Žádanka na sklad. Objednávka ND

E−SYNERGY − NÁSTROJ PRO PODPORU PROCESNÍHO ŘÍZENÍ

Ve třetím milníku „realizace“ mohou na požadavek Servis navazovat další procesní požadavky, které jsou vytvářeny a předklá− dány příslušným technikem a svázány s „nadřazeným“ požadavkem Servis. Nava− zující požadavky mohou být následující:

Objednávka ND Objednávkou ND vznáší technik požada− vek na pracovníka logistiky na objednání konkrétního náhradního dílu potřebného na záruční či pozáruční opravu zařízení. Požadavek obsahuje následující 4 proces− ní milníky: 1. Žádost o objednání dílu od technika, tech− nik uvede požadovaný díl, počet kusů a další související údaje (svázaný servis, zákazník z modulu CRM, atp.) a požada− vek předloží pracovníkům s rolí „logistik ND“. 2. Uskutečnění objednávky logistikou − lo− gistik objedná díl prostřednictvím internetové aplikace (e−shopu) jednoho z výrobců a schválením požadavku potvr− dí uskutečnění objednávky. 3. Příjem dílu logistikou od dodavatele − po převzetí dílu od přepravce uvede logistik datum přijetí a požadavek „realizací“ po− sune do dalšího milníku. 4. Evidence faktur za díl a navrácení vadné− ho dílu ze záruční opravy zpět dodavate− li − u dílů na pozáruční placené opravy je požadavek zpracován po příjmu faktur za díl a naskladnění dílu v ERP systému, u záručních je požadavek zpracováván až po navrácení vadného dílu a fakturaci výkonů souvisejících se záruční opravou výrobci. Po potvrzení převzetí dílu od dodavatele ve třetím procesním milníku dostává do své− ho workflow požadavek také technik jako oznámení o naskladnění dílu. Technik tak má možnost díl okamžitě po převzetí vy− zvednout ve skladu a pokračovat v zaháje− né opravě. Na požadavek je také možné vázat v podobě dokumentů e−mailovou komunikaci s dodavateli − eskalace dodávek, dokládání záručních nároků klienta na poskytnutí bezplatného dílu v záruce, atp.

Žádanka na sklad Požadavek je používán v případě žádosti jakéhokoliv pracovníka o vydání dosud nenaskladněného zboží, tedy zboží, které není možné vydat standardní systémovou výdejkou. Požadavek je zároveň používán techniky jako žádost o vydání dílů na záruč− ní opravy, které jsou často výrobcem posky− továny bezplatně, a proto také odpadá jejich naskladňování v ERP systému a možnost tvorby výdejek. Požadavek má následující procesní milní− ky: 1. Žádost o zapůjčení / vydání zboží (dílu) ze skladu − pracovník požadující díl nebo zboží uvádí především požadované po− ložky (díl /−y), počet kusů a ze seznamu dostupných skladů v jednotlivých podni− cích vybere sklad, ze kterého chce uvede− né zboží zapůjčit / vydat. 2. Vydání dílu − ve druhém milníku obdrží požadavek do svého workflow vedoucí skladník − manažer zvoleného skladu, čímž je umožněna i systémem řízená dis− tribuce požadavků napříč jednotlivými podniky, tedy pracovník z jednoho podni− ku může požádat o zboží ze skladu jiné− ho podniku. Skladník předá zboží a potvrdí jeho vydání, v případě expedi− ce zboží do jiného podniku je v požadav− ku uváděno i číslo balíku (expedice), které je možné dohledat v systému ku− rýrní služby a ověřit aktuální stav zásilky. 3. Navrácení zboží zpět na sklad / systémo− vá výdejka − pracovník, který požádal o zapůjčení / vydání zboží navrátí zpět na sklad všechny položky, případně zajistí jejich systémové vydání ze skladu. V po− žadavku je uváděno datum navrácení / za− slání zboží zpět na sklad, v případě navrácení zboží z jiného podniku i číslo balíku, v případě vydání zboží ze systému číslo systémové výdejky. 4. Ověření převzetí / vydání zboží − v závě− rečném milníku potvrzuje skladník pří− slušného skladu fyzické převzetí zboží nebo odepsání zboží ze systémového sta− vu skladu na základě uvedené výdejky.

