BAB V HASIL DAN ANALISA
5.1 Analisa Tingkat Kesesuaian Responden Berdasarkan hasil jawaban pertanyaan yang dijawab oleh responden, maka dilakukan perbandingan antara tingkat kepuasana/persepsi dengan tingkat harapan/kepentingan. Adapun tabel hasil perbandingan tingkat kesesuaian adalah sebagai berikut : Tabel 5.1 Tingkat kesesuaian penilaian antara Kinerja dan Kepentingan Pada Faktor – Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Faktor yang
No
Tingkat Kepuasan
Kepentinga
(X)
n (Y)
Kesesuaia
mempengaruhi
Keterangan
n (%)
kepuasan pelanggan
A. Tangible (Fisik) 1
Kerapihan produk
2
Kelengkapan
38
42
90,4
Sangat Puas
33
37
89,1
Puas
32
36
88,8
Puas
Accesories 3
Design Box Panel
50 http://digilib.mercubuana.ac.id/
51
Faktor yang
Tingkat Kepuasan
No
Kepentinga
mempengaruhi
Kesesuaia (X)
Keterangan
n (Y)
kepuasan pelanggan
n
B. Reablility (Kehandalan) 4
Tepat guna design 32
34
94,1
Sangat puas
33
37
89,1
Puas
35
36
97,2
Sangat Puas
27
38
71
Cukup Puas
30
35
87,8
Puas
31
31
85,7
Puas
29
33
85,7
Puas
produk 5
Pemenuhan kebutuhan IP
6
Tingkat
ketahanan
terhadap korosi C. Responsiveness (Daya Tanggap)
7
Daya
tanggap
terhadap konsumen 8
Ketepatan
dalam
pengiriman 9
Kesesuaian
dengan
spesifikasi konsumen D. Assurance (Jaminan) 10
Kemampuan jaminan produk
http://digilib.mercubuana.ac.id/
52
11
Jaminan
produk 30
35
85,2
Puas
29
34
85,2
Puas
32
34
94,1
Sangat Puas
31
34
96,8
Sangat Puas
30
34
93,7
Sangat Puas
pengganti 12
Jaminan
assuransi
produk E. (Emphaty) 13
Pelayanan terhadap komplain
14
Komunikasi terhadap konsumen
15
Perhatian
terhadap
konsumen
Berdasarkan hasil dari tabel tingkat kesesuaian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa : 1.
Tangible (Fisik) Dari segi desain, kerapihan produk serta kelengkapan accesoris produk dari PT. Multi Integrasi Lestari dikatakan memuaskan, sehingga produk yang ada saat ini perlu dipertahankan kualitasnya agar konsumen selalu merasa nyaman dan percaya dengan produk yang dihasilkan dari PT. Multi Integrasi Lestari.
2.
Reability (kehandalan) Dari segi kehandalan produk, tingkat kehandalan produk PT. Multi Integrasi Lestari tersebut dikatakan sangat memuaskan, hal ini terlihat dari hasil tabel perbandingan tingkat kesesuaian.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
53
3.
Responsiveness (Daya Tanggap) Berdasarkan hasil dari tabel perbandingan tingkat kesesuaian maka aspek daya tanggap (responsiveness)dari PT. Multi Integrasi Lestari dikatakan cukup memuaskan, sehingga perlu adanya peningkatan daya tanggap dari jajaran PT. Multi Integrasi Lestari agar mampu mencapai tingkat memuaskan dari customer.
4.
Assurance (Jaminan) Kemampuan PT. Multi Integrasi Lestari untuk menjamin produknya menurut customer sudah mencapai tahap memuaskan, hal ini telah dibuktikan oleh PT. Multi Integrasi Lestari kepada para customernya untuk memperbaiki atau bahkan mengganti produk cacat.
5.
Emphaty (Perhatian) Menurut hasil dari tabel tingkat perbandingan kesesuaian tersebut, customer mengatakan sangat puas dengan bentuk komunikasi, kerjasama maupun perhatian terhadap komplain yang dilakukan customer. Sehingga pencapaian tersebut harus dipertahankan.
5.2 Performa Kualitas Atribut Pelayanan Berdasarkan data yang diperoleh menyatakan bahwa skor servqual ratarata adalah -0,273 artinya bahwa gab score antara kinerja dan kepentingan adalah negatif. Hal ini berarti rata-rata harapan pelanggan dapat dipenuhi sebesar 0,727. Gab score masing – masing atribut dapat dilihat pada tabel berikut ini :
http://digilib.mercubuana.ac.id/
54
Tabel 5.1. Gab Score
No
Indikator
Gab Score
1
Tingkat kerapihan produk PT. Multi Integrasi Lestari
-0,4
2
Kelengkapan accesories produk
-0,4
3
Design box panel yang ada saat ini
-0,4
4
Tepat guna kesesuaian design produk
-0,2
5
Pemenuhan kebutuhan IP (Index Protection)
-0,4
6
Tingkat ketahanan terhadap korosi
-0,1
7
Daya tanggap terhadap konsumen
0,1
8
Ketepatan dalam pengiriman
-0,5
9
Kesesuaian dengan spesifikasi dari konsumen
10
Kemampuan perusahaan dalam menjamin produk
-0,4
11
Jaminan produk pengganti cacat
-0,5
12
Jaminan assuransi produk
-0,5
13
Pelayanan terhadap komplain dari konsumen
-0,1
14
Hubungan komunikasi dengan konsumen
-0,1
15
Perhatian terhadap konsumen
-0,2
Nilai Rata – rata
0
-0,273
Berdasar tabel diatas dapat dilihat bahwa ketepatan dalam pengiriman, jaminan produk pengganti serta jaminan assuransi perlu mendapat perbaikan agar mampu meningkatkan kepuasan konsumen.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
