MENDELOVA ZEMĚDĚLSKÁ A LESNICKÁ UNIVERZITA V BRNĚ Provozně ekonomická fakulta Ústav marketingu a obchodu ___________________________________________________________________________
Vnímání vybraných bankovních poplatků spotřebiteli
Diplomová práce
Vedoucí práce: Ing. Jana Turčínková, Ph.D.
Bc. Daniela Šilhanová
Brno 2009
______________________________________________________________________
Prohlášení Prohlašuji, že diplomovou práci na téma „Vnímání vybraných bankovních poplatků spotřebiteli“ jsem vypracovala samostatně, na základě konzultací s vedoucí mé diplomové práce Ing. Janou Turčínkovou, Ph.D. a s pomocnou konzultantkou a zároveň oponentkou Ing. Andreou Hendy. Veškeré prameny, které jsem v práci použila a které cituji, jsou uvedeny v seznamu literatury.
V Brně 18. května 2009
Podpis:……………………………..
______________________________________________________________________
Poděkování Velice děkuji vedoucí mé diplomové práce paní Ing. Janě Turčínkové, Ph.D. za poskytnuté odborné rady, metodické vedení, vstřícnost a ochotu odpovídat na mé dotazy. Mé díky patří i paní Ing. Andreje Hendy za její pomoc s oblastí bankovních poplatků. Děkuji také všem respondentům, kteří si našli čas a účastnili se provedeného hloubkového rozhovoru. V neposlední řadě bych chtěl poděkovat své rodině za její podporu. Bez těchto všech lidí by moje práce nemohla vzniknout.
______________________________________________________________________
Abstrakt ŠILHANOVÁ, D. Vnímání vybraných bankovních poplatků spotřebiteli. Diplomová práce. Brno, 2009.
Poplatková politika českých bank je v poslední době předmětem řady diskuzí. Různé výzkumy hovoří o tom, že bankovní poplatky v ČR jsou v porovnání s ostatními zeměmi příliš vysoké. Média také informují o nespokojenosti české populace s výší poplatků za bankovní služby, o existenci skrytých bankovních poplatků, nebo o jejich absurdnosti. Z těchto důvodů se tato diplomová práce zaměřila na zjištění vnímání vybraných bankovních poplatků spotřebiteli. Výsledky uvedené v této práci jsou získány z primárního výzkumu a jsou doplněny o sekundární data. Údaje vyplývající z provedeného šetření popisují, jak lidé vnímají bankovní poplatky, jaké postoje zaujímají k různým oblastem souvisejících s poplatky, a které faktory je ovlivňují. Práce také zhodnocuje situaci bankovních poplatků na českém bankovním trhu a porovnává jí s podmínkami ve vybraných státech EU.
Klíčová slova: bankovní poplatky, vnímání, faktory, banky, výzkum.
ŠILHANOVÁ, D. Consumers´ perception of chosen bank charges. Diploma thesis. Brno, 2009.
Recently the charge policy of the czech banks is the topic of many discussions. Different researches say, that the czech bank charges are too expensive in comparison to other states. Medias inform of discontent of czech population with height of bank charges, of existence of hidden bank charges, or of their absurdity. For these reasons these diploma thesis are targeted to the detection of consumers reception of chosen bank charges. Mentioned results are obtained from primary research and they are completed by secondary data. Indication sequents which effected research are descibed by the perception of bank charges, the attitude towards areas associated with charges, and witch factors are influenced by them. Diploma thesis evaluate situation of bank charges
______________________________________________________________________ on the czech bank market and compare this situation to conditions in chosen states of EU.
Keywords: bank charges, perception, factors, banks, research.
______________________________________________________________________7
Obsah 1 ÚVOD ............................................................................................................................ 10 2 CÍL PRÁCE ................................................................................................................. 11 3 PŘEHLED LITERATURY ...................................................................................... 12 3.1 Marketingové faktory.............................................................................................. 12 3.1.1 Produkt - služba ................................................................................................ 13 3.1.2 Cena .................................................................................................................. 15 3.1.2.1. Faktory ovlivňující cenu........................................................................ 16 3.1.2.2 Bankovní poplatky jako cena za služby .................................................. 17 3.2 Spotřebitel a cena..................................................................................................... 18 3.2.1 Cenová tolerance .............................................................................................. 19 3.1.2 Psychologická analýza cen v praxi................................................................... 20 3.3 Spotřebitelovo vnímání............................................................................................ 21 3.3.1. Vnímání ceny................................................................................................... 22 3.3.2 Vnímání kvality služeb ..................................................................................... 23 3.3.3 Vztah mezi cenou a kvalitou............................................................................. 23 3.4 Bankovní poplatky................................................................................................... 24 3.4.1 ČR a bankovní poplatky ................................................................................... 25 3.4.2 Banky a poplatky.............................................................................................. 27 3.4.3 Bankovní poplatky a ankety ............................................................................. 28 3.4.4 Průzkumy bankovních poplatků v ČR.............................................................. 29 3.4.5 Instituce EU a bankovní poplatky .................................................................... 30 3.4.6 Ochrana klientů bank v České republice .......................................................... 32 3.4.7 Podpora postavení bankovních klientů v ČR ................................................... 33 3.4.8 Spory a poplatky............................................................................................... 36
4 METODIKA ................................................................................................................. 38 4.1 Hloubková rozhovor ................................................................................................ 38 4.2 Demografická struktura respondentů ................................................................... 41 4.3 Vyhodnocování hloubkového rozhovoru ............................................................... 44 4.4 Situace bankovních poplatků v ČR a ve vybraných státech EU ......................... 44 4.5 Jeden z možných návrhů na zlepšení situace ........................................................ 45
5 VLASTNÍ PRÁCE ...................................................................................................... 46
______________________________________________________________________8 5.1 Srovnání situace s vybranými státy EU ................................................................. 46 5.1.1 Itálie.................................................................................................................. 50 5.1.2 Rakousko .......................................................................................................... 50 5.1.3 Německo........................................................................................................... 52 5.2 Situace v ČR ............................................................................................................. 52 5.2.1 Český bankovní trh a poplatky......................................................................... 53 5.2.2 Průzkum nákladů na bankovní služby.............................................................. 54 5.2.3 Zdražování poplatků......................................................................................... 56 5.3 Vnímání vybraných bankovních poplatků ............................................................ 57 5.3.1 Sazebníky, změna poplatků a poplatky ............................................................ 62 5.3.2 Absurdita a ankety............................................................................................ 67 5.3.3 Změna bank, ČR a bankovní poplatky, vnímání ceny ..................................... 72 5.3.4 Bankovní poplatky a EU .................................................................................. 77 5.3.5 Internetový účet, druh klienta, shrnutí.............................................................. 81 5.3.6 Významné rozdíly mezi respondenty/klienty jednotlivých bank ..................... 84 5.3.6.1 Česká spořitelna..................................................................................... 84 5.3.6.2 Komerční banka ..................................................................................... 85 5.3.6.3 ČSOB...................................................................................................... 86 5.3.6.4 Raiffeisenbank ........................................................................................ 87 5.3.6.5 Poštovní spořitelna................................................................................. 87 5.3.6.6 GE Money Bank ..................................................................................... 88 5.3.6.7 mBank..................................................................................................... 89 5.3.6.8 Volksbank ............................................................................................... 89 5.4 Návrh možného řešení dané situace ...................................................................... 90
6 DISKUSE ...................................................................................................................... 93 7 ZÁVĚR .......................................................................................................................... 95 8 LITERATURA ............................................................................................................ 97 9 PŘÍLOHA ..................................................................................................................... 105
______________________________________________________________________9
Seznam zkratek ČNB
Česká národní bank
ČR
Česká republika
ČS
Česká spořitelna
ČSOB
Československá obchodní banka
EK
Evropská komise
EP
Evropský parlament
ES
Evropské společenství
EU
Evropská unie
HDP
Hrubý domácí produkt
HMU
Hospodářská a měnová unie
IBAN
International Bank Account Number
IQ
Inteligenční kvocient
KB
Komerční banka
KDU-ČSL
Křesťanská a demokratická unie – Československá strana lidová
MF ČR
Ministerstvo financí ČR
SOS
Sdružení obrany spotřebitelů
SŠ
Střední škola (středoškolský)
ÚOHS
Úřad pro ochranu hospodářské soutěže
VŠ
Vysoká škola (vysokoškolský)
______________________________________________________________________ 10
1 Úvod Problematika spojená s poplatkovou politikou bank na českém trhu je v posledních letech velice aktuálním a diskutovaným tématem nejen mezi odborníky, ale také mezi lidmi v celé společnosti. Zajímají se o ni nejen média, ale také politici na státní i nadnárodní úrovni a vyvolává debaty o tom, zda poplatky v České republice jsou přiměřené v porovnání s jinými vyspělými zeměmi, např. v rámci Evropské unie. Zprávy, které se na toto téma objevují, hovoří o absurdnosti českých bankovních poplatků, o předražených bankovních službách, o skrytých bankovních poplatcích, neinformovanosti zákazníků, nebo o nespokojenosti českých bankovních klientů. Na vině je podle nich především konzervatismus českého národa, ale také snaha bankovních institucí maximalizovat svoje zisky. Z těchto důvodů jsem zvolila téma vnímání vybraných bankovních poplatků spotřebiteli, které je z mého pohledu nejen aktuální, ale také velice zajímavé. Je dobré zjistit, jak tuto problematiku vnímají sami čeští bankovní klienti, a jaké postoje k placeným bankovním službám zaujímají. Výsledky této bakalářské práce jsou součástí výzkumného záměru, id. kód VZ. 62156 48904 „Česká ekonomika v procesech integrace a globalizace a vývoj agrárního sektoru a sektoru služeb v nových podmínkách evropského integrovaného trhu“, tématický okruh 03 „Vývoj vztahů obchodní sféry v souvislosti se změnami životního stylu kupního chování obyvatelstva a změnami podnikového prostředí v procesech integrace a globalizace“ realizovaného za finanční podpory ze státních prostředků prostřednictvím MŠMT.
______________________________________________________________________ 11
2 Cíl práce Cílem této diplomové práce bude analyzovat vnímání vybraných bankovních poplatků českou retailovou klientelou, zjistit, jaké postoje lidé k této problematice zaujímají a co je jejich příčinou, a uvést co nejrozmanitější přehled faktorů, které populaci v jejich vnímání ovlivňují. Práce se také bude zabývat zhodnocením situace bankovních poplatků na bankovním trhu v ČR a bude ji porovnávat s bankovní poplatkovou politikou tvořenou bankami ve vybraných členských státech Evropské unie. V závěru práce přinese návrh jednoho z možných řešení dané.
______________________________________________________________________ 12
3 Přehled literatury 3.1 Marketingové faktory Současný marketing lze chápat jako komplex metod, úkolů a nástrojů, který umožňuje řešit problémy vyskytující se na trhu. Jedním z takovýchto nástrojů je tzv. marketingový mix, známý také pod pojmem marketingové faktory. Tyto faktory umožňují firmám dosáhnout předem stanovených cílů a jejich neexistence by negativně ovlivnila vývoj celého trhu. Marketingový mix představuje nástroj, kterým firma působí na poptávku po svém firemním produktu. Pomocí marketingového mixu ovlivňují firmy své okolí, tedy zákazníky, obchodní partnery, média apod. Marketingové faktory jsou také vhodné k alokaci jak lidských, tak i finančních zdrojů, a usnadňují komunikaci. (Foret, 2005; Schiffman, 2004; Kincl, 2004) Základní marketingový mix představuje spojení 4 marketingových prvků, které jsou na sobě závislé. Pokud dojde ke změně jednoho prvku, ostatní tři nemohou být ponechány beze změny. Faktory marketingového mixu vždy musí vytvářet určitou rovnováhu. [61, 79] Tyto základní prvky marketingového mixu tvoří: Price – Cena, Product – Produkt, Promotion – Propagace a Place – Distribuce. (Foret, 2005; Kincl, 2004) S vývojem marketingu došlo k rozšíření marketingového mixu o další faktor a tím jsou Lidé – People, kteří přímo vykonávají danou činnost. (Foret, 2005) Bankovní poplatky lze chápat jako cenu za služby, které mají odlišný charakter od výrobků. Z toho důvodu je nezbytné marketingový mix rozšířit o další faktory. Kincl (2004; s. 121) uvádí nejčastěji přidávaná „P“: •
Materiální prostředí (Physical evidence), Lidé (People), Proces (Process),
•
Materiální prostředí (Physical evidence), Lidé (People), Proces (Process), Produktivita a kvalita (Produktivity and Duality),
•
Programování (Programming), Lidé (People), Proces (Process), Partnerství (Partnership).
Cestovní ruch zpravidla využívá „8P“, které kromě čtyř základních uvedených faktorů zahrnují prvky: Lidé – People, Tvoření balíčků – Packaging, Programování – Programming, Spolupráce – Partnership. (Foret a Turčínková, 2005)
______________________________________________________________________ 13
3.1.1 Produkt – služba Pojem produkt zahrnuje hmotné i nehmotné statky, které tvoří nabídku firem na trhu. Produktem jsou myšleny veškeré výrobky a služby, ale také osoby, zkušenosti, informace apod. Sektor služeb představuje ekonomické aktivity, které nevytváří fyzické produkty. Spotřeba těchto produktů nastává většinou v době vytváření této služby. (Kotler, 2004; Kincl, 2004) Zvláště od konce druhé světové války roste význam a objem služeb, proto jim je věnována značná pozornost. Služba je nehmotný produkt implikující výkon, ale také proces, pro který je nejdůležitější kvalita. „Služby představují nehmotné statky ve formě různých aktivit či poskytování jiného užitku jedním subjektem druhému subjektu, u kterých při koupi či prodeji nedochází k převodu vlastnictví.“ (Kotler, 2004, s. 382) Mezi služby patří pronájem aut, zdravotnictví, kadeřnictví, centra zdraví, péče o dítě, catering, ale také pojišťovnictví a bankovnictví, přičemž bankovní poplatky jsou chápány jako cena za služby. (Kotler, 2004; Kincl, 2004, Dibb, 2006) Služby mohou být analyzovány pomocí následujícího schématu. (Dibb, 2006) Tab. č. 1: Klasifikace služeb Kategorie Typ trhu Spotřebitel Obchod Stupeň pracovní intenzity Základní úsilí Základní vybavení Stupeň kontaktu se zákazníkem Vysoký Nízký Schopnost dodavatele služeb Profesionál Neprofesionál Cíl dodavatele služeb Zisk Neziskový cíl
Příklad Péče o děti, právní rady, zábava Poradenství, hlídací služby, montáž Výchova, stříhání vlasů, stomatologie Telekomunikace, fitness centra, veřejná přeprava Zdravotní péče, hotely, letecká přeprava Dodávky do domu, poštovní služby Právní služby, zdravotnictví, účetnictví Služby v domácnosti, čištění, veřejná přeprava Finanční servis, pojištění, turismus Zdravotnictví, výchova/vzdělání, státní správa
Zdroj: Dibb, 2006, s. 13
Tržní nabídka firem lze podle Kincla (2004, s. 114) rozdělit do 4 kategorií. Nabídka hmotného zboží není spojena s jakoukoliv službou. Hmotné zboží zahrnuje třeba pečivo, drogistické zboží, atd.
______________________________________________________________________ 14 Nabídka hmotného zboží s doprovodnými službami v sobě zahrnuje jak hmotné zboží, tak i službu. Služba je poskytována z toho důvodu, aby firmy zvýšily u spotřebitelů přitažlivost zboží. S touto nabídkou se lze setkat např. při prodeji elektroniky, kdy prodejci nabízí doprovodné služby ve formě servisu, záruční lhůty, montáže, dovozu zboží atd. Nabídka služby s doprovodnými službami a výrobky. Hlavní nabídku tedy tvoří služba, která může být doplněna dalšími službami nebo výrobky. S tímto typem nabídky se lze setkat např. v oblasti přepravy. Hlavní službou je přeprava, ale musí být doplněna dopravním prostředkem. Navíc může být v rámci přepravy pasažérům poskytována strava, nápoje, tisk apod. Posledním typem nabídky je nabídka služeb. V tomto případě firmy nabízejí pouze službu. Tento druh zahrnuje např. masáže, bankovní služby. Služby mají 4 základní vlastnosti (Kotler, 2004, Dibb, 2006): 1. Nehmotnost – službu není možné si před jejím nákupem prohlédnout, vyzkoušet, ochutnat, slyšet nebo cítit. Zákazník se tedy bude rozhodovat na základě místa poskytnutí služby, ceny, doporučení lidí, poskytovatelů, propagace apod. 2. Nedělitelnost, nerozlučnost – služby jsou nedělitelné a jsou spojeny s jejich poskytovateli. Služby jsou produkovány ve stejný čas, v jakém jsou konzumovány. 3. Rozličnost kvality – kvalita služby je determinována schopností poskytovatele, místem, časem a způsobem poskytování, 4. Pomíjivost – služby nelze skladovat. Spotřebitel služby většinou musí být zapojen do spotřeby v čase produkce služby. To znamená, že nevyužitá kapacita v jedné časové periodě nemůže být nahromaděna nebo uskladněna pro budoucí potřebu. Dále jsou služby klasifikovány na služby, které podléhají veřejné regulaci, služby podléhající samoregulaci a tržní služby. Služby podléhající veřejné regulaci jsou služby, jejichž cena je regulována státem, nebo místí správou. Při tvorbě těchto cen vstupují do popředí sociální a politické aspekty. Mezi tyto služby patří např. komunikační služby, zdravotnictví, vzdělání atd.
______________________________________________________________________ 15 Služby podléhající samoregulaci jsou regulovány profesními institucemi. Tato regulace je často pod vlivem kritiky a vznikají deregulační tlaky. Tvorba cen zpravidla vychází ze struktury nákladů. U tržních služeb má na tvorbu cen kromě nákladů také spotřebitelské vnímání hodnoty zákazníkem, velikost poptávky, spotřebitelské preference, konkurence atd. (Janečková a Vaštíková, 2001)
3.1.2 Cena „Cena je částka, za kterou jsou výrobek nebo služba nabízeny na trhu; je vyjádřením hodnoty pro spotřebitele, tj. sumy, kterou spotřebitel vynakládá výměnou za užitek, který získá díky zakoupenému výrobku či službě.“ (Kotler, 2004, s. 483) Cenu lze také chápat jako protihodnotu za poskytnutí statků či služeb na trhu, vypočítá se jako podíl kvality a hodnoty a je vytvářena střetem nabídky a poptávky na trhu. (Vysekalová, 2004; Kincl, 2004) Pojem cena zahrnuje jak tvorbu ceny, tak také stanovení cenové přirážky, poskytování slev apod. Např. pojišťovací společnosti účtují pojištěncům pojistné, které představuje cenu za ochranu proti nákladům při nemoci a úrazu, nájemné se platí za pronájem zařízení nebo bytu, bankovní poplatky jsou cenou za poskytnuté peněžní služby, úroky jsou účtovány za půjčky a hodnota většiny produktů bývá vyjádřena cenou. Cena je považována za nejdůležitější faktor marketingového mixu. Důvodem je její schopnost ovlivnit nabídku i poptávku, a také to, že jako jediná z výše zmíněných marketingových faktorů nepřináší firmě náklady, ale umožňuje vytvářet zisky. Tento prvek také dělí spotřebitele do skupin podle výše jejich příjmu a způsobuje, že některé skupiny uživatelů jsou vyloučeny ze spotřeby daného statku a služby. Cena by měla být vytvořená jako součást kohezní a konzistentní nabídky a pečlivě ukotvena v mysli spotřebitelů tak, aby bylo možné rozpoznat potřeby a aspirace cílového trhu. (Foret, 2005; Kotler, 2005; Vysekalová, 2004; Kincl, 2004; Gay, 2007; Dibb, 2006) Stanovení ceny produktů je důležité z ekonomického i marketingového pohledu a uskutečňuje se prostřednictvím cenové strategie. Špatné nastavení tohoto faktoru může mít za vinu ztrátu určitého segmentu zákazníků, nebo „úpadek“ produktu. S tím vždy nezbytně souvisí finanční ztráta firmy. (Foret, 2005; Kotler, 2005) Uvádí se 4 hlavní strategické cíle ovlivňující tvorbu ceny (Gay, 2007):
______________________________________________________________________ 16 -
Udržení podílu na trhu – využití potenciálu sektoru,
-
Růst – dosaženo např. agresivně stanovenými průnikovými cenami,
-
Výtěžek – na trzích se zesílenou konkurencí, kdy hlavní segmenty zůstávají loajální, usiluje strategie o udržení ceny, nebo o zvýšení objemu, zatímco podíl na trhu klesá,
-
Umístění – místo na trhu, kde si společnosti mohou přát, aby rostl, či klesal trh, změnit image, nebo obrátit se na nový cílový trh.
Cena se konstruuje pomocí dvou hranic. Nižší hranici představují výrobní náklady firmy a hranice vyšší je determinována zájmem zákazníků a vypovídá o ochotě spotřebitelů za daný produkt zaplatit. Cíle organizace by měly spíš směřovat k vytvoření „přidané hodnoty“ u produktů. Příliš nízké ceny na dnešních konkurenčních trzích málokdy poskytují udržitelný základ pro vytvoření konkurenční výhody. Vysoce kvalitní produkty, které jsou prodávány pod průměrnou cenou, nebudou pro organizaci generovat dostačující příjem, budou na trh přinášet nedůvěru a zmatek a pravděpodobně budou přitahovat pouze „lovce“ nejnižších cen, kteří si budou vytvářet atraktivní marže. (Foret, 2005; Kotler, 2005; Novotný, 1998; Gay, 2007) V posledních letech si ekonomové více uvědomují, že cena není jen ztráta peněžních prostředků, které zákazníci vydají za produkty a služby. Nepeněžní náklady představují jiný zdroj ztráty při koupi a užívání produktů a služeb. Časové náklady (např. čekání), náklady na hledání (identifikace a výběr služby) a duševní náklady (např. strach z nepochopení) často vstupují do ocenění hodnoty nakoupené služby. Tyto nepeněžní náklady mohou být pro zákazníka mnohem důležitějším aspektem rozhodování než peníze. (Zeithaml, 2000)
3.1.2.1 Faktory ovlivňující cenu Cenová rozhodnutí jsou ovlivněna mnoha faktory. Tyto faktory, které mají vliv na cenovou politiku každé firmy, lze rozdělit do dvou skupin, na externí a interní. (Kotler, 2004; Dibb, 2006) Interní faktory vychází zevnitř podniku a zahrnují politiku firmy, marketingový mix, cíle marketingu, náklady firmy apod., a mají schopnost ovlivnit vnímání produktu samotnými spotřebiteli. Tento druh faktorů se podílí na tvorbě cenové politiky, která má vliv na faktory vnější.
______________________________________________________________________ 17 Do skupiny externích faktorů patří cena, nabídka a náklady konkurence, povaha poptávky a daného trhu a další faktory. (Kotler, 2004) Charakteristika jednotlivých faktorů se nachází v části Příloha.
3.1.2.2 Bankovní poplatky jako cena za služby Cena služeb nese určitá specifika. Podle velikosti ceny za službu se odvíjí očekávání zákazníků o kvalitě služeb. Navíc služba je neoddělitelná od jednoho marketingového prvku, a tím jsou lidé, kteří službu poskytují. Při tvorbě ceny musí podnik vědět, jaké má zákazník povědomí o cenách. Zákazníky při objektivním posouzení ovlivňuje rozdílnost a nesourodost služeb. Navíc zjišťování informací o cenách služeb na trhu je pro zákazníky mnohdy časově náročné, nebo nereálné, protože ne všichni prodejci jsou ochotni poskytnout ceny bez koupě služby. (Kincl, 2004) Další cennou informací pro firmy poskytující služby je to, jakou váhu (cenu) přisuzují spotřebitelé nepeněžním nákladům, které mohou vzniknout při poskytování služby. Tyto náklady mohou být ve formě času (doba čekání na službu, doba poskytování služby apod.), pohodlí (otevírací doba prodejce, cesta za službou, apod.), vyhledávání a obavy z odmítnutí, nepochopení jejich přán, tedy psychické úsilí. (Kincl, 2004; Janečková a Vaštíková, 2001; Zeithaml, 2000) Mezi faktory, které vychází z vlastností služeb a které je ovlivňují, patří vládní intervence, a to především v oblasti veřejných služeb. Tyto služby jsou zajišťovány státním sektorem a jeho institucemi. Mezi takovéto služby patří např. služby Živnostenského úřadu, školství, zdravotnictví, i když se v současné době u posledních dvou zmíněných oblastí lze setkat s částečnou privatizací. Dalším faktorem je osobní kontakt při distribuci služeb. Díky tomuto faktoru je oblast poskytování služeb omezena a vázána na konkrétní místo a osobu. Důležitá je také heterogenita služeb, která je většinou překážkou pro patentovou ochranu. Nemožnost ochrany a nízká potřeba kapitálu pro poskytování některých služeb vede k tomu, že v odvětvích služeb roste počet konkurentů. Do této skupiny faktorů dále patří také rozdílnost tvorby cen mezi zbožím a službami, ale také to, že některé služby jsou pro spotřebitele s nižší kupní silou postradatelné. (Janečková a Vaštíková, 2001)
______________________________________________________________________ 18
3.2 Spotřebitel a cena Pro pochopení vztahu mezi spotřebitelem a cenou je bezesporu zapotřebí další vědní disciplíny a tou je psychologie. Aby marketing mohl správně nastavit cenu, musí identifikovat, jaký význam má z psychologického hlediska cena pro spotřebitele. (Vysekalová, 2004) Každá firma si sama selekuje nejvhodnější cenovou strategii. Cena tak může být orientována na poptávku, na náklady či konkurenci, nebo může být odvozena z firemních marketingových cílů. Jednotlivé přístupy k tvorbě ceny jsou rozebrány v kapitole Příloha. (Foret, 2005) Cenová strategie je však spíše doménou ekonomické oblasti. Firmy by při jejím konstruování měly vycházet z určitého souboru pravidel, jejich přehled uvádí Vysekalová. Jedná se o rozsah cen, znalosti spotřebitele, informace, konkurenční substituty a přízeň. (Vysekalová, 2004, s. 194). Do tvorby cen se promítají jednotlivé cíle cenové strategie. Marketing se ale vždy musí snažit o definování vztahu mezi cenou a užitnou hodnotou daného produktu tak, jak ho vnímá spotřebitel, a vytvořit cenovou strategii pro zvolené tržní segmenty. (Vysekalová, 2004) Psychologii nalezneme také v taktice cenové diferenciace. Tato taktika je založena na předpokladu, že na různých trzích se stejné zboží prodává za různé ceny. Tato cenová diferenciace se dle Vysekalové (2004, s. 195) rozlišuje na diferenciaci časovou, geografickou, funkční a osobní. Spotřebitelské reakce na velikost cen závisí také na druhu produktu. Např. u základních potravin, které mají nepružnou cenovou poptávku, bude reakce na růst cen veliká a bývá často politizována. Ceny základních potravin jsou nazývány „orientačními údaji hospodářského vývoje, protože působí na veřejné mínění. Zvyšování cen je tedy velmi nepopulárním krokem, který spotřebitelé nemají v oblibě. Firmy tedy často udržují stabilní velikost cen, bohužel za cenu snižování kvality produktu. Dle pojetí psychologie představuje cena subjektivní hodnocení kvality. Cenu ovlivňuje řada faktorů, např. intenzita spotřebitelských potřeb, kupní síla, názory, hodnocení, postoje. Výzkum cen z hlediska psychologie analyzuje toleranci cen zákazníky, reakci spotřebitelů na změny cen, představami spotřebitelů o velikosti ceny,
______________________________________________________________________ 19 reakce spotřebitelů na ceny, představou spotřebitelů o odpovídající ceně za produkt. (Vysekalová, 2004) Více informací k této kapitole se nachází v části Příloha.
3.2.1 Cenová tolerance „Vliv ceny na spotřební chování i nákupní rozhodování je závislý na celkové situaci a tím i na variaci ostatních faktorů. Spotřebitel se v různých obdobích i různých situacích nechová stejně, má rozdílné vědomí cen a kolísá i jeho cenová tolerance.“ (Vysekalová, 2004, s. 200)
Cena y2
y1
Podíl kupujících Obr. č. 1: Závislost nákupního rozhodnutí na ceně Zdroj: Vysekalová, 2004, s. 200
Obrázek č. 1 znázorňuje pole cenové akceptace, které se nachází mezi body y1 a y2. Horní práh, či cenovou normu, y2 představuje horní hranici, od níž spotřebitel bude produkt vnímat jako drahý, kdy hodnota neodpovídá ceně a produkt nekoupí. Pod dolní cenovou normou y1 bude produkt spotřebitelem vnímán jako příliš levný a opět ho nekoupí. Spotřebitel tedy určité představy o akceptovatelné ceně, které jsou zformovány na základě konkrétní cenové nabídky. V reálném světě je problém cenové tolerance velice důležitý. Firmy musí zjistit, které faktory hrají u spotřebitelů důležitou roli v rámci cenového respektování. Důležité jsou faktory jako postoje a vztah k produktu, cenové vědomí a očekávání, image produktu, kupní síla spotřebitelů, vnímání kvality produktu atd.
