BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Obyek Penelitian
3.1.1
Lokasi penelitian Fokus penelitian ini dititikberatkan pada kualitas pelayanan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam melakukan keputusan untuk mengunakan produk fashion design pada Wiwi Couture. Lokasi penelitian ini dilakukan pada perusahaan fashion design Wiwi Couture di Jl. KH. Agus Salim No 30 / 8, Jakarta Pusat.
3.1.2
Gambaran Perusahaan Wiwi Couture adalah suatu perusahaanan perorangan yang bergerak dibidang jasa fashion design yang memulai usahanya pada tahun 1971 hingga kini. Design yang fashionable, mutu jahit yang berkualitas, dan tepat waktu sudah menjadi moto Wiwi Couture. Dalam kurun waktu hampir 38 tahun, Wiwi Couture masih bisa exist pada era globalisasi dan krisis seperti sekarang ini, walaupun terpengaruh krisis global loyalitas pelanggan masih cukup tinggi. Pada tahun 1971 hingga 2002 Wiwi Couture membuka usaha nya di Jl. Gondangdia Lama ( sekarang Jl. RP Suroso ) yang bergabung dengan usaha laundry keluarga, baru pada tahun 2003 Wiwi Couture pindah ke Jl. H. Agus Salim dan konsentrasi dibidang jasa fashion design.
24
Wiwi Couture dipimpin oleh Wiwi Siat yang seorang fashion designer dan dressmaker. Pada masa pemerintahan orde baru banyak para isteri pejabat kabinet yang menggunakan jasanya, termasuk para isteri pejabat empat angkatan (angkatan darat, udara, laut dan polisi ). Seperti keluarga Ibu Pangabean, keluarga Alm.Ibu Achmad Tahir Ibu Meutia Hatta ( mantan Menteri Pendayagunaan Wanita ), dan masih banyak lagi. Melayani pelanggan yang beraktifitas tinggi dan sering tampil didepan umum yang selalu menjadi sorotan dan perhatian umum, sudah pasti
busana
yang
dikenakan harus dapat mencerminkan status sosialnya. Bermutu dalam hal pelayanan, design maupun kualitas jahitan, serta disiplin waktu sudah mutlak menjadi keharusan bagi penyedia jasa fashion design seperti Wiwi Couture. Bagan 1 Struktur organisasi sederhana:
Owner / Fashion designer
Administrasi
Asisten / Superviser / Tukang Potong
25
Tukang jahit
3.1.3
Jenis Layanan Jasa yang ditawarkan Wiwi Couture merupakan jasa fashion design dan
dress making ( merancang dan menjahit pakaian wanita dan pria ) untuk custom made yang berarti melayani pelanggan secara individu dalam hal mendesign model yang sesuai dengan pelanggan, dan membuat design tersebut menjadi busana yang diinginkan. Disamping itu, juga menyediakan bahan ( textile ) dan assesoris untuk menunjang usaha fashion design tersebut. Untuk mendukung kegiatan tersebut, selain bagisn administrasi, Wiwi Couture memiliki team yang terdiri dari fashion designer dan asisten , para pekerja yang terdiri dari tukang potong, tukang jahit, dan bagian finishing. Serta dilengkapi dengan mesin-mesin seperti mesin jahit, mesin obras, mesin kancing, strika press uap.
3.2
Desain penelitian Dalam pelaksanaan penelitian ini desain yang digunakan adalah tipe penelitian deskriptif - kausal. Menurut Zikmund (2000) bahwa penelitian deskriftif dilakukan dengan maksud untuk mendeskripsikan (melukiskan) sesuatu fakta lapangan secara sistematis. Sedangkan kausalitas sebagai
suatu
langkah untuk mengevaluasi hubungan antar variabel yang diteliti dalam bentuk pengujian hipotesis. Yaitu untuk mengetahui besarnya pengaruh variable kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Dimana kualitas layanan menjadi Independent Variable ( X ) , sedangkan loyalitas pelanggan menjadi Dependent Variable ( Y ).
26
3.3
Hipotesis Hipotesis ini merupakan dugaan atau kesimpulan sementara terhadap masalah penelitian yang kebenarannya masih harus diuji secara empiris. Bertitik tolak dari permasalahan yang diterangkan sebelumnya, maka hipotesis yang akan diajukan dalam penelitian ini adalah : Diduga: Kualitas layanan produk fashion design berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Wiwi Couture .
