A Porsche Bank Zrt. Panaszkezelési Szabályzata

A Porsche Bank Zrt. Panaszkezelési Szabályzata

TARTALOMJEGYZÉK TARTALOMJEGYZÉK ............................................................................................................................. 2 1.

A PANASZKEZELÉS ÁLTALÁNOS ELVEI.............................................................................................. 3

2.

A PANASZKEZELÉSI FOGALMAK ....................................................................................................... 3 2.1. A panasz fogalma ....................................................................................................... 3 2.2. Az Ügyfél (Panaszos) fogalma .................................................................................... 4 2.3. Ügyfélszolgálati Központ (Ügyfélcentrum) ................................................................... 4 3. A PANASZ BEJELENTÉSE, FELVÉTELE................................................................................................ 5 4. A PANASZNYILVÁNTARTÁS .................................................................................................................. 6 5. A PANASZÜGY ÁLTAL ÉRINTETT TEVÉKENYSÉGI KÖRÖK ..................................................................... 7 6. FELŐSSÉGI KÖRÖK, KOMPETENCIÁK ................................................................................................... 7 7. A PANASZÜGY INTÉZÉSE ...................................................................................................................... 8 7.1. Központi Hitelinformációs Rendszerrel (KHR) kapcsolatos panaszok kezelésének különös szabályai .............................................................................................................11 8. A PANASZÜGYINTÉZÉSSEL KAPCSOLATOS UTÓLAGOS TEENDŐK ..................................................... 11 9. JOGORVOSLAT ................................................................................................................................... 12 10. ZÁRÓ RENDELKEZÉS......................................................................................................................... 13 1. sz. melléklet ...............................................................................................................14 2. sz. melléklet ...............................................................................................................17

2PBH_61.Panaszkezelési szabályzat_2014.08.01-RB-honlap.08.01.

1. A PANASZKEZELÉS ÁLTALÁNOS ELVEI A Panaszkezelési szabályzat célja, hogy meghatározza a Porsche Bank Zrt.-hez (továbbiakban: Bank) érkezett panaszok nyilvántartására, kezelésére vonatkozó rendet, eleget téve a Hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvényben (továbbiakban: Hpt.) foglalt előírásoknak, valamint a Magyar Nemzeti Bank rendeletének, a rendelethez tartozó Mintaszabályzatnak. A panasz számunkra nem más, mint önkéntes segítség, vélemény az Ügyféltől, hogy minél jobban kielégíthessük igényeit, ezzel minél elkötelezettebb Ügyfelünkké tehessük, és ez által minél sikeresebb lehessen Bankunk. Jelen Szabályzat kiadásának célja:  az Ügyfelek panaszainak megnyugtató kivizsgálása, megválaszolása, a jogszabályok által elvárt dokumentáltság mellett;  az ügyfélpanaszok összegyűjtése, feldolgozása annak érdekében, hogy megismerjük a szolgáltatás kritikus elemeit és fejlesztendő területeit. Az átláthatóság és a könnyebb kezelhetőség érdekében szükséges akár közvetlenül az ügyfelektől, akár más - nevükben eljáró – személyektől, közvetítőktől érkező levelek (továbbiakban: ügyféllevelek) megkülönböztetése aszerint, hogy azok panaszeljárás keretében vagy nem panaszeljárás keretében kezelendőek. A Panasz kivizsgálásáért Bankunk külön díjat nem számít fel és nem fogad el. A Panaszt ügyfélbarát, fogyasztóbarát módon vizsgáljuk ki, elsődlegesen szem előtt tartva az ügy mielőbbi békés rendezését. Bankunk a panaszkezelési eljárás során az ügyfelek szerződésből eredő jogaira és kötelezettségeire vonatkozóan a jóhiszeműség és tisztesség, valamint az adott helyzetben általában elvárható magatartás követelményének jogszabályba rögzített általános kereteit szem előtt tartva jár el. Bankunk a transzparencia elvének megfelelően a panaszkezelési eljárást megelőzően és az eljárás egésze alatt fokozottan biztosítja a közérthetőséget, az átláthatóságot, a kiszámíthatóságot, valamint az információk folyamatos hozzáférhetőségét. A panaszt benyújtó Ügyfél adatait Bankunk az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli.

2. A PANASZKEZELÉSI FOGALMAK 2.1. A panasz fogalma Bankunk a szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés Bankunk részéről történő teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő tevékenységét vagy mulasztását érintő ügyfél kifogás. Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél Bankunktól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.


