7. Popis nabízených služeb 7.1 Fixní Hlasové služby 7.1.1 Síť Uchazeče Síť, kterou Uchazeč pro realizaci služby využívá, je největší veřejnou telefonní sítí v ČR - má vybudovány velmi robustní propojení pro poskytování všech druhů služeb a přímého připojeni do telefonní sítě. Transportní sítě SDH (od 2Mb/s výše) jsou navrženy s automatickou protekcí pro případ poruchy nebo přerušeni. Propojeni spojovacích systémů je minimálně zdvojené jak ve vlastní sítí, tak i v propojení k národním, mobilním a mezinárodním operátorům. Platforma inteligentních sítí je diverzifikována do několika nezávislých celků, které zaručují odolnost proti jakékoliv poruše technologie i propojení. Bezchybný chod sítě je zajištěn pomocí dohledového pracoviště NMC /Network management Centre/ pracujícího v režimu 7x24 a reagujícího okamžitě na jakýkoliv problém detekovaný vlastními technologiemi nebo anoncovaný zákazníkem. Jedná se o specialisty transportních sítí, spojovacích systémů, platformy inteligentních sítí, datových a IP služeb atd. Komunikace se zákazníkem probíhá na nejvyšší odborné úrovni. Dále nezávislé systémové nástroje ověřují dostupnost a kvalitu služeb z pohledu zákazníka a zjištěné skutečnosti jsou průběžně analyzovány, případně neprodlené řešeny.
Obrázek
Schéma hustoty přístupových bodu šité
ESE001531 -16-MR / 20.09.2016
Network 02
Links to othor operators
SA*STP Bmo (SABO)
Stand Alone (STP/SCCP)
NP-STP Praha (NPPH)
SA-STP Praha (SAPH)
NP-STP Brno(NPBO)
Transit Exchange (SP/STP) /
/•
HOST (SP)
IP
(Htaf)
Obrázek - Architektura PSTN šitě Architektura sítě je obecně uspořádána do tří úrovní. Každá vyšší úroveň zprostředkovává služby pro spojování nižších úrovní sítě. Celá síť je plně redundantní, čímž je garantována plná spolehlivost a maximální úroveň dostupnosti telefonní služby. Síť nabízí tyto možnosti připojení pro hlasovou komunikaci: • • • •
základní přípojka (ZP) digitální linka 2MBL (2Mb/s) digitální přípojka ISDN2 (BRA) digitální přípojka ISDN30 (PRA)
7.1.2 Hlasové služby 7.1.2.1 Základní přípojka (ZP) Základní přípojka je základním typem připojení k telefonní službě, prostřednictvím analogového účastnického rozhraní. Jedná se o službu přenosu hlasu pomocí převodu zvukové informace na analogový elektrický signál do podoby střídavého napětí, které se přenáší po vodičích. Dvoudrátové účastnické telefonní vedení je standardním rozhraním na tzv. Poslední míli, tedy propojení mezi telefonní ústřednou Uchazeče a účastníkem. Základní přípojky se používají pro připojení analogových telefonů, faxů a zabezpečovacích zařízeni. Hlavní výhodou základní přípojky je její jednoduchost, nenáročnost na obsluhu a nezávislost na elektrické energii. Základní přípojka funguje i v případě
ESEO01531.16-MR / 20.09.2016
výpadku napájení budovy, ve které je základní přípojky zřízena. K základní přípojce je možné poskytovat koncové zařízeni (analogový telefon) formou pronájmu.
7.1.2.2 Digitální linka 2 MBL (2 Mb/s) Připojení Uživatele k telefonní službě digitálním účastnickým rozhraním o kapacitě 2MBL (30 hovorových kanálů).
7.1.2.3 EurolSDN2 - základní přípojka euroISDN (BRA, BRI) ISDN (Integrated Services Digital Network) je veřejně dostupná, plné digitální síť určená pro moderní a kvalitní telefonní služby, záložní přístup k internetu, komunikaci pomocí faxu a podobně. ISDN účastník je k ústředně připojen pomoci příslušného ISDN síťového zakončení NT (Network Termination). Analogová (ne-ISDN) koncová zařízení mohou být připojena k ISDN síti přes příslušný terminálový adaptér TA (Terminál Adapter). V síti ISDN jsou definovány dva druhy přenosových kanálů: • •
B-kanál (Basic Channel) - slouží pro přenos hlasových, obrazových a datových informaci účastníka, má vždy přenosovou rychlost 64 kb/s D-kanál (Delta Channel) - slouží pro přenos signalizačních informací, které zabezpečují navázání a rušení spojení, ovládání doplňkových služeb apod.; má přenosovou rychlost 16 kb/s (eurolSDN2) nebo 64 kb/s (euroISDNSO). Tato signalizace se označuje jako DSS1 (Digital Subscriber Signalling); tento parametr musí uživatel nastavit např. při instalaci ISDN karet a často je také označován zkratkou EDSS-1 nebo ETSI (Europe).
Kategorie základních přípojek euroISDN: V rámci společnosti Uchazeče byly pro základní přípojky eurolSDN2 nadefinovány obchodní kategorie přípojek A, C, D: • • •
A - jedna eurolSDN2 nebo eurolSDN2plus přípojka s pasivní sběrnicí C - dvě nebo více eurolSDN2 konfigurované v sérii D - jedna nebo více eurolSDN2 s provolbou
7.1.2.4 EurolSDN30 - primární přípojka euroISDN (PRA, PRI) 7.1.2.4.1 Rozhraní přípojky eurolSDN30 Rozhraní mezi veřejnou ústřednou a pobočkovou ústřednou je označeno jako U2M. Na straně uživatelů (za PABX) se mohou vyskytovat nejrůznější typy připojeni v závislosti na výrobci PABX, např. krátká pasivní sběrnice S0, rozšířená pasivní sběrnice SO, rozhraní R pro analogové terminály, systémové sběrnice a podobně. Kategorie euroISDNSO přípojek: • E - jedna nebo více euroISDNSO s provolbou nebo v sérii • NA - přístup k síti - euroISDNSO bez odchozího provozu
ESE00153 M6-MR / 20.09.2016
NA je euroISDNSO přípojka je určená pro připojení routerů licencovaných poskytovatelů přístupu k Internetu. Umožňuje uskutečnit 30 příchozích (z pohledu routeru) nezávislých spojení současně. Os.tatní parametry jsou stejné jako u eurojSDNSO. „ , , Ke službě lze poskytnout SLA.
