UNIVERZITA KARLOVA. Spokojenost zákazníků autokempu Brodský

UNIVERZITA KARLOVA Fakulta tělesné výchovy a sportu

DIPLOMOVÁ PRÁCE

Spokojenost zákazníků autokempu Brodský

Vedoucí práce

PhDr. Vladimír Janák, CSc.

Vypracoval

Lenka Kejklíčková

Abstrakt Název práce: Spokojenost zákazníků autokempu Brodský Cíle práce: Cílem práce je zjištění spokojenosti zákazníků autokempu Brodský s jeho zázemím, nabídkou a poskytováním služeb pomocí marketingového výzkumu. Metody: Výzkum byl prováděn pomocí dotazníkového šetření a rozhovorů během dvou letních měsíců (červenec, srpen). Výsledky: Výsledky budou sloužit ke zhodnocení spokojenosti zákazníků a z nich plynoucích doporučení pro zlepšení kvality služeb. Klíčová slova:Marketing, marketingový výzkum, zákazník, služby, spokojenost zákazníků, kemping

Abstract

Title:Customer´s Satisfaction with Camp Brodský Objective: The aim of my work is to determine customer satisfaction camp Brodsky with his background, providing a range of services through marketing research. Methods: Research is conducted through a questionnaire survey and interviews during the two summer months (July, August). Results: The results will serve is to evaluate customer satisfaction and made the following recommendations for improving service quality. Key words: Marketing, marketing research, customer, service, customer satisfaction, camping

Prohlašuji, že jsem závěrečnou diplomovou práci vypracovala samostatně, a že jsem uvedla všechny použité informační zdroje a literaturu. Tato práce ani její podstatná část nebyla použita k získání jiného nebo stejného akademického titulu.

V Praze, dne

………………………………. Bc. Lenka Kejklíčková

Evidenční list Souhlasím se zapůjčením své diplomové práce ke studijním účelům. Uživatel svým podpisem stvrzuje, že tuto diplomovou práci použil ke studiu a prohlašuje, že ji uvede mezi použitými prameny. Jméno a příjmení:

Fakulta / katedra:

Datum vypůjčení:

Podpis:

______________________________________________________________________

Poděkování Poděkování patří vedoucímu práce PhDr. Vladimíru Janákovi, CSc. za odborné vedení a rady při zpracování práce. Dále bych chtěla poděkovat rodině a přítelovi za podporu při psaní práce a také provozovateli kempu panu ing. Hrstkovi za konzultace a poskytnuté informace.

Obsah 1 Úvod............................................................................................................................... 9 2 Cíle a úkoly práce ........................................................................................................ 11 3 Teoretická východiska ................................................................................................. 12 3.1 Marketing .............................................................................................................. 12 3.2 Sportovní marketing ............................................................................................. 12 3.3 Marketing služeb................................................................................................... 13 3.3.1 Definice služeb .............................................................................................. 13 3.3.2 Marketingový mix .......................................................................................... 16 3.4 Zákazníci ............................................................................................................... 18 3.4.1 Spokojenost zákazníka ................................................................................... 19 3.4.2 Péče o zákazníky ............................................................................................ 21 3.5 Marketingový výzkum .......................................................................................... 22 3.5.1 Cíle ................................................................................................................. 23 3.5.2 Zdroje dat ....................................................................................................... 23 3.5.3 Metody a techniky sběru dat .......................................................................... 23 3.5.4 Určení vzorku respondentů ............................................................................ 27 3.6 Tvorba dotazníku .................................................................................................. 27 4 Marketingový výzkum spokojenosti zákazníků autokempu Brodský ......................... 29 4.1 Charakteristika autokempu Brodský ..................................................................... 29 4.2 Proces marketingového výzkumu ......................................................................... 35 4.2.1 Cíl výzkumu ................................................................................................... 35 4.2.2 Zdroje dat ....................................................................................................... 35 4.2.3 Metody sběru dat ........................................................................................... 35 4.2.4 Sestavení dotazníku ....................................................................................... 36 4.2.5 Pilotáž ............................................................................................................ 36 4.2.6 Rozhovor........................................................................................................ 37 4.2.7 Určení velikosti vzorku .................................................................................. 37 4.2.8 Zpracování, analýza a prezentace dat ............................................................ 37 5 Výsledková část ........................................................................................................... 38 6 Diskuze ........................................................................................................................ 65 7 Doporučení................................................................................................................... 66 7

8 Závěr ............................................................................................................................ 70 9 Použitá literatura .......................................................................................................... 71 Přílohy............................................................................................................................. 75

8

1 Úvod Tématem práce je Výzkum spokojenosti zákazníků autokempu Brodský. Při volbě tématu jsem přihlížela k dostupnosti informací a také časové dostupnosti kempu. Kemp se nachází na kraji města Červený Kostelec. V areálu kempu máme již několik let letní základnu našeho vodáckého oddílu. Autokemp Brodský najdeme u rybníka Brodský v Královéhradeckém kraji mezi okresními městy Náchod a Trutnov, v kraji Boženy Němcové, Aloise Jiráska a bratří Čapků. V okolí je i několik architektonických památek, hradů a zámků. Kemp patří k vyhledávaným kempům v České republice. Areál nabízí svým klientům dostatek aktivit, pohodlí a klid. Nemůžeme opomenout ani možnost ubytování v chatkách, bungalovech nebo ve vlastních stanech. Koupajícím pak nabízí travnatou pláž. V areálu kempu je pro návštěvníky vybudováno sociální zařízení, restaurace, kiosek, prodej tisku a nový informační stánek přímo v recepci kempu. Bylo zde vybudováno dětské hřiště. Každoročně se v kempu pořádá řada kulturních a společenských akcí. Koncerty, hudební festivaly, vodnické slavnosti, pálení čarodějnic. Jsou zde k vidění i téměř nové sportovní disciplíny jako například Waterbird, v němž se konají i republikové závody. Letošní zimní sezónu proběhlo i několik plavání otužilců. V areálu se koná i několik srázů různých skupin – sraz motorkářů, sraz pejskařů, cykloturistů, auto i moto veteránů, vodních modelářů, keškařů, koloběžkařů a mnoha dalších. V posledních letech se zde hodně rozšířilo sportovní rybaření, které si získalo za krátkou dobu mnoho příznivců, ale i odpůrců. Autokemp se nachází v krásném prostředí s nespočetným množstvím možností okolních výletů. Proto je důležité stále vylepšovat a obnovovat současné vybavení areálu, ale i nabízet další a další aktivity a služby vedoucí ke zvýšení spokojenosti nejen návštěvníků, kteří jsou zde ubytovaní, ale i místních obyvatel.

9

V uplynulých čtyřech letech se úroveň kempu výrazně zlepšila. Cílem je zjistit jestli je tomu odpovídá i spokojenost zákazníků a na základě výsledků z dotazníkového šetření doplněného několika rozhovory navrhnout opatření ke zlepšení spokojenosti zákazníků. Informace získané z této práce by měly vést ke zvýšení spokojenosti zákazníků, zvýšení, nebo alespoň udržení počtu návštěvníků a v konečné fázi by mohly být nápomocné i při prodlužování smluv o pronájmu .

10

2 Cíle a úkoly práce Hlavním cílem práce je zjištění spokojenosti zákazníků s nabídkou služeb a celkovým zázemím v autokempu Brodský. Práce vede k celkovému zhodnocení spokojenosti zákazníků a z něho vycházejících doporučení pro zlepšení služeb a celkové spokojenosti zákazníků. K dosažení požadovaného cíle je potřeba provést několik dílčích úkolů: 

Objasnění základních pojmů a teoretických východisek z oboru marketingu, marketingu služeb a marketingového výzkumu, péče o zákazníky.



Představení autokempu Brodský, popis zařízení, akcí a celého areálu kempu.



Sestavení dotazníku a sběr informací – po konzultaci s provozovatelem kempu byl vytvořen seznam požadovaných informací, které by práce měla přinést. Na základě tohoto seznamu jsem vytvořila jednotlivé otázky a sestavila dotazník.



Zpracování dotazníků a doplnění informací pomocí rozhovorů.



Závěrečné vyhodnocení získaných informací.



Návrhy konkrétních opatření vedoucích ke zlepšení. Navrhnutá opatření a výsledky práce poskytnu provozovateli kempu.

