BUDAFOK-TÉTÉNY POLGÁRMESTERI HIVATAL SZERVEZETFEJLESZTÉSE
A lakossági tájékoztatás szükséglete és kisközösségi média * Szakmai alapozó tanulmány
* 2009. december
A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg.
1
A DOKUMENTUM MINŐSÍTÉSE
1) Azonosító: 10/01 2) Készítette: Gáspár Mátyás
2) A publikálás időpontja: 2009. év december hónap 21.
3) Utolsó módosítás: 2009. év december hónap 31. 3) Minősítés: a) Nyilvánosan terjeszthető dokumentum b) A programon belül nyilvános dokumentum c) Zárt körben terjeszthető programdokumentum
4) Zárt körben terjesztés esetén az érintettek meghatározása
A dokumentum a program közreműködői körében nyilvános, mindenki láthatja, aki szerződés szerint, vagy munkaköri kötelességként, ill. együttműködési megállapodás keretében részt vesz a program megvalósításában.
5) A dokumentum elérési helye(i):
a program ftp felülete
2
Tartalom 1. Bevezetés .................................................................................................................................. 4 2. Célok és feladatok ...................................................................................................................... 7 3. Elvi, módszertani alapok ............................................................................................................. 9 4. Tájékoztatási szükségletek ........................................................................................................ 22 5. Megoldási módszerek, technikák és javaslatok........................................................................... 28 6. Mellékletek.............................................................................................................................. 46 1. sz. melléklet - A kommunikáló város ............................................................................................. 47 2. sz. melléklet - A személyorientált proaktív szociális lakossági tájékoztatás rendszere ................. 50 3. sz. melléklet - Vakbarát honlapok ................................................................................................. 63 4. sz. melléklet - Elektronikus információszabadságról szóló törvény ............................................... 66
3
1. Bevezetés Az új évezred kezdetétől fogva egyre erősödik az a vélemény, hogy a digitális írástudatlanság rövid időn belül egy újabb, súlyosabb problémát idézhet elő a média digitalizálódásával egyidejűleg. A digitális és mobil televíziózással, internettel elérkezni látszik ez az idő.1 A médiafogyasztási adatok szerint a televízió meghatározó. A digitális televíziózás és a mobil internet új, interaktív lehetőségeinek, az egyénre szabott tartalom lehetőségeinek kihasználása egyre inkább feltételezi a digitális írástudást. A hétköznapi életben, a társadalmi és közösségi léthez fontos információk, közszolgáltatások többnyire a digitális média közvetítésével jutnak el az emberekhez. A digitális megosztottság ebben az új helyzetben elviselhetetlen mértékű tájékozottságbeli egyenlőtlenséghez vezethet. A digitális esélyegyenlőség kibontakozó újabb területe egyben lehetőségeket is rejt magában. A mobil telefon és a televízió szinte 100 %-os elterjedtsége azt is jelenti, hogy a digitális eszközök felhasználásának technikai, anyagi és lélektani akadályai tovább csökkennek. Meghatározóvá válnak a kognitív (ismeretek, képességek) akadályok, amelyek az újabb és újabb alkalmazásokkal csak igen lassan fognak mérséklődni. Ezért a jövőben, a tájékoztatást kombinálni kell a folyamatos felvilágosítással (képzéssel). A közigazgatásban ez gyakorlatilag azt jelenti, hogy az ügyféltájékoztatásnak ki kell egészülnie az ügyfélképzéssel. A gyors tempóban közeledő és egyre idővel kiéleződő probléma megoldásának kényszere más lehetőségeket is kínál. Egészen más a forgatókönyv, ha a közérdekű lakossági tájékoztatás várható társadalmi konfliktusának megoldását a digitális írástudás és a kisközösségi média intenzív fejlesztésével kapcsoljuk össze. A fejlett demokráciák ezt az utat választották. A szomszédsági közigazgatás kibontakozásával párhuzamosan, azzal szoros összefüggésben és összhangban bontakozik ki a modern digitális technológiákon és részvételen alapuló kisközösségi média. A jelen szakanyagban a közigazgatás és a közönség közötti, valamint az egyes kisközösségek belső tájékoztatási rendszerének jelen szükségleteivel, jövőbeni lehetőségeivel foglalkozunk a digitális kultúra terjedésének összefüggésében. Előzetes elemzéseink által megerősített kiinduló pontunk az, hogy a közérdekű tájékoztatás színvonala, rendszere már jelenleg sem felel meg a modern, demokratikus, szolgáltató szellemű közigazgatás követelményeinek. Kikerülhetetlen továbbfejlesztésében – a hátrányból előnyt kovácsolva – össze kell kapcsolni az egymást erősíteni képes alábbi elemeket: o a lakossági tájékoztatás kiteljesítését és korszerűsítését különös tekintettel a fokozatosan mind személyesebbé váló információk eljuttatására az érintettekhez, végiggondolva a közszolgáltatások teljes körének tájékoztatási kötelezettségeit és az emberek igényeit, o a közigazgatási közönségszolgálat megszervezését a helyi közigazgatás modernizációjának szerves részeként (ezzel a 9. sz. akcióprogram keretében készült szakértői anyag részletesen foglalkozik), amelynek új intézményrendszere képes e közfeladat (tájékoztatás, ügyfélképzés) teljesítésére, o a közigazgatás elektronizációját, amelynek része a digitális eszközökkel megvalósuló tájékoztatás, s törvény erejénél fogva gondoskodnia kell arról, hogy az új elektronikus közszolgáltatások mindenki által elérhetők, alkalmazhatók legyenek, 1
Részletes helyzetbemutatás a digitális átállásról: http://www.ahrt.hu/Digitalis_atallas.aspx
4
o a kisközösségi média fejlesztését a korszerű infokommunikációs eszközrendszer felhasználásával a szomszédsági önigazgatás elmélyítésének keretében (ezzel is a 9. sz. akcióprogram keretében foglalkozunk részletesebben) a helyi társadalmi és gazdasági viszonyokba ágyazva a szolgáltatást, o digitális szolidaritás fokozatos kiteljesítését annak érdekében, hogy a hátrányos helyzetű emberek, kisközösségek is részeseivé válhassanak a digitális kultúrának (ezzel a 11. sz. akcióprogram foglalkozik részletesen). Ha az elkövetkező évek társadalmi szolidaritása, szociálpolitikája nem tudja széles összefogással átalakítani az időskor és aktivitás, a fogyatékosság és betegség, a foglalkoztatás és munkanélküliség, a szegénység és kirekesztettség kulturális beidegződéseit és igazságossá, méltányossá a kezelésük gyakorlatát, akkor már 5-10 éven belül a jelenleginél összehasonlíthatatlanul nagyobb társadalmi feszültségeknek nézünk elébe. Megoldások csak egy digitálisan szolidáris, befogadó társadalomban lehetségesek. Az információ egyszerre fogyasztási jószág, munkaanyag és munkaeszköz, iránytű és más javakhoz jutás feltétele. De csak akkor, ha tartalmas, személyes, aktuális, interaktív és mobil. Ez a proaktív szociális információellátás, az információs gondoskodás küldetése.
A programakciók jegyzéke o 1/a. A közösségi önkormányzás általános modelljének kidolgozása o 1/b. A közmenedzsment stratégiájának kidolgozása o 2. Stratégiai menedzsment intézményesítése, a működés rendszerszemléletű fejlesztése o 3. A helyi közigazgatási feladatrendszer átfogó elemzése, felülvizsgálata, a megoldási módok optimalizálása, folyamatos feladatkontroll bevezetése o 4. Folyamatközpontú működéskontroll és -fejlesztési rendszer, minőségbiztosítás és munkaszervezés intézményesítése o 5. A folyamatos szervezetkontroll intézményesítése, korszerű szervezeti, koordinációs, partnerségi és foglalkoztatási megoldások bevezetése o 6. Átfogó személyzet- és szervezeti kultúra fejlesztési program, a szervezeti és az egyéni teljesítménykontroll összekapcsolása, fejlesztése, vezetői teljesítmény-szerződések, helyi közigazgatási etikai normarendszer bevezetés o 7. Szabályozás-menedzsment, a nyitott szabályalkotás bevezetése, a rendelet- és belső szabályalkotás folyamatainak rendszerelvű továbbfejlesztése o 8. Az önkormányzati menedzsment közösségi modelljét támogató informatikai stratégia kidolgozása
5
o 9. Kisközösségi részvétel és közigazgatási közönségszolgálat, a szomszédsági közszolgáltatásszervezési színterek kialakítása o 10. Lakossági tájékoztatási rendszer (LTR, közösségi média), a polgárok számára átlátható közszféra, helyzetorientált, interaktív tájékoztatási és kommunikációs szolgáltatások o 11. A digitális szolidaritás (DSZ) helyi közfeladat intézményesítése partnerségi alapon, az innovatív önkormányzatokkal összefogva o 12. A költségvetési gazdálkodás és ellenőrzés új, közösségi hatékonyságon és személyes felelősségen alapuló kontrolling rendszerének bevezetése
6
2. Célok és feladatok
A programakció célrendszere kiterjed az egyes közigazgatási szakterületek (kiemelten a szociális ellátás), a közigazgatási közönségszolgálat, a digitális szolidaritás és a szomszédsági önkormányzás fejlesztésének lakossági tájékoztatási funkcióira, ill. mindezek megjelenítésére az Önkormányzat informatikai fejlesztési stratégiájában.
o Alakuljon ki a lakossági tájékoztatás és felkészítés egységes rendszere szervesen és intézményesen beépülve az Önkormányzat szervezet és működés rendszerébe
A hivatali munkafolyamatokban alapvető szempontként, módszeresen biztosítani kell az ügyfelek és partnerek tájékoztatás iránti igényeinek kielégítését, az ügyfelek felkészítését A közszolgáltatások szervezésében, elemzésében alapvető szempont a hozzáférés, s ezen belül a potenciális igénybe vevők célorientált, személyes tájékoztatása A feladatrendszerre építve el kell készíteni az egyes szakterületek releváns célcsoportonkénti közigazgatási és közszolgáltatási ügyfél-tájékoztatási és ügyfélképzési tematikus térképét Ki kell dolgozni, a szervezetben telepíteni és szabályozni kell a lakossági tájékoztatásért és ügyfélképzésért való egységes és szakterületi felelősséget munkaköri szintig terjedően
o A kibontakozó közigazgatási közönségszolgálat keretében hangsúlyossá és intézményessé válnak az ügyfél-tájékoztatás és az ügyfélképzés új feladatai.
A közérdekű információs szükségletek módszeres felmérése a lakóhelyi közösségekben a hivatali „tájékoztatási térképek” kiegészítése különös tekintettel a hátrányos helyzetű csoportokra A közigazgatási közönségszolgálat tevékenységi rendszerében kiemelt szolgáltatási feladatként kell kezelni a közhasznú tájékoztatást és ügyfélképzést Az ügyfél-tájékoztatásban és ügyfélképzésben törekedni kell az integrált, többcsatornás hivatali, intézményi és közszolgáltatási kiszolgálásra az ügyfelek helyzetéhez alkalmazkodva Olyan célzott tájékoztatási rendszert kell működtetni, amely személyesen juttatja el az egyes élethelyzetekben szükséges információkat a rászorultakhoz számukra alkalmas csatornákon A végponti kiszolgálás rendszerébe szervesen be kell építeni a közérdekű tájékoztatást és ügyfélképzést megfelelő háttérszolgáltatásokat biztosítva
7
o A részvételi önkormányzás kibontakozását a szomszédságok belső kommunikációját támogató közösségi médiaközpontok jönnek létre.
A közérdekű információs térképekhez hasonlóan üzleti tartalmú tájékoztatási célcsoport-, szükségleti- és érdekeltségi térképek elkészítése A helyi demokrácia erősítése a nyílt települési, önkormányzati kommunikáció révén, amelyet a szomszédsági kommunikációs csatornák a lehető legközelebb visznek az emberekhez A közösségi média központ iránti igény és a meglévő helyi kommunikációs adottságok felmérése a közösségi hozzáférési helyek tervezésével összhangban Helyi alkotócsoport(ok) szervezése a közösségi média központ megvalósíthatósági tanulmány(ok) elkészítésére, különös tekintettel a technikai realitás és a fenntarthatóság szempontjaira
o Az önkormányzati informatikai fejlesztési stratégiában, a közösségi informatika részeként megjelennek az ügyfél-tájékoztatást és ügyfélképzést támogató alkalmazások:
A társadalmi kommunikációt támogató alkalmazások Közhasznú személyes tájékoztatási rendszer Az ügysegédletet támogató informatikai rendszer A digitális szolidaritás informatikai rendszerei A közösségi média többcsatornás integrált rendszere
8
3. Elvi, módszertani alapok Kommunikáló Önkormányzat
A lakosság tájékoztatása hagyományosan az ügyintézéshez, a közszolgáltatások nyújtásához kapcsolódik. Csak az utóbbi évtizedekben – az információszabadság témakörének napirendre kerülésével (lásd az alábbi 1. sz. keretes ábrát) erősödik meg az a felfogás, hogy a közügyekről, az életviszonyokra vonatkozó tájékozottság egyfelől önmagában is közszükséglet, továbbá az, hogy nyitottság, az információk (pl. vélemények, társadalmi kontroll) szabad áramlása, a nyilvánosság a demokratikus társadalom, önigazgatás legalapvetőbb feltétele. A polgárok tájékozottsága az alapvető, alkotmányos emberi jogok gyakorlásának lehetőségét teremti meg. Az önkormányzati kommunikáció döntően határozza meg, hogy az emberek mennyire képesek megélni a demokráciát hétköznapjaikban, s ez meghatározó módon múlik a tájékoztatás rendszerén, az információk mindenirányú szabad áramlásán. A rendszerváltás e tekintetben, összességében – úgy tűnik az első évtized tapasztalatai szerint – egyelőre nem jól teljesít, mert az emberek a helyi demokrácia rendszerét nem érzik igazán jól működőnek (lásd az alábbi 1. sz. ábrát). 1. sz. ábra
Az információszabadságról „Egy működőképes demokratikus társadalomban a »tudás joga« ahhoz szükséges, hogy az emberek részt tudjanak venni a politikai döntéshozatalban.”* Az állampolgár számára a közérdekű adatokhoz való hozzáférést biztosítja ez a jog, a másik oldalról nézve pedig az állami szervek, hatóságok kötelezettségévé teszi, hogy elősegítsék az általuk kezelt adatok megismerését. Az információszabadság jogára hivatkozva az állampolgár akár közvetlenül is bármely állami szervhez, hatósághoz fordulhat azzal, hogy az tárja elé a szervezetével, hatáskörével, munkatársaival, gazdálkodásával és általában a működésével kapcsolatos adatokat.** Az elektronikus információszabadságról szóló törvény - 1992. évi LXIII. törvény a személyes adatok védelméről és a közérdekű adatok nyilvánosságáról – szabályozza, hogy milyen adatokat kötelező hozzáférhetővé tenni a nyilvánosság számára. A 4. sz. mellékletben bemutatjuk, mennyiben felel meg a bp22.hu a közzétételi lista követelményeinek. *Jost SCHNIDEL: Két alapvető jog egy demokratikus társadalomban, in KSH Számítástechnikaalkalmazási Főosztály, nemzetközi adatvédelmi szeminárium válogatott anyagai, Budapest, 1990, 45. ** Forrás: Székely Iván az információszabadságról, http://157.181.181.13/dokuk/04-4-04.pdf
A helyzet ellentmondásosságát tükrözi, hogy annak ellenére kedvezőtlen az emberek „demokráciaérzete”, hogy a demokratikus berendezkedés tekintetében Magyarország nemzetközi összehasonlításban, a régiónkban előkelő helyen áll. Ezért is joggal feltételezhető, hogy a probléma kommunikációs természetű, ami azért súlyos, mert gátolja az embereket demokratikus jogaik gyakorlásában. Az Önkormányzatnak ezért általános felelősséget kell vállalnia a polgárok alapvető helyi politikai és közhasznú tájékozottsági szükségleteinek kielégítéséért, s minden lehetséges megnyilvánulásában törekednie kell a „kommunikáló város” alapértékének gyakorlati 9
érvényre juttatására (részletesebben lásd az 1. sz. mellékletben). Csak így fordítható meg gyökeresen az önkormányzatok első évtizedét általában jellemző tendencia, amely a helyi demokrácia leértékelődésében érhető tetten (lásd az alábbi ábrát). Az önkormányzatok szerepe azért is kulcsfontosságú és minden bizonnyal a leghatásosabb e téren, mert a közvéleménykutatások szerint az állami-társadalmi szervezetrendszerben viszonylag magas bizalmi indexszel rendelkeznek. Budafok-Tétény minden szükséges lényegi adottsággal rendelkezik a hétköznapi demokrácia elmélyítéséhez.2 Az általános lakossági ún. társadalmi kommunikációs szükséglete kielégítésében a „kommunikáló önkormányzatnak” alapvetően két területen van feladata: o a helyi politikai kommunikáció a közügyekről (pl. nyilvánosság, átláthatóság, üvegzseb), o közérdekű tájékoztatás az embereket közvetlenül érintő dolgokról („a tudás joga”).
2. sz. ábra
Az önkormányzati és tanácsrendszer összehasonlítása, 1991-20003
2
Hasznos tapasztalattal szolgálhat ehhez Székesfehérvár gyakorlata, ahol három éve rendszeresen készül ún. Helyi Demokrácia Audit (HDA) az ECHO Innovációs Műhely Szervezésében: http://www.echoinn.hu/index.php?pg=news_2_16 3 Forrás: Kákai László, Önkormányzunk értetek, de nélkületek, Századvég, 2004.
10
Mindent egybeveteve az Ön véleménye szerint mennyire működik jól vagy rosszul a helyi demokrácia intézményrendszer napjainkban Magyarországon?4
A demokrácia színvonala Magyarországon és a régióban**5
4
ld. 3. sz. lábjegyzet Forrás: Magyarország fejlettségének megítélése, ECOSTAT 2008. április, http://www.ecostat.hu/kiadvanyok/mikroszkop/121.html 5
11
Az önkormányzatok relatíve magas bizalmi indexe hitelesíti a politikai és közérdekű kommunikációjukat6
A tudás joga
A környezetvédelem területén bontakozott ki világszerte a „tudás jogának” (right to know) igénye, joga és kötelezettsége. Törvények jelentek meg e jogok garantálására, amelyek fokozatosan kiterjedtek minden közérdekű, közhasznú információra, amelyek felsorolják, hogy az embereknek milyen tartalmú közérdekű információkhoz kell biztosítani alanyi jogú hozzáférést a fentiekben már tárgyalt politikai információkon túl (pl. környezetállapot, közbiztonság, egészség, jogi információ, közszolgáltatások). Az utóbbi időben a legfejlettebb önkormányzatok – általános tájékoztatási felelősségük tudatában – helyi törvényben is garantálják a „tudás jogát” kiegészítve az általános előírásokat helyi tartalmakkal és garanciákkal. A szabályok vonatkoz(hat)nak az információtartalmakra, azok forrásaira a lehető legszélesebb körben (a nyilvános ülésektől az elektronikus levelezésig), a tárolási és hozzáférési, felhasználási jogosultságokra és módokra tekintettel a hagyományos és elektronikus csatornákra, valamint a költségekre. A közérdekű információ-ellátási viszonyokat a „tudás joga” típusú szabályozások, ill. szabályok két irányból ragadják meg meg. Az egyik megközelítésben az adatkezelő oldaláról indulnak ki, mint pl. a fentebb már hivatkozott hazai szabályozás az információszabadságról. A másik megközelítés az információ tárgyából indul ki, s minősíti azt olyannak, amiről a polgároknak tudniuk kell. A kétféle szemlélet természetesen nem teljesen független egymástól. Az emberek szempontjából azonban lényeges a különbség, ami akkor válik nyilvánvalóvá, amikor gyakorlatilag nem léteznek közérdekű adatok (pl. egy adott földrajzi pontra vonatkozó környezeti adatok), az „illetékes szerv” nem tud az adott közérdekű kérdésre válaszolni, nem tudja hol érhető el a szükséges információ. Vajon akkor ki tehető felelősség az általános „tudás jogának” csorbításáért, vason sérül-e az információszabadság, a közérdekű adatokhoz való jog? E kérdés egyértelművé tételére
6
Forrás: Medián, 2006
12
vonatkoznak az ún. adatvagyon nyilvántartások, ill. az egész közigazgatásra vonatkozó közérdekű adatkatalógus összeállítása, használata.7 A korszerű lakossági tájékoztatási rendszernek, ill. szolgálatnak elő kell segítenie azt, hogy a polgárok gyorsan, könnyen hozzájussanak a közérdekű adatokhoz a rendelkezésre álló legkülönbözőbb forrásokból. Ebben alapeszköz lehet a „Közadatkereső”, melynek használatával bárki hozzáférhet a közzétételre kötelezett szervek közzétett adataihoz, az arra utaló hivatkozásokhoz. Az intézményeknek nem csak arról kell gondoskodniuk, hogy saját honlapjukon közzétegyék adataikat (lásd erről a 4. sz. mellékletet Budafok-Tétény Önkormányzatára vonatkozóan), hanem a „Közadatkereső” részére el kell készíteniük az adataikat leíró adatokat is. A lakossági tájékoztatási szolgálatnak minden lehetséges módon segítenie kell a közérdekű adatok elérését, megismerését, ill. azzá tételét, beleértve a terjesztést (továbbadást, publikálást például az interneten) is, amire az Alkotmány ad általános felhatalmazást, amikor a 61. § (1) bekezdése ezt mondja: „A Magyar Köztársaságban mindenkinek joga van a szabad véleménynyilvánításra, továbbá arra, hogy a közérdekű adatokat megismerje, illetőleg terjessze” (saját kiemelés).