7.1.2.5 Nadstandardní garance dostupnosti přípojek euroISDN 30 (PRA) Uchazeč v oblasti hlasových služeb v současné době poskytuje mimo služby dohledového centra i službu SLA - PRA. Uzavřením Dodatku o dohodnuté úrovni telekomunikačních služeb s garancí (službě SLA - Service Level Agreement) ke smlouvě o poskytováni telekomunikačních služeb garantuje Uchazeč Zadavateli vysokou dostupnost (99%), zkrácenou dobu oprav závady a definovanou komunikaci při provozních problémech. Vedle uvedených garancí Zadavatel se službou SLA získá nadstandardní servisní přístup včetně možnosti využít speciálního Help Desk pracoviště Uchazeče. Služba SLA-PRA (euroISDNSO) je ze strany Uchazeče poskytována Zadavateli na základě smluvního vztahu uzavřeného mezi oběma smluvními stranami, ve formě písemného Dodatku ke Smlouvě. Výpočet sankcí: Sankce za nedodržení měsíční dostupnosti - Uchazeč uhradí Zadavateli částku dle následujícího výpočtu: výsledek = (garantovaná dostupnost služby - skutečná dostupnost služby) x příslušný koeficient * měsíční poplatek. Při výpočtu jsou procenta nahrazeny číselnou hodnotou (příklad 99 % je číslo 99). Sankce za nedodrženi doby opravy - Uchazeč uhradí Zadavateli částku dle následujícího výpočtu: počet hodin převyšujících max. délku poruchy x koeficient sankce * měsíční paušál. Tabulka - Parametry a ceny služby SLA PRA SLA 0 PRA
SLA 1 PRA
Měsíční dostupnost
%
99,0
99,0 12
Úroveň SLA - PRA
Max. délka opravy
hodin
12
Odezva
hodin
2
2
Průběžné informace 0 poruše
hodin
12
12
Sankce za nedodrženi dostupnosti
%
0.14
0,5
Sankce za nedodržení doby opravy
%
0
0.07
bez DPH
375,00 Kč
750,00 Kč
Měsíční poplatek za SLA /1 přípojku
7.1.2.6 Doplňkové služby 7.1.2.6.1 Funkce hovorů Jako doplňkovou součást svých služeb Uchazeč nabízí několik sofistikovaných služeb: • • • • • •
Podržení volání - HOLD Identifikace čísla volajícího - CLIP Čekající hovor - CW Odmítnuti příchozích přesměrování Provolba - DDI Skryti čísla volajícího a volaného - CLIR
ESE001631-1G-MR / 20.09.2016 29
• • • •
Identifikace zlomyslných voláni Omezení odchozich hovorů Sériová linka. . Vícenásobné účastnické číslo - MSN
,
7.1.2.6.2 Telekonferenční služby • •
02 konference Malá konference
7.1.2.6.3 Barevné linky Uchazeč má ve svém portfoliu služeb také tzv. Barevné linky: • • • • • • • 7.1.2.6.4 Vyúčtování Uchazeč nabízí zdarma elektronické vyúčtování v internetové samoobsluze Moje 02 • • • •
vyúčtováni přehledně na jednom místě podrobný výpis hovorů možnost vytištění vyúčtování i použití jako daňový doklad ekologická šetrnost
Bližší informace na
ESEOO1531 -16-MR / 20.09 2016 30
7.2 Hlasové mobilní služby 02 Czech Republic a.s. nabíží mobilní hlasové službyna bázi GSM-a UMTS tečhnologie. Jedná se především o následující služby: • • • • • • • • • • • •
základní hlasové služby signalizace příchozího hovoru přidržení hovoru přesměrování hovoru konferenční hovor identifikace volajícího záznamová služba textová služba SMS roaming blokování hovorů možnost skrytí telefonního čísla podpora MMS technologie
Způsob zajištění bezpečné komunikace Kryptování dat mezi uživatelem a základnovou stanici Poskytovatele je prováděno pomocí normy GSM A3 a A8. Neoprávněnému odposlechu je zabráněno v souladu s požadavky zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích. Tato ochrana je implementována rozsáhlou sadou opatření, které zejména zahrnují implementaci příslušných GSM a UMTS standardů. Důraz na odpovídající zabezpečeni veškerých zákazníkům poskytovaných služeb dokumentuje např. certifikace 02 dle standardu ISO 27001:2005.
ESEO0153 MB-MR / 20.00.2016
7 3 Datové mobilní služby 02 Czech Republic a.s. nabízí datové služby v mobilní síti GSM technologie - GPRS, EDGE, CSD/HSCSD. 02 dále provozuje nejmodernější vysokorychlostní mobilní datové sítě 3. a 4. generace UMTS (HSDPA/HSUPA), LTE a CDMA EVDO. Jako první, jsme přišli s nabídkou LTE-technologie 4. generace, jejíž rozšíření je pro nás prioritou a je v současnosti nejrychleji rostoucí technologií v České republice. Všechny sítě nabízejí možnost přístupu do internetu včetně zabezpečeného přístupu k aplikacím, e-mailům a do firemních sítí.
