MAXÍZ
MUNKAHELYI ÉTTEREM MANAGMENT
Üzemeltetési tanulmány
funkcionalitás&kényelem
ízlések&pofonok
megújulás&állandóság
szolgáltatás&kommunikáció
„ahol az ízlések találkoznak” 2013.
MAXÍZ
MUNKAHELYI ÉTTEREM MANAGMENT
A vásárlói elégedettség sohasem a véletlen műve, hanem folyamatos piackutatás és a piaci igények megfelelésére való törekvés gyümölcse.
Vannak azok, akik ételt adnak, és vannak, akik ételt szolgáltatnak.
Az alábbiakban közölt szempontrendszert, többéves üzemeltetési tapasztalataink, megfigyeléseink és fogyasztói elégedettség kutatásaink eredményeként összegezzük.
Magunkra úgy tekintünk, akik fogyasztói élményt szolgáltatnak. Megismerve a célközönség fogyasztási elvárásait, a cég teljes működésével ezen igények beteljesítésére törekszik.
Mégis, ezek hátterén is merjük vállalni, hogy nincs egy „nyerő” koncepcióterv, mely minden piacra változtatás nélkül implementálható. Minden hely más, mások a fogyasztói szokások, mások a szolgáltatóval szemben támasztott elvárások. Az a szolgáltató, amelyikben nincs meg, akár a nagysága, akár a tapasztalatlansága, akár piaci szemlélet hiánya miatt ez a rugalmasság, ott a szolgáltatást, csak komoly kompromisszumok árán vehetik igénybe a fogyasztók. Mi arra törekszünk üzemeltetésünk során, hogy célzott fogyasztói kutatásokkal megóvjuk vendégeinket a kompromisszumoktól. Ennek köszönhető az éttermeinket jellemző magas elégedettségi index. Tanulmányunk célja, feltárni az üzemeltetésnek azon területeit és szempontjait, mely meghatározója a szolgáltatás színvonalának. Tömörségre törekedtünk és ahol lehetett csak felsorolásszerűen - bővebb kifejtést mellőzve - igyekeztünk áttekinthetővé, követhetővé tenni a témakört.
FUNKCIONALITÁS&KÉNYELEM
1. A TÉR ...hogy minden a „helyén” legyen
&
FUNKCIONALITÁS&KÉNYELEM
2. AZ IDŐ ...hogy ne a vásárlással teljen el a szünet ideje
Mit lehet elvárni egy éttermi szolgáltatótól?
I.1. A termék hozzáférhetősége:
Ismerje az adott piacon elvárt szolgáltatási szempontokat, preferenciákat, és azokon a kulcs területeken, ahol szolgáltatása találkozik a fogyasztói elvárásokkal, ott a legteljesebb igény lefedésére törekedjen. Továbbá, új szempontokat és lehetőségeket adjon a piacnak.
- önkiszolgáló szigetek kialakítása a keresett termékek körében - rövidíti a vásárlási és a sorban állással eltöltött időt.
A teljesség igénye nélkül és kizárólag ezekre a találkozási pontokra fókuszálva az alábbi területeket ves�szük górcső alá: • Értékesítőtér (és vendégtér) kialakításának szempontjai (I.) • Szortimentpolitika és szempontjai (II.) • Minőségpolitika (III.)
I. AZ ÉRTÉKESÍTŐTÉR Az idő az a tényező, mely az egyik (vásárlóerő mellett) legszűkebb keresztmetszete a vásárlásnak. Behatárolja a szünet rövidsége és a vásárlók türelme. Éppen ezért az értékesítőtér kialakításánál a legfőbb szempont az idő tényezője, hogy mindenki annyi időt töltsön vásárlással, amennyit szeretne és legkevesebbet a kényszerű várakozással. • Hogyan rövidíthető le a vásárlás folyamata? • Hogyan kerülhető el a szükséges hosszabb sorbanállási és kiszolgálási idő? • Mivel gyorsítható a fogyasztók döntési ideje?
A hely adottságától függően az alábbiak javasoltak: • • • • •
salátasziget (nyers saláták, öntetek, ecetes és majonézes kevert saláták, savanyúságok) reggeli (svédasztalos) bekészítése (minivaj, felvágottak, sajtok, zöldségek, müzlik) ital automaták (szénsavas üdítők (cornélius) és gyümölcslevek (post-mix) süteményes-, szendvicses vitrin tejtermékes hűtő az eladótértben (boltszerű vásárlás)
- ahol nem megvalósítható az önkiszolgálós rendszer, ott a tér kialakításakor a népszerű termékek elhelyezését a kassza közeli helyeken kell biztosítani.
&
FUNKCIONALITÁS&KÉNYELEM
FUNKCIONALITÁS&KÉNYELEM
2. AZ IDŐ ...hogy ne a vásárlással teljen el a szünet ideje
1. A TÉR ...hogy minden a „helyén” legyen I.2. Termék láthatóság:
1.3. Megfelelő számú és jól képzett személyzet, és infrastruktúra
Ahol nincs, vagy nem volt megfelelő előzetes termékkommunikáció, ott megnőhet a sorban állás ideje a folyamatos szóbeli információ kérés miatt. Ez fokozhatja a vásárlók elégedetlenségét és vásárlói hezitálását. Az előzetes termék kommunikáció alatt értünk minden olyan felületet, mely már az értékesítő téren kívül teljes értékű termék információt közöl a vásárlóval.
