A TÁVHŐSZOLGÁLTATÁS MEGÍTÉLÉSE

A TÁVHŐSZOLGÁLTATÁS MEGÍTÉLÉSE OMNIBUSZ KUTATÁSI EREDMÉNYEK A MATÁSZSZ RÉSZÉRE

2014. augusztus

BEVEZETŐ

HÁTTÉR A Magyar Távhőszolgáltatók Szakmai Szövetsége egy országos reprezentatív vizsgálat keretében kívánta feltárni, hogy milyen a távhőszolgáltatás általános

hazai megítélése, hogyan változik a megítélés településnagyság, korcsoportok és annak függvényében, hogy a válaszadók távfűtéses lakásban élnek-e vagy sem. A MATÁSZSZ a feltárt adatokra alapozva szeretné megfogalmazni a legalkalmasabb

terméküzeneteket, beazonosítani azokat a célcsoportokat, amelyeknek

Copyright ©2013 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.

megszólítására elsősorban szükséges fókuszálni kommunikációs tevékenysége során. A kutatás eredménye a termékpozícionáláshoz és kommunikációs tervek

felállításához nyújt inputot.

3


A KUTATÁS MÓDSZERTANA Célcsoport:

Omnibusz kutatás a 18-59 éves magyar lakosság körében

Minta:

Országos reprezentatív minta nem, kor, lakóhely és végzettség szerint

Kérdezés módja:

Személyes otthoni megkérdezés, számítógépes támogatással (CAPI)

Mintavételi mód:

Többlépcsős rétegzett mintavétel, véletlen kiválasztás születésnapi

kulccsal Mintanagyság:

N=800

Terepmunka ideje:

Augusztusi hullám: 2014. augusztus 9-17.

4

ÖSSZEFOGLALÁS


ÖSSZEFOGLALÁS •

A legismertebb fűtési rendszer a gázkonvektor, amelyet az épület központi fűtés követ. A távhőszolgáltatást a válaszadók közel 60 százaléka ismeri. Az ismertség a megyeszékhelyeken és a Centrál régióban a legmagasabb.

•

A lakosság közel egynegyede épület központi fűtéses lakásban él, és ugyanennyien rendelkeznek gázkonvektoros fűtéssel. Távhőszolgáltatással a lakosság 22 százaléka fűt – a „távhősök” több mint fele lakásonként nem mérhető távfűtéssel rendelkezik. A távhőszolgáltatás a megyeszékhelyeken és Budapest régióban a legelterjedtebb.

•

A fűtés kapcsán megfogalmazott elvárások, illetve a fűtési rendszerek választásában szerepet játszó legfontosabb tényezők az ár, a biztonság, a kiváló fűtésteljesítmény és az egyedi szabályozhatóság.

•

A távhőszolgáltatás megítélése összességében nem mondható rossznak – a biztonság (mint az egyik legfontosabb tényező) aspektusában a távhőszolgáltatás előnyeit mind a felhasználók, mind pedig az egyedi fűtést használók elismerik. Ugyanakkor kétségtelen, hogy a jelenleg egyedi fűtést használók jóval kevésbé szimpatizálnak vele.

•

A válaszadók a távhőszolgáltatás legfontosabb jellemzőjének annak biztonságosságát, kényelmességét és környezetbarát megoldását tartják – ezeket a jellemzőket a nem távfűtést használók is elismerik, bár kisebb arányban emíltik a távfűtés jellemzőjeként, mint a távfűtéssel rendelkezők.

•

A távfűtést használók pozitívabb véleménye tükröződik abban, hogy ők távhőszolgáltatást választanának akkor is, ha most kellene dönteniük – bár a többség preferenciája ezúttal a lakásonként mérhető módozatra esne. Az egyedi fűtéssel rendelkezők viszont jellemzően nem választanák fűtési formának a távfűtést.

