AKUNTABILITAS DALAM PELAYANAN PUBLIK (Studi Pada Kantor Camat Tiworo Tengah Kabupaten Muna

AKUNTABILITAS DALAM PELAYANAN PUBLIK (Studi Pada Kantor Camat Tiworo Tengah Kabupaten Muna Barat)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Negara (S.AP) Pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo

LUH FITRIYANI C1A1 12 049

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2016

ABSTRAK Luh Fitriyani (C1A112049). Jurusan Ilmu administrasi Negara Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Haluoleo. Dengan judul Akuntabilitas Dalam Pelayanan Publik ( Studi Pada Kantor Camat Tiworo Tengah Kabupaten Muna Barat, Di bawah bimbingan H.Eka Suaib selaku pembimbing I dan Muh. Nasir selaku pembimbing II, Permasalahan dalam penelitian ini adalah Bagaimana Akuntabilitas Pelayanan Publik pada Kantor Camat tiworo Tengah Kabupaten Muna Barat . Adapun tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui Akuntabilitas Pelayanan Publik pada Kantor Camat tiworo Tengah Kabupaten Muna Barat. Penelitian ini di lakukan pada Kantor Camat tiworo Tengah Kabupaten Muna Barat dimana Informan dalam penelitian ini adalah pimpinan Kantor Camat, Sekertaris Camat dan Kepala Kasi Pelayanan Umum Kantor Camat Tiworo Tengah serta beberapa masyarakat. Tekhnik Pengumpulan data dalam penelitian ini adalah menggunakan studi kepustakaan dan penelitian lapangan dengan metode wawancara dan observasi. Tekhnik analisa data dalam penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder data yang dikumpulkan akan dianalisis secara kualitatif. Adapun indikator yang di gunakan untuk mengukur akuntabilitas Dalam pelayanan publik meliputi : Akuntabilitas Kinerja Pelayanan Publik (ketelitian, keahlian dan kedisiplinan Pegawai dalam memeberikan pelayanan), Akuntabilitas Biaya Pelayanan (biaya yang sesuai aturan serta kecepatan pelayanan) dan Akuntabilitas Produk Pelayanan (persyaratan pelayanan yang jelas dan prosedur pelayanan yang sederhana ). Hasil penelitian berdasarkan indikator tersebut menunjukan bahwa Akuntabilitas Dalam Pelayanan Publik Pada Kantor Camat Tiworo Tengah Kabupaten Muna Barat sudah di laksanakan dengan baik, akan tetapi masih ada beberapa hal yang perlu di lakukan pembenahan yaitu dalam hal kedisiplinan pegawai, biaya pelayanan dan waktu pelayanan yang masih menjadi permasalahan dalam proses pelayanan publik. Kata Kunci : Akuntabilitas, Pelayanan Publik

iv

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas Rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “Akuntabilitas Dalam Pelayanan Publik Pada Kantor Camat Tiworo Tengah Kabupaten Muna Barat. Pada kesempatan yang berbahagia ini dengan segala kerendahan hati perkenankan penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada Ayahanda tercinta ( Ketut Karjana) dan ibunda tercinta ( Luh Sasana Dewi ) yang telah membesarkan serta senantiasa memberikan dukungan dan kasih sayangnya kepada penulis hingga selesainya skripsi ini, tentunya hanya doa dan sujudku kepadanya. Semoga Tuhan Yang Maha Esa senantiasa melimpahkan kesehatan bagi keduanya. Proses penyelesaian skripsi ini penulis banyak megalami hambatan, namun berkat bimbingan dan limpahan rahmat Dari Tuhan Yang Maha Esa, masukan dari berbagai pihak serta tekad dan kemauan yang keras dan tentunya berkat bantuan serta arahan pembimbing yang penulis terima dari awal sampai akhir, sehingga semua dapat teratasi dengan baik dan skripsi ini dapat terselesaikan. Olehnya itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada Dr.H. Eka Suaib, M.Si selaku pembimbing I dan MuH. Nasir, S.Sos, M.Si selaku pembimbing II. Selanjutnya ucapan terima kasih tak lupa penulis sampaikan kepada berbagai pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan yaitu kepada:

v

1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Usman Rianse, M.S. selaku Rektor Universitas Halu Oleo. 2. Bapak Dr. Arifin Utha, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo 3. Bapak Adrian Tawai, S.Sos, M.Si., selaku ketua Jurusan/program studi Ilmu Administrasi. 4. Bapak Sahrun, SE. M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi. 5. Bapak Drs. Akhyar Abdullah, M.Si , selaku Penasehat Akademik. 6. Bapak Drs. Laode Tibolo selaku pimpinan Kantor Camat Tiworo Tengah Kabupaten Muna Barat serta seluruh pegawai yang senantiasa memberi data dan informasi selama proses penelitian berjalan. 7. Bapak/Ibu, selaku Dosen Pengajar Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo yang telah berjasa memberikan ilmu pengetahuan yang bersifat ilmiah selama dibangku Kuliah, serta para staf yang telah banyak berjasa dalam memberikan pelayanan administrasi. 8. Paman dan Bibikku tersayang Ketut Santala dan Niputu Sriwidiani dan adikadikku tersayang Kadek Meriyani dan Komang Tri Adnyanaa serta seluruh keluargaku yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang telah memberikan dukungan yang tak ternilai dengan apapun semoga nantinya penulis dapat menorehkan sedikit kebanggaan untuk kalian semua. 9. Teman-teman angkatan 2012 Ilmu Administrasi (Gusti Ayu Putu, Yuliati, Wa Ode Iti, Elsa, Nisa, Mohammad Agus, Ld Yusuf Ridwan, Kasrun, Ciman

vi

Raabi, Nina Isnaya, Riska Oktaviani, dan seluruh mahasiswa Ilmu Administrasi yang lainnya yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu. 10. Putu Setiawan yang selalu memberikan semangat dan selalu siap membantu ketika saya mengalami kesulitan Beserta Keluarga besar mereka yang selalu memberikan dukungan dan bantuan. Terimakasi atas semuannya. 11. Teman-teman terbaikku Made Endrawati, Dikronal Sungkono, Iman Rohimat, Ketut Sumadiasa, Niluh Apti Seresti, dan seluruh teman-teman mahasiswa di Asr. Anawula yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu. Terima kasih atas dukungan kalian selama ini. 12. Mudah-mudahan segala amal dan kebaikan yang telah diberikan kepada penulis dapat mendapatkan ridho dan balasan dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa, skirpsi ini masih jauh dari kesempurnaan baik isi maupun teknik penulisan, karena penulis tahu kesempurnaan itu hanyalah milik Tuhan semata, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritikan yang membangun demi skripsi ini. Atas bantuannya tak lupa penulis ucapkan terima kasih semoga skripsi ini brmanfaat bagi para pembaca dan almamater tercinta.

Kendari,

Penulis,

vii

Maret 2016

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL……………………………………………………………….i HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………………….ii HALAMAN PENGESAHAN................................................................................iii ABSTRAK..............................................................................................................iv KATA PENGANTAR.............................................................................................v DAFTAR ISI.........................................................................................................viii DAFTAR TABEL....................................................................................................x DAFTAR GAMBAR .............................................................................................xi DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................................xii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang.............................................................................................1 B. Rumusan Masalah........................................................................................9 C. Tujuan Penelitian.........................................................................................9 D. Manfaat Penelitian.......................................................................................9 BAB II PEMBAHASAN A. Konsep Good Goverance...........................................................................10 B. Konsep Akuntabilitas ................................................................................16 C. Konsep Pelayanan Publik...........................................................................20 D. Konsep Akuntabilitas Pelayanan Publik....................................................26 E. Kerangka Pemikiran...................................................................................36 BAB III METODE PENELITIAN A. . Lokasi penelitian…….………….……………………………………......38 B. Informan penelitian..…………………………………………………......38 C. Jenis Dan Sumer Data................................................................................39 D. Tehnik pengumpulan data.…………………………………………….....39 E. Tehnik analisis data……………………………………………………....40 F. Definisi Konseptual...............………………………………………….....40

viii

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian..........................................................42 1. Sejarah Singkat Kecamatan Tiworo Tengah........................................42 2. Visi Dan Misi Kantor Kecamatan Tiworo Tengah..............................43 3. Struktur Organisasi Kecamatan Tiworo Tengah..................................45 4. Tugas Dan Fungsi Kantor Kecamatan Tiworo Tengah........................47 5. Kepegawaian........................................................................................51 6. Sarana Dan Prasarana ..........................................................................54

B. Akuntabilitas Dalam Pelayanan Publik......................................................56 a. Akuntabilitas kinerja pelayanan public................................................57 1. Ketelitian petugas pelayaan (Akurasi)...........................................57 2. Keahlian Petugas Pelayanan.........................................................60 3. Kedisiplinan Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan..................66 b. Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publik.................................................70 1. Biaya Pelayanan Yang Sesuai Aturan...........................................70 2. Ketepatan Waktu Pelayanan..........................................................75 c. Akuntabilitas Produk Pelayanan..........................................................78 1. Persyaratan Tenis Dan Administrasi Yang Jelas...........................79 2. Prosedur Dan Mekanisme Pelayanan Yang Sederhana.................84 BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan................................................................................................90 B. saran...........................................................................................................91 Daftar Pustaka Lampiran

ix

DAFTAR TABEL Tabel. 1 Jumlah Penduduk Wilayah Kecamatan Tiworo Tengah........................44 Tabel. 2 Keadaan Pegawai Kantor Kecamatan Tiworo tengah menurut Jumlahnya..................................................................................53 Tabel. 3 Keadaan pegawai Kantor Camat Tiworo Tengah menurut Golongan....................................................................................54 Tabel. 4 Keadaan Pegawai Kantor Kecamatan Tiworo Tengah Menurut Tingkat Pendidikan...................................................................55 Tabel. 5 Sarana dan prasarana pelayanan di kantor kecamatan tiworo tengah........................................................................56 Tabel. 6 Tingkat Pendidikan Dan Penempatan Kerja............................................62 Tabel. 7 Biaya/ Tarif Pelayanan Kantor Camat Tiworo Tengah............................71 Tabel.7 Prosedur Pelayanan Kantor Camat Tiworo Tengah ................................85

x

DAFTAR GAMBAR 1. Skema Kerangka Pikir 2. Bagan Struktur Organisasi

xi

DAFTAR LAMPIRAN 1. Pedoman Wawancara 2. Identitas Informan 3. Surat Izin penelitian 4. Surat Izin Penelitian BALITBANG 5. Surat Rekomendasi penelitian dari kantor camat Tiworo Tengah

xii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Tugas pokok aparatur negara sebagai abdi negara juga sebagai abdi masyarakat antara lain tercermin dalam tugas pokoknya di bidang pemerintahan umum, pembangunan dan pelayanan kepada masyarakat. Era reformasi yang didengungkan sebagai era perubahan menuju kondisi yang lebih baik dari era sebelumnya menunjukkan bahwa kepercayaan masyarakat terhadap birokrasi cenderung menurun. Ini sebagai akibat

buruknya

pelayanan birokrasi terhadap masyarakat yang di presentasikan dengan pelayanan pemerintah tidak dalam kondisi yang di harapkan. Gelombang reformasi yang bergulir di harapkan membawa dampak positif terhadap sistem penyelenggaraan pemerintah dengan ditandai semakin berpihaknya pemerintah kepada kepentingan masyarakat ternyata jauh dari yang di harapkan. Meluasnya praktek-praktek kolusi, korupsi, dan Nepotisme (KKN) dalam kehidupan birokrasi publik semakin memperburuk tatanan dan citra birokrasi di hadapan masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik yang di laksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masih dirasakan belum sesuai dengan tututna dan harapan masyarakat . hal ini terbukti dengan masih banyaknya keluhan ataupun pengaduan dari masyarakat baik melalui media masa maupun media pengaduan yang lain, menyangkut prosedur dan 1

mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif kurang akomodatif, kurang konsisten, terbatasnya fasilitas , sarana dan prasarana pelayanan sehingga tidak menjamini kepastian (hukum,waktu, dan biaya ) serta masih banyaknya di jumpai praktek pungutan liar serta tindakan-tindakan yang terindikasikan penyimpangan, kolusi, korupsi dan nepotisme (KKN).` Masalah lain yang sering muncul bahwa keikhlasan aparat untuk semata-mata menjalankan tugas demi kepentingan masyarakat masih rendah dan di warnai “Hidden interest”. Kepentingan masyarakat bukan merupakan prioritas, tetapi justru sebaliknya. Pelayanan akan diberikan dengan baik apabila ada sesuatu yang menguntungkan bagi aparat pemberi pelayanan . demikian halnya dengan budaya paternalisme juga masih melekat dalam proses pemberian pelayanan publik. budaya paternalisme menempatkan kepentingan organisasi yang cenderung mereflesikan kepentingan pimpinan diatas kepentingan dan kebutuhan masyarakat. Aparat pemerintah dalam menjalankan fungsinya sebagai “public service” masih belum sepenuhnya di pahami. Birokrasi publik masih ditempatkan ke dalam fungsi lebih sebagai alat kekuasaan untuk mengontrol masyarakat daripada sebagai penyelenggara publik. Dengan masih kuatnya orientasi pada kekuasaan menyebabkan birokrasi menjadi semakin jauh dari misi utamanya sebagai pelayanan publik. Menurut penelitian dari Pusat Studi Kependudukan Dan Kebijakan (PSKK) bahwa :

2

Terjadinya praktek KKN KKN tidak hanya membuat pelayanan birokrasi menjadi amat sulit dinikmati secara wajar oleh masyarakatnya, melainkan pula membuat masyarakat harus membayar lebih mahal tidak hanya untuk mendapatkan pelayanan pengurusan kartu tanda penduduk (KTP), paspor, sertifikat tanah,dan berbagai pelayanan perizinan lainnya, tetapi ketika mengkonsumsi barang dan jasa yang dihasilkan oleh sektor swasta seperti jalan tol, gandum dan komoditas lainnya. Fenomena sebagaimana tersebut di atas menunjukkan bahwa pemerintah masih gagal dalam menjalankan fungsinya sebagai lembaga yang memperjuangkan

,

melindungi,

dan

menyediakan

kebutuhan

serta

kepentingan publik. Orientasi pada kekauasan membuat biroksi semakin responsif

dan

sensitif

terhadap

aspirasi,kebutuhan

dan

kepentingan

masyarakat serta semakin jauh dari masyarakatnya. Sebenarnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya yaitu fungsi pelayanan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan ( protection function). (INDEF, 1999:14). Apapun funsinya harus dapat di perankan dengan sebaik-baiknya oleh pemerintah. Kegagalan melaksanakan fungsi-fungsi tersebut akan berdampak luar baiasa baik terhadap pemerintah itu sendiri maupun terhadap kehidupan masyarakat. Jatuhnya pemerintahan orde baru yang kemudian berlanjut dengan krisis multidimensi di negeri ini termasuk krisis kepercayaan terhadap birokrasi merupakan bukti dampak dari kegagalan pemerintahan dalam mengemban fungsi-fungsinya itu.

3

Kegagalan bangsa Indonesia dalam membangun sistem birokrasi pemerintahan yang mampu mengemban fungsi-fungsi pemerintah di tandai oleh berbagai fenomena patologi birokrasi seperti pungutan liar, korupsi, kolusi,

nepotisme,

redtape

(lambat

dan

selalu

menurut

aturan),

proseduralisme (selalu berdasarkan prosedur), patrimonial , empire building ( kemudahan lebih diberikan kepada orang yang berpengaruh ) dan sebagainya. Berkembangnya patologi dalam tubuh birokrasi tersebut akhirnya melahirkan krisis kepercayaan publik terhadap birokrasi yang di tandai dengan mengalirnya protes dan demonstrasi yang dilakukan oleh berbagai komponen masyarakat terhadap birokrasi publik, baik di tingkat pusat maupu daerah. Keluhan, ketidakpuasan, keengganan melengkapi berkas pelayanan, berbelit-belitnya prosedur, bahkan timbulnya gelombang protes menunjukkan betapa besar akumulasi kekecewaan masyarakat terhadap birokrasi publik. karenanya “ketika protes pintu itu terbuka, maka mengalirlah semua keluhan, kecaman, bahkan hujatan terhadap birokrasi publik.(Dwiyanto, 2002:18) Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain dikarenakan belum dilaksanakannya transparansi dan akauntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. oleh karena itu , pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap unit pelayanan instansi pemerintah karena kualitas kinerja birokrasi pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam mencapai kesejahteraan masyarakat. Buruknya kualitas kinerja birokrasi tentu merupakan implikasi darii buruknya berbagai dimensi kinerja birokrasi satunya adalah dimensi akuntabilitas, “Kinerja 4

birokrasi sebernarnya dapat dilihat melaui berbagai dimensi untuk melihat seperti dimensi akuntabilitas,efisiensi, efesiensi, efektivitas, responsivitas dan responsibilitas” (Dwiyanto,2002:57). Untuk mewujudkan tuntutan peningkatan akuntabilitas bukanlah persoalan yang mudah bagi daerah, terlalu lama dalam sistem monolistik dan sentralistik membuat birokrasi terbelenggu dalam kenikmatan yang sulit di tinggalkan. Namun demikian usaha tetap harus dilakukan salah satunya dengan memulai pembenahan dari unit-unit kerja yaitu Kecamatan yang dalam Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 maupun Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 mempunyai peran yang strategis bagi Daerah. Kecamatan tidak lagi sebagai alat dekonsentrasi akan tetapi merupakan perangkat daerah. Kecamatan berada di barisan terdepan dalam pelaksanaan berbagai kebijakan dan program-program pemerintahan dan pembangunan di daerah. Pembentukan dan susunan organisasi Kecamatan Tiworo Tengah Kabupaten Muna Barat, salah satu tugas pokok dan fungsi Kecamatan adalah “ penyelenggaraan pelayanan administrasi kepada masyarakat dan pelayanan teknis/administratif kepada perangkat daerah di wilayah Kecamatan”, maka akuntabilitas pelayanan publik menjadi sangat penting karena menjadi salah satu indikator keberhasilan pelayanan otonomi daerah yatu peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Selain itu akuntabilitas tersebut semakin penting mengingat :

5

1. Kecamatan merupakan tempat memproduksi pelayanan yang sifatnya wajib bagi setiap anggota masyarakat seperti KTP dan KK yang keberadaanya menjadi persyarat bagi setiap anggota masyarakat untuk melakukan akses dengan berbagai bidang kehidupan. 2. Pemberian pelayanan di Kabupaten didasarkan pada produk pelayanan yang di hasilkan oleh kecamatan sehingga proses yang terjadi di Kecamatan akan sangat berpengaruh terhadap pemberian pelayanan di Kabupaten. Ada beberapa jenis pelayanan administrasi yang di selenggarakan oleh pemerintah Kecamatan Tiworo Tengah yaitu : 1. Penerbitan Kartu Tanda Penduduk (KTP) 2. Pelayanan Kartu Keluarga (KK) 3. Rekomendasi Ijin Keramaian 4. Rekomendasi Ijin Usaha 5. Rekomendasi Ijin Mendirikan Bangunan Dengan pelaksanaan pelayanan tersebut maka menjadi suatu keharusan bagi pemerintah Kecamatan Tiworo Tengah untuk bisa memberikan pelayanan yang berkualitas yang bisa memuaskan masyarakat. Dalam pelaksanaannya pemberian pelayanan tersebut sering kali di dengar keluhan-keluhan dari masyarakat pemohon pelayanan seperti :waktu pelayanan yang relatif lama, mahalnya biaya pelayanan , ketidak adilan dalam pelayanan, kurangnya

jaminan hukum terhadap produk layanan yang di

peroleh , pemberian pelayanan yang kurang ramah, prosedur pelayanan yang 6

kurang jelas , dan kurangnya kontrol publik. fenomena tersebut bukan merupakan petunjuk kuntabilitas publik yang baik dalam penyelenggaraan pelayanan publikdi Kecamatan. Berdasarkan keluhan-keluhan yang timbul dari masyarakat mengenai kualitas pelayanan publik yang di laksanakan di Kecamatan Tiworo Tengah, maka timbul keinginan penulis untuk mengetahui lebih jauh kondisi akuntabilitas birokrasi pelayanan pada Kantor Camat Tiworo Tengah. Sebagai pengamatan awal yang penulis lakukan pada Kantor Camat Tiworo Tengah, dapat diidentifikasi permasalahan yang mucul terkait akuntabilitas birokrasi dalam pelayanan publik sebagai berikut : 1. Rendahnya kualitas pelayanan yang di berikan oleh aparat pemerintah Kecamatan Tiworo Tengah dalam memberikan pelayanan masyarakat misalnya : Waktu pelayanan yang relatif lama, tidak bisa langsung jadi bahkan terkadang waktu penyelesaian pelayanan bisa sampai satu minggu lamanya 2. Biaya pelayanan yang tidak sesuai dengan ketentuan: Masih adanya biaya tambahan apabila menginginkan percepatan pelayanan 3. Timbulnya ketidak adilan dalam pemberian pelayanan Misalnya : a. Apabila pemohon adalah pejabat , keluarga pejabat, orang terpandang atau orang bepengaruh maka pelayanan lebih baik daripada masyarakat biasa.

