2014. Dipersiapkan untuk :

PT. PRIMA RONA SYSTEMA

Clear, Actionable And Valuable Information

No. Proj: 168/INT-LAP/BPJS/2014

Dipersiapkan untuk :

 Latar Belakang



HASIL SURVEI

 Maksud dan Tujuan Survei



Profil Responden

 Ruang Lingkup



Makro Indikator

 Kerangka Pikir



Overall Customer Satisfaction Index

 Pendekatan Metodologi



Overall Customer Loyalty Index

 Tahapan Survei



Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan

 Metodologi Analisa



Hassle Free Index (HFI)

 Metodologi Kualitatif



Complaint Index

 Metodologi Indepth Interview



Net Promoters Score (NPS)

 Metodologi Kuantitatif



Mikro Indikator



Improvement Priority



General Information



Executive Summary & Rekomendasi S-1

LATAR BELAKANG

Mulai tahun 2014 ini, BPJS Ketenagakerjaan telah berubah menjadi Badan baru yaitu BPJS Ketenagakerjaan, sebagai Badan Penyelenggara Jaminan Sosial sesuai Undang-undang Nomor 24 tahun 2011 sebagai salah satu Badan Penyelenggara Sistem Jaminan Sosial Nasional (Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004) Sebagai Badan Penyelenggara yang bersifat nirlaba maka konsentrasinya adalah pada kualitas pelayanan. Dewasa ini, lingkungan internal maupun eksternal BPJS ketenagakerjaan berubah dengan cepat. Dalam semangat BPJS ketenagakerjaan yang ingin lebih berorientasi kepada kualitas pelayanan terhadap pelanggan, maka pengelolaan kepuasan pelanggan menjadi faktor yang penting sekali. Oleh karena itu, BPJS ketenagakerjaan perlu mengetahui keadaan terkini dari harapan, keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dengan mengetahui harapan-harapan yang belum terpenuhi dapat disusun program perbaikan layanan yang lebih berorientasi kepada pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan dapat semakin ditingkatkan. S-3

Salah satu alat ukur yang sering digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan adalah indeks kepuasan pelanggan/peserta (IKP) atau Customer Satisfaction Index (CSI). IKP/CSI diperoleh melalui suatu survei kepada pelanggan/peserta yang dinamakan survei kepuasan pelanggan/peserta (SKP) atau Customer Satisfaction Measurement (CSM) yang dilakukan bekerjasama dengan lembaga independen untuk memperoleh hasil yang objektif. Hal baru pada periode survei ini adalah pengukuran kepuasan dilakukan terhadap pelanggan Program Non JPK yaitu peserta JHT, JKK, dan JKM. Sedangkan program JPK telah dikelola oleh lembaga lain. Hal baru lain adalah periodisasi survei yaitu dilakukan pada semester I dan diulangi pada semester II. Hasil survei tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan peserta, serta masukan perbaikan kinerja layanan kepada BPJS Ketenagakerjaan, agar kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan dapat terus dipantau dan ditingkatkan sesuai dengan harapan pelanggan/peserta. S-4

MAKSUD DAN TUJUAN SURVEI

S-5

Memperoleh informasi yang akurat dan objektif tentang tingkat kepuasan peserta dan kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan, Mengetahui tingkat dissatisfaction peserta terhadap layanan BPJS Ketenagakerjaan, Mengetahui tingkat loyalitas peserta BPJS Ketenagakerjaan Mengetahui tingkat hassle free index BPJS Ketenagakerjaan sebagai gambaran kualitas layanan Mengetahui Net Promoter Score (NPS) BPJS Ketenagakerjaan

Analisa perilaku komplain Rekomendasi langkah perbaikan kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan beserta prioritas pelaksanaannya

S-6

RUANG LINGKUP PEKERJAAN

S-7

Target survei kepuasan ini adalah peserta BPJS Ketenagakerjaan, yaitu peserta layanan Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), dan Jaminan Kematian (JK). Metodologi pengukuran yang dilakukan adalah berbasis service journey, yaitu menelusuri tingkat kepuasan peserta sesuai dengan perjalanan layanan yang dialaminya mulai dari datang ke tempat pelayanan sampai dengan meninggalkan tempat tersebut atau proses lain yang sejenis. Tempat pelayanan yang dimaksud adalah kantor BPJS Ketenagakerjaan untuk pelayanan program Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), dan Jaminan Kematian (JK).

Metodologi ini memiliki keunggulan yaitu lebih dekat dengan proses sesungguhnya yang dialami pelanggan (natural), sehingga diharapkan kepuasan yang diungkapkannya lebih realistis. Melalui proses ini juga akan didapatkan sumber-sumber ketidakpuasan pada setiap tahap service journey –nya.

S-8

SKEMA SERVICE JOURNEY KONTAK LAYANAN X PROSES LAYANAN 1

PROSES LAYANAN 2

PROSES LAYANAN 3

MOT -1

MOT -1

MOT -1

MOT - 2

MOT - 2

MOT - 2

…..

…..

…..

Menerima Layanan

Ada ketidakpuasan

Hassle free

Csutomer with problem

Mikro/ Detail Atribut

Service Berhasil

Sumber Ketidakpuasan Frekuensi Kejadian Dampak

Makro Indikator Kepuasan Pelanggan CSI CLI HFI NPS dll

S-9

Prioritas Perbaikan

Analisa Perilaku Komplain

Survei CSM 2014 dilakukan dalam 2 Semester dengan rincian pekerjaan sbb: FGD Di 3 kota dari 3 wilayah, dengan masingmasig kota terdiri dari 2 Group dan tiap groupnya diikuti oleh 6 – 8 orang.

KUANTITATIF Terhadap 2.500 Responden di 11 wilayah BPJS ketenagakerjaan

Semerter I

InDepth Di tiap Kantor Wilayah yang masingmasing diwakili 1Di Kota dengan Jumlah Responden 2 Orang

SURVEI CSM 2014

KUANTITATIF Tracking terhadap 2.500 Responden di 11 wilayah BPJS ketenagakerjaan

Semester II

S - 10

KERANGKA PIKIR

S - 11

Survei CS yang efektif mesti menghasilkan indikator keadaan makro yang dicapai serta detail moment of truth/atribut yang terkait sebagai detail mikro. Indikator makro berguna bagi manajemen dalam Goal Setting, sedangkan detail mikro membantu mengidentifikasi perbaikan secara spesifik.

MAKRO

Pengukuran Indikator Makro (Quality Service, Quality Assurance, & Complain Behavior)

Indikator

CS Survei

Tracking

MIKRO

Service Quality Improvement

Atribut

S - 12


Customer Satisfaction

Satisfied

Customer Loyalty

Repurchase

Outcome

Not Yet Satisfied

Moment of Truth

Customer

Complain Handling

Complaint Handling Behavior

Interaction

S - 13

yes Customer

MOT

Kontak Layanan

Hassle Free

Doing things Right at the first time Loyalty Index

Dikerjakan Benar?

no

Customer With problem

Sumber Ketidakpuas -an

CS Index

Dampak

Frekuensi Kejadian

Analisa Perilaku Komplain Analisa Kerusakan Pasar

S - 14

Index Lain-Lain

Prioritas Perbaikan

SERVICE JOURNEY JAMINAN HARI TUA (JHT)

1….

2….

3….

JKK

1….

2….

3….

JKM

1….

2….

3….

S - 15

Informasi & Sosialisasi Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Proses Klaim Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Informasi Rekening Saldo

Kedatangan Ke Kantor Cabang

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Proses Pencairan Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

S - 16

Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4….. Proses Administrasi Kepesertaan dan Iuran Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Kedatangan Ke Kantor Cabang Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Layanan RO (Relation Officer) Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Pendaftaran Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Sosialisasi/Pengar ahan dari BPJS Ketenagakerjaan Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Pendampingan Saat Klaim Program JKK/JK Karyawannya

Klaim Program JKK/JK Karyawannya

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

S - 17

Kedatangan Ke Kantor Cabang Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Proses Klaim

Proses Pencairan

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..

S - 18

Service Journey Siklus Journey adalah kumpulan dari kontak layanan yang dilalui seseorang untuk mendapat produk atau jasa tertentu.

Kontak Layanan (Service Contact) Kontak Layanan adalah pertemuan antara pelayanan Perusahaan dengan pelanggan. Pada saat terjadi kontak tersebut, perusahaan memiliki kesempatan untuk memuaskan atau tidak memuaskan pelanggannya. Contoh Kontak Layanan : • Kontak Layanan: Pencarian Informasi • Kontak Layanan: Pendaftaran

• Kontak Layanan: Pembayaran • Kontak Layanan: Pengajuan Klaim

• Kontak Layanan: Pencairan Klaim • Dll

S - 19

MOT (Moment of Truth) Dalam tiap Kontak Layanan terdiri dari beberapa pertemuan antara pelayanan Perusahaan dengan pelanggan. Persepsi yang diperoleh dari hasil pertemuan antara pelayanan perusahaan dengan pelanggannya disebut Moment of Truth (MOT). Ketidakpuasan yang diukur dalam survei ini adalah ketidakpuasan terhadap setiap MOT. Contoh MOT untuk Kontak Layanan “Pendaftaran”: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Syarat terlalu banyak Proses persetujuan bertele-tele Syarat tidak jelas Tidak ada kepastian kapan kartu peserta diterima Biaya Pendaftaran tidak pasti Diping-pong Petugas tidak ramah Petugas tidak tahu Produknya ……. ……. dll

S - 20

PENDEKATAN METODOLOGI

S - 21

PRINSIP: 1.

KONTINUITAS & PERBAIKAN Dikarenakan survei ini adalah Tracking, maka sebaiknya diusahakan sejauh mungkin untuk masih menjaga kesinambungan dengan metoda yang telah dipakai pada survei sebelumnya. Akan tetapi tidak menutup kemungkinan untuk melakukan perbaikan-perbaikan agar diperoleh hasil yang lebih optimal lagi. Untuk itu diperlukan tahapan pra survei untuk melakukan kajian terhadap metodologi dan teknik analisis yang telah dipakai.

2.

TRANSPARANSI & SIMPLICITY Perbaikan metodologi yang akan dilakukan akan bersifat terbuka untuk diketahui, dan sebaiknya dilakukan pendekatan yang tidak kompleks serta mudah untuk dipahami.

S - 22

TAHAPAN SURVEI

S - 23

SEQUENTIAL MULTISTAGE SURVEYS Mengingat keluasan topik serta cakupan responden yang akan disurvei serta topik garapannya, maka agar didapat hasil yang optimal, dilakukan survei yang bertahap dan berurutan. Diawali dengan survei kualitatif eksploratif, disusul dengan survei kuantitatif dan ditutup dengan InDepth Interview.

Kuantitatif

• Survei Lapangan

Data Kuantitatif

• Pengurus Perusahaan • Peserta

Kualitatif

• Focus Group Disscussion

Penggalian Atribut

• Pengurus Perusahaan • Peserta S - 24

Kualitatif Konfirmatori • In-Depth Interview

Pendalaman Temuan

• RSTC • Front Line People

METODOLOGI KUANTITATIF

S - 25

A. TARGET POPULASI SURVEI

Claimant (JHT)

BPJS Ketenagakerjaan

Ahli Waris (JK)

Pengurus Perusahaan (JKK)

S - 26

B. KRITERIA RESPONDEN • Pria atau Wanita • Usia 18 - 60 tahun • Bertempat tinggal di wilayah yang disurvei • Memiliki Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan • Panel Claimant : Mempunyai kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan Program JHT • Panel Ahli Waris: Peserta BPJS Ketenagakerjaan yang merupakan ahli waris dari peserta BPJS Ketenagakerjaan program JK

• Pengurus : Orang yang terlibat aktif dalam melakukan klaim program JKK karyawannya yang ada pada perusahaannya

S - 27

C. DISTRIBUSI SAMPEL SEMESTER I Wilayah SUMBAGUT

SUMBARIAU

SUMBAGSEL

BANTEN

DKI JAKARTA

JAWA BARAT

Kantor Cabang Banda Aceh Medan Belawan Total Batam I Riau I Padang Total Palembang Jambi I Lampung I Total Tangerang I Tangerang III Serang Total Cilandak Kebun Sirih Pulogadung Salemba Pluit Total Bandung II Bogor I Bekasi Cirebon Total

Claimant 30 60 50 140 100 60 50 210 100 40 40 180 50 50 75 175 50 50 50 50 50 250 50 50 50 30 180 S - 28

Ahli Waris 3 3 3 9 5 5 3 13 5 3 6 14 0 3 3 6 3 3 3 5 1 15 3 3 3 3 12

Pengurus 5 10 5 20 15 10 10 35 15 5 5 25 10 5 10 25 10 10 10 10 10 50 15 5 15 5 40

Total 38 73 58 169 120 75 63 258 120 48 51 219 60 58 88 206 63 63 63 65 61 315 68 58 68 38 232

Bersambung ….

C. DISTRIBUSI SAMPEL SEMESTER I Wilayah

Kantor Cabang Semarang I Surakarta JATENG & DIY Purwokerto Total Sidoarjo Rungkut JATIM Gresik Malang Total Balikpapan Banjarmasin KALIMANTAN Palangkaraya Total Makassar Manado SULAWESI & Palu MALUKU Maluku Total Bali I Nusa Tenggara Barat BANUSPA Papua barat Total GRAND TOTAL

Claimant Ahli Waris Pengurus 100 5 15 50 3 10 30 3 5 180 11 30 50 4 10 100 5 15 50 3 10 30 3 5 230 15 40 75 3 15 50 3 5 50 3 5 175 9 25 100 5 15 50 3 10 30 3 5 30 3 5 210 14 35 50 3 10 30 3 5 20 3 3 100 9 18 2030 127 343

S - 29

Total 120 63 38 221 64 120 63 38 285 93 58 58 209 120 63 38 38 259 63 38 26 127 2500

D. TEKNIK SAMPLING

JHT

Pengurus Perusahaan dan Ahliwaris

INTERCEPT di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan yang sudah ditentuakan

• INTERCEPT di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan yang sudah ditentukan. • SYSTEMATIC RANDOM SAMPLING (BY LIST : dari database pihak BPJS Ketenagakerjaan)

S - 30

E. METODE KONTAK Data diperoleh dengan cara face to face interviewer dengan menggunakan sebagai intrumen survei.

kuesioner

F. QUALITY CONTROL Quality Control dilakukan dalam 2 tahap, yaitu : a. Tahapan di Lapangan Data yang diterima dari interviewer akan dicek secara ramdom sebanyak 30%. Pengecekan di lapangan dilakukan dengan 2 cara, yaitu : • Menemui responden secara langsung • Menghubungi responden melalui telepon

b.

