A szolgáltatásfejlesztési politikák eredményességének mérése Raffay Zoltán1 Bevezetés Az elmúlt évtizedek gazdasági paradigmaváltása következtében alapvetően megváltozott a szolgáltatások gazdasági növekedésben és területi fejlődésben játszott szerepének az értelmezése. A szolgáltatások, elsősorban az üzleti szolgáltatások ma már a modern gazdaság egyre bonyolultabb termelési és elosztási rendszereiben meghatározó fontosságú tényezőkké váltak, amelyek elválaszthatatlanok a gazdasági növekedés hagyományos motorjának tekintett feldolgozóipari tevékenységektől (Keeble–Bryson–Wood 1997; Coffey–Polèse 1989; Begg 1993). A gazdaságpolitikusok körében évtizedek óta optimizmussal tekintenek a szolgáltatásokra (elsősorban az üzleti szolgáltatásokra2), mint a hátrányos helyzetű régiók fejlesztésének eszközére, amelyek a gazdaságilag gyengébb régiók problémájára hosszú távon megoldást nyújthatnak. Hogy a szolgáltatások milyen hatást gyakorolnak az egyes régiók gazdasági fejlődésére, az attól függ, hogy miként határozzuk meg a fejlődés fogalmát. Amennyiben a munkahelyek számának emelkedését önmagában fejlődésnek tekintjük, akkor a közösségi vagy fogyasztói szolgáltatások ugyanolyan hatékony területfejlesztési eszközöknek tekinthetők, mint az üzleti szolgáltatások. Ha azonban a fejlődést úgy definiáljuk, mint a szerkezetváltás, a termelékenység növelése, a valós piaci viszonyok között elért jövedelmek növekedése stb. (természetesen a munkahelyteremtés ez esetben is a siker egyik ismérve marad), akkor a területi fejlődésre a tercier szektoron belül csak az üzleti szolgáltatások gyakorolnak igazi hatást3. A szolgáltatás-orientált regionális politika esetében is elengedhetetlenül fontos a beavatkozások hatásainak figyelemmel kísérése, az eredmények mérése, számszerűsítése, ahol csak lehet, és a visszacsatolás a további hasonló beavatkozások finomítása, eredményesebbé tétele érdekében. Ez azonban több szempontból sokkal nehezebb, összetettebb feladat, mint a feldolgozóipari vagy infrastruktúra-beruházási projektek hatásának értékelése esetében. Ahogyan a szolgáltatásokat a feldolgozóipari termékektől megkülönböztető egyik legfontosabb jellemzője azok „kézzelfoghatatlansága4” (erős leegyszerűsítéssel élve), úgy a szolgáltatásfejlesztési projektek eredményességének értékelése is nehezebb, módszertana kevésbé kidolgozott, mint az egyéb ágazatok fejlesztésére hivatott politikáké – nem beszélve arról, hogy míg például az iparfejlesztési projektek esetében a megbízó többnyire pontosan tudja, hogy mire 1
Magyar Tudományos Akadémia Regionális Kutatások Központja, Dunántúli Tudományos Intézet, 7621 Pécs, Papnövelde u. 22.;72 / 523-826; fax: 523-801; e-mail:
[email protected] 2 Üzleti szolgáltatásokon azokat a köztes funkciókat értjük, amelyek termékek vagy más szolgáltatások előállításához inputként szolgálnak, és ezáltal közvetett módon részt vesznek a termelési folyamatban (vállalatvezetési tanácsadás, piackutatás, reklám, PR, humán erőforrásokkal kapcsolatos szolgáltatások, munkaerő-közvetítés és -képzés, számítógépes, adatfeldolgozó és adatelemző szolgáltatások, kommunikációs szolgáltatások, pénzügyi, gazdasági, jogi és vagyonkezelői tanácsadás). 3 Egyes szerzők ugyanakkor a fogyasztói szolgáltatásokat is fontosnak tartják a területi fejlődés szempontjából, mivel azok nagyban hozzájárulnak ahhoz, hogy egy terület kellemes és vonzó lakóhelyi környezetet nyújtson a modern termelési folyamatban egyre fontosabb szerepet játszó magasan képzett munkaerő számára. 4 A szolgáltatások előállítása és az ipari termelés közti legfontosabb, a fejlesztési célú beavatkozások eredményességének mérését befolyásoló különbségek a következők: a szolgáltatások területén nehezebb azonos minőséget produkálni, mint a feldolgozóipar esetében, a szolgáltatások minősége napról napra változhat, de sok esetben, elsősorban a stratégiai jelentőségű üzleti szolgáltatások esetében, a szolgáltató és a megrendelő közötti kapcsolat, és a megrendelő közreműködésének és az általa átadott információnak a minősége is alapvetően meghatározza a szolgáltatás minőségét; a mezőgazdasággal és az iparral összehasonlítva nem termelékenyek a szolgáltatások, és általában korlátozott mértékben érvényesülnek csak a méretgazdaságossággal járó előnyök.
