Aan NEN-commissieleden Nieuw NEN Magazine. Geacht commissielid,

NEN Communicatie

Aan NEN-commissieleden

Postbus 5059 2600 GB Delft Vlinderweg 6 2623 AX Delft T (015) 2 690 435 F (015) 2 690 190 KENMERK

DATUM

2013-06-06 ONDERWERP

Nieuw NEN Magazine

Geacht commissielid, NEN Magazine is een relatiemagazine dat NEN voor het eerst op deze wijze uitgeeft. Een blad voor u met artikelen over normalisatieprojecten en interviews met partners, klanten en normcommissieleden. In het blad leest u ook over de visie van NEN en waar NEN als organisatie mee bezig is. NEN Magazine verschijnt in juni en december. In dit eerste nummer staat een aantal interessante interviews. Hans Biesheuvel van MKB-Nederland en bestuurslid NEN belicht het nut van normalisatie en normen voor het MKB. Anita van den Ende, directeur Mededinging en Consumenten ministerie Economische Zaken, geeft in haar interview aan dat normalisatie één van de instrumenten is om invulling te geven aan wettelijke eisen. Elco Brinkman, voorzitter Bouwend Nederland en oud voorzitter van het NEN-bestuur, vindt de toename van Europese normen een goede ontwikkeling, ook voor de bouwsector. Daarnaast staan er achtergrondartikelen in, zoals het opzetten van het Glazenwassersregister waarin consumenten een betrouwbare glazenwasser kunnen vinden, het keurmerk voor coffeeshops in Haarlem en Service Excellence. NEN verstrekt het blad aan u als normcommissielid via LiveLink. De Tweede Kamerleden, ministeries, provincies, gemeenten en waterschappen ontvangen het gedrukt. Wilt u een papieren exemplaar? Stuur dan een verzoekje naar [email protected]. Uw reactie op NEN Magazine ontvangen wij ook graag op dit mailadres. Hartelijke groet,

Piet-Hein Daverveldt Algemeen Directeur

Normalisatie: de wereld op één lijn.

[email protected] www.nen.nl ING Bank 25301 Rabobank 10 68 39 543 Nederlands Normalisatie-instituut

01 / 2013

NENMagazine NEN Magazine is het relatiemagazine van NEN | juni 2013 - Jaargang 1

Wetgeving stelt eisen, normalisatie geeft invulling Schokbestendige economie van belang

08

18

26

30

De Customer Delight Strategie

Consument vindt betrouwbare glazenwasser Afvalwater? Dat bestaat niet meer

Enthousiaste klanten en promoters door excelleren in klantgerichtheid Jean-Pierre Thomassen

CDS_proef3_covervoorstel_DEF.indd 1

05-09-12 12:21

Voorwoord

Normen: Een goed bewaard geheim Het eerste nummer van NEN Magazine. Het relatiemagazine van NEN met mooie verhalen, interviews en informatie. Met dit blad willen wij u laten zien waar NEN voor staat, wat normalisatie voor het Nederlandse bedrijfsleven en de maatschappij betekent en hoe het bedrijven kan helpen te innoveren. Als NEN willen we dé geprefereerde partner zijn van partijen die belang hebben bij normalisatie. Wij willen hét kennisnetwerk zijn in Nederland op het gebied van normalisatie en daarmee onze klanten helpen hun bedrijfs- of maatschappelijke doelstellingen te realiseren. We stellen dan ook alles in het werk om de toegang tot normalisatie zo laagdrempelig mogelijk te maken en onze producten en diensten zo goed mogelijk af te stemmen op uw behoeften. We hadden al onze e-nieuwsbrieven waarin we u informeren over de nieuwe en herziene normen in uw sector en de nieuwe commissies die worden gestart. De e-nieuwsbrief over trainingen, zodat normgebruikers met het volgen van een training over de juiste know-how beschikken. En onze website, die recent een nieuw design heeft gekregen en meer overzicht biedt. Veel informatie en afgestemd op uw wensen. Maar we willen dit magazine ook een platform laten zijn waarin u als onze partner, klant of commissielid uw ideeën kwijt kunt en inspiratie kan opdoen. Zo staan er in dit nummer artikelen over het samenstellen van een nieuwe commissie voor het onderwerp Service Excellence systems, het oprichten van het register van Glazenwassers en hoe belangrijk innovatie en normalisatie zijn voor het MKB. Ik hoop dat u hierdoor inspiratie opdoet, maar ook dat u reageert als u daartoe behoefte voelt.

Colofon

NEN Magazine, Jaargang 1 NEN Magazine is het relatieblad voor partners, commissie leden en klanten van NEN. De lezer wordt op de hoogte gehouden van nieuwe ontwikkelingen op het gebied van normalisatie. In de interviews komt naar voren welke bijdrage normalisatie heeft of kan hebben. Verder worden de diensten van NEN onder de aandacht gebracht. Redactie Nicolette Drop (hoofdredacteur, [email protected]), Samira Tatuhey (redacteur, [email protected]) Postbus 5059, 2600 GB Delft, telefoon (015) 2 690 180, e-mail [email protected], www.nen.nl Aan dit nummer werkten verder mee Eric van der Blom, Johan van ‘t Bosch, Jeffrey Bouman, Mirjam van der Gugten, Rowan van ’t Hoogt, Annemarie de Jong, Nienke Kikkert, Eric Ruwiel, Marc van Steenoven, Emiel Verhoeff en Claudia Zwaan. Ontwerp & Vormgeving Buro Eigen, Delfgauw, www.buro-eigen.nl. Druk Grafia Multimedia, Pijnacker, www.grafia.nl. Abonnementen NEN Magazine wordt via LiveLink digitaal aan alle NEN-commissieleden verstuurd. De overheid (Tweede Kamerleden, ministeries, provincies, gemeenten en waterschappen) ontvangen een printexemplaar. Belangstellenden kunnen zich abonneren door een e-mail te sturen naar [email protected].

© Copyright NEN 2013

Normalisatie is en blijft mensenwerk. Dit geldt voor alle mensen die in de commissies zitten, degenen die met de normen werken en de medewerkers van NEN. En als ik zie wat wij met z’n allen hebben bereikt en wat onze aspiratie is, dan komt er maar één gedachte bij me op: Normalisatie, vertel het verhaal!

Piet-Hein Daverveldt, Directeur NEN

2

Inhoudsopgave

04

10

Innoveren en schokbestendige economie van belang bij ondernemen anno nu

Wetgeving stelt eisen, normalisatie geeft invulling

Interview met Hans Biesheuvel

Interview met Anita van den Ende

Inhoud

14

30

Piet-Hein Daverveldt

Bouwsector gaat met zijn tijd mee

Veel kansen voor normalisatie

Interview met Elco Brinkman

Column 17 Eric Ruwiel, Coördinator Normalisatie en Cetrificatie, Ministerie Infrastructuur en Milieu

Kort Nieuws NEN lid van de ISO/TMB, Afsluiting SMEST2-project, Grenzeloze Standaardisatie, NEN partner Bedrijf & Samenleving

NENMagazine 01 / 2013

12

Smart Cities 8 Overzicht Evenementen 13 Cherish the weirdo’s 18 NEN Connect workshop 20 GlazenwassersRegister 22 Overzicht Trainingen 24 Service Excellence 26 Geurcongres 28 Zorg & Welzijn kwaliteit en veiligheid 32 Bridgit – Europees project 34 Coffeeshop keurmerk 36 Afvalwater bestaat niet meer 38

Interview |

Innoveren en schokbestendige economie van belang bij ondernemen anno nu Ondernemer in hart en nieren Hans Biesheuvel zet zich op bestuurlijk niveau in voor ondernemend Nederland. Met doelgerichte lobby en dienstverlening, kennis van de dagelijkse ondernemerspraktijk en een ijzersterk organisatievermogen ondersteunt en vertegenwoordigt MKB-Nederland 120 brancheorganisaties, 250 lokale ondernemersverenigingen en een groot aantal rechtstreeks bij MKB-Nederland aangesloten ondernemers. Als voorzitter van deze vereniging legt Biesheuvel veel werkbezoeken af, heeft hij continu contact met politiek Den Haag en reist hij regelmatig af naar Brussel voor overleg met zijn Europese collega’s. Ondernemen beperkt zich namelijk allang niet meer tot de landsgrenzen.

Normen en normalisatie, heeft u als ondernemer hier veel mee te maken gehad? “Sinds eind jaren tachtig heb ik altijd in de sfeer van handel en techniek leidinggegeven aan een aantal bedrijven. Toen ik Biesheuvel Techniek, een technische groothandel, onder mijn hoede had werkten we veel met normen. We leverden kogellagers, kettingwielen en V-snaren aan de Nederlandse industrie, van de werkplaats op de hoek tot aan de grote bekende merken zoals Melkunie, Bavaria, 3M en Bosch. Wij hadden kennis van aandrijvings- en bevestigingstechniek en verspaning. Door met onze klanten afspraken te maken over responstijden en die ook waar te maken, kozen ze voor ons. We hadden een performance van minimaal 99%. Dit betekende wel voortdurende monitoring van je systemen, scholing van je medewerkers en het aanscherpen van je afspraken met je leveranciers. Een lopende band die stil komt te liggen, kost al snel tienduizenden euro’s, destijds guldens, per uur. Je kunt het je dan niet veroorloven dat je de afgesproken responstijd overschrijdt. Maar door te denken in ketenoptimalisatie en het productieproces zo optimaal mogelijk te laten functioneren, de juiste service en nazorg te leveren, kan zo’n grote klant zijn magazijn met spare parts afbouwen. Het was boeiend om de schakel te zijn tussen eindgebruikers in het topsegment aan de ene kant en toonaangevende leveranciers aan de andere kant. Qua bevestigingsmaterialen ben ik betrokken geweest

4

bij Masters in Fasteners, de Fabory-groep van de familie Borstlap. We werden wereldwijd succesvol. Gericht op de industrie, met eigen laboratoria op een aantal plekken in de wereld waar iedere ingekochte partij werd getest, konden we bij grote bedrijven in Amerika als kleine Nederlandse toeleverancier toch succesvol worden. Puur omdat wij de lat zo hoog legden qua kwaliteitsniveau. De grote Amerikaanse concurrenten waren prijstechnisch misschien interessanter, maar niet als het om kwaliteit ging. De waarde van onderscheidend vermogen is dan heel groot. Kortom, waar het toen allemaal om ging en nog steeds draait, is gedisciplineerd werken aan je kwaliteit en dat is normering. Normalisatie en standaardisatie spelen een ongelofelijk belangrijke rol, vooral in de industrie waar hoge kwaliteit een vereiste is. Normen hebben mij geholpen die hoge kwaliteit te realiseren.”

Sinds 2011 bent u voorzitter van MKB-Nederland. In 2012 werd u bestuurslid van NEN. Kunt u aangeven waarom u dit belangrijk vindt? “Toen ik werd gepolst of ik lid wilde worden van het bestuur van NEN heb ik daar direct positief op gereageerd. Ik vind het namelijk belangrijk dat ook daar de stem van het midden- en kleinbedrijf kan doorklinken. Het NEN-bestuur is niet zo groot en het grootbedrijf was en is al goed vertegenwoordigd. Eerder had het NEN-bestuur, en ook de Raad van Advies

| Interview

Hans Biesheuvel

waarin zowel VNO-NCW als MKB-Nederland en het ministerie van Economische Zaken zijn vertegenwoordigd, aangegeven dat zodra de mogelijkheid zich zou aandienen er iemand van MKB-signatuur goed in het NEN-bestuur zou passen.”

Welke toegevoegde waarde heeft normalisatie nu voor het MKB? “Van normen of regeltjes wordt vaak gedacht: “wat moet je ermee?” of “het zit in de weg.” Soms is dat ook zo. De regeldruk is al hoog, maar over het algemeen bieden ze zeker meerwaarde. Ze moeten echter het zelfstandig denken niet in de weg zitten. Normen moeten juist aanzetten tot innovatie, op een slimme manier. Het bedrijfsproces en de economie moeten erdoor worden gestimuleerd. En dat is nodig op dit moment. Zowel voor Nederland als voor heel West-Europa geldt dat we te maken hebben met een globaliserende en moeilijk voorspelbare wereldeconomie. Onze economische groei die we jarenlang kenden, is niet meer vanzelfsprekend en zal ook niet meer vanzelfsprekend worden, daar ben ik van overtuigd. Ook de samenstelling van onze beroeps bevolking verandert. Groeide de beroepsbevolking sinds de Tweede Wereldoorlog enorm, nu daalt het aantal werkenden ten opzichte van het aantal inactieven. Dit komt vooral door de vergrijzing. Als we het welvaartsniveau willen vasthouden, dan moeten we hierop inspelen door te zorgen dat mensen productiever worden. Hun output moet meer waard zijn. Hiervoor is de sleutel nog niet gevonden. Wel weet ik dat investeren in innovatie en schokbestendigheid van de economie essentieel is. Met een moeilijk voorspelbare economie en concurrentie die fundamenteel anders is dan vroeger moet je investeren in aanpassingsvermogen. Kon je in de jaren tachtig nog een aantal jaar vooruit kijken, nu zijn voorspellingen van drie maanden geleden al achterhaald. Je


5

Interview |

kunt dan gaan mopperen of investeren in aanpassingsvermogen van de economie en je bedrijfsprocessen. Flexibel en alert zijn en accuraat reageren is nodig. Ik ben ervan overtuigd dat normen, goede afspraken, hierbij enorm kunnen helpen.”

