A PÁTRIA Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai
Tisztelt Ügyfelünk! A PÁTRIA Takarékszövetkezet (a továbbiakban: Társaság) munkatársai mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önt a lehet leghatékonyabban szolgálják ki, és Ön a Társaság szolgáltatásaival, termékeivel maradéktalanul elégedett legyen. Id nként el fordulhatnak azonban olyan esetek, amikor Ön és a Társaság között véleményeltérés jelentkezik. A Társaság célja, hogy ezen eseteket gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezze. Jelen, Panaszkezelési Tájékoztató elnevezés dokumentummal a Társaság segítséget kíván nyújtani abban, hogy termékeivel, szolgáltatásaival, vagy ezek min ségével, Ügyintéz i magatartásával, vagy bármely más témával kapcsolatban felmerült panaszát milyen módon terjesztheti el . Ennek érdekében kérjük, hogy figyelmesen olvassa el jelen Tájékoztatónkat, mely az esetleges bejelentésekkel, észrevételekkel és panaszos ügyek kezelésével, valamint ezek eljárási módjával kapcsolatos tudnivalókat tartalmazza. Ezúton hívjuk fel szíves figyelmét, hogy panaszkezeléssel, valamint fogyasztóvédelemmel kapcsolatban további információt talál a Magyar Nemzeti Bank honlapján a felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak oldalon.
Figyelmét és együttm ködését köszönjük! PÁTRIA Takarékszövetkezet
1. Panaszbejelentés módja a Társaságnál A Társaság az Ügyfelei által el terjesztett panaszbejelentéseket az alábbi módon fogadja el: szóban: o a személyesen: a Társaság székhelyén munkanapokon hétf n 8 és 17:30 óra, kedden, szerdán, csütörtökön 7:30 és 16, pénteken 7:30 és 14:30 óra között, valamint jelen Tájékoztató 4. számú mellékletében közzétett ügyfélfogadási helyein, annak nyitvatartási idejében, o telefonon: a 29/531-288 telefonszámon munkanapokon hétf n 8 és 20 óra, kedden, szerdán, csütörtökön, pénteken 8 és 16 óra között. írásban: o a Társaság székhelyére címezve: 2230 Gyömr , Pet fi Sándor u. 22. o a Társaság telefaxszámán: 29/530-213 o elektronikus levélben a hét minden napján 0-24 óráig, a
[email protected] e-mail címen fogadja. A panaszok bejelentése, kivizsgálása, valamint megválaszolása díjmentes! A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz benyújtásakor kérjük, az alábbi adatokat szíveskedjen megadni a Társaság részére: név lakcím (székhely), illetve levelezési cím, azonosító szám (szerz désszám, hitelazonosító szám, számlaszám, bankkártya száma, stb.) telefonszám panasszal érintett termék/szolgáltatás panasz leírása, oka és az Ön igénye panasza alátámasztásához szükséges, az Ön birtokában lév dokumentumok másolata értesítés módja meghatalmazott útján történ eljárás esetén, érvényes meghatalmazás
2. A panasz kivizsgálása A Társaság a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és lehet ség szerint orvosolja. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, úgy a jelen Tájékoztató 1. és 2. számú mellékleteiben található formanyomtatványok bármelyikének kitöltésével az Ön panaszáról a Társaság Jegyz könyvet (Panaszbejelent Nyomtatvány) vesz fel. A Jegyz könyvet kitöltheti Ön, vagy kérheti a Társaság munkatársának segítségét is. A Jegyz könyv kitöltését követ en, a Társaság átadja Önnek, annak másolati példányát. Telefonon történ panaszkezelés esetén az Ön és a Társaság közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzítjük, melyet 5 (öt) évig meg rizzük. Kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen tizenöt napon belül rendelkezésére bocsátjuk a hangfelvételr l készített hitelesített Jegyz könyvet.