11

3 Teoretická východiska 3.1 Marketing Dle (KOTLER, 2004 s. 31) definujeme marketing jako „společenský a manažerský proces, jehož prostřednictvím uspokojují jednotlivci i skupiny své potřeby a přání v procesu výroby a směny výrobků či jiných hodnot.“ Potřeby jednotlivců jsou dány fyzickými, sociálními a citovými potřebami. Potřeba jedince vychází z pocitu nedostatku. Přání jsou dle (KOTLER P., 2007) potřeby, které jsou vytvořené kulturou a osobností daného jedince. Jak se společnost vyvíjí, potřeba jedinců stále narůstá a mění se, na trhu se objevuje stále větší množství produktů, výrobků a služeb, které se snaží uspokojit vzrůstající potřebu jedince. Poptávka je založená na potřebách a přáních jedinců, ale je omezená jejich kupní silou. I když by přání některých jedinců byla o hodně větší, než jsou jeho finanční a ekonomické možnosti. Některé přání se mění v poptávku, některá zůstávají přáním. Americká marketingová společnost označuje marketing za: „proces plánování a naplňování koncepce oceňování, propagace a distribuce myšlenek, výrobků a služeb, který směřuje k uskutečňování vzájemné výměny uspokojující potřeby jedinců a organizací.“ (HORÁKOVÁ, 1992 s. 25) Jak říká Kotler: „Marketing není jen prodej nebo reklama. Je to společenský a manažerský proces, jehož prostřednictvím uspokojují jednotlivci a skupiny své potřeby a přání v procesu výroby a směny produktů a hodnot“ (KOTLER, 2007 s. 73) V podstatě můžeme říci, že pokud by neexistovala potřeba jedinců, celý marketingový proces by byl naprosto nepřínosný. Většina definic se proto zaměřuje na co nejoptimálnější cestu k naplnění potřeb a přání jedinců.

3.2 Sportovní marketing Sportovní marketing je specifické odvětví marketingu. Dle německého autora Freyera (1991) je „sportovní marketing řídící koncepce, která u sportovních organizací vychází z trhu nebo se chce řídit trhem. Tato koncepce požaduje dlouhodobé a koncepční jednání. Úspěch sportovního marketingu závisí na schopnosti obsáhnout adekvátně dané 12

skutečnosti ze sportu a zpracovat problémově specifické otázky.“ (ČÁSLAVOVÁ, 2009 s. 99) Američtí autoři B. G. Pitts a D.K.Stotlar (1996) považují: „Sportovní marketing za proces navrhování a zdokonalování činností pro výrobu oceňování, propagaci a distribuci sportovního produktu tak, aby se uspokojovaly potřeby a přání zákazníků a bylo dosaženo cílů firmy.“ (PITTS, 1996 s. 80) Sportovní marketing zaměřuje svou pozornost (stejně jako klasický marketing) na uspokojení přání a potřeb jedinců. Zahraniční autoři B. J Mullin, S. Hardy a A.W.Sutton (2000) se v pojetí sportovního marketingu zaměřili na propojení klasického marketingu a jeho přenesení do sportovního prostředí. Podle nich „Sportovní marketing vyznačuje všechny aktivity beroucí v úvahu podněty a přání sportovních zákazníků a jejich naplnění prostřednictvím směny. Sportovní marketing vyvinul dvě hlavní linie: marketing sportovních výrobků a služeb vztažený přímo k zákazníkům sportu a marketing ostatních zákazníků a průmyslových produktů a služeb s využitím propagace ve sportu.“ (MULLIN, 1993 s. 11) Všechny definice částečně vycházejí z pojmu marketing, ale zdůrazňují specifikaci jeho uplatnění ve sportovním sektoru. Sport sám o sobě je velmi rychle vyvíjí, proto bylo zavedení sportovního marketingu jako specifického odvětví velmi účelné. Ve sportovním prostředí dochází mnohem rychleji ke změnám postojů, trendů, ale i sportovních ikon. Marketingové výzkumy je proto nutné provádět v kratších časových intervalech a pružně reagovat a na potřeby trhu.

3.3 Marketing služeb Pro pochopení marketingu služeb je nutné si vymezit základní pojmy, které s marketingem služeb úzce souvisejí. Hlavním pojmem marketingu služeb, je služba samotná.

3.3.1

Definice služeb

Americká marketingová asociace in (HORÁKOVÁ, 1992) chápe služby jako „samostatně

identifikovatelné,

především 13

nehmotné

činnosti,

které

poskytují

uspokojování potřeb a nemusí být nutně spojovány s prodejem výrobku nebo jiné služby. Produkce služeb může, ale nemusí vyžadovat užití hmotného zboží. Je-li však toto užití nutné, nedochází k transferu vlastnictví tohoto hmotného zboží.“ Kotler považuje službu za „činnost, kterou může jedna strana nabídnout druhé, je naprosto nehmatatelná a netvoří žádné statky vlastnictví. Její realizace může, ale nemusí být spojena s fyzickým výrobkem.“ (KOTLER, 1995) U služeb stojí na obou stranách subjekt, který službu poskytuje a přijímá. Službu je možné provést pouze za účasti obou subjektů. Příjemce si nemůže službu uchovat. Služba je vždy spojena s konkrétním poskytovatelem, příjemcem v konkrétním čase. Rozdělení služeb podle druhu a rozsahu zapojení zaměstnance (ŠÍMA, 2009) 

Spotřebitelské služby jsou nejjednodušší a základní služby, které nevyžadují žádnou speciální kvalifikaci. Jedná se především o pronájem či zapůjčení zařízení nebo pomůcek. Do těchto služeb můžeme zahrnout pronájem tělocvičny, hokejové haly, tenisových kurtů nebo například půjčovnu lyží, lodí nebo kolečkových bruslí. Tyto činnosti nevyžadují žádné speciální dovednosti zaměstnanců.



Odborné služby jsou ty, které vyžadují speciální znalosti a dovednosti zaměstnanců (poskytovatelů služby). Jedná se o instruktory, trenéry či fyzioterapeuty. Do této skupiny zahrnujeme výuku lyžování, instruktory lezení, trenéry v posilovnách a další.



Výchovné služby jsou založeny na určité formě přeměny klienta, jemuž je služba poskytována. Tuto službu poskytují některé sportovní a rekreační organizace. Jde například o informování o pozitivních přínosech sportovních aktivit, o změně životního stylu, sestavení tréninkové plánu a další.

Vlastnosti služeb 

Nehmotnost – „Služby nelze před zakoupením prohlédnout, ochutnat, poslechnout či se jich dotknout“ (KOTLER, 2007) Služba má sice nehmotný charakter, ale zákazníci potřebují alespoň částečnou záruku kvality. Služby vybírají podle viditelných atributů jako je lokalita, cena, komunikační a propagační materiály, podle zaměstnanců nabízejících danou službu a dalších faktorů. 14

„Nemateriálnost se vztahuje k výsledku výkonu, stupeň interakce patří k fázi tvorby výkonu, ale představuje i jistý vztah k přípravě výkonu. Konečně stupeň individualizace má vztah ke všem fázím tvorby výkonu. Je impulsem připravenosti výkonu a navazujícího procesu tvorby výkonu a charakterizuje projev výsledku výkonu.“ (TOMEK, 2007 s. 269) 

Neoddělitelnost – služby není možné oddělit od poskytovatelů, ale nelze ani poskytovat službu bez účasti zákazníků, protože služba je zároveň poskytována a prožívána.



Proměnlivost služeb se odvíjí od poskytovatele dané služby. Aby byla služba v pořádku a zákazník se opět vrátil nebo službu doporučil, musí být spokojen s prostředím, vybavením, chováním zaměstnanců, s odborností a dalšími hledisky. Proto je nezbytné, aby přišel do styku se zaškoleným personálem, který má odborné znalosti a příjemné vystupování. Dle (LESÁKOVÁ, 1994)se proměnlivost služeb může projevit i tím, že se může lišit způsob poskytnutí služeb u jednotlivých zákazníků, což bude znamenat, že její kvalita nebude mít vždy stejnou úroveň. Rozmanitost kvality služeb je podle (KOTLER, 2004): prezentována proměnlivostí kvality. Kvalita je vysoce závislá na způsobu, místě, čase a poskytovateli. Můžeme říci, že stejná služba, od jednoho poskytovatele nemusí mít vždy stejnou kvalitu.



Pomíjivost – Služby není možné uskladnit pro pozdější prodej či použití. (KOTLER, 2007) Službu je nutné využít v okamžik průběhu služby. Například pokud si zaplatíme za koncert, je nutné tuto službu využít v čase, kdy se koncert odehrává, později už nebude možné službu využít.



Absence vlastnictví – službu nemůžeme vlastnit, nemůžeme si ji vystavit na poličku. Služba je nám poskytnuta v určitý čas a poté už máme pouze zážitky a vzpomínky, ale nejsme vlastníky služby. Když si zakoupíme televizi, tak je stále naše. Když si zakoupíme lístek do kina, zhlédneme film, ale žádné vlastnictví nám nezůstane.