Tahapan di Data Entry Disamping pengecekan lapangan, pengecekan juga dilakukan pada tahap Entry Data dengan cara double checking secara random dari kuesioner yang sudah di-entry.

S - 31

METODE ANALISA

S - 32

INDEX BPJS Ketenagakerjaan Tahun 2014

Customer Satisfaction Index

Customer Loyalty Index

Hassle Free Index

Complain Index

S - 33

Improvement Priority Index

Net Promoter Score

A. Index Kepuasan Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan digunakan pertanyaan tunggal, yaitu menggunakan skala 1-7 sebagai berikut: Skala 1 : Sangat tidak puas Skala 2 : Tidak puas Skala 3 : Agak tidak puas Skala 4 : Biasa saja Skala 5 : Agak Puas Skala 6 : Puas Skala 7 : Sangat Puas Skala pengukuran tersebut telah dilakukan dari tahun-tahun sebelumnya sehingga hasil index kepuasan dapat dibandingkan. Tingkat kepuasan hanya ditanyakan kepada responden yang pernah berhubungan dengan sebuah Kontak Layanan.

Customer Satisfaction Index (CSI) = (% Agak Puas + % Puas + % Sangat Puas) S - 34

B. Index Loyalitas Sama halnya dengan Kepuasan, Index Loyalitas didapat dari pertanyaan tunggal dengan menggunakan skala 1-7 sebagai berikut: Skala 1 : Sangat Kecil Skala 2 : Kecil Skala 3 : Agak Kecil Skala 4 : Biasa saja Skala 5 : Agak Besar Skala 6 : Besar Skala 7 : Sangat Besar Skala Loyalitas tersebut sama dengan tahun-tahun sebelumnya. Semakin mendekati skala 7 artinya semakin besar di masa mendatang untuk tetap menggunkan BPJS Ketenagakerjaan. Tingkat Loyalitas dihasilkan dari:

Customer Loyalty Index (CLI) = (% Agak Besar + % Besar + % Sangat Besar) S - 35

C. Hassle Free Index (HFI) Hassle Free Index (HFI) adalah ukuran yang menyatakan persentase responden yang tidak mengalami masalah/problem sama sekali dalam menggunakan layanan BPJS Ketenagakerjaan. HFI akan ditampilkan berdasarkan kontak layanan masing-masing panel. Contoh: HFI terhadap Proses Pencairan Klaim = 45%. Artinya 45% responden menyatakan ketika menggunakan kontak layanan Proses Pencairan Klaim tidak ada problem yang menyebabkan ketidakpuasan sama sekali.

S - 36

D. Net Promoters Score (NPS) Net Promoter Score (NPS) Berdasarkan kemungkinan seorang responden merekomendasikan Produk-nya kepada orang lain, responden dibagi menjadi 3 kategori: Detractor : Responden yang menyatakan “Tidak akan merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan” Passive : Responden yang menyatakan “Jika diminta, akan merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan ” Promoter : Responden yang menyatakan ”Pasti/Akan merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan” Net Promoter Score adalah selisih persentase responden Promoter terhadap Detractor. Jadi interpretasinya index ini menyatakan apakah responden yang merekomendasikan lebih banyak atau lebih sedikit terhadap yang tidak mau merekomendasikan. Contoh: Misalkan saja NPS terhadap BPJS Ketenagakerjaan = 17%, berarti lebih banyak responden yang merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan kepada teman kenalannya/ perusahaannya dibandingkan responden yang tidak mau merekomendasikannya.

S - 37

E. Analisa Komplain Suatu teknik analisa “kerusakan” pasar yang disebabkan oleh karena kegagalan frontline people dalam menjalankan tugasnya pada kesempatan pertama melayani pelanggan. Konsep dasarnya adalah setiap kali pelanggan menggunakan sebuah kontak layanan/bisnis proses maka bisa terjadi 2 kemungkinan: (a) pelanggan tidak mengalami masalah sama sekali (Hassle Free) (b) pelanggan mengalami masalah Untuk kategori pelanggan yang mengalami masalah (b) ditelusur lebih jauh apakah melakukan complain atau tidak. Jika melakukan complain ditanyakan apakah ada respon atau tidak dan jika respon apakah respon tersebut sudah menyelesaikan masalah atau tidak. Sebagai hasilnya responden bisa dikategorikan menjadi beberapa kategori berdasarkan peristiwa yang dialaminya. Selanjutnya terhadap masing-masing kategori tersebut dihitung switching index dan tingkat kepuasannya.

Dari angka switching index bisa ditaksir kerugian yang terjadi akibat pelanggan merencanakan pindah seandainya ada kompetitor. S - 38

F. Dissatisfaction Analysis Penggalian SumberSumber Ketidakpuasan Frequency

Pengukuran Dampak yang ditimbulkan oleh ketidak puasan

Perhitungan ketidak puasan dan dampak terhadap ketidakpuasannya

Indeks Prioritas Perbaikan

Priority Index

Importance

Priority Index S - 39

METODOLOGI KUALITATIF (FGD)

S - 40

A. TARGET RESPONDEN FGD 1. Panel Pengurus Perusahaan • Orang yang mengurusi kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan di kantornya • Berhubungan langsung dengan kantor BPJS Ketenagakerjaan • Minimal sudah bekerja selama 1 tahun 2. Panel Peserta • Pria atau Wanita • Usia 20 - 55 tahun • Memiliki Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan • Bertempat tinggal di Jakarta, Medan, dan Makassar • Jakarta (untuk mewakili pulau Jawa), Medan (untuk mewakili Indonesia barat di luar Jawa) dan Makassar (untuk mewakili Indonesia Timur di luar Jawa)

• Sebagai Ahliwaris dari peserta (panel ahliwaris)

S - 41

B. PERTIMBANGAN DAN FAKTOR PEMBENTUKAN GROUP Hipotesa: KEY VARIABLES

Area Kategori OBJECTIVES

CONSTRAINTS Biaya

Waktu

Tiap Group Homogen Penentuan Jumlah dan Macam Group

Antar Group memiliki Faktor Pembeda yang berarti

Topik Jumlah Group Optimal

S - 42

C. DISTRIBUSI GROUP : GROUPING MATRIX Group

Pengurus Perusahaan

Peserta & Ahliwaris

Jakarta

6 – 8 Orang

6 – 8 Orang

Medan

6 – 8 Orang

6 – 8 Orang

Makassar

6 – 8 Orang

6 – 8 Orang

S - 43

D. PROSES POKOK DALAM FGD Pengembangan dan pembahasan Discussion Guide

Perekrutan Responden

Quality Control (QC) terhadap Responden

Eksekusi FGD

Analisa terhadap Hasil FGD

•

•

Perlu dilakukan bersama dengan perwakilan BPJS Ketenagakerjaan agar hasil FGD lebih dapat menjawab masalah klien. Tidak disarankan dibuat dengan pertanyaan yang sangat banyak, agar cukup waktu bagi peserta untuk memberi respon terhadap topik yang diberikan

Diupayakan tersebar merata secara geografis sasaran

Dilakukan double check QC: 1. QC dengan cara mendatangi responden 2. QC sebelum responden memasuki ruang FGD Tahapan: 1. Ice breaking dan perkenalan 2. Penggalian latar belakang seputar pengetahuan, sikap dan perilaku menggunakan jasa asuransi 3. Penggalian mengenai kepuasan / ketidakpuasan serta sumber-sumber ketidakpuasan 4. Penggalian mengenai komplain dan penanganannya Pengolahan data :Kualitatif non-statistikal S - 44

E. TEKNIK PENGGALIAN DALAM FGD TEKNIK PENGGALIAN Step Wise Iterative Deepening

Secara Bertahap Menggali Dari Hal Umum Ke Hal Makin Spesifik

Terutama Untuk Menggali : Alasan Dan Motif Dibalik Opini Atau Preferensi

Menonjolkan Perbedaan Antara Pilihan Alternatives

Contrasting

S - 45

Words Associations

Mendapatkan Asosiasi Spontan Terhadap “Kata” Atau “Kalimat”

F. PELAKSANAAN FGD • Berupa diskusi yang dipimpin oleh moderator. Moderator utama berasal dari Integrity dan bilamana diperlukan dapat didampingi oleh moderator tambahan perwakilan dari tim BPJS Ketenagakerjaan. • Pihak BPJS Ketenagakerjaan dapat langsung mengikuti jalannya FGD dari ruangan observasi yang terpisah. • Menggunakan discussion guide yang digunakan sebagai acuan bertanya oleh moderator. • Melibatkan 6 – 8 orang per group, dengan komposisi group yang homogen • Waktu pelaksanaan sekitar 60 – 90 menit. • Prosesnya direkam secara audio maupun visual. • Sesuai dengan sifat FGD yang kualitatif, maka analisa yang paling cocok adalah bersifat nonstatistikal dimana hasil akhirnya tidak disarankan untuk disajikan dalam bentuk angka persentase.

S - 46

G. LAYOUT RUANG FGD Ruang FGD

Ruang Observasi TV

White board

1

2

3

4

A

Kamera

5

Computer

B

6 Computer 10

9

8

7

C

Observer

Keterangan: • A & B : moderator • C: Typist • 1 – 10 : peserta FGD S - 47

METODOLOGI (INDEPTH INTERVIEW)

S - 48

A. TARGET POPULASI SURVEI • Pria atau Wanita • Front Line Officer dari Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan

• Rumah Sakit Trauma Center (RSTC)

B. JUMLAH RESPONDEN IN- DEPTH INTERVIEW NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

KANWIL SUMBAGUT SUMBARRIAU SUMBAGSEL DKI JAKARTA BANTEN JAWA BARAT JAWA TENGAH JAWA TIMUR KALIMANTAN SULAWESI BANUSPA

NAMA KACAB Medan Batam I Palembang Kebon Sirih Tangerang I Bogor I Semarang I Gresik Balikpapan Makassar Bali I

NAMA RUMAH SAKIT TRAUMA CENTER Rumah Sakit Grand Medistra Medan Rumah Sakit Camatha Sahidya Batam Rumah Sakit Pelabuhan Palembang Rumah Sakit Menteng Mitra Afia Jakarta Rumah Sakit Husada Insani Tangerang Rumah Sakit Bina Husada Bogor RST Bhakti Wira Tamtama Rumah Sakit Petrokimia Gresik Rumah Sakit Siloam Balikpapan Rumah Sakit Awal Bros Makassar Rumah Sakit Bakti Rahayu S - 49

C. METODE IN – DEPTH INTERVIEW  Pada survei ini, In- Depth Interview dilakukan oleh orang terlatih dari Integrity, In – depth interview merupakan wawancara dengan topik tertentu secara mendalam, dalam hal ini merupakan pendalaman hasil survei yang telah dilakukan.  Interview berbekal point-point pokok, berisi isu utama, yang perlu pendalaman. Alur wawancara berlangsung secara fleksibel bergantung pada respons terhadap isu yang ditanyakan.

 In-depth interview akan dilakukan dengan cara membuat appointment terlebih dahulu terhadap responden yang akan diwawancara.  Proses In-depth interview akan direkam (audio).

S - 50

HASIL SURVEI

S - 51

HASIL SURVEI 1. Profil Responden

2. Makro Indikator •

Overall Customer Satisfaction Index

•

Overall Loyalty Index

•

Hassle Free Index

•

Complaint Analysis

•

Net Promoters Score

•

Customer Satisfaction Index per Kontak Layanan

3. Mikro Indikator • 4.

Improvement Priority Level Service Journey

General Information S - 52

S - 53

Jenis Kelamin Responden

79% 66%

34%

21%

Pria

Wanita

Claimant n = 2030

Ahli Waris n=127

S - 54

Usia Responden

41%

38%

36%

34%

17%

15%

13%

7%

20 - 30 Tahun

31 - 40 Tahun

41 - 50 Tahun

Claimant n = 2030

Ahli Waris n=127

S - 55

51 - 60 Tahun

Pengeluaran Responden Per Bulan 0.3% Kurang dari Rp 700.000 0% 7% Rp 700.001 – Rp 1.000.000

12% 16%

Rp Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000

25% 33% 31%

Rp Rp 1.500.001 – Rp 2.000.000

30% Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000

24%

14% Lebih dari Rp 3.000.000

9%

Claimant n = 2030

Ahli Waris n=127 S - 56

Pendidikan Yang Ditamatkan Responden Tidak tamat SD

1% 4% 5%

SD

18% 11%

SLTP

17% 61%

SLTA

41%

8% 6%

Akademi

13% 14%

Sarjana

Pasca Sarjana

1% 0%

Claimant n = 2030

S - 57

Ahli Waris n=127

Apakah Saat Ini Anda Bekerja?

Ya 54%

Tempat/Bidang Usaha Anda Bekerja Top 10

Tidak 46%

S - 58

Count

Col%

Manufaktur/Industri

348

32%

Perdagangan Retail

210

19%

Konstruksi/Kontraktor

81

7%

Perkebunan/perikanan/Kehutanan

72

7%

Transportasi/Logistik

67

6%

Hotel/Restaurant/Wisata

57

5%

Keuangan/Perbankan

51

5%

Pertambangan

46

4%

Pendidikan

34

3%

Kesehatan

21

2%

Bagi yang Tidak Bekerja, Apakah Aktifitas Anda Sekarang?

Count

Col %

Tidak Bekerja

624

67%

Wirasawasta

159

17%

Ibu rumah tangga

114

12%

Petani

20

2%

Nelayan

8

1%

Ojek

2

0%

S - 59

Bagian Apakah Saat Ini Anda Bekerja

62%

22%

14%

HRD/SDM

Keuangan

Bagian Umum

N = 343

S - 60

1%

1%

Pemimpin / pemilik

Administrasi

Tempat/Bidang Usaha Anda Bekerja

Top 10

Count

Col%

Manufaktur/Industri

144

42%

Perdagangan Retail

33

10%

Hotel/Restaurant/Wisata

29

9%

KonstruksiKontraktor

26

8%

Perkebunan/perikanan/Kehutanan

25

7%

Keuangan/Perbankan

15

4%

Transportasi/Logistik

14

4%

Pendidikan

10

3%

Pertambangan

9

3%

Kesehatan

5

2%

N = 343

S - 61

S - 62

Distribusi Overall Customer Satisfaction Index (OCSI)

65.6%

TTB = 86.3%

9.3% 0.3% Sangat tidak puas

1.1% Tidak puas

11.7%

9.0%

3.0% Agak tidak puas

Biasa saja

Agak puas

N = 2.500 TTB : Top Three Boxes (Penjumlahan dari % Agak Puas + %Puas + %Sangat Puas)

S - 63

Puas

Sangat puas

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI)

80.6%

81.5%

Tahun 2011

Tahun 2012

87.1%)*

Tahun 2013

86.3%

Tahun 2014

Note : )* : perhitungan index kepuasan khusus pada tahun 2013 ini diperoleh dengan metodologi yang berbeda karena masih melibatkan JPK, Sehingga tidak cocok untuk dibandingkan dengan 2014.

