AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN Spinware Solutions B.V. te 's-Gravenhage biedt onder meer ASP-diensten aan. Dit houdt in dat Spinware aan de partij waarmee zij een daartoe strekkende overeenkomst sluit, de mogelijkheid biedt om via internet gebruik te maken van software. Indien een gebruiker met Spinware een overeenkomst tot afname van ASP-diensten sluit, dan zijn op die overeenkomst naast de eveneens toepasselijke algemene voorwaarden van Spinware de navolgende aanvullende voorwaarden Spinware ASP-diensten van toepassing. Indien er tussen deze beide sets van algemene voorwaarden conflicten zouden bestaan, dan prevaleren de aanvullende voorwaarden.
1. Definities ASP: een Application Service Provider is een onderneming die via internet toegang tot software aanbiedt. De kenmerken van de diensten van een ASP zijn: • de gebruiker behoeft niet zelf een server c.a. (waaronder de systeemsoftware) aan te schaffen: de gebruiker betaalt periodiek een bijdrage voor de server c.a. van de ASP; • de server en de software worden niet bij de gebruiker geïnstalleerd, maar bij de ASP: de gebruiker heeft toegang tot de software via internet; • de ASP verzorgt het beheer van de server en van de systeemsoftware, zoals het maken van back-ups, het onderhoud en de installatie van nieuwe versies en updates, de gebruikersadministratie, beveiliging tegen ongeautoriseerde toegang, en dergelijke. ASP-dienst: onder de term ASP-dienst wordt verstaan het via internet beschikbaar stellen van gebruikerssoftware, zoals Microsoft Office en Exact. Applicatiebeheer: onder applicatiebeheer wordt verstaan die activiteit die nodig is om een applicatie op ASP-basis beschikbaar te maken voor de gebruiker; onder applicatiebeheer wordt niet verstaan het beheer en updaten van de gebruikerssoftware. Beschikbaarheid: met beschikbaarheid wordt aangegeven hoeveel tijd de ASPdienst of onderdeel van de ASP-dienst voor de gebruiker beschikbaar is geweest binnen het servicevenster gedurende een bepaalde periode. Dit wordt uitgedrukt in een percentage van de totale tijd waarover de dienst beschikbaar moet zijn binnen het servicevenster. Down-time: met down-time wordt aangegeven hoeveel tijd de ASP-dienst of onderdeel van de ASP-dienst niet beschikbaar is geweest binnen het servicevenster, uitgezonderd correctief onderhoud. Gebruiker: de contractuele wederpartij van Spinware die uit hoofde van die overeenkomst gebruik maakt van een door Spinware geleverde ASP-dienst. Incident: een incident is elke, door de gebruiker bij Spinware gemelde, gebeurtenis die een verstoring of een vermindering van de kwaliteit van die ASP-dienst kan veroorzaken. Onderhoudsvenster: de tijden waarbinnen het regulier onderhoud op de ASP-dienst kan worden uitgevoerd. Ondersteuningsvenster: de (kantoor-)tijden waarop de servicedesk van Spinware voor de gebruiker bereikbaar is. Wil men ook op tijden buiten het ondersteuningsvenster Spinware kunnen bereiken, dan kunnen daarover optioneel, tegen nader af te stemmen kosten en tegen nader af te stemmen voorwaarden, afspraken worden gemaakt. Servicevenster: het servicevenster geeft de tijden weer waarbinnen de ASP-dienst of onderdeel van de dienst voor gebruiker toegankelijk is. Het servicevenster is gelijk aan 24 uur, minus het binnen het onderhoudsvenster gepleegde regulier onderhoud.
