1.
Definities en omschrijvingen
Fieldmarketing De DFMA verstaat onder Fieldmarketing een vor m van dienstverlening met als uitgangspunt het verbeteren van de presentatie, de promotie, de verkrijgbaarheid en de verkoop van producten en diensten. Deze professionele vorm van dienstverlening speelt zich af ‘in het veld’, op straat, op de w inkelvloer, op beurzen en congressen; overal waar producten of diensten w orden aangeboden. Het is een overkoepelende ter m w aaronder de dienst Streetmarketing valt. Streetmarketing Alle marketingactiviteiten die plaatsvinden binnen de openbare ruimten. Dit wordt uitgevoerd door speciaal hiertoe getrainde en opgeleide mensen. De activiteiten bestaan uit Directe Verkoop, Ledenw erving, Krantenw erving, Lead Generation, Donateurw erving, Flyering, Sampling en andere vormen van promotionele activiteiten. Dienstverlener of Streetmarketing bureau De organisatie die verantw oordelijk is voor de aansturing van de Streetmarketing teams en hierdoor dus verantw oordelijk is voor de uitvoering van de Streetmarketing actie. Werver / promoter Medew erker van de dienstverlener of Streetmarketing bureau die in de openbare ruimte passanten benadert ten behoeve van Streetmarketing. Teamleider Medew erker van de dienstverlener of Streetmarketing bureau die aanspreekpunt en verantw oordelijk is namens het bureau in de openbare ruimte. Stakeholders De belangrijkste stakeholders vanuit het oogpunt van Streetmar keting zijn de consumenten, de w inkeliers, de opdrachtgevers en de gemeenten. Lead Generation of werving: Het gebruik van mar keting acties, die leiden tot het genereren van informatie, dat kan leiden tot nieuw e klanten of contacten. Flyeren: Het uitdelen/verspreiden van losse vellen/sheets met daarop gedrukte reclame. Sampling: Het uitgeven/verspreiden van proefmonsters aan potentiële consumenten.
Concept gedragscode Streetmarketing. November 2006
DFMA
2.
Algemene Gedragscode
A) Algemeen geldende regels Streetmarketing B) Regels specifiek van toepassing bij Streetmarketing acties met een Directe Verkoop of Abonneew erving C) Regels specifiek van toepassing bij Donateurw erving D) Regels specifiek van toepassing bij Samplingactiviteiten & Productpromotie
A) Algemeen geldende regels Streetmarketing 1. Het Streetmarketing bureau houdt zich in al haar activiteiten aan de geldende w et- en regelgeving. Met speciale aandacht voor de gebieden arbeidsrecht, belasting- en premierecht en gemeentelijke verordeningen. 2. Het Streetmarketing team neemt de standplaats in op de daartoe toegew ezen locatie zonder hierbij de passantendoorstroming te blokkeren. 3. Er w ordt zowel voorafgaand, tijdens en na afronding van de activiteiten te allen tijde rekening gehouden met de belangen van de stakeholders (w inkeliers, consumenten, gemeenten). 4. Het Streetmarketing bureau heeft heel haar organisatie ingericht op het realiseren van kw alitatief hoogw aardige en effectieve dienstverlening. Dit betreft de selectie van de Streetmarketing onderw erpen en activiteiten, de algemene opleiding van medew erkers, de omgevingsanalyse teneinde elke mogelijke vorm van overlast te vermijden en de op specifieke acties gerichte instructie aan medew erkers 5. Het Streetmarketing bureau accepteert alleen opdrachten die niet in strijd zijn met de algemene maatschappelijke nor men en w aarden. Daarnaast accepteert het Streetmar ketingbureau geen opdrachten, w aarvan de uitvoering daarvan een mogelijk risico tot schade aan een stakeholder of de branche met zich meebrengt. 6. Het Streetmarketing bureau zorgt er voor dat medew erkers altijd voldoende goed geïnformeerd zijn m.b.t. het product en/of dienst dat w ordt aangeboden en dat zij deze kennis gebruiken om de klant goed in te lichten. 7. Het Streetmarketing bureau ziet er op toe dat het aantal medew erkers in een actiegebied har monieert met de omgeving en tot geen gevoelens van overlast leidt. 8. Het Streetmarketing bureau zorgt dat het publiek w aarmee contact w ordt gelegd geen negatief gevoel aan dat contact overhoudt. Dat betekent dat de medew erkers niet opdringerig, intimiderend of agressief zijn in hun activiteiten. 9. Het Streetmarketing bureau tracht iedere consument slechts 1 keer aan te spreken en niet te volgen na een ontw ijkende manoeuvre. 10. Binnen een passantenstroom van 150 m staat maximaal 1 Streetmar keting team. 11. Het Streetmarketing bureau ziet erop toe dat medew erkers er verzorgd en representatief uitzien. 12. Elke Streetmarketing activiteit w ordt gecoördineerd door een teamleider. 13. Het Streetmarketing bureau draagt er zorg voor dat teamleiders een geregistreerde badge of pas bij zich dragen met enerzijds naam of code van het Streetmarketing bureau, anderzijds naam van de medew erker en vanzelfsprekend dragen de medew erkers een geldige legitimatie bij zich. 14. Het Streetmarketing bureau ziet er op toe dat de w erkplek van de Streetmarketing teams schoon blijft tijdens de betreffende activiteiten en tevens ook schoon w ordt achtergelaten. Concept gedragscode Streetmarketing. November 2006