S - 64

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Panel

94.4% 86.7%

93.3% 89.3% 85.6%

89.2% 88.2% 85.6%

Tahun 2013

Tahun 2014

88.0% 83.7% 80.4%

71.3%

Tahun 2011

Claimant (n=2030)

Tahun 2012

Ahli Waris (n=127)

Note: : ukuran sampel diatas hanya untuk survei 2014

S - 65

Pengurus (n=343)

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Wilayah CSI Tahun 2014 Wilayah

CSI

n

Sumbagut

87.6%

169

Sumbariau

86.0%

258

Sumbagsel

91.8%

219

Banten

77.7%

206

DKI Jakarta

86.3%

315

Jawa Barat

86.6%

232

Jateng & DIY

84.2%

221

Jatim

88.8%

285

Kalimantan

87.1%

209

Sulawesi & Maluku

89.6%

259

Banuspa

77.9%

127

Note : - Untuk tahun 2014 beberapa Kantor Wilayah mempunyai perbedaan wilayah dengan tahun sebelumnya sehingga tidak di tracking - Kepuasan per kanwil pada tahun 2013 ini diperoleh dengan metodologi yang berbeda karena masih melibatkan JPK, Sehingga tidak cocok untuk di tracking. S - 66

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) – Berdasarkan Panel CSI 2014 Wilayah

Claimant

n

Ahli Waris

n

Pengurus

n

Sumbagut

87.1%

140

88.9%

9

90.0%

20

Sumbariau

85.7%

210

84.6%

13

88.6%

35

Sumbagsel

91.2%

180

92.8%

14

96.0%

25

Banten

74.9%

175

83.3%

6

96.0%

25

DKI Jakarta

85.6%

250

93.3%

15

88.0%

50

Jawa Barat

87.2%

180

91.7%

12

82.5%

40

Jateng & DIY

83.9%

180

72.7%

11

90.0%

30

Jatim

88.3%

230

86.7%

15

92.5%

40

Kalimantan

86.3%

175

100.0%

9

88.0%

25

Sulawesi & Maluku

89.6%

210

85.7%

14

91.4%

35

Banuspa

77.0%

100

88.9%

9

77.8%

18

Note : - Untuk tahun 2014 beberapa Kantor Wilayah mempunyai perbedaan wilayah dengan tahun sebelumnya sehingga tidak di tracking

S - 67

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) – Berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden

95.0% 88.0%

Tidak Tamat SD (n=20)

SD (n=133)

87.6%

SLTP (n=249)

86.7%

SLTA (n=1290)

S - 68

82.8%

Akademi (n=175)

80.3%

Sarjana (n=278)

74.9%

Pasca Sarjana (n=12)

Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) – Berdasarkan Tingkat Pengeluaran Responden

100.0% 86.3%

Kurang dari Rp 700.000

Rp 700.001 – Rp 1.000.000

86.4%

Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000

86.8%

Rp 1.500.001 – Rp 2.000.000

S - 69

86.4%

Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000

80.3%

Lebih dari Rp 3.000.000

S - 70

Distribusi Overall Customer Loyalty Index (OCLI)

50.2%

TTB = 84.0%

22.0%

0.3%

2.0%

1.2%

Sangat kecil

Kecil

Agak kecil

12.4%

11.8%

Biasa saja

Agak besar

N = 2.500 TTB : Top Three Boxes (Penjumlahan dari % Agak Besar + %Besar + %Sangat Besar) S - 71

Besar

Sangat besar

Overall Customer Loyalty Index (OCLI)

84.3%)*

79.5%

79.0%

Tahun 2011

Tahun 2012

Tahun 2013

84.0%

Tahun 2014

Note : )* : perhitungan index Loyalitas Khusus pada tahun 2013 ini diperoleh dengan metodologi yang berbeda karena masih melibatkan JPK, Sehingga tidak cocok untuk dibandingkan dengan 2014.

S - 72

Overall Customer Loyalty Index (OCLI) Berdasarkan Panel

81.1% 77.5%

Tahun 2011

88.1%

86.4%

76.8%

90.3% 82.9%

79.8%

Tahun 2012

Tahun 2013

Claimant (n=2030)

Pengurus (n=343)


S - 73

Tahun 2014

Overall Customer Loyalty Index (OCLI) Berdasarkan Wilayah CLI Tahun 2014 Wilayah

CLI

n

Sumbagut

83.8%

160

Sumbariau

86.9%

245

Sumbagsel

81.0%

205

Banten

79.0%

200

DKI Jakarta

87.7%

300

Jawa Barat

87.2%

220

Jateng & DIY

78.2%

210

Jatim

84.1%

270

Kalimantan

85.0%

200

Sulawesi & Maluku

89.4%

245

Banuspa

73.8%

118

Note : - Untuk tahun 2014 beberapa Kantor Wilayah mempunyai perbedaan wilayah dengan tahun sebelumnya sehingga tidak di tracking - Loyalitas per kanwil pada tahun 2013 ini diperoleh dengan metodologi yang berbeda karena masih melibatkan JPK, Sehingga tidak cocok untuk di tracking. S - 74

Overall Customer Loyalty Index (OCLI) – Berdasarkan Panel CLI 2014 Wilayah

Claimant

n

Pengurus

n

Sumbagut

84.3%

140

80.0%

20

Sumbariau

86.2%

210

91.4%

35

Sumbagsel

81.0%

180

80.0%

25

Banten

76.6%

175

96.0%

25

DKI Jakarta

85.6%

250

98.0%

50

Jawa Barat

86.0%

180

92.5%

40

Jateng & DIY

76.7%

180

86.7%

30

Jatim

82.2%

230

95.0%

40

Kalimantan

85.1%

175

84.0%

25

Sulawesi & Maluku

88.6%

210

94.3%

35

Banuspa

73.0%

100

77.8%

18

Note : - Untuk tahun 2014 beberapa Kantor Wilayah mempunyai perbedaan wilayah dengan tahun sebelumnya sehingga tidak di tracking

S - 75

Hubungan Antara Kepuasan Vs Loyalitas

100% 90%

80%

KEPUASAN

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%

0% Sangat kecil

Kecil

Agak kecil

Biasa saja

LOYALITAS

S - 76

Agak besar

Besar

Sangat besar

S - 77

Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan - Panel CLAIMANT 84.0% 87.0% 83.9%

Informasi & Sosialisasi (n=1112)

85.0% 89.9% 88.6%

Informasi Saldo JHT (n=1683)

79.0% 86.6% 89.4%

Datang Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan (n=1888)

83.0% 86.6% 89.1%

Proses Pengajuan Klaim Jaminan Hari Tua (JHT) (n=2030)

80.0% 83.1% 84.6%

Proses Pencairan Dana Jaminan Hari Tua (JHT) (n=2013) Tahun 2012

Tahun 2013

Tahun 2014

Note: : ukuran sampel diatas hanya untuk survei 2014 S - 78

Customer Satisfaction Index Kontak Layanan - Panel CLAIMANT Berdasarkan Kantor Wilayah Kontak Layanan Kantor Wilayah

Informasi & Sosialisasi

Informasi Saldo JHT

Datang Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan

Proses Pengajuan Klaim JHT

Proses Pencairan Dana JHT

CSI

N

CSI

N

CSI

N

CSI

N

CSI

N

SUMBAGUT

83%

78

86%

101

92%

140

94%

140

92%

140

SUMBARIAU

86%

91

86%

183

90%

187

89%

210

88%

208

SUMBAGSEL

93%

133

94%

158

95%

180

93%

180

87%

180

BANTEN

78%

120

81%

165

77%

149

73%

175

63%

172

DKI JAKARTA

83%

125

86%

200

90%

238

90%

250

81%

245

JAWA BARAT

75%

104

89%

145

96%

167

94%

180

88%

179

JATENG & DIY

82%

91

83%

150

83%

180

87%

180

75%

178

JATIM

97%

119

94%

178

91%

192

87%

230

86%

230

KALIMANTAN

66%

110

91%

140

89%

174

91%

175

90%

175

SULAWESI & MALUKU

96%

95

97%

176

95%

181

94%

210

95%

206

BANUSPA

83%

46

83%

87

79%

100

86%

100

87%

100

S - 79

Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan - Panel AHLI WARIS 92.0%

Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan (n=127)

91.8% 85.0%

86.0%

Proses Pengajuan Klaim (n=127)

92.1% 89.7%

85.0%

Proses Pengurusan Pencairan Dana (n=127)

90.4% 90.6%

Tahun 2012

Tahun 2013

Tahun 2014


Customer Satisfaction Index Kontak Layanan - Panel AHLI WARIS Berdasarkan Kantor Wilayah Kontak Layanan Kantor Wilayah

Datang Ke Kantor Cabang Proses Pengajuan Klaim BPJS Ketenagakerjaan JK

Proses Pengurusan Pencairan Dana JK

CSI

N

CSI

N

CSI

N

SUMBAGUT

89%

9

100%

9

100%

9

SUMBARIAU

77%

13

85%

13

92%

13

SUMBAGSEL

93%

14

100%

14

93%

14

BANTEN

100%

6

83%

6

83%

6

DKI JAKARTA

93%

15

100%

15

87%

15

JAWA BARAT

75%

12

92%

12

92%

12

JATENG & DIY

82%

11

64%

11

73%

11

JATIM

80%

15

87%

15

93%

15

KALIMANTAN

89%

9

100%

9

100%

9

SULAWESI & MALUKU

86%

14

93%

14

93%

14

BANUSPA

78%

9

78%

9

89%

9

Note: Jumlah Sampel Terlalu Kecil, Sehingga Hanya sebagai Indikasi Saja

S - 81

Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan - Panel PENGURUS 81.0% 88.6% 85.7%

Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan (n=343) Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan (n=330)

85.0% 91.8% 90.2%

Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan (n=343)

90.0% 90.7% 86.3%

Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan (n=211)

90.0% 92.2% 91.5%

Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan (n=343)

86.0% 90.7% 85.7% 88.0% 86.6% 90.7%

Layanan Relationship Officer (RO) (n=248)

Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan (n=243)

82.0% 80.1% 85.9%

Proses Pencairan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan (n=228)

85.0% 84.4% 85.9% 88.0% 86.7% 95.6%

Proses Pendampingan Klaim JK Karyawan (n=139) Tahun 2012

Tahun 2013

Tahun 2014


Customer Satisfaction Index Kontak Layanan - Panel PENGURUS Berdasarkan Kantor Wilayah Kontak Layanan

Kantor Wilayah

Proses Proses Proses Sosialisasi/ Kedatangan Ke Proses Administrasi Pengajuan Pencairan Proses Informasi Pengarahan Layanan Kantor Cabang Pendaftaran Dan Iuran Di Klaim JKK Di Klaim JKK Di Pendampinga Tentang BPJS Dari BPJS Relationship BPJS Peserta BPJS BPJS BPJS BPJS n Klaim JK Ketenagakerjaan Ketenagakerja Officer (RO) Ketenagakerjaan Ketenagakerjaan Ketenagakerja Ketenagakerja Ketenagakerja Karyawan an an an an

CSI

N

CSI

N

CSI

N

CSI

N

CSI

N

CSI

N

CSI

N

CSI

N

CSI

N

SUMBAGUT

90%

20

95%

20

85%

20

100%

15

95%

20

100%

16

100%

13

100%

13

100%

9

SUMBARIAU

80%

35

94%

34

83%

35

100%

16

80%

35

88%

24

83%

24

86%

22

93%

15

SUMBAGSEL

92%

25

91%

21

96%

25

100%

18

72%

25

100%

19

89%

19

94%

16

100%

12

BANTEN

84%

25

88%

25

76%

25

79%

14

92%

25

86%

14

87%

15

86%

14

86%

14

DKI JAKARTA

88%

50

94%

49

92%

50

82%

34

84%

50

91%

43

82%

28

85%

27

100%

14

JAWA BARAT

85%

40

90%

39

83%

40

92%

26

90%

40

91%

23

89%

36

88%

33

95%

22

JATENG & DIY

87%

30

90%

30

90%

30

80%

20

97%

30

82%

27

85%

20

84%

19

100%

11

JATIM

83%

40

92%

39

88%

40

93%

28

85%

40

91%

33

83%

35

78%

36

91%

23

KALIMANTAN

92%

25

75%

24

84%

25

100%

12

84%

25

86%

22

80%

15

83%

12

100%

3

SULAWESI & MALUKU

92%

35

100%

32

97%

35

95%

20

91%

35

100%

18

89%

28

92%

25

100%

10

BANUSPA

67%

18

71%

17

61%

18

100%

8

67%

18

89%

9

80%

10

73%

11

100%

6


S - 83

S - 84

Hassle Free Index Berdasarkan Kontak Layanan - Panel CLAIMANT 73.0% 74.8% 72.8%

Informasi & Sosialisasi (n=1112)

75.0% 78.6% 80.9%

Informasi Saldo JHT (n=1683)

56.0% 58.0%

Datang Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan (n=1888)

70.5% 82.0% 82.0% 82.5%

Proses Pengajuan Klaim Jaminan Hari Tua (JHT) (n=2030)

75.0% 72.2% 78.1%

Proses Pencairan Dana Jaminan Hari Tua (JHT) (n=2013) Tahun 2012

Tahun 2013

Tahun 2014


Hassle Free Index Kontak Layanan - Panel CLAIMANT Berdasarkan Kantor Wilayah Informasi & Sosialisasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan

Informasi Saldo JHT

Kedatangan Ke Kantor Proses Pengajuan Proses Pencairan Cabang BPJS Klaim Jaminan Hari Dana Jaminan Hari Ketenagakerjaan Tua (JHT) Tua (JHT)