15

Kvalita služeb (GRONROOS, 1984) pokládá za dvě základní složky kvality, tj. technickou a funkční kvalitu. Technická kvalita se vztahuje k relativně kvantifikovatelným prvkům služby, které zákazník získává v průběhu své interakce s poskytovatelem služby. To však není jediný prvek kvality. Zákazníci se zajímají také o to, jakým způsobem je jim služba poskytnuta, tedy o tzv. funkční kvalitu služeb. Vnímání funkční kvality je subjektivnější. 3.3.2

Marketingový mix

Marketingový mix je základním nástrojem marketingu. Kotler označuje marketingový mix jako „soubor marketingových nástrojů, které firma používá k tomu, aby dosáhla svých marketingových cílů na cílovém trhu.“ (KOTLER, 1998 s. 94). Marketingový mix (4P) je nástroj, který napomáhá managementu rozhodnout jaký produkt, za jakou cenu, při vhodné distribuci a míře propagace, je nejvhodnější. Nástroje marketingového mixu by měly být v rovnováze. Není vhodné se věnovat pouze určitým nástrojům a ostatní ignorovat. Někteří autoři ještě uvádějí další tři nástroje (7P) jsou to lidé, proces a prezentace. Produkt Produktem rozumíme hmotný i nehmotný atribut, který je nabídnut zákazníkovi. U produktu se zajímáme především o kvalitu, úroveň, značku, design, balení, služby, záruky a další. Pro marketing ve sportovní oblasti je důležitá specifikace sportovního produktu. Kotler definuje sportovní produkt jako: „cokoli co může být nabízeno někomu proto, aby byla uspokojena jeho potřeba nebo přání“ (KOTLER, 1998 s. 24). Dle Čáslavové lze za „sportovní produkt považovat veškeré hmotné a nehmotné statky nabízené k uspokojování přání a potřeb zákazníků pohybujících se v oblasti tělesné výchovy a sportu“ (ČÁSLAVOVÁ, 2009 s. 116) Z těchto i dalších definic vychází, že produkt je vše, co je nabízeno zákazníkům, kteří o produkt mají zájem a určitým způsobem ho potřebují. Cena Cena může být u některých zákazníků hlavním ovlivňujícím faktorem. K velkému vlivu ceny na zákazníka dochází zejména v oblastech s velkou konkurencí nabízených služeb nebo produktů stejné kategorie a také v oblastech s nižšími příjmy a tudíž s nižšími 16

finančními možnostmi. Naopak v oblastech s vysokou životní úrovní je faktor cena potlačen. Při stanovení finanční hladiny produktů a služeb je nutné dbát na náklady, na konkurenci a na zvolenou tržní strategii. Místo Často formulováno jako distribuce produktu nebo služby. Jedná se o umístění, dostupnost, přístup k produktům a službám. Je důležité, aby například sportovní zařízení bylo dobře dostupné, mělo atraktivní vzhled a celkově působilo příjemně. U sportovního produktu (služby) je místo prostředí a způsob, jakým je služba poskytována, významnou součástí vnímané hodnoty. (DURDOVÁ, 2009) Určit místo služby znamená vybrat prostředí, v němž budou služby fyzicky provozovány: (DURDOVÁ, 2009 s. 47) 

Zákazník jde k poskytovateli služby



Poskytovatel jde k zákazníkovi



Transakce probíhá na dálku

Propagace Propagace zahrnuje reklamu, poskytování informací, průvodce, dny otevřených dveří, propagační materiály a videa. Úkolem propagace je informování zákazníků o produktu a přesvědčení zákazníka o jeho vyzkoušení. Propagace produktu je důležitá jak pro nový produkt, tak pro udržení a posílení pozice na trhu. Při propagaci produktu používáme reklamu, publicitu, osobní prodej a opatření na podporu prodeje.

Lidé Personální obsazení je u poskytování služeb velmi důležitým faktorem. Přístup a ochota personálu mají velký vliv na kvalitu poskytovaných služeb. Na výběr zaměstnanců by měl být brán velký ohled. Zaměstnanci by se také měli pravidelně účastnit kurzů a školení a dále se vzdělávat.

17

Proces Procesy jsou postupy, úkoly, časové rozvrhy a další mechanismy, pomocí nichž je produkt poskytován zákazníkovi. (DURDOVÁ, 2009) K dosažení větší kvality služeb nám může pomocí definování procesů, jejich urychlení, usnadnění a lepší kontrola. Proces zahrnuje složky, které ovlivňují rychlost a dobu obsluhy zákazníka. (ČÁSLAVOVÁ, 2009) 

Doba obsluhy



Rychlost obsluhy



Doba čekání



Forma obsluhy

V těchto složkách je zahrnut celý proces obsluhy zákazníka. Čas před poskytnutím služby, délka poskytované služby, prodlení mezi příchodem a poskytnutím služby a samozřejmě zahrnuje i formu, kterou je obsluha poskytována. Jde-li například o osobní kontakt, nebo je použit jiný způsob obsluhy. Pro zajištění plynulého chodu jednotlivých procesů je důležité „Provádět analýzy procesů, vytvářet jejich schémata, klasifikovat je a postupně (zejména u složitých procesů) zjednodušovat jednotlivé kroky, ze kterých jsou procesy složeny“. (VAŠTÍKOVÁ, 2008 s. 27)

Prezentace Prezentace může zahrnovat samotné poskytnutí služby, její formu, délku, přístup a umístění.

3.4 Zákazníci Zákazníci hrají klíčovou roli v každém obchodě. Bez zákazníka by obchod nemohl proběhnout. Ať jsou v nabídce pevné produkty, které si můžeme prohlédnout a vzít do ruky, nebo služby. „Zákazník není králem, ale diktátorem. Na něm záleží naše bytí nebo nebytí. Je na nás, zda vytvoříme prostředí, kde je zákazník pro každého pracovníka tím nejdůležitějším, ke komu se naši zaměstnanci obracejí a uspokojují jeho potřeby. Vždy musí být toto prostředí zaměřeno směrem ven.“ (SPÁČIL, 2003 s. 17) 18

Dle (LOŠŤÁKOVÁ, 2007) se zákazníci stávají náročnějšími, vybíravějšími, informovanější a díky popularitě internetu se mnohem lépe orientují na trhu. Výrazně se změnil i životní styl a preference zákazníků. Udržení a získávání nových zákazníků je stále obtížnější, a proto je zapotřebí vyvinout maximální úsilí pro vnímání hodnot zákazníka a naplnění jeho spokojenosti. Zákazníci nejsou stejní, liší se v jejich finančních možnostech, v jejich potřebách a přáních, ale liší se i jejich nákupní chování. Pro příklad uvedu typologii zákazníků od Ivana Nového. (NOVÝ, 2006)



Nerozhodný zákazník - je takový typ zákazníka, který dlouho váhá, není si jistý. Takovému klientovi je vhodné nabídnout jednu odpovídající nabídku. Pro takovéhoto zákazníka je důležitý především pocit jistoty.



Zákazník „rozumbrada“ – tento typ zákazníka je nevlídný až agresivní. Zákazník zná vše nejlépe. Jeho chování je výrazné.



Emocionální zákazník – často používá výraznou mimiku jako předchozí typ, ale na rozdíl od něho je vlídný a citlivý.



Uzavřený zákazník- zákazník se vyhýbá přímému kontaktu, působí zdrženlivě. Na tento typ zákazníků se nesmí příliš naléhat.



Nedůvěřivý/kritický zákazník – jeho chování je odmítavé, často má opačné názory. Jeho postoj je negativní až kritický.

3.4.1 Spokojenost zákazníka „Spokojenost zákazníka je determinována názorem zákazníka na míru, kterou obchodní případ splnil jeho potřeby a očekávání“ (CHLEBOVSKÝ, 2005 s. 49) „Spokojenost je pocit radosti nebo zklamání nějaké osoby vyvolaný porovnáním vnímaných výkonů (nebo vnímaného výsledku) k očekávání:“ (KOTLER, 2007 s. 182) Spokojenost vychází především z potřeb a přání zákazníka, jeho očekávání, předchozí zkušenosti a dostupných informací. Na základě těchto podnětů je se službou nebo produktem více či méně spokojený. Podle (BEDNARČÍK, 2012) vychází spokojenost z teorie rozporu. Tento rozpor spočívá v představě zákazníka před koupí produktu a jeho následné srovnání po jeho zakoupení.

19

Jestliže se očekávání naplní, je zákazník spokojen, jestliže k naplnění očekávání nedojde, zákazník je nespokojen.