SVĚT KVALITY • 4/2005 • 11


Zápůjčka Požadavek zápůjčka je využíván obecně pro zapůjčování jakéhokoliv zboží, které je evidováno ve stavu skladu v ERP systému. Požadavek je podkladem pro tvorbu zá− půjčky (převodky) ve skladovém systému. Hlavním smyslem požadavku je nastavený schvalovací proces zápůjček (zápůjčka mu− sí být před její realizací schválena) a řízení odpovědnosti žadatelů a jejich hospodář− ských / nákladových středisek za navracení zápůjček. Požadavek zápůjčka je využíván jak obchodním týmem pro placené zápůjčky (dohodnutá částka inkasovaná od zákazníka za zápůjčku je uváděna v požadavku jako podklad ke schválení) či bezplatné zápůjčky (například jako dočasné řešení zpožděné do− dávky objednaného zboží atp.), tak i servis− ním oddělením pro zapůjčování náhradních zařízení po dobu opravy. Požadavek sestává z následujících milní− ků: 1. Žádost o zapůjčení zboží, 2. Schválení / zamítnutí požadavku pracov− níkem s rolí „schvalovatel zápůjček“ − každý sklad má definovaného svého vlastního schvalovatele, například pro sklad zboží je tímto schvalovatelem ředi− tel odboru prodeje, který může zamítnout zápůjčku u zboží nakoupeného na zakáz− ku nebo u nedostatkového zboží. 3. Po schválení obdrží požadavek do svého workflow skladník nebo jiný pracovník zodpovědný za daný sklad (u skladu náhradních dílů „logistik ND“), který rea− lizací požadavku potvrdí jednak uskuteč− nění zápůjčky / převodky v systému skladového hospodářství a také fyzické předání zboží žadateli o zápůjčku − auto− rovi požadavku. 4. V posledním milníku obdrží požadavek jeho autor, který jej má ve svém work− flow po celou dobu trvání zápůjčky. Po− žadavek může ukončit až po navrácení zboží zpět na sklad doplněním povinného čísla systémové převodky / návratky do příslušného pole v požadavku. Existencí požadavku ve workflow žadatele − auto− ra zápůjčky po celou dobu jejího trvání je 12 • SVĚT KVALITY • 4/2005

zajištěna osobní odpovědnost pracovníků, kteří zapůjčení zboží iniciovali, tito pra− covníci mají také zodpovědnost za řádné navrácení zboží v plánovaném termínu (plánovaný termín ukončení zápůjčky je také uveden v požadavku). V požadavku Zápůjčka je také evidována skladová hodnota zapůjčeného zboží, která vstupuje v poměru k době zapůjčení (za kaž− dý měsíc zapůjčení 1/36) do interních nákla− dů oddělení, ze kterého pochází žadatel o zápůjčku.

Svoz a rozvoz Požadavek Svoz a rozvoz slouží k celofi− remnímu plánování a řízení rozvozů vlastní− mi pracovníky a vozidly. Požadavek může být distribuován k řešení jak firemním řidi− čům, tak i jiným pracovníkům, zpravidla technikům, kteří mohou v rámci pracovních výjezdů realizovat požadované rozvozy drobnějších položek do lokalit, ve kterých mají plánován servisní zásah, atp. Požadavek sestává z následujících čtyř procesních milníků: 1. V prvním milníku vyplňuje autor poža− davku − žadatel o zajištění rozvozu adre− su doručení / vyzvednutí navázáním příslušné společnosti (zákazníka či doda− vatele) z databáze modulu CRM, zároveň má možnost zadat jinou adresu, pakliže by se lišila od adresy uvedené na kartě společnosti v systému. V požadavku je rozlišeno také, zda se jedná o svoz − vy− zvednutí na uvedené adrese či rozvoz na danou adresu, také je možné doplnit dal− ší komentáře týkající se způsobu doruče− ní, daného zboží, atp. 2. Ke schválení obdrží požadavek všichni pracovníci s rolí „Dispečer rozvozů“, kte− ří jej přidělí k realizaci konkrétnímu řidi− či, také mohou k požadavku přidělit i konkrétní vozidlo, kterým bude rozvoz uskutečněn. 3. Zvolený řidič si ve třetím milníku zvolí vozidlo, kterým rozvoz uskuteční, z data− báze firemního vozového parku v systé− mu (pakliže již nebylo vozidlo určeno dispečerem rozvozů) a potvrdí datum nakládky či odjezdu pro zboží.