Közigazgatási közönségszolgálat
A szervezetfejlesztési program 9. sz. programakciója keretében foglalkozunk az ügyfél-kiszolgálás korszerű rendszerével, annak merőben új felfogásával. Több tekintetben is, de két alapvető tulajdonságban eltér a közigazgatási közönségszolgálat rendszere a klasszikus önkormányzati, vagy az okmányirodai ügyfél-kiszolgálástól: o integrálja számos közigazgatási szakterület ügyfélkapcsolatait, o kibővíti a közvetlen ügyintéző-ügyfél kapcsolatot más „találkozási felületekkel”. Az utóbbi sajátosság a közigazgatási közönségszolgálat, mint új önkormányzati funkció, a benne foglalt feladatokkal írható le (lásd a 3. sz. ábrát). A lakossági tájékoztatás rendszere amint látható – szerves része a közigazgatási közönségszolgálatnak. Mindazok a tevékenységek – így az ügyfélképzés, az ügyfél-tájékoztatás, az ügykövetés és panaszkezelés, ügysegédlet, ügyfélkutatás, s az ügyfélszolgálati termék-előállítás – bizonyos mértékig a lakossági tájékoztatás körébe vonhatók, amelyekben a közigazgatás és a közönség közötti egyik, vagy másik irányú információáramlást valósítanak meg. 3. sz. ábra
A közigazgatási közönségszolgálat feladatrendszere o Ügyfélképzés ― Az ügyfelek módszeres felkészítése, számukra ismeretek terjesztése annak érdekében, hogy általában, szükség esetén képesekké váljanak a közigazgatással való együttműködésre, a közszolgáltatások igénybe vételére.8 o Tájékoztatás ― Tájékoztatási rendszerek (személyes, elektronikus, telefonos, call center, stb.) 7
Lásd részletesebben a Közadattárról: http://www.kozadattar.hu/ és a Közadat keresőről http://www.kozadat.hu/kereso/index.html 8 A témával kapcsolatban megjelent szakkönyvet a szervezetfejlesztési program keretében a témában érintettek rendelkezésére bocsájtjuk: Herendy Csilla, Kornhoffer Tünde, Németh Ildikó, e-Ügyfélképzés, Útmutató elektronikus szolgáltatások használatához, e-Government Alapítvány, 2009.
13
működtetése a potenciális és tényleges ügyfelek aktuális ismereteinek karbantartása céljából, a célközönséget érintő hírek eljuttatása, ill. egyedi, eseti tájékoztatás adása. o Ügyfélkontaktus menedzsment ― Az ügyfélkiszolgálás (lásd a következő feladatot) kitüntetett része, az ügyfél, partner konkrét megkeresése, ill. jelzések, kezdeményezésének fogadása, a kapcsolat kezelése, kiszolgálása, irányítása. o Ügyfélkiszolgálás ― Ügyintézés9, egyéb szervezet specifikus ügyfélszolgáltatások ellátása, érdemi, vagy kisegítő jellegű ügyintézési részfeladatok (pl. elszámolások, lásd még segédszolgáltatások), tevékenységek teljesítése. Jellemzőjük, hogy általában az ügyfél jelenlétében, közvetlen személyes vagy technikai kapcsolatban, vele együttműködve zajlanak ezek a szolgáltatások. o Ügyfélkapcsolat menedzsment ― Az ügyfeleknek, partnereknek a szervezettel való teljes kapcsolatrendszerének, ill. kapcsolattörténetének kezelése, mozgósítása konkrét kapcsolat esetében, az egyedi ügyfélkapcsolati folyamatok követése, jelzések, értesítések küldése, adatok szolgáltatása. o Ügykövetés, figyelmeztetés ― Az ügyfél figyelmének felhívása, közbenső cselekmények, események jelzése, feladatokra és határidőkre, körülményekre, alternatív lehetőségekre, várható lépésekre, következményekre történő figyelmeztetés, visszaigazolások küldése. o Panaszkezelés ― Az ügyfélkiszolgálás sajátos, minősített feladata, a normálistól eltérő – az ügyfél által kifogásolt – ügyekkel, megkeresésekkel összefüggő ügyfélkapcsolati tevékenységek ellátása. o Segédszolgáltatások ― A hatékony ügyintézést, kiszolgálást segítő, a komfortot fokozó, kiegészítő – a kapcsolati módtól függő, esetenként térítéses – szolgáltatások, pl. értékcikk árusítás, pénz be- és kifizetés, pénzkezelés, posta, egyéb technikai szolgáltatások (pl. fényképezés, másolás, nyomtatás). o Ügysegédlet ― Ügyintézés közvetítés, ügyfélszolgáltatások, részfeladatok teljesítése mindkét – ügyfél és szolgáltató – irányban, szolgáltatások elérhetővé, hozzáférhetővé, igénybe vehetővé tétele, betanítás, az ügyfél számára szolgáltatás-igénybevételi feltételek biztosítása (pl. számítógépes munkahely), technikai segítségnyújtás. o Ügyfélszolgálati feltétel-biztosítás ― Kiszolgálási feltételek – ügyféltér, kapcsolati csatornák, felületek, stb. – biztosítása más szervezet ügyfélszolgálati tevékenységei számára, ill. a kiszolgálási feltételek közös használata. o Ügyfélkutatás ― Információk gyűjtése, feldolgozása, elemzése az ügyfelekről, az ügyintézésről, mint pl. az ügyfél-elégedettség vizsgálata, vélemény- és igénykutatás, az ügyfélkapcsolatok elemzése, ügyfélprofilok készítése az ügyfelek differenciált kezelése érdekében (profiling10).
9
Amennyiben a megfelelő hatáskör telepítve van, kiadmányozás az ügyfélszolgálatot ellátó munkakörébe tartozik, az intézkedési, kiadmányozási jogosultsággal rendelkezik. 10 Részletesebben az ügyfélprofil készítés lehetőségeiről a foglalkoztatásban: http://www.expak.at/pdf/expak1120480521.pdf
14
o Kommunikációtechnikai feladatok ― Az ügyfél-kommunikációs és kiszolgálási csatornák fenntartása, technikai kezelése, működtetése, a csatornák közötti kapcsolat, « átjárás » információáramlási összhang technikai feltételeinek, működésének biztosítása. o Ügyfélszolgálati termék-előállítás ― Prospektusok, nyomtatványok, hírlevelek, egyéb kiadványok, cikkek megtervezése, elkészítése, karbantartása, terjesztése. A termékek és a terjesztés célszerűségének, hatékonyságának, gazdaságosságának figyelése, elemzése.
Nem könnyű, s nem is szükséges ezért éles határvonalat húzni a kétfajta működés (funkció, feladat, tevékenység) közé. A lakossági tájékoztatást a közigazgatási közönségszolgálati rendszeren belül ezért inkább, mint tartalmi kérdést célszerű kezelni, megközelíteni. Lényege pedig az, hogy a közigazgatáshoz – hivatali és közszolgáltatási ügyintézéshez, a közigazgatási és közszolgáltató szervezetek és a közönség kapcsolatához – kötődő kétirányú információáramlásban milyen tartalmaknak kell megjelennie, milyen formában, kinek a részére, s hogy ez valóban megtörténike, s ha igen, milyen minőségben. Az már magának a közigazgatási közönségszolgálati rendszernek a kérdése, sok egyéb más jogi, szervezeti, személyi, technikai, gazdasági és egyéb összefüggés mellett, hogy mindez milyen módon valósul meg. A lakossági tájékoztatás eredményessége, hatékonysága szempontjából az azonban fontos szempont, hogy adott tartalmak a megfelelő, sajátos célközönségekhez milyen módon tudnak hatékonyan eljutni. Nem elegendő önmagában az adatok, információk puszta rendelkezésre állása. A lakossági tájékoztatási rendszer különösen lényeges elvárása az, hogy szemben a továbblépve a közismert szemléleten („a jogszabály nem ismerete nem mentesít annak betartása alól”), hogy a „tudás jogába” helyezze az érintetteket, proaktív módon eljuttassa az ismetereteket az célközönséghez, hogy annak hiánya ne okozzon élethelyzetbeli problémákat, vagy be súlyosbítsa azokat, ellenkezőleg segítsen kihasználni a lehetőségeket a tudás birtokában. Az embereknek nem csak jogra, de jogérvényesítés képességére is szükségük van. S természetesen így van ez a kötelességekkel is.
Ügyfélképzés a lakossági tájékoztatásban
Az ügyfélképzés viszonylag új fogalom, amely természetesen nem korlátozódik a közigazgatás közönségének kizárólag ügyféli minőségben történő felvilágosítására, betanítására, felkészítésére. A jogismeret bővítése a közigazgatás és a közönség kapcsolatában hagyományos feladatnak tekinthető (pl. tájékoztatók, jogi tanácsadás). Több tekintetben is indokolt azonban a közönségkapcsolatokban megjelenő új ismeretek átadását képzésnek, mint sajátos ismeretátadási tevékenységnek (tanításnak, oktatásnak) nevezni. Az ügyfélképzés sajátosságai a tájékoztatáshoz, felvilágosításhoz, tanácsadáshoz viszonyítva: o a gyakorlatban alkalmazható kompetenciákat kell átadni, nem csak konkrét ismereteket „egyszeri használatra”, o az elsajátított kompetenciák általában más élethelyzetekben is alkalmazhatók, nem csak abban, amelyben azok szükségessége felmerült, s erre az ügyfélképzésnek tekintettel kell lennie, o az ügyfélképzéshez a szakmai tudáson és tájékozottságon túl ismeretátadási és technikai készségek is szükségesek, 15
o az ismeretátadás jellemzően technikai eszközök felhasználásával, közvetítésével, sajátos körülmények között történik, o az ügyfélképzés módszerei eltérhetnek a klasszikus ügyintéző-ügyfél szituációtól (távoktatás, csoportos képzés, egyéb). Az ügyfélképzésnek jelenleg nincs sem a központi, sem pedig a helyi közigazgatásban gazdája, bár sokan és sok helyen foglalkoznak ilyen tevékenységgel, fokozatosan gyarapszik a téma szakirodalma.11 A közigazgatási közönségszolgálat megszervezésétől, intézményesítésétől várható ennek megoldása, az ügyfél, a közönség komplexebb kiszolgálásának részeként.
Digitális szolidaritás és lakossági tájékoztatás 4. sz. ábra
A hátrányos helyzetű társadalmi csoportokra vonatkozó, tájékoztatási előírásokat is tartalmazó szabályozások A közigazgatást számos jogszabály és nemzetközi egyezményhez való csatlakozás kötelezi egy hatékony, esetenként proaktív közhasznú tájékoztatási rendszer működtetésére, nevezetesen a következő területeken: o Szociális ellátás12, direkt tájékoztatási szolgáltatást ír elő bizonyos, hátrányos helyzetű célcsoportok számára. o A fogyatékos és hátrányos helyzetű emberek13 egyes csoportjaira vonatkozó alapjogok, előírások szerint „A kommunikációban jelentősen gátolt személy számára a közszolgáltatások igénybevételekor lehetővé kell tenni a tájékozódás és a személyi segítés feltételeit.”14 o Egyenlő bánásmód 15 általában, mely szerint az érintett célcsoportokkal az egyéni szempontok azonos mértékű figyelembevételével kell eljárni. o Foglalkoztatás16, széles körű tájékoztatási intézményrendszer működtetése a foglalkoztatás bővítése érdekében (Állami Foglalkoztatási Szolgálat). o Betegtájékoztatás17, tartalmazza a betegek megfelelő információhoz, adatokhoz való jogát, hogy egészségügyi ellátásban részesüljenek, és hogy gyógykezelésük során jogaikat tiszteletben tartsák. 11
Herendy Csilla, Kornhoffer Tünde, Németh Ildikó, e-Ügyfélképzés, Útmutató elektronikus szolgáltatások használatához, e-Government Alapítvány, 2009., Gáspár Mátyás, A korszerű ügyfélszolgálati rendszerek szervezése és működése, Magyar Közigazgatási Intézet, 2007. Elérhető tankönyv formában: http://www.kszk.gov.hu/rop/tananyagtar/ugyfel_szolg/tankonyv online képzési formában: http://tavoktatas.kszk.gov.hu/ilias3/goto_kszk_lm_404.html 12 1993. évi III. törvény a szociális igazgatásról és szociális ellátásokról 13 1998. évi XXVI. törvény a fogyatékos személyek jogairól és esélyegyenlőségük biztosításáról 14 A vakok, gyengén látók sajátos, a honlapok tartalmához való hozzáférési igényeit példázza a 4. sz. melléklet 15 2003. évi CXXV. törvény az egyenlő bánásmódról és az esélyegyenlőség előmozdításáról 16 1991. évi IV. törvény a foglalkoztatás elősegítéséről és a munkanélküliek ellátásáról 17 1997. évi CLIV Egészségügyi törvény
16
o Jogi segítségnyújtás szegényeknek18, szakszerű jogi tanácsadás és eljárási jogi képviselet a szociálisan rászorulók számára jogaik érvényesítése, jogvitáik megoldása során. o Környezeti tájékoztatás19, a szennyezőkkel szemben hátrányos helyzetben lévő települések, térségek lakossága, o Digitális írástudás20, a digitálisan hátrányos helyzetben lévők tájékoztatása, segítése az elektronikus ügyintézésben (ügysegédlet), o Fogyasztóvédelem21, a közszolgáltatókkal szemben gyakran kiszolgáltatott, hátrányos helyzetben lévő fogyasztók tájékoztatásának és az ügyfelek kiszolgálásának szabályai. o Ifjúságvédelem22, ifjúsági információs szolgálatok működtetése a fiatalok igényeinek, élethelyzetei megoldásának érdekében, jogaik gyakorlásában, a választás lehetőségeinek biztosításában.
Közismert jelenség, hogy a különböző hátrányos társadalmi, gazdasági, földrajzi, szociális és egészségügyi élethelyzetek digitális és információ-ellátási esélyegyenlőtlenséggel is párosulnak. Ezért tartalmaznak az érintett társadalmi csoportokra vonatkozó szabályozások (lásd a fenti keretes ábrát) sajátos előírásokat az őket megillető tájékoztatási jogokról. A digitális szolidaritás fogalma ezért nem választható el szigorúan a lakossági tájékoztatástól.
Célirányos, személyorientált, aktív lakossági tájékoztatás
A közérdekű tájékoztatás tehát kulcsszerepet játszik a közszolgáltatásokhoz, e-közigazgatáshoz való hozzáférés feltételeinek javításában. Meghatározó célközönségét a hátrányos helyzetű emberek képezik, éppen azok nem, vagy nehezebben férnek hozzá a szociális információkhoz, akiknek erre a legnagyobb szükségük van. Jelenleg jellemzőek a passzív tájékoztatási módok (pl. ügyfélszolgálat, tájékoztató prospektus, hirdetés, honlap), amikor rendelkezésre áll ugyan az információ, de annak elérése, befogadása a címzettek részéről olyan aktivitást feltételez (pl. utazás, számítógép- és Internet-használat, szövegértelmezés), amiben az érintettek fizikai, kognitív vagy anyagi okok miatt akadályoztatottak. Az eredmény az, hogy a szociális, egyéb segítő tartalmú üzenetek meghatározó része egyáltalán nem, vagy nem megfelelő időben jut el a címzettekhez, s így a szolgáltatásokból, a segítés egyéb lehetőségeiből a legrászorultabbak kimaradnak.
18
2003. évi LXXX. törvény a jogi segítségnyújtásról 1995. évi LIII. törvény a környezet védelmének általános szabályairól 20 2009. évi LX. Törvény az elektronikus közszolgáltatásokról 21 2008. évi XLII. Törvény a fogyasztóvédelemről 22 Az Európa Tanács Miniszteri Tanácsa által elfogadott, a fiataloknak nyújtandó információs és tanácsadó szolgáltatásokról szóló (90) 7. ajánlása, az Európai Ifjúsági Információs Chartában (19. számú melléklet) foglalt irányelvek 19
17
5. sz. ábra
Az online közszolgáltatások fejlettségének az EU által elfogadott 5 szintje23
A megoldás egy olyan új szolgáltatási és intézményrendszer, amelynek lényege az alapellátásként biztosítandó aktív tájékoztatás, amely gondoskodik arról, hogy a szociális információk valóban eljussanak az érintett csoportokhoz, személyekhez a számukra alkalmas információs csatornákon, illetve olyan helyzetbe hozza a címzetteket, hogy be tudják fogadni a nekik szóló információkat. Ezt az irányt követi az elektronikus közszolgáltatások fejlesztése is, amikor azok fejlettségi szintjeinek meghatározását 2006-ban az EU (Capgemini) egy 5. fokkal kiegészítette (lásd a fenti ábrát), melynek tartalma a személyes, célorientált, proaktív szolgáltatás, beleértve a magasabb szintű tájékoztatást.
