© www.FBtips.nl
00 inhoudsopgave 00 01 02 05 10 15 20 25 30 40 45 55 60 65 70 75 80 85 87 97
inhoudsopgave handleiding voor dit naslagwerk disclaimer voorwoord de basis begin voor u begint bedrijfskosten investeer adverteren/verkopen in de winkel hotel & restaurant presentatie van uw bedrijf Internet – uw website psychologie multinationals domdomdomdomdom goed algemeen verpakkingen ingezonden
00-01
© www.FBtips.nl
01 handleiding voor dit naslagwerk Hiermee ontvangt u ons volledige naslagwerk met daarin meer dan 400 waardevolle tips & leerzame anekdotes. Op elke pagina staan de paginanummers rechts-onder volgens deze systematiek: Hoofdstuk-paginanummer. Het pagina-nummer van deze bladzijde is dus: 01-01 Elk ‘hoofdstuk’ bevat een aantal tips en/of anekdotes, die al-dan-niet op úw bedrijf van toepassing zijn. De bedoeling van de anekdotes is, dat ‘de moraal van het verhaal’ een waardevolle tip vormt hoe iets fout kan gaan en u waarschuwt om deze fout niet te maken…
01-01
© www.FBtips.nl
02 disclaimer Alle geschetste situaties zijn puur als voorbeeld bedoeld en niet om bepaalde bedrijven en/of bedrijfstakken zwart te maken. Zélf hoeft u deze situaties niet zo te zien of bent u er het zelfs helemaal niet mee eens! Dit is puur het gezichtspunt vanuit onze kritische invalshoek. Dit is géén naslagwerk dat pretendeert compleet of alwetend te zijn, past u de genoemde tips en anekdotes daarom s.v.p. aan úw situatie aan . . . Het klinkt altijd heel erg, zo’n lijst met kritiek, maar vergeet niet dat alles wat NIET is genoemd, wél naar volle tevredenheid is verlopen! Vergelijk het met een dictee op school: uw 10 fouten tellen, niet die andere 95% van de woorden die wél correct geschreven waren. In alle situaties is getracht rekening te houden met de prijsklasse van het aangebodene. Bijvoorbeeld: voor een snackbar gelden natuurlijk andere criteria dan voor een eenvoudige pizzeria, dan voor een eenvoudig restaurant, dan voor een chique restaurant of een restaurant met Michelin-ster(ren)… (alhoewel bepaalde basiselementen ALTIJD gelden zoals: niet schreeuwen door de zaak, ‘goedendag’ zeggen als de gast binnenkomt, zorgen voor een schoon toilet etc.). Onder rubriek ’97-inzendingen’ treft u ingezonden stukken aan die niet persé onze visie hoeven te delen en waarvoor wij op voorhand alle eventuele aansprakelijkheid afwijzen. Geen enkel onderdeel is gesponsord door een extern bedrijf, wij zijn volledig onafhankelijk! De kosten worden gedragen door www.FBmanagement.nl , de moderne manier van ondernemen Overal waar in deze uitgave naar ‘hij/hem’ etc. wordt verwezen, bedoelen wij natuurlijk ook ‘zij/haar’, de vrouwelijke ondernemer. Om alles leesbaarder te houden is gekozen voor de hij-vorm.
02-01 © www.FBtips.nl
05 voorwoord Eigenlijk is het opvallend dat het hoofdstuk ‘psychologie’ zo groot is geworden… Verbaasd over alle emotie die er bij ondernemen komt kijken. Duidelijker kan het niet zijn dat ondernemen / een product leveren, vol emotie zit. Er is zoveel mogelijk geprobeerd om bedrijfsnamen te vermijden, soms lukte dat in de context helaas niet… U treft relatief veel auto-gerelateerde onderwerpen aan. Dat komt niet alleen omdat iedereen dit product kent, maar ook omdat bijna alle facetten van het ondernemen erin voorkomen zoals: ° Nieuw verkoop ° Gebruikt verkoop ° Veilingen ° Onderdelenverkoop ° Verkopers ° Accessoires / tuning ° Verbruiksdelen zoals banden, remmen, uitlaat ° Veranderingen aan het product, bijvoorbeeld een carkit ° Imago van het product ° Onterechte klachten en ‘gezeur’ (door klanten dus). Om zelf een voorbeeld te zijn voor deze periodiek: wilt u s.v.p. tenminste 1 constructieve opmerking of punt van kritiek over dit naslagwerk naar ons mailen?
[email protected] NB sommige voorbeelden klinken wellicht heel banaal en voor de hand liggend, maar worden genoemd omdat ze in de praktijk nog steeds voorkomen. We hebben bewust wat ruimte aan de boven- en onderzijde van dit drukwerk opengelaten. U kunt hier desgewenst uw aantekeningen noteren. Deelt u die met ons / andere ondernemers? Dank u! Dit naslagwerk is een uitgave van FBmanagement, www.FBmanagement.nl . Dit naslagwerk mag onbeperkt gekopieerd worden indien er geen geld voor gevraagd wordt en er niets wordt veranderd aan de inhoud. Citeren mag: met bronvermelding en indien u ons een mail stuurt waar u heeft geciteerd. Let’s go . . . . 05-01 © www.FBtips.nl
10 de basis! Vraag uzelf af: wat wil ik bereiken? ° snel veel geld verdienen met (veel) risico of ° een langdurig stabiel inkomen? Vraag uzelf af: Wat kan ik wél goed Wat kan ik niet goed Wat wil ik wél doen Wat wil ik niet doen Maar ook: wat voor type mens bent u? Heeft u geduld en kunt u zich voor lange tijd vastbijten in een zaak: kies dan voor langlopende projecten. Ziet u graag wat sneller resultaat en/of haakt u snel af bij wat tegenslag: kies dan voor kortlopende projecten. Eventueel kan de conclusie zijn om niet te beginnen… Heeft u niet genoeg capaciteiten? Is er geen/niet genoeg startkapitaal? Dúrft u wel te beginnen aan dit onzekere avontuur? (stel dat er een paar maanden zijn met te weinig inkomsten, kunt u dit geestelijk aan?) Op welke schaal wilt u werken? Lokaal, provinciaal, landelijk of uiteindelijk zelfs internationaal? Dit bepaalt natuurlijk mede welk soort bedrijf u begint & de omvang ervan. Bent u een ochtendmens of een avondmens? Bent u een ochtendmens? Zoek dan werk waarbij het zwaartepunt van de werkzaamheden in de ochtenden ligt. Bent u een avondmens? Zoek dán werk dat later op de dag plaatsvindt. Zoek een product die U LEUK vindt (affiniteit)! Hierdoor praat u enthousiaster over uw product en de klanten merken dat. Ook is het voor u leuker om bezig te zijn met iets wat u leuk vindt… Voorbeelden: ° houdt u van muziek, begin dan een muziekwinkel ° houdt u van fitnessen/krachttraining, begin dan een sportschool (of denk ‘andersom’; zoek werk waarbij u veel lichamelijke inspanning moet verrichten, zo krijgt u meteen (gratis!) uw work-out…) Vergeet echter niet: als u van uw hobby uw beroep maakt, verliest u die hobby vaak! 10-01
© www.FBtips.nl
Waarmee begint u? Heeft u veel startkapitaal, of een bepaalde vakbekwaamheid, of heeft u gelukkig allebei? Welke werkplek kiest u? ° Kantoor/bedrijf aan huis? ° Ruimte huren? ° Ruimte kopen? ° Kantoor/werk aan huis heeft een aantal voordelen zoals: U kunt ook overdag wat in huis doen (even de was uit de wasmachine halen, een soepje opwarmen in de magnetron, uw kinderen opvangen in de schoolpauze etc.). Een aantal kosten zijn bij de Belastingen declareerbaar zoals verwarming, elektriciteit, tapijt, schilderwerk enz. ° Maar het hebben van kantoor aan huis heeft ook een aantal nadelen, zoals het feit dat klanten, koeriersdiensten etc. op de raarste tijden aanbellen. U wordt privé dus ook (vaak) geconfronteerd met uw zaak, soms is het dan moeilijker om even een gezonde afstand te nemen… Bij mij gaat de telefoon op de raarste tijden, zelfs om 21:00 uur op 2e kerstdag… ° Extern iets huren/kopen: zie hiervóór bij ‘Kantoor / bedrijf aan huis’, maar dan met omgedraaide voor- en nadelen. Bijvoorbeeld als u op een zending wacht terwijl u geen klusje meer heeft liggen kan dat frustrerend zijn. Het is dan handig om goede buren te hebben die in zo’n geval uw zending voor u te kunnen aannemen. Bestel dan zo weinig mogelijk onder rembours en/of zoek leveranciers die u op factuur willen leveren, of betaal vooruit. Wilt u personeel/samenwerken of niet? Met personeel heeft u meer kans op een hogere winst, maar heeft u ook meer zorgen, en, kunt u andere mensen aansturen? Een eenmanszaak heeft als voordeel dat alles gaat zoals U het wilt en u niets hoeft af te stemmen met anderen. Maar, wílt u wel alléén werken? Kijk eens rond en verbaas u eens hoeveel andere ondernemers er zijn; u bent de enige niet. De bakker, de slager, de notenbar, de kledingzaak, de frituur, de Chinees, de autohandelaar, de platenzaak, de videotheek, allemaal ondernemers! Wees dus gerust, u bent niet de enige die onderneemt! 10-02
© www.FBtips.nl
Bouw een muurtje om u heen voor mensen die u niet (gaan / willen) begrijpen; ° Zou je dat wel doen? ° Je bent gék, dat risico! Maar ook als het goed gaat: ° ooh wat heb JIJ een mooi huis (jaloers), ° ooh wat heb JIJ een mooie auto (dito)… (maar ze zien niet de uren die u ervoor heeft gewerkt en de financiële risico’s die u heeft genomen) 2 kapiteins op een schip werkt vaak niet, er blijven altijd twistpunten, zoals: ° hoe delen we de winkel in, ° was de inkoopprijs niet te hoog, ° JIJ hebt té veel korting gegeven om die order te kunnen halen… Waarom zou een klant voor UW bedrijf kiezen? Is er in uw woonplaats nog geen soortgelijk (klusjesbedrijf, loodgieter, tankstation) bedrijf? (en vraag uzelf dus óók af ‘waarom niet’?) Kunt u uw werk beter of goedkoper dan een ander? Heeft u toevallig al goede referenties uit uw werkverleden? Succes komt niet aanwaaien… Gemiddeld duurt het 5 jaar voordat een bedrijf winstgevend wordt. Denk aan een kroeg of een makelaar die eerst een klantenkring moeten opbouwen. (of een naslagwerk maken zoals FBtips ☺ ) Natúúrlijk zijn er uitzonderingen van beroepsgroepen die de regel bevestigen en dus sneller winstgevend zijn… Daarom onze reclame voor www.FBmanagement.nl als u sneller resultaat wilt zien. Ik word ondernemer want dan hoef ik minder te werken… Dit klopt meestal niet, meestal werkt u langer en harder voor uw eigen zaak. Maar dat is niet erg omdat u het met plezier doet (tóch?). Zelf, als auteur van dit stuk, zit ik dit bijvoorbeeld in te typen terwijl PSV thuis tegen Arsenal speelt (het is nu 21:25 uur), u hoort mij er niet over mopperen :D (PS uitslag 1-0, dus dubbel-leuk!) Schoenmaker blijf bij uw leest. Het is heel voor de hand liggend, maar het komt nog steeds vaak voor: ° Begin geen boekhoudkantoor als u niet van boekhouden houdt. ° Begin geen autogarage als u niet van sleutelen houdt ° Wordt geen webdesigner als u een hekel heeft aan computers. 10-03
© www.FBtips.nl
Prijs of kwaliteit? Welk uitgangspunt kiest u: ° u bent de goedkoopste (NB de oprichters van Aldi en Lidl zijn de rijkste Duitsers!) of ° u levert alleen de beste kwaliteit. Als u niet duidelijk kiest zal bijna elke andere onderneming een concurrent van u worden! De prijsvechters leveren hetzelfde product voor een lagere prijs, de bedrijven die voor kwaliteit gaan leveren een beter product, dus wat is uw bestaansrecht dan? Als u voor een eenmanszaak kiest: is er nog ruimte voor de broodnodige vakanties (= uw accu opladen)? Wees eerlijk naar uw klanten indien u weinig (start)kapitaal heeft: ‘Ik ben net begonnen en heb nog weinig reserve, zou ik u daarom mogen verzoeken tot vooruitbetaling of bij aflevering? Als ik dan eenmaal wat reserve heb opgebouwd zal ik daarna graag op rekening leveren (tot dit bedrag)’. Vergeet ook niet dat in veel bedrijfstakken een vooruit / aanbetaling ‘normaal’ is. De meeste klanten waarderen uw openheid en initiatief om een bedrijf te beginnen en zullen (deels) vooruit betalen. (en vraag uzelf af of u de klanten wel wilt hebben, die u op dit moment NIET willen steunen?). Stel dat uw materiaalkosten 50% van het totale bedrag uitmaken en de rest voor uw arbeid, afschrijving op gereedschap e.d., loon en een gezonde bedrijfswinst inhouden. Als u dus 50% vooruitbetaling vraagt over de hele klus, draagt u ‘alleen’ het risico dat uw arbeid niet wordt betaald en dat is nog wel te overzien… Vergeet niet dat de meeste klanten betalen, hetzij op tijd, hetzij iets later dan afgesproken. ° Toen ik mijn huis kocht had ik een klusjesman op bezoek die, toen hij zag dat ik óók ondernemer ben, spontaan vertelde dat hij nét begonnen was en weinig startkapitaal had voor materialen en zelfs bepaald gereedschap nog niet had. Zijn verhaal klopte dus betaalde ik hem steeds (gedeeltes) vooruit om materialen in te kopen en een stuk gereedschap dat hij nog niet had. Ik heb nog nooit iemand zó gedreven zien werken en een fantastische kwaliteit zien leveren. Zoek werk wat bij u past. Ik zie veel én ben heel kritisch… Zelf ben ik een mooi voorbeeld: In het algemeen bekijk ik alles met een (uiterst) kritische blik (het verkeer, andere ondernemingen) en heb ook nog eens de gave/last om véél te zien. Dus ben ik dit naslagwerk begonnen waarin ik mijn kritische noot kan uiten en zó mijn ei kwijt kan… 10-04
© www.FBtips.nl
Een mooi voorbeeld is Ed Pols, een bekende motorhandelaar uit de jaren 70 van de vorige eeuw. Die kocht in het hoogseizoen opknappers en schademotoren die zijn monteurs in de slappe winterperiode dan gingen opknappen en repareren. Zijn motivatie was: op die motoren verdien ik onder de streep niets, maar zó kan ik mijn monteurs ook in de winter een vaste baan gunnen. Iedereen blij: ° de klant heeft een prachtige opgeknapte motor ° de monteur is blij met zijn vaste baan (lees: ‘gemotiveerde werknemer’) ° en ik, de ondernemer, sta in de winter niet alleen in de zaak. Prachtig toch?! Calculeer ‘leegloop’ in. Er zijn altijd wel momenten dat u tijdens werktijd geen klusje heeft. Een automonteur die geen reparaties heeft, geen auto’s die een APK moeten hebben of een beurt o.i.d., een schilder die even niets te schilderen heeft, een schoenmaker die geen schoenen te repareren heeft en kapper die even geen klanten heeft. De praktijk wijst uit dat die tijd meestal 1/5e is van uw werktijd. Zorg dus dat uw uurtarief 25% (geen 20%, is een rekenverhaal) méér is dan het uurtarief wat u had berekend met een volle agenda. Zoekt u ook een mogelijkheid tot modern ondernemen? Zelfstandig ondernemen volgens succesformule? Kijk dan eens op www.FBmanagement.nl .
10-05 © www.FBtips.nl
15 begin vóór u begint Zó, dus de beslissing is gevallen dat u voor uzelf gaat beginnen, proficiat! Dan is het handig om vooraf alvast wat zaken ‘droog te oefenen’ en op een rijtje te zetten voordat u écht begint... Vraag wat offertes aan van collega-bedrijven (let op, het zijn collega’s, geen concurrenten!) en kijk hoe ZIJ hun zaken op papier zetten. Omdat u deze offertes (onder uw privé-naam!) aanvraagt vóórdat uw bedrijf begint, weigeren ze dit niet onder mom van ‘ik geef mijn prijzen toch niet aan de concurrent’… (zorg anders voor een anoniem mailadres op Hotmail waarop u deze offertes kunt aanvragen). Haal de goede punten eruit en probeer wat punten te zoeken die voor verbetering vatbaar zijn en uzelf dus nooit zó op papier zou zetten. ° Staat de (volledige!) bedrijfsnaam er duidelijk op? ° Staat er een telefoonnummer op, mobiel of vast? ° Staan alle posten er duidelijk omschreven op? Ook levertermijn, afleveradres, transportkosten enz.? ° Is het duidelijk of het offertebedrag inclusief of exclusief BTW is? Informeert u zich over belastingzaken, zoals startersaftrek / subsidie als u een bedrijf begint & zelfstandigenaftrek indien u meer dan 1.225 uur per jaar werkt voor uw bedrijf. Zijn er subsidiemogelijkheden, zoals beginnen vanuit een uitkering? Welke bedrijfskleuren kiest u? Rood is wat agressiever, terwijl groen en lichtblauw weer wat rustiger overkomen. Presenteert u zich vooral als NEDERLANDS bedrijf, dan ligt de kleur oranje erg voor de hand… NB heel veel bedrijfsauto’s zijn al wit of zilverkleurig, dáármee onderscheidt u zich niet… Internet: op internet is veel informatie te vinden over uw beroepsgroep. Bedrijfsvervoer: rijdt u voorlopig nog in uw huidige (privé-)auto of heeft u meteen een auto/busje van de zaak (met eventueel reclame erop) nodig?