4. V posledním milníku potvrzuje řidič ukončení rozvozu a doručení zboží na po− žadovanou adresu. V požadavku také uvede najeté kilometry a čas strávený na cestě.

Servisní reporting Procesní požadavky je možné vyhodnoco− vat a monitorovat v průběhu celého jejich životního cyklu s ohledem na různá kritéria. Systém e−Synergy umožňuje tvorbu velice specifických sestav zobrazujících vždy aktu− ální stav databáze a nabízejících tak on−line náhled na data v reálném čase s možností sledování probíhajících činností konkrétních pracovníků podniku. Možnosti vyhodnoco− vání požadavku Servis a souvisejících poža− davků jsou poměrně široké, každé pole obsahující určitý specifický údaj, textový řetězec, číslo, svázanou položku atp., se v systému e−Synergy stává vyhledávacím kritériem a požadavky je tak možné třídit v podstatě dle tolika kritérií, kolik obsahují polí s různými informacemi. Standardně využívané sestavy se mohou stát součástí celofiremního portálu „servisní reporting“, který zrychluje a usnadňuje práci se servisními zakázkami, ale může obsahovat

i navigace do externího prostředí − na strán− ky výrobců, atp. Portál „Servisní reporting“ může být roz− dělen na následující části: 1) Servis 2) Objednávky ND 3) Informace 4) Internetové odkazy 5) Stavy skladů 6) Reporty výrobců Každá část obsahuje rozbalovací menu složené z dalších submenu − navigací do jed− notlivých částí systému, na procesní poža− davky ve vymezených milnících, na určité typy dokumentů, vyhodnocovací sestavy atp. Struktura jednotlivých částí reportingu: 1) Servis − obsahuje náhledy na různé fáze rozpracovanosti servisních požadavků rozdělené dle výrobců. Technici a další pracovníci tak přistupují vždy jen k okru− hu servisů, na jejichž řešení se podílejí, ke kterým mají servisní certifikace, atp. Kaž− dá značka výrobce se dále rozpadá na ob− dobná submenu s následujícími odkazy: − Záruční v řešení − Záruční nepřidělený technikům Obrázek 7: Servisní reporting