V podstatě lze říci, že se spokojenost jednotlivých zákazníků může dosti lišit, i když jim je poskytována naprosto stejná, služba, ve stejný čas a za stejných podmínek. Očekávání zákazníků může být odlišné a od toho se odvíjí i celková spokojenost. Aby došlo k naplnění co největší spokojenosti zákazníků, je zapotřebí, aby byl podnik orientovaný na zákazníka. Pokud je excelentní produkt špatně poskytován může zákazníkům přinést menší uspokojení, než o něco horší produkt s výbornou kvalitou poskytování. Přechod orientace firmy z produktové orientace na orientaci na zákazníka. U produktové zaměřené firmy je hlavním prvkem samotný produkt. Firma se zajímá o konkurenční produkty, tržní podíl a celkové vylepšování produktu. Kdežto u firmy zákaznicky orientované je hlavním článkem zákazník. Firma se snaží o maximální komunikaci a porozumění přáním a potřebám zákazníků. Obrázek 1 Změna firemní orientace

Mediální účinnost

Výkonnost výroby

Efektivita vztahových epizod

Zákazník

Produkt Tržní podíl

Ziskovost vztahů

Znalost konkurenčních výrobků

Podíl času zákazníka

Porozumění zákaznické volbě

Zdroj: (CHLEBOVSKÝ, 2005 str. 2)

Cestou, jak změnit celkovou orientaci společnosti a nasměrovat ji k zákazníkovi čelem, může být jen dosažení excelentního přístupu v následujících oblastech: (SPÁČIL, 2003 s. 20) 

Poznání zákazníka vede k rozpoznání potřeb a očekávání zákazníka v daném segmentu. 20



Zajištění personálu se schopnost uspokojit zákazníky. Podmínkou kvalitního personálu je jejich dostatečná motivace a zaškolení.



Nastavení procesů – do této oblasti spadá vytvoření standardů kvality, rozpoznání optimálních procesů, které povedou k dodržování stanovených standardů s ohledem na zákaznická očekávání.



Řízení očekávání zákazníka – aktivní ovlivňování zákaznického očekávání.



Zajištění vybavení – zajištění vybavení, technologií a pracovních podmínek, k usnadnění přístupu k zákazníkům, dodržování standardů a naplnění očekávání zákazníků.

„Předpokladem systematického ovlivňování spokojenosti zákazníků je znalost jejich spokojenosti s produkty nebo službami určité firmy, názory na firmu, prožitky ve vztahu k firmě atd. Zjišťování spokojenosti je komplexní výzkumnou úlohou, jejíž řešení silně závisí na podmínkách, v nichž se tržní aktivity realizují. Jako příklad lze uvést vztah dvou velkých výrobních firem, které jsou spjaty technologicky; výrobce má jen malý počet zákazníků, s nimiž jsou udržovány dlouhodobé vztahy. Jiným příkladem může být maloobchodní prodejna a stovky zákazníků, kteří si mohou opatřit své nákupy kdekoliv. Z hlediska měření spokojenosti zákazníků jde o rozdílné úlohy.“ (PŘIBOVÁ, 1996 s. 186) Nejdůležitějším aspektem v budování vztahu se zákazníky je podle Solomona a Inghilleriho (2010) věrnost. Úspěšnost služby se pozná podle návratnosti zákazníků. Pokud se zákazníci nebudou vracet, pak je služba neúspěšná. 3.4.2 Péče o zákazníky Hraje velmi důležitou roli v udržení stálých zákazníků. Jen zákazník, který má pocit, že je o něho dobře postaráno, se bude rád vracet. „Customer Relatioship Management (CRM) je interaktivní proces, jehož cílem je dosažení optimální rovnováhy mezi firemní investicí a uspokojením zákaznických potřeb. Optimum rovnováhy je determinováno maximálním ziskem obou stran.“ (CHLEBOVSKÝ, 2005 s. 23) Z této definici vyplývá, že není možné překračovat finanční možnosti a výrazně narušovat konkurenční prostředí k získání maximální spokojenosti zákazníků, když víme, že tento standard není možné udržet dlouhodobě. 21

Dle Dohnala (2001) je řízení vztahů se zákazníky postaveno na čtyřech základních pilířích. 

Lidé – jedná se o aktivní účast všech zaměstnanců



Procesy – sjednocení postupů a procesů marketingu, prodeje a služeb a jejich prolínání.



Technologie – jde o druh, rozsah a oblast použití moderního řízení marketingu i při velkém počtu klientů



Data – sběr, uchování, třídění, analýzy a vyhodnocení.

Základními principy péče o zákazníka jsou dle Spáčila (2003): 

Otevřenost – pokud je firma svým zákazníkům otevřená, netají žádné důležité informace, poté zákazníci vědí, co můžou očekávat. Taková firma jim dodá důvěru ve využití produktu.



Proaktivita – předvídavost potřeby zákazníka. Není to jen vyhovění aktuální potřeby zákazníka, ale také předvídaní potřeb budoucích.



Férovost – využití výhody proti zákazníkovi vnímá zákazník jako nefér jednání a vede to k nespokojenosti a ztrátě zákazníka.



Znalost zákazníka – je nesmírně důležité znát cílovou skupinu zákazníků.

Je dobré klást péči o zákazníky velký význam, jelikož je obecně známé, že je jednodušší zákazníky udržet než znovu získat.

3.5 Marketingový výzkum Marketingový výzkum je důležitý prvek v tvorbě marketingové strategie. Takovýto výzkum vede k získání kvalifikovaných informací, které slouží dalšímu vývoji. Podle P. D. Benneta je marketingový výzkum chápán jako „funkce, která spojuje spotřebitele, zákazníka a veřejnost s marketingovým pracovníkem prostřednictvím informací – informací užívaných ke zjišťování a definování marketingových příležitostí a problémů, k tvorbě, zdokonalení a hodnocení marketingových akcí, monitorování marketingového úsilí a k zlepšení pochopení marketingu jako procesu. Marketingový výzkum specifikuje požadované informace podle vhodnosti k řešení problému, vytváří metody pro sběr informací, řídí a uskutečňuje proces sběru dat, analyzuje výsledky a sděluje zjištěné poznatky a jejich důsledky.“ (PŘIBOVÁ, 1996 s. 13) 22

Marketingový výzkum dle Kotlera: „Systematické plánování, shromažďování, analyzování a hlášení údajů o zjištění jejich důležitosti pro specifickou marketingovou situaci, před níž se ocitla firma“ (KOTLER, 2007 s. 140) Marketingový výzkum je proces, který se skládá z určení cíle marketingového výzkumu, určení zdrojů dat, výběru metody a techniky pomocí, které se data získají, určení velikosti vzorku, samotný sběr požadovaných dat a jejich následné vyhodnocení, analýza a prezentace výsledků. 3.5.1 Cíle Cíl marketingového výzkumu vyplývá z požadavků výzkumu. Cílem marketingového výzkumu může být určení charakteristických znaků trhu, analýza konkurence, analýza podílu na trhu, vývojové cykly a trendy trhu, dalším cílem může být testování reakce trhu na výrobek nebo stanovení tržního potenciálu. 3.5.2 Zdroje dat Po volbě cíle marketingového výzkumu následuje vyhledání všech možných zdrojů dat pro daný výzkum. Data mohou být získána ze sekundárních nebo primárních zdrojů. Sekundární zdroje dat jsou taková data, která již byla zpracována a jsou nám dostupné. Tato data můžeme získat z vlastních zdrojů například z předchozích výzkumů, z výročních zpráv a dalších dokumentů. Další možností jsou externí data, která můžeme získat z vládních zdrojů, ze statistik, z tisku, z internetových zdrojů nebo z výzkumů a zpráv. Důvodem marketingového výzkumu je především právě nedostatek informací o daném problému či otázce, proto je potřeba získat data primární, která doposud nebyla získána a zpracována. Získat primární data je časově a často i finančně náročné a můžeme se setkat s nevůlí a neochotou poskytování potřebných informací. V této práci jsou použity pro výzkum zdroje sekundárních dat, ale primárně jde o získání nových poznatků a dat o dané oblasti, tedy data primární. 3.5.3 Metody a techniky sběru dat Pro získání primárních informací můžeme použít různé metody a techniky sběru dat. V prvním kroku je nutné si uvědomit, jaká data pro výzkum potřebujeme a jaké informace nám mají přinést. V marketingových výzkumech se používají dvě metody

23

sběru dat. Metoda kvantitativní a kvalitativní. Rozdíl mezi těmito metodami je patrný a rozhodování výběru potřebné metody záleží na požadavcích výzkumu. Kvantitativní výzkum je rozsáhlejší, zahrnuje velký počet respondentů, ale nejde do hloubky daného problému. Data jsou získávána různými formami dotazování. Výběr způsobu dotazování závisí na charakteru informací, na dostupnosti respondentů, časových a finančních možnostech výzkumníka a dalších faktorech. 

Osobní dotazování je založeno na přímé komunikaci s respondentem. Tazatel může respondenta motivovat k odpovědím, popřípadě může objasnit nějaké nejasnosti v otázkách, čímž se výrazně zvyšuje správnost jejich pochopení. Osobní dotazování je časově velmi náročné a tazatelé se často setkávají s neochotou respondentů.



Telefonické dotazování je telefonický rozhovor mezi tazatelem a dotazovaným. Výhodou telefonického dotazování je okamžité odpovídání na otázky, možnost vysvětlení otázky, rychlost vyplnění dotazníků a relativně nízké náklady. Nevýhodou je problém navázání kontaktu, respondenta nemusíme zastihnout ve vhodnou chvíli, problematický výběr vzorku.