15-01 © www.FBtips.nl
Heeft u al een duidelijke bedrijfsnaam bedacht en is dit Internetadres nog vrij??? Zorg alvast voor bedrijfspapier en visitekaartjes. Indien u een lager beginkapitaal heeft kunt u ook voorlopig uw adresgegevens op elk document afdrukken met uw eigen printer. Visitekaartjes kunt u maken met een tekstverwerker en zelf het papier in het gewenste formaat snijden. Gebruik voor uw visitekaartjes wat dikker papier, 160 grams bijvoorbeeld, dit staat beter dan een dun slap papiertje. NB er bestaat ook speciaal ‘visite-kaartjes-papier’. Vraag vrienden, bekenden, andere ondernemers etc. om 3 CONSTRUCTIEVE tips te geven over uw idee. Vaak heeft iemand anders een andere invalshoek met verrassende ideeën… Luister niet teveel naar de complimenten, hoe goed bedoeld (en aangenaam) ook, maar zoek dingen die uw bedrijf er laten uitspringen t.o.v. andere bedrijven, zodat klanten UW bedrijf kiezen en niet het bedrijf van uw collega. Bent u al bij de Kamer van Koophandel geweest voor informatie? En is uw bedrijfsnaam nog beschikbaar? Dénk alvast als ondernemer; kijk naar wat andere bedrijven verkeerd doen, of juist goed! Bewaar de bonnen van de kosten die u nu al maakt. Maak een NOODPLAN vóórdat u begint! Wat doet u met voorraad, bedrijfsmateriaal, abonnementen etc. als uw bedrijf/idee niet aanslaat? Leen bij de bibliotheek (dus goedkoop, lagere kosten) eens een paar boeken over Commerciële Economie en lees ze eens door. Als het goed is, staat er iets in van ‘de prijs komt pas op de 5e plaats’, leverbetrouwbaarheid en kwaliteit staan meestal op plaats 1 en 2.
Kies werk wat bij u past. Houdt u van priegelwerk, dan is het meer voor de hand liggend om horlogemaker te worden. Houdt u van grof werken wordt dan sloper of zo… Informeer alvast bij een boekhouder/accountant, wellicht dat die nog tips heeft. Welke ‘ondernemingsvorm’ kiest u? Voor een B.V., een eenmanszaak of een VoF? Elke vorm heeft zo zijn vóór- en nadelen… 15-02 © www.FBtips.nl
° ° ° ° ° ° °
Denk ook aan de indirecte consequenties van uw gekozen bedrijf… Indien u hoogtevrees heeft zal het werk van glazenwasser u (op lange termijn) zwaar vallen. (en is het ook niet zo handig als u doordeweeks graag alcohol drinkt) Begint u een winkel, dan krijgt u ook te maken met winkeldieven, winkeliersverenigingen waar u zich bij (moet) aansluiten (kosten), verplichte koop(zon)dagen waarop u liever vrij had willen zijn enz. Begint u een garage krijgt u onterecht zeurende klanten die U willen laten opdraaien voor iets wat al kapot was toen ze hun auto ter reparatie aanboden. Indien u een café/horecagelegenheid begint dient u vaak te werken als anderen vrij zijn (feestdagen, kermis etc.) Als u buitenschilder/dakdekker o.i.d. wordt, bent u vaak overgeleverd aan de elementen. Als u moeilijk met mensen kunt omgaan, zoek dan iets waarbij contact vooral schriftelijk plaatsvindt (bijvoorbeeld Internet/mail), Wordt u pandjesbaas zult u uw bedrijf goed zullen moeten beveiligen. Wilt u dat en kunt u dan kosten meteen ophoesten?…
Zoekt u ook een mogelijkheid tot modern ondernemen? Zelfstandig ondernemen volgens succesformule? Kijk dan eens op www.FBmanagement.nl .
15-03 © www.FBtips.nl
20 bedrijfskosten Maak het een gewoonte om kostenbewust te kijken naar alles: ° Waar kan ik hetzelfde product het goedkoopst inkopen ° heb ik dat wel écht nodig etc. Maar denk ook om het hoekje: De verbruikskosten (inkt/toner) van bijvoorbeeld een printer zijn op termijn hoger dan de aanschafprijs, dus is een in aanschaf wat duurdere printer wellicht al na een korte tijd rendabeler dan een goedkopere. Wees dus kostenbewust, maar overdrijf het niet. Bijvoorbeeld papier aan 2 kanten bedrukken is onoverzichtelijk en kost op termijn meer dan dat het oplevert. Dit komt o.a. door ° misverstand over welke afdruk nu bedoeld wordt, ° extra werk om te zorgen dat de juiste kant wordt bedrukt, ° er kunnen gegevens op de achterkant staan die een ander niet mag weten (bijvoorbeeld inkoopsprijs), ° het vastlopen van gebruikt papier in de printer etc. Laat u vaak uw pen liggen bij een klant: koop dan geen mooie/dure maar koop ze per gros/doos bij de groothandel. (en/of laat ze bedrukken met uw bedrijfsgegevens, u weet nooit of u daardoor nog een order binnenhaalt...) Goedkoper in een leaseauto rijden? Neem een bestaand contract over, er zijn speciale websites hiervoor. Bereken goed of een auto van de zaak écht goedkoper is dan een ‘auto in privé’ met kilometervergoeding. De Belastingdienst heeft alles inmiddels zó goed uitgerekend met bijtelling etc. dat een auto van de zaak vaak niet rendabel is voor iemand met een eigen zaak. Als u alleen lage kosten wilt hebben en geen busje of zo nodig heeft is over het algemeen een 10 jaar oude Nissan Almera of Primera een goede aanschaf. Dit rijdt lekker & goedkoop, u heeft in het algemeen bijna geen afschrijving en weinig onkosten. Een fax wordt door steeds meer ondernemers als een ouderwets apparaat gezien. Niet altijd, want via de fax komen bestellingen en offerte-aanvragen binnen (maar helaas ook ongewenste fax-aanbiedingen). Ook hier weer volgens het principe ‘het gaat erom wat de klant wil en niet wat ik wil’. 20-01
© www.FBtips.nl
Er zijn veel grote bedrijven die via hun computersysteem een inkooporder afdrukken en die willen toefaxen. U valt ze niet lastig door te zeggen ‘scan hem maar in en mail hem mij als een plaatje’, dan gaan ze naar een ander toe! Zelfs als u alleen met particulieren werkt zal een fax handig zijn omdat veel leveranciers hun orderbevestigingen faxen (en vaak met uw handtekening retour wensen) of alleen schriftelijke bestellingen wensen. Bel via Internet; Skype/VoiP(buster). ° U belt via VoipBuster 4 maanden onbeperkt naar vaste nummers in Nederland voor € 10,-! ° En wist u al dat u ook naar bepaalde ‘buitenlanden’ gratis of voor een paar cent kunt bellen? Bij discounters als Aldi, Lidl, Action etc. zijn veel verbruiksartikelen (lijm, plakband etc.) vaak veel goedkoper dan bij de groothandel. Zelfs kopen met uw privé-geld kan dan goedkoper zijn dan mét bon bij de zakelijke aanbieders… Zoekt u ook een mogelijkheid tot modern ondernemen? Zelfstandig ondernemen volgens succesformule? Kijk dan eens op www.FBmanagement.nl .
20-02 © www.FBtips.nl
25 investeer! Uw belangrijkste investering heeft u al gedaan: dit naslagwerk aanschaffen! (update augustus 2014: en inmiddels is dit naslagwerk zelfs gratis). ‘Wedden’ dat u intussen tijdens het lezen al een paar keer ‘aha’ heeft geroepen? Koop een goede computer. Daardoor heeft u in het algemeen minder computerproblemen, dus minder ergernis en meer tijd en energie om te ondernemen. Zó duur zijn computers tegenwoordig niet meer en een oude/gebruikte gaat geheid problemen opleveren…
° ° ° ° ° ° °
Als u iets verstuurt, pak het dan heel goed in waardoor het onbeschadigd aankomt. de klant ziet dat u zich ‘bekommert’ om ‘zijn spullen’, er is geen ontevreden klant, er is geen klagende klant, het kost u geen tijd om een ontevreden klant te woord te staan, uw klant hoeft geen moeite te doen om een defect artikel terug te sturen om te laten repareren, u heeft geen reparatiekosten of kosten om een nieuw artikel te maken ter vervanging, u ontvangt geen ‘negatieve energie’ en kunt weer met alle kracht verder gaan met ondernemen.
Er zijn voor uw product/dienst altijd wel een paar goedkopere aanbieders, maar alle klanten waarderen een grote leverbetrouwbaarheid en laag klachtenpercentage. Installeer spaarlampen …… Er zijn nog veel bedrijven waar veel uren op een dag een traditionele gloeilamp brandt. Een spaarlamp is een eenmalige investering die zich na korte tijd alweer terugverdient! ° ° ° °
Ga op cursus: leer typen op de PC, leer wat de klant wil (de prijs komt écht vaak op de 5e plaats), volg een basiscursus boekhouden als dat nodig is, welke (technische) ontwikkelingen zijn er op de markt? Abonneer u op vakliteratuur zodat u weet welk product/methode op dit moment het best is. Boek een bedrijfsbezoek van FBtips (☺)… Meer info:
[email protected] 25-01
© www.FBtips.nl
Zorg voor voorraden, zowel van uw ‘handelsproducten’ als van kantoorspullen ((brief)papier, de reeds genoemde toners en inkten voor printers enz.). Het gáát een keer gebeuren dat u alles op zaterdagmiddag 17:05 uur op heeft, nét als u bijvoorbeeld wat belangrijks moet afdrukken! Koop goede (mobiele) telefoon(s), die ervoor zorgen dat u bereikbaar bent. Vele goedkopere telefoontoestellen hebben bijvoorbeeld een slechte microfoon, dus bent u moeilijk verstaanbaar. De klant raakt daardoor geïrriteerd en bestelt bij een ander… En zorg voor een adapter waarmee u ook in een (andermans) auto via de sigarettenaansteker uw mobieltje kunt opladen. Koop een all-in-one laserprinter. Er moet altijd wel ergens een kopietje van gemaakt worden en zo’n printer levert mooie, watervaste afdrukken op, etc. Watervaste afdrukken zijn handig als u bijvoorbeeld adressen direct op enveloppen typt, dan vloeit dat niet uit als de postbode door regen loopt. Dan kan ook het adres onleesbaar zijn geworden… Dito als u bijvoorbeeld met een afgedrukte offerte naar een klant gaat en het regent… Zoals dit hoofdstuk heet: leg wél tenminste 1 toner-cartridge per kleur (zwart liever 2) op voorraad; u zult zien dat de toner nét op is als u wat belangrijks moet afdrukken, of hij is leeg om 17:05 uur op zaterdagmiddag… 2 perforators (á € 8,95)… Toen wij begonnen met ons naslagwerk dachten wij eraan om ook tabbladen te maken die aan de rechterkant iets uit zouden steken. Daarom hebben wij 2 perforators gekocht, 1 die vast ingesteld was voor de A5-vellen en 1 voor de tabbladen. Zó hoefden we niet steeds het formaat in te stellen, slijten ze niet door het steeds verstellen, het bespaart tijd en het voorkomt vergissingen zodat we alles wéér moet afdrukken (kosten en tijd) als we verkeerd zouden perforeren. (Achteraf loopt alles anders en hebben we niet voor een papieren naslagwerk gekozen, maar het gaat om het idee, nu hebben we een reserve-perforator, ook niet verkeerd…)
25-02
© www.FBtips.nl
30 adverteren/verkopen/sponsoren Maak het de klant niet lastig. Een treffend voorbeeld is een proefrit die gemaakt werd met een jengelend kind (dat persé meewilde) van de verkoper achterin. Mede hierom ging de verkoop toen niet door en had de verkoper de auto een ½ jaar later nog steeds te koop staan. Begrafenisondernemer: Gezien in een advertentie: alle medewerkers staan glimlachend op de foto, een beetje ‘innemender’ zou in deze branche gepaster zijn… Adverteer niet in elk medium dat u maar onder ogen komt. Als u landelijk werkt is een elftal sponsoren van de plaatselijke voetbalclub niet het meest voor de hand liggende. Maak ook een kosten/batenanalyse, oftewel, levert uw advertentie wel genoeg op? Sluit niet meteen een advertentiecontract af voor een heel jaar, wellicht dat het betreffende medium niet geschikt is of niet genoeg opbrengt. (maar vergeet ook niet dat pas na een paar advertenties uw naamsbekendheid en dus ‘betrouwbaarheid’ groter wordt.) Reclamemateriaal. Denkt u eens artikelen met daarop uw bedrijfslogo en adresgegevens gedrukt, zoals: ° Een balpen (nog steeds een gewild item), ° Memobloks/post-it’s ° (heel modern) Een USB-stick Bied bij aankoop van een bepaald product geen ongewenst gratis product aan waar de klant niets aan heeft; bijvoorbeeld een haardroogkap bij aankoop van een auto…
30-01
© www.FBtips.nl
Autoruit stuk? Gezien: een advertentie in Doetinchem ‘Is uw autoruit stuk, laat hem dan repareren bij ons bedrijf in Wijchen’. Denken ze nu echt dat u met uw kapotte ruit vanuit Doetinchem naar Wijchen rijdt (zeker 1 uur reistijd enkele reis) en niet naar een reparateur in de buurt gaat? Een mailing verstuurd u op maandag… Want dan heeft de post de tijd om uw brieven op dinsdag of uiterlijk woensdag te bezorgen en kunnen de klanten reageren op dinsdag, woensdag, donderdag of vrijdag, dat zijn 4 werkdagen! Als u een mailing op vrijdag verstuurd, gaan veel klanten al op zaterdag bellen, of op maandagochtend, terwijl u nog ‘opstart’, dat wilt u toch niet? Als u een mailing op bijvoorbeeld woensdag verstuurd, wordt deze op donderdag of vrijdag bezorgd, dan gaat uw klant op donderdag of vrijdag bellen, dan heeft u geen uitloop meer die week om de offertes nog dezelfde week te maken. Een goed idee is om een mailing niet op 1 dag, maar over meerdere dagen verdeeld te versturen, zo komen ook de reacties gefaseerd bij u binnen. Wat in mijn optiek een verkeerde opmerking is: ‘Huis staat te koop aan een kindervriendelijke straat’. Dit betekent dus: spelende, schreeuwende kinderen voor de deur die (per ongeluk) tegen uw auto aanrijden of een voetbal er tegenaan trappen… Verkeerde prijs op de website… Zag op een occasion-site een leuke auto te koop staan bij een BOVAG-dealer. Toen ik die advertentie aanklikte bleek dat de in 1e instantie geadverteerde prijs ZONDER Bovag-garantie was, en er nog € 1.500,- voor Bovag-garantie bijkwam (forse prijs trouwens, verwacht de dealer nog zoveel gebreken?). Volgens mij mág een Bovag-dealer geen auto aanbieden zonder Bovag-garantie vanaf een bepaalde prijs (het was een auto van € 20.000,-), laat staan dat het toch wel misleidend is. U wordt aangestaard… Kijkt u eens intens naar deze man…
Waarvoor maakt deze man reclame? Vindt u het leuk om zo te worden te worden aangestaard? En koopt u nu dit product hierdoor? 30-02
© www.FBtips.nl
40 in de winkel Prijssticker over de ‘2’ van een Playstation 2–spel. Dit is gezien in een winkel van een landelijke keten. Dus denkt de klant “ze hebben alleen maar spellen voor de Playstation (1)”? En gaat de klant maar naar een andere winkel om dáár zijn geld naar toe te brengen. Laat uw klant helemaal uitspreken, onderbreek hem zo min mogelijk a) voelt de klant zich begrepen omdat hij zijn hele zegje mag doen b) hoe meer de klant zegt hoe beter u begrijpt wat hij wil… Autofolders halen… Klant is op zoek naar een nieuwe stationwagen. In het gesprek met de verkoper geeft ie aan dat het een stationauto moet worden omdat hij veel moet vervoeren. De verkoper geeft hem wat folders mee en als die dan later worden ingekeken blijken het de folders te zijn van de sedan en de prijslijsten voor de cabrioletuitvoering… Praat niet tegen een rug! Het komt regelmatig voor dat een verkoper tegen een rug praat: ‘HALLO, KAN IK U HELPEN?’. Verplicht looppad in de winkel zonder ‘binnendoorweggetjes’ = straf voor de klant die bewust maar voor 1 artikel komt. En als dat product dan óók nog eens uitverkocht is wordt ‘ie dubbel gestraft… 1 van de peilers van het succes van Ikea is dat er geen provisie-hongerige verkopers rondlopen die u aanspreken, maar u wordt netjes met rust gelaten en op regelmatige afstanden staat een informatiezuil. Toppie! Waarom zit een prijssticker bovengemiddeld vaak precies op het drinklipje van een blikje geplakt? Dit is onhygiënisch en storend. Een prijssticker zit trouwens ook verdacht vaak op de houdbaarheidsdatum, en je zult nét zien dat … Gezien bij een slager: de ruiten van de toonbank worden vanaf de buitenkant schoongemaakt met een sproeimiddel. Éérst denk je ‘prima’, totdat je ziet dat de spuitnevel tussen de kieren van het glas door op het vlees landt en als je langer kijkt zie je dat er zich een druppel schoonmaakmiddel vormt dat in een sausje valt, brrrr…
40-01
© www.FBtips.nl
Een klant is geen jij, maar een u, u, u, u! Een U dus! Bedonder uw klanten niet! Mijn buurvrouw bracht voor mij wat vis mee uit de koeling van de supermarkt. Dat bleek echter al 1 dag over datum te zijn (gelukkig zag zij dat niet), er zat zelfs geen korting op om aan te duiden dat ze het in de supermarkt al hadden gezien. Ik had (natuurlijk) geen zin om voor 1 product van € 2,50 terug te gaan naar de winkel en heb ‘voor straf’ een ½ jaar niets gekocht bij deze winkel. Dus wellicht dat men blij was om een product dat over de datum was, tóch nog ‘weg te kunnen schuiven’, maar ze weten niet hoeveel omzetderving ze daardoor hebben gehad. (en mocht dat komen doordat een medewerker verzuimd heeft om producten die over de datum zijn uit de schappen te halen is het al helemáál nodig om tenminste 1 exemplaar van dit naslagwerk in elk filiaal van deze supermarktketen neer te leggen (☺).) zucht, ondernemen is zoooooo moeilijk … Wisselgeld, de ondernemer dient ervoor te zorgen… Meegemaakt bij een schoenmaker; gerepareerde schoenen kostten € 34,50 en ik had alleen een briefje van € 100,- in mijn portemonnee. De schoenmaker weigerde dit onder het mom van “ik neem geen biljetten van meer dan € 50,- aan”. Helaas werkte zijn pinapparaat op dat moment ook niet dus moest ik naar de flappentap lopen (het regende), geld halen, weer terug en toen kon ik pas afrekenen. Gelukkig zijn er nog schoenmakers genoeg … (PS en die 1e schoenmaker is op zaterdag óók nog eens gesloten… op zaterdag!) ‘Spring’ niet meteen bovenop een klant als die uw zaak binnenkomt, maar laat hem eerst even ‘acclimatiseren’. U vindt het zélf toch óók niet prettig om meteen te worden ‘aangevallen’? Eurocent. De € is al zoooo lang ons wettig betaalmiddel; vroeger zei men toch ook niet ‘guldencent’? En ook zoiets als: dit kost € 0,39 cent … Aaargh… Doe mij er dan maar 2 , hier heb je een muntje van 1 cent en houd die € 0,22 cent wisselgeld maar... Niet te koop… In een schoenenwinkel hangt een levensgrote reclameposter voor een bepaalde schoen; er hangt maar 1 poster in de hele zaak, maar wel steeds dezelfde voor dát model… Nu staan er in die winkel wel 500 paar schoenen te koop, BEHALVE die afgebeelde schoen… 40-02 © www.FBtips.nl
