VISSZAJELZİ DOKUMENTÁCIÓ

TAKSONY NAGYKÖZSÉG POLGÁRMESTERI HIVATAL HELYZETKÉP, DIAGNÓZIS

VISSZAJELZİ DOKUMENTÁCIÓ TAKSONY NAGYKÖZSÉG POLGÁRMESTERI HIVATALÁNAK

HELYZETKÉP, DIAGNÓZIS BUDAPEST, 2009. SZEPTEMBER 29.

Szervezetfejlesztık: Helfer Lili, Molnár Attila, Szőcs Nóra Idıtartam: 2009. április 1. - 2009. augusztus 14.

1

Intézményi akkreditációs lajstromszám: ALF-036 Felnıttképzési nyilvántartási szám: 01-0789-04 OM azonosítószám: FI33842


VEZETİI ÖSSZEFOGLALÓ

Taksony Nagyközség Polgármesteri Hivatala sikeresen indult az Államreform Operatív

Programon,

így

2009-2010

során

egy

több

lépésbıl

álló

szervezetfejlesztést hajt végre, melyhez szakmai megvalósító partnerének a Budapesti

Kommunikációs

Fıiskolát

választotta

a

versenyeztetés

eredményéül. Az

elsı

projekttalálkozó

során

megbeszéltük

a

szervezetfejlesztés

fókuszpontjait (milyen a Hivatal megítélése, valamint milyen módon tehetık a hivatali folyamatok hatékonyabbá). Jelen dokumentum az elsı fókuszponttal kapcsolatos válaszokat mutatja be, mely lefedi a szervezetfejlesztés elsı modulját (Diagnózis).

A diagnózisban megvizsgáltuk a Hivatal mőködését az ügyfelek, a felügyelt intézmények, a Képviselıtestület és a hivatali dolgozók szemszögébıl. Interjúk, kérdıívek és dokumentumok elemzésével azt vizsgáltuk, hogy milyen elvárásai vannak ezeknek az érintett-csoportoknak a Hivatal felé, és mennyire elégedettek az elvárásaik teljesülésével. Az elemzésekbıl szerint az ügyfelek szempontjából kulcsfontosságú: •

az ügyintézık szakértelme és az ügyintézés gyorsasága

•

a felügyelt intézmények a Hivatallal való kapcsolatuk

•

együttmőködés minıségét helyezik elıtérbe míg a Képviselıtestület az elvégzett munka szakmai minıségére teszi a hangsúlyt, a dolgozók elégedettségét pedig a vezetık határozzák meg a leginkább.

Mindegyik érintett-csoport kifjezetten ügyfélbarátnak értékelte a Hivatalt, a Hivatal és az érintettek viszonyával, kapcsolatával tehát alapvetıen nincs probléma.

Az

eredmények

alapján

minden

szemszögbıl

koherencia

mutatkozott a Hivatal hiányosságait tekintve: 2



•

a munka gyorsasága

•

határidık betartása

•

a munka megszervezése

Ezek mind-mind a Hivatalban zajló folyamatokkal állnak kapcsolatban. Akkor tudunk meg többet ezeknek a fejlesztendı pontoknak az okairól, ha alaposabban átvilágítjuk a szervezet folyamatait, amelynek az eredményeit ebben a dokumentumban foglaltuk össze.

3


TAKSONY NAGYKÖZSÉG POLGÁRMESTERI HIVATAL HELYZETKÉP, DIAGNÓZIS TARTALOMJEGYZÉK

VEZETİI ÖSSZEFOGLALÓ

2

I. A SZERVEZETFEJLESZTÉS ELİZMÉNYEI

5

II. HOGYAN LÁTJÁK MÁSOK A POLGÁRMESTERI HIVATALT?- A HIVATALRÓL KÉSZÍTETT TELJES HELYZETKÉP

10

1. A diagnózis koncepciója-milyen szemszögekbıl vizsgáljuk meg a Hivatalt?

10

2. A diagnózis módszertana- hogyan született meg a diagnózis?

11

3. A diagnózis eredményeinek bemutatása 3.1 Hogyan látják a dolgozók a Hivatalt? 3.1.1 A Hivatal munkatársaival készített interjúk fontosabb eredményei 3.1.2 A dolgozói kérdıívek fontosabb eredményei 3.1.3 A dolgozók véleménye a Hivatalról 3.2 Hogyan látják a felügyelt intézmények a Hivatalt? 3.2.1 A felügyelt intézményekkel készített interjúk fontosabb eredményei 3.2.2 A felügyelt intézmények kérdıíveinek fontosabb eredményei 3.2.3 A felügyelt intézmények véleménye a Hivatalról 3.3 Hogyan látja a Képviselıtestület a Hivatalt? 3.3.1 A képviselık kérdıíveinek fontosabb eredményei 3.3.3 A képviselık véleménye a Hivatalról 3.4 Hogyan látják az ügyfelek a Hivatalt? 3.3.1 Az ügyfél-elégedettségi kérdıívek fontosabb eredményei 3.4.3 Az ügyfelek véleménye a Hivatalról

12 12 12 15 16 17 17 18 20 21 21 22 23 23 25

4. Összességében milyennek látják az érintettek Taksony Nagyközség Polgármesteri Hivatalát?

