PENERAPAN KANO MODEL DALAM PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PENYEDIAAN FASILITAS DAN ALTERNATIF INVESTASI BISNIS RUMAH KOST (studi kasus : bisnis rumah kost di kawasan kampus ITS Sukolilo)
Rizki Revianto Putera, Nugroho Priyo Negoro Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya Kampus ITS Sukolilo 60111 email:
[email protected] ABSTRAK Saat ini, bisnis rumah kost di daerah sekitar perguruan tinggi menjadi sebuah bisnis yang potensial, mengingat jumlah mahasiswa (yang merupakan salah satu pasar utama dari rumah kost) pada suatu perguruan tinggi menunjukkan kecenderungan meningkat dari waktu ke waktu. Namun seiring dengan hal tersebut, akan semakin banyak pula pesaing yang muncul. Sehingga mahasiswa sebagai salah satu pasar terbesar dari bisnis rumah kost memiliki banyak pilihan untuk memilih tempat kost. Kepuasan konsumen akan menjadi salah satu faktor penentu dalam persaingan pasar. Berdasarkan kondisi tersebut maka diperlukan suatu studi untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada tiap fasilitas rumah kost agar pemilik / calon pemilik bisnis rumah kost dapat menyediakan fasilitas dengan tepat sesuai dengan daya beli pasar sasarannya, serta untuk memberikan bantuan dalam memilih alternatif investasi bisnis rumah kost. Pengkajian yang dilakukan pada penelitian ini menggunakan metode kano model analysis untuk memetakan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas – fasilitas dari rumah kost, penggunaan software SPSS untuk melakukan clustering harga kamar kost, serta menggunakan pendekatan nilai bobot kesetimbangan untuk menganalisa alternatif investasi kelas kamar kost yang akan dilakukan. Output yang dihasilkan dari penelitian ini adalah penggolongan fasilitas berdasarkan tingkat kepuasannya, rekomendasi penyediaan fasilitas rumah kost, dan nilai kesetimbangan dari setiap alternatif investasi kamar kost.
Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Pemilihan Fasilitas, Kano Model, Klaster Pasar, nilai kestimbangan
ABSTRACT Nowadays, business of boarding house around the university state become a good potential business, considering the number of college student (which is the one main market of boarding house business) indicates some of increasing trends. But with that influence,there are many competitor rise to compete.so that, the collegers will have any choices to rent-a-room in a boarding house. Customer satisfy will be the one of great factor to win the house boarding’s market race. Based on that condition, that is needed to have a study about knowing the customer satisfaction in every house boarding’s facility so the landlord may to provide facility rightly based on the buying power of the market, and to give assist to make a choice about alternative investment of boarding house. Study in this research apply kano model analysis to mapping customer satisfaction on the boarding house’s facilities, application of SPSS software to do rent-price clustering, and apply the weighted-score approximate to analyze alternative investment of boarding house room. The output of this research is facility’s classification based on customer satisfaction, the recommendation about providing the facility og boarding house, and the weighted-score for each alternative investment of boarding house room. Keywords : Customer satisfaction, providing facility, Kano model, Market clustering, weighted-score
1.
