ZÁVĚREČNÁ ZPRÁVA Z VÝZKUMU SPOKOJENOSTI KLIENTŮ SÍTĚ ENTERPRISE EUROPE NETWORK (EEN) V ČESKÉ REPUBLICE Shrnutí ENTERPRISE EUROPE NETWORK (EEN) v České republice systematicky sleduje a hodnotí kvalitu své práce – poskytování konzultačních a poradenských služeb, které zahrnují velice pestrou paletu obchodních, technologických, finančních, právních a jiných služeb, bezprostředně souvisejících s podnikatelskou činností. Tato forma zpětné vazby je realizována při každodenní činnosti jednotlivých pracovníků EEN. Nicméně v delších, ale pravidelných intervalech, uskutečňuje EEN v ČR také hlubší analýzu spokojenosti klientely formou anketního šetření. Právě výsledky takového šetření – výzkumné poznávací sondy – jsou předmětem této závěrečné zprávy. Šetření proběhlo v období prosinec 2010 – leden 2011 formou jak elektronicky zasílaného dotazníku, tak webového formuláře na stránkách sítě www.een.cz a na webových portálech jednotlivých partnerů konsorcia EEN v ČR. Bylo získáno celkem 124 vyplněných dotazníků. Výzkum jednoznačně potvrdil smysluplnost práce české sítě Enterprise Europe Network ve vztahu k podnikatelským jednotkám v ČR, respondenti vysoce hodnotili přínos konzultačních a poradenských aktivit EEN v ČR, kvalitu jejich přednáškové a propagační činnosti při rozvoji podnikání v ČR a iniciační pomoc při navazování zahraničních kontaktů českými subjekty pro obchodní, technologickou a výzkumnou spolupráci.
1
Identifikační údaje vzorku respondentů Své odpovědi na výzkumný dotazník zaslalo celkem 124 respondentů. Jejich velikostní strukturu z hlediska počtu zaměstnanců přibližuje tabulka č. 1. Tabulka č. 1 Velikost firmy podle počtu zaměstnanců Počet zaměstnanců v% 0 - 10 44 11 - 50 19 51 - 250 16 251 a více 9 Neodpovědělo 11 Graf č. 1 STRUKTURA RESPONDENTŮ
11 9
0
5
10
16
15
44
19
20
0-10 51-250 Neodpovědělo
25
30
35
40
45
11-50 251 a více
Podnikatelské subjekty do 50 zaměstnanci - mikro a malé firmy – reprezentují 63% respondentů, tedy téměř 2/3. Svědčí to mimo jiné o jejich zájmu na kvalitní práci EEN v ČR, neboť ochotně poskytli své názory na zkoumané problémy. Nejčastější obory činnosti respondentů shrnuje tabulka č. 2. Tabulka č. 2 Převažující činnost firmy poradenství, konzulting ICT (vývoj software atd.) strojírenství obchodní činnost stavebnictví státní správa zemědělská činnost vzdělávání kovovýroba elektronika, elektrovýroba výzkum a vývoj aj.
2
Je zřejmé, že respondentská struktura z hlediska oborového zaměření nebo poskytování služeb různého typu je značně pestrá. Je proto velmi povzbudivé, že i při tak velké pestrosti podnikatelského zaměření klientů jsou výsledné hodnoty v jednotlivých otázkách značně pozitivní. Lze z toho usuzovat, že EEN v ČR je schopna poskytovat své služby značně různorodé cílové skupině flexibilně a její poradenská a asistenční činnost má potřebnou kvalifikovanou šíři i hloubku.