U noemde al een aantal keer dat innoveren belangrijk is. Denkt u dat normalisatie innovatie kan stimuleren? “Ik kan me voorstellen dat innovatie en normalisatie binnen ondernemingen niet altijd hecht met elkaar verbonden zijn. Een reden daarvoor kan zijn dat innovatie primair gericht is op differentiatie en concurrentie, normalisatie duidt in eerste instantie op uniformiteit. Maar normalisatie kan zeker bijdragen aan de valorisatie van research & development, ook in de topsectoren. Normalisatie heeft nu eenmaal een wat technische setting die sommigen eerder aan gedetailleerde regels doen denken dan aan grootse baanbrekende innovaties. Het zou goed zijn als geprobeerd wordt om in het kader van de EU-programma’s voor R&D de link met normalisatie meer te leggen. Ik vind overigens dat NEN goed bezig is met het nationaal trachten de link tussen normalisatie en de topsectoren en innovatie steviger te leggen en ook op EU-vlak beter te verankeren. Toch blijft het moeilijk.”

U sprak ook over globalisering van de economie. Wat vindt u daarvan? “Ik heb een diepe overtuiging dat onze toekomst, en we zitten er al middenin zonder dat we dat ons altijd beseffen, inter nationaal is. De markt is de wereldmarkt. Zoveel beperkingen zijn er niet meer. Grote, maar ook midden en zelfs kleine bedrijven concurreren met iedereen over de hele wereld. Je moet ook de wereldmarkt opzoeken, anders word je weggevaagd. Neem als voorbeeld de Haagse ondernemer Akkerman. In de Passage heeft hij een prachtige vulpennenwinkel. Omdat de laatste jaren het aantal klanten fors terugliep, vroeg hij

6

zich af wat te doen. Hij heeft het lef gehad om te praten met Google, PostNL en ING. Akkerman startte een webshop en na een jaar was hij in één klap multinational. Hij levert in Japan en Brazilië, in meer dan 30 landen wereldwijd, terwijl hij zijn winkel runt met maar drie medewerkers. Kwaliteit, kennis, een goede logistieke module en betaalmodule en training, maakten het allemaal mogelijk. Hierbij spelen internationale normen een belangrijke rol.

Het MKB ziet nog niet altijd de toegevoegde waarde van normalisatie. Sterker nog, vaak weten bedrijven niet dat er normen zijn en dat ze aan het normalisatieproces kunnen deelnemen. Hoe kan NEN dat veranderen? “Misschien kan NEN het een beetje afkijken van hoe MKB-Nederland het heeft aangepakt. Wij hebben er veel aan gedaan om de ‘marketing’ van de belangenbehartiging te verbeteren. We zijn zichtbaarder geworden door veel meer het gesprek aan te gaan met onze leden. We hebben gevraagd “wat wil je nu echt?” en “wat verwacht je van ons?” Wij hebben daar heel open over gecommuniceerd. MKB behartigt niet alleen de belangen, maar doet veel meer. Zo organiseren we bijvoorbeeld jaarlijks ‘de Week van de Ondernemer’ in een aangename omgeving. Hierbij stimuleren we ondernemers om te netwerken en tegelijkertijd ontsluiten we voor hen de kennis die zij nodig hebben. MKB-Nederland werkt dan ook samen met veel kennispartners zoals een aantal banken, Google, diverse ministeries, NYSE EURONEXT, TNO, de Kamer van Koophandel etc. Daarnaast hebben we afgelopen jaar zeven boeken ‘Eerste hulp bij …’ gepubliceerd, samen met onze kennispartners. Deze boeken behandelen onderwerpen zoals social media, financiering, leren excelleren en internationaal ondernemen. Allemaal manieren om je zichtbaarder te maken. Mijn advies aan NEN? Meer communicatie aangaan met ondernemend Nederland.”

Hulp nodig bij de implementatie van een norm? Of het nu gaat om een training of advies op maat, NEN Training & Advies geeft u praktische en direct toepasbare kennis zoals u deze het prettigst vindt. U ontvangt informatie uit eerste hand. Onze docenten werken vrijwel allemaal mee aan de ontwikkeling van de normen en hebben goede samenwerkingen met organisaties in uw branche.

Advies U kunt ook bij ons terecht voor advies en begeleiding op maat. Naast de implementatie van de norm ondersteunen wij u bij het ontwikkelen van effectieve werkprocessen eromheen.

Praktijkgerichte trainingen Wij bieden praktijkgerichte trainingen op het gebied van: Arbeid en Veiligheid, Kwaliteit-, Arbo- & Milieumanagement, Bouw, Machinebouw, Elektrotechniek en Medische hulpmiddelen.

Bedrijfstrainingen op maat Zijn er binnen uw organisatie meerdere mensen die dezelfde training moeten volgen? U kunt dan ook kiezen voor een bedrijfstraining bij u op locatie. Uw specifieke wensen vormen hierbij het uitgangspunt.

Training & Advies Dicht bij de bron

NEN Training & Advies • • • •

Actuele informatie uit de eerste hand Open rooster of op maat bedrijfstrainingen Klassikaal en/of online Advies bij implementatie

Meer informatie Ga voor meer informatie naar www.nen.nl/training&advies of bel (015) 2 690 188

Innovatie |

Transsectorale afstemming en interoperabiliteit van belang

Smart Cities De groei van de wereldbevolking met de toenemende urbanisatie en de noodzaak voor verduurzaming vraagt van grotere steden om op een slimme manier naar de toekomst te kijken en nu de juiste stappen te zetten. Een integrale aanpak en afstemming tussen diverse sectoren is hierbij cruciaal. Door Emiel Verhoeff.

Bij Smart Cities gaat het om de synergie tussen de sectoren Energie (opwekking, distributie, efficiency), Bebouwing, Mobiliteit & Transport, ICT, Kringlopen (afval, water, etc.) en de Zorg waarbij uiteraard de leefbaarheid een belangrijke rol speelt. Hoe kun je steden verbinden met industrie en kennisinstellingen om juiste keuzes te maken en de relevante practices te delen? En hoe zorg je vervolgens voor marktacceptatie en opschaling van innovaties? Er zijn immers veel waardevolle regionale initiatieven vanuit steden met hun directe partners. Normalisatie is een erkend strategisch instrument dat voor de maatschappij en organisaties een toegevoegde waarde biedt.

Europa In juli 2012 heeft de Europese Commissie het European Innovation Partnership on Smart Cities and Communities (EIP-SCC) gelanceerd. Het doel is om samenwerking tussen de sectoren tot stand te brengen en technologie te combineren om invulling te geven aan de behoeften van steden die hierbij centraal staan. De High Level Group van het EIP-SCC stelt momenteel een Strategisch Implementatie Plan (SIP) op met een gezamenlijke visie, gemeenschappelijke doelen en voorstellen voor implementatie. De Europese normalisatienetwerken, waar NEN onderdeel van uitmaakt, zijn direct betrokken bij deze activiteiten. Om de steden, industrie, kennisinstellingen en overige belanghebbende organisaties een regierol te geven bij het ontwikkelen van de bijbehorende Europese normen, heeft het Europese normalisatienetwerk onlangs de Smart and Sustainable Cities and Communities Coordination Group opgericht. Tevens vindt hier afstemming plaats met alle nationale normalisatieinstituten en met de werkzaamheden in bestaande Europese en ook nationale normcommissies. Alle belanghebbende organisaties in de nationale normcommissies kunnen zo hun invloed uitoefenen en meewerken aan het bereiken van Smart Cities. Zo wordt de cirkel gesloten tussen Europees, nationaal en stedelijk beleid en wordt steden, industrie en kennisinstellingen een gezamenlijk platform geboden om van beleid naar samenwerking en implementatie te komen.

Nationaal Voorbeelden van normen die de markt helpen bij de samenwerking en realisatie van innovatieve oplossingen zijn Smart Grids, Smart Vehicles, Smart Meters en Smart Homes. Nieuwe

8

| Innovatie

afspraken zijn in ontwikkeling voor onder meer combinaties van zorg, ICT en infrastructuur. Uiteraard is het doel niet om allemaal uniforme steden te creëren, elke stad heeft en behoudt zijn karakteristieke kenmerken. Het gaat om de onderliggende lagen die voor circa 80% hetzelfde blijkt voor alle steden. Normen dragen bij aan de transsectorale afstemming en interoperabiliteit voor infrastructuur, systemen en diensten. De open en breed gedragen standaarden bieden vertrouwen voor verdere innovatie.

voor het bereiken van Smart Cities. Organisaties en steden met ideeën over een gezamenlijke aanpak, die inbreng willen hebben en/of betrokken willen zijn, kunnen zich melden bij NEN.

Informatie en contact Voor informatie of betrokkenheid bij activiteiten voor Smart Cities kunt u contact opnemen met NEN Business Development, Emiel Verhoeff, telefoon (015) 2 690 372 of e-mail [email protected] Meer informatie vindt u op: www.nen.nl/smartcities

‘De juiste afstemming gewenst op nationaal en Europees niveau’ Als partner van de Nederlandse markt biedt NEN toegang tot het nationale, Europese en mondiale normalisatienetwerk voor informatie, positionering en invloed op nieuwe afspraken


9

Interview |

Wetgeving stelt eisen, normalisatie geeft invulling Anita van den Ende, Directeur Mededinging en Consumenten bij het ministerie van Economische Zaken en lid van NEN Raad van Advies, ziet NEN als partner van de overheid. De overheid vindt dat normalisatie een belangrijke rol heeft in de samenleving. Nederland moet kunnen ondernemen en innoveren. Het normalisatieproces en de normen die daaruit voortvloeien, hebben de afgelopen jaren bewezen daarvoor een geschikt instrument te zijn.

Wat is het kabinetsstandpunt over normalisatie? “De overheid ziet normalisatie als één van de instrumenten om zaken onderling goed te regelen. Normalisatie vindt plaats voor en door het bedrijfsleven, daar moet je als overheid je niet te veel mee bemoeien. Het bedrijfsleven moet je laten ondernemen. Innovaties ontstaan dan ook eerder en dat is belangrijk. Het is van belang dat mensen goed worden geïnformeerd over normalisatie en ook dat zij weten wat er op Europees niveau speelt qua normalisatie.”

Wat is volgens u de toegevoegde waarde van normalisatie? “Belanghebbende partijen maken met elkaar afspraken die draagvlak hebben. Het zijn geen opgelegde regels en eisen. Indien in wetgeving naar normen wordt verwezen, kun je met deze normen aantonen dat je aan een bepaling in de wetgeving voldoet. Het is echter één van de manieren. Er moet altijd ruimte overblijven om het ook op een andere manier aan te pakken. Dit geldt zowel op nationaal niveau, als op Europees niveau.”

Toch is de perceptie niet altijd zo. Hoe komt die onduidelijkheid? “Het normenstelsel is opgezet als een vrijblijvend principe. Als je bepaalde normen toepast, wordt aangenomen dat je aan de wettelijke eisen voldoet. Wij noemen dat ook wel ‘bewijsvermoeden’. In bepaalde gevallen wordt in de wetgeving wel dwingend verwezen naar normen. Daar kan in specifieke

10

gevallen een reden voor zijn, maar dat moet uitzondering zijn en niet de regel. Normen zijn naar hun aard bedoeld een manier te zijn om aan wetgeving te voldoen. Alle partijen moeten hier scherp op blijven en er goed over communiceren anders ontstaat er onduidelijkheid. De overheid doet nu een exercitie om te bekijken waar in de wetgeving wordt verwezen naar nationale normen en of dwingende verwijzingen omgezet kunnen worden naar verwijzingen op basis van bewijs vermoeden. Het kabinet heeft bepaald dat als er toch dwingend naar nationale normen wordt verwezen, deze normen gratis ter beschikking moeten worden gesteld.”

Wat is de impact hiervan? “Het heeft ons binnen de overheid eens temeer doen beseffen dat het belangrijk is het systeem zuiver te houden en dat er aandacht moet zijn voor het feit dat normen in principe een vrijwillig karakter hebben. Het is belangrijk dat dit bij de gebruikers van normen bekend is. Als dit duidelijk is, worden normen waarschijnlijk ook minder snel in één adem genoemd met teveel regeldruk en teveel administratieve lasten. En wordt er in het werkveld anders naar normen gekeken. Voor de buitenwereld blijft het echter soms lastig om in de praktijk te zien waar de echte wetgeving eindigt en waar normalisatie begint. Bij een technisch onderwerp is er vaak meer ruimte voor het gebruik van normen. Dit is van oudsher al zo geweest. Voor de milieuwereld en de bouwsector is bijvoorbeeld veel geregeld

| Interview

in normen. De overheid beperkt zich dan tot globalere eisen in wetgeving. De normen bieden vervolgens handvatten voor de manier waarop aan de wetgeving kan worden voldaan. Dit kan echter niet voor alle onderwerpen waar wetgeving voor is. Soms wenst de politiek dat niet alleen maar globale eisen in de wetgeving worden opgenomen. Zo is er bijvoorbeeld voor schuldhulpverlening een norm ontwikkeld en wordt nu tevens regelgeving ontwikkeld die elementen uit de norm zal bevatten. Het is dan zoeken wat de rol van die norm blijft in relatie tot de regelgeving.”

