ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG Salman Al Fajri1, Lindawati1, Zeshasina Rosha1 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta E-mail :
[email protected] [email protected] [email protected] 1
ABSTRACT This study aims to examine the analysis of participant satisfaction index BPJS to services General Hospital Center Dr. M. Djamil Padang. BPJS participant satisfaction can be determined by performing a comparison between the performance and expectations, and measure the five dimensions of service quality include: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The population in this study were all participants in the BPJS General Hospital Center Dr. M. Djamil Padang. Sampling method in this study using probability sampling technique, the number of samples used were 100 respondents. The data analysis technique used is the analysis of the level of interest and customer satisfaction (Importance Performance Analysis). The analysis showed that the performance given by the General Hospital Center Dr. M. Djamil Padang is smaller than the level of patient expectations of participants BPJS. Judging from the level of compatibility between performance and expectations for each dimension of service quality showed compatibility rate of nearly 96,36%. From these results it can be concluded that the performance given by the General Hospital Center Dr. M. Djamil Padang can not satisfy patients BPJS participants. Keywords :
Satisfaction, Service, Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy merupakan Badan Usaha Milik Negara
PENDAHULUAN
yang ditugaskan khusus oleh pemerintah
Kegiatan pelayanan jasa kesehatan
untuk
mempunyai prospek yang cukup bagus,
pemeliharaan
karena kegiatan pelayanan kesehatan tidak
dan
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Adapun yang menjadi peserta dari
besar bagi industri jasa kesehatan untuk
BPJS antara lain Pegawai Negeri Sipil
memberikan pelayanan kesehatan yang
(PNS), Pensiun PNS dan TNI/POLRI,
sesuai dengan harapan masyarakat sebagai
Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta
pengguna jasa kesehatan. Kesehatan
seluruh
dibentuk pemerintah untuk memberikan
meningkatkan
kesehatan. Hal ini bisa menjadi peluang
BPJS
bagi
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang
tetapi juga untuk memberikan pelayanan pencegahan
kesehatan
jaminan
rakyat Indonesia. BPJS Kesehatan adalah
terputus hanya pada pengobatan penyakit
usaha
menyelenggarakan
keluarganya dan Badan Usaha lainnya
(Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan) 1
ataupun rakyat biasa yang sudah terdaftar
Tabel 1.2 Data Jumlah Pasien Pesera BPJS di Rumah Sakit Umum Pusat Dr.M.Djamil Padang pada bulan Januari-Juli 2014
menjadi peserta BPJS. Rumah
Sakit
Umum
Pusat
No
Pasien Rawat Jalan 1 Januari 9.192 2 Februari 12.041 3 Maret 11.380 4 April 12.012 5 Mei 11.869 6 Juni 13.544 7 Juli 10.761 Jumlah 80.799 Persentase (%) 87% Sumber : Balai Pendidikan DR.M.DJAMIL Padang
(RSUP) Dr. M. Djamil Padang adalah sebuah rumah sakit pemerintah yang terletak di Kota Padang, Sumatera Barat. RSUP Dr. M. Djamil Padang didirikan pada tahun 1953 yang merupakan rumah sakit rujukan untuk wilayah Sumatera Bagian Tengah. Sebagai salah satu rumah sakit pemerintah, RSUP Dr. M. Djamil
Bulan
Padang menjadi salah satu rumah sakit
Pada tabel 1.2 dapat kita lihat
yang melayani pasien peserta BPJS.
jumlah pasien rawat jalan berfluktuasi
Menurut Kotler dan Keller (2009)
karena mengalami kenaikan dan penurunan
terdapat lima indikator kualitas jasa antara lain,
berwujud
(tangible),
(reliability),
dari bulan Januari hingga bulan Juli,
kehandalan
sedangkan jumlah pasien rawat inap dari
keresponsifan
(responsiveness),
jaminan
Pasien Jumlah Rawat Inap 1.299 10.491 1.504 13.545 1.684 13.064 1.687 13.699 1.759 13.628 1.936 15.480 1.904 12.665 11.773 92.572 13% 100% dan Penelitian RSUP
bulan
(assurance),
Januari
sampai
bulan
Juni
mengalami kenaikan dan pada bulan Juli
empati (empathy). Dengan melakukan
mengalami penurunan.
