WOONKRACHT10 BO-EX SSH INFORMATIEBEVEILIGING APPLICATIESTRATEGIE EN ESB WIERDEN EN BORGEN

H C & H

NAJAAR 2015

de verandering naar maximaal digitaal!

IN DEZE EDITIE O.A. WOONKRACHT10   |   BO-EX   |   SSH   |   INFORMATIEBEVEILIGING APPLICATIESTRATEGIE EN ESB   |   WIERDEN EN BORGEN

Thuis in sociaal vastgoed Cegeka-dsa levert software en services voor de vastgoedmarkt. We willen actief bijdragen aan het efficiënter, klantgerichter en transparanter maken van vastgoedorganisaties. We doen dat samen met onze klanten, partners en adviseurs. En benaderen ICT van buiten naar binnen, niet andersom. Samen vernieuwen noemen we dat. Met Dynamics Empire bieden we een integrale oplossing om de bedrijfsvoering te ondersteunen, op het gebied van wonen, vastgoed en financiën. Met Microsoft Dynamics NAV als ERP. En aanvullende integrale modules voor Klantenservice, Ketensamenwerking, Mobility, BI en DMS. Flexibel in te richten en eenvoudig te beheren.

Gildetrom 33 3905 TB Veenendaal Nederland

+31 (0)318 41 08 00 [email protected] www.cegeka-dsa.nl

Annelies van den Berg, Directeur HC&H Consultants

Oud & Nieuw Een nieuw maar ook bekend gezicht bij deze inleiding. Er is bij HC&H het afgelopen jaar veel veranderd, terwijl tegelijkertijd ook veel hetzelfde is gebleven. Als directeur ben ik het nieuwe gezicht van HC&H, maar inmiddels werk ik alweer 8 jaar met veel plezier voor HC&H en voor u! Het betekent ook een nieuw gezicht bij de column, die ik altijd voor mijn rekening nam. Maar ook hier weer een bekend gezicht want Marnix is ruim 8 jaar actief bij onze klanten op het gebied van klantbediening. Dat laatste is wel in een nieuw jasje gegoten: van trainingen klantgericht werken, naar inrichten van KCC’s naar digitale klantportalen!

Hierover kunt u lezen in dit magazine. Zo treft u in dit magazine 4 verschillende interviews aan met corporaties waar wij projecten begeleiden of hebben begeleid maar ook een artikel over de nieuwe regelgeving rondom informatiebeveiliging en een artikel over koppelingen tussen applicaties bij corporaties en de meningen van meerdere leveranciers hierover.

Het afgelopen jaar hebben we ook nieuwe collega’s mogen begroeten en twee stellen zich in dit magazine aan u voor. Eén daarvan is overigens niet nieuw in corporatieland; immers Patrick van Lingen werkte 5 jaar als ICT manager bij Vidomes!

Tot slot hebben wij het afgelopen jaar ook veel nieuwe klanten mogen begroeten. Wat niet veranderd is, is dat zij ons nog steeds hoog waarderen en de samenwerking die wij voorop stellen in onze dienstverlening als heel prettig ervaren.

Wat ook niet veranderd is, zijn de leuke en uitdagende projecten die wij voor u mogen uitvoeren. Aan de basis ligt onze kennis en ervaring op het gebied van ICT en uw business!

Ik wens u veel leesplezier!

Inhoudsopgave

Annelies van den Berg

pagina

Oud & Nieuw _________________________________________________________________________________________________________________________ 3 ____________________________________________________________________________________________

4

_________________________________________________________________________________________________________

12

Applicatiestrategie… wel of geen ESB? Woonkracht10 digitaliseert

Het Best-Praktisch model ____________________________________________________________________________________________________________ 14 Stichting Studentenhuisvesting gaat voor Maximaal digitaal ____________________________________________________________________ 20 _____________________________________________________________________

22

___________________________________________________________________________________________________

24

Woningstichting Wierden en Borgen maakt flinke stappen Brian en Patrick stellen zich voor

Nieuwe privacy regels! Wat verandert er? _________________________________________________________________________________________ 26 Column: Bewustwording van continue verandering

_____________________________________________________________________________

30

HC&H Magazine

3

Olke Jan van der Meer, Managing partner HC&H Patrick van Lingen, Business Consultant HC&H

Applicatiestrategie… wel of geen ESB? Herkent u zich in één van de onderstaande vraagstukken? • • • • • •

U wilt innoveren maar uw applicatielandschap is verouderd; U wilt een klantportaal dat aansluit bij uw klantbenadering; U wilt meer digitaliseren en uw processen efficiënter inrichten; U bent ontevreden over de kwaliteit van uw data en wilt dit stroomlijnen; U heeft problemen met (het onderhouden van) koppelingen tussen applicaties; U wilt een deel van uw processen uitbesteden en vraagt zich af hoe dit moet met uw ERP systeem en de gegevensuitwisselingen.

Dit zijn actuele vraagstukken die bij veel corporaties spelen. De I&A verantwoordelijke speelt een grote rol bij strategische keuzes van bovenstaande vraagstukken. In het I&A beleid is verwoord hoe de applicatiestrategie ondersteunt bij het realiseren van de ondernemingsdoelstellingen. Maar wat is nu eigenlijk een applicatiestrategie? De applicatiestrategie zorgt ervoor dat een toekomstvaste en onderbouwde keuze gemaakt kan worden bij de aanschaf van nieuwe applicaties of het afscheid nemen van applicaties, die niet meer voldoen aan de wensen en eisen van de organisatie. Omdat hierbij vaak rekening gehouden moet worden met lopende contracten en bij vervanging met de selectie en implementatie van nieuwe applicaties, is de verwezenlijking van de strategie niet iets wat van de ene op de andere dag gerealiseerd kan worden.

4

HC&H Magazine

Er zijn grofweg vier applicatie strategieën: 1. Alle benodigde applicaties zo veel mogelijk van één leverancier afnemen (one stop shop, ontzorgd worden); 2. Het ERP systeem, aangevuld met specialistische software waar nodig (afwijken als oplossing van ERP leverancier niet voldoet); 3. Applicaties van verschillende leveranciers (vrij shoppen) en onderling aan elkaar gekoppeld voor de onderlinge gegevensuitwisseling; 4. Applicaties van verschillende leveranciers (vrij shoppen), maar wel op een gestructureerde manier met elkaar verbonden. Over het algemeen kom je bij corporaties de volgende typen applicaties tegen in het applicatielandschap (Figuur 1). Veelal zijn deze aan elkaar gekoppeld om gegevens uit te wisselen.

Laat ICT voor u werken

Itris levert ViewPoint, hét informatiesysteem voor alle primaire processen van woningcorporaties, voor nu en de toekomst.

ViewPoint: • Blijvend aanpasbaar • De centrale bron van informatie • Volgt de ontwikkelingen in de sector • Compleet, betrouwbaar en innovatief

HOE EENVOUDIG ONTSLUIT U UW INFORMATIE?

Nieuwsgierig naar praktijkvoorbeelden? Neem dan vrijblijvend contact met ons op, wij helpen u graag! E-mail naar [email protected] of bel en vraag naar Pim Kamstra of Marcel Glissenaar.

T 010-2666111 ▪ E [email protected] ▪ W www.itris.nl

Externe applicatie Expertsysteem Portaal

De Corporatie Service Bus helpt corporaties om gegevensuitwisseling te optimaliseren. Het ontsluiten en incorporeren van informatie binnen en tussen corporaties en haar stakeholders is hiermee eenvoudig en op een kosteneffectieve manier te realiseren.

www.infosupport.com/ woningcorporaties

Itris BV ▪ Rhijnspoor 243-245 ▪ 2901 LB Capelle a/d IJssel

ERP

TIJD VOOR INFO SUPPORT!

• Ondersteuning primaire processen • Centrale database • Applicaties die vanuit ketensamenwerking gebruikt worden • Vaak dient koppeling plaats te vinden • Indien ERP niet/onvoldoende functionaliteit biedt, niet primaire processen • Vaak dient koppeling plaats te vinden • Centrale digitale kanaal voor klanten en / of partners • Gekoppeld aan ERP en evt. overige applicaties

Datawarehouse

• Centrale bron voor gegevens sturing en verantwoording • Gestructureerde informatie vanuit verschillende gegevensbronnen

DMS - ECM

• Centrale bron voor ongestructureerde informatie als documenten

ESB

• Koppeling tussen applicaties op basis van standaard afspraken

Figuur 1

Deze applicaties communiceren met elkaar, zodat de juiste data op de juiste plek getoond of gemuteerd kan worden. Wanneer gekozen wordt voor strategie 2, 3 of 4 dan komt al snel het integratievraagstuk om de hoek kijken: Hoe krijg ik mijn applicaties gekoppeld en kan ik beschikken over de benodigde data in de processen? Ook bij strategie 1 zal er,

in mindere mate, sprake zijn van koppelingen maar is dit doorgaans een vraagstuk dat de ERP leverancier voor haar rekening neemt (is onderdeel van de ERP Suite). Het middel dat kan ondersteunen bij de onderlinge communicatie in strategie 2, 3, 4 is een ESB. ESB staat voor Enterprise Service Bus.

HC&H Magazine

5

Gegevens van huurders, contracten en woningen

ERP systeem Leverancier A

ESB Haal huurdersgegevens op

Woningopname App Leverancier B

Portaal Leverancier C

Maar wat is nu eigenlijk een ESB? Een ESB is een stukje software dat fungeert als een soort makelaar: • Het kan de communicatie verzorgen tussen een aanbiedende applicatie en een vragende applicatie. Bijvoorbeeld klantportaal vraagt klantgegevens op uit het ERP systeem (via ESB); • Het maakt een vertaling wanneer de applicaties een verschillende taal spreken of verschillende definities hanteren. (VHE in bron systeem -> (ESB: VHE CORA definitie) -> VHE in doel systeem); • Het kan ervoor zorgen dat de juiste processtappen in de juiste volgorde worden uitgevoerd. Bijvoorbeeld eerst betalen, dan pas goederen geleverd krijgen; • Het zorgt ervoor dat er geen communicatie (berichten tussen applicaties) verloren gaat en er eventueel bijgestuurd kan worden in een foutsituatie. Bijvoorbeeld het bericht nog een keer versturen. Je zou de vergelijking kunnen maken met een elektronische postbode.

Wanneer een ESB? Een ESB is geen toverdoos die alle problemen in het applicatielandschap oplost. Een ESB brengt extra kosten met zich mee en moet ook beheerd worden, waar specialistische kennis en kunde voor nodig is. Ook de applicaties, die gekoppeld worden, moeten ESB enabled zijn, dat wil zeggen dat ze aangesproken moeten kunnen worden door de ESB. De wat oudere applicaties hebben meestal alleen maar een importen een exportfunctie. Hiervoor moet dan aan de applicatiekant een stukje software gebouwd worden om communicatie mogelijk te maken met de ESB (Wrapper, Webservices).

