Shopping Tomorrow 12 juni 2014 Nyenrode Universiteit
Is het in 2020 alleen eCommerce wat de klok slaat bij juweliers?
Alon BEN JOSEPH Ace Luxury Group Co-Owner & Co-CEO
Telefoons mogen AAN blijven staan! Neem svp foto’s en post deze op social media
VANDAAG • Introductie • Shopping 2020
• Expert Group “Selection” • Ace Luxury Group • Het jaar 2020 • Roadmap
INTRODUCTIE Vindt u het jaar 2020 ook zo ver klinken? Nog 5,5 jaar en dan leven we in de jaren '20. Veel Nederlandse retailers opereren nog op de klassieke manier: offline. Veel retailers denken dat exploiteren van een webshop voldoende is om te overleven.
Maar is dit genoeg om de consument in 2020 goed te bedienen?
SHOPPING 2020 Shopping 2020 is een onderzoeksprogramma met als doel het beantwoorden van de volgende centrale vraag: ‘Hoe shopt de consument in 2020 en welke acties moeten worden ondernomen op nationaal, branche en bedrijfsniveau opdat B2C ondernemend Nederland succesvol hier op in kan spelen, nationaal én internationaal?’ Reden voor het onderzoeksprogramma is dat het huidige retail- , finance- en travel speelveld snel verandert: •
Veranderend consumentengedrag (van single naar omnichannel);
•
Disintermediatie van ketens (producenten gaan direct verkopen);
•
Opkomst van nieuwe media (Google glasses, voice/virtual recognition)
•
Digitalisering van producten (gaming, 3D printing);
•
Internationalisering & hypercompetitie (Amazon, Zalando), etcetera…
Veel ontwikkelingen zijn universeel en brancheoverstijgend. Ondanks de economische crisis, moeten bedrijven zich herpositioneren om na 2020 nog bestaansrecht te hebben. Shopping2020 ondersteunt bedrijven in de creatie van hun visie hoe zijn zich in 2020 moeten positioneren.
SHOPPING 2020 19 Thema’s resulteren in een visie & actieplan voor Nederland: Future Trends Shopper Behaviour
Cross border (e)Commerce
Technological
Future Touchpoints
Ecology
Customer Journey
Political / Legal
Key Themes
Orientation
Selection
Shopping2020 Vision
Transaction
Delivery
Action Plan Shopping2020
Customer Care
Customer Data Value Management
Travel Action plan
Retail Action plan
Finance Action plan
… Action plan
Business Models
Omnichannel Organization
Security & Fraud
The New Shopping Street
Smarter shopping
Supply Chain
Online Entrepreneurship
…
6
SHOPPING 2020 Meer dan 460 experts werken meer dan een 6 maanden aan Shopping 2020 mee:
EXPERT GROUP SELECTION Meike van Es Ahold / Albert Heijn Sr Marketing Manager
Bas Minkes Luxaflex Nederland Marketing Manager
Wouter Hylarides Mediq eBusiness Marketeer
Stijn Verhoeven Info.nl Lead UX Designer
Wouter de Vreeze Bol.com Business Development
Peter Vogel Blokker Nederland Manager eCommerce
Mark Bosch Phonehouse Web & MC Manager
Sheila Keizer DMG Web Manager
Pieter Both GrandVision Group eBusiness Mgr
Marloes Batelaan KPN E-Business Marketeer
Kris Boon Sanoma Media Business Dev´ment
Toine Bax eCom Pro Managing Partner
Frans van der Werff VakantieXperts Internet manager
Auke Meulenbroek Maxeda / Praxis E-commerce-Online
Michael Christianen Oxyma Senior Consultant
Johan van Heerebeek Sligro Food Group Commercieel directeur
Peter Sparreboom EUR (Erasmus) Promovendus
Gertie Bin Omoda Manager online shop
Martijn Visser BOVAG Marketing manager
Maurice van der Sterren IBM GBS Managing consultant
Eva Koppers Etam E-commerce manager
Myrah Wouters Mediq Manager eHealth
Alon Ben Joseph Ace Luxury Group Co-CEO
Jerry J. Stam IBM GBS Sr Managing Consultant
8
EXPERT GROUP SELECTION Selectie is tweede stap in Customer Journey. Onze group heeft hier een micro onderzoek naar gedaan:
Future Trends
Key Themes
Customer Journey
Shopper Behaviour
Cross Border (e)Commerce
Technologisch
Future Touchpoints
Ecologisch
Politiek / Juridisch
Online ondernemen
Business models
Veiligheid / Fraude
Omnichannel Organisatie
De Nieuwe Winkelstraat
Supply Chain
Transaction
Delivery
Orientation
Selection
Customer Care
Smarter Shopping
Customer data value management
9
EXPERT GROUP SELECTION Gezien van een Selection perspectief:
EXPERT GROUP SELECTION "We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It's our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better.” Jeff Bezos, Amazon
EXPERT GROUP SELECTION Gezien van een Selection & Consumenten perspectief:
EXPERT GROUP SELECTION Vier soorten Shopping 2020 stereotype consumenten:
EXPERT GROUP SELECTION
Offerings
Content
Experience
Knowledge
Er is gekeken naar alle technologienen die massaal gebruikt zullen worden in 2020:
EXPERT GROUP SELECTION Wat moet de retailer doen:
EXPERT GROUP SELECTION Basiskeuzes:
Bepaal uitgangspunten ‘online vs. offline’. •
Positie: Superaggregator of professionele curator.
•
Mate van integratie online-offline.
Zorg voor passende product data. •
Rijke data (foto, video & reviews).
•
Vergelijkbaarheid.
•
Optimale zoekalgoritme.
Stel de klant centraal. •
Wie is beslisser online vs wie is beslisser fysieke wereld.
•
Bied personalisatie.
De interactie = Simpel en to-the-point. •
Mobiele site als uitgangspunt, niet de desktop site.
ACE LUXURY GROUP • • • • •
Ace bestaat als handelsnaam sinds 1975. Drie boutiques en drie internationale eBoutiques. Op alle drie de locaties al meer dan 70 jaar juwelierszaken. 4 zaken, 3 formules en veel premium merken. 1 (familie)filosofie.
TO ECOMMERCE OR NOT TO? In een snel veranderende wereld… …heeft Ace in 2008 een omni-channel retail model aangenomen! Toen een hybride organisatievorm in juweliersbranche: Boutiques
eBoutiques
Concierge Service
ECOMMERCE De eBoutiques zijn binnen de Ace Luxury Group volwaardige boutiques. AceJewelers.com AceAmsterdam.com AceEyewear.com
SPREAD THE MESSAGE
OMNICHANNEL JUWELIERS Sinds maart 2013 heet Ace Juweliers Group overkoepelend:
Ace Luxury Group Met zes retailmerken Bricks: Ace & Dik Juweliers Ace & Spyer Juweliers Ace
Clicks: AceJewelers.com AceAmsterdam.com AceEyewear.com
LUXE & EBUSINESS Gaan luxe en eBusiness samen? Karl Lagerfeld (Chanel & Fendi) zei: “The Internet does not convey the unique feel and sophistication of luxury materials, refined tailoring and extraordinary attention to detail found in luxury fashion. Shopping for high fashion required a ‘multi-sensory environment’.” (Wall Street Journal, 02-2009)
LUXE & EBUSINESS Wat denkt Karl er tegenwoordig van?
M E R K E N & (R) E T A I L E R S : VRIENDEN OF VIJANDEN? Kunnen merken zonder (r)etailers? Kip-en-ei probleem?
BEST PRACTICES Waarom werkt eRetail wel voor Ace? • Cross-channel (verbetert & voegt waarde toe aan elk • • • • •
verkoopkanaal). Consumentenvertrouwen groeit. Interactie (verbeterde dialoog). Extra marketing & verkoop tool (ook in de winkels). Rijke (product) data. Innovatie (Augmented Reality & mCommerce).
BEST PRACTICES •
September 2008: Soft Launch eBoutique.
•
Maart 2009: Hard Launch eBoutique.
•
Mei 2009: Nieuwe productgroep – Zonnebrillen.
•
Juli 2009: Eerste luxe juwelier in de wereld met Augmented Reality.
•
Augustus 2009: Eerst in de wereld die door IWC is geautoriseerd voor online verkopen.
•
Oktober 2009: Eerste online dealer van Baume & Mercier.