penilaian atas lima indikator kualitas jasa Rumusan Masalah
di atas maka akan dapat kita lihat apakah
Berdasarkan
peserta BPJS yang menggunakan jasa masalah
atau belum terhadap pelayanan yang
menjadi pusat perhatian dalam penelitian
diberikan.
ini dapat dirumuskan sebagai berikut : satu
alasan
1.
peneliti
maka
belakang
RSUP Dr. M. Djamil sudah merasa puas
Salah
diatas,
latar
masalah
yang
Bagaimana kualitas pelayanan yang
melakukan penelitian di RSUP Dr. M.
diberikan oleh RSUP Dr. M. Djamil
Djamil Padang karena melihat data jumlah
Padang kepada peserta BPJS ? 2.
pasien peserta BPJS yang berobat yang
Bagaimana tingkat kepuasan peserta
cukup tinggi. Hal ini dapat dilihat pada
BPJS
terhadap
pelayanan
yang
tabel berikut ini :
diberikan oleh RSUP Dr. M. Djamil Padang? 3.
Bagaimanakah
kesesuaian
antara
kinerja pelayanan dengan harapan 2
peserta BPJS, dengan pelayanan yang
khususnya
diberikan oleh RSUP Dr. M. Djamil
pemasaran yang dapat ditindak lanjuti.
Padang?
3.
bidang
Bagi peneliti pelanjutnya Diharapkan
Tujuan Penelitian
1.
kepuasan
bagaimana
pelayanan di sebuah rumah sakit.
peserta BPJS terhadap
TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Pelanggan Menurut pakar pemasaran Kotler
Mengetahui kesesuaian antara kinerja
dan
pelayanan dengan harapan peserta
perasaan senang atau kecewa seseorang
BPJS,
yang
dengan
pelayanan
yang
Keller
(2009)
muncul
kepuasan
setelah
adalah
membandingkan
diberikan oleh RSUP Dr. M. Djamil
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
Padang.
terhadap kinerja yang diharapkan. Kualitas Pelayanan
Manfaat Penelitian
Menurut
Bagi rumah sakit Diharapkan
penelitian
memberikan manajemen
2.
dalam
tingkat
Dr. M. Djamil Padang.
1.
referensi
penelitian tentang kepuasan terhadap
pelayanan yang diberikan oleh RSUP
3.
dapat
selanjutnya yang akan melakukan
Padang kepada peserta BPJS. Mengetahui
ini
pengembangan penelitian bagi peneliti
Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUP Dr. M. Djamil
2.
penelitian
menjadi
Tujuan dari penelitian ini adalah:
manajemen
ini
masukan rumah
sakit
Lupiyoadi
(2001)
dapat
kualitas pelayanan adalah seberapa jauh
kepada
perbedaan antara kenyataan dan harapan atas
dalam
layanan
yang
Melalui
meningkatkan kualitas pelayanan yang
kualitas
di berikan untuk memenuhi kepuasan
mampu menarik lebih banyak pelanggan
peserta BPJS yang lebih baik di masa
baru,mempertahankan
yang akan datang.
sudah
Bagi akademisi
berpindahnya pelanggan kepada pesaing.
Diharapkan
penelitian
ini
pelayanan,
diterima.
ada,
Sementara
dapat
perusahaan
akan
pelanggan
maupun
yang
mencegah
Gaspersz
(2002)
memperkaya bahan keperpustakaan
mendefenisikan kualitas sering kali di
dan mampu memberikan kontribusi
artikan
pada pengembangan ilmu manajemen
memuaskan pelanggan atau kesesuaian
sebagi
sesuatu
yang
terhadap persyaratan atau kebutuhan.
3
yang
Menurut Kotler dan Keller (2009) menjelaskan
terdapat
lima
Gambar 2.1 Diagram Kartesius Y = Kepentingan
indikator
kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai
Kuadran A
Kuadran B
Kuadran C
Kuadran D
berikut : a. Berwujud
(tangible),
penampilan
fasilitas fisik, peralatan, personil, dan
Y
media komunikasi. b. Kehandalan (reliability), kemampuan untuk
melaksanakan
jasa
yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. c. Keresponsifan kemampuan
untuk
X
0
(responsiveness),
X =Kinerja
Sumber : Supranto, J (2003)
Skala empat kuadran tersebut terdiri dari :
membantu
a. Kuadran A
pelanggan dan memberikan jasa dengan
Kinerja suatu variabel adalah lebih
cepat atau ketanggapan.
rendah
d. Jaminan (assurance), pengetahuan dan
dari
keinginan
konsumen
perusahaan
harus
kesopanan karyawan serta kemampuan
sehingga
mereka
meningkatkan kinerjanya agar optimal.
untuk
menimbulkan
b. Kuadran B
kepercayaan dan keyakinan.