7.3.1 Možnosti připojeni jednotlivými technologiemi Přístup do veřejné sítě Internet při možnosti využití pouze mobilního telefonu •
• •
CSD je historicky nejstarší technologie datové komunikace na bázi vytáčeného spojení, vzhledem ke způsobu účtování (platí se za dobu připojení a nikoli za objem přenesených dat) tato technologie se dnes používá jen pro speciální řešení. GPRS/EDGE/UMTS/HSDPA/HSUPA/HSPA+/HSPA+DC LTE - automaticky obsažena ve všech tarifech Internet v mobilu (vč. VARIO), a to i přes různě rychlosti, které tyto tarify obsahují. Co je potřeba pro používáni technologie LTE v telefonu? o pokryti technologií LTE o LTE Smartphone (nebo jiné LTE zařízení) o LTE SIM (tzv. USIM)
Přístup do veřejné sítě Internet při využití mobilního modemu v interním (PCMCIA) nebo externím (přes USB) provedení • • •
CDMA je bezdrátová datová síť založená na technologii CDMA200Q EV-DO v pásmu 450 MHz GPRS/EDGE/UMTS/HSDPA/HSUPA/HSPA+/HSPA+DC LTE
ESEO01531 16-MR / 20.09.2016
7.3.2 Typy technologii 02 umožňuje výbět z více technologii mobilního přenosu dat - CSD, <3PRS/EDGEl UMTS, HSDPA, HSUPA, HSPA+, CDMA a LTE. Tyto technologie se navzájem liší způsobem přenosu dat a jejich využívání musí podporovat používané koncové zařízeni (mobilní telefon / mobilní modem). Tabulka - Typy technologii datových mobilních služeb Maximální rychlost (uplink)
Technologie
Maximální rychlost (downlink)
CSD
14,4 kb/s
14,4 kb/s
GPRS
53.6 kb/s
26,6 kb/s
EDGE
236,8 kb/s
236,8 kb/s
UMTS
384 kb/s
384 kb/s
HSDPA
14,4 Mb/s
5,7 Mb/s
HSPA+
21,0 Mb/s
5.7 Mb/s
HSPA+DC
42,0 Mb/s
5,7 Mb/s
LTE
185,0 Mb/s
55,0 Mb/s
CDMA rev. 0
2,0 Mb/s
153 kb/s
CDMA rev. A
3,1 Mb/s
1,8 Mb/s
Tabulka - Doba odezvy u jednotlivých technologii Technologie
RTT
EDGE
280ms
HSPA
100ms
CDMArev.O
120ms
CDMA řev A CSD
100ms Již neměříme
GPRS
diky SWAPu GSM technologie je v celé síti aktivní EDGE - samotné GPRS již neměříme
UMTS
diky tomu, že v celé síti je aktivni HSPA - samotné UMTS (rel. 99) již neměříme
LTE
10-30 ms
7.3.3 Kvalita pokrytí signálem v ČR a spolehlivost sítě Spolehlivost sítě není vyjádřena číselným parametrem, nicméně je zajišťována na velmi vysoké úrovni díky dohledovému centru vybavenému nejmodernější technologii sledování funkčnosti šitě a regionálním centrům údržby, které jsou schopny ve velmi krátkém čase reagovat a odstranit možné poruchy funkčnosti sítě. Rozsáhlá síť vyžaduje průběžné monitorování a operativní řízení. Proto bylo vybudováno specializované Pohledové a řídící středisko. Středisko pracuje v nepřetržitém provozu a stálá pohotovostní směna centrálního pracoviště je v neustálém spojení s techniky v jednotlivých regionech. V případě poruchy je pak možné odstranit většinu závad ve velice krátkém čase. Řídící centrum je vybaveno speciální technologií (v České republice jediná) na okamžitý transport informací technikům (na počítač i mobilní telefon) - WFM, aby závada mohla být odstraněna nejpozději do 2 hodin. Aktuální podrobná mapa pokrytí signálem je na webových stránkách Uchazeče. Odkaz; http://www.o2.czyQsobni/DodDora-a-servis/mapV"Pokrvti.html
ESEO01531-16-MR/20,09.201 (3
1 abulka
Pokrytí jednotlivých typu mobilní sítě Mobilní síť 2G/EDGE
'
Pokryti obyvatel
Pokryti územi
99,7%'
98,5%
3G/HSPA+
82,6%
34.2%
4G/LTE
84,0%
74,6%
CDMA
92,3%
87.4%
Do konce roku 2014 bylo pokryto rychlým internetem 3G/4G 90% obyvatelstva ČR. V současné době je již technologií 4G LTE (800 MHz) pokryta mimo jiné trasa dálnice D1 v celé její délce.
7.3.4 Roaming a mezinárodní volání Uchazeč předkládá počet roamingových partnerů GSM a GPRS platný k 15.9.2016. Technologie
Počet operátorú/partneriJ
Počet zemi
GSM
488
192
GPRS
365
156
UMTS
314
153
LTE
25
20
Kompletní seznam partnerů je uveden jako Příloha č. 1 - Seznam Roamingových partnerů.
7.4 Virtuální privátní hlasová síť (02 Team Combi) 02 Czech Republic a.s. poskytne Uživateli propojeni všech podnikových mobilních a fixních telefonů dojedná virtuální podnikové sítě (dálejen „VPN“). 02 Team Combi Vám umožní vybudovat vnitropodnikový komunikační systém a to v rámci výhradně fixní, výhradně mobilní nebo společné „konvergované" hlasové sítě a tím zvýšit efektivitu podnikové komunikace. Zároveň ušetříte finanční prostředky tim, že budete využívat zvýhodněnou nabídku služeb a tarifů v rámci 02 Team Combi. Volání v rámci VPN je významně cenově zvýhodněno. Navíc máte možnost získat účinné nástroje, které Vám pomohou optimálně nastavit pravidla pro využívání hlasových služeb. Funkcionalita podnikové sítě VPN • • • • • •
možnost rozlišení soukromých a služebních hovorů (mobilní část), možnost tvorby virtuálních členů (mobilní část), možnost vytvoření kombinované podnikové sítě tvořené mobilními telefony i pevnými pobočkovými (pracovními stanicemi uživatele), možnost přidělení zkrácených voleb (mobilní část), možnost nastavení restrikcí (mobilní část), možnost vytvoření skupin s možností odlišení nákladů (mobilní část).