Integrált információs alapellátás Amint láthatjuk a legkülönbözőbb területeken találunk egymástól független jogi előírásokat, amelynek hiánytalanul érvényt szerezni szinte lehetetlen, vagy irracionális az információs társadalomban külön-külön, egymástól függetlenül. Az egyes ágazatok évtizedek óta próbálkoznak saját célközönségeik számára tájékoztatási hálózatok létrehozásával (pl. foglalkoztatási, ifjúsági, esélyegyenlőségi, környezetvédelmi, ügysegédi, civil szervezeti, vállalkozási, EU-információs, etanácsadói a digitális írástudás területén).24 Közös jellemzőjük, hogy egyik sem tudja biztosítani a 23
Forrás: Elektronikus közigazgatás 2006, éves jelentés, BME UNESCO, ITTK, TÁRKI, ITHAKA http://www.ittk.hu/web/docs/ITTK_EKOZIG_2006.pdf 24 A hálózatokról részletesebb információ: Gáspár Mátyás, A korszerű ügyfélszolgálati rendszerek szervezése és működése, Magyar Közigazgatási Intézet, 2007., 286-328. old. Elérhető tankönyv formában: http://www.kszk.gov.hu/rop/tananyagtar/ugyfel_szolg/tankonyv online képzési formában: http://tavoktatas.kszk.gov.hu/ilias3/goto_kszk_lm_404.html
18
szakterület és célközönsége számára a teljes lefedést. A fenti tárgykörökbe tartozó közhasznú információkat az érintettekhez időben eljuttatni fenntartható módon csak egy egységes rendszer keretei között lehetséges. Ezt célozzák az integrációs törekvések. A lakossági tájékoztatás jogi szabályozási háttérről megállapítható, hogy számos jogterület előírja a célirányos és hatékony közhasznú tájékoztatás, esetenként proaktív kötelezettségét a közigazgatás és a közönség, a közszolgáltatók és a szolgáltatást igénybe vevők kapcsolatában. Nincs azonban jelenleg egyetlen egy sem közöttük, amely átfogó, közhasznú vagy ezen belül szociális információellátási kötelezettséget, szolgáltatási felelősséget mondana ki. Ilyen volt a korábban említett szociális törvényi információs alapellátási közfeladat. A jogi helyzet tehát jelenleg az, hogy bár szinte minden tekintetben fennáll az állam tájékoztatási kötelessége, felelőssége szakterületenként, ügykörönként, azonban annak hatékony érvényesítésére, kikényszerítésére, átfogó szolgáltatási szintű biztosítására a jelenlegi szabályozás nem biztosít garanciákat. Jelenleg nincs jogszabály által nevesített felelőse a szociális célú tájékoztatásnak, az a maga teljességében, komplexitásában mint közfeladat 2007. január 1.-vel megszűnt, s ezért nincs megoldva a szolgáltatás költségvetési háttere sem. Az élenjáró külföldi tapasztalatok igazolják az integrált közérdekű állampolgári tájékoztatás hatékonyságát. A 70 éves, civil szervezeti bázison az egész országban, teljes lefedéssel működő, angol Állampolgári Tanácsadó Szolgálat (Citizens Advice Bureau)25 mintájára a rendszerváltással egyidejűleg – angol segítséggel – elindult egy hazai kezdeményezés26, amely néhány irodát eredményezett komoly szakmai háttér nélkül. Az Európai Unió virtuális Állampolgári Tanácsadó Szolgálatot működtet.27 Várható, hogy az e-közszolgáltatásokról szóló törvény ügysegédekre vonatkozó előírása nyomán az integrált közérdekű tájékoztatás kérdése újra felvetődik, ezért a helyi fejlesztőknek, újítóknak folyamatosan nyomon kell követniük az állami megoldási törekvéseket. Az angol példa azt mutatja, hogy a civil szféra bevonása a lakossági tájékoztatásba jelentősen növeli az eredményességet, hatékonyságot és a gazdaságosságot.
25
Elérhetőségük: http://www.citizensadvice.org.uk/, magyarul: http://www.wigancab.org/langleaflets/counts-HU.pdf http://w3.enternet.hu/emoke34/ 27 http://ec.europa.eu/citizensrights/front_end/index_hu.htm 26
19
6. sz. ábra
Az angol Polgári Tanácsadó Szolgálat
http://www.citizensadvice.org.uk
Kisközösségi média - a jövő lehetősége
A szervezetfejlesztési program egyik lényegi javaslata az, hogy az erősítendő szomszédsági önszerveződést, önigazgatást támogató közösségi információs szolgálatok működésében továbbfejlesztve egyesíteni lehet o a közérdekű, közhasznú lakossági tájékoztatást, valamint o a közösségi belső információellátási szolgáltatásokat. A helyi kisközösségekben működő hagyományos és elektronikus tömegkommunikációs csatornák, eszközök, felületek, termékek összessége, amelyek biztosítják a közösség és tagjai számára szükséges információk, tartalmak áramlását. Az egymástól függetlenül kialakuló közösségi médiumok, mint például a helyi újság, kiadványok, rádió, televízió, honlapok, webes rádió és televízió, SMS küldő rendszerek az információs társadalom kibontakozásával fokozatosan egymáshoz kapcsolódnak, összeolvadnak, s egységes, többcsatornás média rendszert alkotnak. A legutóbbi fejlemény a rádió és televízió digitalizálódása és internetes változataik megjelenésével párhuzamosan a mobil és a webes kommunikáció összekapcsolódása. Mindez együttesen egy sajátosan új, modern, többcsatornás helyi kisközösségi média kialakulását is lehetővé teszi. A kisközösségi média természetesen rá kell, épüljön a meglévő helyi információs csatornákra, szolgáltatásokra. Ezek egyik fontos funkciója – mint a tömegkommunikációé általában – a 20
közérdekű tájékoztatás. A közösségi médiaközpontot ezért a már meglévő helyi tájékoztatási szolgáltatások bekapcsolódási lehetőségének függvényében inkább egyfajta helyi információs hálózatként lehet elképzelni, amelynek együttműködését a közérdekű információellátás tekintetében össze kell hangolni, háttérszolgáltatásokkal kell segíteni. A közösségi média és a közérdekű tájékoztatás funkcióinak ilyen elven történő összekapcsolása számos előnnyel jár, melyek között egyik legfontosabb a fenntarthatóság nagyobb esélye.
21
4. Tájékoztatási szükségletek A közérdekű tájékoztatás iránti lakossági szükségletek meghatározását megközelítéstől függően tekinthetjük igen bonyolultnak és roppant egyszerűnek is. Egyszerű, ha abból indulunk ki, hogy a közérdekű információszükségletek a közfeladatokhoz kapcsolódnak, tehát minden ilyen feladatot ellátó szervezet – bármely szférában működjön – tevékenységi körében felhasznált, előállított nem személyes információ e szükségletek tárgya lehet. Ezt a megközelítést alkalmazzák a szervezeti adatvagyon kataszterek, valamint a korábban említett „Közadatkereső” is. Nehéz a helyzet viszont akkor, ha tételesen, tárgy szerint fel akarnánk sorolni, hogy milyen közérdekű információkra lehet szükségünk életünk különböző helyzeteiben és szakaszaiban. Ilyen – teljességre törekvő – kigyűjtések nem készülnek, mert a feladat nem tűnik praktikusnak az információellátás fejlesztés gyakorlatában. Kézenfekvőbbnek tűnik az a köztes megközelítés, amikor azt a kérdést tesszük fel az érintetteknek, hogy mely területeken, témakörökben érzik a közérdekű információellátást nem megfelelőnek, aminek számos oka lehet: o o o o
nem áll rendelkezésre, nem hozzáférhető, nem jó minőségű, nem megfizethető
az információ. A szervezetfejlesztés keretében megszervezésre került és elindult egy ilyen kutatás kisközösségi szinten (lásd az alábbi ábrát). Az adatok ki fogják jelölni azokat a tájékoztatási területeket, amelyeket erősíteni szükséges.
7. sz. ábra
A tájékoztatási szükségletek felmérése Az alábbi élethelyzetekben, problémák, szükségletek kapcsán mennyire látja fontosnak a lehetséges számítógépes, az internetes, hálózati szolgáltatások felhasználását? Véleményét ismét az iskolai osztályzatokhoz hasonlóan helyezze el minden sorban. Az 1-es jelentése: egyáltalán nem látom szükségesnek, míg az 5-ös: nagyon szükséges. Természetesen használja a közbensı értékeket is. Kérjük, minden sorban karikázza be a véleményének megfelelı számot. a. b. c. d. e. f. g. h. i.
Egészség, életmód, gondozás Lelki állapot, céltalanság, apátia, beletörıdés Munkavégzés, álláskeresés Pénzügyek, gazdálkodás, adózás Vállalkozás, jövedelemszerzés Anyagi helyzet, elszegényedés, szociális helyzet, ellátás Elszigeteltség, közösség hiány, kirekesztettség Partnerkapcsolatok, ismerkedés, társtalanság Tájékozódás, információszerzés
1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 22
j. k. l. m. n. o. p. q. r. s. t. u. v.
Gyermeknevelés, -gondozás Oktatás, tanulás, szakma, felkészültség, Mővelıdés, hozzáférés (irodalom, mőalkotások) Szórakozás, szabadidı eltöltés Közlekedés, korlátozott mozgás Biztonság, segítségkérés Ügyintézés, hivatali kapcsolatok Beszerzés, vásárlás Alkotás, tehetség kibontakoztatása Hobbi tevékenység Közéleti aktivitás, ismertség, nyilvánosság, érdekérvényesítés Forrásszerzés, pályázatokkal kapcsolatos információk, tanácsadás Egyéb, éspedig:
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Az nem kétséges, hogy a polgárok „információfogyasztásában” a közérdekű, közhasznú információk nagyon jelentős helyet foglalnak el. Budafok-Tétény 2009. évi közvélemény-kutatási adatai szerint a közérdekű tájékoztatás minden egyéb célú információs szükséglet közül a legfontosabb.
23
8. sz. ábra
24
8. sz. ábra (folytatás)
25
A kérdés az volt, hogy Milyen típusú hírekre kíváncsi elsősorban a városházi híradóban? Amint látjuk, a válaszadók 89 százaléka jelölte meg a közérdekű, közhasznú információk kategóriáját, s még az ezt közvetlenül követő fejlesztésekkel kapcsolatos hírek is (82 %) ebbe a kategóriába sorolhatók. A szükségletet még nyilvánvalóbbá teszi az a tény, hogy ezt a fajta információt elsődlegesen a Városházi Híradó híreivel kapcsolatban fogalmazták meg a válaszolók, amely a magasan a legjelentősebb információforrás a helyi ügyeket illetően (83 % olvassa ezt az újságot). Valószínűsíthető, hogy a kisközösségi médiában a közhasznú, közérdekű információk iránt még fokozottabb igény várható. A kisközösségi média korszerű közérdekű tájékoztatási szolgáltatásai a kerületi, vagy országos tájékoztatási csatornákhoz képest azzal a sajátossággal rendelkeznek, hogy közvetlenül képesek megszólítani egyes – különösen a hátrányos – csoportokat, akár egyes személyeket, s aktuálisan eljuttatni hozzájuk a számukra, adott élethelyzetekben fontos információkat. Fontos sajátosság az is, hogy minél közelebb van egy információs szolgáltatás az érintettekhez, annál nagyobb az igény a puszta információkon túl a tanácsadásra, segítségre, mentorálásra.28 „Nem is gondoltam volna, hogy létezik ilyen lehetőség a számomra és a családom számára!” – Az idézett tanulmány szerint ez a legjellemzőbb válasz a szociális tájékoztatás helyzetét és szükségleteit elemző vizsgálatok során szerte a világon. Az alábbi ábra azt szemlélteti, hogy a lakossági tájékoztatás része a közigazgatás és közönség között információcsere kétirányú folyamatának. A közigazgatásnak is szüksége van információkra a lakosságtól. Gyakran ugyanabban az ügyfélkapcsolatban valósulhat meg mind a két irányú információáramlás. Jellemző példa az, amikor a tájékoztatást, tanácsadást követően az ügyfélszolgálati munkatárs személyesen, vagy telefonon rákérdez: Elégedett-e Ön a szolgáltatással?
9. sz. ábra
28
Egy, a szociális tájékoztatással kapcsolatos 2005-ös angol elemzésnek ez az egyik legfontosabb tanulsága. Az angliai idézet forrása: http://www.asksid.org.uk/docs/SID_BME_Research.pdf
26
Tartalmilag a legkülönbözőbb szükségletekre (pl. fogyasztók, egyedülállók, szegények, idősek, fogyatékosok, betegek, szociális ellátásokban részesülők, krízishelyzetben lévők, tanulók, munkanélküliek, építkezők, vállalkozók, konkrét élethelyzetekben) vonatkozó közérdekű információk iránti szükségletek jellegük szerint a következő kategóriákba sorolhatók: o o o o o o o o o o o o
Milyen szabályozás vonatkozik az esetemre, helyzetemre? Mi lehet a problémám, helyzetem megoldása? Milyen segítséget, támogatást kaphatok és kitől? Milyen ügyintézéssel jár a probléma megoldása, hogyan kell intézni? Hol, hogyan jutok a megoldást jelentő szolgáltatásokhoz? Hol, hogyan jutok hozzá megoldást jelentő eszközökhöz? Hogyan vehetem igénybe a szolgáltatást, ki segít ebben? Mit várhatok el az egyes szolgáltatások keretében? Hol és hogyan lehet panaszt tennem, ha nem vagyok megelégedve a szolgáltatással? Kitől kérhetek még személyes segítséget, tanácsot a konkrét helyzetben? Más, hasonló helyzetben lévő embereknek mik a tapasztalataik? Hogyan vehetem fel a kapcsolatot sorstársakkal?
A tágabb közhasznú tájékoztatási szükségletekről további tartalmi ismertetést adunk a következő fejezet Közösségi médiaközpont c. fejezetrészben.
27
5. Megoldási módszerek, technikák és javaslatok
Egységes lakossági tájékoztatási rendszer
A módszertani megalapozás egyik legfontosabb célja annak az elvi megalapozása, hogy múlhatatlan szükség van a lakossági tájékoztatás szervezeten belüli és szervezetközi, sőt – amennyire csak lehet – szektorközi egységesítésére az eredményesség, hatékonyság és gazdaságosság, azaz fenntarthatóság érdekében. Egy korszerű, technikailag is modern közigazgatási tájékoztatási rendszer szervezeti, szervezetközi egységéről, egyes kitüntetett elemeiről a következőket tartjuk fontosnak kiemelni: o A közigazgatási szervezet tájékoztatási célú, nyomtatott és elektronikus kommunikációját egységes rendszernek kell tekinteni, aminek alapját a tartalom, a forma, a kifejezésmód, a felhasználó-barátság elvének közössége jelenti a hagyományos és modern megjelenési módoktól, megjelenítési eszközöktől függetlenül. o Az egységesség tágabb értelemben is követelmény, a tájékoztatás módjának illeszkednie kell a szervezet intézményesített kultúrájába, annak megfelelő rétegeihez igazodva (a témával a 6. sz. programakció foglalkozik), s ezen belül követnie kell a szervezet elfogadott arculatát (színek, betűtípusok, szimbólumok, logo, jelmondatok, egyéb). o A különböző tájékoztatási szolgáltatásoknak, módszereknek egymásra való tekintettel, részben egymást helyettesítő, részben pedig kiegészítő módon, egymásra utalva, hivatkozva kell működniük igazodva a közönség lehetőségeihez, tájékozódási szokásaihoz, s megfelelő tapintattal terelve az új tájékozódási lehetőségek, a szükségszerű modernitás irányába. o A tájékoztatás hagyományos és modern eszközeit, mint egységes szolgáltatást – a közönségkapcsolati funkció keretein belül – egyazon szakmai felügyeleti pont, szerkesztőség felelősségi körébe kell utalni, az egységesség szervezeti garanciájaként (lakossági tájékoztatási referens). Ez nem csorbíthatja, korlátozhatja a tartalomért való szakmai felelősséget. o Az írásos kommunikációban messzemenően figyelembe kell venni a célközönség átlagos olvasási kompetenciáját, ezért a szövegeket ebből a szempontból is lektoráltatni kell. Az olvasási teljesítményt mérő nemzetközi, ún. PISA tesztek és más felmérések tanúsága szerint egyáltalán nem ritka az ún. funkcionális analfabetizmus (a lakosság 40 %-át is megközelítheti, az iskolából kikerülők 1/3-a), azaz a szövegértés hiánya.29
29
Nyilván szó sincs arról, hogy az olvasási problémákkal küszködők számára kellene tervezni a nyomtatványokat, dokumentumokat. Az e tekintetben hátrányokkal küszködők, de például a kezdő e-ügyintézők számára is megfelelő segítséget kell biztosítani (ügysegédlet) az ügyintézés során. Források a funkcionális írástudatlansággal kapcsolatosan: http://www.om.hu/letolt/nft2/oktatas_fejlesztes.pdf http://www.sulinova.hu/rovat.php?sess=&alsite=27&rovat=32&alrovat=43 http://www.baranya-ped.sulinet.hu/meres/pisa/pisa_info.html http://www.nol.hu/cikk/343932/ http://www.oki.hu/oldal.php?tipus=cikk&kod=1997-06-ta-Tobbek-Tetelek, http://index.hu/politika/belfold/funkci0705/, http://www.gmconsulting.hu/steklacs/tezisek.htm http://nfi.hu/folyoirat/2004_01/funkc.pdf
28
o A hagyományos ügyfél-tájékoztatási módszereket és eszközöket mindaddig az újakkal együtt alkalmazni kell, amíg modern megfelelőik alkalmazása általánossá, mindenki számára, egyenlő eséllyel hozzáférhetővé nem válik, ill. a használathoz szükséges segítség rendelkezésre nem áll. A kényszerű és szükségszerű párhuzamosságot ki kell használni arra, hogy a hagyományosan kommunikálókat – igény és lehetőség szerint – segíteni kell átállni az új csatornákra. Például, hagyományos tájékoztató prospektust, hírlevelet célszerű kiadni az elektronikus ügyintézésről. o A szervezetek közötti tájékoztatási együttműködésben – egy tágabb, integrált ügyfélszolgálati, közönségkapcsolati kooperáció (részletesebben lásd alább) szerves részeként – igen jelentős szakmai, pénzügyi, hatékonysági előnyök rejlenek. Nagy költségek takaríthatók meg a tájékoztatási célú médiumok közös előállításával azonos típusú, szakmai profilú, adott területen lévő szervezetek együttműködésében. Az egységesen és központilag készített általános elektronikus nyomtatványok, kiadványok konkrét szervezetek számára testre szabhatók, s kisebb szériákban is, helyi nyomdai kivitelezésben költséghatékonyan előállíthatók.
Tájékoztatási csatornák
A lakossági tájékoztatás számos csatornán, többféle médiumon keresztül zajlik. Ezek különböző célúak és hatékonyságúak, s eltérő módon használják azokat a különböző társadalmi csoportok. A lakossági tájékoztatás fontos kérdése, hogy mennyire felelnek meg a közvetítő csatornák és médiumok a tájékoztatás céljainak, az üzenet természetének és a címzett tájékozódási szokásainak, képességeinek. Az egységes lakossági tájékoztatási rendszerben a különböző lehetőségek (lásd az alábbi ábrát) egymással összehangoltan kerülnek felhasználásra. 10. sz. ábra
29
A legközvetlenebb tájékoztatási mód a személyes kapcsolat. Erre a „csatornára” szerveződnek az információs és tájékoztatási irodák. A szervezetfejlesztési programban három szinten foglalkozunk a továbbfejlesztésével: o vizsgáljuk a Polgármesteri Hivatalnak az Okmány- és Ügyfélszolgálati Iroda továbbfejlesztéseként, kibővítéseként többcélú, szektorközi ügyfélszolgálati irodarendszer létrehozásának szükségességét és lehetőségét, o minden egyéb személyes kontaktus a közigazgatás és a közönség között (pl. fogadóórák, lakossági fórumok) alkalmas a lakossági tájékoztatásra, ezért az egységes tájékoztatási rendszer részének kell tekinteni, o tervezzük a szomszédsági információs szolgáltató központokat, ahol a polgárok személyesen kaphatnak felvilágosítást többnyire létező hálózati szolgáltatások közvetítésével (lásd a továbbiakban). A nem személyes, közvetett kapcsolatok esetében – inkább köznyelvi, mint szakmai értelmezésben – szoktunk beszélni kommunikációs csatornákról.30 Pontosabban tehát technikai kommunikációs csatornák rendszeréről van szó. Rendszerjellegű újragondolásuk igénye egy-egy közigazgatási szervezet, s az egész szervezeti hálózat számára az utóbbi idők igénye, sőt kényszere. A késztetés mögött a technikai kommunikációs módszerek o eszközök, hálózatok, alkalmazások és szolgáltatások konvergenciája (lásd a 11. sz. ábrát), o egységes, elektronikus (digitális) technológiai rendszerbe szerveződése és o egymással való helyettesíthetősége van.