Kinerja dan keinginan konsumen pada
e. Empati (empathy), syarat untuk peduli, memberikan
perhatian
suatu variabel berada pada tingkat
kepada
tinggi dan sesuai, sehingga perusahaan
pelanggan.
cukup mempertahankan kinerja variabel Diagram Kartesius
tersebut.
Menurut Umar (2005) diagram
c. Kuadran C
kartesius adalah suatu bangunan yang
Kinerja dan keinginan konsumen pada
terdiri atas 4 bagian yang dibatasi oleh dua
suatu variabel berada pada tingkat
garis yang berpotongan tegak lurus pada
rendah, sehingga perusahaan belum
titik-titik X dan Y. Titik X merupakan rata-
perlu melakukan perbaikan.
rata dari skor tingkat pelaksanaan/kinerja
d. Kuadran D
sedangkan Y merupakan rata-rata skor tingkat harapan/kepentingan.
Kinerja
perusahaan
tingkat
tinggi
berada
tetapi
dalam
keinginan
konsumen akan kinerja dari variabel tersebut hanya rendah, sehingga
4
Kerangka Pemikiran Teoritis Berdasarkan
kepada
Sampel Menurut Ghozali (2005) sampel
landasan
merupakan bagian dari populasi yang
teori dan tinjauan dari beberapa penelitian terdahulu
maka
dapat
dibuat
dianggap mewakili. Pada penelitian ini
sebuah
yang menjadi sampel adalah beberapa
kerangka pemikiran teoritis yang dapat
orang peserta BPJS yang menggunakan
dipedomani dan tahapan pengolahan data
jasa RSUP Dr. M. Djamil Padang.
terlihat pada gambar 2.2 berikut ini :
Berdasarkan data sekunder yang peneliti
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
peroleh, maka dalam pengambilan sampel
Teoritis
peneliti menggunakan cara probabilitas Lima Dimensi Kualitas Jasa : 1. 2. 3. 4. 5.
Tangible Reliability Responsivenes Assurance Empathy
Tingkat Harapan
Tingkat Kinerja
(probability sampling), dimana besarnya peluang atau probabilitas elemen populasi
Kepuasan Peserta BPJS
untuk terpilih sebagai subjek sampel dapat diketahui (Sekaran, 2006). Berdasarkan
perhitungan
rumus
Slovin didapatkan sampel yang presentatif
Sumber : Supranto, J (2003)
sebesar 99,998 jika digenapkan adalah 100.
METODOLOGI PENELITIAN
Jadi dapat disimpulkan bahwa jumlah
Objek Penelitian
sampel yang memenuhi syarat untuk
Dalam penelitian ini yang menjadi
penelitian ini berjumlah 100 responden.
objek penelitian adalah peserta BPJS di RSUP Dr. M. Djamil Padang.
Jenis dan Sumber Data Jenis Data
Populasi dan Sampel
Data Primer
Populasi
Pada penelitian ini data primer
Menurut Sekaran (2006) populasi
merupakan data yang di peroleh langsung
(population) mengacu kepada keseluruhan
dari peserta BPJS di RSUP Dr. M. Djamil
kelompok orang, kejadian, atau hal minat
Padang.
yang ingin peneliti investigasi. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah
Data Sekunder
seluruh peserta BPJS di RSUP Dr. M.
Data sekunder pada penelitian ini
Djamil Padang.
bersumber dari Balai Pendidikan dan Penelitian RSUP Dr. M. Djamil Padang.
5
konsep
Sumber Data Data dan informasi yang penulis
performance-importance
ini
merupakan konsep yang paling umum
gunakan dalam penelitian ini adalah data
untuk
yang bersumber dari Balai Pendidikan dan
pelanggan. Pertama responden diminta
Penelitian RSUP Dr. M. Djamil Padang
untuk menjawab peformance atau tingkat
serta penyebaran kuesioner kepada pasien
kepuasan dari kinerja sebagai atribut yang
peserta BPJS di RSUP Dr. M. Djamil
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Padang.