•

A rendszer negatívumaként megjelenik a gondolkodásban (leginkább a nem távfűtést használókéban), hogy nem szabályozható és drága. 6

FŰTÉSI RENDSZEREK ISMERETE ÉS HASZNÁLATA

Mind a spontán, mind pedig a támogatott említéseket figyelembe véve, a legismertebb fűtési rendszer a gázkonvektor, amelyet az épület központi fűtés követ. A távhőszolgáltatást a válaszadók közel 60 százaléka ismeri. Az ismertség a megyeszékhelyeken és a Centrál régióban a legmagasabb (70% feletti). 85,2%

Első említés

72,8%

71,4%

Spontán említés

Támogatott említés

68,7% 62,2%

58,5%

57,7%

52,7%

47,3%

44,0% 26,6%

29,3%

44,2%

43,1%

31,3% 21,9%

21,7% 13,9%

11,8%

2,3% Copyright ©2013 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.

30,7%

45,4%

7,4%

11,0% 4,8%

MTSZ1T. Kérem, mondja meg, hogy milyen fűtési rendszereket ismer, függetlenül attól, hogy használta / használja-e az adott rendszert? MTSZ2. És az alábbiak közül mely fűtési rendszereket ismeri? Bázis: N = 800 fő (Total)

0,6%

12,9% 1,1%

11,5% 0,7%

8

A lakosság közel egynegyede épület központi fűtéses lakásban él, és ugyanennyien rendelkeznek gázkonvektoros fűtéssel. Távhőszolgáltatással a lakosság szintén 22 százaléka fűt – a „távhősök” több mint fele lakásonként nem mérhető távfűtéssel rendelkezik. A távhőszolgáltatás a megyeszékhelyeken és Budapest régióban a legelterjedtebb. 25,0% 22,2%

22,2%

20,0%

15,0%

10,0%

13,4%

12,9% 9,0% 5,4%


5,0%

4,2%

3,0%

2,8%

2,7%

1,6%

1,5%

1,1%

0,2%

0,0%

MTSZ3. És milyen fűtési rendszer található jelenleg az otthonában? (multi) Bázis: N = 800 fő (Total)

9

A FŰTÉSI RENDSZEREKKEL KAPCSOLATOS ELVÁRÁSOK

A fűtéssel kapcsolatban a leginkább azt tartják jellemzőnek magukra nézve a válaszadók, hogy szeretik saját maguk, az aktuális igényeiknek megfelelően beállítani a hőmérsékletet. Ez ugyanakkor szignifikánsan alacsonyabb prioritású a jelenleg távfűtéssel rendelkezők körében. A távfűtéssel rendelkezők számára a kényelmesség és az egyenletes hőfok fontosabb; a távfűtést biztonságosabbnak, kényelmesebbnek és gazdaságosabbnak tartják, mint az egyedi fűtéses felhasználók. Ez utóbbi csoport árérzékenyebbnek tűnik, és az egyedi rendszereket kedvezőbb árúnak tartja. Távfűtést használók

Total Szeretem, ha fűtési szezonban én állíthatom be a lakásban a hőfokot.

62,6%


Fontos számomra, hogy az aktuális igényemnek megfelelően állíthassam be a lakás hőfokát.

Nem távfűtést használók

38,1%

50,3%

69,5%

38,0%

53,7%

A fűtés esetében számomra elsődleges, hogy a rendszer kényelmes legyen.

32,7%

Elsődlegesnek tartom, hogy egy fűtési rendszer környezetbarát és energia-takarékos legyen.

31,7%

36,8%

30,3%

Szeretem, ha egyenletes hőfokot biztosít számomra télen a fűtés szolgáltatója.

30,8%

37,6%

28,8%

Ha fűtésről van szó, számomra az egyetlen szempont, hogy olcsó legyen.

27,7%

A távfűtés sokkal biztonságosabb, mint az egyedi fűtési rendszerek.

