JURNAL SAINS MANAJEMEN & BISNIS INDONESIA Volume I, No. 1, September 2011, halaman 151 - 173
PENGARUH LANGSUNG DAN TIDAK LANGSUNG BIAYA PERAWATAN, FASILITAS, LOKASI DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PASIEN (Studi Kasus di RSUD BALUNG JEMBER) Linda Agustin, SE Alumni Program S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Jember Jl.Karimata No.49 Jember-Jawa Timur Drs. Achmad Suharto, MP Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Jember Jl.Karimata No.49 Jember-Jawa Timur
ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan terhadap loyalitas pasien RSUD Balung Jember dan juga untuk mengetahui pengaruh tidak langsung biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien RSUD Balung Jember. Untuk menganalisis hubungan kausal antarvariabel dan menguji hipotesis penelitian secara matematis maka alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis) dengan menggunakan software SPSS.Analisis jalur ini maka perlu mengetahui adanya path diagram maupun path coeficient (koefisien jalur).Untuk penyelesaian analisis jalur maka perlu mengetahui adanya path diagram maupun path coefficients (koefisien jalur). Hasil dari analisis data diketahui variabel biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan secara langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, ini diketahui dari nilai coefficient beta yang memiliki nilai positif. Sedangkan dari uji t statistik variabel biaya perawatan, lokasi dan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasienn. Sedangkan variabel fasilitas tidak signifikan mempengaruhi loyalitas pasien. Sehingga penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis yang menyatakan biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas pasien RSUD Balung Jember.(2) Hasil dari analisis data diketahui Secara tidak langsung variabel biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, ini diketahui dari pengalian nilai coefficient beta jalur satu dengan coefficient beta variabel perantara terhadap variabel terikat Sehingga penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis yang menyatakan biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan berpengaruh positif secara tidak langsung melalui kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien RSUD Balung Jember Kata-kata Kunci : RSUD, loyalitas pasien, path analysis ABSTRACTION This study aims to determine the effect of the direct cost of care, facilities, location and service to RSUD Balung Jember patient loyalty and also to determine the effect of indirect cost of care, facilities, location and service loyalty through patient satisfaction RSUD Balung Jember. To analyze the causal relationship between the variables and test the research hypotheses are mathematically the analytical tools used in this study is the path analysis (path analysis) by using software SPSS.Analisis this pathway is necessary to know the path diagram and path coeficient (path coefficients). For completion path analysis it is necessary to know the path diagram and path coefficients (path coefficients). The results of data analysis known variable cost of care, facilities, location and services directly positive effect on patient loyalty, is known from the beta coefficient values that have positive values. While the statistical t test variable maintenance costs, location and service pasienn significant effect on loyalty. While the facility is not significant variables influencing patient loyalty. Thus this study proved the hypothesis that the cost of care, facilities, location and service direct positive effect on patient loyalty RSUD Balung Jember. (2) Results of data analysis known Indirectly variable
151
Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Biaya Perawatan, Fasilitas, Lokasi Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Linda Agustin, Achmad Suharto cost of care, facilities, location and services have a positive effect patient loyalty, is known from multiplying the value of beta coefficient beta coefficient paths with one intermediate variables on the dependent variable so that this study proved the hypothesis that the cost of care, facilities, location and services have a positive influence indirectly through the patient satisfaction of patient loyalty RSUD Balung Jember. Key Words: Hospital, patient loyalty, path analysis. I. PENDAHULUAN Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dalam era globalisasi mengakibatkan naiknya persaingan dalam dunia bisnis. Masing-masing perusahaan saling beradu strategi dalam usaha menarik konsumen. Persaingan tersebut tidak hanya persaingan bisnis dibidang manufaktur/industri tetapi juga dibidang usaha pelayanan jasa. Perusahaan yang berorientasi pada pasar (konsumen) harus berusaha mempelajari kebutuhan dan keinginan konsumen, kemudian memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan mencari dan mengisi secara menguntungkan (Kottler,1997:115). Meskipun memenuhi kebutuhan secara menguntungkan, memahami kebutuhan dan keinginan konsumen bukanlah tugas yang mudah dan sederhana, bagaimanapun manajemen harus mampu menciptakan dan merumuskan keinginan dan kebutuhan menurut kacamata konsumen secara cepat, tanggap dan kreatif.Rumah sakit merupkan suatu unit pelayanan kesehatan yang tergolong komplek karena melibatkan banyak tenaga profesional dalam bidang kesehatan yang secara langung berinteraksi langsung dengan pasien maupun tenaga umum yang mengurusi segala kegiatan penunjang pelayanan kepada pasien meskipun tidak secara langsung berinteraksi langsung kepada pasien. Meningkatnya persaingan dan menurunnya jumlah pasien menyebabkan rumah sakit harus berfikir untuk mendapatkan suatu ide pemasaran baru. Ada banyak faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen untuk memilih produk guna mencapai kepuasan konsumen hingga akan mendorong mereka untuk loyal (James F.Engel,2001). Adapun beberapa faktor-faktor tersebut diantaranya adalah harga, promosi, produk, distribusi, ekonomi, politik, pendapatan dan lain-lain. Begitupun untuk perusahaan jasa, untuk dapat memberikan kepuasan bagi konsumen perusahaan dituntut untuk dapat memahami keinginan konsumen. Perusahaaan jasa pelayanan kesehatan, dalam hal ini rumah sakit perlu memperhatikan beberapa hal untuk dapat memberikan kepuasan kepada pasien seperti yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya pada rumah sakit daerah Genteng Banyuwangi, terbukti bahwa tarif kamar, lokasi, pelayanan, dan fasilitas
152
memberikan pengaruh kuat terhadap kepuasan konsumen. Biaya perawatanternyata berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen.Untuk mempertahankan kelangsungan hidup organisasi dalam menghadapi perubahan pesat perilaku konsumen, RSUD Balung dituntut untuk dapat mengetahui apa yang di inginkan pasien dan memberikan kepuasan kepada pasien. Kepuasan pasien akan mendorong mereka untuk tetap mempercayakan penanganan kesehatan mereka di tempat itu. Secara tidak langsung ini akan mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan. Berdasarkan dari latar belakang tersebut peneliti melakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan terhadap loyalitas pasien baik secara langsung maupun tidak langsung dengan judul penelitian ” Pengaruh langsung dan tidak langsung biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien pada RSUD Balung Jember. Dari latar belakang tersebut diatas, maka perumusan masalahnya sebagai berikut: 1. Apakah biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pasien RSUD Balung Jember? 2. Apakah biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien RSUD Balung Jember? Sesuai dengan masalah yang telah dikemukakan diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk : 1. Untuk mengetahui pengaruh langsung biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan terhadap loyalitas pasien RSUD Balung Jember. 2. Untuk mengetahui pengaruh tidak langsung biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien RSUD Balung Jember. Penelitian ini diharapkan berguna bagi: 1. Merupakan kesempatan bagi penulis untuk memperluas wawasan pemikiran dengan melihat kenyataan sebenarnya, dengan membandingkan disiplin ilmu teoritis yang yang selama ini dipelajari dibangku kuliah khususnya mengenai pemasaran. 2. Sebagai bahan rujukan bagi peneliti lain yang ingin memperdalam pengetahuan tentang pemasaran khususnya mengenai jasa pelayanan kesehatan.
Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia
JURNAL SAINS MANAJEMEN & BISNIS INDONESIA Volume I, No. 1, September 2011, halaman 151 - 173 3. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi bahan pertimbangan pihak manajemen perusahaan dalam menetapkan kebijakan strategi yang akan dilakukan. II.TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Evi Mayangsari Susilo (2010) dengan judul Pengaruh langsung dan tidak langsung tarif kamar, lokasi dan pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien pada RSU Dr. Haryoto Lumajang. Hasil daripada penelitian ini adalah diketahui jalur pertama variabel tarif kamar, lokasi dan pelayanan berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pasien dan jalur kedua variabel tarif kamar, lokasi dan pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pasien. Berdasarkan perhitungan jalur diketahui bahwa pengaruh langsung variabel lokasi rumah sakit berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan biaya perawatandan pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Diketahui variabel pelayanan secara langsung berpengaruh dominan terhadap loyalitas pasien, ini juga dibuktikan pada uji t jalur kedua yang diketahui variabel pelayanan memiliki nilai t hitung paling besar dibanding variabel lain. Sedangkan dari pengaruh tidak langsung dan pengaruh total melalui kepuasan pasien diketahui lokasi rumah sakit memberikan pengaruh dominan terhadap loyalitas pasien. Persamaan dengan penelitian ini terletak pada obyek penelitian dimana sama-sama meneliti jasa pelayanan rumah sakit dan menggunakan analisis jalur. Sedangkan perbedaannya terletak pada obyek dan variabel penelitian dimana penelitian terdahulu menggunakan variabel tarif kamar, lokasi dan pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien sedangkan penelitian ini menggunakan variabel biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan terhadap loyaitas melaui kepuasan pasien. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Dewi Marlia (2008) dengan judul Pengaruh langsung dan tidak langsung marketing mix terhadap loyalitas kosumen melalui keputusan konsumen kartu perdana AS di Kec. Kaliwates. Penelitian tersebut menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis), dengan variable bebas (X) yaitu Harga (X1), Promosi (X2), Kualitas jaringan (X3) dan Ketersediaan produk (X4) dengan variabel perantara (Z) keputusan konsumen dan variable terikat (Y) yaitu Loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh langsung promosi terhadap loyalitas tanpa melalui variable perantara mempunyai pengaruh dominan
Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia
dibanding variabel yang lain. Pengaruh tidak langsung variabel Promosi terhadap loyalitas konsumen melalui keputusan konsumen. Disimpulkan bahwa variabel promosi secara langsung dan tidak langsung berpengaruh kuat terhadap loyalitas konsumen untuk menggunakan kartu perdana AS di Kec. Kaliwates. Persamaan dengan penelitian ini terletak pada obyek penelitian dimana sama-sama menggunakan analisis jalur. Sedangkan perbedaannya terletak pada obyek dan variabel penelitian dimana penelitian terdahulu menggunakan variabel Harga,Promosi, Kualitas jaringan dan Ketersediaan produk terhadap loyalitas konsumen melalui keputusan konsumen sedangkan penelitian ini menggunakan variabel biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan terhadap loyalitas melaui kepuasan pasien. Pemasaran Kotler (1992:20), menyatakan bahwa pemasaran adalah analisis perencanaan, penerapan dan pengendalian terhadap program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran dan hubungan yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Jadi titik tolak pemasaran bertumpu pada kebutuhan dan keinginan untuk memiliki dengan mengadakan pertukaran yang menguntungkan kedua belah pihak. Pertukaran dapat berlangsung apabila memenuhi syarat-syarat sebagai berikut: 1. Sekurang-kurangnya terjadi oleh kedua belah pihak. 2. Masing-masing pihak mempunyai sesuatu yang mungkin bernilai lain. 3. Masing-masing pihak mampu berkomunikasi dan mengirimkan suatu produk kepada orang lain. 4. Setiap pihak bebas untuk menerima atau menolak tawaran. 5. Setiap pihak percaya bahwa apa yang akan diserahkan itu dikehendaki oleh pihak lain. Definisi pemasaran didasarkan pada konsepkonsep inti berikut: kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk, utilitas, nilai dan kepuasan, pertukaran, transaksi, dan hubungan pasar, pemasaran dan pemasar. Konsep-konsep ini digambarkan pada gambar di bawah ini.