26

1.

SZÁMÚ MELLÉKLET

29

2. SZÁMÚ MELLÉKLET

30

3. SZÁMÚ MELLÉKLET

31

4



I. A SZERVEZETFEJLESZTÉS ELİZMÉNYEI 1. A szervezetfejlesztés keretei: Rövid ismertetı Taksony Nagyközség Polgármesteri Hivataláról és az Államreform Operatív Programról

A Pest megyében található Taksony, Magyarország német kisebbségének egyik központja. A taksonyi lakosok önkormányzati igényeit a 26 fıs Polgármesteri Hivatal látja el Kreisz László polgármester és Széll Attila jegyzı irányításával. A Polgármesteri Hivatal a folyamatos fejlıdést szem elıtt tartva rendszeresen kihasználja a pályázási lehetıségeket, így például sikeresen indult a Nemzeti Fejlesztési Ügynökség által kiírt Államreform Operatív Program (ÁROP) pályázaton is. A pályázatnak köszönhetıen a Hivatalnak lehetısége nyílik

a

mőködésének

és

hatékonyságának

felülvizsgálatára

és

modernizálására, a köztisztviselık képzésére. A teljes szervezetfejlesztés folyamata a következı mérföldkövek mentén fog megvalósulni: 1. Diagnosztika: Egy olyan mérıszámokkal ellátott helyzetkép-kialakítása (visszajelzı dokumentáció), amely megmutatja a szervezeti elakadásokat, felveti a problémákat és

azok

összetevıit,

meghatározva

ezzel

a

specifikus

fejlesztési

irányokat

(mérıszámokkal együtt). A Visszajelzı anyag tartalmazza a módszertani javaslatokat a problémák kezeléséhez.

2. Fıfolyamat átvilágítás, átstrukturálás: A önkormányzat fıfolyamatainak pontos leírása (mérıszámokkal együtt), fejlesztendı területeinek elemzése (hatékonyságvesztés a folyamatban), és a folyamatfejlesztési lépések kidolgozása. Javaslattétel pénzügyi és gazdálkodási felelısségvállalás szabályozására.

3. Stratégiai workshop, stratégiai térkép: Szervezeti jövıkép és stratégiai térkép megalkotása a döntéshozó vezetıkkel közösen egy mőhelymunka során, amely strukturálja és fókuszálja a szervezet jövıbeni fejlıdését és fejlesztését, segíti a

5


TAKSONY NAGYKÖZSÉG POLGÁRMESTERI HIVATAL HELYZETKÉP, DIAGNÓZIS vezetıket a prioritások felállításában és a fejlıdési/fejlesztési eredményeik nyomon követésében.

4. Folyamatmenedzsment hatékonyságának

2.. növelése,

Ügyfélszolgálati

folyamatok:

mérıszámok

Ügyfélszolgálat

kialakítása,

munkatársak

konfliktuskezelésének javítása. Ügyfélszolgálati folyamatleírás elkészítése.

5. Folyamatmenedzsment 3.: felügyelt intézményekkel kapcsolattartás: Folyamattérkép és leírás elkészítése.

6. Folyamatmenedzsment 4.: Partnerek a döntéshozatalban: Folyamattérkép és leírás elkészítése.

7. Public Relations, Disszemináció és partnerségépítés: felügyelt intézményekkel való információáramlás korszerősítése

8. Eredményességi mutatószámok: Önkormányzati mutatószám-rendszer felépítése.

9. Balanced Scorecard: Szervezeti szintő teljesítménymérési- és értékelési eszköz bevezetése.

A szervezetfejlesztés megvalósításában a Budapesti Kommunikációs Fıiskola nyújt szakmai segítséget a Hivatalnak.

2. Elindul a szervezetfejlesztés a Polgármesteri Hivatalban

Milyen is lesz az együttmőködés a Hivatal és a Budapesti Kommunikációs Fıiskola tanácsadói között? Az elsı találkozásunk alkalmával, 2009 áprilisában megbeszéltük a Jegyzı Úrral az együttmőködésünk kereteit, majd

egyeztettük

az

elképzeléseinket

a

következı

másfél

év

szervezetfejlesztésének folyamatáról.