______________________________________________________________________ 20
3.2.2 Psychologická analýza cen v praxi Cenová analýza by měla být objektem zájmu ekonomů i psychologů, protože otázka vnímání cen a jejich prožívání všemi skupinami spotřebitelů je pro podnik velice závažná. Proto je třeba brát zřetel na následující aspekty (Vysekalová, 2004, s. 207): Prožívání kvality – v případě, že spotřebitelé nedokáží ohodnotit kvalitu produktu pomocí jiných kritérií, působí cena jako ukazatel kvality. Pro stanovení ceny se aplikují „asymetrické dotazy“, přičemž horní limit označuje nepřijatelnou cenu a limit dolní představuje nejistotu o úrovni kvality. Prožívání ceny pomocí „levný – drahý“ – spotřebitel porovnává ceny s cenou, kterou si formuje na základě svých vědomostí a zkušeností s cenami jistého produktu. Prožívání výhodné ceny – spotřebitel cenu chápe jako nižší částku, než je obvyklé. Tohoto faktu podniky využívají při výprodejích, kdy se snaží v zákazníkovi vyvolat pocit, že se jedná o výhodnou cenu. Prožívání cenových rozdílů – psychologické rozdíly mezi cenami jsou ovlivněny charakterem produktu, hodnotou peněžní jednotky apod. Prožívání prestiže – jedná se o významný percepční element. Cenu chápou zákazníci jako důležitou složku image daného produktu a její pomocí mohou dosáhnout určité vyžadované sociální prestiže či statutu. Prožívání cen lze označit za dynamický proces, který se může měnit. Nelze tedy předpokládat, že by mělo u spotřebitelů konstantní charakter. Na základě těchto poznatků byl v Holandsku v 70. letech 20. století vytvořen mechanismus pro testování cenové citlivosti. Cílem tohoto testu bylo optimalizovat cenovou politiku. Vychází ze 3 primárních souvislostí mezi cenou a spotřebitelem. Vysekalová uvádí následující poznatky (Vysekalová, 2004, s. 208): •
cenové prahy a prahové hodnoty – intenzita podnětů, které způsobují změny ve vnímání a hodnocení,
•
rozumné ceny – zákazníci mají přesnou ideu o ceně, za kterou jsou ochotni daný produkt koupit. Závisí na kvalitě produktu, kterou spotřebitel u výrobku či služby přepokládá.
•
cena indikátorem kvality – spotřebitel si utváří určitý názor o cenách akceptovatelných pro produkty s rozdílnou kvalitou.
______________________________________________________________________ 21 Tento test přináší velmi významné informace o: „rozložení psychologických prahů a stanovuje optimální cenový bod, nebo optimální cenové rozpětí, což je znalost pro cenovou strategii nezbytná.“ (Vysekalová, 2004, s. 208) Test lze aplikovat při popisu a analýze trhu z pohledu psychologie cen, nebo při tvorbě cen nových produktů s tím, že vědomosti o cenových prazích redukují rizika podnikatelů. Psychologická cenová analýza zahrnuje i další psychologické metody a techniky kvantitativního výzkumu umožňující nalezení hlubších souvislostí mezi chováním spotřebitelů a ostatními proměnnými produktu. Mezi tyto metody a techniky patří např. skupinový rozhovor, škálový přístup, individuální psychologická explorace, projektivní techniky atd. Psychologická analýza cen je jednou z komponent souhrnného psychologického výzkumu.
3.3 Spotřebitelovo vnímání Vnímání je „proces, při kterém jedinec vybírá, organizuje a interpretuje podněty do smysluplného a spojitého obrazu světa. Vnímání lze popsat jako to „jak vidíme svět kolem nás“. Dva jedinci mohou být vystaveni stejným podnětům za stejných zjevných podmínek, ale to, jak každý člověk tyto podněty rozpoznává, vybírá, organizuje a interpretuje, je vysoce individuální proces, založený na potřebách, hodnotách a očekáváních každého jednotlivce.“ (Schiffman, 2004, s. 162) Základem procesu vnímání jsou počitek, absolutní práh, práh rozlišitelnosti a podprahové vnímání. Počitek představuje bezprostřední reakci smyslových orgánů (nos, oči, uši, ústa, kůže) na podnět, který je smyslovým vstupem. Podnětem může být produkt, obchodní značka, obal, reklama atd. Smyslové funkce (čich, vidění, sluch, chuť, hmat) mohou při vyhodnocování produktů být zapojeny samostatně či v kombinaci. Absolutním prahem je nazývána nejnižší hladina lidského vnímání počitku. Právě smyslová adaptace (návyk na určité počitky) je důvodem pro změnu reklam. Důvodem je fakt, že lidé si navyknout na určitou reklamu a ta v nich po určitou dobu již nevyvolává smyslový vstup, kterého si budou všímat. Práh rozlišitelnosti je minimální rozdíl mezi dvěma blízkými podněty. Německý vědec 19. století Ernst Weber přišel na to, že tento rozdíl není absolutní hodnotou, ale hodnotou relativní k síle prvního podnětu. Tzv. Weberův zákon říká, že čím silnější je
______________________________________________________________________ 22 první podnět, o to více musí mít druhý podnět větší dodatečnou intenzitu, aby byl rozdíl mezi těmito podněty patrný. Podprahové vnímání představuje vnímání podnětů pod úrovní vědomí. Podněty jsou velmi slabé, nebo krátké, aby je mohly vnímat smyslové orgány, ale jsou dostatečně silné na to, aby je vnímala jedna a více smyslových buněk.
3.3.1 Vnímání ceny Vnímání cen spotřebitelem má značný vliv na nákupní chování i spokojenosti při nákupu. Pokud budou lidé vnímat cenu jako nespravedlivě stanovenou (např. slevy pro seniory, pro členy klubu atd.), ovlivní to jejich chápání hodnoty produktu i jejich ochotu výrobek či službu koupit. Tabulka č. 1 znázorňuje cenové strategie zaměřené na vnímání ceny. (Schiffman, 2004) Spotřebitelé pro porovnání cen používají tzv. referenční cenu, což je cena, kterou zákazník používá jako základní cenu pro ohodnocení cen jiných. Tento druh ceny přestavuje určitý bod ve spotřebitelově paměti pro zboží nebo služby a může představovat cenu naposledy placenou, cenu opakovaně placené, nebo průměr všech cen, které zákazník zaplatil za obdobné nabídky. Referenční cena se rozlišuje na externí a interní. (Schiffman, 2004; Zeithaml, 2000) Interní cena je taková cena, kterou si zákazník vybaví z paměti. Tato cena hraje velkou roli v tom, jak spotřebitel hodnotí a vnímá cenu externí. Externí referenční ceny používají většinou reklamní agentury, které nabízejí v reklamách nízkou prodejní cenu, aby vytvořila ve spotřebitelově mysli představu, že inzerovaný produkt je dobrá koupě. (Schiffman, 2004) S nákupy spotřebitelů jsou spojeny 2 druhy užitku, užitek z nabytí a užitek z transakce. Užitek z nabití znázorňuje ekonomický zisk, či ztrátu, kterou vnímá spotřebitel při nákupu a představuje funkci kupní ceny a prospěšnosti produktu. Užitek z transakce vychází z radosti, nebo ze zklamání, které vnímá spotřebitel a které souvisí s finanční stránkou koupě, jež je určena rozdílem mezi kupní a interní referenční cenou. Výzkumy hovoří o tom, že užitek z transakce je podstatný, pokud si je spotřebitel jistý identickou kvalitou. Vnímání ceny spotřebitelem může být ovlivněno specifickou slovní formulací, která se používá ve frázích ke sdělení cenových údajů. Z tohoto hlediska rozlišujeme
______________________________________________________________________ 23 inzerování pružné a objektivní ceny. Inzerováné pružné ceny (např. ušetříte až 20 %) se používají k propagaci cenových slev na produktovou řadu, celý obchod, nebo odvětví. Inzerování objektivní ceny poskytují jedinou míru slev (např. ušetříte 20 %). Inzerce pružných a objektivních cen propaguje širší rozsah prodávaných produktů, než je tomu u referenční ceny, která hovoří jen o jednotlivých výrobcích či službách. (Schiffman, 2004)
3.3.2 Vnímání kvality služeb Kvalita služby je často posuzována dle různých informativních podnětů, z nichž některé jsou pro službu podstatné a některé nepodstatné. Tyto podněty mohou buď samostatně, nebo ve vzájemné kombinaci tvořit základ pro vnímání kvality služby. Hodnocení kvality služby je náročnější, než je tomu u výrobků a to z důvodu specifičnosti služeb. Služby jsou nehmotné, pomíjivé a ve chvíli, kdy vznikají, jsou zároveň spotřebovávány. Protože spotřebitelé nemohou vedle sebe porovnávat konkurenční služby, jako tomu je třeba u výrobků, spoléhají se při hodnocení na nepodstatné podněty, např. vybavení kanceláře, chování personálu, odbornost pracovníků apod. Skutečná kvalita služeb se mění s každým poskytovatelem, zákazníkem, mění se i v průběhu času. Prodejci se tedy snaží svoje poskytované služby typizovat, aby jim zaručili stejnou kvalitu. Nevýhodou této typizace je fakt, že služby přestávají být přizpůsobené zákazníkovi. Tím mizí jeden z aspektů, které zákazník na dané službě oceňuje. V současné době je řada služeb poskytována prostřednictvím telefonu nebo internetu a tím je potlačován vizuální kontakt mezi spotřebitelem a poskytovatelem služby. Z tohoto důvodu je zkoumání faktorů určujících vnímání kvality služeb velmi složité. Informační centra zajišťující kontakt se spotřebitelem se tak stávají klíčovým místem pro přístup spotřebitelů k firmě a jejím produktům, ale jsou také významným zdrojem informací o spotřebiteli, protože jako jediné s ním komunikují. (Schiffman, 2004)
3.3.3 Vztah mezi cenou a kvalitou Vztah mezi cenou a kvalitou je velice těsný. Cena dokáže spotřebitele okamžitě nalákat, nebo odpudit. Zákazníci používají cenu jako indikátor kvality závisející na různých faktorech, které mají spotřebitelé k dispozici. (Zeithaml, 2000)
______________________________________________________________________ 24 K hodnocení služeb zákazníci často používají i obchodní značku, které důvěřují a podle které posuzují kvalitu ostatních produktů. Na výběr kvality nemají ovšem vliv pouze tyto dva atributy, ale také např. prestiž produktu nebo firmy, která službu nabízí. (Schiffman, 2004) Protože by cena měla vypovídat o kvalitě, musí být ceny služeb stanoveny velice pečlivě. Kromě toho by měly pokrýt náklady, nebo umožnit dané firmě soupeřit s jejími konkurenty. Poskytovatelé služeb tedy musí rozpoznat veškeré faktory, podle kterých spotřebitelé danou službu hodnotí, a to z toho důvodu, aby zamezili vzniku negativních názorů na nízkou cenu. Příliš nízká cena totiž může u řady spotřebitelů vést ke vzniku chybných hypotéz o nízké kvalitě dané služby. Příliš vysoké ceny mohou zase při dodávání služeb zákazníkům vést k obtížené konkurenceschopnosti. (Schiffman, 2004; Zeithaml, 2000) Spotřebitelé používají cenu jako ukazatel kvality především v situacích, kdy o dané službě získají málo informací důležitých pro vyhodnocení nákupu, nebo pokud si nejsou jistí, že by si kvalitní službu mohly vybrat podle jiných atributů. V případě, že spotřebitel obchodní značku zná a má s ní dobré zkušenosti, klesá význam cen jako atributu pro hodnocení služby a jejího nákupu. (Schiffman, 2004)
3.4 Bankovní poplatky Bankovní poplatky obecně představují cenu za bankovní produkt, které nabízí bankovní instituce svým zákazníkům. Bankovní produkt (služba) je souhrn veškerých bankovních činností, které uspokojují potřeby klientů, nebo potřeby některého z vnitropodnikových útvarů banky. Produkty určené klientům jsou tzv. externí bankovní produkty a představují výsledek obchodu mezi klientem a bankou. Tento typ produktu se oceňuje pomocí tržní ceny. Výpočet poplatků je součástí strategie cenové politiky každé banky. ([80], Kašparovská, 2006) Pokud se spotřebitelé budou chtít seznámit s výší bankovních poplatků, naleznou je v tzv. sazebníku. Každá bankovní instituce si vytváří vlastní sazebník, ve kterém uvádí veškeré poplatky spojené s poskytováním bankovních služeb. Bankovní sazebníky banky často mění. Jejich zásadním problémem je jejich značná rozsáhlost, díky které jsou ceny za služby pro klienta ne vždy přehledné. V některých případech lze dokonce jednotlivé ceny za bankovní služby najít poměrně obtížně. Navíc bankovní instituce
______________________________________________________________________ 25 mohou v rámci jedné operace účtovat i několik položek zároveň. U některých služeb lze velice jednoduše ze sazebníků zjistit, jaká bude cena za její poskytnutí. Na konci ceníků se obvykle nachází tzv. ostatní položky, neboli poplatky jinde neuvedené. Do těchto položek se řadí např. zřizování fotokopií, vyhledávání dokumentů, či ověřování informací atd. Poplatky za tyto služby jsou většinou vypočítány z částky za předem stanovenou dobu práce pracovníka banky. Klient tak nad nimi nemůže mít kontrolu, protože není snadné ověřit, zda jemu vyúčtovaný poplatek odpovídá skutečně vynaloženým nákladům. [29, 32] Banky své sazebníky poplatků často zveřejňují na úvodní straně svých internetových stránek. Výši poplatků lze také zjistit na informačních telefonních linkách. Rizikem této metody zjišťování může být fakt, že operátoři mohou sdělit pouze základní poplatky a banky si mohou v rámci dané bankovní operace účtovat i další položky. O výši poplatků za bankovní služby se lze informovat také na pobočkách bank, kde jsou bankovní sazebníky k nahlédnutí. [29]
3.4.1 ČR a bankovní poplatky Velikost a absurdnost bankovních poplatků v České republice je tématem řady diskuzí a článků v médiích. Lidé se snaží nalézt odpověď na otázku, proč právě v ČR jsou poplatky tak vysoké. Odpověď se může skrývat v mentalitě českého národa, v nízké úrovni bankovní vzdělání obyvatel ČR, v komplikovanosti bankovních sazebníků i v situaci na bankovním trhu. [44, 69] V ČR je tento trh charakterizován jako oligopolní – s malým množstvím relativně velkých bankovních institucí. V současné době se sice na našem bankovním trhu nachází i banky, které poskytují své produkty bez jakýchkoliv poplatků, ale velká část klientů stále zůstává u svých bank a dále platí své bankovní poplatky. [44] Vysoké bankovní poplatky v ČR udržuje také konzervativnost českých klientů a jejich nízká mobilita. Odborníci v oblasti bankovnictví upozorňují na to, že částečně jsou za tuto situaci odpovědní i sami čeští klienti, protože lidé v ČR nejsou dostatečně flexibilní. Čeští bankovní klienti nezmění banku, pokud s ní nejsou spokojeni, a to ani v případě, když konkurenční banka sníží velikost poplatků. [75] Problém je také se sazebníky banky, jejich komplikovanost a nulová informační povinnost bank o změně ceníků. Od 31. ledna 2009 některé české banky změnily výši
______________________________________________________________________ 26 poplatků za poskytované bankovní služby. Problémem je ale to, že tuto informaci se klienti dozvědí až z výpisu z účtu. Banky v ČR nejsou povinné o takovýchto změnách cen své klienty dopředu informovat. [75] Také Marek Hatlapatka z makléřské společnosti Cyrrus nalézá několik příčin vysokých poplatků. Jedním z důvodů je již zmíněná nízká flexibilita českých klientů. Podle něho se lidem sice nelíbí vysoké bankovní poplatky, ale většinu z nich tato skutečnost nepřiměje k tomu, aby danou banku opustili a stali se klienty banky, která poskytuje pro ně výhodnější služby a podmínky. Tohoto faktu jsou si banky vědomy a maximálně ho využívají. Dalším důvodem je skutečnost, že banky v ČR mají silnější pozici vůči klientům, než je tomu v jiných členských zemích EU. Hatlapatka soudí, že tento fakt má historické kořeny. Protože v ČR je nízká konkurence v oblasti např. půjček nebo investic do cenných papírů, umožňuje to bankám žádat po klientech vyšší poplatky. Posledním důvodem je podle něho silná poptávka po bankovních službách způsobená konvergencí mezi zeměmi EU v oblasti zvyšování zadluženosti klientů a větší nabídce investičních produktů. Silný růst poptávky pak způsobuje, že si banky nemusí tak konkurovat a snažit se redukovat výši poplatků. [10] Problém vycházející z vysokých bankovních poplatků je však poněkud složitější. Podle šéfredaktora portálu www.finance.cz Michala Rumla nemohly banky v ČR z objektivních důvodů vytvářet zisk „přirozenějším“ způsobem. Důvodem je fakt, že v minulosti zadluženost českých domácností byla velice malá a úrokové sazby z úvěrů se pohybovaly na velmi nízké úrovni v porovnání s ostatními zeměmi Evropy. Banky v ČR mohly tedy vytvářet svůj zisk převážně prostřednictvím bankovních poplatků. V současnosti době však zadluženost domácností výrazně roste a banky tedy již nemají důvod udržovat bankovní poplatky na tak vysoké úrovni. Analytik Petr Zámečník se domnívá, že banky si dovolí jen to, co jim dovolí trh. Říká také, že v České republice jsou sice sazby příliš vysoké, ale jsou země v EU, kde jsou poplatky ještě výrazně vyšší, než je tomu v České republice. Příkladem může být Itálie. Na druhou stranu ale existují státy, ve kterých jsou poplatky velmi nízké, až téměř nulové, např. Rakousko nebo Velká Británie. [75] V České republice v oblasti poplatků neexistuje konkurenceschopné a transparentní prostředí. Tato skutečnost vede k tomu, že se klient ve výši poplatků u jednotlivých bankovních ústavů neorientuje, a tím nemá k dispozici potřebné informace pro srovnání
______________________________________________________________________ 27 jednotlivých poplatků mezi bankami. Příčinnou špatné orientace v této oblasti je také neprůhlednost bankovních poplatků. Klient se většinou o přesné výši poplatků dozvídá až ze svého výpisu z účtu. [46] Banky v ČR vydělávají na bankovních poplatcích ročně miliardy korun. Zisky bank z poplatků a provizí představují druhou nejvýznamnější položku (první je zisk z úroků). V ČR se velikost tohoto zisku pohybuje okolo jedné třetiny z celkového zisku bank. Ve světě se tento podíl pohybuje mezi 10 až 25 %. Na základě údajů zveřejněných ČNB se za rok 2007 na poplatcích vybralo přes 35,6 miliard korun. Následující tabulka znázorňuje zisky českých bank v letech 2003 - 2007. [46, 58, 73] Tab. č. 2: Ziskovost bank (v mil. Kč);
1.12.2003
31.12.2004
31.12.2005
31.12.2006
31.12.2007
Zisk z finanční činnosti
90 252
103 486
108 918
116 836
133 507
Zisk z poplatků a provizí
26 343
31 326
31 831
32 943
35 686
Zdroj: Mojepoplatky.cz, http://mojepoplatky.cz/bankovni-poplatky-za-rok-2007--pres-356-miliard298.html
Ze zprávy, kterou uveřejnila ČNB v srpnu 2008, vyplývá, že banky v ČR v meziročním srovnání navýšily své zisky o 19 %, v absolutním vyjádření jejich zisky stouply o 26,6 miliard korun. [34]
3.4.2 Banky a poplatky Komerční bankovnictví je v ČR také středem zájmu politických stran, především strany KDU-ČSL. Miroslav Kalousek, ministr financí a člen této strany, obvinil banky, že nepostupují vůči klientům „férově“ a že si za poskytování svých služeb účtují nepřiměřené bankovní poplatky. [10] Banky se proti tomuto nařčení brání a tvrdí, že jimi stanovené poplatky jsou v souladu s evropskými standardy a navíc postupně klesají. Říkají, že celkové náklady jsou pro zákazníky v ČR stejně vysoké jako v Evropě. Liší se pouze ve své struktuře (v některých zemích jsou vysoké poplatky, ale nízké úrokové rozpětí, v jiných zemích je
______________________________________________________________________ 28 tomu naopak). Banky poplatky také vysvětlují tím, že jsou „daní“ za nízké úrokové sazby v ČR. [10, 36] V posledních letech jsou v ČR zaváděna opatření s cílem zvýšit informovanost klientů, zlepšit bankovní etiku atd. Skutečná komparace bankovního sektoru mezi ČR a zeměmi západní Evropy není možná, protože západoevropské banky disponují větším množství příležitostí k vytváření zisku, např. sofistikovanými investičními produkty s vysokým úrokovým rozpětím. Podle jedné zprávy České národní banky, polské Komise pro měnu a cenné papíry (KNF) a Maďarské národní banky právě bankovní poplatky a provize velice zvyšují obrat bank v ČR. V prvním čtvrtletí roku 2008 tvořily tyto příjmy asi 26,7 % z celkových příjmů českých bank. V Polsku a Maďarsku dosahovaly 24,1 a 20,9 %. Česká republika ale na konci března 2008 nabízela „zajímavé“ úroky z půjček i vkladů, což koresponduje s nízkým průměrným úrokovým rozpětím. V ČR toto rozpětí dosahuje 2,97 %, v Polsku 3,08 % a v Maďarsku 3,17 %. Výše poplatků a úroků, a tedy i úrokové rozpětí, se v českých bankách liší. V červnu 2008 dosahovalo čisté úrokové rozpětí v České spořitelně 3,9 %, v KB 3,3 % a v Československé obchodní bance 2,7 %. Podle Hatlapatky banky, které se zaměřují na drobnou klientelu, mají zpravidla úrokové rozpětí vyšší. [10]
3.4.3 Bankovní poplatky a ankety Jako reakce na vysoké bankovní poplatky v ČR vznikl na podzim roku 2005 portál www.bankovnipoplatky.com. Tato stránka byla založena na protest proti poplatkové politice českých bank. Na začátku své činnosti se portál zaměřil jen na elektronickou formu petice proti českým bankovním poplatkům, ale díky velkému zájmu médií a veřejnosti postupem času významně rozšířil svoji činnost. Mezi hlavní cíle tohoto portálu patří kultivace vztahu banka-klient a klient-banka, snižování poplatků a zvyšování bankovního vzdělání českých bankovních klientů. Tato internetová stránka se věnuje různým činnostem. Mezi nejvýznamnější aktivity patří anketa o nejabsurdnější bankovní poplatek, o nejslušnější banku atd. Zabývala se také průzkumem velikosti poplatků u běžných účtů typického bankovního klienta. [4, 44] Portál www.bankovnipoplatky.com dosáhl několika úspěchů. Zprostředkoval u několika bank zrušení prvního lidmi zvoleného nejabsurdnějšího bankovního poplatku
______________________________________________________________________ 29 roku a tím byl poplatek za příchozí platbu. Tento poplatek zrušila Poštovní spořitelna, Raiffeisenbank a eBanka. Ve 4. ročníku ankety Zlatý Měšec se portál stal mediálním partnerem „Nejoblíbenější banky“ a získal nominaci v anketě Křišťálová Lupa 2006. [4] Během průzkumu poplatkové politiky server vypátral, že bankovní instituce uvedené poplatky ve většině případů nezrušily, ale „schovaly“ do balíčků služeb. Lidé tak platí poplatek za celá balíčková konta. Banky účtování nejabsurdnějších poplatků hájí a odůvodňují ho příliš vysokými náklady na poskytování služeb klientům. [13, 59] Na zmíněném portále se také nachází ankety nejabsurdnějších poplatků od roku 2005 do roku 2008. 4. ročník této ankety stále ještě běží, ale hlasování se již zúčastnil rekordní počet lidí (více než 14000 návštěvníků stránek). Vítězem letošního ročníku bude nejspíše poplatek za nadměrný vklad. Čtenáři tento poplatek kritizují především za jeho zjevnou nesmyslnost. Nelíbí se jim, že klienti musí platit za to, že bance půjčí své vysoké finanční prostředky, které banky investují a dále na nich vydělávají. Skutečný „vítěz“ za rok 2008 bude vyhlášen až 1. března 20091. [4, 25, 39]
3.4.4 Průzkumy bankovních poplatků v ČR Spokojeností klientů českých bank se zabývají četné průzkumy. Z průzkumu ze srpna 2008 společnosti Factum Invenio a Raiffesenbank vyplynulo, že čeští klienti jsou nejméně spokojeni v oblasti bankovních poplatků. Tuto skutečnost uvedlo 63 % dotázaných, ale pouze 11 % z nich navrhlo řešit tuto situaci snížením bankovních poplatků. Třetina respondentů pozitivně ohodnotila internetové bankovnictví a kvalitu bankovních produktů. Průzkum také odhalil, že každý bankovní klient má zřízený běžný účet
a
vlastní
platební
kartu,
internetové
bankovnictví
používá
přibližně
50 % dotázaných. Z výzkumu také vyplynulo, že lidé si sice ztěžují na poplatky, ale 75 % dotazovaných klientů uvedlo, že by svoji banku stejně nezměnilo. [26, 37] Na výsledky průzkumu a skutečnost, že poplatky jsou pro klienty velice důležité, reagovala společnost Reaiffeisenbank změnou v produktové nabídce.2 [18]
1
Vítězem ankety se stal pro rok 2008 poplatek za nadměrný vklad. Celkem ve 4. ročníku hlasovalo 33726 osob 2
Za vedení poskytované služby eKonto nemusí klienti při splnění určitých podmínek platit paušální poplatek, ale banka každý měsíc platí klientovi za vedení účtu 10 Kč. Navíc nabízí klientovi zdarma běžný účet s přímým bankovnictvím, kartu, možnost kontokorentu, nulové poplatky příchozí platby a dva výběry z bankomatu zdarma. Součástí nabízeného eKonta je též spořicí účet.
______________________________________________________________________ 30 Další průzkum provedly servery Penize.cz a Bankovnipoplatky.cz. Jeho cílem bylo zjistit, kolik a za co platí průměrní Češi bankovní poplatky. Výsledky z roku 2008 byly navíc srovnány s podobnou anketou provedenou v roce 2006. Profil průměrného českého bankovního klienta byl vytvořen pomocí rozsáhlejšího průzkumu. Tento průzkum má klientům také pomoci orientovat se v nabídce bankovních služeb. Následující tabulka přináší informace o tom, za jaké položky platí průměrný český klient ve srovnání roků 2006 a 2008.
Tab. č. 3: Za co platí průměrný bankovní klient
Transakce Vedení účtu Výpisy měsíčně poštou Příchozí platby Vklad v hotovosti Trvalý příkaz k úhradě Příkaz k úhradě Výběr hotovosti na přepážce Výběr z bankomatu Platby u obchodníka Platební karta Přímé bankovnictví Služba SIPO
Průměrný klient 2008 Ano 1 4 1 4 (3x zadán elektronicky, 1x na pobočce) 5 (4x zadán elektronicky, 1x na pobočce) 0 3 (2x z bankomatu vlastní banky, 1x z cizí) 6 1 (elektronická) Ano 1
Průměrný klient 2006 Ano 1 3 1 2 (1x zadán elektronicky, 1x na pobočce) 3 (2x zadán elektronicky, 1x na pobočce) 1 3 (2x z bankomatu vlastní banky, 1x z cizí) 2 1 (elektronická) Ano nezjišťováno
Zdroj: Bankovnípoplatky.com, http://www.bankovnipoplatky.com/za-co-plati-prumerni-cesi-bankovnipoplatky-4732.html
Součástí průzkumu je také zformovat profil pasivního bankovního klienta, který má zřízen účet jen pro příjem výplaty od zaměstnavatele. Tento profil je také vytvořen pomocí dat poskytnutých českými bankami. Výsledky průzkumu potvrdily předpoklad, že
tento
pasivní
bankovní
klient
bankovní
služby
nevyužívá
a
s velkou
pravděpodobností v rámci různých balíčků služeb zaplatí za více, než kolik spotřebuje. [2,6]
3.4.5 Instituce EU a bankovní poplatky Na problém upozornila i Evropská komise, která se oblasti bankovních poplatků léta věnuje. EK vydala řadu dokumentů na téma bankovní poplatky a jejich vliv na
______________________________________________________________________ 31 hospodářskou soutěž. Kritizují, že v rámci EU existují významné rozdíly v poplatcích. Firmy v členských zemích EU s vysokými poplatky odvádí bankovním institucím z tržeb hrazených platební kartou třikrát až čtyřikrát více než podniky, které se nachází ve státě EU s nízkými bankovními poplatky. S podporou Komise a Evropské centrální banky evropské bankovnictví pracuje na tvorbě jednotného prostoru plateb v eurech (SEPA). Výsledkem by mělo být zvýšení účinnosti a pokles nákladů retailových poplatků. [17, 46] EK také poukazuje na skutečnost, že EU nevytváří podmínky řádné hospodářské soutěže v oblasti získání kreditní karty za „rozumnou“ cenu, nebo v oblasti přechodu klienta k jiné bance. Dle zprávy v roce 2004 vybraly banky v Lucembursku v průměru 265 € za každý osobní účet, švédské banky pouze 22 €. Výzkum EU vztahující se na oblast retailového bankovnictví odhaluje závažné problémy. Evropští spotřebitelé se setkávají s velmi vysokými poplatky za poskytnutí kreditní karty bankou a mají problémy při změně účtu. Zpráva také hovoří o tom, že poplatky účtované v jednotlivých zemích EU jsou velmi různorodé – např. u poplatků za kreditní karty se mohou lišit až o 400 %. [7] Situací v oblasti bankovních poplatků se také zabývá Evropské parlament. V červnu 2006 se na jeho schůzi vedla debata o bankovních poplatcích v zemích EU a o možnostech zlepšení přístupu občanům EU k bankovním službám poskytovaným zahraničními bankami. Podle české europoslankyně Zuzany Roithové patří Česká republika do skupiny zemí, ve kterých klienti platí bankám jedny z nejvyšších poplatků v rámci EU. EP se rozhodl, že toto téma bude předmětem jednání i v budoucnu. Pro Evropský parlament jsou hlavními prioritami rozvoj trhu a ochrana spotřebitele. EP připravuje legislativní podmínky pro úplné spuštění Jednotného Euro platebního prostoru, jehož prostřednictvím budou přeshraniční převody peněžních prostředků pro země eurozóny snadné a stejně drahé, jako by se jednalo o převod peněž uvnitř jednoho státu. Určité zlepšení v této oblasti by mohla přinést směrnice o platebních službách, kterou musí členské státy implementovat do své národní legislativy. EU se orientuje na zvyšování vzdělanosti lidí v oblasti financí. EP v roce 2007 přijal zprávu „O důvěře spotřebitele v digitálním prostředí“, jejímž cílem je zesílit efektivitu ve využívání
______________________________________________________________________ 32 internetového bankovnictví a zvýšit důvěru občanů prostřednictvím rostoucí transparentnosti. EP může ovlivnit poplatkovou politiku bank za používání platebních karet pomocí legislativních změn pouze nepřímou cestou, protože EU nezasahuje do tvorby cen. Většími možnostmi podle ní disponují národní orgány dozoru (v ČR ČNB a ÚOHS), ale svojí moc v této oblasti téměř nepoužívají. Problém vysokých bankovních poplatků v ČR vidí Roithová v tom, že čeští klienti platí za úplně všechny (i nesmyslné) úkony provedené bankou, zatímco klienti v zahraničí platí většinou jednou za rok paušální částku za vedení svého účtu a ostatní úkony provádí banky zdarma. [53] V roce 2001 bylo vydáno nařízení ES č. 2560/2001 o přeshraničních platbách v eurech. Tato směrnice vznikla jako reakce na skutečnost, že poplatky za mezinárodní platby v eurech byly mnohonásobně vyšší, než tomu bylo u poplatků za vnitrostátní platby v eurech. Tato skutečnost bránila přeshraničnímu obchodu a vytvářela bariéru pro správné fungování vnitřního trhu. Aby vnitřní trh fungoval správně, bylo nutné zajistit stejnou výši poplatků u přeshraničních a vnitrostátních plateb v eurech. Toto nařízení vstoupilo v platnost od 1. července 2002 a týká se přeshraničních plateb v eurech v rámci ES do výše 50.000 €. ([68]; Lacina, 2007) Nařízení také hovoří o transparentnosti poplatků. Bankovní instituce mají svým klientům poskytovat srozumitelné informace o poplatcích za přeshraniční platby a za vnitrostátní platby uskutečňované v daném členském státu. V případě účtování poplatků za konverzi měn na eura a naopak musí instituce svým klientům poskytovat informace o veškerých poplatcích účtovaných za směnu. [68]
3.4.6 Ochrana klientů bank v České republice V květnu 2005 bylo zahájeno šetření poplatkové politiky u tří největších bankovních institucí v ČR (ČSOB, Komerční banky a České spořitelny). Úřad pro ochranu hospodářské soutěže zjišťoval podezření, že tyto banky uzavřely mezi sebou dohodu týkající se výše bankovních poplatků. V případě, že by se prokázala existence kartelu, mohl ÚOHS sankcionovat tyto banky a to až do výše 10 % čistého výnosu z bankovních poplatků. Podobnou pokutu (0,5 mld. Kč) ÚOHS udělil v roce 2004 stavebním
______________________________________________________________________ 33 spořitelnám za vytvoření kartelu. Stavební spořitelny byly obviněny z uzavírání dohod na zvyšování poplatků za vedení účtů. (Polouček, 2006) Šetření, které bylo zahájeno proti bankám, vycházelo především z kritiky bankovních poplatků vládou i spotřebiteli. Těmto subjektům především vadily poplatky za zrušení účtu a za výběry z bankomatů. Toto šetření bylo zastaveno, protože se ÚOHS nepodařilo dokázat, že banky mezi sebou skutečně uzavřely kartelovou dohodu. ÚOHS však i nadále pokračuje v ostražitém monitoringu českého bankovního trhu. (Polouček, 2006; [74])
3.4.7 Podpora postavení bankovních klientů v ČR Ministerstvo financí ČR v roce 2005 vydalo poziční dokument, který obsahoval názor Ministerstva na postavení klientů českých bank. Dále v souladu s Programovým prohlášením vlády navrhoval změny, které by měly podpořit postavení českých bankovních klientů. Cílem dokumentu bylo navrhnout taková opatření, která by klientům zaručila kvalitnější, přehlednější a srovnatelnější informace a omezila faktory bránící přechodu do jiné banky, které vytváří překážku pro volný konkurenční boj. V rámci tohoto dokumentu předložilo MF k diskuzi návrhy, jejichž cílem bylo posílit konkurenční prostředí a také zjednodušit klientům přechod mezi bankami. Tyto návrhy se týkaly: • povinně poskytovaného přestupního servisu – příprava systému, kdy klient podepíše s novou bankou smlouvu o běžném účtu, tím dá plnou moc ke zrušení stávajícího účtu a k přesunu trvalých příkazů; • výstupních bankovních poplatků – doporučení zrušit veškerých výstupních poplatků (např. při zrušení účtu); • stálého čísla účtu – přenositelnost čísla účtu založeného mezinárodním tvaru IBAN. Návrh má zabránit nákladům, které plynou firmám ze změny čísla účtu; • rychlosti změny účtu – povolení klienta k vypořádání dodatečných pohledávek mezi původní a novou bankovní institucích by vedlo k okamžitému ukončení smluvního vztahu mezi starou bankou a klientem a k zamezení účtování poplatků touto bankou.