26,8%

Az egyedi fűtési rendszereket sokkal kedvezőbbnek tartom árban, mint a távhőszolgáltatást.

26,7%

A távfűtés sokkal kényelmesebb, mint az egyedi fűtési rendszerek.

45,2%

11,9%

A távfűtés sokkal gazdaságosabb, mint az egyedi fűtési rendszerek.

17,1%

A fűtés esetében sokkal fontosabb szempont a megbízhatóság és az egyenletes minőség, mint az ár.

15,6%

32,2% 51,8%

10,6%

22,7%

19,8% 31,2%

34,8% 29,8% 11,5%

29,2%

19,3% 13,6% 16,7% Szignifikánsan magasabb mint Total

MTSZ4. Melyikkel ért egyet / melyiket tartja önmagára nézve igaznak? Bázis: N = 800 fő (Total); N = 175 fő (Távfűtést használók); N = 625 fő (Nem távfűtést használók)

Szignifikánsan alacsonyabb mint Total 11

A fűtési rendszer kiválasztása során a szolgáltatás ára, biztonságossága és a fűtési teljesítmény bizonyultak a legfontosabb döntési szempontnak, mind a távfűtést, mind pedig a nem távfűtést használók körében.

T2B

T2B

Total

Távfűtést használók


Legfontosabb szempont

A szolgáltatás ára

5,7% 12,7%

79,1%

91,9%

90,7%

92,2%

74,0%

Biztonság

5,9% 13,6%

78,1%

91,7%

90,7%

92,0%

66,1%

90,4%

86,8%

91,4%

38,6%

67,5%

84,5%

83,3%

84,8%

29,6%

69,7%

89,2%

89,0%

89,3%

24,5%

72,2%

81,2%

69,7%

14,1%

86,6%

89,8%

85,7%

12,5%

68,5%

73,0%

67,2%

9,4%

64,9%

62,5%

65,6%

5,1%

50,3%

61,0%

47,3%

3,3%

42,1%

50,0%

39,8%

1,8%

Fűtési teljesítmény (kívánt hőfok elérési ideje, ...) Egyedi szabályozhatóság, egyedi igényekhez való alkalmazkodás Fenntartási, javítási költségek

6,4%

Kényelmesen igénybe vehető Adottság (ez van / volt a lakásban / házban, amikor megvesszük / megvettük) Megszokás, ismerősség (ezt ismerem)

A szolgáltató híre

20,0%

11,5% 8,1%

9,7%

70,4%

16,9% 19,5%

18,4%

Környezetvédelem


T2B

24,5%

21,1%

65,5%

20,5%

20,7%

21,1%

47,8%

24,9% 24,2%

Barátok/ismerősök ajánlása

NT/NV

47,7%

1 = egyáltalán nem fontos

40,0% 21,6%

28,4% 2

28,7%

17,8% 3

4

24,3% 5 = nagyon fontos

MTSZ5. A következőkben különböző szempontokat fogok felolvasni, és arra kérem, mondja meg, melyik mennyire játszik fontos szerepet akkor, amikor a fűtésrendszert kiválasztja, VAGY mennyire játszana fontos szerepet, ha most választana fűtési rendszert otthonába? MTSZ6. És most arra kérem, válassza ki azt a 3 legfontosabb szempontot, amelyek a legnagyobb szerepet játsszák akkor, amikor a rendszert kiválasztja / kiválasztaná Bázis: N = 800 fő (Total); N = 175 fő (Távfűtést használók); N = 625 fő (Nem távfűtést használók)

Szignifikánsan magasabb mint Total Szignifikánsan alacsonyabb mint Total 12

A megkérdezettek 20 százaléka épület központi fűtési rendszert választana, ha most választana fűtési rendszert. A leginkább elutasított rendszer a PB gázos, valamint a villanyfűtés. Azok, akik soha nem választanák a távfűtést (51 fő) leginkább a drágaságát (47,5%), a nem szabályozhatóságát (23,3%) emelik ki. További említést kapott, hogy a válaszadó nem élne távfűtéses lakásban (sorházban/panelben; 12,4%), illetve 8% a kiszolgáltatottságot említi az elutasítás okaként, azaz, hogy nem ő dönti el mikor fűt. Távfűtést használók

