ÁROP-3.A.2-2013 Államreform Operatív Program keretében megvalósuló „Szervezetfejlesztés a konvergencia régiókban lévő önkormányzatok számára”
Dokumentum (kapcsolódó indikátor): Korábbi szervezetfejlesztés megvalósulását bemutató tanulmány ÁROP-1.A.2./A.-2008-0069 számú pályázat felülvizsgálata Kistelek Város Önkormányzata
Tartalom Bevezetés .............................................................................................................................................. 3 A korábbi, felülvizsgált pályázat rövid bemutatása.......................................................................... 4 Kistelek Polgármesteri Hivatalának pályázati szervezeti működése: ........................................... 6 A projekt az alábbiakkal járul hozzá a szervezet céljaihoz: ........................................................... 7 Szervezeti változás diagnosztizálása ................................................................................................ 9 A költségvetési gazdálkodás eredményességének javítása........................................................ 10 A projekt során kiemelt területek ...................................................................................................... 11 Az ügyfélszolgálati tevékenység fejlesztése, a megfelelő hozzáállás kialakítása .................... 12 Belső tudásbázis kialakítása ............................................................................................................. 13 Az önkormányzati intézményekkel való rendszeres információáramlás folyamatának korszerűsítése, illetve az intézményektől érkező visszacsatolás beépítése a hivatal működésébe ........................................................................................................................................ 14 A költségvetés eredményességének javítása ................................................................................ 15 A partnerség erősítésének lehetőségei az Önkormányzat szervezeti egységei, az ügyfélszolgálati tevékenység fejlesztése az ügyfelek elégedettségének javítása érdekében 16 A közérdekű adatok megismerésére irányuló igények teljesítésének rendjét meghatározó szabályzat felülvizsgálata és optimalizálása .................................................................................. 18 Kapcsolódás az ÁROP-1.A.5. pályázathoz .................................................................................... 20
2
Bevezetés
A tanulmány célja, hogy részletesen megismerjük az ÁROP 1A2 projektet és rálátásunk legyen arra, hogy a korábbi kihívásokra milyen megoldást tudott hozni ez a projekt. Az elemzés során kitérünk arra is, hogy melyek azok az intézkedések, változtatások, melyeket a projekt eredményének tekinthetünk, és amelyek beépültek a Hivatal életébe, folyamatrendszerébe, valamint amelyek valóban beváltak, alkalmazásuk révén. Ezeken túl természetesen azt is célul tűztük ki, hogy megvizsgáljuk milyen további változtatásokra lesz szükség a jövőben – köszönhetően az Önkormányzatok megváltozott feladatellátásának és a hivatali rend átalakulásának – valamint mely területek kapcsán érdemes fejlesztésen gondolkodni. A tanulmány alapja a korábbi pályázati dokumentáció és a jelenlegi működés összevetése, elemzése lesz, melynek outputja, a dokumentum maga, fontos szerepet fog betölteni az ÁROP-3.A.2-es pályázat során. Ez is egyike lesz azon inputoknak, amik kiindulópontként szolgálnak majd a fejlesztési területek feltárása során. A dokumentum elkészítésénél figyelembe vettük, hogy mely elemzési módszerek támogatnák leginkább a célok megvalósítását, a hiányosságok feltárását, a helyzet általános, összefoglaló értékelését. A tanulmány többek között a következő módszerek alkalmazására épül: •
Korábbi Árop pályázat dokumentumok felülvizsgálata
•
Kistelek Önkormányzat dolgozóival készített interjú
3
A korábbi, felülvizsgált pályázat rövid bemutatása
Pályázat azonosítója: ÁROP-1.A.2./A-2008-0069 A pályázat megvalósításának időtartama: 2008. december 1. – 2010. május 31. Projekt leírása: A projekt keretében a polgármesteri hivatal működésének optimalizálása céljából szervezetfejlesztési szakemberek vizsgálják át a működési folyamatokat, a dolgozók képzéseken vehetnek részt, továbbá szoftver beszerzésekre kerül sor. Igényelt támogatás: 19 475 000,-Ft Projekt összköltség: 20 500 000,-Ft Pályázat benyújtás dátuma: 2008.07.15 Projekt rövid összefoglalója: Kistelek Önkormányzata stratégiai programjával összhangban célul tűzi ki a Polgármesteri Hivatal hatékonyságának növelését, a projektszemlélet elterjesztését, a szervezeten belüli átláthatóság növelését, a szakmai és gazdasági vezetői döntéstámogatás fejlesztését, mindezt stratégiai szemléletben. A projekt során új technológiai és szervezetfejlesztési módszereket kívánunk átvenni, a szervezetfejlesztést, a belső kapcsolatok átalakítását szakértői anyagra támaszkodva hajtjuk végre.