HFI

N

HFI

N

HFI

N

HFI

N

HFI

N

SUMBAGUT

78%

78

77%

101

79%

140

89%

140

91%

140

SUMBARIAU

60%

91

69%

183

66%

187

79%

210

75%

208

SUMBAGSEL

85%

133

90%

158

74%

180

90%

180

80%

180

BANTEN

78%

120

87%

165

35%

149

71%

175

61%

172

DKI JAKARTA

71%

125

67%

200

72%

238

78%

250

69%

245

JAWA BARAT

62%

104

80%

145

61%

167

80%

180

84%

179

JATENG & DIY

68%

91

75%

150

66%

180

82%

180

69%

178

JATIM

79%

119

89%

178

82%

192

77%

230

78%

230

KALIMANTAN

55%

110

79%

140

76%

174

81%

175

80%

175

SULAWESI & MALUKU

91%

95

95%

176

91%

181

94%

210

94%

206

BANUSPA

70%

46

86%

87

64%

100

95%

100

88%

100

S - 86

Hassle Free Index Berdasarkan Kontak Layanan - Panel AHLI WARIS

75.0%


64.2%

78.0%

82.0%

Proses Pengajuan Klaim (n=127)

77.0%

77.2%

78.0% Proses Pengurusan Pencairan Dana (n=127)

71.3% 78.7%

Tahun 2012

Tahun 2013

Tahun 2014


S - 87

Hassle Free Index Kontak Layanan - Panel AHLI WARIS Berdasarkan Kantor Wilayah Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan

Proses Pengajuan Klaim JK


HFI

N

HFI

N

HFI

N

SUMBAGUT

89%

9

100%

9

89%

9

SUMBARIAU

69%

13

85%

13

62%

13

SUMBAGSEL

79%

14

71%

14

86%

14

BANTEN

50%

6

83%

6

83%

6

DKI JAKARTA

47%

15

53%

15

73%

15

JAWA BARAT

92%

12

83%

12

75%

12

JATENG & DIY

82%

11

64%

11

82%

11

JATIM

87%

15

80%

15

87%

15

KALIMANTAN

100%

9

89%

9

78%

9

SULAWESI & MALUKU

93%

14

86%

14

86%

14

BANUSPA

67%

9

67%

9

67%

9


S - 88

Hassle Free Index Berdasarkan Kontak Layanan - Panel PENGURUS 69.0% 68.3% 70.3%

Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan (n=343)

56.0% 54.0% 61.8%


79.0% 72.4% 79.6%

Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan (n=343)

79.0% 82.9% 84.4%

Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan (n=211)

70.0% 67.3% 66.5%

Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan (n=343)

82.0% 78.3% 80.6%

Layanan Relationship Officer (RO) (n=248) Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan (n=243)

71.0% 65.1% 77.0%

Proses Pencairan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan (n=228)

74.0% 68.7% 75.0%

77.0% 76.4% 84.9%

Proses Pendampingan Klaim JK Karyawan (n=139)

Tahun 2012

Tahun 2013

Tahun 2014


Hassle Free Index Kontak Layanan - Panel PENGURUS Berdasarkan Kantor Wilayah Proses Proses Proses Proses Sosialisasi/ Kedatangan Ke Administrasi Pengajuan Pencairan Proses Informasi Pendaftaran Pengarahan Layanan Kantor Cabang Dan Iuran Di Klaim JKK Di Klaim JKK Di Pendampinga Tentang BPJS Peserta BPJS Dari BPJS Relationship BPJS BPJS BPJS BPJS n Klaim JK Ketenagakerjaan Ketenagakerjaa Ketenagakerja Officer (RO) Ketenagakerjaan Ketenagakerja Ketenagakerja Ketenagakerja Karyawan n an an an an

HFI

N

HFI

N

HFI

N

HFI

N

HFI

N

HFI

N

HFI

N

HFI

N

HFI

N

SUMBAGUT

70%

20

75%

20

95%

20

80%

15

80%

20

81%

16

85%

13

85%

13

100%

9

SUMBARIAU

51%

35

18%

34

74%

35

81%

16

43%

35

79%

24

75%

24

77%

22

93%

15

SUMBAGSEL

88%

25

67%

21

92%

25

89%

18

56%

25

95%

19

79%

19

75%

16

83%

12

BANTEN

68%

25

52%

25

88%

25

86%

14

60%

25

86%

14

60%

15

79%

14

71%

14

DKI JAKARTA

62%

50

74%

49

76%

50

74%

34

60%

50

72%

43

61%

28

59%

27

86%

14

JAWA BARAT

68%

40

51%

39

73%

40

77%

26

65%

40

87%

23

86%

36

82%

33

82%

22

JATENG & DIY

80%

30

60%

30

73%

30

90%

20

70%

30

70%

27

75%

20

74%

19

73%

11

JATIM

80%

40

77%

39

83%

40

89%

28

80%

40

82%

33

74%

35

75%

36

83%

23

KALIMANTAN

76%

25

63%

24

68%

25

92%

12

72%

25

77%

22

87%

15

75%

12

100%

3

SULAWESI & MALUKU

80%

35

91%

32

94%

35

95%

20

86%

35

89%

18

89%

28

84%

25

100%

10

BANUSPA

50%

18

47%

17

61%

18

88%

8

61%

18

89%

9

70%

10

55%

11

83%

6


S - 90

S - 91

Switching Index (%) 1 - 100

Satisfaction Index (%) 1 - 100

78% n=69

3

73

22% n=20

15

65

10

50

4

81

3

93

Action Response

Complain

88% n=89

8% n=101 Problem

No Action 52% n=1.305

12% n=12 No Response 92% n=1.204

n =2.500

No Complain 48% n=1.195

No Problem S - 92

S - 93

Tingkat Keinginan Merekomendasikan Jamsostek Kepada Orang/ Perusahaan Lain PROMOTERS

Langsung merekomendasikan untuk menggunakan BPJS Ketenagakerjaan (meski tidak diminta)

28.6%

PASSIVE

Jika diminta akan merekomendasikan supaya menggunakan program dari BPJS Ketenagakerjaan

61.6%

TIDAK akan merekomendasikan kemanapun

7.8%

Jika diminta, akan merekomendasikan untuk 1.4% TIDAK menggunakan program dari BPJS Ketenagakerjaan Langsung akan merekomendasikan untuk TIDAK menggunakan program dari BPJS Ketenagakerjaan 0.6% (Meski tidak diminta)

S - 94

DETRACTORS

61.6%

28.6%

9.8%

Promoter

NPS

Pasive

Detractor

= %Promoters - %Detractors = 28.6% - 9.8% = 18.8%

S - 95

S - 96

Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada CLAIMANT

CSI

HFI

Priority Index


Informasi & Sosialisasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan

83.9%

72.8%

61%

1

Informasi Saldo JHT

88.6%

80.9%

72%

4

Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan

89.4%

70.5%

63%

2

Proses Pengajuan Klaim Jaminan Hari Tua (JHT)

89.1%

82.5%

74%

5

Proses Pencairan Dana Jaminan Hari Tua (JHT)

84.6%

78.1%

66%

3

S - 97

Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada AHLI WARIS

CSI

HFI

Priority Index



85.0%

78.0%

66%

1


89.7%

77.2%

69%

2


90.6%

78.7%

71%

3

S - 98

Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada PENGURUS CSI

HFI

Priority Index


Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan

85.7%

70.3%

60%

3


90.2%

61.8%

56%

1

Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan

86.3%

79.6%

69%

6

Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan

91.5%

84.4%

77%

8

Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan

85.7%

66.5%

57%

2

Layanan Relationship Officer (RO)

90.7%

80.6%

73%

7

Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan

85.9%

77.0%

66%

5

Proses Pencairan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan

85.9%

75.0%

64%

4

Proses Pendampingan Klaim JK Karyawan

95.6%

84.9%

81%

9

S - 99

Prioritas Perbaikan Berdasarkan Panel : -Claimant -Ahli Waris -Pengurus Perusahaan

S - 100

Prioritas Perbaikan

PANEL CLAIMANT Kontak Layanan: • • • • •

Informasi & Sosialisasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan Informasi Saldo JHT Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan Proses Pengajuan Klaim Jaminan Hari Tua (JHT) Proses Pencairan Dana Jaminan Hari Tua (JHT)

S - 101

Prioritas Perbaikan Panel Claimant Kontak Layanan : Informasi & Sosialisasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan

No Atribut (TOP 5)

1

Frequency Importance Index

Tidak ada penjelasan besaran iuran JHT berapa bagian dari perusahaan dan pekerja

Prioritas Perbaikan

6.1%

0.57

3.50%

1

2 Materi sosialisasi tidak dimengerti

4.0%

0.70

2.80%

2

3 Tidak ada penjelasan mengenai prosedur klaim JHT

3.7%

0.68

2.53%

3

4

Tidak ada penjelasan mengenai perhitungan besaran saldo JHT yang akan diterima

5.4%

0.46

2.48%

4

5

Tidak ada penjelasan besaran pemotongan gaji untuk membayar iurannya

3.1%

0.60

1.86%

5

Note : HFI = 72.8% n sampel = 1112

S - 102

Prioritas Perbaikan Panel Claimant Kontak Layanan : Informasi Saldo JHT BPJS Ketenagakerjaan

No Atribut (TOP 5)


Prioritas Perbaikan

1 Rincian informasi saldo tidak diterima secara rutin

6.7%

0.62

4.13%

1

2 Perhitungan bunga saldo tidak jelas

4.6%

0.67

3.08%

2

3

Format (layout) informasi Saldo tidak mudah untuk dipahami

3.2%

0.46

1.48%

3

4

Jumlah saldo berbeda dibandingkan dengan perhitungan saya sendiri

1.7%

0.74

1.26%

4

5

Informasi saldo yang diberikan tidak update dengan pembayaran

1.8%

0.60

1.08%

5


S - 103

Prioritas Perbaikan Panel Claimant Kontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan

No Atribut (TOP 5)


Prioritas Perbaikan

1 Antriannya Panjang

10.1%

0.67

6.79%

1

2 CSO lambat dalam melayani

2.8%

0.78

2.19%

2

3 Lokasi kantor BPJS Ketenagakerjaan terlalu jauh

2.2%

0.61

1.34%

3

4 Area parkir tidak mencukupi / sulit parkir

2.8%

0.34

0.94%

4

5 CSO atau counter klaimnya masih kurang perlu di tambah

1.2%

0.69

0.83%

5


S - 104

Prioritas Perbaikan Panel Claimant Kontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim JHT BPJS Ketenagakerjaan

No Atribut (TOP 5)


1 Proses pengajuan klaim JHT lama

Prioritas Perbaikan

6.7%

0.73

4.88%

1

Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JHT berbelit-belit

2.4%

0.79

1.89%

2

3 Saat mengajukan klaim terkesan di ping-pong petugas

2.0%

0.74

1.48%

3

4 Persyaratan mengajukan klaim JHT terlalu banyak

1.9%

0.67

1.28%

4

1.5%

0.74

1.11%

5

2

5

Proses pengajuan klaim JHT tidak bisa dilakukan di kantor cabang manapun selain kantor cabang kepesertaan


S - 105

Prioritas Perbaikan Panel Claimant Kontak Layanan : Proses Pencairan Dana JHT BPJS Ketenagakerjaan

No Atribut (TOP 5)


Prioritas Perbaikan

1

Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim relatif lama sejak dokumen dinyatakan lengkap

15.9%

0.73

11.61%

1

2

Tidak diberi penjelasan mengenai perhitungan berapa yang harus diterima peserta dari kalim JHT tersebut

3.0%

0.52

1.56%

2

3 Formulir yang diisi terlalu banyak

1.4%

0.71

0.99%

3

4 Proses pembayaran klaim lama

0.4%

0.88

0.35%

4

5 CSO dan counternya harus di tambah supaya tidak lama

0.2%

0.75

0.15%

5


S - 106

Prioritas Perbaikan

PANEL AHLI WARIS Kontak Layanan: • Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan • Proses Pengajuan Klaim • Proses Pengurusan Pencairan Dana

S - 107

Prioritas Perbaikan Panel Ahli Waris Kontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan

No Atribut (TOP 5)


Prioritas Perbaikan


5.5%

0.57

3.14%

1


3.1%

0.50

1.55%

2

3 Informasi yang diberikan CSO tidak jelas

1.6%

0.75

1.20%

3

4 Satpam kurang peduli untuk membantu

0.8%

1.00

0.80%

4

0.8%

1.00

0.80%

5

5

Tidak nyaman saat menunggu antrian (misalnya harus berdiri pada saat mengantri)


S - 108

Prioritas Perbaikan Panel Ahli Waris Kontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim BPJS Ketenagakerjaan

No Atribut (TOP 5)


Prioritas Perbaikan

1 Persyaratan mengajukan klaim JK terlalu banyak

9.4%

0.63

5.88%

1


3.1%

1.00

3.10%

2

4.7%

0.58

2.74%

3

1.6%

0.50

0.80%

4

0.8%

1.00

0.80%

5

3

Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JK berbelitbelit/birokrat

4 Proses pengajuan klaim JK lama 5

Proses pengajuan klaim JK tidak bisa dilakukan di kantor cabang bukan kantor cabang kepesertaan


S - 109

Prioritas Perbaikan Panel Ahli Waris Kontak Layanan : Pengurusan Pencairan Dana BPJS Ketenagakerjaan

No Atribut


Prioritas Perbaikan

1


15.0%

0.50

7.50%

1

2

Tidak diberi penjelasan mengenai perhitungan berapa yang harusditerima peserta dari klaim JK

3.1%

0.75

2.33%

2

2.4%

0.50

1.20%

3

0.8%

0.00

0.00%

4

3 Formulir yang diisi terlalu banyak 4

Waktu yang di janjikan untuk pencairan tidak sesuai dengan yang dijanjikan


S - 110

Prioritas Perbaikan

PANEL PENGURUS Kontak Layanan: • • • • • • • • •

Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan Layanan Relationship Officer (RO) Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan Proses Pencairan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan Proses Pendampingan Klaim JK Karyawan

S - 111

Prioritas Perbaikan Panel Pengurus Kontak Layanan : Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan

No Atribut (TOP 5)


Prioritas Perbaikan

1

Informasi terkait BPJS Ketenagakerjaan terlalu umum, tidak detail

11.1%

0.66

7.30%

1

2

Informasi di website situs BPJS Ketenagakerjaan tidak up to date

4.4%

0.57

2.49%

2

3.2%

0.77

2.47%

3

2.9%

0.65

1.89%

4

1.7%

0.58

0.99%

5

3 Informasi mengenai BPJS Ketenagakerjaan sulit didapat 4

Media sumber informasinya terbatas (misalnya hanya brosur)

