10

Sander van der Blonk PIM|2 maart 2010 1 ©RapidSugar

Technologie New Media

Verandering

2 ©RapidSugar

Page number: 1 4/3/10

3 3 ©RapidSugar

EMM: Enterprise Marketing Management MOM: Marketing Operations Management MRM: Marketing Resource Management MAP: Marketing Automation Platform ECM: Enterprise Campaign Management MAM: Marketing Asset Management 4 ©RapidSugar


• Krachtenveld • Toepassing • Caveats

5 ©RapidSugar

Marketing is niet fundamenteel veranderd

6 ©RapidSugar


Propositieontwikkeling

Bedrijfsstrategie

Waardepropositie

Commerciële processen Bij klant brengen

Kanalen

Klantvraag stimuleren, merkontwikkeling

Media

Marketing = Propositie ontwikkeling + actionable plan 7 ©RapidSugar

Markten veranderen, mensen niet!

8 ©RapidSugar


Medium consumptiegedrag verandert wel!

9 ©RapidSugar

Web 1.0

Presence Zenden • Webbrowser • HTML • e-Mail • RSS • Ad serving • Catalogus • Display ad’s

1995 - 2005

Web 2.0

Web … Social voice

Personal voice Zelf-expressie • Blogs • Tagging • e-Mail • RSS • Podcasts • P2P • XML

Deel zijn van • Wikis • Reputation engines • Viral/WoM • Community portals • Location-aware services

2005 - 2015

Egotism? Leren? Exploratie? • Virtuele omgevingen • Life simulation tools • Identity management • Brand bots • Persona bots

2015 - … (Bron: o.a Gartner)

10 ©RapidSugar


The real digital revolution is about consumer empowerment, the ability to research and learn about products and services and make decisions independent of advertising (Alan Wolk, 2008) 11 ©RapidSugar

Huishoudelijke spullen: Slechts 17% oriënteert zich bij de producent

(GFK, september ’09) 12 ©RapidSugar


DISINTERMEDIATION

13 ©RapidSugar

Behoeften veranderen, niet veel. Wijze, tijd en plaats van oriëntatie en bevrediging wél

14 ©RapidSugar


Mens steeds meer centraal in eigen medium ecosysteem

15 ©RapidSugar

‘Ik vertel wat over mijzelf en verwacht dat je daar (nu meteen) wat mee doet’

16 ©RapidSugar


Je wordt de ‘dialoog’ in getrokken

17 ©RapidSugar

Op individueel niveau

Dialoog willen/kunnen aangaan Via massa media

Standaard producten, service

Customizen

Tailor-made producten, service

18 ©RapidSugar


Een database en permissie zijn net zo’n belangrijke asset als een sterk merk

19 ©RapidSugar

Daarmee is elke klant een marketingvraagstuk

20 ©RapidSugar


Aantal mensen dat je bereikt wordt kleiner

21 ©RapidSugar

Exit massamarkt, welkom nouveau niche

22 ©RapidSugar


Maar je krijgt er iets voor terug; Data (interactie)

23 ©RapidSugar

Minder acties, meer proces Acties

t

Processen Kopen (…) Educatie (e-Mail) Feiten (RSS/e-Mail)

t dBase

Van communiceren via medium naar andere manier van communiceren 24 ©RapidSugar


Communicatie trigger

Klant/prospect neemt initiatief

Real time aanbod, dialoog

Inbound

Multichannel processen

Acties

Bedrijf pusht product/ merk Single channel

Multi channel

Multichannel dialoog

25 ©RapidSugar

Gesegmenteerd

Microtargeting

Kennis van het gedrag 26 ©RapidSugar


Vooruit kijken Terugkijken

Decision optimization

Wat is het beste dat kan gebeuren?

Predictive analytics

Wat gaat er gebeuren?

Forecasting

Wat gebeurt er als deze trend doorzet?

Statistical models

Waarom gebeurt dat?

Alerts

Welke acties zijn er nodig?

Query/drill down

Wat is nu precies het probleem?

Ad hoc reports

Hoe veel, hoe vaak, waar?

Standaard reports

Wat is er gebeurd?