6

HC&H Magazine

...

Over het algemeen zetten bedrijven een ESB in wanneer zij: 1. Keuzevrijheid in het applicatielandschap willen, en geen Vendor lock-in bij een leverancier; 2. Realtime gegevens verwerken over meerdere applicaties, elke mutatie is direct zichtbaar in alle systemen; 3. Veel gegevensuitwisseling met de buitenwereld hebben (klanten, leveranciers), maar geen afhankelijkheid willen tussen de verschillende applicaties; 4. Applicaties van verschillende leveranciers op elkaar willen aansluiten zonder een wirwar van koppelingen te krijgen; 5. Reductie van het aantal applicaties en point to point koppelingen willen; 6. Hoge volumes van gegevensberichten en transacties gecontroleerd doorgevoerd moeten worden; 7. Hoge datakwaliteit en uniforme gegevensdefinities willen; 8. Maximale flexibiliteit willen om applicaties uit het landschap weg te halen of toe te voegen zonder hoge kosten te maken, of hoge risico’s te lopen; 9. Herbruikbaarheid van functionaliteit willen. Een service die klantgegevens uit het ERP systeem haalt, kan zowel door een portaal, een app of een applicatie in de Cloud aangesproken worden (1 keer ontwikkelen, meerdere keren gebruiken).

Rechtvaardiging voor een ESB Hoe complexer het applicatielandschap (#applicaties, #koppelingen, #interacties met de buitenwereld, #overlappende functionaliteiten binnen applicatielandschap) des te meer komt een ESB tot zijn recht. Bij de Business case is het altijd lastig dat er eerst een investering moet wor-

den gedaan in een ESB platform, voordat er een koppeling gemaakt kan worden. De gebruiker van de eerste koppeling verantwoordelijk maken voor de totale investering is niet rechtvaardig. De inzet van de ESB als onderdeel van de applicatiestrategie is een strategische keuze.

Ontwikkelingen: • VERA [bron www.stichting-vera.nl] VERA zorgt voor de uniforme gegevensuitwisseling tussen ICT systemen door implementeerbare gegevensdefinities beschikbaar te stellen. En is hiermee de technische vertaalslag van CORA (COrporatie Referentie Architectuur). Dit klinkt ingewikkeld, maar zie het als een soort Esperanto, die ervoor zorgt dat applicaties bij het uitwisselen van gegevens over hetzelfde praten. Hierdoor worden koppelingen steeds minder maatwerk en komen steeds meer als standaard beschikbaar. We constateren echter nog een gebrek aan voldoende concrete koppelingen die op VERA zijn gebaseerd, ondanks dat veel leveranciers het VERA convenant hebben ondertekend.

• Cloud/SaaS/Office 365 Steeds meer applicaties bevinden zich in de Cloud en niet meer on-premise bij de klant zelf. Dit vraagt om veilige gegevensuitwisseling, zonder afhankelijkheid. Je moet ook zo weer afscheid kunnen nemen van een Cloud applicatie. De ESB is een geschikt middel om de applicaties “losjes” met elkaar te koppelen. • Beveiliging De corporatie moet er alles aan doen om een goede bewaarder te zijn van de gegevens die privacygevoelig zijn. Een ESB biedt mogelijkheden om een veilige gegevensuitwisseling te creëren. • Intelligente apparaten (Internet of everything) Steeds meer apparaten zijn aangesloten op het internet en genereren informatie die gebruikt kan worden om processen te optimaliseren en klanten beter te bedienen. Denk aan intelligente verwarmingsketels, beveiligingssystemen, rook- en koolmonoxidemelders die kunnen uitbellen en meldingen versturen.

TIPS:

HC&H kan helpen bij het opstellen van uw applicatiestrategie en de selectie en implementatie van applicaties. Als onderdeel hiervan zal eerst het huidige applicatielandschap in beeld worden gebracht. Ook kunnen wij ondersteunen bij het maken van een Business case voor een ESB of het begeleiden van een Proof of Concept. Enkele tips die wij nog mee willen geven met betrekking tot een ESB: • Ga niet zo maar over tot het aanschaffen van een ESB. Maak een goede Business case en toon door middel van een Proof of Concept aan wat de toegevoegde waarde van een ESB kan zijn; • Denk vooraf na over het beheer. Het technisch applicatiebeheer is specialistisch. Dit geldt ook voor het ontwikkelen van koppelingen. Kijk of deze activiteiten uit te besteden zijn tenzij je als corporatie groot genoeg bent om deze kennis in huis te halen. Ook vraagt een ESB meer inspanning van de functioneel beheerders. Zij moeten als het ware de gegevensuitwisseling tussen de systemen kunnen volgen om te kijken waar er iets mis is gegaan in de keten van applicaties en koppelingen in geval van storingen; • Niet alleen de ESB regisseert tussen de applicaties, ook de ICT afdeling zal een sterke regierol moeten pakken. Kijk welke taken en verantwoordelijkheden binnen en buiten de organisatie nodig zijn om deze rol goed in te kunnen vullen. Leg afspraken vooraf goed vast.

Wij hebben ESB leveranciers die oplossingen bieden voor corporaties een aantal vragen gesteld. Op de volgende pagina’s leest u onze vragen en de antwoorden van de ESB leveranciers.

HC&H Magazine

7

Voor welke corporaties is een Waar dient in uw visie de positieve Business case voor regierol te liggen zodat een ESB te maken? koppelingen blijven werken? Axians • Voor iedere corporatie die geïntegreerd met zijn externe partners wil communiceren; • Voor iedere corporatie die een vrije keuze wil maken in huurders- en/of KCC-portalen; • Voor iedere corporatie die meerdere applicaties van verschillende vendoren in zijn landschap heeft. Niet ieder ESB product is vanwege licentiekosten geschikt voor iedere corporatie. Condor System Integration Een positieve Business case is te maken voor elke corporatie. Er zijn namelijk op dit moment geen volledige “all-in” oplossingen beschikbaar in de corporatiebranche. Afhankelijk van het aantal applicaties binnen de infrastructuur van een corporatie is er natuurlijk wel onderscheid te maken in de mate van toegevoegde waarde van een ESB. Het belangrijkste aspect waar een ESB aan kan bijdragen is namelijk het eenduidig en vaak eenmalig vast leggen van gegevens op de plekken waar deze gegevens ook beheerd worden. Maar ook het snel ontsluiten van informatie aan huurders, medewerkers en partners wordt vaker als een pijler gezien voor een Business case. Info Support Corporaties die “in beweging zijn” en een integratievraagstuk hebben. Te denken valt hierbij aan ontwikkelingen als Shared Service Centers en “Innovatie in dienstverleningsconcepten”. Regiecorporaties met een strategie tot “Ketensamenwerking” kunnen tevens een positieve Business case maken. Motion10 In onze optiek kan voor elke corporatie een positieve Business case gemaakt worden. Zowel in kwantitatieve als kwalitatieve zin. Ons ESB concept is gebaseerd op een maandelijkse payment per use (lees: aantal koppelingen). Bovendien is ons concept gebaseerd op het adagium ‘voor corporaties door corporaties’: elke nieuwe koppeling is beschikbaar via de ESB voor alle corporaties. Rivium Een ESB kan worden ingezet voor ruwweg 3 doeleinden: • Efficiëntie voordeel; • Ontsluiten data ten behoeve van web-applicaties; • Ontsluiten data ten behoeve van stuurinformatie. Punt 1 en 3 zijn alleen relevant voor grotere woningcorporaties. Punt 2 is ook relevant voor kleine organisaties. Immers het is voor iedere corporatie belangrijk om bijvoorbeeld huurdergegevens online te kunnen tonen. Daarom hebben wij gekozen voor een architectuur waarin zowel de ESB als eventueel aanpalende applicaties als SaaS model worden aangeboden. Een ESB is daarmee voor iedereen bereikbaar en relevant.

8

HC&H Magazine

Axians In principe is het juist de functie van de ESB om deze wijzigingen op te vangen zonder dat de impact hiervan te groot wordt op andere applicaties. Wie er verantwoordelijk is hangt ook een beetje af van de koppeling. Als het een standaard adapter is die door de ESB leverancier wordt meegeleverd en onaangepast wordt gebruikt dan is deze verantwoordelijk om deze compatible te houden indien er hier ook een onderhoud/support contract voor is afgesproken. Hij zal dan ook de klant moeten informeren en actie ondernemen. Is er geen contract of is de koppeling heel klant specifiek dan zijn de applicatie leverancier en/of de klant verantwoordelijk voor het initiëren van eventueel benodigde aanpassingen. In de praktijk blijkt het handig om bij een klant het initiatief en de verantwoordelijkheid te leggen om partijen bijeen te roepen indien er wijzigingen gepland staan. Zo worden bij een klant van Axians door applicatiebeheer altijd alle ESB services getest als er een nieuwe versie van het ERP wordt geplaatst en worden wij op de hoogte gebracht wanneer deze tests gaan plaatsvinden zodat wij capaciteit kunnen vrijmaken om eventuele problemen direct op te pakken. Dit omdat de impact van een wijziging vaak niet geheel duidelijk is. Condor System Integration Bij een beheerorganisatie die het overzicht heeft m.b.t. projecten, changes en softwareontwikkeling. Deze beheerorganisatie is een samenwerking met de corporatie en haar applicatieleveranciers. Releasemanagement en een duidelijke road map zijn daarin key. Info Support Primair bij de corporatie die hierbij eventueel gebruik maakt van expertise van een integratiespecialist. Corporatie = vragende (en betalende) partij c.q. klant en heeft nog enige invloed. NB: zorgen dat koppelingen blijven werken gebeurt bij de eerste implementatie en het eerste project. Niet pas na oplevering. Info Support verzorgt de rol van “technisch integratiespecialist” en is bereid hier integratieverantwoordelijkheid voor te nemen. Motion10 Ons concept is gebaseerd op een ‘as a service’ oplossing. De regierol ligt in dit geval altijd bij Motion10. Indien een klant dit op eigen locatie of in eigen beheer ‘gehost’ wilt hebben, kunnen we deze regierol in functionele/coördinatieve zin op ons nemen. Rivium Technisch gezien bij de leverancier van de ESB, deze zorgt ervoor dat bij wijzigende omstandigheden alles blijft werken. Organisatorisch en functioneel gezien ligt het bij de woningcorporatie. Een ESB kan succesvol worden ingezet om een vendor lockin te voorkomen.