− Záruční nefakturovaný − Nezáruční v řešení − Nezáruční nepřidělený technikům − Nezáruční nefakturovaný Dále může reporting obsahovat vyhledá− vání ve všech servisních požadavcích dle sériového čísla, statistiky rozpracovaných a ukončených zakázek dle typů zařízení, dle osob − techniků, vytíženost vozidel používaných na zásahy u zákazníků, pře− hledy fakturovaných částek dle společ− ností, techniků či typů zařízení, atd. Pro jednotlivé značky může Servisní re− porting obsahovat také specifické odkazy − například na záznamy telefonických ho− vorů výrobce o zjištěné spokojenosti zá− kazníků ukládané do systému e−Synergy z aplikace výrobce. 2) Objednávky jsou dle značek výrobců roz− děleny na jednotlivé procesní milníky − fáze rozpracovanosti na objednávky: − Neobjednané − Nedoručené − Nevrácené záruční (nevrácené vadné náhradní díly ze záručních oprav) Dále obsahují submenu objednávek pře− hledy fakturací, sestavy pro tvorbu sezna− mů vracených dílů, rozpad objednávek na položky dílů. 3) Odkaz „Informace“ obsahuje submenu dle jednotlivých výrobců s navigací na stránky výrobců − především na záruční podmínky výrobců, na ověření záruk na internetu, knowledge base výrobců, infor− mace o konfiguracích zařízení, dále odka− zy na informace a formuláře výrobců uložené v interním systému e−Synergy. 4) Stavy skladů obsahují jak náhledy na sta− vy skladů tak i přehledy o aktuálně za− půjčených záručních i pozáručních dílech. Systém e−Synergy umožňuje provozovat servisní činnosti s naprostou eliminací obě− hu jakýchkoliv formulářů uvnitř firmy, ne− boť všechny související procesy jsou řízeny elektronicky. Jedinými papírovými výtisky v rámci servisních činností jsou tedy formu− láře s podpisem zákazníka dokládající uzavřený smluvní vztah mezi zákazníkem a poskytovatelem servisu, případně předání 14 • SVĚT KVALITY • 4/2005

hotových služeb či výrobků. Implementace systému e−Synergy se tak může stát i sou− částí závazku organizace na zlepšování vzta− hu k životnímu prostředí, neboť umožňuje snižovat spotřebu přírodních zdrojů.

Obchodní činnosti Obchodní společnosti využívající stan− dardní účetní a skladové systémy v podobě „balíkových aplikací“ naimplementovaných „na míru“ se mohou často setkávat s problé− mem neschopnosti efektivně řídit a vyhod− nocovat předrealizační fáze obchodních zakázek. Tento problém je poplatný skuteč− nosti, že modul „Prodej“ či „Obchod“ v těchto systémech může sice umožňovat tvorbu nabídky před samotným založením zakázky a zahájením realizace obchodního případu, ale již nepostihuje činnosti souvise− jící s tvorbou nabídky, rozdíly v poptávané ceně a ceně nabídnuté, také nebývá obvyk− lá možnost ukládání souvisejících dokumen− tů − komunikace se zákazníkem k obchodní nabídce. Pro účely řízení předrealizační fáze obchodního případu je možné v systému e−Synergy nastavit více typů procesních po− žadavků. Vztahy a komunikace se zákazní− ky jsou řízeny prostřednictvím požadavků „Telefonát“ (pouhý záznam důležitého tele− fonátu k danému zákazníkovi), „Jednání“, „Schůzka“, „Prezentace“, atp. Pro účely řízení procesu předkládání obchodní nabídky může být v systému vytvořen procesní požadavek se shodným názvem:

Obchodní nabídka Oprávnění k předložení požadavku může mít buď určitý okruh pracovníků (obchodní tým) nebo i celá společnost tak, aby mohl kdokoliv do systému zaevidovat potenciál− ní obchodní příležitost. Požadavek Obchodní nabídka sestává z následujících 4 procesních milníků, které se mohou lišit dle specifických zvyklostí ve společnostech s nasazeným systémem e−Sy− nergy:


1. V prvním milníku je zaevidována poten− ciální obchodní příležitost. K požadavku může být připojena doručená poptávka, dále je uveden způsob přijetí poptávky či obchodní příležitosti, kterým může být i „Veřejná obchodní soutěž“, předpoklá− daný obrat z daného obchodu, odhadova− né procento úspěšnosti, předpokládaný termín realizace a termín pro zpracování nabídky. Nad vytvořenými požadavky Obchodní nabídka je možné prostřednic− tvím pivotní analýzy zobrazit sales fore− cast včetně zobrazení plánu obratu pro jednotlivá období (dle předpokládaných termínů realizace) a výpočtem s užitím odhadované úspěšnosti (kritériem je na− příklad počet konkurentů ve výběrovém řízení či poptávka od stálého zákazníka) odhadovaný plán dále zpřesnit. Požada− vek je také svázán s projektem, jehož kar− tu založí předkladatel obchodní nabídky souběžně s tvorbou požadavku. Karta projektu je vytvářena ve stavu „navrže− no“. Požadavky vztahující se k nabídkám pod interně určenou finanční hranicí jsou alokovány na tzv. kořenové projekty, kte− ré se kryjí s hospodářským střediskem da− ného obchodního týmu a sdružují

