UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
School of Business Management Skripsi Sarjana Ekonomi Semester Genap 2013/2014 Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen, Kepercayaan Konsumen dan Switching Barrier terhadap Loyalitas Konsumen pada Kafe House of Delight di Tomang Muhammad Fikri – 1100020735 Gilang Cikal Ramadhan - 1100056376
Abstrak Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur pengaruh kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen dan switching barrier terhadap loyalitas konsumen pada Kafe House of Delight. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi sederhana untuk mengukur pengaruh secara partial antara kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen dan switching barrier terhadap loyalitas konsumen dan regresi berganda untuk mengukur pengaruh secara simultan antara kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen dan switching barrier terhadap loyalitas konsumen. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner yang selanjutnya akan disebarkan kepada 100 konsumen Kafe House of Delight. Selanjutnya, penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan dalam menyelesaikan permasalahan mengenai rendahnya loyalitas konsumen pada Kafe House of Delight yang diduga dipengaruhi oleh Kepuasan Konsumen, Kepercayaan Konsumen dan Switching Barrier. Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Kepercayaan Konsumen, Switching Barrier, Loyalitas Konsumen
1. LATAR BELAKANG Seluruh perusahaan di Indonesia membutuhkan pengembangan sistem pemasaran, terutama
perusahaan
yang
bergerak
dibidang
pemenuhan
kebutuhan
makanan.Menurut hasil survei qraved.com selaku situs pencarian dan reservasi restoran mengungkapkan bahwa selama tahun 2013 jumlah konsumen yang menggunakan produk dari restoran telah mencapai 380 juta kali dan menghabiskan total US$ 1,5 miliar. Hal ini membuktikan tingkat permintaan dari pasar atau konsumenterhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan restoran sangatlah tinggi (Sumber:http://lifestyle.bisnis.com/read/20140403/223/216779/orang-indonesiahabiskan-us15-miliar-untuk-makan-di-restoran). Pada dasarnya tujuan akhir dari pemasaran adalah kesetiaan seorang konsumen terhadap perusahaan, sehingga membuat konsumen tersebut akan terus menggunakan produk dari sebuah perusahaan. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:5) pemasaran adalah sebuah proses perusahaan menciptakan nilai untuk konsumennya dan membangun hubungan kuat dengan konsumen dengan tujuan untuk menciptakan nilai keuntungan dari konsumen. Apabila pemasaran dalam sebuah perusahaan buruk, maka dapat dipastikan konsumen tidak akan loyal dengan perusahaan. Kafe House of Delightitu sendiri adalah sebuah merek dagang dibawah naungan PT Cahaya Pesona yang beralamat di Graha Cahya Mandala, Jl. Mandala Raya 20 A-BC, Jakarta Barat 11440.Kafe House of Delight merupakan salah satu kafe yang menyediakan produk makanan berupa sop buntut, sop jagung, nasi goreng, dll.Berdasarkan wawancara denganManajer pada Kafe House of Delight Bapak Joey Karouw menjelaskan bahwa jumlah pemesanan pada beberapa bulan terakhir tidak mengalami peningkatan, sedangkan disisi lain perusahaan telah menjalankan promosi seperti discount. Secara tidak langsung hal ini merugikan perusahaan, tepatnya pada profitabilitas perusahaan yang tidak mengalami peningkatan. Hal ini terjadi sebagai akibat dari tidak adanya keterikatan konsumen untuk tetap mengkonsumsi produk dari Kafe House of Delight,sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa masalah yang dialami perusahaan dilihat dari sisi pemasaran, merupakan permasalahan menyangkut loyalitas konsumen. Dengan melihat permasalahan mengenai loyalitas konsumen, maka analisis dilanjutkan untuk mencari hal-hal yang diindikasikan menjadi faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada Kafe House of Delight.Indikasi pertama