Untuk
Variabel
dalam
penelitian
mengukur
tingkat
1. Jawaban Sangat Penting (SP) diberi bobot 5.
M. Djamil Padang. Kepuasan pelanggan
2. Jawaban Penting (P) diberi bobot 4.
adalah tingkat perasaan pelanggan setelah kinerja
(hasil)
3. Jawaban Cukup Penting (CP) diberi
yang
bobot 3.
rasakan dibandingkan dengan harapannya
4. Jawaban Kurang Penting (KP) diberi
(Kotler, 2009).
bobot 2. Kualitas Pelayanan (Kinerja)
5. Jawaban Tidak Penting (TP) diberi
Menurut Kotler dan Keller (2009) pelayanan
sebagai
nilai
bobot 1.
dan
Untuk
manfaat yang dirasakan konsumen pada
(Performance)
saat menggunakan jasa. Untuk mengukur
mengukur yang
dirasakan
kinerja dari
pelayanan RSUP Dr. M. Djamil Padang
kualitas pelayanan maka digunakan lima
diberikan lima skala penilaian yang terdiri
dimensi pelayanan jasa yaitu :
atas :
a. Tangible
1. Jawaban Sangat Puas (SP) diberi bobot
b. Reliability
5.
c. Responsiveness
2. Jawaban Puas (P) diberi bobot 4.
d. Assurance
3. Jawaban Cukup Puas (CP) diberi bobot
e. Empathy
3.
Metode Analisis Data Dalam
kepuasan
tingkat (Likert) yang terdiri dari :
ini
adalah kepuasan peserta BPJS RSUP Dr.
membandingkan
indeks
kepentigan (harapan) digunakan lima skala
Defenisi Operasional
kualitas
menghasilkan
menganalisis
4. Jawaban Kurang Puas (KP) diberi bobot data
2.
penelitian ini digunakan metode deskriptif
5. Jawaban Tidak Puas (TP) diberi bobot
dan kuantitaif. Menurut Irawan (2002)
1. 6
Untuk selanjutnya dapat dicari skor
Yi
= Skor
rata-rata tingkat pelaksanaan dan skor rata-
kepentingan
rata
pelanggan
tingkat
kepentingan
determinan/dimensi
dari
yang
Selanjutnya dibuat dalam Diagram
pelanggan,
Kartesius, dimana sumbu mendatar (X)
dengan rumus sebagai berikut (Supranto,
akan diisi oleh skor tingkat kepuasan
2003) :
terhadap kinerja pelayanan yang dirasakan
mempengaruhi
Dimana :
faktor
setiap
penilaian
kepuasan
pelanggan, sedangkan sumbu tegak (Y)
Xi Yi X= Y= n n X = Skor rata-rata tingkat
akan diisi oleh skor tingkat kepentingan pelanggan (pasien peserta BPJS).
pelaksanaan
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Y = Skor rata-rata tingkat
Analisis Inferensial
kepentingan
Uji Validitas
N = Banyaknya Responden
Menurut
sebagai sampel
validitas adalah uji yang digunakan untuk
Menurut Rangkuty (2003) untuk melihat
kesesuaian
yang
untuk mengukur keakuratan dari setiap
dirasakan
item pertanyaan yang digunakan untuk
pelanggan antara tingkat kinerja pelayanan
mengukur apa yang sebenarnya di ukur.
yang diberikan RSUP Dr. M. Djamil
Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan
Padang dan tingkat kepentingan pelanggan
dengan menggunakan model convergen
(pasien peserta BPJS) digunakan rumus :
dimana validnya sebuah pertanyaan dilihat dari nilai-nilai koefisien korelasi ≥ 0,30.