Op welk vlak onderscheidt u of uw oplossing zich van andere aanbieders? Axians • Lagere licentiekosten • Branche specifieke Proven Technology • Toevoeging van Business Process Management Engine • Toevoeging van Business Activity Monitoring • Toevoeging van Complex Event Processing • Toevoeging van Business Rules Condor System Integration De ESB van Condor onderscheidt zich in prijs, snelheid en de aanwezigheid van meer dan 200 standaard connectoren. Tevens is het platform klaar voor integratie van vandaag (ESB) en de integratie van morgen (Cloud en API). Info Support Info Support biedt een onafhankelijk en domein-overstijgend integratieplatform met koppelingen aan een zogenaamde “datarotonde”. Onafhankelijk van aan te sluiten systemen. Onafhankelijk van een technisch platform. Het platform bestaat uit drie lagen, te weten: 1) platform; 2) koppelvlakken; 3) proces. Motion10 Onze oplossing (Vera as a Service) is volledig gebaseerd op de beschikbare VERA-standaarden. Uitwisseling van data vindt plaats o.b.v. in eigen beheer ontwikkelde gateways naar andere systemen (keten, intern) dan wel door gebruik te maken van door leveranciers (op VERA standaarden) beschikbare gestelde ‘connectoren’. Daarnaast maken wij louter gebruik van de-facto industriestandaarden (Azure, BizTalk). Er komt derhalve geen maatwerk aan te pas en een mogelijke vendor-lockin is niet aan de orde. Tot slot bieden wij ons ESB zowel ‘as a service’ aan (inclusief de volledige managed services) als ook in een on-premise omgeving. Dit naar wens van de klant.

Hoe speelt u in op de ontwikkeling dat applicaties vaker als SaaS oplossing zullen worden aangeboden? Axians Ons platform is geschikt voor en wordt gebruikt in hybride (on en off premise) omgevingen. Condor System Integration Deze ontwikkeling onderschrijven wij en ons ESB platform is dan ook klaar voor ESB op locatie, in de Cloud of een hybride variant hiervan. Info Support Het aspect SaaS vergroot in onze optiek de noodzaak voor ESB. Dit is voor de “datarotonde” van Info Support overigens geen enkel probleem omdat we deze reeds als SaaS aanbieden. Het betreft doorgaans een ketting/keten van integraties: een rotonde bij de corporatie via de integratie van de rotonde waar de SaaS partij op zit. SaaS applicatie betekent ook uniformering van de koppelvlakken. Motion10 Door onze oplossing als SaaS oplossing aan te bieden en gebruik te maken van enkel en alleen standaard en generiek beschikbare software-componenten. Rivium Wij bieden de ESB als SaaS model aan. Daarnaast bieden we onze (web)applicaties ook als SaaS oplossing aan. Onderdeel van de architectuur van onze oplossing is altijd een SaaS ESB. Verder worden applicaties niet alleen als SaaS oplossing aangeboden maar wordt ook meer en meer functionaliteit in de vorm van webservices aangeboden. Daar spelen we op in met onze AppBuilder, een hulpmiddel om webservices (SOAP/JsonRest) in te lezen op basis waarvan applicaties gegenereerd en gemodelleerd kunnen worden. De AppBuilder heeft de TIBCO ESB als module op basis waarvan webservices gemaakt kunnen worden.

Rivium Onze ESB is Business Works van TIBCO (www.tibco.com) Het is een absoluut high end product dat binnen zeer veel grote bedrijven wereldwijd wordt ingezet. In Nederland bijvoorbeeld bij de ING, AirFrance/KLM, KPN, ASML, Essent enz. Door een uniek partnership met TIBCO kunnen wij dit product binnen de woningcorporatiemarkt aanbieden. Onze ESB is cutting-edge technologie, het is uniek dat deze technologie bereikbaar is voor woningcorporaties.

HC&H Magazine

9

Hoe kijkt u tegen VERA aan? Met welke applicaties Axians koppelt uw oplossing op Stap in de goede richting maar op dit moment nog te theoretisch en database gericht (te veel uitgenormaliseerd) en dit moment (zowel binnen daardoor in de praktijk nog niet volledig inzetbaar. corporatie als in de keten)? Condor System Integration In principe moet men niet tegen VERA aankijken maar tegen het initiatief van waaruit VERA voortgekomen is, namelijk CORA. Als we het totaal bekijken van het initiatief CORA/VERA is dit een mooie ontwikkeling binnen de corporatiebranche. Als de processen binnen de corporaties eenduidiger worden, met ruimte voor individuele aanpassingen, worden de processen ook voor iedereen; klanten, stakeholders, werknemers en dergelijke, transparant en kan ook de gegevensuitwisseling op een transparante manier plaats vinden. Op dit moment is het zo dat corporaties en applicatieleveranciers VERA ondersteunen als initiatief, maar dat het doorvoeren van de VERA-afspraken binnen de diverse applicaties nog ruimte voor verbetering behoeft. De ESB van Condor is volledig VERA-compliant en sluit daarmee naadloos aan op de gemaakte afspraken.

Info Support VERA is een goed initiatief geweest waarbij Info Support een belangrijke rol in het opstarten ervan heeft ingenomen. We hebben momenteel met de WRV pilot en de KOVRA pilot een goede stap naar toepassing ervan gemaakt. Motion10 Wij beschouwen VERA als een mogelijkheid om (eindelijk) tot een standaard uitwisselingsformaat te komen in een zeer gefragmenteerd applicatielandschap en hierdoor ontstane wildgroei aan interfaces. Hierin ligt dan ook de reden dat wij ons ESB volledig baseren op de (beschikbare) VERA definities. Wij zien onze VaaS-propositie als een belangrijke ‘enabler’ om VERA van theoretisch model naar een in de praktijk werkende ESB te brengen. Rivium VERA is een mooi initiatief en zal de integratie tussen meerdere applicaties, en dus de flexibiliteit voor woningcorporaties, vergroten. Waar we naartoe gaan is een wereld waarin steeds meer functionaliteit middels webservices beschikbaar wordt gesteld en het dus steeds makkelijker wordt voor corporaties om functionaliteit van meerdere applicaties te combineren. VERA kan daarbij helpen om de communicatie tussen deze applicaties makkelijker te maken.

10

HC&H Magazine

Axians eWorX, ShareWorX, REMS, ONYX, SG Tobias, Tobias AX, Woningnet, Movin’U WOS, Sigmax/Ortec, GreenValley Portalen, Empire, Batavia, Pharos, Connect-IT en alle andere systemen die gebruik maken van Open Standaarden. Condor System Integration We hebben de ESB oplossing de laatste 8 jaar aan alle gangbare applicaties bij een corporatie gekoppeld zowel binnen de corporatie als ook de keten. We werken het laatste jaar dan ook veel intensiever samen met partners zoals Square DMS, CNS, Kubion en Aareon. Info Support Er is momenteel bij Info Support een groot aantal koppelingen met oplossingen zowel binnen als buiten het domein beschikbaar. Zie voor detaillering http://www.infosupport. com/wp-content/uploads/Koppelvlakoverzicht-CSB.pdf Motion10 Wij zien onze ESB oplossing niet als een applicatie, maar als een onafhankelijk, open integratielaag (service bus). Afhankelijk van de - in de keten of bij leveranciers beschikbare koppelvlakken kan deze bus via onze eigen connectoren (gateways) ofwel rechtstreeks via connectoren van deze leveranciers gegevensuitwisseling en transacties mogelijk maken. Dit maakt ons ESB propositie onafhankelijk van de wijze of het formaat waarop leveranciers hun gegevens kunnen delen. Momenteel hebben wij een aantal koppelingen (connectoren) beschikbaar met zowel ERP-leveranciers, leveranciers van portaaloplossingen als ook met leveranciers in de keten. Rivium Binnen de woningcorporatiemarkt met ViewPoint, SAP, Empire, Omega, Tobias, WOCAS4all, ZIG software en meer.

Welke corporaties kunnen als referentie optreden? Axians De Alliantie, WonenBreburg, Allee Wonen en Woonpartners. Condor System Integration De vorige ESB oplossing van Condor (light variant) is bij een 15-tal corporaties in gebruik. Sinds begin dit jaar maken we gebruik van de oplossing van MuleSoft. Momenteel zijn we met een aantal corporaties bezig om hier de nieuwe oplossing te implementeren. Zo zijn we nu bezig met o.a. Wonen Zuid en Eigen Haard. Info Support Mitros in Utrecht, Stadlander in Bergen op Zoom, Trivire in Dordrecht. Motion10 Dit altijd in en na overleg met onze klanten. Rivium Dat zijn er 35 waaronder VHV Arnhem, l’escaut, Woongoed Zeeuws Vlaanderen, Woonplus Schiedam, Haag Wonen.

Think outside the box!

ECM-oplossing voor al uw informatiestromen “Het motto van Square DMS is ‘Think outside the box’. Een verfrissende benaderingswijze van complexe informatieproblemen zorgt vaak voor de beste oplossingen. Voor woningcorporaties is Square DMS een erkend en betrouwbare partner voor de digitalisering c.q. automatisering van informatie. Onze doelstelling is een effectieve en efficiënte inrichting van de werkprocessen.” www.squaredms.com

is developed by Document Management Systems

HC&H Magazine

11

Woonkracht10 digitaliseert Een interview met Jan Putman, manager Financiën, Informatisering en Portefeuillemanagement a.i. bij Woonkracht10.

Om het wonen betaalbaar te houden heeft Woonkracht10 ingrijpende keuzes gemaakt. Digitalisering van de dienstverlening, inkrimping van de organisatie en de sluiting van vestigingen moeten leiden tot een goedkopere en efficiëntere dienstverlening. 2014 en 2015 stond voor Woonkracht10 in het teken van de implementatie van Tobias AX van Aareon én een op maat gemaakt klantportaal van ZIG. Eerder in 2013 maakte Woonkracht10 al de overstap naar Tobias AX Financiën en Projecten. Jan Putman

12

Wat was de voornaamste reden om te kiezen voor de combinatie van Aareon en ZIG?

Hoe heeft Woonkracht10 de gelijktijdige implementatie ervaren?

”Voor alle primaire processen maakten wij al gebruik van Tobias. Aareon is naar het inzicht van Woonkracht10 heel goed in het ondersteunen van de interne processen bij corporaties. De migratie naar Tobias AX was een logische stap. Woonkracht10 heeft het adagium ‘Aareon’-tenzij. Toen we een klantportaal wilden dat totaal geënt is op wat onze klanten willen en hoe onze klanten een proces als logisch ervaren, liepen we er bij Aareon tegenaan dat zij op dat moment geen operationeel draaiend klantportaal hadden. Wij vinden het belangrijk om vanuit de klant een klantportaal in te richten. In ZIG vonden wij een partner die dit al wel in de markt had gezet. ZIG weet ook echt wat de klant beweegt om zaken te doen of te laten. Vervolgens hebben we een partnerrelatieovereenkomst gesloten met Aareon en ZIG.”

“Vooraf leek dit een uitstekend idee. Maar gaandeweg werd duidelijk dat het toch verstandig was om een knip te maken tussen de livegang van de backoffice (Aareon) en de frontoffice (ZIG). De Rapid Start implementatie van Aareon en de klantspecifieke implementatie van ZIG kenden beiden hun eigen tempo. Om toe te werken naar één gezamenlijke live-datum bleek in de loop van het traject niet praktisch.”