Použití služby • •
snížení nákladů díky výhodným tarifům pro volání uvnitř sítě vytvoření skupin zaměstnanců podle jejich požadavků na komunikaci
F.SFO01531'16-MR / 20,09,2016 34
stanovení pravidel pro používání mobilních telefonů řízeni nákladů za provoz mobilních telefonů prostřednictvím odděleného účtování soukromých a.služebnicKhovorů „ . „ , . Výhody služby • • • •
efektivní vnitropodniková komunikace úspora finančních prostředků za hovorné účinně nástroje pro optimalizaci pravidel volání zvýhodněná nabídka služeb a tarifů
Funkčnost 02 Team Combl v roamingu Plná funkčnost doplňkových funkcionalit služby 02 Team Combi je zaručena pouze v síti 02, nikoli v roamingu, V případě, že je Mobilní člen 02 Team Combi v roamingu, bude funkční pouze: • •
Omezení příchozích hovorů v roamingu VPN Hunting
7.4.1 Zařazení čísel do VPN v rámci sužby 02 Team Combi V rámci služby 02 Team Combi je možné definovat několik oblastí využití/zařazení jednotlivých čišel do VPN. • • •
Mobilní člen - Firemní mobilní telefony (popř. celého holdingu, vyjma předplacených karet) s VPN tarifem Fixní člen - Firemní pevné linky (popř. celého holdingu) s VPN tarifem Pasivní člen - Firemní fixní nebo mobilní číslo (popř. celého holdingu) bez nastaveného VPN tarifu. V rámci jedné VPN lze nastavit max. 10 čísel jako pasivní člen.
Team mobil
Team pevná
mima firemní mobilní iisla
nnmofiímnipevné linky
MobilníVPN nonstop
profi
Fixní VPN nonstop
profi
02 Team Combi
Obrázek - 02 I earn Combi
ESEO01531-16-MR / 20 09,2016
7.4.2 Cíle VPN mimo firemní čísla Skupina Team Pevná Team Pevná je skupina zákazníkem definovaných libovolných pevných čísel v rámci ČR (mimo firemních pevných čísel). Při volání na čísla v této skupině se uplatňuje zvýhodněná sazba jako při volání na skupinu vlastních členů. Lze aktivovat pouze k Mobilní VPN Skupina Team Mobil Team Mobil je zákazníkem definovaná skupina až 10 mobilních čísel od 02 (včetně předplacených služeb, mimo firemních Mobilních čísel). Při volání na čísla v této skupině se uplatňuje zvýhodněná sazba jako při volání na skupinu vlastních členů.
7.4.3 Schéma volání v rámci VPN
Firemní mobil s tarifem VPN
^ Všechna íiremni mobilní ttlo 5 laním VPN § Všechna fuemnl mobilníiisla biv tarifu VPN moicná jako pasivní tlen $ Mobilní mimoliremní O, óšlo mmmo ve skupmů Team mobil tpi Všechny Ihemnípevný linky 5 tarifem VPN Všechny liiemnlpevný linky bez tarifu VPN zařazené jako pasivní Clen
y Všechna omni mobilní Čísla, která nejsou zařazená do skupiny Jeam mobil a jako pasivní Clen |pj Všechny ostatnípevně linky, krerá nejsou zařazená do skupiny learn pevná a jako pasivní (len Obrázek
Směry se zvýhodněným voláním
U Tarifů VARIO a Profil je poplatek za mobilní službu Team Nonstop součástí měsíčního paušálu (mimo VARIO Hlas 1). Přesné podmínky jsou specifikovány rámcové dohodě zákazníka.
KSE001531-16'MR / 20.09.2016
7.4.4 Mobilní VPN Mobilní čísla s tarifem VPN volají na všechna mobilní i fixní čjsla v rámci VPN za nulové (varianta Nonstop) poplatky. Všechna čísla pro daného zákazníka jsou zařazena do jedné VPN. 02TeamCombi
/výhodném1 volám Team pevná mimo fuemnl pevné linky !
Zvýhodněně voláni Team mobil mimo firemní mohilni čiíla !
Obrázek - Mobilní VPN
7.4.4.1 Možnosti nastavení VPN Přístupová práva ve 4 uživatelských úrovních Ne každý zaměstnanec musí využívat všech práv voláni ze svého mobilního telefonu. S tímto nástrojem lze firemní telefony rozdělit do 4 úrovní: • • • •
úroveň úroveň úroveň úroveň
1 2 3 4
- odchozí hovory v rámci skupiny, příchozí hovory pouze od členů skupiny - odchozí hovory i mimo skupinu, příchozí hovory pouze od členů skupiny - odchozí hovory pouze v rámci skupiny, příchozí hovory i mimo skupinu - uživatel může volat i přijímat hovory neomezeně
Zkrácený číslovací plán Tento nástroj umožňuje volat zkrácenými čísly mezi jednotlivými členy sítě tak, jak je tomu u klasických pobočkových ústředen. Systém automaticky rozpoznává krátká i dlouhá telefonní čísla členů VPN, čímž umožňuje jejich volbu v obou tvarech.