______________________________________________________________________ 34 Dále byly předložené návrhy pro zvýšení porovnatelnosti informací poskytovaných bankami: • jednotná terminologie sazebníků, • zveřejňování celkové ceny za bankovní operace, • informační povinnost vůči veřejnosti o změnách v cenících, • jednotná databáze sazebníků, • povinnost informovat klienty o konkrétním dopadu změny cen, Ministerstvo financí také navrhovalo opatření, která by mohla vést k posílení nákupu bankovních služeb spotřebiteli a k větší spokojenosti českých bankovních klientů. Mezi tato navrhovaná opatření patřila: • Povinné informování o stížnostech klientů – návrh na kvartální publikaci a informování ČNB a MF o stížnostech klientů (počet podaných stížností, oblast stížností atd.). • Platby státním orgánům - převody peněžních prostředků za povinné platby placeny jen na úrovni nákladů, popř. aby byly osvobozeny od všech bankovních poplatků. Opatření má za cíl podpořit užívání služeb bank malými a středními společnostmi. • Hodnota balíčkových účtů – balíčky služeb nesmí být dražší než součet poplatků za jednotlivé produkty nabízené v balíčku. V opačném případě by vznikla bance povinnost zaplatit klientům za vzniklou škodu. Tento dokument byl podroben veřejné diskuzi, která probíhala formou příspěvků a komentářů do 30. května 2005. Reakce veřejnosti na tento poziční dokument potvrdila, že konkurenceschopnost bankovního sektoru by neměl ovlivňovat pouze počet bank, ale také transparentnost nabízených bankovních produktů. [56] Jako nejvýznamnější návrh MF v případě existence bariér pro přechod k jiné bankovní instituci označila veřejnost oblast výstupních poplatků. Lidé také upozorňovali na jiné poplatky, které si banky účtují za zrušení účtu (např. poplatek za zrušení trvalých příkazů, či internetového bankovnictví apod.) Ostatní návrhy MF shledali oprávněnými. Veřejnost také poukázala na poplatky za nevyžádané služby. Tato stížnost se poukazovala na výpis z účtu, který banky automaticky posílají každému klientovi, a to i přes to, že jej nepotřebuje a pro zjištění stavu svého účtu používá např.
______________________________________________________________________ 35 internet banking. Žádné příspěvky veřejnosti se netýkaly povinnosti banky informovat o stížnostech jejích klientů. [55] ČNB vydala vyjádření k tomuto pozičnímu dokumentu, ve kterém uvádí, že se s tímto dokumentem neztotožňuje. Podle ČNB dokument vychází z mylné představy, že český bankovní trh nefunguje, není dostatečně konkurenční a ceny musí být ovlivněny státními intervencemi. Naopak omezení volnosti poplatkové politiky by mělo za následek narušení fungujícího trhu. Dále dle ČNB lze o některých návrzích MF, které by mohly vést k růstu transparentnosti, diskutovat. Tato diskuze by měla dle jejího názoru probíhat výhradně mezi bankovními institucemi a spotřebitelskými orgány. ČNB také kritizovala návrh, aby ona sama (či jiný státní orgán) se zabývala porovnáváním sazebníků. Kritika ČNB také směřovala na některé návrhy MF. Podle ní např. přenositelnost čísla účtu není možné založit na mezinárodním formátu IBAN, protože číslo v tomto formátu by obsahovalo také kód banky, která účet vede. Tato skutečnost by pak vyžadovala zásah do bankovních systémů. Osvobození plateb státním orgánům nebo jejich zpoplatněný ve výši nákladů je dle ČNB věcně nepřijatelné. Pokud stát chce snížit náklady spotřebitelů, musí osvobozené platby bankám uhradit sám. [11] Postavení klientů chtěl v roce 2005 zvýšit tehdejší ministr financí, Bohuslav Sobotka. Rok po představení pozičního dokumentu Senát ČR zamítl návrh, který měl uzákonit povinnost bank zveřejňovat sazebníky měsíc před zahájením jejich platnosti. Dále měl rušit poplatky za reklamaci a banky by musely k uzavřené smlouvě s klientem přiložit ceník. Původní návrh obsahoval asi čtyřicet změn (viz výše). Podle názorů finančních odborníků za neúspěch může nerealizovatelnost a nerealističnost některých návrhů a absence společenské poptávky nezbytné k prosazení již zmíněných změn. [42] V květnu 2006 se politické strany vyjádřily k situaci v oblasti bankovních poplatků. Podle nich se tato situace nemusí řešit pomocí nové legislativy. Podle nich je na ÚOHS, aby monitoroval situaci na trhu bank. Ani podle Mirka Topolánka není v této oblasti nutná změna legislativy, pokud orgány určené ke kontrole a regulaci budou správně dělat svoji práci.
______________________________________________________________________ 36
3.4.8 Spory o poplatky Hromadná žaloba na ČSOB V listopadu 2005 byla zveřejněna informace o tom, že Sdružení obrany spotřebitelů („SOS“) se chystá podat hromadnou žalobu kvůli poplatkům za vedení a zrušení účtu. SOS tvrdilo, že tyto poplatky nejsou v souladu s českou právní legislativou. Tyto poplatky svým klientům účtovaly všechny české banky. SOS se zaměřilo pouze na klienty ČSOB, kteří v této bance používají balíčkové služby, a vyzvalo je, aby jejich pomocí žalovali ČSOB o navrácení těchto poplatků. Tuto banku si SOS vybralo z toho důvodu, protože nejvíce stížností přicházelo od klientů právě této bankovní instituce. Obvodní soud pro Prahu 1 vydal platební rozkaz, který nařizoval bance zaplatit žalovanou částku. ČSOB proti tomuto rozkazu podala odpor. Tímto úkonem platební rozkaz automaticky ztrácí svou účinnosti a začne soudní projednání sporu. ČSOB se proti žalobě bránila tvrzením, že žádné bankovní poplatky nejsou v rozporu s českou legislativou a nejsou v žádném případě klientovi účtovány vícekrát. Argumentovala také tím, že u poplatků usiluje o dosažení maximální míry transparentnosti. Obvodní soud poté rozhodl, že bankovní poplatky za zrušení a vedení účtu nejsou v rozporu s českou legislativou a jsou tedy bankou účtovány oprávněně. Žalobu proti bance soud odmítl jako neoprávněnou. [12, 72]
Spor o poplatky v UK Dne 27. července 2007 zahájil Úřad pro ochranu hospodářské soutěže ve Spojeném království soudní případ s bankou Lloyds TSB a dalšími šesti britskými bankami a stavebními spořitelnami. Soud má rozhodnout o oprávněnosti účtování poplatků za překročení limitu účtů. První fáze tohoto případu byla zahájena v lednu 2008 a byla zaměřena na předběžné právní otázky, které zahrnovaly to, zda jsou v zákaznických smluvních pravidlech aplikovány nekorektní podmínky pro účtování neoprávněných nadlimitních poplatků a zda tyto účtované poplatky mohou být sankcionovány. Soudce zjistil, že současné smluvní podmínky nejsou sepsány srozumitelně a že nepovolené přečerpání je jednou ze základních služeb, které banky u běžných účtů zákazníkům nabízí. [51]
______________________________________________________________________ 37 21. ledna 2009 soudce rozhodl, že původní smluvní podmínky bank nejsou schopné penalizace. Tento rozsudek platí pro všechny bankovní klienty, jejich účty byly pokryty smluvními podmínkami platnými před listopadem 2007. Odvolací soud ale stále zvažuje otázku, zda současné podmínky bankovních smluv by mohly být podrobeny sankcím. Tisíce střadatelů bude muset tedy čekat nejméně dalších 6 měsíců, než se dozví, jestli jim soud přizná kompenzaci za bankami účtované poplatky. FSA na konci ledna 2009 oznámil, že dovoluje bankám zatím nevyplácet odškodné. [8, 9, 51]
______________________________________________________________________ 38
4 Metodika Literatura v teoretické části je čerpána z knih a internetových zdrojů. Protože v práci jsou řešena dvě témata – vnímání spotřebitelů a bankovní poplatky – musí kapitola „Přehled literatury“ obsahovat poznatky z obou těchto oblastí. Informace v této části jsou proto podány stručně, přičemž na obě oblasti byl kladen stejný důraz. Vlastní práce přináší výsledky získané primárním i sekundárním výzkumem. Primární data vychází z provedeného marketingového průzkumu. Byla zvolena technika hloubkového rozhovoru, protože nejlépe umožnila získat potřebné údaje. Smyslem rozhovoru bylo odhalit skryté příčiny názorů a vnímání respondenta, které by např. dotazník neodhalil. Rozhovor vždy probíhal podle předem připraveného scénáře. Cílem rozhovorů bylo získat informace vypovídající o vnímání vybraných bankovních poplatků spotřebiteli, o jejich bankovním vzdělání, či o jejich postojích. Rozhovory byly prováděny v únoru a březnu 2009. Důraz byl kladen i na prostředí, ve kterém byly uskutečněny. Respondent se musel cítit dobře, aby odpověděl na všechny otázky podle pravdy a nesnažil se rozhovor co nejdříve ukončit. Rozhovory byly prováděny nejen v Brně, ale i v dalších městech ČR, proto jsou respondenti i z jiných krajů, než je kraj Jihomoravský. Díky tomuto přístupu se podařilo získat různorodější škálu dotázaných. Celkem bylo osloveno 50 respondentů.
4.1 Hloubkový rozhovor Otázky hloubkového rozhovoru byly modelovány tak, aby měly co možná největší vypovídací schopnost. Pomocí rozhovoru měly být zjištěny jak základní informace o běžném účtu respondentů a poplatcích, které za daný produkt platí, tak i jejich postoje k problematice bankovních poplatků na českém bankovním trhu. Hlavním úkolem dotazů bylo zjistit, jak spotřebitelé oblast bankovních poplatků vnímají, popř. jaká je jejich gramotnost v této oblasti. Při sestavování otázek byl hlavní důraz kladen na jejich srozumitelnost, jednoduchost a stručnost. Velmi důležitým faktorem pro tvorbu rozhovoru byla návaznost dotazů, tedy aby se otázky vždy týkaly určitého uceleného problému, a aby téma poplatků postupně rozvíjely. Důležitá byla i délka rozhovoru. Rozhovor trval v průměru 30 minut.
______________________________________________________________________ 39 V rozhovoru byly použity otázky otevřeného i uzavřeného typu a to z toho důvodu, aby bylo co nejvíce zachyceno vnímání bankovních poplatků spotřebiteli. Většinou však byly použity dotazy dichotomického typu (odpověď ano – ne), aby odpověď respondenta korespondovala s položenou otázkou a aby oslovený člověk odpověděl na to, co bylo podstatou dotazu. Pokud to otázka dovolovala, byl respondent dále požádán, zda by mohl uvést důvody svého postoje. Některé otázky byly čistě otevřeného typu. Důvodem byla možnost vyjádření respondentova názoru a postoje k dané problematice. Pokud se dotázaní lidé o tuto problematiku nezajímají, měli při rozhovoru možnost uvést tento fakt jako svoji odpověď. Tato odpověď měla sloužit pro zjištění, jak moc jsou bankovní poplatky pro obyvatele ČR důležité, zda tuto problematiku vůbec vnímají. Před řádně uskutečněným rozhovorem bylo osloveno deset nezávislých respondentů, se kterými byl rozhovor proveden. Prvních sedm oslovených lidí mělo možnost dotázat se na jakékoli nejasnosti ve formulaci otázek. Na základě těchto nesrozumitelností byly dotazy v rozhovoru upraveny a otázky, které byly pro respondenty příliš složité, a nedokázali na ně odpovědět, byly z rozhovoru odstraněny. Také došlo k upravení některých otázek na čistě dichotomické. Poté byl rozhovor proveden s dalšími třemi respondenty. Ti již s otázkami žádný problém neměli, proto byl zahájen výzkum. Protože se bankovní poplatky týkají osob s bankovním účtem, byli pro rozhovor vybíráni pouze lidé, kteří běžný účet mají a při tvorbě otázek tak odpadl problém s rozdělením respondentů do dvou skupin, a to na ty, kteří účet mají a nemají zřízený. Důraz byl kladen také na to, aby oslovení lidé byli rozdílného věku, z různých krajů a aby obě pohlaví byla rovnoměrně zastoupena. První otázky (č. 1 až 4) zjišťují, u jaké bankovní instituce mají respondenti zřízený účet, proč si tuto banku vybrali a zda při výběru hrála roli také velikost poplatků. Jedná se o úvodní informace s jednoduchou odpovědí. Tyto informace jsou důležité pro porovnání vnímání, postojů a znalostí lidí i v rámci stejné i různé banky. Rozhovor tedy není zaměřen pouze na klienty jedné banky, ale při výběru lidí se autorka soustředila také na to, aby se jednalo i o klienty různých bankovních institucí. Následující otázky (č. 5 až 12) již směřují do oblasti bankovních poplatků. Týkají se bankovních sazebníků, změn v bankovních poplatcích a druhů bankovních poplatků.
______________________________________________________________________ 40 Tyto otázky mají prověřit, zda lidé bankovní poplatky vnímají, zda vědí, jaké poplatky platí, jaké mají povědomí o sazebnících poplatků. Další otázky (č. 13 až 17) jsou zaměřeny na anketu týkající se bankovních poplatků, kterou již 4. rok koná server bankovní poplatky.com. Otázky mají opět prověřit, zda a jak lidé vnímají bankovní poplatky, ale také to, zda se nějakým způsobem snaží dát svůj názor najevo. Cílem je též zjistit, jak lidé tyto ankety vnímají. Zda z jejich pohledu dávají smysl a mají schopnost něco ovlivnit, nebo jsou naprosto zbytečné a pro ně pouze ztrátou času. Otázky č. 18 až 25 se zabývají spokojeností lidí jako zákazníků bank. Mají ověřit, zda jsou lidé s poplatky spokojeni, a pokud ne, zda by byli schopni změnit banku. Dále jak vnímají velikost bankovních poplatků v ČR, jestli podle nich jejich výše odpovídá kvalitě poskytovaných bankovních služeb, nebo zda je z jejich pohledu situace natolik vážná, že by doporučili tuto oblast regulovat legislativou. Tři otázky (č. 22 až 24) se týkají vnímání a prožívání ceny bankovních služeb. Mají zjistit, jaká měsíční cena je pro respondenty přijatelná, jakou považují za příliš vysokou, a jakou naopak za příliš nízkou. Následující část otázek (č. 26 až 30) je zaměřena na bankovní poplatky a Evropskou unii, popř. eurozónu. Respondenti zde mají možnost vyjádřit se k jednotné legislativě upravující oblast bankovních poplatků, či ke sjednocení výše bankovních poplatků napříč Evropou. Zjišťován byl také postoj k otevření účtu v jiném členském státě EU. Poslední 3 otázky (č. 31 až 33) se netýkají určitého uceleného problému, jako tomu bylo v předcházejících případech. Zjišťují postoj lidí k tzv. „internetovému účtu“ (např. mBank), ale také to, zda se lidé vnímají spíše jako aktivní, či pasivní klienti. Poslední otázka je zcela otevřená a lidé mají možnost vyjádřit se k bankovním poplatkům podle svého uvážení. Mohou zde zaznít věci, které se do otázek rozhovoru z časového hlediska již nevešly, ale dotázaní mají také možnost se k problematice již dále nevyjadřovat, ale musí uvést důvod. Na konci rozhovoru jsou uvedeny základní identifikační otázky o oslovené osobě. Tyto otázky slouží k vytvoření charakteristiky vzorku respondentů.
______________________________________________________________________ 41
4.2 Demografická struktura respondentů Celkový počet oslovených lidí je 50. Tuto vybranou skupinu respondentů tvoří z 50 % muži a z 50 % ženy. Tato rovnost není náhodná. Stejné zastoupení obou pohlaví bylo záměrné. Důvodem je snaha zjistit, zda se u respondentů stejného pohlaví objevují rozdílné postoje k dané problematice. Při volbě dotazovaných lidí hrál významnou roli také jejich věk. Diplomová práce, a tedy i rozhovor nejsou zaměřeny pouze na určitou skupinu lidí, ale na všechny věkové kategorie. Důvodem, proč byl na věk kladen takový důraz, je názorová rozdílnost a odlišné bankovní povědomí jednotlivých věkových kategorií. Z následujícího grafu je patrné relativně stejnoměrné zastoupení jednotlivých věkových skupin. Záměrně nebyli osloveni lidé mladší 20 let, protože u nich se dá spíše předpokládat, že nemají zřízený vlastní účet. Nejvíce dotázaných zastupuje kategorii 20 až 29 let. Nejméně frekventovanou skupinu tvoří lidé starší 60 let. Důvodem je skutečnost, že velká část českých seniorů nemá zřízený běžný účet, a tedy nemá zkušenosti s bankovními poplatky. Respondenti do této skupiny se vybírali velice obtížně.
Graf č. 1: Zastoupení respondentů podle věku Zdroj: Hloubkové rozhovory (n = 50)
U respondentů jednoznačně převažuje vysokoškolské vzdělání (44 %), středoškolské vzdělání s maturitou má pouze třetina dotázaných. Nejméně (8 %) respondentů dosáhlo středoškolského vzdělání bez maturity. V tomto případě se nejčastěji jednalo o dotázané nad 60 let. Ani jeden z dotázaných nemá pouze základní vzdělání. Tato struktura není
______________________________________________________________________ 42 typická pro celou českou populaci. Naznačuje však, že bankovní účty využívají častěji lidé s vyšším vzděláním.
Graf č. 2: Zastoupení respondentů podle nejvyššího dosaženého vzdělání Zdroj: Hloubkové rozhovory (n = 50)
Nejvíce oslovených respondentů je studentů (16 %), ale jen nepatrně menší počet lidí pracuje ve finančním sektoru (14 %). Naopak nejméně z dotázaných (2 %) je zaměstnáno v průmyslu (v tomto případě automobilovém), v oblasti managementu a personalistiky. Stejným počtem jsou zastoupené i ženy na mateřské dovolené.
Graf č. 3: Složení respondentů podle oboru zaměstnání Zdroj: Hloubkové rozhovory (n = 50)
Většina vybraných respondentů (22 %) pochází z Jihomoravského kraje. Naopak nejméně osob (4 %) žije v kraji Pardubickém, Olomouckém, Plzeňském a Ústeckém,
______________________________________________________________________ 43 přitom některé kraje nejsou zastoupeny vůbec (Karlovarský a Liberecký). V některých případech (38 %) mají respondenti trvalé bydliště v níže uvedených krajích, ale přechodné bydliště mají v kraji Jihomoravském.
Graf č. 4: Složení respondentů podle krajů - trvalého bydliště Zdroj: Hloubkové rozhovory (n = 50)
Jedna pětina oslovených respondentů žije v obci nad 100 tis. obyvatel (jednalo se většinou o dotázané z hlavního města Prahy a z Jihomoravského kraje) a další pětina respondentů žije v malých obcích s 5 tis. a méně obyvateli.
Graf č. 5: Složení respondentů podle velikosti obce, ve které žijí Zdroj: Hloubkové rozhovory (n = 50)
______________________________________________________________________ 44
4.3 Vyhodnocování hloubkového rozhovoru Výsledky primárního výzkumu analyzovány pomocí MS Word a Excel. Pro větší přehlednost jsou některé výsledky znázorněny také graficky. Nejprve byly vyhodnoceny identifikační údaje, teprve poté bylo přistoupeno k analýze jednotlivých otázek. Informace získané v rámci primárního výzkumu jsou nejdříve posouzeny globálně. Poté jsou respondenti rozděleni do skupin podle bank, u kterých mají zřízený účet. Tato segmentace slouží k tomu, aby byly zjištěny případné rozdíly mezi vnímáním klientů různých bankovních institucí. V práci jsou uvedeny jen rozdíly zjištěné mezi respondenty stejných bank, popř. důležité znaky typické pro danou skupinu. Při vyhodnocování primárního výzkumu a vytváření závěrů je také přihlíženo k údajům, které byly získány ze sekundárních, především internetových zdrojů. Důvodem pro použití také sekundárního výzkumu je snaha o nalezení shodných znaků či odlišností, ale také podložení výsledků provedeného hloubkového rozhovoru s důvěryhodným výzkumem MF ČR. Průzkum měl charakter kvalitativního výzkumu, osloveno bylo 50 respondentů, a tedy není možné aplikovat a zobecňovat závěry na celou populaci.
4.4 Situace bankovních poplatků v ČR a ve vybraných státech EU Situace v oblasti bankovních poplatků ČR byla zjišťována pomocí sekundárních údajů získaných z internetových zdrojů. Část charakteristiky českého bankovního je součástí teoretické části. Informace týkající se konkrétních účtů a jejich podmínek, včetně používané bankovní politiky již tvoří vlastní práci. Ze sekundárních zdrojů pochází také šetření zabývající se velikostí měsíčních nákladů na bankovní poplatky u průměrného bankovního klienta. Tento průzkum z důvodu složitosti bankovních sazebníků není proveden primárně, jak bylo původně zamýšleno, ale čerpá z jich vytvořeného výzkumu z roku 2008. Zhodnocení situace ve vybraných státech EU bylo provedeno na základě sekundárních dat čerpaných především z internetových zdrojů a také pomocí sekundárního výzkumu zkoumajícího rozdíl mezi ročními cenami za bankovní služby v různých zemích světa.
______________________________________________________________________ 45
4.5 Jeden z možných návrhů na zlepšení situace Návrh řešení dané situace byl vytvořen na základě výsledků vyplývajících z primárního výzkumu a ze sekundárních dat získaných z internetových zdrojů. Tvorbu této kapitoly ovlivnil také subjektivní názor, osobní zkušenost s rolí bankovního klienta a vědomosti získané v průběhu studia.
______________________________________________________________________ 46
5 Vlastní práce Poplatková politika je zcela v kompetenci bank a stát, ani jeho orgány (ČNB), nemohou do procesu její tvory zasahovat. Z tohoto důvodu se velikost bankovních poplatků liší nejen v rámci bank působících v České republice, ale rozdíly existují mezi všemi státy světa. Bankovní trhy se neustále vyvíjí a vznikají příležitosti pro vstup další konkurence. Ta sebou přináší nejen nové bankovní produkty, ale také nové možnosti v tvorbě bankovní politiky. Odlišná poplatková politika znamená mimo jiné různou velikost bankovních poplatků mezi jednotlivými bankami. Při výběru banky pak mohou populaci ovlivňovat různé faktory, mezi nimi i zmíněná velikost bankovních poplatků. Lidé také mohou bankovní poplatky vnímat různým způsobem a zaujímat k této problematice různé postoje. Jejich smýšlení a názory jsou determinovány nejen faktory, které jsou na první pohled zjevné, ale také faktory skrytými, které si jedinci ani neuvědomí, protože jsou součástí jejich povědomí. Z důvodu rozsahového omezení a složitosti výzkumu se tato práce zaměřuje především na zjištění zjevných faktorů a vytváří tak prostor pro další šetření.