6



A beszélgetésbıl kiderült, hogy a Jegyzı Úrnak nagyon pontos képe van a Hivatalról, s számos olyan elakadási pontot lát a Hivatal mőködésében, amelyek megszőntethetık a Hivatal szervezetének fejlesztésével. Ezek közül

is

különösen

két

kérdéskört

tartott

fontosnak,

melyek

a

szervezetfejlesztés fókuszát fogják adni:

a) Milyen a Hivatal megítélése? Hogyan látják mások a Hivatalt?: Bár a Jegyzıúrnak széles rálátása van a Hivatalra, nincs közvetlen információja arról, mennyire elégedettek mások a Hivatallal, az ı és az osztályvezetık vezetési stílusával, mások szerint mely pontokon érdemes a Hivatal mőködését fejleszteni.

b) Hogyan tehetık a Hivatal folyamatai hatékonyabbakká?: A Jegyzıúr elmondása szerint nem egyszer késve érkeznek meg fontos dokumentumok az érintettekhez, gyakran ad hoc módon zajlanak

a

folyamatok,

ezért

szeretnék

a

folyamatokat

felülvizsgálni, ha kell, átalakítani.

7



Így a szervezetfejlesztés a következı „útvonalat” fogja követni (lsd. 1. számú ábra):

1. ábra: A szervezetfejlesztés folyamata a Taksonyi Polgármesteri Hivatalban

− Elsı lépésként a Hivatal munkatársainak a szemével vizsgáljuk meg a Hivatalt, amely nemcsak a Hivatal erısségeire és gyengeségeire derít fényt, de kiderül az is, hogy melyek azok a külsı csoportok, személyek (vagyis érintettek, stakeholderek), akiket szintén érint a Hivatal mőködése, vagy valamilyen szerepet játszanak a Hivatal tevékenységeiben. − Az érintetteket ismerve már az ı szemszögükbe helyezkedve is rápillanthatunk a Hivatalra, így teljes helyzetképet tudunk

8



kialakítani

a

Hivatalról,

és

értelmezni

tudjuk

a

Hivatal

folyamatainak hatékonyságát. − A diagnózis és a folyamatátvilágítás számos fejlıdési útvonalat, irányt fog kirajzolni. De nem lehet mindnek egyszerre megfelelni! Ezért lesz szükség a stratégiai workshopra, ahol a Hivatal kiválaszthatja a saját „útvonalát”, mely érintetteknek megfelelve szeretné a folyamatait hatékonyabbá tenni. − A kulcsérintetteket és a számukra kulcsfontosságú folyamatok tudatában mélyebben

pedig visszatérhetünk a Hivatalba, hogy még megvizsgáljuk

ezeket

a

folyamatokat,

és

átstrukturáljuk ıket az érintettek elvárásai szerint.

Mindez azonban nem lehet sikeres a Hivatal együttmőködése nélkül! Ezért megegyeztünk a Jegyzı Úrral a következıkben: − Tájékoztatja a Hivatal munkatársait és a szervezetfejlesztésben érintett

személyeket

a

szervezetfejlesztésrıl,

demonstrálja

elkötelezettségét a szervezetfejlesztés iránt. − Biztosítja, hogy a szervezetfejlesztéshez szükséges emberek a rendelkezésünkre tudjanak állni − Tájékoztat minket az esetleges szervezet-átalakítási lépésekrıl.

Ezen keretek mentén kezdıdött el Taksony Nagyközség Polgármesteri Hivatalának szervezetfejlesztése, melynek elsı fı kérdésére („Hogyan látják mások a Hivatalt?:”) kapott válaszokat mutatja be a diagnózisról szóló dokumentum.

9



II. HOGYAN LÁTJÁK MÁSOK A POLGÁRMESTERI HIVATALT?- A HIVATALRÓL KÉSZÍTETT TELJES HELYZETKÉP

1. A diagnózis koncepciója-milyen szemszögekbıl vizsgáljuk meg a Hivatalt? A célunk az volt, hogy egy teljes (minden szemszögbıl megvizsgált) helyzetképet készítsünk a Hivatalról (lsd. 2. ábra), ezért valamilyen formában minden érintettet megkérdeztünk arról, hogy: − Milyen elvárásai vannak a Hivatal felé − És mennyire elégedett az elvárásai teljesülésével. A Hivatal belsı érintettjei (dolgozók) megkérdezésével képet kaphatunk a Hivatal belsı mőködésérıl, illetve a Hivatal külsı kapcsolatainak belsı megítéléseirıl, míg a többi érintett csoport kívülrıl „tart tükröt” a Hivatal mőködésérıl. Azt, hogy a Hivatal köztisztviselıin kívül mely érintettek szemszöge lehet „érdekes” a teljes helyzetkép elkészítéséhez, a Hivatal dolgozóival készített interjúkon derítettük ki, így alakultak ki a következı ábrán

látható

„szemszögek”.