30
Általános szakmai felfogás szerint a kommunikáció lehet közvetlen (személyközi) és közvetett (technikai eszközök által közvetített).
30
11. sz. ábra
A technikai kommunikáció sajátossága a személyes kontaktushoz és a vele összefüggő fizikai hozzáféréshez képest, a különböző mértékekben biztosított térbeli és időbeli függetlenség. A legfejlettebb kommunikációs technológiák teljes térbeli (mobilitás) és időbeli (24 órás szolgálat) függetlenséget tesznek lehetővé. A közönség technikai eszköz-ellátottsága, költségviselő képessége, digitális írástudása függvényében tudja kihasználni a közigazgatási szervezet nyújtotta lehetőségeket. Ezért egyidejűleg minél több technikai kommunikációs csatornát kell működtetni. Szolgáltató-képességük természetesen jelentős különbségeket mutat:31 o Levezés — Hagyományos, a közigazgatásban az írásbeliség elterjedése óta, több száz éve alkalmazott módszer. S még mindig nem teljesen kihasznált. Feltételezhetően vannak még olyan ügyfélkapcsolatok, ahol a személyes megjelenés levelezéssel helyettesíthető. Az ügyféltájékoztatásban még sokáig szerepe lehet ennek a csatornának a személyes megjelenés 31
Ezen csatornák ügyfél-kiszolgálási, tájékoztatási szerepéről további részletesebb ismeretek az elektronikusan is elérhető, következő tananyagban, e-learning képzés formájában : Gáspár Mátyás, A korszerű ügyfélszolgálati rendszerek szervezése és működése, Magyar Közigazgatási Intézet, 2007., Elérhető tankönyv formában: http://www.kszk.gov.hu/rop/tananyagtar/ugyfel_szolg/tankonyv Online képzési formában: http://tavoktatas.kszk.gov.hu/ilias3/goto_kszk_lm_404.html
31
helyettesítőjeként mindazok számára, akik nem tudnak, nem kívánnak élni az elektronikus kommunikáció lehetőségével. A tájékoztatást kérő levelek kezelése, megválaszolása, a tartalmak feldolgozása az egységes lakossági tájékoztatási rendszer részévé tehető. o Hagyományos telefon — Mintegy 100 éves a telefon szélesebb körű közigazgatási alkalmazása, s ez sem mondható még teljesen „kimerített” technológiának. Ha a jelenleginél nagyobb mértékben terjedne az üzenetrögzítés, hangrögzítés gyakorlata és az üzenetek dokumentálása, akkor jobban ki lehetne használni a telefont a kapcsolatok és eljárások egyszerűsítésére (pl. értesítések, tájékoztatások, válaszadás, adatközlés, hozzájárulás kérés), az írásbeliség és a személyes megjelenés helyettesítésére, az ügyintézés felgyorsítására. Ismert, de nem kellően kihasznált az ingyenes és kedvezményes (napszakoktól függő) telefonálás, ill. ingyenes és kedvezményes telefonszámok alkalmazásának lehetősége a közigazgatásban. A telefon tájékoztatási felhasználásának a közigazgatásban is egyre szélesebb körben alkalmazott technikája a hívásközpont (call center, lásd az alábbi ábrát), amely az egységes lakossági tájékoztatási rendszer részeként hozandó létre, ill. működtetendő. Tudásbázisa (tartalmak, amelyekről a hívók tájékozódnak) nagyon értékes forrása a több csatornán megvalósuló tájékoztatásnak is. A telefonos közigazgatási és közszolgáltatási tájékoztatási lehetőségei sokkal szélesebbek annál, mint ami helyi szinten biztosítható (lásd a 12. sz. ábrát), ezért ennek a szolgáltatás-közvetítő szerepe is van. o Telefax — Elsősorban a szervezeti, céges kapcsolatokban (újabban közösségi kommunikációs szolgáltatókon keresztül – pl. teleház – a magánszemélyi kapcsolatokban is), a „dokumentált telefonkapcsolat” mintegy két évtizedes eszköze. Elsősorban a munkafolyamatok felgyorsítását szolgálja (a közvetített dokumentum tájékoztató jellegű, jogi szempontból nem hiteles). Bizalommal támogatott kapcsolatokban igen hatékony megoldás. Az elektronikusan hitelesített dokumentumok nyomtatásban, telefonon továbbított „faxkimeneteinek” a jövőben átmenetileg még nőhet is a szerepe, de nem hosszú távon. A telefaxon érkező kérdések és válaszok az egységes lakossági tájékoztatás részét képezhetik. o Mobiltelefon, SMS, mobilvideó — A hagyományos telefonáláshoz képest (lásd fentebb) a szinte teljes térbeli függetlenséget kínálja a mobiltelefon. Az utóbbi időkben jelentek meg – egyelőre kevés helyen – a mobil telefonon, SMS-ben elérhető közigazgatási, ill. közszolgáltatások. Jelentőségét az is fokozza, hogy felhasználásának köre rendkívül széles és növekszik (a vezetékes telefon használata csökken), kezelése viszonylag egyszerű. Bár a mobiltelefon átviteli képessége egyelőre szűk (hang- és egyszerű szövegátvitel jellemző, a kép- és mozgóképátvitel a közigazgatásban mobiltelefonon egyelőre nem releváns), a mobilkapcsolattal elérhető Internet (pl. 3G) azonban megfelelő számítógép, speciális megjelenítő alkalmazásával hozhat új lehetőségeket. A mobil telefon új lehetőségeket kínál a közönség számára a közigazgatási szervezetek elérésében.32 A lakossági tájékoztatásban kihasználatlan, egyszerű lehetőség az SMS-ben feltett kérdés és válasz. Egységes lakossági tájékoztatási rendszerben egy ilyen szolgáltatás minden további nélkül megoldható, a célzott, személyes tájékoztatásban különösen fontos csatorna.
32
Citizen Calling - egy angol belügyminisztériumi kísérlet http://www.citizencalling.com/index.php
32
12. sz. ábra
Ingyen hívható tájékoztató és tanácsadó vonalak Kormányzati Ügyfélszolgálati Központ
Ingyenes közigazgatási telefonszolgálatok
http://www.ugyfelvonal.hu/
http://ugyseged.itmentor.hu
o Elektronikus levél — Az Internet legszélesebb körben alkalmazott szolgáltatása az elektronikus levelezés (pl. az önkormányzat és a képviselők kapcsolatában, társszervek munkatársai között), a közigazgatásban már általánosan ismert, elérhető, de messze nem kihasznált gyakorlat. Szervezési és anyagi, a közönség oldalán jelentős, a hivataloknál sem elhanyagolható digitális felkészültségi akadályai vannak a technológia kiteljesedett alkalmazásának. Már most is lehetőség van digitális aláírással hitelesített dokumentumok, rajzok, fényképek (komplett tervek), adattáblázatok, multimédiás (pl. oktató, felkészítő, szemléltető anyagok) elektronikus továbbítására. Az új közigazgatási eljárási törvény elvben kötelezővé teszi a közigazgatási szervezetek számára az elektronikus levelek fogadását, megválaszolását. Az elektronikus levelezés a célzott lakossági tájékoztatás rendkívül fontos eszköze lehet a jövőben. Sajátos lehetősége ennek a csatornának az ún. levelezőlisták működtetése, amikor egy-egy csoport tagjai leveleznek egymással. A lakossági tájékoztatásban ez egy-egy kisebb közönség belső kommunikációját, tapasztalatainak megosztását szolgálhatja. o Rádió-, televízió-kapcsolat — A hagyományos rádiókapcsolatban jelentős tartalékok vannak a közszféra számára, elsősorban a kistelepüléseken (helyi, kisközösségi rádiók) és egyes sajátos közszolgáltatások területén (pl. autópálya). A rádiókészülékek olcsósága, egyszerű használata, mobil jellege, valamint a szolgáltatás sokoldalúságához viszonyított alacsony működtetési költsége teszi vonzóvá használatát sajátos technikai csatornaként a közhasznú tájékoztatásban. A szerktorközi partnerség (PPP) kiváló lehetőségeként a közhasznú rádió fenntartását, a műsorszolgáltatást meg lehet osztani civil (pl. teleház) és üzleti partnerekkel. A közhasznú rádiós műsorok lehetőséget nyújtanak interaktivitásra is (betelefonálós műsor). Hasonló, képpel gazdagabb funkcióban alkalmazható a helyi, kábeltelevízió szolgáltatás is.
o Webes szolgáltatások — A hazai elektronikus ügyintézési és egyéb online szolgáltatások néhány ezres nagyságrendje (lásd az alábbi ábrát) bizonyítja a közigazgatási szervezetek nyitottságát, s – különböző mértékű – felkészültségét a hálózati kapcsolatokra. A webes szolgáltatások fejlettségét, hatékonyságát elsősorban azok interaktivitásának különböző 33
szinteket elérő kiterjedtsége (lásd az 5. sz. ábrát) jellemzi. A webes szolgáltatások interaktív, közönségkapcsolati elemei lehetnek például: nyilvános vagy nem nyilvános kérdés-válasz, fórum, szavazás, üzenetküldés, hirdetés, felajánlások, bejelentések, bejelentkezés fogadóórára, egyéb szolgáltatásra, címjegyzékből kiválasztható személynek, szervezeti egységnek, saját honlap, napló, bemutatkozás elhelyezése, bejelentkezés hírlevélre (lásd alább). További lehetőség a nyilvános rendezvények, események, pl. közgyűlés, bizottsági ülések, falugyűlés, meghallgatások Internetes közvetítése.33 Az Interneten elérhető videó archívumokból a közvetítéseket vissza lehet nézni.34 A webes szolgáltatásokban lehetőség van a célzott lakossági tájékoztatás kiszolgálására. A honlapok a felhasználók által testre szabhatók, új hírek esetén a felhasználók kérésre értesíthetők (akár SMS-ben is), speciális kérdésekben fórumok működtethetők, online kérdés-válasz, tanácsadási szolgáltatások, működtethetők, célorientált online (pl. sorstársi) közösségek szervezhetők. A webes szolgáltatások alkalmas mobiltelefonon is megjeleníthetők, követhetők. 13. sz. ábra
o Hírlevél – Szélesebb körű – az Internetet használó, folyamatosan bővülő – közönség megszólítását célozza az egyirányú elektronikus intézményi hírlevél, sajátos elektronikus, speciálisan szerkesztett, szöveges, vagy igény és lehetőség szerint multimédiás hírújság. Segítségével a legkülönbözőbb ügyfélkörökkel, célcsoportokat, állandó és időleges személyi csoportokat – pl. időseket, fogyatékkal élőket, adott településen, térségben, szomszédságban lakókat – lehet elérni, velük kommunikálni ily módon. Az ingyenesen szolgáltatott hírlevelekre 33
A Megyei Jogú Városok Szövetségének közgyűlése szolgál példaként: http://www.globomax.hu/globomax/c_hir.jsp?hir_id=29 34 Példák: Budapest Főváros webes videóarchívuma http://www.budapest.hu/engine.aspx?page=videoarchivum#A1 További példák: http://www.london.gov.uk/assembly/london_assembly_members.jsp, http://www.auroragov.org/AuroraGov/Government/City_Council/Meetings__Agendas_and_Minutes/index.htm?ssSo urceNodeId=908&ssSourceSiteId=621, http://burnsville.granicus.com/ViewPublisher.php?view_id=2
34
az érdeklődők önkéntesen jelentkeznek. Nagyon kényelmes, gyors tájékoztatási lehetőség, ha a közönségnek módja van otthon vagy közösségi hozzáférési helyeken – ingyenesen, vagy megfizethető áron – internetezni. A hírlevél a rendszeres ügyfélkapcsolatok fenntartásának kiváló, egyre nagyobb jelentőséggel bíró, gyorsan terjedő eszköze. A hírlevél rendkívüli módon differenciálható a címzettek köre, akiket bizonyos kérdéseket érintő információk érdekelhetnek. A hírlevél és az elektronikus levél közötti különbség a személyességben van. o Internetes telefonálás — Az Interneten – bizonyos feltételek mellett ingyenesen, pl. Skype – történő telefonálás (pl. a közintézmények és kiszolgáló helyek között) egy merőben új lehetőség, amely még kihasználatlan. Budafok-Tétény Önkormányzata alkalmazza ezt a megoldást az intézményekkel való kapcsolattartásban. A módszer lehetővé tenné azt is, hogy a hálózatba kapcsolt otthonokból és a közösségi hozzáférési helyekről a közintézmények ingyen legyenek telefonon elérhetők. Ilyen megoldást alkalmaz még pl. a Soproni Polgármesteri Hivatal és intézményei (2005), a Szent Rókus Kórház és intézményei (2005), a BAZ Megyei Rendőrség (2004) a főkapitányság és az őrsök közötti telefonkommunikációra.35 Skype az intézmények között, a lakosságra is kiterjeszthető, különösen a szomszédsági információs központok esetén. o Speciális jelzőrendszerek — Egyes közszolgáltatások keretében a közönségkapcsolatok fenntartása érdekében a mindenki által használható kommunikációs csatornákon kívül, esetenként azokra építve, sajátos visszajelzési megoldásokat, eszközöket is alkalmaznak. E körbe tartoznak a széles körben már elterjedt és Budafok-Tétényben is jól működő jelzőrendszeres házi segélyhívó rendszer, az általános, ingyen hívható közérdekű, „bejelentő” telefonszámok és egyéb biztonsági, vészjelző, segélyhívó kommunikációs rendszerek, ill. szolgáltatások (pl. a közúti segélyhívó). A lakosság tájékoztatási rendszer fontos követelménye és funkciója a hatékony metakommunikáció, azaz a „kommunikáció a kommunikációról”. Nevezetesen arról, hogy a szervezet és szolgáltatásai milyen kommunikációs csatornákon érhetők el. Szinte minden klienskontaktusban benne kell lennie a metakommunikációs üzenetnek: hol, hogyan lehet különféle módokon kapcsolatba lépni a szervezettel, annak szolgáltatásaival. A kommunikációs csatornák szerepe az információk közvetítése, a kapcsolat fenntartása. Önmagukban még nem biztosítanak érdemi szolgáltatást, csupán annak feltételeit. A mögöttes – tájékoztató, tanácsadó, intéző, intézkedő, dokumentáló és egyéb – szolgáltatás jó működése szükséges ahhoz, hogy a jól szervezett, magas színvonalon működő kommunikációs csatornák valóban hasznosakká váljanak a közönség számára.
35
Forrás: http://www.bcn.hu/cgi-bin/bcnweb/page.php?page=Aktualis_Sikerprojektek
35
14. sz. ábra
A közigazgatási szolgáltatások többféle technikai csatornán történő elérésének lehetősége nagyon fontos mind a szervezet, mint pedig az ügyfelek számára. Hogy mikor, melyiket veszik igénybe számos körülmény függvénye, s – a szervezet oldaláról – egyre inkább az ügyfélszolgálati informatika alkalmazásának tudatosan, módszeresen átgondolt, megtervezett kérdése lesz. A fenti ábrából látható, hogy az ügyfél és a hivatal « csatornahasználatának » meghatározó tényezői, körülményei – természetüket tekintve – nem sokban különböznek. A közigazgatás és közönsége e tekintetben « egy cipőben járnak », egymásra vannak utalva, problémáik sok tekintetben hasonló, de korántsem azonos. Az ügyintézési kényelem, komfort tartalma például egyáltalán nem azonos mindkét oldalon.