5 Website situs BPJS Ketenagakerjaan sulit diakses


S - 112

Prioritas Perbaikan Panel Pengurus Kontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan

No Atribut (TOP 5)


Prioritas Perbaikan


8.8%

0.66

5.77%

1

2 Area parkir tidak mencukupi / sulit parkir

10.3%

0.47

4.85%

2

3 CSO kurang ramahsopan dalam melayani

1.5%

0.80

1.20%

3


2.1%

0.57

1.20%

4

5 CSO atau counter klaimnya masih kurang perlu di tambah

1.2%

1.00

1.20%

5


S - 113

Prioritas Perbaikan Panel Pengurus Kontak Layanan : Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan

No Atribut (TOP 5)


Prioritas Perbaikan

1

Proses pengajuan hingga menjadi kepesertaan waktunya lama

6.7%

0.76

5.09%

1

2

Tidak pernah diberikan buku atau brosur peraturanpedoman tentang program BPJS Ketenagakerjaan

3.8%

0.81

3.08%

2

2.3%

0.63

1.45%

3

3 Banyak persyaratan yang harus disediakan 4

Proses pendaftaran anggota BPJS Ketenagakerjaan JHT/JKK/JK untuk karyawan tidak mudah

1.5%

0.70

1.05%

4

5

Informasi mengenai persyaratan/ ketentuan/ manfaat tidak dijelaskan

1.2%

0.75

0.90%

5


S - 114

Prioritas Perbaikan Panel Pengurus Kontak Layanan : Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan

No Atribut (TOP 5)


Prioritas Perbaikan

1 Materi sosialisasi sulit dimengerti

3.3%

0.93

3.06%

1

2 Sosialisasi dari petugas kurang aktif

2.4%

0.70

1.68%

2

3 Sosialisasi yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan

1.9%

0.75

1.43%

3

1.9%

0.63

1.19%

4

1.4%

0.67

0.93%

5

4

Materi sosialisasi tidak up to date dengan peraturan yang terakhir/berlaku saat ini

5 Sosialisasi yang diberikan tidak jelas


S - 115

Prioritas Perbaikan Panel Pengurus Kontak Layanan : Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan

No Atribut (TOP 5)

1


Penerbitan kartu peserta BPJS Ketenagakerjaan terlalu lama

Sering terjadi kesalahan input pada kartu kepesertaan yang sudah jadi Jika ada perubahan data, perbaikannya memerlukan 3 waktunya lama

2

4 Petugas lama dalam melayani 5

Antriannya panjang (pada saat ke melapor ke kantor cabang)


S - 116

Prioritas Perbaikan

12.8%

0.81

10.33%

1

6.1%

0.74

4.50%

2

3.2%

0.77

2.47%

3

1.7%

0.92

1.56%

4

1.5%

0.90

1.35%

5

Prioritas Perbaikan Panel Pengurus Kontak Layanan : Layanan Relationship Officer (RO)

No Atribut (TOP 5)


Prioritas Perbaikan

1

Sulit menghubungi petugas Relationship Officer

6.5%

0.81

5.28%

1

2

Petugas Relationship Officer lambat dalam melayani

3.2%

0.56

1.80%

2

3

Petugas Relationship Officer tidak sigap dalam melayani

1.6%

1.00

1.60%

3

4

Petugas Relationship Officer tidak komunikatif

2.0%

0.70

1.40%

4

5

Petugas Relationship Officer jarang/Tidak pernah menghubungi

1.6%

0.75

1.20%

5


S - 117

Prioritas Perbaikan Panel Pengurus Kontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan

No Atribut (TOP 5)


Prioritas Perbaikan

1 Proses pengajuan klaim JKK lama

6.2%

0.90

5.58%

1

2 Persyaratan mengajukan klaim JKK terlalu banyak

5.8%

0.82

4.76%

2

Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JKK berbelit-belit

3.3%

0.94

3.09%

3


1.6%

0.88

1.40%

4

1.6%

0.88

1.40%

5

3

5

Proses pengajuan klaim JKK tidak bisa dilakukan di kantor cabang yang bukan kantor cabang kepesertaan


S - 118

Prioritas Perbaikan Panel Pengurus Kontak Layanan : Proses Pencairan Klaim JKK

No Atribut (TOP 5)


Prioritas Perbaikan

1


15.4%

0.79

12.10%

1

2

Tidak diberi penjelasan mengenai perhitungan berapa yang harus diterima peserta dan perusahaan dari klaim JKK

6.1%

0.71

4.36%

2

3 Formulir yang diisi terlalu banyak

2.2%

1.00

2.20%

3

4 Perlu memberikan tip pihak lain untuk pengurusannya

0.4%

1.00

0.40%

4

5 Saat pencairan terlalu banyak antrian

0.4%

1.00

0.40%

5


S - 119

Prioritas Perbaikan Panel Pengurus Kontak Layanan : Proses Pendampingan Saat Klaim JK Karyawan

No Atribut (TOP 5)


Prioritas Perbaikan

1 Proses klaim JK lama

5.0%

0.93

4.64%

1

2 Persyaratan mengajukan klaim JK terlalu banyak

5.0%

0.64

3.21%

2

2.9%

0.63

1.81%

3

0.7%

1.00

0.70%

4

1.4%

0.50

0.70%

5

3

Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JK berbelitbelit/birokrat

4 Saat mengajukan klaim terkesan di ping-pong petugas 5

Proses klaim JK tidak bisa dilakukan di kantor cabang manapun selain kantor cabang kepesertaan


S - 120

S - 121

Darimanakah Biasanya Anda Mengetahui Informasi-Informasi Mengenai Program BPJS Ketenagakerjaan Claimant

Pengurus

Col Response%

Col Response%

Pengurus Perusahaan/HRD yang mengurusi BPJS Ketenagakerjaan di kantor

63%

0%

Petugas BPJS Ketenagakerjaan

19%

84%

Teman

14%

8%

Iklan Media elektronik (TV dan radio)

9%

17%

Kantor

5%

2%

Website

3%

21%

Total Multiresponse

119%

151%

n Sampel

1112

343

Top 5

S - 122

Apakah Anda memiliki account Facebook Pribadi? 65% 60% 40%

Apakah Anda Aktif Menggunakan Account Facebook Pribadi?

35% 79%

Ya Claimant (n=2030)

82%

Tidak Pengurus (n=343) 21%

Ya Claimant

S - 123

18%

Tidak Pengurus

Apakah Anda memiliki account Twitter Pribadi? 88% 75%

Apakah Anda Aktif Menggunakan Account Twitter Pribadi? 25%

70%

67%

12%

Ya Claimant (n=2030)

Tidak 34%

Pengurus (n=343)

Ya Claimant S - 124

30%

Tidak Pengurus

Persentase Yang Pernah mengunjungi/Akses Media Online BPJS Ketenagakerjaan Dalam 3 Bulan Terakhir 14% Website BPJS Ketenagakerjaan

61%

2% Facebook BPJS Ketenagakerjaan

2%

0% Twitter BPJS Ketenagakerjaan

1%

2% Aplikasi BPJS TK Mobile

Claimant

6%

S - 125

Pengurus

Alasan Tidak Pernah Membuka Media Online BPJS Ketenagakerjaan

Claimant

Pengurus

Tidak pernah menggunakan internet

32%

4%

Tidak tahu alamat situs BPJS

22%

16%

Tidak sempat

16%

23%

Datang langsung ke BPJS ketenagakerjaan

11%

42%

Sudah dapat informasi dari kantor

4%

2%

1726

133

N Sampel

S - 126

Hal Yang Dilakukan Ketika Mengunjungi Media Online BPJS Ketenagakerjaan Claimant Pengurus Mencari informasi

53%

64%

Melihat rincian saldo

58%

42%

Melihat status keanggotaan

16%

27%

Rincian setiap peserta dan program BPJS

2%

1%

Persyaratan Klaim

1%

1%

133% 304

138% 210

Total Multiresponse N sampel

Informasi yang dicari di Media Online BPJS Ketenagakerjaan Count

Col %

Informasi Klaim

101

34%

Tentang BPJS

76

26%

Tentang kepersertaan BPJS perorangan

40

14%

Semua informasi terbaru ketenagakerjaan

19

6%

Mengenai syarat – syarat kepesertaan

7

2%

S - 127

Tingkat Kepuasan Terhadap Media Online BPJS Ketenagakerjaan

63.3%

Website BPJS Ketenagakerjaan (n=492)

56.9%

Facebook BPJS Ketenagakerjaan (n=51)

55.5%

Twitter BPJS Ketenagakerjaan (n=9)

46.5%

Aplikasi BPJS TK Mobile (n=58)

S - 128

3 Hal Yang Perlu Diperbaiki Dari Media Online…

Websitenya susah diakses

Isi informasi website tidak up-to-date

Isi informasi website tidak menarik

26%

14%

6%

Twitter BPJS Ketenagakerjaan (n=9)

Facebook BPJS Ketenagakerjaan (n=51)

Website BPJS Ketenagakerjaan (n=492)

Isi informasi Facebook tidak menarik

Isi informasi Facebook tidak relevan dengan kebutuhan saya

Pertanyaan lewat facebook lama dijawab

28%

20%

18%

Isi informasi Twitter tidak menarik

Twitter susah diakses

Pertanyaan lewat Twitter lama dijawab

S - 129

Aplikasi BPJS TK Mobile (n=58)

44%

22%

22%

Mobile TK susah diakses

Isi informasi Mobile TK tidak up-to-date

Saldo JHT tidak bisa dilihat atau 2% susah dilihat

28%

19%

Apakah Anda Tahu Akan Ada Program Baru Dari BPJS Ketenagakerjaan Yaitu Program Pensiun?

CLAIMANT Ya 26%

PENGURUS Ya 79% Tidak 74%

(n=2030)

Tidak 21%

S - 130

(n=343)

Seberapa Pentingkah Program Pensiun Tersebut Menurut Anda?

TTB Claimant = 94% Pengurus = 96%

58% 56% 38% 30%

0% 0%

1% 1%

0% 0%

Sangat tidak penting

Tidak penting

Agak tidak penting

6%

5% 4% Biasa saja

Claimant (n=2030)

2%

Agak penting

Pengurus (n=343)

TTB : Top Three Boxes (Penjumlahan dari % Agak Puas + %Puas + %Sangat Puas)

S - 131

Penting

Sangat penting

Jika BPJS Ketenagakerjaan Mengeluarkan Program Pensiun dengan Menambah Iuran Bulanan dari Perusahaan dan Peserta, Menurut Anda Bagaimanakah Tingkat Kemungkinan Perusahaan Anda Akan Mendaftarkan Karyawannya ? TTB Claimant = 65% Pengurus = 76%

47%

50%

20%

17% 16%

10% 4% 2% Sangat kecil

10% 4%

Kecil

4% 3%

Agak kecil Claimant (n=2030)

Biasa saja

Agak besar Pengurus (n=343)

TTB : Top Three Boxes (Penjumlahan dari % Agak Puas + %Puas + %Sangat Puas)

S - 132

9%

6%

Besar

Sangat besar

Apakah Anda Tahu Bahwa Jamsostek Menjadi BPJS Ketenagakerjaan telah Berubah Dari Bentuk PT (Perseroan Terbatas) Menjadi Badan Publik? 72% 60%

Apakah Dengan Perubahan Tersebut BPJS Ketenagakerjaan Saat Ini?....

40% 28%

59%

63%

41%

Ya

Tidak Claimant (n=2030)

37%

Pengurus (n=343)

Lebih berorientasi terhadap layanan dibandingkan waktu masih Jamsostek

Claimant (n=560) S - 133

Sama saja / tidak ada perubahan dari Jamsostek

Pengurus (n=207)

Apakah Anda Tahu Adanya E-Survey Berupa Layar Sentuh Elkektronik Untuk Survei Kepuasan Pelanggan Di Kantor Cabang?

Apakah Anda Pernah Diminta Untuk Berpartisipasi Mengisi E-Survey Tersebut?

92%

95% 77%

64%

36% 23% 8%

5% Ya

Claimant (n=2030)

Tidak

Ya

Pengurus (n=343)

Claimant (n=2030)

Apakah Anda Pernah Berpartisipasi Mengisi E-Survey Tersebut?

96% 80%

20% 4% Ya Claimant (n=2030)

Tidak Pengurus (n=343) S - 134

Tidak Pengurus (n=343)

Biasanya Kemanakah Anda Melakukan Klaim Jika Ada Masalah? Claimant

Pengurus

Col Response %

Col Response %

Datang langsung ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan

88%

75%

Melalui pengurus di perusahaan

6%

0%

Menghubungi Call Center BPJS Ketenagakerjaan

4%

0%

Telepon ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan

2%

25%

Menulis di Website situs BPJS Ketenagakerjaan

0%

6%

Melalui Media elektronik TV atau radio

2%

0%

Menulis di twitter BPJS Ketenagakerjaan

2%

0%

Menelpon ke kantor BPJS

2%

4%

Note: Relatif terhadap yang mempunyai masalah dan pernah komplain (n claimant = 49, n pengurus = 48)

S - 135

Apakah Anda Tahu Bahwa Sebetulnya Klaim JHT Dapat Juga Dilakukan Pada Tempat Bank…? 97%

94%

6%

3% Bank BRI

Bank BJB

Ya

Tidak

N sampel = 2030

S - 136

Bagaimana Cara Biasanya Menghubungi BPJS Ketenagakerjaan? Cases

Col Response %

Mendatangi kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan

227

66%

Menghubungi telepon kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan

147

43%

Menghubungi telepon selular Petugas BPJS Ketenagakerjaan

138

40%

Melalui email Petugas BPJS Ketenagakerjaan

66

19%

Menghubungi call center BPJS Ketenagakerjaan

43

13%

Langsung AO / RO

6

2%

343

183%

Total Multiresponse

S - 137

Seberapa Mudahkah Anda Menghubungi Kantor BPJS Ketenagakerjaan?

56%

TTB : 71.0%

11% 4%

4%

Sangat sulit

Sulit

Agak sulit

10%

Biasa saja

10%

6%

Agak mudah

N sampel = 343

S - 138

Mudah

Sangat mudah

Seberapa Mudahkah Anda Menghubungi Petugas BPJS Ketenagakerjaan?

54%

TTB : 64.0%

20% 9%

6% 1% Sangat sulit

Sulit

6%

4% Agak sulit

Biasa saja

Agak mudah

N sampel = 343

S - 139

Mudah

Sangat mudah

Apakah Anda Mengetahui Besarnya Biaya Pengobatan/Perawatan Maksimum Yang Di Tanggung Oleh BPJS Ketenagakerjaan?