10


TAKSONY NAGYKÖZSÉG POLGÁRMESTERI HIVATAL HELYZETKÉP, DIAGNÓZIS 2. számú ábra: A diagnózis koncepciója

Hivatal munkatársai

Képviselıtestület

Ügyfelek

Felügyelt intézmények

2. A diagnózis módszertana- hogyan született meg a diagnózis?

A szervezetfejlesztés elsı szakaszában átlagosan 50 perces egyéni interjút készítettünk: − a polgármesterrel − a Hivatal osztályvezetıivel vagy azoknak a képviselıivel (összesen 5 fı) − a Bölcsıde, a Német Nemzetiségi Napköziotthon és Óvoda, Taksony Vezér Általános Iskola és Petıfi Sándor Mővelıdési Ház és Könyvtár vezetıivel

Kérdıíves felmérést végeztünk: −

3 héten keresztül (április 27.-e és május 18.-a között) a Hivatalban a Hivatalt felkeresı ügyfelek,

− a Hivatal munkatársai 11



− a Hivatal fenntartott intézményei − a Képviselıtestület körében.

Az

adatgyőjtésnél

100%-os

lefedettségre

törekedtünk,

hogy

minél

megalapozottabb képet kapjunk a Hivatalról, ezért az érintett-csoportok minden tagjához juttattunk el kérdıívet.

Megfigyeléseket végeztünk a Hivatalról.

Elemeztük

a

Hivatal

dokumentumok

fontosabb

pontos

listáját

dokumentumait lsd.

1.

és

számú

honlapját

(a

mellékletben).

A

dokumentumelemzés a többi elemzés alátámasztásául szolgált, ezért ezek részletesebb elemzésének bemutatásától most eltekintünk. 3. A diagnózis eredményeinek bemutatása A Hivatalról készített helyzetképet a következıképpen fogjuk bemutatni. Elıször bemutatjuk az interjúk és a kérdıívek eredményeit a dolgozók, felügyelt intézmények, képviselıtestület és az ügyfelek szemszögébıl, majd pedig

összekapcsoljuk

a

különbözı

szemszögeket,

és,

kiegészítve

a

megfigyeléseink és a dokumentumelemzések tanulságaival, megvizsgáljuk, melyek a Hivatal erısségei, melyek azok a pontok, amelyek nagyon jól mőködnek a Hivatalban, és, melyek, amelyeket még érdemes fejleszteni. Végezetül javaslatot teszünk arra, hogyan lehet a fejlesztési pontokat erısségé alakítani.

3.1 Hogyan látják a dolgozók a Hivatalt? 3.1.1 A Hivatal munkatársaival készített interjúk fontosabb eredményei

12



Az interjúk kérdéseit nem határoztuk meg elıre, hogy szabad teret adjunk a munkatársak véleményének, mégis, érdekes módon, a megkérdezett dolgozók hasonló témákat tartottak fontosnak megemlíteni. A dolgozók számára fontos témákat, és a dolgozók véleményét bemutató tipikus idézeteket az alábbiakban foglaltuk össze:

A Hivatalon belüli viszonyokat bemutató témák:

Légkör, hangulat a

„Általában nagyon jó a légkör,…, segítıkészek a kollégák”

Hivatalban:

Szervezeti struktúra:

„Jó a szervezet mostani felépítése” „Néhány kollégám közvetlenül a jegyzıhöz fordul…[az osztályvezetı helyett]”

13



Rendelkezésre álló információ: „Gyakran elvesznek a részletekben” „Nincs elég információ, így nem tudunk idıben dönteni” „Nem tudjuk, hogy ki, mit csinál, mivel, kihez lehet fordulni”

Vezetés:

Munkamegosztás:

„Az osztályvezetık megbíznak egymásban” „A vezetés mellett sok az operatív feladat…nincs, kinek delegálni, mert nincs olyan képességő munkatárs, aki el tudná látni a feladatot.” „A beosztottaim hamarabb értesülnek dolgokról a jegyzıtıl, mint én”

„A pénzügy mindig túlórázik” „Nem egyenletes a leterhelés, a többieknek is feltőnik, hogy van, akinek kevesebb a munkája”

A Hivatal külsı érintettekkel való viszonyát bemutató témák:

Ügyfelek:

„Nagyon nagy erıssége a Hivatalnak, hogy ügyfélbarát, van, aki fogadja az ügyfeleket, stb.” „Igazán nincs információnk az ügyfelek véleményérıl”

Felügyelt intézmények:

„Alapvetıen jó a kapcsolatunk az intézményekkel” „Csak a pénz elköltésében gondolkodnak”

Képviselıtestület:

„A képviselık utasításait végre kell hajtani, bár nem mindig értünk vele egyet” „A képviselık a legfontosabbak”

14



Az interjúk a Hivatal vezetıinek a véleményét tükrözik. Nézzük meg hát, hogy hasonló kulcsterületekre mutatnak-e rá a dolgozói kérdıívek eredményei, melyet a Hivatal munkatársainak 83%-a töltött ki.