Wilt u een kopje koffie (1)? Klant komt een motorzaak binnen. Verkoper: wilt u een kopje koffie? Klant: ook goedemiddag… Verkoper: ik vroeg (…) of u een kopje koffie wilde? Klant: nee dank u, ik kom maar even kijken Verkoper: we hebben nét vers gezet, het is lekkere koffie... Klant: nee dank u, ik kom maar even kijken Verkoper: waarom nou niet, het is LEKKERE koffie, hoor! Klant: omdat ik voor een motor kom en niet voor koffie Verkoper: DÁN NIET! Klant: ‘toedeledokie’ en verlaat het pand (om nooit meer terug te komen), de verkoper verbaasd achterlatend. In de meubelzaak… Verkoper: kan ik u ergens mee helpen? Klant: nee dank u, ik kijk alleen maar even rond. Verkoper: u staat nu bij een secretaire, zoekt u zoiets? Klant: nee, ik kijk alleen maar even rond. Verkoper: of zoekt u iets anders om op te kunnen schrijven? Klant: NEE, ik kijk alleen maar even rond. Verkoper: of zoekt u wellicht een tafel of zo, we hebben er nét een paar in de aanbieding! Klant: NEE, IK KIJK ALLEEN MAAR EVEN ROND! Verkoper: of een mooie wandkast??????? Klant verlaat geïrriteerd de winkel. Verkoper: asjemenou, ik wilde alleen maar helpen… (heb op de woonboulevard in Nijmegen meegemaakt dat een rustige heer zó kwaad werd door dit soort ‘bloedzuigerei’ dat hij op de vuist wilde gaan met de verkopers. Gelukkig wist zijn vrouw hem tot bedaren te brengen.) PS een tip als een verkoper naar u toekomt en u wilt niet worden geholpen: zeg dan dat u iets zoekt wat ze niet in het assortiment hebben. Bij een zaak waar ze alleen bankstellen verkopen, zeg ik altijd dat ik eigenlijk een boekenkastje zoek, maar dat ik al zie dat ze die niet hebben. Och, nu ik er tóch ben kijk ik wel ff rond…, meestal druipt de verkoper af… (PS soms zijn verkopers nét bloedhonden, de héle tijd wordt je aangesproken) 2 medewerksters praten door over privé-zaken terwijl de klant duidelijk staat te wachten om te worden geholpen (er is geen andere verkoopster in de winkel). 40-03 © www.FBtips.nl
Meegemaakt in een bakkerij waar ik nog nooit was geweest. Bij het langsfietsen (om 13:00 uur, dus niet vlak voor sluitingstijd) zag ik een reclamebord voor de deur staan met daarop: ‘10 bolletjes voor € 2,95’. Daar had ik wel zin in, dus ik naar binnen. Klant: mag ik SVP 10 bruine bolletjes van de aanbieding voor € 2,95, zoals buiten staat? Verkoopster (lichtelijk geïrriteerd): NEE, want het betreft WITTE bolletjes, en trouwens, ze zijn op. Klant: het staat niet op het bord dat het alleen witte bolletjes betreft. En als ze om 1 uur ‘s middags al op zijn, waarom haalt u dat bord dan niet gewoon weg om dit soort misverstanden te voorkomen? Verkoopster (méér geïrriteerd): iederééééén WÉÉT TÓCH dat het alleen witte bolletjes betreft! Ik was op zoek naar een goede winterjas (€ 250,-) en kwam in een vakzaak. Daar hing de jas die ik wilde, echter alleen 1x in maat S en 2x in maat XXL. Klant tegen de verkoopster: ik wil graag maat XL, maar die hangt er niet bij. Verkoopster: dat komt omdat dat de meest gangbare maat is, die verkopen wij steeds en die bestellen we dan opnieuw, met een levertermijn van 1 à 2 weken. Klant: als u die maat het meest verkoopt is het toch handiger om een jas neer te hangen in DIE maat dan in maat S en XXL die minder courant zijn? Ik had hem graag metéén meegenomen. Verkoopster: u snapt het niet hé (…), de maten L en XL verkopen wij steeds, dáárom hangt er geen jas in die maat! Klant: als het mijn bedrijf was zou ik juist de gangbare maten neerhangen zodat je meer verkoopt (ja, soms draaf ook ik door terwijl ik beter mijn mond zou moeten dichthouden). Verkoopster: u snapt het nog steeds niet hé (…), die maten verkopen wij steeds!! Tóch die jas daar maar besteld want had geen zin meer om verder te zoeken.. Er staat maar 1 kassa in de winkel en het is net druk, dus moesten we tenminste 20 minuten wachten totdat we ons geld mochten afgeven. En wat doe je als die éne kassa defect gaat? Ook het voorraadsysteem, verkoopoverzicht etc. is tegenwoordig aan de kassa gekoppeld…
40-04 © www.FBtips.nl
Caissière slaat 1 product 2x aan… Meegemaakt in een supermarkt: de caissière slaat 1 fles Cola 2x aan. Op mijn vraag om dat te corrigeren reageert ze ‘dat kan niet, daarvoor moet u ‘even’ naar de servicebalie’… Ik zie de bui al hangen en loop daarnaartoe, blijkt er een rij te staan van 5 mensen, waardoor ik 10 minuten moet wachten. Toevallig staat de vestigingsmanager achter de balie en die hoort mijn verhaal aan. Hij geeft meteen het geld terug en informeert mij dat ze vaker klachten over haar hebben en dat de ontslagprocedure al loopt. (ik zit niet te wachten op die informatie, ze hoeft voor 1 foutje niet ontslagen te worden, ik wil gewoon niet dat mijn tijd wordt ‘gestolen’). Ik memoreer nog wel even dat ik ondernemer ben en dat dit kwartier om mijn eigen geld (€ 1,39) terug te krijgen mij dus ook een ¼ werkuur heeft gekost! Dán krijgt de vestigingsmanager opeens haast en spoed zich weg met een vage smoes… Gezien in een winkel, een vergeeld bord met ‘Nieuw’ erop…
° ° ° ° ° ° ° ° ° ° ° °
PFFFFFFF……. Personeel dat wisselgeld in je handen duwt terwijl ze zien dat beide handen nog vol zitten met de aankopen, de portemonnee e.d. (en dan ook nog vrolijk ‘nog een prettige dag verder’ roepend) ‘Hoi’ roepen in plaats van ‘goedendag’ zeggen bij binnenkomst in een chique winkel Klant consequent niet in de ogen kijken, steeds ‘in de ruimte praten’ of steeds nét langs hem heen kijken Een heel welkomstcommissie (5 verkopers die in koor ‘goedemiddag’ roepen als je een winkel binnenkomt) Een verkoopvideo die véél te hard staat Een winkelbel die 10x rinkelt & irritant luid ook Dito voor telefoontoestellen met een veel te luide rinkel Verschillende soorten, en dan ook nog té luide, muziek in de winkel Klant ongevraagd koffie voorzetten zodat deze met goed fatsoen wel in de winkel moet blijven Sinterklaasmuziek al in oktober Woonboulevard: betalen om te mogen parkeren / om meubels te mogen zien/kopen. (en dit wordt bij het oprijden van de parkeerplaats niet duidelijk aangegeven, dus had ik een bon… dáár koop ik dus nooit meer meubels!) Te veel folders in het folderrek stampen zodat ze vastklemmen waardoor ze er niet kunnen worden uitgehaald…
Rekenen is moeilijk … Zoals we vroeger met wiskunde hebben geleerd: 2x min = plus. Dus als ik iets zie hangen met -50% korting, moet ik dan 50% extra betalen? 40-05
© www.FBtips.nl
° Eerst klant 1 aanspreken om daarna met nieuwe klant 2 verder te gaan omdat die blijk geeft een duurdere aankoop te willen doen (lees: de verkoper ontvangt meer provisie)… ° Dito: alvast oogcontact maken met klant 2, terwijl de verkoper nog met klant 1 bezig is… ° Winkel op vrijdagmiddag al om 16:30 uur dicht… ° Verkoopsters die met hun handen diep in hun zakken rondlopen, dat is zooo’n stom gezicht... ° Verkoper wast zijn handen niet na WC-bezoek, die wil ik geen hand geven ° De prijs bij het verkeerde artikel zetten (de prijs voor de 0,8 liter soepblikken staat bij de 1,5 literblikken) ° De hele dag staat een ‘vrijer’ bij de verkoopster ° Gezien: een dummy-boek in een woonwinkel met als titel ‘Joseph Goebbels’, dit is tactloos! ° Gezien in een héle dure / chique meubelzaak: geen koffie (maar wel 5 verkopers die ‘goedendag’ zeggen) een vieze wc een asbak in de koffiecorner vol met restjes van sigaretten zimpele zpelvauten (chique zaak dus!) ° Klant niet weg laten gaan bij de uitgang van de zaak; ‘Heeft u het gevonden’ (NEE, want ik loop toch weg!!!) ‘Kan ik u ergens mee helpen’ ‘Heeft u alles gezien?’ ‘Wilt u een kanskaart op € 10,- korting’? (op een meubelstuk van € 2.000,-)… ° Het personeel houdt de koffiehoek bezet ° Bordje “niet aankomen” op een product in winkel. En als je daar een opmerking over maakt: ‘Dat geldt voor anderen, maar toch niet voor ÚHÚÚ … “SLIJMERD!”). Wacht uw klanten niet op. Bij een bepaalde groothandel wordt je door 3 medewerkers opgewacht: Nummer 1: goedendag mijnheer Nummer 2: welkom in ons bedrijf Nummer 3: u mag (MÁG!) uw pasje door de lezer halen Nummer 1: goed zo (grrrr) Nummer 2: dat doet u (…) niet goed, hij moet andersom Nummer 3: … Enz. enz. grrrrr en %^&%^^^&%(&^ dus! Zolang de voorraad strekt: Dan weet ik al: er zijn er maar een paar (te weinig) ingekocht… Alleen geldig op zaterdag de … Dus moet ik komen opdraven op een dag waarop de verkoper wil… 40-06
© www.FBtips.nl
De flessen wijn zijn in de aanbieding… Dus wordt er een complete stellage/eiland gebouwd met die wijnen die in de aanbieding zijn. Helaas worden de flessen óók van hun reguliere plek gehaald om in die stellage te zetten waardoor ik dus mijn favoriete wijn niet meer terugvind… Waarom staan die flessen wijn niet én op hun standaard-plek, én op het ‘aanbiedings-eiland’? Kopje koffie (2)? In een hele grote/chique meubelzaak meegemaakt: ik wilde een bank zou kopen van € 3.000,- maar kreeg geen kopje koffie; ‘op de 1e etage zit een restaurant waar u een kopje koffie kunt KOPEN’. Meteen de koop geannuleerd en weggelopen. Kopje koffie (3)? Iets soortgelijks meegemaakt in een andere chique zaak. Linnenkast besteld van € 4.800,-, pas nadat ik ook een ombouw voor ons (bestaande) bed bestelde kon er een kopje koffie vanaf… Landelijke drogisterijketen: De kassa staat precies in het midden van de toonbank, dus veel misverstanden bij de kassa wat nu het einde van de rij is… Tevens: meteen nà de kassa, dus nà het afrekenen staat een mandje met aanbiedingen 50% korting… Waarom staat dat mandje niet vóór de kassa, zodat de klant er even in kan kijken terwijl die (verder niets om handen hebbend) in de rij staat te wachten? Stofzuigen tijdens werktijd… Op zaterdagmiddag 16:30 staat mijn vriendin in een chique zaak wat lingerie te passen, begint de filiaalleidster pontificaal de vloer te zuigen…. Ik snap wel dat de winkel over een half uur dicht gaat en zij ook graag naar huis wil, maar dit vind ik knap ergerlijk en klantonvriendelijk. Niets gekocht dus… Ik zie een draairek met sokken en wil er een paar uitzoeken. Zit 1 van de verkopers ervóór, blijft ervoor zitten en zegt ‘zoek maar uit hoor’, pffff … ° ° ° °
U ‘mag’ De kaart door het apparaat halen De pincode intoetsen Deze winkel binnenkomen Binnenkomen zonder verplichting tot aankoop 40-07
© www.FBtips.nl
GRRRRRRRR…… ° Verkoper: ‘kan ik u helpen’ Klant: ‘nee dank u, ik kom maar even kijken’. Verkoper: ‘dat mag’ (was ik even blij dat het mocht, hij zou me maar wegsturen) (het gaat om de nuance ‘mogen’, niet “welkom” of “veel plezier” of “graag”). ° Spullen ‘op scherp zetten’ zodat ze vallen als de klant ze (per ongeluk) aanraakt (meerdere malen meegemaakt…) ° Tapijtwinkel met maar 12 rollen tapijt… (op de 1e verdieping liggen er veel meer, maar nergens in die winkel staat op de begane grond een aanwijzing dat er boven ook tapijt ligt & het tapijt op de 1e verdieping was door het trapgat niet te zien. Per toeval ging ik naar boven…) ° Alle klantenparkeerplaatsen bezet door firmawagens… ° Zoek de ingang ° Spandoek bij een autozaak: “Alle modellen Megane aanwezig”! Klant loopt naar binnen om de Megane-CC te bekijken, maar er is geen CC te zien… Verkoper: “Nee, we wachten er ook al 2 maanden op, misschien is ie er over een ½e maand”. Klant: ‘waar is de dichtstbijzijnde Peugeotdealer met de 307cc?’ ° Vaktermen blijven gebruiken (tuften van tapijt) terwijl de klant duidelijk nietbegrijpend de verkoper aangaapt. ° Gladde vloer zodat je als klant bijna uitglijdt… (doei) ° “Nee u moet (…) een kwartier wachten omdat we nu allemaal pauze hebben”. Daar heb ik alle begrip voor, men hoeft niet á la minuut voor mij klaar te staan, maar het is de toon die de muziek maakt, U MOET…) ° ÁLLES !UIT VOORRAAD! LEVERBAAR – binnen 10 werkdagen –
° Indeling meubelzaak zó, dat je een aantal meubels niet ziet als je de geadviseerde looproute neemt. ° Klanten laten schrikken: Alarmlicht reageert op sensor als je dichtbij komt Plotseling geluiden achter de rug van de klant maken (en dan ook nog beginnen te lachen als de klant ervan schrikt…) ° Klanten duidelijk zichtbaar ‘opvangen’ door snel binnendoor te gaan en een afkorting in de winkel te nemen ‘s middags om 15:00 uur in een bakkerij. Klant: goedemiddag Verkoopster: goedemiddag Klant: heeft u nog bruin brood Verkoopster: tarwe-vloer Klant: ja graag Verkoopster: is op… 40-08
© www.FBtips.nl
Een lekker broodje haring… Ik had zin in een broodje haring en liep de plaatselijke viswinkel binnen. Klant: goedemiddag! Verkoper (meteen met een barse stem): WAT KOM JIJ HIER DOEN? Klant: een broodje haring halen… Verkoper: WEET JE WEL HOE LAAT HET IS? Klant: ja, het is half-zes… Verkoper: EN WEET JIJ WEL HOE LAAT WIJ SLUITEN? Klant, met een vragende stem: om zes uur? Verkoper: PRECIES! EN WAAROM KOM JE DAN VLAK VOOR SLUITINGSTIJD BINNEN? Ik had er geen zin meer in en ben maar weggelopen… Verkoper vraagt aan de klant ‘Zoek je iets’….. Verkoper met veel te veel aftershave op (stinkt), die dan ook nog de hele tijd vlak bij je blijft staan, ondanks dat je steeds duidelijk zichtbaar terugdeinst. Klant haalt een relatief kleine bestelling op en het personeel roept opzichtig, iets te luid en met een sarcastische stem “OH JA, DIE WÉRELDORDER!” Ook een kleine bestelling is voor de klant belangrijk! Nu komt ‘ie niet meer terug voor een echte ‘wereldorder’. Zwaan kleef aan.. Meegemaakt in een winkel: verkoper bleef me door de hele winkel op 10 meter volgen. Zie ik er zó onguur uit? Elk personeelslid wenst je een goedendag en wil je helpen (er lopen er 15 (!) rond, je raakt er niet vanaf), dus 15 keer achter elkaar… Klant meldt zich met een klacht. Baliemedewerker reageert op een meewarige toon “Ach, éérlijk …..?” Meegemaakt: ° Mooie verkoopster lokt alleengaande mannelijke klant binnen en draagt hem meteen over aan een lastige (mannelijke) verkoper. ° Midden in de winkel een bord boerenkool eten… ° Verkoper die maar doorratelt (om de klant ‘om te praten’) ……. VLUCHTEN!!! ° Bij een occasion bij de merkdealer zat er nog een sticker op de zonneklep ‘Uw leasemaatschappij verzoekt u om voorzichtig om te gaan met uw leaseauto’. (Als ik bij een merkdealer een occasion koop wil ik niet weten dat het een leaseauto is geweest, haal die sticker weg!) 40-09
© www.FBtips.nl
Een folder bezorgen terwijl die winkelketen geen filialen in de buurt heeft… Mandjeskassa bij een supermarktketen… De supermarkt bij ons in het dorp heeft een mandjeskassa voor de kleinere boodschappen (tot 10 artikelen). Helaas is die kassa gebundeld met de verkoopbalie voor medicijnen, rookartikelen, planten e.d., dus maar 1 caissière. Ik ben bijvoorbeeld de 5e in de rij en zie iemand aanlopen die een pakje sigaretten wil kopen. Terwijl de 1e in de rij voor de mandjeskassa zijn/haar artikelen inpakt, gaat de caissière de nét aangelopen klant helpen terwijl de ‘mandjeskassarij’ dus staat te wachten. Dit is zóóó oneerlijk, wij staan een kwartier te wachten om af te rekenen (nogmaals: om ons geld te geven!, het belangrijkste moment van ondernemen!) en iemand die nét komt aanlopen wordt meteen geholpen terwijl nummer 2 in onze rij alles al had klaargezet om in te scannen, en er dus ook op staat te wachten, net als de rest van de wachtende klanten! Ik haal mijn boodschappen in het vervolg wel bij een andere supermarkt… Aan het gemor in de rij te horen ben ik niet de enige die zo denkt… Irriteer uw klant niet (nodeloos)… Af en toe haal ik bij de slijter op vrijdagavond een fles ‘Grand Marnier’ (rood, voor de kenners). Ik loop dan direct naar het rek en pak daar ‘mijn’ fles. Élke keer vraagt de verkoopster als ik de winkel binnenkom (en ik dus zonder op te kijken direct naar de goede hoek loop) óók of ze me kan helpen, of ik het kan vinden. Na al die tijd ben ik het wel een beetje zat! Grrrrr. (Sketch ‘kussentjesverkoper bij de V&D’, van Herman Finkers) Verkoop goede waar & maak het uw klant makkelijk… 1 van de supermarktketens in Nederland heeft een automaat bij de kassa staan waar je een boodschappentas(je) uit kunt halen. ° De kwaliteit van dat tasje is bedroevend (er kan veel minder in dan in de tassen van andere supermarkten), ° Klant moet gepast wisselgeld bij zich hebben om voor élk tasje precies het juiste bedrag te hebben, ° ook worden klanten bij de kassa en caissières steeds onderbroken door klanten die geld willen wisselen. ° De klant moet vooraf bepalen hoeveel tasjes hij ‘trekt’ (met de kans dat die teveel heeft gekocht) of tasjes naar behoefte kopen als die met zijn boodschappen bij de kassa staat, maar dan blokkeert ‘ie andere klanten… Deze klant neemt in het vervolg zijn eigen tassen mee en maakt dus reclame voor een andere supermarkt… 40-10
© www.FBtips.nl
Shashlik in de aanbieding… Gezien in een friettent: de shashlik is in de aanbieding: van € 3,25 voor maar € 2,95! Natuurlijk is dit bijna 10% goedkoper, maar een échte aanbieding vind ik dit niet… Zet dingen die bij elkaar horen ook bij elkaar! Zet bij de pakken met koffie ook: ° koffiemelk, ° een paar pakken suiker, ° een paar tubes zoetjes, ° wat koffiefilters…
Zoekt u ook een mogelijkheid tot modern ondernemen? Zelfstandig ondernemen volgens succesformule? Kijk dan eens op www.FBmanagement.nl .