153
Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Biaya Perawatan, Fasilitas, Lokasi Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Linda Agustin, Achmad Suharto :
Kebutuhan, keinginan dan permintaan
Nilai, biaya, dan kepuasan
PRODUK
Pemasaran dan Pemasar
Pertukaran transaksi dan hubungan
PASAR
Gambar 1 Konsep Inti Pemasaran ,Sumber : Philip Kotler (2000:11) Titik tolak bagi disiplin pemasaran terletak pada kebutuhan dan keinginan manusia. Manusia memnutuhkan makanan, udara, air, pakaian, serta rumah agar tetap hidup. Manusia memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka dengan produk. Secara luas produk didefinisikan sebagai suatu yang ditawarkan kepada seseorang untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Untuk memilih produk-produk yang mengkin memuaskan suatu kebutuhan tertentu, maka konsumen berpedoman pada utilitas (nilai kegunaan). Konsumen akan memperkirakan utilitas dari masing-masing produk dalam memenuhi kebutuhannya. Utilitas masing-masing produk aktual akan bergantung pada seberapa dekat produk tersebut dengan produk ideal.Persyaratan utama bagi pemasaran yang efektif dan berhasil guna bagi suatu organisasi adalah bahwa organisasi tersebut mempunyai pandangan yang jelas dan benar-benar mendalam tentang makna pemasaran yang dapat dilakukan pemasaran bagi organisasi tersebut. Pemasaran bukanlah penjualan. Penjualan hanya salah satu fungsi yang dilakukan oleh pemasaran, dan seringkali bukan merupakan bagian yang terpenting. Pada kenyataan, apabila produk yang layak ditawarkan, didistribusikan, dipromosikan dengan efektif, akan terjual dengan medah. Gencarnya penjualan dan jumlah promosi tidak terlalu perlu karena tujuan pemasaran adalah untuk menghasilkan penjualan yang berlimpah. Pemasaran bukanlah kegiatan tambahan dari suatu lembaga, tetapi adalah suatu yang tumbuh dari upaya yang penting dari organisasi tersebut agar secara efektif dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Bauran Pemasaran Jasa (Marketing Mix) Bauran pemasaran adalah perangkat alat pemasaran yang dapat dikendalikan, yang terdiri dari produk, harga, distribusi dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan dalam pasar sasaran
154
(Kotler, 2001). Menurut Basu dan Irawan (2002) “Marketing mix merupakan variabel-variabel yang dipakai oleh perusahaan sebagai sarana untuk memenuhi atau melayani keinginan dan kebutuhan konsumen”. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa marketing mix adalah suatu istilah yang menggambarkan seluruh unsur pemasaran dan faktor yang dikerahkan untuk mencapai tujuan suatu perusahaan, misalnya mencapai laba, return of invesment peningkatan target penjualan, menguasai pasar dan lain sebagainya. Jadi perusahaan dapat mengembangkan strategi dari semua unsur pemasaran tersebut atau mengkombinasikan variabel-variabel tersebut ke dalam suatu rencana strategi yang menyeluruh. Kombinasi tersebut tidak bersifat konstan, melainkan berubah-ubah sesuai dengan situasi dan kondisi yang terjadi di pasar atau faktor-faktor ekstern (teknologi, sosial, ekonomi dan politik). Dalam menempatkan marketing mix harus berpegang pada prinsip ekonomi yaitu “dengan pengorbanan tertentu ingin mendapatkan hasil yang optimal”. Maka dalam menempatkan marketing mix, dalam arti untuk mencapai target penjualan tertentu perusahaan harus menempatkan marketing mix yang sebaik-baiknya. Uraian marketing mix atau bauran pemasaran tersebut di atas (4P) adalah bauran pemasaran untuk produk barang sedangkan untuk bauran pemasaran jasa telah dikembangkan dan disesuaikan dengan karakteristik jasa itu sendiri.Menurut Alma (1992 : 330) menegaskan bahwa elemen bauran pemasaran lembaga pendidikan terdiri atas 4P ditambah dengan P kelima, yaitu empat P yang tersebut ditambah dengan personal trails. Sedangkan menurut Yazid (2000) menegaskan bahwa marketing jasa terdiri dari 4P ditambah 3P. variabel yang bias dikontrol dan dikoordinasikan untuk keperluan komunikasi dalam memuaskan konsumen jasa tersebut adalah : 4P di atas ditambah dengan 1) people or partisipan 2) process, 3) physical evidence.
Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia
JURNAL SAINS MANAJEMEN & BISNIS INDONESIA Volume I, No. 1, September 2011, halaman 151 - 173 Uraian di atas telah menjelaskan bahwa jasa di produksi secara simultan dengan konsumsinya dan jasa lebih banyak unsur intangibelnya, maka konsumen sering mencari tanda-tanda yang intangible untuk membantu memahami karakteristik jasa. Maka dalam penelitian ini bauran pemasaran jasa (marketing mix) yang digunakan adalah marketing mix yang terdiri dari 7P. a. Produk Produk adalah merupakan titik sentral dari kegiatan pemasaran. Produk dapat berupa barang atau jasa, jika tidak ada produk tidak ada pemindahan hak milik maka tidak ada marketing. Satu hal yang perlu diperhatikan ialah bagaimana hebatnya usaha promosi, distribusi dan harga yang murah, jika tidak diikuti dengan produk yang bermutu, disenangi oleh konsumen, maka usaha marketing mix ini tidak akan berhasil. Oleh karena itu perlu dikaji, produk apa yang perlu dipasarkan bagaimana selera konsumen masa kini, apa needs dan wants mereka. Konsumen tidak hanya membeli produk sekedar memuaskan kebutuhan akan tetapi juga bertujuan memuaskan konsumen. Produk menurut Kotler (2001) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keingan atau kebutuhan. Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan. Selanjutnya menurut Payne (2002) bahwa produk jasa suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Orang membeli jasa adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Orang membeli jasa terhadap kemampuan jasa untuk melakukan hal tersebut. Nilai yang diberikan oleh pembeli behubungan dengan benefit atau keuntungan yang mereka terima. Jadi produk bukan hanya berbentuk suatu yang berwujud saja, tetapi juga sesuatu yang tidak berwujud seperti pelayanan jasa, yang dapat dijual, dibeli, ditawarkan dan dapat dimiliki, semuanya digunakan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Bauran produk dari bauran pemsaran menurut Alma (2002) merupakan hal yang paling mendasar yang akan menjadi pertimbangan preferensi pilihan bagi calon mahasiswa. Bauran produk dalam strategi ini dapat berupa : deferensiasi produk akan memberikan dampak terhadap kesempatan lapangan kerja dan menimbulkan citra terhadap nama perusahaan dan terhadap mutu produk itu sendiri. b. Harga Masalah kebijakan harga adalah turut menentukan keberhasilan pemasaran produk. Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa, jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat yang dimiliki atau menggunakan produk atau jasa. (Kotler, 2001) Untuk menetapkan harga bagi produk jasa, ada
Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia
lima metode yang dapat digunakan yaitu : (Kotler, 2001). 1. Penetapan harga cost-plus menambhakan angka standard pada biaya produk. 2. Penetapan harga titik impas. 3. Penetapan harga berdasaran nilai, menetapkan harga berdasarkan persepsi pembeli mengenai nilai dan bukan pada biaya penjual. 4. Penetapan harga menurut keadaan, menetapkan harga mengikuti harga pesaing, bukan berdasarkan pada biaya perusahaan atau permintaan. 5. Penetapan haga penawaran tertutup, penetapan harga berdasarkan pendapat mereka (biasanya digunakan untuk lelang). Elemen harga berjalan sejajar dengan mutu produk. Apabila mutu produk baik, maka calon konsumen berani membayar lebih mahal (Alma, 2002). c. Promosi Promosi merupakan salah satu variabel bauran pemasaran jasa (marketing mix) yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam pemasaran produk atau jasanya kepada konsumen. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapun bagusnya suatu produk bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka konsumen tidak akan membelinya. Promosi pada hakekatnya semua kegiatan yang dimaksudkan untuk menyampaikan atau mengkomunikasikan suatu produk kepada pasar sasaran, untuk memberi informasi tentang keistimewaan, kegunaan dan paling penting adalah tentang keberadaannya, untuk mengubah sikap ataupun untuk mendorong orang untuk bertindak, dalam hal ini membeli.Promosi adalah alat yang digunakan perusahaan jasa untuk berkomunikasi dengan pasar sasaran. Dalam bauran komunikasi terdapat variasi yang luas dan alternative lalat komunikasi dan promosi yang dapat digunakan dalam suatu program komunikasinya (Payne, 2002). Variabel bauran promosi komunikasi terdiri dari : 1. Avertensi (Advertising) 2. Personal Selling. 3. Sales Promotion 4. Publisitas. 5. Words of mouth communication. 6. Direct mail. Untuk mengembangkan program promosi mencakup delapan langkah, yaitu : (Kotler, 1995 : 708) 1. Mengidentifikasi audiences sasaran dan karakteristiknya. 2. Menentukan tujuan komunikasi.