5.1 Srovnání situace s vybranými zeměmi EU V roce 2008 nechala politická strana KDU-ČSL vypracovat expertní analýzu týkající se bankovních poplatků. Výsledkem bylo zjištění, že bankovní poplatky v České republice jsou v poměru k HDP čtvrté nejvyšší v EU. Mezi země, kde lidé zaplatí na poplatcích více než v ČR, patří Lucembursko, Německo a Itálie. Za rok 2007 na poplatcích české banky vydělaly přibližně 45 miliard Kč. [62, 64] Průzkum Slovenské bankovní asociace z roku 2007 vykazuje, že Češi za bankovní poplatky zaplatí nejvíce ze zemí střední Evropy. Češi platí za vedení běžného účtu v průměru skoro dvakrát tolik, co Slováci. Podle průzkumu české banky vyinkasují ročně za jeden účet v průměru 82 €, banky v Polsku či Maďarsku 65 €, a na Slovensku jen 45 €. V některých zemích Evropy poplatky za vedení účtu vůbec neexistují, např. ve Švédsku. V Norsku, Francii a Británii jsou tyto poplatky velmi nízké. Polské banky zase nabízí bezplatný výběr hotovosti u přepážky, ale výběr peněz z bankomatu je již zpoplatněn. V České republice je naopak výběr z bankomatu mnohem levnější než na
______________________________________________________________________ 47 pobočce banky. Srovnání nákladů na vedení běžného účtu je znázorněno v následujícím grafu. [39, 65]
Graf č. 6: Náklady na vedení běžného účtu za rok Zdroj: iHNed.cz, http://ihned.cz/c4-10036830-24681570-000000_d-cesi-plati-i-za-sluzby-ktere-byvaji-vcizine-zadarmo
České banky jako důvod pro vysoké bankovní poplatky uvádí náklady na nutné investice do nového vybavení a technologií, na jejichž splácení se podílí i klienti bank prostřednictvím vyšších poplatků. Tato skutečnost však nevysvětluje, proč např. v Rakousku nebo na Slovensku jsou poplatky menší. Důležitým faktorem pro vysvětlení této
skutečnosti
je
relativně
malá
konkurence
mezi
českými
bankami
a určitou roli zde hraje i konzervatismus českých klientů. Vysvětlením může být také to, že nebyly provedeny dostatečné investice na zdokonalení služeb bank, což neumožňuje bankám snížit náklady, jako je tomu v zemích západní Evropy. [65] Porovnávání poplatků mezi státy je velice problematické z důvodu složitosti nabízených balíčků účtů a poplatků za jednotlivé operace. S jednotlivými konty je tak spojen jiný rozsah a druh služeb. Navíc často dochází k jejich změně a je tedy poměrně náročné se v nich dobře orientovat. Zahraniční banky zdůrazňují nutnost zaplatit všechny náklady na provoz konta v paušální ceně, která je pro klienta velice přehledná, české bankovní instituce zpoplatňují mnoho dalších služeb, které netvoří balíčkové služby a tím zvyšují cenu placenou za poskytování bankovního účtu. [70]
______________________________________________________________________ 48 V dubnu 2009 byla pošesté zveřejněna studie World Retail Banking Report 2009, kterou přinesla poradenská společnost Capgemini, UniCredit a Evropská finanční asociace pro řízení a marketing (EFMA). Tato studie pojednává o vývoji cen za bankovní služby v ČR a ve světě a je prezentována vždy jednou za pět let. Potřebná data poskytlo 203 bank (orientovaných na retailové klienty) z 26 států (Evropa, Severní Amerika, Asie a Pacifik). Tyto zúčastněné banky v dané zemi ovládají většinu trhu. V České republice dala k dispozici údaje Česká spořitelna, Komerční banka, ČSOB, UniCredit Bank a GE Money Bank. Tyto banky představují 81 % českého bankovního trhu. Studie při výzkumu vycházela z ceny 23 běžně využívaných bankovních produktů a služeb.3 Bankovní klienti byli rozděleni do skupin na málo aktivní, aktivní (cca 60 % všech zákazníků) a velmi aktivní, a to podle toho, jak často využívají služby bank, Výsledkem byly informace o tom, že bankovní poplatky jsou nejvyšší v zemích EU, které nepoužívají Euro, a nejnižší v Asii a v Pacifiku. Česká republika má ve srovnání se světem nadprůměrné poplatky. Podle studie zaplatí český klient za bankovní služby v průměru 84,8 € ročně. Obyvatelé ostatních států EU, které nemají zavedenou měnu Euro, vydají za stejné služby průměrně 76,6 € za rok. Odborníci vidí důvod tohoto rozdílu především v radikálním snížení cen ve vybraných zemích. Celosvětový průměr za stejné služby činí 70,30 € ročně. Nejdražší oblastí ve vztahu k bankovním službám jsou tedy země stojící mimo eurozónu (včetně České republiky). Naopak nejlevnější služby poskytují banky v asijsko-pacifickém regionu. Zde klienti zaplatí pouze 54,30 € za rok. Zpráva také hovoří o tom, že pokud lidé využívají více internetové bankovnictví než služby pobočky, mohou významně ušetřit. V členských zemích EU, které nepoužívají Euro, činí rozdíl v ceně za bankovní služby mezi aktivními uživateli internet bankingu a lidmi upřednostňujícími služby poboček 42 € ročně. Cena bankovních služeb v Evropě tedy velmi závisí na způsobu jejich využívání. V USA a Kanadě ale na způsobu obsluhy účtu nezáleží. Stejné služby využité přes internetové bankovnictví a uskutečněné na pobočce tamního klienta vyjdou na stejné peníze, v průměru na 75,3 €
3
Služby byly rozděleny do čtyř oblastí: vedení účtu (kromě balíčkových kont), hotovostní operace, platby
z/na účet a mimořádné bankovní operace (např. poplatek za blokaci karty).
______________________________________________________________________ 49 ročně. Minimální cenové rozdíly za bankovní služby jsou v zemích eurozóny. Výdaje málo aktivního a velmi aktivního zákazníka se liší pouze o 52,6 € za rok, naopak v USA a Kanadě činí tento rozdíl přibližně 145 € ročně. [31] V České republice tvoří 40 % poplatkových příjmů poplatky za platební styk, 33 % poplatky za vedení účtu, asi 25 % představují poplatky za hotovostní transakce a pouze 3 % tvoří mimořádné operace. Složení poplatkových příjmů je ale v mnoha evropských zemích odlišné. Např. v Itálii 75 % těchto příjmů tvoří poplatky za vedení účtu. Naopak ve Švédsku se tento druh poplatků nevybírá a účet je vedený zdarma. Příjmy švédských bank vytváří z 99 % poplatky za platební styk. Výjimku přestavují také příjmy bank ve Velké Británii, které z více jak 50 % tvoří poplatky za tzv. netradiční operace, např. blokace karty. Cena této služby je v Británii ve srovnání s ČR několikanásobně vyšší. [31, 33] Dle zprávy se od roku 2005 poplatky za základní bankovní služby každý rok celosvětově snižují v průměru o 1,2 %. Důvodů je několik, bankovní klienti častěji využívají pro levnější služby internetového či telefonního bankovnictví, orgány regulace a různé asociace tlačí banky k jasnému stanovení cen a zostřuje se konkurence na trhu. Společnost Capgemini tedy očekává, že v příštích pěti letech ceny bankovních služeb opět poklesnou. Tato skutečnost pak přiměje banky vytvářet pro zákazníky nové přidané hodnoty, kterými se budou snažit nahradit nižší příjmy z důvodu klesajících poplatků. [33] Zatímco v loňském roce bankovní poplatky v České republice vzrostly meziročně o 3 %, v eurozóně byl zaznamenán pokles o více než 6 %. Toto cenové snížení však zkreslil prudký propad cen v Irsku a Španělsku. Společnost Capgemini upozornila, že bez těchto dvou zemí by ceny v HMU zaznamenaly mírný meziroční růst. [1]
5.1.1 Itálie Jak už bylo zmíněno, jednou ze zemí EU, kde jsou bankovní poplatky vyšší než v ČR, je Itálie. V únoru 2007 v Itálii proběhla intenzivní diskuse o závěrech, které vyplynuly z analýz Evropské komise a Banca d´Italia. Tyto analýzy se týkaly nákladů na vedení účtů. Ze závěrů vyplynulo, že italské banky účtují svým klientům nejvyšší poplatky ze zemí EU (srovnání v EU 25 – stav v roce 2006). V roce 2006 činily v Itálii průměrné bankovní poplatky za vedení účtů 90 € a velikost celkových nákladů za vedení běžných
______________________________________________________________________ 50 účtů dosahovala 182 €, tedy více jak dvojnásobné výše průměrných podobných poplatků v ostatních členských státech EU. Vysokých hodnot dosahují v Itálii také poplatky za výběr z bankomatů. V roce 2006 zaplatili klienti v členských státech EU za výběr 100 € z bankomatu průměrně 1,14 €, v Itálii lidé vydali v průměru 2 €, v extrémních případech dokonce až 6 €. Antimonopolní úřadu v Itálii také v roce 2006 ve většině italských bank zjistil nedostatečnou transparentnost operací a poplatků. Italská centrální banka proto navrhla souhrn opatření pro zpřehlednění struktury účtovaných poplatků. Mezi tato opatření patřilo např. povinné detailnější rozepisování jednotlivých položek, nebo prohlubování veřejné informovanosti. Italské bankovní klienty ale také dlouhou dobu zatěžovali velmi vysoké bankovní poplatky za zrušení účtu. Jejich výše dosahovala až 150 € za jeho zrušení. Banky tímto způsobem usilovaly o „připoutání“ svých stávajících zákazníků. Tento poplatek byl zrušen v září roku 2006 na základě dekretu tehdejšího ministra Pierluigi Bersaniho. Dekret také zpřísnil oznamovací povinnost italských bank vůči svým klientům a vytvořil opatření pro zvýšení transparentnosti poplatků. Analýza vysokých bankovních poplatků v Itálii potvrzovala špatný stav zdejšího bankovního sektoru. Důvodem této situace byla nedostatečná transparentnost a velká roztříštěnost bankovního trhu. Italský bankovní sektor se vyznačuje tím, že velké banky mají na celkovém trhu malý podíl a na zdejším trhu existuje většího množství menších bankovních institucí. Řešení může spočívat ve snižování nákladů pomocí fúzování stávajících menších bank a tím vytvoření silných a velkých institucích s velkým tržním podílem. Při provádění fúzí musí být ale vždy respektována pravidla hospodářské soutěže a ochrana zdravého konkurenčního prostředí. Řešením může být i vstup zahraničních bank na italský bankovní trh, protože v Itálii je velká část bankovních vkladů spravována italskými bankovními instituce a pouze asi 20 % vkladů spravují zahraniční banky. [76]
5.1.2 Rakousko Rakousko patří mezi země EU, jejichž bankovní klienti platí za služby nabízené bankami nižší bankovní poplatky. Zajímavé je, že právě z tohoto státu pochází vlastník
______________________________________________________________________ 51 jedné z největších bank v České republice České spořitelny, rakouské Erste Bank, která v ČR používá odlišnou strategii. [70] Podle průzkumu Slovenské bankovní asociace z roku 2008 je v Rakousku i České republice nejdražší správa účtu, tedy samotné balíčky služeb. V ČR na správu účtu připadá 41 % všech poplatků, v Rakousku 76 %. Služby, za jejichž poskytování si české banky účtují vysoké poplatky, bývají v zahraničí často poskytovány bezplatně, např. v Rakousku je výběr z bankomatu a internetové bankovnictví nabízeno bankami zdarma. [39] Liší se také poplatky za platební příkaz a to podle toho, zda je realizován elektronicky, nebo na pobočce. České banky většinou zpoplatňují oba tyto způsoby. Naopak v Rakousku je elektronické podání příkazu k úhradě většinou zdarma, případně za minimální částku u velkého počtu příkazů. Mnohem více už stojí stejný příkaz podaný přímo na přepážce banky a cena za něj se příliš neliší od částky za něj zaplacené v ČR. České banky ale od sebe oddělují poplatky za platební příkaz a poplatky za pohyb hotovosti na přepážce, za ty klienti zaplatí přibližně 2 až 3krát více. Většina rakouských bank poskytuje výběr hotovosti z rakouských bankomatů zdarma, nebo není zpoplatněn pouze určitý počet výběrů. Banky v ČR nabízí svým klientům v rámci poskytovaných balíčkových kont přibližně 2 až 3 výběry hotovosti z bankomatu za nulový poplatek. Platební karty jsou v Rakousku téměř vždy součástí ceny nabízeného balíčkového konta. Využívání internetového, telefonního nebo GSM bankovnictví není v Rakousku zpoplatněno. V České replice banky poplatky za poskytování těchto služeb zahrnují do ceny celého balíčku. Je však nutné si uvědomit, že nabízené bankovní služby v ČR a v Rakousku se vzájemně liší a tento rozdíl se také odráží na velikosti bankovních poplatků. Nižší bankovní poplatky stanovené rakouskými bankami jsou kompenzovány větším ziskem z jiných operací, např. v oblasti investování nebo úvěrů. Českým bankám stále zůstává významný zdroj příjmů, a tím jsou poplatky za konverzi národních měn. [28] Vlády států se snaží vytvořit „mantinely“ bankovního sektoru. Mezi takové státy patří i Rakousko, kde sice nedošlo přímo k regulaci odvětví, ale rakouský Nejvyšší soud označil za nezákonné jednostranné zvyšování bankovních poplatků a stanovil, že
______________________________________________________________________ 52 v případě výjimek je možné je zvýšit. Mezi tyto výjimky patří situace, které banka nemůže ovlivnit. Např. poštovné, velikost inflace, atd. [40]
5.1.3 Německo Německý bankovní sektor se řadí mezi nejrozvinutější sektory na světě. Německu v bankách převažují (podobně jako u rakouských bank) balíčková konta, ve kterých banky za paušální měsíční poplatek nabízí mnoho služeb. Bankovní služby, které netvoří součást nabízeného balíčku, musí klient opět samostatně zaplatit. [28, 70] Německé banky většinou nabízí klientovi možnost neplatit žádné poplatky za provoz jejich bankovního účtu, a to v případě, že si klient bude na účet posílat měsíčně předem stanovenou minimální částku4, nebo pak mohou klienti využívat výrazných slev na poplatcích. Pokud ale na účet zasílají menší než minimální částku, pak klienti platí za balíček standardní poplatek. Rozdíl mezi balíčky v ČR a Německu je také v tom, že český klient si i u dražších balíčkových kont nikdy nemůže koupit úplné spektrum služeb, ale musí vždy za nějaké služby zaplatit dodatečné poplatky. Klient německých bank neplatí žádné poplatky za platby posílané do zahraničí, nebo za výběr hotovosti z bankomatu v zahraničí. Německé balíčkové účty nabízí elektronické bankovní převody zdarma, nulové poplatky za příchozí platby a za výběr z bankomatu. [70]
5.2 Situace v ČR Situace na českém bankovním trhu je již z velké části popsaná v teoretické části této práce, konkrétně v kapitole 3.5. Tato kapitola se bude věnovat většímu přiblížení poplatků z běžných účtů bez bližšího zjišťování velikosti poplatků z důvodu složitosti a nepřehlednosti bankovních sazebníků a výjimek, které musí být pro poskytnutí určitých služeb naplněny. Součástí této části bude rovněž seznámení se sekundárním výzkumem, který zjišťoval, jak vysoké jsou poplatky průměrného klienta u vybraných bank.
4
Stejný princip u produktu eKonto společnosti Raiffeisenbank (dříve eBanka)
______________________________________________________________________ 53
5.2.1 Český bankovní trh a poplatky Fenoménem v oblasti bankovních poplatků je dnes již zaniklá společnost eBanka, která na českém bankovním trhu působila od roku 1990 do roku 2008. V druhé polovině 90. let se velmi zasloužila o rozšíření a prosazení přímého bankovnictví v ČR, kdy v roce 1998 nabídla svým klientům homebanking. Tím značně přispěla k rozvoji elektronického bankovnictví v ČR a získala tak spoustu soukromých klientů i firem. [78] eBanka také přinesla změnu v oblasti bankovních poplatků. Tato banka nabídla svým klientům nulové bankovní poplatky za příchozí platby v rámci tuzemska. Její klienti tím získali možnost ušetřit na poplatcích i tisíce korun za rok. V roce 2007 zakoupila společnost Raiffeisenbank českou společnost eBanka a převzala také všechny její pobočky i klienty. [16, 27] Společnost Raiffeisenbank navázala na činnost eBanky, mezi jejími produkty lze nalézt osobní internetové konto tzv. eKonto. V rámci tohoto účtu banka klientům neúčtuje žádné paušální poplatky, účet je zřízen zcela zdarma a banka klientům platí za vedení jejich účtu. Tato služba však není zadarmo. Klienti musí splnit některou z podmínek Věrnostních výhod Extra5 nebo Prémium6, teprve potom nebudou muset platit žádné paušální poplatky, a každý měsíc jim banka připíše na účet bonus ve výši 10 Kč. [67] V současnosti podobné služby ve formě nulových poplatků poskytuje na českém bankovním trhu také mBank. Tato banka nabízí svým klientům internetový účet mKonto, které již 7 let dosahuje velkých úspěchů na polském bankovním trhu. Klient získá zdarma platební kartu, platí nulové poplatky za vedení účtu a za příchozí a odchozí platby atd. Zdarma je také založení a vedení účtu, zřízení či zrušení trvalých
5 Extra: • • • •
součet příchozích plateb za měsíc je min. 20 tisíc, nebo součet příchozích plateb za měsíc je min. 15 tisíc a máte úvěr ve výši min. 50 tisíc, nebo součet příchozích plateb za měsíc je min. 15 tisíc a máte hypotéku min. 400 tisíc, nebo součet příchozích plateb za měsíc je min. 15 tisíc a vaše úspory v bance jsou min. 100 tisíc
6 Prémium: • součet příchozích plateb za měsíc je min. 25 tisíc, nebo • máte hypotéku min. 2 mil., nebo • Vaše úspory a investice v bance jsou min. 500 tisíc
______________________________________________________________________ 54 příkazů a elektronický výpis z účtu. mBanka také nabízí klientům možnost komunikace prostřednictvím bankovního blogu, či internetového fóra. [16, 23, 35] Příchod mBanky a nabídka jejích služeb ovlivnila chování některých bank v ČR. Jako první reagovala Komerční banka a to výrazným snížením některých bankovních poplatků. Např. zrušila poplatek za elektronický výpis z účtu pro soukromé klienty a podnikatele. [35] Další bankou, která snižuje některé poplatky až na nulu, je Bawag Bank (nové označení Landesbank Baden-Württemberg CZ – LBBW Bank CK). Klientům nabízí IQ Konto s nulovým poplatkem za vedení účtu a za výpis z účtu. Výběry z bankomatů jsou ale zpoplatněny, protože banka nemá vlastní síť bankomatů. [14] Jedná se pouze o vybrané účty nabízené vybranými společnostmi z toho důvodu, že tyto konta jsou ve společnosti známá a hodně rozšířená. „Výhodné“ běžné účty nabízí i další společnosti. Mezi jejich produkty se řadí také konta zaměřená na studenty, či seniory, která jsou nějakým způsobem zvýhodněná. Klient ovšem musí vždy počítat s tím, že tato zvýhodněná konta banky poskytují za určitých podmínek, které musí být ze strany klienta naplněny.
5.2.2 Průzkum nákladů za bankovní služby V srpnu
2008
byly
zveřejněny
výsledky
výzkumu
pořádaného
serverem
bankovnipoplatky.cz a peníze.cz. Jedním z cílů tohoto průzkumu bylo zjistit, jak vysoké jsou náklady na bankovní služby7 u průměrného bankovního klienta, a najít u každé bankovní instituce nejlevnější účet. Sledovanými službami byly myšleny běžné bankovní služby8, které zákazníci bank opakovaně poptávají a které patří mezi standardní operace. [5, 60] Profil průměrného bankovního klienta byl sestaven pomocí bankovních údajů o nejpoužívanějších službách. Bližší profil tohoto běžného klienta je již uveden v tabulce č. 4 v kapitole 3.5.5. Následující tabulka přináší informace o výsledku tohoto výzkumu. 7
Sledované banky: BAWAG Bank CZ, Citibank, Česká spořitelna, Československá obchodní banka, GE Money Bank, UniCredit Bank, Komerční banka, mBank, Poštovní spořitelna, Raiffeisenbank, Volksbank CZ a Fio družstevní záložna.
8
Využívání platební karty, přímé bankovnictví, zasílání výpisů, vedení účtu, služby SIPO, trvalé příkazy, příchozí/odchozí platby, poplatky za položky, vklady, výběry pobočka/bankomat, platby kartou.
______________________________________________________________________ 55 Tabulka č. 4: Porovnání nákladovosti vybraných bankovních účtů (v Kč) Banka
Název konta
1 mBank
mKonto
2 Raiffaisenbank
eKonto - prémium
Cena / Poznámka měsíc 49
běžný účet Program Klasik
89 * Při splnění kreditního obratu min. 25 000 Kč 107 114
Konto Mozaika Free Konto+Premium IQ konto
133 135 167
ČSOB konto Extra konto Genius Active eKonto - základ Osobní účet-Standard II Osobní účet-Plus I+Standard II
168 180 193 218 228 * Počítáno ze sazebníku 253 * Počítáno za pomocí konfigurátoru 380
3 Fio 4 Poštovní spořitelna 5 UniCredit Bank 6 Volksbank 7 BAWAG Bank CZ 8 ČSOB 9 Komerční banka 11 GE Money Bank 10 Raiffaisenbank 12 Česká spořitelna 13 Česká spořitelna 14 Citibank
Citi konto
Zdroj: Bankovnípoplatky.com, http://www.bankovnipoplatky.com/pruzkum-nakladu---nejlevnejsimbank-propadak-cs-5518.html
Nejméně nákladovým účtem je podle tohoto šetření mKonto od společnosti mBank, kde klient za poskytnuté služby zaplatí pouze 49 Kč. Určitou nevýhodou se může zdát skutečnost, že zákazník této společnosti musí s bankou komunikovat spíše pomocí internetu či telefonu. Banka disponuje 10 finančními centry a 17 mKiosky, které se nachází ve větších městech republiky. Druhé místo obsadil účet eKonto od společnosti Raiffeisenbank. Za stejné služby zde klienti měsíčně zaplatí 89 Kč, ale pouze za předpokladu, že lidé používají tzv. eKontoPremium a každý měsíc na účet posílají alespoň 25 tisíc Kč. Tento typ účtu nabízí vedení účtu zdarma, bezplatné jsou i další služby. Pokud by však podmínku měsíčního vkladu alespoň 25 tisíc Kč nesplnil, zaplatil by měsíčně za eKonto-Základ 218 Kč. Třetí místo patří družstevní záložně Fio s měsíčními náklady 107 Kč a 4. Místo patří Poštovní spořitelně s účtem Klasik za cenu 114 Kč za měsíc. Klasické bankovní instituce, které disponují velkým množstvím bankovních poboček, se umístily až v druhé polovině hodnocení. Nejlevnější účet z těchto velkých bank má společnost ČSOB. Za účet ČSOB Konto běžný klient zaplatí 168 Kč za měsíc.
______________________________________________________________________ 56 O málo dražší účet nabízí Komerční banka. Průměrný klienta za používání Extra Konta měsíčně vydá 180 Kč. Největší pozornost servery věnují Osobnímu účtu České spořitelny. Podle průzkumu se tento účet ocitl na druhém místě jako účet s největšími náklady. Zajímavé je, že tento účet má být podle banky „průkopníkem ve vytváření služeb klientovi na míru“. Pokud by klient zvolil účet Standard II, za tento účet by měsíčně zaplatil 228 Kč. Pokud by klient do nabídky zvolil i službu „všechny transakce po celé ČR zdarma“, stály by ho služby měsíčně 253 Kč. Poslední místo obsadila společnost Citibank s účtem Citi Konto. Důvodem pro umístění na posledním místě je dle výzkumu skutečnost, že banka o retailové klienty příliš nestojí a touto informací se ani netají. Pokud tedy klienta zajímá především velikost nákladů na využívané bankovní služby, měl by zvolit menší banku. Nevýhodou sice je, že tyto účty jsou spravovány především přes internet, ale jejich cena je nesrovnatelně nižší, než je tomu u velkých „tradičních“ bank. [60]
5.2.3 Zdražování poplatků V březnu 2009 se v médiích objevila zpráva o tom, že některé banky změnily své sazebníky. Ale místo očekávaného snížení došlo ke zvýšení cen za bankovní služby. Mezi banky, které navýšily své poplatky, patří společnost Waldviertler Sparkasse von 1842, Česká spořitelna a UniCredit Bank. Česká spořitelna zpoplatnila vklad hotovosti provedený prostřednictvím bankomatu. V rámci banky bude tato operace od května stát 6 Kč, vklad do jiné banky ale vyjde na 25 Kč + 0,5 % z dané částky. Nový sazebník ČS platný od května obsazuje také změny v poplatcích týkajících se platebních karet. Jedná se o změny transakčních limitů na kartě. Dříve byla první změna limitů zdarma, druhá a další stála 50 Kč. Od května 2009 si bude banka účtovat 30 korun za každou úpravu. Od dubna 2009 vstoupil v platnost nový sazebník společnosti UniCredit Bank a změny se budou týkat všech skupin klientů (detailovou i firemní klientelu). Banka poměrně výrazně navýšila cenu u odchozích plateb, které klient předloží bance ke zpracování v papírové podobě. Pro soukromé osoby tato změna bude přestavovat zdražení z 10 na 30 Kč (platby v rámci banky) a z 20 na 30 Kč (platby mimo banku).
______________________________________________________________________ 57 Mezi pozitivní změny patří zlevnění cestovního pojištění u kreditní karty AXA (u verze Basic z 25 na 5 Kč měsíčně). Největší změny v poplatcích provedla od dubna 2009 společnost Waldviertler Sparkasse von 1842. Nové vyšší ceny se dotknou všech skupin klientů. Zvýšení se týká poplatků za vedení účtu, které se z původních 30 Kč změní na 50 Kč za každé započaté čtvrtletí. Podraží také výpisy o 3 až 7 Kč, a to podle frekvence předávání, a vzrostou také poplatky u tuzemského hotovostního i bezhotovostního platebního styku. Vklad hotovosti (druhý nejabsurdnější poplatek roku 2008) je zpoplatněn částkou 7 Kč, výběr hotovosti i výplata šeku na přepážce se zdraží z 8 Kč na 20 Kč. Za každou příchozí položku, odchozí platu (trvalý příkaz, inkaso, SIPO) lidé místo původních 3 Kč zaplatí 5 Kč. Zdražila se také platba zadaná pomocí internetového bankovnictví (z 2 Kč na 3 Kč). Klienti také více zaplatí za podání reklamace a za storno odchozí zahraniční platby. Z původních 29 € se cena zvedla nově na 40 €. WSPK také od dubna 2009 u vkladových účtů s výpovědní lhůtou zvýšila minimální vklady/zůstatky a zavedla dvě nové služby – novorozeneckou vkladní knížku a zřízení telefonického hesla pro zjišťování informací o svém účtu. Tato služba je zpoplatněna částkou 100 Kč. [30]
5.3 Vnímání vybraných bankovních poplatků Dotázaní lidé byli vybíráni tak, aby nešlo o klienty pouze jedné banky, ale aby se jednalo o zákazníky většího množství bankovních institucí nacházejících se na našem trhu. Důvodem pro tuto snahu byl záměr analyzovat vnímání poplatků u klientů různých bank a zjistit případné rozdíly mezi postoji zákazníků stejných i odlišných bankovních institucí. Pro rozhovor byli osloveni klienti 9 různých bank. Z následujícího grafu č. 7 je patrné, že nejčastěji se jednalo o klienty Komerční banky, České spořitelny, ČSOB a GE Money Bank. Naopak méně z oslovených klientů má účet zřízený u UniCredit Bank, Volksbank a Poštovní spořitelny. Při výběru respondentů se objevil problém s hledáním klientů různých bank. Velké množství potenciálních lidí mělo účty zřízené u Komerční banky, nebo České spořitelny. Bohužel nemohli být zvoleni právě z důvodu snahy o co nejrůznorodější vzorek respondentů z pohledu klientské příslušnosti k různým bankám.
______________________________________________________________________ 58
Graf č. 7: Rozdělení respondentů podle banky Zdroj: Hloubkové rozhovory (n = 50)
Na otázku, proč si vybrali právě tuto banku, odpovídali respondenti relativně podobně. Zajímavé je, že nejvíce lidí (10 osob) uvedlo jako důvod právě nízké bankovní poplatky. Z toho se dá usuzovat, že sami klienti bank o takovýchto věcech přemýšlí a že je oblast poplatků zajímá. Tuto odpověď uvedli převážně klienti mBank a ČSOB, muži i ženy ve věku 25 až 30 let (3 osoby) a 35 až 50 let. Lze tedy říci, že bankovními poplatky zajímají především starší než mladší osoby. Důvodem může být to, že citlivěji vnímají výši bankovních poplatků, a více přemýšlí o tom, jak naložit se svými peněžními prostředky. Jen nepatrně méně lidí (8 osob) zvolilo danou bankovní instituci proto, že se jedná o „rodinnou“ banku (banka manželů/partnerů, rodičů), nebo dostali doporučení. Banku jim ve většině případů poradili známí na základě vlastních zkušeností. Tuto odpověď hlavě uvedli zákazníci Komerční banky a Poštovní spořitelny. Volbu účtu na základě doporučení zmínili pouze muži. Jednalo se o osoby mezi 35. a 50. rokem. „Rodinnou“ banku uváděli pouze klienti České spořitelny. Jistě je to dáno tím, že se jedná o velké banky, s velkým počtem poboček a s dlouholetou tradicí na našem českém bankovním trhu. Vliv rodinné příslušnosti k bance uváděli jak muži, tak i ženy především ve věku od 20 do 40 let. Ve větším počtu (7 osob) zazněla i odpověď, že daná banka má dostupné pobočky, nebo že se jako jediná nachází v okolí bydliště respondenta. V tomto případě šlo vždy o osoby z menších měst (do 30 tis. obyvatel), kteří mají své účty otevřeny u České
______________________________________________________________________ 59 spořitelny, u společnosti GE Money Bank a Komerční banky. Věk respondentů se pohyboval od 35 let a výše. Zajímavé také je, že v 5 případech se objevila odpověď, že bankovní instituce má příjemné prostředí a personál. Z toho lze usuzovat, že banka dobře vytvořila svoji podnikovou kulturu, které si všímají také sami klienti, a která motivuje potenciální zákazníky k tomu, aby využívali jejích služeb. Tuto odpověď uvedli pouze klienti společnosti Raiffeisen Bank a v jednom případě také zákazník ČSOB. Tuto variantu odpovědi zmínili muži i ženy pouze se SŠ s maturitou. Lidé s tímto dosaženým vzděláním, které jim možná nedovoluje tak efektivně vyhodnotit ekonomickou výhodnost, při rozhodování pravděpodobně více spoléhají na společenské faktory. Mezi důvody, které byly při rozhovoru také zmíněny, patří: známý je pracovníkem bankovní instituce, sám respondent je zaměstnanec v bance, účet zřízený před rokem 1989 (Česká spořitelna), a spolehlivá a velká banka. Je tedy vidět, že lidé se rozhodují také podle toho, o jakou bankovní instituci se jedná. Důležité je tedy pro ně také jejich vnímání společnosti (banky), o čemž hovoří také skutečnost, že lidé vybírají podle příjemného personálu a prostředí banky. Zajímavou skutečností rovněž je, že ani jeden klient nezmínil jako důvod např. mediální a reklamní kampaň banky. Je to možná proto, že reklama může zpravidla pouze iniciovat proces rozhodování, není však schopná vést klienta až k samotnému rozhodnutí, k tomu zákazník potřebuje jiné faktory. A proto není reklama uváděna jako vědomý motiv.
______________________________________________________________________ 60 Jiné
Nízké poplatky
Důvod volby dané banky
Dlouhá tradice ve vedení účtu Vnímaná spolehlivost instituce Příjemný personál
Respondent je zaměstnanec banky
Známý v bance Vliv rodinných zkušeností – „rodinná banka“ Doporučení
a prostředí Dostupné pobočky
Velikost banky
V místě bydliště respondenta
Obr. č. 2: Přehled důvodu pro volbu dané banky Zdroj: Hloubkové rozhovory (n = 50)
V obrázku jsou uvedeny faktory, podle kterých si respondenti vybírali svoji současnou banku. Odpovědi jsou rozděleny do skupin podle vzájemných souvislostí. Jednu skupinu tvoří faktory, které souvisí s umístěním a velikostí banky (dostupnost, velikost, místo bydliště). Pro další skupinu je charakteristické vnímáním bankovní instituce dotázanými (tradice, spolehlivost, příjemný personál). Příjemné prostředí, které oslovené osoby uváděly společně s příjemným personálem, je blízké také předešlé skupině. Proto není zcela zařazeno do skupiny „vnímání“, což je znázorněno čerchovanou čárou, a je současně uvedeno blízko skupiny „umístění a velikost“, do které lze relativně zařadit. Další velkou skupinu reprezentují vlivy (doporučení, známý v bance, rodina). Samostatnými faktory, které nevytvářely žádné souvislé celky, jsou nízké poplatky, respondent je zaměstnance banky (uvedeno blízko známého v bance z důvodu blízkosti těchto důvodů) a jiné důvody. Většina dotázaných (32 lidí) uvedla, že je při výběru bankovního účtu zajímala také výše poplatků. Jen 10 respondentů (viz výše) ale uvedlo, že si právě z tohoto důvodu současnou banku vybralo. Pro zbytek dotázaných byla výše poplatků pouze doplňkovou informací, která je sice zajímala, ale nebyla pro ně rozhodujícím kritériem.