40-11
© www.FBtips.nl
45 hotel/horeca Personeel mag nooit dominant aanwezig zijn, zoals met de muziek meefluiten of meezingen, of de gasten bepaalde (menu)keuzes opdringen. Hotel: slaap zélf eens in elke kamer en let op geluidjes, comfort etc. Hotel: Nederlanders zijn gemiddeld de langste mensen van de wereld: waarom zijn dan ‘altijd’ alle bedden te kort? ‘Gewoon’ alle bedden op 2,20 meter! En zet dat dan ook duidelijk in de folder / op de website… Niet chagrijnig kijken als een klant in een verre hoek gaat zitten (want die wil rust en/of geen sigarettenrook) en u daardoor extra moet lopen of extra lampen moet aandoen, maar wees blij dat die klant u bezoekt. Onthoud de gezichten van vaste klanten. Het geeft een onprettige gevoel als je als klant niet wordt herkend als je al een paar jaar regelmatig komt. Hang in het toilet zowel een dispenser voor papieren handdoekjes op, als een blazer om je handen mee droog te blazen. Hierdoor kan de klant zelf bepalen wat hij kiest. PS het toilet is toch óók het visitekaartje van UW bedrijf??? Waarom zijn de tafels in restaurants bijna altijd te klein (ondanks dat het bijna nooit helemaal vol zit, dus ruimtegebrek kan de reden niet zijn…)? Tot ziens… Is het zó moeilijk om dit tegen een gast te zeggen die het pand verlaat? Ik zou wel eens een hoofdmenu willen zien dat bestaat uit 1 stuk vlees + 1 stuk vis; dit heb ik nog nergens gezien… Medewerker staat irritant met zijn pen te tikken waardoor ik verstoord opkijk waar dat irritante geluid vandaankomt. Hij schiet meteen op mij af met de vraag ‘heeft u al een keuze gemaakt’, terwijl ik duidelijk nog druk bezig ben het menu te bestuderen. Ga zelf eens een paar uur op een klantenstoel zitten. (laatst weer gegeten in een restaurant waarbij de zitting van de stoel flinterdun was, we zaten een paar uur op ‘ijzer’, helaas hadden we al besteld…). 45-01
© www.FBtips.nl
Gratis pannenkoekpas: “vraag meteen deze gratis kaart aan en ontvang elk jaar in de maanden januari & februari 10% korting op de totale rekening!” Prima actie, alleen is het ‘vandaag’ 20 februari en de pas wordt binnen 2 weken opgestuurd & de korting geldt niet meteen bij het aanvragen. Het is goed bedoeld maar ik voel me toch een beetje bedonderd… Kopje Espresso: € 1,90 Een dubbele kost € 3,80 (precies het dubbele bedrag) Logisch of niet? Naar de tafel toelopend, vanaf 5 meter afstand schreeuwend ‘ÉN, HEEFT HET GESMAAKT?’ Het gebrachte is niet besteld! Mijn vriendin en ik nemen (toevallig eens, meestal nemen we elk wat anders en ruilen we de borden halverwege, dan kun je ook eens een ander gerecht proberen) beiden hetzelfde menu. Zij wil haar vlees ‘medium’ en ik (ik houd niet van bloed) ‘well done’. De borden worden gebracht & ik snij een stukje af; mijn vlees is rood en bloederig, #$$%#^$%#^$%. Ik roep de serveerster en intussen zegt mijn vriendin: en de mijne is niet ‘medium’, maar bijna zonder bloed. De serveerster ruilt de borden om en zegt laconiek ‘dán heeft de kok het verkeerd gezegd’ en loopt daarna weg. Mijn vlees blijkt nog steeds rood te zijn, maar goed, zoals in het voorwoord al staat: alle waar wordt bekeken naar zijn prijs. Ik vraag echter me af wat men doet als er 2 zakenrelaties zitten? Ik wil geen ‘aangegeten / gebruikt / 2ehands’ stuk vlees! Pizzeria levert bij dezelfde pizza de éne keer wél een salade mee en de volgende bestelling juist weer niet… Onnodige wachtrijen… Meegemaakt in het restaurant van een chic warenhuis. De caissière ‘tapt’ ook de koffie en thee, waardoor een permanente wachtrij ontstaat van 6 – 10 personen. Dit hóórt niet in het duurste warenhuis van Nederland! PS in september 2014 komt een Primark in dat pand in Arnhem. . . Er zitten 3 gasten samen te eten in een restaurant. Alle 3 nemen ze een kopje koffie toe en krijgen daar samen een bordje bij met 5 chocolaatjes erop... Goede test om te kijken hoe hun verstandhouding is… Hetzelfde voorbeeld voor stokbrood: 5 stukken voor 3 personen. 45-02 © www.FBtips.nl
Pas op als u (achtergrond) muziek draait; niet te luid, ‘aanstootgevend’, etc. Doe niet teveel (beter: helemaal géén) parfum op waardoor u bij het uitserveren een walm verspreidt… Voor wie was de Cola? Er zitten maar 2 klanten op het terras. Mijnheer bestelt een biertje, Mevrouw bestelt een Cola-light. Vraagt de serveerster (die ook de bestelling had opgenomen) ‘Én voor wie was de Cola?’. Gezien bij een shoarma-tent: een blauwe insectenlamp hangt precies boven de pan… ° ° ° °
PFFFFFF……. In een restaurant staat de radio luid aan op een discussiezender…. Restaurant met de verkeerde soort muziek (Avé Maria) Stoelen die je handen ontvellen als je ze aanschuift Creamer voor de koffie i.p.v. koffiemelk/een cupje
Ik bedoel het positiever dan hier keihard op papier staat, maar: Haal ziek personeel uit het zicht van de klanten. ° Heb het meegemaakt dat de maaltijd geserveerd werd door een puber waarvan het hoofd vol zat met op-knappen-staande puisten, ik vond dat niet echt een smakelijk gezicht. ° Meerdere malen meegemaakt dat ziek personeel de hele avond hun neus zat ‘op te halen’. ° Heb het ook 1x meegemaakt dat de ober van circa 17 jaar zijn haren knalgroen had geverfd, maar ik ben bang dat ik nu doorschiet? ° Dito met een ober met een gezicht met veel piercings en tattoos. Onbetaalde overuren… Meegemaakt dat personeel luid hoorbaar achter de bar ging ruzie maken over niet betaalde overuren. Dat wil ik als gast helemaal niet horen! Ladies first! ° Menukaart geeft u eerst aan de dame(s) in het gezelschap ° Uitserveren: eerst de dames! Oogcontact… Is het zó moeilijk om de klant aan te kijken? ° Als u de menukaart geeft? ° Als u ‘smakelijk eten’ zegt? ° Als u vraagt ‘heeft het gesmaakt’? 45-03 © www.FBtips.nl
Dus resumerend: o ‘Goedendag’ bij entree van de klant, o Eventuele (!!) achtergrondmuziek staat niet te luid, o Personeel schreeuwt niet door de zaak, o De klant is er niet voor het personeel, maar het personeel is er voor de klant, o Trouwens, waarom staat er in een restaurant niet standaard op elke tafel een peper- en zoutstel? 1 kipschnitzel-schotel… Ik ga naar de snackbar en bestel 1 kipschnitzel-schotel. Het is een beetje druk, dus ik ga aan de kant staan wachten. Roept de eigenaar na zo’n 10 minuten: ‘1 kipschnitzel, 1 kipschnitzel.’ Ik reageer natuurlijk niet want ik had wat anders besteld. Komt de eigenaar naar mij toe en zegt ‘Hé, JIJ, JÍĴ had toch een kipschnitzel besteld?’. ‘Néé hoor’, reageer ik, ‘ik had een kipschnitzel-schotel besteld’. ‘Grrrrr’ gromt de eigenaar, als ik ‘kipschnitzel’ zeg, bedoel ik natuurlijk ‘een kipschnitzel-SCHOTEL’ en geeft mij hoofdschuddend mijn tasje met mijn kipschnitzel-SCHOTEL…. Voorverwarmd bord: even melden aan de gast zodat die zich niet brandt aan het bord (en nooit meer terugkomt). Heeft u een kinderrestaurant o.i.d.? Dan hangen in het toilet natuurlijk een urinoir, een wasbak én de handdoekjes/de blazer op kinderhoogte… (en óók in de heren-WC!) Gebruik een étagerie: Gezien in een pannenkoekenhuis: de pannenkoeken werden op voorverwarmde borden geserveerd via een étagerie. (een stuk of 5 ringen, iets kleiner dan een bord, aan een houder / draaggreep vastgemaakt, waarop de borden liggen). U kunt dus in 1x 5 pannenkoeken (of pizza’s e.d.) uitserveren, en de klant krijgt een voorverwarmd bord. ‘Heeft u nog speciale opmerkingen bij het bereiden van uw maaltijd?’ ° Dit voorbeeld is gekomen nadat we als groep meer dan 45 minuten moesten wachten op ons diner, terwijl er 2 mensen met suikerziekte in de groep aanwezig waren. Ze wilden de rest niet lastigvallen, dus werd niet gevraagd hoelang het duurde voordat het eten kwam (ze moeten zich 10-30 minuten voor een maaltijd inspuiten met insuline). Als de serveerster dit dus had gevraagd had ze meteen kunnen aangeven dat het 45 minuten zou duren, waardoor ze een ½ uurtje konden wachten met zichzelf inspuiten… ° Iets minder dramatisch: 1 van mijn vrienden ‘lust geen’ gesmolten kaas, maar vergeet dit steeds te zeggen als hij een pizza besteld. Door er specifiek naar te vragen zal hij er wellicht weer op tijd aan denken… 45-04
© www.FBtips.nl
Stokbroodje met kruidenboter vooraf? Het is dan handig om de kruidenboter niet direct uit de vriezer te serveren waardoor de boter nog keihard is… Wellicht dat er meer voorbeelden zijn, dat horen we dan graag via
[email protected] Bevroren vis… Was met een vriend uit eten en ik nam een visschotel. Alles wordt geserveerd, maar al snel blijkt dat practisch al mijn vis nog bevroren is (de ander heeft saté met frites). Ik roep de serveerster en die neemt het bord mee terug naar de keuken. Na 10 minuten (en dat is lang als je zit te wachten…) kwam ze terug met het bord. ‘Als tegemoetkoming mag ik u uw ‘koffie-na’ aanbieden op kosten van de zaak’. Dat klinkt goed, ik ga verder met eten. Blijkt dat de meeste vis lauw is en een paar stukken wél warm. Ik weer reclameren; ‘Mijnheer dat hoort zo…’, tja… Als koffie-na bestel ik een cappucino, krijg ik een espresso geserveerd, wat met wat creamer en suiker wel drinkbaar was. Moraal van het verhaal: Dat de vis een keer te koud is, kán, de kok hoeft het niet te proeven, maar dat het goedmakertje óók verkeerd is gaat er bij mij niet in…. Speciaal menu/aanbieding: Vaak hangt in een restaurant een bord met een aanbieding: ° Pannenkoek van de maand, ° Seizoensschotel, ° of gewoon neutraal ‘deze maand in de aanbieding’. Geef dit dan duidelijk aan aan de klant, het beste is bij de overhandiging van de menukaarten. Té vaak hangt er een onduidelijk bord óf pas na het bestellen wordt gezien dat er iets speciaals wordt aangeboden. (en dat de klant achteraf liever díé keuze had gemaakt…) Een stempelkaart wérkt! Bij ons in het dorp heb je 2x een ‘Chinees’, de éne heeft een stempelkaart en de ander niet. Alhoewel ik altijd dacht no-nonsense te zijn, betrap ik mij erop dat ik vaker bij die chinees haal mét stempelkaart. Erger nog: je krijgt een stempel per € 5,-, ik betrap me erop dat ik in randgevallen een soepje meeneem als ik vlak vóór die grens zit :$ (maar ik was wél teleurgesteld toen ik op € 9,90 géén extra stempel kreeg, alhoewel eerlijk is eerlijk, het was < € 10,-… Dit kan dus ook tégen u werken!) 45-05
© www.FBtips.nl
Een saunabezoek… ° We komen binnen en de baliemedewerkster vraagt of wij een ‘vaste badenkaart’ (10-rittenkaart met korting) hebben. Wij hebben zo’n geval en melden dat. Zegt de receptioniste: ach, het is nu 17:55 uur, ik mag het avondtarief berekenen dat om 18:00 uur ingaat, dat is € 1,- per persoon goedkoper dan de 10-rittenkaart. Prima! ° Na een tijdje besluiten we te dineren en bestellen. Vraagt de serveerster: bij de bestelde salade zit ook brood, wilt u dat alvast vooraf zodat u alvast wat te eten heeft? Ja graag, prima! ° En wilt u wit, bruin of gemengd? Prima! (had deze vraag nog nooit eerder gehoord!) ° Het blijkt dat de bestelde cola-light een gróót (0,3 l) glas is. Ook weer prima, want met saunabezoek zweet je veel, dus of het grote glas iets duurder is dan een regulier van 0,2 liter maakt dan niet veel meer uit! ° Wél blijkt het bestelde karaf water (om het vocht weer aan te vullen) ijskoud te zijn, voor mij mocht dat wel iets minder koud (graag UW reactie!)… Wat wél weer jammer is: ° Personeel achter de bar doet een wedstrijdje cappucino-apparaat imiteren, vond ik niet echt leuk om te horen tijdens de maaltijd… ° 2 kommen soep worden door 2 serveersters gebracht Idee: heteluchtverwarming met uitstroomopeningen om je handdoek overheen te hangen zodat die kan drogen? Goed: ° een schoenlepel in de garderobe, dat zie je te weinig… ° zachte zakdoekjes in de sauna om je brillenglazen mee te poetsen Weer slecht: ° Sauna sluit om 23:00 uur; vanaf 22:00 uur gaat de muziek in het restaurant heel hard aan, zou dat zijn om te zorgen dat je het laatste uur minder gasten (en dus rust) hebt? ° Op de rekening staan 2 consumpties die we niet hebben gehad, als je niet goed controleert betaal je zomaar € 8,- (!!!) teveel. Dat kan altijd gebeuren, echter aangezien de caissière héééééééél snel deze 2 posten wegstreepte vermoed ik opzet in het spel, willen ze wat geld bijverdienen? Nú is de laatste indruk van dit bedrijf negatief en meestal blijft juist de laatste indruk achter… Zakendiner; 1 saladeschotel. Heb het meegemaakt dat er bij een zakendiner 1 salade tussen de borden werd geplaatst. Op mijn vraag ‘Voor wie is die salade?’ werd geantwoord ‘Voor jullie beiden, samen delen’.