1
számíthat, a szolgáltatást (például üzletviteli tanácsadást) megrendelő és a szolgáltató között igen gyakran egy olyan kommunikációs-értelmezési szakadék tátong, amely a szolgáltató projekt sikerét komolyan veszélyeztetheti. A szolgáltatások piaci mechanizmusainak különleges jellemzői A szolgáltatások piacának működése sem követi a hagyományos termelő tevékenységek piaci mechanizmusait. Azok a piacokkal és a piaci szereplők közti interakciókkal kapcsolatos elméletek, amelyek megállják a helyüket a termelő tevékenységek (mezőgazdaság és elsősorban feldolgozóipar) területén, a szolgáltatások esetében három ok miatt nem mindig alkalmazhatók (De Brandt 1996): - mások a piaci mechanizmusok és a verseny természete a szolgáltatások piacán, a leghatékonyabb „termelő” kiválasztása más szempontok szerint történik; - a tranzakciós költségek döntő jelentőségűek a vásárlás (azaz a szolgáltatás igénybevétele) vagy annak elmaradása (és saját előállítása) szempontjából; - nem lehetséges a szolgáltató tevékenységek hatékonyságát olyan mutatókkal mérni, amelyekkel a feldolgozóipari tevékenységek gazdasági hatékonysága számszerűsíthető. Piaci mechanizmusok A szakirodalomban többnyire az a feltételezés olvasható, miszerint a szolgáltatások piacán a verseny ugyanúgy működik, mint a feldolgozóipari termékek esetében. A valóság azonban mást mutat, a piaci mechanizmusok eltérőek a két esetben: Először is a szolgáltatások területén a piac átláthatatlan, mivel a termékek és az árak nem hasonlíthatóak össze, a szolgáltatásokat a legritkább esetben lehetséges egzakt paraméterekkel meghatározni (gyakran okoz konfliktust, hogy a szolgáltatás megrendelője és szállítója eltérően értelmezi a megrendelt szolgáltatást). Nem lehetséges egy „egységnyi” szolgáltatás és ennek megfelelően az egységköltség meghatározása sem. Még a szolgáltatás igénybe vételét követően sem lehetséges a mennyiség, a minőség vagy az ár összehasonlítása. A szolgáltatások piacára ehelyett a különleges adottságokkal rendelkező szolgáltatók, a különlegesi igényekkel rendelkező megrendelők és a meglehetősen heterogén, piacon kívüli információk megléte jellemzők. A piac nem átlátható, a vevő nem tud objektív érvek alapján dönteni, helyette más szempontok alapján hozza meg döntését (személyes kapcsolatok, nem hivatalos szakmai információk, szimpátia, bizalom, korábbi tapasztalatok stb.). Ugyan egyedüli számszerűsíthető tényezőként az inputok egységára ismert (mennyit számít fel a szolgáltató egy munkaóráért vagy munkanapért), nem ismert viszont az, hogy hány munkaegységre lesz szükség a feladat elvégzéséhez, így azt árverseny nem működik a szolgáltató kiválasztásánál. A verseny és a szolgáltató kiválasztása során a szolgáltató saját magáról kialakított képe fontos tényezővé válik: gyakori, hogy a megrendelő a legdrágább szolgáltató választja, feltételezve, hogy a magasabb ár egyben a minőség garanciája is. A piac átláthatatlansága és az árverseny hiánya miatt az egyes szolgáltatók árai között jelentős (akár 3-4-szeres) különbség is lehetséges. A második problémakör az információs szakadék problémája. A szolgáltató tevékenységekre általában jellemző az információs aszimmetria (azaz hogy a szolgáltatást végző és az azt megrendelő mást ért az elvégzendő tevékenység alatt). A szolgáltató kiválasztása ezért nem egyszerű feladat a megrendelő számára, és többnyire a hírnév, az image számít a választáskor. Egy szolgáltatási szerződés csökkenti ugyan a bizonytalanságot és bizonyos mértékig garanciát jelent, azonban a szolgáltató kötelezettsége ebben többnyire csak a szolgáltatás elvégzésére terjed ki, a szolgáltatás eredményéért nem vállal felelősséget. Különbséget tehe-
2
tünk a szolgáltatások esetében a közvetlen termék (a szolgáltató szerződéses kötelezettségének teljesítése, például egy tanulmány, jelentés elkészítése, tanácsadás) és a közvetett termék vagy eredmény (a megrendelő által a szolgáltatás elvégzésétől remélt változás) között. Gyakran nehéz eldönteni, hogy igazából a megrendelőnek mire van szüksége, és hogyan tudja objektíven az elvégzett munka minőségét megítélni. Ez is oka lehet annak, hogy a feldolgozóipari ágazatok esetében sokkal kevesebb az elégedetlenség a megrendelők részéről a kapott termék minőségét illetően, mint a szolgáltatások területén. A harmadik problémakör az image és annak megbízhatatlansága a szolgáltató kiválasztásában. A hiányos piaci információk miatt a legtöbb vállalkozás hallomásból vagy a kedvező image miatt választ egy-egy szolgáltatót. A kedvező image-dzsel rendelkező szolgáltató vállalkozások időnként a róluk kialakított