projekty nižších úrovní, jejichž obrazem je konkrétní obchodní případ u zákazníka. 2. Ve druhém milníku je požadavek přidě− len manažerovi svázaného projektu (na− vázán v prvním milníku) a pracovníkům s rolí „schvalovatel obchodních nabídek“. Manažer projektu (v jeho nepřítomnosti schvalovatel obchodních nabídek) určí z databáze zaměstnanců obchodníka, kte− rý vypracuje obchodní nabídku a požada− vek schválením přidělí do jeho workflow. 3. Příslušný obchodník vytvoří nad poža− davkem obchodní nabídku. Pro účely tvorby obchodní nabídky mohou být do systému automaticky nahrávány dodava− telské ceníky, nabídka je tvořena nad takto aktualizovanou databází dodava− telských ceníků a obchodník tak může do nabídky vkládat nejen aktuálně dostupné položky, ale má i přehled o platných nákupních a doporučených prodejních cenách. Obchodník má možnost se po odeslání nabídky zákazníkovi opětovně vrátit do zadávacího formuláře a vytvořit novou verzi nabídky s uchováním původ− ní varianty. Obchodník v požadavku uvá− dí celkovou nabídnutou částku a datum předložení / odeslání nabídky a potvrzu− Obrázek 8: Obchodní nabídka: svázaná dokumentace − poptávka, nabídka, zákaznická objednávka



je požadavek jeho realizací. 4. V posledním milníku obdrží požadavek do svého workflow opětovně obchodník, který ověřuje akceptaci nabídky ze strany zákazníka. Požadavek má ve svém work− flow do té doby, dokud nemá zpětnou vazbu od zákazníka, že nabídka byla ak− ceptována (obdrží objednávku na nabíze− né produkty či služby) nebo zamítnuta. V případě zamítnutí může být uveden i důvod zamítnutí − důvody zamítnutí mo− hou být nad neúspěšnými nabídkami ná− sledně analyzovány. Požadavek Obchodní nabídka postihuje předrealizační fázi obchodní zakázky až do stavu „objednáno zákazníkem“, zároveň tento požadavek obsahuje veškerou souvise− jící dokumentaci od poptávky až po zá− kaznickou objednávku. Realizační fáze je již řešena v ERP systému, ve kterém je evido− vána jak obchodní zakázka, vydaná faktura a výdejka ze skladu, tak i doklady na straně nákupu − objednávka vydaná, faktura přija− tá, příjemka na sklad, včetně vazby mezi prodejem a nákupem, tj. požadavků obchod− níků na objednání konkrétního zboží. V souvislosti s realizační fází obchodní zakázky může vznikat potřeba zahájení dal− ších procesních aktivit, například u IT firmy se může jednat o související instalaci dodá− vaného zboží či odvoz zboží k zákazníkovi. Odvoz zboží k zákazníkovi je řešen shod− ným požadavkem Svoz a rozvoz, který je využíván také pro účely servisu a popsali jsme si jej výše. Pro plánování a realizaci instalačních prací souvisejících s dodávkou zboží je určen procesní požadavek Instalace.