HC&H Magazine

Hoe verliep de samenwerking tussen de diverse partijen? “De samenwerking verliep over het algemeen goed. Ieder van de partijen heeft zich uitermate ingespannen om de ambitie van Woonkracht10 te realiseren.”

Carlo van den Bergh, Business Consultant HC&H: “Zoals elke implementatie weer uitwijst, is het proces van implementeren in veel projecten op hoofdlijnen gelijk. Maar elke klant heeft zijn eigen dynamiek. Woonkracht10 heeft er bijvoorbeeld bewust voor gekozen de projectleiding in eigen hand te houden met ondersteuning van een externe projectleider. In het begin was het daarom even aftasten hoe de taakverdeling zou uitpakken. Met veel medewerkers van Woonkracht10 heb ik een goede band kunnen opbouwen en de samenwerking verliep daardoor zeer prettig. Ook bij wisselingen in de samenstellingen van de (werk) groepen was het altijd even schakelen, maar kwamen we er steeds uit. De implementatie zelf was op sommige punten een “ontdekkingstocht” naar het uiteindelijke doel. Soms constateerden we dat onderdelen nog niet ingeregeld waren waardoor processen hiaten dreigden te vertonen. Door de flexibiliteit van zowel Woonkracht10 als de leveranciers hebben we ook de scope gedurende het project fijn geslepen.”

HCenH_2015.indd 2

De implementatie van Tobias AX verliep volgens het principe ‘Rapid Start-tenzij’ terwijl de implementatie van het klantportaal heel specifiek op Woonkracht10 was toegesneden. Wat was daar de filosofie achter? “Woonkracht10 is in de basis een corporatie zoals alle andere corporaties. Daarom is er ook voor een standaardinrichting van de backoffice gekozen. Er zijn nog weinig goed functionerende klantportalen die alle klantprocessen ondersteunen en daarom hebben wij hier voor een maatwerk oplossing gekozen.”

Wat is naar verwachting de impact op de bedrijfsprocessen (efficiency) door de inzet van Tobias AX en het gebruik van de ZIG-portalen? “De verwachting is dat over twee jaar de organisatie voor een deel ontlast is omdat onze klanten veel zelf doen via het klantportaal. Ook de backoffice processen zijn dan goed ingesleten en efficiënt. Dit betekent dat we hetzelfde werk met minder inspanning kunnen doen. Daarmee houden we meer energie en geld over voor investeringen in (de kwaliteit van onze dienstverlening aan) onze primaire doelgroep.”

Zijn er al verschuivingen in het klantcontact waarneembaar door de inzet van het online klantportaal? “Nog weinig. In tegenstelling tot Tobias AX, dat afgelopen maart live is gegaan, is het online klantportaal onlangs pas operationeel gegaan.”

31-8-2015 15:21

Welke punten zijn positief uitgepakt en welke leermomenten zijn er? “Er is bij veel medewerkers enorm veel energie vrijgekomen. Met veel enthousiasme is door hen hard gewerkt om alles te testen en implementeren. Het belangrijkste leerpunt is dat je veranderingen goed moet doseren. Je moet niet teveel tegelijk willen. Kijk goed naar wat je organisatie aan kan.”

Hoe hebben de eindgebruikers de livegang van Tobias AX ervaren? “Goed. Uiteraard zijn er altijd aanloopproblemen. Deze ontstaan, omdat je vooraf niet alles kunt overzien en door onwetendheid over de mogelijkheden van het systeem.”

Wat is de bijdrage van HC&H geweest en hoe is die ervaren? “Carlo van den Bergh, Business Consultant bij HC&H, heeft het hele proces van de backoffice begeleid en veel zaken voorbereid. Carlo is zeer ervaren op dit gebied. Hij heeft Woonkracht10 goed door de woelige baren geloodst.”

Welke projecten staan er nog op stapel om verder te optimaliseren? “Er komt nog een verdere optimalisatie van zowel Tobias AX als ZIG waarbij ook de ‘nice-to-have’s’ worden geïmplementeerd.“

Dank voor jouw medewerking aan dit interview! “Geen dank, graag gedaan.”

HC&H Magazine

13

René Dries, Business Consultant HC&H

Het Best-Praktisch model Hoe praktisch is het model voor uw organisatie? Inmiddels is de ergste stof in corporatieland weer neergedaald. De echt turbulente tijden liggen gelukkig een beetje achter ons, maar het besef dat de problemen nog niet zijn opgelost is er ook. Kostenbeheersing staat bij veel corporaties nog steeds met stip op één op de agenda van het management! We zien dat corporaties verschillende maatregelen implementeren om haar kostenniveau omlaag te brengen. Daarbij worden corporaties ook nog eens geconfronteerd met een reeks maatregelen vanuit de overheid, met de nieuwe woningwet als belangrijkste maatregel.

De grootste verbeteringen zijn in de processen te behalen. Hierbij valt te denken aan reductie van kosten, realisatie hogere klantwaarde, minimalisering van doorlooptijden, beperking van risico’s, etc. Wij zien dat in veel processen nog ruimte is voor verbetering. Of het nu gaat om procesoptimalisatie, het uitbesteden van (delen van) processen, nieuwe ontwikkelingen zoals het invoeren van assetmanagement of het maximaal digitaliseren van processen,

14

HC&H Magazine

het draait uiteindelijk om de processen. Daar ligt het verbeterpotentieel. Echter, achter dit potentieel zitten complexe vraagstukken die u zult moeten beantwoorden: Hoe identificeren we de verbetering? Waar moeten we beginnen? Wat is de scope van de verbetering? Hoe gaan we het realiseren? Het maakt niet zoveel uit welk probleem u wilt oplossen, dergelijke vragen komen op u af en dienen te worden voorzien van antwoorden.

Voor het beantwoorden van deze vraagstukken heeft u een gedetailleerd beeld nodig evenals gedetailleerde informatie van de huidige situatie. Informatie over organistatie- en procesinrichting, organisatie- en procesdoelen, prestatieindicatoren, data-inrichting of ICT-systemen is noodzakelijk om vanuit een totaalbeeld het verbeterpotentieel te beschouwen en een verbeterplan op te stellen. Ons Best-Praktisch model is ontwikkeld om informatie op bovenstaande aspecten gestructureerd vast te leggen en de relaties tussen de elementen te leggen. Hiermee krijgt u inzicht in de samenhang van elementen die betrokken dienen te worden bij het oplossen van het probleem. Het model kan bijvoorbeeld ingezet worden ter ondersteuning van implementaties van informatiesystemen. Het (verder) digitaliseren van processen is in onze ogen één van de enablers om processen vergaand te optimaliseren. Hierbij speelt de inrichting van de informatiehuishouding en applicaties een cruciale rol. In dit artikel gaan wij verder in op ons Best-Praktisch model. Wat is het model en hoe kan het (praktisch) worden ingezet bij onder meer implementaties. In het kader van dit artikel kunt u op pagina 18 een interview lezen met Henk Kerlien, manager Algemene Zaken woningcorporatie BoEx’91. In het interview vertelt Henk hoe het Best-Praktisch model bij Bo-Ex is ingezet ter ondersteuning van de implementatie van Dynamics Empire.

In samenhang verbeteren In onze visie is het sleutelwoord samenhang. U zult verbeteringen in samenhang moeten aanpakken. Wanneer verbeteringen in samenhang worden geïmplementeerd, worden de

Strategische verankering

Strategie Richten

Bedrijfsstrategie

onderlinge relaties onderkend, waarmee de samenhangende disciplines elkaar zullen versterken. De verwevenheid tussen processen, informatievoorziening en de technische faciliteiten is tegenwoordig dermate groot, dat u een verandering simpelweg niet autonoom kunt aanpakken. U zult hier in uw aanpak rekening mee moeten houden. Een voorbeeld: een veel voorkomende verbetering is het uitbesteden van de niet-planmatige onderhoudsactiviteiten. Op zich een goede maatregel om kosten te besparen, maar enkel een goed sourcingcontract zal niet het optimale rendement opleveren. In het verleden hebben we vaker gezien dat op de website van de corporatie een telefoonnummer van de CV-installateur is vermeld, maar het aantal telefoontjes naar de corporatie nam hierdoor niet af. Het proces van huurder naar corporatie naar keten is niet geoptimaliseerd en de informatievoorziening hierbinnen evenmin. De corporatie zal namelijk een verbindende positie tussen de huurder en de ketenpartner moeten innemen met in dit geval maximale digitale ondersteuning. U zult dus moeten nadenken op welke wijze informatievoorziening en ICT optimaal ondersteunend zijn aan het totale ketenproces en alle stakeholders daarbinnen. Uit onderstaande afbeelding (figuur 1) is op te maken dat verbeteringen over drie domeinen ingericht moeten worden. We brengen de onderwerpen per domein zodanig bij elkaar, zodat synergie tussen de onderwerpen ontstaat. In onze aanpak maken alle drie de domeinen te allen tijde onderdeel uit van de verbetering om zodoende vanuit de samenhang te kunnen verbeteren en geen autonome ICTverbetering te initiëren.

Informatiestrategie

ICT-strategie

IN SAMENHANG VERBETEREN

Structuur Inrichten

Uitvoering Verrichten

Bedrijfsinrichting Procesmanagement Risicomanagement Kwaliteitsmanagement

Informatieinrichting Informatiemanagement Prestatiemanagment Selectie en implementatie informatiesystemen

Technische inrichting Applicatieporfoliomanagement

Bedrijfsoperatie

Informatievoorziening

ICT-operatie

Bedrijfsdomein

Informatie-, kennis- en communicatie domein

Technologie domein

Figuur 1 samenhangende disciplines Best-Praktisch model Bron: Negenvlaksmodel, Rik Maes e.a.