képhez képest gyenge minőségű szolgáltatást nyújtanak (néha nem is véletlenül, hanem annak tudatában, hogy erős image-ük „kibír” egy-két gyengébb teljesítményt), és az is előfordul, hogy a stratégiai fontosságú partner jobb minőségű szolgáltatást kap tőlük, mint a kevésbé fontos. Ez természetesen oda vezet, hogy sok vállalkozás panaszkodik a szolgáltató cég munkájának vártnál alacsonyabb színvonala miatt. A szolgáltatások piaci mechanizmusainak tökéletlensége azzal is összefügg, hogy sokkal alacsonyabbak e területen a belépési korlátok és ennek megfelelően sokkal több az új cégalapítás, mint a feldolgozóipar esetében (magas a tevékenységgel felhagyó cégek száma is, így értelemszerűen a fluktuáció is). A folyamatosan nagy számban megjelenő versenytársak kihívására a nagyobb cégek többnyire azt a választ adják, hogy erősen reklámozzák, vagy egyszerűen magas áraikkal akarják a felsőbb szintre pozicionálni magukat. Információs aszimmetriát okoz az is, hogy a vevő többnyire sokkal kevesebb információval rendelkezik, mint a szolgáltató, ami a vevőre nézve hátrányos helyzetet teremt. Ugyanakkor az információs aszimmetria fordítva is működik: a szolgáltatás létrehozásában az ügyfél is aktívan részt vesz, és saját vállalkozásáról nyilvánvalóan több információval rendelkezik, mint a szolgáltató. Logikusnak tűnik tehát, hogy a megrendelő saját érdekében minden információt megoszt a szolgáltatóval, a gyakorlat azonban azt mutatja, hogy sokszor nem ez történik, különböző okok miatt (a megrendelő nem érzi magát kompetensnek; alábecsüli a szolgáltatás előállításában történő részvételéhez szükséges idő és energia mennyiségét; túlságosan sokat vár a pénzéért a szolgáltatótól; nem akar bizalmas információkat megosztani vele stb.). Ahogyan a megrendelő sem lehet biztos benne, hogy a szolgáltató teljes értékű munkát végez, úgy a szolgáltató sem lehet biztos abban, hogy minden, az eredményes munkavégzéshez szükséges információt megkap a megrendelőtől. Tranzakciós költségek – saját előállítás vagy külső beszerzés? A piacok működésének széles körben elterjedt elmélete a tranzakciós költségek tekintetében sem alkalmazható a szolgáltatások esetében. Az uralkodó nézet szerint a saját előállítás vagy a vásárlás közti választás elsősorban a komparatív előnyöktől függ, nem csupán a termelés, hanem a tranzakciós költségek figyelembe vételével. A szolgáltatások területén az tűnne logikusnak, ha a belső előállítás dominálna (a piaci mechanizmusok tökéletlensége, az egyedi igények miatt). A szolgáltató tevékenységek előállításának költségei elvileg ugyanakkorák a cégen kívül és belül is, a gyakorlat azonban azt mutatja, hogy a külső beszerzés komoly költségelőnyökkel jár. A cégen belüli előállítás erőforrás-igénye (piaci információk megszerzése, szakértelem stb.) akkora, hogy többnyire gazdaságosabb az adott szakterületen speciális tudással rendelkező vállalkozást megbízni a szolgáltatás előállításával. A specializáció nyújtotta előnyök többnyire kompenzálják a külső beszerzés miatti tranzakciós költségeket. Ennél is gyakoribb azonban, hogy a szolgáltatások előállítása együttműködésben történik. Az ügyfél aktív közreműködését a szolgáltatás előállításában számos dolog indokolja:
3
- az igény vagy probléma meghatározása többnyire egy hosszabb-rövidebb folyamat eredménye; - a szükséges információt gyakran kifejezetten az adott szolgáltatás miatt kell beszerezni, előállítani; - a „diagnózis” helyességét csak az ügyfél tudja megítélni; - alternatív javaslatok vagy forgatókönyvek kidolgozása csak együttműködésben történhet; - a javasolt megoldás megvalósítása az ügyfél feladata. Mindezek miatt az ügyfél valóban érdemben együttműködik a szolgáltatás előállításában. Egyes szolgáltatások esetében az együttműködés kevésbé fontos, sőt gyakran a szolgáltatók igyekeznek minimálisra csökkenteni vagy mellőzni az együttműködést. Az együttműködés mértékével nő az ügyfél felelőssége a szolgáltatás minőségéért. A sikeres szolgáltatási tranzakció megköveteli, hogy az ügyfél is bizonyos szintű ismeretekkel rendelkezzen. Amennyiben a tevékenység saját maga általi elvégzése mellett dönt, az alapfokú ismeretek többnyire nem is elégségesek. Mindezek miatt a „megcsinálom magam vagy megvásárolom mástól” alternatíva nem minden szolgáltatás esetében valós, a leghatékonyabb többnyire a „vegyes” megoldás, amikor is az ügyfél az egyszerűbb szolgáltatásokat saját maga állítja elő, míg a bonyolultabbak esetében külső segítséget vesz igénybe. Végezetül tovább bonyolítja a saját előállítás vagy a külső beszerzés dilemmáját, hogy a munka elvégzésével