1. Hlavní informační zdroje o službách a aktivitách sítě První otázka zkoumala nejčastější informační zdroje, z nichž čerpají uživatelé služeb EEN v ČR své poznatky o tematické poradenské nabídce. Tabulka č. 3 Jakou formou se k Vám dostávají informace o službách a aktivitách sítě? (možnost více odpovědí) E-mailem Prostřednictvím internetu Při osobních setkání s pracovníky sítě EEN V ČR Na akcích – semináře, veletrhy aj. Od jiné osoby - kamaráda, kolegy atd. Z tisku
ABSOLUTNĚ 87 60 29 20 10 4
Tabulka dokládá, že hlavním informačním zdrojem pro oslovenou podnikatelskou veřejnost je především emailová a internetová komunikace. Z celku 210 odpovědí od 124 respondentů to činí 70%. Z toho je zřejmé, že respondenti získávají informace z více zdrojů – na respondenta připadá v průměru 1,69 informačního zdroje. Téměř 24% odpovědí konstatuje, že hlavní zdroj informací představují osobní setkání s pracovníky EEN v ČR a akce, které EEN v ČR samostatně pořádá nebo spolupořádá s jinými partnery podnikatelského světa: semináře, konference, worshopy, mise apod.
Kromě informačních zdrojů je také významná stránka kvalitativní. Tedy nakolik tyto kontaktní formy poskytování informací o službách a aktivitách sítě jsou kvalitní – jak uživatelům vyhovují. Tabulka č. 4 Vyhovuje Vám tento způsob a frekvence komunikace? Ano Částečně Ne Neodpovědělo
v% 85 13 0 2
3
Graf č. 2 VYHOVUJE TATO FORMA? 2
13
ano
ne
85
neodpověděl
Struktura odpovědí je naprosto jednoznačná – 85% respondentů tato forma vyhovuje. Výzkum ještě formou doplňkové volné otázky zjišťoval případná přání a návrhy respondentské veřejnosti k informování o službách a aktivitách EEN v ČR. Ze 7 spontánních odpovědí jen 4 doporučují nějakou změnu stávajícího stavu – vyšší frekvenci emailové korespondence či jednoznačnou identifikaci zdroje informací – značkou EEN v ČR.
2. Využívání služeb EEN EEN zajímalo, o které specializované poradenské služby je mezi klienty největší zájem. Tabulka č. 5 Využíváte specializovaných poradenských služeb? Jakých? (možnost více odpovědí) Poradenství k podmínkám podnikání na jednotném trhu EU (uznávání kvalifikací, daně atd.) Poradenství k získávání finančních zdrojů (dotace ze strukturálních fondů, úvěry, záruky atd.) Poradenství k možnostem zapojení do dalších evropských projektů Poradenství k zavádění nových technologií Poradenství k ochraně duševního vlastnictví Nevyužívám
ABSOLUTNĚ
43 34 31 8 5 36
Ze 157 odpovědí 43x respondenti (o něco více než 1/4 odpovědí) uvedli, že největší zájem je o podmínky podnikání na jednotném trhu EU, návazně pak 1/5 konstatovala, že využívají specializované poradenské služby v oblasti získávání finančních zdrojů. Téměř 1/5 konstatovala, že její zájem se soustřeďuje na možnosti zapojení do evropských projektů.
4
Tabulka č. 6 Jaké zdroje odborných informací preferujete? ABSOLUTNĚ (možnost více odpovědí) E-mail 70 Osobní setkání 65 Bulletiny, brožury, odborné publikace aj. 37 Webové stránky sítě EEN 32 Webové stránky jednotlivých partnerů 31 Newsletter sítě 31 Telefon 23 Jiné: 1x semináře s fundovanými odborníky pro danou oblast – přímé 2 poradenství; 1x seminář, školení
Cílem této otázky bylo zjistit, jaké způsoby poskytování poradenských služeb nejlépe vyhovují klientům sítě EEN v ČR. 291 odpovědí – tedy průměr 2,34 odpovědi na respondenta – výrazně preferují dvě formy: internetovou komunikaci pomocí mailu – 1/4 odpovědí osobní setkání – o něco více než 1/5 odpovědí Ostatní zdroje jsou zastoupeny velmi vyrovnaně, zhruba 1/10 preferencí: bulletiny, brožury, odborné publikace, newsletter sítě, webové stránky sítě EEN, webové stránky jednotlivých partnerů, telefonický kontakt aj.