Functionele samenhang

HC&H Magazine

15

Wat is het Best-Praktisch model? Anderhalf jaar geleden heeft HC&H een model ontwikkeld waarmee corporaties in staat zijn een integrale en samenhangende blauwdruk van de eigen organisatie te maken. Het Best-Praktisch model is gebaseerd op CORA om zodoende aansluiting te houden op de marktstandaarden. De aanleiding om dit te doen was meervoudig: • Standaarden (sectoraal) zijn gewenst, maar nog (te) beperkt beschikbaar. De belangrijkste standaarden voor corporatieland zijn CORA en VERA; • Het inzicht in (samenhang tussen) bedrijfsvoering, informatievoorziening en ICT is onvoldoende op strategisch, tactisch en operationeel niveau uitgewerkt. Hierdoor ontstaan vaak gaps tussen de gewenste situatie en de daadwerkelijke situatie na implementatie van de verbetering; • Een sturingsinstrument ter ondersteuning bij projecten en continue verbetering ontbreekt; • De best-practice implementaties van leveranciers voldoen vaak niet aan de verwachtingen die vooraf zijn gecreëerd (in het verlengde van bullit 2); • De bedrijfsvoering (en –inrichting) is onvoldoende leidend bij implementaties. Implementaties richten zich vaak op het inzetten van functionaliteit zonder de meerwaarde op processen daarin mee te nemen; • Het model geeft potentieel: de kwaliteit gaat omhoog en de kosten omlaag. Het model gaat verder dan CORA en het HC&H procesreferentiemodel. CORA geeft op hoog niveau de structuur

Bedrijfsarchitectuur

Klantgroepen

Zoals uit figuur 2 is op te maken, is het model over de bedrijfs-, informatie- en technische architectuur gelegd. Elke architectuur kent een samenhangende set onderwerpen die elk een gedeelte van de structuur van een organisatie behandeld. Alle onderwerpen zijn aan elkaar gerelateerd binnen de afzonderlijke architecturen evenals over de drie architecturen heen. De gedachte hierachter is dat, door het leggen van de relaties tussen de onderwerpen, de samenhang tussen de onderwerpen inzichtelijk wordt gemaakt. Hiermee bent u dus in staat om snel te beoordelen welke aspecten u in de optimalisatie moet meenemen als bijvoorbeeld processen worden geoptimaliseerd.

Informatie architectuur

Technische architectuur

Doelstellingenmodel

Kanalen en media Dienstenmodel

en wij hebben binnen het model de verdieping aan deze structuur toegevoegd. Ons Best-Praktisch model biedt de basis voor het creëren van een corporatie specifieke blauwdruk, waarmee inzicht wordt verschaft in (de samenhang tussen) de bedrijfsvoering, informatievoorziening en ICT. Het model biedt een standaard inrichting voor corporaties, waarmee een ‘vliegende’ start kan worden gemaakt. Het model is uitstekend als groeimodel in te zetten, afhankelijk van de situatie: selectie, implementatie of beheer van uw informatiesysteem. Het is zeer goed toepasbaar als sturingsinstrument bij het managen van de verwachtingen bij veranderingen met bedrijfsvoering ‘in the lead’. Daarnaast wordt het model blijvend door ons onderhouden en verrijkt op basis van praktijkervaringen. Hiermee faciliteren we ook het ‘leren van elkaar’.

Indicatorenmodel

Procesmodel

Output

Informatiefunctiemodel

Applicaties en modules

Koppelingen

Databases

Servers

Requirements Gegevensmodel Risicomodel

Organisatiemodel

Rapportages

Figuur 2 Structuur Best-Praktisch model

Wanneer u de inhoud van alle onderwerpen heeft geïnventariseerd en de relaties ertussen heeft gelegd, heeft u een blauwdruk van uw organisatie en informatievoorziening ontwikkeld. Deze blauwdruk zal u helpen om uw verbeteringen integraal aan te pakken en zodoende het optimale rendement te realiseren. Of het nu gaat om de implementatie van een ICT-systeem of een inrichting van prestatiemanagement of een (continue) optimalisatie van uw processen, de relaties heeft u in beeld.

16

HC&H Magazine

Hoe is het model praktisch in te zetten? De kracht van het Best-Praktisch model zit in de meervoudige toepasbaarheid. Of u zich nu buigt over vraagstukken op het gebied van procesmanagement, informatiemanagement of implementaties van informatiesystemen, het model kan u hierin faciliteren. Wij gaan hierna verder in op de inzet van het model bij het implementeren van informatiesystemen.

Opleiding • Input om te bepalen wie welke opleiding dient te volgen

Test & Acceptatie Inventarisatie & Inrichting Voorbereiding • Op basis PID en contractstukken • Processen: indeling als kapstok koppeling proceseigenaren, kerngebruikers • Applicaties, modules en koppelingen: toekomstige situatie •Doelstellingen •Requirements

• Processen: inrichting op hoofdlijnen • Organisatie: inrichting afdelingen en functies. Ook als basis voor inrichting autorisatie • Gegevens: hoofdinrichting bijvoorbeeld complexindeling • Indicatoren • Desgewenst output en rapportages

• Input voor testscriptie: processen, applicaties, modulen, koppelingen, requirements • Geaccordeerde acceptatiedocumenten • Links naar handleidingen en werkinstructies

Figuur 3 Fasering implementatie inclusief mijlpalen

Binnen een implementatie gebruiken we het model voor verschillende doeleinden. Op voorhand wordt het BestPraktisch model gebruikt om te bepalen welke processen veranderd moeten worden, welke requirements worden gesteld aan deze processen, welke data en informatie binnen een proces nodig zijn om beslissingen te nemen en door welke systemen dit opgelost zal worden. Hiermee zijn we in staat om heel gericht, gestructureerd en vanuit relaties het brede spectrum van implementaties te beschouwen. De ontbrekende informatie wordt aangevuld in het model. Het vastleggen van de verwachtingen (cq requirements) is het belangrijkste gegeven. Deze worden gebruikt om de kadering van het project goed uit te voeren, waardoor alle betrokkenen geïnformeerd zijn over de verwachtingen die men van het project mag hebben.

De meerwaarde van het vastleggen van deze relaties is dat hiermee de samenhang van alle onderwerpen in beeld wordt gebracht en het daarmee mogelijk wordt om te sturen op integrale verbeteringen. Hierbij heeft u het gedetailleerde beeld van uw organisatie (organisatie-inrichting, procesinrichting, informatievoorziening, applicatielandschap, etc.) nodig.

Alle informatie per fase wordt in het model vastgelegd. Tevens is het mogelijk om op een efficiënte wijze de beschikbare informatie in een volgende fase opnieuw te gebruiken. Zo zijn we onder andere in staat om snel en eenvoudig de inrichtingstabellen per proces op te leveren voor een test- en acceptatiefase. Daarmee zijn werkgroepen in staat om goede controles uit te voeren op de volledigheid en juistheid van de inrichting in relatie tot de processen.

U creëert dus inzicht door het ontwikkelen van de corporatie specifieke blauwdruk!

Of u nu met een procesoptimalisatie aan de slag gaat of een nieuwe applicatie implementeert? U zult bij het realiseren van verbeteringen aan meerdere knoppen moeten draaien om de verbetering ingevoerd en geborgd te krijgen. Doordat de relaties in het Best-Prakisch model zijn vastgelegd, heeft u precies de knoppen in beeld die u moet bedienen om de verbetering te realiseren.

Het Best-Praktisch model is hiermee praktisch inzetbaar bij implementaties van informatiesystemen.

Oplossing in Mavim Het Best-Praktisch model is ontwikkeld in Rules, de software van Mavim. Rules is een zeer krachtige tool die oplossingen levert op het gebied van informatiemanagement. Het Best-Praktisch model leveren we in combinatie met Rules, waarvoor HC&H en Mavim dan ook een partnership zijn aangegaan. Een aantal van onze consultants is gecertificeerd Mavim consultant en voegt kennis vanuit de sector toe aan het model. Hiermee krijgt u van twee kanten waarde geleverd. In figuur 4 treft u een voorbeeld van de programmatuur van Rules aan. Met Rules zijn we in staat om relatie categorieën te creëren waarin diverse aspecten opgenomen kunnen worden. Of het nu gaat om applicaties, output, koppelingen, databases, risico’s of doelstellingen. We kunnen het allemaal eenvoudig vastleggen. Figuur 4

HC&H Magazine

17

INTERVIEW BO-EX HENK KERLIEN, MANAGER ALGEMENE ZAKEN Woningcorporatie Bo-Ex is bezig met het vervangen van de Omega-suite door Dynamics Empire, beiden van cegeka-dsa. Binnen de implementatie van Dynamics Empire wordt het BestPraktisch model ook ingezet. Een interview met Henk Kerlien over waarom hiervoor gekozen is en welke toegevoegde waarde hij ziet in de toepassing van het Best-Praktisch model.

Waarom zijn jullie een nieuw informatiesysteem gaan implementeren? Dat was simpel. De ondersteuning van ons huidige informatiesysteem is door cegeka-dsa opgezegd per 1 januari 2019. We moesten dus wel iets gaan doen. We hebben overwogen een selectietraject te starten, maar hebben uiteindelijk gekozen voor een mini-selectie. We hebben Dynamics Empire vergeleken met één andere aanbieder in de markt. Op basis van een aantal criteria kwam cegekadsa toch weer bovendrijven. Dit gecombineerd met de goede relatie die we onderhouden, we zijn vanaf het 1ste uur al klant, waren we er intern snel uit. Vervolgens moesten we het tijdstip van implementeren bepalen. We wilden uitdrukkelijk niet achteraan in de rij zitten en Dynamics Empire is al bij veel corporaties operationeel. We hebben 2015 bestempeld als implementatiejaar. Wat is uw visie op implementeren van ICT-systemen? Een implementatie van een ICT-systeem kun je niet als een op zichzelf staand iets zien. Allereerst moeten wij onze algehele informatievoorziening naar een hoger plan tillen. We zien informatie steeds meer als een asset, dat een onmisbaar element van de bedrijfsvoering is. De ERP-kern is hiervoor onze basis. In de volgende jaren zullen we ons informatielandschap verder ontwikkelen, zodat we klaar zijn om onze doelgroep nog beter te kunnen bedienen, we eenvoudiger verantwoording kunnen afleggen aan onze stakeholders en dat de ICT ons helpt bij het verder verlagen van de kosten. Met deze implementatie willen we direct een aantal zaken in de organisatie verbeteren. We hebben bijvoorbeeld de kanteling naar een procesgerichte organisatie ingezet. We willen op den duur afscheid nemen van onze kolommenorganisatie en volledig procesgericht opereren. Dit betekent dat we onze processen goed in beeld moeten hebben, maar ook de organisatie eromheen zal worden aangepast. Zo heb je bijvoorbeeld proceseigenaren nodig die processen besturen en zich niet focussen op hun eigen afdeling; deze bestaan in onze toekomst namelijk niet meer. Hiertoe hebben we dan ook nadrukkelijk gekozen voor een best-practice implementatie. We wilden bij voorkeur geen ‘oude wijn in nieuwe zakken’ creëren en met een best-practice implementatie dwing je dit wel af. Voor mij staat de procesinrichting van deze implementatie centraal en ik zie dit ook als de belangrijkste succesfactor.

