A szolgáltat tapasztalatairól

A Miskolci Egyetem Gazdasá Gazdaságtudomá gtudományi Kar

Vezeté Vezetéstudomá studományi Inté Intézet

A szolgáltatás kultúra hazai tapasztalatairól Dr. Heidrich Balázs habil. egyetemi docens Szeged, 2008. november 19.



A szolgáltatások és termelés láthatóságának összehasonlítása TERMELÉS

SZOLGÁLTATÁS

Háttér

Frontvonal

(tervezés, termelés)

Frontvonal

Háttér



Belsı szolgáltatási piac Állandóan kirakatban a munkatársak: • A munkatársak kapcsolatai részei lehetnek az érzékelt minıségnek • Külsı és belsı viszonyok diszharmóniája nem sokáig tartható fenn



Új vezetési alapelvek • •

•

Szervezeti tagok, mint belsı piac →belsı szolgáltatások Alkalmazottakat maximálisan figyelembe veszi, a belsı erıfeszítéseket és folyamatokat harmonizálja a külsı hatékonysággal→szolgáltató kultúra kiépítése a szervezeten belül Vezetési megközelítés →belsı ügyfél



A szolgáltatás vezetés kultúra alapú modellje Holografikus szemlélet

Bizalom Pszichológiai szerzıdés

Közvetett ellenırzés

Vallott és mőködı értékek összhangja



A szolgáltatás-vezetés kultúra alapú modellje • Közvetett ellenırzés: humán tényezı a folyamat mindkét végén

• Pszichológiai szerzıdés: az alkalmazott képességei és hozzáállása alapján felhatalmazás

• Bizalom: vezetıi értékrend (ıszinteség+ elırelátás+ösztönzı+ képesség+hozzáértés=hitelesség)

• Holografikus szemlélet (igazság pillanatai=agyszerő mőködés)

• Vallott és mőködı értékek harmóniája (kulturális szintek egysége)



OTKA FELMÉRÉS Szervezeti kultúra kérdéscsoport • Vezetı

• Struktúra-koordináció

• Vezetettek

• Szervezeti klíma

• Stratégia-kultúra-

• Nemzeti kulturális háttér

környezet

• 1-7 skála/ nyitott kérdések



Elemzési szempontok • Termelı és szolgáltató szervezetek eltérı kultúrája? • Szervezeti méret (létszám) kultúrabefolyásoló szerepe • Eltérı nemzeti kulturális háttér hatása



Vállalati minta Szektor/Ország

Magyarország

Románia

Termelı

50

199

Szolgáltató

44

72

Közszolgáltató

12

0

Kereskedelmi

0

65

106

336

Összes



A magyar minta megoszlása Perem terület; 23,10%

Északmagyarországi régió; 76,90%



A romániai minta megoszlása



Vezetık

• A hat állítás közül ötben a termelı vállalatok érték el a legalacsonyabb átlagot • Legmagasabb értékek a közszolgáltatóknál

• A vezetık szakmai hozzáértése és szervezeti lojalitása magas értéket kapott, különösen a termelı vállalatoknál



Vezetı magyar-román összehasonlítás KI6

KI1 7 6 5 4 3 2 1

KI2

KI3

KI5

KI4 Hungary

Romania



Vezetettek

• Szolgáltatók- legerısebb belsı verseny, teljesítmény értékelés, egyenlıtlenség elfogadása • A szolgáltatók alapvetı értékei: verseny, • Közszolgáltatóknál: hagyományok és rituálék

• Legnagyobb verseny a nagy szervezetekben, családi kultúra a KKV-knál • Nincs szignifikáns különbség a termelık és szolgáltatók között



Vezetetti értékek magyar-román összehasonlítás 7,00 6,10 5,85 5,85

6,00

5,54 5,00

4,76 4,43

4,21

5,33 5,02

4,93 4,66

4,08

4,00

3,84

3,81

KII6

KII7

3,00

2,00

1,00 KII1

KII2

KII3

KII4 Hungary

KII5 Romania



Szervezeti klíma

• Mind a hat állításban a termelık legalacsonyabb értéke • A dolgozókkal való törıdés a legalacsonyabb a termelıknél • A vallott értékek nem világosak a közszolgáltatóknál

• A bizalom a KKV-nál legnagyobb és nagy szervezeteknél legkisebb • A bizalom magasabb a szolgáltatóknál, mint a termelıknél • Kevésbé tudatos kultúra formálás, mint a magyar mintában • Barátság és informális kapcsolatok nagyra értékeltek



Szervezeti klíma magyar-román összehasonlítás

KV6

KV1 7 6 5 4 3 2 1

KV2

KV5

KV3

KV4 Hungary

Romania



Paternalista vezetı KI1

A jó fınök, erıs, határozott, de igazságos. Óvja, védi a személy szerint hozzá lojális beosztottakat.

0,80

0,80

KIV4

A koordináció és ellenırzés a fınök személyes irányításán, illetve információs és együttmőködési igényein keresztül biztosított.


Paternalista vezetı




Versengı szervezetek KII3

0,62

A szervezetben sikeres emberek versengık és erıs hatalmi késztetéssel rendelkeznek

KII7

A szervezet versengı beállítottságú. Mindenki a feladatára koncentrál és az alapján ítéltetik meg.

KVI7

Ebben a társadalomban a férfiaknak van nagyobb esélye magasabb pozícióba kerülni.

0,59

0,68



Családias szervezetek KII5

A szervezetben az idısebb alkalmazottak átadják tapasztalataikat a cégnél való boldogulás módjáról a fiatalabbaknak.

KII6

A szervezet egy nagyon barátságos hely, mint egy nagy család. Mindenki segíti, támogatja a másikat.

0,61

0,76

0,77 KV1 0,72 KV3

A szervezetben a légkör baráti, az emberek sok idıt fordítanak kötetlen társasági kapcsolatokra. A bizalmat és baráti kapcsolatokat nagyra értékelik nálunk.



Következtetések Termelı vs. szolgáltató A magyar minta: mind a hat kérdéscsoportban szignifikáns eltérések

A román minta: nem mutathatók ki a termelık és szolgáltatók különbségei


Következtetések Atyáskodó vezetık Mindkét mintában megjelent mint elfogadott vezetıi kép, az elıírásokat és hatásköröket felülíró paternalista vezetı. Legjellemzıbb a KKV-k esetében.




Következtetések Magyar közszolgáltatók • Konzervatív kultúra- közszolgáltatók • Szervezeti kultúraváltás? • Az állam mindenhatóságába vetett hit



Következtetések Romániai kultúraváltás • „Közszolgáltató kultúra” a többi szektorban is! • Látszólag ellentétes értékek párhuzamos jelenléte (baráti szervezet vs. belsı verseny) • Átalakuló szervezeti kultúra – A kommunizmus öröksége (A régi értékek még jelen vannak, de már az új gazdaságra jellemzık is.)

A szolgáltat tapasztalatairól

Recommend Documents