•
Maart 2010: Nieuwe productgroep – Diamanten.
•
November 2011: Lancering mCommerce (mobile & tablet).
•
Maart 2013: Hard Launch AceAmsterdam.com & AceEyewear.com.
INTERNATIONALE EFULFILLMENT Verdeling Binnenland/Buitenland:
Buitenland 58%
Binnenland 42%
PERSOONLIJKE SERVICE
Ace Concierge Service: Persoonlijk • Uniek • Luxueus • Waarde toevoegend •
HET JAAR 2020 As a management team, we began by asking ourselves a fundamental question: ‘What is our vision?’. And, from very early on, we decided we were going to be a design, marketing and retail-led organization. This was our high-level vision. From there we began to develop our five-year strategy, asking:
What do we have that our peers don’t - other than the fact that we are much smaller, a standalone company and with little cash to invest? Digital Leadership, An interview with Angela Ahrendts, CEO of Burberry.
HET JAAR 2020 Globale observaties: • Omni-channel kent geen grenzen/beperkingen. • Nieuwe concurrenten kunnen uit het niets opduiken. • Het retail landschap wordt bedreigt uit meerdere hoeken. • Meer macht voor minder spelers. Wat betekent dit voor retailers: • Tijd tussen afwachten en meteen acteren wordt steeds minder. • Survival of the ‘smartest’ (retailers). • “Stuck in the middle” was al slecht en is nu funest.
HET JAAR 2020 Wat moet de retailer doen in het jaar 2020:
ROADMAP Er is verandering nodig op vele vlakken: • Maak jouw eigen organisatie flexibel en ga mee met de culturele veranderen. • Verbind al jouw systemen en processen (intern en extern) en maak ze schaalbaar. • Wees niet bang om je te ontdoen van oude systemen en procesen. • Maak technologie een geintegreerd onderdeel van alle processen. MAAR HET ALLER BELANGRIJKSTE IS: Laat jou dirigeren door jouw consument!
ROADMAP Samenvatting Expert groep - Selection: • Customer Knowledge: Leer en begrijp zo veel mogelijk over jouw klant. • Content: Dat is meer dan alleen informatie uit jouw ERP systeem. • Customer Offering: Pas jouw aanbod en diensten aan de wensen van de consument. Denk aan de vier sterotype consumenten. • Customer Experience: Beslis wie jij wil zijn in de ‘omni-channel wereld’. Wat is jouw rol? Download volledig rapport van de Selection groep via: Shopping2020.nl
ROADMAP Selection shopping list voor retailers voor vandaag:
ROADMAP Wat moeten retailers nog doen komende 5 jaar: • RETAILER 100% OFFLINE: 1. Registreer eigen URL, Google Maps, Facebook Page, Twitter 2. 3.
4. 5. 6. 7.
account & Pinterest account. Start CRM database & verstuur digitale nieuwsbrieven. Start enquete onder eigen klanten. Wordt lid van brancheorganisatie en vraag informatie op. Sluit aan bij (eCommerce) samenwerkingsverband. Besluit wie je wil zijn in omni-channel wereld, kies een niche/specialisme en zorg dat je de beste wordt. Offline meer beleving en aansluitend maken op online = 360!
ROADMAP Wat moeten retailers nog doen komende 5 jaar: • RETAILER MET EBOUTIQUE: 1. (Her)definier eigen visie, missie en strategie. 2. Start enquete onder eigen klanten en leveranciers. 3. Herzie en investeer in nieuwe (gekoppelde) systemen. 4. Stel vragen: Is offline op juiste fysieke locatie en klopt beleving
in deze winkels? 5. Focus op cross-border retail (offline & online). Is huidige eBoutique en social media al meertalig?
ROADMAP Conclusie: • Het zal HEEL moeilijk zijn voor retailers om te overleven zonder
een webshop. • Het zal ZEER moeilijk zijn voor retailers om
succesvol en rendabel te zijn als ze in 2020 geen omni-channel operatie hebben met cross-border activiteiten. • Is Ace klaar voor 2020?
BEDANKT Bedankt voor uw aandacht!
Zijn er nog vragen?
Voor meer informatie: AceLuxuryGroup.com Ben-Joseph.com
