empathy, yang ketiga yaitu alternatif-alternatif yang digunakan seperti bank alternatif terbaik dalam bertansaksi. Melalui metode Analisis Hierarki ini realibility yang memiliki nilai tertinggi, selanjutnya yaitu responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible. Kata Kunci : Kepuasan Nasabah Bank, Metode Analytical Hierarchy, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. PENDAHULUAN Semenjak terjadinya krisis moneter di Indonesia, sejak tahun 1997 – 1998, mengakibatkan perbankan Indonesia banyak yang mengalami gejolak ekonomi dunia pada saat itu. Untuk mencegah terjadinya krisis berkepanjangan, maka pemerintah mengeluarkan kebijakan perbankan, antara lain restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintah Indonesia. Pada tanggal 2 Oktober 1998 dibentuklah Bank Mandiri sebagai gabungan dari empat bank pemerintah terkemuka yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Eksport Import Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia. proses merjer tersebut juga meliputi penggabungan operasional, salah satunya
adalah penggabungan operasional dalam pelayanan transaksi eksport dan import atau dikenal dengan transaksi Trade Finance and Service (TFS). Di upayakan juga suatu perbaikan dalam pelayanan dan efisiensi operasi. Bisa diperkirakan bahwa dalam transaksi TFS Bank-bank kurang agresif dalam aktifitas pemasaran dan penjualan. Di samping masalah pelayanan juga masih dinilai rendah. Bank - bank diharapkan untuk memperbaiki kinerja penjualan dan pelayanan kepada nasabahnya. Sedangkan dalam jangka panjang Bank - bank dituntut untuk merumuskan kembali strategi untuk mempertahankan dan meningkatkan posisinya pada pasar bisnis TFS di Indonesia secara berkesinambungan.
TINJAUAN PUSTAKA Menurut Undang-undang RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan Bank adalah “ badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak“. (Kasmir, 2002,23). Sumber pendapatan dapat dikategorikan menjadi dua istilah yaitu : 1. Interest Income (Pendapatan Bunga) / Revenue From Funds (REF) 2. Interest Income (Pendapatan Bunga) / Revenue From Funds (REF) Pengertian dari Trade Finance and Service adalah Jasa perbankan di bidang perdagangan eksport maupun import, baik domestik maupun internasional yang mencakup jasa pelayanan (trade service) atau jasa pembiayaan (trade finance). Seorang ahli matematika bernama Thomas L. Saaty dari sekolah bisnis Wharton, mengembangkan metode Analytical Hierarchy Process. Metode ini adalah sebuah kerangka untuk mengambil keputusan dengan efektif atas persoalan yang kompleks dengan menyederhanakan dan mempercepat proses pengambilan keputusan dengan memecahkan persoalan tersebut kedalam bagian-bagiannya, menata bagian atau variabel ini dalam suatu susunan hirarki, member pada nilai numerik selalu mempertimbangkan subjektif tentang pentingnya tiap variabel dan mensistesis berbagai pertimbangan ini untuk menetapkan variabel yang mana yang memiliki prioritas paling tinggi dan bertindak untuk mempengaruhi hasil pada situasi tersebut.
METODE PENELITIAN Perancangan Model Hierarki Dalam tahap ini akan dibuat suatu rancangan model atau kerangka hierarki, dimana kerangka ini dibuat untuk mengambil keputusan yang efektif atas persoalan yang kompleks dengan menyederhanakan dan mempercepat proses pengambilan keputusan. Dalam perancangan model hierarki situasi permasalahan yang kompleks akan dipecah-pecah dalam sebuah susunan hierarki. Rancangan dalam menyusun hierarki bergantung pada jenis keputusan yang perlu diambil. Pada tingkat dasar adalah berisikan alternatif-alternatif yang obyektif. Dalam hal ini adalah beberapa alternatif Bank yang ada di Jakarta. Tingkat berikutnya harus terdiri atas kriteria untuk mempertimbangkan berbagai alternatif tadi. Sedangkan pada tingkat puncak haruslah satu elemen saja, yaitu fokus dan tujuan menyeluruh. Disana kriteria-kriteria tersebut dapat dibandingkan menurut kontribusi masing-masing.