TKi = Dimana :
Xi x 100% Yi
Tki = Tingkat
Berdasarkan uji validitas dapat diketahui bahwa dari 19 item pernyataan Kesuaian
yang digunakan untuk mengukur tingkat
Responden Xi
= Skor
Supranto (2001) uji
harapan, 17 item pernyataan adalah valid penilaian
karena setiap item memiliki nilai koefisien
terhadap
kepuasan
korelasi lebih besar dari 0,30 dan 2 item
terhadap
kinerja
pernyataan yang mengalami ambigu atau
yang
rancu. Oleh sebab itu item pernyataan yang
pelayanan
dirasakan pelanggan
digunakan
untuk
mengukur
tingkat
harapan dapat terus digunakan dalam pengujian reliabilitas. 7
Sedangkan pernyataan
yang
mengukur
tingkat
pada
19
item
digunakan kinerja,
Hasil Pengujian Reliabilitas
untuk
16
Keterangan
item
Harapan Kinerja
pernyataan adalah valid karena setiap item memiliki nilai koefisien korelasi lebih
Cronbach's Kesimpulan Alpha Handal 0.853 0.817 Handal
besar dari 0,30 dan 3 item pernyataan yang
Pada tabel tersebut dapat dilihat
mengalami ambigu atau rancu. Oleh sebab
bahwa seluruh item pernyataan harapan
itu item pernyataan yang digunakan untuk
dan
mengukur tingkat harapan dapat terus
menghasilkan nilai cronbach’s alpha lebih
digunakan dalam pengujian reliabilitas.
besar dari 0,60 sehingga dapat disimpulkan
yang
valid
Supranto
(2001)
adalah item pernyataan yang handal.
uji
reliabilitas adalah suatu pengujian untuk
Deskriptif Hasil Penelitian
mengukur apakah data reliabel atau handal
Analisa
dan dapat digunakan dalam pengelolahan
Harapan (Importance)
data
dalam
mampu
bahwa seluruh item pernyataan yang valid
Uji Reliabilitas Menurut
kinerja
penelitian
ini,
dengan
Kinerja
Untuk
(Performance)
mempermudah
dan
peneliti
menggunakan koefisien alpha cronbach.
dalam
Apabila nilai koefisien alpha cronbach
(performance) dan harapan (importance)
lebih besar dari 0,60 maka data tersebut
maka dilakukanlah perbandingan data
dapat dinyatakan reliabel atau handal.
tingkat kinerja dan harapan dapat dilihat
melakukan
analisa
pada tabel 4.16 berikut ini : Tabel 4.16 Perbandingan Kinerja dan Harapan No
Dimensi Kualitas Jasa
I
Tangible (berwujud) 1. Gedung rumah sakit bersih, indah, menarik, dan mewah 2. Adanya peralatan yang lengkap dan moderen di rumah sakit 3. Dokter, staf medis, dan karyawan rumah sakit selalu rapi, bersih, dan seragam 4. Adanya sarana komunikasi yang digunakan lengkap dan menarik di rumah sakit Reliabity (kehandalan) 5. Rumah sakit dapat memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan 6. Dokter, staf medis, dan karyawan rumah sakit yang terlatih dan
II
Kinerja X1
Harapan Y1
Ratarata X
Ratarata Y
Tki (%)
410
422
4,10
4,22
97,15
409
456
4,09
4,56
89,7
397
411
3,97
4,11
96,6
409
415
4,09
4,15
98,55
416
437
4,16
4,37
95,19
429
449
4,29
4,49
95,54
433
460
4,33
4,60
94,13
8
kinerja
mempunyai pengetahuan yang baik 7. Adanya pelayanan yang berkualitas dan tepat waktu dari pihak rumah sakit 8. Ketika pasien mempunyai masalah, pihak rumah sakit akan dengan senang hati menyelesaikan masalah tersebut III Responsiveness (keresponsifan) 9. Dokter, staf medis, dan karyawan rumah sakit memberitahukan pasien mengenai informasi yang tepat ketika akan memberikan pelayanan 10. Dokter, staf medis, dan karyawan rumah sakit memberi pelayanan untuk pasien dengan cepat dan segera 11. Dokter, staf medis, dan karyawan rumah sakit selalu bersedia memberikan bantuan kepada pasien 12. Dokter, staf medis, dan karyawan rumah sakit tidak akan merasa sibuk untuk menanggapi permintaan pasien IV Assurance (jaminan) 13. Adanya rasa aman dan nyaman yang diberikan pihak rumah sakit dalam memberikan pelayanan 14. Kemampuan dokter, staf medis, dan karyawan rumah sakit dapat meyakinkan pasien 15. Dokter, staf medis, dan karyawan rumah sakit selalu bersikap ramah kepada pasien 16. Dokter, staf medis, dan karyawan rumah sakit mempunyai pengetahuan yang baik dalam memberikan pelayanan V Empathy (empati) 17. Dokter, staf medis, dan karyawan rumah sakit memberikan perhatian kepada pasien secara individual 18. Dokter, staf medis, dan karyawan rumah sakit selalu mengutamakan kepentingan pasien 19. Dokter, staf medis, dan karyawan rumah sakit memahami kebutuhan setiap pasien Jumlah rata-rata Rata-rata (n=19)
391
426
3,91
4,26
91,8
422
443
4,22
4,43
95,25
446
464
4,46
4,64
96,12
430
447
4,30
4,47
96,2
420
429
4,20
4,29
98
446
453
4,46
4,53
98,45
426
396
4,26
3,96
107,6
427
446
4,27
4,46
96,73
436
454
4,36
4,54
96,03
387
397
3,87
3,97
97,5
406
426
4,06
4,26
95,3
390
409
3,90
4,09
95,35
79,3 4,17
82,4 4,33
1831,19 95,35
Dari tabel 4.16 dapat diketahui
dari nilai harapan/kepentingan sebesar
bahwa penilaian kinerja (performance)
(4,33). Hal ini menunjukkan bahwa kinerja
RSUP Dr. M. Djamil Padang lebih kecil
RSUP Dr. M. Djamil Padang masih di
dari
bawah harapan pasien peserta BPJS.