Total 15,3% 10,4%

Gázkonvektor PB gázos, helyiségenként… Lakásonkénti egyedi gázkazános Épület központi fűtés (földgáz, olaj, szén, fa… Épület központi fűtés lakásonkénti mérési… Lakásonként nem mérhető távfűtés Távfűtés lakásonkénti mérési lehetőséggel…


Villanyfűtés Alacsony hőmérsékletű fűtési rendszer (fan-… Megújuló energiaforráson… Egyéb, éspedig NT/NV

0,3%

30,9% 13,8%

2,9%

20,3%

3,4% 5,4% 1,5% 3,4% 4,8%

1,6% 0,9%

3,3% 6,8% 0,0%

18,7% 11,5%

37,2%

7,1% 3,1% 4,2% 4,7% 8,2% 2,4% 11,1% 3,8%

4,4% 2,8% 10,3% 1,0% 6,4% 0,7% 7,2% Preferált

19,9%

44,6%

1,7% 0,0%

11,6% 5,0% 3,3% 11,0% 1,2% 0,0% 0,7% 5,5%

0,3% 2,8%

12,3% 20,2%


23,6%

29,1% 15,6%

3,0% 4,6% 1,3% 1,2% 5,1% 3,2% 1,5% 1,1% 4,3% 2,6% 10,1% 0,9% 8,2% 0,7% 7,7%

24,8%

22,6%

18,9%

Egyáltalán nem

MTSZ10. Kérem, most gondolja végig, és mondja meg, hogy ha most választhatna, akkor milyen fűtési rendszerrel rendelkező lakást / házat választana? MTSZ11. És milyen fűtési rendszerű lenne az a lakás / ház, amelyet biztosan soha nem választana? Szignifikánsan magasabb mint Total Bázis: N = 800 fő (Total); N = 175 fő (Távfűtést használók); N = 625 fő (Nem távfűtést használók) MTSZ12. Miért gondolja úgy, hogy soha nem választana távfűtéses lakást ? Szignifikánsan alacsonyabb mint Total 13 Bázis: N = 51fő (Távfűtést elutasítók)

A jelenleg lakásonként nem mérhető távfűtéssel rendelkezők valamivel több mint fele most is távhőszolgáltatást választana, azonban nagy részük (67%) a lakásonként mérhető változatát. A jelenleg lakásonként mérhető távfűtéssel rendelkezők közel 60 százaléka maradna a jelenlegi fűtési rendszernél. Az egyedi fűtés felhasználók ugyanakkor jellemzően nem választanának távfűtést.

Milyen fűtési rendszert választana

Milyen fűtési rendszert használ jelenleg


Épület kp. Távfűtés Lakásonkénti fűtés Lakásonként Épület lakásonkénti Gázkonvektor egyedi lakásonkénti nem mérhető központi fűtés mérési gázkazános mérési távfűtés lehetőséggel lehetőséggel