155
Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Biaya Perawatan, Fasilitas, Lokasi Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Linda Agustin, Achmad Suharto 3. Merancang pesan yang mengandung isi, struktur, format dan sumber efektif. 4. Memiliki saluran komunikasi. 5. Mengalokasikan total anggaran promosi. 6. Mengukur hasil promosi, dan 7. Mengelola dan mengkoordinasikan seluruh proses komunikasi pemasaran. Promosi baik digunakan untuk perkenalan atau pemberitahuan, sedangkan komersialisasi muncul apabila Perguruan Tinggi betul-betul mempunyai motif mengejar keuntungan tanpa berusaha meningkatkan layanannya (Alma, 2002). d. Tempat (Place) Place dalam elemen bauran pemasaran ini adalah lokasi, lokasi merupakan keputusan organisasi menganai tempat operasinya semua kegiatan-kegiatan organisasi. Place berkenaan dengan upaya menyampaikan produk yang tepat ketempat pasar target. Produk tidak banyak artinya bagi pelanggan apabila tidak bersedia pada saat dan tempat yang diinginkan. Pada umumnya pimpinan perusahaan berpendapat bahwa lokasi yang mudah dicapai kendaraan umum, cukup berperan sebagai bahan pertimbangan calon konsumen. Demikian pula para pasien bahwa lokasi untuk pelayanan kesehatan turut menentukan pilihan mereka, mereka menyenangi lokasi di kota, dekat dengan fasilitas umum, mudah mencari pemondokan dan yang mudah dicapai dengan kendaraan umum. (Alma, 2002) e. People (Personal Traits) Salah satu karakteristik jasa adalah adanya hubungan yang erat antara penyediaan atau pemberi jasa dengan pengguna jasa. Baik buruknya pelayanan pemberi jasa akan menentukan jasa perusahaan dan antar pengguna jasa akan mempengaruhi pembelian sekarang dan kemudian. Personal traits dari elemen bauran pemasaran ini adalah pimpinan, personal, serta badan penyelenggara pelayanan kesehatan sebagai penyedia dan pemberi jasa, serta dapat mempengaruhi konsumen, sehingga mereka mau menggunakan jasa pelayanan kesehatan.Personil lembaga kesehatan dalam hal ini rumah sakit adalah tenaga fungsional yaitu dokter, perawat, tenaga administrasi dan lain sebagainya, serta tenaga structural adalah yang menentukan mekanisme pelayanan. Staff yang penuh perhatian, gembira serta ramah dapat memberikan kepuasan pada konsumen. Kondisi ini akan berhubungan dengan reaksi atau tanggapan antar siswa. Untuk keberhasilan pemasaran jasa, saat ini semakin dirasakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh organisasi tidak cukup hanya kepada masyarakat saja (Pelayanan Eksternal), tetapi juga pelayanan internal harus semakin ditingkatkan dalam arti pelayanan kepada seluruh personil. Jika hal ini tidak diperhatikan akan berdampak pula kepada
156
para masyarakat, harus diciptakan pelayanan yang interaktif, dengan demikian akan menciptakan sense of belonging dan sense of ownership. f. Proses (Process) Langkah aktual yang dialami konsumen atau aliran operasional jasa akan menjadi bukti yang akan dipakai konsumen untuk menilai jasa. Menurut Payne (2002), proses menciptakan dan memberi jasa pda pelanggan merupakan faktor utama marketing mix jasa. Karena pelanggan jasa akan memandang sistem pemberian jasa tersebut sebagai bagian dari jasa itu sendiri.Semua kegiatan pekerjaan adalah merupakan proses, proses ini meliputi mekanisme pelayanan, prosedur, jadwal kegiatan serta rutinitas suatu jasa yang diberikan kepada pelanggan. g. Physical Evidence Lingkungan fisik dari perusahaan jasa adalah tempat dimana jasa diciptakan serta tempat dimana pemberi jasa dan pelanggan berinteraksi, physical evidence ini dapat mempengaruhi persepsi menerima jasa atas jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Payne (2002) physical evidence dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu :(1) Esenssial evidence, yaitu bagian dari sarana fisik yang tidak dapat dimiliki oleh konsumen, misalnya gedung, tata letak, peralatan kantor dan fasilitas lainnya.(2) Peripheral Evidence, yaitu bagian dari sarana fisik yang dapat dimiliki oleh konsumen, misalnya buku pedoman, sertifikat dan lain-lain. Pemasaran Jasa Pemasaran yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pemasaran jasa. Di dalam bisnis jasa terjadi interaksi antara penyedia jasa dan konsumen untuk menciptakan jasa yang mempunyai nilai superior selama berlangsunggnya pemberian jasa. Menjual jasa menghasilkan masalah yang membutuhkan pemecahan pemasaran secara khusus karena jasa mempunyai sifat dan karakteristik yang unik untuk membedakan dengan barang berwujud lainnya. (Kottler dan Armstrong,1997:275), menyatakan bahwa jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Oleh sebab itu, perusahaan harus memperhatikan karakteristik jasa ketika merancang program pemasaran. Karakteristik tersebut adalah: 1. Tidak berwujud Jasa tidak dapat dikecap, diraba, dilihat, didengar, dirasakan atau dicium sebelum membeli. Untuk mengurangi ketidak pastian, pembeli mencari tanda dari mutu jasa. Konsumen akan menilai mutu jasa tersebut dari tempat, orang, harga, peralatan, dan mencari komunikasi yang mereka lihat. Oleh karena itu, pengusaha jasa
Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia
JURNAL SAINS MANAJEMEN & BISNIS INDONESIA Volume I, No. 1, September 2011, halaman 151 - 173 harus membuat jasa tersebut berwujud dengan berbagai cara.
2. Tidak terpisahkan Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyediaannya, baik berupa mesin atau manusia. Apabila perusahaan menyediakan karyawan, maka karyawan adalah bagian dari jasa. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan adalah sifat pemasaran khusus karena hadir ketika jasa diproduksi. Dimensi Kualitas Jasa Penilaian atau pengukuran pada kinerja pelayanan ini dapat dilakukan dengan mengunakan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri atas Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati) (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001:180). Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:182) terdapat lima dimensi dalam kualitas jasa yaitu sebagai berikut : a. Berwujud (Tangible) Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang dberikan oleh pemberi jasa. b. Keandalan (Reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. c. Daya Tanggap (Responsiveness) Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat atau responsif dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Jaminan (Assurance) Adanya jaminan bahwa karyawan memiliki Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. e. Empati (Emphaty) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Kepuasan Konsumen
Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia
Tingkat kepuasan konsumen beserta faktorfaktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen merupakan sebuah informasi yang perlu diketahui oleh perusahaan sehingga dapat digunakan untuk meningkatkan diri dimasa yang akan datang. Kepuasan konsumen tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan harapannya. Hal ini didukung oleh (Kotler,2001), yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan fungsi dari tingkat harapan konsumen terhadap produk. Selanjutnya (Kotler,2001), mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.. Pelanggan selalu ingin mendapatkan nilai kepuasan maksimum yang didasari oleh kebutuhan dan keinginan tiap-tiap individu. Kepuasan dapat tercapai apabila kebutuhan dan harapan terhadap sebuah produk terpenuhi jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Konsumen membentuk harapan melalui pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan memiliki loyalitas yang tinggi, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusianya. Menurut Tjiptono (2004:40), ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu : a. Strategi Relationship Marketing Merupakan strategi dimana suatu transaksi antara penjual dan pembeli berkelanjutan dan tidak berakhir setelah proses penjualan selesi. Dengan kata lain terjalin suatu kemitraan dengan konsumen secara terus-menerus. b. Strategi Superior Customer Service Merupakan strategi dimana perusahaan berorientasi untuk menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan yang menggunakan strategi ini, akan memperoleh manfaat yang sangat besar dari pelayanan yang lebih baik. Meskipun pada akhirnya strategi ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia (SDM), dan usaha yang gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan superior. c. Strategi Unconditional Service guarantee Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang
157
Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Biaya Perawatan, Fasilitas, Lokasi Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Linda Agustin, Achmad Suharto pada gilirannya akan menjadi kebijakan program penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi atau jaminan dalam hal ini mutlak dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian konsumen, dalam hal yang tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayar oleh konsumen. d. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang konsumen yang tidak puas menjadi konsumen produk perusahaan yang puas. Kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang penting bagi terwujudnya kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Karena semakin lama keluhan ditangani, maka konsumen akan berpikir bahwa perusahaan tidak mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. Semua pihak yang ada dalam perusahaan berhak dan wajib turut campur dalam penanganan keluhan tetutama pihak manajemen puncak. e. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship. Dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya. f. Menerapkan Quality Function Deployment Strategi ini untuk merancang proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen, QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Dengan demikian QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan konsumen, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga mencapai efektivitas maksimum. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan konsumen dalam proses pengembangan produk secepat mungkin Loyalitas konsumen Perilaku konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia yang selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dan sosial di mana dia berada. Namun perilaku konsumen yang diharapkan tetap terus ada bagi perusahaan adalah loyalitas. Loyalitas berarti pelanggan terus melakukan pembelian secara berkala. Namun terdapat beberapa definisi dari loyal ini menurut pakar marketing, antara lain sebagai berikut. Menurut Lovelock, "Loyalitas sebagai kemauan pelanggan untuk terus mendukung sebuah
158
perusahaan dalam jangka panjang, membeli dan menggunakan produk dan jasanya atas dasar rasa suka yang ekslusif dan secara sukarela merekomendasikan produk perusahaan pada para kerabatnya."Menurut Aaker, ”Loyalitas konsumen merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah produk.” Aaker menambahkan, suatu cara langsung untuk menetapkan loyalitas, terutama untuk perilaku kebiasaan (habitual behavior), adalah memperhitungkan pola-pola pembelian aktual. Diantara ukuran-ukuran yang digunakan adalah : laju pembelian ulang, persentase pembelian dan jumlah merek yang dibeli.Loyalitas pelanggan tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi melalui proses belajar atau proses pencarian informasi dan berdasarkan pengalaman nasabah dari pembelian yang konsisten sepanjang waktu. Orang yang setia terhadap merek (brand loyalist) memiliki ikatan perasaan (afektif) yang kuat kepada merek favorit yang biasa mereka beli. Menurut Aaker terdapat beberapa pendekatan untuk mengukur loyalitas konsumen seperti :behavior measures, switching costs, measuring satisfaction, liking of the brand dan commitment: 1. Behavior measures Merupakan suatu cara langsung untuk mengukur loyalitas terutama terhadap perilaku yang dilakukan karena kebiasan adalah untuk mempertimbangkan pada pembelian yang benar-benar dilakukan (actual purchase pattern). 2. Switching costs Merupakan suatu pendekatan dalam mengukur loyalitas dengan mengukur perbedaan pengorbanan atau risiko kegagalan, biaya energi dan fisik yang dikeluarkan konsumen karena ia memilih salah satu alternatif. Apabila switching costs besar maka seorang konsumen akan lebih berhati-hati dalam berpindah ke merek lain karena risiko kegagalan yang dihadapi juga besar, begitu pula sebaliknya, switching costs kecil maka seorang konsumen akan lebih mudah dalam berpindah ke merek lain karena risiko kegagalan yang dihadapi kecil pula. Dengan demikian pendekatan ini digunakan untuk mengukur loyalitas seorang konsumen. 3. Measuring satisfaction Pendekatan dalam mengukur loyalitas dengan cara mengukur kepuasan yang diperoleh dari suatu merek tertentu. apabila setelah menggunakan suatu merek tertentu dan konsumen tersebut merasa puas atau sudah merasa mendapat manfaat sesuai dengan harapannya, hal ini akan menyebabkan ia berhenti menggunakan merek lain dan memutuskan untuk membeli merek tersebut secara konsisten sepanjang waktu, yang artinya
Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia
JURNAL SAINS MANAJEMEN & BISNIS INDONESIA Volume I, No. 1, September 2011, halaman 151 - 173 telah tercipta loyalitas konsumen terhadap suatu merek. 4. Liking of the brand Pendekatan ini diukur melalui tingkat kesukaan konsumen terhadap merek secara umum. Hal ini dapat diukur melalui timbulnya kesukaan terhadap suatu merek baik suka pada badan usaha sebagai produsen, persepsi dan atribut merek yang bersangkutan, maupun pada kepercayaan terhadap merek tersebut. Konsumen dikatakan loyal apabila pembelian tyerhadap merek tersebut bukan karena adanya penawaran khusus, tetapi karena konsumen percaya pada kualitas merek tersebut. 5. Commitment Pendekatan ini diukur dari komitmen konsumen terhadap suatu merek tertentu. Loyalitas konsumen dapat timbul bila ada kepercayaan dari konsumen terhadap merek sehingga ada komunikasi dan interaksi diantara konsumennya yaitu dengan membicarakan, Kerangka konseptual
merekomendasikan dan bahkan mengajurkan pada orang lain dengan menjelaskan mengapa ia membeli dan menggunakan produk tersebut. Apabila cocok dengan apa yang diharapkan, maka akan timbul loyalitas konsumen terhadap suatu merek. Dengan mengetahui pengukuran loyalitas ini diharapkan tingkat loyalitas konsumen dapat diketahui secara lebih jelas. Selanjutnya adalah upaya-upaya untuk mempertahankannya.