Tidak, 43%

Ya, 57%

N sampel = 343

S - 140

Tingkat Keinginan Anda Untuk Merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan Kepada Perusahaan/Pekerja Lain Di Masa Mendatang Setelah Anda Tahu Bahwa Besarnya Biaya Pengobatan/Perawatan Yang Ditanggung Oleh BPJS Ketenagakerjaan Menjadi Tidak Ada Batasnya? TTB : 92.0% 51%

33%

8%

7% 0%

0%

Sangat kecil

Kecil

1%

Agak kecil Biasa saja Agak besar

N sampel = 343

S - 141

Besar

Sangat besar

Apakah Anda Mengetahui “Trauma Center” BPJS Ketenagakerjaan?

Ya, 34%

Tidak, 66%

n sampel = 343

Apakah Karyawan Diperusahaan Anda Pernah Menggunakan Fasilitas “Trauma Center” Ya, 36%

Tidak, 64%

n sampel = 117 S - 142

EXECUTIVE SUMMARY DAN REKOMENDASI

BERDASARKAN HASIL SURVEI

S - 143

PROFIL RESPONDEN (PANEL CLAIMANT) Profil Claimant •

Claimant didominasi Pria (66%)

•

Distribusi usia Claimant adalah golongan usia produktif 79% di rentang 20 - 40 tahun. Berarti banyak yang mengambil JHT tidak menunggu usia pensiun.

•

Distribusi pengeluaran bulanan Claimant puncaknya berada di rentang Rp 1,5 juta - Rp 2 juta yaitu sebanyak 33%, dan porsi yang cukup besar juga berada di rentang Rp 2 juta - 3 juta yaitu sebanyak 30%.

•

Pendidikan mayoritas (61%) Claimant adalah SLTA

•

Sedikit lebih dari separuh (54%) Claimant saat ini bekerja dengan bidang utamanya industri/ manufaktur (32%), lalu retail (19%), sisanya tersebar di berbagai sektor.

S - 144

PROFIL RESPONDEN (PANEL AHLI WARIS) Profil Ahli Waris •

Ahli Waris didominasi Wanita (79%)

•

Usia sebagian besar (70%) dari Ahli Waris berada rentang 50-50 tahun

•

Distribusi pengeluaran bulanan Ahli Waris puncaknya juga berada di rentang Rp 1,5 juta – Rp 2 juta yaitu sebanyak 31%, dan porsi yang cukup besar juga berada di rentang Rp 1 juta – Rp 1.5 juta yaitu sebanyak 25% dan di rentang Rp 2 juta – Rp 3 juta yaitu sebanyak 24%.

•

Pendidikan mayoritas Ahli Waris adalah SLTA (41%). Ahli Waris cenderung memiliki pendidikan lebih rendah dibandingkan Claimant.

S - 145

PROFIL RESPONDEN (PANEL PENGURUS PERUSAHAAN)

Profil Pengurus Perusahaan

• Pengurus perusahaan berposisi mayoritas (62%) adalah HRD/SDM. •

Sebagian besar (42%) dari pengurus perusahaan berasal dari bidang usaha manufaktur/industri.

S - 146

PERFORMANCE – INDEKS KEPUASAN

Note: )*Tracking dengan hasil tahun 2013 secara “strick” tidak bisa dibandingkan karena perbedaan metodologi. Tahun 2013 index Jamsostek melibatkan JPK + Non JPK, sedangkan tahun ini JPK tidak lagi menjadi bagian BPJS Ketenagakerjaan, sehingga ada perbedaan sistem pembobotan. Akan tetapi perbandingan CSI pada level komponen penyusun masih dimungkinkan.

S - 147

PERFORMANCE – INDEKS KEPUASAN • Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) diperoleh dari weighted average dari panel Claimant, Pengurus dan Ahli Waris.

Satisfaction

• OCSI (2014) : 86,3% yang berasal dari 9% agak puas, 65.6% puas dan 11,7% sangat puas. • Persentase yang tidak puas (sangat tidak puas +tidak puas+agak puas) adalah 4,4%, sedangkan yang merasa biasa saja 9,3%.

Tracking

• Bilamana dilihat CSI per panel (Claimant, Ahli Waris dan Pengurus) terlihat CSI Claimant stabil (85,6%  85,6%), demikian juga Pengurus (89,3%  89,2%), sedang Ahli Waris menurun (93,3%  88,2%). Jadi keseluruhan sebenarnya dapat dikatakan hanya ada indikasi sedikit penurunan dalam tingkat kepuasannya keseluruhan (sebab porsi Ahli Waris relatif kecil).

Note: Tracking dengan hasil tahun 2013 secara “strick” tidak bisa dibandingkan karena perbedaan metodologi. Tahun 2013 index Jamsostek melibatkan JPK + Non JPK, sedangkan tahun ini JPK tidak lagi menjadi bagian BPJS Ketenagakerjaan, sehingga ada perbedaan sistem pembobotan. Akan tetapi perbandingan CSI pada level komponen penyusun masih dimungkinkan.

S - 148

PERFORMANCE – INDEKS KEPUASAN

Kepuasan vs

Pendidikan

Kepuasan vs Pengeluara n

• Kepuasan dipengaruhi oleh tingkat pendidikan responden. Semakin tinggi pendidikan maka semakin sulit memuaskan mereka. • Untuk mereka yang tamat SD s/d SLTA tingkat kepuasannya berada di kisaran 86,7%-88,0% • Untuk mereka yang tamat Sarjana tingkat kepuasannya adalah 80,3% sedangkan Pasca Sarjana tingkat kepuasannya adalah 74,9%.

• Kepuasan juga dipengaruhi oleh tingkat pengeluaran responden. Makin “kaya” makin sulit puas. • Untuk responden dengan pengeluaran Rp 700 ribu - Rp 3 juta, tingkat kepuasannya relatif sama yaitu di kisaran 86,3% - 86,8% • Tingkat kepuasan responden dengan pengeluaran di atas Rp 3 juta turun menjadi 80,3%.

S - 149

PERFORMANCE – LOYALITAS

Loyalitas

• Overall Custumer Loyalty Index (OCLI-2014) : 84,0%. • Struktur OCLI (+): 11,8% agak besar, 50,2% besar dan 22,0% Sangat besar. • Struktur OCLI (-): sangat kecil+kecil + agak kecil = 3,5%. • Struktur OCLI (0) : biasa saja = 12,4%. • Tracking tahun 2013 menunjukkan ada kenaikkan tingkat loyalitas. Claimant dari 79,8%  82,9% dan Pengurus dari 86,4%  90,6%.

• Walaupun tingkat kepuasan tidak menunjukkan kenaikan tetapi indikasi loyalitas menunjukkan perbaikan Semakin loyal.

Promoter Score

• Promoter Score yaitu angka yang mencerminkan besarnya keinginan merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan kepada orang lain.

• Net Promoter Score = 18,8% mencerminkan masih lebih besar persentase yang positif ingin merekomendasikan terhadap yang negatif, tidak ingin merekomendasikan. Sebanyak 28,6% adalah Promoters (aktif), sedangkan yang Detractor (negatif) sebanyak 9,8%, dan golongan Passive sebanyak 61,6%. S - 150

INDEX KEPUASAN BERDASARKAN KONTAK LAYANAN (PANEL CLAIMANT) Proses pencairan Klaim JHT dapat dipandang sebagai serangkaian kontak antara responden dengan BPJS Ketenagakerjaan, melalui titik-titik Kontak Layanan.

CSI PER KONTAK LAYANAN JHT TAHUN 2014 Kedatangan ke Kantor Cabang (89,4%)

Proses Pengajuan Klaim JHT (89,1%)

“TREND” 3 TAHUN TERAKHIR

Informasi Saldo JHT (88,6%) Proses Pencairan Dana JHT (84,6%) Informasi & Sosialiasi (83,9%)

Trend kenaikan

Trend Fluktuatif (naik-turun)

Kedatangan ke Kantor Cabang

Informasi & Sosialisasi

Proses Pengajuan Klaim JHT

Informasi Saldo JHT

Proses Pencairan Dana JHT

S - 151

INDEX KEPUASAN BERDASARKAN KONTAK LAYANAN (PANEL AHLI WARIS)

CSI PER KONTAK LAYANAN AHLI WARIS TAHUN 2014

Proses Pengurusan Pencairan Dana JK (90,6%) Proses Pengajuan Klaim (89,7%)

1 2

Kedatangan Ke Kantor Cabang (85,0%) Hal ini agak menurun dibanding 2 tahun sebelumnya

S - 152

INDEX KEPUASAN BERDASARKAN KONTAK LAYANAN (PANEL PENGURUS PERUSAHAAN) Pengurus Perusahaan memiliki Kontak Layanan yang jumlahnya terbanyak dibanding Claimant dan Ahli Waris.

CSI PER KONTAK LAYANAN PENGURUS PERUSAHAAN 2014

CSI Tertinggi • Proses Pendampingan Klaim JK Karyawan (95,6%)

CSI Tergolong Tinggi

CSI Kontak Layanan Lainnya

• Sosialisasi dari BPJS Ketenagakerjaan (91,5%) • Layanan RO (90,7%) • Kedatangan ke Kantor Cabang (90,2%)

• masih relatif tinggi walaupun di bawah 90%, yaitu pada kisaran 85,7%86,3%.

S - 153

INDEX KEPUASAN BERDASARKAN KONTAK LAYANAN (PANEL PENGURUS PERUSAHAAN) TREND CSI 2014 TERHADAP CSI 2013

Trend Kenaikan

Trend Penurunan

Relatif Sama/ stabil

Proses Pendampingan Klaim JK (86,7%  95,6%)

Proses Pendaftaran Peserta (90,7%  86,3%)


Layanan RO (86,6%  90,7%)

Proses Administrasi dan Iuran (90,7%  85,7%)

Sosialisasi

Proses Pengajuan Klaim JKK (80,1%  85,9%)

Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan (88,6%  85,7%)

Proses Pencairan Klaim JKK

S - 154

HASSLE FREE INDEX (PANEL CLAIMANT) Hassle Free Index (HFI) dapat dikatakan mencerminkan kualitas layanan, sebab angkanya menyatakan persentase customers yang menyatakan tidak ada sumber ketidakpuasan sama sekali terhadap layanan yang diterimanya

Urutan

HFI per Kontak Layanan

Penjelasan

1

Proses Pengajuan Klaim JHT (82,5%)

Angka ini relatif stabil dalam 3 tahun terakhir.

2

Informasi Saldo JHT (80,9%)

Menunjukkan kenaikan orde lebih kecil (78,6%80,9%).

3

Proses Pencairan JHT (78,1%)

Menunjukkan (72,2%  78,1%).

4

Kedatangan ke Kantor Cabang (70,5%)

Angka ini merupakan kenaikan besar dibandingkan dua tahun sebelumnya, berturut –turut yaitu 56% dan 58%

S - 155

kenaikan

besar

HASSLE FREE INDEX (PANEL AHLI WARIS) HFI untuk panel Ahli Waris pada ketiga kontak Layanannya praktis sama (77,2% - 78,7%)


TREND HFI 2014 terhadap HFI 2013

≈

Proses Pengajuan Klaim

≈

Proses Pengurusan Pencairan JK

Trend Kenaikan

Relatif Sama

Trend Kenaikan

(64,2%  78,0%)

(77,0%  77,2%)

(71,3%  78,7%)

S - 156

HASSLE FREE INDEX (PANEL PENGURUS PERUSAHAAN) HFI TERTINGGI Proses Pendampingan Klaim JK (84,9%) Sosialisasi (84,4%)

HFI TERENDAH Kedatangan ke Kantor Cabang (61,8%) Proses Administrasi dan Iuran (66,5%)

Layanan RO (80,6%) Proses Pendaftaran Peserta (79,6%)

TREND KENAIKAN YANG BESAR HFI 2014 TERHADAP HFI 2013

Proses Pengajuan Klaim JKK (65,1%  77%) Proses Pendampingan Klaim JK (76,4%  84,9%)

Note: Untuk panel Pengurus, tidak ada Kontak Layanan yang menunjukkan penurunan HFI berarti

Proses Pendaftaran Peserta (72,4%  79,6%) Proses Pencairan Klaim JKK (68,7%  75,0%)

S - 157

ANALISA KOMPLAIN Customer dapat dilayani dengan benar pada kesempatan pertama berinteraksi dengan Kontak Layanan. Bilamana gagal, maka terkadang ada kesempatan recovery. Switching Index (%) 1 - 100

Satisfaction Index (%) 1 - 100

78% n=69

3

73

22% n=20

15

65

10

50

4

81

3

93

Action Response Complain

88% n=89

8% n=101 Problem

No Action

52% n=1.305

12% n=12 No Response 92% n=1.204

n =2.500

No Complain 48% n=1.195 No Problem

S - 158

ANALISA KOMPLAIN Hassle Free

• Tingkat kepuasan golongan yang tidak bermasalah (Hassle Free) bukanlah 100% tetapi 93%. Ini mengindikasikan tingkat kepuasan tertinggi yang bisa dicapai saat ini, bilamana sistem layanan sudah melakukan tugasnya dengan benar (dalam arti tak ada masalah dengan customer

No Complain

• Mereka yang mengalami masalah tapi tidak komplain ternyata turun tingkat kepuasannya menjadi 81%. Walaupun begitu keinginan berpindah provider relatif sama dengan mereka yang tidak bermasalah (4%)

No Response

• Kepuasan anjlok menjadi 50% bagi kelompok yang sudah komplain tetapi tidak mendapat tanggapan. Hal ini disertai dengan kenaikan intensi untuk pindah provider menjadi 10%.

Action/

• Adanya tindakan penyelesaian mampu mendongkrak tingkat kepuasan ke level 73%, dan menekan keinginan ganti provider sama dengan yang tidak bermasalah sama sekali.

Solution

 Dari analisa komplain di atas dapat dilihat bahwa sistem tanggapannya sudah cukup baik.  Jadi kalau ada masalah, tindakan penyelesaian harus mampu menahan customer, walaupun tdak bisa memulihkan kepuasannya ke tingkat ideal.