Villanyfűtés

Alacsony Megújuló hőmérsékletű energiaforráso fűtési rendszer n alapuló fűtés

Egyéb

Total

Épület központi fűtés

2,1%

5,0%

59,6%

5,0%

1,3%

5,3%

0,5%

4,2%

12,7%

0,3%

178

Gázkonvektor

52,9%

7,8%

15,3%

1,4%

1,0%

0,2%

0,5%

3,5%

8,7%

1,7%

178

Lakásonkénti egyedi gázkazános

2,7%

50,5%

12,2%

2,0%

1,3%

1,3%

1,9%

3,1%

10,0%

6,9%

108

Lakásonként nem mérhető távfűtés

4,6%

11,1%

3,2%

8,7%

17,1%

35,4%

0,0%

5,0%

11,1%

0,0%

103

Távfűtés lakásonkénti mérési lehetőséggel

1,4%

1,3%

5,6%

7,7%

2,4%

58,0%

0,0%

5,0%

10,8%

0,0%

72

Fatüzelésű kályha

8,4%

4,5%

21,6%

5,1%

0,0%

1,3%

0,0%

0,0%

3,9%

53,3%

55

Épület központi fűtés lakásonkénti mérési lehetőséggel

0,0%

3,5%

11,8%

35,2%

12,6%

14,4%

1,1%

3,7%

17,7%

0,0%

34

Cserépkályha

0,0%

31,5%

17,5%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

13,2%

30,3%

25

Kandalló

15,0%

5,7%

21,8%

0,0%

0,0%

8,8%

0,0%

5,3%

16,5%

20,4%

23

Villanyfűtés

41,9%

11,4%

12,2%

0,0%

5,2%

2,3%

18,0%

0,0%

6,6%

0,0%

22

Kazán

6,9%

15,4%

0,0%

0,0%

0,0%

5,5%

0,0%

0,0%

0,0%

33,2%

15

Megújuló energiaforráson alapuló fűtés

0,0%

57,3%

9,6%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

33,2%

0,0%

13

Alacsony hőmérsékletű fűtési rendszer

0,0%

0,0%

5,8%

0,0%

0,0%

4,5%

0,0%

83,4%

0,0%

0,0%

9 14

A FŰTÉSI RENDSZEREK MEGÍTÉLÉSE

Három aspektusban emelkedik ki a többi fűtési rendszerhez viszonyítva a távfűtés: szignifikánsan többen említik, mint más fűtési módok esetén, hogy a távfűtés biztonságos, kényelmes és környezetbarát. Ugyanakkor kevéssé gondolják, hogy a távfűtés egyedi igényeket elégít ki, és hogy egy mások által ajánlott szolgáltatás lenne. Biztonságos

50,0% Gáz-konvektor

Kényelmesen igénybe vehető

40,0%

Egyedi igényeket kielégítő

30,0% Lakásonkénti egyedi gázkazános

20,0%

10,0% Épület központi fűtés

Kiváló fűtési teljesítmény (kívánt hőfok elérési ideje, ...)

0,0%

Elfogadható fenntartási, javítási költségek


Távfűtés

Villanyfűtés

Barátok/ismerősök ajánlják

Megfelelő díj Alacsony hőmérsékletű fűtési rendszer (fan-coil, padlófűtés)

Környezetbarát fűtési mód MTSZ7. Most néhány fűtési rendszerrel kapcsolatban kérném a véleményét, függetlenül attól, hogy az adott fűtési rendszert ismeri-e, használja-e. Itt most a benyomásaira, véleményére vagyunk kíváncsiak. Felsorolok néhány állítást, és kérem, mondja meg, hogy Ön szerint igazak-e az adott fűtési rendszerre vagy sem! Bázis: N = 800 fő (Total); N = 175 fő (Távfűtés használó); N = 625 fő (Nem távfűtést használó)

16

A távfűtés megítélése láthatóan sokkal pozitívabb a távfűtést használók körében – minden aspektust sokkal inkább igaznak gondolnak a távfűtésre a használók, mint a nem használók. Ugyanakkor a felhasználók szerint is a legkevésbé az jellemző a távfűtésre, hogy egyedi és hogy mások által ajánlott. Biztonságos 90,0% 80,0%


70,0% 60,0%


50,0%

Total

40,0% 30,0% 20,0%

Kiváló fűtési teljesítmény (kívánt hőfok elérési ideje, ...)