Hipotesis 1. Diduga biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pasien RSUD Balung Jember. 2. Diduga ada pengaruh tidak langsung biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan terhadap loyalitas melaui kepuasan pasien RSUD Balung Jember.
Biaya Perawatan Fasilitas
Lokasi
Kepuasa n pasien
Loyalitas pasien
Pelayanan III.METODE PENELITIAN Identifikasi Variabel Identifikasi Variabel merupakan definisi yang dilakukan atas sifat atau hal yang didefinisikan yang dapat diamati atau diobservasi. Dalam penelitian ini terdapat dua Variabel yaitu: a. Variabel Bebas, Independent variabel (Eksogen) (X) adalah variabel yang memberi pengaruh pada variabel lain, yaitu: 1. (X1) adalah Biaya perawatan 2. (X2) adalah Fasilitas 3. (X3) adalah Lokasi 4. (X4) adalah Pelayanan b. Variabel antara atau intervening variable (Y1) Endogen 1 yang tidak diamati Variabel ini secara teori terpengaruh pada fenomena yang diamati tetapi tidak dapat dilihat, diukur atau dimanipulasi namun dampaknya dapat disimpulkan berdasarkan
Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia
dampak variabel terikat dan moderating terhadap fenomena yang diamati. Variabel antara dalam penelitian ini adalah : Kepuasan Pasien c. Variabel terikat atau dependent variable (Y2) Endogen 2 yang diamati Variabel terikat atau disebut endogen karena variabel ini dipengaruhi oleh variabel sebelumnya. Variabel ini yang menjadi perhatian utama dalam penelitian ini. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pasien Definisi Operasional Variabel Beberapa pengertian dari variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut: 1. Biaya Perawatan
159
Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Biaya Perawatan, Fasilitas, Lokasi Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Linda Agustin, Achmad Suharto
2.
3.
4.
5.
6.
Biaya yang dikeluarkan pasien atas pembayaran jasa pelayanan selama di rumah sakit. Indikatornya adalah : Ø Kesesuaian biaya dengan pelayanan yang diberikan Ø Perbandingan biaya perawatan dengan rumah sakit lain Fasilitas Hal-hal atau sarana yang mendukung kegiatan operasional rumah sakit dengan indikator : Ø Tersedianya sarana umum seperti musholla, toilet, tempat parkir Ø Peralatan medis dan obat-obatan yang memadai Lokasi Lokasi atau letak keberadaan rumah sakit yang dapat dijangkau oleh calon pasien. dengan indikator : Ø Posisi rumah sakit yang strategis Ø Kemudahan akses alat transportasi Pelayanan rumah sakit Pelayanan yang diberikan dalam bidang administrasi, dan pelayanan medis pada pasien dengan indikator: Ø (Tangible) Kerapian, kesopanan dan kebersihan penampilan karyawan Ø (Reliability) Keandalan dokter dan perawat dalam menangani pasien Ø (Responsivenes) Daya tanggap/kecepatan dalam melayani pasien Ø (Emphaty) Keramahan dan kesopanan perawat Ø (Assurance/jaminan) jaminan dari rumah sakit akan kemampuan perawat Kepuasan pasien: yaitu tingkat perasaan pasien setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya baik yang berhubungan dengan pelayanan medis maupun penunjang medis. Indikatornya antara lain : Ø Kesesuaian pelayanan dengan harapan Ø (One shoot measure) Perasaan puas atau kecewa pasien ketika dirawat di rumah sakit Loyalitas konsumen: adalah kesetiaan konsumen yang di presentasikan dalam pengunaan jasa yang konsisten sepanjang waktu dan ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk menggunakan jasa pelayanan kesehatan. Ø Kepercayaan pasien terhadap kualitas pelayanan sehingga tidak memilih rumah sakit lain saat membutuhkan perawatan Ø Membicarakan kualitas pelayan, merekomendasikan dan mengajak orang lain
160
Teknik Pengambilan Sampel Populasi dan Sampel Populasi adalah kumpulan dari seluruh elemen sejenis tetapi dapat dibedakan satu sama lain karena adanya nilai karakteristik yang berlainan. (J.Supranto,2001:21). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien RSUD Balung yang menjalani rawat inap di ruang kelas satu, dua dan tiga yang berjumlah 235 pasien.Sampel adalah sebagian dari populasi. Jika n adalah jumlah sampel dan N adalah jumlah populasi maka n < N (J. Supranto, 2000 : 22). Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan purposive sampling dengan kriteria : Ø Pasien yang menjalani rawat inap minimal tiga hari pada ruang kelas kelas satu, dua dan tiga RSUD Balung. Ø Pasien yang dapat memberikan informasi atau dapat berkomunikasi. Ø Pasien yang berumur 17 sampai dengan 60 tahun Untuk menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini digunakan rumus Slovin (Umar, 1999 : 49), yaitu :
n=
N 235 = n= 2 1 + Ne 1 + 235 (0,10)2
235 = 70,15(70) 3,35 n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi e = Standart Error (0,10) Data yang digunakan dalam penelitian ini: a. Data Primer Data yang dikumpulkan secara langsung dari obyek yang diteliti, diawali dan dicatat untuk pertama kalinya. Dalam hal ini data diambil dari responden melalui kuisioner. (Alex S. Nitisemito, 2001). b. Data Sekunder Data yang diperoleh dari sumber yang bukan aslinya atau diperoleh dari pihak lain. Data yang dimaksud seperti literatur yang mendukung penelitian penulis dan dari karya ilmiah lain yang topiknya hampir sama dengan penelitian yang penulis lakukan (Alex S. Nitisemito, 2001). Metode pengumpulan data pada penelitian ini sebagai berikut: 1. Wawancara Adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan wawancara langsung dengan pimpinan maupun karyawan perusahaan (Alex S. Nitisemito, 2001). 2. Observasi Adalah cara pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan langsung dan
Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia
JURNAL SAINS MANAJEMEN & BISNIS INDONESIA Volume I, No. 1, September 2011, halaman 151 - 173 mencatat secara sistematis mengenai masalah atau obyek yang ada kaitannya dengan penelitian (Alex S. Nitisemito, 2001). 3. Kuisioner Suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebar daftar pertanyaan kepada responden atas pertanyaan tersebut (Moh. Nazir, 1999 : 246). 4. Study Kepustakaan Adalah metode penelitian yang dilakukan dengan membaca literatur-literatur atau bukubuku yang ada kaitannya dengan masalah yang diteliti (Djarwanto PS., 2000). Proses pengolahan data 1. Editing Yaitu meneliti kembali jawaban yang telah dituliskan ke dalam daftar pertanyaan oleh para peneliti lapangan pencari data (Koentjaraningrat, 2000). 2. Koding Yaitu usaha mengklasifikasikan jawaban para responden menurut macamnya, dengan cara menandai masing-masing jawaban dengan kode-kode tertentu (Koentjaraningrat, 2000). Termasuk didalamnya adalah pemberian skor dengan menggunakan skala ordinal untuk memberikan nilai pada tiap pertanyaan dalam kuisioner. Adapun teknik skoring penulis menyediakan 5 (lima) pilihan jawaban dengan bobot masing-masing pertanyaan yaitu : a) Huruf (a) dengan bobot 5 b) Huruf (b) dengan bobot 4 c) Huruf (c) dengan bobot 3 d) Huruf (d) dengan bobot 2 e) Huruf (e) dengan bobot 1 3. Tabulating Yaitu proses penyusunan data dalam bentuk tabel (Koentjaraningrat, 2000). Proses ini merupakan tahapan lanjutan dalam proses analisa data. Melalui tabulasi, data akan segera tampak ringkas dan tersusun dalam bentuk tabel yang baik. Peneilitian ini Analisis data dengan menggunakan angka-angka yang didapat dari penentuan skor. Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan (Bilson Simamora, 2002;58). Salah satu cara untuk mengukur tingkat validitas dengan menghitung korelasi masing-masing skor pertanyaan terhadap skor total konstruk. Apabila korelasi masingmasing skor pertanyaan dengan skor total menunjukan hasil yang signifikan (kurang dari 0,05) maka kuisioner dikatakan valid. Dalam Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia
penelitian ini meggunakn software SPSS versi 14.00. Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuisioner. Kuisioner yang reliabel adalah kuisioner yang apabila dicobakan berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama(Bilson Simamora, 2002;63). Uji reliabilitas ini digunakan tehnik Cronbach Alpha, dimana instrumen dapat dikatakan handal bila Cronbach Alpha diatas 0,6. Dalam hal ini digunakan rumus alpha dengan menggunakan sofware SPSS versi 14.00. Dalam perkembangannya variabel berskala ordinal dapat pula diaplikasikan dalam analisis Structural Equation Model (SEM) yang kini sedang berkembang. Hanya saja dalam analisis SEM, input data yang digunakan untuk pemodelan dan estimasinya adalah berupa matriks varian/kovarian atau matriks korelasi (Ferdinan, 2002) Seperti halnnya variabel berskala nominal, variabel berskala ordinal dapat pula ditolerir dalam model analisis regresi. Dengan syarat harus dilakukan transformasi skala, yaitu mengubah skor data asli yang diperoleh dari seluruh indikator variabelnya menjadi skor atau nilai yang standart (malhotra, 1992). Proses standarisasi nilai variabel tersebut dilakukan melalui tahap-tahap sebagai berikut : 1. Menghitung jumlah dari seluruh jawaban responden. 2. Menghitung nilai rata-rata dari jumlah yang diperoleh dari tahap satu 3. Menghitung nilai standart deviasi dari penyebaran nilai rata-rata semua amatan 4. Menghitung nilai standart (Z) variabel bagi setiap amatan, dengan formulasi
Zi =
Xi - X S
Dengan nilai Zi yang diperolehnya, maka nilai variabel yang bersangkutan telah menjadi nilai standart yang memiliki ciri penyebaran yang berdistribusi normal. Dengan demikian hambatan variabel berskala ordinal analisis regresi dapat diatasi. Analisis jalur (path analysis) merupakan bagian dari analisis regresi yang digunakan untuk menganalisis hubungan kausal antar variabel dimana variabel – variabel bebas mempengaruhi variable tergantung, baik secara langsung maupun tidal langsung, melalui satu atau lebih variable perantara (sarwono, 2007:147).Berdasarkan kerangka konseptual dan hipotesis penelitian ini dilakukan pemilihan model analisis. Untuk menganalisis hubungan kausal antarvariabel dan menguji hipotesis penelitian secara matematis maka alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis) dengan menggunakan software SPSS. Dengan path analysis
161
Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Biaya Perawatan, Fasilitas, Lokasi Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Linda Agustin, Achmad Suharto akan dilakukan estimasi pengaruh kausal antarvariabel dan kedudukan masing – masing variable dalam jalur baik secara langsung maupun tidak langsung. Signifikansi model tampak berdasarkan koefisien beta ( β ) yang signifikan terhadap jalur Pada dasarnya model statistika yang digunakan dalam path analysis adalah model multiple regresi biasa, kecuali bahwa variabel - variabel yang terlibat di dalamnya telah distandarisasi terlebih dahulu. Path Analysis adalah perluasan dari persamaan regresi sederhana atau berganda yang diperlukan dalam jalur hubungan variabel-variabel yang melibatkan lebih dari dua persamaan.Untuk menyelasaikan analisis jalur ini maka perlu mengetahui adanya path diagram maupun path coeficient (koefisien jalur).Untuk penyelesaian analisis jalur maka perlu mengetahui adanya path diagram maupun path coefficients (koefisien jalur). Persamaan struktural untuk model analisis jalur (path analysis) yang digunakan dalam penelitian ini dapat diuraikan dalam persamaan structural berikut (Jonathan Sarwono;2007): Y1 = ßY1X1+ ßY1X2+ ßY1X3+ ßY1X4+ ε (persamaan substruktur 1) = ßY2X1+ ßY2X2+ ßY2X3+ ßY2X4+ Y2 ßY2Y1+ ε (persamaan substruktur 2) dimana : Y1 = Kepuasan pasien = Loyalitas pasien Y2 X1 = Biaya Perawatan X2 = Fasilitas X3 = Lokasi X4 = Pelayanan ε1,2 = Error Perhitungan jalur menjelaskan tentang pengaruh biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pasien melalui variabel perantara (intervening variabel) yaitu variabel kepuasan pasien. Sebelum menguji ada tidaknya pengaruh langsung dan tidak langsung tersebut, masingmasing jalur diuji signifikan terlebih dahulu. Apabila terdapat jalur yang tidak signifikan maka diberlakukan trimming theory yaitu dengan menghilangkan atau menghapus jalur yang tidak signifikan tersebut. Kemudian dari hasil struktur yang baru dihitung kembali masing – masing koefisien jalur (path coefficient). Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bersarnya pengaruh langsung dan tidak langsung maupun pengaruh totalnya. Langkah perhitungannya adalah menghitung pengaruh langsung dan tidak langsung serta pengaruh total biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan sebagai variabel bebas terhadap loyalitas pasien sebagai variabel terikat
162
melalui kepuasan pasien sebagai variabel perantara kemudian menghitung residual variable (ε) atau variabel sisa yaitu variabel selain variabel bebas dan variabel perantara yang juga mempengaruhi variabel tergantung tetapi tidak dimasukkan dalam model penelitian. Rumus error adalah sebagai berikut (Imam ghozali; 2006): ε=
1- R2
Proses perhitungan pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung dan pengaruh total adalah sebagai berikut (Jonatan Sarwono; 2007): a. Menghitung Pengaruh Langsung (Direct Effect atau DE) : 1. Pengaruh variabel biaya perawatan terhadap kepuasan pasien X1 Y1 2. Pengaruh variabel fasilitas rumah sakit terhadap kepuasan pasien Y1 X2 3. Pengaruh variabel lokasi terhadap kepuasan pasien Y1 X3 4. Pengaruh variabel pelayanan terhadap kepuasan pasien Y1 X4 5. Pengaruh variabel biaya perawatan terhadap loyalitas pasien Y2 X1 6. Pengaruh variabel Fasilitas terhadap loyalitas pasien X2 Y2 7. Pengaruh variabel lokasi terhadap loyalitas pasien Y2 X3 8. Pengaruh variabel lokasi terhadap loyalitas pasien X4 Y2 b. Menghitung Pengaruh Tidak Langsung (indirect Effect atau IE) 1. Pengaruh variabel biaya perawatan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien X1 Y1 Y2 2. Pengaruh fasilitas terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien X2 Y1 Y2 3. Pengaruh lokasi terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien Y1 Y2 X3
Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia
JURNAL SAINS MANAJEMEN & BISNIS INDONESIA Volume I, No. 1, September 2011, halaman 151 - 173 4.
c.
Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien X4 Y1 Y2 Menghitung Pengaruh Total (Total Effect atau TE) 1. Pengaruh total biaya perawatan terhadap loyalitas pasien Total effect = Direct Effect + Indirect Effect 2. Pengaruh total fasilitas rumah sakit terhadap loyalitas pasien Total effect = Direct Effect + Indirect Effect 3. Pengaruh total lokasi terhadap loyalitas pasien Total effect = Direct Effect + Indirect Effect 4. Pengaruh total pelayanan terhadap loyalitas pasien Total effect = Direct Effect + Indirect Effect
Uji F (Simultan) Digunakan untuk mengetahui signifikan tidaknya Variabel bebas terhadap Variabel terikat secara bersama-sama (Jonatan Sarwono, 2007). 2
Rumus Fhitung =
R /k 1- R
2
(n - k - 1)
Dimana : R2 = Koefisien determinasi k = Jumlah Variabel bebas n = Jumlah sampel F = F hitung yang kemudian dibandingkan dengan F tabel - Tingkat keyakinan yang diharapkan adalah 95 % atau (a=0,05) - Membandingkan nilai F hitung dengan F tabel Kriteria Uji F Jika F hitung ≤ F tabel maka Ho diterima (Ada pengaruh variabel Exogen terhadap variabel endogen secara simultan) Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak (Tidak ada pengaruh variabel Exogen terhadap variabel endogen secara simultan)
Uji t (Parsial) Digunakan untuk mengetahui signifikan atau tidaknya pengaruh antara Variabel bebas terhadap variabel terikat secara individu (Sarwono : 2007).
t Hitung =
bi Sbi
Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia
Dimana : t = t hitung yang diperoleh bi = Bobot regresi Sbi = Standart deviasi dari Variabel bebas - Tingkat keyakinan yang diharapkan adalah 95 % atau (a=0,05) - Kriteria Pengambilan Keputusan jika –ttabel ≤ thitung ≤ t tabel : Ho diterima (Ada pengaruh variabel Exogen terhadap variabel endogen secara parsial) jika t hitung > t tabel atau t hitung <-t tabel : Ho ditolak (Ada pengaruh variabel Exogen terhadap variabel endogen secara simultan) Analisis Koefisien Determinasi Digunakan untuk mengetahui proporsi atau prosentase sumbangan untuk menjelaskan variabel bebas terhadap variasi (naik turunnya) variabel terikat (J. Supranto, 2001 : 112). ß åYX1i + ß 2åYX2i + ß 3åYX3i + ß R2 = 1 4åYX4i
åY
2
i
.Selanjutnya untuk mengetahui koefisien determinansi total dalam model dapat diketahui dengan rumus sebagai berikut (Juanim:2004): R²m = 1 – (Pe1)² (Pe2)² Keterangan : Pei = (1- R²i) R²m = koefisien determinasi (R²) (interpretasi terhadap R²m sama dengan interpretasi koefisien determinasi R² pada analisis regresi) Uji Asumsi Klasik Agar model analisis regresi yang digunakan dapat menjadi penaksiran yang baik dan tidak bias, maka diuji dengan uji ekonometrika, yaitu : a. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika antar variabel bebas saling berkorelasi maka variabel-variabel tersebut tidak ortogonal Cara mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas didalam model regresi menurut Sarwono (2007), adalah sebagai berikut : 1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen. 2) Menganalisa matrik korelasi antar variabelvariabel independen. Apabila antar variabel
163
Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Biaya Perawatan, Fasilitas, Lokasi Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Linda Agustin, Achmad Suharto bebas ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,5), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinearitas. 3) Gejala multikolinearitas juga dapat dilihat dari nilai tolerance dan nilai variance inflation factor (VIF). Yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolineritas adalah nilai tolerance <0.10 atau sama dengan nilai VIF > 4 , maka hal ini menunjukkan adanya multikolinearitas. b. Uji Heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisitas dilakukan untuk melihat apakah Variabel pengganggu mempunyai Variabel yang sama atau tidak. Hal ini dapat dilambangkan dengan : E (V2) = J 2 Apabila diperoleh uraian yang sama maka Variabel pengganggu homoskedastisitas (penyebaran yang sama) dapat terpenuhi. Untuk menguji atau menganalisa ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dijelaskan dengan menggunakan scatterplot. IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Saat ini Kabupaten Jember memiliki dua unit instalasi kesehatan yang berada dibawah naungan
No 1 2 3 4
Usia (tahun) 17 – 27 28 – 38 39 – 49 50 – 60 Jumlah Sumber : Data primer diolah
pemerintah daerah Kabupaten Jember yaitu RSU Dr. Soebandi (RSUD Jember) dan Rumah sakit umum Daerah Balung, dalam bergerak langkahnya secara administratif bertanggung jawab kepada Pemerintah daerah Jember, sedangkan secara teknis operasional bertanggung jawab kepada kepala dinas kesehatan Kabupaten Jember. RSUD Balung secara resmi didirikan pada tanggal 14 Februari 2001 berdasarkan keputusan menteri kesehatan nomor 113/MENKES/SK/11/2000. Dalam pelaksanaan kegiatan operasionalnya berpedoman pada peraturan daerah Kabupaten Jember nomer 55 tahun 1999 tanggal 23 April tentang susunan organisasi dan tata kerja RSUD Balung. Karakteristik Responden Salah satu sumber data yang paling penting dalam penelitian ini adalah keterangan responden, yang mana responden memiliki karateristik atau ciri-ciri dan latar belakang yang berbeda-beda. Berdasarkan hal tersebut maka dapat diungkapkan bagaimana pandangan pasien terhadap hal-hal yang mendukung pelayanan yang diterima di RSUD Balung. Untuk mendeskripsikan latar belakang responden dapat dilihat dari Usia dan Jenis kelamin.
Tabel 1. Usia Responden Jumlah 14 16 19 21 70
Tabel 2 Jenis kelamin responden Jenis Kelamin Jumlah Laki 45 Perempuan 25 Jumlah 37 Sumber : Data primer diolah No 1 2
Berdasarkan tabel 1 diatas bisa dilihat tingkat usia responden antara lain 14 responden atau 20% berusia 17 – 27, usia 28 – 38 sebanyak 16 atau 23%, usia 39 – 49 sebanyak 19 Responden atau 27%, dan yang berusia 50 – 60 adalah sebanyak 21 Responden atau 30%. Tabel 2 menunjukkan bahwa yang paling banyak menjadi responden adalah jenis kelamin Laki-laki sejumlah 45 responden atau 64% dari jumlah responden, sedangkan responden dengan jenis kelamin perempuan berjumlah 25 Responden atau 36% dari jumlah responden.