A projekt fő célja az alábbi volt: A stratégiai menedzsment, a felügyelt intézmények felé a jó gazda hozzáállás és a költséghatékonyság, az eredményességi szemlélet segítségével a polgármesteri hivatalok szervezetfejlesztése. A projekt konkrét célja: „A kisteleki Polgármesteri Hivatal szervezetfejlesztése a korszerűsítés és hatékonyság előtérbe helyezésével” című pályázat konkrét célja Kistelek Polgármesteri Hivatalában a kommunikációs módszerek átgondolásával, a technikai adottságok kihasználásával és a humán erőforrás fejlesztésével jobbítani a szervezeten belüli kommunikáción így érni el a hivatal hatékonyabb működését. Ebbe
4
beletartozik a polgármesteri hivatal szervezetei egységei (osztályai) közötti együttműködés, információáramlás javítása, a polgármesteri hivatal és az önkormányzati fenntartású intézmények közötti információáramlás korszerűsítése, valamint a nyilvánosság biztosítása és a partnerség erősítése a lakosság és a civil szervezetek felé. Ezen felül célként fogalmazódott meg a hivatal döntési mechanizmusainak korszerűsítése, a projektszemlélet erősítése a hivatalon belül, és a költséghatékonyság javítása, valamint az ügyfélszolgálat kialakítása. A konkrét célokat a 4Sales Systems Üzleti Rendszerfejlesztő és Tanácsadó Zrt. tanácsadóinak segítségével Kistelek Önkormányzatának dolgozói a következő célkitűzéseket tették az eredményekre és folyamatokra vonatkozóan: •
Ügyfélszolgálat korszerűsítése. Javaslattétel a jelenleg működő információs ügyfélszolgálat átalakítására, az ügyintézési folyamatokat és a kiadományozásra vonatkozó szabályozás módosítására, amennyiben erre szükség van.
•
Belső tudásbázis kialakítása. Ennek célja a hivatal egységei, intézményei közötti kapcsolattartás és információáramlás biztosítása, és az információk rendszerezése.
•
Szervezeti egységek közötti folyamatok átvilágítása, új munkatárs integrálásának egyszerűsítése. A folyamatok által a kommunikáció javítása horizontális és vertikális szinten, a dokumentációs folyamatok jobbítása. A szerezeti csoportok közötti együttműködés javítása. A hivatal működésének kommunikációja a lakosság felé.
•
Jogszabályváltozások esetén a Polgármesteri Hivatal feladatkörét érintően újonnan felálló eljárási rend definiálása. Nyomtatványok, dokumentációs sztenderdek, ügyintézési útmutatók összeállítása.
•
A Hivatali működés átvilágítása a feladatkörök, hatáskörök rendszerének szempontjából.
•
Korszerűsíteni az információáramlási rendszert az önkormányzat által felügyelt intézményekkel annak érdekében, hogy naprakészek legyen a pályázatokkal kapcsolatban, valamint gyakorolhassa ellenőrzési jogosultságát.
•
A különböző tevékenységek, folyamatok konkrét mérésének érdekében mérő és mutatószámok, indikátorok rögzítése, vezetése egy adatbázisban, amely segíti mérni az Önkormányzat és a közszolgáltatások hatékonyságát.
•
Költségvetés tervezése, új technikák bemutatása, stratégiai tervekkel való összekapcsolása.
5
•
Előzetes egyeztetési rendszer, stratégia kidolgozása annak érdekében, hogy a költségvetési, gazdálkodási rendszer eredményesebb legyen.
•
A nyilvánosság erősítése a partnerek között, valamint a Polgármesteri Hivatal tevékenységének, eredményeinek nyilvánosság felé történő kommunikálása. Közzétételi szabályzati minta elkészítése.
•
A város honlapjának a Polgármesteri Hivatallal kapcsolatos tartalommal történő megtöltésének felülvizsgálata, elektronikus címeket tartalmazó adatbázis létrehozására vonatkozó javaslat elkészítése.
A fenti célok az alábbi eszközökkel valósultak meg: A pályázat képzési programjának megvalósítása a 4Sales Systems Üzleti Rendszerfejlesztő és Tanácsadó Zrt. együttműködésével valósult meg.