45-06
© www.FBtips.nl
De kok beslist wat de klant moet eten… Opa was jarig en we gingen met ons zessen chique uit eten in een bekend restaurant in Oosterbeek. We waren heel vrolijk en bestelden allemaal (symbolisch) hetzelfde menu, seizoenswildschotel. Ik houd niet van vlees waar bloed uit komt, dus vroeg ik aan de serveerster of mijn vlees ‘goed doorbakken’ kon zijn. Geen probleem! Na een tijdje wordt alles gebracht, mijn bord als laatste. Op alle borden lag een prachtige ‘opmaak’ van wild… Behalve op de mijne, op mijn bord lagen 2 kippenbouten (…). Op mijn opmerking dat ik dat niet besteld had, was het antwoord: DE KOK HEEFT BESLIST om dít voor u klaar te maken omdat u ‘doorbakken’ aangaf en dat kan niet met wild… Ik was helemaal perplex, DE KOK HEEFT BESLIST … Ik wilde eerst nog gaan sputteren: ‘Dan kan hij toch reepjes bakken’ ‘We wilden allemaal hetzelfde omdat het feest is’ ‘Men had toch even kunnen overleggen?’ Maar omdat ik uitgenodigd was en de feeststemming niet wilde bederven hield ik mijn mond maar dicht. Ze zien mij NOOIT MEER in dat bedrijf als een betalende klant! FOEI!
45-07 © www.FBtips.nl
Een dagje naar 1 van de thermale saunacomplexen in Nederland: Onduidelijke entree (in het hotel), geen verwijsbordjes op de parkeerplaats. Uitleg door een receptioniste die een verhaaltje afdraait zonder te weten waar ze het over heeft (paar vragen gesteld). Te kleine omkleedcabine’s (hoe vaak per jaar zijn ze ALLEMAAL tegelijk bezet?). Te smalle doorgang bij de kluisjes bij de baden, dus gasten die elkaar in de weg lopen. RVS-railing van het buitenbad niet verwarmd (doe het met het badwater, dat kost bijna niets en RVS kan niet roesten), dus in het najaar, in de winter & herfst heeft de gast koude handen van het vasthouden. Buitenbad: waarom stoppen de ‘stortkokers’ steeds? Heb 1 kwartier vruchteloos staan wachten op een watermassage… Restaurant: waarom maar 1 kassa? Toen ik de frites eindelijk kon afrekenen was die al lauw… Toen ik een 2e glas cola bij die friet wilde halen was de friet bij terugkeer al koud… Onverwarmde toiletten terwijl je in badkleding, én nat rondloopt, brrrrrr Waarom hangen er geen verwarmingselementen of ‘luchtblazers’ die je handdoek weer een beetje droogblazen na het afdrogen, je droogt jezelf op een dag al gauw meer dan 10x af… Daarbij hangen de handdoeken dan veel mooier geordend dan nu ‘rommelig’. In geen van de faciliteiten zijn geïntegreerde handgrepen om je vast te houden. Parkeerplaats (door de gemeente): Waarom hangen er geen duidelijke borden hoe je naar de uitgang moet rijden? Wij stonden aan de verkeerde kant van de slagbomen van de ingang Waarom kun je niet droog en warm een uitrijkaart kopen in de lobby van het hotel? Website: Ik zou niet beginnen met de prijslijst, komt zo hebberig over… 45-08
© www.FBtips.nl
55 presentatie van uw bedrijf/bedrijfsauto Zoals in het begin al stond heeft u een kleur(stelling) voor uw bedrijf uitgezocht, uw briefpapier is ontworpen enz. Maar nu gaat het verder. Kies een huisstijl en houd er aan vast. Gezien: huisstijl / reclame-uitingen in rode bedrijfskleuren, de bedrijfsauto’s in het groen. Bedrijfskleding Heeft u persoonlijk contact met klanten? Dan is bedrijfskleding wel gepast. Niet alleen komt dit professioneler over, maar het is ook duidelijker wie u bent en waarom. Eigenlijk draagt bijna iedereen bedrijfskleding/een uniform: in het leger, een automonteur (overall), een verpleegster, een hippie (), ja zelfs een dame van lichte zeden… Een aantal keer ben ik in een winkel aangesproken door een man in een pak waarvan ik dacht dat die wat oneerbaars van me wilde, maar waarvan later pas bleek dat hij bij het bedrijf zelf werkt als verkoper / adviseur… Draag dán tenminste een bordje/badge met de bedrijfsnaam! In Nederland wordt het door de klanten niet gewaardeerd als u in een dure auto rondrijdt (dan denken ze ‘die betaal ik dus’), in Duitsland is het daarentegen een teken van succes en willen ze graag zaken met u doen. De receptioniste/telefoniste (m/v) is hét visitekaartje van uw bedrijf en ook vaak het 1e aanspreekpunt, vooral als uw medewerkers geen directe doorkiesnummer hebben. Zorg er dus voor dat deze functie door een uitermate passend iemand wordt ingevuld. Het komt regelmatig voor dat de receptioniste / telefoniste een onaardig/vervelend iemand is, dus koopt de klant op termijn bij een ander bedrijf, dit kost omzet! Een ander onderwerp vormen de bedrijfsauto’s. Ga niet rondscheuren (uzelf of uw personeel) met een bedrijfsauto met uw bedrijfsnaam/gegevens erop. Ik ben eens een bedrijfsauto van een garagebedrijf tegengekomen waarvan de bestuurder (voor zover ik het kon zien was het de eigenaar van het garagebedrijf zélf) bijna iedereen sneed, 2x door (donker)rood licht reed, met een mobiele telefoon aan het oor. Ben maar niet meer naar dat bedrijf geweest, verwachtend dat ze ook zo lomp omgaan met mijn auto… 55-01
© www.FBtips.nl
60 internet / uw website Internet is tegenwoordig één van de belangrijkste contactmediums die er is, dus zorgt u ervoor dat uw bedrijf (ook) gevonden wordt op Internet. Zorg voor een korte, duidelijke naam van uw website. www.autobedrijfjansenenpietersenenzonenapeldoo rnvooruwbedrijfsautosenonderdelenenmeer.nl is niet echt ‘pakkend’. En dus ook niet het lange mailadres: afdelingverkoop.juniorverkoperjoostjansen@ … Pas uw website aan aan uw doelgroep; het is zakelijk, dus vermijd dan irritante animaties en muziek/geluid. Heeft u bijvoorbeeld een dakdekkersbedrijf: plaats dan foto’s van ‘voorheen’ en ‘gerepareerd’. Bent u een auto-occasion-dealer: plaats dan zoveel mogelijk foto’s van de auto + een zo volledig mogelijke beschrijving van de auto. Filmpjes met bijvoorbeeld raceauto’s zijn dan niet ter zake doende. Ik ben ooit een website tegengekomen van een occasionhandelaar waarbij er een claxon toetert, elke keer als je met je muis beweegt… Wellicht lollig bedoeld, maar hoogst vermoeiend na een paar minuten. Heb nooit meer die website, dus dat bedrijf, bezocht… Zó raak je makkelijk klanten kwijt. Zorg dat altijd uw adres (nooit alléén een postbus, foei!) en telefoonnummer duidelijk vermeld staan op uw site. Zet uw bedrijfsgegevens als vaste ‘handtekening’ onder elke e-mail, dan hoeft uw klant daar nooit naar te zoeken.
° ° ° °
Klanten verwachten een snel antwoord op een mail (dat verwacht u zelf toch óók?), handel dat dus snel af. Gevolg: Klant is tevreden, hij heeft snel antwoord op zijn vraag, Klant schat uw bedrijf hoger in omdat u zo adequaat reageert, Klant belt niet op (lees: stoort u tijdens ander werk) om te vragen wanneer het antwoord (nu eindelijk) komt, u heeft weer wat afgewerkt en voelt u lekkerder. Ook al omdat u niet steeds hoeft te onthouden ‘ik moet die offerte voor XYZ nog maken…’.
Dit is érg: ° Websites die beginnen met een minuten-lang filmpje die u niet kunt stoppen of overslaan. ° Of opeens (luide) muziek… ° Of een website waar het adres van die onderneming ergens op een pagina verstopt staat, zodat u minuten moet zoeken. (zoek het adres eens op www.epson.nl). 60-01 © www.FBtips.nl
° ° ° °
Veel informatie is gratis op Internet te vinden, typ maar eens in een zoekmachine wat woorden in (en vergeet de extra mogelijkheden niet zoals ‘zoeken op vaste woordcombinatie’). Gratis kranten zoals: nu.nl, telegraaf.nl Gratis financieel advies: dft, fem-business, intermediair Auto’s: garagetest.nl, problemcar.nl Testen/advies: kieskeurig.nl, kelkoo.nl, tweakers.net. (maar vergeet niet dat een aantal sites zich laten betalen voor een positief advies over een bepaald merk!)
Geef zoveel mogelijk informatie als u kunt. Als u in de autohandel zit, zegt u niet ‘airbag(s)’, maar noemt u ze op: bestuurdersairbag, passagiersairbag, zij-airbags etc. Vaak verkoopt u een artikel op 1 specifiek item. SPAM: Reageer nooit, nooit, nooit op reclame-mails/spam. Nooit dus. Nooit. Jamais. Never… Niet doen! Want door wél te reageren houdt u het systeem van spam-mails in stand. Want: Ik beken: zelf heb ik ooit 1x gereageerd om ons adres uit de lijst te halen en sindsdien wordt de mailbox juist overspoeld met spam! Ook al is het een mooi aanbod en is het product & de prijs precies wat u zocht: door het product te kopen geeft u bij de afzender aan dat zijn spam werkt ° en zal nog meer gaan spammen, ° dus ook met ongewenste producten, ° en ook naar ú! Als u dus reageert roept u zélf uw onheil over u af! (hetzelfde geldt overigens ook voor reclame per fax, nooit reageren/kopen!) Zoekmachines: u kunt er veel meer mee dan u wellicht al dacht! Ik kreeg een opdracht van een klant om iets te bedrukken in PMS 7472. Die kleur zat niet in mijn 5 jaar oude kleurenwaaier en om nou alleen voor díe kleur een nieuwe waaier te kopen… Heb dus in een zoekmachine ingetypt “PMS 7472” (met die aanhalingstekens om te zorgen dat alléén deze combinatie werd gezocht). En voilà, gevonden! Zorg trouwens dat u een bepaald e-mail-naam heeft (bijvoorbeeld verkoop@ ….) en geen algemene zoals ‘info’, veel spammers sturen lukraak mails naar
[email protected]. Bij bijna alle providers kunt u instellen dat alleen mails worden doorgelaten met een bepaald voorvoegsel, bijvoorbeeld ‘verkoop’, ’klantenservice’ etc., vraag uw provider! 60-02
© www.FBtips.nl
SCHREEUW NOOIT IN E-MAILS!!! ZOALS U ZIET KOMT TEKST DIE ALLEEN MAAR UIT HOOFDLETTERS BESTAAT HEEL SCHREEUWERIG OVER. DAT GEEFT GEEN LEKKER GEVOEL AAN DE LEZER. Zorg ervoor dat op elke pagina van uw website een knop (‘button’) staat om direct terug te keren naar uw homepage (1e pagina van uw site). Er zijn nog teveel sites waarop deze knop ontbreekt en u ‘met de hand’ helemaal moet terugbladeren. (zie o.a. www.dft.nl) Meerdere startpagina’s in Internet-Explorer 7. Één van de handigste nieuwe ‘features’ van Internet Explorer 7 is dat u meerdere startpagina’s kunt instellen. Dus kunt u meteen de pagina’s voor bijvoorbeeld Internet Bankieren, DFT.nl of www.FBtips.nl laten opstarten als u Internet Explorer opstart. (klik op de pijl naar beneden naast het huisje, klik op ‘startpagina toevoegen’, ‘Deze webpagina … toevoegen’) Even een weetje: In een internetadres kan nooit een _ staan (maar wel een minteken, -). Dus kan de website www. a_h.com niet bestaan maar www.a-h.com wel. U ziet aan de blauwe kleur dat zelfs Word dit niet weet ☺, hier wordt het wél als internetadres gezien… Gebruik als ondernemer geen Hotmail-, MSN- of Gmail-adressen, dit staat zeer onprofessioneel. Gebruik een ‘écht’ adres zoals bijvoorbeeld
[email protected] www.marktplaats.nl is een fantastische site! Niet alleen prachtig om goedkoop te kunnen inkopen, maar ook om ‘winkeldochters’ te ‘lozen’. En omdat u dat ‘als particulier’ doet, hoeft u ook geen garantie te geven! Stuur geen mails in het weekend. Er wordt zoveel Spam verstuurd dat veel gebruikers alle mails uit het weekend (per ongeluk) wissen. Tevens staat het niet zo professioneel, alsof u het werk doordeweeks niet af krijgt…
60-03 © www.FBtips.nl
65 psychologie / klanten Iedereen is ontvankelijk voor de manier waarop hij/zij behandeld wordt, dus is dit een niet te onderschatten hoofdstuk… Probeer op elke factuur 1 ‘kortingpost’ te zetten; ° kosten voor spoedlevering: gratis service, ° 1 exemplaar extra (die u tóch al overhad) gratis, ° méérwerk t.b.v. leidingen leggen: gratis, service. Maar wees hiermee niet té scheutig, de klant ziet het als verworven recht en veel of grote kortingen staan weer ‘overdone’. Tevens kan de klant dan de indruk krijgen dat ie in 1e instantie teveel betaalt. Irriteer uw klanten niet nodeloos. Als uw klant een bedrijf is met kantoor aan huis, probeer dan om niet na 18:00 uur of in het weekend te bellen (en al helemaal niet voor een ‘onzin-vraag’). etc. Wat wil de klant?! Het gaat erom wat de klant wil en niet wat u als ondernemer wil. Ook al is ‘zijn’ oplossing duurder: als de klant het zó wil dan krijgt hij het zó. Uw klant zorgt voor uw inkomen en betaalt uw kosten. Bedenk: de klant is koning…… maar U bent de keizer :D. U hoeft niet álles te slikken. Wees altijd aardig naar uw leveranciers, ook al werken ze maximaal tegen. Eens kom je elkaar altijd weer tegen en heeft u ze onverwachts nodig (bijvoorbeeld omdat een andere leverancier niet kan leveren)… Dit komt in de praktijk heel vaak voor! Een klagende klant is een goede klant! Een klagende klant neemt de moeite om u op een tekortkoming te wijzen i.p.v. ontevreden naar een andere aanbieder te gaan. Excuses en/of korting bij een volgende opdracht! (ook als de klant niet helemáál gelijk heeft). Informeer de klant METEEN als er iets misgaat. Bijna altijd is er nog tijd/ruimte/budget bij de klant zodat er een (makkelijke) oplossing mogelijk is en u zit zelf niet meer in de rats dat u uw klant slecht nieuws moet brengen. Bel ‘nooit’ op maandagochtend (mensen moeten opstarten na het weekend) of op vrijdagmiddag (dan zijn ze zich geestelijk aan het voorbereiden op het weekend). 65-01
© www.FBtips.nl
Probeer te bellen tussen 09:30 – 11:30 uur en 13:30 – 15:30 uur, op andere tijden kunt u makkelijk ‘storen’ (lunch, ochtendhumeur, dagafsluiting, koffiepauze). Mopper nooit tegen uw klant, dan loopt ie weg. Ga pas mopperen op een klant als u bij de klant weg bent of de telefoon op de haak ligt. Mopper als dat u oplucht! Dan bent u uw grootste ergernissen kwijt. Neem elk telefoongesprek aan met een glimlach. Op de één of andere manier merkt uw gesprekspartner dat, voelt zich lekker als hij u aan de lijn heeft en gunt ú de order. Zorg voor een lekker bakje koffie, dat doet wonderen! Dit geldt zowel voor personeel als (natuurlijk) voor uw klanten. Trouwens, bijna alle orders ontvangt u omdat de klant u die order ‘gunt’. Bijna altijd is er wel een ander bedrijf te vinden die goedkoper en/of beter levert… Gebruik geen uitingen van politieke of godsdienstige zaak, sommige mensen zijn snel op de tenen getrapt... Bekijk uw activiteiten eens uit de ogen van de klant; bent u duidelijk in wat u zegt? Vraag vrienden, bekenden, klanten enz. eens om commentaar en opbouwende kritiek! Wees blij met uw klant! Lever een goed product en leg uw klant in de watten. Als een klant ontevreden is derft u omzet, die klant spreekt het rond en u moet weer moeite en kosten maken om een vervangende klant te werven. Wordt nooit boos op een klant! Klanten geven dat in ‘mond-op-mond-reclame’ door (negatieve reclame dus) en als u hun hulp een keer nodig heeft (omdat er bij u iets fout gaat, bijvoorbeeld) doen ze moeilijk naar u. Maak uw leverancier tot uw ‘vriend’; betaal vooruit of betaal de factuur direct na ontvangst. Élke leverancier, ja ook een groot bedrijf, waardeert dit. Zó heeft u een streepje vóór indien u eens iets speciaals wilt, dit is weer een praktijkvoorbeeld! (maar wordt niet té klef in de omgang, dát stoot juist weer af) 65-02
© www.FBtips.nl
Bedenk steeds: Hoe wilt U te woord worden gestaan Hoe zou U de gewenste informatie willen ontvangen Wat vind U niet leuk vinden om te horen Wat zou U anders doen dan uw gesprekspartner De beste verkoper is in mijn visie de adviseur die graag met u meedenkt (…) wat voor U het beste is en niet teleurgesteld is als u zonder aankoop de winkel verlaat. Mooi voorbeeld: ik heb een keer een verkoper meegemaakt in een herenkledingwinkel met filialen over het hele land, die mij (nadat hij mij niet kon helpen) oprecht zei ‘Jammer dat ik (…) niet in het assortiment heb wat u zoekt, veel succes in een andere kledingwinkel, ik hoop dat ze dáár wél hebben wat u zoekt’. Het spreekt voor zich dat ik altijd weer terugkom in juist déze zaak waar ik in 1e instantie niet slaagde. Doe wat extra voor uw klanten! Dat wordt rondverteld op verjaardagen, forums, clubs enz. Uit eigen doos alweer: Een motorrijder stopte met motorrijden en vroeg de zaak waar ik ook mijn motor had gekocht en in onderhoud was, of die zijn motor wilde terugkopen. Dat wilde die motorzaak wel en een bepaalde prijs was afgesproken. Bij overhandiging van de motor bleek dat er ook nog zijkoffers opzaten, die de motorhandelaar was vergeten mee te nemen in de prijs en gaf de ex-motorrijder daarvoor € 100,- extra. Iedereen blij: ° de ex-motorrijder kreeg iets meer dan afgesproken, ° de handelaar voelde zich goed door het vrolijke gezicht, ondanks dat die motorrijder moest stoppen met zijn hobby, ° en ik ben weer blij dat ik her-bevestigd wordt met mijn gevoel bij een goede motorzaak ‘te zitten’. Alweer een hele belangrijke: Pas uw tempo aan aan het tempo van uw klant! De éne klant wil naar een bepaalde aankoop worden ‘toegepraat’, een andere wil alleen gerichte opmerkingen horen. Zelf wil ik meestal alleen antwoord op mijn vraag, ik zie zelf bijvoorbeeld wel of die spijkerbroek blauw of zwart of modieus is. Zie ook mijn opmerking over de klant laten uitspreken en niet onderbreken. Als u gratis koffie schenkt, geef dat dan ook duidelijk aan, desnoods plaatst u een opvallend bord… 65-03