7

b. Apabila pemohon apa adanya sesuai ketentuan pelayanan justru lebih lambat di banding pemohon lewat belakang. Masalah tersebut di buktikan dari hasil wawancara salah seorang masyarakat

yang sedang mengurus Kartu Tanda Penduduk (KTP)

mengatakan sebagai berikut : “Saya pernah mengurus KTP di Kantor Camat Tiworo Tengah, hampir lebih dari dari seminggu saya harus bolak balik ke kantor Camat, sampai hari ini belum selesai juga. Inilah salah satu alasan masyarakat malas datang Ke Kantor Camat Karena petugas pelayanan cenderung malas dalam bekerja sehingga penyelesaiannya juga relatif lama. Dan ketika peneliti menanyakan biaya yang harus di keluarkan bapak tersebut mengatakan bahwa biayanya tidak dapat di pastikan oleh beliau. Karena dalam waktu seminggu banyak hal yang harus di urus dan semuanya menggunakan biaya. Tapi saya pernah mendengar jika ingin memeperoleh pelayaan yang cepat maka masyarakat harus membayar biaya tambahan kepada petugas (wawancara tanggal 28 Desember 2015) Dari berbagai masalah-masalah tersebut Maka, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : Akuntabilitas Dalam Pelayanan Publik Pada Kantor Camat Tiworo Tengah Kabupaten Muna Barat

8

B. Rumusan Masalah Bertolak dari latar belakang masalah di atas maka penulis membuat rumusan masalah penelitian yaitu: Bagaimana Akuntabilitas Dalam Pelayanan Publik pada Kantor Camat Tiworo Tengah Kabupaten Muna Barat? C. Tujuan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Akuntabilitas dalam Pelayanan Publik pada Kantor Camat Tiworo Tengah Kabupaten Muna Barat.. D. Manfaat Adapun manfaat yang di harapkan dalam penelitian ini adalah antara lain : 1. Manfaat akademis : Sebagai sumbangan penelitian bagi ilmu pengetahuan administrasi khususnya tentang kebijakan publik. 2. Manfaat praktis : a. Bagi lembaga, di harapkan hasil penelitian ini nantinya dapat dipergunakan sebagai bahan acuan dalam menetapkan kebijakan pemerintah

daerah

khususnya

pemerintah

kecamatan

dalam

memperbaiki akuntabilitas pelayanan publik b. Bagi obyek penelitian , secara umum pemerintah kecamatan dapat dijadikan masukan sebagai upaya meningkatkan akuntabilitas dalam pelayanan publik .

9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Good Governance Istilah Good Governance berasal dart induk bahasa Eropa, Latin, yaitu Gubernare yang diserap oeh bahasi inggris menjadi govern, yang berarti steer (menyetir, mengendalikan), direct (mengarahkan), atau rule (memerintah). Penggunaan utama istilah ini dalam bahasa inggris adalah to rule with authority, atau memerintah dengan kewenangan. Padanan kata governance dalam bahasa Indonesia adalah penadbiran, yang berarti pemerintahan, pengelolaan (Billah, 2001). Dasar kata penadbiran adalah tadbir, dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (1996) berarti perihal mengurus

atau

mengatur

(memimpin/mengelola),

pemerintahan,

dan

administrasi. Sedangkan penadbir berarti pengurus atau pengelola. Kata government dalam bahasa Indonesia diterjemahkan sebagai pemerintah, dengan demikian sama maknanya dengan penadbir (Sedarmayanti, 2009: 273). Governance lebih merupakan serangkaian proses interaksi sosial politik antara pemerintah dengan masyarakat dalam berbagai bidang yang berkaitan dengan kepentingan masyarakat dan intervensi pemerintah atas kepentingan tersebut.

10

Menurut LAN (Lembaga Administrasi Negara) dalam Sedarmayanti (2003:6) mengemukakan arti good dalam good governance mengandung dua arti: a. Nilai-nilai yang menjunjung tinggi keinginan/kehendak rakyat dan nilai yang dapat meningkatkan kemampuan rakyat yang dalam pencapaian tujuan (nasional) kemandirian, pembangunan berkelanjutan dan keadilan sosial. b. Aspek-aspek fungsional dari pemerintahan efektif dan efisien dalam pelaksanaan tugasnya mencapai tujuan-tujuan tersebut. Pendapat lain yang di kemukakan oleh para ahli dalam memahami arti good governance, Salah satunya menurut Robert Charlick dalam Pandji Santosa (2008:130) mendefinisikan good governance sebagai pengelolaan segala macam urusan publik secara efektif melalui pembuatan peraturan dan/atau kebijakan yang baik demi untuk mempromosikan nilai-nilai kemasyarakatan. Bintoro Tjokroamidjojo memandang Good Governance sebagai “Suatu bentuk manajemen pembangunan, yang juga disebut Sebagai administrasi pembangunan, yang menempatkan peran pemerintah sentral yang menjadi Agent of change dari suatu masyarakat berkembang / develoving didalam Negara berkembang” . Berdasarkan uraian pendapat para ahli tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa good governance adalah proses penyelenggaraan pemerintahan Negara yang solid dan bertanggung jawab, serta efisien dan

11

efektif dengan menjaga kesinergian interaksi yang konstruktif diantara domaindomain negara, sektor swasta, dan masyarakat. Dalam pelaksanaan penyelenggaraan good gavernace pemerintahan negara , perlu di lakukan berdasarkan pada azas- azas dan prinsip-prinsip tertentu sehingga pelaksanaan penyelenggaraan pemerintahan negara berjalan dengan baik dan benar. Tjokroamidjojo (2004 : 48-50) mengemukakan prinsip-prinsip utama good gavernace yaitu: 1. Akuntabilitas. Hasil akhir kinerja setiap usaha bersama untuk mencapai tujuan tertentu baik dalam pemerintahan , usaha swasta atau kelembagaan masyarakat harus dapat di pertanggung

jawabkan kepada baik share

holder maupun stake holdernya. 2. Transparansi. Penyelenggaraan usaha bersama untuk mencapai tujuan tertentu di ketiga domain , proses penyelenggaraannya terutama perumusan dan pelaksanaan kebijakan- kebijakannya harus dapat diketahui, transparanoleh share holder dan stake holdernya. 3. Keterbukaan. Ini adalah kesediaan mebuka diri, kalau ada intervensi dari luar untuk membuka diri untuk memberi informasi 4. Legalitas. Semua kebijakan dan keputusan di dasarkan pada dasar hukum yang kuat. Tidak melanggar hukum. 5. Partisipasi dan responsif. Good gavernace merupakan sharing in gavernace. Dalam penyelenggaraan agar kemitraan dapat berjalan baik, chek and balances, perlu responsif terhadap aspirasi dan kepentigan umum.

12

6. Clean governace. Amanah ini juga harus bersih, tidak ada KKN apalagi serakah. Dalam good gavernace idealnya hasil transaksional antara ketiga domain akan mengahsilkan ouput yang paling ekonomis dan efisien. 7. Otonomi desentralisasi. Mendekatkan , mendelegasikan pada tatanan yang paling dekat dengan yang di layani. Dengan azas otonomi, desentralisasi adalah salah satu azas penting good gavernace. 8. Fairness, a level playig field. Mensetarakan kemitraan atau transaksi antara

pelaku

penyelenggara

negara

,

pelaku

ekonomi,

pelaku

kelembagaan masyarakat sipil , dunia usaha secara fair. Sedarmayanti (2004:7) menyimpulkan bahwa terdapat empat unsur atau prinsip utama yang dapat memberi gambaran administrasi publik yang berciri kepemerintahan yang baik yaitu sebagai berikut: 1. Akuntabilitas : Adanya kewajiban bagi aparatur pemerintah untuk bertindak selaku penanggung jawab dan penanggung gugat atas segala tindakan dan kebijakan yang ditetapkanya. 2. Transparansi : Kepemerintahan yang baik akan bersifat transparan terhadap rakyatnya, baik ditingkat pusat maupun daerah. 3. Keterbukaan : Menghendaki terbukanya kesempatan bagi rakyat untuk mengajukan tanggapan dan kritik terhadap pemerintah yang dinilainya tidak transparan. 4. Aturan Hukum : Kepemerintahan yang baik mempunyai karakteristik berupa jaminan kepastian hukum dan rasa keadilanmasyarakat terhadap setiap kebijakan publik yang ditempuh.

13

Kepemerintahan yang baik (good Governance) merupakan issue yang paling mengemuka dalam pengelelolaan administrasi publik dewasa ini. Tututan gencar yang dilaksanakan masyarakat kepada pemerintah untuk melaksanakan penyelenggaraan pemerintahan yang baik adalah sejalan dengan

meningkatnya

tingkat

pengetahuan

masyarakat

yang selalu

mengiginkanperubahan , yang selama bertahun-tahun ini penuh dengan ketidakpastian. Oleh karena itu tuttutan itu merupakan hal yang wajar dan sudah seharusnya di respon oelh pemerintah dengan melakukan perubahanperubahan yang terarah pada terwujudnya penyelenggaraan pemerintahan yang baik. Lembaga Administrasi Negara (LAN) dan Badan Pegawasan Keuangan Dan Pembangunan (200:19), menyetakan bahwa : “good Governance mencangkup aspek kehidupan yang luas mulai dari aspek hukum, politik, ekonomi, sosial, dan terikat erat dengan tugasdan fungsi Eksekutif, Legeslatif dan Yudikatif (state) serta dengan posisi dan peran sektor dunia usaha (private sector) , dengan masyarakat (society), dengan sembilan karateristik

yaitu partisipation, rule of law, transparcy,

responsivenes, consesus orientation, Eguity, Efektivitas, dan Efisiency, accountability and strategic vision. Terwujudnya terselenggaranya

good manajemen

governance

merupakan

pemerintahan

dan

tuntutan

bagi

pembangunan

yang

berdayaguna dan bebas dari korupsi,kolusi dan nepotisme (KKN) . Good Governace yaitu “ cara mengatur pemerintahan yang memungkinkan layanan

14

publiknya

efisien,

sistem

pengendaliannya

bisa

diandalkan

dan

adminstrasinya bertanggung jawab kepada publik “(Melle, 1997:21). Tetapi upaya kearah itu tampaknya masih banyak mengalami permasalahan yang serius , terutama menyangkut keberadaan sistem dan lembaga birokrasi pemerintah yang masih belum sepenuhnya mampu mengembangkan sistem yang adaptif terhadap dinamika masyarakat. Absorne dan Geabler (2000:19) menyatakan bahwa Kegagalan birokrasi pemerintah dalam membangun kinerja pelayanan yang efektif , responsif, dan akuntabel sebenarnya dapat dilihat melalui kegagalan birokrasi dalam mengembangkan sistem pelayanan yang secara tepat mampu mereflesikan kondisi faktual lingkungan organisasi, tempat organisasi berada , yang menjadi masalah bukanlah orang yang bekerja dalam pemerintahan melainkan sistem tempat mereka bekerja. Dari berbagai pendapat dan pandangan tersebut di atas bahwa akuntabilitas memiliki peran yang amat besar dalam rangka terwujudnya Good Governance. Akuntabilitas dapat di defenisikan sebagai “kewajiban untuk memberikan pertanggung jawaban atau menjawab dan menerangkan kinerja dan tindakan seseorang atau badan hukum/kepemimpinan suatu organisasi kepada pihak yang memiliki hak atau berkewenangan untuk meminta keterangan atau pertanggungjawaban. Akuntabilitas sebagai salah satu dimensi dari kinerja birokrasi dalam konteks penyelenggaraan pelayanan publik adalah suatu ukuran yang

15

menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran nilai-nilai atau norma eksternal yang ada di masyarakat atau dimiliki oleh para stakeholders” (Dwiyanto, 2002 :67). Untuk mewujudkan pelayanan publik yang akuntabel maka penyelenggaraannya harus senantiasa memperhatikan dinamika sosial yang berembang di masyarakat , sehingga pelayanan publik yang di hasilkan benar-benar memenuhi nilai-nilai dan norma-norma yang berkembang di masyarakat. B. Konsep Akuntabilitas Akuntabilitas berasa dari istilah dalam bahasa Inggris yaitu accountabiliti, yang berarti pertangunganjawaban atau keadaan untuk di pertangungjawabkan atau keadaan untuk di minta pertangungjawaban (salim,1991). Akuntabilitas (accountability) menurut Suherman yaitu berfungsinya seluruh komponen penggerak jalannya kegiatan perusahaan sesuai dengan tugas dan kewenangannya masing-masing. Akuntabilitas merupakan salah satu pilar good government yang merupakan pertanggung jawaban pemerintah daerah dalam mengambil suatu keputusan untuk kepentingan publik, dalam hal ini sebagaimana pertanggung jawaban pemerintah daerah terhadap pelayanan publik yag di berikan. Akuntabilitas publik adalah kewajiban pihak pemegang amanah (agent) untuk memberikan

pertanggungjawaban,menyajikan,melaporkan,

mengungkapkan

segala

aktivitas

dan

kegiatan

yang

dan menjadi

tanggungjawabnya kepada pihak pemberi amanah (principal) yang memiliki hak dan kewenangan untuk meminta pertanggungjawaban tersebut.

16

Menurut Mardiasmo (2002 : 20) Pengertian akuntabilitas publik adalah sbb :“Akuntabilitas adalah kewajiban pihak pemegang amanah untuk memberikanpertngghungjawaban,

menyajikan,

melaporkan

dan

mengungkapkan segala aktivitas kegiatan yang menjadi tanggungnjawabnya kepada pihak pemberi amanah yang memiliki hak dan kewenangan untuk meminta pertanggungjawaban tersebut” Menurut

Ausaid

(2001:6)

pengertian

akuntabilitas

adalah

“Akuntabilitas merupakan instrumen yang menunjukkan apakah prinsipprinsippemerintahan, hukum, keterbukaan, transparansi, keberpihakan dan kesamaan hak dihadapan hukum telah dihargai atau tidak. Akuntabilitas adalah hal yang sangat penting untuk menjamin nilai-nilai seperti efisien, efektifitas, reliabilitas dan predektibilitas dari administrasi publik. Suatu akuntabilitas tidak abstrak tapi kongkret dan harus ditentukan oleh hukum melalui seperangkat prosedur yang sangat spesifik mengenai masalah apa saja yang harus dipertanggungjawabkan. Akuntabilitas berkaitan dengan seberapa baik prosedur hukum yang diikuti untuk membentuk keputusan administrasi publik yang harus dihormati oleh para pegawai sipil dan otoritas publik.” Menurut Lenvine Dwiyanto (2005:147) mendefenisikan akuntabilitas adalah :“Akuntabilitas sebagai suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholders.” Dari beberapa pengertian di atas dapat di simpulkan bahwa akuntabilitas publik dapat diartikan sebagai kewajiban-kewajiban dari

17

individu-individu atau penguasa yang dipercayakan untuk mengelola sumbersumber daya publik dan yang bersangkutan dengannya untuk dapat menjawab hal-hal yang menyangkut pertanggungjawabannya. Akuntabilitas terkait erat dengan instrumen untuk kegiatan kontrol terutama dalam hal pencapaian hasil pada pelayanan publik dan menyampaikannya secara transparan kepada masyarakat

dan

mengukur

perinsip-prinsip

pemerintahan

,hukum

,keterbukaan ,transparansi,keberpihakan,dan kesamaan hak dihadapan hukum telah diimplementasikan dalam rangka pemenuhan hak-hak publik. Menurut Samuel Paul ( dalam Tjahya Supriatna, 2001 : 103 ) akuntabilitas dapat dibedakan atas : democratic accountability, profesional accountability, and legal accountability. a. Democratic Accountability Akuntabilitas demokratis merupakan gabungan antara administrative dan politic accountability. Menggarkan pemerintah yang akuntabel atas kinerja dan semua kegiatannya kepada pemimpin politik. Pada negara-negara demokratis , menteri pada parlemen. Penyelenggaraan pelayanan publik akuntabel kepada menteri/pimpinan instansi masing-masing.. b. Profesional Accountability Dalam akuntabilitas profesional, pada umumnya para pakar, profesional dan teknokrat melaksanakan tugas-tugasnya berdasarkan norma-norma dan standar profesinya untuk menentukan public interest atau kepentingan masyarakat. c.

Legal Accountability

18

Berdasarkan berdasarkan katagori akuntabilitas legal ( hukum ), pelaksana ketentuan hukum disesuaikan dengan kepentingan public goods dan public service yang merupakan tuntutan(demand) masyarakat (customer ). Dengan akuntabilitas hukum, setiap petugas pelayanan publik dapat diajukan ke pengadilan apabila mereka gagal dan bersalah dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana diharapkan masyarakat. Kesalahan dan kegagalan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat akan terlihat pada laporan akuntabilitas legal. Finner dalam Joko Widodo mejelaskan akuntabilitas sebagai konsep yang berkenaan dengan standar eksternal yang menentukan kebenaran suatu tindakan birokrasi. Pengendalian dari luar (eksternal control) menjadi sumber akuntabilitas sebagai penilai objektif yang akan menetukan accountable atau tidaknya sebuah birokasi. Terdapat beberapa ciri pemerintahan yang accountable yaitu : 1. Mampu menyajikan informasi penyelenggaraan pemerintah secara terbuka, cepat, dan tepat kepada masyarakat. 2. Mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi publik 3. Mampu menjelaskan dan mempertanggungjawabkan setiap kebijakan publik secara proposional. 4. Mampu memberikan ruang bagi masyarakat untuk terlibat dalam proses pembangunan dan pemerintahan.

