5/19/2008
KUALITAS LAYANAN ONLINE
1
Tujuan Pembelajaran Mengetahui perbedaan tahapan dalam membuat situs baru atau memperbaiki situs yang telah ada z Mengetahui elemen elemen-elemen elemen yang perlu diperhatikan agar isi situs efektif z Mengetahui faktor-faktor yang perlu dikombinasikan untuk mewujudkan kualitas layanan jasa online z
2
Tahapan Pengembangan Situs (Aktifitas Utama) Proses awal z Tetapkan tujuan pemasaran z Membuat laporan singkat z Memilih agen Proses pengembangan z Riset pasar z Merancang prototipe (bentuk dasar) z Mengembangkan isi z Uji dan perbaikan z Memperkenalkan situs 3
1
5/19/2008
Tahapan Pengembangan Situs (Aktifitas Pendukung) Mendaftarkan domain z Memilih ISP z Rencana komunikasi z Promosi awal z Promosi dalam skala besar z
4
Kualitas Layanan (Service Quality) z
Instrumen SERVQUAL (Parasuraman): Reliability Responsiveness z Assurance z Tangibles z Empathy z z
z
Pemasar perlu memahami kemungkinan adanya kesenjangan kualitas layanan/service quality gap 5
Kesenjangan Kualitas Layanan (Service Quality Gap) z
z
Adanya ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja produk yang dirasakan konsumen Hasil riset tentang g kualitas layanan y sebagai g penentu loyalitas pada berbagai industri menunjukkan: z
z z
68% pelanggan berpindah karena pengalaman layanan yang jelek 10% karena faktor harga 17% karena faktor produk 6
2
5/19/2008
Tangibles/bukti nyata z
Bukti nyata dapat dilihat dari kemudahan penggunaan, visualisasi struktur dan rancangan grafis situs z Hasil riset: 10 alasan seseorang kembali mengunjungi suatu situs: z z z z z z z z z z
Kualitas isi situs Kemudahan penggunaan Kecepatan download Situs diperbaiki secara rutin Adanya insentif bagi pengunjung Merek favorit Penggunaan teknologi terkini Adanya permainan/game Adanya kemampuan melayani pembelian Isi situs yang custom
75% 66% 58% 54% 14% 13% 12% 12% 11% 10% 7
Reliability/keandalan Keandalan dalam situs berkaitan dengan kemudahan pengunjung untuk melakukan koneksi dengan situs z Beberapa perusahaan gagal untuk dapat sepenuhnya (100%) situsnya dapat diakses oleh pelanggan z Keandalan juga menyangkut respon perusahaan terhadap e-mail yang masuk z
8
Responsiveness/Kecepatan Tanggapan Dari survei yang dilakukan terhadap 290 e-mail yang dikirim, 62% tanggapan diterima dalam waktu 28 hari, tetapi masih ada yang tidak merespon sama sekali z Daya tanggap mengindikasikan kinerja situs, mengukur waktu yang dibutuhkan untuk merespon surat masuk z
9
3
5/19/2008
Assurance/kepastian z
Kepastian dalam layanan online menyangkut kualitas tanggapan terhadap persoalan/pertanyaan yang diajukan ke perusahaan z Beberapa upaya menghadirkan tanggapan yang berkualitas: z z z z z
Menyediakan jawaban yang jelas dan efektif Melindungi privasi pelanggan Mengamankan data pelanggan Menggunakan badan sertifikasi independen untuk menjamin kualitas layanannya Menekankan kualitas layanan prima kepada semua bagian di perusahaan
10
Empathy/perhatian z
Bentuk perhatian perusahaan dalam layanan online tidak saja pada tersedianya fasilitas pembelian dalam web tetapi juga kemudahan pelanggan web, untuk memilih produk, layanan purna jual, termasuk dalam pemenuhan pesanan
11
Tiga Faktor yang Perlu Diperhatikan Dalam Layanan Kualitas Memahami harapan pelanggan Merancang dan mengkomunikasikan janji layanan yang diberikan z Mewujudkan M j dk jjanjiji llayanan ttersebut b t z z
12
4
5/19/2008
Hubungan Layanan Kualitas, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Kualitas layanan online
Tawaran produk utama dan tambahan
Kualitas layanan offline
Kepuasan pelanggan
Loyalitas pelanggan
13
Faktor Penentu Loyalitas Pelanggan Dukungan kualitas yang dirasakan pelanggan z Pengantaran tepat waktu z Penyajian P ji produk d k yang segera z Kemudahan dan biaya yang wajar untuk pengiriman dan penanganan produk z Menjaga privasi pelanggan z
14
Tahapan Perencanaan Pengembangan Web Site z
Pra-pengembangan z z
z
Registrasi nama domain Menentukan ISP sebagai host web site perusahaan
Perencanaan isi Analisis dan rancangan situs z Riset pasar z Menyiapkan prototipe z
15
5
5/19/2008
Tahapan Perencanaan … z
Pengembangan dan pengujian isi Penulisan halaman HTML z Pembuatan dan pengujian grafis z
Memperkenalkan M k lk situs it z Promosi atau komunikasi perkenalan z Promosi berkelanjutan z
16
Lokalisasi Web Lokalisasi web adalah membuat web site untuk tiap negara secara berbeda z Alasan lokalisasi web z
K b t h produk Kebutuhan d k yang b berbeda b d di titiap negara z Perbedaan bahasa yang digunakan z Perbedaan budaya di tiap negara z
17
Menilai Web Site Pesaing Kinerja keuangan pesaing Kinerja pasar pesaing z Model bisnis dan pendapatan pesaing z Teknik komunikasi pemasaran pesaing z Tawaran layanan pesaing z Implementasi layanan pesaing z z
18
6
5/19/2008
Perbedaan Tipe Pengguna Web Pencari informasi langsung z Pencari informasi tidak langsung z Pembeli langsung z Memburu tawaran z Pencari hiburan z
19
Peran Internet Dalam Proses Keputusan Pembelian Konsumen Tahapan proses keputusan pembelian z Belum ada perhatian z
Munculkan perhatian konsumen melalui banner iklan
z
Mengenali kebutuhan dan produk. Konsumen mengembangkan kriteria produk
z
Mencari penyedia produk
z
Melakukan penilaian dan pemilihan produk
z z
z
Sampaikan fitur produk, manfaat dan merek melalui isi web site Menyampaikan penyedia produk melalui mesin pencari Membantu keputusan pembelian melalui isi web site
z
Pembelian
z
Penilaian purna beli
z z
Memfasilitasi pembelian melalui isi web site Mendukung penggunaan produk dan mengelola bisnis melalui personalisasi dan interaksi web site
20
7