Písemné dotazování je založeno na samostatném vyplnění dotazníku a jeho odevzdání či odeslání. Ne každý respondent je ochoten dotazník odeslat zpět. Na respondenta není vyvíjen tlak a má čas si své odpovědi rozmyslet. Nevýhodou tohoto typu dotazování je malá návratnost vyplněných dotazníků.



Elektronické dotazování se v posledních letech dostává do popředí. Výhodou elektrického dotazování jsou nízké náklady, vysoká rychlost odeslání dotazníků, snadnost vyhodnocení, je zde i poměrně vysoká návratnost. Nevýhodou může být nepřesné zacílení požadovaného vzorku.

Jednotlivé metody je možné kombinovat a výsledky získané jednou metodou doplnit o výsledky získané jinou metodou. Jako například u této práce, kde byla data získávána pomocí dotazníků, pro upřesnění nejasností a hlubšímu vysvětlení určité problematiky, doplněna několika rozhovory. Písemné dotazování bylo zvoleno z důvodu dobré dostupnosti respondentů a také relativně dostatečnému času poskytnutému k vyplnění dotazníku s možností jednoduchého vrácení.

24

Tabulka 1 Srovnání metod dotazování Typ dotazování

Osobní

Písemné

Telefonické

výhody (+) - snadné zpracování - vysoká návratnost dotazníků - lze přesvědčit váhavé respondenty - lze pokládat složitější otázky - lze upřesnit otázky - lze flexibilně měnit pořadí otázek - lze využít pomůcky - šetření v poměrně krátkém čase - o subjektu šetření je možné získat informace rovněž pozorováním

nevýhody (-) - vysoká finanční náročnost - vysoká časová náročnost - problematický výběr tazatelů - školení tazatelů - kontrola tazatelů - riziko zkreslení odpovědí tazatelem - závislé na ochotě respondenta

- relativně nižší finanční náročnost - jednodušší organizace - adresnost - široké územní rozložení - dostatek času na odpovědi - nemožnost ovlivnit respondenta tazatelem - nízké náklady - spojení s počítačem - lze průběžně sledovat výsledky - lze upřesnit dotazy - počítač signalizuje logické chyby - umožňuje kdykoli opakovat dotazování, pokud nebyl respondent zastižen

- nízká návratnost - nutná podpora návratnosti - mívá anketní efekt - nutno používat jednoduché otázky - čekání na odpovědi bývá delší - nelze kontrolovat, jak respondent porozuměl otázkám - vysoké nároky na soustředění respondenta - nelze využít pomůcek - nelze využít škály - nelze použít většího množství otázek - omezeno pouze na účastníky z telefonního seznamu - nelze získávat údaje z přímých pozorování - vybavenost - návratnost - důvěryhodnost

- levně - rychle - adresně - lze využít pomůcky Elektronické - možnost dobré grafické prezentace - dostatek času na odpovědi - propojení s PC - jednoduché vyhodnocování Zdroj: Moderní marketingový výzkum (KOZEL, 2006 s. 81)

25

Kvalitativní výzkum je založen na výzkumu do hloubky problému. Často jsou zde prováděny rozhovory s odborníky, experimenty či jiná hloubková šetření. Tato metoda je finančně značně náročná. Výzkum je prováděn u menšího počtu respondentů. Je zaměřen na získání co nejvíce podrobných informací od předem vybraných respondentů. Metody kvalitativního výzkumu záleží na charakteru potřebných dat a možnosti jejich získání. 

Hloubkové interview slouží k získání podrobných informací o daném problému. Téma je probíráno velice do hloubky. Tazatel musí být zasvěcen do problému. Rozhovor probíhá s odborníky na dané problémy či témata. Tato metoda je velmi nákladná, neboť odborník většinou dostává za svůj rozhovor honorář.



Ohnisková skupina je založená na rozhovoru ve skupině max. 12 respondentů. Rozhovor vede moderátor, který pokládá otázky a motivuje respondenty k odpovědím. Nevýhodou této metody může být časová neshoda jednotlivých respondentů, nebo jejich ostych před ostatními.



Panelová šetření jsou založena na dlouhodobém sledování vybrané skupiny. Pomocí panelových šetření se sleduje nákupní chování domácností, sledovanost

vybraných

televizních

kanálů,

dále

je

možné

sledovat

maloobchodní prodejny. 

Projektové techniky tato metoda je z oblasti klinické psychologie. Výzkumný problém je zaobalen do rozsáhlejších studií. Tato metoda využívá vizualizace, fantazii, nepřímé otázky, personifikaci a další.



Pozorování se odehrává bez aktivní účasti pozorovatele. Pozorování může být přirozené (pozorujeme situace, které se běžně odehrávají) nebo umělé (pozorujeme uměle vytvořené situace). Dále může být pozorování skryté (účastníci nevidí pozorovatele) nebo zjevné (respondenti vidí pozorovatele). U zjevného pozorování může mít pozorovatel velký nepřímý vliv na průběh výzkumu. Respondenti můžou měnit své běžné chování. Výsledek může být zkreslen i nepřesným zapisováním pozorovaných skutečností. Pozorování bývá často používáno v kombinaci s jinými metodami.



Experiment může probíhat v přirozených nebo v laboratorních podmínkách.

26

3.5.4 Určení vzorku respondentů Vzorek musí reprezentovat určitou skupinu. Velikost vzorku záleží na typu informací. Čím větší vzorek, tím je věrohodnější výsledek. Pro volbu respondentů můžeme použít záměrný nebo náhodný výběr. Vzorky s částečně ovlivněným výběrem mohou být vybrány na základě dostupnosti, záměrného výběru určité skupiny. Neovlivněný výběr se používá u rozsáhlých výzkumů, které jsou platné například pro celou ČR. Pro účely této práce jsem zvolila částečně ovlivněný výběr. Respondenti byli ubytovaní v kempu Brodský.

3.6 Tvorba dotazníku Při tvorbě dotazníku nejprve musíme vytvořit seznam požadovaných informací. Musíme se zamyslet, co by nám měl dotazník vypovědět. Dle rozsahu požadovaných informací volíme způsob dotazování a vybíráme cílovou skupinu. Následuje konstrukce otázek podle seznamu požadovaných informací a na závěr konstrukce celého dotazníku. Otázky mohou být: 

Otevřené otázky dávají respondentovi možnost svobodně se vyjádřit a vlastními slovy vyjádřit svůj názor.



Uzavřené otázky dávají respondentovi možnost vybrat si z předem daných variant.



Polootevřené otázky jsou kombinací otevřených a uzavřených. U tohoto typu otázek může respondent zvolit předem danou variantu, ale zároveň může odpověď doplnit nebo napsat jiné stanovisko než dané varianty nabízejí.

Pro účely výzkumu jsem použila kombinaci uzavřených, polootevřené a otevřené. U odpovědí se používá několik variant. Odpovědi mohou být: 

Slovní



Číselné



Hodnotící stupnice (škály) – stupnice mohou být slovní, číselné nebo grafické Škály slouží k převedení neměřitelných znaků na znaky měřitelné.

27

Při konstrukci dotazníku je třeba dbát na dobrou stavbu otázek. V úvodu je třeba uvést motivační dopis, který žádá a motivuje respondenta k vyplnění dotazníku, vysvětluje záměr výzkumu a slibuje anonymitu. Dále je třeba se zamyslet nad logickou skladbou otázek. V první části jsou otázky úvodní. Tyto otázky mají za úkol motivovat respondenta k vyplnění dotazníku. Další typ otázek jsou otázky filtrační. Ty slouží k přesnému zacílení daných otázek. Předchází nucení respondenta odpovídat na otázky, které se ho netýkají. Hlavní část dotazníku jsou otázky věcné, neboli meritorní, které se týkají předmětu šetření. Poslední typ otázek jsou otázky identifikační, které slouží ke srovnání výsledku podle věkových kategorií, pohlaví, profese a jiných členění. Při tvorbě dotazníku je třeba (dle Kozla, 2006) dbát základních pravidel tvorby otázek. Je důležité ptát se přímo, jednoduše a užívat známý slovník tak, aby každý otázku správně pochopil. Důležité je vyloučit otázky s nejednoznačnou odpovědí, s dvojí možností výkladu, zavádějící, citlivé či nepříjemné otázky. Tyto otázky odrazují od vyplnění dotazníku a snižují jejich návratnost.

28

4 Marketingový výzkum spokojenosti zákazníků autokempu Brodský Spokojenost zákazníků je nejdůležitějším faktorem pro fungování kempu. Za posledních 5 let bylo v kempu provedeno velké množství inovací, bylo vybudováno dětské hřiště, nová budova recepce, umístěno mnoho dřevěných soch, rozšířilo se rybaření a několik dalších aktivit. Proto je důležité vědět, jestli je také spokojenost zákazníků na odpovídající úrovni.