2.2. Az Ügyfél (Panaszos) fogalma 1. Az Ügyfél lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, illetve azok meghatalmazottja, aki/amely Bankunk szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. Ügyfélnek minősül minden olyan személy is, aki Bankunkkal pénzügyi szolgáltatás nyújtására irányuló üzleti kapcsolatban nem áll, és panasszal él. Fogyasztónak minősülő Ügyfél az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok értekében eljáró természetes személy. 2. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén Bankunk vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. Bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén az Ügyfél neve mellett fel kell tüntetni az Ügyfél – törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Egyebekben a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni, a meghatalmazást közokiratba, vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni (a meghatalmazás formanyomtatványa megtalálható Bankunk honlapján), továbbá a banktitok-kört meg kell jelölnie. Meghatalmazás hiányában Bankunk közvetlenül az Ügyfélhez fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében. 3. Ügyfélnek tekintendő – jelen szabályzat alkalmazása során - az a személy is, aki Bankunk eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja.

2.3. Ügyfélszolgálati Központ (Ügyfélcentrum) Az ügyfélpanaszok befogadása szempontjából ügyfélszolgálatnak kell tekinteni Bankunk ügyfélforgalom előtt nyitva álló, erre kijelölt helyiségét, és telefonon vagy interneten elérhető egységét (pl.: Call Center; [email protected]). Ügyfélcentrum elérhetőségei: Porsche Bank Zrt. 1139 Budapest Fáy u. 27. II. emeleti Ügyfélszolgálati Központ hétfő: 8.30 - 17.00-óráig (panaszügyben hétfőn 20.00-óráig a hosszított ügyelet telefonszáma: 06-1- 46-54-783) kedd-csütörtök: 8.30 - 16.00-óráig péntek: 8.30 - 14.30-óráig Hitel-, és pénzügyi lízing ügyintézés: Tel: 06-1-46-54-700 Fax: 06-1-46-54-775 E-mail: [email protected] Betétügyletek, számlavezetés: Tel: 06-40-20-30-40 (helyi tarifával hívható kék szám) Fax: 06-1-46-54-768 E-mail: [email protected]


3. A PANASZ BEJELENTÉSE, FELVÉTELE Az Ügyfél felmerült panaszát a következő úton juttathatja el Bankunkhoz: Szóban: 

Személyesen szóban: az Ügyfélcentrumban, annak nyitvatartási idejében, ahol a panaszt Bankunk munkatársai amennyiben lehetséges azonnal kivizsgálják, és érdemi döntést hoznak, ellenkező esetben a panaszt írásban, jegyzőkönyv formájában rögzítik és az írásba foglalt jegyzőkönyv másolati példányát az Ügyfél részére átadják.



telefonon: ügyfélszolgálati időben (hétfőnként hosszított elérhetőséggel) bejelentett panasz esetében a munkatársaink amennyiben lehetséges a panaszt azonnal kivizsgálják és érdemi döntést hoznak, ellenkező esetben a panaszt írásban rögzítik jegyzőkönyv formájában (3.a, 3.b, 3.c. sz. melléklet) és a jegyzőkönyv másolati példányát az Ügyfél részére a panaszra adott válasszal együtt megküldi. Az Ügyfél és Bankunk munkatársa között elhangzott telefonos kommunikációt Bankunk hangfelvétellel rögzíti és a hangfelvételt 1 (egy) évig megőrzi, a hangfelvétel tartalmáról jegyzőkönyvet vesz fel. Az Ügyfél kérésére Bankunk biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását (az őrzési időn belül), továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet

Írásban: 

személyesen: az Ügyfélcentrumban, annak nyitvatartási idejében, az Ügyfél panaszát írásban benyújthatja



telefaxon: hitel-, vagy pénzügyi lízing üggyel kapcsolatos panasz esetén a 06-1/4654-775-ös, betétügyek, számlavezetéssel kapcsolat panasz esetén a 06-1/46-54-768as telefax számon, a Porsche Bank Zrt. Ügyfélcentrumának címezve a panaszt tartalmazó levelet.



postai úton: a Porsche Bank Zrt.-nek címezve; 1139 Budapest, Fáy u. 27.



elektronikus levélben: hitel, vagy pénzügyi lízing üggyel kapcsolatban az [email protected], betétügyek, számlavezetéssel kapcsolatban a [email protected] címre, melyet Bankunk folyamatosan fogad.