Képzettség alkalmasság:
Ezek lehetnek:
HR kapacitás:
• • • • •
Vendégszámhoz rugalmasan igazodó személyzeti létszám.
tájékoztató táblák, kiírások az üzemen belül több ponton heti étlap és akciók kiírása az éttermen kívüli faliújságon vitrines termékbemutató intranet (helyi menüajánlat) LCD kijelző (fényképes termék-, és menübemutatás)
• dömping időszakok idején (hónapeleje, illetve bizonyos étkezési időszakok) időszakos kassza üzemeltetése • VIP rendezvények esetén külsős személyzet igénybevétele • szolgáltatás, kínálat bővítése esetén megnövelt erőforrás kapacitás
Információtartalom napi kínálat esetén: • napi akciós termékek • menük • speciális menük
Hasábburgonya French fries 220Ft/20dkg
584kcal/adag Fehérje: 7gr, Szénhid.: 73gr, Zsír: 29gr
Információtartalom egy adott termék esetén: • • • •
A munkába állás előtt képzést biztosítunk kollégáinknak, ahol elsajátítják az értékesítő szoftver magabiztos használatát és az értékesítés során használatos eszközöket. Csak olyan kvalitású és személyiségű „lepróbált” kollégák kerülhetnek az értékesítési láncba, akik megfelelnek ezen elvárásoknak.
terméknév (magyar, angol nyelven) termék ára / db / súly beltartalmi tényező (ezek alapján javallatok) kalória érték
Az előzetes kommunikáció hivatott arra, hogy a fogyasztót minden olyan információval ellássa, mely alapján el tudja dönteni, hogy a vásárlás során milyen terméket kíván majd megvenni. Így komfortosabbá teszi a döntést a fogyasztónak és gyorsabbá a választást az értékesítő pultnál.
értékesítő tér kialakítása
TÉR&MINŐSÉG
Tér & Minőség A szolgáltatás minősége a részletekben rejlik. A fogyasztási szokások, rutinok megfigyelésén alapuló apró figyelmességek, amelyek kényelmesebbé teszik az életet. Adott berendezés és bútorzat a megfelelő elrendezés megtalálásával illetve az évszakoknak megfelelő kiegészítőkkel, díszítésekkel otthonossá tehető. • • • • • • • •
1 tálcatartó
12 salátasziget (önkiszolgáló)
2 süteményes hűtővitrin (önkiszolgáló)
13 étlap, akciós kínálat, vevő tájékoztatók
3 bain marie: 3 medencés leveses kiszolgáló pult hőhíddal
14 szervíz asztal: salamander gép, asztali patikák
4 forró tea bekészítés (Alpine kérésére)
15 mikrohullámú sütők
5 brain marie: főételek, köretek, japán étel, kiszolgáló pult
16 friss gyümölcsök
6 szendvicses hűtővitrin (önkiszolgáló)
17 étkészlet, szalvéta, asztali patika, ételízesítők
7 kávégép, daráló
18 tejtermékes hűtők
8 reggeliző pult (műzli, frissen facsart gyümölcs, turmix)
19 pékáru kihelyezés
9 kasszák
20 egyéb büfé termék kihelyezés (chips, kekszek, magok, csokoládé)
10 post-mix gép, rostos-, szürt ital automata (önkiszolgáló)
21 kemence, frissen sült pékáru kihelyezés
11 cornelius szénsavas italautomata (önkiszolgáló)
22 palackos, dobozos üdítők hűtői
képek terítő (minőségérzet) növényzet (otthonosság, természetesség) friss fűszernövények asztali patika színvilág (meleg pasztell színek nyugtató hatása - hangulatjavító) teasarok kialakítása (feltöltődés) tálccaalátétek (közvéleménykutatás, menüinformáció)
ÍZLÉSEK&POFONOK
II. TERMÉKKÍNÁLAT: „ÍZLÉSEK & POFONOK”
Talán ezen a területen mutatkozik leginkább a fogyasztói különbözőség. Ahhoz, hogy a legpontosabban meghatározhassuk az adott cégre a termék-mixet egy 4 lépcsős stratégiát dolgoztunk ki. 1. Piaci igények feltérképezése: A lehető legszélesebb termékválasztékkal indulunk - fogyasztói adatok értékelése után - a szortimentből kivesszük a nem keresett termékeket. Árszínvonalában három kategóriát célzunk meg, ügyelve a vásárlói igények különbözőségére. • non branded (nem márkás) termékek • közepes árfekvésű branded (márkázott) termékek • prémium kategóriás termékek 2. Szortiment kialakítás A fogyasztási adatok értékelése és fogyasztók megkérdezése (reprezentatív minta alapján) eredményeképpen korrigáljuk az induló szortimentet. Nem keresett termékek levétele, a kínálatban esetlegesen nem szereplő, de a felmérés alapján keresett termékek szortimentbe vétele. 3. Egyedi igényeknek való megfelelés (Juhász Zsolt dietetikus szakmai támogatásával) • alternatív étrendek • vegetáriánus • különböző ételallergiák és intoleranciák (tej-,glutén-...stb.) • speciális diéták („0” kalóriás menü) • széleskörű alapanyagok felhasználása termékeinkben • fehér-, és teljes kiőrlésű gabonalisztek (búza, tönköly, rozs) • állati-, és növényi alapú tejek (szója, mandula, rizs, kókusz) • zöldség és gyümölcs egzotikumok (rukkola, avokádó, mangó)