______________________________________________________________________ 61 Tím ve většině případů byla dostupnost banky, doporučení, nebo se jednalo o samotné pracovníky bank, či známé v bance. Mezi respondenty, kteří uvedli, že je informace tohoto typu vůbec nezajímaly, patřili hlavně lidé, kteří si otevřeli účet u „rodinné“ banky. Nejednalo se pouze o mladé lidi, kteří si zakládali účet v bance rodičů, ale i o osoby středního věku, které byly ovlivněny bankou partnera/manžela. Tato skupina respondentů byla také požádána o odůvodnění svého nezájmu. Nejčastěji odpovídali, že výše ceny za bankovní služby je: „stejně všude stejná“. Někteří lidé také uváděli, že účet si otvírali v době, kdy se takovéto věci neřešily, a o bankovních poplatcích se nemluvilo. Je zajímavé, že takto odpovídali i lidé mladší 30 let. Je tedy otázkou, zda je problematika bankovních poplatků tématem pouze několika málo posledních let a jestli je informovanost lidí v ČR dostatečná. V roce 2006 byl MF ČR proveden výzkum na téma Bankovní služby. Tento průzkum realizovala společnost STEM/MARK a.s. Jedním z výsledků tohoto průzkumu bylo zjištění, že dvě třetiny respondentů se zajímají o problematiku bankovních služeb. Změna bankovních poplatků může mít u těchto dotázaných vliv na rozhodnutí, u kterého bankovního ústavu si zřídí svůj účet. Z tohoto šetření je tedy patrné, že lidé se o bankovní poplatky zajímají. Dle výsledků primárního výzkumu provedeného formou hloubkového rozhovoru se jen 10 osob rozhodlo vybrat si banku na základě nízkých poplatků a pro dalších 22 osob byla otázka poplatků pouze doplňkovou informací při volbě banky. Je tedy patrné, že výsledky rozhovoru mohou být zkreslené malým počtem respondentů. Rozdíl v počtu respondentů mezi výsledky primárního a sekundárního šetření (MF ČR) může být ale způsoben tím, že ony dvě třetiny respondentů uvedly, že bankovní poplatky „mohou mít vliv“, nikoliv že měly, jako tomu bylo v případě 10 osob v hloubkovém rozhovoru. Z toho je tedy zřejmé, že lidé se o poplatky zajímají, ale ne vždy pro ně představují stěžejní informaci, podle které se skutečně rozhodnou. Mohou existovat faktory, které jsou pro populaci mnohem důležitější, než je velikost nákladů na poskytnuté bankovní služby. [54] Většina dotázaných uvedla, že ví, kolik průměrně platí za vedení svého účtu za měsíc. Jednalo se o 42 osob. Nejčastěji (33 osob) byly zmiňovány poplatky od 0 do 100 Kč. Pouze 6 osob uvedlo, že mají účet zdarma. Jednalo se o klienty mBank a v jednom případě o pracovníka banky, kterému zaměstnavatel (banka) poskytuje účet
______________________________________________________________________ 62 formou benefitu. Tato osoba je zaměstnancem České spořitelny. U dalších 2 pracujících, kteří mezi respondenty byli, se jednalo o osoby zaměstnané u společnosti ČSOB. Tito dotázaní uvedli, že za účet sice platí, ale jsou jim poskytovány výhody, kdy platí pouze některé poplatky (za výběr a vklad). Pouze jeden člověk uvedl, že platí za účet v průměru 300 Kč za měsíc. Nejnižší poplatky (0 až 50 Kč) uvedli především respondenti, kteří mají účet otevřený u mBank, Komerční banky a Poštovní spořitelny. Nejvyšší poplatky (200 až 300 Kč) zaplatí klienti ČSOB, ale zajímavé je, že také klienti Komerční banky. Z toho lze usuzovat, že při placení poplatků záleží na tom, jak často klient účet využívá a jaký typ účtu má zvolený. Jen 8 osob neví, kolik měsíčně bance platí. Jako důvod uvedli, že je informace tohoto typu nezajímají. Otázkou je, zda tak malý počet osob, které velikost poplatků vůbec nezajímá, je pouze náhoda, nebo jestli by tomu tak bylo i u většího vzorku respondentů.
5.3.1 Sazebníky, změna poplatků a poplatky Otázky byly zaměřeny na sazebníky, změnu poplatků a poplatky samotné. Jejich cílem bylo zjištění, zda se lidé o oblast poplatků zajímají. Měly také přinést odpověď na to, zda lidé registrují, jaké poplatky platí, jestli se jejich výše mění, ale také měly prověřit, zda se v oblasti poplatků alespoň trochu orientují. První otázka směřovala do oblasti sazebníků a měla určit, zda lidé někdy bankovní sazebníky viděli a pokud ano, tak kde. Z 50 dotázaných lidí 36 již někdy sazebník své banky vidělo a to nejčastěji na internetu (16 lidí). 10 osob se se sazebníkem seznámilo přímo na pobočce banky, 8 dotázaných zná sazebník jak z banky, tak z internetu. Zajímavé je, že mezi uvedenými 10 respondenti, kteří se seznámili se sazebníkem v bance, jsou pouze muži. Pouze 2 osoby uvedly, že velikost poplatků viděly pouze na reklamním letáku banky, se sazebníkem jako takovým se ale dosud neseznámily. Ve vybraném vzorku respondentů banky ukázaly sazebníky jen 10 osobám z 50. Přitom by seznámení klienta s poplatky, které bude měsíčně platit, mělo být určitou povinností banky. Osoby, které viděly sazebník pouze na internetových stránkách banky, byly při rozhovoru požádány o informaci, zda jim je při sepisování smlouvy zaměstnanci banky nabídli. 11 osob z 16 odpovědělo, že jim zaměstnanec bankovní instituce velikost
______________________________________________________________________ 63 poplatků nesdělil, ani jim bankovní sazebník neukázal. Zbylých 5 osob má účet otevřený u společnosti mBank, kde je účet zřizován přes internet. S bankovními poplatky byli tedy seznámeni touto formou. Ostatních 11 osob má účet otevřený u Komerční banky, u společnosti Volksbank, Poštovní spořitelny a 1 osoba u ČSOB. Ze všech oslovených lidí jich 7 mělo účet otevřený u společnosti ČSOB. 6 osob odpovědělo, že se sazebníkem bylo seznámeno v bance, jen jedna osoba uvedla opak. Proto se nabízí otázka, zda onen jeden klient skutečně sazebník v bance neviděl, a jedná se tedy o možnou chybu bankovní pracovnice, nebo zda s ním seznámen byl, ale v danou chvíli si na to nevzpomněl. 14 osob zatím ještě nikdy sazebník nevidělo. Jednalo se převážně (7 osob) o klienty České spořitelny, dále o 3 zákazníky Komerční banky, 3 klienty GE Money Bank a 1 klienta z Volksbank. Z těchto 14 dotázaných 6 osob v předchozí otázce odpovědělo, že se o bankovní poplatky nezajímají, a tedy ani netuší, kolik měsíčně platí za svůj bankovní účet. Podle výzkumu MF ČR se 92 % oslovených respondentů přiklánělo k tomu, aby sazebník byl automaticky součástí smlouvy o založení nového bankovního účtu. 10 osob, které sazebník vidělo, si mohlo účet založit po roce 2006 a získat ho od banky jako součást smlouvy. Spíš se ale nejspíše jedná o náhodu, nikoliv o nápravu a splnění požadavku, kterého se obyvatelé ČR domáhají. Průzkum také uvedl, že 22 % z dotázaných lidí uvedlo, že sazebník nikdy nevidělo. Z výsledků provedeného primárního výzkumu (hloubkového rozhovoru) vyplynulo, že bankovní sazebník nikdy nevidělo 14 osob, což při přepočtu na procenta činí 28 %. Tento výsledek se velmi blíží výsledku zjištěnému v sekundárním výzkumu provedeném MF ČR. Lze tedy říci, že situace v této oblasti se nejspíše moc nezměnila. Výsledek z hloubkového rozhovoru je samozřejmě zkreslený z důvodu malého počtu respondentů. Stále se ale vyskytují lidé, kteří ceníky bank neznají. Bohužel nelze říci, že se během uplynulých let situace mohla mírně zlepšit, či zhoršit. Pro zjištění této skutečnosti by musel být proveden kvantitativní výzkum s mnohem větším počtem respondentů. [54] Respondentům byla také položena otázka, zda se zajímají o sazebníky, resp. zda jsou ochotni sami si tyto informace vyhledat, nebo se na ně v bance dotázat. 37 dotázaných odpovědělo kladně, zbylé osoby záporně. Tato skupina negativně odpovídajících osob (13) také na následující otázku: „Víte, kde byste sazebníky
______________________________________________________________________ 64 našli?“ většinou (11 z 13 osob) odpovídala, že nikoliv. Těchto 11 osob v předchozí otázce uvedlo, že sazebníky nikdy nevidělo. Tyto odpovědi nejspíše korespondují s jejich postojem k bankovním poplatkům. Tato oblast je pravděpodobně vůbec nezajímá a ani nemají tendence k vyhledávání jakýkoli informací. Jednalo se o muže i ženy mezi 20 až 45 lety a o osoby nad 60 let, s převážně vysokoškolským vzděláním, žijící v malých obcích a v městech nad 100 tisíc obyvatel. Ostatní osoby (37) odpověděly, že ví, kde by sazebníky hledaly. Byly tedy opět požádány, zda by uvedly možný zdroj těchto informací. V převážné většině zmínily jako pravděpodobný zdroj banku i internet. Pouze 4 respondenti uvedli, že by hledali na internetových stránkách, na pobočce banky, nebo by se dotázali operátora call-centra banky. Jednalo se o zákazníky společnosti mBank. Klienti této banky mají možnost provádět určité bankovní operace prostřednictvím operátora. Tyto služby jsou také jinak zpoplatněny, než kdyby si je vyřídili sami přes internetový přístup. Pomocí této mLinky mohou lidé také zakládat své účty u této banky. Nejspíše z těchto důvodů tito lidé jako jediní znají možnost dotázat se osoby v call-centru banky. Za pozornost rovněž stojí, že 3 osoby, které uvedly, že se o velikost bankovních poplatků nezajímají, a tedy neví, kolik měsíčně zaplatí, (z toho 2 osoby v předchozí otázce odpověděly, že je informace ze sazebníků bank nezajímají), věděly, kde by bankovní poplatky hledaly. Ve všech 3 případech byla odpovědí banka a internet. Tito 3 dotázaní jsou mužského pohlaví, mají vysokoškolské vzdělání a pracují v oblasti financí. Nejspíše proto mají větší znalosti ohledně možného zdroje informací. Zajímavé je, že i přes tyto skutečnosti se o bankovní poplatky nezajímají. Další otázka zjišťovala, zda lidé sledují své poplatky, zda si všímají možných změn. Respondenti měli odpovědět, zda si jsou vědomi toho, že by jejich banka během posledního roku nějaký poplatek změnila. 20 respondentů odpovědělo kladně, 30 dotázaných záporně. Z 20 pozitivně odpovídajících lidí má 6 osob zřízený účet u společnosti GE (všichni klienti ze vzorku), 5 osob u společnosti Volksbank (všichni klienti ze vzorku), 5 osob u společnosti ČSOB (5 ze 7) a 5 u Komerční banky (5 z 13). Následující otázka tedy zněla: „Informuje Vás banka o změně bankovních poplatků?“ 27 osob odpovědělo, že ano. Z respondentů, kteří odpověděli negativně, 4 osoby uvedly, že se jim bankovní poplatky během uplynulého roku změnily. Z toho tedy vyplývá, že si změny poplatků všimly, ale bez informací poskytnutých ze strany
______________________________________________________________________ 65 bankovní instituce. Banka je tedy neinformovala o změně poplatků, které za poskytnuté bankovní služby účtuje. Takto odpověděli 2 klienti společnosti GE Money Bank, 1 zákazníka KB a 1 klienta České spořitelny. Bohužel se nedá zjistit, zda klienti skutečně informováni nebyli, nebo si toho jen nevšimli. Informace tohoto typu mohou být součástí zaslaného výpisu z účtu. Pokud si klient výpis neprostuduje, může tyto informace lehce přehlédnout. Druhou možností ale je, že banka poplatky zvýšit nemusela a klient se spletl a na moji otázku uvedl, že si je vědom zvýšení poplatků. Bohužel informace tohoto typu nemohu zjistit. V již zmíněném sekundárním výzkumu MF ČR pouze necelá třetina dotázaných uvedla, že se domnívá, že je banka o změně poplatků informuje. V případě provedeného hloubkového rozhovoru takto odpověděla nadpoloviční většina respondentů. Opět nelze tuto skutečnost zobecňovat na celou populaci z důvodu malého vzorku respondentů. Problém s neposkytováním informací ze strany bank tedy mohl být za uplynulé 2 roky alespoň částečně odstraněn a banky mohly začít své klienty více informovat, ale mohlo dojít také k tomu, že situace se nezměnila (nebo pouze minimálně), nebo se mohla zhoršit. Aby byla zjištěna odpověď na tuto otázku, bylo by nutné opět provést výzkum s větším počtem respondentů zajišťující vyšší validitu. [54] Další otázka směřovala ke zjištění, zda lidé vědí, jaké konkrétní poplatky za účet platí. Ani jedna osoba na tuto otázku neodpověděla, že neví. Pouze jeden respondent uvedl, že neplatí žádné poplatky. Jedná se o zaměstnance České spořitelny (viz výše). Nejčastěji uváděnými poplatky byl poplatek za vedení účtu a za výběr hotovosti (z bankomatu i na přepážce). Polovina oslovených respondentů uvedla poplatek za výpis z účtu a o něco méně osob zmínilo poplatek za příkazy (příkaz k úhradě atd.). Naopak pouze 2 osoby si vzpomněly na poplatek za účetní položky. Většinou lidé uváděli 3 poplatky. Pouze v 6 případech si respondent vzpomněl pouze na jeden poplatek, nejčastěji za vedení účtu, dále za výběr hotovosti. Všech těchto 6 osob v předchozích otázkách odpovědělo, že se o bankovní poplatky nezajímá. V toho lze vyvodit, že klienty bank sice oblast bankovních poplatků nezajímá, ale i přes tuto skutečnost určitou základní představu o tom, za co platí, mají.
______________________________________________________________________ 66 Za příkazy (k úhradě atd.) Výpis z účtu
Jiné Poplatky placené respondenty
Za výběr hotovosti
Za účetní položky
Vedení účtu
Vklad hotovosti
Obr. č. 3: Respondenty uváděné hrazené poplatky Zdroj: Hloubkové rozhovory (n = 50)
Obrázek znázorňuje odpovědi, které respondenti uváděli na tuto otázku. Do skupiny jiné patří bankovní poplatky, které respondenti platí, ale v hloubkovém rozhovoru nebyly uvedeny. Respondenti se měli dále zamyslet nad tím, jaké jiné bankovní poplatky znají. Zajímavé je, že 18 osob z 50 dotázaných uvedlo, že nezná žádné další poplatky. Nejednalo se však pouze o respondenty, které oblast bankovních poplatků nezajímá. Tito lidé byli požádáni, jestli by uvedli důvod, proč žádné jiné poplatky neznají, když se o oblast bankovních poplatků relativně zajímají. Jako nečastější odpověď uváděli fakt, že je zajímají jen poplatky, které sami platí. Jedná se o položky, které znají ze svého výpisu. Jen malá část (2 osoby) odpověděla, že si nemohou žádný jiný poplatek vybavit. Z toho může tedy vyplývat, že lidé se sice o bankovní poplatky zajímají, ale jen v rámci svého účtu. Otázkou ale je, jestli je to dáno povahou zvoleného vzorku lidí, nebo zda oblast poplatků je v naší zemi málo diskutovaným tématem. Protože se jedná o malý vzorek respondentů, nemůže být tato úvaha zobecněna na celou společnost. Následující obrázek znázorňuje přehled odpovědí na danou otázku.
______________________________________________________________________ 67 Za zahraniční platby
Za zrušení účtu
Za platební kartu
Další poplatky
Za převod peněz
Nadměrný vklad
Za internet banking
Žádné
Obr. č. 4: Povědomí respondentů o dalších druzích existujících poplatků Zdroj: Hloubkové rozhovory (n = 50)
Lidé, kteří znají další poplatky, nejčastěji uváděli poplatky za internetové bankovnictví, za platební kartu a za nadměrný vklad. Nejvíce si ale lidé vzpomněli na 1, maximálně 2 poplatky.
5.3.2 Absurdita a ankety Další skupina otázek se týkala bankovních poplatků a jejich možné absurdnosti. Otázky opět sloužily k prověření postoje lidí k bankovním poplatkům, ale měly také prověřit jejich vztah k anketám, které se poplatků týkají. První otázka směřovala do oblasti vnímání poplatků spotřebiteli. Respondenti odpovídali na otázku, zda podle nich existují absurdní bankovní poplatky, a pokud ano, tak které to jsou. 42 dotázaných odpovědělo na tuto otázku kladně. Ze zvoleného vzorku tedy téměř všichni vnímají nějaký bankovní poplatek jako absurdní. Mezi poplatky, které respondenti nejčastěji uváděli, patří poplatek za nadměrný vklad, který v březnu 2009 vyhrál 1. místo v anketě o nejabsurdnější poplatek pořádané serverem bankovnipoplatky.com. Dále byl zmiňován poplatek za zrušení účtu a za vklad peněz. 6 osob dokonce uvedlo, že jim absurdní připadají všechny poplatky. Tuto odpověď uvedly ve všech případech ženy, 2 se SŠ vzděláním s maturitou a 4 s VŠ vzděláním.
______________________________________________________________________ 68 Navíc se jednalo o ženy různé věkové skupiny a klientky různých bank. Dalo by se tedy říci, že ženy mohou oblast poplatků vnímat citlivěji než muži. Kvůli malému vzorku respondentů toto ale nelze tvrdit s jistotou. Většina dotázaných uvedla pouze jeden poplatek, který je podle nich absurdní.
Nadměrný vklad
Vklad hotovosti
Všechny
Absurdní bankovní poplatky
Vedení účtu
Zrušení účtu
Výpis z účtu
Výběr peněz
Obr. č. 5: Poplatky vnímané respondenty jako absurdní Zdroj: Hloubkové rozhovory (n = 50)
Obrázek uvádí přehled všech poplatků, které respondenti uvedli v dané otázce. Pojmem„Všechny“ mínili oslovení lidé všechny poplatky, které na českém bankovním trhu vyskytují. Odpovědi, které jsou orámovány čerchovaně, představují bankovní poplatky, které respondenti sice neplatí, ale které znají. Zbylé poplatky (kromě „Všechny“) patří do skupiny poplatků, o kterých dotázaní ví, že je hradí. Ani jeden respondent neuvedl poplatek, který by nezazněl již v předchozích otázkách. Pouze 8 osob nevnímá bankovní poplatky v ČR jako absurdní. Zajímavé je, že se jedná ve všech případech o osoby, které v předchozích otázkách odpověděly, že se zajímají o oblast bankovních poplatků. Mezi těmito 8 dotázanými byli jak muži, tak i ženy, ale jednalo se pouze o respondenty se SŠ vzděláním s maturitou. Zde se nabízí úvaha, zda vnímání bankovních poplatků je ovlivněno dosaženým vzděláním. Zda lidé s nižším vzděláním vnímají oblast bankovních poplatků jako méně problematickou, než
______________________________________________________________________ 69 lidé více vzdělaní. Těchto 8 osob je ve 4 případech klienty společnosti Raiffeisen bank (všichni ze vzorku) a 4 respondenti jsou zákazníky České spořitelny (4 z 8 lidí ze vzorku). Vnímání tedy může být ovlivněno i bankovní institucí a velikostí poplatků, které banka svým klientům účtuje. Tuto myšlenku ale částečně vylučuje skutečnost, že tito lidé odpověděli, že platí měsíčně za bankovní poplatky v průměru 100–150 Kč, což představuje jedny z vyšších poplatků uvedených všemi respondenty. Úvaha, že vnímání bankovní instituce může ovlivnit vztah lidí k bankovním poplatkům, nemůže být ale zcela odmítnuta. Hovoří pro ni fakt, že 5 osob z 8 uvedlo, že zvolilo danou banku kvůli příjemnému personálu a prostředí banky. Zbylí 3 respondenti jsou zaměstnanci banky. Mají tedy snížené poplatky (jeden z nich dokonce účet zdarma – viz výše) a jejich vnímání poplatků je zkreslené nejen touto skutečností, ale také tím, že oni sami jsou součástí banky. Další otázky se týkaly ankety o nejabsurdnější poplatek. Jak už bylo zmíněno, tuto anketu pořádá server bankovnipoplatky.com již 4. rokem (viz kapitola 3.4.3). První otázka tedy zjišťovala, zda lidé tuto internetovou anketu znají. Pouze 26 osob odpovědělo kladně. Zajímalo mě tedy, zda se také v hlasování ankety účastní. Pouze 9 respondentů z 26 uvedlo, že již někdy hlasovalo. Jednalo se jak o muže, tak o ženy ve věku 35 až 55 let s převážně vysokoškolským vzděláním. Z těchto 9 respondentů je 8 klientů Komerční banky, pouze jedna osoba je zákazníkem České spořitelny. A kromě 2 osob všichni uvedli, že na poplatcích měsíčně zaplatí 200 Kč a více. Všechny tyto osoby také shledávají některé bankovní poplatky jako absurdní. Mohou se tedy touto formou snažit vyjádřit svůj vlastní názor na bankovní poplatky a pokoušet se o určitou změnu ve velikosti bankovních poplatků. Následující otázka zjišťovala vnímání takovýchto anket lidmi. Respondenti měli odpovědět, jestli podle nich mají takovéto ankety smysl a mají schopnost v oblasti poplatků něco změnit. 23 dotázaných uvedlo, že dle jejich názoru ankety smysl mají. Byli tedy požádáni, zda by uvedli, co by tyto ankety mohly podle jejich mínění změnit. Nejčastější odpovědí bylo, že názory vyjádřené lidmi, jako klienty bank, by mohly donutit bankovní instituce ke změně jejich poplatkové politiky. Také často zazněl názor, že tyto ankety mohou zvýšit informovanost veřejnosti. Veřejnost tak začne bankovní poplatky více sledovat a přecházet k bankám, které účtují menší poplatky za správu jejich účtu. Mezi těmito 23 respondenty bylo také 9 dotázaných, kteří již v anketě
______________________________________________________________________ 70 o nejabsurdnější poplatek hlasovali. Zajímavé je, že těchto 23 osob tvoří z větší části muži (14 osob). Muži tedy mohou mít větší snahu vyjádřit svůj názor a věřit tomu, že jsou schopni projevením svého mínění něco změnit. Tuto myšlenku opět nelze zobecnit na celou společnost z důvodu malého vzorku respondentů. Respondenti, kteří odpovídali, že podle nich takovéto ankety smysl nemají, byli požádáni o vysvětlení tohoto svého postoje. Jejich obvyklou odpovědí bylo, že banky názory lidí stejně nezajímají a poplatky tvoří tak, aby to vyhovovalo jim (poplatky jsou zdrojem zvyšování zisku). Dále také často uváděli, že se stejně situace v této oblasti v České republice nezmění a hlasování je tedy jen ztráta času. Tyto negativní postoje zastávaly hlavně ženy (14 osob). Zajímavé je, že kladné odpovědi na tuto otázku uvedli nejčastěji klienti Komerční banky a České spořitelny. Naopak negativní přístup mají hlavně klienti ostatních bank, které se ve vzorku objevily. Zákazníci KB a ČS tedy nemusí být s poplatky tak spokojeni, mohou mít větší snahu něco změnit a vyjádřit svůj názor. Může to být také tím, že tito lidé na poplatcích zaplatí nejvíce ze vzorku dotázaných. Velikost zaplacených poplatků by tedy mohla ovlivnit postoje lidí k této problematice. Obrázek č. 6 uvádí přehled odpovědí respondentů.
Mají ankety týkající se bankovních poplatků smysl?
ANO
Ovlivnění bank při tvorbě jejich poplatkové politiky
Zvýšení informovanos ti veřejnosti
NE
Zrušení absurdních bankovních poplatků
Banky názory lidí nezajímají
Obr. č. 6: Vnímání smyslu anket týkajících se bankovních poplatků Zdroj: Hloubkové rozhovory (n = 50)
Banky se nevzdají těchto poplatků kvůli možnému poklesu zisku
Ankety jsou zbytečné a jsou jen ztrátou času
______________________________________________________________________ 71 Další otázka si kladla za cíl zjistit, jak tedy lidé vnímají sami sebe a svojí schopnost velikost bankovních poplatků nějakým způsobem ovlivnit. 31 osob uvedlo, že ze svého pohledu mají možnost ovlivnit výši zaplacených bankovních poplatků. Mezi odpověďmi nejvíce zaznělo, že mohou přejít k jiné bance, která nabízí účet za výhodnějších podmínek, tedy účtuje klientům nižší poplatky. Tuto odpověď nejčastěji uváděli klienti společnosti mBank, GE Money Bank a několik zákazníků ČS a KB, kteří platí nízké bankovní poplatky. Je také zajímavé, že velká část těchto respondentů uvedla, že si svoji banku vybrala právě z důvodu nízkých bankovních poplatků. Je tedy vidět, že tito lidé o bankovních poplatcích přemýšlí a ví, že mají možnost změnit banku v případě nespokojenosti s jejími službami a jejich cenou. Několik respondentů také uvedlo, že mají možnost změnit poplatky právě tím, že budou hlasovat v podobných anketách, jako je ta o nejabsurdnější poplatky. Tuto odpověď uváděly osoby, které v anketě hlasovaly, a podle kterých má tento způsob vyjádření názoru lidí smysl. 2 dotázaní dokonce odpověděli, že mají možnost nevkládat do banky peníze vůbec a nechat si peníze doma. Naopak 19 respondentů uvedlo, že podle svého názoru nedisponují žádnou možností změnit výši bankovních poplatků. Tito lidé byli dotázáni na důvod svého názoru. Podle nich jsou poplatky u všech bank stejné, a tedy nevidí žádný způsob, jak tuto situaci řešit. Velké množství respondentů také doslova uvedlo, že jsou moc „malé ryby“ na to, aby jim banky vyšly vstříc výší poplatků. Je zajímavé, že tolik dotázaných má pocit, že nemohou nic udělat pro to, aby snížili poplatky, které měsíčně platí. Otázkou je, čím je tento jejich dojem způsoben. Zda je to nízkou informovaností českého národa, nebo je to známka nedůvěry v bankovní instituce, které nabízí účty s nízkými až nulovými poplatky. Přehled všech variant odpovědí na danou otázku znázorňuje následující obrázek.
______________________________________________________________________ 72 Máte schopnost ovlivnit velikost bankovních poplatků?
ANO
Přejít k jiné bance
Hlasovat v anketě o nejabsurdnější poplatek
NE
Výběr účtu na míru
Nevkládat peníze do banky
Poplatky jsou ve všech bankách stejné.