3.4
Variabel dan skala pengukuran Variable merupakan sebuah konsep yang mempunyai variasi nilai , dalam penelitian ini terdapat dua variable yang dianalisa. Variable dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel Bebas ( Independent Variable ) Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah kualitas layanan. Variabel ini disebut juga sebagai Variabel X. 2. Variabel Tidak Bebas ( Dependent Variable ) Loyalitas pelanggan adalah merupakan variabel tidak bebas, dan dilambangkan sebagai variabel Y.
3.4.1
Definisi Operasional Variabel Definisi Operasional merupakan penjelasan yang diberikan terhadap suatu
variabel sehingga dapat diamati dan diukur , adapun varaibel yang digunakan adalah sebagai berikut:
27
3.4.1.1 Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan ini diharapkan meningkatkan mutu dari palayanan jasa yang adalah kesiapan dan ketanggapan, kecepatan, ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Diukur dengan tanggapan konsumen atas: •
•
Reability ( keandalan ) -
Ketepatan waktu dalam memberikan layanan.
-
Selalu memberi layanan yang sesuai / dibutuhkan.
Responsiveness ( Responsif ) -
Kemampuan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul.
•
•
•
Kemampuan cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan.
Assurance ( Jaminan ) -
Pengetahuan dan kecakapan team .
-
Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan.
Empathy ( Empati ) -
Memberikan perhatian individu kepada pelanggan.
-
Bertanggung jawab atas pekerjaan yang telah dipercayakan.
Tangible ( Nyata / berwujud ) -
Kerapian hasil akhir ( jahitan ).
-
Hasil kerja yang sesuai permintaan pelanggan.
( Sumber : Philip Kotler & Kavin Lane 2008 : 178 )
28
3.4.1.2 Loyalitas pelanggan Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen untuk melakukan pembelian ulang produk / jasa yang terpilih secara konsisten. Di ukur dengan tiga komponen yaitu: •
Kognitif (pengetahuan), adalah pengetahuan dan persepsi konsumen,yang diperoleh melalui pengalaman dengan suatu objek sikap dan informasi dari berbagai sumber.
•
Afektif (emosi, perasaan), adalah menggambarkan emosi dan perasaan konsumen dengan menunjukan penilaian langsung dan umum terhadap suatu produk, apakah produk itu disukai atau tidak disukai; atau apakah produk itu baik atau buruk.
•
Konatif ( tindakan ), adalah menunjukan tindakan seseorang atau kecendrungan prilaku terhadap suatu objek yang berkaitan dengan tindakan atau prilaku yang akan dilakukan oleh seorang konsumen. ( Sumber : Fandy Tjiptono 2008 : 30 )
3.4.2
Skala pengukuran Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Skala pengukuran dapat berupa : skala nominal, skala ordinal, skala interval, dan skala ratio Dalam penelitian ini digunakan skala ordinal.
29
Untuk mendapatkan informasi yang diharapkan dan optimal, maka penulis akan menggunakan Skala Likert dalam penelitian ini, mengingat pada beberapa instrumen penelitian, penggunaan skala tersebut dirasa lebih tepat. Penentuan pengukuran menurut skala Likert dilakukan dengan menggunakan deviasi normal yang bergerak dari angka 1 sampai dengan 5 yaitu, •
Sangat penting
diberi skor (5),
•
Penting
diberi skor ( 4),
•
Kurang penting
diberi skor ( 3)
•
Tidak penting
diberi skor (2),
•
Sangat tidak penting
diberi skor (1).
Untuk kinerja / penampilan diberikan lima penilaian dengan skor sebagai berikut:
3.5
•
Sangat setuju
diberi skor ( 5 )
•
Setuju
diberi skor ( 4 )
•
Kurang setuju
diberi skor ( 3 )
•
Tidak setuju
diberi skor ( 2 )
•
Sangat tidak setuju
diberi skor ( 1 )
Metode pengumpulan data Dalam memperoleh data yang dibutuhkan, penulis menggunakan data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian melalui wawancara dan kuesioner yang disebarkan. Data tersebut berupa tanggapan pelanggan
30
terhadap kualitas layanan Wiwi Couture yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
3.6
Jenis data Jenis data yang digunakan berupa : •
Jenis data primer yang diambil dari sampling quota sebanyak 40 pelanggan yang merupakan pelanggan Wiwi Couture dari hasil wawancara individu dan pengisian kuesioner.
•
Jenis data sekunder diambil dari buku-buku ilmiah yang memuat tentang pandangan-pandangan atau teori-teori dari para ahli yang menulis mengenai masalah sikap dan prilaku konsumen.
