BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Pemerintah Indonesia telah melakukan berbagai cara untuk mengembangkan
potensi-potensi tiap daerah yang bertujuan untuk memperkenalkan daerahnya melalui pemanfaatan kekayaan alam, objek wisata dalam bidang barang dan jasa yang bisa menjadi sumber penghasilan masyarakat sekitar dan juga bisa meningkatkan sumber devisa bagi negaranya. Sektor pariwisata di Indonesia saat ini sedang berkembang. Berdasarkan dari data kementrian pariwisata, terjadi peningkatan jumlah wisatawan mancanegara setiap tahunnya.
Gambar 1.1 Perkembangan Wisatawan Mancanegara di Indonesia
(Sumber:http://www.parekraf.go.id)
Pemerintah telah melakukan berbagai upaya untuk mendukung perkembangan sektor pariwisata, salah satu di antaranya adalah melakukan pembangunan infrastruktur seperti jalanan, jembatan, jaringan telekomunikasi, perumahan, perhotelan,
dan sebagainya. Dengan demikian, efek dari berkembangnya
infrastruktur suatu daerah, memberikan peluang yang besar bagi para pengusaha untuk berinvestasi dalam bidang usaha yang menawarkan barang dan jasa, salah satu contohnya di bidang perhotelan.
1
2
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), hotel merupakan bangunan berkamar banyak yang disewakan sebagai tempat untuk menginap dan tempat makan orang yang sedang dalam perjalanan; bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan, penginapan, makan dan minum. Manajemen sumber daya manusia pada umumnya untuk memperoleh tingkat perkembangan karyawan yang setinggi-tingginya, hubungan kerja yang serasi diantara para karyawan dan penyatupaduan sumber daya manusia secara aktif atau tujuan efisiensi dan kerjasama sehingga diharapkan akan meningkatkan produktifitas kerja (Sunyoto, 2015:7). Ol eh karena itu, bisnis hotel memerlukan sumber daya manusia yang berkompeten dan terlatih yang dapat melayani tamu sesuai dengan tolok ukur yang telah ditetapkan. Salah satu departement terpenting di dalam sebuah hotel adalah front office department. Hal itu dikarenakan front office department merupakan pusat dari semua department yang ada di hotel, yang menyambungkan antara guest, employee, dan antar department (Bardi, 2010:1). Front office department memiliki tanggung jawab yang besar. Pada front office department memiliki berbagai tugas dan dijadikan sebagai penghubung antara badan penginapan dan semua guest sebagai komunitas (Bardi, 2010:60). Karena perannya yang vital, front office department membutuhkan sumber daya manusia yang memiliki sikap kerja yang tepat, misalnya communication skill dan attitude (Bardi, 2010:63,68). Menurut Bardi, front office departement merupakan penghubung komunikasi antar departemen dalam menyediakan jasa pelayanan tamu (Bardi, 2010:79). Karyawan didalam front office department biasanya disebut dengan front liner. Seorang front liner dikatakan memiliki communication skill dan attitude yang memadai ketika seorang front liner, hal itu dikarenakan oleh front office department terletak di tempat yang paling depan dalam sebuah hotel, sehingga menjadi pusat aktifitas dalam sebuah hotel (Komar, 2014:9). Untuk menjadi seorang front liner diharapkan mampu memberikan guest first impression yang menunjukkan neatness, orderliness, attractiveness, quality, dan professionalism agar guest merasa dihargai, aman, dan berada di tangan yang professional (Bardi, 2010:102). Oleh karena itu, communication skill dan attitude seorang guest service agent akan menentukan kinerja kerja dalam sebuah organisasi secara keseluruhan.