Gambar 3.1. Gambar Hierarki Keputusan
Populasi dan Sampel Pengambilan Data Pada tahap ini dilakukan pengambilan data melalui observasi, wawancara dan kuisioner dengan para nasabah. Proses pengambilan data dilakukan dengan penarikan sample dari jumlah populasi nasabah. Data perbandingan dari faktor-faktor tersebut berupa data kuantitatif yang diperoleh dari nilai rata-rata ukur hasil survey sampel (nasabah). Dimana dari data-data ini akan dapat diketahui skala prioritas dalam pemilihan Bank oleh nasabah dalam pemilihan tempat transaksi mereka dan selanjutnya akan diterjemahkan dalam skala numerik. Sedangkan data perbandingan dari alternatifalternatif berupa data kualitatif yang merupakan nilai dari setiap faktor-faktor yang didapat dari observasi terhadap Bank itu sendiri. Dimana dari data-data ini akan dapat diketahui besarnya nilai yang menjadi keunggulan dari alternatif-alternatif Bank yang dijadikan perbandingan. Teknik yang di gunakan untuk mengungkap data variabel penelitian adalah kuisioner. Kuisioner (Arikunto, 1998:140) adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang di gunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan untuk memperoleh informasi tentang pribadinya, atau hal – hal yang ia ketahui. Dalam pembuatan kuesioner, maka penulis terlebih dahulu menggali dari berbagai teori yang ada kemudian melakukan observasi serta wawancara terhadap nasabah – nasabah untuk selanjutnya merumuskan faktor-faktor dari variabel yang akan diteliti dan baru kemudian berdasarkan hal-hal tersebut diwujudkan pertanyaan–pertanyaan yang relevan. Langkah-langkah dalam pembuatan kuesioner dimaksudkan agar dapat diperoleh validitas yang logis dari isi kuesioner. Kuisioner itu sendiri di buat dengan memberikan suatu keterangan pilihan dimana nasabah atau pelanggan, mampu menjawab dengan mudah dengan hanya 6 pilihan yaitu : 1, 2, 3, 4, 5, atau 6. Hal ini berguna agar nasabah mampu dengan mudah dan cepat memilih, sesuai dengan faktor-faktor yang menjadi ukuran kualitas pelayan untuk pemilihan tempat bertransaksi trade finance. Pengambilan Sampel. Sampling adalah proses pemilihan sejumlah individu (obyek penelitian) untuk suatu penelitian sedemikian rupa sehingga individu-individu (obyek penelitian) tersebut merupakan perwakilan kelompok yang lebih besar pada mana obyek itu terpilih
(Sumanto, 2002). Tujuan sampling adalah menggunakan sebagian obyek penelitian yang diselidiki tersebut untuk memperoleh informasi tentang populasi. Penentuan sampel atau sampling diperlukan untuk mengetahui banyaknya data sampel yang akan diambil. Dalam tahap ini ditentukan jenis teknik sampling yang tepat dan sesuai dengan situasi yang dihadapi, hal ini penting dilakukan agar sampel yang diambil dapat benar-benar mewakili populasi. Sesuai besarnya ukuran sampel, nilai-nilai yang didapatkan dari masing-masing perbandingan harus dihitung dengan metode rata-rata hitung, dengan persamaan berikut (Lababa, 2008) :
X=
x1 + x2 + ... + xn n
dimana : X = Nila rata-rata hitung. x1 = Nilai variabel. n = Banyaknya responden.
Pemprosesan Data. Setelah data diperoleh, maka pada tahap ini dilakukan pemrosesan data. Untuk memperoleh perangkat prioritas menyeluruh bagi suatu persoalan keputusan, kita harus menyatukan
atau
mensintesis
pembandingan berpasang.
pertimbangan
yang
dibuat
dengan
melakukan
Dimana akan dilakukan suatu proses pembobotan dan
penjumlahan untuk menghasilkan satu bilangan tunggal yang menunjukkan prioritas tiap elemen.