„Jsme moc malé ryby“
Neexistuje způsob změny
Obr. č. 7: Vnímání schopnosti ovlivnit bankovní poplatky Zdroj: Hloubkové rozhovory (n = 50)
5.3.3 Změna banky, ČR a bankovní poplatky, vnímání ceny Další sada otázek se zaměřila na postoj lidí ke změně banky z důvodu nespokojenosti s bankovními poplatky a měla prověřit, jak respondenti vnímají bankovní poplatky v ČR a zda je podle nich situace na českém trhu na tolik vážná, že vyžaduje zásah státu prostřednictvím legislativy. Jedna z otázek zjišťovala, zda lidé bankovní instituci již někdy změnili právě z důvodu nespokojenosti s velikostí jimi placených bankovních poplatků. Kladně odpovědělo 14 dotázaných. Jedná se klienty různých bank, nejčastěji společnosti ČSOB. Tito respondenti také často (6 osob) uváděli, že důvodem pro výběr současné banky, byla velikost bankovních poplatků. Z toho tedy vyplývá, že tito lidé o bankovních poplatcích skutečně přemýšlí a jsou ochotni z důvodu nespokojenosti změnit bankovní instituci. Není jim tedy lhostejné, jak vysoké jsou jejich náklady na správu bankovního konta. Tito respondenti patří také do skupiny, podle které u nás existují absurdní bankovní poplatky, a 5 z těchto osob se již někdy účastnilo ankety o nejabsurdnější poplatek. Oslovené osoby, které na otázku odpověděly záporně (36 osob), byly v následující otázce dotázané, zda by byly ochotny bankovní instituci změnit. 22 z těchto respondentů odpovědělo, že ano. Tito lidé by k jiné bance většinou přešli pouze
______________________________________________________________________ 73 v případě, že by u nové banky platili mnohem menší poplatky. Jinak by pro ně přechod nebyl výhodný (z důvodu poplatku za zrušení účtu). Naopak 14 osob uvedlo, že by banku nikdy nezměnilo. Důvodem pro jejich odpověď je spokojenost u současné bankovní instituce, ale také to, že jsou na svoji banku zvyklí a neradi by ji měnili, protože ji má celá rodina. Z toho vyplývá určitá konzervativnost českých bankovních klientů. Tato vlastnost je českému národu často vytýkána a odborníci na bankovní oblast v ní spatřují jednu z příčin vysokých bankovních poplatků, kterými se může „chlubit“ Česká republika. Velká část těchto respondentů také uváděla, že podle nich v ČR nejsou absurdní bankovní poplatky. Otázka zabývající se poplatky jako celkem se snaží zjistit, zda respondenti vnímají výši bankovních poplatků v ČR jako přiměřenou. 12 osob z dotázaných odpovědělo, že výše bankovních poplatků je podle nich v naší republice přiměřená. Jednalo se převážně o osoby, které v předchozí otázce uvedly, že banku nezměnily a ani nejsou ochotni ji měnit. Zajímavé je, že takto odpovídali převážně klienti společnosti Raiffeisenbank a Poštovní spořitelny. Záporně na tuto otázku odpovědělo 38 osob. Otázkou je, zda skutečně převážná část české populace shledává bankovní poplatky nepřiměřeně vysoké, nebo je to jen náhoda ve výběru respondentů. Zda je tento názor oprávněný, nebo zda pramení z české povahy hovořící o „věčné nespokojenosti“ českého národa, zůstává nezodpovězeno. Je ale patrné, že lidé o bankovních poplatcích přemýšlí a vnímají je. Další otázka prověřovala, zda lidé vnímají bankovní poplatky jako cenu odpovídající kvalitě nabízených bankovních služeb. Pouze 14 osob odpovědělo kladně, tedy že kvalita služeb odpovídá ceně, která je za ně placena. Jedná se o stejnou skupinu lidí, která v předchozí otázce odpověděla, že bankovní poplatky jsou u nás v přiměřené výši. Tito lidé také uvedli, že si myslí, že jejich banka jim kvalitní služby za peníze, které jí platí, poskytuje. Někteří dokonce odpovídali, že čeští bankovní klienti neumí svoje účty využívat a platí i za to, co nepotřebují. Oni sami se pak považují za osoby, které do této skupiny lidí nepatří. Z toho tedy vyplývá, že tito lidé s bankovními poplatky a jejich výší problém skutečně nemají. Vnímají je jako něco, co je naprosto normální. Jejich názor na bankovní poplatky může být ovlivněn nízkou informovaností, ale také jejich osobními vlastnostmi. Na úsudku lidí se ale podílí také samotné bankovní instituce přístupem ke svým klientům. Pokud bude klient spokojený a bude dostávat za
______________________________________________________________________ 74 peníze to, co očekává, nebude řešit ani skutečnost, že v jiné bance by zaplatil méně bankovních poplatků. To potvrzuje skutečnost, že mezi těmito lidmi jsou také respondenti, kteří uvedli, že si banku vybrali z toho důvodu, že má příjemné pracovníky a příjemné prostředí. Zbylých 36 respondentů uvedlo, že bankovní poplatky neodpovídají kvalitě služeb. Podle
naprosté
většiny
oslovených
je
velikost
poplatků
zbytečně
vysoká
a nekoresponduje se službami, které jsou za ně poskytovány. Podle těchto lidí je spousta úkonů banky zpoplatněna i vícekrát. Mají také pocit, že za bankovní poplatky, které platí, by měli dostat mnohem více služeb. Někteří dotázaní navíc uvedli, že banka poskytuje špatné informace o výší poplatků za dané služby. Sdělí jim, že poskytnutí služby bude stát určitou částku, která je pak ale mnohem vyšší, protože je navýšená o skryté poplatky. Tito lidé jsou tedy ovlivněni chováním své bankovní instituce. Potvrzuje se zde názor, že banky samotné mají vliv na to, jak lidé vnímají nejen bankovní poplatky, ale také společnosti, u kterých mají otevřený účet. Banky tedy mají podíl na formování postoje svých bankovních klientů. V 5 případech také zaznělo, že v porovnání s cenami a službami v zahraničí jsou naše bankovní služby předražené a nekvalitní. Je tedy vidět, že lidé, i když v malé míře, sledují také situaci v jiných zemích, nebo mají dokonce vlastní zkušenosti, se kterými mohou situaci u nás porovnat. Dotazování se zaměřilo i na to, kolik korun by byli ochotni respondenti měsíčně za bankovní služby zaplatit, tedy jaká takto vydaná částka měsíčně je pro ně přijatelná. Lidé, kteří odpovídali, že je bankovní poplatky nezajímají, většinou uváděli částku 40 až 60 Kč. Respondenti, kteří platí měsíčně velké částky za bankovní služby (200 Kč a více) udávali částku 30 až 75 Kč. Osoby, které mají poplatky do 50 Kč za měsíc, udávaly téměř stejné částky, jako v otázce, kolik měsíčně průměrně platí za bankovní služby. 8 osob dokonce odpovědělo, že bankovní poplatky by měly být nulové, protože banka z našich peněžních prostředků již příjmy má, jelikož námi svěřené peníze dále investuje na finančních trzích. Podle nich by tedy bankovní služby měly být odměnou za „ponechání“ peněz v bance. Udávané peněžní částky se pohybovaly v intervalu 0 až 75 Kč, nejčastěji ale zazněla cena 50 Kč, průměrná cena je 46 Kč.
______________________________________________________________________ 75 Následující 2 otázky zjišťovaly cenové prahy, tedy úrovně ceny, při kterých zájem o bankovní služby buď významně vzroste, nebo klesá. Jedna otázka se týkala horního cenového prahu. Snahou bylo zjistit, při jaké ceně (za měsíc) by lidé vnímali bankovní služby už jako příliš drahé a přestali by o ně mít zájem. Zde se názory značně lišily. Respondenti s vysokými náklady na bankovní služby (200 Kč a více) udávali částku v intervalu 300 až 700 Kč. Ve dvou případech se jednalo o sumy jen nepatrně vyšší, než jaké uvedli v otázce na průměrné poplatky za měsíc. Osoby, které se o oblast bankovních poplatků příliš nezajímají, udávaly ceny v intervalu 350 až 500 Kč. Osoby s nízkými bankovními poplatky by o bankovní služby přestaly mít zájem, pokud by se její výše pohybovala od 250 do 400 Kč. Je tedy patrné, že názory lidí se na tuto otázku značně liší. Zajímavé je, že ani jedna osoba neuvedla částku přes 700 Kč. Pouze 1 respondent uvedl cenu 700 Kč. Studenti také často odpovídali, že by si účet zrušili, pokud by poplatky přesáhly 250 Kč, protože částka by představovala značnou část jejich měsíčního rozpočtu. Nejčastěji uváděnou cenou byla částka 500 Kč a 250 Kč, průměrná cena je 385 Kč. Zajímavé, že tato částka je jen o něco málo vyšší než nejvyšší uvedená průměrná cena za bankovní poplatky, kterou jeden respondent uvedl v otázce č. 4. Druhá otázka se týkala dolního cenového prahu a prověřovala, jaká by podle respondentů byla nejnižší možná cena bankovních služeb, aby tyto služby nezačali vnímat jako nekvalitní. Velká část dotázaných uvedla 0 Kč. Účet by tedy podle nich měl být veden zcela zdarma. 9 osob uvedlo cenu 20 Kč, 4 osoby cenu 10 Kč. Průměrná cena činila 4,40 Kč. Respondenti, kteří uvedli jinou než nulovou částku, odpovídali, že by jim připadlo zvláštní vůbec nic neplatit. Podle nich by platby měly být alespoň symbolické. Naopak zbývající lidé uvádějící účet zcela zdarma shodně odpovídali, že cena by měla být nulová z toho důvodu, že bance platíme tím, že jí „půjčujeme“ peníze pro její investování. Tito lidé také odmítli představu, že by nulový poplatek byl u bankovních služeb znakem nízké kvality. Poslední otázka této části byla soustředěna na oblast práva. Lidé byli dotazováni na to, zda by podle jejich mínění měla existovat legislativa, která by oblast bankovních poplatků regulovala. Tedy zda je situace bankovních poplatků v ČR natolik „vážná“, že je třeba ji regulovat státem a je nutné vymezit hranice bankovní politiky. 18 respondentů odpovědělo, že podle nich by stát měl do poplatkové politiky bank
______________________________________________________________________ 76 zasáhnout. Jako důvod dotázaní nejčastěji uváděli, že banky v České republice by si neměly dělat, co chtějí, a neměly by se bezdůvodně obohacovat o něco, co patří běžným lidem. Respondenti také odpovídali, že stát by měl chránit zájmy lidí a měl by vytvořit mantinely, které by regulovaly chování bank a které by stanovily nejenom maximální výši poplatků, ale i druhy poplatků. Tento názor sdílí muži i ženy, především se středoškolským vzděláním, žijící v obcích do 50 tis. obyvatel. Zajímavé je, že tento názor zastávají převážně osoby starší 40 let. Tito lidé se nejspíše domnívají, že jsou vydáni bankám na milost, a volají po zásah státu, který by je měl před bankami ochránit. Tento postoj může být dán jak věkem respondentů, tak i státním systémem, ve kterém tyto osoby po velkou část svého života žily. Zbylých 32 dotázaných odpovědělo, že by stát do bankovního sektoru neměl v žádném případě zasahovat. Tento názor byl odůvodněn tím, že by došlo k narušení konkurenceschopnosti trhu, který sám tlačí na snižování poplatků. Zazněly i důvody, že trh si stačí sám a stát by do něho neměl v žádném případě zasahovat, že zákony v naší republice jsou tvořeny dost nesmyslně a celou situaci by mohly ještě více zkomplikovat, nebo že by si banky stejně našly způsob, jak zákony obcházet. Je tedy patrné, že mezi respondenty převažuje názor, že bankovní trh je u nás natolik zdravý, že si dokáže pomoci sám, a lidé nevěří zásahům státu do ekonomiky a legislativě, kterou stát vydává. Přehled všech odpovědí je znázorněn v následujícím obrázku.
Měla by oblast poplatků regulovat legislativa?
NE
ANO
Banky si nesmí dělat, co chtějí
Stát by měl občany před bankami ochránit
Banky musí mít stanovené mantinely
Narušení konkurence schopnosti trhu
Obr. č. 8: Vnímání regulace bankovních poplatků Zdroj: Hloubkové rozhovory (n = 50)
Trh si vystačí sám
Zákony v ČR jsou nesmyslné, celou situaci spíše zhorší
Banky si najdou způsob obcházení legislativy
______________________________________________________________________ 77
5.3.4 Bankovní poplatky a EU Další otázka si položila za cíl zjistit, zda by lidé preferovali vytvoření legislativy spíše na národní (státní), nebo nadnárodní (EU) úrovni a jaký důvod by proto rozhodnutí měli. Z dotázaných lidí jich 31 dává přednost státní, tedy národní regulaci. Jako důvod většinou uváděli respondenti rozdíly mezi státy, které jsou podle nich překážkou ve vytvoření regulace na nadnárodní úrovni. Tyto rozdíly představují rozdílné kupní síly obyvatelstva, rozdílné bankovní systémy, rozdílnou strukturu trhu, či mentalitu národa. Lidé preferují státní regulaci, protože ta by našemu státu byla „šitá na míru“. Přesně by korespondovala s potřebami našeho bankovního trhu a řešila by pouze naše problém. Několik osob dokonce uvedlo důvod, že jsou proti Evropské unii, nebo že podle jejich názoru není regulace na nadnárodní úrovni vhodná, protože nejsme součástí eurozóny, tedy zemí používajících jednotnou měnu Euro. Ve 2 případech zazněla odpověď, že na tak velkém trhu, jakým je trh Evropské unie, by regulace pravděpodobně ani nefungovala. Státní regulaci preferují především osoby se středoškolským vzděláním (s maturitou i bez ní – všech 20 osob ve vzorku). Lidé s nižším dosaženým vzděláním tedy mohou mít z nadnárodní regulace větší obavu, než kdyby byla provedena na národní úrovni. Kvůli nižšímu vzdělání mohou tito respondenti disponovat menším povědomím o tom, jak EU funguje, a tím mít třeba zbytečné obavy o existenci tohoto druhu regulace. Nízká informovanost lidí v naší zemi může být další příčinou těchto názorů. Navíc starší respondenti mohou mít strach z jiné, než státní regulace kvůli režimu, který u nás byl před rokem 1989. Tyto všechny faktory a mnoho dalších mohou ovlivňovat názory lidí, jejich vnímání a postoje. Pro regulaci na nadnárodní úrovni je 16 lidí z 50 dotázaných. Tato skupina lidí vysvětluje svůj postoj tím, že regulace na této úrovni přinese rovnější podmínky mezi státy Evropské unie. Druhým názorem, který se ve výzkumu objevil, je skutečnost, že jako členská země EU by měla Česká republika provádět veškeré regulační zásahy ne na státní, ale pouze na nadnárodní úrovni. Zastánci tohoto typu regulace jsou pouze lidé s vysokoškolským vzděláním z obcí s více jak 75 tisíci obyvateli. Nabízí se zde názor, že tito lidé mají více informací a větší povědomí o EU, popř. že se jedná o zastánce „společné Evropy“. Tento názor také může ovlivnit skutečnost, že jsou obyvateli větších měst.
______________________________________________________________________ 78 Pouze tři osoby uvedly, že v tuto chvíli nedovedou odpovědět, na jaké úrovni by regulace mohla být. Jednalo se o 3 muže, jednoho studenta (24 let) a 2 osoby ve věku 40 a 43 let pracující v oblasti financí. Navíc 2 osoby žijí v Praze (starší muži), muž 24 let žije v kraji Vysočina. Na otázku, proč nedovedou odpovědět, uvedli, že se o problematiku EU a především bankovních poplatků nezajímají (muž 24 a 43 let). Muž 40 let odpověděl, že obě varianty mají své „pro a proti“, takže nelze říci, co by bylo pro Českou republiku lepší.
Pokud by existovala legislativa, měla by být na státní, nebo nadnárodní úrovni?
STÁTNÍ
Rozdíly mezi státy (odlišná kupní síla obyvatel, odlišné
Regulace byla by „šitá na míru“ ČR
Jsem proti EU
NADNÁRODNÍ
Nejsme součástí Eurozóny
Rovnější podmínky mezi státy
ČR součástí EU, proto na národní úrovni
NEVÍM
Nezajímám se
Nemohu posoudit
bankovní systémy, rozdíl v mentalitě)
Obr. č. 9: Vnímání regulace na státní/nadnárodní úrovni Zdroj: Hloubkové rozhovory (n = 50)
Dále byl zjišťován postoj respondentů k velikosti bankovních poplatků mezi státy EU. Respondentům byla položena otázka, zda si myslí, že by měla být výše poplatků stejná ve všech zemích EU. Pouze 11 osob uvedlo, že by měly poplatky být stejné ve všech členských zemích. Důvodem pro toto jejich rozhodnutí bylo v 6 případech vytvoření rovnějších podmínek mezi státy. V 5 případech respondenti uvedli, že při sjednocení poplatků nebudou čeští občané tvořit zisky majitelům zahraničních bank, které mají v naší zemi pobočky. 10 osob v předchozí otázce uvedlo, že jsou pro regulaci
______________________________________________________________________ 79 na nadnárodní úrovni. Jedna osoba byla student 24 let, který v předchozí otázce odpověděl, že neví, protože se o danou problematiku nezajímá. Zbylých 39 osob (včetně 2 mužů, kteří nedokázali na předchozí otázku odpovědět) odpovědělo, že by poplatky mezi státy EU být stejné neměly. Jako důvod nejvíce (14 osob) respondenti uváděli rozdílnou kupní sílu obyvatelstva, a tedy i rozdílné podmínky mezi jednotlivými členskými státy. U 6 lidí se objevil názor, že pokud ČR není součástí eurozóny, tak by se poplatky sjednocovat neměly. Všech těchto 6 osob u otázky č. 26 odpovědělo, že by regulace měla být na nadnárodní úrovni. V 5 případech dotázaní uvedli, že jsou proti EU, proto jsou i proti stejným bankovním poplatkům. 3 osoby v tomto sjednocení nevidí žádnou výhodu pro náš český bankovní trh a 5 oslovených lidí uvedlo, že by sjednotilo pouze druhy bankovních poplatků, stanovilo, za co se může platit a za co ne. Poplatky by tak podle nich nebyly stejné, ale pouze by došlo k přiblížení v jejich tvorbě.
Měla by být výše poplatků stejná ve všech zemích EU?
ANO
Rovnější podmínky mezi členskými státy
Nebudeme platit zisky majitelům zahraničních bank, které mají pobočky v ČR
NE
Rozdílná kupní síla v rámci členských států EU
Nejsme součást Eurozóny
Jsem proti EU
Ve sjednocení není žádná výhoda
Obr. č. 10: Postoj ke sjednocení výše poplatků v rámci EU Zdroj: Hloubkové rozhovory (n = 50)
Následující otázka byla podobná, jen s tím rozdílem, že se netýkala sjednocení v rámci EU, ale v rámci eurozóny. Důvodem pro tuto otázku byla snaha zjistit, zda lidé rozlišují mezi těmito dvěma typy integrace a zda se jejich postoje v případě stejných
______________________________________________________________________ 80 bankovních poplatků budou lišit. Pro sjednocení poplatků mezi státy eurozóny bylo 20 lidí. Je to o 9 respondentů více než u předchozí otázky. K tomuto názoru se přiklonilo i 6 osob, které uvedli, že bankovní poplatky by se měly sjednotit až na úrovni eurozóny, nikoliv na úrovni EU. Zbylé 3 osoby tvořil pán 40 let, který nedovedl odpovědět na otázku, zda regulovat na státní či nadnárodní úrovni, a dva respondenty, které v rámci EU místo sjednocení použily spíše přiblížení bankovních poplatků. Nejčastěji (11 osob) zazníval názor, že je sjednocení nutné pro postup v integraci mezi státy. 5 osob opět uvedlo, stejně jako u předchozí otázky, že při sjednocení poplatků nebudou čeští občané tvořit zisky majitelům zahraničních bank, které mají v naší zemi pobočky. 4 osoby ve sjednocení vidí vytvoření rovnějších podmínek mezi státy. 30 osob je proti sjednocení i na tomto stupni integrace. Pro tento postoj zazněly stejné důvody jako u otázky týkající této situace v rámci EU. Z těchto rozdílných počtů je tedy patrné, že lidé mezi EU a HMU rozlišují. Pro téměř dvojnásobný počet lidí by sjednocení poplatků v rámci eurozóny bylo přijatelné a spíše akceptovatelné, než tomu bylo v případě EU.
Měla by být výše poplatků stejná ve všech zemích Eurozóny?
NE
ANO
Postup v integraci
Rovnější podmínky mezi státy
Nebudeme platit zisky majitelům zahraničních bank, které mají pobočky v ČR
Ve sjednocení není žádná výhoda
Obr. č. 11: Postoj ke sjednocení výše poplatků v rámci eurozóny Zdroj: Hloubkové rozhovory (n = 50)
Jsem proti EU
Rozdílná kupní síla v rámci členských států EU
______________________________________________________________________ 81 Cílem šetření bylo též zjistit, jaké mají lidé povědomí o tom, že mají možnost zřídit si účet v jakémkoli jiném členském státu EU. Tato otázka měla prověřit informovanost lidí. Na tento dotaz 38 odpovědělo, že o této možnosti ví. Zbylých 12 osob, tedy jedna pětina dotázaných, o této možnosti nikdy neslyšela. Jedná se z velké části o respondenty se středoškolským vzděláním převážně žijící v obcích do 50 tisíc obyvatel. Tato skutečnost ukazuje na menší informovanost české populace především u osob s nižším vzděláním. V poslední otázce týkající se této problematiky byli respondenti dotazování, zda by byli ochotní si účet v jiném členském státě zřídit. Pouze 20 lidí odpovědělo kladně. Respondenti uváděli, že by si takovýto účet zřídili v případě, že by banky v zahraničí nabízeli lepší podmínky a služby, nebo nižší poplatky. Z této odpovědi lze opět vyčíst určitou neinformovanost českého národa, protože výzkumy ukazují, že většina států EU má bankovní poplatky nižší a služby kvalitnější, než je tomu v ČR. Více jak polovina těchto respondentů svoji odpověď podmínila tím, že by museli jezdit často do zahraničí, nebo v zahraničí pracovat. V opačném případě by jim zřízení účtu v jiném státě EU přišlo zbytečné. Jedním z problémů větší integrace finančních trhů v rámci zemí EU a HMU je skutečnost, že běžný finanční trh není provázaný. Tomu ale brání právě neochota a nižší informovanost obyvatelů jednotlivých členských zemí. Výsledky tohoto výzkumu ukazují, že tato překážka stále přetrvává a tento problém je aktuální i v naší republice. Účet v zahraničí by si nikdy nezaložilo zbylých 30 respondentů. Jako důvod dotázaní nejčastěji uváděli jazykovou bariéru, nedůvěru v zabezpečení, strach ze zahraničních bank a cestování do zahraničí pouze za účelem dovolené. Z těchto argumentů je tedy patrné, že mezi lidmi a státy EU existují obavy a překážky, které brání další integraci. Důvodem může být již zmiňovaná nízká informovanost české populace, nedůvěra v seskupení jakým je EU, ale také vlastnosti a mentalita českého národa.
5.3.5 Internetový účet, druh klienta, shrnutí Poslední tři otázky netvoří jeden celek, ale jedná se o doplňkové dotazy. První otázka zjišťovala postoj respondentů k tzv. internetovému účtu, jako je např. účet mKonto od společnosti mBank. Jedná se o účet, který je spravován převážně přes internet. Tímto
______________________________________________________________________ 82 způsobem může být také zřízen. Zajímalo mě, zda lidé by byli ochotni si takovýto účet pořídit, a pokud ne, tak jaké důvody by je k tomu vedly. Z dotázaných 32 lidí uvedlo, že by byli ochotni si takovýto účet zřídit. Z toho 5 osob má tento typ účtu již zřízený. Je zajímavé, že 19 osob z těchto 32 má středoškolské vzdělání, 4 osoby mají vyšší odborné a pouze 9 respondentů představují vysokoškoláci. Lidé s nižším vzděláním mají tedy menší obavy ze zřízení tohoto účtu a jsou spíše ochotní si takovýto účet zřídit. Respondenti uváděli, že tento typ účtu se jim velice líbí pro svoji dostupnost, nízké bankovní poplatky a pohodlnost. Velice na něm oceňují, že může být nejen spravován, ale i zřízen přes internet a odpadá tím nutnost navštívit často přeplněnou banku. Respondenti, kteří účet ještě nemají zřízený, byli dotázáni, jestli by mohli prozradit důvod, proč si takovýto účet ještě nezřídili. Často lidé uváděli, že o této možnosti již dlouho přemýšlí, ale zatím na změnu účtu čas, nebo čekají, zda se banka skutečně osvědčí. V některých případech dotázaní odpovídali, že jsou zvyklí na svoji banku a neví, jestli by ji měli měnit. Z toho opět vyplývá konzervativnost českého národa. Lidé v ČR o této možnosti přemýšlí, ale jen malé množství (u nás jen 5 z 32 osob) se k tomuto skutečně odhodlá. Zbylých 18 respondentů uvedlo, že by si tento účet nikdy nezřídili. Nejčastějším důvodem pro jejich rozhodnutí je skutečnost, že nemají důvěru v zabezpečení účtu a mají tedy obavu z možného vybrání konta právě z důvodu používání internetového bankovnictví. Pouze 2 dotázaní uvedli, že nemají internet, a 4 osoby odpověděly, že by jim chyběl osobní kontakt s bankou. Jednalo se převážně o vysokoškolsky vzdělané osoby zastoupené rovnoměrně oběma pohlaví. Ve vzorku respondentů pouze 2 lidé nemají přístup k internetu, ostatní tuto skutečnost neuvedli. Z toho je tedy patrné, že v ČR je tato služba velmi rozšířena a určitý nezájem o „internetové účty“ nelze převážně hledat v této skutečnosti. Tím hlavním důvodem je nedůvěra v zabezpečení, potřeba osobního kontaktu a již zmíněný konzervatismus českého národa. Příčinu těchto překážek lze hledat v nízké informovanosti lidí, nízkých znalostí o možném napadení účtu, o výhodách tohoto účtu apod. Zajímavé ale je, že ochota zřídit si tento typ konta je u středoškolsky vzdělaných lidí mnohem větší, než je tomu u vysokoškoláků. Těžko lze hledat příčinu, protože se jedná o lidi všech věkových kategorií, o rovnoměrně zastoupená pohlaví, o osoby z různých krajů a obcí z různých velikostí.
______________________________________________________________________ 83 Další otázka zjišťovala, zda se klienti vnímají jako aktivní, či jako pasivní bankovní klienti. Za pasivního klienta je považována osoba, která účet používá spíše pouze pro zasílání výplat od zaměstnavatele, k příležitostnému vybrání/vložení peněz apod. Z dotázaných 37 osob odpovědělo, že se cítí spíše jako pasivní klienti. Zajímavé je, že tuto odpověď převážně uvedli muži. Naopak zbylých 19 osob tvořily hlavně ženy, které odpovídaly, že se pokládají za aktivního klienta. Toto zjištění je relativně překvapující. Tato skutečnost je ale nejspíš dána jejich vzděláním a povoláním. Tyto dotázané jsou vysokoškolsky vzdělané a pracují v oblasti financí, práv, managementu a zdravotnictví. Tyto ženy při rozhovoru působily velmi sebevědomě a sebejistě a bylo patrné, že mají svůj život pevně v rukou. Tato skutečnost bezpochyby ovlivnila také jejich vztah nejen k bankovním poplatkům. Poslední otázka byla otevřená a umožňovala respondentům vyjádřit k bankovním poplatkům v ČR a k tomu, jak je vnímají. 15 osob využilo možnosti k této otázce se již nevyjadřovat z důvodu nezájmu o tuto problematiku. Jedná se o osoby, které v prvních otázkách rozhovoru uvedly, že je neví, kolik platí průměrně za vedení účtu za měsíc, a že je informace typu bankovní poplatky a sazebníky bank nezajímají. Zbytek osob přijalo tuto nabídku a k tématu se vyjádřilo. Mohly zde zaznít i věci, které v rozhovoru nezazněly, protože se do něho z časového důvodu a obsáhlosti tématu nevešly. Většina lidí si stěžovala na skryté bankovní poplatky, které banky účtují. Podle nich by měl stát proti tomuto zasáhnout a měl by stanovit jasná pravidla pro zveřejňování všech poplatků. Podle nich by měla banka sama upozornit, které poplatky a v jaké výši se k danému účtu vztahují. Pokud tuto svoji povinnost banky neplní, měl by zasáhnout stát a chránit tak běžné občany před „vykořisťováním“ bank. Podle některých respondentů by stát měl stanovit také určité mantinely pro velikost bankovních poplatků, zrušit absurdní bankovní poplatky, aby lidé neplatili za každý nesmysl. Zaznívaly také názory na obranu bankovních poplatků. Lidé upozorňovali na skutečnost, že bankovní poplatky jsou u nás vysoké z toho důvodu, že banky nabízí mnohem nižší úrokové sazby, než je tomu v jiných zemích EU. Vyšší poplatky jsou „daní“ za nízké úrokové sazby z úvěrů a půjček v České republice. Podle nich je tedy velikost poplatků u nás přiměřená. Našli se ale i tací, kteří v tomto vidí určitou nespravedlnost. Proč oni, když si nepůjčují peníze, mají platit za jiné lidi? Podle nich by poplatky měly být nižší i za cenu vyšších bankovních úrokových sazeb. Někteří lidé jsou ale s poplatky a jejich velikostí určitým
______________________________________________________________________ 84 způsobem smířeni. Podle těchto respondentů je poplatková situace v ČR katastrofická, nelíbí se jim chování bank a velikost poplatků, které platí, ale podle jejich názoru jim stejně nezbývá nic jiného než platit. Proto se touto problematikou raději ani nezabývají. Někteří vyjádřili svůj postoj slovy, že se jedná o „nutné zlo“, a moc nad ním mají pouze banky. Na obranu poplatků ale zaznělo také to, že pokud odpovídají kvalitě služeb, pak jsou banky oprávněné je vyžadovat. Někteří lidé také uvedli, že bankovní poplatky jsou výsledkem konkurenceschopného trhu a jejich výše je tedy oprávněná. Navíc trh má tendenci tlačit jejich výši dolů, takže se dá předpokládat, že se začnou pomalu snižovat. Hlavně při vstupu nových bank na náš bankovní trh.
5.3.6 Významné rozdíly mezi respondenty/klienty jednotlivých bank V této kapitole jsou rozebrány respondenti a jejich postoje podle bank, u kterých mají otevřený účet. Jedna banka v následujících podkapitolách není. Jedná se o společnost UniCredit Bank. Důvodem je skutečnost, že tuto banku měl pouze jeden jediný respondent (muž), který si banku zvolil z důvodu doporučení. Zjišťování rozdílů mezi klienty by tedy v tomto případě nemělo smysl.