megbízott szolgáltató olyan információkhoz juthat hozzá, amelyek visszaélésre is alkalmat adhatnak (akár szándékosan, akár gondatlanságból is kiszivárogtathatja a szolgáltató az ügyfelek bizalmas adatait). Bizonyos esetekben az akár oda is vezethet, hogy tulajdonjogi megfontolásokból csak a „megcsinálom magam” megoldás működik. A termelékenység mérése A közgazdasági szakirodalomban általánosan elfogadott tényként kezelik a szolgáltatásoknak a feldolgozóiparral szembeni alacsonyabb termelékenységét (pl. Illeris 1996). A szolgáltatások termelékenységének mérésére azonban a feldolgozóiparban alkalmazott módszerek nem mindig alkalmasak. Először, a feldolgozóipari termeléssel szemben a szolgáltatások esetében a kibocsátás gyakran nem mérhető, csak becsülhető; másodszor, a szolgáltatások alapvetően minőségi természetűek (annál erősebb a minőségi jelleg, minél inkább testre szabott szolgáltatásról van szó), így hasznosságuk mindig csak az adott szervezet működésében bekövetkezett minőségi változással mérhető fel; harmadszor, gyakran előfordul, hogy túlvagy alulértékelik a szolgáltatások szerepét a vállalat működése vagy annak változása szempontjából. A mérési problémák mellett a termelékenység értelmezése is problémát okoz a szolgáltató tevékenységek esetében. A szolgáltatást ugyanis, a feldolgozóipari termékektől eltérően, nem létrehozzák egy adott időben, és aztán eljuttatják a megrendelőhöz, hanem a szolgáltató és a megrendelő maga is a termelési folyamat részévé válik, így egyik hatékonysága sem értelmezhető a másiké nélkül. A szolgáltatás értékének meghatározása sem egyszerű. A (reprodukálható) termékek esetében az árat a kereslet és a kínálat viszonya határozza meg, az ár így valamelyest tükrözi a termelési költségeket, az árképzésnek így „objektív” alapja van. A szolgáltatások esetében egészen más a helyzet: a szolgáltatás nyújtotta érték megítélése alapvetően szubjektív dolog, a megrendelőt kevésbé érdekli, hogy a szolgáltató mennyi mérhető inputot (például munkanapot) fektetett be a szolgáltatás előállításába, sokkal inkább foglalkoztatja az, hogy a szolgáltatás milyen hasznos hoz a cége számára. A szolgáltatások hatása a területi fejlődésre és e hatás mérése
4
Az elmúlt mintegy két évtized gazdasági paradigmaváltása következtében alapvetően megváltozott a szolgáltatások gazdasági növekedésben és területi fejlődésben játszott szerepének az értelmezése (Bennett–Graham–Bratton 1999; Coffey–Polèse 1989; Eberts–Randall 1998; Hessels 1994). A szolgáltatások, elsősorban az üzleti szolgáltatások ma már a modern gazdaság egyre bonyolultabb termelési és elosztási rendszereiben meghatározó fontosságú tényezőkké váltak, amelyek elválaszthatatlanok a gazdasági növekedés hagyományos motorjának tekintett feldolgozóipari tevékenységektől. Míg a gazdasági fejlődés korábbi szakaszaiban a hagyományos szektorok generálták a szolgáltatásokat, mára a tudásigényes szolgáltatások is indukálnak sikeres vállalkozásokat a primer, illetve szekunder szektorban. Ez a súlyponteltolódás azonban korántsem szerepcsereként értelmezhető, hiszen bár a szolgáltatások az a szektor, amely a gazdaságilag fejlett országokban a munkaerő legnagyobb részét foglalkoztatja és a legdinamikusabb növekedést mutatja, még mindig az ipari termékek előállítása jelenti a gazdasági növekedés motorját. Inkább arról van szó, hogy a szolgáltatások, elsősorban az üzleti szolgáltatások a termelő tevékenységek, vállalkozások számára létfontosságúvá, a versenyképességet alapvetően meghatározó tényezővé váltak. A szolgáltatások földrajzának összes hagyományos elmélete egy közös alapra épül: arra az elképzelésre, hogy a szolgáltatások felhasználói a szolgáltatásokat a lehető legközelebbi forrásból szerzik be a szállítási költségek minimalizálása érdekében. Ez valóban így van, mert a legtöbb szolgáltató tevékenység során – a feldolgozóiparral ellentétben – szükséges a termelők és felhasználók közötti személyes kontaktus, a személyszállítás pedig költséges, különösen, ha gyakran történik. Ezért – ismét a feldolgozóiparral szemben – a szolgáltatók versenyelőnyre tesznek szert, ha a lehető legközelebb telepednek le vásárlóikhoz, így a szolgáltató tevékenységek földrajzi megoszlását nagyrészt a fogyasztók eloszlása határozza meg. A szolgáltató cégek nem képesek távoli piacokon értékesíteni, mert az ottani fogyasztók a helyi forrásokból vásárolnak. Más szóval, a szolgáltató tevékenységek fejlődése egy adott területen attól függ, hogy mekkora a terület fogyasztóinak vásárlóereje. Az egyik olyan elmélet, amelyik erre a gondolatra alapul, a gazdasági alap modelljeként ismert és a gazdaság szektorai közötti kapcsolattal foglalkozik (Illeris 1989). E modell szerint egy adott terület – például egy város – gazdasági alapja mindazon szektorokból tevődik össze, amelyek képesek termékeiket a területen kívül értékesíteni (1. ábra). vásárlások