A beérkező írásbeli ügyfélpanaszt, annak dokumentumaival együtt a panasszal érintett tevékenység panaszfelelőséhez kell továbbítani, a lehető legrövidebb időn belül, de legkésőbb az átvételt követő munkanapon. Az Ügyfélcentrumban személyesen leadott írásbeli panasz esetén Bankunk tájékoztatja az Ügyfelet, a panaszt továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről és az Ügyfél megkapja az általa benyújtott írásbeli panasz egy, az átvétel igazolásával ellátott másolati példányát. Szóbeli ügyfélpanasz esetén az Ügyfelet az általa panasszal érintett tevékenység panaszfelelőséhez kell haladéktalanul irányítani. Amennyiben az Ügyfél a szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, akkor Bankunk tájékoztatja az Ügyfelet a panaszt kezelő szervezeti egység elérhetőségéről.


4. A PANASZNYILVÁNTARTÁS A panaszt – annak elintézéséig – Bankunk minden esetben nyilvántartásba veszi. A nyilvántartás tartalmazza:  az ügyfél nevét,  az ügyfél bankszámlaszámát  az ügyfél állandó lakcímét/levelezési címét,  az ügyfél telefonszámát (ha telefonon vár választ),  az ügyfél email címét (ha elektronikus levélben vár választ),  az értesítés módját,  a bejelentés típusát,  a bejelentésben érintett termék(ek)et,  a panasz okát,  a panaszos igényét,  a panasz rövid leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,  a panasz benyújtásának időpontját, amely megegyezik az elektronikus nyilvántartásba vétel idejével, helyét és módját,  panasz megválaszolásának határidejét,  a panaszbejelentés kivizsgálásával foglalkozó, végrehajtásért felelős ügyintéző nevét,  a kivizsgáláshoz illetve rendezéshez szükséges intézkedéseket, elutasítás esetén annak indokát,  az intézkedések teljesítésének határidejét,  a panasz megválaszolásának időpontját,  egyenlegközlő kiadásának/továbbításának tényét. A beérkezett panaszokról a panaszügyben érintett főosztály/osztály külön nyilvántartást vezet. A panasznyilvántartás adatait – Bankunk egész területére vonatkozóan - a Fogyasztóvédelmi felelős negyedévente összesíti, ill. ellenőrzi a bejelentések, panaszok intézésének szabályszerűségét, a tárgyhót követő hó 10. napjáig. Szabálytalanság észlelése esetén azonnal intézkedik annak orvoslására, a szükséges intézkedések megtételére. A Fogyasztóvédelmi felelős évente egyszer tevékenységéről és a panaszkezelés tapasztalatairól beszámol az Ügyvezetés és az Igazgatóság felé. Bankunk különös figyelmet fordít arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt. Bankunk igény szerint segíti az Ügyfelet a panasz megfogalmazásában és benyújtásában. Ennek érdekében a panasz benyújtásához megfelelő nyomtatványt biztosít számára, valamint elfogadja a Magyar Nemzeti Bank honlapján közzétett formanyomtatvány alkalmazását is. A Panaszbejelentő nyomtatvány (1. sz. melléket) és a Magyar Nemzeti Bank formanyomtatványa elérhető Bankunk honlapjáról (www.porschebank.hu), továbbá az Ügyfélcentrumban. A nem személyesen, vagy egyébként a benyújtási jogosultság


megállapítására alkalmas módon történő benyújtás esetén Bankunk kérheti a panasz benyújtásának utólagos megerősítését. A panaszt benyújtó ügyfél adatait Bankunk az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli.

5. A PANASZÜGY ÁLTAL ÉRINTETT TEVÉKENYSÉGI KÖRÖK A panaszügy által érintett pénzügyi szolgáltatások és kiegészítő pénzügyi szolgáltatások:  Aktív banki ügyletek: o hitel és pénzkölcsön nyújtása (pl. gépjármű hitel,), pénzügyi lízing ügylet; o kezesség és bankgarancia vállalása, valamint egyéb bankári kötelezettség vállalása;  Passzív banki ügyletek: o betét gyűjtése; o pénzforgalmi szolgáltatások nyújtása; (pl. számlavezetés, elektronikus bankolás) o pénzváltási tevékenység

6. FELŐSSÉGI KÖRÖK, KOMPETENCIÁK A panaszok ügyintézése (kivizsgálása, a kapcsolódó dokumentumok összeállítása, határidőben történő megválaszolása) azon főosztályok/osztályok feladata, aki az adott szolgáltatást végzi: 

Számlavezetési Osztály: o betétgyűjtéshez; o pénzforgalmi szolgáltatáshoz; o pénzváltási tevékenységhez



Márkakereskedői és Ügyfélkapcsolati Főosztály: o hitel és pénzkölcsön nyújtásához, pénzügyi lízing ügylet bonyolításához; o kezesség és bankgarancia vállalásához, valamit egyéb bankári kötelezettség vállaláshoz;



Behajtási Osztály: o hitel és pénzkölcsön, pénzügyi lízing elszámolásához; o kapcsolódó panaszok kezelését végzi.