Kistelek Polgármesteri Hivatalának pályázati szervezeti működése:
6
A projekt az alábbiakkal járul hozzá a szervezet céljaihoz: Az ÁROP projekt lehetőséget nyújtott arra, hogy Kistelek Város Önkormányzata teljes körű szervezetfejlesztést hajtson végre a projekt keretein belül. Kistelek Város polgármesteri Hivatala célként tűzte ki a korszerű közigazgatás és közigazgatási technikák elterjesztését, amely összhangban van és kapcsolódik a Nemzeti Fejlesztése Terv Államreform Operatív Programjához. Az Államreform Program hangsúlyt fektetett arra, hogy a szűkös erőforrások ellenére azokat minél optimálisabban használja fel és ezáltal a szolgáltatások színvonalát emelje, a rendszer teljesítményével együtt. A pályázat egyik alapvető célkitűzése volt, hogy a közszolgálatiság javuljon és az Önkormányzat hatékonysága növekedjen. A pályázatban megfogalmazott célok egy irányba mutattak az Integrált Városfejlesztési Stratégiában megfogalmazott fejlesztési tervekhez. A projekt három fő területet céloz meg melyek a döntési mechanizmus korszerűsítése, a költségvetési gazdálkodás eredményességének javítása és az Önkormányzat partnerségének erősítése. Az első terület fő célja volt, hogy segítsen egyszerűsíteni a folyamatrendszert és magukat a folyamatokat is egyenként, valamint biztosítsa a transzparenciát a Hivatal működésében. Fontos volt azonban, hogy mindezt úgy valósítsuk meg, hogy a rendelkezésre álló erőforrásokat optimalizáljuk. A második területen Önkormányzatunk elvárása volt, hogy a szakpolitikai prioritások szelektálása megalapozott döntések szerint történjen meg, a közbeszerzési eljárást hatékonyabbá tegyük, valamint hatékonyabb és alaposabb ellenőrzést alakítson ki a pénzügyi költségvetéssel kapcsolatban. A harmadik terület a naprakész információk szolgáltatását célozza meg. A fejlesztés egyik célja ugyanis a kommunikáció javítása az Önkormányzat, az önkormányzati fenntartásban lévő intézmények, a kisteleki civil szervezetek között, valamint a döntési folyamatok átláthatóvá, tisztábbá és érthetőbbé tétele. Fontos azonban a döntéshozatal demokratizálása és a döntéshozatalt előkészítő stratégiai folyamat bevezetése. Mindezek segítették, hogy az Önkormányzati hivatal szakmai tevékenysége gyorsuljon, javuljon, minősége még jobb legyen, a hivatali ügyintézés ügyfélközpontúsága és tempója növekedjen. A program egyik alapfeltétele az volt, hogy a fejlesztések, változtatások és a szervezeti kultúrában tett
7
módosítások fenntarthatóak legyenek és a hatékony, új folyamatok megmaradjanak hosszútávon a projekt zárása után is.
A fent szereplő önkormányzati célok megvalósítását szolgálja:
Informatikai folyamatok támogatása és fejlesztése.
Célok - 3.
Szakmai képzések megvalósítása, a jó gyakorlatok, új tudás implementálása a mindennapi munkavégzésbe.
Célok - 2.
Célok - 1.
Szervezetfejlesztési szakemberek által felállított szervezetfejlesztési tervek megvalósítása
Összességében a szervezetfejlesztési tevékenységek és képzések segítségével átalakul és fejlődik a szervezeti kultúra.
8
Szervezeti változás diagnosztizálása Ez a dokumentum az ÁROP 1.A.2./A-2008-0069 számú projekt felülvizsgálatára irányul. Célja pedig, hogy vizsgálat alá bocsássuk, milyen változások mentek végbe az előző ÁROP pályázat során a szervezetben, valamint, hogy az ott megvizsgált, felárt területek, valamint a projekt során kapott szervezetfejlesztési tanácsadások mennyire tudtak beépülni a mindennapi működésbe. Valamint az akkor elkészült dokumentumokban fel szeretnénk mérni, mely javaslatok váltak be hosszútávon. Kérdőíves felmérést készítünk azon csekély számú hivatali munkavállalók körében, akik részt vettek a korábbi ÁROP pályázat lebonyolításában. Az ő segítségükkel képet kapunk arról, hogy a projekt során véghezvitt fejlesztések milyen mértékben lettek maradandóak az Önkormányzat számára. Ezek alapján a szakmai fejlesztők képesek lesznek felkészülten érkezni a különböző projektelemek tárgyában és előzetes tudásuk támogathatja őket a megvalósításban, a tanácsadás menetében. Jelen elemzés azokra a pontokra fog összpontosítani, amelyek kiemelt szerepet kaptak a projekt során, a tanácsadási dokumentumok felhasználásával, feltárásra kerülnek azok a területek, csomópontok, amelyek a korábbi projekt során a fókuszpontul szolgáltak mind az Önkormányzat mind a tanácsadók számára. Ennek a tanulmánynak tárgyát képezi a korábban a korábban megvalósított szervezetfejlesztési rendezvények, az ezek során létrehozott dokumentumok, valamint egy helyzetelemzés, amely a korábban a pályázatba bevont munkavállalók körében készített kérdőíves felmérésre alapul. A kérdőív lényegi pontjai arra irányulnak, hogy a pályázatban megvalósított célkitűzések mennyire támogatják az Önkormányzat jelenlegi munkáját. Ez alapján lehet majd levonni következtetéseket a jó gyakorlatokra amelyeket alkalmazhatunk és követhetünk az 2013 és 2014-ben megvalósuló ÁROP 3.A.2 projekt során.