ESE001531-16-MR / 20,09.2016
Označování speciálních hovorů (Soukromé volání, Vynucený služební hovor,...) Tuto funkci poskytujeme na základě požadavků zákazníků, kteří chtěli mít možnost sledovat náklady za hovory v rámci jednotlivýcli firemních projektů. Vložíte-li před volané číslo předčíslí *0* až *5*. hovory se od sebe navzájem odliší a bude mnohem snazší zjistit náklady.
Žádná omezení: společnost hradi vše
Pracovní hovory: hrazeno standardně
Povolená čísla: virtuální člen, napí, dodavatel, dopravci.,.
Speciální hovory: zvlašťoznačeno
Ostatní hovory: nejsou povoleny
Prefix ,0“
Obrázek - Označováni hovoru Příklad použiti: •
Soukromé volání *0* Pomocí předčíslí *0* lze prolomit nastavená omezeni a umožnit uživateli volat kamkoliv, Takto vedené hovory jsou pak na faktuře označeny jako soukromé a mohou být strženy ze mzdy.
•
Vynucený služební hovor *1* Tuto funkci je možné využít například v situaci, kdy bude zaměstnanec nucen učinit hovor, který mu kvůli omezení nebyl povolen. Tento hovor pak nahlásí svému nadřízenému, který rozhodne, zda jej uzná jako služební či nikoli. Tyto speciální hovory jsou vždy označeny na faktuře.
Práva na volání na úrovni skupin • • • • • •
omezení voláni do jiných skupin omezení voláni do definovaných číselných rozsahů omezení volání na směry a čísla omezení volání do zahraničí omezení příchozích hovorů v roamingu časová omezení
ES EG01531-16-MR / 20.09.2016
Členění 02 Team na profily/třídy Umožňuje rozdělit jednotlivé členy VPN do podskupin s definovanými profily/třídy, což zjednodušuje administracfsystému, jelikož většinou existuje vice-členů se stejnými požadavky na úroveň přístupových práv, Rozšířená tvorba přístupových práv Následující tři nástroje rozšiřují možnost úpravy přístupových práv pro členy, jež mají možnost volat mimo skupinu: • • •
Zakázaná čísla a směry - omezuje přístup na definovaný směr či číslo (např. mezinárodní hovory do vybraných zemí) Povolené číslo a směr - je výjimkou v zakázaných směrech. Vzájemný vztah mezi profily - stanovuje přístupová práva mezi jednotlivými profily.
VPN Hunting VPN Hunting nabizi možnost nastavení postupného přesměrování hovorů v případě nedostupnosti mobilního telefonu na 2 až 9 mobilních čísel v řadě (tzv. hunting list). Případem nedostupnosti jsou míněny následující situace: • • •
Když jste mimo signál či máte vypnutý telefon Když nezvedáte telefon po 30 sekundách Když právě hovoříte
Přesměrováváni příchozího hovoru probíhá do té doby. než je voláni přijato nebo než je vyčerpán celý seznam telefonních čísel (hunting list). Na hunting listu mohou být pouze česká telefonní čísla. Jako poslední v řadě čísel pro přesměrování doporučujeme nastavit hlasovou schránku, VPN Hunting se nastavuje na úrovni telefonního čísla. Při využiti služby VPN Hunting je zpoplatněn spojený hovor (uskutečněné přesměrování) dle tarifu. Případná zvýhodněná sazba se uplatňuje. Službu VPN Hunting není možné používat společně se službami: • • •
Podmíněné přesměrování Zmeškané hovory Signalizace příchozího hovoru (tzv. Call Waiting) - pokud je tato služba aktivována, nedojde k přesměrování pro případ „Když právě hovoříte"
K výše popsaným doplňkovým funkcím 02 Team je možné dále využít doplňkovou službu: ■
Team Mobil
ESEO01531-16-MR > 70.09.2016 39
7.4.5 Fixní VPN FIXní čísla s tarifem. VPN volají na všechna FIXní i mobilní čísla v rámci VPN za zvýhodněné ngbo nulové (varianta Nonstop) poplatky. Všechna čísla pro daného zákazníka jsou zařazena dojedná VPN. Volání v rámci Fixní VPN není započítáváno do počtu provolaných minut pro výpočet objemové slevy.
Zvýhodněně voláni Team pevná mimo íirmnlpevné linky
Team mobil mimo firemní mohilni čísla
02Team Combi Obrázek - Fixní VPN V rámci fixní VPN je možné vybrat z následujících variant; Team Proti V rámci VPN je volání mezi fixními členy cenově zvýhodněno. V rámci této varianty jsou spotřebovávány volné jednotky daného tarifu. Team Nonstop Volání v rámci VPN zdarma (volání v rámci měsíčního paušálu) Nejsou spotřebovávány volné jednotky K těmto dvěma základním variantám je možné dále využít doplňkovou službu: • •
Team Pevná Team Mobil
ESE00153 M6-MR / 20.09.2016 40
7.5 Zákaznická podpora (péče o Významné zákazníky) V rámci nabídky předkládá Uchazeč řešení zákaznické podpory fungující v režimu 24x7x365. Uchazeč poskytne operátorské služby (asistenční linky) pro správu mobilní telefonie bezplatně bez ohledu na délku i četnost spojení za podmínek kontaktování zákaznických center na určená čísla. První úrovní je obchodní zástupce a dedikované zákaznické centrum pro významné zákazníky (CA linka). Druhou úrovní jsou technické složky pro řešení nových požadavků a reklamací, které mají interně nadefinované vazby na oddělení dohledu, provozu a plánování sítě. Objednání a nákup nových zařízeni (mobilních telefonů, modemů, příslušenství, SIM apod.) je přes samoobslužný portál www.firemnitelefonv.cz. Zákaznickou podporu Uchazeč dělí do několika úrovní.