5.3.6.1 Česká spořitelna Česká spořitelna byla klienty vybrána proto, že se jednalo o „rodinnou“ instituci, ale také proto, že se jedná o jedinou banku v okolí jejich bydliště. U jedné osoby se jednalo o zaměstnavatele. Někteří také uvedli, že účet zřizovali před rokem 1989, a ČS byla jedinou bankou na trhu. Tuto banku zvolily především ženy z Jihomoravského, Zlínského a Moravsko-slezského kraje. Odpovědi těchto respondentů se lišily u otázky, zda je při výběru banky zajímala také výše bankovních poplatků. 3 osoby odpověděly kladně, 5 osob uvedlo, že nikoliv, protože v době, kdy si vybírali banku, se poplatky neřešily. Ve většině případů lidé vědí, kolik na poplatcích zaplatí. Sazebník poplatků ale viděly jen 3 osoby z celkových 8 a o tyto informace se zajímají pouze tyto tři zmínění respondenti. Pouze jedna osoba uvedla, že se jí bankovní poplatky během posledního roku změnily, ale banka jí tuto změnu neoznámila. Ostatní respondenti žádnou změnu poplatků nezaznamenali. Otázkou je, zda zbylých 7 osob změnu poplatků nezaregistrovalo, nebo se poplatky
______________________________________________________________________ 85 skutečně nezměnily. Možné také je, že se mohl změnit poplatek u služby, kterou využívá jen onen respondent. Pouze 2 osoby uvedly, že znají anketu o nejabsurdnější poplatek. Účastnily se také hlasování a podle nich mají tyto ankety smysl, protože zvyšují informovanost lidí. Zbylé osoby odpověděly opačně. Ani jedna osoba dosud nezměnila banku z důvodu nespokojenosti s výší poplatků, které za využívané služby platí. Polovina osob by banku v případě nespokojenosti s výší poplatků nebyla ochotná změnit. Jedná se tedy o konzervativní klienty, kteří jsou zvyklý na svoji banku. Tyto osoby také uvedly, že je informace typu sazebník poplatků nezajímají. 3 osoby si myslí, že výše poplatků v ČR je přiměřená a že cena odpovídá kvalitě poskytovaných bankovních služeb. 2 osoby jsou pro regulaci trhu státem. Kdyby se měli klienti této banky rozhodnout, preferovali by regulaci na státní úrovni kvůli rozdílům mezi státy. Jedna osoba odpověděla, že neví (studen 24 let). Ani jedna osoba není pro sjednocení poplatků mezi státy EU a pouze jedna osoba je pro sjednocení poplatků mezi zeměmi eurozóny. 4 dotázaní vědí o možnosti zřídit účet v zahraničí, ale pouze 2 osoby by si tento účet otevřely. 3 respondenti také uvažují o zřízení „internetového účtu“. Všichni dotázaní se považují za pasivní klienty. Pouze 4 respondenti využili možnosti vyjádřit se k bankovním poplatkům. 2 lidé uvedli, že jsou vysoké kvůli nízkým úrokům, takže jsou vlastně přiměřené. 2 dotázaní s poplatky nesouhlasí, ale protože s nimi nemohou nic udělat, nezbývá jim nic jiného než je platit.
5.3.6.2 Komerční banka Komerční banku si vybrala rovnoměrně obě pohlaví hlavně z důvodu doporučení, a protože se jedná o rodinnou a spolehlivou banku. Tuto banku mají především středoškolsky vzdělaní lidé. Většinu lidí při výběru banky zajímala velikost poplatků a jenom 2 osoby neví, kolik platí měsíčně na bankovních poplatcích. Většina respondentů se také v bance seznámila se sazebníkem poplatků a více jak polovinu lidí tyto informace zajímají. Pouze 5 osob z 13 si je vědomých toho, že se jejich bankovní poplatky během posledního roku změnily. A pouze 4 osoby odpověděly, že jim banka tuto změnu předem sdělí. Informace tohoto typu jim zasílá jako součást výpisu z účtu.
______________________________________________________________________ 86 Všechny osoby si myslí, že nějaké bankovní poplatky v ČR jsou absurdní. Tito respondenti většinou znají anketu o nejabsurdnější poplatek a téměř všichni v ní již někdy hlasovali. Pro většinu lidí mají tyto ankety smysl a to z toho důvodu, že mohou přinutit banky ke snížení poplatků a zvýšit informovanost lidí. 4 osoby již někdy změnily banku z důvodu nespokojenosti s výší poplatků. Z těch zbývajících 9 respondentů je 6 osob ochotno přejít k jiné bance. Ani jedna osoba si nemyslí, že výše bankovních poplatků v ČR je přiměřená, a jen 2 osoby si myslí, že cena bankovních služeb odpovídá jejich kvalitě. Většina lidí je pro regulaci bankovního trhu a 7 respondentů z 13 je pro regulaci na státní úrovni. Pouze 4 osoby jsou pro sjednocení bankovních poplatků v rámci EU, v rámci HMU je pro sjednocení 8 dotázaných. Téměř všichni respondenti vědí o možnosti zřízení zahraničního účtu a tyto osoby by současně byly ochotné si tento účet zřídit. Pouze 4 osoby se považují za aktivní klienty (ženy – viz výše). Kromě 2 dotázaných všichni respondenti využili možnost vyjádřit se k této problematice. 9 osob je pro zásah státu vytvořením „stropu“ pro maximální výši poplatků a také pro zrušení absurdních poplatků. 2 osoby si myslí, že situace není tak špatná, jak se mluví, ale malé snížení by trhu neuškodilo. Oni sami si ale nestěžují.
5.3.6.3 ČSOB Tuto banku mají ve 4 případech muži, ve 3 ženy. Kromě jedné osoby mají všechny VŠ vzděláním a žijí v obcích s více jak 55 tisíci obyvateli. Tuto banku si respondenti vybrali nejčastěji z důvodu nízkých poplatků a kvůli příjemnému personálu a prostředí. 2 respondenti jsou zaměstnanci této banky. Kromě jedné osoby všechny respondenty zajímaly při výběru banky poplatky. Většina lidí také ví, kolik měsíčně za poplatky zaplatí, zajímají je také informace ze sazebníků a ví, kde by je hledali. 5 osob ze 7 uvedlo, že se jim bankovní poplatky během posledního roku změnily a banka je o této změně informovala. Všechny osoby vnímají alespoň jeden bankovní poplatek jako absurdní. Téměř všichni znají anketu o nejabsurdnější poplatek, ale žádná osoba dosud nehlasovala, protože podle nich tyto ankety nemají smysl. 5 osob také již někdy změnilo banku z důvodu nespokojenosti s velikostí poplatků. 3 respondenti také uvedli, že velikost poplatků je přiměřená a cena odpovídá kvalitě služeb. Podle těchto osob by měla existovat legislativa regulující
______________________________________________________________________ 87 oblast poplatků. Většina je ale pro regulaci na národní úrovni. Jedna osoba se nevyjádřila. Ani jedna osoba není pro sjednocení poplatků ani na úrovni EU, ani na úrovni HMU. Všichni vědí o možnosti zřídit si účet v zahraničí, ale jen 4 osoby by byly ochotné tak učinit. Kromě 2 lidí se respondenti považují za pasivní klienty. 2 dotázaní nevyužili možnosti odpovědět na poslední otevřenou otázku. Zbylí respondenti větgšinou uvedli, že jim poplatky vadí, ale nemohou s nimi nic udělat. Je to pro ně „nutné zlo“.
5.3.6.4 Raiffeisenbank Tuto banku mají 2 muži a 2 ženy převážně se SŠ vzděláním žijící v obcích do 55 tisíc obyvatel. Banku si vybrali kvůli příjemnému personálu a prostředí. Poplatky pro ně při výběru banky nebyly důležité, protože dle jejich názoru jsou všude stejné. Tyto lidé vědí, kolik platí na bankovních poplatcích, sazebníky bank již někdy viděli a tyto informace je zajímají. Všichni také odpověděli, že jim banka poplatky během posledního roku nezměnila, ale vždy je o tom dopředu informovala. Ostatní odpovědi těchto osob se téměř nelišili. Všechny osoby by chtěly regulaci pouze na státní úrovni a jsou proti sjednocení poplatků v EU i v eurozóně. Lišily se jen důvody. Někdo uváděl rozdíly mezi státy, někdo, že je proti EU. Všechny osoby se také považují za pasivní klienty. 2 osoby se odmítly vyjádřit k poslední otázce, 1 dotázaný uvedl, že by měl být vytvořený strop pro a stát by měl zrušit absurdní poplatky, jedna osoba uvedla, že vysoké poplatky jsou vinou nízkých úrokových sazeb. Tuto daň, ale platí běžní občané i přes to, že nevyužívají úvěrů a půjček. Ostatní se spoléhají na fungující konkurenceschopný trh, který výši poplatků sám reguluje. Podobnost těchto odpovědí je nejspíš dána malým počtem respondentů/klientů této banky. Stejně tak může být na vině i náhoda.
5.3.6.5 Poštovní spořitelna Klienty této banky jsou ve vzorku respondentů pouze muži. 2 si vybrali banku dle doporučení známého, jeden kvůli její dostupnosti. Odpovědi osob jsou opět velice podobné. Liší se ale v názoru na absurdnost poplatků. Jedna osoba je přesvědčená, že poplatky v ČR nejsou absurdní a navíc jsou přiměřené a odpovídají kvalitě služeb. Všichni dotázaní si myslí, že poplatky by se neměly v rámci EU sjednocovat, v případě
______________________________________________________________________ 88 eurozóny jsou o tom přesvědčeny pouze 2 osoby. Jedna osoba si myslí, že by sjednocení mělo být součástí postupující integrace. „Internetový účet“ by si zřídila pouze jedna osoba a to pro jeho lepší dostupnost. Všichni respondenti se považují za pasivního klienta a všichni využili možnosti komentovat problematiku bankovních poplatků. Jedna osoba si myslí, že by stát měl chránit občany před bankami a zrušit absurdní poplatky, další dva respondenti odpověděli, že pokud bankovní poplatky odpovídají kvalitě poskytovaných bankovních služeb, potom výše „odměny“, která náleží bance, je spravedlivá. Podobnost odpovědí může být opět způsobena malým počtem respondentů, ale i tím, že se jedná o jedno pohlaví. Může se také opět jednat o náhodu.
5.3.6.6 GE Money Bank Tuto banku mají 3 muži a 3 ženy a vybrali si ji na základě doporučení a kvůli známému, který je zaměstnancem bankovní instituce. Kromě 2 osob všechny respondenty zajímala při výběru účtu výše bankovních poplatků a také se zajímají o informace vyplývající z bankovních sazebníků. 3 osoby (2 muži a 1 žena) neznaly jiné poplatky kromě těch, které samy platí. Některé odpovědi byly podobné, ale našly se i názorové rozdíly. Odlišnosti se vyskytly u otázky týkající se ankety o absurdní poplatky. Velká část respondentů odpověděla, že tuto anketu zná, ale jen jedna osoba v ní hlasovala. Pro tyto osoby tyto ankety mají smysl z toho důvodu, že mohou zvýšit informovanost lidí a mohou donutit banku ke snížení poplatků. Tyto osoby také vnímají, že mají možnost samy ovlivnit výši placených poplatků a to tím, že přejdou k jiné bance. Pouze jedna osoba by chtěla regulovat oblast bankovních poplatků. Ostatní byli proti. Pokud by si ale lidé museli vybrat, tak by upřednostňovali (4 osoby z 6) nadnárodní regulaci z důvodu rovnějších podmínek a také toho, že je ČR součástí EU. Polovina klientů GE Money Bank se staví pozitivně ke sjednocení poplatků jak v rámci EU, tak i mezi zeměmi HMU. Důvodem je vytvoření rovnějších podmínek a postup v integraci. Ženy se zde také považují za aktivní klienty, naopak muži za zákazníky spíše pasivní. Na poslední otázku odpověděli všichni respondenti. Někteří uvedli, že bankovní poplatky jsou absurdní, stát by měl zakázat skryté poplatky a stanovit bankám
______________________________________________________________________ 89 informační povinnost. Jedna osoba také uvedla, že poplatky jsou výsledky konkurenceschopného trhu.
5.3.6.7 mBank 3 ženy a 2 muži mají účet otevřený u společnosti mBank. Tuto banku si vybrali právě z důvodu nízkých bankovních poplatků. O bankovních poplatcích přemýšlí a je to oblast, která je zajímá. Všechny osoby si myslí, že v ČR existují absurdní bankovní poplatky. Ankety, které se touto problematikou zajímají, většina z nich nezná, a ten, kdo ji znal, v ní nikdy nehlasoval. Lidé si také myslí, že tyto ankety nemají smysl. Podle nich ale lidé disponují možností ovlivnit velikost svých poplatků právě výběrem banky. 2 osoby již změnily banku z důvodu nespokojenosti s velikostí poplatků. Tito lidé také odmítají zásahy státu do ekonomiky. Podle některých si trh pomáhá sám tím, že na něj vstupují nové banky (např. mBank). Dle jiných by se narušila konkurenceschopnost bankovního trhu, nebo by zákony situaci mohly ještě zhoršit. Pokud by se měli rozhodnout, tak by si většina lidí vybrala regulaci na státní úrovni. Pouze jedna osoba by byla pro sjednocení poplatků nikoliv v rámci zemí EU, ale v rámci zemí eurozóny z důvodu postupu v integraci. Jen jedna žena se považuje za aktivního klienta a jako jediná využila možnost se vyjádřit k této problematice. Podle ní by měl stát zakázat skryté poplatky a tlačit banky k odstranění absurdních poplatků.
5.3.6.8 Volksbank Účet u této banky mají 2 ženy a jeden muž. Banku si vybrali z důvodu doporučení a jedna kvůli tomu, že se nachází v blízkosti jejich bydliště. Odpovědi těchto osob byli velice podobné. Rozdíly se objevily u otázky týkající se absurdních poplatků. 2 osoby si myslí, že některé bankovní poplatky jsou absurdní, jedna osoba uvedla, že dle jejího názoru jsou absurdní poplatky všechny. Respondenti ale jsou proti zásahu státu. Jedna osoba z důvodu, že banky si banky najdou cestu, jak regulaci obcházet, 2 dotázaní si myslí, že na regulaci stačí trh. Kdyby si ale měli vybrat, tak by 2 respondenti volili nadnárodní regulaci z důvodu rovnějších podmínek, a proto, že jsme součástí EU. Jeden respondent by byl pro regulaci státní, protože se řadí spíše mezi odpůrce EU. Negativně se také
______________________________________________________________________ 90 staví proti jakémukoliv sjednocování poplatků. Ze zbylých 2 osob je jedna osoba pouze pro sjednocení v rámci EU, druhá osoba pro sjednocení v rámci EU i HMU. Všechny osoby se považují za pasivní klienty a využily možnosti vyjádřit se k této problematice. Jedna osoba uvedla, že se jí situace nelíbí, ale že se jí moc nezabývá, protože jí nezbývá nic jiného než platit. Kdyby neplatila, banka by jí účet zrušila a ona by stejně ničeho nedosáhla. Jeden respondent uvedl, že by měly být poplatky sníženy i za cenu vyšších úroků. A jeden dotázaný uvedl, že regulaci poplatků zajišťuje trh tím, že tlačí na banky, aby poplatky samy snižovaly, a byly tak schopné soupeřit se svojí konkurencí.
5.4 Návrh možného řešení dané situace Konkrétní poplatková politika, tedy konkrétní mechanismus tvorby bankovních poplatků, je součástí obchodního strategie každé banky. Bohužel banky informace tohoto typu velice často tají a neradi poskytují něco, co by se dalo označit za jejich know-how. Poplatková politika bank působících v České republice je velmi často podrobována kritice. Zejména z toho důvodu, že poplatky stanovené bankami v tuzemsku jsou v porovnání se zahraničím příliš vysoké. O tom svědčí i řada uvedených domácích i zahraničních sekundárních výzkumů. Média velmi často přináší zprávy o předražených českých bankovních službách, poukazují na absurdní bankovní poplatky, ale i přesto je situace spíše stále stejná. Banky na názory populace téměř nereagují a dále používají tutéž politiku pro tvorbu bankovních poplatků. Lidé vyjadřují nespokojenost zejména s výší bankovních poplatků, přesto je stále platí. Lze tedy doporučit něco, co by tento stav alespoň trochu zlepšilo? Hlavním problémem je dle mého názoru nedostatečná informovanost obyvatel, nízké bankovní vzdělání a také relativně malá konkurence, která na našem bankovním trhu panuje. Na trhu dominuje několik velkých bank, které dohromady spravují přes 80 % českého bankovního trhu. Zbytek je rozdělený mezi malé banky. Podle provedených sekundárních výzkumů je paradoxem to, že právě velké banky, u kterých má účty otevřena většina české populace, nabízejí bankovní služby za nejvyšší ceny. Naopak malé banky lákají klienty na nízké poplatky, které jsou často mnohem nižší, než u jejich „velké“ konkurence. Jak je tedy vidět, politika nízkých poplatků je možná, jinak by tyto malé banky na našem trhu už dávno přestaly existovat. Co je tedy příčinou toho, že lidé
______________________________________________________________________ 91 stále (zachovávají přízeň velkým, většinou „předraženým“ bankám, které dál používají svoji politiku vysokých bankovních poplatků? Podle všeho půjde o již zmíněnou nízkou informovanost a značnou konzervativnost českého národa. Lidé se malých bank často bojí, mají obavu z internetových účtů, které tyto banky za nízké poplatky nabízí. Zlepšit situaci by tedy jistě mohla větší informovanost. Lidé často netuší, jaké všechny bankovní poplatky platí. Podíl odpovědnosti nesou rovněž banky, které své klienty s poplatky často neseznamují. Jen málo respondentů uvedlo, že v bance sazebník dostalo ke smlouvě. Někteří lidé sazebník nikdy neviděli, což potvrzuje také výzkum MF ČR. Lidé tak bankovní poplatky neznají, nevyznají se v bankovních sazebnících a nemají tak srovnání s jinými bankami. Sami také bankovní poplatky mezi bankami neporovnávají. Jednak je to pro ně časově náročné, ale mnohdy také nemožné právě z důvodu složitosti a nesrozumitelnosti bankovních ceníků, případně nemají o tuto problematiku zájem. Občanům by tedy pomohlo určité zjednodušení bankovních sazebníků, ale také větší poskytování informací o cenách bankovních služeb bankovními pracovníky. Nabízí se také určité řešení – zásah – ze strany regulátora trhu, tedy ČNB. Měla by být stanovena pravidla, nikoliv pro velikost poplatků, protože to je z mého pohledu věc konkurenceschopného trhu, ale pro poskytování sazebníků všem klientům při podpisu smlouvy. Zakázány by také měly být hlavně skryté bankovní poplatky, na které si řada respondentů stěžovala. Klienti by měli být schopni si sami zjistit a jednoduše spočítat, kolik je budou dané bankovní služby stát. Nejsem zastáncem žádné jiné regulace, ani sjednocené bankovní politiky, právě z toho důvodu, že by tyto zásahy mohly narušit fungující konkurenceschopný český bankovní trh. Již uvedeným problémem je konzervatismus českého národa. Lidé mají svoje „rodinné banky“, u kterých zůstávají i při nespokojenosti s poplatky. Na vině bude do značné míry mentalita českého národa, která se s novými generacemi pomalu mění, což můžeme sledovat u věku respondentů a jejich zvolených bank. Mladí lidé, kteří si volí sami banku, si účty otvírají především u menších společností jako mBank, UniCredit Bank apod. Naopak ti, kterým otevřeli účet rodiče, nebo je to banka partnera/manžela, jsou klienti nejčastěji ČS a KB. Zvyk přetrvávat u velkých bank v populaci ovšem zatím převažuje. Impulsem ke změně by mohl být důraz na větší informovanost a mimo jiné i odstranění určitých „předsudků“. Informační kampaň by měla upozornit, že lidé
______________________________________________________________________ 92 opravdu mohou velikost bankovních poplatků změnit či ovlivnit, např. tím, že přejdou k levnější bance. Mnoho respondentů o této možnosti nepřemýšlelo a naopak při rozhovoru uvedli, že v této oblasti nemohou nic změnit. Právě na tyto osoby by se měly banky a média zaměřit. Zvláštní úlohu by přitom měly hrát malé banky, které nabízí „internetové“ účty s velmi nízkými poplatky. V populaci zatím stále přetrvává nedůvěra vůči těmto bankám a jejich produktům. Jedním z významných faktorů ovlivňujících obavu z „internetových“ bankovních produktů je problematika zabezpečení. U některých osob nedůvěru vyvolává i skutečnost, že banka disponuje malým počtem poboček. Banky by se tedy soustředit na změnu tohoto převažujícího negativního postoje společnosti. Klíčem k úspěchu by mohla být právě mediální kampaň, a to ne jen pouze formou reklamy v televizi či v tisku, která je zaměřena na daný bankovní produkt. Banky by se také měly soustředit na poskytnutí více informací o velikosti poplatků a větší transparentnost cen za veškeré poskytované služby. Značnou roli pak bude hrát schopnost přesvědčit potencionální klienty o dostatečném zabezpečení internet bankingu a garancích bezpečnosti svěřených finančních prostředků. Konzervativní klienty velkých drahých bank by k přechodu k levnější bance mohl „nalákat“ maximální a bezplatný servis spojený s případným převodem jejich stávajícího účtu. Dle mého názoru by výše uvedené návrhy mohly do budoucna pozitivně ovlivnit mechanismus tvorby bankovních poplatků směrem k jejich snížení. Výraznější aktivita dnes spíše menších, případně nově začínajících bank na českém trhu by postupem času měla přimět velké banky přehodnotit dosavadní poplatkovou politiku. Reálná hrozba úbytku klientely by měla velké banky donutit nabídnout své služby za nižší cenu a díky konkurenčnímu boji na trhu by tak mělo dojít k celkovému zlepšení stávající situace.
______________________________________________________________________ 93
6 Diskuse Při vypracování práce se objevovaly problémy spojené se získáváním sekundárních dat. Jednalo se o informace týkající se oblasti bankovních poplatků v zahraničí. Ve většině případů jsem tyto údaje nenašla, nebo byly minimálně 3 roky staré. Velmi málo zdrojů se také zabývalo srovnáním bankovních poplatků mezi různými státy. Z tohoto důvodu jsem zaslala do ČNB a na MF ČR informační e-maily, ve kterých jsem požádala o sdělení, jestli informace tohoto typu nemají k dispozici, popř. zda nevědí, kde bych je mohla nalézt. Obě odpovědi byly záporné. Potíže se také vyskytly při hledání zdrojů, které by porovnávaly nákladovost bankovních účtů u českých bankovních institucí. Většina potenciálních pramenů se spokojila s konstatováním, že bankovní sazebníky jsou velice složité a z toho důvodu není možné provést srovnání nákladů mezi jednotlivými českými bankovními účty. Problematické bylo také hledání zdrojů, které by nebyly pouze negativisticky zaměřené a neoznačovaly by banky za „instituce okrádající české občany“. Jen málo médií přinášelo střízlivé a nezaujaté informace. Uvedené výsledky tedy mohou být zkreslené a nemusí zcela odpovídat skutečné situaci na českém bankovním trhu. Tato skutečnost je ale ovlivněna také tím, že banky se k problematice bankovních poplatků příliš nevyjadřují a nemají snahu uvést informace „na pravou míru“. Jedním z cílů této práce bylo zjištění konkrétních způsobů tvorby poplatkové politiky vybraných českých bankovních institucí a návrh na optimalizaci výši poplatků jak z hlediska bank, tak z hlediska bankovní klientely. Z důvodu neposkytnutí těchto údajů bankami a nereagování na mé dotazy tento cíl nemohl být naplněn. Práce také přináší pouze omezený přehled faktorů, které mohou ovlivňovat českou populaci v jejich postojích k problematice bankovních poplatků. Z důvodu malého vzorku respondentů nepřináší výzkum výčet všech možných činitelů, které mohou mít na vnímání lidí vliv. Práce se také zaměřovala na viditelné faktory a nikoliv ty, které mohou být skryté a mohou mít souvislost s podvědomím člověka. Jsem si ale vědoma toho, že existují a ovlivňují respondenty v jejich postojích. Velmi omezujícím faktorem byl počet oslovených lidí. Vzorek 50 osob nemůže sloužit pro zobecnění výsledků získaných při analýze vnímání vybraných bankovních poplatků spotřebiteli.
______________________________________________________________________ 94 Na nízkou odbornost práce měla vliv také délka hloubkového rozhovoru a časové omezení. Důvodem byla náročnost kvalitativního výzkumu, ale také snaha o to, aby se respondenti nesnažili zestručnit odpovědi. Velká část potenciálních otázek v rozhovoru i přes velkou snahu nezazněla. Negativní vliv na práci mělo i to, že problematika bankovních poplatků je velmi rozmanitá a nabízí různé možnosti zkoumání. Kdyby práce obsahovala všechny tyto poznatky, byla by velmi rozsáhlá. Tento fakt zhoršuje také skutečnost, že se zde hovoří o dvou rozdílných tématech: o bankovních poplatcích a jejich vnímání spotřebiteli. U obou těchto témat existuje velké množství zajímavostí a oblastí, které by mohly být dále prozkoumávány a analyzovány.
______________________________________________________________________ 95
7 Závěr Diplomová práce popisuje vnímání bankovních poplatků spotřebiteli, zjišťuje, jaké postoje zaujímají k různým problematikám spojeným s poplatky a snaží se postihnout co největší množství faktorů, které populaci při jejich vnímání a postojích ovlivňuje. Bankovní instituce a jejich bankovní produkty mohou lidé vybírat na základě nízkých bankovních poplatků, podle vlivu rodinných zkušeností, či doporučení. Důvodem může být také skutečnost, že lidé mají známého zaměstnaného v bance, nebo mohou být sami pracovníkem dané instituce. Vliv může mít také příjemné prostředí a personál, dostupnost poboček, nebo se jedná o jedinou banku v místě bydliště klienta. Zvolena může být i proto, že se jedná o velkou a spolehlivou banku, či banku s dlouhodobou tradicí. Klienty sice velikost bankovních poplatků může při výběru banky zajímat, ale pro některé tato informace bude představovat pouze doplňující údaj potřebný pro jejich rozhodnutí. Společnost se zajímá o to, jak vysoké bankovní poplatky za poskytnuté služby platí, a také věnuje pozornost informacím, které vyplývají z bankovních sazebníků, a sama si tyto data vyhledává. Naopak samy banky údaje ze svých ceníků poskytují jen sporadicky. Populace také některé bankovní poplatky vnímá jako absurdní. Jejich postoj k anketám, které se absurdností poplatků zabývají, je ale odlišný. Někteří v tom vidí zdroj informací a možnost změny, pro jiné představují nesmysl a ztrátu času. Podobné to je také s jejich schopností ovlivnit velikost bankovních poplatků. Část populace nemá pocit, že by na bankovní poplatky mohla mít nějaký vliv. Lidé často připouští možnost, že by při nespokojenosti s bankovními poplatky byli ochotni změnit banku. Ale jen malá část z nich se k této změně skutečně odhodlá. To potvrzuje konzervatismus českého národa, který je podle mnoha sekundárních zdrojů důvodem příliš vysokých poplatků v ČR. Jen malá část populace vnímá bankovní poplatky v ČR jako přiměřené. Spíše si myslí opak a za přijatelnou cenu považují v průměru částku 46 Kč za měsíc. I přes nespokojenost s výší bankovních poplatků si jen někteří lidé myslí, že by měla existovat legislativa, která by oblast poplatků regulovala. Většina lidí v zásahu státu vidí narušení konkurenceschopnosti českého bankovního trhu. Pokud by však nějaká regulace měla existovat, měla by být vytvořena spíše na státní, než nadnárodní (EU)
______________________________________________________________________ 96 úrovni. Důvodem jsou nejčastěji rozdíly mezi státy spočívající v odlišné kupní síle obyvatelstva, rozdílné struktuře trhu či jiné mentalitě národů. Média většinou přináší zprávy o tom, že v zahraničí jsou bankovní poplatky mnohem nižší než v ČR. I přes tuto skutečnost jsou lidé většinou proti sjednocování poplatků v rámci zemí EU, popř. eurozóny. Důvodem jsou opět rozdíly mezi státy, často také jejich negativní postavení k EU. Sjednocení jim ale přijde přijatelnější na úrovni HMU než pouze EU. Většina lidí také ví o možnosti otevřít si účet v zahraničí, ale pouze někteří by byli ochotní si ho opravdu zřídit. Nejčastější překážkou je jazyková bariéra, strach ze zabezpečení a obava ze zahraničních bank. Na vině může být malá informovanost lidí, která tyto obavy nezmírňuje. Tuto skutečnost potvrzuje také fakt, že jen část populace by byla ochotna otevřít si tzv. internetový účet (např. mKonto od mBank). Důvodem je strach z internetového bankovnictví a jeho bezpečnosti, ale také pocit nejistoty kvůli absenci spojení s kamennou pobočkou. Hlavním problémem bankovních poplatků je nedostatečná informovanost obyvatel, nízké bankovní vzdělání a také relativně malá konkurence, která na našem bankovním trhu panuje. Lidé často netuší, jaké všechny bankovní poplatky platí. Neznají je a v bankovních sazebnících se nevyznají. Sami také bankovní poplatky mezi bankami neporovnávají. Jednak je to pro ně časově náročné, ale mnohdy také nemožné právě z důvodu složitosti a nesrozumitelnosti bankovních ceníků, případně nemají o tuto problematiku zájem. Určité řešení by mohl přinést zásah ze strany regulátora, tedy ČNB. Měla by být stanovena pravidla, nikoliv pro velikost poplatků, ale pro poskytování sazebníků všem klientům při podpisu smlouvy. Zakázány by také měly být skryté bankovní poplatky, na které si populace stěžuje. Již zmíněným problémem je konzervatismus českého národa. Lidé mají svoje „rodinné banky“, u kterých zůstávají i při nespokojenost s poplatky. Na vině je do značné míry mentalita českého národa, která se s novými generacemi pomalu mění. Zvyk přetrvávat u velkých bank v populaci však zatím stále převažuje.