164
Persentase (%) 20 23 27 30 100%
Persentase (%) 64 36 100%
Uji Validitas Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan (Bilson Simamora, 2002;58). Salah satu cara untuk mengukur tingkat validitas dengan menghitung korelasi masingmasing skor pertanyaan terhadap skor total konstruk. Apabila korelasi masing-masing skor pertanyaan dengan skor total menunjukan hasil yang signifikan (kurang dari 0,05) maka kuisioner dikatakan valid. Dalam penelitian ini meggunakn software SPSS versi 14.00. Hasil pengujian validitas untuk keseluruhan item ditunjukkan pada tabel 3. Dari data diatas dapat dilihat bahwa tingkat
Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia
JURNAL SAINS MANAJEMEN & BISNIS INDONESIA Volume I, No. 1, September 2011, halaman 151 - 173 signifiknasi setiap pertanyaan adalah dibawah 0,05 sehingga bisa diambil kesimpulan bahwa semua item pertanyaan adalah valid dan siap untuk pengujian selanjutnya. Uji Reliabilitas Kuisioner yang reliabel adalah kuisioner yang apabila dicobakan berulang -ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama (Bilson Simamora,2002;63). Uji reliabilitas ini digunakan tehnik Cronbach Alpha, dimana instrumen dapat dikatakan handal bila Cronbach Alpha diatas 0,6.dari data pengolahan dengan SPSS hasilnya bisa dilihat pada tabel 4. Berdasarkan tabel 4 perhitungan dengan menggunakan tehnik alpha diketahui nilai cronbach alpha semua variabel diatas 0,60 maka dengan demikian setiap item pertanyaan pada setiap variabel bisa dikatakan reliable dan siap untuk pengujian selanjutnya. Analisis Z Score (Transformasi data) Dalam perkembangannya variabel berskala ordinal dapat pula diaplikasikan dalam analisis
Variabel Biaya perawatan Fasilitas Lokasi Pelayanan
Kepuasan pasien Loyalitas pasien
jalur, dengan syarat harus dilakukan transformasi data, yaitu mengubah skor data asli yang diperoleh dari seluruh indikator variabelnya menjadi skor atau nilai yang standart (Imam ghozali, 2006). Hasil transformasi data dapat dilihat pada tabel 5 Analisis Jalur (Path Analysis) Pada dasarnya model statistika yang digunakan dalam path analysis adalah model multiple regresi biasa, kecuali bahwa variabel - variabel yang terlibat di dalamnya telah distandarisasi terlebih dahulu. Path Analysis adalah perluasan dari persamaan regresi sederhana atau berganda yang diperlukan dalam jalur hubungan variabel-variabel yang melibatkan lebih dari dua persamaan. Path Analysis dilakukan dengan standardized Coefficient Beta menggunakan software SPSS V.14, dan hasilnya secara lengkap disajikan pada pada tabel 6. Untuk penyelesaian analisis jalur maka perlu mengetahui adanya path diagram maupun path coefficients (koefisien jalur). Maka analisis jalur disajikan pada Gambar 2
Tabel 3 hasil uji validitas secara keseluruhan It Koefisien Signifikansi em korelasi P1 P2 P1 P2 P1 P2 P1 P2 P3 P4 P5 P1 P2 P1 P2
0,871 0,898 0,846 0,884 0,870 0,896 0,695 0,556 0,715 0,690 0,649 0,928 0,931 0,900 0,889
0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data Primer di olah
Variabel Penelitian Biaya perawatan Fasilitas Lokasi Pelayanan Kepuasan pasien Loyalitas pasien Sumber : Data primer diolah
Tabel 4.Hasil uji reliabilitas secara keseluruhan Cronbach alpha 0.721 0.661 0.715 0.671 0.842 0.749
Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
165
Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Biaya Perawatan, Fasilitas, Lokasi Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Linda Agustin, Achmad Suharto Tabel 5 Hasil transformasi data NO
ZX1
ZX2
1
-0,3835
0,9978
2
-0,3835
3
1,5806
4 5
ZX3
ZX4
ZY1
ZY2
0,3859
0,8141
0,2964
0,2297
0,9978
1,0447
1,1681
0,8571
0,2297
1,6328
-0,9317
1,1681
1,4179
1,4207
0,2712
0,3628
0,3859
0,1062
-0,2644
0,2297
0,9259
0,3628
-0,2729
0,8141
-0,2644
0,2297
6
1,5806
0,9978
1,0447
1,5221
1,4179
1,4207
7
-1,0381
-0,9071
-0,2729
-0,9557
-0,8251
-0,9613
8
0,2712
-0,9071
-0,2729
-1,3097
-0,8251
-0,9613
9
-0,3835
-0,2721
0,3859
-0,2478
-0,2644
-0,3658
10
1,5806
1,6328
1,0447
1,5221
0,8571
1,4207
11
-1,0381
-0,2721
-0,2729
0,4602
0,2964
0,8252
12
0,9259
0,3628
-0,2729
0,4602
0,2964
0,8252
13
0,9259
-1,5420
-0,2729
-0,2478
0,2964
0,8252
14
1,5806
-0,9071
1,0447
0,1062
1,4179
1,4207
15
-0,3835
1,6328
1,0447
1,8760
0,8571
1,4207
16
-1,0381
0,9978
-1,5905
-1,3097
-1,3858
-1,5568
17
0,9259
1,6328
0,3859
1,5221
1,4179
1,4207
18
0,9259
-0,2721
1,7034
-0,2478
1,4179
1,4207
19
0,9259
0,9978
1,7034
0,8141
1,4179
1,4207
20
-0,3835
0,9978
-1,5905
-1,3097
-1,3858
-0,9613
21
1,5806
1,6328
-0,2729
1,1681
1,4179
1,4207
22
-0,3835
-0,9071
-0,9317
-0,2478
-0,8251
-1,5568
23
-0,3835
-0,2721
0,3859
0,4602
-0,2644
-0,9613
24
0,2712
-0,2721
1,0447
0,8141
0,8571
-0,3658
25
-0,3835
1,6328
-0,9317
0,4602
-0,8251
-0,9613
26
-0,3835
-0,2721
-0,2729
-0,2478
-0,8251
-0,9613
27
0,2712
0,9978
-1,5905
-0,9557
-0,2644
-0,3658
28
-1,6928
1,6328
1,0447
-1,6637
-1,3858
-0,3658
29
0,2712
1,6328
1,0447
0,1062
0,8571
0,8252
30
0,9259
-0,2721
1,7034
1,8760
1,4179
1,4207
31
-1,6928
0,3628
1,0447
0,4602
-0,8251
-1,5568
32
0,9259
1,6328
0,3859
1,5221
0,8571
0,2297
33
-0,3835
-0,9071
1,7034
0,4602
-0,8251
-0,3658
34
0,2712
0,3628
0,3859
1,5221
0,8571
1,4207
35
-0,3835
-0,9071
1,0447
-0,9557
-0,2644
-0,9613
36
0,9259
-0,2721
0,3859
0,1062
0,2964
0,2297
37
-1,6928
-1,5420
-0,2729
-0,9557
-0,2644
-0,9613
38
-0,3835
-0,9071
-0,2729
-0,6018
0,2964
-0,3658
39
-1,0381
-0,2721
-0,9317
-0,9557
-0,8251
-0,9613
40
0,9259
-0,2721
-0,2729
-0,2478
0,2964
0,8252
41
-0,3835
-0,2721
-0,2729
-0,9557
-0,2644
-0,3658
42
0,2712
-0,9071
0,3859
0,1062
0,2964
0,2297
43
-0,3835
-0,2721
-0,2729
-0,2478
-1,3858
-0,3658
44
-1,0381
-0,2721
-1,5905
-0,9557
-2,5073
-1,5568
45
-1,6928
-1,5420
-2,9081
-1,3097
-3,0681
-2,1522
46
-0,3835
0,3628
1,7034
1,1681
0,8571
0,8252
47
-1,0381
-0,9071
0,3859
0,8141
0,2964
0,2297
166
Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia
JURNAL SAINS MANAJEMEN & BISNIS INDONESIA Volume I, No. 1, September 2011, halaman 151 - 173 48
0,9259
0,3628
0,3859
0,8141
0,2964
0,2297
49
0,2712
-0,2721
-0,2729
-1,3097
-0,2644
-0,9613
50
1,5806
-0,2721
0,3859
0,4602
0,2964
0,2297
51
0,2712
-1,5420
-0,9317
-0,9557
-0,8251
-0,9613
52
0,9259
-0,2721
-0,2729
-0,9557
0,2964
0,2297
53
-3,0022
-1,5420
-2,2493
-0,9557
-0,2644
-0,3658
54
-0,3835
0,3628
-0,2729
0,4602
0,2964
0,2297
55
-0,3835
-1,5420
-1,5905
0,4602
-0,8251
-0,9613
56
-1,0381
-0,2721
-0,9317
-1,3097
-0,2644
-0,3658
57
-0,3835
-0,9071
-1,5905
-2,0176
-0,8251
-0,9613
58
-0,3835
-0,2721
-0,2729
-0,2478
0,8571
0,8252
59
-1,6928
-2,8120
-1,5905
-1,3097
-2,5073
-2,7477
60
-0,3835
0,3628
-0,2729
-1,6637
0,8571
0,2297
61
-1,0381
-0,2721
1,0447
-0,9557
0,2964
0,2297
62
1,5806
-0,9071
0,3859
-0,2478
-0,2644
-0,3658
63
0,2712
-0,2721
-0,2729
0,1062
0,2964
0,8252
64
0,2712
0,9978
1,0447
1,1681
0,2964
0,8252
65
-0,3835
0,3628
0,3859
-0,2478
0,8571
-0,3658
66
0,2712
-0,2721
-0,2729
-1,3097
0,2964
-0,9613
67
0,9259
-0,2721
0,3859
-0,2478
-1,3858
-0,3658
68
1,5806
1,6328
1,0447
1,5221
1,4179
1,4207
69
-1,0381
-0,2721
-0,2729
0,8141
-0,8251
0,8252
70
0,9259
0,3628
-0,2729
0,4602
0,8571
0,8252
Sumber : Data primer diolah
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Variabel Bebas X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4 Y1
Tabel 6 Koefisien Jalur Pengaruh Langsung Variabel Coefficient Beta t-hitung Sig. Terikat (β) Y1 0,325 3,459 0,001 Y1 0,121 1,285 0,203 Y1 0,325 3,312 0,002 Y1 0,216 1,986 0,051 Y2 0,315 3,535 0,001 Y2 0,157 1,762 0,083 Y2 0,206 2,215 0,030 Y2 0,339 3,089 0,002 Y2 0,850 13,329 0,000
Error (e1):
1 - 0,580 = 0,648
Error (e2):
1 - 0,622 = 0,614
Keterangan signifikan Tidak signifikan signifikan Tidak signifikan signifikan Tidak signifikan signifikan signifikan signifikan
Sumber : Sumber : Data primer diolah
Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia
167
Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Biaya Perawatan, Fasilitas, Lokasi Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Linda Agustin, Achmad Suharto
e1(0,648) e2(0,614)
Biaya perawatan 0,358
0,315* 0,325* 0,157
Fasilitas
0,394
0,121
0,337
0,478
Lokasi
0,495 0,550
0,206* 0,325*
Kepuasan pasien
0,850*
Loyalitas Pasien
0,216 0,339*
Pelayanan
Gambar .2 Path Analysis Dari hasil pengolahan data tersebut didapatkan persamaan regresi sebagai berikut : = 0,325X1+ 0,121X2+ 0,325X3 +0,216X4+ ε1(0,648) = 0,315X1+0,157X2+0,206X3+0,339X4+ 0,850Y1+ ε2(0,614)
Y1 Y2