Személyes tájékoztatás – helyi szociális információs háló
A tájékoztatásnak, mint a közigazgatási közönségszolgálat legkiemelkedőbb funkciójának az alapproblémája az, hogy annak formái, módjai, csatornái általában személytelenek. Ilyen módon a legrászorultabbakhoz, akik egyben a nehezebb helyzetben lévők, hátrányokkal küszködők, nehezen, vagy egyáltalán nem jutnak hozzá időben a számukra szükséges, néha létérdekű információkhoz. Megoldási javaslatunk – közhasznú személyes tájékoztatási rendszer fokozatos kialakítása – e probléma kezelését jelentő fejlesztés elindítását szolgálja. A megoldási javaslat lényege az, hogy egy több csatornán – ezen belül különösen fontos a mobiltelefon, amely a hátrányos helyzetű csoportok tagjainak is rendelkezésére áll – működő tájékoztatási rendszerbe bevonjuk a tájékoztatást adókat és igénylőket, s egy megfelelő infokommunikációs technológiával támogatott diszpécser szolgálat a személyeknek, személyi köröknek küldött üzeneteket eljuttatja a címzettekhez a számukra legmegfelelőbb csatorná(ko)n. A megoldás technológiai alapjai (pl. webes alkalmazások, SMS-küldő rendszerek) rendelkezésre állnak. A feladat a tartalmi, szervezési, logisztikai és technológiai elemek, lehetőségek összekapcsolása. A tájékoztatási szükségleteket a rászorultak célcsoportjai, ill. a velük foglalkozó szervezetek körében végzett igénykutatásokkal lehet meghatározni. Az érintett „üzenetküldő” szervezeteknél eljárva fel lehet mérni a bekapcsolódási szándékokat. Technológiai szolgáltatók (összhangban a következő javaslattal, lásd alább) körében megvizsgáljuk termékfejlesztési 36
befektetési szándékaikat (pl. a Pannon foglalkozik részlegesen ilyen rendszer kiépítésével mobil telefon bázison). Mindezen információk alapján egy speciális multidiszciplináris alkotócsoport közreműködésével készül el a javasolt alkalmazás rendszerfejlesztésének megvalósíthatósági tanulmánya. A továbbiakban vázoljuk a megvitatandó megoldás koncepcióját, amelynek sajátossága és kockázata a javaslat termék-, ill. szolgáltatás-fejlesztési jellegéből adódik. A kérdés az, hogy piacképes lesz-e az érdekeltek fizetőképes igénye? Miután elsődlegesen közhasznú, közérdekű tájékoztatásról van szó, az érdekeltek köre vagy nem, ill. kevéssé fizetőképes, vagy pedig a költségvetésből gazdálkodik. Vonzó lehet, hogy egy ilyen jellegű sikeres alkalmazást más önkormányzatoknál is, széles körben alkalmazni lehet. Azzal is számolunk, hogy a rendszert – az alábbiakban érintendő közösségi médiaközpont keretei között – üzleti céllal is használni lehet, így szektorközi együttműködésre, közös finanszírozásra, fenntartásra nyílik mód. Az üzleti kockázaton túl van szakmai kockázat is. Nevezetesen az, hogy mennyiben lesznek a potenciális „üzenetküldő” közreműködők átalakítani, kiterjeszteni ügyfél-kommunikációs rendszereiket. Ez nyilván a beválás függvénye is az „óvatos” partnerek körében. Az egyszerűbbtől a bonyolultabb megoldás felé haladva, a fokozatos tartalmi és technológiai kiterjesztéssel is csökkenteni lehet a fejlesztés kockázatát. A jelen javaslat tárgyát képező „helyi szociális információs hálók” kialakításának kormányzati szándéka – mint arra korábban utaltunk – a szociális törvény 2007. január 1.-ig érvényben volt. Fejlesztési elgondolásunk kedvező előzményként szolgál az ennek nyomán kialakult gyakorlat, amely továbbra is aktuális, a legtágabb értelemben vett szociális információs alapellátás kiterjesztését és gyakorlati megoldását kínálja. A szociális információs alapellátás törvénybe iktatása az információs társadalom követelményeivel teljes mértékben összhangban lévő, nagyon előremutató lépés volt. Elhagyása a törvényből egyáltalán nem szüntette meg a szociális tájékoztatás kötelezettségét és felelősségét, mert más jogszabályok (lásd annak korábbi összegzését) továbbra is előírják a közhasznú tájékoztatási kötelezettségeket. A fejlesztés a kiterjesztett szociális információs alapellátás személyes, proaktív megoldásával visszaállítva és továbbfejlesztve a 2007. január 1. előtti gyakorlatot - a digitális szolidaritás alapintézményét teremtené meg, amely biztosítja a szociálisan hátrányos csoportok közérdekű tájékoztatását és ennek érdekében a modern infokommunikációs technológiák, szolgáltatások alkalmazását. A megoldás azon a megközelítésen alapszik, hogy a közhasznú tájékoztatás állami feladata döntően szociális tartalmú, annak megszervezése, fenntartása, más szakterületek számára ilyen jellegű szolgáltatások nyújtása - a falugondnoki rendszerrel némileg analóg módon, s más ágazatokkal együttműködve - a digitális szolidaritás, mint szociális alapellátás funkciója. Az alábbi fejlesztési koncepció ennek megvalósítási javaslatát tartalmazza. Lényege, már meglévő helyi szintű gyakorlatok, szolgáltatások, intézmények, szerves összekapcsolása aktív ágazatközi tájékoztatási rendszerben. A következő területek, programok kapcsolódnak össze, s válnak egységes, szociális tartalmú helyi szolgáltatási rendszer részévé a megoldásban: o o o o
a szociális tájékoztatás megszervezése, hatékonyságának növelése, e-bevonás, a digitális szakadék csökkentése, az egyenlő bánásmód alapfeltételeinek biztosítása, az információszabadság alapnormáinak érvényre juttatása a közérdekű információellátás területén, 37
o az e-ügyintézés társadalmasítása, o a közösségi hozzáférési helyek, integrált közösségi terek kihasználása, fenntarthatóvá tétele, o a közfoglalkoztatás, digitális közmunka és közhasznú távmunka elterjesztése, intézményesítése, o a közszolgáltatásokhoz való hozzáférés feltételeinek javítása intézményhiányos településrészeken, o a civil szervezetek részvételének erősítése a közszférában, a hétköznapi demokrácia kibontakoztatása különösen a szociális közszolgáltatásokban való részvétel területén. A fenti ellátások, fejlesztési programok jelenleg többnyire egymástól függetlenül, a szinergiák lehetőségeinek mellőzésével, sőt gyakran egymás hatását lerontva, az erőforrásokat szétforgácsolva jelennek meg a gyakorlatban. A helyi szociális információs háló megoldás maximálisan kihasználva a meglévő eredményeket szakítani kíván a „széttartó” fejlesztés kilátástalan gyakorlatával, szervesen összeillesztve a rendelkezésre álló elemeket. Az ágazatközi szociális információs háló integrált, szektorközi partnerségen alapuló szolgálat, amely a jelenlegi passzív szociális tájékoztatás helyett proaktív módon, több csatornán, a célközönség tájékozódási szokásaihoz alkalmazkodva, azt fejlesztve (e-befogadás) juttatja el az egyes élethelyzetek megoldását segítő információkat a hátrányos helyzetű emberekhez, csoportokhoz. A modern infokommunikációval támogatott szolgálat integrálja a már szerte az országban létező, de szervesen még nem összekapcsolt elemeket (pl. hagyományos szociális intézményi és webes szolgáltatások, közösségi hozzáférés, IT-mentorálás, közhasznú foglalkoztatás, távmunka, e-befogadási kezdeményezések, mobil kommunikációs tájékoztatási rendszerek). Mindezeket egységes technológiai és szervezeti támogatással a szociális, foglalkoztatási és kapcsolódó közhasznú tájékoztatás szolgálatába állítanák, biztosítva az egységes szociális információs alapellátást, kellően fókuszálva a legégetőbb általános és helyi társadalmi feszültségekre. A megoldás koncepciója áttekinthető az alábbi 15. sz. ábrán, részleteit pedig a … sz. melléklet tartalmazza. A helyi szociális információs háló szervezésében nagyon fontos annak az elvnek a következetes érvényre juttatása, hogy feladata – jelentős részben – a már meglévő helyi, azaz kerületi, fővárosi, országos, esetenként nemzetközi (pl. EU-s) szolgáltatások közvetítése. Semmit nem szabad helyben „újra feltalálni”, amit máshonnan készen, megfelelő minőségben és gazdaságosan el lehet érni, be lehet szerezni. Az alábbiakban bemutatunk néhány ilyen lehetőséget annak érzékeltetésére, hogy már a kezdetekkor meglehetősen értékes szolgáltatási készlet áll rendelkezésre: o Ügyfélvonal, a Kormányzati Ügyfélszolgálati Központ a közigazgatás minden területére vonatkozóan ad 0-24 órás tájékoztatást telefonon, SMS-ben, email-ben konkrét helyzetekre vonatozóan is, tudásbázisa, a gyakran ismétlődő kérdések és válaszok szabadon elérhetők, felhasználhatók. Elérése: http://www.ugyfelvonal.hu/, o Ügyfélkapu, Kormányzati Portál, a közigazgatás minden területére vonatkozóan ad általános tájékoztatást, egyes esetekben pedig elérhetők a személyes ügyintézési információk is (pl. társadalombiztosítás). Elérése: http://www.magyarorszag.hu
38
15. sz. ábra
A helyi integrált szociális információs hálózat modellje Üzenetszervezı szoftvermodul
Kommunikációs csatornák
Csatornaválasztó és közvetítı szoftvermodul
Szociális információs szolgálat Közösségi hozzáférési helyek Ügysegéd, szociális ITmentorok Információkezelı, expediáló távmunkások
Felhasználók
Egyéb segédszolgálatok 39
o Ügyfélközpont, a Budapest, V. ker., Andrássy út 55. alatt működő iroda, módszertani és szolgáltató központ az elektronikus ügyintézés minden területével kapcsolatosan ad segítséget, Elérése: http://ww.ugyfelkozpont.hu o Állami Foglalkoztatási Szolgálat, az álláskeresőket célzó oldalak nem csak az álláskeresést segítik elő. A portálon olyan információk és szolgáltatások is megtalálhatók, melyek a munkahellyel, vagy a munkavégzéssel kapcsolatosan felmerülő problémákra, vagy váratlan eseményekre próbálnak megoldást adni. Elérése: http://www.afsz.hu/engine.aspx?page=allaskeresoknek o EU-vonal, ingyenesen hívható telefonszolgálat (call center), kérdéseket fel lehet tenni az Interneten is az Európai Unióval kapcsolatosan. A kérdések és válaszok adatbázisa elérhető a felhasználó abban tárgyszó szerint keresni tud. Elérése: http://www.eu2004.hu/ o Europe Direct, az előzőhöz hasonló EU-s telefonos és elektronikus tájékoztató szolgálat: Europe Direct, elérése: http://ec.europa.eu/europedirect/index_hu.htm o Állampolgári Jogok Országgyűlési Biztosa, elektronikus levélben és személyesen is fogadja a panasszal élni kívánó (különös tekintettel a törvényességre, az információszabadságra, a kisebbségek védelmére) ügyfeleket, s telefonon is lehet ilyen tartalmú tájékoztatást kérni, ill. kapni. A benyújtott panaszok és válaszok, jelentések adatbázisa nyilvános, abban tárgyszó szerint keresni lehet. Az ügyfelek saját ügyeiket iktató szám alapján követhetik nyomon. Elérése: http://www.obh.hu/ o Egyenlő Bánásmód Hatóság, feladata az emberi méltóság védelme, a hátrányos megkülönböztetés elleni küzdelem a jog eszközeivel, ami természetszerűleg vonatkozik az ügyintézésre, az állampolgár és a közönség közötti kapcsolat legkülönbözőbb színtereire, telefonon, levélben, személyesen és elektronikus levélben is lehet fordulni a hatósághoz egyedi – diszkriminatív – ügyekben. A legjellemzőbb ügyek, ill. döntések tematikusan megtalálhatók és megismerhetők. Elérése: http://www.egyenlobanasmod.hu/ o Számos további minisztériumi, főhatósági elektronikus ügyfélkiszolgáló szervezet működik és nyújt hagyományos, ill. elektronikus központi szolgáltatásokat közvetlenül, valamint területi szerveiken keresztül. Ezek jelentősége, hogy egységes, országosan, vagy az adott területen (jellemző a régiós szinten történő koncentrálódás, pl. közigazgatási hivatalok, munkaügyi központok, APEH regionális igazgatóságok) bárhonnan elérhető (illetékességtől függetlenül) szolgáltatásokat nyújtanak. További információ a központi és területi ügyfélkiszolgáló szervezetek elérhetőségéről: http://www.tudosz.hu/kozerdek.html, http://www.magyarorszag.hu/kapcsolat/kormanyzatikapcsolatok o A Kormányzati Portál (lásd fentebb) mellett százával léteznek egyéb források, szolgáltatások, amelyek kifejezetten a közigazgatási ügyintézést, ügyfélkiszolgálást, tájékoztatást, tanácsadást hivatottak elősegíteni, különös tekintettel az elektronikus ügyintézésre. Ezeket rendszerezetten összefoglaló országos, elektronikus szolgáltatás az ügysegéd IT-mentorokat támogató forrásgyűjtemények és kommunikációs felületek. Elérésük: http://ugyseged.itmentor.hu és a http://ugyseged.lap.hu
o A "Hasznos Hírek" szolgáltatást (lásd az alábbi ábrát) az az igény hívta életre, hogy rendkívül nehezen jutnak az emberek olyan elfogulatlan, tájékoztató jellegű információkhoz, amelyek mindennapjaikat jelentős mértékben érintik. A webszolgáltatás hírei elérhetővé tehetők a lakossági tájékoztatást szolgáló webfelületeken, beépíthetők a célzott tájékoztatási szolgáltatásokba. Mintegy 150 önkormányzat honlapjáról közvetlenül is elérhető: http://www.hasznoshirek.hu/ 16. sz. ábra
Hasznos, közérdekű hírek a lakossági tájékoztatás szolgálatában
Közösségi médiaközpont
A helyi kisközösségekben működő hagyományos és elektronikus tömegkommunikációs csatornák, eszközök, felületek, termékek összessége, amelyek biztosítják a közösség és tagjai számára szükséges információk, tartalmak áramlását. Az egymástól függetlenül kialakuló közösségi médiumok, mint például a helyi újság, kiadványok, rádió, televízió, honlapok, webes rádió és televízió, SMS küldő rendszerek az információs társadalom kibontakozásával fokozatosan egymáshoz kapcsolódnak, összeolvadnak, s egységes, többcsatornás média rendszert alkotnak. A legutóbbi fejlemény a rádió és televízió digitalizálódása és internetes változataik megjelenésével párhuzamosan a mobil és a webes kommunikáció
41
összekapcsolódása. Mindez együttesen egy sajátosan új, modern, többcsatornás helyi média kialakulását is lehetővé teszi. A szervezetfejlesztési program egyik javaslata az, hogy az érdeklődő szomszédságokban vizsgáljuk meg kisközösségi médiaközpont kialakításának, létrehozásának igényét és lehetőségét a létrejövő közösségi hozzáférési helyek, szomszédsági információs szolgálatok bázisán, ill. támogatásával. A közösségi hozzáférési helyek (pl. teleházak, telekuckók, könyvtár) mindazoknak nyújtanak segítséget és szolgáltatást, akik otthon nem tudják maguknak biztosítani a számítógép, az internet és egyéb infokommunikációs eszközök és szolgáltatások elérését. Egy ilyen többfunkciós szolgáltató helyen gazdaságosan koncentrálható mindaz a szervezési erő és technika, civil támogatás, amely a média csatornák kiszolgálásához, szükséges mértékű működtetéséhez szükségesek messzemenően építve a már helyben meglévő szolgáltatásokra és erőforrásokra. A közösségi média mind a fejlett demokráciákban (community media centre, azaz közösségi média központ) és a fejlődő országokban (community radio, azaz közösségi rádió) egyaránt ismert megoldás a médiacsatornák közösségi felhasználásának koncentrálódása a helyi közösség szervezésében és felügyelete alatt. A közösségi informatika egyik legjellemzőbb alkalmazása ez a közösségi hozzáférési szolgáltatások mellett. Egyes elemei – pl. a közösségi televízió, rádió, s természetesen a helyi újságok, valamint a közösségi webes felületek – Magyarországon is működnek, egyre gyakrabban közösségi hozzáférési bázison. A jelenség, ill. a fejlődési folyamat lényege, tendenciája az, hogy a helyi hagyományos tömegkommunikációs rendszerek mind erőteljesebb infokommunikációs támogatást kapnak, s fokozatosan többfunkciós elektronikus rendszerekké integrálódnak. Ma már egyáltalán nem irreális egy olyan közösségi média központ megoldás, amelyben a tömeg- és személyes tájékoztatás egyetlen, többcsatornás rendszerben, a televízió, rádió, mobilkommunikációs és webes felületek minden előnyét, egymást erősítve, kiszolgálva egyesíti. Javasoljuk a szervezetfejlesztési programban egy ilyen jellegű közösségi médiaközpont teleház bázisú koncepcionálását a potenciális érdekeltek bevonásával, interdiszciplináris szakmai műhely létesítésével (lásd az előző javaslatban ugyanezt a felvetést). A megoldásban a közhasznú és üzleti szolgáltatások egymást kiegészítik, s teszik, vélelmezhetően, fenntarthatóvá a rendszer egészét. A megoldásnak – elvben – komoly üzleti érdekeltjei vannak, amelyek el akarnak érni egy még érintetlen piaci réteget a maguk interaktív szolgáltatásaival. Van esélye ezért annak, hogy egy komoly termék innováció bontakozik ki a megvalósíthatósági tanulmánnyal befejeződő – közösségi és szakértői munka nyomán. Azt sem lehet kizárni, hogy a potenciális befektetők (Internet- és mobilszolgáltatók) a megvalósításnak már ezt az előkészítő fázisát (az előző javaslatot is beleértve) is készek lennének anyagilag támogatni. Az alábbiakban összefoglaljuk egy elképzelt kisközösségi médiaközpont lehetséges szolgáltatásait annak érzékeltetésére, hogy az potenciálisan milyen lehetőségeket képes kínálni a felhasználók számára: o Közérdekű információ-ellátás, a jelen szakanyagban összefoglalt szolgáltatási rendszer a közigazgatási közönségszolgálat részeként.
42
o Helyi tudakozó, a helyi viszonyokról minden fontos, közhasznú információ gyűjtése, elérhetővé tétele. o Hasznos hírek, elfogulatlan, tájékoztató jellegű információkhoz, amelyek mindennapjaikat jelentős mértékben érintik (lásd a fenti ábrát). o Üzenetküldő rendszer (SMS, e-mail), lehetővé teszi, hogy egyes személyekhez, csoportokhoz továbbítandó üzeneteket az érintettek elektronikusan kapják meg. o Ingyen telefon (pl. Skype kapcsolatban), a hálózaton keresztül a felhasználók lehetőséget és segítséget kapnak ahhoz, hogy a közösségen belül egymással ingyenesen telefonáljanak o Helyi hirdetés lehetősége, a legkülönbözőbb csatornákon eljuttathatók hírek különböző célcsoportok számára. o Online vásárlás, a kiválasztott áruk, szolgáltatások biztonságos megvásárlási lehetőségének támogatása. o Virtuális piac, a helyi áruk és szolgáltatások megjelenítése és elérhetővé tétele, mindenkinek lehet saját „standja”, boltja. o Kapcsolat más közösségekkel, különböző célközönségek számára a rendszer felkínálja a weben, vagy valóságban elérhető, megszólítható közösségeket. o Közösségek létrehozása, működtetése, szoftvertámogatás a helyi közösségek működéséhez térítésmentesen. o e-Demokrácia, online szavazások lehetősége, a közösséget érintő kérdések felvetése, szavazás és véleménynyilvánítás o Fórumok, véleménynyilvánítás lehetősége, a közösséget, akár egy zárt kört érintő bármely kérdés nyilvános megvitatás o Virtuális (internetes) találkozások, rendezvények, vendégek online fogadása, beszélgetés, közösségi (csoportos) videó kapcsolatok, virtuális kiállítások, bemutatók, játékok o Biztonsági, védelmi szolgáltatások (jelzőrendszer, riasztás), biztonsági rendszerek működtetése a hálózaton, a megfelelő szervek, segítők riasztása o Közösségi memória (közös emlékek, történet-mesélés, dokumentum, videó letöltések), a közösség számára fontos emlékek gyűjtése, multimédiás dokumentálása és elérhetővé tétele, o Kapcsolati háló, ,,elszármazottaink a nagyvilágban’’ (szomszédságunk a világ közepe), az elszármazottak felkutatása, bemutatása és elérhetővé tétele a világtérképen.