© www.FBtips.nl
Betalingsconditie: Zet nooit 30 of 60 dagen op een factuur, maar (altijd) ° ‘direct na ontvangst van de rekening’, ° ‘binnen 7 dagen na ontvangst van de rekening’ of maximaal ° ‘binnen 14 dagen na ontvangst van de rekening’. Veel bedrijven betalen principieel te laat; soms hanteert men een ‘dubbele betalingstermijn’, dus als u ‘60 dagen’ op de rekening zet, betalen ze pas na 120 dagen (lees 4 maanden!!!), als u 14 dagen op de rekening zet betalen ze pas na 28 dagen enz. Sommige (grote) klanten betalen principieel na 30 dagen, wát er ook op de factuur staat. Zet dus ‘gewoon’ 14 dagen op de rekening, en begin pas te ‘mauwen’ als er na 45 dagen nog niet betaald is… Doe soms iets wat extra’s voor uw bestaande klanten. Voorbeeld: zelf baal ik altijd dat als je een nieuw abonnement op een tijdschrift afsluit, je een welkomstcadeau ontvangt, maar als je al 10 jaar abonnee bent krijg je nooit wat. 1 van de redenen om abonnementen soms te stoppen en een tijdje later weer af te sluiten. Of ‘rouleren’ met abonnementen, bijvoorbeeld elk ½ jaar een andere krant… Mede hierdoor fluctueren de oplages van deze periodieken waardoor het lastiger in te kopen en te plannen is, bijvoorbeeld papier, advertentietarieven, etc. BEHANDEL UW KLANTEN ZOALS U ZELF BEHANDELD WENST TE WORDEN. Verdere toelichting overbodig… Irriteer uw klant niet (nodeloos). Ik was op zoek naar een nieuw mobieltje en een winkel binnengestapt. Door het invoeren van mijn 06-nummer in een computerlijst konden ze zien of er aanbiedingen waren. Helaas niet, dus vertrok ik zonder nieuwe GSM. Toen ik daarna bij een andere winkel wél een aanbieding vond, bleek dat de 1e winkel mijn nummer had geblokkeerd & dat kon alleen worden afgemeld als ik met dat mobieltje weer naar die winkel terugkwam. Dit kostte mij 1 uur reistijd, het spreekt voor zich dat ik in die 1e winkel nooit meer ben teruggekomen Uw artikelen zijn niet permanent in de aanbieding. Zelf gebruik ik bepaalde drogisterij-artikelen en kwam er al na korte tijd achter dat deze producten permanent roulerend bij 1 van de drogisterij-ketens in de aanbieding waren volgens het motto: ‘3 halen = 2 betalen’. Zodoende heb ik nooit de volle prijs betaald en de producent meldt nu dat ze geen winst maken, ja raar hé ? 65-04
© www.FBtips.nl
Kunt u iets niet, verwijs uw klanten dan door naar iemand die dat wel kan! Uw klant nam de moeite om U als 1e te vragen, dat moet worden beloond; ° Uw klant zal niet vergeten dat u hem heeft geholpen en zal makkelijker terugkomen ondanks dat u hem niet direct heeft kunnen helpen, ° Het bedrijf waarnaar u de klant doorverwees zal u dankbaar zijn en klanten weer naar u doorschuiven of u anderszins (ondercontract) willen inschakelen voor werk. ° Verder is het nooit weg om een goede relatie te hebben met tenminste 1 collegabedrijf voor het geval een klus iets te groot voor u is (samenwerken), u een klus niet kunt afmaken vanwege bijvoorbeeld lichamelijk ongemak, of als u een voor u onoplosbaar probleem heeft en u uw collega om advies kunt vragen. Óók dit voorbeeld komt weer rechtstreeks uit de praktijk! Zorg voor 1 (duidelijke) prijslijst… Ik heb (met ons bedrijf voor CD/DVD-duplicatie, www.selectcd-rom.nl) veel klanten in de regio Arnhem die in hetzelfde vakgebied bezig zijn. Kreeg in de loop van een ½ jaar een aantal offerte-aanvragen die hetzelfde waren, maar dat had ik niet door omdat er zoveel tijd tussen zat. Bleek het allemaal voor hetzelfde project te zijn en die 3 bedrijven kennen elkaar dus. Bleek dat ik aan iedereen dezelfde prijs had geoffreerd… Het feit dat ik geen vriendjes-prijzen heb werd door alle partijen uitermate gewaardeerd! Klanten die in de offerte-stadium al lastig zijn, zijn dat óók tijdens de werkzaamheden. (is het al klaar?, gebruik je de goede materialen?, dit is toch zonder meerprijs?, is dit wel zoals we het hebben afgesproken? enz.). Laat staan dat ze uw factuur met plezier gaan betalen… Een aantal oplossingen vooraf zijn: ° een hogere prijs offreren wegens ‘verwacht gezeur’, ° een hogere prijs offreren wegens ‘te verwachten extra-eisen van de klant) ° 50% of 75% vooruitbetaling vragen… Bij ‘de Chinees krijg’ je altijd een overvol bakje. Het lijkt net of u veel te veel krijgt, u kunt echter ook redeneren dat het bakje iets te klein is waardoor de Nasi of Bami over de randen puilt. Oftewel: geef de klant gevoel dat ze véél/meer waar voor hun geld krijgen. Onthoud de naam van uw gesprekspartner/klant. Desnoods schrijft u die op en oefent u die naam. Mensen waarderen het als u hun naam onthoudt, zélf vind u dat toch ook leuk. (en lach niet om ongebruikelijke of buitenlandse namen!) 65-05
© www.FBtips.nl
Vieze bedrijfsauto… Van een poelier hier in de buurt viel het op dat de koelauto (en ook nog in het wit ook, dus duidelijk zichtbaar) bijna nooit gewassen werd en zelfs al een paar roestplekken had! Natuurlijk heeft dit niets te maken met het vlees dat in het koelgedeelte ligt, maar ik koop daar niets meer… Pas uw tempo aan aan die van uw klant. ° De éne klant wil even een vertrouwelijk (heeft persoonlijk contact nodig) praatje met u voeren voordat hij zijn vraag stelt, ° De andere komt meteen ter zake: ‘wakosda’? Lever goed werk af & zorg daardoor voor referenties, vaak wordt een product gekocht omdat een ander er een goede ervaring mee heeft. ‘Buurman, weet je nog een goede huisschilder?’ ‘Buurman, weet je nog een goede glazenwasser?’. Een klant wil graag kunnen kiezen, bied dus een beste variant aan en een goedkopere. Als er té veel keuze is kan de klant echter niet kiezen, overvoer hem niet! Iedereen in uw organisatie is vriendelijk. Als ik een koeriersdienst bel wordt vriendelijk de telefoon opgenomen, ° Hoe wilt u uw zending aanmelden? ° De chauffeur zegt netjes ‘goedendag’ Het is de toon die de muziek maakt… 1) NEMEN WE NU AFSCHEID VAN ELKAAR OF BESTELT U NOG EENS EEN KEER?! KEER OP KEER STUREN WIJ U ONZE KLEURRIJKE CATALOGUS TOE, MAAR WAT BLIJKT UIT ONZE ADMINISTRATIE: U HEEFT NOG NIET 1X BESTELD! (Inderdaad, VET gedrukt in HOOFDLETTERS, ook nog…) 2) Uit onze klantengegevens blijkt dat u helaas al een tijdje niet meer bij ons heeft besteld. Om u te animeren om in onze winkel langs te komen, ontvangt u hiermee een kortingsbon die u bij uw volgende bezoek kunt verzilveren. Welke tekst vind u sympathieker, bij welk van de 2 bedrijven zou u liever weer wat gaan kopen? PS noot van de redactie FBtips: wij zouden de klant (indirect) vragen waaróm hij niet meer bij ons koopt, en die klant dan belonen met een klein presentje omdat hij ons helpt… 65-06
© www.FBtips.nl
Zorg voor een goede administratie en gemotiveerde verkopers… Ik verhuis circa elke 4 jaar en na 20 jaar had ik dus al voor de 5e keer tapijt nodig. Óp naar de winkel waar ik ‘altijd’ mijn tapijt haal. Een leuk tapijtje uitgezocht en meld de verkoper trots dat dit al mijn 5e tapijt is & dat ik denk dat weinig mensen dit kunnen beweren. De verkoper reageert lauwtjes (zo van ‘er wil er weer 1 korting’) van ‘Dat is leuk voor u mijnheer’. Ik probeer het nog eens en zeg ‘dat kunt u nakijken in jullie administratie, ik kan zó alle adressen en datums geven’. Verkoper: ”Mijnheer, wij hebben geen uitgebreide administratie, dat kan ik niet nakijken”. Dat vind ik toch wel jammer want ik ben dus trots dat ik zo’n trouwe klant ben. Later blijkt dat de bedrijfsbusjes tóch wel erg vaak fout geparkeerd staan (parkeerruimte genoeg) en ‘hufterig’ in het verkeer rondrijden, ik denk dat ik maar eens een andere leverancier zoek… Zorg dat u de naam krijgt ‘betrouwbaar’ te zijn… Ik wilde onze voorraad CD-Recordables aanvullen en bestelde bij de groothandel. Kreeg ik als reactie ‘die zijn op, maar de volgende container komt over 2 á 3 weken in Rotterdam aan’. Dat is heel mooi, maar ik wil ze graag morgen hebben. Leverancier: ik kan niet álles op voorraad hebben… Ik weer: dit is jouw functie als groothandel in CD- en DVD-Recordables. Leverancier: ze zijn op, bestel maar bij een ander. (sarcastisch:) Nou, dát advies (om vooral bij een ander te bestellen) volg ik sindsdien ALTIJD op! Factureer wél aan het eind van de maand/kwartaal! ‘Alle’ deskundigen zeggen: maak géén factuur aan het eind van de maand of het kwartaal omdat je dan meteen in die periode de BTW moet afdragen. Factureer aan het begin van de maand / het kwartaal zodat je 60 dagen / 6 maanden de tijd hebt om te wachten op de betaling, zodat je de BTW niet hoeft vóór te schieten. Als u genoeg liquiditeiten hebt, adviseer ik om WEL aan het eind van de maand / het kwartaal te factureren. Mijn ervaringen zijn: ° Kleinere klanten waarderen het enorm als ze wél alvast de BTW kunnen aftrekken van de belasting (en betalen sneller of bestellen meer bij u omdat ze het U gunnen!) ° Grotere klanten merken op dat u genoeg geld in kas heeft om dit te doen en schalen u ‘betrouwbaarder’ in omdat u genoeg reserves heeft. Gezien het rentepercentage op uw bankrekening (momenteel 0 – ½% PER JAAR!) kost het u onder de streep practisch niets. Als u er 1 bestelling extra door krijgt, verdient u de kosten al ruimschoots terug. En de BTW moet u tóch een keer afdragen & door dat meteen te doen heeft u geen ‘uitgestelde betalingen’ in uw exploitatie. 65-07 © www.FBtips.nl
Hang een ideeënbus niet in het volle zicht op… Sommige bedrijven hebben een ideeën/klachtenbus hangen waarin klanten een briefje met hun opmerkingen of klachten kunnen gooien. Als deze te veel in het zicht hangt zullen veel klanten geen briefje inwerpen omdat dan té duidelijk is wie welk briefje erin gooit, of zelfs vermoed dat de bus leeg is en de eigenaar metéén de bus openmaakt om te kijken wat die klant te zeggen heeft. Als deze bus dus wat minder in het volle zicht hangt, zal de klant sneller anoniemer een briefje inwerpen, dus krijgt u als ondernemer meer en betere feedback. (zie de opmerking over de blauwe insectenlamp die direct boven de pan hangt. Bij dit bedrijf hangt de ideeënbus direct naast de kassa, dus komt er geen briefje in…). Mail uw e-mailadres als u een lastige heeft. Ik had eens een klant met
[email protected] ; dit E-mailadres is makkelijker te mailen dan telefonisch door te geven…
Zoekt u ook een mogelijkheid tot modern ondernemen? Zelfstandig ondernemen volgens succesformule? Kijk dan eens op www.FBmanagement.nl .
65-08 © www.FBtips.nl
70 multinationals Bij multinationals gaat het ook niet altijd van een leien dakje… Is het een DVD+RW of is het een DVD+R ? Op elke DVD+R staat vanwege licentiebepalingen het logo van DVD+RW . Omdat een DVD+RW een heel ander product is dan een DVD+R, geeft dat elke keer weer verwarring….
Fotokopie maken met een all-in-one-printer. Bij het ene merk maakt u een fotokopie via: 1- modus omschakelen van ‘printen’ naar ‘fotokopie’ 2- 2 seconden wachten totdat die modus is geactiveerd 3- origineel op de glasplaat leggen 4- fotokopie maken (knop indrukken) 5- printer terugzetten in de afdrukstand Bij een ander merk: 1- origineel op de glasplaat leggen 2- fotokopie maken (fotokopie-knop indrukken) Scheelt dus de 60% van de handelingen + de wachttijd m.b.t. het omschakelen van de modus! 70-01 © www.FBtips.nl
Computer klaar met opstarten . . . Met het opstarten van uw computer zit u maar te wachten tot het geratel van de harde schijf ophoudt (‘leuk’ als u in een lawaaierige omgeving werkt). Zou het nou zó moeilijk zijn om een schermpje te programmeren die verschijnt als de computer is opgestart? ‘Uw computer is nu volledig opgestart en gebruiksklaar.’? Internet Bankieren… Als ik een betaling wil verrichten kan ik een voorgeprogrammeerde relatie selecteren uit het adresboek, waarna zijn gegevens al automatisch worden ingevuld zoals rekeningnummer, omschrijving e.d. Als ik echter een foutje maak door eerst een verkeerde relatie te selecteren, en ik daarna de goede selecteer, wordt het vak ‘Omschrijving’ niet óók automatisch gewijzigd… Afslankshakes: ° Geen maatlepel… Ik wil het eens proberen en bestel een bus (€ 48,- (!)) voedingsshake. Gebruiksaanwijzing zegt: 2 maatlepels, maar er zit geen maatlepel bij. Die moet je apart erbij kopen (€ 2,45 als ik me goed herinner). In ELKE bus WeightCare (voor maar 1/3e van de prijs!) zit een maatlepel, prima! Een maatlepel kost in deze oplages toch maar ½ of 1 cent? Waarom moet ik die er dan bij kopen? (omdat de meeste klanten meteen een heel pakket kopen waar die maatschep al bij zit, pfff) Tóch maar een pakket voor 1 maand gekocht (mét maatlepel ), € 98,45). ° Instructies o.a.: een ½ uur vóór de maaltijd 2 grote tabletten , een 1/2 uur ná de maaltijd 1 kleine. Op de busjes van die tabletten staat echter: Grote bus: 2 tabletten BIJ de maaltijd Kleine bus: 1 tablet BIJ de maaltijd… Wat is het nou? ° Hygiëne: Alle busjes zijn zwaar verzegeld, maar de shaker en de maatlepel zijn juist weer niet in folie, wie hebben daar niet allemaal aangezeten??? ° Wervende teksten in de verkoopfolder stoten mij af: een lekkere romige shake… een overheerlijke proteïnereep
70-02
© www.FBtips.nl
Wilma?
Google: Ik heb ‘www.google.nl’ bij mijn favorieten gezet. Waarom moet ik dan nog steeds bij elke zoekopdracht ‘Zoeken in Nederland’ aanvinken? Als ik over de hele wereld wil zoeken had ik wel bij google.com gezocht, en als ik in Duitsland zoek, bij google.de … Spreadsheets, waarom moet dat zo ingewikkeld? Vroeger in lotus-1-2-3 telde je 2 velden bij elkaar op via de formule “+A1+A2”. Nu is het “=som(A1..A2)” Mails verzenden en ontvangen… Ik werk met het meest gebruikte mailprogramma, maar soms werkt de functie “emails verzenden” niet. Dat is niet zó lastig als ik alleen wil kijken of er nog nieuwe mails te ontvangen zijn. Dus u raadt het al, ik kan wél instellen: ° alléén alle mails ontvangen & ° alles verzenden en ontvangen – druk F9 Maar de optie ° alléén mails ontvangen ontbreekt …. En aangezien dit programma stopt met verzenden en ontvangen als het niet kan verzenden, ontvang ik ook geen mails… (PS technisch gezien heeft mail versturen (POP) geen verband met mails ontvangen (SMTP). 70-03
© www.FBtips.nl
Internet Bankieren… Bij onze huisbank wordt de verbinding verbroken na 5 minuten niets doen op die site. Dit is hoogst hinderlijk, zó logt men wel 10 keer per dag opnieuw in… En nergens kun je bij ‘’Persoonlijke voorkeuren’ instellen om die termijn ter verruimen naar 10 minuten of een kwartier… Irriteer uw klanten niet nodeloos… Bij 1 van de grootste printerfabrikanten verschijnt na elke printopdracht een scherm waarin staat ‘toner is bijna leeg, bestel nieuw’. Helaas zit de tonercartridge nog voor meer dan 50% vol en is deze waarschuwing nutteloos, ik irriteer me eraan en koop de volgende keer een ander merk printer. Virusscanner doet het soms wel en soms niet… Bij het opstarten van de PC start de virusscanner van één van de grootste merken meestal wél automatisch op en soms niet. Nu moeten we dat bij elke herstart weer controleren, dit heeft weinig met ‘automatisering’ te maken… We hebben daardoor al een behoorlijk aantal keren onbeschermd gewerkt… Nalevering: 1 van de bestelde items (waarde € 39,-) is niet voorradig, wordt z.s.m. nageleverd. Dit zadelt mij, als klant, met problemen op: Ik moet wéér een zending uitpakken, Ik krijg wéér een factuur die ik moet betalen (kost tijd en moeite) Onze externe boekhouder factureert ons per ingeboekt item, dus deze extra-factuur kost ONS weer geld… Gratis bioscoopbon… “Bestel nu deze extra-grote verpakking en ontvang gratis 1 bioscoopbon!” Zo gezegd, zo gedaan. Komt de bioscoopbon, staat er in kleine lettertjes op ‘alleen geldig van maandag t/m donderdag’. Tja dat hadden ze vooraf niet gezegd, dan had ik niet extra-veel besteld… Dus dat bedrijf de komende tijd maar weer in de ban… Aanvulling: én is deze bon maar inwisselbaar in 1 keten met (slechts) 7 bioscopen in Nederland, toevallig niet 1 bij ons in de buurt….. Karton: Besteld per fax, goed geleverd, alleen de montage-handleiding van 1 karton-ding ontbreekt. Via hun site een mail gestuurd om te vragen, zie ik dat als we via Internet hadden besteld, wij 5% korting hadden gekregen. Dus maar weer 1 of 2 jaren ‘voor straf’ niet bij hun bestellen, pfffff 70-04
© www.FBtips.nl
Bouwmarkt: Was bij bouwmarkt 1 voor kabelklemmen. Staat op elke verpakking de dikte aangegeven in Inches (5/8”, 3/4”)… Ik moest ze hebben voor 15 mm, dussss Snel in de auto naar bouwmarkt 2 waar alles ook in mm op de verpakkingen stond…
Zoekt u ook een mogelijkheid tot modern ondernemen? Zelfstandig ondernemen volgens succesformule? Kijk dan eens op www.FBmanagement.nl .