19

5. Adanya sasaran bagi publik untuk menili kinerja (performance) pemerintah. Dengan pertangungjawaban publik, masyarakat dapat menilai derajat pencapaian pelakasanaan program/kegiatan pemerintah. Akuntabilitas publik akan tercapai jika pengawasan yang dilakukan oleh dewan dan masyarakat berjalan secara efektif. Untuk menciptakan akuntabilitas kepada publik diperlukan partisipasi pimpinan instansi dan warga masyarakat dalam penyusuanan dan pengawasan keuangan daerah (APBD). Sehingga akuntabilitas publik yang tinggi akan memperkuat fungsi pengawasan yang dilakukan oleh dewan. B. Konsep Pelayanan Publik Secara sederhana pelayanan publik dapat diartikan pelayanan yang ditujukkan kepada orang banyak (masyarakat/publik). Batinggi (2000:73) mengemukan bahwa pelayanan publik

adalah kunci keberhasilan dalam

berbagai usaha atau kegiatan yang bersifar jasa. Sinambela (2006:5) mengemukakan bahwa pelayanan publik dapat di artikan sebagai pemberian layanan (melayani)keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organsasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata yang di tetapkan. Pengertian lain berasal dari pendapat A.S. Moenir (1995:7) menyatakan bahwa : “Pelayanan umum adalah suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu”. Dalam konteks pelayanan publik , Thoha (2009:35) mengemukakan bahwa

“pelayanan publik adalah mendahulukan kepentingan umum,

20

mempermudah urusan publik, mempersingkat wktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik”. sedangkan menurut Moenir (1998:14) “pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang

atau

sekelompok

orang

dengan

landasan

faktor

material

melaluisistem ,prosedur, dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya “. Dalam versi pemerintahan, pelayanan publik adalah segala kegiatan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. ((Kep.Menpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003). Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah di berbagai tingkat pemerintahan dari pusat sampai desa, dalam rangka melaksanakan fungsi pelayanan, dalam bentuk barang dan jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan kepuasan masyarakat dengan sistem, prosedur, dan metode tertentu. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat, dengan azas-azas sebagai berikut : 1.

Transparansi. Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

21

2.

Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.

3.

Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

4.

Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5.

Kesamanan Hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi.

6.

Keseimbangan Hak dan kewajiban. Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak. Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenal prinsip

pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun prinsip pelayanan publik menurut Effendi dalam Widodo (2011) antara lain adalah : a. Kesederhanaan. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. b. Kejelasan 1. Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik. 2. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

22

3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. c. Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. d. Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. e. Keamanan. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. f. Tanggung jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. g. Kelengkapan sarana dan prasarana. Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. h. Kemudahan akses. Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. i. Kedisiplinan, kesopan dan keramahan. Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. j. Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruangtunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lain- lain

23

Menurut Hassel Nogi S. Tangkilisan (2005:219) indikator untuk mengukur pelayanan publik adalah sebagai berikut : 1.

Tangibles, kualitas pelayanan berupa saranan fisik kantor, komputerisasi administrasi,Ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya.

2.

Realibility, kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang terpercaya.

3.

Responsiveness, kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

4.

Competence, tuntutan yang di milikinya, pengetahuan,dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.

5.

Emphaty/ Courtesy, sikap tegas tetapi ramah dalam memberikan pelayanankepada konsume, bersahabat dan tanggap terhadap keinginan konsumen.

6.

Credibility, sikap jujurdalam setiap upaya menarik kepercayaan masyarakat

7.

Security, kemampuan dalam memberikan jaminan keamanan dalam memberikan pelayanan.

8.

Communication, kemampuan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan dan aspirasi pelanggan sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.

9.

Acces, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan

24

10. Understending the custome, melakukan segala usaha untuk menetahui kebutuhan pelanggan. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dilakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan. Menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan umum meliputi : 1. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2. Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3. Biaya pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan 4. Produk pelayanan Hasil pelayanan yangakan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

25

5. Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelengara pelayanan. Sistem yang sederhana lebih mudah dipahami dan dipelajari oleh pemberi/penerima pelayanan dalam menjalankanya dan lebih cepat memberikan hasil. Oleh karena itu tujuan yang hendak dicapai dalam standar pelayanan publik adalah menciptakan tata cara yang sederhana sejalan dengan hasil dan tujuan yang hendak dicapai. Standar pelayanan harus dalam kenyataannya mencapai tujuan –tujuan bersangkutan yang sesuai dengan program yang direncanakan. Dalam prosedur pelayanan hasil yang ditetapkan harus dapat dicapai dengan pelayanan yang mudan dan cepat. C. Konsep Akuntabilitas Pelayanan Publik Akuntabilitas merupakan salah satu dari prinsip-prisnip governance yang tertuang di dalam program UNDP (United Nation development Program) dimana prinsip akuntabilitas mempunyai peranan yang sangat penting dalam mewujudkan suatu pemerintahan yang baik atau good governance, dimana akuntabilitas memiliki beberapa dimensi dan beberapa model bagaimana akuntabilitas tersebut dapat dilaksanakan dengan baik dan efektif, akuntabilitas sebenarnya memiliki beberapa model dan beberapa pendekatan jika dilihat dari berbagai presfektif atau dimensi, baik politik, ekonomi, sosial. Akan tetapi pada prinsipnya akuntabilitas merupakan suatu konsep bagaimana mengakomodasi nilai-nilai yang berkembang didalam pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah sesuai dengan nilai-nilai dan

26

norma-norma yang berkembang didalam masyarakat dan pelayanan yang diinginkan masyarakat. Untuk mencapai suatu pemerintahan yang baik, pemerintahan yang aspiratif terhadap apa yang dibutuhkan oleh masyarakat maka perlu diadakannya beberapa metode untuk mengukur sejauh mana pemerintah tanggap terhadap kebutuhan masyarakat, dibawah ini Ada beberapa metode untuk

mengukur

kinerja

layanan

diantaranya

dengan

melakukan

benchmarking terhadap standar pelayanan, melakukan survey, focus group discusion (FGD), indepth interview, observasi, mystery shopper. Karena dengan adanya tolok ukur suatu pelayanan akan memberikan informasi bagaimana pelayanan itu berjalan, apakah baik atau buruk? Dan apakah pelayanan yang diberikan dapat memuaskan kebutuhan dan aspirasi masyarakat sehingga dapat dilakukan suatu evaluasi lebih lanjut. Sehingga pemerintah sebagai penyedia layanan dan masyarakat sebagai pengguna layanan dapat saling bertukar informasi sehingga tujuan utama dari akuntabilitas dapat tercapai, selain itu peran serta masyarakat yang terwujud dalam prinsip-prinsip good governance dimana peran partisipatif masyarakat untuk menilai dan memberikan keluhan-keluhan sangat diperlukan oleh pemerintah karena kontrol dari masyarakat merupakan sarana untuk merefleksikan nilai-nilai dan norma yang ada dan berkembang didalam masyarakat sehingga terjadi kesesuaian pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dengan nilai-nilai dan norma yang berkembang didalam masyarakat dan yang dikehendaki oleh masyarakat dan stakeholder.

27

Dalam konteks pelayanan publik maka akuntabilitas berarti memberikan

pilihan

kepada

pelanggan

mengenai

organisasi

yang

memberikan pelayanan dan menetapkan standar pelayanan pelanggan yang harus di penuhi oleh organisasi-organisasi itu (Absorne dan Plastrik, 1997:46). Suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran nilai-nilai atau norma eksternal yang

ada

di

masyarakat

atau

yang

di

miliki

para

stakeholders

(Dwiyanto,2002:9). Dengan demikian tolok ukur dalam akuntabilitas pelayanan publik adalah publik itu sendiri yaitu arti nilai-nilai atau normanorma yang di akui berlaku dan berkembang dalam kehidupan publik. Menurut james B. Whittaker dalam bastian (2001) berpendapat bahwa pengukuran atau penilaian kinerja organisasi adalah suatu alat manajemen untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Dari defensi diatas bahwa penilaian kinerja suatu organisasi adalah suatu alat untuk meningkatkan akuntabilitas, dimana menurut KepMenPan no.63 KEP/M.PAN/2003 bahwa setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan sekurangkurangnya meliputi: (1) Prosedur pelayanan, (2) Waktu penyelesaian, (3) Biaya pelayanan, (4) Produk pelayanan, (5) Sarana dan prasarana, (6)Kompetisi petugas pemberi layanan. Berdasarkan standar pelayanan di atas memberikan gambaran kepada masyarakat bahwa adanya kepastian pelayanan bagi masyarakat

28

sehingga masyarakat mampu menilai sejauh mana pelayanan itu diberikan sehingga dapat dinilai sejauh mana kinerja suatu instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga dapat mewujudkan akuntabilitas dalam pelayanan publik, akan tetapi Kadangkala akuntabilitas pelayanan hanya diukur dengan bagaimana pelayanan itu dapat berjalan sesuai dengan prosedur dan standar yang telah ditetapkan SOP pelayanan, dan hanya terfocus kepada akuntabilitas internal di dalam organisasi namun tidak berlanjut ke luar dengan kata lain bahwa birokrasi di indonesia hanya terpaku kepada standar dan prosedur yang berlaku yang bersifat kaku dan prosedural yang tidak mendorong lahirnya kreativitas dalam memberikan pelayanan dimana kebutuhan dan perkembangan akan pelayanan yang diinginkan masyarakat tidak teraplikasikan dengan baik sehingga terjadi kekurangan dimana didalam penyelenggaran pelayanan publik, pemerintah hanya menerapkan norma atau nilai standar pelayanan secara sepihak berdasarkan prosedural dan petunjuk pelaksanaan yang bersifat kaku yang membuat komitmen aparat birokrasi lemah untuk mewujudkan akuntabilitas kepada

masyarakat

yang

dilayaninya.

Sehingga

diperlukan

standar

operasional prosedural pelayanan yang responsif dan aspiratif terhadap kebutuhan masyarakat sesuai dengan norma dan standar yang sesuai didalam masyarakat sehingga tidak terfocus kepada standar baku yang ada.

29

Dalam versi pemerintahan , akuntabilitas pelayanan publik ini tercermin dari asas-asas yang di tetapkan dalam penyelengaraan pelayanaan umum. Asas –asas tersebut adalah : 1. Transparansi yaitu bersifat terbuka , mudah dan dapat di akses oleh semua pihakyang membutuhkan dan di sediakan secara memadai serta mudah di mengerti 2. Akuntabilitas yaitu dapat di pertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan perturan perundang-undangan. 3. Kondisional yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan. 4. partisipatif

yaitu

mendorong

peranserta

masyarakat

dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. Kesamaan hak yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. 6. Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu pemberi dan penerima pelayanan harus memenuhi hak dan ewajiban masing-masing pihak . Dari beberapa pengertian diatas dapat di simpulkan bahwa inti dari akuntabilitas pelayanan Publik

adalah bagaimana pelayanan berorientasi

pada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang di terimanya. Berkenaan dengan menciptakan kepuasan pelanggan ini menurut Dwiyanto (2002:14) untuk mengetahui akuntabilitas suatu pelayanan publik maka dapat di lihat dari :

30

1. Acuan pelayanan yang dipergunakan aparatur birokrasi dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik. indikator tersebut mencerminkan prinsip orientasi pelayanan yang di kembangkan oleh birokrasi terhadap masyarakat pengguna jasa. 2. Solusi atau tindakan yang di lakukan oleh aparat birokrasi apabila masyarakat pengguna jasa mengalami kesulitan dalam pelayanan. 3. Dalam menjalankan tugas pelayanan , seberapa jauh kepentingan pengguna jasa memperhatikan prioritas dari aparat birokrasi. Dalam KepMenPAN No.26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dikatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Ada 3 hal yang menjadi dimensi akuntabilitas, antara lain akuntabilitas politik yang biasanya dihubungkan dengan proses dan mandat pemilu, akuntabilitas finansial yang fokus utamanya adalah pelaporan yang akurat dan tepat waktu tentang penggunaan dana publik, dan akuntabilitas administratif yang pada umumnya berkaitan dengan pelayanan publik dalam kerangka kerja otoritas dan sumber daya yang tersedia. Berdasarkan

KepMenPAN

No.26/KEP/M.PAN/2/2004

ada

beberapa indikator yang dapat di gunakan untuk mengetahui akuntabilitas pelayanan publik. indikator tersebut adalah: a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik

31

Akuntabilitas kinerja pelayaan publik dapat dilihat berdasarkan proses yang antara lain meliputi tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan (termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan) dan kedisiplinan. b. Akuntabilitas biaya pelayanan publik Akuntabilitas biaya pelayanan publik dapat di ukur melalui beberapa kriteria yaitu : 1. Biaya pelayanan dipungut

sesuai

dengan

ketentuan peraturan

perundangundangan yang telah ditetapkan. 2. Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan publik, harus ditangani oleh Petugas/Pejabat yang ditunjuk berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugasan dari Pejabat yang berwenang. c. Akuntabilitas produk pelayanan publik. Akuntabilitas produk pelayanan publik ini dapat di lihat melalui : 1. Persyaratan

teknis

dan

administratif

harus

jelas

dan

dapat

dipertanggung jawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan. 2. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan..

32

Untuk mewujudkan akuntabilitas pelayanan publik menurut wahyudi kumorotomo Rumusan strategis untuk meningkatkan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik harus dilakukan di dalam birokrasi itu sendiri dan rumusannya sebagai berikut: 1. Mengikis budaya paternalistik Untuk mewujudkan akuntabilitas pelayanan publik salah satu yang harus dilakukan adalah menghilangkan budaya paternalistik dimana selama ini birokrasi di indonesia terlalu lama diindoktrinasi kultur birokrasi yang mengarahkan aparat birokrasi untuk selalu melihat ke atas dan lebih mementingkan kepentingan pimpinan daripada kepentingan pengguna jasa sehingga birokrasi merasa tidak perlu bertanggung jawab kepada publik melainkan bertanggung jawab kepada atasan. Budaya paternalistik ini menyebabkan komitmen birokrasi menjadi lemah terhadap akuntabiltas, serta masih adanya presfektif traditional aparat birokrasi dimana jenjang kekuasaan dari atas ke bawah”hirakikal” dimana semakin ke atas semakin tinggi kekuasaanya dan semakin ke bawah semakin rendah tingkat kekuasaannya dan beranggapan bahwa masyarakat berada pada posisi yang paling rendah tidak mempunyai kekuasaan sehingga kecendrungan birokrasi bertanggung jawab keatasan bukan kepada masyarakat. 2. Menegakkan kriteria efektivitas dan efesiensi Efesiesni dan efektivitas dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu indikator dari berjalan apa tidaknya akuntablitas pelayanan publik,

33

3. Membuat suatu standar operasional prosedural pelayanan yang sudah dilaksanakan dengan adanya keputusan Menteri Pemberadayaan Aparatur Negara Nomor 63 KEP/M.PAN/2003 tentang Standar pelayanan dalam penyelenggaraan pelayanan publik disetiap unit instansi pemerintahan. Dimana ada kepastian pengguna 4. Merampingkan strukutur dan memperkaya fungsi Merampingkan struktur dan memperkaya fungsi merupakan hal yang harus dilakukan didalam menciptakan akuntabilitas pelayanan publik, dengan melakukan pelayanan satu atap atau yang lebih dikenal dengan pelayanan unit terpadu. Dengan merampingkan struktur dan memperkaya fungsi sistem birokrasi yang berbelit-belit dan lamanya waktu pelayanan dikarenakan sistem birokrasi yang hirakikal prosedural dan kaku dapat menghambat terjadinya efesiensi dan efektivitas produktivitas birokrasi pemerintahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. 5. Mengakomodasi kritik dari publik Untuk mewujudkan akuntabilitas, peran partisipatif masyarakat dalam menilai pelayanan dan peran aspiratif birokrasi dalam menampung segala ktirikan dari masyarakat yang berguna sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki sistem penyelenggaran pelayanan apakah sudah sesuai dengan apa yang diinginkan masyarakat. Birokrasi yang baik adalah birokrasi yang aspiratif terhadap keinginan dan kebutuhan masyarakat.

34

6. Memupuk semangat kerjasama dan mengutamakan sinergi Dalam memberikan pelayanan publik, birokrasi harus bertumpu kepada visi dan misi dari birokrasi itu sendiri dimana sebagai penyelenggara pelayanan publik dan sebagai pelayan publik atau masyarakat. 7. Membudayakan delegasi kewenangan dan diskresi yang bertanggung jawab 8. Orientasi kepada pelayanan pengguna jasa Pelayanan yang akuntabel adalah pelayanan yang mengacu kepada kepuasan pengguna jasa yaitu masyarakat atau publik. Dimana orientasi aparat birokrasi adalah bagaimana memuaskan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik, hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan benchmarking terhadap standar pelayanan sama halnya yang

dilakukan

oleh

sektor

swasta

atau

dunia

bisnis

dimana

mengutamakan kepuasan pelanggannya. Selain itu perlu dilakukannya sistem pelayanan informasi dan pengaduan masyarakat yang bertujuan untuk menyampaikan informasi, usul/saran, keluhan, pertanyaan secara langsung kepada pemerintah, untuk meningkatkan

peran

parsitipatif

masyarakat

untuk

memajukan

dan

memperbaiki program yang dilakukan oleh pemerintah serta sebagai media untuk mendapatkan informasi langsung dari sumber yang

berwenang

dilingkungan pemerintah yang akan dijadikan bahan-bahan evaluasi bagi pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik yang akuntabel, Dengan adanya sistem pelayanan informasi dan pengaduan masyarakat

35

melalui sms dan website yang menggunakan jaringan internet diharapkan dapat menciptakan transparansi informasi dan resposibilitas aparat birokrasi dan pemerintah dalam menghadapi perubahan-perubahan norma dan standar pelayanan yang diinginkan oleh masyarakat, secara cepat, efektif dan efesien. D. Kerangka Pemikiran Berdasarkan kajian teoritis, maka kerangka pikir yang mendasari penelitian ini adalah penulis akan lebih memfokuskan pada teori-teori dan konsep- konsep yang di gunakan dalam penelitian ini. Dalam konsep penyelenggaraan pelayanan publik mengacu pada keputusan KepMenPAN No.26/KEP/M.PAN/2/2004 yang menyebutkan bahwa ada beberapa kriteria yang dapat di gunakan untuk menilai akuntabilitas daam penyelenggaraan pelayanan publik yaitu : (1) akuntabilitas kinerja pelayanan publik, dapat di lihat melalui tingkat ketelitian pegawai (akurasi), profesional petugas pelayanan, dan kelengkapan sarana dan prasarana. (2) Akuntabilitas Biaya pelayanan, yang dapat di ukur melalui biaya yang sesuai aturan dan ketanggapan petugas pelayanan terhadap keluhan masyarakat pengguna jasa, dan (3) akuntabilitas produk pelayanan yang dapat di lihat melalui persyaratan teknis dan administrasi harus jelas dan prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana.