3.1.2 A dolgozói kérdıívek fontosabb eredményei

A dolgozók számára központi tényezık és a velük való elégedettség

Munkahelyi légkör

Vezetı emberi bánásmódja

Stabil, biztos munkahely Munkához szükséges információk megléte Anyagi megbecsültség

Hivatal belsı szervezettsége

7,3 47%

7,1 47%

8,3 58%

6,6 58%

5,9 63%

5,7 63%

Dolgozók hány %-nak fontos

Átlagos elégedettség 10-es skálán értékelve

15



Átlagos összelégedettség a Hivatallal: 7,21 (10-es skálán értékelve). A dolgozók összelégedettségére nagyon nagy hatással vannak a Hivatal vezetıi. Szinte kizárólagosan (89%-ban) attól függ a dolgozók elégedettsége, hogy mennyire elégedettek a polgármester és a jegyzı vezetési stílusával. Ez egyben azt is jelenti, hogy minél elégedettebbek a vezetıkkel, annál elégedettebbek lesznek általában a munkahelyükkel (átlagosan 0,5-tel a polgármester esetében, illetve 0, 43 ponttal jegyzı esetében nı az összelégedettség).

3.1.3 A dolgozók véleménye a Hivatalról

A kérdıívek eredményei tehát alátámasztják az interjúk tanulságait: a Hivatali dolgozók számára központi kérdés, hogy mennyire mőködik szervezetten a Hivatal (belsı struktúra, szabályozottság, stabilitás, munkamegosztás), milyen légkörben

dolgoznak,

megkapnak-e

minden

szükséges

információt a

munkájukhoz, és milyenek a Hivatal vezetıi. A Hivatal dolgozói elvárják a munkahelyüktıl, hogy egy bizonyos szintő szervezettséggel, információáramlást

munkahelyi biztosítva

légkörrel mőködjön,

és de

megfelelı nem

mértékő

törekednek

ezek

tekintetében a maximumra. Nem mondhatjuk el ezt azonban a Hivatal vezetésrıl, mely központi helyet foglal el a dolgozók elvárásai között.

A dolgozók általában véve elégedettek a Hivatallal. Különösen sokra értékelik a munkahelyük stabilitását, hogy nyugodt, stresszmentes körülmények között végezhetik

a

munkájukat,

ahova

jó

bejárni

dolgozni.

Hasonlóképp

elégedettek azzal, ahogyan a jegyzı irányítja a Hivatalt, aki megfelel azoknak az elvárásoknak, amiket egy vezetıtıl elvárnak. A dolgozók 16



munkájának

hatékonyságát

segíteni

tudja,

ha

szervezettebb,

szabályozottabb körülményeket tudnak a Hivatalban teremteni. Különösen fontos a számukra, hogy több információt kapjanak a munkájukhoz, egyenletesebb legyen a munkatársak közötti munkaterhelés. A Hivatal külsı kapcsolataival kapcsolatban a dolgozók szerint a Hivatal számára központi kérdés az ügyfelek és a képviselık igényeinek teljes mértékő kiszolgálása.

Véleményük szerint a Hivatal maximálisan ügyfélbarát, a

képviselıtestülettel való viszonyát azonban érdemes lenne javítani, különösen a Hivatal presztízsét, külsı megítélését. 3.2 Hogyan látják a felügyelt intézmények a Hivatalt? 3.2.1 A felügyelt intézményekkel készített interjúk fontosabb eredményei A felügyelt intézmények a következı témaköröket emelték ki az interjúkon (A témakörök mellett néhány jellemezı idézetet is feltüntettünk): „Nagyon nyitottak, rugalmasak.” Hivatali dolgozók hozzáállása a felügyelt intézményekhez: „Van bennük empátia.”

Hivatal dolgozóinak szaktudása:

Szervezettség:

„Nagyon jó szakemberek.” „Sokszor gyorsabban megcsinálják, mint mi.”

„Gyakran csak adatokat kérnek tılünk. Sokszor másnapra…ad hoc kérnek tılünk adatokat.” „Sokszor késik az információ.”

„Nem szólnak bele szakmai dolgokba. Feladatmegosztás a Hivatal és a felügyelt intézményekErre között: a jegyzı különösen odafigyel.” „A szakmai munkával nem tudunk foglalkozni…, mert elég sok az adminisztráció.” „Pénzügyi elvárásai vannak a Hivatalnak az intézmény felé.” Intézményi akkreditációs lajstromszám: ALF-036 17 Felnıttképzési nyilvántartási szám: 01-0789-04 OM azonosítószám: FI33842


Kapcsolat jellege, partnerség:

„A polgármester és a jegyzı eljönnek a rendezvényeinkre, odafigyelnek ránk.” „Nekik azonnal kell adatot, információt adni, mi viszont inkább késıbb kapunk információt. Ennyiben alárendelı a viszonyunk.”

De mit mutatnak a kérdıívek eredményei?