Dari persamaan satu (1) diketahui variabel coefficient beta biaya perawatan sebesar 0,325 membuktikan bahwa biaya perawatan memberikan perubahan terhadap kepuasan pasien sebesar 0,325. Coefficient beta fasilitas sebesar 0,121 membuktikan bahwa fasilitas memberikan perubahan terhadap kepuasan pasien sebesar 0,121. Coefficient beta lokasi sebesar 0,325 membuktikan bahwa lokasi memberikan perubahan terhadap kepuasan pasien sebesar 0,325. Coefficient beta pelayanan sebesar 0,216 membuktikan bahwa pelayanan memberikan perubahan terhadap kepuasan pasien sebesar 0,216. Sedangkan error (e1) diketahui sebesar 0,648. Dari Persaman dua (2) diketahui variabel coefficient beta biaya perawatan sebesar 0,315 membuktikan bahwa biaya perawatan memberikan perubahan terhadap loyalitas pasien sebesar 0,315. Coefficient beta fasilitas sebesar 0,157 membuktikan bahwa fasilitas memberikan perubahan terhadap loyalitas pasien sebesar 0,157. Coefficient beta lokasi sebesar 0,206 membuktikan bahwa lokasi memberikan perubahan terhadap loyalitas pasien sebesar 0,206. Coefficient beta pelayanan sebesar 0,339 membuktikan bahwa pelayanan memberikan perubahan terhadap loyalitas pasien sebesar 0,339. Coefficient beta kepuasan pasien sebesar 0,850 membuktikan bahwa kepuasan pasien memberikan perubahan terhadap loyalitas pasien sebesar 0,850. Sedangkan error (e2) diketahui sebesar 0,614. Menghitung jalur
168
Bagian ini menjelaskan perhitungan pengaruh langsung dan tidak langsung serta pengaruh total dari variabel biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui variabel interveining kepuasan pasien. Berikut perhitungan jalurnya : d. Menghitung Pengaruh Langsung (Direct Effect atau DE) : 1. Pengaruh variabel biaya perawatan terhadap kepuasan pasien X1 Y1 = 0,325 Pernyataan diatas menunjukkan bahwa variabel biaya perawatan berpengaruh secara signifikasi terhadap variabel kepuasan pasien. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai coefficient beta sebesar 0,325 dan tingkat signifikan sebesar 0,001. 2. Pengaruh variabel fasilitas terhadap kepuasan pasien X2 Y1 = 0,121 Pernyataan diatas menunjukkan bahwa variabel fasilitas tidak berpengaruh secara signifikasi terhadap variabel kepuasan pasien. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai coefficient beta sebesar 0,121 dan tingkat signifikan sebesar 0,203. 3. Pengaruh variabel lokasi terhadap kepuasan pasien X3 Y1 = 0,325 Pernyataan diatas menunjukkan bahwa variabel lokasi berpengaruh secara signifikasi terhadap variabel kepuasan pasien. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai coefficient beta
Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia
JURNAL SAINS MANAJEMEN & BISNIS INDONESIA Volume I, No. 1, September 2011, halaman 151 - 173 sebesar 0,325 dan tingkat signifikan sebesar 0,002. 4. Pengaruh variabel pelayanan terhadap kepuasan pasien X4 Y1= 0,216 Pernyataan diatas menunjukkan bahwa variabel pelayanan tidak berpengaruh secara signifikasi terhadap variabel kepuasan pasien. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai coefficient beta sebesar 0,216 dan tingkat signifikan sebesar 0,051. 5. Pengaruh variabel biaya perawatan terhadap loyalitas pasien X1 Y2 = 0,315 Pernyataan diatas menunjukkan bahwa variabel biaya perawatan berpengaruh secara signifikasi terhadap variabel loyalitas pasien. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai coefficient beta sebesar 0,315 dan tingkat signifikan sebesar 0,001. 6. Pengaruh variabel fasilitas terhadap loyalitas pasien X2 Y2 = 0,157 Pernyataan diatas menunjukkan bahwa variabel fasilitas tidak berpengaruh secara signifikasi terhadap variabel loyalitas pasien. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai coefficient beta sebesar 0,157 dan tingkat signifikan sebesar 0,083. 7. Pengaruh variabel lokasi terhadap loyalitas pasien X3 Y2 = 0,206 Pernyataan diatas menunjukkan bahwa variabel lokasi berpengaruh secara signifikasi terhadap variabel loyalitas pasien. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai coefficient beta sebesar 0,206 dan tingkat signifikan sebesar 0,030. 8. Pengaruh variabel pelayanan terhadap loyalitas pasien X4 Y2= 0,339 Pernyataan diatas menunjukkan bahwa variabel pelayanan berpengaruh secara signifikasi terhadap variabel loyalitas pasien. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai coefficient beta sebesar 0,339 dan tingkat signifikan sebesar 0,002 e. Menghitung Pengaruh Tidak Langsung (indirect Effect atau IE) 1. Pengaruh variabel biaya perawatan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien Y1 Y2 = 0,325 x X1 0,850 = 0,276 Berdasarkan hasil dari SPSS yang terdapat pada lampiran 6 dapat diperoleh bahwa nilai variabel biaya perawatan sebesar 0,325 dengan nilai koefisien pada variabel perantara kepuasan Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia
pasien sebesar 0,850 sehingga menghasilkan nilai variabel loyalitas sebesar 0,276. 2. Pengaruh variabel fasilitas terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien Y1 Y2 = 0,121 x X2 0,850 = 0,103 Berdasarkan hasil dari SPSS yang terdapat pada lampiran 6 dapat diperoleh bahwa nilai variabel fasilitas sebesar 0,121 dengan nilai koefisien pada variabel perantara kepuasan pasien sebesar 0,850 sehingga menghasilkan nilai variabel loyalitas sebesar 0,103. 3. Pengaruh variabel lokasi terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien X3 Y1 Y2 = 0,325 x 0,850 = 0,276 Berdasarkan hasil dari SPSS yang terdapat pada lampiran 6 dapat diperoleh bahwa nilai variabel lokasi sebesar 0,325 dengan nilai koefisien pada variabel perantara kepuasan pasien sebesar 0,850 sehingga menghasilkan nilai variabel loyalitas sebesar 0,276. 4. Pengaruh variabel pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien X4 Y1 Y2= 0,216 x 0,850 = 0,184 Berdasarkan hasil dari SPSS yang terdapat pada lampiran 6 dapat diperoleh bahwa nilai variabel pelayanan sebesar 0,216 dengan nilai koefisien pada variabel perantara kepuasan pasien sebesar 0,850 sehingga menghasilkan nilai variabel loyalitas sebesar 0,184. f. Menghitung Pengaruh Total (Total Effect atau TE) Perhitungan pengaruh total didapatkan dari penjumlahan pengaruh langsung dengan pengaruh tidak langsung (Imam ghozali:2006). Hasil perhitungan pengaruh total adalah sebagai berikut 1. Pengaruh total variabel fasilitas terhadap loyalitas pasien Total effect = Direct Effect + Indirect Effect = 0,315 + 0,276 = 0,591 Berdasarkan pernyataan diatas dapat diperoleh bahwa variabel fasilitas berpengaruh terhadap loyalitas pasien dengan nilai total yang diperoleh sebesar 0,591. 2. Pengaruh total variabel biaya perawatan terhadap loyalitas pasien Total effect = Direct Effect + Indirect Effect = 0,157 + 0,103 = 0,260 Berdasarkan pernyataan diatas dapat diperoleh bahwa variabel biaya perawatan berpengaruh terhadap loyalitas pasien dengan nilai total yang diperoleh sebesar 0,260.
169
Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Biaya Perawatan, Fasilitas, Lokasi Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Linda Agustin, Achmad Suharto 3. Pengaruh total variabel lokasi terhadap loyalitas pasien Total effect = Direct Effect + Indirect Effect = 0,206 + 0,276 = 0,482 Berdasarkan pernyataan diatas dapat diperoleh bahwa variabel lokasi berpengaruh terhadap loyalitas pasien dengan nilai total yang diperoleh sebesar 0,482. 4. Pengaruh total variabel pelayanan terhadap loyalitas pasien Total effect = Direct Effect + Indirect Effect = 0,339 + 0,184 = 0,523 Berdasarkan pernyataan diatas dapat diperoleh bahwa variabel pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pasien dengan nilai total yang diperoleh sebesar 0,523. Uji F (Simultan) Digunakan mengetahui adanya pengaruh variabel bebas X1, X2, X3 X4 terhadap variabel terikat (Y) secara simultan atau bersama – sama. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS sebagaimana yang terlihat pada lampiran 6 dan 7, untuk jalur pertama dengan variabel terikat kepuasan pasien diperoleh nilai F hitung sebesar 22,436 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000, dan untuk jalur kedua dengan variabel terikat loyalitas pasien diketahui F hitung sebesar 26,720 dengan tingkat signifikansi 0,000. Dengan nilai F tabel sebesar 2,51, diketahui nilai F hitung pada jalur satu dan dua lebih besar dari pada F tabel, serta nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 maka disimpulkan ada pengaruh secara bersama-sama antara variabel bebas terhadap variabel terikat baik pada jalur satu maupun jalur kedua.