yang dianggap menjadi faktor yang mempengaruhi rendahnya loyalitas konsumen pada Kafe House of Delight adalah rendahnya kepuasan konsumen Selanjutnya ditemukan indikasi lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pada Kafe House of Delight dimana menurut hasil wawancara pada tanggal 20 Desember 2013 dengan pemilik perusahaan Bapak Rudi Thamrin, diakui bahwa banyak konsumen yang secara langsung mengeluhkan kinerja kasir, serta pelayan yang sering salah memberikan informasi mengenai produk makanan dan kesalahan dalam penghitungan transaksi. Dengan melihat indikasi yang ditemukan, hal tersebut besar kaitannya dengan kepercayaan yang dapat terbentuk dalam benak konsumen. Dari observasi yang dijalankan langsung oleh penulis pada Kafe House of Delight, ditemukan indikasi bahwa tidak adanya hal-hal yang terlalu mengikat yang membuat konsumen mudah untuk berpindah ke pesaing sejenis seperti Cheese Cake Factory dan Sushi Tei.Dari penerapan harga yang ditawarkan Kafe House of Delight lebih mahal dibandingkan Kafe Cheese Cake Factory selanjutnya dari jarak tempuh antara lokasi ketiga kafe pun saling berdekatan, sehingga dapat dipastikan konsumen tidak mengalami kerugian apapun jika mereka harus berpindah ke kafe lain. Dari observasi tersebut, dapat disimpulkan bahwa memang penerapan switching barrieryang dijalankan Kafe House of Delight sangat buruk.
2. METODE PENELITIAN Penelitian ini berbentuk kuantitatif dengan menggunakan alat ukur penghitungan berupa software SPSS 20.0.Selanjutnya, penulisakan menggunakan jenis penelitian asosiatif atau hubungan. Pengertian penelitian asosiatif menurut Sugiyono (2008:5) adalah sebagai berikut: “Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.” Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data yaitu: 1. Studi pustaka Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan data sekunder, maka dilakukanlah studi kepustakaan melalui buku-buku, artikel, jurnal, dan literatur lainnya guna menunjang penelitian ini. 2. Wawancara
Merupakan salah satu metode pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab kepada pemilik pada Kafe House of Delight. Pertanyaan yang diajukan menyangkut permasalahan pada loyalitas pelanggan. 3. Kuisioner Merupakan suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau memyebarkan daftar pernyataan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pernyataan tersebut. Daftar pernyataan dapat bersifat terbuka, jika jawaban tidak ditentukan sebelumnya, sedangkan bersifat tertutup jika alternatif jawaban telah disediakan.Kuisioner disebarkan kepada konsumen Kafe House of Delight. Dalam penelitian ini penulis menggunakan kuisioner bersifat tertutup. Kuisioner diajukan dengan menggunakan Skala Likert meliputi angka 1 sampai 5. Urutan untuk skala ini menggunakan lima angka penelitian, yaitu:
3. LANGKAH METODOLOGI 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas bertujuan untuk mengukur valid tidaknya suatu item pernyataan, sedangkan uji reabilitas bertujuan untuk mengukur konsisten tidaknya jawaban seseorang terhadap item-item pernyataan di dalam sebuah kuesioner (Sekaran & Bougie, 2010) Uji validitas ini dilakukan dengan menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus korelasi product moment. Rumusnya adalah sebagai berikut :
Keterangan :
r = Koefisien korelasi X = skor item X Y = skor item Y N = banyaknya sampel dalam penelitian Langkah-langkah operasional pengujian validitas dengan menggunakan program SPSS.21.0 , sebagai berikut: •
Mencari definisi dan rumusan tentang konsep penelitian yang diukur dari literature yang ditulis para ahli
•
Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden. Sangat disarankan agar jumlah responden untuk diuji coba minimal 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini, distributor skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal.
•
Menentukan nilai r tabel dari tabel r, untuk df (degree of freedom) = jumlah responden – 2 atau, dalam penelitian ini df = 89– 2 = 87. Dan tingkat kesalahan dalam penelitian ini sebesar 5%.