36

Skema kerangka pikir

Pemerintah

Good Governance (Pemerintahan yang baik )

Akuntabilitas pelayanan publik a. Akuntabilitas Kinerja pelayanan publik b. Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publik c. Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik (KepMenPAN No.26/KEP/M.PAN/2/2004)

37

BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian adalah Kantor Camat Tiworo Tengah Kabupaten Muna Barat dengan pertimbangan masih terdapat masalah dalam hal akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik. Aparatur pemerintah merupakan aparatur pemerintah yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat. Untuk itu dalam melaksanakan tugas tersebut diperlukan pertanggungjawaban aparat pemerintah guna untuk meningkatkan pelayanan publik dan memberikan kepuasana kepada masyarakat. B. Informan Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriftif kualitatif, maka dalam penelitian ini tidak dikenal adanya sampel, melainkan informan. Hal ini dibutuhkan untuk dapat memperoleh informasi yang lebih jelas mengenai masalah penelitian yang sedang dibahas. Dalam penelitian ini menggunakan informan kunci (key informan). Dalam hal ini penulis menggunakan metode purposive sampling.). Berdasarkan hal tersebut, maka informan penelitian ini adalah informan yang secara langsung terlibat dalam pelaksanaan pelayanan publik Tiworo Tengah Kabupaten Muna Barat yaitu : 1. Kepala Camat Tiworo Tengah Kabupaten Muna Barat 2. Sekretaris Camat Tiworo Tengah Kecamatan Muna Barat

38

di kecamatan

3. Kepala Seksi Pelayanan umum Di Kecamatan Tiworo Tengah Kabupaten Muna Barat. 4. Tokoh masyarakat Di Kecamatan Tiworo Tengah C. Jenis Dan Sumber Data Data yang di kumpulkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Data primer adalah data yang di peroleh langsung dari objek yang di teliti. Data primer dapat bersifat kualitatif atau pernyataan tentang sesuatu yang menyangkut nilai, sikap dan prilaku dan di nyatakan dalam bentuk data atau gambar. 2. Data sekunder yaitu informasi yang di peroleh (data terolah) dari lembaga-lembaga yang berkaitan dengan topik penelitian. Data sekunder dapat berupa perangkat statistik,dokumen-dokumen dan publikasi hasil penelitian. D. Teknik Pengumpulan Data Data yang di butuhkan

dalam penelitian di peroleh dengan

menggunakan metode atau tehnik sebagai berikut : 1.

Studi kepustakaan (Library Study) yaitu penelitian yang dilkakukan dengan

berbagai

sumber-sumber

tertulis

berupa

buku-buku

literature,laporan hasil penelitian dan sumber tertulis yang lain yang relevan. 2.

Penelitian lapangan (Field Research) yaitu penelitan yang di lakukan secara langsung dilokasi penelitian dengan menggunakan instrumen sebagai berikut :

39

a. Wawancara (interview ) yaitu penelitian yang di lakukan dengan tanya jawab langsung terhadap objek/responden secara sistematis berdasrkan tujuan penelitian. b. Pengamatan (Observasi ) adalah teknik pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan secara langsung dan mencatat berkasberkas, kejadian-kejadian yang berkaitan dengan objek yang di teliti di lapangan. E. Teknik Analisis Data Data yang di peroleh baik data primer maupun data sekunder di analisa dengan menggunakan teknik analisa deskriptif kualitatif. Dimana peneliti memberikan gambaran yang jelas tentang permasalahan dan penelitian sehingga dapat menjawab masalah penelitian ini. F. Definisi Konseptual 1.

Akuntabilitas merupakan pertanggung jawaban pemerintah Kecamatan Tiworo Tengah dalam mengambil suatu keputusan untuk kepentingan publik, dalam hal ini sebagaimana pertanggung jawaban pemerintah daerah terhadap pelayanan publik yang di berikan.

2.

Pelayanan Publik adalah segala bentuk kegiatan yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah di berbagai tingkat pemerintahan dari pusat sampai desa, dalam rangka melaksanakan fungsi pelayanan, dalam bentuk barang dan jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan kepuasan masyarakat dengan sistem, prosedur, dan metode tertentu.

40

3.

Akuntabilitas pelayanan publik adalah kemapuan kantor camat tiworo tengah dalam melayanani pengguna pelayanan untuk memenuhi segala kebutuhan secara transpran atau terbuka. Dalam akuntabilitas pelayanan publik ada beberapa indikator yang di gunakan untuk menilai pelayanan yang akuntabel yaitu : a. Akuntabilitas Kinerja pelayanan Publik b. Akuntabiliitas Biaya Pelayanan Publik c. Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik

41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian a. Sejarah Singkat Sebagai wilayah Pemerintahan Kabupaten Muna Barat, Sejarah Kecamatan Tiworo tengah tidak terlepas dari sejarah terbentuknya Kabupaten Muna Barat. Sebelum terbentuknya Kecamatan Tiworo Tengah, Kecamatan Tiworo Tengah masih merupakan bagian dari kecamatan Tiworo Kepulauan. Namun seiring dengan pertumbuhan dan dinamika masyarakat yang semakin meningkat, serta untuk menjawab tuntutan perbaikan kualitas pemberian pelayanan kepada masyarakat dan percepatan pembangunan Kecamatan Tiworo Tengah, maka setelah dilakukan pertemuan antara Tim Pemekaran Kecamatan, Camat, Ketua LPM dan Tokoh-tokoh masyarakat pada tanggal 15 Oktober 2014, ditetapkan peraturan daerah tentang pembentukan Kecamatan Tiworo Tengah hasil dari pemekaran Kecamatan Tiworo Kepulauan. (Wawancaran dengan Camat Tiworo Tengah 18 Januari 2016) Secara Administratif Kecamatan Tiworo Tengah berbatasan dengan : Sebelah Utara

: Kecamatan Tondasi

Sebelah Barat

: Kecamatan Maginti

Sebelah Timur

: Kecamatan Tiworo Kepulauan

Sebelah Selatan

: Kecamatan Tiworo Raya

42

Adapun wilayah Kecamatan Tiworo Tengah terbagi dalam 8 Desa, dimana jumlah desa tersebut akan di gambarkan dalam tabel berikut ini : Tabel 1 Desa, RW, RT dan Jumlah PendudukWilayah Kecamatan Tiworo Tengah No

Nama Desa

RW

RT

KK

Jumlah Penduduk

1.

Suka Damai

2

10

372

1849

2.

Labokolo

2

8

215

730

3.

Wapae Jaya

2

8

316

1156

4.

Mekar Jayas

2

9

456

1529

5.

Waseriwu

2

4

238

1105

6.

Langku –Langku

2

4

265

915

7.

Lakabu

2

2

150

735

8.

Mamuntu

2

6

285

1040

16

51

2.279

9.059

Jumlah

Sumber : Kantor Kecamatan Tiworo Tengah Secara demografi jumlah penduduk Kecamatan Tiworo Tengah adalah 9.059 jiwa, terdiri dari laki-laki sebanyak 4.509 jiwa dan perempuan sebanyak 4.550 jiwa. b. Visi Dan Misi Kantor Kecamatan Tiworo Tengah Visi adalah gambaran atau cita-cita yang ingin di wujudkan oleh suatu organisasi masa depan. Misi adalah cara yang di tempuh oleh organisasi untuk mewujudkan visi yang telah di tetapkan. Demikian halnya dengan pemerintah Kecamatan Tiworo Tengah. Dalam menjalankan roda organisasi pemerintah Kecamatan berpegangang pada Visi dan misi yang

43

telah di tetapkan oleh pemerintah Kabupaten. Jadi Kecamatan tidak mempuyai Visi Dan Misi yang spesifik. Visi tersebut adalah “menciptakan masyarakat yang madani dalam tata kehidupan yang demokratis,mandiri dan kreatif seta mengedepankan sektor pertanian, usaha kecil dan menengah sektor no pertanian Di Kabupaten Muna Barat untuk mewujudkan masyarakat yang lebh sejahtera dan Mandiri dengan tetap memelihara nilai-nilai kebersamaan. Dalam rangka mewujudkan visi tersebut maka di tetapkan misi sebagai berikut : 1.

Pemberdayaan ekonomi kerakyatan yang bertumpu pada potensi daerah, kekayaan alam, dan kreativitas keunggulansumber daya alam.

2.

Menggali sumber-sumber pendapatan potensial daerah yang di tujukkan untuk kesejahteraan dan ketentraman rakyat.

3.

Mengembangkan potensi ekonomi kerakyatan melalaui sektor pertanian maupun sektor usaha kecil dan menengah.

4.

Meningkatkan kualitas sumber daya manusia masyarakat agar memiliki daya saing dalam mengahadapi tantangan masa depan.

5.

Meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pembangunan melalui pengembangan proses publik yang transparan dan partisipatif.

6.

Terwujudnya pemerintahan daerah yang bersih an berwibawa (Good Goverment) yang di topang dengan birokrasi modern, jujur, berahlak

44

mulia serta terhindar dari tindakan. KKN (Korupsi, Kolusi, Dan Nepotisme). Keenam misi tersebut merupakan misi yang harus dilaksanakan oleh setiap instansi atau unit kerja yang ada di lingkungan pemerintahan Kabupaten Muna Barat Termasuk Kecamatan Tiworo Tengah c. Struktur Organisasi Kecamatan Tiworo Tengah Setiap Departemen atau Organisasi, keberadaannya sangat penting sekali, baik kelancaran maupun efektivitas Departemen atau Organisasi

yang bersangkutan.

Oleh karena itu, struktur organisasi

adalah suatu kerangka yang menunjukkan setiap tugas seseorang di dalam

organisasi,

sehingga

jelas

batas-batasnya,

hubugannya,

wewenangnya dan tanggung jawabnya dalam usaha untuk mencapai tujuan yang telah di tentukan. Di samping itu struktur organisasi tersebut juga mempunyai peranan yang sangat penting bagi wilayah kecamatan Tiworo Tengah karena dengan adanya struktur orgsnisasi maka kegiatan-kegiatan yang ada pada wilayah kecamatan yang bersangkutan dapat dilakukan secara teratur dan terarah. Adapun struktur organisasi Kantor Camat Tiworo Tengah terdiri atas: a.

Camat

b.

Sekertaris Camat

c. Kelompok Jabatan Fungsional 1. Seksi Pemerintahan 45

2. Seksi Pembangunan 3. Seksi Pelayanan umum 4. Seksi ketentraman dan ketertiban Skema Strukur Organisasi Kantor Kecamatan Tiworo Tengah CAMAT Sekertaris kecamatan Kelompok Jabatan Fungsional

Seksi Pemerinta han

Seksi Pembang unan

Seksi Trantib

Desa

Seksi Kesra

Kelurahan

Sumber : Kantor Kecamatan Tiworo Tengah

46

Seksi Pelaya nan Umum

d. Tugas Dan Fungsi Kantor Kecamatan Tiworo Tengah Berdasarkan skema struktur organisasi, maka tugas pokok dan fugsi masing-masing bagian di Kantor Camat Tiworo Tengah adalah sebagai berikut: 1. Kepala Kecamatan Camat

mempunyai

tugas

membantu

Bupati

dalam

menyelenggarakan pemerintahan, pembangunan, dan pembinaan kehidupan kemasyarakatan sesuai dengan peraturan perundanganundangan. Untuk menyelenggarakan tugas sebagiamana dimaksud didalam peraturan perundang-undangan, camat mempunyai fugsi sebhagai berikut : 1.

Pelaksanaan pelimpahan sebagian kewenagan pemerintah yang diserahkan langsung oleh pemerintah Kabuapaten.

2.

Pelayanan peneylenggaraan pemerintahan kecamatan

3.

Pelaksanaan Koordinasi terhadap seluruh unit kerja di kecamatan

4.

Pelaksanaan urusan kesekretariatan

5.

Pelaksnaan tugas lain yang diberikan oleh Bupati

2. Sekretaris Camat Mempunyai

tugas melaksanakan sebagian tugas camat dalam

melakukan pembinaan dan pengelolaan administarsi, memberikan pelayanan teknis adminstrasi dan kesekretariatan kepada seluruh satuan kerja dilingkungan kantor kecmatan yang meliputi surat-

47

menyurat dan arsip, kepegawaian dan ketatalaksanaan, keuangan, umum dan perlengkapan, kehumasan dan protol serta menyusun laporan atas penyelenggaraan pemerintahan pembangunan dan pembinaan kehidupan kemasyarakatan., sekertaris kecamatan juga mempunyai fungsi yaitu : a. Pelaksanaan urusan kesekretariatan yang meliputi pengelolaan urusan

surat

menyurat

dan

arsip,

hukum,

pengelolaan

perlengkapan dan rumah tangga. Pendidikan dan pelatihan serta pelaksanaan urusan kehumasan dan protokol b. Pelaksanaan urusan administarsi keuangan, perbendaharaan dan penyusunan anggaran c. Pelaksanaan urusan kepegawaian dan tatalaksana d. Pelaksanaan pensunan laporan penelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pembinaan kehidupan kemasyaarakatan. e. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh camat. 3. Seksi Pemerintahan dan Pelayanan Umum Mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas camat yang meliputi pemerintahan umum, kelurahan dan desa, melaksanakan urusan administrasi kependudukan dan catatan sipil, pembinaan politik

dalam

negeri,

pembinaan

supremasi

hukum

dan

admkinistarasi pertanahan serta pelaksanakan urusan pelayanan umum.disamping itu juga mempunyai fungsi yaitu :

48

a. Pelaksanaan penyusunan program pembinaan penyelenggaraan pemerintahan umum kelurahan dan desa. b. Pelaksanaan penyusanan program pembinaan administrasi dan pelaporan perkembangan kepedudukan dan catatan sipil serta inventarisasi kekayaan kecamatan adan kelurahaan/desa. c. Pelaksanaan penyusunan program, pembinaan supremasi hukum dan

administrasi

pertanahan

serta

kekayaan,

kebersihan,

pertamanan, dan sanitasi lingkungan. d. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh camat. 4. Seksi Ketentraman dan Ketertiban Mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas camat yang meliputi pelaksanaan pembinaan dan ketentaram dan ketertiban. Disamping itu juga menyelenggarakan fungsi : a. Pelaksanaan

penyusunan

program

dan

pembinaan

penyelenggaraan aparat ketertiban dan polisi pamong praja. b. Pelaksanaan

penyusunan

program

dan

penyelenggaraan

pembinaan ketentraman dan keteriban umum serta tertib perizinan. c. Pelaksanaan yugas lain yang diberikan oleh Camat. 5. Seksi Pembangunan. Mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Camat dalam mengumpulkan dan program, rencana

menyiapakan bahan teknis perencanaan

melaksanakan pebangunan,

dan

mengkoordinasikan

melakukan

49

pemantauan,

penyusunan evaluasi

dan

pelaaporan atas jalannya pogram pembangunan serta melakukan bembinaan

terhadap

penyelenggaraan

pembangunan

dibidang

perekonomian yang meliputi pembianaan produksi, distibusi dan lingkungan hidup. seksi pembangunan juga mempunyai fungsi yaitu: a.

Pelaksanaan penyusunan rencana dan program serta pembinaan penyelenggaraan pembangunan

b.

Pelaksanaan pemantauan, pengendalian, evaluasi, dan pelaporan atas penyelenggaraan kegiatan pembangunan.

c.

Pembinaan perekonomian menyangkut produksi dan distribusi yang

meliputi

penyelenggaraan

pembianaan

perbangkan,

perkreditan rakyat, koperasi dan usaha kecil, perindustrian dan perdagangan,

usaha

informal,

pertanian,

peternakan,

perkebunan, perikanan dan kehutanan serta peningkatan kelancaran distribusi hasil produksi. d.

Pelaksanaan tugas lain yang diberikan camat.

6. Seksi Kesejahteraan Masyarakat Mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas camat dalam mengumpulkan dan menyiapkan bahan petunjuk teknis, melakukan penyusunan rencana dan program serta kegiatan pembinaan masyarakat dan kesra, mental spritual dan kegiatan urusan kemasyarakatan dan kesra lainnya sesuai ketentuan peraturan perundangan-undangan

yang

berlaku,

seksi

masyarakat dan kesra juga mempunyai fungsi :

50

pemberdayaan

a.

Pelaksanaan penyusunan program dan pembinaan pelayanan masyarakat

dan

kesra

yang

meliputi

bantuan

sosial,

pemberdayaan perempuan, KB dan kesehatan masyarakat. b.

Pelaksanaan penyusunan program dan pembinaan kehidupan keagamaan, pendidikan dan kebudayaan serta kepemudaan dan olah raga.

c.

Pelaksanaan penyusunan program dan pembinaan kegiatan kemasyarakatan dan kesra lainnya.

d.

Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Camat.

e. Kepegawaian Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor penentu dalam keberhasilan suatu organisasi. Kualitas sumber daya manusia aparatur pemerintaha akan sangat menentukan kualitas pelayanan dan keberhasilan pembangunan yang bermuara pada tingkat kepuasan masyarakat. Dalam menyelenggarakan tugas pokok dan fungsinya aparatur pemerintah kecamatan Tiworo Tengah di dukung oleh 15 orang personil. Untuk mengetahui lebih jelas keadaan pegawai pada Kantor Kecamatan Tiworo Tengah Kabupaten Muna Barat, berikut ini penulis menyajikan data mengenai rincian Pegawai menurut jumlah, golongan kepangkatan dan tingkat pendidikan. Keadaan Pegawai Pada Kantor Kecamatan Tiworo Tengah Kabupaten Muna Barat Dapat dilihat pada tabel berikut:

51

Tabel 2. Keadaan Pegawai Kantor Kecamatan Tiworo tengah menurut Jumlahnya Tahun 2015 No

Satuan Unit Kerja

Frekuensi

Presentasi (%)

1.

Kepala Kantor Kecamatan

1

6,66

Tiworo Tengah 2.

Sekretaris Camat

1

6,66

3.

Seksi Pembagunan

1

6,66

4.

Seksi Pemerintahan

1

6,66

5.

Pelayanan umum

1

6,66

6.

Seksi Ketentraman dan

1

6,66

Ketertiban 7.

Seksi Kesra

1

6.67

8.

Staf

8

53.33

15

100

Jumlah

Sumber : Kantor Kecamatan Tiworo Tengah 2015 Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa keadaan Pegawai dalam satuan unit kerja pada Kantor Kecamatan Tiworo Tengah terdiri dari Camat sebanyak 1 orang (6,66 %) Sekertaris Camat, Seksi Pembagunan, Seksi Pemerintahan dan Pelayanan Umum, Seksi Ketentraman dan Ketertiban, Seksi Kesra, dan Staf sebanyak 8 orang (53,33%) Selanjutnya Untuk Mengetahui keadaan Pegawai Kantor Kecamatan Tiworo Tengah Menurut Golongan ditampilkan pada tabel berikut:

52

Tabel 3. Keadaan pegawai Kantor Camat Tiworo Tengah menurut Golongan No

Golongan/Pangkat

Frekuensi

Persentasi (%)

1. 2. 3. 4.