&
FUNKCIONALITÁS&KÉNYELEM
II. TERMÉKKÍNÁLAT: „VARIETAS DELECTAT”
4. „Változatosság gyönyörködtet” Valóban ebben rejlik a fogyasztás élménye, hogy az íz világ, a kínálat, képes-e a megújulásra. Még a magas színvonalú sztenderdek is gyorsan megszokottá és unalmassá válnak, ezért a megújulásra különös figyelmet fordítunk. A megújulás ritmusát a szezonalitás adja, mely az idénytermékek bejövetelével indokolttá teszi, hogy a friss, ízletes alapanyagokkal újuljon meg a kínálat. Ezen túlmenően élünk különböző gasztronómiai lehetőségekkel: - nemzetközi íz világokkal való színesítés (egzotikus fűszerezés, nem megszokott íz harmóniák) - különleges alapanyagokból készült ételek - autentikus forrással: A hagyományos magyar konyha mellett, nemzetközi konyhák autentikus megvalósításához olyan szakácsok szakmai támogatását vesszük igénybe, akik speciálisan egy-egy nemzetközi vonalnak szakemberi, kiválóságai. (olasz, görög, francia, japán, thai, kínai) - vezető szakács átjárás a vállalkozásainkban: ezzel is biztosítva az ízek frissítését - dedikált képzett japán séf minden üzemegységünkben 5. Standardizálás (állandó kínálat) Termékcsoportokon belül meghatározzuk a bázis, vagy népszerű termékeket, melyek a szezononként változó étlap során is változatlanul a kínálatban maradnak (rántott hús, hasábburgonya...stb.)
SZOLGÁLTATÁS&KOMMUNIKÁCIÓ
III. MINŐSÉG A minőség több komponensű jellemző.
&
SZOLGÁLTATÁS&KOMMUNIKÁCIÓ
III. MINŐSÉG
Egységes arculat, megjelenés:
Termék:
A termék kapcsán a minőséget objektív érzékszervi tényezők adják (íz, szín, állag, illat). Szolgáltatói szempontból a legfontosabb ezen tényezők állandóságát biztosítani. A fogyasztó bármikor választja kedvencét azt mindig a vártnak megfelelő minőségben, elvárt íz világgal és módon kapja meg.
- kommunikációs anyagokban minőségi megjelenés (grafikus bevonása) - formaruházat (kötény, sapka, blúz, kitűző, fehér védőkesztyű) - ügyelünk munkatársaink megjelenésére
Kommunikáció:
A minőséget és a minőségben az állandóságot az alábbi módon biztosítjuk: • • • •
főzési technológia szabályozása receptúra pontos betartatása alapanyagok és beszállítók meghatározása, ellenőrzése ellenőrzés megbízott felelős (kihelyezés előtt, szín, íz, állag, illat, hőmérséklet kontrol)
Esztétika:
• kommunikáció minősége - értékesítő munkatársak kiválasztása, képzése, munkatársainktól elvárt magas etikai normák • etikus szolgáltatói magatartás és kommunikáció minden ügykezelés során: panaszkezelés, reklamációk, kérések kezelése (kompetens vezetői jelenlét) • színvonalas kommunikációs anyagok (árakról, szolgáltatásról, akciókról, fizetési módokról...stb.)
A legízletesebb ételt is lezüllesztheti a kihelyezés igénytelensége. A „ronda, de finom” szlogen itt egyáltalán nem igaz. Ami ronda, az ízétől függetlenül is minőségen aluli. Ezért mi minden kihelyezett ételünket friss alapanyagokkal díszítjük, hogy a minőség mellett az esztétikuma is örömet okozzon a fogyasztóknak növelve ezzel a fogyasztás élményét.
• interaktivitásra ösztönzés - közönségkutatás - igényfelmérés - véleményláda
Mi a cél? Szakítani az általános szokásgyakorlattal, mely jellemzi a nagyüzemi vendéglátást. A cél, nem az átlagos színvonal és középízek középszerűségével elkészített ételek, hanem az a’la carte-os szolgáltatási színvonal megvalósítása. Megfelelni az egyedi igényeknek, kiszélesíteni a kínálatot a teljesség igénye felé törekedve. Mindezt szakmailag képzett, etikus munkavállalókkal és folyamatos vezetői jelenléttel.