Latar Belakang
Bisnis rumah kost merupakan salah satu bisnis yang menyediakan tempat tinggal sementara untuk manusia yang umumnya berasal dari luar daerah tertentu dan dalam jangka waktu yang tidak terlalu lama. Karena tempat tinggal merupakan 1 dari 3 kebutuhan primer dari manusia (Widyosiswoyo dan Hariwijaya Soewandi,1991), maka bisnis rumah kost menjadi suatu bisnis yang potensial. Salah satu pasar besar dari rumah kost adalah mahasiswa dari suatu perguruan tinggi. Hal ini disebabkan karena perguruan tinggi negeri faforit di Indonesia belum menyebar secara merata sehingga akan memicu terjadinya transmigrasi penduduk yang berniat menjadi mahasiswa di suatu perguruan tinggi tersebut.Sementara itu, dari pihak universitas juga menambah kuota penerimaan mahasiswa dari waktu ke waktu. Sehingga secara tidak langsung, permintaan dari bisnis rumah kost akan terjaga dari waktu ke waktu. Menurut Kotler (2009), terdapat 4 faktor penting dalam pemasaran yang dikenal sebagai 4P, yaitu Product (produk), Price (harga), Place (lokasi), dan Promotion (promosi). Mengacu pada teori 4P Kotler tersebut, pemilihan lokasi menjadi sesuatu yang penting dari pemasaran. Sehingga dalam hal ini, daerah sekitar perguruan tinggi menjadi lokasi yang baik dalam mendirikan bisnis rumah kost. Pada penelitian ini akan diambil studi kasus bisnis rumah kost yang terletak di kawasan kampus Institut Teknologi Sepuluh-Nopember (ITS) Sukolilo Surabaya. Kampus ITS Sukolilo Surabaya terletak di kelurahan Keputih, kecamatan Sukolilo, Surabaya. Daerah yang didefinisikan sebagai daerah di sekitar kampus ITS Sukolilo Surabaya adalah daerah Perumahan dosen ITS (perumdos ITS), daerah Keputih, daerah Gebang, dan daerah Mulyosari, sertadaerah lainnya di luar 4 kelurahan tersebut. Namun seiring dengan berkembangnya pasar dari bisnis rumah kost akan menyebabkan semakin banyak pesaing yang muncul. Sehingga mahasiswa sebagai salah satu pasar terbesar dari bisnis rumah kost memiliki banyak pilihan untuk memilih tempat kost. Hingga saat ini tidak banyak ditemukan pemilik bisnis rumah kost yang mempertimbangkan kebutuhaan dan kepuasan konsumen terhadap fasilitas yang ada di dalam sebuah rumah kost dan hubungannnya dengan harga sewa yang diajukan oleh pemilik rumah kost. Hal ini tentunya akan membuat keterisian rumah kost yang maksimal yang artiya akan menghasilkan keuntungan yang maksimal pula untuk pemilik bisnis rumah kost. Mahasiswa sebagai konsumen memiliki pandangan tingkat kepentingan pada fasilitas tertentu yang berbeda – beda dalam memilih rumah kost. Karena fasilitas rumah kost sendiri sangat bervariasi bentuknya, maka pemilik bisnis rumah kost perlu memetakan preferensi konsumen dalam memilih rumah kost. Sementara
itu, seringkali biaya yang dikeluarkan dengan kualitas pelayanan memiliki hubungan trade-off yang artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka dibutuhkan biaya yang semakin besar. Oleh karena itu, penyedia jasa rumah kost harus cermat dalam membuat rancangan fasilitas yang tersedia dalam bisnis rumah kost mereka. Dalam hal penyediaan fasilitas rumah kost perlu diidentifikasi apakah fasilitas – fasilitas tersebut benar – benar diinginkan konsumen dan seberapa besar peluang rumah kost dengan fasilitas – fasilitas tertentu akan selalu terisi konsumen. Untuk mengidentifikasi hal tersebut perlu suatu pemetaan yang berfungsi sebagai perluasan visi penyedia jasa rumah kost dalam menyediakan fasilitas apa saja dalam rumah kost yang menjadi produk mereka. Oleh karena itu diperlukan suatu studi untuk memetakan tingkat kepuasan yang dimiliki konsumen terhadap ketersediaan berbagai fasilitas rumah kost dan menganalisa keputusan terkait dengan fasilitas apa saja yang sebaiknya disediakan dalam sebuah rumah kost yang mengacu pada tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas – fasilitas rumah kost dengan hubungannya dengan harga sewa yang diajukan. Sekaligus untuk memberikan gambaran pada calon pemilik bisnis rumah kost dalam memilih akan bergerak pada kamar kost kelas harga berapa yang akan didirikan. Studi akan dilakukan menggunakan kano model analysis untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen terhadap tiap fasilitas rumah kost. Selain itu dilakukan pula pendekatan dengan menggunakan nilai kesetimbangan untuk mengidentifikasi alternatif - alternatif investasi kamar kost yang ada. Dari pendekatan nilai kesetimbangan tersebut akan mengakomodasi koefisien kepuasan dan koefisien ketidakpuasan konsumen dalam ketersedian suatu fasilitas 2.