IV/a Penata TK.I

3

20

III/a-IIIc Penata Muda

4

26,67

II/a-II/d pengatur TK 1

6

40

Honorer

2

13,33

Jumlah

15

100

Sumber : Kantor Camat Tiworo Tengah Tahun 2105 Tabel di atas menjelaskan Bahwa mayoritas Pegawai yang bekerja pada Kantor Kecamatan Tiworo Tengah

berstatus golongan II yang

berjumlah 6 orang (40%), kemudian disusul oleh pegawai yang berstatus golongan III sebanyak 4 orang (26,67%) , pegawai yang berstatus golongan 1 sebanyak 2 orang (13.33 %) dan pegawai yang berstatus golongan IV sebanyak 3 orang (20%.) Kemudian untuk mengetahui keadaan Pegawai Kantor Kecamatan Tiworo Tengah menurut tingkat pendidikan dapat ditampilkan pada tabel berikut :

53

Tabel 4. Keadaan Pegawai Kantor Kecamatan Tiworo Tengah Menurut Tingkat Pendidikan Tahun 2015 No

Pendidikan

Frekuensi

Persentasi (%)

1.

Sarjana

4

26,7

2.

SLTA

7

46,6

3.

SLTP

4

26,7

JUMLAH

15

100

Sumber : kantor Camat Tiworo Tengah Tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas pendidikan pegawai dikantor kecamatan Tiworo Tengah adalah SLTA. Hal ini terbukti bahwa di kantor Kecamatan Tiworo Tengah pada saat penerimaan pegawai paling banyak sebagai pelaksana dengan lulusan SLTA. f. Sarana Dan Prasarana Sarana dan prasarana pelayanan adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam melaksanakan pekerjaan dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan kantor Kecamatan Tiworo Tengah. Adapun Sarana dan prasarana pelayanan yang ada di Kecamatan Tiworo Tengah Yaitu sebagai berikut :

54

Tabel 5. Sarana dan prasarana pelayanan pada Kantor Kecamatan Tiworo Tengah No

Jenis Barang

Frekuensi

keterangan

1.

Mobil Dinas

1

Baik

2.

Motor Dinas

2

Baik

3.

Komputer

2

Baik

4.

Meja

5

Baik

5.

Kursi

7

Baik

6.

Televisi

1

Baik

7.

Lemari arsip

3

Sedang

8.

Papan struktur Kecamatan

1

Baik

9.

Papan pengumuman

1

Baik

Sumber : Kantor Camat Tiworo Tengah Tahun 2015 Dari tabel di atas dapat di jelaskan bahwa sarana dan prasarana yang di miliki Kantor Camat Tiworo Tengah yaitu 1 unit mobil dinas dan 2 unit motor dinas, Komputer sebanyak 2 Unit, meja sebanyak 5 Buah, kursi sebanyak 7 buah, televisi sebanyak 1 buah, lemari arsip 3 buah, papan struktur Kecamatan 1 buah dan 1 buah papan pengumuman. Dimana sarana dan prasaranaya dalam keadaan baik.Data di atas

menunjukkan bahwa

minimnya sarana dan prasarana yang di miliki oleh Kantor Camat Tiworo Tengah. Minimnya sarana dan prasarana tersebut tentunya mempengaruhi kinerja aparat dalam menyelesaikan pekerjaan ataupun dalam memberikan pelayanan.

55

B. Akuntabilitas Dalam Pelayanan Publik Dalam bidang pemerintahan, tugas pelayanan mempunyai peranan sangat besar karena menyangkut kepentingan umum, bahkan menyangkut rakyat secara keseluruhan. Dalam hal ini pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan pengurusan administrasi kependudukan dan surat keterangan, dimana pelayanan administrasi merupakan tanggung jawab pemerintah dan dilaksanakan oleh unit pemerintahan terendah, yaitu ditingkat kecamatan dengan melibatkan seluruh unsur pegawai sebagai abdi atau pelayan mayarakat. Dalam melaksanakan tugasnya sehari-hari setiap aparatur pemerintah senantiasa dihadapkan pada berbagai persoalan, baik dalam memberikan pelayanan kepada segenap masyarakat maupun dalam melaksanakan pengaturan terhadap segala aktifitas warga masyarakat. Pelayanan administrasi semakin meningkat kedudukannya dalam kehidupan masyrakat seiring dengan meningkatnya kesadaran akan hak hidup atas pelayanan. Untuk memperoleh pelayanan yang baik dari aparat dibutuhkan manajemen pelayanan yang tepat. Manajemen pelayanan adalah suatu

proses

yang

kegiatannya

diarahkan

secara

khusus

pada

terselenggaranya pelayanan guna memenuhi kepentingan umum melalui caracara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani.. Penyelenggaraan pelayanan harus dapat di pertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Untuk

56

itu pelayanan publik harus di laksanakan secara akuntabel dan transparan. Akuntabilitas pelayanan seringkali memberikan penilaian kepada masyarakat terhadap instansi pemerintahan yang bergerak dibidang pelayanan publik. Banyak penilaian negatif terhadap kualitas pelayanan yang diterima. Untuk menjaga agar instansi tetap memiliki citra baik dalam pandangan masyarakat maka perlu dilakukan peningkatan dalam akuntabilitas pelayanan agar tercipta pelayanan publik yang akuntabel. Untuk mengetahui akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik dalam pelayanan administrasi kependudukan dan keterangan pada Kantor Camat Tiworo Tengah, peneliti mengunakan indikator-indikator kinerja yang meliputi: (1) Akuntabilitas Kinerja Pelayanan publik ;(2) Akuntabilitas biaya pelayanan publik; dan (3) Akuntabilitas produk pelayanan publik. Untuk lebih jelasnya hasil pengkajian terhadap ketiga indikator tersebut akan di uraikan sebagai berikut : A. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik a. Ketelitian petugas pelayaan (Akurasi) Salah satu ukuran yang paling penting dari Akuntabilitas Kinerja pelayanan publik adalah tingkat ketelitian petugas pelayanan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Yang dimaksud dengan ketelitian pegawai bekerja secara profesional sesuai tugas masing-masing. Dengan adanya ketelitian

pegawai,

mencurahkan

memungkinkan

pemikiran,

perhatian

bagi dan

setiap

pegawai

kemampuannya

untuk dalam

menjalankan tugas-tugas pekerjaan yang menjadi tanggung jawab. Dari 57

aspek ini setelah dianalisa berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan, bahwa tingkat ketelitian pegawai dalam memberikan pelayanan sudah cukup baik,petugas sudah memberikan pelayanan yang akurat sehingga menghasilkan kinerja pelayanan yang memuaskan. Hal tersebut di buktikan melalui wawancara, dimana hasil yang di dapatkan adalah sebagai berikut : “ Saya selaku pimpinan Kantor Camat ini selalu berupaya agar pegawai dapat bekerja dengan sebaik mungkin. Apalagi sebagai pegawai yang melayani kebutuhan masyarakat luas. Saya menjamin bahwa petugas dalam menjalankan tugasnya sudah bekerja secara teliti sebagaimana tenaga yang terlati. Dengan adanya ketelitian kerja ini tentu akan menghasilkan suatu produk layanan yang baik dan memuaskan bagi masyarakat ”. (Bapak Laode. Tibolo, S.E dalam wawancara tanggal 20 Januari 2016) “ Pihak pimpinan selalu mengingatkan kepada para pegawai untuk melaksanankan tugas secara teliti. Agar hasilnya sesuai yang di inginkan dan tepat sasaran. Tingkat ketelitian ini sangat penting agar dalam melaksanakan tugas tidak terjadi keslahan-kesalahan yang berakibat pada ketidakpuasan masyarakat. Terkhusus bagi petugas yang bertugas pada kasi pelayanan umum yang harus jeli terhadap keluhan dari masyarakat. Begitu juga dengan pegawai yang lain, harus melaksanakan segala tugas dan tanggung jawabnya dengan penuh rasa tanggung jawab. Menurut saya ketelitian pegawai di Kantor ini sudah sangat baik. ini tidak terlepas dari pihak pimpinan yang selalu memperhatikan pihak bawahanya dalam mengerjakan tugasnya sesuai keahliannya masing-masing. (Bapak Sahrudin ,SH selaku Sekertaris Camat dalam wawancara, 10 februari 2012) “Kami sebagai petugas pelayanan umum tentu harus teliti dalam mengerjakan pekerjaan, baik itu pekerjaan yang di berikan dari atasan maupun pekerjaan yang datang dari masyarakat pengguna jasa. Jika kami tidak bekerja dengan teliti maka hasilnya tentu tidak akan memuaskan. Apalagi saya sebagai kasi pelayanan umum yang melayanai kebutuhan masyarakat yang bervariasi tentunya membutuhkan ketelitian yang tinggi sehingga memuaskan bagi masyarakat. Dan saya selalu berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan yang terbaik tanpa adanya kesalahankesalahan yang mengakibatkan keluhan dan ketidakpuasan dari

58

masyarakat” ( Ibu Sujariah, S.Sos dalam wawancara tanggal 15 Januari 2016). Pernyatan yang di berikan oleh pihak Kecamatan tersebut kembali dibuktikan lewat wawancara yang dilakukan pada masyarakat yang mengatakan bahwa : “Menurut saya tingkat ketelitian dari para petugas sudah sangat baik. Itu merupakan suatu hal yang wajar, karena memang sebagai petugas pelayanan harus teliti dalam menyelesaikan pekerjaan sehingga hasilnya memuaskan . “(Bapak Asis Marhadi, S.P dalam Wawancara tanggal 21 Januari 2016) “Mengenai ketelitian sudah sangat baik dan nampaknya petugas telah terlatih. Terlihat dari hasil kerja yang di hasilkan cukup memuaskan meskipun membutuhkan waktu yang lama” ( Bapak Ketut Sumadiasa dalam Wawancara tanggal 21 Februari 2016) “Sebagai tenga yang terdidik dan terlatih, tentunya para petugas yang ada di kantor camat sudah memiliki keahlian yang tinggi. Hal itu terlihat dari hasil kerja yang di hasilkan juga sangat memuaskan bagi kami. Dengan sikap yang teliti tentunya kami sebagai masyarakat percaya kepada pihak pegawai karena mereka mampu bekerja dan melaksanakan tangungg jawabnya dengan baik “(Bapak Asis Marhadi, S.P dalam Wawancara tanggal 21 Januari 2016) Hasil wawancara di atas di perkuat dengan hasil obeservasi pada kantor Camat Tiworo Tengah yang menunjukan bahwa pemberi layanan sudah Cukup teliti dalam menyelesaikan tugasnya. Para pemberi layanan sudah menunjukkan ketelitian kerja kepada masyarakat terhadap produk layanan yang di hasilkan. Hal itu terlihat dari kinerja petugas dalam memberikan pelayanan

selalu

sesuai

dengan

peraturan

dan

prosedur

sehingga

menghasilkan produk pelayanan layanan yang memuaskan bagi masyarakat. Seperti halnya dalam pembuatan KTP dan KK, sebelum di proses petugas memeriksa dengan teliti kelengkapan persyaratan pelayanan dari pemohon.

59

Hal itu di lakukan agar dalam proses pembuatan KTP Dan KK tidak terdapat masalah dalam pengimputan data. Walaupun terkadang masih terjadi ketelitian yang belum maksimal, tetapi pemberi layanan akan bertanggung jawab penuh untuk memperbaikinya dan memberikan yang terbaik untuk masyarakat. Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa di tinjau dari Tingkat ketelitian pugawai dalam melaksanakan tugasnya sudah cukup baik. Artinya pemberi layanan sudah cukup mampu menyediakan layanan dengan teliti terhadap produk layanan yang di hasilkan. Ketelitian kerja pemberi layanan terhadap produk layanan yang di hasilkan, tentunya akan memberikan kepuasan kepada masyarakat. b.

Keahlian Petugas Pelayanan Suatu pelayanan yang diberikan dengan berkualitas, tentunya ditentukan oleh

bagaimana kecakapan dan kehandalan petugas atau

dapat dikatakan dengan menguasai keterampilan serta pengetahuan pelayanan yang dibutuhkan, sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan. Keahlian dapat diartikan sebagai kemampuan seorang dalam mengahadapi situasi dan keadaan di dalam menyelesaikan pekerjaaan dan dalam memberikan pelayanan, keahlian seorang aparat dapat dilihat dari tingkat kreativitas yang dimilikinya serta inovasi-inovasi yang diciptakan dan kemampuannya dalam menyelesaikan suatu pekerjaan serta dalam memberikan pelayanan.

60

Keahlian

merupakan

hal

dinamis

dalam

menyelesaikan

pekerjaan dan dalam memberikan pelayanan, sebab aparat dituntut harus memiliki karakteristik individu serta kreativitas yang merupakan gabungan dari pengetahuan, keterampilan dan sikap dasar lainnya dari aparat

itu

sendiri.

Keahlian

merupakan

kriteria

yang

mampu

membedakan di antara aparat yang memiliki kinerja yang unggul dan baik, kompetensi bukan sekedar aspek yang menjadi prasyarat suatu jabatan,

tetapi

merupakan

aspek

yang

menetukan

optimalisasi

keberhasilan kinerja. Dalam meningkatkan pelayanan dengan kinerja yang baik pendidikan sangat berpotensi dalam memperluas wawasan aparat itu sendiri. Dengan adanya keahlian tersebut setiap aparat dituntut memiliki tingkat pendidikan yang memadai. Kantor Camat

Tiworo Tengah

memiliki aparat dengan tingkat pendidikan yang berbeda-beda dan memiliki tingkat emosional yang berbeda pula. Aparat yang memiliki tingkat pendidikan sarjana akan menduduki suatu jabatan sturktural dalam lingkup Kecamatan sesuai dengan gelar yang dimilikinya. Gelar pendidikan Sarjana Ekonomi (SE) menduduki posisi di bidang keuangan, Sarjana Sosial (S.Sos) menduduki posisi bidang pemerintahan, tingkat pendidikan Sarjana Hukum (SH) menduduki posisi pemberdayaan dan ketertiban, dan aparat yang hanya memiliki pendidikan formal atau SLTA akan menempati posisi staf Kecamatan.

61

Tingkat pendidikan serta penempatan posisi/kerja di Kantor Camat Tiworo Tengah Kabupaten Muna Barat, dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 6. Tingkat Pendidikan dan Penempatan Kerja No

Tingkat Pendidikan

1.

Gelar Pendidikan

- Kasi Pemerintahan

Sarjana (SE), (SH),

- Kasi Pelayanan Umum

(S.Sos), (S.IP)

- Sekertaris Camat(Sekcam)

Penempatan Kerja

- Jabatan Fungsional 2.

Tingkat Pendidikan

Jabatan fungsional

SLTA/ Sederajat 3.

Tingkat Pendidikan SLTP

Sumber Kecamatan Kantor Camat Tiworo Tengah 2015 Adapun hasil wawancara

yang di peroleh dari informan

mengenai Keahlian Petugas Pelayanan Pada Kantor Camat Tiworo Tengah adalah sebagai berikut : “Saya bisa menjamin bahwa kemampuan pegawai pada kantor Camat Tiworo tengah dalam menjalankan tugas dan fungsinya khusunya dalam hal memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah sangat baik. Saya selaku pimpinan kantor camat ini sudah berupaya semaksimal mungkin agar pegawai bisa bekerja dengan baik dan memberikan kepuasan kepada masyarakat atau pengguna jasa. melihat Tingkat Pendidikan para pegawai di Kantor ini sangat bervariasi, tentu kemampuan dan pengalaman yang di miliki oleh masing-masing pegawai juga berbeda-beda. Untuk menjamin agar pegawai bekerja dengan baik dan profesional maka dalam pembagian tugas dan tanggung jawab kami sesuaikan dengan kemampuan yang di miliki pegawai serta senantiasa memberikan pemahaman kepada mereka tentang tugas dan tanggung jawab yang di embannya. Jadi tidak 62

di ragukan lagi tingkat keahlian dan kemampuan mereka dalam melaksanakan tugas-tugasnya baik itu dalam memberikan pelayanan maupun tugas lainnya (Bapak Laode. Tibolo, SE dalam wawancara tanggal 10 Februari 2016) “Mengenai pelayanan yang diberikan oleh aparatur kepada masyarakat yang melakukan aktivitas pengurusan pelayanan sudah sangat baik. Hal ini disebabkan oleh adanya profesionalitas/keahlian para aparatur dalam melaksanakan tugas-tugasnya serta perannya sesuai dengan tugas yang diemban. Dengan adanya keahlian yang baik dari pegawai akan merubah cara pandang masyarakat kepada pemerintah, sehingga masyarakat merasa puas dalam hal melakukan pengurusan baik Itu menyangkut Pelayanan KTP Maupun KK Dan pelayanan lainnya. Hal ini kami lakukan dengan baik karena merupakan salah satu hal yang penting untuk memperoleh kepercayaan dari masyarakat dan membuktikan kepada masyarakat bahwa pegawai pada kantor camat ini sudah mampu memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin melalui keahlian yang di miliki oleh para pegawai Kantor Camat Tiworo Tengah ini. Hal ini juga tidak terlepas dari upaya pimpinan yang selalu memberikan motivasi kepada pegawai untuk selalu senantiasa bekerja layaknya sebagai tenaga kerja yang terlatih dan memiliki keahlian tinggi”. (Bapak Sahrudin,SH selaku Sekertaris Camat dalam wawancara, 10 februari 2012) ” Mengenai tingkat keahlian petugas pelayanan sudah tidak di ragukan lagi. Saya selaku kasi pelayanan umum sudah menjamin bahwa pegawai yang bertugas dalam memberikan pelayanan sudah memiliki keahlian yang cukup baik. Misalnya Pada saat masyarakat akan melakukan pembuatan Kartu Keterangan penduduk atau kartu keluarga maupun pengurusan lainnya, aparat/petugas segera memberitahu persyaratan yang ada dan proses yang akan dilalui oleh masyarakat, dengan demikian masyarakat pun mengetahui dan mengerti mengenai layanan yang dia butuhkan, disamping itu juga bagaimana aparat/petugas selalu memberi tahu masyarakat mengenai jenis pelayanan dan apa saja yang harus disediakan masyarakat”. Itu sudah membuktikan bahwa petugas pelayanan memang sudah memiliki keahlian di bidangnya. (( Ibu Sujariah, S.Sos dalam wawancara tanggal 15 Januari 2016).