‘Het betrekken van kleine bedrijven is ook heel belangrijk’ Er komt steeds meer Europese wetgeving. Hoe plaatst u de rol van normalisatie daarin? “We spreken op Europees niveau veel met elkaar af, bijvoorbeeld hoe we met bepaalde zaken om willen gaan. Dat is belangrijk om de interne markt goed te laten werken. Dit geldt niet alleen voor regelgeving, maar ook voor normalisatie. In het Europese model van de Nieuwe Aanpak legt de overheid de essentiële eisen vast in de regelgeving. Deze eisen worden verder uitgewerkt in Europees geharmoniseerde normen. Het betreft vooral productregelgeving. De eisen aan producten zijn zo specifiek en technisch van aard en het gaat ook nog eens om heel veel producten, dat hier een belangrijke rol voor normalisatie is weggelegd. Dit systeem is heel duidelijk doorgevoerd. En het werkt ook. Neem als voorbeeld productveiligheid. In Europa hebben we een vrije markt. Om die reden willen we goede afspraken maken en overeenstemming hebben over eisen die aan producten worden gesteld. Een product dat


in Frankrijk op de markt komt, moet ook op de Nederlandse markt zonder problemen kunnen worden verkocht. Als dat niet zo is, krijg je rare situaties. De Europese markt voor producten wordt gezien als een succes, onder andere omdat de keuzevrijheid voor consumenten daardoor is toegenomen. Het gemak waarmee consumenten over de grens heen kunnen kopen, stijgt bijvoorbeeld door het steeds grotere aantal webshops.”

Wat zijn de resultaten van het project Open normalisatie? “Normen moeten toegankelijk zijn en niet tot extra lasten leiden. Weeg goed af wat je regelt en vastlegt. Dit geldt voor de overheid en voor NEN. Ook het normalisatieproces moet toegankelijk zijn. Het is niet de bedoeling dat alleen grote bedrijven kunnen meedoen en dat zij bepalen hoe een norm eruit ziet. Ook kleine bedrijven moeten kunnen meedoen. Als klein bedrijf moet je net zo gemakkelijk kunnen participeren. Digitalisering kan de betrokkenheid bij normen vergroten. Ook is het van belang dat het MKB zijn stem bij NEN goed kan laten horen. De toetreding tot het NEN-bestuur van Hans Biesheuvel, voorzitter MKB-Nederland, heeft dan ook zeker grote toegevoegde waarde. Verder is mijn advies aan NEN: Zoek de dialoog op en sta open in deze samenleving. Luister en signaleer. Instituten zijn niet meer een vanzelfsprekendheid. Ook zij moeten bewijzen en laten zien dat ze toegevoegde waarde hebben. Belangrijk is dat bedrijven worden geholpen om vooruit te komen en te innoveren. Betrokkenheid van het MKB staat ook in de Europese verordening voor Normalisatie, dus alle lidstaten moeten daar iets mee. Kijk naar elkaar en leer van elkaar. Natuurlijk is niet alles in elk land hetzelfde, maar het uitwisselen van ‘best practices’ is altijd mogelijk.”

11

Kort Nieuws NEN lid van de ISO/TMB NEN is in oktober 2012 gekozen als lid van de ISO/TMB (Technical Management Board) voor de komende drie jaar (2013-2015). In een slotstemming in ISO Council die ging tussen Zweden en Nederland waren er elf stemmen voor NEN en negen voor SIS. NEN is dus de volgende jaren weer vertegenwoordigd op het hoogste technisch beleidsniveau binnen ISO.

Grenzeloze Standaardisatie In 2012 heeft NEN-KID samen met HEC (Het Expertise Centrum, nu PBLQ) een verkenning afgerond voor het Forum Standaardisatie, naar internationale standaardisatieontwikkelingen op het gebied van ICT. De verkenning is gepubliceerd door het Forum. Als bijproduct hebben Jelte Dijkstra (NEN) en Nathan Ducastel (HEC) een gids geschreven met de titel ‘Grenzeloze Standaardisatie’, om normalisatie als instrument te promoten bij overheidsmanagers. De gids is te downloaden op de site www.forumstandaardisatie.nl.

Afsluiting SMEST2-project Op 28 mei 2013 vond de afsluiting van het SMEST2-project plaats in Brussel middels een netwerkconferentie. Dit project, waarin NEN en VNO-NCW/MKB Nederland voor de nationale workshop samenwerkten, heeft de band verstevigd tussen MKB en normalisatie. Tanja van Tooren, consultant van Industrie, was de afgelopen 2,5 jaar projectleider van SMEST2 en organisator van deze conferentie. Europese branchevertegenwoordigers, Kamers van Koophandel en lokale overheden hebben afgelopen 2,5 jaar hard meegewerkt aan het promoten van de campagne SMEST2. De conferentie werd in samenwerking met de SME Working Group van CEN-CENELEC georganiseerd. Tijdens deze conferentie werden de resultaten van SMEST2 gepresenteerd, evenals de ervaringen naar aanleiding van de Europese workshops die in het kader van SMEST2 het afgelopen jaar hebben plaatsgevonden in negentien EU en EFTA-landen. Daarnaast presenteerde de SME Working Group hun activiteiten gericht op het MKB.

waarop informatie, ervaring en ‘best practices’ kunnen worden uitgewisseld tussen Europese normalisatie instellingen en brancheorganisaties. SMEST2 is uitgevoerd in samenwerking met de Duitse en Oostenrijkse normalisatie instellingen DIN en ASI en het Europees normalisatie instituut CEN-CENELEC. SMEST2 wordt gefinancierd door de Europese Commissie en EFTA.

Wat is SMEST2? SMEST2 is een project met als doel de relatie tussen het midden- en kleinbedrijf en normalisatie te verstevigen door het aanreiken van de juiste tools. SMEST2 biedt een kennisplatform

Meer informatie is te vinden op de website www.smest.eu of via Tanja van Tooren, consultant Materiaaltechnologie, via e-mail [email protected].

NEN wordt partner van Bedrijf & Samenleving Delft NEN is vanuit zijn maatschappelijke betrokkenheid partner geworden van Bedrijf & Samenleving Delft. NEN nam al ruim drie jaar deel als lid.

Een handreiking voor overheidsorganisaties

Bedrijf & Samenleving Delft verbindt bedrijven die iets voor de samenleving willen betekenen met

Grenzeloze Standaardisatie

maatschappelijke organisaties die ondersteuning kunnen gebruiken bij het realiseren van hun doelen. Bedrijf & Samenleving Delft gaat actief op zoek naar inzet uit het bedrijfsleven als zij een

Forum Standaardisatie

maatschappelijke vraag tegenkomen, maar ook andersom: als een bedrijf zich wil inzetten, wordt daar een passend project bij gezocht. Zo heeft NEN al een aantal keer vergaderruimte beschikbaar gesteld en meubilair dat niet meer wordt gebruikt. Deze brochure is een uitgave van: Forum Standaardisatie Mei 2012

12

Overzicht Evenementen Overzicht tot en met november 2013.

Infomiddag e-Compentence Framework

3 juni 2013 - NEN Delft Op maandag 3 juni 2013 organiseert de NEN-commissie ‘ICT-competenties’ een informatiebijeenkomst over het gebruik van NPR-CWA 16234-1. Dit deel specificeert een gemeenschappelijk Europees framework voor ICT-professionals in alle sectoren van de industrie. Het is een vertaling van de Engelstalige CEN Workshop Agreement ‘European e-Competence Framework’. 8e Infodag ‘Regelgeving & Normalisatie Luchtemissies’

4 juni 2013 - Hoog Brabant Utrecht Thema: ‘Vernieuwing en verandering’. Met presentaties over de laatste stand van zaken van normalisatie en regelgeving met betrekking tot luchtemissies en over nieuwe meetmethoden voor emissiemetingen met hun kansen en belemmeringen. Symposium GAS2013

for researchers, (petrochemical) industries, producers, laboratories and sponsors, and brings research and standardization into the practical world of calibration gases and their use. In short: An excellent opportunity to meet people from industry and research in different areas! Zuivel Analytical

6 juni 2013 - Inntel hotel Rotterdam As part of the annual IDF-ISO Analytical week NEN organizes this year the symposium Standards and Trade, tackling subjects of interest in the field of methods of analysis and sampling including trade issues. De nieuwe ISO normen

13 juni 2013 - NEN Delft Workshop over de nieuwe structuur van managementsysteemnormen. De managementsysteemnormen ISO 9001 en ISO 14001 worden ingrijpend herzien! NEN organiseert op 13 juni een informatiemiddag om deze veranderingen, en de mogelijkheden die het biedt met u te bespreken.

Masterclass NEN-EN-ISO 15189: ‘De norm verklaard’

19 en 20 september 2013 NH Hotel Naarden Voor vakdeskundigen, leidinggevenden, interne auditoren, kwaliteitsfunctionarissen en kwaliteitscoördinatoren van medische laboratoria organiseert NEN de tweedaagse masterclass ‘NEN-EN-ISO 15189, de norm verklaard’. Workshop NEN Connect, uw normen online

26 september of 28 november 2013 NEN Delft Voor geïnteresseerden van NEN Connect organiseert NEN op 26 september en op 28 november een workshop om u te informeren over NEN Connect. Tijdens deze workshop worden de huidige mogelijkheden van NEN Connect besproken, worden de functies die eventueel in de toekomst toegevoegd gaan worden aan u voorgelegd en is er de mogelijkheid tot het stellen van vragen. Deze workshop is interessant voor iedereen die met normen werkt.

7th International Gas Analysis Symposium & Exhibition

Symposium ‘Zorg voor connectie’

5, 6 en 7 juni 2013 - WTC Rotterdam For the seventh time, NEN and ISO/TC 158 ‘Analysis of gases’ organize this unique event on calibration gases, equipment and optimization of industrial processes; a combination of science and practical analytical techniques attracting hundreds of experts from over 30 countries all over the world. GAS2013 provides information

21 juni 2013 - Jaarbeurs Utrecht Op 21 juni organiseert de Digitale Zorg Gids het DigitaleZorgEvent in de Jaarbeurs te Utrecht. NEN organiseert hierbij een side-symposium over eHealth-applicaties in relatie tot innovatie, weten regelgeving, standaarden en implementatie ervaringen.


13

Interview |

Piet-Hein Daverveldt, Algemeen directeur NEN geeft zijn visie

Veel kansen voor normalisatie Sinds oktober 2012 staat Piet-Hein Daverveldt (54) aan het roer van NEN als algemeen directeur. Afkomstig van Shell is standaardisatie en normalisatie hem niet vreemd. Hij ziet veel kansen voor normalisatie om handelsbelemmeringen weg te nemen en transparantie en duurzaamheid te bevorderen. Maar, waarschuwt Daverveldt: “normalisatie is daarbij een krachtig instrument maar geen doel op zich.”

U bent een aantal maanden directeur van NEN. Hoe ziet u de toekomst van normalisatie? “Rooskleurig. Europa is hard op zoek naar duurzame economische groei. Onderhandelingen om handelsbelemmeringen weg te nemen tussen Europa, USA en Japan hebben recentelijk nieuwe impulsen gekregen. Deze belemmeringen zijn tegenwoordig minder gerelateerd aan importtarieven, maar veel meer aan verschillende standaarden. Hier liggen dus veel kansen. Economische groei vraagt ook om gestage investeringen in R&D en de kunst om researchresultaten te vertalen in innovaties van producten, diensten en processen. Ook hier speelt normalisatie een belangrijke, maar vaak minder begrepen rol. Zo kan het in de researchfase al nuttig zijn om afspraken te maken over begrippen en meet- en analysemethoden. Tegenwoordig komt veel innovatie voort uit open processen, waarbij innoverende partijen voortbouwen op elkaars resultaten. Normalisatie ondersteunt dit door het vastleggen en verspreiden van technologische kennis. Ten slotte draagt normalisatie bij aan opschaling en marktacceptatie door interoperabiliteit. Het heeft wat tegenstrijdigs. Maar als normalisatie goed werkt, is het vaak onzichtbaar en vanzelfsprekend. Daarentegen is het gebrek aan normalisatie vaak heel direct merkbaar.”

U stelt ook dat normalisatie belangrijk is om de verduurzaming van de Nederlandse samenleving te bevorderen. Kunt u dat toelichten? “Het thema duurzaamheid is inmiddels gemeengoed geworden. De vraagstukken om een sterk groeiende wereldbevolking te voeden, van energie te voorzien en hun kansen te geven, worden steeds complexer en zijn in hoge mate gekoppeld. Normalisatie is natuurlijk nooit hét antwoord op deze vraag-

14

stukken, maar kan wel in belangrijke mate bijdragen om te voorzien in de behoefte aan veiligheid, gezondheid, efficiënter gebruik van grondstoffen en energie, schoon milieu en goede arbeidsomstandigheden. De reden is dat de realisatie van doelstellingen op deze terreinen samenwerking vergt tussen partijen met soms heel uiteenlopende belangen. Normalisatie is een bewezen instrument om tot afstemming te komen en afspraken te maken waarbij zo goed mogelijk recht wordt gedaan aan deze verschillende belangen. Hierbij moet ook worden bedacht dat internationale samenwerking noodzakelijk is. We willen vanzelfsprekend een ‘level playing field’ en we zijn ons ook bewust dat klimaatverandering geen grenzen respecteert. Dus internationale normalisatie is waar het echt op aankomt. Dit is niet makkelijk, soms frustrerend, maar wel een prioriteit om duurzaamheid te borgen.”