7.5.1 Account Manager prodeje Zajišťuje celou řadu nadstandardních siužeb, jako jsou: • • • • • • • •
příprava a uzavření smlouvy osobní jednání návrh řešení podle požadavků doporučení optimálních služeb řešení reklamaci zřizování, změny nebo rušeni služeb podávání reklamací ke kvalitě poskytovaných služeb včetně vyúčtováni Informace a odborné konzultace k poskytovaným službám
Vaším Account Managerem je Kateřina Kafková, Top Account Manager • • Vaším Interním Account Managerem je Daniela Havlínová • •
ESEO01531 16-MR / 20.09 2016 41
7.5.2 Zákaznická linka pro korporátní zákazníky a veřejnou správu • • • •
Z Z z z f e
Pracovníci této linky jsou nápomocni v následujících bodech: • • • • •
podávání základních informací o produktech a službách příjem požadavků a jejich předání příslušnému Obchodnímu zástupci blokace a odblokování SIM karty podávání reklamací aktivace/deaktivace roamingu
Termíny / Reklamace: Telefonické požadavky k jednotlivým tel. číslům jsou vyřízeny tentýž den, max. do 24 hod. Požadavky týkajíc! se 10ti a více čísel najednou, jsou vyřízeny, pokud se nevyskytnou technické potíže, do 48 hod. Na vyřízení písemného požadavku má uchazeč dle Všeobecných podmínek 5 pracovních dní, na vyřízeni reklamace 30 - 60 dní, dle technické náročnosti. Tyto termíny však jsou maximální a jsou pro nás rezervou v případě provozních problémů - většina požadavků je vyřízena max. do 48 hodin (není možno garantovat).
7.5.3 Značkové prodejny Počet značkových prodejen na území ČR: 75 Celkový počet prodejen včetně franšíz: 158 • •
řešení reklamací nákup HW
Kompletní seznam je uveden na internetových stránkách httD://www.o2.cz/osobni/prodeinv/.
Esroo i 531-16-MR ' 20.09.2016
7.5.4 Portál „www.firemnitelefony.cz1 Spglečnost 02 Czech Republic a.s. nabízí svým zákazníkům elektronický portál ze zabezpečeného prostředí internetu, prostřednictvím kterého si mohou jeho uživatelé pohodlně a on-line zajistit; •
• • • • • • •
objednávku HW vybaveni (dotovaný, nedotovaný) s dodáním NBD (next business day) případně s možností express dodávky do 4 hod za příplatek (nyní v Praze, a vybraných krajských městech) čerpání přiděleného HW budgetu Čehož individuální výše, struktura a podmínky čerpání jsou stanoveny konkrétní Rámcovou dohodou) prodlužování stávajících smluvních závazků služby Mobil+ objednávání nových SIM a jejího nastavení veškeré informace o objednávce včetně její historie reklamace HW zakoupeného u společnosti 02 Czech Republic a.s., nebo jejich Business partnerů přístup k nejširšímu portfoliu telefonů a zařízení na našem trhu přístup k široké škále příslušenství a služeb, které lze objednat se SIM kartou nebo telefonem
Prostřednictvím tohoto portálu tak přináší 02 svým zákazníkům zejména: • možnost kontrolovat kvalitu poskytovaných služeb • zrychlení objednávkového procesu v režimu 24x7 • soustředění všech informací týkajících se objednávek HW na jednom místě • rozšíření sortimentu a zajištěni souvisejících služeb (pronájem HW. testovací zařízení, nastavení zařízení apod. • jednotný záruční a pozáruční servis 02
HiprJMŽamy
C2.cZ
Tifcmní telefony *
P
lOC.l .V. r,3|
.v Í.Eí
(SiJ
- úvod
>fLé-a
Firemní telefony
CE>
■* Tocfony !
I r.-wt /Vil *-r~r*rrrw
i y w-r«-
: - trr .
t”■
•l-
f
Míc w.hirt** %
MIC W.iítI..* « . ř
Nútmk
•; *- 4l % *■' •
* Ď4Ty»
;• ffj
* !iíuřt>V
J, 2*
twri kWlrt t*JM)
R I rjj
HíxJany ■w rcyinm'r * ttbWrty
R. ‘ i J X ťA V/
2 M9 tU
.• * >
a
3 l»S KC
kí
!?=**<
l CHktMlW ItiCtil
» Hftj útmt
fkycltlý nákup
T
*»n irp mair+jmnan
"»
í .
.
v,|iMr-
RiiKIůíl
••
•
■* lUflUívrtll
Obrázek - Ukázka portálu www.firemnitelefony.cz Informace o možnostech při výběru telefonů či jiných zařízení nebo možnostech jejich doručeni vám poskytnou naši specialisté na Zákaznické lince.
ESE001531-16-MR / 20.09.2010 43
7.5.4.1 Reklamace zakoupeného HW Reklamaci zakoupeného HW je možné vyřídit také prostřednictvím portálu www.firemnitelefonv.cz. U HW zakoupeného prostřednictvím'tohoto portálů, může uživatel využít elektronický záruční list uložený na tomto portále. Kliknutím na záruční list a volbou „reklamovat" je reklamace automaticky objednána. Vadný přístroj si vyzvedne kurýr přímo v lokalitě Zadavatele a opravený ho potě doveze zpět. Oprava je zajištěna v autorizovaném servisu. Telefony k zapůjčení po dobu opravy jsou doručeny na pracoviště Zadavatele do 24 hodin. Pro zapůjčení jsou určeny pouze vybrané typy mobilních telefonů. S reklamacemi přístrojů, které nebyly zakoupeny prostřednictvím HW portálu, se Zadavatel také může obrátit na kteroukoliv ze značkových prodejen 02.
...Mimlné loklomac^ zboží
Pnrtnem eiTEF znkouprjrkónft ^
Suli*
minuloati YlNy•!