SZOLGÁLTATÁSOK
HÁZTARTÁSOK
fog
foglalkoztatás
lal k
oz ta
tás
központi helyelmélet
MEZŐGAZDASÁG FELDOLGOZÓIPAR
Forrás: Illeris 1989
5
telephely-elmélet
1. ábra. A gazdasági alap modellje Ezek a tevékenységek elsősorban az árutermelő szektorok, a mezőgazdaság és a feldolgozóipar, de ide sorolható a turizmus és a szállítás is. Az a pénz, amelyet az alapvető tevékenységek a területre vonzanak, részben újraelosztásra kerül a területen belül az alkalmazottaknak, azaz a helyi háztartásoknak kifizetett munkabérek formájában. Ez utóbbiak igényt tartanak szolgáltatásokra; a második körben ezek a szolgáltatók olyan személyeket alkalmaznak, akik ismét igényt tartanak más szolgáltatásokra. Így az alapvető tevékenységeknek multiplikátor-hatásuk van, egy adott területen előállított összes szolgáltatás volumenét pedig az határozza meg, hogy az alapvető tevékenységek mekkora vásárlóerőt vonzanak oda. A szolgáltató tevékenységek „nem alapvetőek” és a terület gazdasági fejlődésében passzív szerepet játszanak. Ezért nem tulajdonítottak nekik korábban jelentőséget a regionális fejlesztési politikákban – úgy vélték, automatikusan követik az alapvető tevékenységek növekedését. Egyes vizsgálatok (lásd Williams 1995) azonban rámutatnak arra, hogy a fogyasztói szolgáltatások szerepe a helyi gazdaság fejlődésében és fejlesztésében jelentősebb, mint korábban gondolták. Korábban legfeljebb az idegenforgalom szerepelt a helyi fejlesztési stratégiában, mint „exportképes” szolgáltató tevékenység, az egyéb fogyasztó szolgáltatások (felsőoktatás, kereskedelem, regionális bevásárlóközpontok stb.) szerepéről sokkal kevesebb szó esett. A gazdasági növekedés azonban nem csupán a külső jövedelmek megszerzésétől, hanem a helyben keletkezett jövedelmek régióból történő kiáramlásának a megakadályozásától is függ. Ily módon a fogyasztói szolgáltatások is fontos szerepet játszanak a gazdasági növekedésben. Kétféleképpen akadályozzák meg a régióból történő forráskiáramlást: lehetővé teszik a jövedelmek helyben, utazás nélkül történő elköltését (fogyasztói szolgáltatásokra) és megváltoztathatják a helyi pénzköltési szokásokat, növelve a fogyasztói szolgáltatásokra fordított összegek nagyságát. Ha sikerül a jövedelmeknek a helyi gazdaságból történő kiáramlását megakadályozni, csökken a külső forrásbevonás igénye: a szolgáltatások importja helyben előállított szolgáltatásokkal kiváltható. (Az üzleti szolgáltatásoknak az importhelyettesítésen keresztül történő területfejlesztő hatására nagyobb figyelmet fordított a szakirodalom, lásd például Hitchens–O’Farrell–Conway 1996). Ha elfogadjuk, hogy a fogyasztói szolgáltatások is képesek közvetlenül befolyásolni a helyi gazdasági növekedést, módosítanunk kell a gazdasági alap modelljét (2. ábra). A szolgáltatások (elsősorban üzleti szolgáltatások) iránti fokozódó igényt a vállalatok vagy saját szervezetükön belül, vagy önálló, specializált szolgáltató szervezetek igénybevételével elégítik ki. A szolgáltatások belső előállítása és kiszerződése között nem feltétlenül ellentétes a kapcsolat, gyakran előfordul, hogy ugyanaz a cég intenzíven növeli a saját egységei által előállított és a kívülről beszerzett szolgáltatások mennyiségét is. Az egyes régiók gazdasági szereplői közötti kohéziót természetesen elsősorban a szolgáltatások külső beszerzése, a termelő és szolgáltató cégek fokozott együttműködése erősíti. Befektetőket, üzleti szereplőket leginkább olyan térség képes vonzani, amely hozzá tud járulni a hatékony üzleti működéshez. A termelő vállalatok és szolgáltató cégek erősödő és célirányos integrációja egyrészt az egymással szoros kapcsolatban lévő vállalkozások gazdasági szereplésének javulásához vezethet a régión belül, másrészt a régió egészének interregionális vagy akár nemzetközi versenyképességét kedvezően befolyásolhatja. A szolgáltatások nemcsak elősegítik egy adott terület gazdasági fejlődését, hanem szívesen telepednek is le a vonzó gazdasági környezettel rendelkező területeken, ami azok további erősödéséhez és a gyengébb gazdaságszerkezettel rendelkező régiók leszakadásához vezethet. Ennek megakadályozása egy tervszerű, átfogó regionális politika feladata, csakúgy, mint a belső fejlesztési erőforrások mobilizálása, illetve a külső forrásbevonás. A gyengébb gazdaságszerkezettel rendelkező régiók belső tartalékai nem mindig elégségesek a gazdasági