Metodologi Penelitian
Berikut merupakan gambaran kerangka beripikir dalam pelaksanaan penelititan yang terdiri dari empat tahapan utama. Tahapan-tahapan ini dimulai dari tahap pendahuluan, pengumpulan dan pengolahan data, analisa dan intepretasi data, dan yang terakhir adalah kesimpulan dan saran.
Surabaya sebagai konsumen. Kuisioner yang diberikan pada mahasiswa/i yang memilih menyewa rumah kost selama menjalani kuliah di kampus ITS Sukolilo terdiri dari 3 bagian, yaitu kuisioner pendahuluan, kuisioner kano model, dan kuisioner harga dan fasilitas rumah kost. Kuisioner pendahuluan bertujuan untuk memunculkan atribut apa saja yang dapat mempengaruhi konsumen dalam memilih rumah kost. Kuisioner kano model bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap ketersediaan sebuah fasilitas dalam rumah kost mereka. Sementara kuisioner harga dan fasilitas rumah kost bertujuan untuk mengetahui harga dan fasilitas yang ditawarkan oleh pemilik bisnis kamar kost yang ada di daerah objek amatan. c. Selanjutnya adalah tahap pengolahan data. Pada tahap ini akan menghasilkan output berupa penggolongan fasilitas, identifikasi kebutuhan fasilitas, dan nilai kesetimbangan dari tiap kelas kamar kost. Pengolahan menggunakan metode kano model dan pendekatan nilai bobot. d. Selanjutnya adalah tahap analisa dimana pada tahapan ini adalah menganalisa output yang keluar dari hasil pengolahan data. e. Tahap terkahir adalah penarikan kesimpulan dan saran dari penelitian yang dilakukan
Mulai
Identifikasi dan Perumusan Masalah
Studi Literatur
Studi Lapangan
Pengumpulan Kuisioner Pendahuluan
Pengumpulan Kuisioner Kepuasan Konsumen Rumah Kost
Pengumpulan Kuisioner Harga Rumah Kost
Pengolahan Kano Model
Klastering kelas kamar kost
Perhitungan Nilai Kesetimbangan alternatif investasi kamar kost
Analisa dan Intepretasi Data
3. Kesimpulan dan Saran
Selesai
a. Pada tahap pendahuluan dalam penelitian ini dilakukan beberapa sub tahapan yang terdiri dari identifikasi dan perumusan masalah, penetapan tujuan penelitian, studi literatur, dan studi lapangan. Pada tahap identifikasi dan perumusan masalah ini, akan dilakukan observasi ke objek amatan, yaitu bisnis rumah dan rumah kost yang terletak di kawasan kampus ITS Sukolilo Surabaya. Daerah yang didefinisikan sebagai kawasan kampus ITS Sukolilo adalah Kelurahan Keputih, Gebang Putih, dan Kalisari, yang kemudian dikhususkan pada daerah Perumahan Dosen (Perumdos) ITS, daerah Keputih, daerah Gebang, dan daerah Mulyosari serta daerah lainnya di luar 4 daerah tersebut. b. Tahap pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini ditujukan kepada mahasiswa/i aktif kampus ITS Sukolilo yang memilih menyewa rumah kost di daerah objek amatan selama berkuliah di kampus ITS Sukolilo
Hasil dan Diskusi A.