70-05 © www.FBtips.nl
75 domdomdomdomdom Wat nog regelmatig voorkomt: Mooie kleurenfolder rondsturen over opening nieuwe wasstraat: 1e week gratis wassen! En daarna een kleine, onopvallende zwart/wit advertentie in het plaatselijke sufferdje: oeps, foutje, geldt alleen voor de 1e dag… Dit bedrijf begint meteen al met ontevreden klanten, pfff néém dán je verlies als een grote vent. Te weinig kassa’s open in de supermarkt. Al hele discussies over gehad; stel dat 1 caissière bruto € 15,- per uur kost en ze 6 klanten heeft in dat uur die elk voor € 50,- boodschappen doen dan is men toch al uit de kosten? Elke extra klant is dan toch winst? Velen winkelen niet graag bij discounters omdat men dan zolang in de rij moet staan (lees: men laat de klant wachten terwijl die geld wil geven…) Modellen in advertenties, postordercatalogi etc.: ° Deze zijn vaak té mooi zodat de kijker/klant zich dan minder aantrekkelijk voelt. ° Waarom kijken mannelijke modellen in een aantal catalogi zo seks-hongerig naar de klant??? Auto-advertenties: ° M 2003 (= model 2003, = bouwjaar 2002 of zelfs 2001), dan ben ik al weg, als ze al meteen beginnen met liegen/geniepige informatie… ° Airbag(s); wat zit er nou precies in? Zo, zonet wéér een leverancier afgeserveerd… Geluidsstudio zou een aangeleverde tape omzetten naar een CD om CD’s mee te persen. Dit klusje komt elk jaar terug, is dus al een beetje routine, kostte vorig jaar € 135,-. Bij het afgeven van de tape mompelde de geluidstechnicus iets van ‘gestegen tarieven’, maar dat vind ik logisch, dus dacht ik daar verder niet bij na. Toen ik na 1 week opbelde of de master al gereed was, meldde de geluidstechnicus rustig dat ie nog niet begonnen was omdat hij mijn fiat over de gestegen prijs nog niet had gegeven (was helemaal niet over gesproken). Bleek dat hij zijn prijs had verhoogd van € 135,- vorig jaar naar € 350,- dit jaar. Dus was na 1 week nog niets gedaan en was zijn tarief in 1 jaar met 260% gestegen! Meteen de tape weer opgehaald, mijn woede (over niets doen en prijs zó laten stijgen, je komt elkaar altijd weer tegen) zoveel mogelijk camouflerend en de tape naar een goed bedrijf gestuurd die het beter deed voor de oude prijs. Ik laat me niet chanteren! 75-01
© www.FBtips.nl
Afsnijden in het verkeer.. Het is weer zover. Op weg naar de TPG-business-point om wat pakketjes af te leveren werd ik door een bestelbus afgesneden om zó vóór mij bij de balie te zijn. Chauffeur kijkt me dáár triomfantelijk aan met een blik in de ogen van ‘Ha, daar heb ik je lekker afgesneden en sta dus vooraan…’ Helaas voor hem staat hun bedrijfsnaam op de pakketjes, ik lees die en hoppa, ze zijn alweer een klant kwijt… Postzegels … TPG-post levert postzegels op een rol, handig. ° de postzegels van 44 cent zitten horizontaal op de rol, ° de postzegels van 88 cent zitten verticaal op de rol. Als ik dus een poststuk verstuur van 50 – 100 gram (= 1 postzegel van 88 cent + 1 van 44 cent), moet ik er als klant dus steeds aan denken om 1 van de 2 postzegels een kwartslag te draaien anders ziet het er niet netjes uit… PS en de postzegels van € 0,88 zitten ook nog eens een 1/2e slag verkeerd gedraaid op de rol waardoor ik het poststuk een ½e slag moet draaien om de postzegel er goed op te krijgen… Keiharde KLASSIEKE muziek draaien in een platenzaak met bijna alleen jeugdige klanten… Niet ruilen in een andere winkel… Was lekker aan het winkelen in een stad, 50 kilometer verderop en heb bij een internationale kledingzaak een schipperstrui gekocht. Na 1 week gaat helaas de rits kapot. Geen probleem dacht ik, ik ga wel ff naar de winkel hier in de stad van dezelfde keten om te ruilen. Kom ik daar aan, krijg ik als antwoord’ ruilen in de winkel van aankoop, niet bij ons’. Daar sta je dan met je trui… Ik had geen zin om 100 (2x 50) kilometer te rijden om te ruilen, laat staan dat ik dan als commentaar krijg ‘op ritsen geen garantie’. Ik koop gewoon nooit meer bij deze winkelketen… Uw boodschappen worden bezorgd… Bij een supermarktketen kun je producten ook via Internet bestellen, dát wil ik wel eens proberen… Een paar dagen wordt alles gebracht en wat blijkt tot mijn ontzetting: alle versproducten zitten ‘tegen de datum aan’… Vis, melk, vleeswaren, alles nog maar 1 of 2 dagen houdbaar. Ik reclameer bij ‘klantenservice’ en krijg als reactie ‘er is toch niets bedorven?’ Tja, zoals u overal in dit naslagwerk kunt lezen: ik bestel daar niets meer! (om feedback te krijgen praat ik met veel anderen hierover (ben ik nou de enige die dit soort dingen overkomt?) en wat blijkt: bijna iedereen had dezelfde ervaring!!! De tip die ik kreeg: bestel alleen zware dingen zoals flessen fris, waspoeder etc. wat in de aanbieding is) 75-02 © www.FBtips.nl
Wees óók klantvriendelijk als u monopolist bent! Wellicht al in de vergetelheid geraakt: Toen de eerste GSM-telefoons kwamen, had Libertel al meteen een marktaandeel van 50%, naast de KPN, die ook 50% had. Dit was ondanks het feit dat Libertel pas 75% landelijke dekking had en KPN meer dan 90%! Persoonlijk had ik ook een Libertel-abonnement als ‘stil protest’ tegen de jarenlange klantvijandigheid van KPN. (NÚ is dat anders en vraagt de KPN ook ” Hoe wilt u het (als klant) hebben?”) Klusjesman wil alleen ’s avonds komen… Zoals gezegd hebben wij kantoor aan huis. De vaste klusjesman voor ons bedrijf besloot opeens om alleen nog maar ’s avonds of in het weekend te willen komen want ‘Jullie hebben tóch kantoor aan huis, dus is er ook ’s avonds en in het weekend iemand aanwezig’. Op mijn opmerking: ‘ik huur je in voor mijn bedrijf en niet privé, ik wil ‘s avonds en in het weekend niet bezig zijn met mijn zaak’ werd kortaf gereageerd: ‘Dat is dan jammer, overdags wil ik naar particuliere klanten, ik kom alleen nog maar ‘s avonds en in het weekend.’. Heel jammer, wij verliezen een goede klusjesman en die klusjesman verliest een (makkelijke) klant. Soit.
75-03 © www.FBtips.nl
80 goed! Natuurlijk is het makkelijk om steeds maar de vinger op fouten en zo te leggen, leuker is het om ook goede dingen op te merken… Drukbel. Gezien in een meubelzaak op de 1e verdieping: overal aan de wand hangt een drukbel ‘Bel hier als u vragen heeft en één van onze verkopers komt er meteen aan’. Héél goed! De klant hoeft niet naar beneden te lopen, door de hele winkel te lopen om aan de informatie-balie advies te vragen en met de verkoper/adviseur weer helemaal naar boven te lopen. In een supermarkt een mok gekocht, caissière houdt die goed vast om te voorkomen dat hij omvalt. (Moet er wel bijzeggen dat dit in Duitsland was…) Gezien in een restaurant waar veel ouders komen met hun baby’s: magnetron om het flesje op te warmen. En in hetzelfde restaurant: een naambord met wijzer naar die magnetron, toppie! En weer in hetzelfde pannenkoekenrestaurant: eerst de pannenkoeken voor de kids serveren, want dan kunnen de ouders alvast stroop erop doen & de pannenkoek in stukjes snijden, en daarna pas de ouders uitserveren. Bij een landelijke keten schoenenzaak: ° Door de hele winkel heen liggen schoenlepels zodat je er niet een aan de verkoopster hoeft te vragen, ° Langs de wanden zijn stevige rails gemonteerd waar je je aan vast kunt houden tijdens het passen, ° Verkoopster blijft netjes een beetje afzijdig, maar zodra de klant een andere schoen wil passen neemt ze netjes de nét-gepaste schoen aan zodat de klant meteen verder kan, ° De uitgekozen laars moet even worden nabehandeld ‘Wilt u een kopje koffie tijdens het wachten’? Hot Wheels! Er zijn vele soorten speelgoedauto’s te koop, maar onder de kids zijn ‘Hot Wheels’ helemaal de rage omdat ze steviger zijn dan andere speelgoedauto’s uit China. Wellicht dat ze ietsjes duurder zijn om te maken, maar de verkopen zijn daardoor gigantisch hoger dan ‘no-name’-producten, GOED! 80-01
© www.FBtips.nl
Kantoor aan huis – s.v.p. niet aanbellen in het weekend. (luister naar de klant, irriteer niet nodeloos) Op dit moment hebben wij ‘kantoor aan huis’. Pakjes worden van maandag t/m zaterdag afgegeven. Op zaterdag vind ik dus storend omdat ik in het weekend niet (…) werk, dus hangt er een aanvulling: s.v.p. geen pakjes afgeven in het weekend. Dat heeft de pakjesbezorger gelezen en sindsdien wordt er op zaterdag(ochtend) niet meer aangebeld, maar de pakjes worden op maandag bezorgd. Rudy, bedankt dat je me hiermee helpt! Bij MacDonalds mag je in bijna alle filialen gratis naar het toilet, dit kweekt heel veel goodwill! In een meubelwinkel, na een paar vragen van mijn kant: ‘Wilt u dat ik anders even met u meeloop?’ Gezien in een dierentuin in Rhenen: Op de toiletdeuren ook een sticker ‘Dames’ ‘Heren’ aan de binnenkant van de deur. De deuren staan daar bijna de hele tijd open, kun je ook bij een openstaande deur zien welk toilet voor de Dames en welke voor de Heren is… Jong geleerd is oud gedaan… Gezien bij de Volvo-dealer: een kleurboek voor de kleintjes, met daarin alléén Volvomodellen!
80-02
© www.FBtips.nl
85 algemeen Als u offertes etc. faxt, gebruik dan iets grotere letters dan gewoonlijk. Faxen komen soms wat ‘vager leesbaar’ aan en zijn dan moeilijker te lezen. Vaak neemt de ontvanger dan niet eens de moeite om te reageren & kiest dan bijvoorbeeld voor een ander bedrijf waarvan de offerte o.i.d. wél leesbaar is… Bekijk uw activiteiten eens uit de ogen van de klant; bent u duidelijk in wat u zegt? Vraag vrienden, bekenden, klanten enz. eens om commentaar en opbouwende kritiek! En kijk hoe andere ondernemers het doen. Leer van andere ondernemers, óók en vóóral uit een andere branche. Vindt u het leuk hoe u in een bepaalde winkel wordt behandeld (of juist niet), hoe ziet een offerte van een garage eruit of van een aannemer? Heb het zelf meegemaakt dat ik een offerte voor een nieuwe (lees: merkdealer) Audi A4 op een soort servetje meekreeg, het ging dus om een auto van meer dan € 50.000,- !!! Leer vooral van de FOUTEN van andere ondernemers, zoals: ° hoe gaan ze met u om, ° wat stoort u aan gedrag & communicatie, ° hoe gaan ze om met een opmerking of een klacht van u etc. Behandel uw klanten zoals u zelf behandeld wenst te worden (deze tip staat ook al o.a. onder ‘psychologie’, maar herhaling kan geen kwaad). Stuur géén faxmailingen. Dit kost de ontvanger stroom, papier & toner omdat Ú hem zonodig wat wilt aansmeren! Zelf bewaren we deze faxen en als we dan een product nodig hebben die in deze faxen wordt aangeboden, kopen we het juist bij een ÁNDER bedrijf, lekker puh! Zorg voor genoeg notitieboekjes en zorg dat u er altijd 1 bij u heeft, soms heeft u op de vreemdste momenten een idee… (en vergeet niet om ook een pen mee te nemen ;-) ) Niet élke opmerking is op u van toepassing, gebruik vooral díé, die voor U van belang zijn! Vertrouw niet alles wat u hoort; collega’s die zeggen dat ze goed draaien terwijl u qua werk even in een dip zit, tips die u krijgt kunnen ook uit eigenbelang worden gegeven, klanten die schermen met goedkopere offertes. 85-01
© www.FBtips.nl
Vergeet de lol van het ondernemen niet. Beloon uzelf als er iets moeilijks goed gaat, een grote factuur betaald is. Doe iets terug voor de maatschappij. Sommige tips kunnen elkaar wat overlappen, het zij zo… Beter 10x te veel getipt dan 1x te weinig … Ken uw minpunten: Bent u woordblind (dyslexie, wát een woord in deze context…), typ dan alles (offertes bijvoorbeeld) eerst in een tekstverwerker met spellingcontrole en maak daarvan de offerte… Factureer niet meteen alles als u eens iets extra doet voor uw klant. U bent er zelf toch ook gevoelig voor als iemand eens iets extra’s doet zonder het meteen door te berekenen? Belastingen: Die veranderen éénzijdig nog wel eens de regels van het spel (autovergoedingen, ziekenfonds, wel of niet declareerbaar enz.). Bouw wat marge in, bijvoorbeeld KOOP een bedrijfs- auto als u daar geld voor heeft, dan kunt u die zó weer verkopen en voor een andere constructie (kilometerdeclaratie, lease) kiezen. 2 weten meer dan 1. U heeft best wel een vriend of kennis die óók een eigen bedrijf heeft, vraag advies! Stel, u bent zelf aannemer en uw vriend installeert satellietschotels, dan zijn er meer overeenkomsten dan u in 1e instantie dacht: waar kan ik goed en goedkoop inkopen, wat doet hij met de kilometerdeclaraties, eetbonnen enz.. Weet hij nog een goede boekhouder/accountant voor mij, wat doet hij bij klachten, en als die onterecht zijn? Wat voor gereedschap gebruikt hij, werkt hij over en vraagt hij daar wat extra voor? Op veilingen zijn veel goedkope (failissements) materialen te koop: ° Gereedschap voor een garage ° Kantoorspullen ° Verbruiksmaterialen (papier, spijkers, noem maar op) ° ‘in beslag genomen auto’s’ bij de Domeinen Maar let op dat u meestal geen garantie krijgt… Is uw briefpapier, website etc. al bekeken door iemand die kleurenblind is? 4% van alle mannen en 0,4% van alle vrouwen zijn geboren kleurenblind. Als die uw informatie niet kunnen lezen verspilt u bijna 4,5% van uw omzet. Dat kan soms nét het verschil zijn tussen verlies en winst… 85-02
© www.FBtips.nl
Geniet van successen, sta eens stil als u een grote order boekt of een grote factuur wordt betaald. Zó komt u van oude defecte printers, bureaustoelen etc. af: Regelmatig hebben bepaalde bedrijven een inruilactie: “bij inruil van uw oude (of defecte) printer of bureaustoel krijgt u € xxx korting op uw nieuwe”. Als u tóch al een nieuwe moest aanschaffen komt u zó handig van uw kapotte spullen af zonder te hoeven betalen voor het verwijderen van ‘afval’. Zorg dat u ALTIJD uw visitekaartjes bij u heeft, stop ze in uw portemonnee of houd ze bij uw mobieltje. Ook op een feestje kan iemand erom vragen! Ook weer zo’n belangrijke: de klant bepaalt het tempo! De éne klant wil naar een bepaald model en uitvoering toegepraat worden, De ándere klant heeft zich al georiënteerd en stelt gerichte vragen en wil graag antwoord op die vragen, en geen gepraat (censuur …) eromheen. Aanvulling op ‘De klant is een U’: U zegt dus ‘U’ en ‘mijnheer/mevrouw…’ totdat de klant aangeeft dat u ‘jij’ mag zeggen of de voornaam mag gebruiken van de klant. Dit geldt natuurlijk ook als uw klant een (beginnende) ondernemer van bijvoorbeeld 18 jaar oud is, u wilde op die leeftijd zelf toch ook serieus genomen worden? Mail/fax/stuur altijd een orderbevestiging naar de klant. Veel leveranciers van mij doen dat niet zodat ik als klant moet nabellen of mailen om te vragen of mijn inputmateriaal of bestelling is aangekomen… Denk na over uw bedrijfsnaam, als u Onno-Peter Lichter heet is het wellicht niet zo handig om als bedrijfsnaam voor OP LICHTER te kiezen …. ° ° ° ° °
Klaag niet tegen de klant; ik heb al meegemaakt: Verkoop gaat slecht, Vrouw is pleite, Alle leveranciers zijn te duur (maar JIJ niet hoor…), Al die wanbetalers ook, Waarom blijven de klanten toch weg (wees dan tenminste blij dat IK in je winkel kom, dus helaas óók voor het laatst…).