Telefonon történ panaszkezelés esetén a Társaság az adott helyzetben elvárható módon eljárva biztosítja, az Ön által indított hívás sikeres felépülésének id pontjától számított öt percen belül, az ügyintéz él hangos bejelentkezését. Az Ön által el terjesztett panasz ezt követ en átadásra kerül a Társaság panaszkezeléssel foglalkozó szakterületének, amely az indokolással ellátott, teljes kör válaszát, vagy megoldási javaslatát a lehet leggyorsabban, legfeljebb a bejelentést l számított 30 napon belül, megküldi Önnek. Ügyintéz ink az Ön erre irányuló kérdése esetén, tájékoztatást nyújtanak arról, hogy panaszának kivizsgálása milyen szakaszban van. Amennyiben Ön meghatalmazott útján kívánja benyújtani panaszát, erre is lehet sége nyílik, ez esetben javasoljuk, hogy a jelen Tájékoztató 3. számú mellékletében található nyomtatványt használja. (Amennyiben nem a Társaság által megadott nyomtatványt használja, kérjük, ügyeljen arra, hogy a meghatalmazás a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek eleget tegyen. Ehhez mintául szolgálhat a jelen Tájékoztató 3. számú mellékletében található nyomtatvány.) Telefonon el terjesztett panaszok esetén, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása telefonon nem lehetséges, vagy Ön nem ért egyet a válasszal, a Társaság munkatársa a panaszról Jegyz könyvet vesz fel. A telefonon közölt szóbeli panaszról felvett Jegyz könyv 1 (egy) darab másolati példányát a Társaság a válaszadással egy id ben megküldi az Ön részére. Írásos panaszát Ön el terjesztheti: Ön által megírt levélként, a Társaság Panaszbejelent Nyomtatványán (Jegyz könyv) (1. számú melléklet), a Felügyelet által közzétett formanyomtatványon (2. számú melléklet). Írásos panaszát elektronikus levélben is eljuttathatja a Társaság részére, a fent jelölt módon: Ön által megírt levélként, a Társaság Panaszbejelent Nyomtatványán (Jegyz könyv) (1. számú melléklet) annak elektronikus úton történ megküldésével, a Felügyelet által közzétett formanyomtatványon (2. számú melléklet) annak elektronikus úton történ megküldésével. Tájékoztatjuk Önt, hogy elektronikus levélben kizárólag akkor áll módjában a Társaságnak megválaszolni az Ön panaszát, amennyiben az általános információval megválaszolható, illetve amennyiben Ön kifejezetten kéri (írásban, e-mailben, illetve telefonon a jelen Tájékoztató 1. pontjában megjelölt telefonszámok bármelyikén), hogy a Társaság panaszát elektronikusan válaszolja meg az Ön által megadott email címre. Ennek hiányában a Társaság válaszát postai úton küldi meg Önnek.
3. A panaszok megválaszolása A Társaság az Ön által el terjesztett panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott válaszlevelét a panasz közlését követ 30 (azaz harminc) naptári napon belül megküldi az Ön részére.
Amennyiben a válaszadási határid hétvégére, vagy munkaszüneti napra esik, a válaszlevél megküldésének határideje a munkaszüneti napot megel munkanap.
4. A panaszok nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekr l a Társaság nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: a panasz leírását, a panasz tárgyát képez esemény vagy tény megjelölését, a panasz benyújtásának id pontját, a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felel s személy megnevezését, a panaszra adott válaszlevél postára adásának (kiküldésének) dátumát.