Data-data numerik akan digambarkan dalam bentuk matriks, dilakukan
normalisasi dengan membagi tiap-tiap entri atau kriteria dengan jumlah nilai kolom pada matriks.
Dari proses sintesis ini akan dihasilkan prosentase prioritas yang relatif
menyeluruh, atau preferensi untuk tiap-tiap alternatif. Dimana contoh dari bentuk matrik sederhana dari perbandingan kriteria dapat ditunjukkan pada bagan berikut dibawah ini :
Tabel 3.1 Bentuk Matrik Sederhana Hierarki Kriteria
A
B
C
A B C
Dalam tahap memproses data ini akan dilakukan dengan menggunakan perhitungan secara matriks, lalu akan dilakukan pengujian konsistensi. Pengujian konsistensi dilakukan untuk menguji validitas data dan hasil perhitungan atau proses sintesis yang telah dilakukan. Proses terakhir dilakukan dengan pengukuran konsistensi menyeluruh dari berbagai pertimbangan kita melalui suatu rasio konsistensi. Nilai rasio konsistensi harus 10 persen atau kurang. Jika ini lebih dari 10 persen, pertimbangan itu mungkin agak acak dan perlu diperbaiki.
HASIL DAN PEMBAHASAN Menurut data transaksi import tahun 2004 untuk transaksi import, masih dikuasai oleh bank-bank dalam negeri, dengan bank Mandiri memimpin dengan sekitar 40 % dari total transaksi L/C import Indonesia. Sedangkan pesaing terdekatnya, BNI dan BCA yang masing-masing sebesar 21 % dan 11 % menguasai pangsa pasar dengan total import Indonesia mencapai USD. 55 milyar. Transaksi ekport, pangsa pasar Bank Mandiri adalah sebesar 26 %, sedangkan pesaing terdekatnya adalah BNI dengan pangsa pasar sebesar 13 % dan BCA dengan pangsa pasar sebesar 8 %. Total eksport Indonesia tahun 2004 adalah sebesar USD. 72.16 Milyar.
Penyusunan Model Hierarki Hierarki tingkat I Setiap set (perangkat) elemen dalam hierarki menduduki satu tingkat hierarki. Tingkat puncak, disebut focus. Ini terdiri atas hanya satu elemen, yaitu sasaran keseluruhan, yang sifatnya luas. Di dalam penelitian ini, focus atau goal atau tujuan yaitu pemilihan kualitas pelayanan sebagai tempat transaksi trade.
Hierarki tingkat II Setelah tingkat pertama sebagai fungsi dan tujuan telah ditetapkan, maka langkah selanjutnya yaitu penyusun tingkat II. Tingkat ke II ini, merupakan tingkat kriteriakriteria yaitu hal-hal atau factor-faktor yang menjadi pilihan atau pertimbangan. Dalam hal pengambilan keputusan ini kita membutuhkan lima kriteria sebagai bahan survey, karena hal-hal tersebut terdapat didalam kualitas pelayanan beberapa factor penentu antara lain : 1. Tangiable (penampilan fisik) 2. Realibility (Kemampuan Performance) 3. Responsiveness (Kemampuan melayani) 4. Assurance (Jaminan dan Kepercayaan) 5. Empathy (Perhatian)
Hierarki Tingkat 3 Pada tingkat yang terakhir kita dapat mendefinisikan sebagai tempat alternatifalternatif yang akan digunakan, yaitu bank–bank alternatif terbaik dalam bertransaksi trade sebagai tempat kepuasan pelayanan, antara lain : 1. Bank Mandiri 2. Bank BCA 3. Bank BNI
Tingkat I Fokus
Pemilihan Bank sebagai Tempat Transaksi Trade
Tingkat II Kriteria
Tangiable
Tingkat III Alternatif
Realibility
MANDIRI
Responsive ness
Assurance
BCA
Empathy
BNI
Gambar 4.3. Bentuk Model Hierarki Tingkat-tingkat suatu hirarki saling berhubungan bagaikan lapisan-lapisan jaringan sel untuk membentuk suatu keutuhan organic yang menjalankan fungsi tertentu. Dari data-data yang didapatkan melalui kuisioner, nilai-nilai numerik
antar
elemen dari setiap perbandingan berpasangan akan diproses dalam sebuah matriks perbandingan. Berdasarkan banyaknya ukuran sample, maka untuk mendapatkan nilai setiap bobot antar elemen digunakan metode rata-rata ukur dengan perhitungan nilai gabungan.