10,0% 0,0%



Távfűtést használó

Barátok/ismerősök ajánlják

Megfelelő díj

Környezetbarát fűtési mód

Nem távfűtést használó

MTSZ7. Most néhány fűtési rendszerrel kapcsolatban kérném a véleményét, függetlenül attól, hogy az adott fűtési rendszert ismeri-e, használja-e. Itt most a benyomásaira, véleményére vagyunk kíváncsiak. Felsorolok néhány állítást, és kérem, mondja meg, hogy Ön szerint igazak-e az adott fűtési rendszerre vagy sem! Bázis: N = 800 fő (Total); N = 175 fő (Távfűtés használó); N = 625 fő (Nem távfűtést használó)

17

RELATÍV IMÁZS PROFIL A relatív imázs profil elemzéssel megérthetjük, hogy mik az egyes márkák megkülönböztető jegyei a versenykörnyezetben. Elterjedtebb, ismertebb márkák általában a legtöbb attribútum kapcsán magasabb értéket érnek el. Ez az elemzés kiegyenlíti az elterjedtség (akár disztribúció / akár boltsűrűség) és ismertség (pl. reklámdominancia) hatásait. A technikával azt vizsgáljuk, hogy az egyes állítások mennyire illenek az adott márkára, figyelembe véve egyrészt azon válaszadók arányát, akik az egyes állításokat valamelyik márkára igaznak találták, másrészt azon válaszadók arányát, akik az adott márkát valamilyen módon értékelték.


A +2-nél magasabb ill. a -2-nél alacsonyabb érték azt fejezi ki, hogy szignifikáns összefüggés van az állítás és az adott márka között, akár pozitív értelemben (az állítás jellemző a márkára), akár negatív értelemben (az állítás nem jellemző a márkára).

Egy gyakorlati példán keresztül: bár abszolút értelemben a várnak sok ablaka van (több, mint a családi háznak), relatív értelemben mégis inkább a családi házra mondanánk, hogy az a ház, amelyiknek nagyon sok ablaka van. 18

A relatív imázs profil esetében is azt látjuk, hogy a többi rendszerhez képest a távfűtés megkülönböztető előnye a biztonság, a környezetbarát mód, és a kényelmes igénybevétel. Negatív megkülönböztető attribútuma, hogy nem ajánlják barátok, ismerősök, illetve nem szabályozható egyedileg. Az egyedi fűtés felhasználók ezen kívül sokkal drágábbnak tartják a távfűtést, mint más fűtési módokat. Lakásonkénti egyedi gázkazános

Gáz-konvektor


Biztonságos

-5,4

Távfűtés

Épület központi fűtés

-5,2

-0,7

Alacsony hőmérsékletű fűtési rendszer

Villanyfűtés

8,7

1,9

1,2

1,2

1,9


3,1


3,8

0,9

2,6

-0,9

-4,7

-3,8

Megfelelő díj

3,8

1,5

3,4

-1,7

-6,1

-3,2

Környezetbarát fűtési mód

-5,5

6,1

-4,6

-0,6

-10,5

-5,1

4,4

8,9

5,5

Barátok/ismerősök ajánlják 1,1 Kiváló fűtési teljesítmény (kívánt hőfok elérési ideje, ...)


4,0

0,8

-0,8

4,0

1,4

-2,9

1,2

-3,1

-4,1

-4,9

-1,5

-1,6

-2,5

4,5

0,1

3,8

-0,9

19

A TÁVFŰTÉS MEGÍTÉLÉSE

A távhőszolgáltatás kapcsán spontán megfogalmazott vélemények között két markánsabbal találkoztunk: a válaszadók 35 százaléka a távfűtés kényelmességét, ugyanakkor 28 százalékuk annak drágaságát fogalmazta meg. 13 százalék említette a biztonságot, mint pozitív aspektusát a szolgáltatásnak, míg 11 százalék a nem szabályozhatóságot emelte ki.


