A felmérési egység kódja:

ÚMFT Programiroda TÁMOP-2.2.1-08/1-2008-0002

„A képzés minőségének és tartalmának fejlesztése”

A felmérési egység adatai A felmérési egység lajstromszáma: 0184 A felmérési egység kódja:

KerIrIdÜgy//50/Ism/Rok/b

A kódrészletek jelentése:

„Kereskedelem, irodai ügyintéző, idegenforgalom” szakképesítés-csoportban, a célzott, 50-es szintű szakképesítéssel rokon szakmában szerzett munkatapasztalattal vagy tanulmányi előzménnyel rendelkezők „szakmatanulás során közvetlenül hasznosuló ismeretalkalmazási készségek, képességek” mérése.

A felmérési egység komplett anyagát tartalmazó jelen dokumentum fájlneve: 0184.pdf

Célzott kimenetek, szakképesítések

52 341 04 1000 00 00 Kereskedelmi ügyintéző 52 341 04 0001 52 01 Külgazdasági ügyintéző 54 341 01 0000 00 00 Külkereskedelmi üzletkötő 52 725 01 0000 00 00 Látszerész és fotócikk-kereskedő 54 345 02 0000 00 00 Logisztikai ügyintéző 54 345 02 0100 52 01 Veszélyesáru-ügyintéző 54 345 02 0001 54 01 Nemzetközi szállítmányozási ügyintéző 52 342 01 0000 00 00 Marketing- és reklámügyintéző 52 342 01 0100 52 01 Hirdetési ügyintéző 52 342 01 0000 00 00 Marketing- és reklámügyintéző 52 342 02 0000 00 00 PR ügyintéző 54 812 02 0010 54 01 Protokollügyintéző 54 812 02 0010 54 02 Utazásügyintéző 54 812 02 0001 54 01 Rendezvény- és konferenciaszervező 54 812 02 0001 54 02 Utazásszervező menedzser 52 341 05 1000 00 00 Kereskedő 52 341 05 0100 52 01 Bútor- és lakástextil-kereskedő 52 341 05 0100 52 02 Élelmiszer- és vegyiárukereskedő 52 341 05 0100 52 03 Ruházati kereskedő 51 341 01 0000 00 00 Műszakicikk-kereskedő 52 341 07 0000 00 00 Kultúrcikk-kereskedő 52 341 07 0100 51 01 Kazetta- és lemezeladó, kölcsönző 52 341 07 0100 51 02 Óra-ékszer és díszműáru eladó

1/14



Felmérendő kompetenciák

Betartja az alapvető viselkedési normákat Tudatosan alkalmazza a metakommunikációs eszközöket Erőszakmentesen kommunikál Tisztán, érthetően beszél Problémamegoldás Gyakorlatias feladatértelmezés Logikus gondolkodás Ötletgazdagság Helyzetfelismerés Döntésképesség Szakmatanulást megalapozó ismeretek

Az egységen belüli felmérő feladatok (szervezési részletek) összesített, javasolt időtartama: 50 perc A felmérési egységen belüli javasolt szervezési részletek száma: 4

2/14



1. szervezési részlet – Feladat jellemzői Időtartam:

20 perc

A felmérési egységen belül a részlet értéke (elérhető eredmény %-ban):

30 %

Tevékenység típusa: gyakorlatiba illesztett írásbeli Feladat meghatározása: Levélírás: Fogalmazzon meg és kézírással készítsen el, legalább 70 szóban egy reklamációs levelet. Segédeszközként Magyar helyesírási szótár használható. Szituáció: Ön 8 hónappal ezelőtt vásárolt otthoni munkájához a TUTIKER cégtől egy ASUS notebook-t, amelyet 2 hónappal ezelőtt már javítottak és most ismét meghibásodott. Így egy reklamáló levélben a notebook végleges cseréjét illetve a reklamáció elbírálásáig egy csereterméket szeretne kérni. Kérését indokolja is meg. Feladattal felmérhető bemeneti kompetenciák: Megérti a kapott információkat, különféle kommunikációs helyzetekben írásban helyesen és udvariasan kommunikál, olvashatóan ír. Gyakorlatias feladatértelmezés