. (ednoduchtó doMtíaaní nakoupeného íďoíI
j'fidnim klikuuiim n.tm actótíte, který přístroj cíícntr rokiamovnt
Zjdán i rekta nwce
Obrázek - On-lme reklamace HW prostřednictvím portálu www firemnitelefony.cz Tento portál (HWP) je přístupný zákazníkům jak přímo z prostředí internetu, tak i z prostředí Selfcare portálu. Primárním úložištěm veškerých informací o HWB budgetu (celková výše, aktuální zůstatek, dedikace, rezervace, detaily čerpání atd.) bude vždy HW portál.
ESĚG01531-16-MR / 20 09 20IR
7.5.5 Samoobslužný portál „Moje 02“ 02 Moje firma je internetovou samoobsluhou pro firemní,zákazníky umístěnou na,adrese https://moie.o2.cz/firma. Moje 02 slouží ke změnám služeb, informaci o čerpaných datech, informaci o aktuálním nastavení SIM a info k vyúčtování tj. zabezpečený přistup k elektronickému vyúčtování včetně podrobného za mobilní a fixní služby.
'
S
IZjfií+iX
□
G
miTÚKt
.»rw7-.ti-H
tO CUWft
□ w-
i
Obrázek - Úvodní obrazovka portálu 02 Moje Firma Portál svým uživatelům nabízí: • •
Integrovaný přehled vyúčtováni za fixní a mobilní služby na jednom místě, možnost úhrady vyúčtování on-line Přehled aktivovaných mobilních služeb a možnost on-line správy př. změnu mobilních tarifů hlasových a datových služeb z jednoho místa. Jedná se o služby jako: o Roaming, Internet v mobilu o Roamingové Datové balíčky o MBB o a jiné služby jako Spojovatelka, Call Forwarding, Voice Mail, 02 Machine, blokováni Premium Services (M Platba, Premium SMS, ...), blokování ztracené SIM card
ESF001531-16-MR / 20.09.2016
• • • • •
Přehled aktivovaných fixních služeb, možnost on-line správy služeb - aktivní čísla, hlasová řešeni, informace o doplňkových službách Přehled konfigurací služeb ICJ & Data (aktivace IP adresy, PC strážpe) Přehled všech zadaných požadavků Customer Care zadaných přes kterýkoliv kanál (Cross Channel Ticketing) Přehledně uvedené kontaktní osoby zákazníka (definovaných v rámci Moje 02) Pohodlné vytváření uživatelských roli tzn. Možnost vytvářet hiearchii uživatelů (manažer např. přidělí jen určitá vybraná práva svému podřízenému)
MOjl* 0;, n Internetová samoobsluha Moje 02 pro firmy
řtuKvoJtit so, co onu Mojo 02 pro firmy
Obrázek - Obrazovka Moje 02 Sekce Mobilní hlasové služby: • • •
obsahuje informace o tarifu a závazku umožňuje měnit doplňkové služby (balíčky SMS a MMS, aktivace MMS, hlasová schránka, přesměrování hovorů apod.) umožňuje blokovat SIM kartu a aktivovat/deaktivovat prémiové služby a M-platbu
Sekce Roaming hlasový a datový: • •
umožňuje měnit typ roamingu umožňuje aktivovat datové baličky (měsíční i jednorázové)
ESEO01531-16-MR / 20.09.2016 4G
Sekce Mobilní Internet: • •
umožňuje aktivovat / deaktivovat / změnit umožňuje vidět reálné čerpáni Objemu dat
Každý uživatel, který má přístup na Moje 02 má zvolenou určitou roli, opravňující k úkonům, které může na Moje 02 provádět: • • • •
Hlavní administrátor Administrátor Správce skupin Koncový uživatel - nejnižší oprávnění („zaměstnanecký účet")
Pro snadnou orientaci a práci s prostředím portálu bude jeho uživateli k dispozici: •
• •
Podpora při registraci a pro odpovědi na případné dotazy na Moje 02 pro firmy: o linka pro firmy a veřejnou správu 800 111 777 (*77 z mobilu) o e-mailová adresa [email protected] Manuál pro uživatele Moje 02 pro firmy, který je umístěn na www.mQieo2.cz. Videa s návody pro uživatele na www.mojeo2.cz po přihlášeni v sekci Péče a podpora.
7.6 Fakturace Pro potřeby přístupů k podrobným výpisům účtů Zadavatele prostřednictvím sítě Internet nabízí společnost 02 Czech Republic a.s. využiti služby PEU - Podrobný Elektronický Účet pro mobilní telefony, který je součástí Samoobslužný portál „Moje 02“. Služba Podrobný elektronický účet (PEU) poskytuje zákazníkům fakturu, souhrn a detail jejich mésičniho účtu v elektronické podobě. Tyto informace jsou přístupné v HTML formátu přímo na obrazovce zákazníkova webovského prohlížeče a v PDF formátu. PDF formát (http://www.adobe.com/) věrně kopíruje fakturu, souhrn a detail zasílaný zákazníkovi poštou. Je automaticky opatřena ověřeným elektronickým podpisem. Soubory se generují každý měsíc nejpozději 10 dnů po ukončení účtovacího období. Přístup do aplikace je na zabezpečených stránkách https://moie.o2.cz. Zpracování dat: po staženi souborů si zákazník data analyzuje buď sám pomocí vlastního software (nejčastéji MS Excel nebo napojení na vnitřní účetní systém), nebo doporučený program 02 WinPEU, který vytvořila firma Ateco a který je pro naše zákazníky zdarma ke stažení. 02 Czech Republic a.s. poskytne Zadavateli: •
•
•
zdarma elektronické vyúčtování (faktura). Celková fakturovaná částka bude ve faktuře rozčleněna do skupin (fakturačních adres), dle požadavku zadavatele. Fakturu či podrobný výpis v tištěné listinné (papírové) formě nově pouze na vyžádání a za poplatek. Zákazník má k dispozici 18 vyúčtování zpětně. podrobný výpis všech odchozich spojeni na každou 1 SIM kartu v elektronické formě s tím, že jsou výpisy k dispozici po dobu 6 měsíců (je-li zadavatelem objednán) na serveru uchazeče, ke kterému bude mít zadavatel zabezpečený přistup prostřednictvím veřejné sítě Internet. import dat o hovorech ve formátu XML (pro následné strojové zpracování)
ESEO01531 16-MR / 20.09.2016 47
• •
faktury ve formátu PDF včetně příloh Souhrn a Detailní výpis (pro standardizované zobrazení) softwarové řešení, jehož pomocí bude možné dále analyzovat užívanou mobilní telefonii a to s možnosti následujících funkci: , . % o třídění fakturace za mobilní telefonii dle zadavatelem definovaných uživatelských skupin (úseky, oddělení) o zpracovávat detailní výpisy hovorů pro účely statistik nejčastěji volaných čísel apod.