Fasilitas yang Dimunculkan
Untuk bisa mengolah sebuah kano model, diperlukan suatu tools untuk memunculkan atribut yang melekat pada suatu produk. Dalam hal ini, atribut tersebut adalah fasilitas rumah kost. Sehingga dilakukan pengumpulan kuisioner pendahuluan yang berperan dalam hal tersebut. Dari pengumpulan data tersebut menghasilkan 35 fasilitas rumah kost yang dikelompokkan menjadi fasilitas per kamar kost, fasilitas umum rumah kost, dan aspek lingkungan rumah kost. B. Penggolongan Fasilitas Rumah Kost Berdasarkan Tingkat Kepuasan Konsumen Dari 35 fasilitas tersebut, selanjutnya dimasukkan ke dalam kuisioner kano model. Kemudian dilakukan pengambilan data kano model dengan mengambil 150 responden yang terbagi berdasarkan jenis kelamin dan daerah rumah kostnya. Dari kuisioner yang telah dikumpulkan selanjutnya melakukan perhitungan extent to satisfaction (koefisien kepuasan apabila sebuah fasilitas disediakan) dan extent to disatisfaction. (koefisien ketidakpuasan apabila fasilitas tidak disediakan). Selanjutnya dari 2 nilai tersebut
dilakukan mapping kano sehingga dapat menggolongkan fasilitas – fasilitas tersebut ke dalam penggolongan kano. Penggolongan tersebut adalah must-be requirement (extent to satisfaction <0,5 dan extent to disatisfaction <-0,5) , onedimensional requirement (extent to satisfaction >0,5 dan extent to disatisfaction <-0,5), attractive requirement (extent to satisfaction >0,5 dan extent to disatisfaction >-0,5), dan indifference reuirement (extent to satisfaction <0,5 dan extent to disatisfaction >-0,5). C. Identifikasi Kebutuhan fasilitas Pada Tiap Kelas kamar Kost Langkah pertama dalam tahap ini adalah menentukan jumlah kelas dalam data. Penentuan jumlah kelas ini menggunakan rumus pendekatan K = 1 + 3,3 log n; dengan K adalah jumlah kelas dan n adalah banyak data. Rumus ini digunakan dalam proses klastering hanya menggunakan 1 variabel, yaitu variabel harga. Didapatkan hasil 9 kelas harga. Setalah mendapatkan kelas harga selanjutnya memasukkan data ke dalam kelas harga tersebut. Dalam tahap ini menggunakan bantuan software SPSS . Setalah mendapatkan anggota dari tiap kelas selanjutnya mengidentiikasi kebutuhan fasilitas dari tiap kelas dengan cara melakukan persentase ketersediaan fasilitas dari tiap anggota dari tiap kelas data. Sehingga output dari tahap ini adalah persentase fasilitas pada tiap kelas harga. Output ini kemudian menjadi input pada proses perhitungan nilai kesetimbangan. D. Perhitungan Nilai Kesetimbangan Dari Tiap Kelas Fasilitas Perhitungan nilai kesetimbangan bertujuan untuk melakukan analisa mana alternatif terbaik untuk dilakukan investasi. Nilai kesetimbangan dihitung dengan rumus bobot x harga nilai tengah dari tiap kelas. Perhitungan bobot ini menggunakan rumus ∑50 1=1(𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸 × 𝐴𝐴𝐴𝐴) + (𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸 × (1 − 𝐴𝐴𝐴𝐴)) dengan Esi adalah koefisien extent to satisfactioni pada kelas n, A adalah avaibilitas fasilitas i pada kelas n dan EDi adalah extent to disatisfaction fasilitas i pada kelas n. Rumus di atas adalah pengembangan dari teori Expected Monetary Value (EMV). Konsep pemikiran dari teori EMV yaitu nilai kesetimbangan dari setiap alternatif yang ada. Nilai kesetimbangan tersebut adalah jumlah dari hasil kali antara probabilitas dari sebuah ketidak pastian dikalikan dengan outcomes dari ketidakpastian tersebut. Namun pada persamaan nilai kesetimbangan yang dirumuskan peneliti, yang digunakan sebagai bobot bukanlah nilai justifikasi probabilitas dari sebuah ketidakpastian. Namun yang digunakan sebagai bobot adalah penjumlahan
dari hasil kali kepuasan konsumen apabila sebuah fasilitas disediakan dan ketidakpuasan konsumen apabila sebuah fasilitas tidak disediakan. Walaupun secara teori menganut konsep EMV, namun perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk menguji tingkat validasi dari rumus terebut untuk dapat mengetahui apakah hasil perhitungan benar – benar valid. Dari hasil perhitungan yang dilakukan tersebut didapatkan nilai kesetimbangan dari tiap kelas harga akan dipengaruhi dengan kepuasan konsumen terhadap ketersediaan dan ketidakpuasan terhadap ketidaktersediaan sebuah fasilitas. Dari hasil perhitungan didapatkan kelas 7 memiliki nilai kesetimbangan terbesar. 4.