3/14



1. szervezési részlet – Feladat megoldása, értékelése Feladat megoldása: Tárgy: Reklamáció Tisztelt Cím (vagy Szervizcég)! 8 hónappal ezelőtt (20... yy hó xx napján) vásároltam a TUTIKER cégtől egy ASUS notebookot, amelynek akkumlátorát 2 hónappal ezelőtt javítani kellett. Sajnálattal állapítottam meg, hogy a notebook ismételten meghibásodott. Az eddig okozott kellemetlenségekre tekintettel, mivel a számítógépet munkavégzésemhez vásároltam, a megvásárolt termék végleges cseréjét kérem. A reklamáció elbírálásáig, azért hogy a feladataimat folyamatosan el tudjam látni, kérem Önöket, hogy egy csereterméket bocsájtsanak a rendelkezésemre. Remélem, javaslatommal egyetértenek. Budapest, 20… yy hó xx nap

Tisztelettel: Vevő Béla cím: Telefon: Feladat értékelése, dokumentálása: Feladat 1. a levél főrésze: - a levél tárgy megjelölése - megszólítás - a levél szövege - választékos,, udvarias stílus 2. a levél zárórészee: - üdvözlés,, elköszönés, dátum - név, aláírás - egyéb kiegészítő információkat (cím, telefonszám mellékletek, stb.) 3. helyesírás: - súlyos hibánként 2 pont, nem súlyos hibánként 1 pont levonás 4. íráskép: áttekinthető, rendezett olvasható íráskép Összesen:

Elérhető pontszám 12 pont 2 2 6 2 6 pont 2 2 2

Elért pontszám

8 pont

4 pont 2 2 30 pont

A javító piros tollal egyértelműen jelöli a jó és a hibás megoldást az értékelési útmutató szerint.

4/14



1. szervezési részlet – Felmérés körülményei A felmérési helyszín alapjellege, fontos jellemzői: Az interaktív (számítógépes) vizsgatevékenységekre megadott alapjellemzők szerinti tanterem javasolt, ahol számítógép használat ill. internetkapcsolat biztosítható. A tevékenység társas körülményei (a felmért személyek körében): A felmért személy önállóan végzi a tevékenységet, külső segítség nélkül. Információs körülmények: A feladatlapot és a szükséges pótlapokat a felmérést végző biztosítja. Segédeszközként Magyar helyesírási szótár használható. A felméréshez szükséges eszközök, anyagok, gépek: Feladatlap, pótlap, értékelőlap. Asztal, szék, számítógép internet használattal, nyomtató. A felmérő szerepe, a tevékenység felügyeleti körülményei: A felügyeletet a felmérést végző intézmény biztosítja. Egy felügyelőre maximum 20 személy jusson. A személy tevékenysége megfigyelésének különös szempontjai, szabályai: A személy a tevékenység közben nem igényel megfigyelést, mert a produktumot, megoldott feladatot értékelik.

5/14




5 perc


10 %

Tevékenység típusa: gyakorlatiba illesztett írásbeli, számítógépes Feladat meghatározása: Internet használata: Keresse meg az internet segítségével az ASUS notebook magyarországi forgalmazójának, szervizszolgáltató cégének címét, telefonszámát (http://rma.asus.de/pick_eu/h/#welcome), az adatokat másolja ki szövegszerkesztő dokumentumba és a honlap címét mentse el a Kedvencek/könyvjelzők közé! Ha elkészült a feladat teljesítését jelezze a felügyeletet végző személynek. Feladattal felmérhető bemeneti kompetenciák: Szakmatanulást megalapozó ismeretek, információkeresés az interneten, webböngésző használata

6/14



2. szervezési részlet – Feladat megoldása, értékelése Feladat megoldása: - honlap cím beírása keresőbe, honlap megnyitása: http://rma.asus.de/pick_eu/h/#welcome - szerviz nevének, címének rögzítése, másolása: HRP Szerviz Kft. 1133 Budapest, Véső utca 7. > Nyitva tartás: Hétfő-Péntek 8:00-17:00 óráig > Tel.: +36-1-452-4670 >emailcím: [email protected] - honlapcím mentése: Kedvencek menü megnyitása, honlap mentése Feladat értékelése, dokumentálása: Feladat 1. webes keresési feladat, webböngésző és valamely kereső használata - honlap cím beírása keresőbe, honlap megnyitása - szerviz címének rögzítése, másolása 2. honlapcím mentése Összesen:

Elérhető pontszám 7 pont

Elért pontszám

4 3 3 pont 10 pont

7/14



2. szervezési részlet – Felmérés körülményei A felmérési helyszín alapjellege, fontos jellemzői: Az interaktív (számítógépes) vizsgatevékenységekre megadott alapjellemzők szerinti tanterem javasolt, ahol számítógép használat ill. internetkapcsolat biztosítható. A tevékenység társas körülményei (a felmért személyek körében): A felmért személy önállóan végzi a tevékenységet, külső segítség nélkül. Információs körülmények: A feladatlapot és a szükséges pótlapokat a felmérést végző biztosítja. A felméréshez szükséges eszközök, anyagok, gépek: Feladatlap, pótlap, értékelőlap. Asztal, szék, számítógép szövegszerkesztő programmal, internet használattal. A felmérő szerepe, a tevékenység felügyeleti körülményei: A felügyeletet a felmérést végző intézmény biztosítja. Egy felügyelőre maximum 20 személy jusson. A személy tevékenysége megfigyelésének különös szempontjai, szabályai: A felügyeletet végző ellenőrzi, hogy a felmért személy a megfelelő honlapot nyitotta-e, ill. elmentette-e a honlap címét a Kedvencek/Könyvjelző közé és feladat teljesítését azonnal rögzíti az értékelőlapon.

8/14




20 perc


40 %

Tevékenység típusa: gyakorlatiba illesztett írásbeli, számítógépes Feladat meghatározása: Készítse el és formázza meg az előzőekben megfogalmazott reklamációs levelet szövegszerkesztő segítségével is, az alábbiak szerint: - A betűtípus Times New Roman, 12-es betűméret és a szöveg sorkizárt, a sorköz szimpla legyen. - A margó beállításai: bal = 2,5 cm, jobb = 1,5 cm - A levelet az interneten megkeresett szervizcég nevére és címére címezze meg. - Az élőlábba írja be (betűméret: 10) a nevét, valamint a teljes dátumot! Az élőlábat szegéllyel válassza el az ügyirat többi részétől. - A levelet Vezetéknév Keresztnév UI (pl. Nagy Béla UI) néven mentse el a MÉRÉS mappába! - A kész ügyiratot nyomtassa is ki! Feladattal felmérhető bemeneti kompetenciák: Logikus gondolkodás Helyzetfelismerés Gyakorlatias feladatértelmezés

9/14



3. szervezési részlet – Feladat megoldása, értékelése Feladat megoldása: HRP Szerviz Kft. Budapest Véső utca 7. 1133 Tárgy: Reklamáció Tisztelt Szervizcég! 8 hónappal ezelőtt (20... yy hó xx napján) vásároltam a TUTIKER cégtől egy ASUS notebookot, amelynek akkumlátorát 2 hónappal ezelőtt javítani kellett. Sajnálattal állapítottam meg, hogy a notebook ismételten meghibásodott. Az eddig okozott kellemetlenségekre tekintettel, mivel a számítógépet munkavégzésemhez vásároltam, a megvásárolt termék végleges cseréjét kérem. A reklamáció elbírálásáig, azért hogy a feladataimat folyamatosan el tudjam látni, kérem Önöket, hogy egy csereterméket bocsájtsanak a rendelkezésemre. Remélem, javaslatommal egyetértenek. Budapest, 20… yy hó xx nap Tisztelettel: Vevő Béla Cím: Telefon:

Feladat értékelése, dokumentálása: Feladat Egyszerű levél forma - címzés, tárgy - megszólítás, reklamáció és indoklása - helyesírás ellenőrzése - elköszönés, keltezés, vevő neve, adatai Formázás - levélforma, szöveg, margó - betűtípus, betűméret, sorköz Élőláb készítése (adatok, szerkesztés) Mentés, nyomtatás - dokumentum elnevezése - mentés a mappába - nyomtatás Összesen:

Elérhető pontszám 16 pont 4 6 2 4 8 pont 4 4 8 pont 8 pont 3 3 2 40 pont

Elért pontszám

10/14



3. szervezési részlet – Felmérés körülményei A felmérési helyszín alapjellege, fontos jellemzői: Az interaktív (számítógépes) vizsgatevékenységekre megadott alapjellemzők szerinti tanterem javasolt, ahol számítógép használat ill. internetkapcsolat biztosítható. A tevékenység társas körülményei (a felmért személyek körében): A felmért személy önállóan végzi a tevékenységet, külső segítség nélkül. Információs körülmények: A feladatlapot és a szükséges pótlapokat a felmérést végző biztosítja. Segédeszközként Magyar helyesírási szótár használható. A felméréshez szükséges eszközök, anyagok, gépek: Feladatlap, pótlap, értékelőlap. Asztal, szék, számítógép internet használattal, nyomtató. A felmérő szerepe, a tevékenység felügyeleti körülményei: A felügyeletet a felmérést végző intézmény biztosítja. Egy felügyelőre maximum 20 személy jusson. A személy tevékenysége megfigyelésének különös szempontjai, szabályai: A személy a tevékenység közben nem igényel megfigyelést, mert a produktumot, megoldott feladatot értékelik.