63

Pernyatan yang di berikan oleh pihak Kecamatan tersebut kembali dibuktikan lewat wawancara yang dilakukan pada masyarakat yang mengatakan bahwa : “Para pegawai kecamatan memang sudah memiliki keahlian masing-masing dalam menjalankan tugas dan fungsinya,dalam memberikan pelayanan para petugas selalu menjelaskan dengan baik kepada kita tentang proses pelayanan yang akan kami lakukan. Para petugas menjelaskan denngan sejelas mungkin sehingga kami langsung mengerti. Itu membuktikan bahwa petugas pelayanan memang sudah memiliki kehalian di bidang tersebut. Saya juga merasa puas dengan produk layanan yang di hasilkan karena keahlian yang di miliki maka hasil kerjanya juga sangat memberikan kepuasan ” ( Bapak Gusti Ngurah, S.Pd dalam wawancara tanggal 24 Januari 2016) “Keahlian pegawai pada Kantor Camat Tiworo Tengah sudah sangat baik. Ketika saya datang di Kantor camat untuk membuat kartu Tanda Penduduk (KTP), pegawai yang bertugas pada kasi pelayanan memberian pejelasan mengenai syarat-syarat yang harus di lengkapi serta proses pembuatan KTP dengan sangat baik layaknya sebgai pegawai yang profesional. Menurut saya kemampuan yang di miliki pegawai sudah tidak di ragukan lagi, baik dari sikap mereka maupun ketika mereka bekerja. Saya rasa itu hal yang wajar karena itu sudah menjadi tanggung jawab mereka yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. ( Ibu Hasna dalam wawancara tanggal 25 Januari Februari 2016) “ Pegawai di Kantor Camat Tiworo Tengah sudah sangat terlatih dan kemampuan/keahliannya dalam memberikan pelayanan tidak di ragukan lagi. Menurut saya itu hal yang sangat wajar,karena para petugas tentunya sudah terlatih dan meiliki pendidikan serta pengalaman di bidangnya. Sehingga mereka di percaya oleh pimpinan untuk melaksanakan tugas tersebut, jadi sudah sepantasnya juga para pegawai harus melaksanakan tanggung jawab tersebut dengan baik agar tidak mengecewakan pihak pimpinan. Selan itu dengan kemampuan yang di miliki oleh pegawai dalam memberikan pelayann, kami dari pihak masyarakat juga akan merasa puas, karena pelayanan yang di berikan tentunya juga akan sangat baik. “(Bapak Asis Marhadi, S.P dalam Wawancara tanggal 21 Januari 2016)

64

Hasil wawancara di atas di perkuat berdasarkan hasil observasi dilapangan yang menunjukkan bahwa para pegawai di kantor Camat tiworo

tengah

sudah

memiliki

keahlian

masing-masing

dalam

menjalankan tugas dan fungsinya. Keahlian di bidangnya masing-masing di sebabkan karena penempatan pegawai sesuai dengan kemampuannya serta tingkat pendidikannya. Aparat yang memiliki tingkat pendidikan sarjana akan menduduki suatu jabatan sturktural dalam lingkup Kecamatan sesuai dengan gelar yang dimilikinya. Akan Tetapi tidak bisa di pungkiri bahwa dalam organisasi ada aparat yang menduduki jabatan tidak sesuai dengan tingkat pendidikan yang dimilikinya, tetapi aparat tersebut memiliki pengalaman di bidang itu dan dia mendapat kepercayaan membidangi bidang tersebut. Keahlian petugas dalam memberikan pelayanan dapat di lihat dari cara kerja petugas pada kasi pelayanan umum yang terlihat sudah sangat ahli dalam memberikan pelayanan baik dari sikap maupun cara kerja mereka yang sangat profesional. Para petugas menjelaskan secara detail mengenai prosedur pelayanan serta melkasanakan segala tugas dan tanggung jawabnya dengan sebaik mungkin demi memberikan yag terbaik kepada masyarakat. Hal ini tidak lepas dari upaya pimpinan Kantor Camat yang menempatkan para pegawai sesuai keahlian dan kemampuannya masing-masing. Akan tetapi yang menjadi permasalahan pada Kantor Camat ini adalah pegawai memiliki kebiasaan buruk yaitu menunda-nunda pekerjaannya. Mereka cenderung malas dan kurang

65

mengutamakan

kebutuhan

masyarakat.

Kebiasaan

menyebabkan kelambatan proses pelayanan

inilah

yang

terlihat dari waktu

penyelesaian pekerjaan yang relatif lama. Rata-rata masyarakat para pengguna jasa harus menunggu dalam waktu paling cepat tiga hari bahkan lebih. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa aparat pemerintah pada kantor Camat Tiworo Tengah sudah memiliki tingkat keahlian yang baik dalam melaksanakan tugas dan fungsinya sebagai tenaga yang terlatih. Aparat Kantor Camat Tiworo Tengah sudah dibekali dengan pelatihan dasar, serta rata-rata memiliki pengetahuan dan skil masingmasing sesuai dengan tupoksinya sehingga aparat dapat bekerja secara profesional. Keahlian pegawai sangat penting dalam suatu birokrasi, karena keahlian akan sangat mempengaruhi dalam penyelesaian pekerjaan maupun dalam memberikan pelayanan. c.

Kedisiplinan Para Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Kedisiplinan sangatlah penting dalam pertumbuhan organisasi, terutama untuk memotivasi aparat agar mendisiplinkan diri dalam melaksanakan pekerjaan baik secara perorangan maupun secara kelompok. Disiplin juga dapat bermanfaat untuk mendidik aparat dalam mematuhi peraturan , prosedur maupun kebijakan yang telah di tetapkan untuk menghasilkan pelayanan yang lebih baik. setiap aparat memiliki tingkat kedisiplinan yang tinggi, dalam hal ini aparat di harapkan selalu hadir untuk mengerjakan tugas pekerjaan yang di berikan, di sisi lain 66

harus selalu hadir dalam memberikan pelayanan bagi warga masyarakat yang membutuhkan pelayanan tersebut. Dari aspek ini setelah dianalisa berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan, bahwa kedisiplinan petugas aparatur Pemerintah Kecamatan Tiworo Tengah

dalam

terlaksana dengan baik,hal tersebut di buktikan melalui hasil wawancara. Dimana hasil yang di dapatkan adalah sebagai berikut “Setiap pegawai harus tahu dan mengerti tentang peraturan yang

berlaku dalam melaksanakan tugasnya. Dengan adanya perarturan tersebut maka akan meningkatkan tingkat kedisiplinan pegawai baik itu aturan mengenai jam kerja maupun kedisplinan lainnya. Kami dari pihak Kecamatan sudah memiliki aturan mengenai aturan jam kerja, dimana pegawai harus datang pada pukul 08.00 WITA dan Pulang pada Pukul 16.00 WITA. Dalam hal kedisiplinan pegawai ketika datang dan pulang kerja sudah bisa dikatakan baik, ini karena pegawai selalu datang lebih awal dan selalu aktif apel pagi. Jadi para pegawai dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk masyarakat karena ketaatan peraturan terhadap waktu kerja”. (Wawancara Bapak Tibolo, Selaku Pimpinan Camat dalam wawancara Tanggal januari 2016) “ Dalam penerapan kedisiplinan kerja aparat harus sesuai dengan aturan yang di tetapkan oleh pihak kecamatan. Pegawai harus taat dan patuh terhadap aturan tersebut. Seperti misalnya aturan mengenai jam kerja pegawai, pegawai harus datang tepat pukul 08.00 WITA dan pulang Pada pukul 16.00 WITA. Saya sebagai sekertaris Camat melihat bahwa kedisiplinan pegawai dari ketaatan mereka terhadap aturan jam kerja belum terlaksana dengan baik. Masih ada pegawai yang belum mematuhi aturan tersebut, hal ini bisa saja terjadi karena pada Kantor Camat ini tidak di atur secara tegas tentang sanksi bagi pegawai yang melanggar. Tetapi kami sebagai pihak pimpinan selalu berusaha agar kedisiplinan pegawai akan lebih di tingkatkan lagi. ”. (Bapak Sahrudin , SH selaku Sekertaris Camat dalam wawancara, 10 februari 2016). “ Kami sebagai pegawai di Kantor Camat Ini selalu berusaha untuk menaati segala peraturan yang di tetapkan di Kantor Camat Ini apalagai menyangkut kedisiplinan. Saya sebagai kasi pelayanan umum di tuntut untuk selalu ada di tempat kerja

67

karena tugas saya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat, sehingga kami harus selalu siap ada di tempat ketika masyarakat membutuhkan jasa kami. Akan tetapi masalah lain adalah kami terkadang sering mendapat tugas kerja di luar kantor, sehingga tidak menutup kemungkinan jika saya tidak berada di kantor pada saat jam kerja. Biasanya ketika saya ada kegiatan di luar kantor ada petugas pegganti yang menggantikan saya, untuk mengantisipasi jika ada masyarakat yang datang untuk melakukan pengurusan pelayanan. ( Ibu Sujariah,S.Sos selaku Kasi Pelayanan Umum dalam wawancara tanggal 15 Januari 2016). Pernyatan tersebut kembali dibuktikan lewat wawancara yang dilakukan pada masyarakat yang mengatakan bahwa: Saya pernah datang Ke Kantor Kecamatan untuk mengurus Kartu Keluarga (KK), Tetapi di Kantor Camat tersebut hanya ada dua orang pegawai. Kebetulan pegawai yang mempunyai tugas untuk membuat Kartu Keluarga juga tidak ada di kantor. Jadi saya harus kembali keesokan harinya”. Ini membuktikan bahwa petugas pelayanan tidak disiplin karena tidak ada di tempat kerja pada saat jam kantor (Wawancara Bapak Laode Halimu, S.Pd dalam wawancara tanggal 22 Januari 2016). “Pada waktu itu saya sedang mengurus KTP, ketika saya datang di Kantor Camat ternyata petugas yang biasa menangani tidak ada. Katanya sedang pergi keluar sebentar.petugas lain menyarankan untuk menunggu sebentar . Setelah saya menunggu sampai siang petugas tersebut tidak kunjung datang. Dan petugas lain menyarankan untuk datang besok saja. Saya sangat kecewa karena sudah menunggu sampai beberapa jam tapi petugas tidak kunjung datang ”(Wawancara Bapak Ketut Sumadiase, dalam wawancara tanggal 21 Januari 2016) “ Kedisiplinan Pegawai di Kantor Camat Tiworo Tengah menurut saya belum terlaksana dengan baik. Ketika saya datang ke kantor Camat Untuk membwakan undangan Kepada Camat Tiworo Tengah, kantor yang begitu luas hanya terdapat beberapa pegawai saja, padahal saat itu sudah sekitar pukul 11.00 WITA. Ini membuktikan bahwa pegawai pada kantor Camat tersebut kurang displin kalau di lihat dari kehadiran dan ketaatan mereka terhadap aturan jam kerja. Seharusnya ini menjadi perhatian bagi pihk pimpinan untuk meningkatkan kedisiplinan para pegawai. karena ini faktor yang sangat

68

penting, jika petugas atau pegawai jarang di tempat bagaimana cara memberikan pelayanan yang baik kepada masyarat“ (Bapak Asis Marhadi, S.P dalam Wawancara tanggal 21 Januari 2016) Hasil penelitian tersebut di perkuat dengan hasil observsi di lapangan yang menunjukan bahwa

masih banyak ditemukan para

pegawai yang kurang disiplin, misalnya dalam hal jam masuk kantor. Masih ada beberapa pegawai yang datang dan pulang kantor seenaknya. Hal seperti ini dapat menghambat proses pelayanan dan mengakibatkan para pegawai tidak maksimal dalam menjalankan tugasnya. Selain itu para petugas juga sering berada di luar kantor ketika jam kerja., hal itu di karenakan

selain

petugas

pelayanan

mempunyai

tugas

pokok

memberikan pelayanan, juga di bebani tugas lain yang tidak ada hubungannya dengan tugas pelayanan. Selain tugas Tersebut kegiatankegiatan lain yang seringkali di lakukan aparat dalam rangka kepentingan pribadinya adalah mengantar anak ke sekolah, berbelanja bahkan hanya sekedar makan siang atau makan di warung. Berbagai tugas dan pekerjaan sampingan tersebut berdampak pada terbengkalainya tugas pokok pelayanan bahkan menunda proses pelayanan. Sehingga wajar masih banyak informan yang mengatakan bahwa harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan dikarenakan petugas tidak ada di tempat. Keadaan ini menunjukkan bahwa rendahnya tingkat kedisipilian pegawai terhadap peraturan serta kurangnya kesadaran pegawai akan pentingnya kepentingan masyarakat.

69

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa, kedisiplinan pegawai di kantor Camat Ini masih belum dilaksanakan dengan baik. para pegawai Kecamatan belum sepenuhnya menaati peraturan mengenai aturan jam kerja sehingga menimbulkan rendahnya tingkat kedisiplinan. Fakta di lapangan menunjukkan bahwa birokrasi belum sepenuhnya memberikan penghargaan yang layak pada masyarakat. Masyarakat masih

di

tempatkan

pada

kedudukan

yang

lemah

sehingga

kepentingannya seringkali di pinggirkan demi kepentingan pribadi. Adanya pegawai yang menjemput anak ketika jam kerja, berbelanja dan lain sebagainya menunjukkan bahwa kedisiplinan pegawai sangatlah kurang, kurangnya kedisplinan tersebut juga membuktikan bahwa kepentingan

masyarakat

belum

menjadi

fokus

utama

dalam

penyelenggaraan pelayanan publik. B. Akuntabilitas Biaya Pelayanan publik a.

Biaya Pelayanan yang sesuai aturan Dalam pengurusan pelayanan yang perlu di perhatikan adalah biaya pelayanan yang harus di keluarkan, ini merupakan salah satu persoalan yang perlu mendapat sorotan dari masyarakat. Dimana fakta sering terjadi pembayaran atas pelayanan yang diberikan di luar ketentuan yang telah di tetapkan oleh suatu organisasi. Karena ada sebagian aparat yang sering memanfaatkan momen pelayanan tersebut sehingga biaya pelayanan sering di naikkan melebihi biaya yang di tetapkan, padahal biaya tersebut adalah

70

merupakan sumber daya ekonomi yang memberi manfaat utama dalam meningkatkan organisasi. Biaya pelayanan adalah biaya atau tarif termasuk rinciannya yang di tetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Biaya pelayanan harus di tentukan secara konsisten dan tidak boleh ada diskriminasi, sebab akan menimbulkan ketidakpercayaan penerima pelayanan kepada pemberi pelayanan. Biaya pelayanan harus jelas pada setiap jasa pelayanan yang akan di berikan kepada masyarakat sehingga tidak menimbulkan kecemasan , khususnya kepada pihak atau masyarakat

yang kurang

mampu. Adapun rincian biaya/tarif Pelayanan yang di tetapkan pada kantor Camat Tiworo Tengah yaitu : Tabel.6 Biaya/Tarif Pelayanan Pada Kantor Camat Tiworo Tengah No

Jenis Pelayanan

Biaya /Tarif

1.

Kartu Tanda Penduduk (KTP)

Rp. 10.000

2

Kartu Keluarga (KK)

Rp. 15.000

3.

Surat Perizinan

Rp. 5.000

Ket

Camat

Tabel biaya/tarif pelayanan di atas menjelaskan bahwa biaya untuk pembuatan KTP adalah sebesar RP. 10.000. Biaya tersebut berlaku baik untuk pembuatan KTP baru, perpanjagan KTP serta pembuatan KTP karena hilang atau rusak. Biaya pembuatan Kartu Keluarga Sebesar Rp. 15.000,00 dan pembuatan surat Perizinan Rp. 5000,00. Surat perizinan yang di maksud adalah surat izin keramaian, surat keteranan domisili, surat keterangan izin usaha dan surat keterangan berkelakuan baik. 71

Mengenai ketetapan biaya pelayanan apakah sudah sesuai dengan aturan biaya yang di tetapkan pada kantor camat tiworo tengah tersebut, dibuktikan melalui hasil wawancara dari informan dimana hasil yang di dapatkan sebagai berikut : “Kalau mengenai rincian biaya/tarif , pihak Kecamatan sudah menetapkan kejelasan mengenai biaya yang di bebankan kepada masyarakat, tergantung dari jenis pelayanan yang di butuhkan. Pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat selalu berpedoman pada aturan-aturan yang di tetapkan dari kecamatan khususnya dalam hal biaya pelayanan. Biaya pelayanan yang kami tetapkan tentunya tidak akan menjadi beban bagi masyarakat setempat karena menurut kami sudah sesuai dengan kemampuan mereka. Saya selaku pimpinan Kantor Camat selalu menekankan kepada para pegawai khususnya pada kasi pelayanan Umum untuk selalu bekerja dengan jujur , sesuai aturan dan bekerja sesuai dengan kebutuhan masyarakat sehingga masyarakat merasa puas dan pihak kecamatan tidak akan lagi mendapat keluhan dari masyarakat. Karena kami tahu biaya pelayanan sangat penting dan perlu mendapat perhatian dari pihak pimpinan tentunya saya sendiri. Menurut saya petugas yang bekerja pada kasi pelayanan umum selalu menaati segala aturan tersebut, biaya yang mereka bebankan kepada masyarakat sudah sesuai dengan jenis kempuan masyarakat setempat (Bapak Laode. Tibolo Selaku pimpinan Kantor Camat dalam wawancara, 18 Pebruari 2016) “Dalam pembayaran biaya pelayanan sudah sesuai biaya yang telah di tetapkan, tetapi tidak bisa di pungkiri memang ada sebagian aparat yang sering melakukan pungutan biaya di luar dari ketentuan yang telah di tetapkan dan itu bukan merupakan tanggung jawab organisasi karena antara aparat dan penerima layanan dalam hal ini masyarakat sudah ada kesepakatan sendiri di antara keduanya. Jadi itu tidak menjadi masalah bagi pihak Kecamatan, karena keinginan itu memang dari pihak masyarakat. Dan biaya tambahan tersebut juga hanya sebagai ucapan terimakasi kepada aparat (Bapak Sahrudin, S.H dalam wawancara tanggal 10 Februari 2016) “ Mengenai biaya Pelayanan, saya selalu berpedoman pada aturan yang di tetapkan dan tentunya sesuai dengan jenis pelayanan entah itu pengurusan KTP, KK, dan lainnya. Kami tidak pernah membebankan biaya yang sangat besar kepada masyarakat. Misalnya untuk pengurusan KTP kami hanya meminta Rp.50.000.