•
Mencari r hitung untuk tiap item (variabel) dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlation.
Dasar pengambilan keputusan uji validitas adalah : •
Jika r hitung positif, serta r hitung rtabel, maka butir atau variabel tersebut valid
•
Jika r
hitung positif,
serta r
hitung <
r
tabel, maka
butir atau variabel tersebut tidak
valid •
Jika r
hitung rtabel,
tapi bertanda negatif, maka butir atau variabel tersebut tidak
valid. Reabilitas merupakan suatu pengukuran yang dilakukan tanpa bias (bebas kesalahanerror free).Oleh karena itu dapat menjamin pengukuran yang dilakukan dengan konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrument perlu dilakukan (Sekaran & Bougie, 2010). Berikut cara melakukan uji validitas dan uji reliabilitas dengan program SPSS.
(Sarjono & Julianita, 2011) Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik uji reliabilitas Cronbach’s Alpha (a). Merupakan rata-rata dari semua koefisien belah dua yang dihasilkan dari beberapa cara membelah skala item-item. Koefisienkoefisien tersebut bervariasi dari 0 sampai 1.Nilai sebesar 0,600 atau kurang menyatakan bahwa konsistensi internal reliabilitas tidak memuaskan.Rumus Cronbach’s Alpha (a) dapat digunakan untuk mencari reliabilitas instrument yang skornya merupakan rentangan antara beberapa ahli nilai atau berbentuk skala. Rumusnya adalah sebagai berikut :
Keterangan : r11
= realibilitas instrument
K
= banyak butir pertanyaan
σt²
= varians total
Σσb² = jumlah varians butir
Uji reliabilitas memiliki dasar pengambilan keputusan sebagai berikut : •
Jika r
alpha
(Cronbach’s Alpha) positif dan r
alpha
0,600, maka butir atau
variabel tersebut reliable •
Jika r
alpha
(Cronbach’s Alpha) positif dan r
alpha
< 0,600, maka butir atau
variabel tersebut tidak reliabel •
Jika r
alpha
0,600 tapi bertanda negative, maka butir atau variabel tersebut
tidak reliable Uji Normalitas Data Dalam penelitian ini, peneliti melakukan uji normalitas untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal, yang dilakukan pada masing-masing variable dengan melihat titik sebaran data pada grafik Q-Q plot.Data tersebut dapat dikatakan normal apabila sebaran data berada pada garis lurus sebaran titik plot.
Uji normalitas bahwa jika peneliti memiliki responden diatas >50, maka Sig. Kolmogorov-Smirnov yang dibandingkan dengan alpha, sedangkan jika peneliti memiliki responden dibawah <50, maka Sig. Shapiro-Wilk yang dibandingkan dengan Alpha untuk menguji normalitas dari data yang diperoleh peneliti ((Sarjono & Julianita, 2011 : 64). Dasar pengambilan keputusan pada uji normalitas ini adalah sebagai berikut : •
Jika angka signifikansi Uji Kolmogorov-Smirnov Sig 0,05 maka data berdistribusi normal.
•
Jika angka signifikansi Uji Kolmogorov-Smirnov Sig < 0,05 maka data berdistribusi tidak normal. Angka Sig. atau signifikansi dapat diperoleh dengan perhitungan test of normality atau plot melalui alat bantu SPSS dengan tingkat kepercayaan 95% atau tingkat kesalahan 5%. Selain itu pada gambar Q-Q plot terlihat ada garis lurus dari kiri ke kanan atas. Garis itu berasal dari nilai Z. jika berdistribusi data normal, maka data akan tersebar disekeliling garis.