3. Spokojenost s kvalitou a profesionalitou poradenství sítě Zadavatelé výzkumu považovali za nutné zjistit, jak hodnotí klientská veřejnost kvalitu jejich práce. Při vyjadřování spokojenosti pomocí hodnotící škály bylo využito klasické školní stupnice 1-5, kdy 1 je nejlepší a 5 nejhorší. Tabulka č. 7 Jste spokojeni s kvalitou a profesionalitou poradenství sítě? ZNÁMKY 1 2 3 4 5 Neodpovědělo
v% 44 32 13 2 2 6
Tabulka prezentuje výrazně kladné hodnocení v hodnotách 1+2, což poskytuje výslednou výbornou průměrnou známku 1,75.
5
Graf č. 3 SPOKOJENOST S KVALITOU A PROFESIONALITOU 2
13
2
44
6
32
známka 1
známka 2
známka 3
známka 4
známka 5
neodpověděl
4. Bezprostřední pomoc sítě EEN v ČR v podnikání Zadavatelé si chtěli rovněž ověřit, nakolik poradenská a konzultační činnost EEN V ČR pomohla svým klientům v rozvoji či podpoře jejich podnikání. Tabulka č. 8 Pomohly Vám výstupy při rozvoji / podpoře Vašeho podnikání? ZNÁMKY 1 2 3 4 5 Neodpovědělo
v% 29 22 23 13 4 9
Celkové hodnocení je více a rovnoměrněji rozvrstveno, než v předchozí tabulce, s poměrně vysokým zastoupením hodnot 3+4+5 – celkem 40%. Nicméně 51 respondentů považuje pomoc sítě EEN v ČR za přínosnou, což vyjádřilo známkou 1+2, které reprezentují 51% odpovědí. Odpovědi je nutno interpretovat tak, v jaké míře jim výstupy činnosti EEN V ČR v jejich podnikání pomohly. Ze struktury odpovědí v tabulce soudíme, že v různé míře, ale téměř vždy pomohly. Průměr hodnocení je 2,35. Konkretizace různých forem a možností využití znalostního potenciálu EEN v ČR, jejíž pracovníci je předávali formou konzultační a poradenské činnosti podnikatelům v ČR, je prezentována v tabulce č. 9.
6
Tabulka č. 9 Můžete uvést konkrétní příklad: (možnost více odpovědí) orientace v dotačních programech (s ohledem na využitelnost pro firmu) expanze do zahraničí vývoj nového produktu / služby rozšíření provozu firmy získání dotace zdokonalení používané technologie aplikace výzkumných výsledků firmy do praxe účast v novém zahraničním projektu zvýšení obratu firmy jiné
ABSOLUTNĚ 40 23 14 11 10 6 6 5 4 19
Tabulka č. 9 uvádí celkem 138 odpovědí, které dokladují konkrétní využití poradenství EEN V ČR při rozvoji podnikatelských aktivit v různých směrech dalšího úsilí respondentů – podnikatelských subjektů.
5. Využití služeb EEN pro navázání mezinárodní spolupráce Z hlediska mezinárodní působnosti sítě EEN v ČR bylo zajímavé zjištění, zda podnikatelé využívají služby vedoucí k navázání mezinárodní spolupráce v oblasti obchodu, transferu technologií nebo výzkumu, případně v jaké oblasti. Tabulka č. 10 Využíváte služeb vedoucích k navázání mezinárodní spolupráce v oblasti obchodu, technologií nebo výzkumu? Jakých? (možnost více odpovědí) Práce s obchodními nabídkami / poptávkami Asistence při vyhledávání partnerů Účast na obchodních kooperačních jednáních Práce s technologickými nabídkami/poptávkami Účast na technologických burzách Nevyužívám
ABSOLUTNĚ
41 36 18 9 4 49
108 pozitivních odpovědí pojmenovalo celkem 5 oblastí, mezi nimiž dosáhla nejvyšší četnosti – téměř 40% - práce s obchodními nabídkami a poptávkami, 1/3 je zastoupena asistence při vyhledávání partnerů a 1/6 účast na obchodních kooperačních jednáních. Důležité také je, jak byly tyto služby přínosné, tedy nakolik byla spolupráce EEN V ČR smysluplná.
7
Tabulka č. 11 Jsou pro Vás tyto služby přínosné? ZNÁMKY 1 2 3 4 5 Neodpovědělo
v% 19 22 18 6 6 29
Převaha ocenění je ve známkách 1+2+3, s průměrným skóre 2,40.