Tabel 4.1 Resume Hasil Kuisioner
RESUME KUISIONER
TANGIABLE (1-5) REALIBILITY (6-11) RESPONSIVENES (12-14) ASSURANCE (15-17) EMPATHY (18-22)
MANDIRI
4,83
5,19
5,42
5,19
4,93
BCA
4,39
4,61
4,33
4,47
4,36
BNI
4,04
4,53
4,46
4,53
4,37
AVERAGE
4,42
4,78
4,74
4,73
4,55
Berdasarkan perbandingan preferensi pemilihan berdasarkan Realibility memiliki nilai tertinggi yaitu sebesar 0.206 atau sekitar 21 % dibandingkan dengan semua factor criteria yang dijadikan bahan pemilihan bank sebagai tempat transaksi trade. Posisi yang kedua dan ketiga di tempati oleh Responsiveness dan Assurance dengan nilai prefenrensi 0.204 atau sekitar sebanding dengan 20 %, lalu pada urutan keempat dan kelima terdapat Empathy dan Tangible dengan penilaian preferensi 0.196 dan 0.194 atau sekitar 20 % dan 19 %.
0.4 0.35 0.3 0.25 0.2 0.15 0.1 0.05 0
LL A
VE R
O
PA
TH Y
E EM
R
A
N C
ES S SS U
A
SI VE N
N
B ES PO
EL IA R
R
TA
N
G IB
LE
IL IT Y
Mandiri BCA BNI
Gambar 4.4 Grafik Perbandingan Berpasangan Keseluruhan.
Preferensi alternatif bank yang terpilih sebagai tempat bertransaksi trade, dimana preferensi tertinggi didapatkan oleh Bank Mandiri dengan preferensi rata-rata sebesar 0.36 atau sekitar 36.7 % dari preferensi ketiga bank yang dibandingkan. Nilai preferensi kedua tertinggi dimiliki oleh BCA dengan rata-rata prosentase preferensi sebesar 0.32 atau sekitar 31.82 %, sedangkan tingkat preferensi terendah dimiliki oleh BNI dengan preferensi sebesar 0.32 atau sekitar 31.48 % dari total preferensi menyeluruh.