6
struktúra modernizálására, a technológiai innovációk átvételére (Horváth 1994). Külső erőforrások bevonása, külső segítség esetében viszont elengedhetetlenül fontos a beavatkozások hatásainak figyelemmel kísérése, az eredmények mérése, számszerűsítése, ahol csak lehet, és a visszacsatolás a további hasonló beavatkozások finomítása, eredményesebbé tétele érdekében. Mindeddig Magyarországon az értékelések nem fordítottak kellő, a szektor fontosságával összhangban álló figyelmet az üzleti szolgáltatások regionális fejlődésének a vizsgálatára. FOGYASZTÓI SZOLGÁLTATÁSOK
HÁZTARTÁSOK
KÖZVETETTEN ALAPVETŐ TERMELŐ SZOLGÁLTATÁSOK
ÉLETMINŐSÉGET JAVÍTÓ SZOLGÁLTATÁSOK
MEZŐGAZDASÁG FELDOLGOZÓIPAR ALAPVETŐ SZOLGÁLTATÁSOK Jövedelemáramlás Kereslet Működéshez szükséges feltétel
Forrás: Illeris 1989
2. ábra. A gazdasági alap módosított modellje Az üzleti szolgáltatások fejlődésének és területfejlesztő hatásának mérése az egyes régiókban történhet számszerűsíthető, „kemény” és nehezen számszerűsíthető, „puha” mutatók alapján. A „kemény” mutatók egy része különböző statisztikai forrásokban rendelkezésre áll (cégregiszterek, KSH adatai, társadalombiztosítási adatok), egy részük azonban csak az üzleti szolgáltató vállalkozások megkeresése útján szerezhető be. A nem számszerűsíthető, „puha” adatok az üzleti szolgáltatók, illetve ügyfeleik megkeresése révén szerezhetők be. Lehetséges „kemény” mutatók: - üzleti szolgáltatásokban tevékenykedő vállalkozások számának változása a vizsgált időszakban; - üzleti szolgáltatások részesedésének változása a regionális GDP-ből a tárgyidőszakban; - üzleti szolgáltatásokban foglalkoztatottak számának változása a vizsgált időszakban; - üzleti szolgáltató vállalkozások átlagos alkalmazotti létszámának változása a tárgyidőszakban; - az üzleti szolgáltatások szektor belső tagolódásának változása (az alábbi tevékenységeket vizsgálva: üzletviteli tanácsadás; reklám- és marketingtevékenység; számítástechnikai szolgáltatások; munkaerő-közvetítés; jogi szaktanácsadás; számviteli és adószakértői szaktanácsadás; szabványügyi szaktanácsadás; piac- és közvéleménykutatás; műszaki tesztelés és elemzés; építészeti, építőmérnöki szolgáltatás és tanácsadás; design, formatervezés; tolmácsolás és fordítás; pályázatírás); 7
- az újonnan piacra lépő és a tevékenységüket beszüntető szolgáltató vállalkozások egymáshoz viszonyított aránya a tárgyidőszakban; - az üzleti szolgáltatások területén teremtett és megszüntetett munkahelyek egymáshoz viszonyított aránya a tárgyidőszakban; - a szolgáltatásokat igénybe vevő ügyfelek számának változása a vizsgált időszakban; - a szolgáltatásokat igénybe vevő ügyfelek száma az összes vállalkozáson belül a vizsgált időszakban; - az üzleti szolgáltatásokat igénybe vevő vállalkozások bevételeinek alakulása a tárgyidőszakban, a szolgáltatásokat igénybe nem vevő vállalkozások bevételeinek alakulásával összehasonlítva; - az üzleti szolgáltatásokat igénybe vevő vállalkozások alkalmazotti létszámának változása a tárgyidőszakban, a szolgáltatásokat igénybe nem vevő vállalkozások alkalmazotti létszámának alakulásával összehasonlítva; - a régión belülről igénybe vett szolgáltatások aránya a régión kívüli szolgáltatásoktól vásárolt szolgáltatásokhoz képest; - a régió üzleti szolgáltató szervezeteinek régión kívüli ügyfeleinek száma, annak változása a tárgyidőszakban; - új termékkel jelentkező vagy új piacra (régión kívülre) lépő üzleti szolgáltató vállalkozások száma a tárgyidőszakban; - a régióból beadott szabadalmi kérvények száma a tárgyidőszakban stb. Potenciális „puha” mutatók: - az ügyfelek elégedettsége a szolgáltatásokkal, illetve a szolgáltatókkal (gyorsaság, rugalmasság); - a területfejlesztési intézményrendszer regionális szereplőinek szerepe a szolgáltatások fejlesztésében (pályázatok menedzselése, közvetítő szerep az üzleti szolgáltató szervezetek és potenciális ügyfeleik között), ez utóbbival kapcsolatos elégedettség szintjét célszerű mindkét oldalról (szolgáltatók és ügyfelek) is megkérdezni. Nem valószínű, hogy minden régióban minden felsorolt információt be lehet szerezni, illetve kérdéses, hogy ha be is lehetne szerezni azokat, nem haladná-e meg annak költsége az értékelés hasznosságát. Az értékelést végző feladata ezért az, hogy megtalálja az egyensúlyt a kettő között, illetve hogy az értékelések objektivitásáról meggyőződjön. Példa lehet erre a problémára az angol Business Link-ek (Vállalkozói Kapcsolatok) nevű országos brit tanácsadói hálózat működésének két felmérése (Bryson–Daniels 1998). E