18

HC&H Magazine

Hoe willen jullie de procesgerichte organisatie creëren? We zijn begonnen met het vastleggen van onze processen binnen de ERP-kern en deze zullen wij uitbreiden met andere processen. We zoeken daarbij heel nadrukkelijk naar best-practices die deze transitie zullen ondersteunen. Daarbij hebben we proceseigenaren aangesteld. Onze proceseigenaren zijn verantwoordelijk voor een bepaald proces van begin tot eind, ook al wordt het proces gedeeltelijk binnen andere afdelingen van de organisatie uitgevoerd. De proceseigenaren sturen op resultaat en kwaliteit van het proces. Hiervoor hebben ze onder meer goede KPI’s en rapportages nodig om tijdig te kunnen (bij)sturen. In de bestaande situatie kennen we nog een middenkader die de functionele coördinatie regelt. Op dit snijvlak zien we knelpunten ontstaan. De eerstvolgende stap is het wegnemen van wrijving op het coördinatie kruispunt tussen coördinatoren en proceseigenaren. Maar voor de korte termijn willen we eerst de processen op orde hebben, dat is de eerste stap in onze verbetering. Hoe wordt het Best-Praktisch model bij de implementatie ingezet? Het Best-Praktisch model gebruiken wij om de volledige samenhang in beeld te houden. In de inventarisatiefase hebben we ontzettend veel informatie verzameld inzake procesveranderingen, Bo-Ex specifieke inrichting en alle andere aspecten zoals output, autorisaties of complexindeling. Momenteel bevindt het project zich in de overdrachtsfase. In deze fase wordt het systeem door cegeka-dsa gepresenteerd inclusief alle onderwerpen. Alle puzzelstukken moeten in deze fase in elkaar gaan vallen. Het is dus van belang dat we alle aspecten goed beoordelen, voordat we er ‘JA’ tegen zeggen. Het Best-Praktisch model biedt hierin veel ondersteuning, omdat we alle informatie hebben vastgelegd die we in het voortraject hebben geïnventariseerd. Doordat we nu een gedetailleerde blauwdruk hebben, weten wij zeker dat wij in de overdrachtsfase en aansluitend de testfase niets zullen vergeten. Het Best-Praktisch model zetten wij, zoals de naam het al aangeeft, zeer praktisch in door alle detailinformatie van proces tot applicatie en van inrichting tot rapportage vast te leggen en te gebruiken in de verschillende fasen van een project. Ik ben ervan overtuigd dat het gebruik van het model de kwaliteit van onze implementatie heeft verhoogd.

Organisaties hebben de natuurlijke neiging zichzelf complexer te maken als veranderingen uit de omgeving toenemen en klanten ‘lastiger’ lijken te worden. Mavim stelt organisaties in staat om met vooruitstrevende software continu te verbeteren en eenvoudiger te veranderen.

The secret of change is to focus all of your energy, not on fighting the old, but on building the new. Socrates

e g n a ch it

D Stel uw organisatie in staat zich snel aan te passen aan continu veranderende omstandigheden D Implementeer versneld en succesvol bedrijf kritische applicaties D Krijg grip op de beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid van informatie

Stichting Studentenhuisvesting gaat voor

Maximaal digitaal De Stichting Studentenhuisvesting (SSH) is een landelijke specialist in studentenhuisvesting en verhuurt ruim 19.000 kamers en woningen in de regio’s Utrecht, Amersfoort, Maastricht, Tilburg, Rotterdam, Zwolle en Groningen. De SSH heeft een bijzondere doelgroep als het gaat om ‘Maximaal digitaal’. Studenten hebben een ander leefpatroon en een andere houding als het gaat om verwachtingen ten aanzien van dienstverlening van een corporatie dan de reguliere huurder. Alles moet 24*7 geregeld kunnen worden en studenten willen direct antwoord op een vraag. Zij zijn opgegroeid in een wereld waar veel digitaal gaat. Zij leven in feite online. Een prima doelgroep dus om als corporatie zo veel mogelijk digitaal aan te bieden. Maar wat komt er zoal bij kijken? Arjan Walsemann, Teamleider Verhuur bij de SSH, biedt u een klein kijkje in de keuken.

“Studenten huren meestal voor een kortere periode een kamer. Een kamer is voor hen een tijdelijk gebruiksgoed. Niet alleen de stenen zijn belangrijk maar vooral ook de mensen waar zij mee samenwonen omdat voorzieningen als keuken en douche vaak worden gedeeld. De processen verlopen heel anders bij de SSH dan bij reguliere corporaties. Zo wordt bij het adverteren van beschikbare kamers ook een etagepagina opgenomen waarbij de huidige bewoners kunnen aangeven wat voor kandidaat zij wensen. De SSH stelt de kandidaten digitaal beschikbaar. Omgekeerd kunnen potentiële kandidaten zelf ook aangeven via ‘Mijn SSH’ waarnaar zij op zoek zijn. De bewoners van de betreffende etage mogen van de SSH kiezen uit de eerste 10 kandidaten. Hiervoor worden zelfs avonden georganiseerd of wordt contact gelegd via

20

HC&H Magazine

Skype. Bewoners leiden zelf de nieuwe huurder rond en dragen zelfs de sleutel over. Er wordt dus heel veel door de studenten zelf gedaan. Dit scheelt de verhuurmedewerker een hoop administratieve rompslomp. Voorwaarde wel is dat de processen vooraf goed zijn vastgesteld en lean zijn gemaakt. En dat ze zo eenduidig mogelijk zijn. Dus geen 18 verschillende processen maar gewoon streven naar één proces! Wij automatiseren dan ook geen uitzonderingen. Digitaliseren is niet het doel maar een middel, efficiëntie is het doel. Er gaat dus altijd een business case aan vooraf. Dit is een werkwijze die de SSH al geruime tijd hanteert. Het digitaliseren van het mutatieproces is de grootste

Sensus-methode® Procesmanagement

Maak procesmanagement toepasbaar! Om draagvlak te krijgen voor verandering en kwaliteitsverbeteringen is het noodzakelijk dat medewerkers écht overtuigd zijn van nut en noodzaak van procesgericht werken. Maak procesmanagement in uw organisatie toegankelijk en toepasbaar voor iedereen met onze vele praktische hulpmiddelen: • Processen beleven met een BPM business simulatie • Met collega’s processen definiëren en afkaderen • In groepsverband procesmodelleren • Proceskennis uitgewerkt in een procesmodel voor corporaties • Processen modelleren op uw tablet Maak kennis met ons op:

www.corporatie-processen.nl

www.sensus-methode.nl

winstpakker geweest: van het inschrijven tot het digitaal accepteren van het contract. Geen formuliertjes meer maar alle zaken via de ‘Mijn SSH’ omgeving kunnen afhandelen. De SSH moet hier dan ook geen werk meer aan hebben. Dat betekent wel dat het programma controles moet uitvoeren, bijvoorbeeld dat de opzegtermijn wordt gehanteerd. Vervolgens wordt geautomatiseerd direct de opzegging bevestigd. Dit betekent dat je zelf een stukje controle moet loslaten. Zo willen studenten voor een bepaalde periode de kamer nog wel eens onderverhuren. Normaliter moet de student dan een bewijs kunnen overleggen in de vorm van een retourticket of een brief van school of het stagebedrijf. Als je echt wilt digitaliseren en processen lean wilt maken, moet je overwegen of je dat zonder dergelijke

bewijsstukken wilt doen. Je moet dus niet klakkeloos het bestaande proces willen digitaliseren maar juist nadenken over hoe het proces digitaal het beste kan. Je moet dan wel open staan voor verandering. Ons uitgangspunt is om de klant zo veel mogelijk zelf te laten doen. Onze klanten zijn hier blij mee. Wij ook! Onze beheerkosten liggen erg laag. Bepaalde processen, zoals reparatieverzoeken, worden niet gedigitaliseerd maar volledig uitbesteed en andere processen zijn zelfs alleen digitaal mogelijk. Dit betekent overigens niet dat wij onze klanten niet meer te woord staan. Telefonisch zijn en blijven wij goed bereikbaar. Digitaliseren en het optimaliseren van digitale processen is een continue proces. Alles om de efficiency en de klanttevredenheid hoog te houden!”

Rol HC&H

Erik Lammers, Business Consultant HC&H, begeleidt de SSH met de overstap van Omega (cegeka-dsa) naar Key2Wocas van Centric. Door de vergaande digitalisering bij de SSH is dat een extra uitdaging omdat verschillende partijen (Batavia Groep, Centric, CODA) ieder op hun eigen gebied software leveren dat vervolgens weer op de juiste manier met elkaar moet samenwerken. Digitaal uiteraard waardoor er een steeds betere efficiëntie ontstaat. Doordat de SSH, ook dankzij de doelgroep, wat digitalisering betreft behoorlijk voorop loopt en er veel partijen betrokken zijn binnen dit project, is adequate besluitvorming van groot belang. Door korte lijnen, vertrouwen in elkaar maar ook durf bij het nemen van beslissingen, is ook dit een efficiënt proces. Dat is een prettige manier van (samen)werken.

HC&H Magazine

21

V.l.n.r. René Dries en André Westerveld

Woningstichting Wierden en Borgen maakt flinke stappen De Groningse Woningstichting Wierden en Borgen verhuurt ruim 5000 woningen in de gemeenten Bedum, Eemsmond, Loppersum, De Marne, Ten Boer en Winsum. Wierden en Borgen wil stappen zetten in het verder digitaliseren, zowel binnen de eigen organisatie als in de contacten naar haar klanten, stakeholders en leveranciers. Speerpunten zijn onder andere de selectie en invoering van een Document Informatie Systeem en Portalen, procesoptimalisatie en ketenintegratie. HC&H heeft Wierden en Borgen ondersteund bij het opstellen van de I&A Strategie en begeleidt de corporatie bij de invoering van de speerpunten die daaruit naar voren zijn gekomen. Een interview met André Westerveld, manager Woondiensten, over de verdergaande digitalisering.

Wat zijn de uitdagingen voor Wierden en Borgen de komende 3 jaar?

Maar het vergt tijd, heel veel tijd. Het is een enorme extra opgave voor Wierden en Borgen.

Onze grootste uitdaging is om te borgen dat de bewoners in deze regio nu en in de toekomst veilig, betaalbaar en comfortabel kunnen wonen. We hebben niet alleen te maken met krimp, maar ook met veel lage inkomens en de aardbevingsproblematiek.

Wat is de huidige stand van de automatisering, welke knelpunten ervaren jullie en wat was de aanleiding om hiermee aan de slag te gaan?

We staan aan de vooravond van de start van een grootschalig project voor wat betreft de aardbevingsproblematiek. Bijna alle woningen moeten bouwkundig versterkt worden. De één meer dan de ander. En dat heeft een forse impact. Op de bewoners en op de woonbeleving. Tegelijk is het ook een mooie kans; de kans om woningen niet alleen veiliger te maken, maar ook mooier, energiezuiniger en comfortabeler.

22

HC&H Magazine

Wierden en Borgen is een kleine organisatie. Met weinig medewerkers wordt heel veel werk verzet. In het verleden zijn we te druk geweest met de waan van de dag. Er was dan ook weinig tijd voor doorontwikkeling, ook op het gebied van automatisering. Zo hebben wij geen digitale facturenstroom, geen documentair informatiesysteem, nog geen digitale inspectie of portalen. Met hulp van automatisering kan veel tijd en geld bespaard worden. We willen een flinke inhaalslag maken. Wij zitten nu dan ook midden in een transitie van beherende naar ontwikkelende organisatie.