KESIMPULAN DAN SARAN Dari hasil analisa dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat mengambil ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Faktor-faktor pelayanan yang menjadi kriteria di dalam pemilihan nasabah untuk bertransaksi trade yaitu, Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. 2. Besarnya tingkat kepentingan atau preferensi dari faktor-faktor yang berpengaruh dalam pemilihan Bank oleh nasabah sebagai tempat untuk bertransaksi trade, yaitu faktor realibility atau kemampuan dan performance, kepuasan terhadap faktor-faktor tersebut mengalahkan faktor lainnya didalam kepuasan nasabah tentang kualitas pelayanan. 3. Unsur Realibility atau kemampuan dan performance menjadi perhatian utama oleh nasabah dalam menilai kepercayaan mereka dalam bertransaksi trade. Dari penelitian tersebut Bank Mandiri terpilih sebagai bank yang paling baik sebagai tempat bertransaksi trade finance, yaitu sebagai bank yang memiliki kualitas pelayanan terbaik untuk sarana bertransaksi ekport. 5.2 Saran Adapun saran yang dapat disampaikan penulis adalah sebagai berikut : 1. Nasabah diharapkan dapat memperhatikan faktor-faktor kebutuhan mereka berdasarkan data-data yang mereka miliki dan dapat berbagi pendapat dengan bank yaitu unit bisnis mereka, sehingga keputusan yang paling penting untuk memiliki bank terbaik di dalam bertransaksi trade dapat terwujud dengan sebaik mungkin. 2. TFS tersebut harus diperhatikan secara maksimal dalam membina pelayanan perbankan dan individual pegawai, agar semakin meningkatnya jumlah transaksi yang berpengaruh juga pada pendapatan fee income bank itu sendiri. Walaupun begitu faktor-faktor lainnya harus tetap diperhatikan, karena faktor lain juga berpengaruh hampir sama pentingnya. 3. Melakukan penelitian tingkat pelayanan yang dibutuhkan nasabah. Bank-bank sebaiknya melakukan penelitian secara priodik, misalnya setahun sekali untuk
melihat apakah service yang selama ini ditawarkan kepada nasabah masih sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi nasabah. 4. Pembentukan call center yang terkoneksi dalam transaksi trade finance untuk mempermudah nasabah mengakses informasi status transaksi TFS, sehingga masalah komunikasi yang sulit dalam melayani pertanyaan – pertanyaan mengenai status transaksi nasabah yang telah atau akan dilakukan dapat teratasi. 5. Menambah kualitas dan kuantitas pegawai yang memiliki skill dalam TFS, sehingga setiap individu mampu melayani dengan sebaik mungkin, antara lain bisa dengan berkelanjutan mengadakan pelatihan – pelatihan pengembangan pengetahuan di dalam TFS, dan pelatihan mengenai skill pelayanan. 6. Karena pangsa pasar dalam TFS masih sangat terbuka lebar, maka bank – bank harus melakukan penetrasi pasar dan pengembangan pasar berasaskan customer focus.
DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan. Rhineka Cipta. Jakarta. Darmawan. Komang, [2007], Peringkat BUMN 2007. dalam INVESTOR Business & Capital Markets Desember 2007 IX / 174, Jakarta. IBLA MarkPlus & InfoBank, 2008 The Indonesia Bank Loyality Award (IBLA) Kasmir, (2002) Bank Dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi ke enam. PT RajaGrafindo Persada. Jakarta. Kotler dan Armstrong. Terjemahan Alexander Sindoro (2000). Dasar-dasar Pemasaran. bagian 1 dan 2 Prenhallindo. Jakarta. Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran; Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Edisi ke tujuh. Volume 2. Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Jakarta. Kottler, Philips. 2000. Marketing Management Millenium Edition. Prentice Hall Inc. New Jersey.
Lovelock, Christophers; Wirtz, Jonchen&Keh, Hean. Tat 2002, Management : Meeting and Exceeding Customer Expectations, 7TH Edition, Sounth-WesternThomson Learning, Ohio. Loverlock, Christopers, dan Wright, Lauren, 2002. Principles of Service Marketing and Management. Second Edition, Prentice Hall-Pearson Education, Inc, New Jersey. Lababa Djunaidi, [2008], Mean (rata-rata), dalam blogspot statistik pendidikan (www.statistikpendidikan.blogspot.com) Parasuraman, Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality. The Free Press. New York Saaty. Thomas L, [1991], Pengambilan Keputusan Bagi Para Pemimpin, PT Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta. Saaty. Thomas L, [1993], Pengambilan Keputusan Bagi Para Pemimpin, PT Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta. Smith, Roy C dan Walter, Inco, 1997. Global Banking. Oxford University Pres, Inc, New York. Supranto. J, [1992], Teknik Sampling Untuk Survei dan Eksperimen, Penerbit PT. Rineka Cipta, Jakarta. Zeithaml, V.A., A. Parasuraman and L.L. Berry. 1990. Delivering Quality Service. The Free Press. New York.