Uji Signifikansi Parameter Individual (uji t) Digunakan untuk menguji adanya pengaruh variabel X1, X2, X3, X4 secara individu atau parsial. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan antara t hitung dengan t table serta tingkat signifikansi. Uji Signifikansi Parameter Individual biaya perawatan terhadap kepuasan pasien Berdasarkan pada lampiran 6 tabel Coeeficient diketahui bahwa besarnya nilai t hitung untuk variabel biaya perawatan adalah sebesar 3,495 yang lebih besar dari nilai t tabel (3.495 > 1.99), serta nilai signifikansi sebesar 0,001 lebih kecil dari 0,05 maka dapat diartikan bahwa variabel biaya perawatan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
170
Uji Signifikansi Parameter Individual fasilitas terhadap kepuasan pasien Berdasarkan pada lampiran 6 tabel Coeeficient diketahui bahwa besarnya nilai t hitung untuk variabel fasilitas adalah sebesar 1,285 yang lebih kecil dari nilai t tabel (1.285 < 1.99), serta nilai signifikansi sebesar 0,203 lebih besar dari 0,05 maka dapat diartikan bahwa variabel fasilitas tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Uji Signifikansi Parameter Individual lokasi terhadap kepuasan pasien Berdasarkan pada lampiran 6 tabel Coeeficient diketahui bahwa besarnya nilai t hitung untuk variabel lokasi adalah sebesar 3,312 yang lebih besar dari nilai t tabel (3.312 > 1.99), serta nilai signifikansi sebesar 0,002 lebih kecil dari 0,05 maka dapat diartikan bahwa variabel lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Uji Signifikansi Parameter Individual pelayanan terhadap kepuasan pasien Berdasarkan pada lampiran 6 tabel Coeeficient diketahui bahwa besarnya nilai t hitung untuk variabel pelayanan adalah sebesar 1,986 yang lebih kecil dari nilai t tabel (1.986 < 1.99), serta nilai signifikansi sebesar 0,051 lebih besar dari 0,05 maka dapat diartikan bahwa variabel pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Uji Signifikansi Parameter Individual biaya perawatan terhadap loyalitas pasien Berdasarkan pada lampiran 7 tabel Coeeficient diketahui bahwa nilai t hitung untuk variabel biaya perawatan adalah sebesar 3,535 yang lebih besar dari nilai t tabel (3.535 > 1.99), serta nilai signifikansi sebesar 0,001 lebih kecil dari 0,05 maka dapat diartikan bahwa variabel biaya perawatan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Uji Signifikansi Parameter Individual fasilitas terhadap loyalitas pasien Berdasarkan pada lampiran 7 tabel Coeeficient diketahui bahwa besarnya nilai t hitung untuk variabel fasilitas adalah sebesar 1,762 yang lebih kecil dari nilai t tabel (1.762 < 2,00), serta nilai signifikansi sebesar 0,157 lebih besar dari 0,05 maka dapat diartikan bahwa variabel fasilitas tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Uji Signifikansi Parameter Individual lokasi terhadap loyalitas pasien Berdasarkan pada lampiran 7 tabel Coeeficient diketahui bahwa besarnya nilai t hitung untuk variabel lokasi adalah sebesar 2,215 yang lebih besar dari nilai t tabel (2.215 > 1.99), serta nilai
Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia
JURNAL SAINS MANAJEMEN & BISNIS INDONESIA Volume I, No. 1, September 2011, halaman 151 - 173 signifikansi sebesar 0,001 lebih kecil dari 0,05 maka dapat diartikan bahwa variabel lokasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
R²m = 1 – (Pe1)² (Pe2)² = 1 – (1 – 0,580)² (1 – 0,622) ² = 0,974 Keragaman data yang dapat dijelaskan oleh model tersebut secara total adalah sebesar 97,48 %, atau dengan kata lain informasi yang terkandung didalam data sebesar 97,48% dapat dijelaskan oleh model, sedangkan 2,52 % dijelaskan oleh variabel lain yang belum terdapat didalam model seperti tarif kamar, proses (kenyamanan berobat) dan orang (keramahan dan daya tanggap karyawannya).
Uji Signifikansi Parameter Individual pelayanan terhadap loyalitas pasien Berdasarkan pada lampiran 7 tabel Coeeficient diketahui bahwa besarnya nilai t hitung untuk variabel pelayanan adalah sebesar 3,089 yang lebih besar dari nilai t tabel (3.089 > 1,99), serta nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka dapat diartikan bahwa variabel pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
Uji asumsi Klasik Uji asumsi klasik berfungsi agar model analisis regresi yang digunakan dapat menjadi penaksiran yang baik dan tidak bias
Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi R2 digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model menerangkan variasi variabel dependen. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel independen menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Dari olah data output SPSS 14 pada lampiran 6 dan 7 pada Model Summary diperoleh nilai R Square sebesar 0,580 (58%) untuk jalur pertama, hal ini menunjukan bahwa variabel biaya perawatan, fasilitas, lokasi, dan pelayanan menjelaskan terhadap kepuasan pasien sebesar 58% sedangkan sisanya 42 % dipengaruhi variabel lain diluar model seperti keahlian dokter, kelengkapan alat medis, process dan lain-lain. Untuk jalur kedua diketahui nilai R Square sebesar 0,622 (62,2%). Hal ini menunjukan bahwa variabel biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan memepengaruhi terhadap loyalitas pasien sebesar 62,2% sedangkan sisanya 37,8% dipengaruhi variabel lain diluar model seperti seperti referensi, promosi, kemampuan personal dan lain-lain. Untuk koefisien determinasi total diketahui :
a. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Hasil pengujian gejala multikolonearitas terlihat pada tabel 7. Hasil output SPSS untuk VIF dan Tolerance mengindikasikan tidak terdapat multikolearitas yang serius. Hal ini diindikasikan oleh Nilai VIF tidak ada yang melebihi 10 dan nilai Tolerance tidak ada yang kurang dari 0,10. b. Uji Heterokedastisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Berdasarkan grafik scatterplots terlihat bahwa titik-titik tidak membentuk pola tertentu, dalam hal ini titik-titik menyebar secara acak (random) serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
Tabel 7 Uji Multikolinearitas Collinearity Statistics Variabel Independen Biaya perawatan Fasilitas Lokasi Pelayanan Sumber : Data primer diolah
Tolerance 0,731 0,733 0,673 0,547
VIF 1,368 1,364 1,486 1,828
Keterangan Tidak ada Multikolinearitas Tidak ada Multikolinearitas Tidak ada Multikolinearitas Tidak ada Multikolinearitas
Gambar.3 Grafik Scatterplot (jalur pertama) dan Grafik Scatter plot (Jalur
Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia
kedua)
171
JURNAL SAINS MANAJEMEN & BISNIS INDONESIA Volume I, No. 1, September 2011, halaman 151 - 173
Berdasarkan hasil analisis data diketahui variabel variabel biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan secara langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, ini diketahui dari nilai coefficient beta yang memiliki nilai positif, dimana variabel biaya perawatan sebesar 0,315, fasilitas 0,157, lokasi 0,206 dan pelayanan 0,339, sehingga disimpulkan secara langsung variabel biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Perhitungan jalur pada analisis data diketahui perhitungan pengaruh tidak langsung, variabel biaya perawatan sebesar 0,276, fasilitas sebesar 0,103, lokasi sebesar 0,276 dan pelayanan 0,184 sehingga disimpulkan biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan terbukti secara tidak langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. V. KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN ` Berdasarkan dari hasil pembahasan pada bab sebelumnya yang menggunakan SPSS ver. 14 dapat diambil beberapa kesimpulan, diantaranya : (1)Hasil dari analisis data diketahui variabel biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan secara langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, ini diketahui dari nilai coefficient beta yang memiliki nilai positif. Sedangkan dari uji t statistik variabel biaya perawatan, lokasi dan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasienn. Sedangkan variabel fasilitas tidak signifikan mempengaruhi loyalitas pasien.
Sehingga penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis yang menyatakan biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas pasien RSUD Balung Jember.(2) Hasil dari analisis data diketahui Secara tidak langsung variabel biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, ini diketahui dari pengalian nilai coefficient beta jalur satu dengan coefficient beta variabel perantara terhadap variabel terikat Sehingga penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis yang menyatakan biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan berpengaruh positif secara tidak langsung melalui kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien RSUD Balung Jember.Keterbatasan penelitian ini adalah pada area kasus yang sangat khusus yaitu di RSUD Balung Jember dan hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasi. Saran Berdasarkan dari hasil pembahasan dan kesimpulan yang telah ditetapkan diatas maka penulis dapat memberikan beberapa saran kepada pihak manajemen RSUD Balung Jember yaitu : 1. Pihak manajemen RSUD Balung Jember perlu memperhatikan biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan karena keempat variabel tersebut secara langsung memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien khususnya variabel biaya perawatan yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pasien. Secara tidak langsung melalui kepuasan pasien biaya perawatan dan
JURNAL SAINS MANAJEMEN & BISNIS INDONESIA Volume I, No. 1, September 2011, halaman 151 - 173 lokasi dominan mempengaruhi loyalitas pasien. Berdasarkan hasil tersebut perusahaan dituntut untuk selalumeningkatkan pelayan tanpa mengesampingkan masalah biaya perawatan yang dapat terjangkau oleh masyarakat, selain itu lokasi yang strategis selain karena mudah dijangkau tingkat kebisingan juga harus diperhatikan sehingga pasien merasa tenang dan nyaman saat menjalani perawatan di RSUD Balung Jember. 2. Untuk peneliti yang akan datang dengan obyek dan topik yang sama hendaknya menambah variabel bebas, karena secara langsung masih ada sekitar 37,8% variabel diluar penelitian yang mempengaruhi loyalitas pasien, serta peneliti selanjutnya dihimbau untuk menggunakan variabel perantara lain, guna memberikan informasi yang lebih akurat kepada pihak menejemen. DAFTAR PUSTAKA
Husein Umar, 2003. Metodologi Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Imam ghozali., 2006, Analisi multivariat dengan SPSS Versi 14, Gramedia, Jakarta J. Supranto, 2000, Statistik, Teori dan Aplikasi, Cetakan kelima, Jilid dua, Jakarta : Erlangga Jonathan Sarwono, 2007, Analisis jalur untuk riset bisnis dengan SPSS, Edisi 1, penerbit Andi, Yogyakarta Kotler, Philip, 2001, Principle of marketing, A Simon and Suster Chompany Englewood Cliff, New Jersy. Moh. Nazir, PhD., 1999, Metode Penelitian Bisnis, Puspa Swara, Jakarta Rudi Wibowo, 2000, Ekonometrika Analisis Data Parametrik, Fakultas Pertanian Universitas Jember, Jember Yazid 2000, Pemasaran jasa : konsep dan implementasi, edisi kedua, Yokyakarta, ekonisia Fakultas Ekonomi UII
S. Nitisemito, 2001, Manajemen Personalia, Ghalia Indonesia, Jakarta Arikunto, Suharsimi, 2001, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta : Rineka Cipta Basu Swasta Dan Irawan, 2002, Managemen Pemasaran Modern, Liberty : Yogyakarta Basu swasta, 2000, Saluran Pemasaran : Konsep dan Strategi Analisis Kuantitatif Yogyakarta : BPFE Bilson Simamora, 2005. Analisis Multivariat Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Buchari Alma 2005, Manajemen Pemasaan dan pemasaran jasa, jilid 1 Jakarta : Prenhallindo Dewi Marlia, 2008, ”Pengaruh langsung dan tidak langsung marketing mix terhadap loyalitas kosumen melalui keputusan konsumen kartu perdana AS di Kec. Kaliwates”, skripsi. UNEJ Djarwanto PS, 2000, Metode Penelitian, Cetakan Pertama Edisi Pertama, BPFE UGM, Yogyakarta Evi Mayangsari Susilo, 2010, Pengaruh langsung dan tidak langsung tarif kamar, lokasi dan pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien pada RSU Dr. Haryoto Lumajang, Skripsi, Unmuh Jember Fandy Tjiptono. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta. Penerbit Andi Offset Alex
Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia
173