Welke rol speelt de overheid hierin? “De rol van de overheid als wetgever is complementair aan die van normalisatie. De overheid stelt beleidsdoelstellingen en wettelijke kaders. Het normalisatieproces is een effectief instrument om met alle belanghebbenden vrijwillige, toepasbare afspraken te maken die draagvlak hebben én aan de wettelijke vereisten voldoen. Dit is de basis van de inmiddels 28 jaar oude “New Approach” filosofie. Ik ben een groot voorstander hiervan, omdat de publieke rol van de wetgever en de private rol van normalisatieorganisaties duidelijk gescheiden blijven. Dat betekent overigens niet dat de overheid als toezichthouder niet zou moeten participeren aan het normalisatieproces. Inbreng van de toezichthouder is essentieel om normen te maken waarbij het bewijsvermoeden van conformiteit met regelgeving is geborgd.”

| Interview

Piet-Hein Daverveldt

‘Het normontwikkelingsproces is voor iedereen toegankelijk. Als je belang hebt bij het maken van bepaalde afspraken kun je deelnemen in een normcommissie’

Steeds meer speelt zich af in de ‘Cloud’. Geldt dit ook voor het werk van NEN? “Veel normalisatiewerk gebeurt nog op traditionele wijze. We zien wel verschuivingen. Het gebruik van LiveLink en elektronisch stemmen vergroot de efficiëntie van het normontwikkelingsproces. Via normontwerpen.nen.nl kunnen belanghebbenden digitaal commentaar leveren op een normontwerp. Ook bij de Uitgeverij zien we veranderingen. Werden tot een paar jaar geleden de meeste normen nog in drukvorm besteld, nu zie je dat niet alleen de bestelling digitaal plaatsvindt, maar ook de levering van de norm. Ik ben best trots op onze nieuwe website die veel gebruikersvriendelijker is geworden voor onze klanten. Wij zijn nu druk bezig om normen om te zetten in het zogenaamde XML-format. Dit format biedt de mogelijkheid om nieuwe normproducten te ontwikkelen die de toepasbaarheid zullen vergemakkelijken. Training & Advies heeft vorig jaar de eerste e-learning producten succesvol gelanceerd. Er blijft


echter nog veel te doen. Een van de grootste uitdagingen die ik zie, is het bij elkaar brengen van normgebruikers en normontwikkelaars. Social media en de ‘Cloud’ geven hiervoor handvatten. Voor duurzame biomassa bijvoorbeeld hebben we daarom communities zoals expertgroepen en LinkedIn-groepen gecreëerd om online en tijdens ledendagen informatie uit te wisselen.”

Toch blijft de perceptie bestaan dat het normontwikkelingsproces niet toegankelijk is. Hoe kan dat? “Voor mij is dit een geval van ‘het glas is half vol of half leeg’. Ik ben erg blij dat velen de weg naar NEN weten te vinden, maar het kan altijd beter. Het normalisatieproces is voor iedereen toegankelijk. Als je belang hebt bij het maken van afspraken over bepaalde onderwerpen, dan kun je deelnemen in de betreffende normcommissie. Wel is het zo dat we een financiële bijdrage vragen naast de investering in tijd. NEN is een private

15

Interview |

Onze Strategie

stichting zonder winstoogmerk, die wel zichzelf moet kunnen bedruipen. Het NEN-verdienmodel is gebaseerd op financiering door zowel normontwikkelaars als normtoepassers (klanten van de Uitgeverij en Training & Advies). Gelukkig onderschrijven veel deelnemers dat hun investering zich terugbetaalt.”

Onze Missie (ons bestaansrecht) De wereld verandert snel en wordt steeds

acceptatie van nieuwe innovaties • laagdrempelige toegang tot het norma-

complexer. De samenleving vraagt om

lisatieproces te realiseren voor MKB en

ordening, veiligheid en duurzaamheid. In-

maatschappelijke instellingen

novatie is hierbij onontbeerlijk. Normalisatie is een krachtig instrument dat zorgt voor de

• onze processen en systemen te verbeteren (simpeler, sneller, goedkoper)

NEN bestaat bijna 100 jaar. Wat is NEN’s strategie voor de komende jaren?

noodzakelijke afstemming om zowel bedrijfs-

• kenbare, leesbare en bruikbare normen te

als maatschappelijke doelstellingen te kunnen

maken, en de implementatie te faciliteren

“Vorig jaar heeft het MT van NEN drie speerpunten benoemd. Dat zijn klantenfocus, interne bedrijfsvoering en onze medewerkers. NEN wil nadrukkelijk dé geprefereerde partner zijn van partijen die belang hebben bij normalisatie. Dit betekent concreet: laagdrempelige toegang, marktkennis en een proactieve benadering van klanten om onze producten en diensten af te stemmen op hun behoeften. Interne bedrijfsvoering heeft alles te maken onze eigen processen: hoe kunnen we deze sneller, beter en goedkoper maken? Ik hecht daarbij sterk aan interne samenwerking over de gehele keten: van normontwikkeling tot normtoepassing. Daarom meten we de resultaten van NEN nu op basis van één balanced scorecard. Normalisatie is en blijft mensenwerk. We draaien geen productie met geavanceerde machines, maar de medewerkers van NEN doen al het werk. Vanaf het leggen van de eerste contacten tot en met het advies bij de toepassing van de norm. Daarom is investering in vaardigheden van onze medewerkers het derde speerpunt.

realiseren. NEN brengt als non-profitorgani-

De drie speerpunten zijn verder verankerd in een Strategie op één A4tje. Een leesbaar document dat beknopt weergeeft wat ons bestaansrecht is en wat we willen bereiken als we honderd jaar bestaan. De essentie is dat wij hét kennisnetwerk willen zijn in Nederland op het gebied van normalisatie en daarmee onze klanten helpen hun bedrijfs- of maatschappelijke doelstellingen te realiseren.”

16

• nauwe banden te onderhouden met ISO,

satie belanghebbende partijen bij elkaar om

IEC, CEN en CENELEC en internationale

gezamenlijk toepasbare afspraken te maken

secretariaten te leiden op terreinen waar

en faciliteert de implementatie hiervan. NEN

Nederland grote expertise en belangen

biedt daarbij een toegangspoort voor markt-

heeft (zoals Energie, Water, Biobased

partijen aan internationale besluitvorming die

economie, Logistiek, Elektro, Agro, Voeding

de exportkracht bevordert.

en Medische Technologie) • samenwerkingsverbanden aan te gaan met

Onze Aspiratie NEN is in Nederland hét kennisnetwerk voor

andere “complementaire” kennisinstellingen • medewerkers uitdagend werk te bieden die

normontwikkeling en normtoepassing op

hen in staat stelt hun talenten te benutten

nationaal en internationaal niveau. Voor alle

en te ontwikkelen

belanghebbende partijen zijn wij dé geprefereerde partner. Samen met onze klanten bun-

Onze Kernwaarden

delen we kennis van markt en technologische

• Integer (wij streven naar duurzame relaties)

ontwikkelingen en vertalen dit in toepasbare

• Professioneel (wij streven naar de

afspraken; deze bevorderen innovatie, duurzaamheid, veiligheid, efficiëntie en inter nationale handel. De toegevoegde waarde die normontwikkeling en -toepassing biedt,

hoogste standaard) • Verbindend (wij benutten elkaars kennis, kwaliteiten en netwerken) • Servicegericht (wij komen onze beloftes na)

is voor onze klanten evident. NEN’s succes is gebaseerd op zijn medewerkers die klantenbe-

Onze Onderscheidende Kenmerken

langen centraal stellen, excelleren in dienstver-

• Open en transparant

lening en investeren in continu verbetering.

• Normontwikkeling én implementatie • Toegang tot formele, internationale norma-

Ons Plan van Aanpak We realiseren onze aspiratie door • proactief klanten te benaderen en

lisatiecircuits • Toegankelijk voor alle sectoren/leren van alle sectoren

onze dienstverlening af te stemmen op

• Partijen samenbrengen/netwerkfunctie

hun behoeften

• Brugfunctie/verbinden publiek privaat

• voorvechter te zijn van normalisatie als instrument voor opschaling en markt

Column

Normen, ontwikkelingen en kansen In mijn rol binnen het ministerie van IenM, en daarvoor VROM, heb ik de laatste jaren veel zien veranderen binnen de overheid, maar ook in de relatie tussen de overheid en normalisatie. Deze veranderingen zijn deels negatief: minder geld voor en inhoudelijke betrokkenheid bij normalisatie van het Rijk. Maar ook positief: meer creativiteit vanuit de overheid, hoe om te gaan met maatschappelijke problemen waarbij ook vaker wordt gekeken naar andere maatschappelijke organisaties, en dus ook naar normalisatie al dan niet gecombineerd met certificatie en accreditatie. Kortom, er liggen vele kansen voor normen en normalisatie. Ik denk ook dat de overheid steeds vaker normalisatie zal willen betrekken als bron van kennis en stand der techniek. Vooral dat laatste is belangrijk, omdat vaak vanuit de overheid de relatie normalisatie en innovatie niet als natuurlijk automatisme wordt gezien.

‘Aansprekende voorbeelden van normalisatie en normen zijn heel belangrijk!’ Europees gezien is vanuit de overheid meer aandacht voor de rol van normalisatie, getuige de recent gepubliceerde verordening over normalisatie. Het is steeds moeilijker om de Nederlandse inbreng daarvoor te organiseren. Steeds vaker blijkt daarvoor het geld te ontbreken. Zowel vanuit de overheid als vanuit de markt. Natuurlijk spelen daarin de crisis en minder geld vanuit de overheid een belangrijke rol. Maar ik ga er vanuit dat het een tijdelijke ontwikkeling is. Wat mij echter meer zorgen baart, is de trend die ik ontwaar dat de structurele meerwaarde van normen en normalisatie uit beeld lijkt te verdwijnen.


Korte termijn oplossingen worden verkozen boven structurele oplossingen. Ik zie de onbekendheid met normalisatie toenemen. Vooral bij de mensen die de besluiten moeten nemen, de bestuurders. En onbekend maakt onbemind. Ik ben er nog niet uit waar dit precies door komt. Een mogelijkheid is dat normalisatie teveel uitgaat van zijn historisch sterke positie, maar dat is in deze tijd geen garantie om je positie te behouden. Ten tweede wordt sterker dan ooit verwacht dat investeringen zichtbaar en aantoonbaar rendement opleveren. En daar wringt denk ik steeds meer de schoen. Ik zie zowel binnen de overheid als bij het bedrijfsleven dat rendement niet of onvoldoende inzichtelijk gemaakt kan worden. Er is steeds meer behoefte aan goede business cases om de rol en investeringen in normalisatie te onderbouwen. Of in termen van de overheid wordt dat ook vertaald in maatschappelijke kosten-baten analyses. Helaas ken ik geen aansprekende cases die ik binnen de overheid zou kunnen gebruiken. Niet dat deze niet gemaakt kunnen worden, maar zover mij bekend zijn deze (nog) niet inzichtelijk of communiceerbaar gemaakt. Of ik heb ze tot nu toe gemist. En daarom grijp ik de kans aan die het schrijven van deze column biedt: Namelijk om alle lezers die wel bekend zijn met aansprekende voorbeelden deze bij mij aan te dragen.

Eric Ruwiel Coördinator Normalisatie en Certificatie Ministerie Infrastructuur en Milieu

17

Andersdenkenden |

Door Rowan van ‘t Hoogt

Cherish the weirdo’s Deze economisch woelige tijden vragen veel van organisaties: je moet sneller, beter, goedkoper, creatiever en klantgerichter zijn dan de concurrent. Ondertussen word je rechts ingehaald door nieuwe concurrenten, die innovatieve diensten en producten leveren, en geheel andere business modellen hanteren. De frustratie stijgt in de directiekamer: “Waarom lukt ons dat niet? Wat moeten we doen om er over tien jaar nog steeds te zijn?” Het antwoord is simpel: Cherish the weirdo’s. Koester rare snuiters. Koester andersdenkenden.

Future thinking

Koesteren van creativiteit

Wereldwijd is inspelen op trends en scenario’s van de toekomst bepalend voor het succes van een organisatie. Om dat te kunnen, moet een organisatie hoog scoren op ’future thinking’. Future thinkers zien kansen in de grote warboel die de toekomst lijkt te zijn. Dit soort organisaties zijn goed in het ‘als-dan’ denken, vaak op een hoog abstract niveau. In 2020 worden wij allen geconfronteerd met schaarsten (bijvoorbeeld aan water), is data de nieuwe brandstof, is Azië vele malen rijker en machtiger dan het Westen en kennen we een scheve bevolkingsgroei, met alle gevolgen van dien. Nadenken over wat dat voor je organisatie gaat betekenen, is zeker geen overbodige luxe. De kunst om het vervolgens te vertalen naar innovaties is zelfs een noodzakelijkheid. Tegelijkertijd zit hier de crux.

Het is lastig om een hele organisatie creatiever te maken en doorgaans is het een langdurig proces. Zeker voor organisaties waar sturing op kpi’s, procesoptimalisatie, standaardisatie en efficiency de afgelopen jaren de boventoon voerden. We noemen dit convergerende organisaties: organisaties die doelgericht aan resultaten werken. Divergerende organisaties zijn gericht op leren en ontwikkelen. In een creatieve organisatie is er een balans tussen deze twee kwaliteiten. Er zijn veel manieren waarop je als organisatie kunt werken aan innovatiekracht. Een integrale cultuurverandering, of het werken met creatieve partners. We focussen nu op het koesteren van de future thinkers, de andersdenkenden, de weirdo’s. Want het koesteren van afwijkende ideeën en invalshoeken is de snelste en minst ingrijpende weg naar innovatie.