3
Hal terpenting dalam sebuah organisasi (perusahaan) adalah mensosialisasi para anggota (karyawan) ke dalam budaya organisasi (perusahaan) agar mereka dapat menjadi anggota (karyawan) yang produktif segera setelah memasuki dan menjadi anggota sistem sosial organisasi (perusahaan). Ada kecenderungan yang terus terjadi, yaitu semakin beragamnya karyawan dengan organisasi yang lebih datar dan persaingan global yang meningkat, upaya pelatihan dan pengembangan dapat menyebabkan karyawan mampu mengembangkan tugas kewajiban dan tanggung jawabnya yang lebih besar menurut Mangkuprawira, dalam Manajemen Pelatihan (Maarif & Kartika, 2014 : 13). Sikap merupakan fondasi terpenting yang menentukan tingkat keberhasilan seseorang (Sudaryono, 2014 : 214). Sedangkan pengertian sikap dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) merupakan perbuatan, perilaku, atau gerak-gerik yang berdasarkan pada pendirian keyakinan dari pandangan hidup seseorang. Sikap adalah evaluasi, perasaan dan kecenderungan seseorang yang relatif konsisten terhadap suatu objek atau gagasan, dengan kata lain bahwa sikap adalah suatu perasaan yang timbul pada diri seseorang terhadap suatu objek, baik sebelum dan sesudah orang melihat, merasakan, dan menikmati objek tersebut menurut Husein Umar dalam Penelitian Sumber Daya Manusia (Sunyoto, 2015 : 42). Sedangkan menurut Sudaryono (2014 : 214) attitude merupakan fondasi terpenting yang menentukan tingkat keberhasilan seseorang. Dalam kehidupan berorganisasi, sikap karyawan tidak hanya ditujukan kepada pekerjaan tetapi juga pada obyek-obyek yang lain seperti upah yang diterima, teman kerja, atasan langsung, pimpinan perusahaan dan bahkan terhadap organisasi secara keseluruhan. Secara konseptual kinerja pada dasarnya dapat dilihat dari dua segi, yaitu kinerja pegawai secara individu dan kinerja organisasi. Kinerja pegawai adalah hasil kerja perseorangan dalam organisasi. Sedangkan kinerja organisasi adalah totalitas hasil kerja yang telah dicapai oleh suatu organisasi. Kinerja pegawai dan kinerja organisasi mempunyai ketertarikan erat. Tercapainya tujuan organisasi tidak dapat dilepaskan sumber daya yang dimiliki oleh organisasi yang digunakan atau dijalankan oleh pegawai yang berperan aktif sebagai pelaku dalam upaya mencapai tujuan organisasi tersebut (Nawawi, 2013 : 212). Menurut Nawawi (2013 : 213) Unsur-unsur yang terdapat dalam kinerja terdiri dari :
4
1.)
Hasil-hasil fungsi pekerjaan
2.)
Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap prestasi karya pegawai seperti kemampuan motivasi, kecakapan, dan persepsi peranan.
3.)
Pencapaian tujuan organisasi
4.)
Periode waktu tertentu
5.)
Tidak melanggar hukum
6.)
Sesuai dengan moral dan etika
Oleh karena itu kinerja merupakan hal yang penting bagi seorang front liner. Kinerja seorang front liner. Dalam penelitian ini kinerja front liner diukur dari hasil yang didapat, contohnya adalah dari guest comment atau guest complaint yang diisi oleh guest yang ditujukan untuk front office department. Atria Hotel & Conferences Gading Serpong merupakan sebuah hotel berbintang empat yang berada di dalam kawasan wilayah Serpong, Tangerang Banten. Atria Hotel & Conference Gading Serpong berada di bawah management Parador yang merupakan sebuah management dari PT. Paramount Propertindo dengan tagline ‘Discover Parador Tradition in Modern Asian Hospitality’ yang berfokus dalam pengembangan dunia hospitality atau yang biasa disebut perhotelan. Berdasarkan hasil pengumpulan data melalui website Tripadvisor, guest complaint report, penulis menemukan beberapa guest complaint terhadap kinerja karyawan front office department khususnya ketika menerima reservasi di Atria Hotel & Conference Gading Serpong. Hal-hal yang diperhatikan di antaranya adalah : •
Ketidakmampuan karyawan front office dalam melakukan konfirmasi reservasi (tidak melakukan double check atau repeat the order)
•
Ketidakmampuan dalam memberikan solusi ketika menerima reservasi berupa pilihan alternatif kepada tamu ketika kamar yang dipesannya sedang tidak tersedia
Berdasarkan guest complaint tersebut penulis tertarik untuk membuat Tugas Akhir dengan judul “PENGARUH SIKAP KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DI ATRIA HOTEL & CONFERENCE GADING SERPONG”.