DFMA
B) Aanvullende regels specifiek van toepassing bij Directe Verkoop of Abonneewerving 1. Het Streetmarketing bureau laat medew erkers nooit contant geld, maar uitsluitend schriftelijke toezeggingen accepteren. 2. Het Streetmarketing bureau draagt er zorg voor dat de kw aliteit van de actie niet onder druk mag komen te staan door commerciële doelstellingen. 3. Bij de afronding van het gesprek zullen de afspraken die gemaakt zijn puntsgew ijs met de klant w orden doorgenomen 4. Indien op straat een overeenkomst w ordt gesloten met de consument, dan krijgt de consument een kopie van de overeenkomst mee. Ook krijgt de consument een servicenummer, adres of emailadres mee, w aar navraag kan w orden gedaan over de afgesloten overeenkomst.
C) Aanvullende regels specifiek van toepassing bij Donateurwerving 1. Het bureau laat medew erkers nooit contant geld, maar uitsluitend schrif telijke toezeggingen accepteren. 2. De dienstverleners zullen zich op een w ijze gedragen die de bekendheid van de opdrachtgevers doet toenemen en hun aanzien in de openbaarheid doet verhogen. Zij zijn zich er van bew ust dat zij door het publiek gezien w orden als vertegenw oordigers van ‘de goede doelen sector’. Dit houdt tenminste in dat: a. Nimmer negatieve uitlatingen over (concurrerende) goede doelen gedaan worden. b. De medew erkers van de dienstverleners goed op de hoogte zijn van de structuur en regels van de sector. Zij zullen het publiek altijd getrouw voorlichten over regels, keurmer ken, e.d. 3. De dienstverleners zijn zich er van bew ust dat zij haar w erkzaamheden verrichten in de openbare ruimte. Zij zullen deze verrichten met respect voor alle andere partijen die hierbinnen aanw ezig zijn. Zij zullen geen hinder veroorzaken voor w inkeliers, marktkooplui, etc. Gedragen zich collegiaal naar w ervers van andere organisaties: wanneer zij in hetzelfde gebied w erkzaam zijn zullen de leidinggevenden op een constructieve manier w erkafspraken maken, zodat ieder zo goed mogelijk zijn w erk kan doen. De door de dienstverleners ingezette w ervers zullen geen intimiderende of agressieve werkw ijze gebruiken. De door de dienstverleners ingezette w ervers: a. Stellen zich eerlijk, integer, oprecht en w aardig op opdat het imago van opdrachtgevers en de sector en het publieke vertrouw en daarin niet w ordt geschaad. b. Geven altijd correcte informatie m.b.t. donatievormen en of bedragen. c. Respecteren privacy. d. Roken en drinken niet tijdens het w erken. 4. De door de dienstverleners ingezette w ervers zullen zorgen voor de benodigde transparantie. Uit het materiaal dat gebruikt w ordt als ook uit het gevoerde gesprek zal voor de aangesproken personen duidelijk w orden w ie de partijen zijn die zij voor zich hebben. Wervers zijn goed getraind en geïnformeerd. Hebben een uitgebreid opleidings- en trainingsprogramma doorlopen en beschikken hierdoor over uitgebreide kennis van de missie en het w erkterrein van het doel w aarvoor geworven is. Wervers dragen altijd identificatie bij zich. D.m.v. een kaart inclusief pasfoto en logo van de organisatie w aarvoor geworven wordt. Concept gedragscode Streetmarketing. November 2006
DFMA