4.1 Charakteristika autokempu Brodský Kemp Brodský najdeme na okraji města Červený Kostelec na břehu rybníka Brodský. Červený Kostelec leží v Královéhradeckém kraji mezi městy Náchod (cca 12 km) a Trutnov (cca 25 km). Město má necelých 10 000 obyvatel. Obrázek 2Mapa Červeného Kostelce

vlakové nádraží

autobusové nádraží

Zdroj: mapy.cz, [online][2013-08-06], dostupné z:www.mapy.cz 29

Kemp je dobře dostupný a to jak autem, autobusem, vlakem, pěšky i na kole. Z autobusového nádraží jsou to ke kempu 2 km, od vlaku je to sice dál, ale je možné použít autobus, který pravidelně jezdí od vlaku na autobusové nádraží. Při větších skupinách je možné dohodnout dopravu od vlaku přímo do kempu. Kemp Brodský je v provozu od března do listopadu. V kempu je možné ubytování v chatkách, bungalovech nebo ve vlastních stanech či karavanech. Je možné využít připojení na elektrickou přípojku. Chatky jsou vybavené pěti postelemi V chatkách je lednička a rychlovarná konvice. Kuchyňka ani sociální zařízení v chatkách nejsou. Před chatkami jsou zřízena ohniště s posezením. Vaření je možné v kuchyňce, která je umístěna ve zděné budově. Ke stravování či občerstvení je možné využít místní Vodnickou restauraci, kde je výběr teplých i studených jídel, alkoholických i nealkoholických nápojů. Ve městě je Penny market a několik další obchodů, kde si pohodlně můžete nakoupit potraviny. Základní potraviny je možné nakoupit i přímo v kempu v kiosku, tato možnost je pouze v letních měsících, kdy je v kempu větší návštěvnost. Sociální zařízení a sprchy jsou společné pro

chatky,

stany

i

jednodenní

návštěvníky a jsou umístěné v kamenné budově uprostřed kempu. V kempu je dětské hřiště s lanovými překážkami, pískovištěm a houpačkami. Najdeme zde také

půjčovnu

vybraného V areálu

lodiček,

sportovního kempu

šlapadel

a

vybavení.

je velké množství

dřevěných soch.

Zdroj: Kejklíčková (2014) 30

Zdroj: Kejklíčková (2014) Pro milovníky rybaření je zde úplný ráj. Je zde mnoho lovných stanovišť okolo celého rybníka a úlovky jsou zaručené. Kemp má dobrou výchozí pozici pro výlety do okolí. Ať už vyrazíte pěšky, na kole nebo autem, vždycky objevíte něco hezkého. Zajímavá místa v okolí jsou například: 

Adršpašské skály - necelých 30 km vzdálené od Červeného Kostelce. Jsou dostupné autem, vlakem i na kole. Jedinečné pískovcové útvary, ve kterých s trochou fantazie můžete najít spoustu postaviček, zvířat a jiných bytostí, jsou již od roku 1933 Národní přírodní rezervací. Se svými stovkami skalních věží patří k vyhledávaným horolezeckým terénům.

Do skal se dá vejít Z Adršpachu nebo z Teplic nad Metují a je možné projít několik značených okruhů a nechat se převézt přes skalní jezírko.

31

Obrázek 3Mapa Adršpach

Zdroj: adršpach.cz, online [9-10-2013], dostupné z:http://www.adrspach.cz/skaly 

Ostaš – další skalní útvary s množstvím horolezeckých cest, kde dominuje Kočičí hrad a Horní labyrint (Bludiště). Necelých 25 km od kempu, hned za Policí nad Metují (Benediktinský klášter z r. 1213).



Česká Skalice – škola a museum B. Němcové, české moře – přehrada Rozkoš.



Ratibořice - Babiččino údolí - část obce Česká Skalice. Kraj dětství Boženy Němcové. Malebné údolí na řece Úpě známé především z její knihy „ Babička“ Najdeme zde Ludrův mlýn, zámek, Viktorčin splav, vyhlídku na Boušíně a další místa popisovaná v „Babičce“. Od kempu vzdálené 10 km.



V Červeném Kostelci můžete navštívit i domek Boženy Němcové.



Dobrošov – jedna z největších pevností vybudovaná před druhou světovou válkou. Nachází se ve stejnojmenné obci nad Náchodem. 16 km.



Náchod – náchodský zámek. Hron z Načeraticů okolo roku 1250. 10 km.



Dvůr Králové nad Labem - zoologická zahrada s africkým safari, jedna z největších a nejznámějších v ČR. 30 km.

32



Kuks - hospital Kuks. Rozsáhlý barokní komplex s velkým kamenným kostelem a řadou alegorických soch ctností a neřestí z dílny Matyáše Bernarda Brauna. Za návštěvu stojí také nedaleký Braunův betlém. 35 km z kempu, 5 km ze Dvora Králové nad Labem. 8 km z Jaroměře.



Josefov – (Jaroměř) Unikátní vojenská pevnost. 28 km.



Krkonoše, Orlické hory – Další cíl malých i celodenních výletů pro milovníky hor. Nejvyšší vrchol české republiky Sněžka, Obří důl, Janské Lázně, Pec pod Sněžkou. Nebo Šerlich, Velká Deštná či Deštné v Orlických horách.



Jestřebí hory – pohodové pěší i cyklo výlety po stopách loupežníka Lotranda krajem bratří Čapků. Rozhledna Žaltman. Začátek tras přímo nad Červeným Kostelcem.



Kudowa zdroj (Lázně Chudoba) – jedno z nejstarších lázeňských míst v Polsku a Evropě. Akvapark. Jedna z největších tržnic v polském příhraničí. 15 km z kempu, 4 km z Náchoda



Karlów – centrum oblasti PARK NARODOWY GOR STOLOVYCH. Hejšovina 920 m, nejvyšší pískovcový vrch střední Evropy. Úžasné pískovcové bludiště na vrcholové plošině. Dostupnost 25 km z kempu, 10 km z Lázní Kudowa., cyklobusem z Náchoda.

Ubytování v kempu lze rezervovat telefonicky, e-mailem nebo prostřednictvím webového formuláře, kde je přesně vidět, jaká chatka je v požadovaný termín volná. Dále je zde možnost rezervování rybářských míst.

33

Tabulka 2 Ceník ubytování v kempu Brodský Ceny uvedeny v ceníku jsou za 1 den Vlastní stan

70,- Kč

Karavan

80,- Kč

Osoby nad 15 let

75,- Kč

Děti 6 - 14 let

40,- Kč

Děti do 6 let

ZDARMA

Rekreační poplatek (osoby starší 18-ti let)

5,- Kč

Auto

70,- Kč

Motocykl

50,- Kč

Obytný vůz

150,- Kč

Zvíře

40,- Kč

Elektrická přípojka

70,- Kč

Chata De luxe (8 - 12 osob)

1750,- Kč

Zařízený stan (4 osoby)

680,- Kč

Chatka (5 osob)

790,- Kč

Bungalov velký (5 osob)

790,- Kč

Bungalov malý (4 osoby)

650,- Kč

Zdroj: Kemp Brodský, online [23-9-2013], dostupné z: http://www.campbrodsky.cz/ubytovani/

34

4.2 Proces marketingového výzkumu Výzkum proběhl v letních měsících (červenec, srpen), kdy je v kempu největší počet návštěvníků. Při výzkumu byla použita metoda dotazníkového šetření a byl zaměřen na výzkum spokojenosti zákazníků se zázemím kempu, s vybavením kempu, s nabízenými službami, ochotou a přístupem personálu. Výsledky jsou k dispozici provozovateli kempu. 4.2.1 Cíl výzkumu Cílem výzkumu je zjištění celkové spokojenosti zákazníků v kempu Brodský a vytvoření doporučení plynoucích z výsledků dotazníkového šetření. Realizace těchto doporučení by měla vést ke zvýšení spokojenosti klientů a třeba i ke zvýšení návštěvnosti kempu. 4.2.2 Zdroje dat Jako zdroj dat slouží data získaná z dotazníků, z rozhovorů a některá dostupná data z webových stránek autokempu. Data mají vesměs primární charakter, což znamená, že to jsou data získaná během výzkumu. Jsou sbírána za účelem výzkumu a budou k němu primárně sloužit. Vyhodnocená data budou poskytnuta i poskytovateli kempu. 4.2.3 Metody sběru dat Sběr dat proběhl pomocí kvantitativní metody sběru dat pomocí písemného dotazování. Respondenti dostali dotazníky na recepci při pří příjezdu do kempu. Vyplněné dotazníky odevzdají na recepci kempu popřípadě v místní restauraci. Tím je respondentům poskytnut dostatečný čas na vyplnění dotazníků. Zákazníci mohou vyplnit dotazník kdykoli během své dovolené, či pobytu v kempu. Dotazníky jsem zvolila z důvodu dobré dostupnosti respondentů, nízkým nákladům, časové dostupnosti a anonymitě. Další použitou metodou je rozhovor. Po ukončení sběru dotazníků bylo uskutečněno pět rozhovorů s ubytovanými zákazníky. Rozhovor poskytli dvě ženy a tři muži, věkové rozložení 2 respondenti ve věku 18-30 let, 2 ve věku 31-45 let a jeden respondent starší 46 let. Rozhovor byl polostrukturovaný a byl veden tak, aby doplnil nejasnosti a rozšířil dotazníkové šetření.