7.6.1 Podrobný a sumární výpis hovorů S podrobným elektronickým účtem (PEU) získá zákazník přehled o výdajích za mobilní telefony svých zaměstnanců i možnost jejich kontroly, archivace a analýzy uskutečněných hovorů. Každý měsíc po skončení účtovacího období budou pro potřebu uživatele vygenerovány tři soubory: Faktura, Souhrn a Detail. Uvedené soubory budou do deseti dnů po skončení zúčtovacího období umístěny ke stažení na zabezpečeném serveru. Přístup na tento server budou mít pouze vybrané osoby s přístupovým certifikátem. Ten zajistí bezpečnou a jednoznačnou identifikaci osoby, která má přidělen přístup k souborům. Po stažení souborů může uživatel data sám analyzovat pomocí vlastního programového vybavení (nejčastěji MS Excel nebo napojení na vnitřní účetní systém), nebo k tomu může využít program 02 WinPEU poskytovaný zákazníkům zdarma. Výhody služby PEU • • • • • • • • • Tabulka
přehledná kontrola hovorného přístup přes internet ke všem tahfikačnim datům (zabezpečený přístup) zobrazení podrobných, sumárních a celkových faktur import dat do účetnictví vyhodnocovací program zdarma nepřetržitý přístup k PEU pro vybrané osoby možnost jednoduché analýzy export tarifikačnich dat (podrobných, sumárních a celkových) vlastni grafické výstupy Porovnáni podrobného a sumárního výpisu Podrobný výpis hovorů obsahuje
Sumární výpis hovořil obsahuje
telefonní číslo datum hovoru počáteční čas hovoru délka hovoru typ hovoru volané číslo počet jednotek původní cena účtovaná cena za hovor celková cena
ESEO01531-1B-MR / 20.09.2016
telefonní číslo tarif služby počet jednotek volné jednotky celková cena tarifikačni data
7.6.2 Popis programu 02 WinPEU Výhodnocpvací program 02 WinPEU je určen pro zpracování dat o telefonních hovorech ze služby. Podrobný elektronický účet (PEU). Umožňuje jednoduchým způsobem vyhodnocovat a analyzovat data o telefonních hovorech v telefonní síti 02. Data o telefonních hovorech lze ve formě tří souborů CSV získat prostřednictvím služby PEU společnosti 02 Czech Republic a.s. Zpracováni dat o hovorech programem 02 WinPEU má oproti tabulkovým procesorům (např. MS Excel) výhodu v tom, že jako jednoúčelový nástroj má právě jen ty funkce, které uživatel potřebuje pro svou práci. Uživatel tak není nucen složitě vytvářet aparát pro zpracování jako třeba v univerzálních programech typu tabulkových procesorů; veškerá jeho činnost spočívá ve výběru a zadání požadavků v programu 02 WinPEU. Základní funkce programu: • • • • • • • • • • • •
snadný import zdrojových dat ze služby PEU vyhodnocení jednoho nebo více telefonů detailně nebo sumárně vytváření skupin z jednotlivých telefonů (i vyšší organizační struktury) zadáni libovolného období pro vyhodnocování včetně časových výřezů přiřazení jmen uživatelů k jednotlivým telefonním číslům analýza extrémů (nejčastěji volaná čísla, nejdražší Či nejdelší hovory apod.) sledování nákladových trendů rozlišení nákladů na služební a soukromé hovory filtrace na směry (místní, mezinárodní, síť 02, Roaming apod.) export výstupních sestav (formát: text, CSV, HTML, DBF, MS Excel, XML, PDF) vlastní grafické výstupy (grafy, sloupcové, kruhové, 2D, 3D) poloautomatické generování výstupních sestav a jejich rozesílání emailem
ESE001531-16-MR / 20 09,2016
7.7 Řešení SMS Na základě definovaných požadavků Zadavatele v části 1.2.1.2 -ZD nabízí'"řešení realizované na robustní platformě KISS (Krizový a informační svolávaci systém), kdy pro splnění požadavků Zadavatele využije dílčí moduly, mezi které patří zejména informační modul KISS DESK pro registraci cílových odběratelů, občanů. Nedílnou součástí systému je rovněž vlastní portál, kde po úspěšném přihlášeni může oznamovatel (odesílatel) obsahu vidět všechny registrované, spravovat tematické okruhy, navolit termíny odesláni jednotlivých zpráv, využit služeb reportingu, apod.
Systém KISS bezvýhradně splňuje požadované funkcionality Zadavatele uvedené v kapitole 1.2.1.2 body a - n ZD.
O systému
Registrovat
Přihlásil se
zapomenuté heslo
Přihlášeni do systému E-mail Telefon tuzo Heslo Pamatovat si mé na tomto zařízeni
Přihlásit se
ESEO01531-16-MR / 20.09,2016 50