43
o Ki mihez ért a közösségünkben, a helyben meglévő és hozzáférhető, különböző célokra (tanulás, korrepetálás, tájékozódás, társaság) igénybe vehető személyes tudások folyamatosan karbantartott katalógusa. o Közösségi iskola (tanulási lehetőségek), a közösség egyes csoportjai számára hasznos, érdekes távoktatási programok elérhetővé tétele, az oktatások segítése. o Helyi netTV, netRádió (helyi és egyéb műsorok elérése az interneten), kisközösségi webes rádió és televízió műsorok készítése, szolgáltatása. A közösségi médiaközpont megvalósításának vannak nehézségei és kockázatai, mert egy meglehetősen összetett szervezet- és termékfejlesztésnek ígérkezik. Számos szolgáltatása kifejezetten a közösségi részvételre épül, tehát feltételezi a közösség infokommunikációs kultúrájának jelentős fejlődését, ill. elő is segíti azt. A digitális szolidaritási program (ezzel foglalkozik a 11. sz. programakció) és a közigazgatási közönségszolgálat is (ez a 9. sz. programakció témája) fontos szerepet tölthet be ebben a folyamatban. A fejlett világban széles körben ismertek a közösségi média különböző szinten működő megoldásai (lásd az alábbi ábrát). A műfaj nem behatárolt, tehát a példák korántsem arra szolgálnak, hogy ezeket másolni kellene. A fenti „szolgáltatási jegyzék” igen széles, de korántsem teljes. Az egyes kisközösségek teljes mértékben a saját igényeik és lehetőségek függvényében alakítanak ki helyi médiaszolgáltatási rendszert. 17. sz. ábra
Közösségi média központ
Közösségi Média Szövetség (Anglia) http://www.commedia.org.uk/
Grand Rapids Közösségi Média Központ (Michigan, USA) http://www.grcmc.org/about/
Saját honlap létesítése szomszédságok számára http://www.neighborhoodlink.com/
44
Santa Rosa Közösségi Média Központ (USA) http://www.communitymedia.org/
Evaston Közösségi Média Központ (USA) http://www.ectv.com/
Szomszédsági Információs Központok Hálózata (USA)
New Forest Közösségi Média Szolgálat (Anglia) http://www.thenewforest.net/index.php
45
6. Mellékletek 1. sz. melléklet – A kommunikáló város 2. sz. melléklet – A személyorientált proaktív szociális lakossági tájékoztatás rendszere 3. sz. melléklet – Vakbarát honlapok 4. sz. melléklet – Elektronikus információszabadságról szóló törvény
46
1. sz. melléklet
A kommunikáló város A kommunikáló város lényege, az információk mindenirányú, gazdag áramlása a városban, a szabad tereken, az intézmények és ügyfeleik, igénybevevőik, a különböző szervezetek között és az emberek, csoportjaik között. A közigazgatás, a közszolgáltatások, a közélet szerves része a széles körű tájékoztatás. A közösségi önkormányzás modellje feltételezi, hogy minden lehetséges módon a legkülönbözőbb információkat kell nyújtani az emberek számára, s lehetőséget kell teremteni az információk fogadására, az emberek véleményének kifejezésére, megismerésére, a nyilvánosság és párbeszéd legkülönbözőbb formáinak, fórumainak működésére is. A kommunikáció a tartalom és az értékek kommunikációját is jelenti, természetesen eltérő eszközökkel. Valós, fizikai és virtuális, elektronikus terek, s a hozzájuk kötődő csatornák, információhordozók sokasága áll rendelkezésre a város társadalma, az információcsere számára. Az Önkormányzat aktív szereplője a városi kommunikációinak, funkciói e téren a következőkre terjednek ki: o a személyes és technikai eszközök által közvetített ügyintézési, hivatali kommunikáció, jelzések, tájékoztatások, beadványok, levelek, stb. áramlása a szolgáltató szellemű, ügyfélbarát kiszolgálás részeként és annak támogatására, o
a tágabb értelemben vett közérdekű önkormányzati, lakossági kommunikáció részben az ügyintézéssel közös kommunikációs csatornákat is használja (kibővül helyi újsággal, tájékoztatókkal, kiadványokkal), de tartalmában eltérő, mindarra kiterjed, ami az embereket szűkebb környezetükkel kapcsolatosan érdekelheti, ebbe a körbe tartozik az ügyfélképzést célzó kommunikáció is,
o a város, kerület, városrész bemutatása, környezeti kommunikációja, a települést bármilyen módon megismerni kívánók, keresők, használók folyamatos közérdekű, közhasznú tájékoztatása is az Önkormányzat feladata (pl. várost, kerületet, városrészeket ismertető kiadványok, honlapok), o az Önkormányzat szolgáltatásait, az általa felügyelt, szervezett közszolgáltatásokat kísérő, az Önkormányzat arculatát megjelenítő kommunikáció, amely „úton-útfélen” felismerhetővé teszi a helyi közigazgatás működését a polgároknak nyújtott szolgáltatásokat (jelzések, feliratok, szimbólumok a közszolgáltatásokkal összefüggésbe hozható felületeken), o
az Önkormányzat és intézményei belső és szervezetek közötti kommunikációja térben elszórtan elhelyezkedő, nagy számú közreműködő esetében, de még egy-egy nagyobb intézmény, ill. szervezet belső kommunikációja (pl. az önkormányzati épület eligazító rendszere) komoly informatikai, szervezési, logisztikai feladat,
47
o a fejlett demokráciákban működő önkormányzatok tevékenysége azt mutatja, hogy a helyi közszolgáltatásokat (oktatási, egészségügyi, szociális, közművelődési, kommunális) kísérő szolgáltatói tájékoztatás és igénybevevői visszajelzés rendszereinek működésében is van önkormányzati felelősség és feladat (pl. a panaszok kezelése, közszolgáltatási karták, elégedettségi vizsgálatok), a közönség érdekeit szolgáló koordinációs funkció, o a helyi társadalom, kisebb lakóhelyi közösségek, szomszédságok közéleti, kulturális, egyéb közösségi kapcsolatai, s ehhez kötődő kommunikációja, az egyes emberek közbeszéde, a civil szervezetek és partnereik (közöttük ott van természetesen az Önkormányzat maga is), környezetük közötti kommunikáció fizikai és virtuális színterei, információáramlási csatornái önmagukban is egyfajta közszolgáltatást jelentenek (valós és virtuális terek, találkozó helyek, a nyilvánosság mindenki által használható fórumai, a helyi tömegkommunikáció független intézményei és szolgáltatásai), amelyek nélkül nem létezhet helyi közösség, egészséges helyi közösség, társadalom, közélet. A közösségi önkormányzás modelljében mindezekre az igényekre és egyben lehetőségekre tekintettel, a hagyományos és a legkorszerűbb információs csatornák, technológiák felhasználásával, összehangoltan – egységes értékközvetítés, arculat és tartalom szerint – kell a meglévő, és új kommunikációs kapcsolatokat és tereket, eszközöket tervezni, szervezni, működtetni. Igyekezni kell egy-egy technológiát sokoldalúan és a fenti szükségletek körében sokoldalúan felhasználni. Számos újításra van lehetőség a már működő kommunikációs elemek mellett, azokkal összhangban: o A kerületi és városrészi kiadványoknak nagy hagyománya van, amit folytatni lehet. Új tematikaként jelenhet meg a korszerű helyi közigazgatási, önkormányzati rendszer közös kialakítása, valamint a polgárok-ügyfelek felkészítése az új lehetőségekre, az elektronikus ügyintézésre (ügyfélképzés). o Tájékoztató prospektusok, amelyek rendszeresen minden helyi háztartásba eljutnak és tájékoztatnak a legfontosabb eseményekről, az Önkormányzat fejlesztéseiről, fejlesztési elképzeléseiről, eredményeiről. o Az Önkormányzat honlapja, különös tekintettel a hírek, hírlevél, közérdekű információk, pályázatokra, interaktivitása tovább fejleszthető eseménynaptárral, fórummal, szavazásokkal, postaládával és a személyes üzenetváltási (bejelentések) lehetőségekkel. További lehetőség lenne a fotóalbumokon túl, a testületi ülések videó anyagainak elérhetővé tétele a honlapon keresztül. Az e-információszabadság közzétételi listája a honlapon befejezésre vár (lásd a 4. sz. mellékletben). o Elektronikus hírlevél, a legfontosabb kerületi eseményeket, híreket és egyéb aktualitásokat tartalmazó heti gyakoriságú hírekkel, az Önkormányzat honlapjáról érhető el, s megjelölt témakörökben továbbítja a híreket hétfő éjjelenként. o A kerületi médiumok összekapcsolása az Önkormányzat honlapján lehetővé teszi a Kerület érdekes és fontos további, multimédiás információinak elérését is.
48
o A kialakítás alatt álló vezetői információrendszer lehetőséget teremt a képviselők, vezetők és a társadalmi kontrollt gyakorló polgárok közötti érdemi kommunikációra a Kerület helyzetéről, ügyeiről. o Az önkormányzati újság, a Városházi Híradó, amely ingyenes és kéthetente jelenik meg a közérdekű tájékoztatás fontos csatornája, e mellett a helyi közélet, kulturális élet aktív szereplője, szervezője. o A kerületi televíziók – Promontor TV, BKTV – bizonyítják a helyi televíziózás kiemelkedő jelentőségét, fontos elemei a tájékoztatásnak és a közösségi emlékezet fenntartásának, anyagaik visszakereshetők. o A Városháza, mely számos szempontból is releváns eleme a helyi kommunikációnak, különösen az ügyfélszolgálati terek töltenek be jelentős tájékoztató szerepet. A jövőben szükség lesz a szabadon hozzáférhető wi-fi internet elérésre.
o A lakókörzetekben tervezett közösségi hozzáférési helyek, szolgáltatási hálózatként biztosítják majd az ott lakók tájékoztatását és az ügyfelek visszajelzéseinek célba juttatását az Önkormányzat felé (tájékoztató és visszajelző szolgálatok). o A szomszédsági önigazgatás fejlesztésének részeként szükség lesz, lehet szabadtéri, nyilvános wi-fi internetező helyek létesítésére is, különös tekintettel a mobil internet vételére alkalmas mobiltelefonok elterjedésére. o Felmerült belső újság indításának igénye, aminek nagyon fontos szerepe lehet az önkormányzati szervezeten belüli (Polgármesteri Hivatal, intézmények) tájékoztatásban, a szervezeti egységek közötti jó együttműködésben. o Közvélemény-kutatások: az Önkormányzat rendszeresen végeztet reprezentatív lakossági felmérést, amely a kutatás gyújtópontjába főként azt állítja, hogy a lakosság hogyan vélekedik az Önkormányzat tevékenységéről. o A Kerület civil szervezeteinek többsége rendszeres kapcsolatot ápol az Önkormányzattal, elérhetők az Önkormányzat honlapján, minden lehetőség biztosított arra, hogy tájékoztatást kapjanak a város működéséről és a véleményüknek hangot adhassanak, ebben különösen fontos szerepet töltenek be a lakókörzeti általános célú civil szervezetek.
49
2. sz. melléklet
A személyorientált proaktív szociális lakossági tájékoztatás rendszere * Fejlesztési koncepció
Az alapgondolat
A megoldási javaslat lényege az, hogy egy több csatornán – ezen belül különösen fontos a mobiltelefon, amely a hátrányos helyzetű csoportok tagjainak is rendelkezésére áll – működő tájékoztatási rendszerbe bevonjuk a tájékoztatást adókat és igénylőket, s egy megfelelő infokommunikációs technológiával támogatott diszpécser szolgálat a személyeknek, személyi köröknek küldött üzeneteket eljuttatja a címzettekhez a számukra legmegfelelőbb csatorná(ko)n. A megoldás technológiai alapjai (pl. webes alkalmazások, SMS-küldő rendszerek) rendelkezésre állnak. A feladat a tartalmi, szervezési, logisztikai és technológiai elemek, lehetőségek összekapcsolása. A tájékoztatási szükségleteket a rászorultak célcsoportjai, ill. a velük foglalkozó szervezetek körében végzett igénykutatásokkal lehet meghatározni. Az érintett „üzenetküldő” szervezeteknél eljárva fel lehet mérni a bekapcsolódási szándékokat. Technológiai szolgáltatók (összhangban a következő javaslattal, lásd alább) körében megvizsgáljuk termékfejlesztési befektetési szándékaikat (pl. a Pannon foglalkozik részlegesen ilyen rendszer kiépítésével mobil telefon bázison). Mindezen információk alapján egy speciális multidiszciplináris alkotócsoport közreműködésével készül el a javasolt alkalmazás rendszerfejlesztésének megvalósíthatósági tanulmánya. A szociális ágazat a legnagyobb „üzenetküldő” a közérdekű, közhasznú információ-ellátásban és egyben „elvileg” felelőse is annak, hogy a szociálisan hátrányos helyzetű emberek számukra minden fontos információhoz hozzájussanak, ami életminőségük javítását elősegíti, időszerű lenne – ahogyan az volt is a legutóbbi időkig – a szociális tájékoztatási, digitális szolidaritási alapintézmény működtetésének. Ha az ágazat egésze erre nem vállalkozik vagy nem képes, felmerül, hogy egy ilyen rendszert részlegesen, vagy akár teljes terjedelmében racionális módon, partneri együttműködésben az Önkormányzat hozzon létre. Azonban intézményesíteni, hosszú távon fenntartani a közszféra egészére - amint azt az elfogadott stratégiák, fejlesztési programok megvalósítása, az állampolgári jogérvényesítés és a közigazgatási költség-hatékonyság szempontjából kívánatos és jogilag kikényszeríthető lenne - csak a vonatkozó közfeladat újraszabályozásával lehetne a szociális törvény keretei között. A szociális információs alapellátást az ún. helyi szociális információs szolgálat biztosítaná megfelelő szakmai, módszertani segítséggel és tájékoztatással a háttérben. Helyi - digitális szolidaritási – rendeletnek kell szabályoznia a kapcsolódó digitális esélyteremtő szociális szolgáltatások nyújtásával összhangban.
50
A jelenlegi működés kritikája
A szociális tájékoztatás jelenlegi működési rendszerének, folyamatainak legfőbb jellemzője az, hogy a hivatali és közszolgáltatási ügyintézéssel összefüggő tájékoztatási, tájékozódási (kommunikációs) tevékenységek o jellemzően szervesen beépülnek az ügyintézési és szolgáltatási folyamatokba, azokhoz szorosan kapcsolódva jelennek meg, ami azt jelenti, hogy szervezettségükben, technikai, támogatottságukban, szervezeti és személyi feltételeikben, telepítési módjukban (hol érhető el a szolgáltatás) osztják e folyamatok sorsát, azoktól függő színvonalon valósulnak meg, o az előzőekből adódóan nemigen tudnak specializálódni (pl. call centert, önálló honlapot, tanácsadó szolgálatot. nem lehet működtetni kisebb, vagy akár közepes forgalmú ügycsoportokra), nem képesek korszerűsödni, ha magát az alapfolyamatot nem korszerű módon szervezik, s nem tudnak az ügyfél sajátos, egyedi igényeihez alkalmazkodni (pl. alternatív kommunikációs csatornák használata), o összességükben - az ügyfél oldaláról nézve - igen heterogén hozzáférhetőségi, szervezési és technikai színvonalbeli képet mutatnak, azaz minden esetben egyedileg kell az ügyfélnek „felderíteni”, hogy milyen információforrást hol talál meg, hogyan vehet igénybe, hogyan válaszolhat az adott szervezetnek, o döntően ún. passzív tájékoztatási megoldásokat alkalmaznak, amikor az ügyfél keresi az információt, többnyire egy-egy probléma felmerülésekor, kényszerhelyzetben, s így jellemzően nem tud bizonyos várható dolgoknak elébe menni (pl. egy pályázati vagy egyéb lehetőség, új szolgáltatás megjelenése, program beindulása, jogszabály-, vagy egyéb változás, valamilyen számára fontos esemény bekövetkezése). Az ügyintézési és szolgáltatási folyamatok ilyen módon való szervezésében a megoldások és újítások jellemzően egyediek (amint az alábbi felsorolásban láthatjuk, esetenként igen magas színvonalúak), a jó gyakorlatok nem válnak általánossá, különösen nem a szakterületeket átívelő módon. A helyi önkormányzatok, szociális intézmények és más érdekeltek az elmúlt időszak alatt számos helyen kiemelkedő eredményeket értek el és alkalmaznak jó megoldásokat a szociális információs alapellátás - nem csak hagyományos - megszervezése, valamint az igénybevétel feltételeinek biztosítása érdekében: o o o o o o o o o
intézményi szociális tájékoztatási ügyfélszolgálatok, intézményi, önkormányzati call centerek, szociális kalauzok kiadása nyomtatásban, Interneten, intézményi tájékoztató szolgálatok megszervezése, elektronikus tájékoztatás (kérdés-válasz) biztosítása, szociális webes tartalmak és szolgáltatások, esetenként figyelmeztető („csengető”) szolgáltatások biztosítása, szociális teleházak, közösségi hozzáférési szolgáltatások, ügysegédek, IT-mentorok működése,
51
o o o o o o
ingyenes, támogatott Internet hozzáférés, a rászorultak informatikai képzése, rászorultak számára számítógépek juttatása, digitális esélyegyenlőségi stratégia, helyi digitális esélyegyenlőségi szociális rendelet, a civil36 és üzleti szféra37 bekapcsolódása a tájékoztatásba.
E gyakorlatok mellett összességében a szociális információs alapellátás egységes és intézményes rendszere nem alakult ki. Az egyes szociális intézményeknek „kiosztott” feladattal azok nem tudtak a valós szükségleteknek megfelelően megbirkózni. A tapasztalatok nagyon komoly tájékoztatási hiányosságokról árulkodnak.
Mi lesz, ha nem lesz?
A szükségesség és aktualitás kérdését felvethetjük az „elmaradó haszon” formulájaként. A helyi szociális információs hálók létrehozásának elmaradása a következő területeken jelenthet elmélyülő, gyakorlati problémákat, veszteségeket, a meglévő lehetőségek kihasználatlanságát, elmaradt társadalmi „hasznokat”: o a legrászorultabbak nem fognak hozzájutni számukra szociális szempontból fontos szolgáltatásokhoz információhiány és kapcsolatképtelenség miatt, ami tovább fogja fokozni a problémás élethelyzetek miatti társadalmi feszültségeket, o a jogszabályokban széles körben nevesített szociális és tágabb közhasznú tájékoztatási szolgáltatások ügyfélbarát módon, szolgáltatói szellemben nem teljesíthetők, aminek szakmai, társadalmi és politikai kockázatai fokozatosan növekedni fognak, o az érintett szakterületek hosszú távon nem lesznek abban a helyzetben, hogy saját ügyféltájékoztatási, -kommunikációs igényeiket ki tudják elégíteni, miközben az állampolgári elvárások színvonala jelentősen emelkedni fog, o a szakterület elveszti a digitális szolidaritás új alapintézménye megszervezésének lehetőségét, azt más módon, más ágazatok számukra „kevésbé természetes módon”, minden bizonnyal egymással továbbra is versengve próbálják megoldani, a feladat megoldásának mintegy másfél évtizedes bizonytalansága továbbra is fennmarad, o az e-közigazgatás, ill. e-ügyintézés, közhasznú tájékoztatás és az egyéb e-közszolgáltatások nem érik el az ügyfelek, különösen a szociálisan hátrányos helyzetű célcsoportok széles tömegeit (lásd a már ténylegesen felmerült elektronikus adóbevallás aktuális problémáját), o a létező és kialakuló közösségi hozzáférési helyek és terek számára egy igen jelentős, alighanem a legfontosabb, átvállalható közfeladat „elesik”, s így az adott infrastruktúra 36
Civil szervezetek, képviseltjeik saját tagjaik érdekében, segítésére. Jellemzően az információgyűjtés, utánajárás és figyelemmel kísérés ügyféli ráfordításai, költségeinek csökkentése (ügyvédi szolgálatok), valamint üzleti szolgáltatások kiegészítéseként (webes tájékoztató rendszerek) 37
52
fenntarthatatlanná válik más közszolgáltatások számára is, amelyek egyébként csökkentenék a helyi szociális információs háló fenntartási költségeit, o a fentiekből adódóan elmarad a helyi erőforrások mozgósítása erre és számos egyéb önmagában nem méretgazdaságos közfeladatra, ill. a közfeladatok közös szervezetben való ellátásának szinergikus hatása, s kihasználatlan marad a megoldás erős társadalmi kohéziós hatása.
A megoldás működési és szervezeti rendszere
A szociális információs háló lényege a szociális szolgáltatók és információ felhasználók többcsatornás (lásd a főanyagban bemutatott ábrát) kommunikációjának összehangolt szervezése és fenntartása. „Magját” egy meglévő, alkalmas helyi szolgáltató szervezet bázisán működő hálózatszervező és fenntartó, koordinációs szolgáltató intézmény képezi, amely informatikai tartalmi és technológiai keretrendszert biztosít a szociális információellátás és felhasználás szereplői számára. A hálózat fontosabb elemei: o a kiszolgált közösségek, célcsoportok és azok tagjai, a felhasználók az üzeneteken túl segítséget kapnak a megfelelő kommunikációs eszközök és csatornák használatához, o a szociális tartalomszolgáltatók általános, csoportos és személyes információkat, üzeneteket küldenek az érintetteknek, o az általános, csoportos és egyéni szociális tartalmak tematikailag egységesített, osztott és megújításra alkalmas módon tárolt, kezelt rendszere, o „üzenetszervező” rendszer a szolgáltatók számára lehetővé teszi az üzenetek megfogalmazását és feladását meghatározott célcsoportoknak, felhasználóknak alternatív kommunikációs csatornákon, o „csatornaválasztó” rendszer optimalizálja a kommunikációs csatornaválasztást az üzenet jellege és a címzett szempontjából, elindítja, feladja az üzeneteket a megfelelő csatorná(ko)n, o többcsatornás helyi kommunikációs infrastruktúra, amely magába foglalja a hagyományos (személyes, levelezés, telefon, hirdetmény, sajtó) és elektronikus, ill. mobil (SMS, WAP, Internet, egyéb) kommunikációs lehetőségeket, o az elektronikus kommunikációt segítő helyi szolgáltatások rendszere, közösségi hozzáférés, wi-fi, IT-mentor, egyéb digitális szolidaritási hozzáférési technikai és személyes szolgálatok, egyéb közvetítő és technológiai szolgáltató szervezetek, o jogi háttér, a hálózati együttműködés jogilag intézményesített, rendeletileg szabályozott és szerződéses rendszere.