3.2.2 A felügyelt intézmények kérdıíveinek fontosabb eredményei

A felügyelt intézmények szinte az összes kérdıívben felsorolt tényezıt nagyon fontosnak tartják (maximálishoz közeli fontosságra ítélték ıket). Ezek közül a tényezık közül is mindenki számára egyöntetően nagyon fontos szempontok, melyek szerint megítélik a Hivatalt, az alábbiak:

Egyöntetően nagyon fontos tényezık a felügyelt intézmények számára 8 6 4 2 0 Idıben Idıben tájékoztatás tájékoztatás döntésekrıl pályázatokról

Bizalom

Bevonás döntésekbe

Átlagos fontosság 8-as skálán értékelve

18



A kérdıívekben arra is rákérdeztünk, hogy mennyire elégedettek az elvárásaiknak a teljesülésével, amely a következı eredményeket hozta: Átlagos összelégedettség a Hivatallal: 5,62 (8-as skálán értékelve).

Melyek azok a tényezık, melyekkel a leginkább és a legkevésbé elégedettek? 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Rendszeres kapcsolat

Ügyintézı pozitív hozzáállása

Hivatal elérhetısége

Feladatok Idıben Idıben tervezhetısége tájékoztatás tájékoztatás döntésekrıl pályázatokról

Elégedettség 8-as skálán értékelve

Melyek azok a megállapítások, melyeket a leginkább vagy a legkevésbé tartják jellemzınek a Hivatalra? Leginkább egyetértettek: Legkevésbé értettek egyet: "Egyértelmő, hogy mikor, kit "Gyors, hatékony az ügyintézés a Hivatalban" kereshetek a Hivatalban" "A Hivatal mindig figyelembe veszi az "A Hivatal mindig segítıkész" Intézmény leterheltségét" "Csak szakterülethez tartozó dolgokkal kell foglalkoznom"

19



3.2.3 A felügyelt intézmények véleménye a Hivatalról A fenti eredmények alapján a következı megállapításokat tehetjük a felügyelt intézmények és a Hivatal együttmőködésével kapcsolatban. A felügyelt intézmények számára központi fontosságú, hogy tervezhetı legyen a munkájuk, minél hamarabb tisztában legyenek a Hivataltól kapott feladatokkal,

keretekkel,

ezért

számukra

elsıdleges,

hogy

idıben

tájékoztatást kapjanak a változásokról, teendıkrıl, hogy nekik csak a szakmai oldal biztosításával kelljen törıdniük. Az idıtényezı mellett elvárásaik vannak a Hivatallal való kapcsolatukra is, nem lényegtelen a számukra, hogy milyen hangulatban,

milyen

viszonyok

között

dolgoznak

együtt

a

Hivatal

munkatársaival. Ha ilyen szemszögbıl tekintünk a taksonyi hivatalra, akkor a Hivatal maximálisan ki tudja elégíteni az intézmények a Hivatal és az intézmények együttmőködésével kapcsolatos elvárásait. Az interjúban és a kérdıívben is kiemelték

a

Hivatal

munkatársainak

segítıkészségét,

hogy

bármilyen

problémával kapcsolatban nyugodtan fordulhatnak a Hivatalhoz. Megbíznak egymásban és egymás szaktudásában. Sıt, a Hivatal és az intézmények kölcsönösen

támogatják

egymás

munkáját.

Megjelennek

egymás

rendezvényein, kifelé egységes arculatot mutatnak a lakosok felé, ami tovább erısíti a Hivatal és a felügyelt intézmények jóviszonyát. A felügyelt intézmények tehát biztosak a Hivatal jóindulatában. Sokat segítene azonban a felügyelt intézmények hatékony mőködésében, ha idıben kapnák meg a mőködésükhöz szükséges információkat, amelyek nélkül gyakran ık sem tudják idıben megtervezni és végrehajtani a feladataikat. Az intézmények szerint érdemes lenne a Hivatal mőködését szervezettebbé tenni, mert jelenleg nem tartják elég gyorsna munkavégzését, többször késve kapnak információkat.

20



3.3 Hogyan látja a Képviselıtestület a Hivatalt? 3.3.1 A képviselık kérdıíveinek fontosabb eredményei A felügyelt intézményekhez hasonlóan a képviselıket is megkérdeztük, hogy melyek

számukra

a

legfontosabb

tényezık

a

Hivatallal

való

együttmőködésükben, milyen elvárásaik vannak a Hivatal felé. A képviselık nagyon eltérıen válaszoltak erre a kérdésre, ezért átlagos értékek helyett a vélemények megoszlását mutatjuk be:

Mennyire elégedettek a képviselık a legfontosabb elvárásaik teljesülésével? Nagyon elégedett

Átlagosan elégedett

Inkább elégedetlen

Idıben tájékoztatás az ıket érintı eseményekrıl

Döntésekhez szükséges információk biztosítása

Hivatal által készített jelentések, háttéranyagok szakmai megbízhatósága, alapossága Gyors,(idıben) pontos ügyintézés a Hivatalon belül