5. Jogorvoslati lehet ségek a panaszkezelési eljárásban Amennyiben az Ön által el terjesztett panaszt a Társaság elutasítja, a Társaság az Ön számára megküldött válaszlevélben tájékoztatja Önt a panasza szerinti, alábbi jogorvoslati lehet ségekr l. Amennyiben panasza fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése ellen irányult, jogorvoslatért fordulhat: Magyar Nemzeti Bankhoz (levelezési címe: 1534 Budapest, BKKP Pf. 777, telefon: 06-40-203-776, e-mail cím:
[email protected]), Amennyiben a panasza a szerz dés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megsz nésével, továbbá szerz désszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogorvoslatért fordulhat: Pénzügyi Békéltet Testülethez (levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 06-1-4899-700, e-mail cím:
[email protected]), illetve bírósághoz. A panasz kivizsgálására el írt 30 napos törvényi határid eredménytelen eltelte esetén, a Pénzügyi Békéltet Testület, illetve a Magyar Nemzeti Bank eljárását kezdeményezheti. A Társaság az elutasított panaszbeadványra adott válaszlevélben köteles tájékoztatni Önt arról, hogy tett-e általános alávetési nyilatkozatot, amellyel a Pénzügyi Békéltet Testület által hozott határozatot magára nézve kötelez nek és végrehajthatónak fogadta el. A válaszlevelében meg kell adnia a Magyar Nemzeti Bank illetve a Pénzügyi Békéltet Testület levelezési címét, telefonszámát, valamint a testületi, illetve fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezésére rendszeresített formanyomtatványok: elektronikus elérhet ségét, (http://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszom-van/formanyomtatvanyok )
ügyfélszolgálati elérhet ségét. (E-mail cím:
[email protected]; Telefon: 06-40-203-776; Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.) Amennyiben a Társaság az Ön panaszbeadványát elutasította, vagy amennyiben a Társaság a 30 naptári napos válaszadási határid n belül nem küld Önnek választ, úgy Ön a Társaság alábbi elérhet ségein kérheti, hogy a Pénzügyi Békéltet Testület, illetve az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ el tt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelmi nyomtatványt a Társaság haladéktalanul, elektronikusan, vagy postai úton, díjmentesen küldje meg az Ön részére: telefonszám: 29/531-251 e-mail cím:
[email protected] postai cím: 2230 Gyömr , Pet fi Sándor u. 22. Fogyasztónak nem min sül ügyfeleink a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására el írt 30 naptári napos törvényi válaszadási határid eredménytelen eltelte esetén a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhatnak. A Pénzügyi Békéltet Testület eljárását kezdeményezheti az, aki a Pénzügyi Békéltet Testület eljárására vonatkozó szabályok alapján fogyasztónak min sül. Fogyasztón az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül es célok érdekében eljáró természetes személyt kell érteni. Nem min sül fogyasztónak, ezért a Pénzügyi Békéltet Testület eljárását sem kezdeményezheti az egyéni vállalkozó, egyéni cég, gazdasági társaság, jogi személyek, jogi személyiség nélküli szervezetek, társasházak. A pénzügyi békéltetés, mint alternatív vitarendezési fórum tipikusan a magánszemélyek fogyasztóvédelmi jogintézménye.
6. Közzététel A Társaság a Panaszkezelési Tájékoztatót az ügyfelek számára nyitva álló helyiségeiben és amennyiben azzal rendelkezik, honlapján (www.patriatakarek.hu) is közzéteszi.
7. Adatvédelem, panaszkezeléssel kapcsolatos meg rzési határid k Tájékoztatjuk, hogy a Társaság a panaszt benyújtó ügyfelei adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelel en kezeli. Tájékoztatjuk továbbá, hogy az Ön által, a panaszkezelési eljárás során közölt személyes adatokat a Társaság kizárólag a panasz ügyintézésével kapcsolatosan kezeli. Az Ön által el terjesztett panasszal kapcsolatos írásbeli dokumentumokat (a panaszt és az arra adott választ, valamint a vizsgálattal kapcsolatban keletkezett dokumentumokat) a Társaság 5 évig rzi meg. A telefonon közölt szóbeli panaszról készült hangfelvételt a Társaság öt évig rzi meg.
1. sz. melléklet
FOGYASZTÓI PANASZ (JEGYZ KÖNYV) PÉNZÜGYI INTÉZMÉNY ADATAI: Név: Cím: PANASZOS ADATAI: Név*: Lakcím/Székhely/Levelezési cím*: Telefon: Képvisel neve**: A *-gal jelölt mez k kitöltése kötelez **Abban az esetben kell kitölteni, ha a panaszos képvisel je útján nyújtja be a panaszt.
A panasz benyújtásának módja* telefonon
személyesen
írásban
A panasz benyújtásának helye és id pontja*
Panaszolt szolgáltatástípus (pl. hitel, bankkártya-forgalmazás, számlavezetés):
Az Ügyfél igénye (pl. tájékoztatás, szolgáltatás kiegészítése, szerz dés megszüntetése, kártérítés):
Az Ügyfél azonosítására szolgáló egyéb adat* (pl. bankszámlaszám, szerz désszám):
PANASZ LEÍRÁSA*: Kérjük, csatolja a kitöltött nyomtatványhoz a panaszát alátámasztó dokumentumokat (lehet leg másolatban). A nyomtatvány benyújtását vagy elküldését igazoló másolatot és egyéb dokumentumot rizze meg! Kérjük továbbá, hogy kifogásait és azok indokait lehet ség szerint elkülönítetten (minden kifogást külön azonosításra alkalmas módon), lényegre tör en, felsorolásszer en rögzítse.