Instalace

Kontakt [email protected]

Pracovníci obchodního týmu požadující doplnění prodejní zakázky o dodávku inter− ní služby − instalace zařízení vznášejí své žá− dosti na servisní oddělení prostřednictvím procesního požadavku Instalace. Požadavek je rozdělen na 4 milníky, a to následovně: 1. Autor − obchodník vybere z databáze CRM zákazníka, pro kterého má být instalace provedena, identifikuje číslo za− kázky, vyplní požadované datum instala−

16 • SVĚT KVALITY • 4/2005

ce, volným textem zadá pokyny k insta− laci a jako povinný údaj naváže kartu pří− slušného projektu. 2. Po předložení dostávají požadavek ke schválení pracovníci s přidělenou rolí „Dispečer instalací“. Schvalovatel určí technika, který instalaci provede, v přípa− dě potřeby více techniků vytváří nové procesní požadavky „Instalační činnost“, které sváže s požadavkem „Instalace“ jako s požadavkem nadřazeným, který vygeneroval potřebu na využití více tech− niků. Vybranému technikovi (technikům) přidělí požadavek jeho schválením. 3. Technik, který obdrží požadavek k reali− zaci, provede požadované instalační čin− nosti, má možnost v rámci požadavku zaevidovat také použití konkrétního termínu (zahájení a ukončení) instalace a může zaevidovat také najeté kilometry na instalaci k zákazníkovi. 4. Na závěr obdrží požadavek do svého workflow obchodník − autor požadavku, jako oznámení o ukončení instalace a podklad k fakturaci dané služby zákaz− níkovi.

Projekty Všechny požadavky v systému e−Synergy mohou být svázány s kartou projektu, u ně− kterých procesních požadavků je tato vazba povinná, tedy bez vazby na projekt není možné tyto požadavky ani vytvářet. Modul „projekty“ umožňuje tvorbu víceúrovňové struktury interních projektů, kořenové pro− jekty se tak mohou krýt například s hospo− dářskými středisky, projekty nižších úrovní jsou pak totožné s obchodní či servisní zakázkou. Příklad víceúrovňové struktury projektů si můžeme představit na projektech marketingu: Projektem 1. úrovně (tzv. kořenovým pro− jektem) je projekt „Marketing“. Na tento projekt jsou vázány podřízené projekty 2. úrovně, zpravidla projekty typu „Marketing 2005“, tedy projekty sdružující všechny čin− nosti vztahující se k marketingu v daném ro− ce. Poslední, nejnižší úrovní jsou projekty podřízené projektu „Marketing 2005“, kte− rými jsou již konkrétní marketingové akce,


semináře, workshopy, atp., například projekt „Invex 2005“. Karty projektů sdružují různé typy infor− mací, například informace týkající se roz− počtu projektu, vyhodnocení projektu, dále seznamy osob či společností participujících na projektu, všechny dokumenty či proces− ní požadavky (plánované, probíhající i ukončené aktivity) související s projektem, atd. Díky víceúrovňové struktuře je možné nad projekty získat přehled jak o činnostech vykonaných na konkrétním projektu − ob− chodní zakázce, tak i o všech probíhajících a ukončených činnostech na skupině projek− tů sdružené pod kořenovým projektem. Modul projekty umožňuje sledovat veškeré náklady související s projektovým řízením, které jdou nad rámec běžné evidence nákla− dů v účetním systému, a to především inter− ní náklady v podobě potřeby lidských a materiálních zdrojů (vozidel atp.).

Monitorování a vyhodnocení procesů Závěrem se podívejme na některé způso− by využití sestav dostupných v systému e−Synergy pro účely monitorování a vyhod− nocování procesních požadavků v souladu s článkem 8.2 normy ISO 9001:2000.

Obrázek 9: Pivotní analýza: Podíl jednotlivých značek výrobců na aktuálně rozpracovaných servisech

Obrázek 10: Pivotní analýza: ukončené servisy dle typu zařízení rozlišené na záruční (červeně) a nezáruční (zeleně)

Obrázek 11: Modul Lidské zdroje: Statistika věku pracovníků



Obrázek 12: Statistika využívání systému během dne

Obrázek 13: CRM − rozmístění dodavatelů v Evropě

Obrázek 14: Přehled částek na nákupy do spotřeby dle žadatelů za období

Obrázek 15: Svoz a rozvoz: součet kilometrů najetých vozidly v jednotlivých měsících 18 • SVĚT KVALITY • 4/2005

Žádanka na sklad. Objednávka ND

Recommend Documents