72

Selama ini Biaya Itu tidak menjadi beban bagi masyarakat setempat. ( Ibu Sujariah,S.Sos selaku Kasi Pelayanan Umum dalam wawancara tanggal 15 Januari 2016). Pernyatan tersebut kembali dibuktikan lewat wawancara yang dilakukan pada masyarakat yang pernah mengurus KK atau KTP di Kantor Camat Tiworo Tengah yang mengatakan bahwa :: “ Saya tidak tau pasti mengenai ketentuan atau aturan biaya pelayanan di kantor Camat ini, tetapi saya pernah mendengar bahwa biaya pelayan tidak terlalu mahal dan sesuai dengan kemampuan masyarakat. Kecuali masyarakat harus membayar lebih kepada petugas apabila mereka ingin proses yang cepat. Menurut saya biaya pelayanan ini faktor yang penting dalam meningkatkan Citra Kantor Camat Tiworo Tengah. Jika Biaya Mahal maka akan banyak keluhan dari masyarakat ”(Wawancara Bapak Made Astawa, S.E dalam tanggal 15 Februari 2016) “Saya pernah mengurus KTP untuk anak saya di kantor Camat tiworo Tengah, kebetulan anak saya baru Tamat SMA dan akan mendafatar masuk perguruan tinggi. Saya datang kesana dengan membawa syarat-syarat untuk pengurusan KTP. Tetapi aparat menyuruh saya datang tiga hari lagi untuk mengambilnya. Karena anak saya sangat membutuhan KTP tersebut saya meminta pegawai untuk segera memprosesnya dengan alasan KTP akan di pakai anak saya mendaftar kuliah. Ketika itu biaya yang saya bayar Rp. 50.000 dan menurut saya itu tidak mahal yang penting prosesnya cepat”. ( Bapak Ketut Karjana wawancara Tanggal 25 February 2016). “Saya pernah membuat Kartu keluarga,tapi saat itu saya menitip berkas-berkas saya pada salah satu staf di Kecamatan yang kebetulan kerabat saya. Kerabat saya hanya meminta biaya Rp. 50.000 saja. Jadi menurut saya biaya dari kecamatan masih bisa di jangkau oleh masyarakat golongan ke bawah seperti saya” ( Ibu Endang dalam wawancara tanggal 15 Februari 2016) Berdasarkan hasil observasi di lapangan menunjukkan bahwa masih ada penyimpangan aturan mengenai biaya/tarif pelayanan. Para aparat masih belum menggunakan standar yang konsisten dalam hal penetapan biaya/ tarif kepada pengguna jasa. Hal itu terbukti dari aparat

73

yang tidak berpedoman pada aturan yang di tetapkan oleh pihak Kecamatan dalam penetapan biaya kepada masyarakat. Misalnya saja dalam pembuatan KTP dan KK, para pengguna jasa atau masyarakat yang seharusnya hanya membayar Rp. 10.000,- dan Rp. 15.000,- tetapi pada kenyataannya masyarakat harus membayar sebesar Rp.50.000,Kurangnya informasi yang di peroleh masyarakat mengenai biaya/tarif pelayanan di Kecamatan membuat masyarakat merasa tidak terbebani dan tidak mengeluh dengan biaya yang di bebankan kepada mereka , apalagi sebagai masyarakat awam yang mempercayakan semuanya kepada aparat

tanpa mempertimbangkan apakah yang di

lakukan aparat sudah sesuai aturan atau belum. Ketidaktahuan masyarakat mengenai ketentuan aturan biaya/ tarif pelayanan serta masih rendahnya kesadaran aparat terhadap kebutuhan masyarakat sebagai salah satu bukti bahwa pelayanan publik pada Kantor Camat Tiworo Tengah belum di laksanakan

secara

transparan

dan

akuntabel

terhadap

kebutuhan

masyarakat terkhusus dalam hal biaya/tarif pelayanan. Pada dasarnya Pelayanan publik harus di laksanakan secara akuntabel dan transparan oleh setiap unit pelayanan instansi pemerintah karena kualitas kinerja birokrasi pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam mencapai kesejahteraan masyarakat. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa biaya/tarif pelayanan pada Kantor Camat Tiworo Tengah belum di laksanakan sesuai dengan aturan yang telah di tetapkan. Para aparat dalam menetapkan biaya kepada 74

masyarakat pengguna jasa masih jauh menyimpang dengan aturan yang d tetapkan oleh pihak Kecamatan. ini membuktikan bahwa aparat menggunakan standar yang tidak konsisten dalam menyelenggarakan pelayanan. Ketika berbicara waktu, ,prosedur dan mekanisme, maka aturan menjadi sakral dan harus dilaksanakan , tetapi pada saat berbicara masalah biaya maka aturan sering diabaikan bahkan cenderung dilanggar. Pemerintah dalam berbagai sosialisainya selalu mengatakan akan mengutamakan kepentingan pelayanan masyarakat. Pelayanan yang prima (biaya murah, tepat waktu, tidak berbelit-belit

dan lain sebagainya)

menjadi keawajiban yang harus dilakukan oleh pemerintah, tetapi kenyataannya

kondisi tersebut tidak mampu direalisasikan dengan baik

bahkan terus menjadi permasalahan pada setiap unit birokrasi. Apalagi berkaitan dengan biaya pelayanan berbagai aturan dan ketentuan formal tersebut seakan-akan tidak di hiraukan oleh Birokrasi. b.

Kecepatan pegawai dalam pemberian pelayanan Yang dimaksud dengan kecepatan adalah dalam pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan (Boediono, 2003 : 69). Mengenai ketepatan waktu dalam suatu proses administrasi pemerintahan seharusnya ada ketentuan untuk penyelesaian suatu pekerjaan yang prinsipnya cepat, tepat sasaran, dan tidak berbelit-belit serta memberikan kesan yang baik bagi masyarakat.

75

Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari dilengkapinya atau dipenuhinya persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas. Pada kantor Camat Tiworo Tengah tidak memiliki aturan yang mengatur secara tegas tentang waktu pelayanan baik dalam pelayanan KTP, KK, maupun surat perizinan dari Kecamatan.. Akibat dari tidak adanya batasan waktu tersebut adalah ketidakpastian pelayanan dan dampaknya akan muncul kekecewaan masyarakat pengguna jasa dalam pelayanan. Adapun Hasil wawancara kepada informan, mengenai kecepatan pelayanan di kantor camat tiworo tengah, dimana hasil yang di dapatkan sebagai berikut: “ Kalau berbicara mengenai pelayanan, petugas sudah melaksanakan tugas dengan baik. Akan tetapi berbicara kecepatan pelayanan, kami selaku pemberi pelayanan sudah berusaha memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan tepat waktu, tetapi terkadang ada hambatan-hambatan kecil yang biasanya memperlambat waktu pelayanan, hambatan tersebut biasanya jika adanya kerusakan teknis ataupun hambatan dari pegawai jika ada kepentingan lain sehingga prosesnya tidak dapat di selesaikan dengan cepat dan tepat waktu”. (Wawancara Bapak Tibolo, Selaku Pimpinan Camat dalam wawancara Tanggal januari 2016) “ Pihak Kecamatan memang tidak memiliki aturan mengenai waktu pelayanan. Akan tetapi kami selalu berusaha secepat mungkin menyelesaikan pelayanan agar masyarakat merasa puas. Meskipun tidak ada batasan waktu bukan berarti kami tidak bisa menyelesaikan pelayanan dengan cepat. Kami selalu berusaha melakukan yang terbaik agar masyarakat merasa puas akan kinerja kami. ”. ”(Bapak Sahrudin Selaku Sekertaruis Camat Tiworo Tengah dalam Wawancara tanggal 10 Februari 2016)

76

“Dalam memberikan pelayanan pada masyarakat kami selalu melakukannya dengan sebaik mungkin dengan tidak mempersulit setiap masyarakat yang membutukan pelayanan kami. Akan tetapi dalam proses pelayanan tersebut kadangkala ada hambatanhambatan yang membutuhkan waktu lama dalam pemprosesannya. Misalnya karena ada pekerjaan lain yang lebih penting dan mendesak sehingga kami menyarankan pemohon untuk datang keesokan harinya” ( Ibu Sujariah,S.Sos selaku Kasi Pelayanan Umum dalam wawancara tanggal 15 Januari 2016).

Pernyatan tersebut kembali dibuktikan lewat wawancara yang dilakukan pada warga yang mengatakan bahwa : ” Pelayanan yang diberikan pada saya oleh petugas kecamatan menurut saya sudah baik, , tetapi yang sering mengecewakan kenapa tidak bisa selesai dengan cepat. Saya pernah mengurus Kartu Keluarga sudah sejak kemarin baru bisa di ambil tiga hari kemudain. Padahal jika lansung di kerjakan prosesnya tidak akan butuh waktu selama itu ” (Bapak Ketut Karjana wawancara Tanggal 25 February 2016). “ mengenai kecepatan pelayanan,saya sebagai pihak masyarakat sangat menyangkan dengan kelambatan proses pelayanan dari pihak Kecamatan. Saya pernah membuat kartu Tanda Penduduk, pegawai menyarankan untuk datang tiga hari lagi. Bukan kah itu waktu yang cukup lama hanya sebatas pembuatan Kartu Tanda Penduduk. Yang mengecewakan lagi setelah saya datang tiga hari kemudian, ternyata KTP tersebut belum juga di selesaikan denga berbagai alasan dari pihak Kecamatan. Saya sebagai masyarakat biasa hanya bisa diam, yang Saya ingin hanya pelayanan cepat meskipun biaya agak mahal” ”( Bapak H. AlI Muhidin Dalam wawancara tanggal 25 Februari 2016) “ Pemberian pelayanan di kantor Camat tersebut masih sangat lambat, dan tidak tepat waktu. Terkadang petugas meminta waktu tiga hari dalam menyelesaikan KTP. Akan tetapi dalam waktu tersebut terkadang KTP juga belum terselesaikan. Itulah salah alasan menyebabkan masyarakat malas untuk datang langsung mengurus KTP ke Kantor Camat tersebut dan lebih memilih untuk menitip kepada kerabat terdekat yang ada di pihak Kecamatan. Masyarakat tidak mau capek dan kecewa dengan waktu pelayanan yang tidak jelas tersebut . ” ( Ibu Diah dalam wawancara tanggal 15 February 2016 )

77

Berdasarkan hasil observasi di lapangan, dalam pemberian pelayanan Pemerintah Kecamatan tidak memberikan ketentuan yang jelas dan tegas mengenai batasan waktu pelayanan. Hal itu terbukti dari waktu penyelesaian permohonan dari masyarakat yang tidak jelas dan bervariasi. Menurut Kewajaran dan akal sehat setiap jenis pelayanan baik itu KTP,KK, dan lainnya bisa di selesaaikan dalam waktu satu hari bahkan bisa diselesaikan dalam hitungan Jam saja dalam pelaksanaannya, tetapi justru membutuhkan waktu selama tiga hari bahkan bisa lebih. Hal ini dapat di lihat dari lamanya waktu tunggu masyarakat pengguna jasa dimana mereka rata-rata harus menunggu waktu penyelesaian dalam waktu tiga hari bahkan terkadang lebih dari waktu yang di janjikan tersebut. Sehingga tidak jarang masyarakat pengguna jasa merasa kecewa karena ketidakpastian waktu penyelesaian tersebut. Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa kecepatan pelayanan aparat dalam menyelesaiakan pelayanan pada Kantor Camat Tiworo Tengah belum terlaksana dengan baik, terbukti dari tingkat kekecewaan yang di rasakan oleh masyarakat mengenai ketidakpastian waktu pelayanan. Ketidakpastian waktu pelayanan pada Kantor Camat Tiworo Tengah di sebabkan karena Kantor Camat tersebut tidak mengatur secara tegas mengenai waktu pelayanan, dan berdampak pada kekecewaan masyarakat pengguna jasa . Kecepatan pelayanan memang menjadi salah satu masalah yang sering terjadi pada setiap unit birokrasi dalam hal pelayanan publik, ini di 78

sebabkan karena kurangnya kreativitas dan inisiatif birokrasi untuk mencari jalan keluar terhadap masalah yang ada. Birokrasi hanya terpaku pada aturan-aturan yang telah di tetapkan dan enggan untuk mengambil inisiatif sendiri dalam memecahkan masalah yang terjadi. Oleh karena itu, Kantor Camat Tiworo Tengah harus mampu meningkatkan serta mencari jalan keluar mengenai masalah yang berkaitan dengan kecepatan pelayanan sehingga masyarakat akan merasa puas dengan kinerja aparat. C. Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik a.

Kejelasan Persyaratan pelayanan Indikator yang dapat di gunakan untuk melihat akuntabilitas produk

pelayanan publik adalah adanya adanya kejelasan mengenai

persyaratan pelayanan.

Kejelasan persyaratan merupakan hal-hal yang

harus di penuhi Oleh masyarakat pengguna jasa untuk mendapatkan pelayanan. Syarat-syarat pelayanan tersebut harus di informasikan secara jelas

sehingga memudahkan masyarakat untuk melengkapi segala

persyaratan pelayanan tersebut. Adapun persyaratan setiap jenis pelayanan pada Kantor Camat Tiworo Tengah Kabupaten Muna Barat yaitu : 1. Kartu Tanda Penduduk (KTP) Adapun persyaratan pengurusan KTP di Kecamatan adalah sebagai berikut : a. Pembuatan KTP baru - Berumur 17 tahun ke atas atau sudah pernah menikah

79

- Surat Pengantar dari Desa/Kelurahan - Kartu Keluarga - Akta Kelahiran - Akta Nikah bagi penduduk yang belum berumur 17 tahun - Foto ukuran 3x4 sebanyak 2 lembar b. Perpanjangan KTP - Surat Pengantar dari Desa/Kelurahan -

Kartu Keluarga

- Foto ukuran 3x4 sebanyak 2 lembar - KTP yang telah habis masa berlakunya c. KTP hilang / rusak - Surat Pengantar dari Desa/Kelurahan - Foto ukuran 3x4 sebanyak 2 lembar - Surat keterangan hilang dari kepolisian (bagi KTP yang hilang) - KTP yang rusak - Kartu Keluarga 2. Kartu Keluarga (KK) Persyaratan yang harus dipenuhi untuk mengurus Kartu keluarga (KK), yaitu : - Surat Pengantar dari desa/kelurahan - Akta perkawinan - Akta Kelahiran

80

3. Surat Keterangan Adapun persyaratan yang harus dipenuhi untuk mengurus surat keterangan yaitu: - Surat Pengantar dari desa/kelurahan - KTP Adapun beberapa jenis surat keterangan yang dapat diurus di Kantor Kecamatan yaitu : 1.

Surat keterangan Izin Keramaian

2.

Surat keterangan izin usaha

3.

Surat Keterangan berdomisili

4.

Surat keterangan berkelakuan baik Berikut di sajikan hasil wawancara mengenai kejelasan

persyaratan pelayanan di Kantor Camat Tiworo Tengah: “ Kantor Camat Tiworo Tengah sudah menyediakan persyaratan pelayanan mengenai syarat-sayarat pelayanan diKantor Camat ini. Persyaratan tersebut bisa langsung di peroleh di kecamatan dan bisa juga di dapat dari perangkat desa masing-masing. Karena dari pihak keScamatan sudah menginformasikan persyaratan tersebut kepada masing-masing desa melalui kepala Desa” (Wawancara Bapak Tibolo, Selaku Pimpinan Camat dalam wawancara Tanggal januari 2016) “ Sebagai Salah satu Kantor Kecamatan yang melayani kebutuhan masyarakat dalam hal pelayanan administrasi baik itu KTP, KK dan pelayanan lainnya tentu harus memiliki kejelasan mengenai syarat-syarat dalam pengurusan pelayanan tersebut. Untuk hal tersebut semua persyaratan sudah kami sediakan dan masyarakat bisa memperolehnya langsung di Kantor Camat. Harapan kami dengan adanya kejelasan persyaratan ini akan memudahkan masyarakat jika ingin mengurus pelayanan di Kantor Camat tanpa ada rasa bingung tettang apa-apa yang harus di sediakan. ”(Bapak Sahrudin Selaku Sekertaruis Camat Tiworo Tengah dalam Wawancara tanggal 10 Februari 2016)

81

“ Pada saat masyarakat akan melakukan pembuatan kartu keluarga dan Kartu Tanda Penduduk, kami aparat/petugas segera memberitahu persyaratan yang ada dan proses yang akan dilalui oleh masyarakat, dengan demikian masyarakat pun mengetahui dan mengerti mengenai layanan yang dia butuhkan, disamping itu juga bagaimana aparat/petugas selalu memberi tahu masyarakat mengenai jenis pelayanan dan apa saja yang harus disediakan masyarakat misalnya didalam pembuatan kartu keluarga, masyarakat harus menyediakan surat keterangan dari kepala desa, akte nikah, dan nantinya akan mengisi formulir permohonan kartu keluarga”. (Ibu Sujaria, S.Sos selaku kasi pelayanan umum dalam wawancara tanggal 15 Januari 2016). Pernyatan tersebut kembali dibuktikan lewat wawancara yang dilakukan pada warga yang mengatakan bahwa : “ Persyaratan Pelayanan di Kantor Camat sangat jelas. Jika kita tidak mengetahui syarat-syaratnya cukup datang ke kantor Camat. Di sana sudah di sediakan mengenai segala persyaratan pelayanan baik itu KTP, KK dan lainnya” ”( Ibu Endang, S.Pd dalam Wawancara tanggal 19 Februari 2016) “Kalau mengenai kejelasan persyaratan saya rasa sudah sangat jelas. Saya pernah mengurus KTP, syarat-syarat mengenai pelayanan bisa kita peroleh di Kantor desa dan persyaratanya juga tidak sulit ” (wawancara tanggal 19 Februari 2016) “ Menurut saya dari pihak Kecamatan sudah memberikan persyaratan yang cukup jelas. Ketika saya datang di kantor Camat pengumuman mengenai syarat-syarat pelayanan sudah ada di papan pengumuman Kecamatan, selain itu petugas juga menjelaskan secara jelas mengenai setiap jenis pelayanan “( Ibu Diah dalam wawancara tanggal 15 February 2016 ) Berdasarkan hasil observasi di lapangan menujukkan bahwa upaya aparat Kecamatan dalam menyediakan informasi yang jelas mengenai persyaratan pelayanan sudah di laksanakan dengan cukup baik. selain menyediakan informasi persyaratan pelayanan di Kantor Kecamatan, Pihak Kecamatan juga menginformasikan dengan jelas persyaratan

82

pelayanan kepada setiap masing-masing desa dan masyarakat bisa memperoleh informasi tersebut di Kantor Desa setempat. Hal ini di lakukan sebagai upaya untuk memudahkan masyarakat mengetahui persyaratan pelayanan tanpa harus datang ke Kantor Kecamatan. Mengingat persyaratan pelayanan merupakan salah satu hal yang sangat penting dalam proses pelayanan, maka pihak Kecamatan berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan informasi yang jelas kepada masyarakat setempat. Tindakan

petugas terhadap pengguna jasa yang

belum mengetahui persyaratan pelayanan adalah aparat memberitahukan cara melengkapi persyaratan, dimana masyarakat pengguna jasa harus memenuhi peraturan dan prosedur yang telah di tentukan terlebih dahulu sebelum pelayanan dapat di proses. Apalagi menyangkut pelayanan KTP dan KK yang merupakan dokumen penting sebagai bukti identitas diri yang memiliki implikasi terhadap tindakan-tindakan kriminal/pidana seperti penipuan, pencurian dan terorisme, Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa kejelasan persyaratan pelayanan pada Kantor Camat Tiworo Tengah Kabupaten Muna barat sudah di informasikan dengan jelas kepada masyarakat pengguna jasa, terbukti dari kemudahan masyarakat dalam memperoleh persyaratan pelayanan yang sudah di sediakan pada kantor desa setempat. Persyaratan pelayanan merupakan hal yang sangat penting di ketahui oleh masyarakat pengguna jasa, sehingga harus di informasikan dengan baik dan jelas kepada masyarakat.Persyaratan pelayanan yang di sediakan 83

dengan jelas akan memudahkan masyarakat dalam melengkapi syaratsayarat pelayanan, sebaliknya jika pesyaratan pelayanan tidak di informasikan secara jelas maka masyarakat akan mengalami kesulitan dalam melengkapi syarat-syarat pelayanan. Oleh karena itu kejelasan persyaratan pelayanan sangat di butuhkan oleh setiap birokrasi demi menunjang kelancaran dalam proses pemberian pelayanan kepada masyarakat luas. b.