szervezetek célja a vállalkozások és külső környezetük közti kapcsolatok javítása és fejlesztése, elsősorban a gazdaságban egyre jelentősebb szerepet játszó kis- és középvállalkozások támogatása. A mai vállalatok vezetése olyan összetett és sokféle tudást igényel (finanszírozás, beszerzések, humán erőforrások, innovációk stb.), aminek a kis cégek vezetői egy személyben egyre kevésbé képesek megfelelni. A brit kormányzat ennek tudatában igyekezett olyan támogatási programot kidolgozni, amely segítségével a kis- és középvállalkozások megfelelő külső üzleti tanácsadási szolgáltatásokhoz juthatnak hozzá, a vállalkozások működtetésével és fejlesztésével kapcsolatos szaktanácsot kaphatnak helyi, regionális vagy országos szinten. Néhány évvel a Business Link kezdeményezés elindítása (1992) után az Ipari és Kereskedelmi Minisztérium egy felmérést végzett a kezdeményezés hatékonyságáról, amelyben a Business Link kirendeltségek által támogatott vállalkozások termelékenységét, jövedelmezőségét és exportteljesítményét vizsgálták, öt fontos mutatóra koncentrálva: forgalom, eszközök, munkaerő létszáma, profit és exportértékesítés. A Minisztérium független tanácsadó céget bízott meg 1995-ben az értékelés elvégzésével. 38 személyes üzleti tanácsadóról készítettek esettanulmányt és a Business Link 250 ügyfelével készítettek telefonos interjút. A megke-
8
resett vállalatoknak arra kérdésre kellett választ adniuk, hogy a Business Link szolgáltatásai segítségével sikerült-e javítani teljesítményükön. A megkérdezettek alig több, mint fele (50,5%) nyilatkozta azt, hogy a Business Link pozitív hatással volt a tevékenységükre, de közülük is többek szerint a változások valószínűleg külső segítséget nélkül is bekövetkeztek volna. Nemcsak a Minisztérium végzett ilyen vizsgálatokat, hanem egyes Business Link központok maguk is. Az egyik angol Business Link egy vizsgálatában úgy találta, hogy az általuk támogatott vállalkozások az 1995-96-os két éves időszak alatt 28%-kal növelték forgalmukat és 2%-kal a munkaerő létszámát, szemben a segítségüket igénybe nem vevő vállalkozások 14,5%-os forgalomnövekedésével és 9%-os alkalmazotti létszámcsökkenésével. Az eredmények impozánsnak tűnnek, de nem bizonyítható, hogy a növekedés kizárólag a Business Link eredményes tevékenységének tudható be. Szolgáltatások a legújabb magyarországi területfejlesztési dokumentumokban A tanulmányban elemzett legfrissebb Magyarországi területfejlesztési dokumentumok a régiók regionális operatív programjai (ROP-ok). Használatuk mellett szól (amellett, hogy terjedelmi korlátok nem teszik lehetővé a 19 megye dokumentumainak vizsgálatát), hogy valóban friss, többnyire néhány hónapos anyagokról van szó (szemben a gyakran évekkel ezelőtt készült és sok szempontból már el is avult megyei fejlesztési dokumentumokkal), amelyek készítését komoly szakmai munka és kiterjedt szakmai és társadalmi viták, egyeztetések előzték meg, így valószínűleg a régiók valós problémáira és fejlesztési igényeire koncentrálnak. A regionális szint mellett szól még, hogy az Európai Unióban és vélhetően a jövőben is Magyarországon a területfejlesztés kiemelt szintje a régiók szintje. Az összes ROP kiemelt fejlesztési területnek tekinti a szolgáltató szektor fejlesztését. Többnyire azonban az általánosságok szintjén, kevés konkrét fejlesztési elképzelést megfogalmazva, és leginkább azokkal a szolgáltatásokkal számolva, amelyek a régiók gazdasági versenyképességének erősítését (amely minden ROP stratégiai céljai közt kiemelt helyen szerepel) kevésbé vagy csak közvetett módon befolyásolják, így a turisztikai szolgáltatások, a humán- és közszolgáltatások (kiemelve sok helyen az egészségügyi szolgáltatásokat), illetve a közlekedési infrastruktúra színvonalának javítása jelenik meg a programokban. Ahol meg is jelennek a regionális versenyképességet erősebben befolyásoló üzleti szolgáltatások, ott is többnyire általánosságok szintjén („gazdasági hálózatok és együttműködések fejlesztése”; „üzleti infrastruktúra ösztönzése”; „inkubátorházak kialakítása”; „telephelyek, iparterületek infrastrukturális és szolgáltatás-fejlesztése”; „helyi piaci igényekhez alkalmazkodó üzleti szolgáltatások nyújtása”; „szolgáltatások területén a gazdasági teljesítőképesség növelése” stb.), ritkábban konkrét térséghez, településhez („outsourcing jellegű üzleti szolgáltatások letelepítése a közép-békési város együttesben”) vagy tevékenységhez kötve („helyi piacon értékesítő vállalkozások számára üzletviteli és menedzsment szolgáltatások nyújtása”). Annak ellenére, hogy operatív programokról, tehát a koncepciónál