1
Spinware: de besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid Spinware Solutions B.V., gevestigd te 's-Gravenhage. 2. Voorwerp van de overeenkomst Spinware zal op niet-exclusieve basis ASP-diensten aan de gebruiker aanbieden, teneinde de gebruiker van die ASP-diensten gebruik te laten maken. Hiertoe zal Spinware de overeengekomen ASP-diensten aan de gebruiker ter beschikking stellen, doch uitsluitend voor eigen gebruik door de gebruiker. 3. Software van derden Voor de duur van de overeenkomst zal Spinware ervoor zorg dragen dat zij de licentierechten bezit ter zake de systeembesturingssoftware. Ter zake de gebruikerssoftware (zoals Office en boekhoudprogramma's) is de gebruiker verantwoordelijk voor het aangaan van de betreffende licentie- en onderhoudovereenkomsten met de betreffende softwareleveranciers. 4. Beschikbaarheid Spinware staat garant voor een beschikbaarheid van de ASP-dienst van 99,6%. Dit percentage geldt uitsluitend voor zover het gaat om het de beschikbaarheid van het systeem, zoals dat is geplaatst binnen de muren van het datacenter en de bijbehorende inpandige bekabeling van het Spinware Datacentrum aan Javastraat nr. 100a te 's-Gravenhage. Spinware zal alles wat redelijkerwijs binnen haar vermogen ligt, in het werk stellen om ook buiten haar datacentrum een zo betrouwbaar mogelijke dienst te leveren. Echter, Spinware kan nimmer voor verstoringen van de dienst die buiten laatstgenoemde begrenzing ligt verantwoordelijk gesteld worden. Evenmin kan Spinware verantwoordelijk gesteld worden voor verstoringen van de ASP-dienst als gevolg van invloeden van buitenaf, die niet tot het beïnvloedbare domein behoren van Spinware of niet toegerekend kunnen worden aan haar directe medewerkers dan wel partners betrokken bij de dienstverlening. 5. Inhoud services De ASP-dienst die de gebruiker afneemt kan als volgt worden onderverdeeld: • het ter beschikking stellen van de gebruikerssoftware zoals gedefinieerd in de offerte van Spinware; • het verlenen van ondersteuning voor het gebruik van de gebruikerssoftware staat binnen het ondersteuningsvenster de Spinware Servicedesk ter beschikking van gebruiker. Deze ondersteuning betreft het ongestoorde gebruik van de overeengekomen gebruikerssoftware en de daarvoor benodigde systeemsoftware, doch nadrukkelijk niet het feitelijk gebruik en inhoudelijke kennis van die software. • dagelijks worden back-ups van de gebruikersbestanden gemaakt. De bewaartermijn van de back-ups is als volgt: a. van iedere privé map van elke gebruiker en van alle gedeelde mappen worden dagelijks back-ups gemaakt, welke 31 dagen worden bewaard op een interne server bij het Spinware Datacenter; echter: voor databases en mail is de maximale standaard bewaartijd 7 dagen;
2
b. van deze back-ups wordt eveneens dagelijks buiten het Spinware Datacenter een kopie opgeslagen; c. via de Spinware Servicedesk kan de gebruiker verzoeken bestanden binnen de genoemde periode opnieuw ter beschikking te stellen. 6. Verantwoordelijkheden De gebruiker is verantwoordelijk voor: • de hardware op de werkplek en de correcte werking daarvan; • de infrastructuur van het eigen interne netwerk; • de randapparatuur; • de verbinding naar het Spinware Datacenter via een deugdelijke internetverbinding (bijv. professionele ADSL-verbinding); • de inhoud van de bestanden, inclusief back-ups van de bestanden indien de bewaartijd langer moet zijn dan 31 resp. 7 dagen; • de inhoudelijke kennis van de gebruikerssoftware. Spinware is verantwoordelijk voor: • de hardware binnen haar datacenter ; • bereikbaarheid van het datacenter vanaf het Internet; • beschikbaarheid van de software en bestanden; • beveiliging, continuïteit, correctief en preventief onderhoud, back-ups en versiebeheer zoals hierna omschreven. 