ALLE ANTWOORDEN VOOR EEN EFFICIËNTE BEDRIJFSVOERING Ctac, uw aanspreekpunt voor: • • • • • • • •

Fit4RealEstate Business Intelligence Cloud Services Mobiele oplossingen Kantoorautomatisering Hosting Education De Tevreden Huurder oplossing

www.ctac.nl/realestate

Wat willen jullie op het gebied van automatisering en informatisering bereiken en verder nog naar toe groeien? Er is veel kennis en kunde in de organisatie. Maar wij zijn niet goed in het ontsluiten van deze informatie. En dat is jammer want wij zouden slimmer gebruik kunnen maken van deze informatie zodat klanten en medewerkers daar optimaal van kunnen profiteren. Wij willen onze klanten beter bedienen en ontzorgen. Automatisering kan ons daar bij helpen, uiteraard als middel en niet als doel. Wij willen een corporatie zijn met een duidelijk gezicht en een kloppend hart. Wij willen ons niet verschuilen achter een digitaal loket en bieden onze klanten daarom de keuzevrijheid om langs te komen of om digitaal 24*7 hun zaken te regelen. Daarnaast willen wij ook onze medewerkers ontzorgen. Met hulp van automatisering heeft iedereen toegang tot de data en zal er veel tijd bespaard worden op het zoeken van informatie.

Welke rol speelt de aardbevingsproblematiek daarbij? Zoals ik al zei, we zitten aan de vooravond van een grote operatie waarmee veel tijd en geld gemoeid is. Automatisering kan ons helpen bij het vastleggen en ontsluiten van informatie en bijdragen aan een goede communicatie. Een woningcartotheek, kennisbank en bijvoorbeeld digitaal huurderportaal kunnen als hulpmiddel ingezet worden.

Hoe is de aanpak (in samenwerking met HC&H) en wat is de toegevoegde waarde van HC&H?

visie op Informatisering & Automatisering opgesteld. Deze zijn op pragmatische wijze tot stand gekomen gedurende drie sessies met een afvaardiging van de organisatie. Daaruit zijn 5 speerpunten naar voren gekomen die gezamenlijk worden opgepakt. De ervaring van HC&H heeft er toe geleid dat bij Wierden en Borgen snel resultaat is geboekt. Verder huren we bij HC&H nu een programmamanager in die ondersteunt bij het maken van keuzes in het applicatielandschap en de implementatie daarvan. René Dries, de programmamanager van HC&H, weet snel maar ook gedegen resultaten te boeken!

Welke risico’s zijn er en hoe wordt daar mee omgegaan in het project? We hebben een inhaalslag te maken en leggen de lat hoog. Er zullen flinke stappen moeten worden gemaakt de komende 2 jaar. Het grootste risico daarbij is dat we te snel gaan voor onze klanten en medewerkers. Om hen betrokken te houden, moeten wij er dus zorg voor dragen dat zij de snelheid kunnen bijbenen. Daarom vliegen we het breed aan en betrekken onze medewerkers er nauw bij. René Dries denkt mee bij deze opgave en trapt op de rem waar nodig. We gaan een enerverende tijd tegemoet maar willen automatisering een belangrijke plek geven in de ontwikkelingen waar we voor staan.

Wij hebben samen met HC&H de digitale strategie en onze

HC&H Magazine

23

24

Brian Walsh

Patrick van Lingen

Functie bij HC&H: Business Consultant Burgerlijke staat: gehuwd Hobby’s: films en boeken Favoriete vakantieland: Schotland Hekel aan: klagen Mooiste liedje ooit: Somebody to love (Queen)

Functie bij HC&H: Business Consultant Burgerlijke staat: ongehuwd Hobby’s: houtbewerking, elektronica, vechtsport (Wing Chun, ook als leraar), koken, kamperen, landrovers, wandelen in de natuur, dansen Favoriet vakantieland: Frankrijk Hekel aan: onrechtvaardigheid Mooiste liedje ooit: Bright eyes (Simon & Garfunkel)

HC&H Magazine

Brian en Patrick stellen zich voor: Wat was je eerste baan? Patrick: Mijn eerste bijbaan was als krantenbezorger. Maar ik heb nog meer bijbanen gehad zoals weekend kok bij het restaurant in Madurodam en helpdeskmedewerker bij Olivetti. Mij eerste ‘echte’ baan was als software ontwikkelaar bij Simac. Brian: Ik ben begonnen als Verificateur 1e klas AKW, de Algemene Kinderbijslag Wet, bij de Raad van Arbeid aan de Schepenstraat in Rotterdam. Daar hield ik mij bezig met de aanvragen voor kinderbijslag. Alles met pen en papier en de klanten te woord staan via een telefoon met draaischijf. Ja, dat was normaal in 1982. Als je ziet hoe de dienstverlening en klantgerichtheid sindsdien veranderd zijn: self service concepten zoals ‘mijn omgevingen’ op je iPad of smartphone waren 30 jaar geleden ondenkbaar.

Welke gebeurtenis gaf je carrière een belangrijke wending? Brian: Het ouderschap! Hoe belangrijk werk voor mij ook is, hoe leuk het kan zijn en de voldoening die het mij geeft, mijn gezin komt op de eerste plaats. Patrick: Daar kan ik mij ook helemaal in vinden, Brian. Als ik het puur zakelijk houd, dan is het voor mij de switch van 15 jaar werken als leidinggevende naar de start als adviseur bij HC&H. Ik heb een aantal jaar geleden wel een opleiding voor organisatieadviseur gevolgd, maar ik had de daadwerkelijke stap steeds niet gemaakt.

tie gecombineerd met het ‘samen denken & samen doen’ met collega’s. In het werk zelf vind ik het in verschillende rollen actief zijn erg leuk. En het continu in beweging zijn van onze klanten waarbij vaak grote veranderingen plaatsvinden, dat ik daarin een bijdrage kan leveren waarmee de klant haar doelstellingen kan realiseren! Ik geniet van dit werk.

Wat zijn je ambities? Brian: Mijn ambitie is om gezond en gelukkig te blijven. Iedere dag iets nieuws leren. Ervaren is groeien. Patrick: Ik heb nu even geen ambities naar de toekomst, ik ben in het hier en nu. Gelukkig, gezond, plezier in het werk, veel afwisseling, veel leren en nieuwe talenten van mijzelf ontdekken. Dat vind ik voor nu belangrijk.

Maak af: over 10 jaar dan… Patrick: Daar hoef ik niet lang over na te denken. Over 10 jaar woon ik samen met mijn vriendin in een mooie boerderij, midden in de natuur. Brian: Over 10 jaar heb ik 10 jaar aan mooie ervaringen met mijn gezin, vrienden en mijn werk erbij. Welke ervaringen dat zijn, dat ga ik ontdekken vanuit de gedachte ‘Carpe Diem’. En over 10 jaar hoop ik op bezoek te gaan in de mooie boerderij van mijn collega en zijn vriendin, midden in de natuur.

Wat weten de lezers nog niet van jou? Wat zeggen collega’s over jou? Brian: Ik denk dat ze zeggen dat ik een enthousiaste, positief ingestelde ‘gozer’ met humor ben. En eentje met een groot zwak voor Rotterdam! En ik hoop dat ze mijn brede werkervaring in verschillende rollen en sectoren ook meenemen in hun praatje. Patrick: Deze vraag vind ik lastig om te beantwoorden. Ik ben nog maar heel kort werkzaam bij HC&H en heb naar mijn idee nog niet veel van mijzelf kunnen laten zien aan mijn collega’s.

Wat maakt het werken bij HC&H zo leuk? Patrick: Weer zo’n een lastige vraag. Maar het is niet voor niets dat ik voor HC&H heb gekozen. Ik was al bekend met de organisatie en heb bewust de keuze gemaakt voor het adviseurschap. Brian: Ik werk al wat langer bij HC&H en kan zeggen dat ik de mix van persoonlijkheden en expertises bij HC&H erg leuk vind. Maar ook de zelfstandigheid van mijn func-

Brian: Heb je even? In ieder geval dat mijn wieg in Leconfield in East Riding of Yorkshire stond, maar dat ik op feesten en partijen moeiteloos Ketelbinkie van het begin tot het einde kan zingen. Met bijbehorende tongval. Net als het repertoire van The Dubliners, ‘with an Irish accent’. En als de lezers nog meer over mij willen weten, laat ze dan gerust contact met mij opnemen. Patrick: Als ik ergens aan begin, wil ik het ook afmaken. Ik wil graag oplossingen bieden die op de lange termijn ook nog werken. En niet alleen in het werk maar ook in de dingen die ik maak van hout. Als ik ergens voor ga, dan kan ik er helemaal in opgaan. En Brian, ik wil best meer weten over jou. Zullen we na het interview nog een kopje koffie drinken?

Bedankt voor het interview! Patrick: Geen dank, graag gedaan! Brian: Graag gedaan. Cheers!

HC&H Magazine 

25

Patrick van Lingen, Business Consultant HC&H

Nieuwe privacy regels! Wat verandert er? Vanaf 1 januari 2016 zijn woningcorporaties, net als andere organisaties, verplicht om het lekken van persoonsgegevens als gevolg van beveiligingsproblemen, het zogeheten ‘datalekken’, te melden bij het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP). Op 26 mei 2015 nam de Eerste Kamer hiervoor een wijziging van de Wet bescherming persoonsgegevens aan (Artikel 13).1

De nieuwe privacy regels zijn ook van toepassing op uw corporatie. Patrick van Lingen, Business Consultant bij HC&H, beantwoordt in dit artikel veel gestelde vragen over de veranderingen die de nieuwe privacy regels met zich meebrengen.

Wat is artikel 13? In artikel 13, staat: “De verantwoordelijke legt passende technische en organisatorische maatregelen ten uitvoer om persoonsgegevens te beveiligen tegen verlies of tegen enige vorm van onrechtmatige verwerking. Deze maatregelen garanderen, rekening houdend met de stand van de techniek en de kosten van de tenuitvoerlegging, een passend beveiligingsniveau gelet op de risico’s die de verwerking en de aard van de te beschermen gegevens met zich mee-

26

HC&H Magazine

brengen. De maatregelen zijn er mede op gericht onnodige verzameling en verdere verwerking van persoonsgegevens te voorkomen.” 2

Welke risico’s loopt mijn corporatie op dit gebied? • Meer incidenten in het nieuws en imagoschade; • Misbruik van gegevens en fraude; • Boete.

Wat zijn de technische en organisatorische maatregelen, waar moet ik aan denken? De volgende beveiligingsmaatregelen treft u niet specifiek voor de nieuwe wetgeving, maar treft u als goed beheerder van informatie.

Technisch:

Waarom een nieuwe wetgeving?