35

4.2.4 Sestavení dotazníku Před sestavováním dotazníku byl vytvořen seznam informací, které chceme pomocí dotazníků zjistit, tak aby byl co nejvíce naplněn cíl práce. Seznam byl vytvořen na základě rozhovoru s provozovatelem kempu a potřeb této práce. Ze seznamu informací byly vytvořeny otázky, které jsou uzavřené, polootevřené i otevřené. První část dotazníku obsahuje úvodní a identifikační otázky. Tyto otázky slouží k lepšímu zacílení cílových skupin. Další část je zaměřena na otázky věcné, které jsou podstatou celého výzkumu. Na konci dotazníku jsou umístěny otevřené otázky, které nechávají respondentům prostor pro vyjádření svého názoru a postoje. Při sestavování dotazníků bylo dbáno na jednoduchost pokládaných otázek a jednoznačnost odpovědí. Otázky byly sestavovány tak, aby každý respondent mohl vyjádřit svůj názor. Některé odpovědi jsou pomocí slovních škál. Respondenti tak mohou vyjádřit míru své spokojenosti, či naopak nespokojenosti. Identifikační otázky slouží k rozčlenění respondentů do skupin a slouží k lepší možnosti vyhodnocení celého dotazníku. Polootevřené otázky dávají respondentům možnost vyjádřit svůj názor i v případě, že se neshoduje s nabízenými možnostmi. Mohou tak napsat svůj názor do volné varianty. V otevřených otázkách může respondent napsat svůj názor, aniž by byl ovlivněn nabídkami odpovědí. Tyto otázky mají velkou vypovídací schopnost, ale často respondent odmítá na takovéto otázky odpovídat. Může to být způsobeno časovou náročností nebo nutností většího zamyšlení. Dotazník obsahuje 25 otázek a je rozložen tak, aby se vešel na jednu stranu A4. V dotazníku byla použita taková velikost písma, aby byla zachována dobrá čitelnost a aby dotazník zároveň nebyl opticky příliš dlouhý. Je pravděpodobnější, že respondent vyplní dotazník, který bude na jedné straně A4, než stejný dotazník na více listech. 4.2.5 Pilotáž Důležitým krokem po vytvoření dotazníku je pilotáž. Dotazník byl dán pěti respondentům, kteří nebyli sice ubytovaní v areálu kempu, ale kemp dobře znají. Dotazník byl také konzultován s provozovatelem kempu. Na základě jejich odpovědí a připomínek byly v dotazníku opraveny dvě otázky a jedna byla vynechána. Otázka č. 4 byla doplněna o počet návštěv. U otázky č. 6 byly upraveny možnosti výběru délky pobytu, protože v původním dotazníku se odpovědi překrývaly. A byla vypouštěna otázka týkající se časové dostupnosti. Tato informace mi přišla jako náročná na

36

zamyšlení a s malou vypovídací hodnotou. Časovou dostupnost je možné částečně odvodit od místa bydliště (kraje). 4.2.6 Rozhovor Pro účely výzkumu bylo provedeno pět polostrukturovaných rozhovorů. Rozhovory probíhaly přímo v areálu kempu. Délka rozhovoru se pohybovala mezi 5 a 15 minutami. V rozhovoru byly použity otázky z dotazníku a byly doplněny upřesňujícími dotazy. Hlavním cílem bylo zjištění přesnějších odpovědí na polootevřené a otevřené otázky z dotazníku. Odpovědi z rozhovoru byly ručně zaznamenány a následně přidány k vyhodnocení dotazníků.

4.2.7 Určení velikosti vzorku Dotazníky byly rozdávány během července a srpna všem ubytovaným účastník. Výběr respondentů je tedy cílený. Předpokládaný počet vyplněných dotazníků je 120. Pro účely výzkumu jsem, s ohledem na počet návštěvníků a velikost kempu, stanovila minimální počet dotazníku pro platnost výzkumu na 100 platných dotazníků. Dotazníkové šetření bylo doplněno pěti rozhovory. 4.2.8 Zpracování, analýza a prezentace dat Data byla z dotazníků přenesena do programu Microsoft Office Excel, vložena do tabulek, vyhodnocena a pro přehlednost přenesena do grafů koláčového typu. Tento typ grafu jsem zvolila pro jeho jednoduchost a přehlednost. Z grafu je možné jednoduše rozeznat procentuální rozložení jednotlivých odpovědí. Výsledky jsou prezentovány v následující kapitole.

37

5 Výsledková část V této kapitole jsou uvedeny výsledky z marketingového výzkumu. Výsledky jsou zpracovány a prezentovány pomocí grafů doplněných verbálním hodnocením. Dále je zde vypracováno celkové shrnutí hodnocení a vytvoření návrhů a doporučení vedoucích ke zlepšení spokojenosti klientů autokempu Brodský. Výsledky, návrhy a doporučení budou předány provozovateli kempu. Pro doplnění informací získaných z dotazníků byly použity informace získané během rozhovorů.

Pohlaví zákazníků Dotazníkového šetření se zúčastnilo celkem 110 respondentů starších 18 let, z nichž bylo 55% mužů (60 mužů) a 45% žen (50 žen). Z tohoto výsledku nemůžeme soudit, zda muži více navštěvují autokemp, tento výsledek mohl být ovlivněn volbou respondenta v rámci skupiny nebo rodiny. Dotazníky byly klientům rozdávány při přihlašování ubytování a na každou chatku či stan byl dán pouze jeden dotazník. Graf 1Pohlaví respondentů

Pohlaví

ženy 45%

ženy

muži 55% muži

Zdroj: Kejklíčková (2013)

38

Věk respondentů Z grafu můžeme vidět nejvyšší zastoupení věkové skupiny 36 – 45 let, tato skupina tvoří 42% ze všech respondentů. Ostatní věkové skupiny jsou celkem vyrovnané. 18% tvoří respondenti ve věku od 18 do 25 let, 24% tvoří věková skupina od 26 do 35 let. Graf 2Věk respondentů

Věk 16%

18 - 25

18%

26 - 35 24%

36 - 45

42% 45 a více


Místo bydliště respondentů Tato otázka byla do dotazníku přidána z důvodu možné propagace v jednotlivých krajích. V krajích, ze kterých je velký počet návštěvníků může být použita jiná reklamní strategie, než v krajích, ze kterých je počet návštěvníků menší. Největší počet návštěvníků (27%) je z kraje, ve kterém se autokemp Brodský nachází a to je kraj Královehradecký. Další silnou skupinou jsou klienti z kraje Pardubického, z kraje Vysočina a ze Středních Čech dohromady s Prahou. Relativně četné zastoupení je i z kraje Libereckého a z kraje Jihomoravského. Naopak žádné nebo velmi malé zastoupení mají klienti z Moravy, Slezska, Jižních, Západních a Severních Čech. Přesné procentuální zastoupení klientů z jednotlivých krajů je znázorněno na grafu číslo 3.

39

Graf 3Bydliště klientů

Kraj

Královehradecký Pardubický

2% 2%

Vysočina

2%

9%

Liberecký

27%

5%

Středočeský 7%

Praha Olomoucký

11%

13% Ústecký 9%

13%

Moravskoslezký Zlínský Jihomoravský


Otázka č.4 Je to vaše první návštěva? Výsledek této otázky je velmi pozitivní. Poměr stálých a nových klientů je téměř 1:1. Stálí klienti mají jen zanedbatelnou převahu. Z výsledku je patrné, že se velké množství klientů velice rádo vrací, ale také, že přijíždí hodně nových klientů, což je pro kemp velkým přínosem. Je zde patrné, že se zákazníci vracejí a další přibývají. Graf 4 Stálost klientů

Je to vaše první návštěva?

Ano 49%

Ne 51%


40

Ano Ne

Ze 44 respondentů, kteří uvedli, že to není jejich první návštěva, uvedlo 17, že je to jejich druhá návštěva kempu a 27 respondentů uvedlo, že je to jejich více než druhá návštěva. Nejvěrnější z dotazovaných klientů uvedl, že je to jeho 23. návštěva. Mezi respondenty bylo několik zákazníků, kteří jsou zde opravdu stálými hosty. Navštěvují kemp již několik let a někteří z nich i několikrát ročně. Je důležité si těchto zákazníků vážit a přinášet jim stále něco nového, aby měli důvod se stále kam vracet a také aby kemp doporučovali svým známým, kamarádům, spolupracovníkům a dalším.