5. Eventuele prestatiebeloning van w ervers is een aanvulling op reguliere pr imaire arbeidsvoorw aarden conform arbeidsrecht. Stukloon is niet toegestaan. Het deel van de kosten die de dienstverlenende organisatie berekent aan de opdrachtgevende organisatie bestaat dan ook voor een maximum van 15% aan bonussen oftewel prestatieloon aan w ervers. Hiermee garandeert de dienstverlenende organisatie dat haar w ervers geen agressieve methoden hanteren. 6. Gew orven leden en donateurs ontvangen direct bij aanmelding een schriftelijke bevestiging met het afgesproken bedrag en ter mijn van afschrijving en contactinformatie voor vragen, w ijzigingsverzoeken en opzegging. Gew orven leden en donateurs kunnen te allen tijde hun toezegging intrekken of beëindigen. Uitgangspunt van de dienstverlening is dat gew orven donateurs en leden via alle gangbare communicatiekanalen op hun besluit terug kunnen komen. Dit is onverkort van kracht indien dit donateurschap of lidmaatschap in een schriftelijke overeenkomst wordt vastgelegd. 7. Incassering van schrif telijke toezeggingen geschiedt uitsluitend direct ten gunste van de opdrachtgevende charitatieve organisaties. 8. Opdrachtgevers en dienstverleners gedragen zich in onderlinge concurrentie fair ten opzichte van elkaar. In het bijzonder w orden negatieve uitingen over anderen en het verstoren van onderlinge w ervingsactiviteiten achterw ege gelaten. 9. Opdrachtgevers en dienstverleners dragen zorg voor een adequate klachtenprocedure. De dienstverleners stemmen met de opdrachtgevende goede doelen procedures af voor een snelle en adequate afw ikkeling van klachten. Gew orven leden kunnen reageren r ichting het doel w aarvoor gew orven wordt. Klachten die tijdens de w ervingsactiviteiten w orden geuit door het publiek w orden altijd doorgegeven aan de betreffende organisatie. Dit betreft klachten over zow el de wervingsactiviteit zelf als over de charitatieve organisatie in het algemeen. Indien de klagende partij dit w enselijk acht w orden zijn of haar gegevens aan de betreffende organisatie doorgegeven. De klager zal dan binnen 10 dagen na de klacht gecontacteerd te w orden.
D) Aanvullende regels specifiek van toepassing bij Sampling Activiteiten en Product Promotie 1. Het promotieteam draagt zorg dat de actielocatie en de omliggende straten schoon worden achtergelaten. Eventuele rondslingerende samples en/of flyer restanten worden opgeruimd. 2. Consumenten die een afvalverwerkend product of productsamples aangereikt krijgen, w orden gewezen op de naburige afvalpunten cq. geattendeerd op het schoonhouden van de stad of plaats. 3. Vuil van de actielocatie w ordt te allen tijde mee retour genomen. Hiervoor w orden geen gemeentelijke afvalbakken gebruikt. 4. Indien er gebruik w ordt gemaakt van audiovisuele ondersteuning mogen de stakeholders hier geen hinder van ondervinden. 5. Bij samplingactiviteiten w orden geen grootverpakkingen boven 1 liter / kilo meegegeven. 6. Indien er een file van passanten ontstaat door een bepaalde promotie, onderneemt het promotieteam de benodigde actie om de file kleiner te maken. Eventueel door de actie kortstondig te staken. 7. Het promotieteam geeft maximaal 1 sample (per smaak) per consument mee. 8. Indien er gebruik w ordt gemaakt van een standplaats w ordt hiervoor alleen de toegew ezen plaats en m2 benut, w aarbij rekening w ordt gehouden met de omliggende w inkeliers.
Concept gedragscode Streetmarketing. November 2006
DFMA
9. Aan kinderen tot 14 jaar w ordt alleen gesampled in het bijzijn van een toezichthouder / ouder 10. Alcohol en / of sigaretten promoties zijn binnen de openbare ruimte niet toegestaan 11. Bij calamiteiten w ordt een promotie direct stil gelegd 12. Veiligheid geldt boven alles bij de inzet van promotiematerialen. Zo w orden eventuele elektriciteitssnoeren w eggew erkt, scherpe voorwerpen verwijderd en gelet op banieren of ander materiaal dat kan omvallen.
3.
Klachten procedure en evaluatie
Voorop staat dat de Stakeholders altijd bij de Opdrachtgever of het Streetmar keting bureau kunnen klagen. Daarnaast kan w orden geklaagd bij de Reclame Code Commissie en bij de vereniging Dutch Field Marketing Association (DFMA). A. Klachten met betrekking tot de uitvoering Een ieder die meent dat in strijd met de bepalingen over de uitvoering Streetmar keting is bedreven, kan hierover schriftelijk en/of via een elektronisch klachtenformulier per e-mail (www.reclamecode.nl) een klacht indienen bij de Reclame Code Commissie, conform de statuten en het reglement van de Stichting Reclame Code. Klachten over de uitvoering kunnen ook w orden ingediend bij de DFMA. B. Klachten met betrekking tot de organisatie Een ieder die meent dat in strijd met de bepalingen over de organisatie Streetmarketing is bedreven, kan hierover schriftelijk, per e- mail of via een elektronisch klachtenformulier een klacht indienen bij de DFMA. EVALUATIE Ieder jaar w ordt deze gedragscode geëvalueerd en eventueel aangevuld w aar nodig met praktijkgevallen.
Concept gedragscode Streetmarketing. November 2006
DFMA