Rapportage 27 ©RapidSugar

Belang van data-integratie en analytische vaardigheden

Complexiteit +

-

Universeel

Juiste content

Content Personalisatie (1)

Juiste content Juiste persoon

Content Personalisatie (II)

Juiste content Juiste persoon Juiste moment

Contextual messaging

Juiste content Juiste persoon Juiste moment Juiste locatie

Mate van personalisatie

28 ©RapidSugar


29 29 ©RapidSugar

Marketingautomatisering: 1999

30 ©RapidSugar


Anno 2010 • • • •

Wereldwijde industrie Gefragmenteerd aanbod Set van technologieën Verschillende invalshoeken: – Vanuit data -> Analytics – Vanuit web -> Landingpages, formsbuilding – Vanuit (S)CRM -> Integratie

• Verschillende implementatie wijzen 31 ©RapidSugar

EMM: Enterprise Marketing Management MOM: Marketing Operations Management MRM: Marketing Resource Management MAP: Marketing Automation Platform ECM: Enterprise Campaign Management MAM: Marketing Asset Management 32 ©RapidSugar


• Marketing resource management (MRM) Automatisering van interne marketing werkprocessen Vb: Budgetteren, planning, assetmanagement Rationale: Efficiency, kosten, kennisborging

• Customer engagement (Campaign Management) Automatisering van klantcontact, single of multitouch, over kanalen heen Vb: Data management, data integratie Rationale: Klantacquisitie, dialoog met klant/merkgebruiker, 1:1, kanaal specifieke oplossing (call, e-mail) 33 ©RapidSugar

34 ©RapidSugar


Nieuw

Juiste content

35 ©RapidSugar

Juiste content Juiste persoon

Juiste content Juiste persoon Juiste moment

Juiste content Juiste persoon Juiste moment Juiste locatie

Mate van personalisatie

• Requirements Kennis • Business case en organisatie • Selectie vraagstuk • Proefdraaien • Implementeren • Nieuwe werkprocessen •…

Meer dan de som der delen

36 ©RapidSugar


Gebied Organisatie

Criteria

Actie Kijk naar de structuur van het bedrijf,

Is er een gecentraliseerde marketing/sales afd?

skills en wijze van besluitvorming, ambitie c.q. groeirichting

Is deze afd. verantwoordelijk voor alle klant/contact kanalen? Worden daar inbound en outbound acties voorbereid? Incl. propositie ontwikkeling, promotie, pricing, flow, fulfilment

Proces

Kijk naar werkprocessen, mate van

Zijn er processen voor database gedreven campagnes ?

standaardisatie en (in)efficiencies

Zijn de benodigde tools aanwezig? Wordt er manueel of geautomatiseerd gewerkt? Wordt er gewerkt volgens richtlijnen (DDMA? EMMA?)

Kennis

Kijk naar kennis ogv klant specifieke en analytische processen en performance

Hoe snel kan een lijst geselecteerd worden? Kan er gesegmenteerd worden, gebruik van modellen? Weet je hoe het moet?

Technologie

Kijk naar fase van automatisering en mate van integratie van systemen (ERP, CRM, Web, Call Center, Datawarehouse)

Performance meting

Kijk naar de metrics, definities en het sturen op doelstellingen en correctief gedrag

Wat zijn de prioriteiten? Praten Marketing en ICT met elkaar? Is er begrip? Is er data beschikbaar? Real time? Worden er metrics gebruikt? Wordt er geëvalueerd op lifetime value of andere opbrengstenmodellen? Zijn deze in lijn met best practises? Met wie vergelijkt het bedrijf zich (benchmark?)

37 ©RapidSugar

100% fictie of 30% werkelijkheid

38 ©RapidSugar


Dus… 39 ©RapidSugar

Marketingautomatisering = Investering in hardware en software

40 ©RapidSugar


Vertrouwen Trouw Tevredenheid

Waarde voor klant Tijd

CRM implementaties mislukken niet vanwege gebrekkige technologie 41 ©RapidSugar

Campagne management Werkproces

• Campagnes maken, evalueren van effectiviteit, processen aanpassen • Propositie management

Organisatie

• Campagne overzicht hebben • Kanalen aansluiten; alle schakels in proces automatiseren

Kennis

• Inzicht in klantgedrag, over alle kanalen heen • Klantgedrag voedt campagnes

Technologie

• Inleertijd, schaalbaarheid, in-huis of SaaS • Kanalen

Performance

• Performance reporting • Performance optimalisatie

42 ©RapidSugar


• Transparantie, accountability, nieuwe proposities… Het vraagt om een andere ‘mindset’. En meer ‘transformerende kijk’ op dingen. • Campagnemanagement is een apart vak. En het is zoeken waar het het beste kan worden geborgd.

43 ©RapidSugar

Waarde Verwachtingen

Mislukking Mislukking Tooling

Ervaring

44 ©RapidSugar


[email protected] 45 ©RapidSugar


10

Recommend Documents