Szempont

Megoszlás

Kényelmes

35,4%

Drága

28,2%

Biztonságos / Megbízható

12,9%

Nem szabályozható

11,4%

Egyenletes hőfok / Egyenletes meleg

8,1%

Tiszta

6,5%

Környezetbarát

3,2%

Egyéb

5,2%

NT/NV

25,9%

MTSZ8. A továbbiakban egy konkrét fűtési rendszerrel, a távhőszolgáltatással kapcsolatban szeretnék feltenni néhány kérdést. Milyennek tartja Ön a távhőszolgáltatást? Kérem, hogy fogalmazza meg, milyen előnyeit-hátrányait ismeri ennek a fűtési rendszernek! Bázis: N = 800 fő (Total)

21

Összehasonlítva a távfűtést használók és a nem távfűtést használók ismereteit a szolgáltatás előnyeivel kapcsolatban azt látjuk, hogy nincs nagy eltérés a két csoport között az ismert előnyök sorrendjében, ugyanakkor arányaiban igen: a távfűtést használók szignifikánsan magasabb arányban ismerik az egyes előnyöket. A távfűtés kényelmessége, biztonságossága, megbízhatósága és környezetbarát módozata ezúttal is kiemelkedik az említésekben. A nem távfűtést használók viszont hajlamosak azt gondolni, hogy a távfűtés nem (lehet) egyedi mérésű. Távfűtést használók

Total 72,2%

Kényelmes Biztonságos, nincs energiahordozó és…


Jogszabályban rögzített garancia… NT/NV

45,0%

25,5%

27,3%

19,9%

24,4%

17,7%

28,2%

17,4% 9,3%

43,8%

45,1%

29,5%

A távhőrendszerek bármilyen…

52,6%

61,0%

33,0%

Lakásonkénti mérhetőség és…

69,4%

63,1%

47,6%

Környezetbarát, kevésbé szennyezi a…

Nagy ellátásbiztonság - üzemzavar esetén…

82,3%

54,9%

Megbízható

Nagy ellátásbiztonság - egyedi fogyasztók…


22,4% 0,0%

Szignifikánsan magasabb mint Total

29,6% 25,1% 25,0%

18,6% 14,8% 16,0% 12,0%

Szignifikánsan alacsonyabb mint Total

MTSZ9. A továbbiakban felsorolok néhány dolgot, amelyeket Ön is ismerhet a távhőszolgáltatásról. Kérem, mondja meg, hogy ezek közül a távhőszolgáltatás mely előnyeit ismeri? Bázis: N = 800 fő (Total); N = 175 fő (Távfűtést használó); N = 625 fő (Nem távfűtést használó)

22

A TÁVHŐSZOLGÁLTATÁSSAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉG

A megkérdezett távfűtés felhasználók a szolgáltatás kapcsán leginkább annak biztonságával elégedettek, illetve a környezetvédelmi elvárásokkal. A legkevésbé a szabályozhatóságával és a szolgáltatás árával elégedettek a fogyasztók. T2B B2B MEAN 12,9%

Egyedi igények kielégítése (szabályozhatóság)

Biztonságosság

7,0%


Fűtési teljesítmény (kívánt hőfok elérési ideje, ...)

Összességében elégedettség a szolgáltatással

NT/NV

61,0%

20,1%

28,0%

24,6%

29,7%

29,5%

A szolgáltatás ára

Környezetvédelmi elvárások

40,0%

29,8%

Bekerülési költség

Fenntartási, javítási költségek

27,5%

11,3%

36,6%

22,1%

30,7%

18,4%

15,3%

1 = egyáltalán nem elégedett

31,4%

32,0%

49,5%

67,4%

16,5%

3,8

90,8%

0,7%

4,5

59,4%

4,6%

4,0

66,4%

2,9%

4,1

54,1%

14,9%

3,7

80,2%

2,4%

4,4

36,3%

41,3%

77,7%

2,5%

4,2

37,9%

40,1%

78,0%

5,1%

4,1

2

3

4

5 = teljes mértékben elégedett

MTSZ13. A továbbiakban a jelenlegi fűtési rendszerével, a távfűtéssel kapcsolatos elégedettségéről szeretném kérdezni. Kérem, mondja meg, mennyire elégedett a jelenlegi távhőszolgáltatással az alábbi paraméterek mentén. Bázis: N = 175 fő (Távfűtést használó)