nilai
harapan/kepentingan
(importance) yang diharapkan oleh pasien
Dilihat dari tingkat kesesuaian
peserta BPJS terhadap pelayanan yang
responden antara kinerja RSUP Dr. M.
diberikan RSUP Dr. M. Djamil Padang.
Djamil Padang dengan harapan pasien
Dimana
peserta BPJS, dapat dilihat rata-rata tingkat
didapatkan
hasil
penilaian
terhadap kinerja sebesar (4,17) lebih kecil
kesesuaian 9
responden
sebagai
berikut
berdasarkan dimensi kualitas jasa pada
responden sebesar 96,36% yang nilainya
tabel 4.17 berikut ini :
hampir
1. 2. 3. 4. 5.
Dimensi Kualitas Jasa Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy Rata-rata (n=5)
100%.
Hal
ini
menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian
Tabel 4.17 Rata-rata Tingkat Kesesuaian Responden Dari Dimensi Kualitas Jasa No
mencapai
antara kinerja RSUP Dr. M. Djamil Padang hampir sama dengan tingkat harapan
Rata-rata Tki (%) 95,5 % 94,16 % 96,39 % 99,70 % 96,05 % 96,36 %
pasien peserta BPJS. Diagram kartesius Adapun hasil dari pengolahan data yang ditampilkan dalam diagram kartesius dapat dilihat pada gambar 4.1
Dari tabel 4.17 dapat dilihat bahwa
berikut ini :
rata-rata persentase tingkat kesesuaian
Gambar 4.1 Diagram Kartesius
Dari gambar 4.1 dapat diketahui
a.
Kuadran A
hasil penempatan masing-masing elemen
Variabel yang termasuk di dalam
atau atribut jasa yang dikelompokkan ke
kuadran ini adalah : variabel 2 dan
dalam 4 kuadran yang ada pada diagram
variabel 5.
kartesius sebagai berikut : 10
terhadap
b. Kuadran B Variabel yang termasuk di dalam
c.
pelayanan
yang diberikan
RSUP Dr. M. Djamil Padang.
kuadran ini adalah : variabel 6,
2. Dilihat dari tingkat kesesuaian antara
variabel 7, variabel 9 variabel 10,
kinerja pelayanan yang diberikan RSUP
variabel 11, variabel 13, variabel 15,
Dr. M. Djamil Padang dan harapan
dan variabel 16.
pasien
Kuadran C
tingkat kesesuian yang baik antara
Variabel yang termasuk di dalam
kinerja
kuadran ini adalah : variabel 1,
dimensi kualitas jasa yaitu dimensi
variabel 3, variabel 4, variabel 8,
tangible, dimensi reliability, dimensi
variabel 17, variabel 18, dan variabel
responsiveness, dimensi assurance, dan
19.
dimensi
peserta
dan
BPJS
harapan
empathy,
menunjukkan
untuk
setiap
dengan
tingkat
kesesuaian hampir mencapai 100%.
d. Kuadran D Variabel yang termasuk di dalam
3. Dari hasil ini dapat disimpulkan bahwa
kuadran ini adalah : variabel 12 dan
kinerja yang diberikan oleh RSUP Dr.
variabel 14.