Benyújtott dokumentumok jegyzéke: 1. 2. 3. 4.
Kelt:
…………………………… Jegyz könyvet felvev személy1
1
……………………………….. Ügyfél
Amennyiben a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, úgy a Társaság Jegyz könyvet vesz fel a
panaszról. Ez esetben a jegyz könyvet felvev személy aláírása is szükséges.
2. sz. melléklet PÉNZÜGYI SZERVEZETHEZ (TÁRSASÁGHOZ, BIZTOSÍTÓHO Z, STB.) BENYÚJTANDÓ PANASZ PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE
Panasszal érintett pénzügyi szervezet Név:
Felek adatai
Ügyfél Név: Szerz désszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés email):
módja
(levél,
Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerz dés, képvisel meghatalmazása)
Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetít ):*
*személyesen tett panasz esetén
I. Ügyfél panasza és igénye Panasztétel id pontja pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén):
[A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszer tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. panasszal érintett szervezetnek panasz kézhezvételét követ en 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.] Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB):
Panasz oka: Nem nyújtottak szolgáltatást Nem megfelel szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották szolgáltatást szolgáltatást nem megfelel en nyújtották szolgáltatást megszüntették Kára keletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel Téves tájékoztatást nyújtottak Hiányosan tájékoztatták Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet Járulékos költségekkel nem ért egyet Egyéb szerz déses feltételekkel nem ért egyet Kártérítés összegével nem ért egyet kártérítést visszautasították Nem megfelel kártérítést nyújtottak
Szerz dés felmondása Egyéb panasza van
Egyéb típusú panasz megnevezése:
II.
panasz részletes leírása:
[Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történ rögzítését annak érdekében, hogy panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön.
Kelt: Aláírás:
3. sz. melléklet
MEGHATALMAZÁS Alulírott, Név : Szület és i név: Születés i hely, id : Anyja neve: Lakcím: Személ ya zonos ít ó igazolvány szá ma: meg hat alma zo m Név : Szület és i név: Születés i hely, id : Anyja neve: Lakcím: Személ ya zonos ít ó igazolvány szá ma:
hogy a PÁTRIA Takarékszövetkezet részére benyújtandó panaszommal kapcsolatosan teljes jogkörrel képviseljen. Helyettem és nevemben eljárjon, a panaszt és a kapcsolódó nyilatkozatokat, nyomtatványokat képviseletemben aláírja, a panaszra adott választ átvegye, arra további észrevételt, nyilatkozatot tegyen. Jelen meghatalmazással felmentést adok a PÁTRIA Takarékszövetkezet részére, a hitelintézetekr l és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (Hpt.) rendelkezéseiben meghatározott banktitok és a befektetési vállalkozásokról és árut zsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhet tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII. törvény (Bszt.) rendelkezéseiben meghatározott értékpapírtitok megtartásának kötelezettsége alól. Kelt:______________________
Meg hat almazó
Meg hat almazo tt
Tanú 1
Tanú 2
Alá ír ás N év: Lakcím:
Alá ír ás N év: Lakcím:
4. sz. melléklet
A PÁTRIA TAKARÉKSZÖVETKEZET ÜGYFÉLSZOLGÁLATI, ÜGYFELEK SZÁMÁRA NYITVA ÁLLÓ HELYISÉGEINEK ELÉRHET SÉGE, VALAMINT NYITVATARTÁSI IDEJE Az ügyfelek szá mára nyit va álló helyisé geinek nyit vatart ási ideje: munkanapokon hétf n 8 és 17:30 óra, kedden, szerdán, csütörtökön 7:30 és 16, pénteken 7:30 és 14:30 óra között. Kód
Központ/Fiókok PÁTRIA Takarékszövetkezet Központja Panaszvonal
Postacím
Telefon
Telefax
E-mail
2230 Gyömr , Pet fi Sándor u. 22.
29/530-211
29/530-213
[email protected]
2230 Gyömr , Pet fi Sándor u. 22.
29/531-288
29/530-213
[email protected]
Fiókok 1.