Veel organisaties willen veel innovatiever zijn, dan ze daadwerkelijk zijn. De ideeënbox in de kantine levert weinig waardevols op en veelal sterven de ideeën die er wel zijn een zachte dood. Goedbedoelde brainstormsessies leveren ideeën op die het bestaande product of die dienst goedkoper, kleiner, sneller maken; een echte ‘breakthrough innovation’ blijft pijnlijk uit. De uitvoering van een innovatie moet gebeuren naast het dagelijkse werk. Er moet tijd geschreven worden en investeringen worden niet graag gemaakt in deze economisch zware tijden. En de medewerkers met afwijkende, originele en (potentieel) bruikbare ideeën worden beknot, want er moet gewerkt worden. De organisatie zit vast in het nu. Weinig future thinking in zicht.

18

Realisatiesnelheid van laag naar hoog 

Vast in het nu

Uitbesteden

Integrale cultuurverandering

Innovatiekracht

Cherish the weirdo’s

Partnerships

Impact in staande organisatie van laag naar hoog 

| Andersdenkenden

De volgende stappen dragen bij aan het koesteren van de andersdenkenden binnen de organisatie: 1. Wie zijn de andersdenkenden binnen de organisatie? Op welke plekken zitten ze? Zijn er genoeg andersdenkenden binnen de organisatie? Maak een analyse van de organisatie en de verschillende bloedgroepen die zijn vertegenwoordigd. Is er voldoende variëteit? 2. Ga in gesprek met de medewerkers die aangewezen zijn als creatief, future thinker, weirdo of iets dergelijks. Wat is nodig voor hen om te excelleren? Inventariseer wat de randvoorwaarden zijn om deze future thinkers breakthrough innovations tot stand te laten brengen. 3. Doorgaans zal er tijd en wat budget beschikbaar moeten zijn voor deze mensen om verder te kunnen met hun ideeën, maar zeker niet onbelangrijk: structuur en doelstellingen. Uit onderzoek blijkt dat creativiteit niet alleen het resultaat is van flexibiliteit in denken, maar ook van de mate waarin iemand grondig, rationeel en nauwgezet nadenkt. Bepaal dus voor welke uitdagingen oplossingen gevonden moeten worden en stel daarmee de doelstellingen vast. 4. Stel spelregels op: wanneer er goede ideeën naar voren komen, worden die voorgelegd aan MT of directie. Binnen een week krijgt de betrokken medewerker te horen of een verdere uitwerking mag plaatsvinden. Hiervoor wordt tijd


en een bepaald budget beschikbaar gesteld. Binnen zes weken wordt de uitwerking gepresenteerd aan directie en betrokkenen. Dan volgt een beslissing wat de followup gaat zijn en wie de eigenaar wordt van het project. De beste manier om creativiteit te stimuleren, is door aantoonbaar resultaat. 5. Communiceer behaalde resultaten, zet future thinkers in het zonnetje. Natuurlijk vraagt deze aanpak om draagvlak bij management en de mogelijkheid om medewerkers voor korte tijd vrij te spelen van hun werkzaamheden. Tegelijkertijd is het een redelijk low profile-aanpak die absoluut bijdraagt aan de innovatiekracht van een organisatie.

Tools Mogelijk past deze aanpak niet bij iedere organisatie. Er zijn verschillende tools en modellen op de markt om te bepalen hoe volwassen de eigen organisatie is op het gebied van innovatie, naast de eigen metrics. Voor die organisaties die zelf aan de slag willen met het verder professionaliseren en verbeteren van de innovatiekracht biedt ISO 9004 handvatten. ISO 9004 geeft verschillende tools voor self-assessment, die veel inzicht geven. Leiderschap en organisatiecultuur blijken dan toch weer zeer bepalend te zijn. En dus ook weer de weirdo’s en future thinkers. Koester ze!

19

Fotoverslag |

NEN Connect workshop Elk kwartaal organiseert NEN voor klanten en geïnteresseerden een ‘NEN Connect workshop’. Tijdens deze workshop kunnen de deelnemers vragen stellen en actief meedenken over verbeteringen van en toekomstmogelijkheden voor het product. Onderstaand een fotoverslag van de NEN Connect workshop op 25 april 2013.

12.30 – Alle voorbereidingen zijn gedaan, de goodiebags liggen klaar en de presentatie staat gereed. Kortom, de workshop kan beginnen.

13.15 – De eerste aanwezigen stromen binnen en worden ontvangen in het atrium

12.47 – Medewerker Binnendienst Sanne Mijnlieff ontvangt de gasten aan de balie en verwijst de aanwezigen naar de ontvangstzaal waar koffie en thee klaarstaat.

20

| Fotoverslag

13.25 – De deelnemers komen de high-tech Antarcticazaal binnen waar een NEN goodiebag ligt te wachten met daarin een milieuvriendelijk lampje op zonne-energie. Zelfs in de relatiegeschenken komt naar voren dat NEN actief bezig is met maatschappelijk verantwoord ondernemen. Als iedereen een plaats heeft gevonden, kan de workshop beginnen.

14.07 – Accountmanager Robert van den Berg geeft een korte demonstratie van NEN Connect om de aanwezigen alvast op te warmen op wat nog komen gaat.

13.30 – Sales Manager Edmund Timm trapt de workshop af met een korte introductie van de organisatie NEN, waarna een kennismakingsronde volgt.

14.30 – Productiebegeleider van NEN Connect, Jos Dielhof, klimt achter de knoppen om de nieuwe features van NEN Connect in de release van maart te laten zien.

14.55 – Jo Collins, verantwoordelijk voor de productontwikkeling van NEN Connect geeft de aanwezigen een kort voorproefje van de toekomst van NEN Connect.

15.05 – Pauze. Even bijkomen van de interessante presentaties onder het genot van wat fruit en wat fris. 15.30 – Het tweede gedeelte van de middag gaat beginnen. De groep wordt opgesplitst in twee groepen. Een select groepje gaat met Jo mee, de andere groep krijgt van Robert een geavanceerdere uitleg over NEN Connect. 15.52 – Robert laat aan de hand van praktijkcases uit de zaal de functies van NEN Connect zien.

Ook voor u! Benieuwd wat NEN Connect u te bieden heeft? Grijp dan uw kans! Dit jaar

16.30 – De tweede editie van de NEN Connect workshop is afgelopen. Er kan teruggekeken worden op een leerzame en geslaagde middag met een enthousiaste groep mensen. Met versnaperingen wordt er nog wat nagepraat en geëvalueerd waarbij de pas in dienst zijnde accountmanager Bert Bakker de gelegenheid aangrijpt een aantal klanten persoonlijk te spreken.


worden er nog twee NEN Connect workshops georganiseerd op 26 september en 28 november. Aanmelden kan nog steeds via de NEN Connect internetpagina op de NEN website www.nen.nl/nenconnectworkshop of stuur een mail naar [email protected]

21

Ambachten |

HBA, OSB en NEN starten GlazenwassersRegister Op maandag 22 april 2013 is het GlazenwassersRegister (GWR) gelanceerd. Consumenten kunnen via dit register makkelijker een betrouwbare glazenwasser vinden. Voor glazenwassers biedt het register een onafhankelijk platform waarmee men zich positief kan onderscheiden richting de consument en belanghebbende partijen. Het GWR is een initiatief van het Hoofdbedrijfschap Ambachten, de werkgeversorganisatie in de schoonmaak- en glazenwassersbranche (OSB), CNV Vakmensen en FNV Bondgenoten in samenwerking met de gemeente Purmerend en de Consumentenbond.

NEN heeft als procesbegeleider de ontwikkeling van het register gefaciliteerd. Daarnaast zal NEN het administratieve beheer voeren. Uitsluitend glazenwassers die zich aan de Nederlandse spelregels van ondernemen houden worden in het register opgenomen. Zodoende zal het imago van de branche een positieve impuls krijgen en de komende jaren verbeteren. Het initiatief om een register te ontwikkelen voor de glazenwas-

‘In de eerste week na lancering hadden al circa 85 glazenwassers uit diverse delen van Nederland zich ingeschreven op www.glazenwassersregister.nl’ sersbranche is een gevolg van bevindingen van de Autoriteit Consument en Markt (ACM), voorheen Nederlandse Mede dingingsautoriteit, over de manier waarop een aantal bedrijven in deze bedrijfstak de markt benadert. Tien glazenwassers in Den Haag bepaalden onderling wie in welke straat de ramen mochten lappen. Consumenten hadden als gevolg daarvan geen keuzevrijheid meer. De glazenwasser die zij wensten in te schakelen werd simpelweg de wijk uitgejaagd. Omdat de Haagse praktijken niet op zichzelf staan, maar het een breed Nederlands probleem betreft, besloot het HBA een register te ontwikkelen voor bonafide glazenwassers. Zodoende wordt

22

inzichtelijk gemaakt welke bedrijven op eerlijke en betrouwbare wijze ondernemen. Ook helpt het register belanghebbende partijen zoals gemeenten, het Openbaar Ministerie en de Belastingdienst malafide bedrijven op te sporen. Consumenten kunnen op de website hun hulpverzoeken registreren. In de eerste weken na lancering hadden al circa 150 glazenwassersbedrijven uit diverse delen van Nederland zich aangemeld op www.glazenwassersregister.nl.

De ambachtseconomie is belangrijk Het HBA is een publiekrechtelijke bedrijfsorganisatie van en voor de ambachten. In het HBA zijn 36 ambachtelijke branches verenigd. Bij het bedrijfschap werken 35 mensen. Elrie Bakker-Derks is onafhankelijk voorzitter van het dagelijks bestuur en voorzitter van het hoofdbestuur. Ze komt uit een ondernemersfamilie en is zelf ook ondernemer geweest: “Het HBA vertaalt de behoeften van de aangesloten branches, we stellen samen met de sociale partners een jaarplan per branche op en zorgen ervoor dat projecten worden uitgevoerd. De branches zijn heel divers; van pedicures tot fietsherstellers en glazeniers. Het gaat in de ambachten om productie, reparatie en restauratie. Belangrijk kenmerk van de ambachtsbedrijven is dat het kleine bedrijven zijn. 70% van de bedrijven heeft zelfs geen personeel, is zzp’er. Het is voor de ondernemers belangrijk dat zij zoveel mogelijk ontlast worden; zij werken van ’s ochtends vroeg tot ’s avonds laat en hebben dan echt

| Ambachten

Elrie Bakker-Derks (Foto: Dirk Hol)

geen tijd en puf meer voor andere zaken. Het vakmanschap is wel verschillend. Elke ambacht heeft zijn eigen normen, kwaliteitseisen en opleidingen. Het ondernemerschap vormt de gemeenschappelijke basis. Ze ervaren daarin vaak dezelfde knelpunten en problemen. Dit is waar het HBA die branches in kan ondersteunen, bepaalde zaken voor kan faciliteren en mee kan doen aan nieuwe ontwikkelingen. Samen met de branches kan het HBA bovenop die basis nog meer regelen. Daarbij komt dat de meeste brancheorganisaties ook klein zijn. Het ontbreekt hen daardoor aan goed organiserend vermogen en financiële middelen. Het HBA beschikt wel over de financiële middelen, omdat bedrijven die onder de werkingssfeer vallen, verplicht een heffing moeten betalen. Dit geldt ook voor de zzp’ers. Nu de bedrijf- en productschappen worden opgeheven en het HBA zijn activiteiten vanaf 1 januari 2014 ook niet meer zal verrichten, rijst de vraag: “Hoe moet het nu verder met de ambachtseconomie?” Voor de ambachtsbrancheorganisaties is het onmogelijk om aansluiting te vinden bij andere branche organisaties omdat hun ambachten zo specifiek zijn. De meeste brancheorganisaties zullen dan ook waarschijnlijk verdwijnen, en dat is zonde. Als alles in glasscherven uiteen valt, heeft dat ook consequenties voor de topsectoren. Want ook zij hebben vakmanschap en dus ambachtsbedrijven nodig om hun doelstellingen te kunnen realiseren. Het Kabinet heeft de SER om advies gevraagd hoe het nu verder moet met de ambachtseconomie en hoe ze dat moeten gaan organiseren. Om te zorgen dat de kennis over de ambachtseconomie behouden


blijft, dat er in 2020 nog steeds voldoende vakmensen zijn en dat de ambachten worden vertegenwoordigd als het draait om normering zoals de Europese normen voor beautysalons, moeten we kijken naar een nieuwe constructie waarin bepaalde taken van het HBA kunnen worden voortgezet. Dit zou bijvoorbeeld kunnen plaatsvinden in een centrum waarin alle branches zijn vertegenwoordigd. Voor bepaalde specifieke producten kan dan aan de individuele ondernemer een vergoeding worden gevraagd. Als het gaat om algemene producten en diensten, kan ik me voorstellen dat de overheid dat financiert. Als werktitel gebruiken we de naam ‘Het centrum voor ambachtseconomie’: nu nog een idee, maar over vijf jaar misschien een goed functionerend alternatief voor het HBA.”

Diverse registers Meer branches hebben behoefte aan een register dat op onafhankelijke en transparante wijze gevoerd wordt. NEN is voor die branches de juiste partner. Zo is NEN aangewezen door het Koninklijk Instituut Van Ingenieurs (KIVI NIRIA), de beroepsvereniging van ingenieurs en techniekstudenten, om de validatie en communicatie met betrekking tot aanvragen voor het Ingenieursregister (www.engineering-card.nl) uit te voeren. Ingenieurs kunnen met dit register hun competenties qua opleiding, werkervaring en training binnen Europese context gevalideerd zichtbaar maken. Ook andere beroepsgroepen zoals juridische adviseurs en bewindvoerders verkennen met NEN de mogelijkheden voor een eigen register.

23

Overzicht trainingen De meeste trainingen bieden wij meerdere keren per jaar, verspreid over Nederland, aan.