Prosedur Dan Mekanisme Pelayanan Harus Sederhana Indikator lain untuk melihat Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik

adalah

dengan

Kesederhanaan

prosedur

Pelayanan.

Kesederhanaan yang di maksud adalah Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat. Prosedur pelayanan perlu diperhatikan dalam proses pelayanan , bagaimana dalam memberikan pelayanan harus sesuai dengan tahapantahapan pelayanan yang ada. Aparat yang memberikan pelayanan di Kantor Camat Tiworo Tengah harus mampu untuk merealisasikan kebutuhan masyarakat tanpa harus mempersulit dalam pemberian pelayanan tersebut, serta cenderung lebih menyederhanakan alur pelayanan termasuk pelayanan pengaduan. Adapun prosedur pelayanan pada Kantor Camat Tiworo Tengah Kabupaten Muna Barat dapat di lihat paa tabel sebagai berikut:

84

Tabel 7. Prosedur pelayanan pada Kantor Camat Tiworo Tengah NO 1.

Jenis Pelayanan Pelayanan Tanda

Prosedur Pelayanan

Kartu - Pemohon meminta surat keterangan Penduduk dari

(KTP)

Desa atau Kelurahan setempat - Pemohon ke Kantor Kecamatan guna mendaftarkan

diri

ke

petugas

pelayanan - Petugas

memberikan

formulir

pendaftaran untuk di isi - Petugas pelayanan mengoreksi berkas dari pemohon - Petugas

membawa

berkas

dan

meminta paraf ke kasi kesejahteraan masyarakat - Petugas mengajukan tanda tangan surat pengantar kepada camat - Camat menyerahkan ke petugas - Petugas meregister/membuat KTP - Petugas menyerahkan ke pemohon - Selesai 2.

Pelayanan Keluarga (KK)

Kartu - Pemohon meminta surat keterangan dari Desa atau Kelurahan setempat - Pemohon ke Kantor Kecamatan guna mendaftarkan

diri

ke

petugas

pelayanan - Petugas mengecek kelengkapan dan berkas persyaratan - Bila berkas lengkap dan benar petugas memproses dan bila kurang lengkap di

85

kembalikan kepada pemohon untuk di lengkapi - Petugas mengajukan tanda tangan surat pengantar kepada camat - Camat menyerahkan ke petugas - Petugas meregister/membuat Kk - Petugas menyerahkan ke pemohon - Selesai 3.

Surat keterangan/perizinan

- Pemohon mendaftarkan ke petugas pelayanan kecamatan - Petugas mengecek kelengkapan dan berkas persyaratan - Bila berkas lengkap dan benar petugas memproses dan bila kurang lengkap di kembalikan kepada pemohon untuk di lengkapi - Petugas mengajukan tanda tangan surat pengantar kepada camat - Camat menyerahkan ke petugas - Petugas

meregister/membuat

surat

keterangan atau perizinan - Petugas menyerahkan ke pemohon - Selesai Dari aspek ini setelah dianalisa berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan, bahwa pelayanan yang dilakukan oleh aparatur Pemerintah Kecamatan Tiworo Tengah

dalam memberikan pelayanan

sudah dilakukan dengan baik, sesuai dengan ketentuan yang ada, tanpa adanya kesulitan yang diberikan pada masyarakat Hal ini dibuktikan lewat

86

wawancara yang dilakukan pada salah satu staf kantor kecamatan, dimana hasil yang didapatkan: “Dalam pemberian pelayanan di Kantor Camat Tiworo Tengah prosedur pelayanan yang di berikan sudah sangat mudah, di lihat dari tata cara pelayanan yang di berikan oleh aparat. Kami selaku pimpinan selalu menginformasikan kepada aparat untuk mempermudah prosedur pelayanan sehingga masyarakat lebi)h mudah melakukan pelayanan tersebut “(Wawancara Bapak Tibolo, Selaku Pimpinan Camat dalam wawancara Tanggal januari 2016) “ Kami dari pihsk Kecamatan berupaya agar pelayanan yang kami berikan kepada masyarakat mudah di pahami. Apalagi bagi masyarakat awam yang sulit mengerti mengenai prosedur pelayanan. Untuk itu prosedur yang di tetapkan oleh pihak Kecamatan sudah sangat sderhana dan mudah di mengerti oleh masyarakat. Mengenai informasi prosedur pelayanan bisa di peroleh langsung di Kecamatan, jika ada masyarakat yang kurang mengerti kami pihak Kecamatan akan menjelaskan sejelas mungkin kepada masyarakat tersebut. ”(Bapak Sahrudin Selaku Sekertaruis Camat dalam Wawancara tanggal 10 Februari 2016) “ Dalam memberikan pelayanan pada masyarakat kami selalu melakukannya dengan sebaik mungkin dengan tidak mempersulit setiap masyarakat yang membutukan pelayanan kami, dalam proses pelayanan yang menyangkut administasi kependudukan, menyangkut kartu keluarga misalnya masyarakat hanya perlu menyediakan syarat-syarat yaitu,surat keterangan dari kepala desa, akte nikah, dan mengisi formulir permohonan pembuatan kartu keluarga yang disediakan oleh kecamatan.” (Bapak Lakari selaku kasi pelayanan umum dalam wawancara tanggal 15 Januari 2016). Pernyatan tersebut kembali dibuktikan lewat wawancara yang dilakukan pada masyarakat yang mengatakan : “ Pelayanan yang diberikan pada saya oleh petugas kecamatan menurut saya sudah baik, dimana pada saat saya menyediakan syarat-syarat administrasi untuk membuat kartu keluarga, petugas pun dengan sigap melayani saya dengan segera memberikan formulir untuk di isi dan memberikan arahanarahan bagaimana mengisi formulir dengan baik agar tidak 87

terjadi kesalahan dalam pengisian yang ada”( Bapak Muji dalam wawancara tanggal) “ Prosedur pelayanan sederhana dan tidak berbelit-belit, cukup melengkapi syarat-syarat yang di tetapkan di Kecamatan, Kemudian para aparat menjelaskan apa-apa yang harus di lakukan (Bapak H. Nuhung Dalam Wawancara 20 Januari 2016). “ Prosedur pelayanan sangat mudah, pada waktu itu saya mengurus KTP. Pertama petugas meminta surat pengantar Dari desa, lalu menyetor persyaratan apakah sudah lengkap atau belum. Kemudian petugas memberikan formulir dan kita tingal mengisi sesuai arahan petugas. Selanjutnya kita tinggal menunggu arahan dari petugas. (Bapak . ketut Karjana Dalam Wawancara 15 Februari 2016).” Hasil observasi di lapangan menunjukkan bahwa petugas sudah melaksanakan tugasnya sesuai dengan prosedur yang telah di tetapkan oleh pihak pimpinan. prosedur pelayanan pada Kantor Camat Tiworo Tengah sesuai dengantahap-tahap yang di tetapkan dan tidak berbelitbelit. Misalnya dalam pengurusan KTP Maupun KK pemohon harus membawa surat pengatar dari Desa atau kelurahan setempat sebagai bukti bahwa masyarakat tersebut benar-benar berasal dari desa atau kelurahan tersebut. Serta masyarakat juga harus melengkapi berkas-beras sebagai syarat dalam pelayana. Sebelum pembuatan KTP dan KK pemberi layanan terlebih dahulu memeriksa kelengkapan berkas sebagai syarat pelayanan. Jika syarat sudah lengkap maka pembuatan KTP dan KK akan segera di proses. Dalam hal ini, Masyarakat pengguna jasa dalam proses pelayanan cukup melengkapi syarat-syarat pelayanan tanpa harus melalui prosedur yang bebelit-belit.

88

Dengan demikian dapat dikatakan pelayanan yang diberikan dilihat dari aspek kesederhanaan prosedur dan mekanisme pelayanan sudah baik. Artinya Pihak Kecamatan sudah mampu memberikan pelayanan yang mudah di pahami dan di laksanakan oleh masyarakat tanpa harus melalui proses yang berbelit-belit. Dengan proses pelayanan yang sederhana ini tentu akan memberikan kepuasan bagi masyarakat pengguna jasa karena mereka tidak harus melalui proses yang rumit dan membingungkan.

89

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Dari hasil penelitian dan pembahasan dapat di tarik kesimpulan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik pada kantor Camat Tiworo Tengah sudah berjalan dengan cukup baik. Artinya pihak pemberi pelayanan sudah dapat mempertanggungjawabkan pelayanan yang dilakukan dengan cukup baik, seperti berusaha menghasilkan kualitas pelayanan sesuai keinginan masyarakat. Namun proses pertanggungjawaban yang dimiliki masih butuh pembenahan, khususnya terkait dengan Kedisiplinan petugas pelayanan yang masih belum terlaksana dengan baik , biaya pelayanan yang masih menyimpang, serta Kecepatan pelayanan yang belum bisa di selesakan tepat waktu agar aparatur pemberi pelayanan dapat memiliki tanggung jawab publik yang lebih baik lagi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

90

B. Saran 1.

Pemerintah Kantor Camat Tiworo Tengah lebh memperhatikan kedisiplinan pegawai serta kecepatan, sehingga pelayanan publik dapat di laksanakan dengan lebh baik dan penuh tanggung jawab.

2.

Pemerintah Kantor Camat Tiworo Tengah harus lebih bersifat transparan terhadap masyarakat khususnya mengenai biaya pelayanan sehingga tidak terjadi lagi diskriminasi dalam pelayanan.

3.

perlu di lakukan upaya untuk membangun citra yang baik, sebagai aparat yang senantiasa melayani masyarakat dengan penuh tangung jawab serta mengutamakan kebutuhan masyarakat.

91

Daftar Pustaka Amy Y.S, Rahayu, 1997. Fenomena Sektor Publik Di Era Globalisasi, Dalam Bisnis Dan Birokrasi. Bandung Batinggi, 2008. Manajemen Pelayanan Umum, Reineka Cipta. Jakarta Bappenas, 2008. Modul Penerapan Tata Kepemerintahan Yang Baik (Good Public Governance) di Indonesia. Jakarta. Dwiyanto, Agus, 2005. Mewujudkan Good Governance MelaluiPelayanan Publik. Yogyakarta Grindle,Merilee S, 1980. Politics and policy implementatiton in the third word, New Jersey Princeton University Press. Ibrahim, Amin, 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Implementasinya. Mandar Maju. Bandung. Kepmenpan No. 63 tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kumorotomo, Wahyudi, 2005. Akuntabilitas Birokrasi Publik : Sketsa Pada Masa Transisi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Lukman Sampara, 2008. Manajemen Kualitas Pelayanan Publik, STIA LAN. Jakarta Manullang, M. dan AMH Manulang, 2001. Manajemen Personalia, Yogyakarta: Gadjah University Press Mardiasmo, 2002. Akuntansi Dalam Sektor Publik. Penerbit Andi. Yogyakarta Poerwadarminta, W.J.S, 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Gramedia. Jakarta. Muin

Fahmal, 2006. Asas-asas Umum Pemerintahan yang Layak dalaMewujudkan Pemerintahan yang Bersih, UI-Press, Yogyakarta.

Nugroho, Riant, 2009. Kebijakan publik formulasi, implementasi, Evaluasi. PT. Elex Media Kamputindo. Jakarta. Putra, Fadillah,2003. Paradigma Kritis Dalam Studi Kebijakan Publik,Sinar Grafika. Jakarta. Peter, Salim, 1991. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka

Paul Samuel, 2001. Akuntabilitas Pada Pelayanan Publik: Exit Voice And Control Word Siagian, S.P, 1993. Pengantar Ilmu Administrasi Negara, Gunung Agung. Jakarta Sumaryadi, Nyoman, 2005. Efektivitas Implementasi Kebijakan otonomi Daerah. Citra Utama, Jakarta. Sedarmayati, 2003. Good Governance (kepemerintahan yang baik). Mandar Maju. Bandung Sulistiyani, A. T. Dan Rosidah, 2003. Manajemen Sumber Daya manusia: Konsep, Teori dan Pembangunan dalam Kontek Organisasi Publik. Penerbit Graha Ilmu. Yogyakarta. Sinambela Lijan Poltak.DKK, 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan dan Implementasi, Bumi Aksar. Jakarta Sugiono, 2005. Metode Penelitian Administrasi Negara. Bandung: LP3E5 Tjokroamidjojo,Bintoro, 2004. Sistem Penyelenggaraan Pemerintahan Negara, Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia, Lembaga Administrasi Negara. Jakarta . Thoha, Miftah, 1995. Birokrasi Indonesia Dalam Era Globalisasi.PD Batang Gadis, Jakarta Thoha, Miftah, 1991. Perspektif Perilaku Birokrasi. Rajawali. Jakarta Tjiptono, Fandy, 1997, Prinsip-Prinsip Total Quality Service , Andi Yogyakarta Tjokroadmidjojo Bintoro, 2002. Transparansi Dan Akuntabilitas Dalam Pelayanan Publik. Jakarta. Suyuti, Moh. Yakub, 1999. Pengembangan Sumber Daya Manusia. Gaya Media Jakarta. Jakarta Wahab, Solichin Abdul,2005. Analisis Kebijaksanaan: Dari Formulasi ke Implementasi Kebijakan Negara. Jakarta: Bumi Aksara. Wibawa, Samoedra, 1994. Evaluasi Kebijakan Publik, Jakarta : Raja Grafindo Widodo, Joko, 2011. Analisis Kebijakan Publik. Malang : Bayumedia Publishing Widodo, Joko, 2001. Good Governance, telaah dan Dimensi Akuntabilitas Dan Kontrol Birokrasi Pada Era Otonomi Daerah. Insan Cendekia. Surabaya

L A M P I R A N

PEDOMAN WAWANCARA I. Pengantar Assalamu ‘alaikum wr.wb Melalui pertanyaan ini kami ingin mengetahui bagaimana implementasi prinsip good governance khusunya terkait dengan implementasi prinsip akuntabilitas dalam pelayanan publik untuk kepentingan skripsi. Oleh karena itu di harapkan kepada Bapak/Ibu kesediaannya untuk menjawab pertanyaan ini dengan baik dan benar sesuai dengan keadaan sesungguhnya. Keterangan dan jawaban dari Bapak/Ibu akan di jaga kerahasiaannya serta tidak akan mengancam posisi atau kedudukan Bapak/Ibu dalam bermasyarakat atau apapun.

II. PETUNJUK 1. Berikan jawaban atau keterangan menurut pengetahuan Bapak/Ibu yang sesuai dengan keadaan sebenarnya. 2. Pertanyaan akan berlanjut bila jawaban atau keterangan Bapak/Ibu ada yang belum jelas. 3. Terimakasih atas partisipasinya dan kerjasamanya.

III. Identitas informan 1. Nama

:

2. Umur

:

3. Jenis kelamin

: laki-Laki/ Perempuan

4. Pendidikan terakhir

:

5. Pekerjaan

:

6. Jabatan

:

7. Alamat

:

Tahun

IV. Pedoman Wawacara A. Akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik pada Kantor Camat Tiworo Tengah 1. Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu tentang tingkat ketelitian pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat di Kantor Camat Tiworo Tengah ? 2. Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu mengenai keahlian pegawai dalam memberikan pelayanan di Kantor Camat Tiworo Tengah ? 3. Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu tentang kedisiplinan para pegawai kantor camat Tiworo tengah ? 4. Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu mengenai biaya pelayanan diKantor Camat Tiworo tengah? Apakah biaya yang di bebankan kepada masyarakat sudah sesuai dengan biaya yang di tetapkan oleh Kecamatan ? 5. Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu mengenai ketepatan pelayanan di Kantor Camat Tiworo Tengah, apakah sudah tepat waktu atau belum ? 6. Bagaimana Tanggapan Bapak/Ibu Mengenai kejelasan persyaratan pelayanan di Kantor Camat Tiworo Tengah ? 7. Bagaimana Tanggapan Bapak/Ibu Mengeni prosedur Pelayanan diKantor Camat Tiworo Tengah, apakah mudah di pahami oleh masyarakat ?

IDENTITAS INFORMAN

1. Nama

: Laode Tibolo, SE

2. Umur

:45 Tahun

3. Jenis kelamin

: laki-Laki

4. Pendidikan terakhir

: Sarjana (SI)

5. Pekerjaan

: PNS

6. Jabatan

: Kepala Camat

7. Alamat

: Kambara

1. Nama

: Sahrudin, SH

2. Umur

: 42 Tahun

3. Jenis kelamin

: laki-Laki

4. Pendidikan terakhir

: Sarjana (SI)

5. Pekerjaan

: PNS

6. Jabatan

: Sekertaris Camat

7. Alamat

: Desa Suka Damai

1. Nama

: Sujaria, S.Sos

2. Umur

: 38 Tahun

3. Jenis kelamin

: perempuan

4. Pendidikan terakhir

: Sarjana (SI)

5. Pekerjaan

: PNS

6. Jabatan

: Kepala Kasi Pelayanan Umum

7. Alamat

: Desa Wapae Jaya

1. Nama

: Asis Marhadi, S.P

2. Umur

:49 Tahun

3. Jenis kelamin

: laki-Laki

4. Pendidikan terakhir

: Sarjana (SI)

5. Pekerjaan

: PNS

6. Jabatan

:-

7. Alamat

:Desa SuKadamai

1. Nama

:Ketut Sumadiasa

2. Umur

:45Tahun

3. Jenis kelamin

: laki-Laki

4. Pendidikan terakhir

: SLTP

5. Pekerjaan

: Petani

6. Jabatan

:-

7. Alamat

:Desa Suka Damai

1. Nama

: Made Astawa

2. Umur

:54 Tahun

3. Jenis kelamin

: laki-Laki

4. Pendidikan terakhir

: SMA

5. Pekerjaan

: Wiraswasta

6. Jabatan

:-

7. Alamat

: Desa Wapae Jaya

1. Nama

: Gusti Ngurah. S, S.Pd

2. Umur

:52 Tahun

3. Jenis kelamin

: laki-Laki

4. Pendidikan terakhir

:Sarjana (SI)

5. Pekerjaan

: Guru

6. Jabatan

:-

7. Alamat

:Desa Suka Damai

1. Nama

: Hasna

2. Umur

: 37 Tahun

3. Jenis kelamin

: laki-Laki/ Perempuan

4. Pendidikan terakhir

: SMA

5. Pekerjaan

: Wiraswasta

6. Jabatan

:-

7. Alamat

: Wapae Jaya

1. Nama

: Ketut Karjana

2. Umur

:45Tahun

3. Jenis kelamin

: laki-Laki

4. Pendidikan terakhir

: SD

5. Pekerjaan

:Petani

6. Jabatan

:-

7. Alamat

: SukaDamai

1. Nama

: Halimu, S.Pd

2. Umur

: 45 Tahun

3. Jenis kelamin

: laki-Laki

4. Pendidikan terakhir

: Sarjana (SI)

5. Pekerjaan

:Guru

6. Jabatan

:-

7. Alamat

: Kambara