3.6.4 Transformasi Data Dalam penelitian ini, peneliti mentransformasikan data ordinal menjadi interval, dikarenakan peneliti mengumpulkan data dengan menggunakan kuisioner dan wawancara kepada karyawan dan hasilnya berupa jawaban dalam skala ordinal, sedangkan peneliti melakukan analisis data menggunakan data statistik oleh karena itu data dalam skala ordinal harus diubah menjadi data dalam skala interval. Teknik transformasi yang paling sederhana dengan menggunakan MSI (Method of Successive Interval (Riduwan & Achmad, 2008). Langkah – langkah transformasi data ordinal ke data interval sebagai berikut : 1. Perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang disebarkan; 2. Pada setiap butir ditentukan berapa orang yang mendapat skor 1, 2, 3, 4, dan 5 yang disebut sebagai frekuensi; 3. Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya disebut proporsi;
4. Tentukan nilai proporsi kumulatif dengan jalan menjumlahkan nilai proporsi secara berurutan perkolom skor; 5. Gunakan Tabel Distribusi Normal, hitung nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh; 6. Tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Z yang diperoleh (dengan menggunakan tabel Tinggi Densitas); 7. Tentukan nilai skala dengan menggunakan rumus:
8. Tentukan nilai transformasi dengan rumus : Y = NS + [1+|NSmin|]
Analisis Korelasi Sederhana (Pearson Correlation) Dalam penelitian ini, penelitu menggunakan Korelasi Pearson Product Moment (PPM) untuk mengetahui derajat hubungan antara variabel bebas (independent) dengan variabel terikat (dependent) (Riduwan & Achmad, 2008). Rumus yang digunakan Korelasi PPM (sederhana):
Korelasi PP dilambangkan dengan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (-1 r +1). Apabila nilai r = -1 artinya korelasinya negative sempurna : r = 0 artinya tidak ada korelasi: dan r = 1 berarti korelasinya sangat kuat (Riduwan & Achmad, 2008). Arti harga r akan dikonsultasikan dengan tabel nilai interpretasi r sebagai berikut: Berikut ini merupakan criteria intepretasi korelasi menurut Sarwono : Tabel 3.7 Kriteria Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0
Tidak Ada Korelasi
>0-0,25
Korelasi Sangat Lemah
>0,25-0,5
Korelasi Cukup
>0,5-0,75
Korelasi Kuat
>0,75-0,99
Korelasi Sangat Kuat
1
Korelasi Sempurna
Sumber:(Sarwono, 2012:12)
Besar kecilnya sumbangan variabel X terhadap Y ditentukan dengan rumus koefisien determinan sebagai berikut : KP = r2 x 100% Dimana : KP = nilai koefisien determinan R = nilai koefisien korelasi Pengujian signifikansi yang berfungsi apabila peneliti ingin mencari makna generalisasi dari hubungan variabel X terhadap Y, maka hasil korelasi PPM tersebut diuji signifikansi sebagai berikut: Hipotesis : Ho : Tidak ada hubungan signifikan antara variabel X dengan variabel Y Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel X dengan variabel Y Dasar pengambilan keputusan : •
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai pobabilitas Sig atau [0,05> Sig], maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan
•
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar dari nilai probabilitas Sig atau [ 0,05< Sig ], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan
4. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan yang dapat diberikan dari hasil penelitian yang telah dijalankan ini adalah sebagai berikut: 1. Variabel kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen. 2. Variabel kepercayaan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen 3. Variabel switching barrier memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen 4. Variabel kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen, dan switching barrier secara serentak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen. Saran-saran yang dapat diberikan kepada perusahaan dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan adalah: 1. Melihat dari rataan terendah pada variabel kepuasan konsumen dimana pernyataan nomor 2 dengan isi pernyataan “Makanan yang ditawarkan Kafe House of Delight disajikan dengan pelengkap yang menarik.” Memiliki nilai mean terkecil, maka Kafe House of Delight disarankan untuk mulai melengkapi hidangan-hidangan yang disajikan dengan sajian-sajian yang lebih lengkap serta menu-menu pelengkap sehingga hidangan terlihat lengkap dan menarik. 