Open rooster of incompany

Trainingen online: E-learning

Naast onze reguliere open trainingen kunt u kunt ook kiezen voor een bedrijfstraining op locatie. Deze bedrijfstraining richten we dan helemaal in op uw specifieke werksituatie en wordt afgestemd op uw wensen en werkomgeving. Meer informatie via NEN bedrijfstrainingen; stel uw vragen direct via [email protected] of (015) 2 690 168.

Doet u de training liever achter uw eigen PC? Dat kan ook. E-learning biedt de mogelijkheid om via internet te leren, op elke plaats en op elk tijdstip. In een beveiligde elektronische leeromgeving kunnen uw medewerkers een training volgen die speciaal is afgesteld op uw wensen. Voor meer informatie over e-learning (015) 2 690 188.

Advies bij implementatie Naast de open rooster en bedrijfstrainingen bieden we ook advies en begeleiding op maat. Door onze ruime ervaring in het ontwikkelen van normen, kunnen wij u helpen bij uw interne normalisatie. Voor meer informatie over Advies kunt u terecht bij René Gouwens, senior adviseur, via [email protected] of telefonisch via (015) 2 690 420.

24

Diverse trainingen uitgelicht

lijken is de leergang ‘NEN 2767 conditiemeting: van theorie naar praktijk’ ontwikkeld, die bestaat uit vier modules: 1. NEN 2767: conditiemeting van gebouwen basis (klassikaal of e-learning) 2. NEN 2767: conditiemeting van gebouwen verdieping (klassikaal) 3. NEN 2767: Bouwkundige, Elektrotechnische en Werktuigbouwkundige conditiemeting in de praktijk (op locatie) 4. NEN 2767: planmatig onderhoudsbeheer en -beleid en prestatiecontracten (klassikaal)

Leergang NEN 2767 conditiemeting gebouwen: van theorie naar praktijk

Om tot een eenduidig, gestructureerd en transparant inzicht in de technische staat van bouw- en installatiedelen en aanwezige risico’s te komen, wordt NEN 2767 toegepast. Om de toepassing van NEN 2767 te verduide-

Kijk voor meer informatie op www.nen.nl/ leergangconditiemeting

| Overzicht trainingen

Leergang Brandveilige gebouwen volgens Bouwbesluit

Brandveiligheid van een bouwwerk wordt verkregen door een samenstel en juiste toepassing van verschillende brandbeveiligingsmogelijkheden. Niet alleen moet met bouwkundige voorzieningen het ontstaan en de verspreiding van brand zoveel mogelijk worden tegengegaan, maar ook moet het gebouw of object, afhankelijk van de risico’s, van brandbeveiligingsinstallaties worden voorzien. Op het gebied van brandveiligheid biedt NEN diverse trainingen, waaronder de leergang ‘Brandveilige gebouwen volgens Bouwbesluit’, die bestaat uit drie modules: 1. NEN 2535: brandmeldinstallaties 2. NEN 2575: ontruimingsalarminstallaties 3. NEN 6068, 6069 en 6090: brandveilig ontwerpen van gebouwen Kijk voor meer informatie op www.nen.nl/ leergangbrandveiligheid Leergang Inspectie bestaande elektrische installaties

Om aan de Arbowet te voldoen worden elektrische installaties in bedrijven periodiek geïnspecteerd. Bij de periodieke inspecties heeft u te maken met de normen NEN 3140, NEN 1010 en productnormen. Op het gebied van inspecties biedt NEN diverse trainingen, waaronder de leergang ‘Inspectie bestaande elektrische installaties’, die bestaat uit drie modules: 1. Waarom, wat inspecteren van elektrische installaties 2. Hoe inspecteer ik elektrische installaties


3. Inspecties van elektrische installaties juist rapporteren Kijk voor meer informatie op www.nen.nl/ nen3140trainingen

intern auditproces uitvoert en hoe u effectief een auditgesprek afneemt en uw bevindingen juist kunt rapporteren. (www.nen.nl/traininginterneauditing) ISO 31000: risicomanagement in de praktijk -

Andere leergangen

eendaagse training

ATEX-richtlijnen en explosieveiligheid (www.nen.nl/atextrainingen) NEN 3140 voor leidinggevenden (www.nen.nl/nen3140trainingen) CE-markering en machineveiligheid (www.nen.nl/trainingmachineveiligheid)

Risicomanagement wordt binnen veel organisaties steeds belangrijker. Het onderkennen en beheersen van allerlei typen risico’s kan bedrijven veel energie en problemen besparen. (www.nen.nl/trainingiso31000) ISO 9001: opzetten & invoeren kwaliteits managementsysteem - tweedaagse training

Energieprestatie voor gebouwen NEN 7120: aan de slag met energieprestatie NEN 7120 geldt voor de bepaling van de energieprestatie van gebouwen (EPG). Tijdens deze training leert u wat de energieprestatiecoëfficient inhoudt en hoe deze berekend kan worden. Het doel is dat u zelfstandig EPC berekeningen kunt maken. Ook verschaft de training u inzicht in de relevante parameters en behandelt tips en valkuilen. Deze training is ook zinvol als u vaak wordt geconfronteerd met resultaten op basis van deze berekeningen. (www.nen.nl/trainingenergieprestatie)

Trainingen op het gebied van kwaliteit

In deze tweedaagse training leert u hoe u een eenvoudig te onderhouden kwaliteitsmanagementsysteem opzet en invoert. Centraal staat een twaalfstappenplan, van oriëntatie tot en met beoordeling. Dit stappenplan is gebaseerd op de acht managementprincipes en sluit daarmee aan op een goede bedrijfsvoering. (www.nen.nl/trainingiso9001) ISO 14001: opzetten en invoeren milieumanagementsysteem – tweedaagse training

Tijdens deze training leert aan welke eisen een milieumanagementsysteem moet voldoen volgens 14001. Ook krijgt men inzicht in het opzetten van een milieumanagementsysteem. (www.nen.nl/trainingiso14001) Voor een compleet overzicht en data van alle NEN-trainingen: www.nen.nl/training&advies

Interne auditing volgens ISO 19011 tweedaagse training

Een managementsysteem kan niet zonder voortdurend onderhoud en continue verbetering. Deze praktijkgerichte training leidt u op tot intern auditor. In twee dagen leert u hoe u een

25

Service Excellence |

Door Annemarie de Jong en Marc van Steenoven

Vernieuwend concept voor deelname aan normalisatie werpt vruchten af Het starten van een nieuwe normcommissie begint bij het wekken van interesse bij de beoogde stakeholders. NEN probeert via diverse communicatiekanalen en het aanboren van huidige netwerken leden te werven voor deelname aan normalisatie. Vaak met succes. Maar hoe interesseer je partijen voor nieuw internationaal of Europees normalisatiewerk dat niet direct aanspreekt in de Nederlandse markt? Een ander concept blijkt de oplossing!

Service Excellence systems In dit artikel nemen we het onderwerp ‘Service Excellence Systems’ als voorbeeld. NEN-consultant Managementsystemen Annemarie de Jong stond voor de uitdaging om voor Service Excellence Systems, een Europees traject dat begin 2012 werd aangekondigd, een nieuwe normcommissie te starten. Op de gebruikelijke gedegen manier heeft NEN hier ruchtbaarheid aan gegeven. Samen met NEN Business Development werkte zij aan een markt-/stakeholdersanalyse, persbericht, mailing naar stakeholders en bracht zij het onder de aandacht binnen haar normcommissie Kwaliteitsmanagement en het NEN-Platform Managementsystemen. De interesse was echter zeer mager. De verwachte opkomst voor de informatiebijeenkomst in september 2012 was op één hand te tellen en werd daarom geannuleerd.

voor dit onderwerp aan tafel willen hebben zeker niet enthousiasmeren. Zij verlangen interactie, high level kennisdeling en exclusiviteit! De conclusie: “een ander concept aanbieden, is de oplossing!” Het vernieuwende idee omzetten in een kant-en-klaar concept wat uitgerold kon worden, bleek niet gemakkelijk. De innovatieve aanpak had de nodige haken en ogen. Normontwikkeling moet bijvoorbeeld voor iedereen toegankelijk zijn en dat lijkt in eerste instantie niet te rijmen niet met exclusieve persoonlijke uitnodigingen, inschrijfgelden en gelimiteerde deelname. Diverse mogelijkheden zijn bekeken. Van ledenbenoeming tot transparantie, alle elementen van (deelname aan) normontwikkeling zijn geanalyseerd en ingevuld op een wijze die beter aansluit bij de doelgroep.

Expertise ingeroepen De Jong ging op zoek naar een manier om de doelgroep te interesseren en te enthousiasmeren. Zij had eerder met Jean-Pierre Thomassen van TNO Management Consultants samengewerkt. Thomassen wordt in Nederland gezien als een expert op het gebied van klanttevredenheid en klantcontact. In 2008 schreven zij samen de praktijkgids ’Klanttevredenheid volgens ISO’. In diverse gesprekken met Thomassen over ‘Service Excellence systems’ werd het NEN duidelijk dat er zeker meer interesse voor het onderwerp te mobiliseren moest zijn. ‘Service Excellence Systems, normcommissies en vergaderen’ klinkt niet aantrekkelijk en zal de personen die we

26

Samenwerking externe partijen Er werd gekozen voor een andere titel: ‘Customer Delight door Service Excellence!’ Om het nieuwe concept in de markt te zetten, heeft NEN Business Development een samenwerking opgezet met Stichting Het Gouden Oor (Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan). Nicolette Wuring van Customer Management Services haakte eveneens aan. In hechte samenwerking met deze externe partijen, nodigde ieder op persoonlijke titel mensen uit op directie- en hoger managementniveau en kennisexperts van bekende dienstverlenende organisaties. Zij zijn uitgenodigd om mee te doen

| Service Excellence Jean-Pierre Thomassen

Nicolette Wuring (Foto: Lise Gerson Lohman) aan een drietal exclusieve ‘High Level’ workshops waarin op interactieve wijze gewerkt wordt aan een Nederlands model voor Service Excellence. De persoonlijke netwerken bleken uitermate waardevol. De Customer Delight Strategie

Toegevoegde waarde voor de deelnemers: 1. O p managementniveau kennis/ervaringen uitwisselen over de aanpak van Service Excellence 2. Netwerken en sparren 3. B orgen van Nederlandse standpunten in het Europese normontwikkelingstraject

lende organisaties zijn nieuw in normontwikkelingsland. Een geheel nieuwe doelgroep is bereikt en er is een goed gefinancierde ‘normcommissie’ opgericht. NEN heeft met deze nieuwe werkwijze en de nieuwe commissie zich ook internationaal op de kaart gezet. Naast Frankrijk en Duitsland heeft Nederland nu een achterban waarmee voor de dag kan worden gekomen. Deze staat garant voor een inbreng op niveau in de internationale discussie over de richtinggevende principes en een basismodel waarmee Service Excellence kan worden gerealiseerd door organisaties.

Enthousiaste klanten en promoters door excelleren in klantgerichtheid Jean-Pierre Thomassen

CDS_proef3_covervoorstel_DEF.indd 1

05-09-12 12:21

‘De Customer Delight Strategie’

Veelbelovend resultaat Resultaat van deze aanpak was dat meer dan 20 toonaangevende organisaties meedoen aan de drie workshops. Verschil-

Customer Delight is een term waarmee wordt aangeduid dat een klant echt heel enthousiast is. De kans is dan groot dat hij je als aanbieder/leverancier gaat aanbevelen bij anderen. Service Excellence is een niveau van dienstverlening dat excellent is; waarmee je dus een ‘wow’-effect creëert bij je klant. Wat een organisatie moet doen om dat voor elkaar te krijgen, vereist systematische aandacht en commitment. Meer hierover kunt u lezen in het boek van Jean-Pierre Thomassen: ‘De Customer

“Als je mensen laat meedelen in het succes creëert dat commitment en een enorme drive om gezamenlijk de schouders eronder te zetten. Alleen dan komt de waarde van een netwerk naar boven!” De toezegging van de deelnemers is vooralsnog alleen voor de drie workshops in 2013. Wat in 2014 aan follow-up nodig is, moet nog blijken. Zeker is wel dat het werk eind 2013 nog niet klaar is. Wanneer de workshops goed verlopen, is de verwachting dat in 2014 een nieuwe ronde komt. Veel hangt af van het wow-effect van de deelnemers, om maar in Customer Delight termen te blijven spreken.

Delight Strategie - Enthousiaste klanten en promoters door excelleren in klant gerichtheid.’ Dit boek is te koop via Managementboek.nl


Voor meer informatie kunt u terecht bij Annemarie de Jong, telefoon (015) 2 690 239 of e-mail [email protected]

27

Verslag |

VVM, InfoMil en NEN zorgen samen voor

Een zeer geslaagd Geurcongres Dinsdag 12 februari vond het Geurcongres plaats in de Hogeschool Saxion te Deventer. Dit evenement was georganiseerd door NEN in samenwerking met VVM (Netwerk van Milieuprofessionals) en InfoMil. Met een opkomst van ruim 170 deelnemers was het een zeer geslaagde dag. Johan van ’t Bosch, consultant Milieu bij NEN, vertelt ons meer over deze dag. Aanleiding van deze dag was de publicatie van drie documenten. Een daarvan was de NTA 9065 ‘Luchtkwaliteit - Geurmetingen Meten en rekenen geur’. Parallel daaraan werd de ‘Handleiding geur’ voor de bepaling van het aanvaardbaar hinderniveau van industrie en niet-agrarische bedrijven gepresenteerd. Het derde document was NTA 9055 ‘Luchtkwaliteit - Elektronische luchtmonitoring - Geur(overlast) en veiligheid’. Van ‘t Bosch: “Tot de doelgroep behoorden personen en organisaties die zich bezig houden met geuronderzoek, -overlast en -beleid in Nederland, zoals adviesbureaus, geurlaboratoria, overheden (gemeente, provincies) en bedrijven (industrie). Dat zijn ook de organisaties die bij ons in de normsubcommissie Geurmetingen zitten, die we vorig jaar hebben opgestart.”