0%

20%

40%

60%

80%

100%

A képviselıknek lehetıségük volt egyéb, számukra fontos tényezıkkel kiegészíteni a kérdıívben megadott elvárás-listát. Néhányan éltek is ennek a lehetıségével, s a következı elvárásokat főzték hozzá: „A bizottsági anyag elküldése idıben”, „Anyagok rendre bocsátása” . 21



A Hivatallal való kapcsolatukról pedig a következıképp nyilatkoztak: Milyennek látják a képviselık a Hivatallal való kapcsolatukat? Egyet ért

Sem leges

Inkább nem ért egyet

A Hivatal m indig figyelembe veszi a képviselık leterheltségét A Hivatal mindig segítıkész Mindig egyértelmő, hogy kit kell keresni

0% 20% 40% 60% 80% 100%

3.3.3 A képviselık véleménye a Hivatalról Összegezve megállapíthatjuk, hogy a képviselık számára kevésbé a Hivatallal való kapcsolatuk, mint inkább a Hivatal által végzett munka az elsıdleges megítélési szempont. A Hivatal egyfajta támogató szerepet tölt be a képviselık munkájában, ezért nagyon fontos a számukra, hogy minden munkájukhoz szükséges információt megkapjanak a Hivataltól, s biztosak lehessenek

a

Hivataltól

kapott

jelentések,

elemzések

szakmai

megbízhatóságában. A képviselık nagyon másképp látják a Hivatal munkáját, fıleg azzal kapcsolatban, hogy mennyire pontosan szokták a Hivataltól megkapni a képviselıtestületi anyagokat. Abban azonban viszonylag nagy egyet értés van közöttük, hogy a Hivatal „ügyfélközpontúan” áll a képviselıkhöz, hacsak lehet, igyekeznek a kérésüket teljesíteni, készségesen segítik a képviselıi munkát. A képviselık fejlesztési javaslatai egybehangzanak a felügyelt intézmények megjegyzéseivel. İk is azt szeretnék, hogy a Hivatal gyorsabban, pontosabban

szolgálja

ki 22

az

igényeiket. Intézményi akkreditációs lajstromszám: ALF-036 Felnıttképzési nyilvántartási szám: 01-0789-04 OM azonosítószám: FI33842


3.4 Hogyan látják az ügyfelek a Hivatalt? 3.3.1 Az ügyfél-elégedettségi kérdıívek fontosabb eredményei Legvégül megkérdeztük a Hivatalba látogató ügyfelek véleményét is a Hivatalról, ahol a következı eredményeket kaptuk.

Az ügyfelek az összes általunk megadott tényezıt fontosnak találták, de abban minden ügyfél véleménye megegyezett, hogy a legfontosabbak a számukra: − az ügyintézı udvariassága, −

szakértelme, valamint

−

a rövid várakozási idı.

Ügyfelek egyéb szöveges üzeneteik és javaslataik a Hivatal számára:

„Szakszerően látják el feladataikat” „Csak megjegyzés: sokáig ilyen színvonalon fogadják az ügyfeleket” „Hirdetıtábla hiányzik kint.” „A hely nagyon zsúfolt, azt kellene bıvíteni.”

23



Mennyire elégedettek az ügyfelek az elvárásaik teljesülésével? Nagyon elégedett

Átlagosan elégedett

Inkább elégedetlen

Ügyintézés gyorsasága

Kiszolgálás sorrendje

Határidık betartása

Ügyintézı nyitottsága

Ügyintézı szakértelme

Ügyintézı udvariassága

Rövid várakozási idı

Elızetes infromációnyújtás

Ügyintézés körülményeinek kulturáltsága

Ügyfélirodán belüli eligazodás

Az ügyintézés egyszerősége

A Hivatal megfelelı nyitvatartása, kényelmes ügyfélfogadási dık 0%

10%

20%

30%

24

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



3.4.3 Az ügyfelek véleménye a Hivatalról Ahogy a fenti eredmények is mutatják szinte majdnem minden tényezıvel kapcsolatban több, mint a megkérdezett ügyfelek 70%-a nagyon elégedett volt. Különösen kimagaslik az ügyintézık udvariasságának és kiszolgálás mikéntjének a megítélése. Ezt támasztják alá az ügyfelek szöveges megjegyzései is. Némileg kevesebben (kb. 70%) nagyon elégedettek az ügyintézés gyorsaságával és a határidık betartásával. Az ügyintézéssel kapcsolatban fontos hozzátennünk, hogy a felmérés óta megváltozott az ügyfélfogadás menete a Hivatalban. Míg korábban meghatározott emberek foglakoztak az ügyfelek fogadásával, most az ügyintézık rendszeres idıközönként váltják egymást az ügyfélfogadási pult mögött. Ez az új rendszer jelentısen megváltoztatja az ügyintézık és az ügyfelek viszonyát, egymáshoz való hozzáállását, ezért különösen oda fogunk figyelni az új benyomások és tapasztalatok összegyőjtésére, amikor az ügyfélszolgálati folyamatokkal fogunk foglalkozni a pályázat során.