53
A rendszerkomplexum – nevezzük ideiglenesen Szociális Kommunikátor-nak - egy sajátos üzenetküldő, hirdetési szolgálathoz hasonlít, amely gondoskodik arról, hogy a szociális információk (üzenetek) a lehető leghatékonyabb módon célba jussanak mindkét irányban (részletesebben lásd a 9. fejezetben). Minden eddigi megoldáshoz képest a megoldás, ill. a szoftvertermék egyediségét, sajátosságát a következők adják: o tartalom-független, azaz bármilyen tartalmat eljuttat a címzettekhez, a programban a szociális tartalom élvez prioritást, de a fenntarthatóság igénye szükségessé teszi a tágabb kihasználás lehetőségeinek módszeres elemezését, o technológia-független, azaz bármely csatornát mozgósít, felhasznál, alkalmazkodva a felhasználó tájékozódási szokásaihoz, lépést tart az új lehetőségekkel, o technikai fogadásra is képessé tesz, azaz eszközöket, hozzáférést biztosít a felhasználónak a digitális szolidaritás helyi megoldásainak és lehetőségeinek kihasználásával, o személyi fogadásra is képessé tesz, azaz betanít, segít, mentorál, ha erre van szükség, különös tekintettel a sajátos élethelyzetekhez igazodó tájékoztatás biztosítására. A megoldás szociális jellege és ennek megfelelő ágazati hovatartozása két tényezőben ragadható meg: o elsődlegességet élveznek a direkt és indirekt szociális tartalmak, de a rendszer képes befogadni más tartalmakat is (ez a fenntarthatóság szempontjából nagyon fontos), o a szolgáltatás a digitális esélyegyenlőség, szolidaritás szerves része, s mint ilyen szociális jellegű, elsősorban azoknak szól, akiknek segítségre van szükségük az információk megszerzéséhez („információs gondoskodás”). A kiteljesedett helyi szociális információs háló alapvető szolgáltatásai az alábbiakban foglalhatók össze: o támogatja a szociális információtartalmak szerkesztését, a kommunikáció dokumentálását, o tartalmakat eljuttat csoportos és egyéni címzettekhez a legkülönbözőbb alkalmas csatornákon, o biztosítja, szervezi az interakciót a legkülönbözőbb kommunikációs csatornákon (személyes, levelezés, szervezeti hirdetmény, tömegkommunikáció, hagyományos telefon, mobiltelefon, elektronikus hírlevél, Internet, egyéb), o a kommunikációra képessé tesz technikailag (hozzáférést, eszközt biztosít), valamint személyesen (tanít, segít). A megoldás jogi intézményesítésének alapját a szociális információs alapellátás helyi rendeletben való rögzítése teremti meg. A működés további jogi feltételét a helyi szociális
54
információs szolgálatot működtető és a tartalomszolgáltatók közötti szerződések teremtik meg. S természetesen szükség van a helyi szociális információs szolgálat felhatalmazására, megbízására is az önkormányzati feladat ellátására. A jelenlegi tájékoztatási rendszerhez képest a hatékonyság javulását az jelenti, hogy a szociális információk bizonyosan, időben és befogadható módon eljutnak a címzettekhez. Így javul a szociálisan rászorult személyek és csoportok hozzáférése a szociális szolgáltatásokhoz, s lehetőség nyílik számukra korszerűbb - pl. elektronikus, hálózati, mobilkommunikációs szolgáltatások igénybevételére is. A szociális üzenetek eljuttatása az ügyfélnek hatékony módon, a megfelelő, kommunikációs csatornán az egyes ügyek intézésének hagyományos folyamataiban, egyedi jelleggel irreálisan gazdaságtalan módon lenne megvalósítható, egyéb körülmények (szabályozottság, dokumentáltság) miatt nem is lehetséges. A helyi szociális információs háló szervezeti rendszerének alapelemei a következők: o Az új szolgáltatás szakmai felelőse az Önkormányzat szociális irodája, a kerületi szintű működtetést előírt helyi feltételek meglétének dokumentálása mellett pályázati úton nyerhetné el önkormányzati, civil, vagy üzleti szolgáltató, ill. ezek konzorciuma. Az Önkormányzat és intézményei a szociális tájékoztatások és üzenetek legjelentősebb forrásai, tehát egyben tartalomszolgáltatók is. Ezért célszerű, ha a szolgálatok szakmai felügyelete közvetlenül a jegyző (átruházott hatáskörben az aljegyző, szociális irodavezető) feladata. Ez azért is fontos, mert a szolgálat - perspektivikusan - tágabb, széles partnerségen alapuló, helyi digitális szolidaritási szolgáltatási rendszerek részévé válhat.
55
A szociális tájékoztatás kommunikációs csatornái 38
A Szociális Kommunikátor (SZK) rendeltetése az, hogy minden üzenetet célbajuttasson a lehetı leghatékonyabb és leggazdaságosabb módon. A következı csatornaválasztékot biztosítja, ill. kezeli:
1. SZK hírek - a Szociális Kommunikátor webes rendszer saját multimédiás hírfelülete 2. SZK médiatár - az üzenetekben hivatkozott multimédiás dokumentumokat kereshetı módon tárolja és hozzáférhetıvé teszi megfelelı hozzáférési jogosultságok alkalmazásával 3. SZK hírlevél - a regisztrált felhasználóknak küldött, általuk tematikusan szelektált multimédiás hírek 4.
SZK belsı levelezés - instant message rendszer, lehetıvé teszi a rendszer felhasználói közötti levelezést
5. SZK chat - csevegı rendszer biztosítja a partnerek egymással való beszélgetését 6. SZK fórum - egy-egy témában a regisztrált felhasználók kicserélhetik tapasztalataikat (pl. a kapott információkkal kapcsolatosan) 7. Email küldés - Egyedi elektronikus levelet küld szükség szerint multimédiás mellékletekkel 8. Levélküldés - az üzenetet levélformára alakítja át és a kimenı postába teszi, a levél kinyomtatva postai levélként, vagy futárral továbbítható 9. Hirdetmény - hirdetményt szerkeszt és továbbít, amelyet kinyomtatva a címzett szervezet hirdetıtábláján, ill. egyéb felületein (pl. sajtó) lehet közzétenni 10. Hangüzenet - szöveget hangüzenetté alakít, ill. a kapott hangüzenetet file-t elektronikus üzenethez csatolja, ill. telefonon továbbítja 11. SMS küldés - mobil telefonra SMS hírt küld, ill. szövegeket fogad 12. SZK WAP - mobil telefonon megjeleníthetı WAP hírek és interakciók generálása 13. Egyéb kommunikációs rendszerek elérése - üzenet generálása és elküldése Skype/MSN/Yahoo/iwiw, egyéb rendszerekre 14. Kapcsolati személy elérése - személyes üzenet elküldése bármely alkalmas csatornán 39 közvetítı személynek (pl. ügyfélszolgálat, formális vagy informális gondozó , mentor, gondnok, egyéb kapcsolattartó) 15. PayPal rendszer elérése - pénz befizetési lehetıség a regisztrált felhasználók által és továbbítása a regisztrált felhasználóknak
o A szolgáltatás teljesítését helyi, szomszédsági segítő szolgálatok egészítik ki, támogathatják különös tekintettel a közfoglalkozatás lehetőségeire. Ilyen tevékenységek lehetnek például: tartalomkezelés, elektronikus ügyfélszolgálat, küldemények expediálása, futárszolgálat, betanítás, IT-mentorálás, közösségi hozzáférés biztosítása eszköztámogatások kiszolgálása. E segédszolgálatok között különösen fontosak azok, amelyek a végfelhasználók hozzáférését segítik a rendszer szolgáltatásaihoz (közösségi 38 39
A rendszer ideiglenes munkaelnevezése. Az angolszász terminológia szerint: carer
56
hozzáférés, IT-mentorálás). Ezek révén biztosítható a kistelepülési közösségek, felhasználók lehető legteljesebb elérése, „lefedése”. o A tartalomszolgáltatók mindazon helyi, kistérségi, területi vagy akár országos szervezetek, amelyek szociális (hosszabb távon közhasznú) információkat, szociális üzeneteket kívánnak eljuttatni adott kistérség, település közönségéhez, kisebb célcsoportjaihoz, ill., egyénekhez. E szervezetek kistérségi szinten megállapodást kötnek a szociális információs szolgálatokkal.
Nemzetközi tapasztalatok, példák
Az angol Parlament által 2006-ban elfogadott egészségügyi és szociális stratégia - Our health, our care, say: a new direction for community services, White Paper (Egészségünk, gondoskodásunk, véleményünk: a közösségi szolgáltatások új iránya, Fehér Könyv), valamint az ennek alapján kidolgozott felnőtt szociális gondoskodási információs stratégia - Strategic Direction for Adult Social Care Information A felnőtt szociális gondoskodás információellátásának stratégiai irányai) - egyik központi gondolata és törekvése a proaktív információellátás. A megelőző igényelemzések azt mutatták a tervezők számára, hogy a kliensek (beteg, ügyfél) kétharmadának jelentene előbbrelépést a jelenleginél jobb, integrált, személyes, aktuális tájékoztatás. E cél megvalósítása érdekében számos háttér (back office), ügyfélkiszolgálási (front office) és végponti (end office) információellátási szolgáltatást működtetnek, integráltak és terveztek különös tekintettel a helyi, kisközösségi szint (lokalitás) igényeire figyelemmel.40 A 2006-os fejlesztésekben az egyik karakteres információellátási elem az ún. információs receptek (information prescriptions) rendszerének bevezetése, amely a legjobban kifejezi az alábbiakkal jellemezhető - és a jelen programjavaslat alapelveivel és részben megoldási javaslataival is megegyező - törekvéseket: o a tájékoztatás alapellátás jellege, amelynek a teljes lakosságot el kell érnie (lásd az alábbi ábrát),
40
Az angliai helyzetet leíró alapinformációk forrása: White Paper http://www.dh.gov.uk/en/Publicationsandstatistics/Publications/PublicationsPolicyAndGuidance/DH_4127453 5.24. és 5.53-54, 6.78 pont, az információs gondoskodásról, információs recept (information prescriptions), information service helpline, önkéntes szervezetek bekapcsolása, 5.64 az információs rendszerek és szolgálatok integrációja, 8. fejezet: hogyan teszik elérhetővé az információt, jó helyi példák, információs pilotok indítása, személyes kiszolgálás (Walk-in Centres), online szolgáltatások (NHS Direct). Strategic Adult Social Care Information http://www.ic.nhs.uk/services/social-care/social-care-collections/astrategic-direction-for-adult-social-care-information Proaktív tájékoztatás file:///E:/Aktual-2/SZMM/sufwestley.ppt#16 file:///E:/Aktual-2/SZMM/sufwestley.ppt#18 Helyi szociális információs rendszerek és szolgáltatási példák http://www.brainandspine.org.uk/information/information_access_toolkit/section_three_information_about_lo cal_services/examples_of.html A szociális tájékoztatók felkészítése NHS http://www.brainandspine.org.uk/information/information_access_toolkit/about_the_toolkit/index.html
57
o a tájékoztatási szolgáltatások integrációja, ebben a legkülönbözőbb egészségügyi és szociális szolgáltatók együttműködése, o a legkorszerűbb és hagyományos infokommunikációs eszközök felhasználása a tájékoztatásban, o a hátrányos helyzetben lévő kliensek helyzetbe hozása a modern, infokommunikációs eszközök használatában, o szektorközi együttműködés a kliensek kiszolgálásában, különös tekintettel a civil szervezetek bevonására, o pilot tájékoztatási programok indítása, o a jó helyi gyakorlatok gyűjtése és terjesztése, o a helyi, a kliensekkel közvetlen kapcsolatban lévő kiszolgálók (pl. szociális kommunikátorok) magas szintű kiszolgálása és képzése A szociális tájékoztatás fejlesztéseinek nemzetközi irányait egyes pilot projektek jelzik, amelyek bizonyos hasonlóságot mutatnak az általunk javasolt megoldással. Az angliai Surrey térség egy részterületre - információs gondoskodás az etnikai kisebbségeken belül a fogyatékosokról, idősekről, gyerekekről - dolgozott ki ilyen rendszert 2005-től és fejlesztett tovább 2008 nyarán indult program alapján az Egyenlőségi és Emberi Jogok Bizottságának támogatásával:41 o megelőző igény- és problémaelemzésre támaszkodik, o a fejlesztésbe bevonja a célcsoportok képviselőit, szakértőit, o több csatornán szolgáltat információt (nyomtatott tájékoztatók, Internet, email, telefon, személyesen, CD hangos könyv), o saját információkat (adatbázis) is szolgáltat, tanácsadást is közvetít, o vizsgálja az „üzenetalkalmasságot” (fordítás, érthetőség), o bevonja az érdekelt civil és egyéb szervezeteket, o az angliai jó megoldásokra épít, o segít a hozzáférési akadályok leküzdésében, o prioritásként kezeli a vidéki helyi közösségeket, o helyi közvetítők (outreach workers, carers) közreműködése, o hatékony információs pontok szükségessége. Angliában és Írországban nagy múltja van a közhasznú állampolgári tájékoztatásnak.42 A legátfogóbb módon valósítja meg minden lehetséges közérdekű információ eljuttatását az érintettekhez általánosságban és személyes igények szerint is. Többcsatornás (nyomtatott anyagok, web, email, hírlevél, telefon, SMS, személyes, ezen belül jeltolmács szolgálat), aktív tájékoztatást nyújtanak a közszféra minden területén, valamennyi ágazatot és klienseiket kiszolgálva, integrált rendszerben, az érintett közigazgatási és közszolgáltatási, valamint szervezetekkel együttműködve. A 4,2 millió lakosságszámú Ír Köztársaságban például 268 közhasznú információs szolgálatból és kirendeltségből álló hálózat működik, ami nagyságrendileg megegyezik a mi kistérségi körzeteinknek. Különösen nagy hangsúlyt fektetnek a hozzáférési akadályok leküzdésére (digitális szolidaritás, képességfejlesztés), a 41
SID - Social Information on Disability, forrás és háttér: http://www.asksid.org.uk/info.html, http://www.asksid.org.uk/bme_contents.html 42 Voltak mintegy 10-15 évvel ezelőtt próbálkozások, még angol segítség is, a Polgári Tanácsadó Szolgálatok rendszerének hazai meghonosítására, sajnos sikertelenül. Elérhető információ: http://w3.enternet.hu/emoke34/
58
helyi összefogásra, a szolgáltatás integráltságára (egy helyen keresztül minden lehetséges szolgáltatás elérése), a személyes segítésre (kifejezetten a mentorálásra), a jó megoldások (modellek, pilotok) elterjesztésére, helyi információs központok, hozzáférési helyek lehetőségeinek kihasználására.43 Az angol gyakorlathoz hozzá kell venni még az elektronikus ügyintézést támogató, több mint hatezer nyilvános hozzáférést biztosító, internet-kávézókban és közösségi központokban lévő e-ügyintézési végpontot is (UK-Online Centres44), amelyeken keresztül a webes tájékoztatás és kétirányú kommunikációs szolgáltatások - közöttük ingyenesen hívható telefonszolgálatok - nagy választéka áll rendelkezésre a szociális terület támogatására is.
43
Az írországi példa: http://www.citizensinformationboard.ie/services/accessibility_services/, http://www.citizensinformation.ie/search_form, DESSA - speciális, családsegítő forrásközpontokra telepített, a hozzáférést segítı, integrált (egészségügyi és szociális) tájékoztatási és tanácsadási szolgáltatási rendszer a fogyatékosok számára: http://www.dessa.ie/programmes_communityadvocacy.htm 44 http://www.ukonlinecentres.com/consumer/
59
18. sz. ábra
Az információs alapellátás mint univerzális szolgáltatás a teljes lakosság számára az angol gyakorlatban45
A piramis legalsó szintjén megvalósuló ún. univerzális szolgáltatást a dokumentum, mint a teljes lakosság számára nyújtandó, általános tájékoztatási és tanácsadási szolgáltatást írja le, lefedve a közszolgáltatások teljes körét: szociális ellátások, lakás, tanulás, foglalkoztatás, közegészségügy, öngondoskodás, egészségnevelés, stb. amit mindenki igénybe vesz életének adott szakaszában.
A kínai Sanghai Közösségi Szolgáltató Hálózata46 több, mint két évtizedes fejlesztés eredményeképpen, szomszédsági szinten (az első szomszédsági központot 1989-ben hozták létre, jelenleg 115 működik igen széles szektorközi összefogással, sok önkéntessel) elérhető, személyközpontú, integrált szociális információs hálót működtet, ahol személyes hozzáférés és 45 46
Forrás http://ssia.wlga.gov.uk/media/pdf/6/7/fulfilled-lives.pdf Részletek: http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/APCITY/UNPAN000346.pdf
60
infokommunikációs segítség áll rendelkezésre, valamint számos információs kioszkban (jelenleg 400 db un. computer service pavilon városszerte, számuk bővül a szükségletek szerint), valamint webes, mobil (ezen belül SMS), hagyományos telefonos (ezen belül forródrót) interaktív tájékoztatási szolgáltatások működnek. A megoldás alaprendeltetése a hagyományos közösségi és közszolgáltatások összekapcsolása a modern infokommunikációs eszközök és hálózat szolgáltatási lehetőségeivel. A hálózatot a nagyvárosi önkormányzat négy szinten ellenőrzi (város, kerület, alkerület és szomszédság). A közhasznú információkhoz való jog (az információszabadság része) biztosítása valamennyi fejlett és felzárkózó országban, az EU-ban47 és ezen belül Magyarországon is törvénnyel garantált, fontos alapkövetelmény. Lényege az, hogy minden információ, amely a közszférában keletkezik, és nem képez kifejezett - tételesen megnevezett tartalmú - titkot, ill. nem tartozik a személyes adatok körébe, nyilvánosan hozzáférhető kell, legyen, mégpedig a felhasználók számára ingyenesen, a keletkezéskor haladéktalanul, s olyan formában, ill. módon, amely biztosítja a felhasználók számára a hozzáférést. E szabályozás nyomán az EU országai és a frissen csatlakozók módszeresen fejlesztik, ill. vizsgálják felül e terület helyzetét. A közhasznú információk körébe szervesen beletartoznak az életminőséget befolyásoló közhasznú, közérdekű tartalmak, amelyek a szociális információellátás körébe tartoznak. Az ágazat szakmai, de átfogóbb kötelezettsége az információszabadság érvényre juttatása a lehető leghatékonyabb módon. Részben ez a háttere annak a törekvésnek, hogy minden EU-s ország - természetesen követte az EU szabályozását - fejlesztések sorát indította el annak realizálására a közszféra minden területén. Várható, hogy a legfejlettebb országokat követve mind többen ismerik fel a szociális ágazat meghatározó szerepét a közhasznú tájékoztatási infrastruktúra létrehozásában és működtetésében, s még jobban felértékelődnek az ezzel kapcsolatos elképzelések, tervek, megoldások és tapasztalatok. Nem vagyunk jelentős késésben még a legfejlettebb országokhoz képest sem.48 Az a komplex felfogás, amely az itt javasolt megoldás mögött meghúzódik, nemzetközi színtéren 3-4 évvel ezelőtt kezdett kibontakozni a legfejlettebbeknél is. Némely tekintetben pedig - pl. a multifunkciós közösségi hozzáférési végpontok szerepét illetően - Magyarország az elmúlt másfél évtizedben a világ vezető országai között volt. A tartalomszolgáltatások fejlődésének tekintetében az állami szerepvállalás le-, ill. elmaradása vetett bennünket vissza némileg. A nemzetközi tapasztalatok bátorítást adnak ahhoz a törekvéshez, hogy a szociális ágazat váljon a digitális szolidaritás szolgáltatási rendszer fő mozgatóerejévé, koordinátorává a közszféra egészében. Az itt javasolt megoldás a hasonló nemzetközi megoldásokhoz képest egy igen karakteres vonatkozásban különbözik, újdonságot tartalmaz. A fejlett országok fő törekvése az, hogy o egyfelől egységes felületre hozzák össze a legtágabb értelemben vett szociális tartalmakat, hálózati szolgáltatásokat,
47
A törvény elérés angolul: http://ec.europa.eu/information_society/policy/psi/docs/pdfs/implementation/po_tra_%20dz-u-01-1121198_21-03-05.doc 48 Az amerikai szövetségi helyzettel kapcsolatosan lásd az APIP - Access to Public Information Program, közhasznú információs hálózati szövetség létrehozása: http://www.cni.org/projects/apip/
61
o másfelől pedig minden lehetséges - kiemelten személyes - segítséget megadjanak a felhasználóknak, hogy azokhoz minden tekintetben akadálytalanul férjenek hozzá. A fejlett országokban ez teljes mértékben meg is felel az igényeknek és lehetőségeknek, ahol igen kiépült intézményrendszerek működnek, s még a legrászorultabbak is - az információs táradalom magasabb fejlettsége révén - néhány alapvető kommunikációs csatornán hatékonyan elérhetők, a tartalomszolgáltatók pedig - magától értetődően - intézményes módon használják a legkorszerűbb infokommunikációs eszközöket és szolgáltatásokat. Magyarországon és a felzárkózó országokban azonban, ahol a hátrányos helyzetű térségekben, településeken, városrészeken intézmények és szolgáltatások jellemzően hiányoznak, a tartalomszolgáltatók sem mind felkészültek intézményes módon a korszerű infokommunikációs lehetőségek kihasználására, a szociális szolgáltatási kommunikáció sokkal szélesebb csatorna rendszerét kell tudni egyszerre, csereszabatosan használni, s az ezeken folyó üzenetközvetítést rugalmas és integrált módon - a küldők és fogadók legkülönbözőbb kategóriáit kiszolgálva - támogatni. Csak ezen a módon férhet hozzá valóban mindenki az iránytűként vagy megoldásként szolgáló információkhoz, az „információs receptekhez” a mi, valós körülményeink között.