Maud Damme, NEN Clustermanager Milieu

28

“Het Geurcongres was vooral informatief. We presenteerden de nieuwe documenten en gaven daar toelichting op. Daarnaast werden andere ontwikkelingen en normalisatieactiviteiten onder de aandacht gebracht, zoals de herziening van de Europese norm voor olfactometrie – een van de belangrijkste normen voor geur”, aldus Van ‘t Bosch. De ochtend bestond uit een plenaire sessie en in de middag waren er twee series van vier deelsessies tegelijk. Deze deelsessies bestonden uit een workshop en korte presentaties over een specifiek onderwerp. De samenwerking tussen de drie organisaties werkte goed. De inhoud werd door experts en de drie organisaties samen bepaald. VVM heeft de organisatie verzorgd – in samenwerking met studenten Hospitality van Saxion Hogeschool. De communicatie ging via de communicatiekanalen van de drie organisaties (NEN, VVM en Infomil). Wat was het succes van deze dag? “We hebben een mooi, interessant programma op weten te stellen waar iedereen heel positief over was. We zijn zelf heel erg blij met de opkomst; vooraf hadden we op honderd deelnemers gerekend. De hoge opkomst was mede te danken aan de samenwerking van de organisaties onderling. Door gezamenlijk zo’n breed netwerk aan te boren, hebben we een goed bezochte, succesvolle dag kunnen opzetten. Ik kijk tevreden terug op die samenwerking en we zullen het zeker vaker doen”, aldus Van ‘t Bosch. Een volgend Geurcongres komt er sowieso, als er weer andere ontwikkelingen zijn; waarschijnlijk over twee of drie jaar.

| Verslag

Carla Anzion, dagvoorzitter fotografie congres: Michiel Wijnbergh

‘Veel belangstelling van diverse instellingen die ... ervaringen uitwisselen’


29

Interview |

Bouwsector gaat met zijn tijd mee Voor de bouwsector begon het allemaal in Nederland. De maten van bouten en moeren werden op elkaar afgestemd. In 1916 vond de oprichting plaats van het Nederlands Normalisatie-instituut door de Nederlandse Maatschappij voor Nijverheid en Handel en het Koninklijk Instituut van Ingenieurs. Elco Brinkman, voorzitter van Bouwend Nederland, hanteerde van 1998 tot 2004 de voorzittershamer van het NEN-bestuur.

“Er is veel ondernemerschap in de wereld. De opmerking dat het te lang duurt voordat er een norm is, leidt al jaren tot discussie. Ook in mijn tijd als voorzitter. Je ziet wel dat de ergernis van klanten steeds groter wordt als iets niet genormaliseerd is, meer dan in mijn tijd.”

Samenhang “De bouw is een schoolvoorbeeld van samenhang en het bevorderen van samenhang. Een gebouw of een brug bijvoorbeeld, bestaat uit tientallen - zo niet duizenden - onderdeeltjes. Ook zijn verschillende partijen betrokken en gelden er diverse procedures en regels. Het is een heel caleidoscopisch gebeuren. Eeuwenlang hebben we alleen maatwerk geleverd. Alles werd op wens van de klant gemaakt en telkens weer opnieuw bedacht. Een tijdrovend en kostbaar proces. Totdat we het bouwproces overzichtelijker maakten door standaardisatie en onderlinge afspraken. Sindsdien geldt de voorspelbaarheid. Je kon met elkaars maten en procedures rekening houden.”

Variatie moet mogelijk blijven “In de lange keten van het vroegste ontwerp tot en met het laatste detail van de uitvoering en het onderhoud moet je weten hoe alles werkt en op elkaar inwerkt. Hierbij zijn ook de procedures en de manier waarop mensen met elkaar om moeten gaan belangrijk. Het bouwgebeuren is het schoolvoorbeeld van enorme individuele klandizie met heel veel eigen opvattingen, continu wijzigingen van stijlen en ideeën van wat

30

mooi is. Hoe meer er op de markt is, hoe intensiever de vraag: ‘past dit?’ De onderliggende behoefte aan afstemming wordt dan alleen maar groter. Normalisatie wordt geassocieerd met uniform en groot volume. Men vindt dit goed, maar er bestaat ook de wens naar variatie. Dit zie je in de auto-industrie, in textiel en ook in de bouw. En het is goed mogelijk. Neem als voorbeeld het viaduct. Vroeger had je drie soorten. Nu zijn er in de vormgeving veel meer mogelijkheden, zonder dat er enorme wijzigingen in de draagvlakmetingen en de constructies moeten plaatsvinden. Het voordeel van standaardisatie is dat je het goedkoper kan aanbieden. Wil je iets unieks dat van scratch af aan wordt ontworpen en gemaakt, dan betaal je daar ook voor. De echt nadenkende klant vraagt echter juist kwaliteit, degelijkheid, leveringszekerheid en duurzaamheid. En dat hangt weer samen met standaards die je in het product en het proces stopt.”

We zitten in een crisisperiode waar de bouw ontzettend veel last van heeft. Normalisatie en innovatie hebben niet de hoogste prioriteit, hoewel het de bouw misschien uit de crisis zou kunnen helpen. Hoe ziet u dat? “Dat beeld klopt niet helemaal met de werkelijkheid. Het is waar dat er nog altijd in verschillende sectoren mensen zijn, die denken dat als je een tijdje blijft hopen en bidden alles weer terugkeert naar het oude. Dat is niet zo. Wat je ziet, is dat heel veel mensen zich toch aanpassen. Omdat de klant andere opvattingen heeft, de bank niet voldoende credit beschikbaar

| Interview

Elco Brinkman kan stellen, maar soms ook omdat men denkt: ‘waarom deden we dat vroeger eigenlijk zo?’ Daarnaast zie je dat iedereen heel zorgvuldig naar de kosten van zijn proces en naar de samenstelling van zijn team kijkt. Dus ook de kwaliteit en de leveringszekerheid is veel belangrijker geworden. Dat zijn wel veranderingen, of je die nu innovatie noemt of kritisch kostenbeheer.”

‘Jongeren krijgen andere waardering voor techniek’ Veel nationale normen worden Europese normen. Wat vindt u daarvan? “Ik vind dit een goede ontwikkeling. Je slecht daarmee handelsbarrières en bevordert de export. Europese normen zorgen er ook voor dat je het wiel niet elke keer opnieuw hoeft uit te vinden. Hoelang hebben we niet over de energieprestatienorm met elkaar zitten praten? Toch wil je op een gegeven moment weten wat de waarde van de energieprestatienorm is. Datzelfde geldt voor de houdbaarheid van producten. Hoe houden ze zich in weer en wind? Dat houdt niet op bij de landsgrens. Ook dat wij reizende mensen zijn die veel producten en materialen naar Nederland halen, maakt dat


Europese en internationale normen nodig zijn. Als producent en klant wil je weten wat in de geïmporteerde materialen zit. Dit heeft onder meer te maken met de milieuaansprakelijkheid die je hebt als leverancier, maar ook de consument is zich hier steeds meer van bewust.”

Hoe ziet u de terugloop van jongeren die een technische opleiding volgen? “Je ziet gelukkig dat er steeds meer aandacht voor techniek komt. Niet alleen in comités. Mensen snappen dat je met het praten over een grafiekje niet rijk wordt. Machines gaan niet vanzelf werken. Er ontstaat een andere waardering, zowel bij ouders als jongeren. Het dringt ook steeds meer door dat hele productieprocessen zijn gerationaliseerd en gecomputeriseerd. Je werkt niet meer aan één product, maar je bent een element in het gehele proces. Werken in de techniek gebeurt steeds vaker in een meer kantoor-, atelierachtige omgeving. Het is veel schoner dan de vroegere werkplaats en je kunt creatiever bezig zijn. Wel zijn hiervoor technische inzichten en belangstelling nodig. Vanuit die invalshoek moeten we jongelui benaderen. Dit moet ook tot uiting komen in de lessen en het lesmateriaal.”

31

Zorg & Welzijn |

Door Claudia Zwaan en Nienke Kikkert

Aandacht voor kwaliteit en veiligheid in de sector zorg en welzijn Iedereen heeft te maken met zorg. Kinderen die tijdens de werkdagen van hun ouders worden opgevangen in kinderdagverblijven, een bezoek aan de huisarts of fysiotherapeut en soms een opname in een ziekenhuis. De laatste jaren stellen we als cliënt en patiënt steeds hogere eisen. We willen zeker weten dat de zorg kwalitatief goed is, zo niet het beste is dat we kunnen krijgen. Zorginstellingen zijn zich dat ook bewust en streven de hoogste kwaliteit na.

Om kwaliteit te kunnen bieden en veiligheid te kunnen garanderen, zijn goede afspraken onontbeerlijk. Steeds vaker worden deze afspraken met alle belanghebbenden gemaakt en vastgelegd in normen. Deze afspraken worden op verschillende niveaus vastgelegd: algemeen, dat wil zeggen toepasbaar voor de gehele zorg en welzijnssector, of branchespecifiek in de vorm van HKZ-schema’s.

ISO 9001 voor de zorg Eind vorig jaar is de vertaling van de Europese norm NEN-EN 15224 ‘Zorg en welzijn – Kwaliteitsmanagement systemen – Eisen gebaseerd op EN-ISO 9001’ gepubliceerd. In de volksmond wordt deze norm ook wel ‘ISO 9001 voor de zorg’ genoemd. Er worden eisen gesteld op het gebied van onder meer klantgerichtheid, leiderschap, systeembenadering

Een loket voor de zorg Sinds een jaar zijn NEN en de organisatie voor Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de zorgsector (HKZ) gefuseerd. De organisaties vullen elkaar uitstekend aan. NEN heeft een sterke positie in de ziekenhuiszorg en HKZ is sterk vertegenwoordigd in de sectoren op het gebied van zorg en welzijn. NEN en HKZ vormen nu een loket voor alle vragen over informatievoorziening en kwaliteit in de zorg. Hoewel de organisatie HKZ is opgegaan in de NEN-organisatie blijft het HKZ-keurmerk bestaan.

32

van managen en continue verbetering. Hoe kan een eigen visie worden ingebouwd in een kwaliteitssysteem? Wie stelt de doelstellingen en hoe hoog ligt de lat? Hoe maak je kwaliteit transparant en leer je van je prestaties? NEN-EN 15224 is van toepassing op de verschillende sectoren in de gezondheidszorg, zoals openbare gezondheidszorg, eerstelijnszorg, ziekenhuiszorg, geestelijke gezondheidszorg, gehandicaptenzorg, ouderzorg en thuiszorg. De norm kan ook worden toegepast op samenwerkingsverbanden, bijvoorbeeld tussen ziekenhuizen en apotheken of laboratoria.

Veiligheidsmanagementsysteem voor ziekenhuizen In de Nederlands technische afspraak (NTA) 8009 zijn de basiseisen beschreven voor een veiligheidsmanagementsysteem (VMS) voor ziekenhuizen én instellingen die ziekenhuiszorg verlenen. Het VMS richt zich op het beheersen van risico’s voor de patiënt. Twee belangrijke pijlers zijn: • de risicoanalyse vooraf en het nemen van maatregelen om fouten te voorkomen; en • het leren van gemaakte fouten door deze te analyseren en maatregelen te nemen om te voorkomen dat ze weer kunnen gebeuren. Thema’s waar veel fouten worden gemaakt, zijn bijvoorbeeld het toedienen van medicatie; de overdracht tussen verschillende afdelingen; het herkennen van ernstig zieke patiënten en het afwijken van protocollen.

| Zorg & Welzijn

Anneke Snelder, Operationeel directeur van DC Klinieken

Patiëntveiligheid voor endoscopieafdelingen Sinds 2009 is een aantal HKZ-normen uitgebracht voor Cliënt-/Patiëntveiligheid. Een daarvan is ‘Patiëntveiligheid voor endoscopieafdelingen’. Met experts uit de endoscopiebranche zijn verschillende risicoanalyses uitgevoerd. Deze hadden als doel in kaart te brengen wat er al gebeurt in de sector op het gebied van veiligheid; wat werkt goed, wat kan beter, wat moet de norm worden? Deze analyses zijn uitgevoerd volgens de BowTie-methode, met een breed draagvlak (medewerking van artsen, verpleegkundigen, patiëntenvertegenwoordigers, hygiënisten etc.). De uitkomsten zijn opgenomen in de norm en geven onder meer een beeld van de oorzaken van de risico’s. Ook laten ze zien welke maatregelen genomen kunnen worden om die oorzaken weg te nemen en de gevolgen te verminderen. Het biedt houvast om doorlopend te werken aan veiligheid op de endoscopieafdeling.