Kesimpulan dan Saran A. Kesimpulan
• Perhitungan tingkat kepuasan konsumen yang dilakukan dibagi berdasarkan daerah rumah kost serta jenis kelaminnya. Dari pembagian berdasarkan 2 faktor tersebut, didapatkan adanya perbedaan tingkat kepuasan yang mengakibatkan perbedaan penggolongan fasilitas pada tiap daerah dan tiap jenis kelamin (pria dan wanita). Beberapa fasilitas yang memiliki rata – rata nilai kepuasan tinggi di setiap kategori responden apabila fasilitas tersebut tesedia antara lain akses internet (wifi), kulkas, dan jarak dengan kampus 0-1 km. Sementara fasilitas yang memiliki nilai ketidakpuasan apabila fasilitas tersebut tidak tersedia antara lain tempat parkir motor, kasur, dan lemari. • Clustering kamar kost berdasarkan menghasilkan 9 kelas harga sewa kamar kost. Dari 9 kelas harga sewa kamar kost ini memiliki fasilitas yang harus disediakan, berkaca pada kompetitor yang berada pada kelas yang sama. Karena hal ini akan menimbulkan persepsi ketersediaan fasilitas pada kamar kost dengan harga tertentu • Dengan mengakomodasi tingkat kepuasan konsumen dan fasilitas yang ditawarkan oleh kompetitorm, didapatkan nilai kesetimbangan tertinggi dari hasil perhitungan adalah kamar kost pada kelas 7. Namun hasil ini belum begitu valid karena kurangnya data yang mengakibatkan data kurang tersebar dengan baik. B. Saran • Untuk perbaikan hasil penelitian selanjutnya, diharapkan agar membuat peta persebaran responden yang lebih baik agar data olahan yang didapat bisa tersebar dengan baik. • Untuk mendapatkan hasil yang lebih baik pula, diharapkan pada penelitian selanjutnya untuk
menggunakan suatu metode eksak dalam menentukan jumlah kelas / cluster. Dalam penelitian ini penentuan jumlah kelas menggunakan metode pendekatan, sehingga hasil yang didapat kurang optimal DAFTAR PUSTAKA Dinas Perumahan dan Gedung Pemda DKI Jakarta. (2013). Ciri Rumah Kos. < http://rumahgedungjakarta.org/index.php/programdpgp/perumahan/pelayanan-penghunian/rumahkost.html> Garibay, C,.Gutierrez, H,. & Figueroa, A. (2010). Evaluation of a Digital Library by Means of Quality Function Deployment (QFD) And the Kano Model. The Journal of Academic Librarianship, 36, 125-132. Kamus Besar Bahasa Indonesia. (2013). Arti kata Indekos
Kotler, P., Keller, K.L. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid 2 Edisi 13. Terjemahan. Jakarta : Erlangga. Lin, S.P., Yang, C.L., Chan, Y.H., & Sheu, C. (2010). Refining Kano’s ‘Quality Atributsatisfaction’ Model : A Moderated Regresion Approach. Intern. Journal of Production Economics, 126, 255-263 Matzler, K., Hinterhuber, H., Bailom, F,. & Sauerwin, E. (1996). How To Delight Your Customer. Journal of Product & Brand Management, 5, 6-18. Mitchel, Jake & Price, Alan. (2003). Economics : Principles in Action. U.S : Prentice Hall. Santoso, Singgih., Tjiptono, Fandy. (2001). Riset Pemasaran : Konsep dan Aplikasi Dengan SPSS. Jakarta : Elex Media Komputindo. Sauerwin, E., Bailom, F., Matzler, K., & Hinterhuber, H., (1996). The Kano Model : How To Delight Your Custmer. Production, I(9), 313327. Walden, D. (1999). Kano’s Method For Understanding Customer-defined Quality, The Center For Quality Management, Inc.2(4), 1-37. Widyosiswoyo., Soewandi, H. (1991). Ilmu Alamiah dasar. Jakarta Timur : Ghalia Indonesia. Xu, Q., Jiao, R.J., Yang, X., Helander, M., Khalid, H.M., & Opperud, A. (2009). An Analytical Kano Model For Customer Need Analysis. Design Studies, 30(1), 87-110. Walpole, Ronald E. (1997) Pengantar Statistika Jilid 3. Terjemahan. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Yulismatun, Friska. (2012). Pengembangan Model Integrasi Kano – QFD Untuk Optimasi Kepuasan Konsumen. Surabaya : Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