24

A szolgáltató partner megítélése jónak mondható – a válaszadók 2/3-a inkább elégedett a szolgáltatóval; nincs olyan terület az ügyfélkezelésben, amely kiemelhető vagy elmarasztalható lenne. Régiós szinten összességében az Észak-keleti országrészben elő felhasználók a legelégedettebbek, míg a Dél-nyugati országrészben élők a legelégedettlenebbek; ők leginkább az ügyfélszolgálat minőségével elégedetlenek. 16,4%

Ügyfélszolgálat elérhetősége

Ügyfélszolgálat szakértelme

19,2%

12,5%


Hibabejelentés elérhetősége

Hibajavítás gyorsasága

16,2%

Hibajavítás szakszerűsége

15,5%

Számla érthetősége

Segítőkészség, ügyfélbarát magatartás

Összességében elégedettség a szolgáltatóval

NT/NV

17,7%

22,7%

1 = egyáltalán nem elégedett

MEAN

39,0%

65,4%

4,1%

4,2

28,9%

37,9%

66,7%

1,4%

4,2

65,6%

3,8%

4,3

62,1%

2,1%

4,2

62,6%

1,1%

4,2

68,5%

11,2%

4,0

66,4%

2,8%

4,1

72,4%

2,8%

4,1

42,1%

29,1%

25,2%

45,2%

31,4%

35,1%

33,0%

3

32,9%

37,4%

23,3%

2

B2B

26,4%

23,5%

18,2%

T2B

39,4%

4

5 = teljes mértékben elégedett

MTSZ14. És most a távhőszolgáltatval kapcsolatos elégedettségéről szeretném kérdezni. Kérem, mondja meg, mennyire elégedett a jelenlegi távhő-szolgáltatójával az alábbi paraméterek mentén. Bázis: N = 175 fő (Távfűtést használó)

25

DEMOGRÁFIA

Teljes minta

n=800

49% 51% 24% 22% 24%

Távhő felhasználó

17% 18%

32% 33%

16%

48% 20% 13% 25% 20% 23%

Nem távhő felhasználó

7%

21%

12%

27%

17%

10% 3%

14%

18%

30% 23% 19% 14%

11% 16% 17% 15% 10%

31%

0%

14%

17%

16%

27% 22% 34%

25%

27%

24% 8%

1%

33% 4%

18%

22% 6%

20% 15% 8% 11% 15%

30%

Kor

Településtípus Településtípus

Háztartás méret

Régió

Státusz

31%

NT/NV

300000+ Ft

200000-299.999 Ft

150000-199.999 Ft

100000-149 .999 Ft

12% 17% 18% 13% 8%

100 000 Ft alatt

32%

X

E

D

20% 20% 17%

C

B

8% 3%

A

Dél-Kelet

Észak-Kelet

Dél-Nyugat

Észak-Nyugat

Centrál

26% 17% 15% 9% 21% 12%

Budapest

Falu

Egyéb város

Megyeszékhely

15% 10%

4+

43%

1

33%

Budapest

50-59 éves

40-49 éves

24% 23% 25%

3

n=625

30-39 éves

25-29 éves

18-25 éves

Nő

32% 37%

27%

25%

50% 50%

Nem

17%

n=175

47% 54%

14% 15%

28% 25% 31%

2

15% 14%

Férfi


DEMOGRÁFIAI PROFILOK

Jövedelem (család)

27

KÖSZÖNJÜK!

A TÁVHŐSZOLGÁLTATÁS MEGÍTÉLÉSE

Recommend Documents