A jelenlegi projekt egyik oka, hogy a 2013 januári törvényi változásokkal az Önkormányzatok és a járási feladatok elkülönültek egymástól, ezek pontos leírását a következő táblázat tartalmazza, melyet a Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium állított össze: 9
A pályázat során szükséges volt megnézni, hogy mely szabályok, jogszabályok és törvények
vonatkoznak az Önkormányzatra a pályázati projektelemekkel kapcsolatos különböző területeken. A következőkben ezek részletezése olvasható.
A költségvetési gazdálkodás eredményességének javítása a) Pénzügyi és gazdálkodási felelősségvállalás szabályozása. Az önkormányzatok pénzügyi és gazdálkodási tevékenységének területeire jogszabályok konkrét szabályozási kötelezettségeket írnak elő és többnyire rögzítik annak tartalmi követelményeit is. Ebben a körben a főbb előírásokat az alábbi jogszabályok tartalmazták a projekt által lefedett időintervallumban: Törvények: Áht. az államháztartásról szóló 1992. évi XXXVIII. törvény
10
Ötv. a helyi önkormányzatokról szóló 1990. évi LXV. törvény Számv. tv. a számvitelről szóló 2000. évi C. törvény Htv. a helyi önkormányzatok és szerveik, a köztársasági megbízottak, valamint egyes centrális alárendeltségű szervek feladat- és hatásköreiről szóló 1991. évi XX. törvény Kbt. a közbeszerzésekről szóló 2003. évi CXXIX. törvény Rendeletek: Ámr. az államháztartás működési rendjéről szóló 217/1998. (XII. 30.) Korm. rendelet Vhr. az államháztartás szervezetei beszámolási és könyvvezetési kötelezettségének sajátosságairól szóló 249/2000. (XII. 24.) Korm. rendelet Ber. a költségvetési szervek belső ellenőrzéséről szóló 193/2003. (XI. 26.) Korm. rendelet
A horizontálisan fejleszthető területek, amelyek a pályázat során kiemelésre kerültek bizonyították, hogy a szervezetfejlesztési módszerekkel és a humánfejlesztéssel meggyőző és értékes eredmények érhetőek el a szervezeti működés átalakításában, optimalizálásában.
A projekt során kiemelt területek Szervezetfejlesztési célok: o Az ügyfélszolgálati tevékenység fejlesztése, a megfelelő hozzáállás kialakítása o Belső tudásbázis kialakítása o Az önkormányzati intézményekkel való rendszeres információáramlás folyamatának korszerűsítése, illetve az intézményektől érkező visszacsatolás beépítése a hivatal működésébe. o A költségvetés eredményességének javítása o A partnerség erősítésének lehetőségei az Önkormányzat szervezeti egységei, az ügyfélszolgálati tevékenység fejlesztése az ügyfelek elégedettségének javítása érdekében, 11
o A közérdekű adatok megismerésére irányuló igények teljesítésének rendjét meghatározó szabályzat felülvizsgálata és optimalizálása A továbbiakban részletezésre kerül, hogy milyen fejlesztési célok mentén és milyen eredményekkel dolgozott az Önkormányzat és dolgozói a projekt megvalósításán és fenntarthatóvá tételén.