2. Melihat dari rataan terendah pada variabel kepercayaan konsumen dimana pernyataan nomor 2 dengan isi pernyataan “Tindakan yang dilakukan oleh pihak Kafe House of Delight kepada saya membuat saya percaya kepada Kafe House of Delight.” Memiliki nilai mean terkecil, maka Kafe House of Delight disarankan untuk mengedukasikan sikap-sikap yang lebih konsisten dan meyakinkan kepada staff dan penyambut konsumen terutama dalam pemilihan menu dan pembayaran. 3. Melihat dari rataan terendah pada variabel switching barrier dimana pernyataan nomor 1 dengan isi pernyataan “Datang ke Kafe House of Delight lebih menghemat waktu saya dibandingkan ke kafe lain.” Memiliki nilai mean terkecil, maka Kafe House of Delight disarankan membuka cabang
baru di daerah-daerah yang memiliki potensi tinggi dikarenakan konsumen merasa datang ke Kafe House of Delight sangat tidak efisien. Melihat dari besaran perubahan yang dihasilkan dimana kualitas produk memiliki pengaruh terbesar dalam mengubah loyalitas konsumen, maka Kafe House of Delight disarankan untuk mengevaluasi kualitas produk secara keseluruhan baik makanan maupun minuman yang disajikan kepada konsumen.
DAFTAR PUSTAKA Ali Hasan. (2008). Marketing. Yogyakarta : Media Utama. Basu Swastha dan Irawan. (2003). Manajemen Pemasaran Modern. edisi kedua cetakan kesebelas. Yogyakarta : Liberty Offset. Dharmmesta dan Irawan. (2010). Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua. Yogyakarta FandyTjiptono. (2005).PemasaranJasa.Malang: Bayumedia Publishing. Griffin, Jill (2002) dialih bahasakan oleh Dwi Kartini Yahya. 2002 “Customer Loyalty How to Earn it, How to Keep it.Singapore :Lexington Books. Imam
Ghozali.
(2006).AplikasiAnalisisMultivariatDengan
Program
SPSS,
CetakanKeempat.Semarang :BadanPenerbitUniversitasDiponegoro. John C. Mowen, Michael Minor. (2002). Perilaku Konsumen.Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip dan Armstrong, Gary.(2001).Principles of Marketing (Ninth Edition). New Jersey :Prentice Hall Inc. Kotler, Philip. (2002).Marketing Management.Millenium Edition North Western University New Jersey : Prentice Hall Inc. Lupiyoadi, RambatdanA.Hamdani (2006).Manajemen Pemasaran Jasa,Edisi Kedua. Jakarta:SalembaEmpat. Musanto, Trisno. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurusan Ekonomi Manajemen,FakultasEkonomi-UniversitasKristenPetra. http://puslit.petra.ac.id/journals/management. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan. Vol. 6, No. 2, September 2004: 123 – 136.Nazir, M. 2003. Metode Penelitian. Jakarta : Galia Indonesia. Ranaweera, C. and Prabhu, J. (2003).The Influence Of Satisfaction, Trust And Switching Barriers On Customer Retention In A Continuous Purchasing Setting, InternationalJournal of Service Industry Management. Vol.14 No.4, pp.374-395. RiduwandanEngkos
Ahmad
Kuncoro.(2007).
Cara
MenggunakandanMemakaiAnalisisJalur(Path Analysis).Bandung : CV Alfabeta. Sugiyono.
(2009).MetodePenelitianKuantitatif, :Alfabeta.
Kualitatifdan
R&D.Bandung
SupriyantodanErnawati.(2010).
PemasaranIndustrydanKesehatanJasa.CV
andi
offset. Zeithaml, Valarie A.,Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler. (2006). Service Marketing- Integrating Customer Focus AccrossThe Firm 4thEdition. New York:McGraw Hill.
Sumber Lain: http://lifestyle.bisnis.com/read/20140403/223/216779/orang-indonesia- habiskanus15-miliar-untuk-makan-di-restoran.