S - 159

PRIORITAS PERBAIKAN

Pada level Antar Kontak Layanan PRIORITAS PERBAIKAN

Pada Level Dalam Kontak Layanan (Level Atribut)

Untuk mengetahui Kontak Layanan yang perlu lebih mendapatkan perhatian Dua hal yang dilihat : CSI dan HFI, prinsipnya prioritas adalah pada Kontak Layanan yang nilai CSI dan HFI-nya rendah.

Untuk mengetahui atribut apa sajakah yang perlu diperbaiki. Dua hal yang dipertimbangkan : frekuensi kejadian dan dampaknya pada customers.

S - 160

PRIORITAS PERBAIKAN ANTAR KONTAK LAYANAN (PANEL CLAIMANT) Informasi & Sosialisasi

3 Prioritas Perbaikan Panel Claimant


Proses Pencairan JHT

Sebenarnya semua Kontak Layanan pada panel Claimant relatif memiliki CSI yang cukup baik (>80%), perbedaannya terletak pada nilai HFI-nya.

S - 161

PRIORITAS PERBAIKAN LEVEL ATRIBUT SETIAP KONTAK LAYANAN

(PANEL CLAIMANT) Informasi & Sosialisasi

• Tidak ada penjelasan besarnya iuran JHT berapa bagian perusahaan dan pekerja  (frekuensi: 6,1%) • Materi sosialisasi tidak dimengerti  (frekuensi: 4,0%) • Tidak ada penjelasan mengenai prosedur Klaim JHT  (frekuensi: 3,7%)


• Antrian panjang  (frekuensi: 10,1%) • CSO lambat dalam melayani  (frekuensi: 2,8%) • Lokasi kantor BPJS ketenagakerjaan terlalu jauh  (frekuensi: 2,2%)

Proses Pencairan JHT

• Waktu yang dibutuhkan relatif lama  (frekuensi: 15,9%) • Tidak diberi penjelasan mengenai perhitungan yang harus diterima dari klaim JHT  (frekuensi: 3,0%) • Formulir yang diisi terlalu banyak  (frekuensi: 1,4%)

S - 162

INFORMASI PELENGKAP PRIORITAS PERBAIKAN KONTAK LAYANAN INFORMASI DAN SOSIALISASI (PANEL CLAIMANT) Hasil survei kualitatif mengungkapkan: 1. Ketika ditanya besarnya persentase bagian pekerja dan perusahaan, cukup banyak yang memang tidak mengetahui. Hal ini berarti terkait dengan sosialisasi. 2. Tidak ada sosialisasi dari Pengurus ke Pekerja. Sebagian pengurus menggunakan ma-ding di perusahaan untuk menyampaikan informasi mengenai BPJS Ketenagakerjaan. Jadi cenderung bersikap pasif, memberi tahu hanya jika ditanya. 3. Mereka yang mengklaim JHT mengetahui prosedurnya dari : • Saudara atau teman yang pernah melakukan klaim • Satpam kantor BPJS

S - 163

INFORMASI PELENGKAP PRIORITAS PERBAIKAN KONTAK LAYANAN KEDATANGAN KE KANTOR CABANG (PANEL CLAIMANT) Hasil survei kualitatif mengungkapkan : 1. Antrian panjang Hal ini antara lain terkait dengan kecenderungan datang pada tanggal-tanggal tertentu, serta terjadinya kemacetan karena ada yang tanya-jawab dengan CSO masalah syaratsyarat. 2. Serobot antrian. Beberapa mengungkapkan adanya orang yang bisa langsung masuk tanpa antrian dan langsung ke kasir setelahnya. 3. CSO lambat Salah satunya bisa terjadi karena ada hal yang menyebabkan CSO meninggalkan meja dan masuk ke dalam. 4. Beberapa peserta dengan dokumen persyaratan yang tidak lengkap/sesuai, meminta penjelasan CSO/DRO, yang mengakibat proses di CSO/DRO untuk peserta tersebut menjadi lebih lama, sebagai akibat lebih lanjut antrian peserta semakin panjang. Di beberapa kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan terdapat petugas ISO, yang mebutuhkan memberi penjelasan bagi peserta yang masih membutuhkan informasi mengenai dokumen persyaratan.

S - 164

INFORMASI PELENGKAP PRIORITAS PERBAIKAN KONTAK LAYANAN PROSES PENCAIRAN JHT (PANEL CLAIMANT) Hasil survei kualitatif mengungkapkan: 1. Adanya variasi proses pencairan. Ada cabang yang jika pembayaran dilakukan melalui transfer dapat dilakukan pada hari yang sama, tetapi ada juga yang membutuhkan beberapa hari sampai seminggu. Hal ini nampaknya juga terkait dengan besarnya nilai klaim. 2. Tentang formulir terlalu banyak Dari survei kualitatif terungkap bahwa problem lebih bersumber dari kelengkapan administrasinya seperti: (i) Kesulitan mendapatkan surat referensi dari perusahaan (paklaring), dalam beberapa kasus karena yang bersangkutan pernah bekerja berpindah-pindah perusahaan, bahkan bisa pindah daerah atau bermasalah dengan perushaannya. (ii) Ada yang meminta harus e-ktp atau KK yang model terbaru.

S - 165

PRIORITAS PERBAIKAN ANTAR KONTAK LAYANAN (PANEL AHLI WARIS) Kedatangan ke Kantor Cabang

3 Prioritas Perbaikan Panel Ahli Waris



Ketiga Kontak Layanan tersebut semuanya memiliki CSI yang baik sampai baik sekali yaitu 85% - 90%. Demikia juga level HFI-nya serupa, yaitu pada kisaran 77%-79%.

S - 166


(PANEL AHLI WARIS) Kedatangan Ke Kantor Cabang

• Antrian panjang  (frekuensi : 5,5%) • Lokasi kantor BPJS Ketenagakerjaan terlalu jauh  (frekuensi : 3,1%) • Informasi yang diberikan CSO tidak jelas  (frekuensi : 1,6%)

Pengajuan Klaim

• Persyaratan mengajukan klam JK terlalu banyak  (frekuensi : 9,4%) • Terkesan dipingpong  (frekuensi : 3,1%) • Proses administrasi berbelit  (frekuensi : 4,7%)

Pencairan Klaim

• Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim relatif lama sejak dokumen dinyatakan lengkap  (frekuensi : 15,0%) • Tidak diberikan penjelasan mengenai perhitungan berapa yang harus diterima peserta  (frekuensi : 3,1%)

S - 167

INFORMASI PELENGKAP PRIORITAS PERBAIKAN (PANEL AHLI WARIS) Hasil survei kualitatif mengungkapkan: 1. Ada banyak latar belakang yang potensial menimbulkan kesan persyaratan banyak dan berbelit, seperti misal : (i) ahli waris lebih dari 1 (istri >1 misalnya), (ii) penerbitan surat keterangan kematian yang melibatkan berbagai instansi, (iii) orang yang mengklaim saudara bukan istri sehingga memerlukan surat kematian istri (Informasi ini baru didapatkan ketika di loket), menyebabkan harus balik ke kota lain. 2. Pihak perusahaan belum pernah mengurus JK, juga menimbulkan kesulitan, karena lalu syarat “dicicil” sehingga ahli waris harus bolak balik. 3. Mengenai formulir isian yang banyak, bisa jadi tidak hanya merujuk pada yang ada di kantor BPJS ketenagakerjaan, sebab ada surat-surat lain yang perlu disertakan dari pihak yang terkait di luar BPJS. 4. Kasus lain adalah masalah perlunya surat keterangan ahli waris. Hal ini lalu membuka peluang pungli oleh oknum di instansi lain.

S - 168

PRIORITAS PERBAIKAN ANTAR KONTAK LAYANAN (PANEL PENGURUS PERUSAHAAN) Kedatangan ke Kantor Cabang

3 Prioritas Perbaikan Panel Pengurus Perusahaan

Proses Administrasi dan Iuran

Informasi tentang BPJS Ketenagakerjaan

Bilamana ditinjau dari CSI-nya, semua Kontak Layanan panel Pengurus Perusahaan memiliki nilai CSI yang baik atau baik sekali pada kisaran (85%-96%). Perbedaan utamanya adalah pada nilai HFI-nya.

S - 169

PRIORITAS PERBAIKAN LEVEL ATRIBUT SETIAP KONTAK LAYANAN (PANEL PENGURUS PERUSAHAAN) - 1


• Antrian panjang  (frekuensi : 8,8%) • Parkir tidak cukup  (frekuensi : 10,3%)

Proses Administrasi dan Iuran

• Penerbitan kartu lama  (frekuensi : 12,8%) • Sering salah input  (frekuensi : 6,1%)

Informasi tentang BPJS Ketenagakerjaan

• Info tentang BPJS Ketenagakerjaan terlalu umum  (frekuensi : 11,1%) • Info di website tidak up to date  (frekuensi : 4,4%) • Info sulit didapat  (frekuensi : 3,2%)

S - 170

INFORMASI PELENGKAP PRIORITAS PERBAIKAN (PANEL PENGURUS PERUSAHAAN) Informasi dari hasil survei kualitatif mengungkapkan: 1. Adanya kantor cabang yang kurang memadai gedungnya (seperti berkali-kali pindah kontrakan, gedung lama habis terbakar) sehingga membawa kesan kurang bonafid. 2. Ada yang memberi masukan tentang kualitas kartu tidak baik (misalnya tidak seperti kartu ATM), sehingga memberi kesan kurang menghargai peserta maupun lembaga BPJS ketenagakerjaan itu sendiri. Tuntutan bahwa jaman sekarang mestinya penerbitan kartu tidak terlalu sulit teknisnya. 3. Adanya “kehausan” informasi BPJS ketenagakerjaan dan update-nya. Keingingan dari pengurus untuk mendapat update setiap ada perubahan. Memang sebagian mengaku mendapatkan melalui gathering BPJS Ketenagakerjaan. 4. Keberadaan situs BPJS Ketenagakerjaan kurang dikomunikasikan, tetapi hasil di atas juga mengungkapkan bahwa : (i) Bilamana diadakan maka perlu dijaga ke-up-to-date-an informasinya. (ii) Struktur tampilan dan menu perlu dipikirkan juga dari kacamata USER, sehingga menu-menu yang paling relevan bisa segera menyolok ditampilkan. S - 171


(PANEL PENGURUS PERUSAHAAN) - 2 Proses Pendaftaran Peserta

Sosialisasi/ Pengarahan

Layanan RO

• Proses hingga menjadi peserta lama  (frekuensi : 6,7%) • Tidak diberikan buku pedoman peraturan program BPJS ketenagakerjaan  (frekuensi : 3,8%)

• Materi sulit dimengerti  (frekuensi : 3,3%) • Petugas kurang aktif  (frekuensi : 2,4%)

• Sulit menghubungi RO  (frekuensi : 6,5%) • RO Lambat dalam melayani  (frekuensi : 3,2%)

S - 172

INFORMASI PELENGKAP PRIORITAS PERBAIKAN (PANEL PENGURUS PERUSAHAAN) Informasi dari hasil survei kualitatif mengungkapkan: 1. Hasil kualitatif di kemukakan Proses Pendaftaran lama ada kemungkinan karena telat atau kurang lengkapnya dokumen yang diberikan oleh pengurus perusahaan kepada RO. 2. Buku dokumen BPJS Ketenagakerjaan tidak dibagikan ke semua pengurus perusahaan, biasanya yang tidak mendapatkan buku pedoman mereka hanya mendapatkan brosur BPJS Ketenagakerjaan. 3. Dari hasil kualitatif adanya ketidak keseragaman materi sosialisasi antara beberapa RO. Walaupun pokok-pokok sosialisasinya sudah sama, namun nampaknya ada halhal lain yang merupakan kreatifitas pribadi masing-masing dari RO. 4. Kelambatan RO dalam melayani pengurus nampaknya juga diakibatkan adanya beban RO yang dirasa terlalu banyak (1 RO : 150-300 perusahaan) sehingga tidak semua terkontrol dengan baik. Belum lagi ditambah pekerjaan lainnya seperti kepesertaan dan layanan telpon. Untuk layanan telpon dirasa kurang efektif karena kenyataanya telpon yang di tanyakan pengurus biasanya hal-hal kecil (menanyakan letak kantor cabang, persyaratan klaim, lama cair, dll) dimana sebenarnya hal tersebut dapat dikumunikasikan melauli Call Center. Sehingga frekuensi telpon masuk kepada RO tidak terlalu banyak. S - 173


(PANEL PENGURUS PERUSAHAAN) - 3 Proses Pengajuan Klaim JKK

• Lama  (frekuensi : 6,2%) • Persyaratannya banyak  (frekuensi : 5,8%)

Proses Pencairan Klaim JKK

• Lama  (frekuensi : 15,4%) • Tidak diberi penjelasan berapa yang harus diterima peserta dan perusahaan  (frekuensi : 6,1%)

Proses Pendampingan Klaim JK

• Lama  (frekuensi : 5,0%) • Persyaratannya banyak  (frekuensi : 5,0%)

S - 174

SUMBER INFORMASI PROGRAM BPJS KETENAGAKERJAAN Petugas (RO) BPJS ketenagakerjaan (84%)

Bagi Pengurus Website BPJS ketenagakerjaan (21%)

Pengurus Perusahaan (63%)

Petugas BPJS ketenagakerjaan (19%)

Bagi Pekerja Teman (14%)

Website BPJS ketenagakerjaan (3%)

S - 175

Survei kualitatif mengungkapkan ketika mereka akan klaim JHT maka teman yang pernah klaim menjadi salah satu sumber info tentang persyaratan

PERILAKU KONSUMSI MEDIA SOSIAL Jenis Media Sosial

Hasil Survei

• Facebook sudah cukup banyak digunakan (pengurus: 65%, peserta: 40%), dan sekitar 4 dari 5 yang memiliki FB aktif menggunakannya. • Hanya 2% yang pernah mengakses Facebook BPJS Ketenagakerjaan. • Khusus untuk FB mengingat kepemilikan dan keaktifan peserta, berarti terbuka peluang besar untuk mendorong mereka mengakses FB. • Twitter kurang dimiliki dan digunakan (Pengurus: 25%, Peserta: 12%), dengan tingkat keaktifan 70%. • Hanya 1% yang pernah mengakses Twitter BPJS Ketenagakerjaan. Pengurus (61%) cukup aktif memakai website BPJS ketenagakerjaan dalam 3 bulan, sedangkan peserta hanya 14%. Penggunaan aplikasi BPJS TK Mobile relatif masih rendah (pengurus: 6%, peserta: 2%)

Pengurus jelas jauh lebih aktif dalam menggunakan internet.