Az ügyfélszolgálati tevékenység fejlesztése, a megfelelő hozzáállás kialakítása A projektben az ügyfélszolgálati folyamatok minőségének javítása volt az egyik kitűzött cél. Ez részletesebben azt takarja, hogy az Önkormányzat szerette volna tökéletesíteni az ügyintézés folyamatait, dolgozni a határidők pontos betartásán és mindezek eredménye a minőségi munkavégzés követelményén keresztül valósul meg. Az előzetes tervek szerint a klasszikus, egyszerűbb típusú igazgatási feladatok ügyfélszolgálati rendszerben történő központosítása, gyors, hatékony ügyintézést, ügyfélbarát közigazgatást eredményez. A projekt során kialakításra került egy ügyfélszolgálati iroda, amely korszerű tájékoztatást nyújt azóta is a lakosságot érintő fontosabb információkról. Az ügyfélszolgálati hozzáállás kialakításában a legnagyobb hatással a humánfejlesztési képzések voltak, amelyek megvalósulása növelte a dolgozók motivációját és életszerű gyakorlataival módszereket adott az ügyfélszolgálati munkát végző dolgozók számára. Az ügyfélszolgálati munkát végzők tapasztalata alapján megállapítható, hogy ezen a területen végzett munka folyamatos, és nagymérvű leterhelést jelent az ott dolgozók számára, így fontos, hogy a pszichés megterhelést csökkentsék, és stresszkezelési technikák és konfliktuskezelési módszerek segítségével meg tudják oldani a feszültséggel járó szituációkat. A korszerű ügyfélszolgálat kialakítása érdekében fontos fejleszteni az általános döntési kompetenciákat illetve érdemes foglalkozni az eljárások egyszerűsítésével. A munkatársak közötti vertikális és horizontális kommunikáció minősége, a koordináció színvonalának növelése is cél volt a projekt során. A szervezeti átalakítással célja volt az Önkormányzatnak továbbá, hogy az ügyintézési idő csökkenjen, az ügyfelek kiszolgálása korszerűbbé váljon – ezt a szervezet a projektnek köszönhetően maradéktalanul megvalósította.
12
Az ügyfélszolgálat munkájának szervezésében a következő változtatásokat, újításokat vezette be az Önkormányzat: •
mentorálási rendszer az új munkatársak számára, amely segíti az integrálódást, a feladatok felmérését és a módszerek elsajátítását, a munkaterület jobb megismerését.
•
a helyettesítési rendszer kialakítása érdekében egymás munkakörének megismerése, a feladatok ellátásának megtanulása
•
az ügyfélfogadási idő átstrukturálása annak érdekében, hogy jobban igazodjon a lakosok, az ügyfelek igényeihez
•
a gyors (például a tájékoztatás) és lassú ügyek különválasztása
•
hatékony
háttérszolgáltatások
működtetése
(például
az
adminisztráció,
az
ügyfélirányítás) •
ügyféli önkiszolgálás fokozása érdekében lépések megtétele, újfajta tájékoztató és információszerzésre alkalmas rendszer kialakítása, a meglévő fejlesztése
Az ügyfélszolgálattal kapcsolatban a hozzáállásnak is legalább olyan fontos és kiemelkedő szerepe van az ügyintézésről alkotott lakossági véleményben, mint a strukturális átalakításoknak. A partnerség, az ügyfélközpontúság, a nyitottság és segítő szándék korábban is tükröződött az önkormányzati dolgozókon, ám ezen pillérek megerősítése, a hozzáállás és szemléletmód fejlesztésével még jobb eredményt ért el a szervezet a projekt során és azt követően is.
Belső tudásbázis kialakítása Az önkormányzat fontosnak tartotta, hogy egy belső tudásbázist alakítson ki annak érdekében, hogy azt később a szervezeti egységeknél bevezessék és alkalmazzák, valamint évek során az adatbázist folyamatosan karbantartották. Minden egyes informatikai újítás nagy hatással lehet a lakosságra, a hiszen ez a szervezet állandó és szoros kapcsolatban áll a gazdasági és civil szervezetekkel, valamint az állampolgárokkal. Nem pusztán arról van szó, hogy az informatika egyszerűsíti, gyorsítja az ügyfélkapcsolatot, az ügyintézést, hanem a digitális kultúra mindenkit elérő terjesztéséről is.
13
A legnagyobb kihívást jelentő feladat az volt az Önkormányzat számára, hogy a szervezetközi információs kapcsolatokat (mint például a földhivatal, a különböző szakhatóságok, az adóhivatal, a kistérségi központok, illetve az államkincstár) fejlessze és biztosítsa az informatikai rendszerek közötti ún. interoperabilitást. Az e-önkormányzati keretrendszerrel a következő eredményeket érte el az önkormányzat: - Támogatja a belső folyamatokat, amelyek ennek következtében gördülékenyen és eredményesen mennek, valamint támogatást nyújt a külső szolgáltatások számára is. - Egyes szolgáltatások centralizáltan lettek elektronizálva annak érdekében, hogy biztosan sikeres legyen a működés. - Sikeresen elektronizálta a szolgáltatásokat, valamint megvalósított egy olyan fejlesztési koncepciót, amely a belső folyamatokat tartja egyensúlyban az informatikai eszközök segítségével. Eredményei között tudhatja az elektronikus ügyintézés és ügyfélkezelés megvalósítását, a komplex (integrált) elektronikus közigazgatási rendszerek kialakítását, sikeres volt az informatikai infrastruktúra menedzsment korszerűsítése, és minőségileg javult az önkormányzati humán erőforrás az informatikai tudással kapcsolatosan.