ügylet

felmondásához

Bankunk panaszfelelősöket jelöl ki, akinek feladata a panaszkezelési jogszabályoknak és jelen szabályzatnak megfelelő lefolytatásának biztosítása.

és

eljárások

Bankunk által kijelölt panaszfelelősök (tevékenységcsoportonként):   

Papp Beáta - Számlavezetési ügyintéző Filepné Szabó Györgyi - Ügyfélszolgálati Osztályvezető Olajné Serfőző Anikó – Behajtási ügyintéző


A panaszfelelős feladatai:  a panasz/reklamáció teljes körű kivizsgálása, határidőben és megfelelő színvonalon történő megválaszolása;  a panasz/reklamáció nyilvántartásba vétele, a nyilvántartás vezetése;  a panaszok elkülönülten történő nyilvántartása (a nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie panaszügyi statisztikák, kimutatások készítésére);  az eljárás menetének, határidők betartásának figyelemmel kísérése. A panasszal érintett osztály/főosztály vezetőjének feladatai:  az általa vezetett osztályt/főosztályt érintő panaszokkal kapcsolatos következtetések levonása, esetlegesen munkafolyamat-módosítása;  az általa vezetett osztályt/főosztályt érintő panaszokról éves rendszerességgel kimutatás készítése az Ügyvezetés részére, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett termékeket, üzletágakat vagy egyéb működési területeket, és meghatározza a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. Jogi terület: 

Amennyiben az Ügyfél panasz ügyvéden keresztül érkezik, akkor a válaszlevelet minden esetben Bankunk jogi képviselőjével együttműködve kell megválaszolni.

Belső ellenőrzés kapcsolódó feladatai: 

A függetlenített Belső Ellenőr Bankunk tevékenységeinek munkatervi ellenőrzése során vizsgálja a beérkezett ügyfélpanaszokat és azok elintézésének szabályszerűségét.

7. A PANASZÜGY INTÉZÉSE 1. Személyes ügyfélkapcsolat esetén Bankunk biztosítja az Ügyfélnek a panaszkezelés menetének megismerését és lehetőséget biztosít a Panaszkezelési szabályzat áttanulmányozására. 2. Bankunk a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és amennyiben a panasz azonnal teljes körűen kivizsgálható akkor a panaszügyben hozott érdemi döntéséről az Ügyfelet azonnal tájékoztatja. Az érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, hivatkozva a vonatkozó szerződési feltétel pontos szövegére és a megküldött elszámolásokra valamint a szerződéses jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra. Ha a döntés jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismerteti. A szóbeli panasz azonnali elutasítása esetében Bankunk továbbá tájékoztatja az Ügyfelet arról, hogy a panasz és a panaszkezelés álláspontja szerint: a) a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény (MNB tv.) fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására vagy b) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányult.


Bankunk egyúttal tájékoztatja az Ügyfelet, hogy - a fenti a) pont esetében a fogyasztóvédelmi eljárás a Magyar Nemzeti Banknál kezdeményezhető a szabályzat 9. pontjában meghatározott elérhetőségen, - a fenti b) pont esetében az Ügyfél döntése alapján a szabályzat 9. pontjában megjelölt Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. Amennyiben Bankunk álláspontja szerint a panasz mind az a), mind a b) pontot érinti, Bankunk az Ügyfelet tájékoztatja arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik az a) pont illetve a b) pont körébe, és ennek megfelelően mely panaszrésszel melyik hatósághoz vagy szervhez fordulhat. Ha a panasz sem az a) sem a b) pont alá nem sorolható, Bankunk tájékoztatja az Ügyfelet arról, hogy panaszával kapcsolatosan további jogorvoslatra nincs lehetőség. Ha a szóbeli panasz azonnal teljes körűen nem kivizsgálható vagy az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, Bankunk a panasz azonosítására szolgáló adatokat az Ügyféllel közli. Bankunk a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén - a panasszal kapcsolatos indokolással ellátott álláspontjával együtt a panasz közlését követő 30 napon belül – megküldi az Ügyfélnek, és mind a panasz kivizsgálása, mind az érdemi döntés meghozatala és a jegyzőkönyv megküldése során az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 3. Telefonon történő panaszkezelés esetén Bankunk biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést, továbbá az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 (öt) percen belüli élőhangos bejelentkezést. Telefonon történő panaszkezelés esetén Bankunk munkatársa és az Ügyfél közötti telefonos kommunikációt Bankunk hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Bankunk a panasz megőrzési idején belül az Ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített kivonatot, avagy a hangfelvételt tartalmazó elektronikus adathordozót. 4. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, Bankunk a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek megküldi és mind a panasz kivizsgálása, mind az érdemi döntés meghozatala és a jegyzőkönyv megküldése során az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A jegyzőkönyv legalább az alábbi adatokat rögzíti: a) ügyfél neve; b) ügyfél lakcíme, székhelye illetve amennyiben szükséges levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő feltüntetése; e) panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfél azonosító szám; f) ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása;