62
3. sz. melléklet
Vakbarát honlapok* A honlap kialakítása során törekedni kell arra, hogy azok az esélyegyenlőség jegyében „olvashatók” legyenek a vakok, gyengén látók és színtévesztők számára is. Ennek biztosítására javasolt az alábbiak figyelembe vétele: 1. A weblap kezdőlapja nem lehet Flash, DHTML vagy Java applet alapú; amennyiben mégis ez a választás, akkor mindenképpen biztosítani kell megfelelő kerülő lehetőséget (tipikusan egy link formájában), amely abban az esetben is lehetőséget kínál a további oldalakra, amikor le vannak tiltva vagy nem elérhetők ezek a technológiák. 2. A navigáció nem épülhet nem hozzáférhető navigációs elemekre, mint például Flash, Javascript stb., hiszen ha a látogató nem rendelkezik ezekkel, vagy ki van kapcsolva számára, akkor a weblap használhatatlanná válik. Ilyen technológia használata esetén mindenképpen alternatív lehetőséget kell számára biztosítani, illetve a legszerencsésebb az ilyen technológiát csak kiegészítésre használni, amely minden körülmények között működő megoldásokat kiegészíti, esetleg a felhasználó számára megkönnyíti a navigációt. 3. A weblapon nem ajánlott frame-ek, iframe-ek használata, mivel felolvasó szoftverekkel ezek az oldalak egyszerre nem érhetőek el nem látó felhasználók számára. 4. Minden kép állományhoz, mely funkcionális szereppel bír, megfelelő „alt” tulajdonságot kell hozzárendelni. Amennyiben például szöveget tartalmaz egy kép, akkor a szöveget egy „alt” tulajdonságba is bele kell írni. Ez karakteres böngészőt használó (felolvasó szoftverek), illetve képeket kikapcsoló felhasználók miatt szükséges. 5. „Töltelék” képek használata alapvetően nem szerencsés, de amennyiben igényli a design az ilyen képek használatát, akkor ezeknek az „alt” tulajdonságuk üres legyen. 6. Az oldal ne használjon szerver-oldali image-mapeket, vagy legyenek azok másképp is elérhetőek. A vak felhasználók nem látják a képeken a feliratokat, így nincs lehetőségük eldönteni, hogy hova kattintsanak a képen (valószínűleg a felolvasó szoftverek sem adnak ilyen kattintási lehetőséget). 7. Az alternatív tartalmakat – mint például Flash, videók, PowerPoint bemutatók, Java alkalmazások – amennyiben szöveges információt tartalmaznak vagy mutatnak meg, karakteres formában is elérhetővé kell tenni, hogy a felolvasó szoftverekkel legalább kivonatos formájuk rendelkezésre álljon. 8. Marquee (fényújság), blink (villogó) elemek, villogó és más figyelemfelkeltő, elterelő képek használata nem megengedhető. Ezek rontják az oldal olvashatóságát, adott esetben a gyengénlátó felhasználók számára lehetetlenné, vagy nagyon nehézzé téve a befogadást (de az átlagos felhasználót is zavarhatja az olvasásban).
63
9. CSS formázó elemek nélkül is értelmezhető és használható legyen az oldal. Vannak böngészők, illetve felolvasó szoftverek, melyek nem ismerik, vagy nem ismerik fel a CSS-ben megadott formázó elemeket. 10. Az oldal legyen 100%-ban használható Javascript nélkül is. Van, aki számára ki van kapcsolva a Javascript, vagy pedig a böngészőjük nem támogatja. 11. Ne legyen háttérzenéje az oldalnak, ne legyen hang alapú visszajelzés az oldalon (például ha valami felé viszi a látogató a kurzort). Ez egyrészt zavaró lehet egy átlagos felhasználó számára is, másrészt a felolvasó szoftver használata lehetetlenné válik a háttérzene miatt. 12. Formázások nélkül is használható legyen az oldal (ne közöljön kizárólagosan színek vagy bármilyen más szövegformázás – dőlt, vastagított – segítségével információt). Ez karakteres böngésző esetén is gond lehet, illetve egy gyengén látó felhasználó nem biztos, hogy megfelelően észlelni tudja ezeket az általában apró megjelenéseket. 13. Az oldal forrásában található sorrendet tekintve is értelmezhető legyen a tartalom, vizuálisan egymás mellett megjelenő kapcsolódó információk (például egy cikkhez tartozó letölthető állományok, kapcsolódó linkek, vagy képaláírás, szövegdoboz stb.) a HTML forrásban is egymás mellett legyenek, ne csak vizuálisan. Ez azért fontos, mert karakteres böngésző nem feltétlenül tudja értelmezni, hogy vizuálisan mi kerülne egymás mellé, illetve a felolvasó szoftver végképp nem tud összekapcsolni két, egymástól távol lévő információt, s ezáltal eljuttatni azt a felhasználó számára. 14. A portál oldaltérképe legyen teljes, ne maradjanak ki belőle részek, ezáltal is segítve az eligazodást és a navigációt azok számára is, akik esetlegesen elvesznek a linkekben, vagy egyszerűen csak nem találnak valamilyen oldalt. 15. Az oldal táblázatai lineárisan is értelmezhetőek legyenek, mindegyikről legyen összefoglaló információ. A felolvasó szoftverekkel egy vak ember teljesen elveszhet egy nagy táblázatban, egy egyszerű összefoglaló szöveg sokat segíthet neki. 16. A linkek weboldalon belül ne nyissanak új ablakot (ez az ablakok elszaporodásához vezet, mely a böngészés során történő visszalépés ellehetetlenülésével jár), ellenkező esetben viszont (külső link), mindig új ablak nyíljon. 17. Az oldal háttere egyszínű legyen, ne tartalmazzon mintákat, képeket. Ha mégis tartalmazna, akkor legyen minél inkább elmosódott, minél kevésbé kontrasztos. A gyengén látó felhasználók számára zavaróvá válhat egy kontrasztos háttér. 18. A weblap összetartozó hátterei és szövegei erős kontrasztot képezzenek 256 és 16 szín használata esetén is, különben a gyengén látó felhasználók képtelenek lesznek használni az oldalt. 19. Amennyiben az űrlapoknál választható elemek esetén kevés opció van, akkor listaszerűen (több soros lista, esetleg radio buttonos megjelenéssel), ellenkező esetben pedig egysoros select-tel (combobox, „lenyíló” menü) jelenjen meg (utóbbi esetben csak az aktuális, ellenkező
64
esetben pedig az összes lehetőség felolvasásra kerül a felolvasó szoftverek által). Ez az átlag felhasználó számára is átláthatóbb megjelenést eredményez. 20. Listázáshoz, tördeléshez, behúzáshoz a megfelelő HTML-elemeket használja, ne szóközöket, képeket, egymásba ágyazott táblázatokat. A felolvasó szoftverek képesek ezeket jelezni a nem látó felhasználók számára, míg egy kép funkcióját képtelen kitalálni (rossz esetben felolvassák, hogy ott kép van, értelmezhetetlen szöveget okozva). 21. Formázáshoz, díszítéshez karakteres szöveget (például „>>”) ne használjon, a szövegesen nem megjeleníthető megoldások használata az ajánlott (entity segítségével dupla jobbra nyíl, kis pont, stb. is megjeleníthető). Így a felolvasó szoftvereknek nem kell küzdeniük, például „nagyobb-nagyobb” jelet felolvasva. 22. A navigációs elemek lehetőségei szöveges böngészőkben felsorolásszerűen, és ne egymás mellett jelenjenek meg, mivel a felolvasó szoftverek hibái miatt az összes lehetőség felolvasásra kerülhet oly módon, hogy nincs jelölve, melyiken áll éppen a felhasználó. 23. Az oldal aktuális almenüpontjai jelenjenek csak meg, ne az összes lehetséges (különben minden felolvasásra kerül). 24. Egy oldal betűinek mérete átméretezhető legyen egy felhasználó által megadott CSS segítségével, azaz ne konkrét pixelméretek legyenek megadva (hanem százalékosan, vagy pedig „em” segítségével történjen a méret definiálása). 25. A weblap szövegei gyengén látók számára is olvasható betűkészlettel (pl. Arial) jelenjenek meg. 26. A tartalmi rész előtt levő szöveg ne legyen túl nagy (mert minden oldalon felolvasásra kerül, amit rendkívül zavaró lehet minidig végigolvasni vagy egyszerűen akár csak átugrani rajta). 27. A szövegek értelmezhető blokkokra legyenek tördelve. Forrás és további információk az önkormányzati honlapokkal szemben támasztott követelményekről, az önkormányzati honlapok értékelése „vakbarátság” szempontjából: http://www.kszk.gov.hu/data/cms28630/15_resztan_nagym_vakbaratteszt_070117.doc http://www.kszk.gov.hu/data/cms19148/18_resztan_benke_honlapkeszites_070228.doc Ajánlások az elérhető médiáért: http://www.paramedia.hu/ajanlasaink.html
65
4. sz. melléklet
Elektronikus információszabadságról szóló törvény * Általános közzétételi lista és a bp22.hu megfelelése I. Szervezeti, személyzeti adatok A honlapon szerepel
M*
1.
a közfeladatot ellátó szerv hivatalos neve, székhelye, postai címe, telefon- és telefaxszáma, elektronikus levélcíme, honlapja, ügyfélszolgálatának elérhetőségei;
++
2.
a közfeladatot ellátó szerv szervezeti felépítése szervezeti egységek megjelölésével, az egyes szervezeti egységek feladatai;
+
3.
a közfeladatot ellátó szerv vezetőinek és az egyes szervezeti egységek vezetőinek neve, beosztása, elérhetősége (telefon- és telefaxszáma, elektronikus levélcím);
++
4.
a szervezeten belül illetékes ügyfélkapcsolati vezető nevét és az ügyfélfogadási rendet;
+
5.
testületi szerv esetén a testület létszáma, összetétele, tagjainak neve, beosztása, elérhetősége;
++
6.
a közfeladatot ellátó szerv irányítása, felügyelete vagy ellenőrzése alatt álló, vagy alárendeltségében működő más közfeladatot ellátó szervek megnevezése, és 1. pontban meghatározott adatai;
++
7.
a közfeladatot ellátó szerv többségi tulajdonában álló, illetve részvételével működő gazdálkodó szervezet [Ptk. 685. § c) pont] neve, székhelye, elérhetősége, tevékenységi köre, képviselőjének neve, a közfeladatot ellátó szerv részesedésének mértéke;
+
8.
a közfeladatot ellátó szerv által alapított közalapítványok neve, székhelye, alapító okirata, kezelő szervének tagjai;
++
9.
a közfeladatot ellátó szerv által alapított lapok neve, a szerkesztőség és kiadó neve és címe, valamint a főszerkesztő neve;
++
a közfeladatot ellátó szerv felettes, illetve felügyeleti szervének, ennek hiányában a 10. közfeladatot ellátó szerv felett törvényességi ellenőrzést gyakorló szerv 1. pontban meghatározott adatai.
++
II. Tevékenységre, működésre vonatkozó adatok
1.
a közfeladatot ellátó szerv feladatát, hatáskörét és alaptevékenységét meghatározó alapvető jogszabályok, állami irányítás egyéb jogi eszközei, valamint a szervezeti és működési szabályzat vagy ügyrend hatályos és teljes szövege;
+
66
2.
az országos illetékességű szervek, valamint a megyei (fővárosi) közigazgatási hivatalok esetében a közfeladatot ellátó szerv feladatáról, tevékenységéről szóló tájékoztató magyar és angol nyelven;
x
3.
a helyi önkormányzat önként vállalt feladatai;
++
4.
Az államigazgatási, önkormányzati, és egyéb hatósági ügyekben ügycsoportonként (ügytípusonként) és eljárás típusonként a hatáskörrel rendelkező szerv megnevezése, hatáskör gyakorlásának átruházása esetén a ténylegesen eljáró szerv megnevezése, illetékességi területe, az ügyintézéshez szükséges dokumentumok, okmányok, eljárási illetékek (igazgatási szolgáltatási díjak) meghatározása, alapvető eljárási szabályok, az eljárást megindító irat benyújtásának módja (helye, ideje), ügyfélfogadás ideje, az ügyek intézését segítő útmutatók, az ügymenetre vonatkozó tájékoztatás és az ügyintézéshez használt letölthető formanyomtatványok;
++
5.
a közfeladatot ellátó szerv által nyújtott vagy költségvetéséből finanszírozott közszolgáltatások megnevezése, tartalma, a közszolgáltatások igénybevételének rendje, a közszolgáltatásért fizetendő díj mértéke, az abból adott kedvezmények;
-
6.
a közfeladatot ellátó szerv által fenntartott adatbázisok, illetve nyilvántartások jegyzéke, az adatvédelmi nyilvántartásba bejelentendő nyilvántartásoknak az Avtv. 28. §-a szerinti azonosító adatai; a közfeladatot ellátó szerv által – alaptevékenysége keretében – gyűjtött és feldolgozott adatok fajtái, a hozzáférés módja, a másolatkészítés költségei;
-
7.
a közfeladatot ellátó szerv nyilvános kiadványainak címe, témája, a hozzáférés módja, a kiadvány ingyenessége, illetve a költségtérítés mértéke;
-
8.
a testületi szerv döntései előkészítésének rendje, az állampolgári közreműködés (véleményezés) módja, eljárási szabályai, a testületi szerv üléseinek helye, ideje, továbbá nyilvánossága (ha ezt jogszabály nem korlátozza), döntései, ülésének jegyzőkönyvei, illetve összefoglalói; a testületi szerv szavazásának adatai;
-
az e törvény alapján közzéteendő jogszabály-tervezetek és kapcsolódó dokumentumok 9.
a helyi önkormányzat képviselő-testületének nyilvános ülésére benyújtott előterjesztések a benyújtás időpontjától;
-
10.
a közfeladatot ellátó szerv által kidolgozott az alaptevékenységre, valamint a jogalkotásra vonatkozó koncepciók,
-
11.
a közfeladatot ellátó szerv által kiírt pályázatok szakmai leírása, azok eredményei és indokolásuk;
-
III. Gazdálkodási adatok 1.
a közfeladatot ellátó szervnél végzett vizsgálatok, ellenőrzések nyilvános megállapításai;
-
2.
a közfeladatot ellátó szerv feladatellátásának, teljesítményére, kapacitásának jellemzésére, hatékonyságának és teljesítményének mérésére szolgáló mutatók és értékük, időbeli változásuk;
-
67
3.
a közérdekű adatok megismerésére irányuló igények intézésének rendje; - az illetékes szervezeti egység neve, elérhetősége, s ahol kijelölésre kerül, az adatvédelmi felelős, vagy az információs jogokkal foglalkozó személy neve
-
4.
a közfeladatot ellátó szerv tevékenységére vonatkozó, jogszabályon alapuló statisztikai adatgyűjtés eredményei, időbeli változásuk;
-
5.
a közérdekű adatokkal kapcsolatos kötelező statisztikai adatszolgáltatás adott szervre vonatkozó adatai;
-
6.
a közfeladatot ellátó szerv kezelésében lévő, külön jogszabályban meghatározott környezeti és meteorológiai adatok
-
7.
azon közérdekű adatok hasznosítására irányuló szerződések listája, amelyekben a közfeladatot ellátó szerv szerződő fél;
-
8.
a közfeladatot ellátó szerv kezelésében lévő közérdekű adatok felhasználására, hasznosítására vonatkozó általános szerződési feltételek;
-
9.
a közfeladatot ellátó szervre vonatkozó különös és egyedi közzétételi lista.
-
a közfeladatot ellátó szerv éves (elemi) költségvetése, számviteli törvény szerinti 10. beszámolója; a költségvetés végrehajtásáról – a külön jogszabályban meghatározott módon és gyakorisággal – készített beszámolók;
+
a közfeladatot ellátó szervnél foglalkoztatottak létszámára és személyi juttatásaira vonatkozó összesített adatok, illetve összesítve a vezetők és vezető tisztségviselők 11. illetménye, munkabére, és rendszeres juttatásai, valamint költségtérítése, az egyéb alkalmazottaknak nyújtott juttatások fajtája és mértéke összesítve;
-
a közfeladatot ellátó szerv költségvetéséből nyújtott, nem normatív, céljellegű, fejlesztési 12. támogatások kedvezményezettjeinek nevére, a támogatás céljára, összegére, továbbá a támogatási program megvalósítási helyére vonatkozó adatok;
+
az államháztartás pénzeszközei felhasználásával, az államháztartáshoz tartozó vagyonnal történő gazdálkodással összefüggő – a külön jogszabályban meghatározott értékű – árubeszerzésre, építési beruházásra, szolgáltatás megrendelésre, vagyonértékesítésre, 13. vagyonhasznosításra, vagyon vagy vagyoni értékű jog átadására, valamint koncesszióba adásra vonatkozó szerződések megnevezése (típusa), tárgya, a szerződést kötő felek neve, a szerződés értéke, határozott időre kötött szerződés esetében annak időtartama,
+
a koncesszióról szóló törvényben meghatározott nyilvános adatok (pályázati kiírások, pályázók adatai, az elbírálásról készített emlékeztetők, pályázat eredménye),
x
a közfeladatot ellátó szerv által nem alapfeladatai ellátására (így különösen társadalmi szervezet támogatására, foglalkoztatottai szakmai és munkavállalói érdekképviseleti szervei 15. számára, foglalkoztatottjai, ellátottjai oktatási, kulturális, szociális, és sporttevékenységet segítő szervezet támogatására, alapítványok által ellátott feladatokkal összefüggő kifizetésre) fordított kifizetések,
+
14.
*Megfelelőség, jelmagyarázat: ++ teljes mértékben rendben, + lényegében rendben, kisebb hiányok, nem közvetlen elérés, - hiányzó adatok, x az önkormányzatra nem vonatkozó közzétételi előírás
68