Maatregelen die u kunt treffen als corporatie zijn: • Periodiek een beveiligingsscan laten uitvoeren om te controleren of er geen “openingen” in het netwerk zijn; • Goed autorisatiebeheer uitvoeren (“In -en uit diensttredingsproces”); • Een sterk wachtwoordbeleid hanteren; • Gegevens op een veilige manier uitwisselen met derden.

De nieuwe wetgeving is mede bedoeld om organisaties bewuster te maken van de risico’s en effecten van datalekken en hen meer aandacht te laten besteden aan het op orde krijgen van de informatiehuishouding.

Organisatorisch: • Beleggen van de rol van Security Manager; • Opstellen van beveiligingsbeleid en opnemen in de Planning & Control Cyclus; • Fysieke toegangscontrole; • Periodieke interne controles, Externe audits; • Bewustzijn bij de medewerkers vergroten; • Werken met Protocollen voor: o Gebruik van middelen (data, usb, laptop); o E-mail-protocol, gedragsprotocol voor Social Media); o Business Continuity Planning.

Wat zijn de sancties?3 Het niet naleven van de belangrijke privacy verplichtingen, waaronder de meldplicht datalekken, kan worden bestraft met een boete van maximaal EUR 810.000, of in geval van een rechtspersoon, 10% van de omzet uit het voorafgaande jaar indien de toezichthouder meent dat dit beter passend is. De boete kan pas worden opgelegd na een bindende aanwijzing, tenzij de overtreding opzettelijk is gepleegd of het gevolg is van ernstig verwijtbare nalatigheid, in welk geval een lik-op-stuk beleid geldt. Daarnaast kan de toezichthouder ook nog steeds een last onder dwangsom opleggen.

HC&H Magazine

27

Wat moet ik regelen voor de meldplicht? 1 Verplichte aanstelling DPO/FG 4 De aankomende Europese Privacy Verordening stelt een Data Protection Officer (DPO) verplicht bij de volgende organisaties: • Bedrijven in de private sector met meer dan 250 medewerkers; • Bedrijven in de private sector met als core business het regulier volgen van individuen; • Overheidsdiensten. Corporaties voldoen aan één of meer van deze criteria.

Wat zijn de werkzaamheden van een DPO/FG? De activiteiten van de Functionaris voor de Gegevensbescherming (FG) omvatten onder meer: • Toezicht houden; • Verzamelen van inventarisaties van gegevensverwerkingen; • Het ontwikkelen van interne regelingen; • Het bijhouden van meldingen van gegevensverwerkingen; • Behandeling van vragen en klachten van personeelsleden, klanten, patiënten; • Voorlichting; • Adviseren over technologie en beveiliging.

• Zorg voor afdoende beveiliging van draagbare apparatuur die voor opslag van persoonsgegevens wordt gebruikt (inclusief de mogelijkheid bij verlies van apparatuur om de gegevens op afstand te vernietigen); • Indien de organisatie werknemers toestaat eigen apparatuur voor haar werkzaamheden te gebruiken, voer dan een strikt beleid ten aanzien van persoonsgegevens die daarop mogen worden opgeslagen en hun beveiliging; • Inventariseer risico’s in de ICT-infrastructuur (met name website en databases) en bij decentrale opslag van persoonsgegevens (randapparatuur, dossierkasten); • Stel een actieplan op dat moet worden uitgevoerd ingeval van een datalek; • Zorg voor training van de betrokken werknemers in de uitvoering van het actieplan; • Stel een communicatieplan op voor het naar buiten brengen van de melding; • Stel een Data Protection Officer aan. Dit kan een rol zijn binnen een bestaande functie. Wilt u meer weten over informatiebeveiliging of weten waar uw corporatie staat op dit gebied? Neem geheel vrijblijvend contact op met Patrick van Lingen via [email protected]. 1 Bron: Aedes 2 Bron: College Bescherming Persoonsgegevens

Een DPO moet onafhankelijk te werk kunnen gaan. Hij of zij rapporteert aan de Raad van Bestuur. Het feit dat het CBP steeds meer bevoegdheden krijgt en hogere boetes kan uitdelen, vormt naar verwachting een krachtige impuls voor bedrijven om 'privacycompliant' te worden en een Data Protection Officer aan te stellen.

3 Bron: www.justitia.nl 4 Bron: www.cpbweb.nl

2 Proces inrichten Iedere organisatie dient verplicht een overzicht (logboek) bij te houden van datalekken die dusdanig ernstig waren dat ze aan het CBP gemeld zouden moeten worden. Dit overzicht moet in ieder geval feiten en gegevens omtrent de aard van de inbreuk alsmede de tekst van de kennisgeving aan de betrokkene vermelden. De melding aan het CBP moet in elk geval de volgende informatie omvatten: 1 de aard van de inbreuk; 2 de instanties waar meer informatie over de inbreuk kan worden verkregen; 3 de aanbevolen maatregelen om de negatieve gevolgen van de inbreuk te beperken (bijvoorbeeld: het veranderen van gebruikersnamen en wachtwoorden); 4 een beschrijving van de geconstateerde en de vermoedelijke gevolgen van de inbreuk voor de verwerking van persoonsgegevens.

Wat kunt u al doen als corporatie? • Inventariseer waar in de organisatie welke gegevens worden verwerkt, met de nadruk op privacy gevoelige gegevens; • Inventariseer de mogelijke risico’s van verlies van gegevens; • Voer een praktisch maar strikt beleid ten aanzien van de opslag van persoonsgegevens door werknemers op draagbare apparatuur zoals laptops, iPads, smartphones en USB-sticks;

28

HC&H Magazine

Patrick van Lingen

Een andere oplossing

Een andere leverancier

U heeft alleen een browser nodig!

Een andere oplossing

Een andere leverancier

U heeft alleen een browser nodig!

ERP diensten uit de Cloud ALLE PROCESSEN UIT DE CLOUD www.axxioma.nl

axxioma_info

axxioma

Bewustwording van continue verandering

Marnix Ferwerda

Op vlakken als regelgeving, bedrijfsvoering en digitalisering volgen

Maar wat is voldoende aandacht voor de klant? Medewerkers

veranderingen elkaar in rap tempo op. De afgelopen jaren hebben

van corporaties zijn gewend het werk zelf uit te voeren maar

veel corporaties al ingespeeld op de vele ontwikkelingen door ver-

door deze ontwikkelingen voeren ze veel meer de regie waar-

anderingen door te voeren, bijvoorbeeld door procesoptimalisatie,

door ze minder contact met de klant hebben. Dat raakt de iden-

verdergaande digitalisering, de invoering van een klantportaal of het

titeit van de corporatiemedewerker. “Hoezo moet ik huurders

uitbesteden van activiteiten. De wensen van de klant mogen daarbij

verwijzen naar portalen als er gebeld wordt of bij een bezoek

natuurlijk niet uit het oog verloren worden. Want een goede relatie

aan de balie”. Deze veranderingen zijn niet van tijdelijke aard.

met uw klanten, daar draait het uiteindelijk om. In de ideale situatie

Organisaties zullen blijvend veranderen. Er moet een bewust-

zijn uw processen maximaal efficiënt en gedigitaliseerd en heeft u vol-

wording plaatsvinden van de mogelijkheden die gebruikt kun-

doende aandacht voor uw klant.

nen worden om veranderingen teweeg te brengen. Het is dan ook belangrijk om goed na te denken wat u wilt bereiken en waarom? Daarna kan een goede, breed gedragen visie op de relatie met uw klanten worden opgesteld welke vertaald kan worden in een dienstverleningsconcept. Dat kan weer als kapstok dienen voor alle projecten die betrekking hebben op deze relatie. Pas wanneer deze zaken zijn vastgesteld, kunt u gaan nadenken over een eventuele invulling (klantportaal) en middelen (ICT) die daarbij horen. De verandering brengt een aanpassing van handelen en werkwijzen met zich mee die de nodige impact heeft op uw medewerkers. Om veranderingen succesvol te laten zijn, moet worden gestuurd op gedrag. Er moet een omslag plaatsvinden. Dat gaat verder dan alleen de communicatie over veranderingen en nieuwe systemen. Niet alleen bij de afdeling ICT maar ook zeker bij het MT en de leveranciers van de systemen. Dat laatste stukje, bewustwording, is de sleutel tot succes! Marnix Ferwerda, Managing Partner HC&H

Uitgave van

Concept, realisatie en druk

HC&H Consultants

R.O.B. Reclame Ontwerp Bureau

Redactie

HC&H Consultants

HC&H Consultants

De Veldoven 11 3342 GR Hendrik-Ido-Ambacht Telefoon: (078) 681 08 00 www.hcenh.nl [email protected]

Volg HC&H op LinkedIn www.linkedin.com/company/

Tekst HC&H Consultants

Fotografie In opdracht van HC&H Consultants

30

HC&H Magazine

hc&h-consultants/

Volg HC&H op Twitter www.twitter.com/hcenh

“Zoekt u een ERP systeem voor tevreden huurders, partners én medewerkers…”

...en innovatieve oplossingen die écht gericht zijn op samenwerken? NCCW ontzorgt! TECHNOLOGISCHE ONTWIKKELINGEN

VOORDELEN:

De wereld verandert, dat is duidelijk. Veranderingen dankzij technologische ontwikkelingen. Een vooruitgang die ervoor zorgt dat u en wij andere vragen stellen en eisen hebben. Zo ook huurders bij een woningcorporatie. De klant verwacht meer service, 24 uur per dag. Dat betekent dat de corporatie de klant anders moet bedienen.

• Een partner met hart voor de sociale huursector • Een integratieplatform dat uw organisatie wendbaar en flexibel maakt • Datacentre met backup in Nederland • Een systeem dat écht samenwerkt met andere systemen in de keten • Stuur- en verantwoordingsinformatie snel en eenvoudig beschikbaar • Any place, any time, any device • Altijd de meest recente software door NCCW getest

Corporaties bedienen een klant die zijn eigen keuzes wil maken, 24 uur per dag zijn zaken wil regelen en een klant die steeds slimmer wordt en meer geïnformeerd wil zijn. Maar een corporatie wil wel zo effectief en efficiënt, dus tegen zo laag mogelijke kosten, samenwerken met tevreden huurders en medewerkers. Dat stelt eisen aan uw informatiesysteem! NCCW is leverancier van ERP systemen en heeft tientallen jaren ervaring met de sociale woningcorporaties. Naast deze vooruitstrevende systemen bieden wij veel innovatieve oplossingen waar vastgoedbedrijven en haar ketenpartners mee te maken hebben.

Wilt u meer weten over over ons ERP systeem of andere innovaties op het gebied van automatisering voor vastgoedbedrijven? Wij laten u graag het nieuwe geluid van NCCW horen. Kijk op onze website voor meer informatie. Wilt u persoonlijk contact bel dan 036 539 13 93 of stuur een e-mail naar [email protected].

www.nccw.nl