Az önkormányzati intézményekkel való információáramlás folyamatának korszerűsítése, intézményektől érkező visszacsatolás beépítése működésébe
rendszeres illetve az a hivatal
A Polgármesteri Hivatal kommunikációja ne csak a szervezet külső kapcsolataival van kapcsolatban, de ugyanúgy hatással van az ügyfelek, a felügyeleti szervek, a közintézmények valamint a szervezetben dolgozó tisztviselők munkájára. Tagadhatatlannak minősült, hogy a jó külső kommunikáció előfeltétele, hogy a szervezeten belül egy jól működő, eredményes kommunikációt folytassanak a munkatársak. A korábbi felmérések ezt a belső folyamatot kétfelé osztották a Hivatal kommunikációját. Ennek egyik része volt a Hivatal és a tisztségviselők között zajló kommunikáció. A másik részét a szervezeti egységeken belül, és között zajló kommunikáció.
14
Míg az előbbit már az előző pályázat során megfelelőnek és hatékonynak, ugyanakkor nem minden problémától mentesnek ítélték az önkormányzat dolgozói, addig a második esetben megállapítást nyert az a tény, hogy a szervezeti egységek vezetői egymás közötti rendszeres kommunikációjának nem volt meghatározott, dokumentált formája, általában a napi munkavégzés során szóban személyesen vagy telefonon történt meg. A külső kapcsolatok felé történő kommunikációban ért el az Önkormányzat markáns változást, miszerint a lakosság és az együttműködő partnerek tisztában legyenek a Hivatal és az Önkormányzat tevékenységével és a bekövetkező változásokat megfelelő módon és időben megjelentesse.
A költségvetés eredményességének javítása A pályázat során átvizsgálásra került a pénzügyi tárgyú szabályozási háttér, amely magába foglalta a pénzügyi folyamatok szabályozottságát valamint a hozzá kapcsolódó és nélkülözhetetlen informatikai hátteret valamint a humán erőforrás képzettségét, hozzáértését. A 4Sales Systems Üzleti Rendszerfejlesztő és Tanácsadó Kft. segítségével az Önkormányzat átvizsgálta a költségvetési folyamatokat – tehát megnézte a kiinduló helyzetet, begyűjtötte a korábbi tapasztalatokat, valamint figyelembe vette a célokat és a megvalósítás feltételrendszerének kidolgozottságát. Ennek értelmében megkezdte a tervezési és gazdálkodási folyamatokat oly módon, hogy a működés folyamatossága ne szűnjön meg. Az önkormányzat egyik célkitűzése az volt a pénzügyi eredményesség javításával, hogy a korszerű informatikai megoldások felé kezdjen orientálódni a hivatal és működése, és így a pénzügyi és gazdálkodási kötelezettségvállalási rend racionalizálódjon. Olyan egységes szabályozási rendszert kívánt az Önkormányzat bevezetni, amely: •
biztosítja az - eddig is meglévő - konzisztens, biztonságos, a törvényi előírásoknak mindenben megfelelő működést, amellyel mindemellett lefedi a költségvetési gazdálkodás minden elemét.
•
lehetővé teszi, hogy a vezetők kidolgozott döntés-előkészítési módszert alkalmazva megalapozott döntéseket hozzanak, valamint biztosítja az ellenőrizhetőséget és a változások gyors és hatékony követhetőségét.
15
•
képes biztosítani az egységes keretet, amellyel az ellenőrző hatóságok meghatározzák az ellenőrzési, jelentési és adatszolgáltatási követelményeket.
Bár az eddigi költségvetési gyakorlatokban előfordultak akadozások, amelyek visszavezethetőek a stratégiai tervezés eddig ki nem forrott gyakorlatához, azonban az ÁROP pályázat során a projektszemlélet és a folyamatmenedzsment elsajátítása a munkatársak kezébe hatékony eszközöket adott az átgondolt költségvetési tervek kialakításához. Ennek egyik hatékony eleme a Scorecard Balanced szemlélet, amely a releváns mutató és mérőszámok transzparenssé tételével megalapozta e fejlesztési irányvonalat. Mindennek a helyi adottságokat figyelembe vevő, fokozatos bevezetése alkalmazhatóvá és eredményessé tette magát a szemléletet.