6. Účast na akcích pořádaných EEN V jedné z předchozích otázek byla zjišťována četnost kontaktů respondentů s různými zdroji informací o aktivitách a službách EEN v ČR. Je pochopitelné, že osobní kontakt podnikatelů s pracovníky a pracovnicemi EEN nelze ničím nahradit. Proto výzkum zjišťoval osobní, nezprostředkovaný kontakt podnikatelů s pracovišti sítě EEN v ČR. Tabulka č. 12 Účastníte se seminářů, workshopů, konferencí a jiných specializovaných školení pořádaných sítí EEN? Ano Ne Neodpovědělo
v% 52 40 8
Data prokazují, že více než polovina podnikatelů využívajících služeb sítě EEN V ČR se také účastní různých akcí sítě EEN V ČR.
7. Hodnocení kvality služeb sítě EEN Pro další manažerské úvahy o rozvoji služeb sítě EEN v ČR je nezbytné získat objektivní pohled na hodnocení kvality služeb poskytovaných klientské podnikatelské veřejnosti. Pomocí školní známkovací stupnice udělili respondenti svá ocenění. Tabulka č. 13 Jak hodnotíte služby sítě EEN v ČR celkově? ZNÁMKY 1 2 3 4 5 Neodpovědělo
v% 40 27 23 2 2 6
8
Velmi pozitivním zjištěním je fakt, že 67% respondentů ocenilo tyto služby známkami 1+2, 1/5 známkou 3 a zanedbatelné množství známkami 4+5. Průměrná známka je 1,92. Služby jsou tedy celkově hodnoceny jako výtečné a velmi dobré. HODNOCENÍ SLUŽEB EEN ČR
2 2
6 40
23 27
známka 1 známka 4
známka 2 známka 5
známka 3 neodpověděl
8. Hlavní přínosy sítě EEN Pro další rozvoj poskytovaných podnikatelských služeb je podnětné sledovat, v čem klientská veřejnost spatřuje hlavní přínos sítě EEN v ČR. Na otázku: „V čem vidíte hlavní přínos sítě?“, byla získána tato struktura ocenění: Tabulka č. 14
V čem vidíte hlavní přínos sítě? informace, novinky, aktuality, poradenství; dostupnost všech informací na jednom místě; bezplatné služby profesionalita a ochota pracovníků; kvalifikované informace získávání a navazování kontaktů (mezinárodní kontakty; zprostředkování a podpory kontaktů mezi firmami; kontakt s podobnými firmami z oboru v rámci zahraničních trhů) pomoc v podnikání rychlost aj. 68 respondentů oceňovalo různé stránky poskytovaných služeb: Nejvíce (30) jich akcentovalo informační přínos a aktuálnost poskytnutých poznatků. 8 vyzdvihuje profesionalitu a ochotu pracovníků; kvalifikovanost informací 7 zdůrazňuje navazování kontaktů prostřednictvím sítě EEN v ČR 4 obecně hodnotí pomoc v podnikání 2 rychlost pomoci 17 pak přinášejí různé pohledy na poskytované služby Souhrnně lze říci, že klasifikace přínosů aktivit EEN v ČR je velmi pozitivní. 9
9. Rozšíření sítě a chybějící služby Poslední tematický celek výzkumné sondy zjišťující názory klientské veřejnosti na práci sítě EEN v ČR se týkal návrhů a námětů na rozšíření portfolia služeb sítě. Tabulka č. 15 Uvítali byste rozšíření aktivit sítě? Jaké služby a témata Vám chybí? • stačí, vyhovuje; aktivity jsou dostačující • podpora exportu • právní poradenství • marketingové služby při zmapování trhu, vyhledávání a prověřování potencionálních obchodních partnerů zaměřené cíleně na vybrané tržní segmenty. Tzn. nejen zprostředkování kontaktů mezi navzájem se hledajícími firmami. • rozšíření ne, spíše zkvalitnění, aby byl větší prostor pro individuální potřeby firmy (pokud se nevejdeme do definované škatulky, je pak kolikrát práce • aj. V celkem 16 odpovědích – 13% respondentů – uvedli klienti některé náměty pro rozšíření nabídky.
10