______________________________________________________________________ 97
8 Literatura [1]
Aktuálně.cz – Za bankovní poplatky dávají Češi více než zbytek světa [online]. c1999-2009 [cit. 2009-04-20]. Dostupné na WWW:
[2]
Aktuálně.cz – Za co platí průměrní Češi bankovní poplatky [online]. c1999-2009 [cit. 2009-02-06]. Dostupné na WWW:
[3]
ANTOŠ, O. Okénko do německého bankovnictví. In Měšec.cz [online]. Uveřejněno 14. září 2005 [cit. 2009-02-11]. Dostupné na WWW:
[4]
Bankovnípoplatky.com [online]. c2005-2009 [cit. 2009-02-05]. Dostupné na WWW:
[5]
Bankovnípoplatky.com – Průzkum nákladů za bankovní služby v České republice - srovnání bankovních poplatků u průměrného a pasivního klienta [online]. c2005-2009 [cit. 2009-02-05]. Dostupné na WWW:
[6]
Bankovnípoplatky.com – Za co platí průměrní Češi bankovní poplatky [online]. c2005-2009 [cit. 2009-02-06]. Dostupné na WWW:
[7]
Banking in Europe still a lottery [online]. Uveřejněno 31. ledna 2007 [cit. 2009-01-31]. European Commission. Dostupné na WWW:
[8]
BBC - Bank charges ruling 'was wrong' [online]. c2009 [cit. 2009-02-05]. Dostupné na WWW:
[9]
BUDWORTH, D. Bank charges claims delayed again. In TIMESONLINE [online]. Uveřejněno 22. ledna 2009 [cit. 2009-02-15]. Dostupné na WWW:
[10] Czech business weekly - Banky hájí poplatky [online]. c2009 [cit. 2009-02-04]. Dostupné na WWW:
______________________________________________________________________ 98 [11] ČNB – Vyjádření ČNB k pozičnímu dokumentu MF ČR [online]. [cit. 2009-02-13]. Dostupné na WWW: [12] ČSOB – Případ žaloby na poplatky [online]. [cit. 2009-02-12]. Dostupné na WWW: [13] DANIEL, P. Nejabsurdnější bankovní poplatky se snaží banky skrývat. In Kurzy.cz [online]. Uveřejněno 18. prosince 2008 [cit. 2009-02-01]. Dostupné na WWW: [14] deník.cz – Účty bez poplatků u nás už nabízejí čtyři banky [online]. c2005 [cit. 2009-02-06]. Dostupné na WWW: [15] DIBB, S.; SIMKIN, L.; PRIDE, W. M.; FERRELL, O. C. Marketing: Concepts and Strategies. Boston: Houghton Mifflin, 2006. ISBN 0-618-53203-X. [16] eBanka.infolife.cz [online]. c2008[cit. 2009-02-05]. Dostupné na WWW: [17] European Commission - Competition: Commission sector inquiry finds major competition barriers in retail banking [online]. Uveřejněno 31. ledna 2007 [cit. 2009-01-31]. Dostupné na WWW: [18] FinExpert.cz – RAIFFAISENBANK: lidem vadí bankovní poplatky [online]. [cit. 2009-02-07]. Dostupné na WWW: [19] FORET, M.; PROCHÁZKA, P.; URBÁNEK, T. Marketing – základy a principy. Brno: Computer Press, 2005. ISBN 80-251-0790-6. [20] FORET, M.; STÁVKOVÁ, J. Marketingový výzkum: Jak poznávat své zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2003. ISBN 80-247-0385-8. [21] FORET, M.; TURČÍNKOVÁ, J. Cestovní ruch. Brno: MZLU, 2005. ISBN 80-7157-838-X. [22] GAY, R.; CHARLESWORTH, A.; ESEN, R. Online marketing: a costumer-led approach. Oxford: Oxford University Press, 2007. ISBN 978-0-19-926585-5.
______________________________________________________________________ 99 [23] HASALÍK, R. Když eBanka končí, přichází mBanka [online]. Uveřejněno 30. prosince 2007 [cit. 2009-02-10]. Dostupné na WWW: [24] HAUGE, P. Průzkum trhu. Brno: Computer Press, 2003. ISBN 80-7226-917-8. [25] Hospodářská komora ČR - Češi budou opět vybírat nejabsurdnější bankovní poplatek [online]. c2006. Uveřejněno 1. října 2008 [cit. 2009-02-3]. Dostupné na WWW: [26] Hypoindex.cz – Průzkum: Lidem vadí bankovní poplatky, oceňují internetové bankovnictví a širokou nabídku služeb [online]. c2006-2008 [cit. 2009-02-07]. Dostupné na WWW: [27] CHVÁTAL, D. eBanka: Konec bankovního eboha [online]. Uveřejněno 18. dubna 2007 [cit. 2009-02-09]. Dostupné na WWW: [28] CHYTILOVÁ, D. Vyplatí se bankovní konto v Rakousku? In Peníze.cz [online]. Uveřejněno 12. července 2005 [cit. 2009-02-03]. Dostupné na WWW: [29] iDNES.cz – Bankovní sazebník: nedáváme [online]. c1999-2009 [cit. 2009-01-30]. Dostupné na WWW: [30] iDNES.cz – Banky opět zdražují a zavádějí i nejabsurdnější poplatky [online]. c1999-2009 [cit. 2009-04-20]. Dostupné na WWW: [31] iDNES.cz – Češi vydají za bankovní poplatky o 17 procent víc, než je evropský průměr [online]. c1999-2009 [cit. 2009-04-20]. Dostupné na WWW: [32] iDNES.cz – Některé bankovní poplatky lze odhalit jen těžko [online]. c1999-2009 [cit. 2009-02-04]. Dostupné na WWW:
______________________________________________________________________ 100 [33] iHNed.cz – Banky v Česku jsou pro klienty o pětinu dražší než v zahraničí [online]. c1996-2009 [cit. 2009-04-20]. Dostupné na WWW: [34] iHNed.cz – Banky v ČR se topí v penězích, za půl roku vydělaly přes 26 miliard korun [online]. c1996-2009 [cit. 2009-02-05]. Dostupné na WWW: [35] iHNed.cz – Banky reagují na vstup nové konkurence a snižují poplatky [online]. c1996-2009 [cit. 2009-02-08]. Dostupné na WWW: [36] iHNed.cz – Bankovní služby jsou v Česku stále drahé [online]. c1996-2009 [cit. 2009-02-08]. Dostupné na WWW: [37] iHNed.cz – Češi platí i za služby, které bývají v cizině zadarmo [online]. c1996-2009 [cit. 2009-02-08]. Dostupné na WWW: [38] iHNed.cz – Deset rad, jak na bankovní poplatky [online]. c1996-2009 [cit. 2009-02-15]. Dostupné na WWW: [39] iHNed.cz – Češi platí i za služby, které bývají v cizině zadarmo [online]. c1996-2009 [cit. 2009-02-10]. Dostupné na WWW: [40] iHNed.cz – Podílejte se na výši bankovních poplatků [online]. c1996-2009 [cit. 2009-02-08]. Dostupné na WWW: [41] iHNed.cz – Politici: Problém vysokých bankovních poplatků vyřeší trh [online]. c1996-2009 [cit. 2009-02-08]. Dostupné na WWW: [42] iHNed.cz – Souboj s bankami skončil [online]. c1996-2009 [cit. 2009-02-07]. Dostupné na WWW:
______________________________________________________________________ 101 [43] JANEČKOVÁ, L.; VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb. Praha: Grada Publishing, 2001. ISBN 80-7169-995-0. [44] JARÝ, M. Miliardy tiše mizí z bankovních účtů. In Český rozhlas [online]. Uveřejněno 22. srpna 2008 [cit. 2009-02-03]. Dostupné na WWW: [47] KINCL, J. a kol. Marketing podle trhů. Praha: Alfa Publishing, 2004. ISBN 80-86851-02-8. [48] KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Marketing. Praha: Grada Publishing, 2004. ISBN 80-247-0513-3. [49] KOZEL, R. a kol. Moderní marketingový výzkum. Praha: Grada Publishing, 2006. ISBN 80-247-0966-X. [50] LACINA, L. a kol. Měnová integrace. Náklady a přínosy v měnové unii. Praha: C. H. Beck, 2007. ISBN 978-80-7179-560-5. [51] Lloyds [online]. [cit. 2009-02-15]. Dostupné na WWW: [52] Marketing a Média – Tři čtvrtiny klientů svou banku nikdy nezměnily [online]. c1996-2009 [cit. 2009-02-13]. Dostupné na WWW: [53] Měšec.cz – O bankovních poplatcích v Evropském parlamentu [online]. c1999-2009 [cit. 2009-02-08]. Dostupné na WWW: [54] Ministerstvo financí ČR – Bankovní služby [online]. [cit. 2009-02-11]. Dostupné na WWW: [55] Ministerstvo financí ČR - Vyhodnocení veřejné diskuse - Zlepšení postavení klientů bank v České republice [online]. [cit. 2009-02-11]. Dostupné na WWW:
______________________________________________________________________ 102 [56] Ministerstvo financí ČR - Zlepšení postavení klientů bank v České republice [online]. [cit. 2009-02-11]. Dostupné na WWW: [57] MÜLLER, A. Jak na bankovní poplatky. In Finmag [online]. Uveřejněno 25. února 2008 [cit. 2009-02-13]. Dostupné na WWW: [58] NACHER, P. Bankovní poplatky za rok 2007 – přes 35.6 miliard. In Mojepoplatky.cz [online]. Uveřejněno 3. dubna 2008 [cit. 2009-02-04]. Dostupné na WWW: [59] NACHER, P. Banky skrývají nejabsurdnější poplatky. In Finmag [online]. Uveřejněno 7. ledna 2009 [cit. 2009-02-02]. Dostupné na WWW: [60] NACHER, P.; STUCHLÍK, J. Průzkum nákladů - nejlevnější mBank, propadák ČS.. In Bankovnípoplatky.com [online]. Uveřejněno 11. srpna 2008 [cit. 2009-02-04]. Dostupné na WWW: [61] NĚMEC, R. Marketingový mix - jeho rozbor, možnosti využití a problémy. In RobertNěmec.com [online]. Uveřejněno 21. června 2005 [cit. 2009-02-04]. Dostupné na WWW: [62] Novinky.cz – Bankovní poplatky jsou v Česku čtvrté nejvyšší v Evropě [online]. c2003-2009 [cit. 2009-02-02]. Dostupné na WWW: [63] NOVOTNÝ, Z.; DYNTAROVÁ, V.; KAFKOVÁ, R. Podniková ekonomika. Břeclav: Maraviapress, 1998. ISBN 80-86181-08-1. [64] Peníze.cz – Je dobře, že KDU-ČSL upozornila na vysoké bankovní poplatky? [online]. c2000-2008 [cit. 2009-02-08]. Dostupné na WWW: [65] Peníze.cz – Proč platí Češi nejvyšší bankovní poplatky [online]. c2000-2008 [cit. 2009-02-07]. Dostupné na WWW: [66] POLOUČEK, S. a ISBN 80-7179-462-7.
kol.
Bankovnictví.
Praha:
C.
H.
Beck,
2006.
______________________________________________________________________ 103 [67] Raiffeisenbank [online]. c2008 [cit. 2009-02-10]. Dostupné na WWW: [68] Regulation (EC) No 2560/2001 of the European Parliament and of the Council of 19 December 2001 on cross-border payments in euro [online]. [cit. 2009-01-13]. EURLex. Dostupné na WWW: [69] RESPEKT.CZ – Banky se mBank nebojí, poplatky přesto snižují [online]. [cit. 2009-02-08]. Dostupné na WWW: [70] ROCH, M. Na poplatcích zaplatí Češi až dvakrát více než Němci. In Aktuálně.cz [online]. Uveřejněno 10. května 2008 [cit. 2009-02-09]. Dostupné na WWW: [71] SCHIFFMAN, L. G. KANUK, L. L. Nákupní chování. Brno: Computer Press, 2004. ISBN 80-251-0094-4. [72] Spotřebitel.cz – Soudní spory [online]. [cit. 2009-02-07]. Dostupné na WWW: [73] Strategie.cz – Bankovní poplatky absurdity a ziskovost [online]. c2006-2009 [cit. 2009-02-05]. Dostupné na WWW: [74] ÚOHS bankovní trh pozorně monitoruje [online]. c2006-2009 [cit. 2009-02-09]. Dostupné na WWW: [75] VALIŠ, Z. Bankovní poplatky udržuje nahoře konzervativnost klientů. In Český rozhlas [online]. Uveřejněno 3. srpna 2007 [cit. 2009-02-01]. Dostupné na WWW: [76] Velvyslanectví České republiky v Římě - Itálie - analýza výše bankovních poplatků [online]. Uveřejněno 20. dubna 2007[cit. 2009-02-09]. Dostupné na WWW: [77] VYSEKALOVÁ, J. Psychologie spotřebitele: Jak zákazníci nakupují. Praha: Grada Publishing, 2004. ISBN 80-247-0393-9.
______________________________________________________________________ 104 [78] Wikipedie, otevřená encyklopedie [cit. 2009-02-11]. Dostupné na WWW:
–
eBanka
[online].
c2002-2009
[79] Wikipedie, otevřená encyklopedie – Marketingový mix [online]. c2002-2009 [cit. 2009-01-22]. Dostupné na WWW: [80] Wirtschaftlexikon24.net [online]. c2005-2009 [cit. 2009-02-02]. Dostupné na WWW: [81] ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J. Services marketing: integrating customer focus Gross the firm. Boston: McGraw-Hill Companies, 2000. ISBN 0-07-231221-1.
______________________________________________________________________
9 Přílohy Příloha č. 1: Hloubkový rozhovor Příloha č. 2: Přístupy k tvorbě ceny Příloha č. 3: Faktory ovlivňující cenu Příloha č. 4: Spotřebitel a cena Příloha č. 5: Snižování plateb za bankovní poplatky
______________________________________________________________________ HLOUBOKOVÝ ROZHOVOR 1. U jaké banky máte vedený účet? ............................................................................................................................................ 2. Proč jste si vybrali právě tuto banku? ............................................................................................................................................ 3. Zajímala Vás při výběru banky také výše poplatků? ANO NE, proč: ............................................................................................................................. 4. Víte, kolik měsíčně zaplatíte na bankovních poplatcích za vedení běžného účtu? ANO, kolik průměrně: ....................................................................................................... NE, proč: ............................................................................................................................. 5. Viděli jste někdy sazebník poplatků své banky? ANO – NE 6. Pokud ano, kde? ............................................................................................................................................ 7.
Zajímají Vás tyto informace? ANO – NE
8. Víte, kde byste tyto sazebníky našli? ANO – NE Pokud ano, kde:................................................................................................................... 9.
Jste si vědomi toho, že by Vaše banka během posledního roku nějaký poplatek změnila? ANO - NE
10. Informuje Vás banka o změně bankovních poplatků? ANO – NE
______________________________________________________________________ 11. Jaké bankovní poplatky po Vás banka vyžaduje? Za jaké služby? ............................................................................................................................................
12. Znáte ještě nějaké jiné bankovní poplatky? ............................................................................................................................................ 13. Existují bankovní poplatky, které jsou podle Vás absurdní? ANO, které:......................................................................................................................... NE 14. Znáte internetovou anketu o nejabsurdnější poplatek? ANO – NE 15. Pokud ano, hlasovali jste v ní někdy? ANO, proč:.......................................................................................................................... NE 16. Mají podle vás takové ankety smysl? Mají možnost v oblasti poplatků něco změnit? ANO, proč - v jaké oblasti mohou něco změnit: ................................................................ NE, proč: ............................................................................................................................. 17. Myslíte si, že Vy, jako bankovní klient, máte možnost výši bankovních poplatků nějakým způsobem ovlivnit? ANO, jak:............................................................................................................................ NE, proč: ............................................................................................................................. 18. Změnili jste někdy banku z důvodu nespokojenosti s výší poplatků? ANO - NE 19. Pokud zatím ne, byli byste ochotni ji změnit? ANO NE, proč: .............................................................................................................................
______________________________________________________________________ 20. Je podle Vás výše bankovních poplatků v ČR přiměřená? ANO – NE 21. Odpovídá podle Vás výše poplatků v ČR kvalitě nabízených bankovních služeb? ANO – NE Důvod: ................................................................................................................................
22. Kolik korun byste byli ochotni měsíčně zaplatit za služby bank? ............................................................................................................................................ 23. Při jaké ceně byste vnímali účet jako „příliš drahý“ a neměli byste o bankovní služby již zájem? ............................................................................................................................................ 24. Jaká je podle Vás nejnižší možná cena za bankovní služby, od které by mohly být vnímané jako nekvalitní? ............................................................................................................................................ 25. Měla by podle Vás existovat legislativa, která by oblast poplatků regulovala? ANO, proč:.......................................................................................................................... NE, proč: ............................................................................................................................. 26. Kdyby regulace existovala, měla by být spíše na státní, nebo nadnárodní (EU) úrovni? ............................................................................................................................................ důvod: ................................................................................................................................. 27. Mezi členskými státy EU existují rozdíly ve výši bankovních poplatků. Měla by podle Vás být výše poplatků stejná ve všech zemích EU? ANO, proč:.......................................................................................................................... NE, proč: .............................................................................................................................
______________________________________________________________________ 28. A v zemích, které používají společnou měnu euro (společná monetární a kurzovní politika - ECB)? ANO, proč:.......................................................................................................................... NE, proč: ............................................................................................................................. 29. Víte o možnosti zřídit si bankovní účet v kterémkoliv členském státě EU? ANO – NE 30. Byli byste ochotní založit si účet v jiném státě EU? ANO, proč:.......................................................................................................................... NE, proč: ............................................................................................................................. 31. Některé banky nabízí tzv. internetový účet (např. mKonto – mBank), kdy platíte velmi nízké poplatky, ale účet je spravován především přes internet. Byli byste ochotni si takový účet zřídit? ANO, proč:.......................................................................................................................... NE, proč: ............................................................................................................................. 32. Patříte podle Vás spíše mezi pasivní (účet zřízen především pro příjem výplaty od zaměstnavatele), či aktivní klienty? ............................................................................................................................................ 33. Jak vnímáte bankovní poplatky v ČR? . ........................................................................................................................................... Pohlaví: Věk: Nejvyšší dosažené vzdělání: Obor zaměstnání: Obec, ve které žijete, má počet obyvatel: a) < 5 tis.
d) 30 - 55 tis.
b) 5 - 15 tis.
e) 55 – 75 tis.
c) 15 - 30 tis.
f) 75 - 100 tis.
Kraj:
g) > 100 tis.
______________________________________________________________________
Přístupy k tvorbě ceny Při tvorbě cen služeb je třeba použít rozdílné postupy než u zboží, protože zákazník nemá před koupí přesnou představu o referenčních cenách na trhu. Cena nabývá významu až při opakovaném poskytování služeb. Cena by v sobě měla zahrnovat veškeré cíle podniku, fázi životního cyklu produktu, zamýšlenou pozici firmy na trhu, konkurenci na trhu, velikost poptávky po cenách apod. Existují 3 metody stanovení ceny: poptávkově orientované ceny, ceny nákladově orientované a ceny orientované na konkurenci. (Kincl, 2004, Gay, 2007) Poptávkově orientovaná metoda tvorby ceny je založená na hodnotě produktu pro zákazníka (kolik za službu zaplatil a co za peníze dostal). Tato metoda vytváří cenu, za kterou by byli spotřebitelé ochotni daný výrobek či službu koupit. U tohoto postupu je obtížné stanovit výši nefinančních nákladů, které spotřebitel vynaloží na koupi dané služby. (Kincl, 2004; Janečková a Vaštíková, 2001; Kotler, 2004) Metoda orientovaná na konkurenci je velice jednoduchá, i když nákladná. Podstatou je, že podnik může dosáhnout srovnatelné ceny u produktů, které jsou srovnatelné s produkty konkurence. Neboli cena se stanovuje podle ceny konkurence, nejčastěji dominantní firmy na trhu. Nemusí se jednat o totožnou cenu, ale cena konkurence se stává základem pro stanovení ceny podniku. Tato metoda se především používá u firem obchodujících s obilím, dřevem apod., které se pohybují v oligopolním prostředí. (Kincl, 2004; Novotný, 1998; Janečková a Vaštíková, 2001) Metoda orientovaná na náklady stanovuje cenu tak, že k nákladům vynaloženým na produkt (přímé + režijní nepřímé náklady) přičte požadovaný zisk z produktu, neboli obchodní marže. Cena se stanovuje na kalkulační jednici, neboli jednotku výkonu, v tomto případě služby. V některých případech je obtížné tuto informaci zjistit. Cena stanovená touto metodou v sobě sice neodráží stav poptávky po produktu, ale firma je schopna ovlivnit u konkrétního výrobku výši zisku. Tuto metodu, v praxi často používanou, lze také označit také jako metodu kalkulační, neboli kalkulaci. (Kincl, 2004; Janečková a Vaštíková, 2001; Kotler, 2004; Gay, 2007) Hodnotou pro zákazníka může být nízká cena. V tomto případě firmy využívají synchronizační, psychologické nebo penetrační ceny, nebo slevy. Zákazník může za hodnotu považovat vše, co od služby požaduje (přednost kvality před cenou). V této situaci lze použít cenu prestižní. Pokud spotřebitel hodnotou myslí pouze to, co dostane
______________________________________________________________________ za své peníze, je vhodné použít cenové balíčky, cenové rámce apod. U zákazníků hodnotících kvalitu (poměr ceny a kvality) je vhodné použít ceny podle segmentů, či výhodné ceny. (Kincl, 2004)
Metody stanovení cen služeb Ceny služeb mohou být stanoveny buď objektivně, nebo subjektivně. Objektivní ceny umožňují poskytovateli vymezit fixní cenu, sazbu za určitou službu a tuto sazbu násobit počtem spotřebování (např. služby kadeřnice – barvení, mytí, stříhání, žehlení atd.) nebo počtem hodin poskytování služby (např. konzultace). Vyžadují ale dobrou znalost cen konkurence, aby sazby nebyly stanoveny příliš nízké, nebo naopak vysoké. Výhodou těchto fixně stanovených cen je jejich jednoduchost. Nevýhodou je absence spotřebitelského vnímání služby. Objektivně stanovené ceny jsou vhodné pro opakovaně poskytované služby. Subjektivně stanovené ceny jsou ceny objektivní, tedy fixní sazby, modifikované o vnímání hodnoty služby zákazníkem. K subjektivním prvkům ceny patří odhad efektivnosti poskytování služby, porovnání schopností a zkušeností poskytovatele služeb, typ a obtížnost práce, zákazníkovo pohodlí, specifické nebo nepřesně formulované požadavky zákazníka, hladina tržních cen, přesčasy (pokud jsou nutné), hodnoty služby a přijatelnost ceny pro zákazníka. (Janečková a Vaštíková, 2001, s. 111) Při selekci taktiky týkající se tvorby cen si musí firma položit určité otázky a nalézt na ně odpovědi. Tyto otázky jsou např.: Jak vysoká má být cena za danou službu? Jakou cenovou strategii použijeme? Jak a kde dojde k platbě za poskytnutí služby? Jak se zákazník o ceně dozví? (Janečková a Vaštíková, 2001)
______________________________________________________________________
Faktory ovlivňující cenu Cenová rozhodnutí jsou ovlivněna mnoha faktory. Tyto faktory, které mají vliv na cenovou politiku každé firmy, lze rozdělit do dvou skupin, na externí a interní. (Kotler, 2004; Dibb, 2006) Interní faktory vychází zevnitř podniku a zahrnují politiku firmy, marketingový mix, cíle marketingu, náklady firmy apod., a mají schopnost ovlivnit vnímání produktu samotnými spotřebiteli. Tento druh faktorů se podílí na tvorbě cenové politiky, která má vliv na faktory vnější. Součástí firemní politiky je rozhodnutí o tom, kdo bude určovat ceny (vrcholové vedení podniku, pracovníci prodejního, marketingového a finančního oddělení aj.) (Kotler, 2004) Marketingový mix je jedním z klíčových faktorů ovlivňujících cenovou politiku, protože cena je jedním z jeho prvků. Vysoká cena může mít za následek např. nízké výnosy z prodeje, které mohou postupně vést k vysokým produkčním nákladům na jednotku. (Kotler, 2004; Dibb, 2006) Důležitým faktorem jsou i marketingové cíle, protože pro stanovení ceny je důležitý výběr trhu, na kterém se bude firma pohybovat, postavení a podíl firmy na trhu, snaha firmy o maximalizaci zisku, kvalita produktu atd. Do skupiny externích faktorů patří cena, nabídka a náklady konkurence, povaha poptávky a daného trhu a další faktory. (Kotler, 2004) Povaha na trhu a především poptávka je tím, kdo určuje horní, maximální cenovou hranici, za kterou se může produkt prodávat. Je tedy důležité porozumět vztahu mezi poptávkou na různých typech trhů a cenou. Firmy tedy musí rozlišovat trh: a) dokonalé konkurence (pure competition) – velké množství kupujících i prodávajících, homogenní produkt, cena stanovena trhem, b) nedokonalé konkurence (non-perfect, monopolistic competition) - velké množství kupujících i prodávajících, produkty heterogenní, firmy mohou ceny diferencovat, c) monopol (pure monopol) – na trhu je jediná firma, která stanovuje cenu, d) oligopol (oligopolistic competition) – malé množství firem z důvodu malého počtu prodávajících jsou exitující bariéry atd.
______________________________________________________________________ Významným externím faktorem jsou náklady a ceny konkurence a také konkurenční nabídka, která je těmito faktory formována. Mezi interní faktory patří také náklady. Podnik při stanovení ceny musí pokrýt alespoň své veškeré náklady spojené s tvorbou produktu, aby jejich prodej nebyl ztrátový. (Kotler, 2004; Dibb, 2006)
______________________________________________________________________
Spotřebitel a cena Pro pochopení vztahu mezi spotřebitelem a cenou je bezesporu zapotřebí další vědní disciplíny a tou je psychologie. Aby marketing mohl správně nastavit cenu, musí identifikovat, jaký význam má z psychologického hlediska cena pro spotřebitele. (Vysekalová, 2004) Každá firma si sama selektuje nejvhodnější cenovou strategii. Cena tak může být orientována na poptávku, na náklady či konkurenci, nebo může být odvozena z firemních marketingových cílů. Jednotlivé přístupy k tvorbě ceny jsou rozebrány v kapitole Příloha. (Foret, 2005) Cenová strategie je však spíše doménou ekonomické oblasti. Firmy by při jejím konstruování měly vycházet z určitého souboru pravidel, jejich přehled uvádí Vysekalová (2004, s. 194): • rozsah cen – rozdílná cena pro jednotlivé spotřebitele, • znalosti spotřebitele – schopnost spotřebitelů rozeznat rozdíly mezi cenovými hladinami a finančně určit hodnotu daného výrobku, • informace – schopnost nabízejících finančně odhadnout vzat mezi cenou a hodnotou, • konkurenční substituty – existence substitutů umožňující porovnávat ceny, • přízeň – zákazníkova věrnost konkurenční firmě z necenových důvodů. Do tvorby cen se promítají jednotlivé cíle cenové strategie. Marketing se ale vždy musí snažit o definování vztahu mezi cenou a užitnou hodnotou daného produktu tak, jak ho vnímá spotřebitel, a vytvořit cenovou strategii pro zvolené tržní segmenty. Psychologii nalezneme také v taktice cenové diferenciace. Tato taktika je založena na předpokladu, že na různých trzích se stejné zboží prodává za různé ceny. Tato cenová diferenciace se dle Vysekalové (2004, s. 195) rozlišuje na diferenciaci: •
časovou – sezónnost zboží (jiná cena ovoce v letním a v zimním období atd.),
•
geografická – vývoz/dovoz, rozdílné státy (rozdílné ceny pro domovský stát a pro zahraničí atd.),
•
funkční – spotřeba domácností a velkoodběratelů (jiná cena energií pro domácnosti a pro podniky atd.),
•
osobní – rozdílné spotřebitelské typy a skupiny (vstupné, jízdné atd.).
______________________________________________________________________ Spotřebitelské reakce na velikost cen závisí také na druhu produktu. Např. u základních potravin, které mají nepružnou cenovou poptávku, bude reakce na růst cen veliká a bývá často politizována. Ceny základních potravin jsou nazývány „orientačními údaji hospodářského vývoje, protože působí na veřejné mínění. Zvyšování cen je tedy velmi nepopulárním krokem, který spotřebitelé nemají v oblibě. Firmy tedy často udržují stabilní velikost cen, bohužel za cenu snižování kvality produktu. Dle pojetí psychologie představuje cena subjektivní hodnocení kvality. Cenu ovlivňuje řada faktorů, např. intenzita spotřebitelských potřeb, kupní síla, názory, hodnocení, postoje. Výzkum cen z hlediska psychologie analyzuje toleranci cen zákazníky, reakci spotřebitelů na změny cen, představami spotřebitelů o velikosti ceny, reakce spotřebitelů na ceny, představou spotřebitelů o odpovídající ceně za produkt. (Vysekalová, 2004)
______________________________________________________________________
Snižování plateb za bankovní služby V České republice je již delší dobu často diskutovaným problémem velikost bankovních poplatků. Přestože lidé nejsou spokojeni s účtovanými poplatky, nepřechází k jiné bance. Důvodem může být skutečnost, že banky v ČR používají většinou podobnou cenovou politiku. Proto přichází mnohé servery s radami, jak snížit množství peněžních prostředků vydaných spotřebiteli za bankovní poplatky. [38, 57] • Volba banky. Banka by měla být vybírána tak, aby co nejvíce splňovala požadavky klienta a byla pro klienta vhodná. Banky se mohou orientovat na určitou klientelu a podle toho také nabízí produkty a vytváří sazebníky. Lidé by také měli porovnávat banky mezi sebou, její služby i ceny. • Vhodný účet. Klient by si měl účet vybrat tak, aby maximálně uspokojoval jeho potřeby a co nejvíce mu vyhovoval. V případě pasivního bankovního klienta není vhodné používat balíčkové účty, ale spíše využít standardní běžné účty. Klient by měl také vědět, k čemu bude účet používat, jakých služeb bude využívat, a jakým komunikačním kanálem bude účet obsluhovat. [38] • Přímé bankovnictví. Náklady lze snížit prostřednictvím přímého bankovnictví. Nižší poplatky banky většinou účtují za operace provedené pomocí internetového bankovnictví a prostřednictvím GSM příkazů z mobilního telefonu. Proto by lidé měli tento druh komunikačního kanálu upřednostňovat před návštěvou pobočky. [57] • Trvalé příkazy. Je vhodné používat tento typ příkazů, protože jsou mnohem méně cenově nákladné než jednorázové. [38] • Platební karta. Nejlevnější pro klienty je provádět většinu plateb platební kartou. Vhodné je také vybírat z bankomatu vlastní banky a vyvarovat se bankomatům cizích bank, protože poplatky za výběr budou mnohem nižší než v případě cizích bankomatů. Lidé by si také měli zjistit, zda jim jejich banka poskytuje výběry z vlastního bankomatu zdarma a kolik takovýchto výběrů mohou měsíčně provést. [38, 57] • Kontrola výpisu z účtu. Výpis z účtu by měl být vždy klientem překontrolován a při jakýchkoliv nesrovnalostech by se měl obrátit na banku. • Porovnávání sazebníků. Klienti by si měli jednou za čas porovnat sazebník své banky se sazebníkem konkurence a v případě výhodnější nabídky, by se neměli bát přejít k jiné bance. [38]