A partnerség erősítésének lehetőségei az Önkormányzat szervezeti egységei, az ügyfélszolgálati tevékenység fejlesztése az ügyfelek elégedettségének javítása érdekében A partnerségi kapcsolat kialakítása és fenntartása nagyon fontos az Önkormányzat számára mind a belső szervezeti egységek, mind a külső ügyfelekkel kapcsolatban is. A területen élő lakosok elégedettsége megmutatja, hogy az Önkormányzat megfelelően működik-e. A legjobb kifejeződése a partneri viszonynak, ha a kommunikációt megerősítjük, kikérjük a partner véleményét egyes kérdésekben és megfelelő módon tájékoztatást nyújtunk az őt és a kapcsolatot érintő változtatásokról. Ennek érdekében az Önkormányzat egyik célja a pályázat során, hogy a döntésekről, változásokról, értesítsék a lakosságot, ehhez pedig kiépítsék és fenntartsák a kapcsolatrendszert. A kapcsolat fenntartásának több módja van, ezek között kiemelt szerepet tölt be a lakossági igényfelmérés, az elégedettség mérés valamint az ügyfélszolgálati kommunikáció és gyakorlat korszerűsítése. A visszajelzések kifejezetten fontosak az Önkormányzat szempontjából, hiszen folytonosan tisztában van erősségeivel és gyengeségeivel, a lakosokra gyakorolt hatással, valamint látja, mivel elégedettek az ügyfelek és hogyan jobbítanák a működést. Gyakorlati javaslatokat, jobbító hozzászólásokat kaphat a polgároktól.
16
A másik kiemelt szerepe a kapcsolattartásnak a nyilvánosság biztosítása a lakosok számára. Ehhez az Önkormányzatnak fontos volt kialakítania egy olyan felületet, ahol a nyilvánosnak szánt információkat meg tudják osztani a polgárokkal, akik a felületet gyorsan és költséghatékonyan, egyszerűen elérik.
A lakossági kapcsolattartás többféle formában vannak jelen Kistelek Önkormányzatánál. •
Telefonos megkeresés
•
Adott üzenet
•
Helyi újságok
•
Hivatalos levelek – postai úton
Ezekkel a hagyományos kapcsolattartási formákkal kapcsolatban az elemzés azt az eredményt hozta, hogy időigényesek, és nagyon gazdaságtalanok, ugyanakkor előszeretettel alkalmazott, jól megszokott és kedvelt formái a lakossággal való kommunikációnak. Annak érdekében, hogy ezeket ki lehessen egészíteni és valóban mindenkit el lehessen érni és minden lakossal kapcsolatot építhessen az Önkormányzat, kialakította a Hivatal az elektronikus eszközökön alapuló kapcsolattartási formákat. •
Helyi televízió
•
Helyi rádiók
•
Fax
•
Portálok, amelyek interakciót tesznek lehetővé az oldalt megkeresők és az azt üzemeltetők között
•
Fórumok
•
Levelezőlisták
•
Blogok
•
Elektronikus ügyintézés
•
Teleházak
•
E-Magyarország
Az Önkormányzat nem rendelkezett olyan dokumentummal a pályázat előtt, amely lefektette, bemutatta volna a kommunikáció stratégiai irányait, valamint annak operatív cselekedeteit, szabályait vagy rendjét.
17
És bár korábban is elérték a lakosságot, és a legfontosabb kérdésekben tájékoztatást nyújtott az Önkormányzat, a projekt megvalósításával, ez sokkal gördülékenyebb lett, mert kiemelt szerepet kapott a Hivatal mindennapjaiban.