S - 176

AKSES MEDIA ONLINE BPJS KETENAGAKERJAAN

Analisa lebih mendalam menunjukkan prosentase “paling tidak” pernah mengakses salah satu dari (web, FB, TW, App TK Mobile ): - Pengurus (61%) - Peserta /Claimant (15%)

Jadi Pengurus 4 x lebih mungkin memanfaatkan media sosial BPJS ketenagakerjaan dibanding peserta.

S - 177

AKSES MENGGUNAKAN MEDIA ONLINE BPJS KETENAGAKERJAN Paling tidak akses salah satu *) dalam 3 bulan

YA Pengurus: 61% Pengurus

Peserta: 15%

Peserta TIDAK Pengurus: 39% Peserta: 85%

Secara total, di pengurus hanya 1,6% yang TIDAK PAKAI internet, sedangkan di peserta 27,2%.

S - 178

Pengurus

Peserta

TIDAK PAKAI internet

4%

32%

Tidak tahu situs BPJS

16%

22%

Tidak sempat

23%

16%

Datang ke kantor BPJS

11%

42%

Sudah dapat info dari kantor

2%

4%

TINGKAT KEPUASAN TERHADAP MEDIA ONLINE BPJS KETENAGAKERJAAN DAN PRIORITAS PERBAIKAN Tingkat kepuasan terhadap Media online BPJS ketenagakerjaan masih belum optimal (< 70%)

Mempopulerkan adanya akses melalui media online.

CSI Website : 63% (web susah diakses dan isi tidak up to date)

CSI FB : 57% (Isi tidak menarik, tidak relevan dengan kebutuhan, pertanyaan lama dijawab) Strategi lebih efisiensi tenaga manusia dengan shifting hal yang bisa di digantikan melalui Media online

CSI Twitter : 56% (isi tidak menarik, susah diakses, pertanyaan lama dijawab) CSI AP TK Mobile : 47% (Susah diakses,Isi tidak up to date)

S - 179

PERILAKU BERHUBUNGAN DENGAN BPJS KETENAGAKERJAN Sebanyak 2 dari 3 DATANG ke kantor Cabang

Pengurus masih bersifat

“offline” Walau “melek” internet, kontak manusia masih cukup dominan

Via telpon (40%-43%)

Via Email baru dimanfaatkan 1 dari 5 pegurus Via Call Center baru dipakai 1 dari 8 pengurus.

Bersifat moderat, cukup lumayan (71 %) yang menyatakan mudah/mudah/ sangat mudah menghubungi, dan 19% sangat sulit/sulit/ agak sulit.

Lebih sulit lagi dalam menghubungi Petugas (64% yang menyatakan agak mudah/ mudah/sangat mudah; dan sangat sulit/sulit/agak sulit: 27%).

Menghubungi KANTOR BPJS Ketenagakerjaan Menghubungi PETUGAS BPJS Ketenagakerjaan

S - 180

SIKLUS PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN

Survei

Feedback

Penyusunan Program Perbaikan

Komunikasi

Imple mentasi

S - 181

UNSUR-UNSUR SERVICE IDEAL Survei CSM ini juga menunjukkan bahwa pada dasarnya unsur-unsur service ideal di mata pelanggan, bertumpu pada : Layanan yang cepat tanggap (Responsive) Layanan yang cepat (Smooth)

Akses Informasi yang baik

SERVICE IDEAL Komunikas i yang penuh empathy

Layanan yang sederhana (Simplicity)

Layanan yang transparan

S - 182

MEDIA ONLINE & PROBLEMNYA Trend pentingnya media online

Problematika

Pergeseran Perilaku dari Tatap-Muka ke Lebih Online Oriented

1. Perilaku Peserta & Pengurus masih di transisi dari dominan off-line (tatap muka) mulai sebagian bergeser ke online

Tuntutan Akan Kecepatan, Kekinian (uptodate), kemudahan

2. Pengurus sudah lebih dibandingkan peserta.

siap

3. Saat ini hasil survei menunjukkan perilaku masih dominan tatap muka.

Semakin mendekati customers

4. Problem adalah menentukan tahapan dan waktu menerapkan media online.

Tidak dibatasi ruang dan waktu

S - 183

S - 184

 Rekomendasi ini disusun berdasarkan suara “konsumen” yaitu peserta dan pengurus perusahaan serta ahli waris.  Kepuasan pada dasarnya bilamana ekspektasi pelanggan dipenuhi atau dilampaui. Dalam metodologi survei ini ekspektasi yang belum terpenuhi tersebut tercermin dalam sumber-sumber ketidakpuasan terhadap berbagai kontak layanan yang dialami pelanggan.  Dilihat dari sudut pandang “keniscayaan” dari masukan-masukan pelanggan tersebut dapat dibagi 2 macam:  Pemenuhan Harapan Pelanggan. Untuk harapan yang dapat ditindaklanjuti dengan perbaikan layanan seperti misalnya kecepatan, kejelasan dll. Tindak lanjut : Peningkatan Kualitas Layanan.  Manage Harapan Pelanggan. Untuk harapan yang terkendala ketentuan legal demi kemaslahatan bersama sehingga yang diperlukan adalah upaya edukasi pada pelanggan melalui komunikasi agar dapat dipahami dan pada gilirannya dimengerti sehingga tidak menjadi sumber ketidakpuasan. Tindak Lanjut : Edukasi dan Komunikasi Pelanggan

S - 185

Controllable (dalam kendali BPJS Ketenagakerjaan) Pihak yang Berkontribusi dalam Ketidakpuasan Pelanggan

Berkenaan dengan layanan langsung dari BPJS Ketenagakerjaan, sehingga perbaikan dalam kendali pihak BPJS Ketenagakerjaan.

Uncontrollable (di luar kendali BPJS Ketenagakerjaan) Beberapa hal berkenaan dengan pihak ketiga (instansi lain) misalnya berkenaan dengan surat kematian, kehilangan kartu dan sejenisnya. Dalam proses hal ini bisa membawa impresi bahwa syarat yang diperlukan banyak dan rumit.

S - 186

Secara umum strategi/pendekatan perbaikan kualitas layanan sebagai tindak lanjut survei CSM ini adalah: Membentuk Task-Force untuk Kepuasan Pelanggan

Task Force yang merumuskan langkah-langkah perbaikan

Task Force yang memonitor implementasi langkahlangkah perbaikan untuk mendapatkan feedback bagi perbaikan langkah solusi yang telah dirumuskan. S - 187

Membentuk Task-Force untuk Kepuasan Pelanggan

Level Kantor Pusat (berlaku secara nasional)

Untuk problem yang bersifat prosedur/ kebijakan dasar. (Misalnya penyederhanaan prosedur)

Untuk problem yang bersifat teknis

Level Kantor cabang (Misalnya pengaturan antrian atau parkir)

Fungsi dasar dari Task-Force ini adalah untuk melakukan Root-Cause-Analysis yang menjadi biang penyebab ketidakpuasan layanan.

S - 188

Possible Sources Panel

Atribut

Aspek System

People Procedure

Tidak ada penjelasan besarnya iuran JHT berapa bagian perusahaan dan pekerja

Komunikasi

√

Materi sosialisasi tidak dimengerti

Komunikasi

√

Tidak ada penjelasan mengenai prosedur Komunikasi Klaim JHT

√

Claimant

Tidak diberi penjelasan mengenai perhitungan yang harus diterima dari klaim JHT tersebut Antrian panjang CSO lambat dalam melayani Waktu yang dibutuhkan pencairan klaim JHT relatif lama Lokasi kantor BPJS ketenagakerjaan terlalu jauh Formulir yang diisi terlalu banyak

Komunikasi

√

Kecepatan Kecepatan

√

Kecepatan

√

Akses

√

Kemudahan

√

S - 189

√ √

Possible Sources

Panel

Atribut

Aspek System

Antrian panjang

Ahli Waris

Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim relatif lama sejak dokumen dinyatakan lengkap Lokasi kantor BPJS ketenagakerjaan terlalu jauh

People Procedure

Kecepatan

√

Kecepatan

√

Akses

√

Informasi yang diberikan CSO tidak jelas

Komunikasi

√

Tidak diberikan penjelasan mengenai perhitungan berapa yang harus diterima peserta

Komunikasi

√

Persyaratan mengajukan klam JK terlalu banyak

Kemudahan

Terkesan dipingpong

Kemudahan

√

Proses administrasi berbelit

Kemudahan

√

S - 190

√

Possible Sources Panel

Atribut

Aspek System

People Procedure

Antrian panjang

Kecepatan

√

Penerbitan Kartu Peserta Lama

Kecepatan

√

Pengurus

Parkir tidak cukup

Fasilitas

Sering salah input data kartu peserta

Akurasi

√ √

Info tentang BPJS Ketenagakerjaan terlalu umum

Komunikasi

√

Info di website tidak up to date

Komunikasi

√

Info sulit didapat

Komunikasi

√

S - 191

Perbaikan layanan untuk Peningkatan Kualitas Layanan Antrian

Kecepatan (1)

 Upaya mendistribusikan kedatangan peserta/pengurus ke kantor cabang untuk mencegah penumpukan di tanggal-tanggal tertentu. Komunikasi selang waktu untuk pengurusan hal-hal yang harus datang ke kantor cabang.  Meningkatkan kenyamanan di kantor cabang bilamana harus antri, misalnya : kursi, suhu ruang, hiburan (TV, media cetak dll), sehingga mengurangi kebosanan antri.  Memberikan alternatif ke media online/internet untuk hal-hal yang bisa diselesaikan tanpa kedatangan ke kantor cabang. Mungkin memerlukan investasi di bidang teknologi informasi. Hal ini akan mengurangi beban antrian di kantor cabang.  Penggeseran informasi yang bersifat rutian (seperti berbagai syarat dan ketentuan) ke media online dan Call Center mestilah dibarengi dengan : • Kesiapan infra struktur pendukung (hardware, software, support) • Sosialisasi/ kampanye agar dikenal luas • Kemudahan akses dan memakainya (user friendly) • Content is up to date S - 192

Perbaikan layanan untuk Peningkatan Kualitas Layanan Penerbitan Kartu Peserta

Kecepatan (2)

 Agar bisa mencetak kartu peserta yang lebih cepat serta dibarengi dengan akurasi input data (apakah dimungkinkan calon peserta mengetikkan sendiri datanya secara online pada pra pendaftaran?)  Identifikasi hal-hal yang memperlambat proses pencetakan kartu peserta (teknologi? Sistem? Prosedur?)  Penampilan fisik kartu yang lebih menarik dan representatif (seperti kartu kredit atau ATM)

Kecepatan CSO dalam melayani  Pengkajian beban kerja dan fokus kerja CSO (penanganan kasus atau pencarian info rutin ke bagian terpisah untuk menghindari antrian)  Melengkapi dengan sistem IT yang baik sehingga sejauh mungkin bisa dihindari meninggalkan tempat untuk konfirmasi.

Berkaitan Pencairan Klaim Meninjau kecepatan pencairan klaim, baik untuk tunai maupun transfer, terkait dengan besar klaim atau tidak. S - 193

Perbaikan layanan untuk Peningkatan Kualitas Layanan Kemudahan

Berbagai aspek yang perlu diperbaiki dapat diidentifikasi terkait dengan kemudahan proses. Sebagian memang masih terbuka peluang untuk diperbaiki sebagian lagi yang terkait dengan aspek legal ditangani melalui edukasi. Nampaknya untuk aspek kemudahan ini terutama yang paling memerlukan adalah Ahli Waris. Dapat dimengerti kalau ahli waris merasa sulit atau diping-pong apalagi dalam suasana kedukaan. Dalam hal ini pihak pengurus perusahaan berperan besar dalam mempermudahnya melalui proses pendampingan. Pendekatan pertama adalah dengan penyegaran dan memberdayakan pengurus perusahaan tentang prosedur klaim JK dan syarat-syaratnya termasuk berbagai variasi atau anomali yang kerap dihadapi dan cara untuk menyelesaikannya. Sehingga diupayakan agar ketika ke Kantor BPJS Ketenagakerjaan persyaratan telah sesuai. Berbagai sarana yang dapat digunakan:  Kit informasi tentang klaim JK untuk pengurus perusahaan. Kit ini dapat dibagikan dalam forum gathering, misalnya sebagai bagian dari customer-care. Tentu saja bisa juga disertai kit-kit informasi lain yang juga penting.  Informasi serupa di media online seperti website tetapi perlu diberitahukan kepada pengurus agar awaraness-nya baik.

S - 194

Perbaikan layanan untuk Peningkatan Kualitas Layanan Komunikasi & Edukasi

Berbagai aspek perbaikan layanan terkait dengan masalah komunikasi dan edukasi.  Informasi tentang prosedur rutin (klaim JHT, JK, JKK)  Kemudahan informasi untuk dimengerti peserta  Informasi terkait dengan perhitungan perusahaan, atau besarnya klaim)

uang

(bagian

pekerja/

 Akses terhadap informasi (berbagai media yang tersedia masih perlu disosialisasikan dan tentu saja disiapkan sistem pendukungnya)  Kedetailan informasi

Media online dan call center bisa lebih diperkenalkan untuk informasi yang bersifat rutin dan umum. Peningkatan awareness ini paling efektif adalah menggunakan above the line campaign. Edukasi diperlukan untuk berbagai persyaratan yang secara legal memang diperlukan agar bisa diterima lebih baik. Hal ini juga perlu dilakukan melalui media massa dan berulang agar mencapai target audience-nya.

S - 195

Perbaikan layanan untuk Peningkatan Kualitas Layanan  Keberadaan kantor BPJS Ketenagakerjaan yang representatif akan membangkitkan kepercayaan yang lebih baik.

Prasarana  Khusus untuk pengurus yang mengalami kesulitan parkir perlu juga dipermudah.

S - 196



Berbagai upaya perbaikan yang telah dan akan dilakukan perlu juga dikomunikasikan sehingga akan membentuk persepsi yang positif di kalangan peserta.



Pengurus perlu diberi perlakuan yang berbeda (kemudahan dll) mengingat mereka adalah mitra sebagai penghubung dengan peserta.



Terakhir, survei CS selanjutnya sebaiknya dilakukan setelah berbagai program perbaikan telah diimplementasikan cukup waktu.

S - 197

PT. Prima Rona Systema Jl. Waru Buntu No 4 Rawamangun – Jakarta Timur Telp : 021 – 4758969- 46538855 Fax : 021 - 47883710

2014. Dipersiapkan untuk :

Recommend Documents