5
1.2
Ruang Lingkup Analisa permasalahan pada penelitian ini dilakukan pada lingkup internal
perusahaan yaitu 13 karyawan front office department yang mempunyai wewenang dalam proses reservasi di Atria Hotel & Conference Gading Serpong. Agar penelitian dilakukan dapat berjalan lacar, terfokus, dan efektif, sehingga penulis hanya akan memfokuskan penelitian pada sikap kerja dan kinerja karyawan yang mempunyai wewenang dalam proses reservasi di front office department di Atria Hotel & Conference Gading Serpong untuk melihat apakah pengaruh sikap kerja terhadap kinerja karyawan yang mempunyai wewenang dalam proses reservasi front office department tersebut bersifat signifikan atau tidak. Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder yakni hasil dari guest comment dari website Tripadvisor, serta guest complaint report. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa front office department mendapatkan guest complaint yang ditujukan untuk karyawan front office department yang mempunyai wewenang dalam proses reservasi melalui website Tripadvisor. Agar hasil yang didapat pada penelitian ini dapat sesuai dengan tujuan dari penelitian maka ditemukanlah batasan-batasan yang jelas pada proses penelitian yaitu : 1.
Penelitian ini dilakukan di Atria Hotel & Conference Gading Serpong.
2.
Penelitian ini mengangkat tema sikap kerja dan kinerja karyawan sebagai pokok pembahasan yang akan diulas secara lengkap pengaruhnya.
3.
Penelitian ini menggunakan judul “Pengaruh Sikap Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Front Office Department di Atria Hotel & Conference Gading Serpong”.
4.
Penelitian ini meneliti data karyawan front office department dengan data guest complaint yang didapatkan sejak 1 November 2010 – Januari 2015, atau Aston Serpong re-branding menjadi Atria Hotel & Conference Gading Serpong.
5.
Penelitian ini menggunakan data hasil dari kuesioner, absence data, dan guest complaint.
1.3
Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini berdasarkan latar belakang masalah
yang telah diuraikan sebelumnya adalah sebagai berikut :
6
1.
Bagaimana sikap kerja karyawan front office department di Atria Hotel & Conference Gading Serpong?
2.
Bagaimana kinerja karyawan front office department di Atria Hotel & Conference Gading Serpong?
3.
Bagaimana pengaruh sikap kerja terhadap kinerja karyawan front office department di Atria Hotel & Conference Gading Serpong?
1.4
Tujuan dan Manfaat Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai oleh peneliti berdasarkan rumusan
masalah tersebut, antara lain : 1.
Untuk mengetahui pengaruh sikap kerja front office department di Atria Hotel & Conference Gading Serpong.
2.
Untuk mengetahui pengaruh kinerja karyawan front office department di Atria Hotel & Conference Gading Serpong.
3.
Untuk mengetahui pengaruh antara sikap kerja terhadap kinerja karyawan front office department di Atria Hotel & Conference Gading Serpong.
Adapun manfaat dari penelitian yang diperoleh dari penelitian ini bagi beberapa pihak ialah : 1.
Hotel Memberikan referensi yang dapat digunakan untuk mengetahui pengaruh sikap kerja terhadap kinerja karyawan front office department di Atria Hotel & Conference Gading Serpong.
2.