A közérdekű adatok megismerésére irányuló igények teljesítésének rendjét meghatározó szabályzat felülvizsgálata és optimalizálása A személyes adatok védelméről és a közérdekű adatok nyilvánosságáról szóló 1992.évi LXIII. törvény (a továbbiakban: Avtv.) 20.§ (3) és (8) bekezdésében, valamint az elektronikus információszabadságról szóló 2005. évi XC. törvény 4.§ (3) bekezdésében kapott felhatalmazás alapján a közérdekű adatok megismerésére irányuló igények teljesítésének rendjét is felülvizsgálta Kistelek a projekt során. A közzétételi szabályzat elkészítésével egy meghatározott rendet szabott annak a folyamatnak, amely szerint a lakosok a közérdekű adatokat megismerhetik, igényeiket ezzel kapcsolatosan kielégíthetik. Továbbá a szabályzat rögzítette a tisztségviselők, hivatali dolgozók illetve a hivatali eljárásban résztvevők közötti jogviszonyt és kapcsolatot, valamint kiterjedt a közérdekű adatokon túl a közérdekből nyilvános adatokról valamint az Önkormányzat és a Hivatal működése során keletkező közérdekű adatokra. A szabályzat először rögzítette az alapfogalmakat, az igények teljesítésének konkrét lépéseit, valamint az adatvédelmi előírásokat. A korábbi, ÁROP-1.A2-es pályázat során Kistelek Város Önkormányzata Polgármesteri Hivatala feltérképezte a működését teljes körűen. Ennek következtében kerültek megfogalmazásra a szervezetfejlesztési javaslatok, valamint olyan hosszú távon követendő szempontok, elvárások, amelyek egy Európai Uniós ország városaként lakosainak biztosítania a kell. Annak ellenére, hogy a Polgármesteri Hivatalok tevékenységére a teljes ország területén általánosságban rengeteg külső tényező gyakorol hatást, amely előfordul, hogy nehézkessé teszi a fejlődést és a változtatást, Kistelek Város Önkormányzata képes volt hosszú távon gondolkodni a korábbi pályázat során és megvalósítani mindazon elképzeléseket, amelyek nem ütköztek gátakba, és amelyekre lehetőség nyílt. A pályázat során megállapítást nyert, hogy a Polgármesteri Hivatal akkor felépítése jól tagolt, megfelelően strukturált és illeszkedik a működési metódushoz, a feladatkörök jól elkülönítettek; ugyanakkor a jelenleg pályázat, az ÁROP-1.A.5. során lehetőség lesz arra, hogy a Magyary Programban foglaltak és a feladat ellátási rend megváltozásával életbe lépő változtatások miatti fellépő
18
szervezeti változtatásokat felülvizsgálhassa az Önkormányzat és a lehető leghatékonyabb berendezkedést vegye fel. Kistelek Város Önkormányzata az Árop-1.A.2. projekt során a következő eredményeket érte el – melyek célkitűzésében a projekt segítséget jelentett annak ellenére, hogy számos cél már korábban, a mindennapos tapasztalatokból leszűrve megfogalmazódott, a közigazgatási rendszer megújulására irányul. Ezek azonban csak a kormányzat álláspontjával szinkronban valósíthatóak meg. A Kistelek Önkormányzatának dolgozóival készített interjú során világossá vált, hogy a hivatal megvalósította, hogy minden állampolgár elérhesse az általa nyújtott minőségi szolgáltatásokat, valamint álljon készen az Önkormányzat arra, hogy megteremtse a feltételeit az uniós források maximális kihasználásának. Az interjú során bizonyossá vált, hogy a szolgáltatások színvonala a gazdaságossági
szempontok
érvényesítésével
lényeges
többletráfordítás
nélkül
javul.
Az
Önkormányzat megvalósította az ügyfélszolgálat korszerűsítését, prioritásba helyezte a lakossággal való kapcsolattartást.
19
Kapcsolódás az ÁROP-1.A.5. pályázathoz A bemutatott helyzetelemzés javaslatai és eredményei fényében, valamint a korábbi Árop projekt keretében megvalósult fejlesztések és célkitűzések figyelembe vételével elmondhatjuk, hogy a Hivatal működésében elsajátításra került projektszemlélet és a projektmenedzsment, valamint az ügyfélszolgálattal kapcsolatos alapkompetenciák fejlesztése. Ezen elméleti keretfeltételek lehetőséget biztosítanak a további fejlesztési irányok kitűzésére, hiszen az egyik veszély, ami a hivatalt fenyegeti, illetve fenyegetheti, az a megkezdett fejlődési irány megszakadása, így az ÁROP 1.A.5. a már kialakult szemléletmódot és megalkotott rendszerek értékeit megőrizve az alábbi résztevékenységekben valósítja meg azokat: •
A munkatársak munkaköri és szervezeti besorolásának, illeszkedésének felülvizsgálata, átszervezése
•
Átfogó elemzés a lakosság körében: Szociális feladatok elégedettségmérése
•
Étkeztetéssel kapcsolatos finanszírozási modell kidolgozása
•
Fenntartható gazdálkodás és költségvetési egyensúly
•
Támogatói infrastruktúra és szerződéses kapcsolatok felülvizsgálata
A Hivatal dolgozóival és vezetőivel folytatott interjú során transzparenssé vált, hogy az Önkormányzat elkötelezett a folyamatos fejlődés mellett, mely mind a megvalósult Árop eredményeiben, mind az ez évi Árop pályázat célkitűzéseiben bebizonyosodott. Így a két projekt egy fejlődési irányvonallá történő összekapcsolása hosszú távú stratégiai gondolkodást tesz lehetővé.
20