25



4. Összességében milyennek látják az érintettek Taksony Nagyközség Polgármesteri Hivatalát?

Az elızı oldalakon bemutattuk, hogy az egyes érintettek (a dolgozók, felügyelt intézmények és civil szervezetek, képviselık és ügyfelek) szerint milyen a taksonyi polgármesteri hivatal, melyek a legfıbb erısségei és fejlesztendı

területei.

Általánosságban

azt

láttuk,

hogy

mindegyik

érintettcsoport általában véve elégedett a Hivatallal, amennyire a Hivatal teljesíteni

tudja

az

elvárásaikat.

A

továbblépések

meghatározásához

érdemes azonban együtt is rájuk tekinteni, van-e olyan dolog, amelyet több csoport is kiemelt. Elevenítsük hát fel a következı ábrák segítségével a vélemények summázatát!

Erısség

Fejlesztendı

Dolgozók szerint: Munkahely stabilitása

Hivatal belsı szervezettsége

Nyugodt, barátságos légkör

Munkához

szükséges

információ

rendelkezésre állása Vezetı és beosztott közötti viszony

Hivatal presztízse

Ügyfélközpontúság

Felügyelt intézmények és civilszervezetek szerint: 26



Hivatal segítıkészsége

Határidıre teljesítés

Bizalom egymás munkájában

Felügyelt intézmények feladatainak tervezhetısége

Egymás munkájának segítése

Információáramlás, tájékoztatás

Képviselıtestület: Ügyintézıkkel való kapcsolat

Ügyintézés gyorsasága Határidıre teljesítés

Ügyfelek: Ügyintézı hozzáállása hozzájuk

Teljes ügyintézés gyorsasága

Kiszolgálás menete

Ha az összes érintett véleményére egyszerre tekintünk rá, feltőnik, hogy nagyon hasonló tényezıket emeltek ki. A dolgozók megjegyezték, hogy a Hivatal nagyon ügyfélbarát, számára az az elsıdleges, hogy az ügyfelek igényeit kielégítse. Ezzel a többi érintettcsoport is maximálisan egyet ért: mindenki kiemelte az ügyintézık kedvességét, az ügyfelekhez való pozitív és segítıkész hozzáállását, legyen az ügyfél felügyelt intézmény, képviselı vagy „csak” egy községi lakos.

Ugyanakkor

a

fejlesztendı

pontokkal

kapcsolatban

is

egyet

értést

fedezhetünk fel a megkérdezett csoportok között: a dolgozók a belsı szervezettséget és az információkhoz való hozzájutást emelték ki, míg a „többiek” az ügyintézés gyorsaságával kapcsolatban emeltek hangot. Ez arra utal, hogy a belsı szervezettségbeli, folyamatszervezési nehézségeket nem csak a Hivatalon belül dolgozók, de a külsı csoportok is érzékelik, amely felhívja a figyelmünket a probléma fontosságára. A belsı szervezéssel kapcsolatos

nehézségekrıl

pontosabb 27

képet

fogunk

kapni,

amikor



megvizsgáljuk a Hivatali folyamatok mőködését is, amelyet a következı visszajelzı dokumentumban fogunk tárgyalni. Ezek alapján javaslatokat fogunk tudni megfogalmazni a Hivatal lehetséges fejlesztési irányaival és lépéseivel kapcsolatban.

28



1. számú melléklet

A dokumentumelemzés forrásai

•

A Hivatal Szervezeti és Mőködési Szabályzata

•

Beszámoló a Taksony Nagyközség Polgármesteri Hivatalának 2008. évi munkájáról címő dokumentum

•

Hatósági statisztika adatai

•

2008. év Ügyiratforgalma

•

Taksony önkormányzatának honlapja (www.taksony.hu)

•

Hírharang címő önkormányzati lap számai

29



2. számú melléklet

Dolgozói elégedettséget mérı kérdıívek további eredményei

Átlagos elégedettség a Hivatal vezetésével

7,84

Jegyzı vezetıi stílusa Hivatal feladatainak megtervezése, szétosztása

5,84

Képviselık részvétele a Hivatal életében

4,33

6,33

Polgármester stílusa 0

2

4

6

8

10

Tényezı

Rálátás a Hivatalra Többiekhez való kapcsolódás egyértelmősége

Saját feladatok egyértelmősége

Hivatal céljainak ismerete

0

1

30

2

3

4

5



3. számú melléklet Felügyelt intézmények és civilszervezetek véleményét feltáró kérdıívek további eredményei Egyéb

elvárások

a

Hivatallal

szemben

(Néhány

jellemzı

idézet

a

kérdıívekbıl): „Együttmőködés nem kizárólag szakmai ügyben” „Bizonyos döntések elıtt személyes egyeztetések az intézményben.” „Partner számba vegyenek”.

31


VISSZAJELZİ DOKUMENTÁCIÓ

Recommend Documents