3.7
Populasi dan sampel Penelitian 3.7.1
Populasi
Populasi adalah totalitas dari semua obyek atau individu yang akan diteliti yang mana memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap. Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan populasi adalah pelanggan pada Wiwi Couture di Jakarta dimana berdasarkan data yang ada dari tahun 2008 sampai tahun 2009 yang berjumlah 70 orang. 3.7.2
Sampel Sampel penelitian merupakan bagian subyek penelitian yang di
gunakan sebagai dasar untuk melakukan analisis, sehingga kesimpulan yang diperolah dari sampel dianggap berlaku juga untuk populasi. Dari populasi ditarik sejumlah sampel, yaitu sebagian populasi yang akan diteliti dan dianggap representatif untuk mewakili populasi.
31
Berdasarkan cara penentuan jumlah anggota sampel Nomogram Herry King, jumlah populasi maksimum 2000, dengan taraf kesalahan yang bervariasi, mulai 0,3% sampai dengan 15%, dan faktor pengali yang disesuaikan dengan taraf kesalahan yang ditentukan. Dalam Nomogram terlihat untuk confident interval ( interval kepercayaan ) 80% faktor pengalian = 0,780; untuk 85% faktor pengalinya = 0,875; untuk 95% faktor mengalinya = 1,195 dan untuk 99% faktor mengalinya = 1,573. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang ditentukan oleh penulis adalah sebesar 40 orang yang dihitung sebagai berikut : Populasi berjumlah 70, dikehendaki kepercayaan sampel terhadap populasi 85 % atau tingkat kesalahan 15%, maka jumlah sampel yang diambil 0,38 x 70 x 0,875 = 23,275 orang , namun penulis mengambil 40 sampel ( responden ) dari populasi 70 pelanggan agar tingkat kesalahan dapat lebih kecil dari 15 %, atau lebih mendekati 10 %.
32
Gambar 3 Nomogram Harry King
( Sumber : Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, 2008 – Nomogram Harry King )
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Purposive Sampling / Convinience Sampling, dimana teknik pengambilan
sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu.
Responden dipilih orang yang dianggap paling tahu tentang apa yang kita harapkan sehingga memudahkan penelitian. ( Sumber : Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, 2008 )
33
3.8
Metode analisis data
3.8.1 Analisa data Dalam menganalisa data ini, yaitu untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Wiwi Couture. Sehingga penulis menggunakan analisa data secara kuantitatif dan menggunakan analisa Regresi Linear sederhana. 1.
Validitas Merupakan derajad ketepatan terhadap data yang sesungguhnya
terjadi pada objek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dengan demikian data yang valid adalah data yang tidak berbeda antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian. 2.
Reliabilitas Suatu data dinyatakan reliabel apabila instrumen tersebut
digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Hasil uji reliabilitas mencerminkan dapat dipercaya dan tidaknya suatu instrumen penelitian berdasarkan tingkat kemantapan dan ketepatan suatu alat ukur dalam pengertian bahwa hasil pengukuran yang didapatkan merupakan ukuran yang benar dari sesuatu yang diukur. 3.
Regresi Tujuan dari penggunaan analisa ini untuk membuktikan ada
tidaknya pengaruh atau peranan antara variabel bebas dengan variabel terkait, yakni :
34
a.
Variabel bebas (Independent variable) atau X adalah kualitas layanan.
b.
Variabel terkait (dependent variable) atau Y adalah loyalitas pelanggan.
Regresi sederhana berdasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Analisa Regresi Linear sederhana dengan rumus : Y=a+bX Dimana Y = Variabel Tidak Bebas ( Dependent Variable ) a = Harga Y bila X = 0 ( harga konstan ) b = Koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variable dependent yang didasarkan pada variable independent. Bila b ( + ) maka niak, dan bila b ( - ) maka terjadi penurunan. X = Variabel Bebas ( Independent Variable )
Nilai a dan b dapat dicari dengan rumus : (∑Y ¡)(∑( X¡²) - (∑X¡)(∑(X¡Y¡) a = ————————————— n∑X¡² - (∑X¡)² b=
n ∑ ¡ Y ¡ - ( ∑ X ¡ )( ∑ Y ¡ ) ———————————— n∑X¡² - (∑X¡)²
( Sumber : Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, 2008 )
35
3.8.2
Pengujian Hipotesis Koefisien Regresi Langkah langkah pengujian hipotesis ini dilakukan sebagai berikut : a. H0 : b = 0 Î Tidak ada pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. H1 : b > 0 Î Ada pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. b. Penentuan daerah penolakan H0 ( t tabel ) hitung dengan tingkat signifikasi ( α ) tertentu. c. Pengambilan Keputusan Jika t hitung lebih besar dari t tabel, maka keputusannya adalah H0 ditolak dan menerima H1 diterima, dan sebaliknya, jika t hitung lebih kecil dari t tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak.
36