Eerste HKZ-certificaat Cliënt-/ Patiëntveiligheid voor DC Klinieken Eind 2012 is het eerste HKZ-certificaat Cliënt-/Patiëntveiligheid voor Endoscopie behaald, door DC Klinieken. Anneke Snelder, Operationeel directeur van DC Klinieken: “Elke zorgorganisatie wil veilige en goede zorg bieden aan patiënten. Dit klinkt simpel en logisch, maar er is natuurlijk heel wat voor nodig. Wij hebben met behulp van het VMS barrières in de zorgprocessen ingebouwd om de kans op risico’s voor de patiënt ook daadwerkelijk zo klein mogelijk te maken.” “Belangrijk is dat we risico’s herkennen en altijd melden, zodat we continu verbeteringen kunnen aanbrengen”, legt Anneke Snelder uit. “Dit vereist een organisatiecultuur waarin personeel fouten openlijk en zonder schroom bespreekt, zowel onderling als met de patiënt en familie. Een absolute noodzaak, want wij willen onze patiënten zorg bieden in een veilige omgeving waar ze zich op hun gemak voelen.” Met het behalen van het HKZ-keurmerk laat DC Klinieken zien aantoonbaar aandacht te besteden aan de risicovolle processen en daarmee veilig zorg te bieden voor de patiënt.


33

Europese normalisatie |

Door Mirjam van der Gugten

BRIDGIT: Europees project brug tussen onderzoek en normalisatie Op 1 januari 2013 zijn tien Europese normalisatie-instituten gestart met het project ‘BRIDGIT - Bridging the Gap between Research and Standardization’. Het doel van BRIDGIT is om de onderzoekswereld en normalisatie dichter bij elkaar te brengen. NEN speelt een actieve rol in het project.

Belang betrokkenheid bij normalisatie Normalisatie is een waardevol instrument om brede toepassing van onderzoeksresultaten te stimuleren. Normen helpen om een vertaalslag te maken van onderzoeksresultaten naar concrete

Europese en internationale normalisatienetwerken

producten. Tijdens de ontwikkeling van normen delen onderzoeksinstellingen en industrie kennis. Om de onderzoekswereld te stimuleren om (meer) gebruik te maken van normalisatie heeft de Europese commissie een mandaat verstrekt aan CEN (Europese normalisatienetwerk). Tien Europese normalisatieinstituten, waaronder NEN, werken de komende twee jaar aan het BRIDGIT-project. BRIDGIT wordt afgesloten met een Europese conferentie waar de resultaten worden gedeeld met de Europese normalisatie-instituten, de onderzoekswereld en beleidsmakers.

NEN is het nationale normalisatie-instituut en namens Nederland lid van alle Europese en mondiale normalisatienetwerken. CEN is het Europese normalisa-

Doel project

tienetwerk en CENELEC is het Europese netwerk op het gebied van elektrotech-

BRIDGIT heeft tot doel om een brug te slaan tussen de onderzoekswereld (bijvoorbeeld onderzoeksinstellingen en universiteiten) en normalisatie. Hierbij worden goede praktijken verzameld binnen de normalisatie-instituten, die vervolgens worden gebruikt in de communicatie met de onderzoekswereld. Daarnaast wordt het belang van standaardisatie in het onderzoeks- en innovatieproces belicht. Uiteindelijk moet BRIDGIT leiden tot een grotere betrokkenheid van de onderzoekswereld bij normalisatie, waarbij onderzoeksresultaten worden vertaald naar normen.

nische standaardisatie. BRIDGIT wordt uitgevoerd voor en in samenwerking met leden van CEN en CENELEC. Europese normalisatienetwerken CEN

European Committee for Standardization

CENELEC

European Committee for Electrotechnical Standardization

ETSI

European Telecommunications Standards Institute

Internationale normalisatienetwerken

34

ISO

International Organization for Standardization

IEC

International Electrotechnical Commission

ITU

International Telecommunication Union

| Europese normalisatie


Stappen in project

Suggesties welkom

Het project is verdeeld in zeven deelprojecten. NEN is (mede) projectleider van deelproject 1 t/m 4. Het Duitse normalisatieinstituut (DIN) is projectleider van het gehele project. De deelprojecten zijn als volgt: 1) Verzamelen van goede praktijken, bijvoorbeeld promotiemateriaal en strategieën hoe onderzoekinstellingen kunnen worden betrokken bij normalisatie 2) Ontwikkelen van een ‘kit’ met brochures, presentaties, etc. voor de leden van de Europese normalisatie-instituten (zoals NEN) over hoe onderzoeksinstellingen bij normalisatie kunnen worden betrokken 3) Ontwikkelen van een website voor onderzoeksinstellingen met informatie over normalisatie 4) Geven van een training aan de leden van de Europese normalisatie-instituten en onderzoeksinstellingen over het gebruik van de ‘kit’ en de website 5) Uitvoeren van een onderzoek naar de link tussen innovatie en normalisatie 6) Organiseren van een Europese slotconferentie waarbij alle resultaten worden gepresenteerd 7) Leiden van het gehele project

Het is belangrijk dat het informatiemateriaal dat wordt ontwikkeld, aansluit bij de wensen van de onderzoekswereld. Belanghebbenden worden daarom van harte uitgenodigd om hierover mee te denken. Begin 2014 worden workshops georganiseerd in tien Europese landen, waaronder Nederland. De workshops zijn bedoeld voor onderzoeksinstellingen en universiteiten, waarbij er aandacht wordt besteed aan de mogelijke rol van normalisatie in de onderzoekswereld. Input voor de workshops is van harte welkom.

Meer informatie Er is een projectwebsite ingericht met meer informatie over het project, zie www.cencenelec.eu/go/bridgit. Voor suggesties en vragen kan contact worden opgenomen met NEN Arbeid, telefoon (015) 2 690 357 of e-mail [email protected] of www.nen.nl/ normontwikkeling/doemee/BRIDGET.htm.

35

Keurmerk |

Door Marc van Steenoven

Coffeeshop keurmerk Gemeente Haarlem Voor coffeeshophouders en cannabisgebruikers in Nederland stond het jaar 2012 in het teken van de Wietpas. De invoering van de pas, voortgekomen uit het regeerakkoord 2012, vereiste dat de gedoogcriteria voor coffeeshops werden aangescherpt. De belangrijkste wijziging betrof de invoer van het ingezetenencriterium in combinatie met het besloten clubkarakter. Hiermee beoogde het ministerie van Veiligheid en Justitie buitenlandse drugstoeristen te weren uit Nederland en de veiligheid voor ingezetenen te verbeteren.

Hoewel de invoering van de Wietpas later werd teruggetrokken, bleef het ingezetenencriterium gehandhaafd. Wel kregen gemeenten nadrukkelijk de ruimte van het ministerie om lokale maatregelen te nemen en accenten te leggen op het gebied van screening, handhaving, voorlichting aan consumenten,

hygiëne, productinformatie en dergelijke. Gemeente Haarlem, die landelijk bekend staat als voorloper op het gebied van het coffeeshopbeleid, startte samen met de coffeeshop ondernemers een verkenning naar de ontwikkeling van een keurmerk.

Keurmerk voor veilig en verantwoord softdrugsbeleid Het keurmerk moest ertoe leiden dat er een veilig en verantwoord softdrugsbeleid werd ingevoerd in de Haarlemse coffeeshops en daarmee ook voor de omliggende regio. Een belangrijke voorwaarde voor de coffeeshopondernemers om mee te werken aan de ontwikkeling was inspraak. De criteria moesten niet eenzijdig worden opgesteld vanuit de gemeente, maar in gezamenlijkheid. De gemeente beoogde op haar beurt geen keurmerk wat gekwalificeerd zou worden als ‘een wassen neus’: de criteria moesten helder, uitdagend en toetsbaar zijn. Voor de ontwikkeling van het keurmerk heeft gemeente Haarlem gebruik gemaakt van de expertise van NEN. De rol van onafhankelijke procesbegeleider met betrekking tot het opstellen van de criteria- en toetsingsdocumenten werd door belanghebbende partijen herkend en erkend. Mede hierdoor zijn de benodigde documenten in slechts drie maanden tijd ontwikkeld naar volle tevredenheid van de betrokken stakeholders.

36

| Keurmerk

Consumenten bij een coffeeshop in Nederland


Positief resultaat

Landelijke perspectieven

Haarlemse coffeeshophouders kunnen met het keurmerk aantonen dat zij kiezen voor verantwoord en veilig onder nemerschap met waarborgen voor zowel de klanten, de medewerkers en de omgeving van de coffeeshops. Als het keurmerk wordt ingetrokken, dan wordt de coffeeshophouder extra in de gaten gehouden en zijn de sancties hoger dan voor coffee shophouders met keurmerk. Zodoende is tegemoet gekomen aan de wensen en eisen van alle partijen. In het derde kwartaal van 2013 zullen de eerste coffeeshops getoetst worden door een toetsingscommissie.

Op basis van het Haarlemse resultaat kan men landelijke navolging geven met onder andere: - Ontwikkeling landelijk keurmerk coffeeshops - Uniforme categorisering cannabis soorten - Uniforme bepalingsmethoden productsterkte cannabis (THC-gehalte) - Uniforme testmethoden productkwaliteit cannabis (bestrijdingsmiddelen) Contactpersoon: Marc van Steenoven, NEN Business Development, telefoon (015) 2 690 427

37

NEN-normcommissie |

Afvalwater? Dat bestaat niet meer Voor hergebruik van water moeten er wel normen komen! Eric van der Blom is een gedreven man en vertelt met veel enthousiasme over zijn vakgebied en de nieuwe ontwikkelingen daarin: “De tijd dat afvalwater gewoon het riool instroomde, is binnenkort voorgoed verleden tijd. Op steeds grotere schaal lukt het om waterstromen gescheiden op te vangen en er grondstoffen uit te halen voor hergebruik. Dat leidt niet alleen tot waterbesparing, het levert zelfs energie op.”

Rubriek

Van der Blom is beleidsmedewerker technologie bij installateursvereniging Uneto-VNI. Hij is al 13 jaar betrokken bij normalisatie. Momenteel is hij lid van de commissies Afvalwatertechniek, Gebouwriolering, Binnen-/buitenriolering, Drinkwatervoorziening en Functionele eigenschappen leidingwaterinstallaties. Tot 2013 had Van der Blom ook zitting in de Beleidscommissie Gas en Water. Als normkenner geeft hij ook NENtrainingen aan alle partijen welke met leidingwaterinstallaties werken.

Bij de bron Van der Blom vertelt meer over de laatste ontwikkelingen. “We moeten afvalwater niet langer zomaar in het riool laten verdwijnen. Het zit namelijk vol met bruikbare reststoffen én energie.” Volgens van der Blom is de eerste stap op weg naar een nieuwe ‘waterrealiteit’ de aanleg van gescheiden leidingsystemen voor de afvoer van water. “In huishoudens kunnen we met zo’n systeem bijvoorbeeld het ‘zwarte’ water waarmee het toilet is doorgespoeld, scheiden van het ‘grijze’ water uit douche, gootsteen of wasmachine.” Van der Blom stelt verder: “Door de gescheiden afvoer wordt het mogelijk om nuttige reststoffen zoals fosfaten en nitraten uit het water te halen en met het water energie te produceren. Zo wordt de waterconsument een energieproducent.”

Technische mogelijkheden De technische mogelijkheden om water op te vangen, te verwerken en opnieuw te gebruiken zijn enorm. “Er zijn al technieken om urine en fecaliën in woningen of andere gebouwen van elkaar te scheiden”, legt van der Blom uit. “Urine kan dienen als basis voor het produceren van kunstmest, terwijl uit fecaliën en GFT-afval energie kan worden gewonnen. Wijkbewoners kunnen in de toekomst restwarmte en biogas, afkomstig uit eigen afvalstromen, direct gebruiken voor de verwarming van hun huis.” Dergelijke technische hoogstandjes zijn geen toekomstmuziek, maar worden al toegepast in bijvoorbeeld een nieuwbouwwijk in Sneek. “Daar zijn 232 woningen voorzien van gescheiden afvalstromen en vacuümriolering. Hiermee beschikt deze wijk over een gesloten kringloop voor water, energie en reststoffen”, aldus van der Blom. “De

38

sleutel voor deze ontwikkelingen ligt in woningen en gebouwen, het werkterrein van de installateur.”

Gesloten waterkringloop Ook ziekenhuizen werken aan een gesloten waterkringloop. “Het Reinier de Graaf Gasthuis in Delft heeft bijvoorbeeld een eigen waterzuiveringsinstallatie die via de interne riolering vuil water binnenkrijgt en dat stapsgewijs zuivert. Het overgebleven water wordt spoelwater voor de toiletten en het biogas levert energie voor de vergistingsinstallatie. Het water dat overblijft, is zo schoon dat het ziekenhuis geen afvalwaterheffing meer hoeft te betalen”, stelt van der Blom. Het ziekenhuis zorgt er bovendien voor dat medicijnresten zo dicht mogelijk bij de bron al uit het water worden gehaald. “Bedenk eens wat er gebeurt als die medicijnresten er niet volledig uitgehaald worden. Dan komt dat water in de sloten terecht en via de voedselketen krijgen wij deze medicijnresten ongemerkt binnen.”

Normen belangrijk Van der Blom verwacht dat de omslag naar een duurzame waterketen snel zal gaan. Het is daarbij volgens hem belangrijk om duidelijke afspraken te maken over de eisen aan technische systemen. Zo hoeft niet iedereen het wiel opnieuw uit te vinden. Van der Blom: “Normen zoals NEN die opstelt met het bedrijfsleven leggen een prestatie-eis, een bepalingsmethode en technische kennis vast, iedereen weet daarmee waar hij aan toe is. Zo kunnen we blijven innoveren.” * In maart werd dit interview ook door Mediaplanet in de themabijlage Water gepubliceerd.

| NEN-normcommissie

‘Met normen kun je blijven innoveren!’


39

Aan NEN-commissieleden Nieuw NEN Magazine. Geacht commissielid,

Recommend Documents