7. Beveiliging Spinware heeft zorg gedragen voor een deugdelijke beveiliging van haar Datacenter tegen inbraak. Tevens is het Datacenter voorzien van een deugdelijk brandalarm. De infrastructuur (zoals computers, routers, lijnen, etc.) is dusdanig afgeschermd d.m.v. o.a. een firewall, dat onbevoegd aftappen, muteren en toevoegen van informatie onmogelijk is. Uitsluitend door Spinware geautoriseerde personen hebben toegang tot de centrale, van toegangsbeveiliging voorziene, computerruimte waarin de hardware is geplaatst. Elke gebruiker heeft enkel toegang tot zijn eigen gebruikersdata-omgeving door middel van zijn eigen unieke password; het password is uitsluitend voor individueel gebruik. Enkel de gebruiker en de daartoe geautoriseerde beheerder kunnen het password veranderen. 8. Continuiteit Alle systemen van de ASP-dienst worden ondersteund door een UPS-installatie waarmee totale stroomonderbrekingen en fluctuaties uit het openbare net enkele minuten opgevangen kunnen worden. Verder geldt dat bijna alle systeemeenheden dubbel zijn uitgevoerd. 9. Regulier en correctief onderhoud Regulier onderhoud, waaronder bijvoorbeeld het installeren van updates, vindt plaats binnen het onderhoudsvenster. De gebruiker dient ermee rekening te houden dat tijdens het onderhoudsvenster de ASP-dienst tijdelijk kan worden stopgezet. Indien de gebruiker tijdens het onderhoudsvenster gebruik maakt van de ASP-dienst, dient hij nimmer de verbinding met Spinware te verbreken, zonder de gebruikersapplicatie waarmee hij op dat moment aan het werk is deugdelijk te hebben afgesloten. Het verbreken van de verbinding zonder deugdelijke beëindiging van de gebruiksapplicatie kan tot dataverlies leiden! Het kan noodzakelijk zijn om tijdens het servicevenster correctief onderhoud te doen plaatsvinden om de continuïteit van het systeem te waarborgen; daarbij kan worden 3
gedacht aan bijvoorbeeld een geconstateerde ernstige fout in systeem- of gebruikerssoftware of een poging tot het hacken van het systeem. Spinware zal enkel in geval van noodzaak buiten het onderhoudsvenster correctief onderhoud doen plaatsvinden. Mocht correctief onderhoud noodzakelijk zijn, dan zullen de gebruikers hierover indien mogelijk zo tijdig mogelijk geïnformeerd. 10. Versiebeheer Spinware installeert enkel updates van gebruikerssoftware indien dit expliciet wordt verzocht door de gebruiker of leverancier van de software. Spinware kan niet verantwoordelijk worden gehouden voor fouten en/of onvolkomenheden in de software. 11. Integriteit De gebruiker wordt gegarandeerd dat zijn gebruikersgegevens en gebruikersdata inhoudelijk enkel toegankelijk zijn voor de betreffende gebruiker zelf. Het is aan een gebruiker toegestaan om bestanden toegankelijk te maken voor gebruikers uit zijn eigen organisatie. Daartoe bestaan de zgn. "shared" directories. Bestanden kunnen echter wel door daartoe geautoriseerde systeembeheerders van Spinware t.b.v. het maken van back-ups en onderhoudswerkzaamheden worden benaderd. Spinware garandeert dat met persoon- en bedrijfsgegevens van de gebruiker strikt vertrouwelijk wordt omgegaan. Deze gegevens zullen niet worden doorgegeven aan derden, tenzij Spinware daartoe krachtens Wet of een rechterlijke uitspraak verplicht is of wordt. 12. Toegangsbeveiliging De toegang tot het systeem staat onder strak ingestelde controle door middel van een dubbel uitgevoerde domain controller. Elke gebruiker heeft zijn eigen unieke login-naam en bijbehorend wachtwoord. Het wachtwoord is alleen bekend bij de gebruiker zelf. Alleen de gebruiker en de daartoe geautoriseerde systeembeheerders van Spinware kunnen het wachtwoord veranderen. Een wachtwoord is uitsluitend voor persoonlijk gebruik. De gebruiker is zelf verantwoordelijk om het uitgereikte wachtwoord geheim te houden. 13.Ondersteuningsvenster De ondersteuningsvensters zijn als volgt: service desk Maandag tot en met vrijdag Zaterdag en zondag Feestdagen