h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe. 5. Amennyiben a panasz kivizsgálásához az Ügyfélnél rendelkezésre álló további – így különösen az Ügyfél azonosításához, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos – információra van szüksége, úgy Bankunk haladéktalanul felveszi az Ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azokat. 6. Bankunk az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az Ügyfélnek. 7. Amennyiben az írásbeli panasz nem tartalmazza az alábbi adatokat, Bankunk jogosult azokat az Ügyféltől bekérni: a) ügyfél neve; b) szerződésszám, ügyfél azonosító száma; c) lakcíme, székhelye, levelezési címe; d) telefonszám; e) értesítés módja; f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; g) panasz leírása, oka; h) panaszos igénye; i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata; j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. 8. Bankunk a panasz teljes körű kivizsgálását követően a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, hivatkozva a vonatkozó szerződési feltétel pontos szövegére és a megküldött elszámolásokra valamint a szerződéses jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra. Ha a döntés jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. A panasz elutasítása esetében Bankunk továbbá tájékoztatja az Ügyfelet arról, hogy a panasz és a panaszkezelés álláspontja szerint: a) a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény (MNB tv.) fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására vagy b) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányult. Bankunk egyúttal tájékoztatja az Ügyfelet, hogy - a fenti a) pont esetében a fogyasztóvédelmi eljárás a Magyar Nemzeti Banknál kezdeményezhető a szabályzat 9. pontjában meghatározott elérhetőségen, - a fenti b) pont esetében az Ügyfél döntése alapján a szabályzat 9. pontjában megjelölt Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. Amennyiben Bankunk álláspontja szerint a panasz mind az a), mind a b) pontot érinti, Bankunk az Ügyfelet tájékoztatja arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik az a) pont illetve a b) pont körébe, és ennek megfelelően mely panaszrésszel melyik hatósághoz vagy szervhez fordulhat. Ha a panasz sem az a) sem a b) pont alá nem sorolható, Bankunk tájékoztatja az Ügyfelet arról, hogy panaszával kapcsolatosan további jogorvoslatra nincs lehetőség.


Bankunk az érdemi döntését írásba foglalva továbbítja a panaszos/Ügyfél részére oly módon, mely alkalmas annak igazolására, hogy a küldeményt kinek a részére küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. Az Ügyfél kérésére a válasz elektronikus üzenetben, az ügyfél által megadott elektronikus levelezési címre, ill. telefax útján is továbbítható. Bankunk a panaszt és az arra adott választ a 8.1. pontban részletezett határidőig őrzi meg, és azt a Magyar Nemzeti Bank kérésére bemutatja. c) Bankunk a panasz kivizsgálását és azzal kapcsolatos döntését a jogszabályban előírt határidőkre figyelemmel az általa vállalt határidőn belül teljesíti. Ha a határidőt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, erről tájékoztatja az Ügyfelet az indok pontos megjelölésével. d) A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt Bankunk olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett. e) A panaszügyintézés nyelve a magyar, lehetőség szerint azonban biztosítani kell a panaszos által beszélt és értett nyelven történő panaszügyintézést. 7.1. Központi Hitelinformációs Rendszerrel (KHR) kapcsolatos panaszok kezelésének különös szabályai Az ügyfél kifogást emelhet referenciaadatainak átadása, azoknak a BISZ Zrt. által történő kezelése ellen, kérheti az átadott referenciaadatok helyesbítését, illetve törlését. A kifogást kizárólag írásban lehet benyújtani. Bankunk a kifogást annak kézhezvételét követő öt munkanapon belül köteles kivizsgálni, és a vizsgálat eredményéről az Ügyfelet írásban, kézbesítési bizonyítvánnyal feladott irat formájában haladéktalanul, de legkésőbb a vizsgálat lezárását követő két munkanapon belül tájékoztatni. Amennyiben Bankunk a kifogásnak helyt ad, haladéktalanul, de legkésőbb öt munkanapon belül köteles a helyesbített vagy törlendő referencia adatot – az ügyfél egyidejű értesítése mellett – a BISZ Zrt. részére átadni. A KHR-rel kapcsolatos kifogást minden esetben rögzíteni kell a panasznyilvántartásban.