Pembaca Menjadi sumber informasi yang dapat menambah wawasan dan ilmu pengetahuan mengenai pengaruh sikap kerja terhadap kinerja karyawan front office department.
3.
Dunia Pendidikan Sebagai referensi untuk penelitian lebih lanjut mengenai pengaruh pelaksanaan program pelatihan karyawan terhadap kinerja karyawan front office department.
7
1.5
Metodologi Berdasarkan latar belakang yang sudah dibahas sebelumnya maka penulis
menyusun rancangan penelitian ini dengan menggunakan metode Deskriptif dalam bentuk Kuantitatif. Metode deskriptif adalah metode yang menggambarkan objek penelitian pada keadaan saat ini berdasarkan fakta-fakta sebagaimana adanya, kemudian dianalisis dan diinterpretasikan, bentuknya berupa survei dan studi perkembangan (Siregar, 2013 : 8). Sedangkan metode kuantitatif merupakan data penelitian yang digunakan berupa angka – angka dan analisis menggunakan statistik (Sugiyono, 2013 : 12). Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis dalam melakukan penulisan sebagai berikut : 1.
Observasi terstruktur, maksudnya adalah observasi yang telah dirancang secara sistematis, tentang apa yang akan diamati, dimana tempatnya. Jadi penelitian ini dilakukan apabila peneliti telah tahu dengan pasti tentang variabel apa yang akan diamati (Sugiyono, 2013 : 194). Penelitian ini juga merupakan metode pengumpulan data sekunder.
2.
Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2013 : 194). Kuesioner merupakan metode pengumpulan data primer yaitu sumber daya yang langsung memberikan data pada pengumpul data (Sugiyono, 2013 : 402). Dalam penelitian ini kuesioner yang digunakan jenisnya adalah kuesioner tertutup yang artinya menurut Siregar (2013 : 21) adalah pertanyaan – pertanyaan yang dilontarkan kepada pra responden dengan sudah dalam bentuk pilihan ganda, sehingga kuesioner jenis ini para responden tidak diberikan kesempatan untuk mengeluarkan pendapat diluar dari pilihan ganda yang telah disediakan.
3.
Tinjauan pustaka yang dilakukan dengan meninjau dari berbagai sumber informasi melalui media cetak seperti buku – buku & penelitian – penelitian terdahulu.
1.6
Sistematika Penulisan Sistematika penulisan Tugas Akhir ini akan terdiri dari 5 (lima) bab dengan
pembagian uraian sebagai berikut :
8
BAB 1 – PENDAHULUAN Pada bab pendahuluan ini, membahas dan menguraikan tentang latar belakang rumusan permasalahan, teori, tujuan penelitian, dan metode penelitian yang digunakan dengan judul Tugas Akhir. BAB 2 – LANDASAN TEORI Pada bab ini penulis akan memaparkan dan menguraikan tentang teori-teori yang akan digunakan sebagai landasan penelitian yang dilakukan oleh penulis. BAB 3 – METODE PENELITIAN Pada bab ini berisikan tentang metode yang digunakan dalam pengumpulan data maupun dalam menganalisa data dan dalam menyelesaikan permasalahan yang dikemukakan.
BAB 4 – ANALISIS PENELITIAN Pada bab ini, penulis akan mengembangkan hasil dari penelitian berupa analisis kuantitatif yang dihubungkan dengan data-data dari hasil penelitian, yang dilakukan di Atria Hotel & Conference Gading Serpong dan juga disertai dengan bukti-bukti dari penelitian, yang dibahas dan diuraikan secara lengkap dan jelas.
BAB 5 - SIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini, penulis akan memberikan kesimpulan dan saran dari penelitian yang sudah dilakukan. Kesimpulan akan berupa tentang pernyataan dari hasil dan bahasan semua rumusan permasalahan yang terkait. Sedangkan untuk saran akan berupa suatu rekomendasi dari penulis yang berkaitan dengan penelitian.
9