Probeer niet afhankelijk te worden van 1 grote klant. Stel dat die niet meer betaalt of failliet gaat…
85-03
© www.FBtips.nl
Bij de drukker: Dezelfde DTP-er maakt al tijden hetzelfde ontwerp voor de klant, waarbij in principe alleen het versie-nummer en de plaatjes anders zijn, de rest van de lay-out blijft altijd hetzelfde… Versie Versie Versie Versie Versie Versie Versie Versie Versie Versie Versie Versie Versie Versie Versie Versie Versie Versie Versie Versie Versie Versie Versie
1 had een zwarte rand 2 had een zwarte rand 3 had een zwarte rand 4 had een zwarte rand 5 had een zwarte rand 6 had een zwarte rand 7 had een zwarte rand 8 had een zwarte rand 9 had een zwarte rand 10 had een zwarte rand 11 had een zwarte rand 12 had een zwarte rand 13 had een zwarte rand 14 had een zwarte rand 15 had een zwarte rand 16 had een zwarte rand 17 had een zwarte rand 18 had een zwarte rand 19 had een zwarte rand 20 had een zwarte rand 21 had een zwarte rand 22 had een zwarte rand 23 heeft een rode rand
Klant: waarom heeft de 23e versie opeens een rode rand gekregen? DTP-er: hoezo? Klant: omdat de voorgaande 22 versies een zwarte rand hadden. DTP-er: hoezo, je hebt geen kleur opgegeven… Klant: nee, omdat de vorige 22 versies een zwarte rand hadden en dat toen elke keer al had aangegeven… DTP-er: ja, en? Klant: dan zou de 23e toch ook een zwarte rand moeten hebben DTP-er: waar heb je dat aangeven dan? Klant: het lijkt me overbodig om op te geven omdat het altijd hetzelfde is. DTP-er: waar heb je dat aangeven dan? Klant: AARRGH DTP-er: ik doe toch niets fout?
85-04
© www.FBtips.nl
Klant: AARRGH (dito voor lettergrootte, lettertype enz. enz. …) (Naderhand dit verhaal voorgelegd aan een goede / ervaren drukker die me gelijk gaf: “Bij elke reeks van opdrachten schreef ik op een blaadje welke variabelen er waren zoals lettertype, lettergrootte, kleuren en andere bijzonderheden. Bij een repeat-order keek ik daar even op en zodoende ging er nooit iets dergelijks fout”). Maak het wachten aangenaam! Heeft u een zaak waar klanten wel eens moeten wachten, leg er dan wat te lezen neer. Een hele goede is een leesportefeuille met voor elk wat wils… Meegemaakt: ° bij de shoarma-boer ligt alleen zijn prijslijst om te lezen ° en bij de kapster alleen boeken met voorbeelden van kapsels. Kantoor/bedrijf aan huis: Dit is heel erg handig; u heeft geen reistijd & u staat nooit in de file om op het werk te komen, u kunt makkelijker overwerken (ook al is het maar voor een paar momenten), u kunt overdag kleine dingen in huis doen etc.. Maar het heeft ook nadelen; het ‘record’ qua aanbellen voor een aflevering was op maandagochtend om 06:30 uur. De chauffeur zei: ‘ik wist dat je thuis was omdat je kantoor aan huis hebt’. Op mijn opmerking dat het wel héél erg vroeg was reageerde de chauffeur geïrriteerd ‘maar IK moest nóg vroeger mijn bed uit’. Tja, einde discussie dan. Trouwens, ik heb nooit meer bij die leverancier besteld, dus. Verder bellen veel klanten ná kantoortijd aan, ‘heb je nog 1x product-X’ (ter waarde van een paar €)? Kun je dít nog ff checken (en als je zegt dat het na kantoortijd is, wordt gezegd ‘hoezo, je doet nu toch open’)? Grrrrrr . . . Plan flexibiliteit in. Vaak verlopen de dingen anders dan gepland, zorg dat er ruimte voor is. ° Gereedschap gaat kapot, u moet nieuwe halen ° Uw klant heeft nog een extra vraagje/klusje ° Er staat een file enz. enz. Zorg voor vaste prijzen. De klant wil niet alleen duidelijk weten wát iets kost, maar ook de zekerheid hebben dat hij een ‘normale’ prijs betaald. Ook als er 2 offertes worden gemaakt worden dezelfde prijzen verwacht (vaak vraagt een bedrijf een tijd later een 2e offerte aan om dit te controleren, of onder een andere naam…) 85-05
© www.FBtips.nl
Sla uw offertes e.d. op uw computer op met een duidelijke naam van het bestand. Dus geen ‘offerte serre’, maar ‘serre_offerte_Janssen-Velp_001 1e versie’ Een wonderschone ochtend…. Zeg dit NOOIT als u iemand opbelt! Dit wordt vaak zo gezegd door Telemarketeers en dat irriteert. Toen daarna een klant belde met deze openingszin was mijn 1e neiging om meteen de hoorn op de haak te gooien… Spaaracties…. Meegemaakt dat je 5 jaar stempeltjes moest sparen voor een (1 dus) gratis product, stopt de actie na 4 jaar… (en 5 jaar ís al een lange horizon voor de consument…) Geen compensatie voor reeds gespaarde stempels, niets… Geef géén informatie waar de klant niet om vraagt. ° Dus niet de route uitleggen, maar vragen: ‘weet u de route?’ ° Dus niet uitleggen hoe een fiets werkt, maar vragen ‘zal ik even het gebruik toelichten’ of ‘zal ik u de bijzonderheden vertellen van deze fiets t.o.v. uw vorige fiets? ° ‘U bent bekend met het rijden met een auto met een automaat?’ Val op tussen alle aanbieders, de klant moet voor U kiezen. Waarom ga ik niet meer kijken bij een bepaalde eredivisieclub? ° Stewards grijpen niet in bij calamiteiten, ° En waarom zijn de meeste stewards zo onaardig / uit de hoogte? Koffie in de pauze: ° 1 persoon tapt de koffie, wacht 1 minuut tot het bekertje vol is en rekent af, i.p.v. 1 medewerker tapt de hele tijd door koffie en de ander rekent alleen maar af, zó ontstaan lange wachtrijen. De gemiddelde wachttijd in de pauze is 20 minuten, dus zie ik de 1e 5 minuten van de 2e helft nooit…. Men wéét toch dat er tenminste 50 kopjes koffie per tappunt worden verkocht in de pauze? Zet er dan alvast 25 of 30 neer, 5 minuten voordat de pauze begint, de koffie blijft warm genoeg… ° Waarom staat de muziek de hele tijd zo luid dat je niet eens met je buurman kunt praten? ° Een wedstrijd op zondagmiddag 14:30 kost me de hele zondag; zorgen dat je om 13:00 uur in de bus zit en pas om 17:30 uur thuis… PS het gratis busvervoer van en naar het stadion is (wél) een grandioze uitvinding, toppie! 85-06
© www.FBtips.nl
Ga niet te snel af op mooie kleding: Mannen die doorgaans doordeweeks in een net pak rondlopen dragen in hun vrije tijd graag ‘casual’-kleding. NB dit geldt dus ook omgekeerd, iemand die op zaterdag in pak rondloopt…… Wees bereikbaar, een klant wiens telefoontje niet word opgenomen belt wellicht niet nóg een keer. Maak de klant blij! Die verteld zijn positieve ervaringen met uw bedrijf door aan anderen (= gratis reclame maken) & hij betaalt de rekening eerder! Iedereen die belt is van harte welkom, ook al stelt men 3x een ‘domme’ vraag of gaat het maar om iets kleins. Het belangrijkste is dat ze UW bedrijf hebben gevonden tussen al die andere bedrijven en ze U de moeite waard vinden om de vraag te stellen. Sla serienummers etc. op in een tekstdocument. Toen bij ons de Internet-aansluiting werd aangelegd, zag ik dat de monteur het lange ‘serienummer’ opsloeg in een bestand van ‘kladblok’. Heel handig. Niet alleen moest hij dat nummer op meerdere plaatsen intoetsen (met ‘Copy & Paste’ was dat zó gebeurd), maar ook omdat die code zéér specifiek was, iets van ‘6786Gkjhk678768JkHGBHJbj87kasd’. Hierdoor was er geen kans op typefouten, bij de 2e en 3e keer invullen. Klanten verwáchten gewoon bepaalde zaken. Las het net in de krant dat een vrouw urineerde in een emmer omdat ze heel erg moest en het tankstation waar ze had getankt geen WC had… Heb het zelf ook meegemaakt: geen WC bij een tankstation . Ik maak er nu dus al jaren een sport van om bij die keten niet meer te tanken! Durf ook opdrachten te weigeren als u die niet aankunt. Anders levert u een niet-goed product met alle gevolgen van dien (reparaties, slechte naam, onwillige betaling, ontevreden klant enz.) U weet niet alles van uw vakgebied! Ik kreeg van een winkelier zijn e-mailadres en hij zei dat het teken ‘&’ in zijn naam stond (niet in de naam van de website, maar zijn naam, dus vóór de ‘@’). Ik dacht dat ik veel van Internet wist en zei hem dat dat teken niet kon. Hij zei nogmaals van wel en tegen mijn gewoonte in (☺) hield ik mijn mond een keer dicht. Later bleek dat te kloppen, had ik weer wat geleerd! 85-07
© www.FBtips.nl
Zorg dat uw administratie in orde is. Ik had eens via Internet 2 computermuizen besteld, waarvan er 1 defect was. Die mocht ik terugsturen om te ruilen voor een ander. Helaas was de administratie van mijn leverancier niet in orde, want een paar maanden na het omruilen ontving ik steeds betalingsherinneringen voor een 3e muis; hij was dus vergeten de teruggestuurde muis weer in te boeken. Na veel gehannes en ge-E-mail was alles opgelost, maar nu bestel ik mijn materiaal bij een ander want ik heb geen zin in dit soort tijdrovende acties… Wees duidelijk in wat (cadeau) u aanbiedt. ‘Bij uw eerstvolgende bestelling vanaf € 149,- ontvangt u gratis een “Amazing Bullet” t.w.v. € 45,-‘. What de f.ck IS een “Amazing Bullet”? (en heb ik die nodig als ik printerpapier bestel?) 50% korting op een massage? Meegemaakt in de sauna: ik vroeg of het nog mogelijk was om een massage te krijgen. Dat was helaas niet mogelijk, alles was al gereserveerd. Werd ik na een uurtje benaderd met de mededeling dat een andere gast had afgebeld en ik dus wél een massage kon krijgen… Dan ga ik meteen denken: als ik niets had gevraagd had de masseur een ½ uur niets te doen gehad. Is het dan geen idee om een bord op te hangen op een centraal punt, of bij de massage-afdeling om te melden dat er een massage (of iets vergelijkbaars, vul maar in) is uitgevallen? En is het dan geen idee om dan eenmalig 50% korting te geven op die massage? ° de klant krijgt dan korting en is blij, ° de masseur is blij dat hij in ieder geval nog iets verdiend in wat anders verloren tijd was geweest… Als ik bij de bibliotheek ben geweest ‘mag’ ik niet meer naar de drogist… Het blijkt dat het detectiesysteem voor winkeldiefstal bij de drogist reageert op mijn geleende boeken bij de bibliotheek. Toen ik dus ‘betrapt’ werd kreeg ik een rood hoofd (maar de verkoopster loste het heel goed op door HARD door de zaak te roepen ‘oh, u bent zeker nét bij de bibliotheek geweest’). Nú ga ik echter niet meer naar die drogist omdat ik het toch vervelend vond en ik bang ben dat het detectiesysteem ook op andere dingen gaat reageren. Kan dat écht niet worden aangepast? Dit kost omzet! Bijna elk telefoongesprek begint met ‘Bel ik gelegen?’ U weet niet of u uw klant stoort als u opbelt, dus is dit een goede (neutrale) openingszin. 85-08
© www.FBtips.nl
Zet ook de postcode op een klantenkaart… Meegemaakt dat die er niet opstaat. In sommige navigatiesystemen kun je het adres ook via de postcode intypen, scheelt veel werk t.o.v. het compleet intypen van de straatnaam & plaats… Irriteer uw klanten niet/wees klantgericht. ° Vermeld uw bankrekeningnummer DUIDELIJK op de factuur, het rekeningnummer waarop de klant zijn geld mag overmaken is het belangrijkst van de hele factuur! Dus niet 123456789, maar 12.34.56.789. Het belangrijkste van een factuur is dat ie betaald wordt (…), dus de klant mag niet uw bankrekeningnummer zoeken (kleine letters, staat op een rare plaats) en door er puntjes tussen te zetten (of spaties) vergroot u de leesbaarheid. ° vermeld ook uw telefoonnummer duidelijk, eigenlijk een variant op de vorige opmerking. Dus niet: 0264440119 , maar 026 – 444 01 19 . Geef voorbeelden die voor de klant begrijpelijk zijn… Als u merkt dat uw klant van tuinieren houd, geeft u voorbeelden over tuinen. Als u merkt dat uw klant van boten houdt, geeft u voorbeelden in die richting. Zó is alles veel duidelijker en inzichtelijker voor de klant. Laat uw kerstboom niet tot ½ of eind januari in de zaak staan. Dit lijkt net of u de moeite niet wilt nemen om hem op te ruimen & het staat een beetje ‘overdone’. EN DAN GÁÁT HET U ALS ONDERNEMER VOOR DE WIND….. ° Houdt u in en wees niet té uitbundig, Succes wekt in Nederland afgunst op! ° Koop geen lichtmetalen velgen onder uw bedrijfsbus(sen). ° Koop geen dure privé-auto. Vergeet niet dat tegenwoordig een 10-jaar oude auto ook heerlijk en betrouwbaar rijdt. ° Zo gewonnen – zo geronnen: spaar, spaar, spaar, de magere tijden komen vanzelf weer! Daar hoeft u niets voor te doen. ° Leun eens een keer achterover en geef uzelf een schouderklopje (dát heb ik toch mooi voor elkaar gebokst!). ° Maak een bedrijfsuitje, ook al heeft u een eenmanszaak ;-). ° Ik ken een bedrijf dat zijn werknemers elke vrijdagmiddag op patat trakteert, daarmee scoren ze! (Dat is bij dat bedrijf wel verantwoord want de medewerkers verrichten lichamelijke arbeid en kunnen die calorieën goed gebruiken). ° Doe ook soms (niet té vaak, want dat went…) iets voor uw personeel: 1 uurtje op vrijdagmiddag onder werktijd met wat fris/bier & hapjes doet wonderen…
85-09
© www.FBtips.nl
87 verpakkingen Laat verpakkingsdeskundigen van een bedrijf eens hun eigen verpakkingen openmaken! Koffie… We kunnen naar de maan vliegen & naar Mars en verder de ruimte in, maar we hebben nog steeds geen verpakking waarbij je de koffie eruit kunt halen zonder te knoeien! (Heb 1x een verpakking gehad van een ponds-pak uit Duitsland waarbij het wél kon, dit was het ei van Columbus. Het einde was omgevouwen als een harmonica. Die hoefde je alleen maar over de breedte 1 van de ‘omslagen’ door te knippen, het pak vulde zich met lucht, en voilà!) Geef een goede inhoudsaanduiding… Heb net een tonercartridge vervangen voor onze printer, model HP 2840. Op de verpakking staat echter: voor HP 2550…
Zoekt u ook een mogelijkheid tot modern ondernemen? Zelfstandig ondernemen volgens succesformule? Kijk dan eens op www.FBmanagement.nl .
87-01 © www.FBtips.nl
97 ingezonden tips Datumbord bij de vleesafdeling… Versproducten die ‘aan de datum zitten’ worden afgeprijsd. Als er nu een bord bij zou hangen die de datum van vandaag aangeeft, kun je als klant snel controleren of het rendabel is dat te kopen, niet iedereen weet meteen de datum van vandaag. Proefrit in een nieuwe auto… We maakten een proefrit in een nieuwe auto van een zéér gerenommeerd merk en merkten dat de snelheidsmeter / kilometerteller het niet deed. Bij terugkomst bij de garage (merkdealer!) hebben we dit euvel meteen gemeld en als antwoord kregen we te horen: ‘dat klopt, dat doen we expres omdat we onze demo-auto’s met 0 kilometer op de teller willen verkopen’. Eerst waren we verbaasd, maar na een tijdje waren we verbijsterd, dit riekt naar oplichting! Onnodig te vermelden dat we daar geen nieuwe auto hebben gekocht! (noot van de redactie van www.FBtips.nl: ° en wàt gebeurt er als er hierdoor een snelheids overtreding was gemaakt, wie betaalt die bon? ° Nóg erger: stel voor dat het rijbewijs was ingevorderd wegens ’30 km/h te snel binnen de bebouwde kom’?) Ook stoor ik me eraan dat alle modellen bij postorderbedrijven maatje 36 hebben in plaats van een ‘normaal figuur’. Gelezen op het Autoweek-forum: Jij kunt die auto tóch niet betalen… Een chirurg had een topmaand gehad en als ontspanning was hij op zaterdagmiddag wat in de tuin aan het rommelen (natuurlijk voorzichtig omdat hij zijn vingers niet mocht beschadigen). Terwijl hij in zijn tuinkleding rondliep dacht hij opeens: “ik ga mezelf eens lekker belonen met een nieuwe grote limousine”. Dus op stel en sprong naar de dealer om er eentje uit te zoeken… Echter: bij de dealer wordt hij compleet genegeerd terwijl klanten die ná hem binnenkomen (in nette kleren) metéén worden aangesproken. Na een tijdje spreekt hij een verkoper aan, die kijkt hem echter minachtend van toptot-teen aan en zegt: ‘Dat kun JIJ… tóch niet betalen….’ Het vervolg laat zich raden… (PS als ik goed geïnformeerd ben, is die verkoper zelfs ontslagen vanwege dit akkefietje…) 97-01
© www.FBtips.nl
En nu is het op . . . . Zoekt u ook een mogelijkheid tot modern ondernemen? Zelfstandig ondernemen volgens succesformule? Kijk dan eens op www.FBmanagement.nl .
© www.FBtips.nl