8. A PANASZÜGYINTÉZÉSSEL TEENDŐK

KAPCSOLATOS

UTÓLAGOS

1.

A panaszt és az arra adott választ 3 (három) évig kell megőrizni. Az elektronikusan rögzített dokumentumok (telefonos felvétel) megőrzési határideje a felvétel napjától számított 1 év.

2.

Bankunk a panaszokat elkülönülten tartja nyilván, a nyilvántartás alkalmas panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére.

3.

Bankunk a panaszokról éves gyakorisággal elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett termékeket, üzletágakat vagy egyéb működési területeket, és meghatározza a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket.


9. JOGORVOSLAT Abban az esetben, ha az ügyfél a kapott választ nem fogadja el, illetve úgy ítéli meg, hogy felmerülő panaszát Bankunk nem megfelelően kezelte, a Hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény értelmében lehetősége van panaszával írásban a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához (továbbiakban MNB) fordulni, ahol kérheti a Magyar Nemzeti Bank közreműködését a rendezéshez, illetve igénybe veheti a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Békéltető Testület eljárását. Amennyiben Bankunk álláspontja az Ügyfél számára nem elfogadható, úgy az Ügyfél a fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a következő hatósághoz fordulhat: Magyar Nemzeti Bank – Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ Székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levelezési címe: 1534 Budapest BKKP. Pf. 777 telefon: 06-40-203-776 e-mail: [email protected] Az ügyfél a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy az illetékes bírósághoz fordulhat, amennyiben nem ért egyet Bankunk válaszával, és a panasz a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival, megszűnésével, vagy szerződésszegéssel kapcsolatos. Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Békéltető Testület Levelezési címe: 1525 Budapest BKKP Pf. 172. telefon: (06 1) 489-9700 email cím: [email protected] Hatáskörébe tartozik a gazdasági versenyt nem érintő ügyekben történő eljárás a pénzügyi szervezetek vonatkozásában, e szervezetek jogszabályba, belső szabályzataiba, valamint az MNB határozatába ütköző magatartásban megnyilvánuló jogsértése esetén, valamint a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat megsértése esetén az eljárás. Bankunk az ügyfél kérésére költségmentesen megküldi postai úton vagy elektronikus levélben a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához, illetve a Pénzügyi Békéltető Testülethez benyújtható formanyomtatványokat. Az MNB ellenőrzési tevékenysége során vizsgálhatja a panaszügyintézés gyakorlatát és jogszabályoknak való megfelelősségét az egyes pénzügyi szervezeteknél, illetve a pénzügyi szektorokban és ellenőrzési tevékenységének általános tapasztalatait a panasz ügyintézési tevékenység továbbfejlesztése érdekében nyilvánosságra hozhatja.


10. ZÁRÓ RENDELKEZÉS A jelen Szabályzat módosítását - egységes szerkezetben - Bankunk Igazgatósága a 61/2014/2 számú határozatával elfogadta. A Szabályzat a kihirdetés napján lép hatályba, rendelkezéseit ezen naptól kell alkalmazni. Egyidejűleg a 2014. január 1. napján hatályba lépett Panaszkezelési Szabályzat hatályát veszti. Budapest, 2014. augusztus 1.

…………..…………………………………………. Antall Pál Vezérigazgató


1. sz. melléklet PANASZBEJELENTŐ NYOMTATVÁNY Panaszos adatai: Név Számlaszám Szerződésszám Panasszal érintett szolgáltató neve és címe: Panasszal érintett szolgáltatás: Lakcím/székhely Levelezési cím Telefon Fax E-mail Személyi ig. szám Útlevél száma (külföldi személy esetén) Meghatalmazott neve Értesítés módja

Panasz és az azt alátámasztó tények rövid leírása1 :

Csatolt dokumentumok2:

1

Amennyiben szükséges, kérjük, folytassa a leírást további lapokon! Kérjük csatolja a panaszát alátámasztó dokumentumok másolatait, amelyekre bizonyítékként hivatkozik, az eredeti példányokat pedig őrizze meg! Meghatalmazotti képviselet esetén kérjük a meghatalmazás eredeti példányának csatolását! 2


1. 2. 3.