M.
Djamil
Padang
belum
dapat
memuaskan pasien peserta BPJS. PENUTUP
4. Posisi
Kesimpulan
di
setiap
dimensi
kualitas jasa di dalam diagram kartesius
Berdasarkan analisis
variabel
dan
kepada
pembahasan
uraian
yang
terlihat pada Kuadran A variabel no 2,
telah
5, Kuadran B variabel no 6, 7, 9, 10, 11,
dilakukan, maka dapat ditarik beberapa
13, 15, 16, Kuadran C variabel no 1, 3,
kesimpulan yang merupakan inti dari
4, 8, 17, 18, 19, Kuadran D variabel no
jawaban masalah yang di angkat dalam
12, 14.
penelitian ini : 1. Berdasarkan Importance
analisa Analysis
Keterbatasan Penelitian
Performance atau
Hasil penelitian yang ditemukan
Tingkat
Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan
dalam
dapat diketahui bahwa penilaian kinerja
Importance
(performance) RSUP Dr. M. Djamil
Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan
Padang
dengan menggunakan diagram kartesius
lebih
kecil
dari
nilai
proses
analisa
Analysis
atau
adanya
Tingkat
harapan/kepentingan (importance) yang
belumlah
diharapkan oleh pasien peserta BPJS
keterbatasan dalam pembuatan penelitian
11
sempurna,
Performance
beberapa
ini mempengaruhi hasil yang ditemukan
meningkatkan
yaitu :
hubungan
1. Sulitnya bagi peneliti untuk menentukan
Relationship
responden yang bisa di ajak bekerja
dapat
sama dengan baik dalam mengisi
pelanggan.
kuesioner sehingga mempengaruhi hasil
3. Bagi
yang ditemukan dalam penelitian ini. 2. Kurang
adanya
sebagai
kesadaran
konsumen
memberikan
untuk
penilaian
kemampuan
manajemen
pelanggan
(Customer
Management),
karena
meningkatkan
peneliti
yang
kepuasan
akan
datang
disarankan agar dapat menambahkan
pasien
variabel baru dalam mengukur kepuasan
bersedia
dan menggunakan periode penelitian
terhadap
yang lebih panjang. Selain itu penelitian
pelayanan yang diberikan rumah sakit. 3. Keterbatasan
sistem
tersebut diharapkan bisa menggunakan
peneliti
sampel yang lebih besar, sehingga hasil
dalam menentukan pernyataan yang
yang
tepat sehingga menyebabkan responden
tersebut
menjadi kurang paham terhadap maksud
menyempurnakan hasil yang diperoleh.
dari beberapa pernyataan.
kesimpulan
dalam
dapat
Ghozali, Imam. 2005. Dasar Aplikasi Statistik Model Multivariate dengan Menggunakan SPSS. BPFE: Yogyakarta.
yang dapat diberikan kepada RSUP Dr. M. Padang
nantinya
penelitian
Gaspersz, Vincent. 2002. Manajemen Kualitas dalam Indutri Jasa. Gramedia. Jakarta.
dari
penelitian ini maka ada beberapa saran
Djamil
dalam
DAFTAR PUSTAKA
Saran Berdasarkan
diperoleh
memberikan
pelayanan terhadap pasien peserta BPJS sebagai berikut :
perhatian yang lebih terhadap semua
Irawan, Handi. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Argo Publisher. Jogjakarta.
dimensi kualitas jasa karena adanya
Kotler,
1. RSUP Dr. M. Djamil perlu memberikan
kesenjangan
antara
harapan
pasien
dengan kinerja yang diberikan rumah
Philip dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Tiga Belas. Jilid1. Erlangga. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
sakit supaya kepuasan pasien dapat tercapai. 2. RSUP Dr. M. Djamil Padang harus
Rangkuty, Freddy. (2003). Measuring Custumer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
selalu menjaga hubungan baik dengan pasien dengan cara memperhatikan atau 12
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods for Business Edisi Keempat. Salemba Empat. Jakarta. Supranto, J. 2001. Analisis Kepuasan Pelanggan Edisi IV. Rineka Cipta. Jakarta. Supranto, J. 2003. Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran, Edisi Revisi Ke-7. Rineka Cipta. Jakarta. Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran & perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
13