11/14




5 perc


20 %

Tevékenység típusa: szóbeli, önálló felelés Feladat meghatározása: A reklamáció szóbeli ügyintézése. Szituáció: A meghibásodott terméket a magyarországi szervizszolgáltatásokat ellátó cég ügyfélszolgálatán, reklamációs levelével együtt átadja. A szervizcég képviselőjét a felmérést végző intézmény szaktanára látja el. Érdeklődjön a reklamáció eljárásrendjéről, a kárigényével kapcsolatos lehetséges döntési időpontról, javasoljon megoldási módot az ügy rendezésére. Feladattal felmérhető bemeneti kompetenciák: Betartja az alapvető viselkedési normákat. Tudatosan alkalmazza a metakommunikációs eszközöket. Erőszakmentesen kommunikál. Tisztán, érthetően beszél. Problémamegoldás. Gyakorlatias feladatértelmezés.

12/14



4. szervezési részlet – Feladat megoldása, értékelése Feladat megoldása: A párbeszéd információ-tartalmának vázlata: − − − − − − − −

Udvariassági szabályok a bemutatkozás során köszönés, bemutatkozás, társalgás Udvariassági szabályok az ügyfél részéről A verbális kommunikáció, szókincs, beszédkészség A nonverbális kommunikáció és a metakommunikáció, a hétköznapi és a sportos öltözködés A reklamáció, az egyeztetés lebonyolítása, probléma felvázolása, érvelés a változtatás mellett Javaslattétel az ügyintézésre, az ellentételezésre Lehetséges magatartásformák konfliktus esetén Udvariasan búcsúzik

Feladat értékelése, dokumentálása: Feladat Hétköznapi viselkedésformák - köszönés, - bemutatkozás, társalgás - elköszönés A kommunikáció, a viselkedés, megjelenés szabályai - verbális, beszédkészség, szókincs - nonverbális kommunikáció Lehetséges magatartásformák konfliktus esetén - a reklamáció tárgya, - javaslattétel az ügyintézésre, az ellentételezésre Összesen:

Elérhető pontszám 8 pont 2 4 2 6 pont

Elért pontszám

3 3 6 pont 3 3 20 pont

13/14



4. szervezési részlet – Felmérés körülményei A felmérési helyszín alapjellege, fontos jellemzői: A szóbeli és írásbeli vizsgatevékenységekre megadott alapjellemzők szerint, továbbá a szóbeli méréseket elméleti, általános tanteremben (vagy tanirodában) javasolt lebonyolítani. A tevékenység társas körülményei (a felmért személyek körében): A szóbeli felmérésen a résztvevő önállóan felel, a kérdező tanár értékeli a feleletet. A kérdező tanár közreműködik a szóbeli feleletekben, a megadott üzleti szituációkban megszemélyesíti az üzleti partner feladatait, de csak a vizsgázó által felvetett szempontokat, kérdéseket válaszolhatja meg. Információs körülmények: Feladatlap, pótlap, értékelőlap. A felméréshez szükséges eszközök, anyagok, gépek: A szóbeli felmérésen kizárólag a felmérést végző intézmény által összeállított, ill. rendelkezésre bocsátott segédeszközök használhatóak. A szóbeli felméréshez szükséges külön lapok a felmérést végző intézmény pecsétjével legyenek ellátva. A felmérő szerepe, a tevékenység felügyeleti körülményei: A felmérést legalább 2 főből álló bizottság bonyolítsa le. A felmérő maximum 5perc felkészülési időt biztosítson a feladat megismerésére. A felmérést végző szükség szerint kérdéseivel, megjegyzéseivel irányítja a felmérést. A személy tevékenysége megfigyelésének különös szempontjai, szabályai: A bizottság tagjai figyelik, értékelik a felmért személy tevékenységét. A felmérés végén egyeztetik a javasolt pontszámokat és véglegesítik az értékelőlapot.

14/14

A felmérési egység kódja:

Recommend Documents