és a stratégiai programnál elméletileg részletesebb fejlesztési dokumentumokról van szó, kevés figyelmet szentelnek a beavatkozások várható hatásainak értékelésére. Legtöbbször még említés szintjén sem merül sor a hatások értékelése, mindössze két esetben fogalmazzák meg a programkészítők a „program és prioritás szintű várható hatások és számszerűsített indikátorokat” (ÉszakMagyarország), illetve a „teljesítmény indikátorok főbb típusait” (Közép-Dunántúl). A területfejlesztési politikai beavatkozások hatékonyságának mérése nem egyszerű feladat, Magyarországon ráadásul nincsenek régi hagyományai. Különösen hátrányos helyzetben van a tekintetben a szolgáltatásfejlesztési politikák eredményességének mérése, mert a szolgálta-
9
tások működésének sajátosságai miatt sokkal nehezebb számszerűsíthető, objektív információkat szerezni a politikai beavatkozások nyomán bekövetkezett pozitív változásokról. A tanulmány a problémafelvetésen túl ajánl néhány olyan mutatószámot, lehetséges hatásindikátor, amelyek talán a szolgáltatásfejlesztési politikák hatásértékelésének alkalmas alapjául szolgálhatnak. Irodalom Bain, P. – Taylor, P. 1999: Call centres in Scotland. An overview. Glasgow, Scottish Low Pay Unit. Begg, I. 1993: The Service Sector in Regional Development. – Regional Studies, Vol. 27.8., 817–825. o. Bennett, R. J. – Graham, D. J. – Bratton, W. 1999: The location and concentration of businesses in Britain: business clusters, business services, market coverage and local economic development. – Transactions of the Institute of British Geographers 24(4), 393–420. o. Bryson, J. R. – Daniels, P. W. 1998: Business Link, strong ties and the walls of silence: small and medium-sized enterprises and external business-service expertise. – Environment and Planning C: Government and Policy, Vol. 16, 265–280. o. Coffey, W. J. – Polèse 1989: Producer Services and Regional Development: A Policy-oriented Perspective. – Papers of Regional Science Association Vol. 67, 13–27. o. De Brandt 1996: Business Services: Markets and Transactions. – Review of Industrial Organization 11: 19–33. o. Eberts, D. – Randall, J. E. 1998: Producer Services, Labor Market Segmentation and Peripheral Regions: The Case of Saskatchewan. – Growth and Change Vol. 29, 401–422. o. Hessels, M. 1994: Business Services in the Randstad Holland: Decentralisation and Policy Implications. – Tijdschrift voor Economische en Sociale Geografie, Vol. 85, 4, 371–378. o. Hitchens, D. M. W. N. 1997: The Adequacy of the Supply of Professional Advisory Services to Manufacturing Firms in Rural Mid Wales. – The Service Industries Journal, Vol. 17, 4., 669–689. o. Hitchens, D. M. W. N. – O’Farrell, P. N. – Conway, C. D. 1996: The competitiveness of business services in the Republic of Ireland, Northern Ireland, Wales, and the South East of England. – Environment and Planning A, Vol. 28, 1299–1313. o. Horváth Gy. 1994: A Dél-Dunántúl nemzetközi versenyképességének előfeltétele, a technológiai megújulás. – Tér és Társadalom, 1–2, 37–58. o. Illeris, S. 1989: Producer Services: The Key Sector for Future Economic Development? – Entrepreneurship and Regional Development, 1, 267–274. o. Illeris, S. 1994b: Essays on Regional Development in Europe. Department of Geography and International Development Studies, Roskilde University. Illeris, S. 1996: The Service Economy. A Geographical Approach. John Wiley & Sons Ltd, Chicester. Keeble, D. – Bryson, J. – Wood, P. 1997: Az üzleti szolgáltatások növekedése és regionális szerkezete az Egyesült Királyságban. – Horváth Gy. (szerk.): Régiók felemelkedése és hanyatlása. Regionális átalakulás a Britszigeteken. Régiók Európája 2. Pécs, MTA Regionális Kutatások Központja, 203–225. o. Moulaert, F. – Tödtling, F (szerk.) 1995: The Geography of Advanced Producer Services in Europe. The European geography of advanced producer services firms. Progress in Planning 2, Pergamon Press, London. Nagy E. (szerk.) 2001: Területi szerkezetváltási típusok Magyarországon. Kutatási zárójelentés, MTA Regionális Kutatások Központja Alföldi Tudományos Intézet, Békéscsaba. Tervo, H. – Niittykangas, H. 1994: Developments in the Growth, Location and Turbulence of Business Services in Finland. – Papers in Regional Science 73. 1. 73–95. o. Vaessen, P. – Keeble, D. 1995: Growth-oriented SMEs in Unfavourable Regional Environments. – Regional Studies, Vol. 29.6., 489–505. o. Williams, C. C. 1996: Understanding the role of consumer services in local economic development: some evidence from the Fens. – Environment and Planning A, Vol. 28, 555–571. o.
10