Monor
2200 Monor, Kossuth u 77.
29/410-396
29/415-910
[email protected]
2.
Ecser
2233 Ecser Széchenyi u 29.
29/335-159
29/335-738
[email protected]
3.
Maglód
2234 Maglód, F u 13.
29/325-170
29/326-221
[email protected]
4.
Üll
2225 Üll , Pesti u 71.
29/521-240
29/521-250
[email protected]
5.
Sülysáp
2241 Sülysáp, Malom u 1/A
29/635-800
29/635-810
[email protected]
6.
Mende
2235 Mende, F u 3.
29/438-004
29/438-575
[email protected]
7.
Vasad
2211 Vasad, Monori u 1.
29/494-021
29/494-375
[email protected]
8.
Gyömr
2230 Gyömr , Táncsics u 82.
29/530-675
29/530-677
[email protected]
9.
Vecsés
2220 Vecsés, Telepi u 50/A
29/350-354
29/352-363
[email protected]
10.
Nyáregyháza
2723 Nyáregyháza, Nyári Pál u 19.
29/490-022
29/490-245
[email protected]
11.
Budapest I.
1181 Budapest, Üll i u 399.
1/297-1635
1/297-4510
[email protected]
12.
Budapest II.
1165 Budapest, Centenáriumi stny. 16.
1/403-5014
1/403-5015
[email protected]
13.
Technikai fiók 1.
---
---
---
---
14.
Budapest III.
1065 Budapest, Bajcsy Zs. u 37
1/354-3960
1/374-0310
[email protected]
15.
Úri
2244 Úri, Rákóczi u. 31.
29/656-250
29/656-251
[email protected]
16.
Ceglédbercel
2737 Ceglédbercel Pesti u. 195.
53/578-560
53/378-550
[email protected]
17.
Albertirsa
2730 Albertirsa, Pesti u. 28.
53/370-440
53/571-029
[email protected]
20.
Technikai fiók 2.
---
---
---
---
21.
Pécel
2119 Pécel, Ráday Gedeon tér 10.
28/547-740
28/547-741
[email protected]
22.
Isaszeg
2117 Isaszeg, Kossuth L u 15.
28/582-270
28/582-271
[email protected]
23.
Kistarcsa
2143 Kistarcsa, Széchenyi u. 67.
28/506-840
28/506-841
[email protected]
24.
Csömör
2141 Csömör, Szabadság u. 16.
28/543-450
28/543-451
[email protected]
25.
Nagytarcsa
2142 Nagytarcsa, Tompa M. u. 19.
28/546-580
28/546-581
[email protected]
26.
Gödöll
2100 Gödöll , Szabadság tér 6.
28/514-550
28/514-551
[email protected]
27.
Tápiószentmárton
2711 Kossuth L. u.17/a.
29/623-011
29/623-015
[email protected]
28.
Tápióbicske
2764 Rákóczi u. 64.
29/421-312
29/421-312
[email protected]
29.
Pánd
2214 F u. 15/a.
29/430-492
29/430-492
[email protected]
30.
Tápióság
2753 Bicskei u. 1/a.
29/465-430
29/465-430
tapió
[email protected]
31.
Pilis
2721 Rákóczi u. 34.
29/496-174
29/498-179
[email protected]
32.
Gomba
2217 Jókai u. 2/b.
29/433-472
29/433-472
[email protected]
33.
Cegléd
2700 Eötvös tér 6.
53/506-114
53/506-125
[email protected]
34.
Abony
2740 Szelei u. 2.
53/360-144
53/562-135
[email protected]
35.
Nyársapát
2712 Béke u. 2.
53/389-030
53/389-303
[email protected]
36.
Törtel
2747 Dózsa György u. 8.
37.
Jászkarajenõ
2746 F u. 89.
38.
Kocsér
2755 Szabadság u. 39.
39.
Nagyk rös
2750 Nagyk rös, Rákóczi u. 1.
40.
Rákoskeresztúr
1173 Budapest, Pesti u. 30/4.
53/376-013
53/376-013
[email protected]
53/366-017
53/366-017
[email protected]
53/359-583
53/359-583
[email protected]
53/351-166
53/552-016
[email protected]
1/256-3815
1/256-3815
[email protected]