Döntésre vonatkozó konkrét igény megjelölése3

Kelt:

______________________ Panaszos aláírása Tájékoztatjuk, hogy amennyiben panasza kivizsgálásához minden szükséges információ rendelkezésünkre áll, akkor panaszával kapcsolatos álláspontunkról bejelentésének beérkezésétől számított 30 napon belül értesítjük. Ellenkező esetben a rendelkezésre álló adatok alapján döntünk.

3

Fogalmazza meg pontosan igényét, hogy panaszügye rendezése során milyen döntést kér Bankunktól!


Bank által kitöltendő rész. Kérjük, ne írjon ide!

Panaszt felvevő munkatárs neve és szervezeti egysége Bejelentés időpontja Bejelentés módja A panasz oka □ Tájékoztatási hiányosság □ Nyilvántartási hiányosság □ Árfolyam használat, árfolyam különbözet □ Szolgáltatás minősége, ügyfélkiszolgálás minősége □ Jutalék, költség, díj mértéke □ Kamat, hozam mértéke □ Nyilvántartás, ügyviteli hiba □ Elszámolás, megbízás teljesítése □ Egyéb ügyviteli hibák □ Törlesztőrészlet mértéke □ KHR (BAR) lista □ Méltányossági kérelem □ Egyéb Érintett szolgáltatás megjelölése Hitelezés □ Folyószámlahitel □ Gépjárműhitel □ Pénzügyi lízing ügylet □ PSCC-Hitelkártya □ Jelzálog alapú szabad felhasználású hitel □ Deviza □ Lakáshitel □ Deviza □ Személyi kölcsön □ Deviza

□ Forint □ Forint □ Forint

□ Betéti konstrukció □ Számlavezetés □ Elektronikus banki szolgáltatás □ Egyéb tevékenység


2. sz. melléklet

MEGHATALMAZÁS panaszkezelési eljáráshoz Alulírott (meghatalmazó) Név/Cégnév: Lakcím/Székhely: Szem. ig. szám./Adószám: meghatalmazom (meghatalmazott) Név: Lakcím: Szem. ig. szám.: számú szerződés ügyében a Porsche Bank Zrt-nél a

hogy a

nevemben panaszt tegyen, a panaszkezelési eljárás során helyettem és nevemben eljárjon, jognyilatkozatot tegyen akár írásban, akár szóban. Jelen meghatalmazásom kiterjed a szerződéssel kapcsolatban valamennyi banktitoknak minősülő információ, adat meghatalmazott részére történő kiadására. (helység),

(dátum)

Meghatalmazó Jelen meghatalmazást elfogadom: Meghatalmazott Előttünk, mint tanúk előtt: 1.

2.

Név:

Név:

Lakcím:

Lakcím:

Szem. ig. szám:

Szem. ig. szám:

Aláírás:

Aláírás:


3.a.

sz. melléklet

JEGYZŐKÖNYV TELEFONOS PANASZBEJELENTÉSRŐL (Márkakereskedői és Ügyfélkapcsolati Főosztály) Dátum/időpont (óra, perc):

………………………………………………………………

Ügyintéző neve:

………………………………………………………………

Ügyintéző telefonszáma:

………………………………………………………………

Ügyfél neve/cégneve:

………………………………………………………………

Ügyfél lakcíme/székhelye:

………………………………………………………………

Panaszt előterjesztő személy neve és képviseleti joga, amennyiben személye az Ügyféltől eltérő: ……………………………………………………………… Szerződésszám:

………………………………………………………………

Hívó fél telefonszáma4:

………………………………………………………………

Panasszal érintett szolgáltató neve és címe:

………………………………………………………………

Panasszal érintett szolgáltatás: □ Gépjárműkölcsön

□ Pénzügyi lízing ügylet

□ Egyéb tevékenység

Ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével: □ Árfolyam használat, árf. kül. elszámolás : …………………………………………………….. …………………………………………………………………………………….………………….. □ KHR (BAR) lista: ……………………………………………………………………………….... …………………………………………………………………………………….………………….. □ Elszámolás, kimutatás: …………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………….………………….. □ CSOB: …………………………………………………………………………………………...... …………………………………………………………………………………….………………….. □ Szerződés érvényessége: ………………………………………………………………….... …………………………………………………………………………………….…………………..

4

Amennyiben a panaszt előterjesztő személy annak rögzítéséhez hozzájárul.