openingstijden 08:30 uur tot 17:30 uur Gesloten Gesloten
De gebruiker kan met Spinware tegen nader overeen te komen voorwaarden een ruimer ondersteuningsvenster overeenkomen. 14. Onderhoudsvenster De onderhoudsvensters zijn als volgt: regulier onderhoud Maandag tot en met zaterdag
tijden Van 21:00 uur tot 01:00 uur
4
extra onderhoud Zondag
tijden 08:00 uur tot 17:00 uur
Binnen het onderhoudsvenster worden de onderhoudswerkzaamheden ingepland en uitgevoerd. Gedurende een onderhoudsvenster kan de ASP-dienst niet bereikbaar zijn. 15. Reactie- en oplossingstijden De maximale periode die verstrijkt tussen het aanmelden door een gebruiker van een incident bij Spinware en de eerste reactie vanuit Spinware richting gebruiker wordt de reactietijd genoemd. De maximale periode die verstrijkt tussen het aanmelden door een gebruiker van een incident bij Spinware en het oplossen van het incident door Spinware wordt de oplostijd genoemd. De oplostijd is de norm waaraan Spinware zich wil spiegelen. Spinware zal zich ten volle inspannen om 80 % van de incidenten binnen deze norm op te lossen. De oplostijd van een incident is afhankelijk van het impactniveau van het incident. De verschillende impactniveaus zijn als volgt: impact niveau 1: laag
2: normaal
3: hoog
4: zeer hoog
5: allerhoogst
beschrijving één of enkele gebruikers hebben er last van, maar kunnen wel werken of er is een mogelijke verstoring (bijvoorbeeld: klachten over responstijden), maar geen onderbreking van een dienstverlening één gebruiker kan niet meer werken of er is een verstoring (bijvoorbeeld: trage responstijden) maar geen onderbreking van een dienstverlening meerdere gebruikers kunnen niet meer werken of er is een aantoonbare verstoring of korte onderbreking van een dienstverlening meerdere gebruikers kunnen niet meer werken of er is een aantoonbare verstoring of meerdere korte onderbrekingen van een dienstverlening alle gebruikers kunnen niet meer werken en uitval van een dienstverlening
De reactie- en oplostijd zijn afhankelijk van het impactniveau. In de navolgende tabel zijn reactie- en oplostijd per impactniveau aangegeven: impact iveau 1 2 3 4
5
Reactietijd
oplostijd
3 werkdagen 2 werkdagen 1 uur · 30 minuten · 1 uur buiten ondersteuningsvenster · 15 minuten · 30 minuten buiten ondersteuningsvenster
2 weken 1 week 1 werkdag · 4 uur · 6 uur buiten ondersteuningsvenster · 1 uur · 2 uur buiten ondersteuningsvenster
5
16. Spinware Servicedesk De Spinware Servicedesk is het toegangsportaal voor alle Spinware ondersteuning. De Spinware Servicedesk is in beginsel 24 uur per dag en 7 dagen per week via het centrale nummer van Spinware bereikbaar. Echter, buiten het ondersteuningsvenster wordt deze bereikbaarheid niet gegarandeerd en kunnen daaraan geen rechten worden ontleend. Indien een gebruiker een incident signaleert, dient hij op zo kort mogelijke termijn contact op te nemen met de Spinware Servicedesk, bereikbaar op 070-311-5400 of
[email protected]. e
De registratie van het incident en de inschakeling van eventueel noodzakelijke 2 e en/of 3 lijns ondersteuning worden door de Spinware Servicedesk geregisseerd, waarbij tevens de voortgang van de melding en de oplossing van het incident wordt bewaakt. Na melding van het incident wordt het interne oplossingstraject bij Spinware gestart. Gedurende dit traject kan het voorkomen dat degene, die vragen heeft of de oplossing kan bieden, contact opneemt met de melder voor het leveren van nadere informatie. Op het moment dat een incident is verholpen, wordt de contactpersoon en/of melder door de Servicedesk hiervan op de hoogte gesteld. Het incident wordt, na akkoord van de incidentmelder, in de incidentenadministratie van het Spinware afgesloten Aanvullende voorwaarden Spinware ASP-diensten uitgave februari 2009
6