□ Tájékoztatási hiányosság: ………………………………………………………………….... …………………………………………………………………………………….………………….. □ Kamat, THM mértéke: ………..……………………………………………………………….... …………………………………………………………………………………….………………….. □ Törlesztő részlet mértéke: ………………………………………………………………….... …………………………………………………………………………………….………………….. □ Nyilvántartási hiányosság: ………………………………………………………………….... …………………………………………………………………………………….………………….. □ Szolgáltatás-,ügyfélkiszolgálás minősége: …………………………………………………….. …………………………………………………………………………………….………………….. □ Költség, díj mértéke: ………………………………………………………………….... …………………………………………………………………………………….………………….. □ Elő-, végtörlesztés, szerz.módosítás: ………………………………………………………….... …………………………………………………………………………………….………………….. □ Késedelmi kamat felszámítása: ………………………………………………………………….... …………………………………………………………………………………….………………….. □ Egyéb: ……………………………………………………………………………………………..... ……………………………………………………………………………………….………………….. Egyéb információ: ……………………………………………………………………………….. Szolgáltató álláspontja: …………………………………………………………………………….. Jegyzőkönyv felvételének indoka: a) Panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges b) Ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet A panasz azonosítója:

……………..……………………………….

Válaszadási határidő:

…………………………...………………….

……………………………………………………… A jegyzőkönyvet felvevő személy aláírása


3.b.

sz. melléklet

JEGYZŐKÖNYV TELEFONOS PANASZBEJELENTÉSRŐL (Számlavezetési Osztály) Dátum/időpont (óra, perc):

………………………………………………………………

Ügyintéző neve:

………………………………………………………………


………………………………………………………………


………………………………………………………………


………………………………………………………………


………………………………………………………………


………………………………………………………………


………………………………………………………………

Érintett szolgáltatás: □ Betéti konstrukció

□ Számlavezetés

□ Elektronikus banki szolgáltatás

Reklamáció típusa: □ KHR (BAR) lista: ……………………………………………………………………………….... □ Kamat, EBKM mértéke: ………..……………………………………………………………….... □ Szolgáltatás-,ügyfélkiszolgálás minősége: …………………………………………………….. □ Költség, díj mértéke: ………………………………………………………………….... □ Egyéb: ………………………………………………………… Egyéb információ: ……………………………………………………………………………….. Szolgáltató álláspontja: …………………………………………………………………………….. Jegyzőkönyv felvételének indoka: c) Panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges

5



d) Ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet A panasz azonosítója:

……………..……………………………….


…………………………...………………….



3.c. sz. melléklet JEGYZŐKÖNYV TELEFONOS PANASZBEJELENTÉSRŐL (Behajtási Osztály) Dátum/időpont (óra, perc):

………………………………………………………………

Ügyintéző neve:

………………………………………………………………


………………………………………………………………


………………………………………………………………


………………………………………………………………


………………………………………………………………


………………………………………………………………


………………………………………………………………

Panasszal érintett szolgáltatás: □ Gépjárműkölcsön

□ Pénzügyi lízing ügylet

□ Egyéb tevékenység

Ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével: □ Árfolyam használat, árf. kül. elszámolás : …………………………………………………….. …………………………………………………………………………………….………………….. □ KHR (BAR) lista: ……………………………………………………………………………….... …………………………………………………………………………………….………………….. □ Elszámolás, kimutatás: …………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………….………………….. □ CSOB: …………………………………………………………………………………………...... …………………………………………………………………………………….………………….. □ Szerződés érvényessége: ………………………………………………………………….... …………………………………………………………………………………….…………………..

6



□ Fizetési felszólítás: ………………………………………………………………….... …………………………………………………………………………………….………………….. □ Kamat, THM mértéke: ………..……………………………………………………………….... …………………………………………………………………………………….………………….. □ Behajtási tevékenység: ………………………………………………………………….... …………………………………………………………………………………….………………….. □ Nyilvántartási hiányosság: ………………………………………………………………….... …………………………………………………………………………………….………………….. □ Szolgáltatás-,ügyfélkiszolgálás minősége: …………………………………………………….. …………………………………………………………………………………….………………….. □ Költség, díj mértéke: ………………………………………………………………….... …………………………………………………………………………………….………………….. □ Késedelmi kamat felszámítása: ………………………………………………………………….... …………………………………………………………………………………….………………….. □ Egyéb: ……………………………………………………………………………………………..... …………………………………………………………………………………….………………….. Egyéb információ: ……………………………………………………………………………….. Szolgáltató álláspontja: …………………………………………………………………………….. Jegyzőkönyv felvételének indoka: e) Panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges f)

Ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet

A panasz azonosítója:

……………..……………………………….


…………………………...………………….



A Porsche Bank Zrt. Panaszkezelési Szabályzata

Recommend Documents