Otázka č.5 Jak jste se o kempu dozvěděli? Nejvíce respondentů se o kempu dozvědělo pomocí internetu. Informace o něm najdeme na několika webových stránkách. Kemp je začleněn do asociace kempů ČR, zmínka o kempu je v na stránkách města Červený Kostelec, na regionálních webech a dalších stránkách. Je zde pořádáno i mnoho klubových akcích. Tak se informace o kempu dostanou i na stránky mnoha klubů a asociací. Velké procento respondentů se o kempu dozvědělo od přátel, což může být známka spokojenosti klientů. I z rozhovoru vyplývá převaha informačních zdrojů přes známé a přátele, ale také přes srazy zájmových skupin. Tato varianta mě při tvorbě dotazníku nenapadla a neobjevila se ani u varianty jinak. Graf 5 Informační zdroje

Jak jste se o kempu dozvěděli? Od přátel

5% 7%

Od kolegy z práce 41% Z internetu Z reklamních letáků

42%

Náhodou

5%

Jinak


41

Kamarádi či spolupracovníci jsou nejčastějším zdrojem informací. Několik jedinců narazilo na kemp náhodou. Dalším zdrojem informací byli často rodiče, někteří respondenti uvedli dřívější pracovní zkušenost.

Otázka č. 6 Délka pobytu Skoro polovina dotazovaných klientů zde byla 5 a více dnů. 35% klientů zde bylo 3 – 4 dny, což je velmi pravděpodobně prodloužený víkend a 18 % klientů zde pobylo pouze 1 až 2 dny. Tyto klienti tu pravděpodobně trávili víkend. Graf 6 Délka pobytu

Délka pobytu 0% 18%

1-2 dny

47%

3-4 dny 35%

5 a více

Zdroj: Kejklíčková (2013) Pro srovnání jsem vyhodnotila zvlášť délku pobytu klientů z Královéhradeckého kraje. V tomto kraji leží i samotný kemp a je proto pravděpodobné, že zde bude více krátkodobých návštěvníků, kteří dorazí například na vybranou víkendovou akci. Nebo na prodloužený víkend. Tento předpoklad se relativně potvrdil. Většina respondentů z Královéhradeckého kraje zde pobyla 3 až 4 dny, což odpovídá prodlouženému víkendu. Je zde ale i velké procento respondentů, kteří zde byli 5 a více dní. Toto procento je relativně vysoké a může být ovlivněno finanční krizí. Velký počet obyvatel nemá dostatečné finanční zdroje, aby mohli jet na dovolenou do zahraničí nebo do vzdálenějších regionů, ale nechtějí o dovolenou přijít úplně.

42

Graf 7Délka pobytu klientů z Královéhradeckého kraje

Délka pobytu klientů z královehradeckého kraje 33%

20% 1-2 dny 3-4 dny 47%

5 a více


Otázka č.7 Důvod návštěvy Největší procento návštěvníků jezdí za turistikou nebo cyklistikou (41%). V okolí je velké množství turisticky navštěvovaných památek a přírodních útvarů. Je zde vybudována i dobrá infrastruktura, co se týče cyklistických stezek a turistických cest, které jsou velmi dobře značené. V regionu jezdí i několik cyklobusů, díky nimž se můžete lehce dostat i do vzdálenějšího okolí, včetně polské strany Orlických hor. Nejezdí sice přímo z Červeného Kostelce, ale z nedalekého Náchoda (cca 10 km), což je na kole velice dobře dostupné. Dalším cílem pro velkou skupinu klientů je pobyt u vody a odpočinek, který se často vyskytoval ve volné odpovědi a je zahrnut pod možnost „jiný“. V dnešní uspěchané době je odpočinek velmi důležitý. Někdo preferuje aktivní odpočinek, jiný si rád poleží na pláži, přečte několik knih nebo jen relaxuje ve vodě a na vodě. Pro zákazníky, kteří nechtějí nikam cestovat, a přesto si chtějí pobyt u vody zpestřit nějakou sportovní aktivitou, je v kempu zřízena půjčovna lodiček, šlapadel a sportovního vybavení. Další klientelou jsou rybáři. Tato klientela je zde trochu specifická a rozšířila se tu během posledních dvou (tří) let. Pro rybáře je tu dobré zázemí a rádi se sem vracejí. Bohužel občas narušují zájmy ostatních rekreantů, ale zatím tento konflikt je spíše výjimečný.

43

U možnosti „jiné důvody“ se objevilo několik odkazů na různé akce, jako jsou například vodnické slavnosti, závody na vodním ptákovi i další. Z rozhovorů nevzešly žádné jiné důvody návštěvy, respondenti si chválili jak přístup k vodě, tak výlety do okolí. Graf 8 Důvod návštěvy

Důvod návštěvy Jiný 21%

Turistika 32%

Turistika Cyklistika Rybaření

Pobyt u vody 26%

Cyklistika 9% Rybaření 12%

Pobyt u vody Jiný


Otázka č. 8 Jste spokojeni s dostupností kempu? Všichni respondenti jsou spokojeni s dostupností kempu. 93% respondentů je přímo zcela spokojeno. Kemp je velice dobře dostupný autem, autobusem i vlakem. Autobusové nádraží je 2 km od kempu, některé autobusy staví i přímo před kempem. Vlakové nádraží je sice 5 km, ale od každého vlaku lze využít autobusového spojení do města. V případě příjezdu větší skupiny (min. 10 zákazníků) je možné domluvit odvoz z vlakového či autobusového nádraží až do kempu. Pro větší skupiny klientů (15 – 25 klientů) je možné zajistit dopravu minibusem přímo z místa bydliště až do kempu. Kemp je dobře dostupný i pro cykloturisty. Recepce kempu je otevřena denně od 9 do 21 hodin, v případě příjezdu v jiných hodinách je možná ohlásit příjezd v místní restauraci.

44

Graf 9 Dostupnost kempu

Spokojenost s dostupností kempu 7%

Ano Spíše ano

93%

Zdroj: Kejklíčková (2013) Dle odpovědí osobně dotazovaných respondentů je zřejmé, že se velké množství respondentů dopravuje vlastními auty a kemp je dobře značený a dobře dostupný. Jeden dotazovaný využil k dopravě do kempu železniční dopravy a s dostupností byl také spokojen. Respondent jel z Pardubického kraje a chválil si spojení i návaznost autobusové linky v Červeném Kostelci.

Otázka č. 9 Jak hodnotíte vybavení kempu? Většina respondentů hodnotí vybavení kempu velmi dobře (23%) nebo dobře (62%), z čehož vyplývá, že 85% respondentů je spokojeno. I tak je stále co zlepšovat a nabízet klientům stále nové možnosti tak, aby bylo více klientů velmi spokojeno. A 15% klientů shledává vybavení kempu jako uspokojivé nebo špatné. Žádný z respondentů neohodnotil vybavení kempu možností velmi špatně. Vybavení kempu by se mohlo ještě zlepšit, aby se zmenšilo procento nespokojených klientů a naopak přibylo těch velmi spokojených. Do vybavení kempu zahrnujeme kompletní vybavení, které zákazníci očekávají. Je možné, že výsledky dotazníku byly ovlivněny jen několika zákazníky, kteří očekávali určitou věc, a tu v kempu nenašli. I když ostatní vybavení mohlo být dobré, chybějící vybavení mohlo výrazně negativně ovlivnit jejich hodnocení. 45

Graf 10Hodnocení vybavení kempu

Jak hodnotíte vybavení kempu? 2% 13%

23%

Velmi dobře Dobře Uspokojivě Špatně

62%


Respondenti oslovení v rámci rozhovorů si velice pochvalovali ohniště a posezení před chatkami, velmi se jim líbily dřevěné sochy instalované v kempu. Méně spokojeni byli s hřištěm na volejbal a vybavením půjčovny sportovních potřeb. V půjčovně je možné si zapůjčit lodičky či šlapadla, s volejbalovým míčem a sítí, ale neuspěli.

Otázka č. 10 Jak hodnotíte vybavení chatek? Na tuto otázku odpovídali pouze respondenti ubytovaní v chatkách, což bylo 44 respondentů. Do vybavení chatek se před letošní sezónou značně investovalo v rámci renovace. Je pozitivní, že žádný respondent nehodnotil vybavení chatek špatně ani velmi špatně.

46

Graf 11 Vybavení chatek

Jak hodnotíte vybavení chatek? Uspokojivě 14%

Velmi dobře 27%


Dobře 59%

Velmi špatně


Hodnocení uspokojivě zvolilo 14% procent respondentů. Tento podíl není moc veliký, ale i přesto by bylo vhodné chatky ještě vylepšit, aby se míra spokojených zákazníků ještě zvýšila. 27% zákazníků je s vybavením chatek velmi spokojeno. Respondent, který navštívil areál kempu již po několikáté je s rekonstrukcí chatek velmi spokojen a velmi si ji pochvaluje. Velice příjemné bylo zakoupení ledniček a rychlovarných konvic do chatek.

Otázka č. 11 Jak hodnotíte sociální zařízení? Nadpoloviční většina klientů (70%) hodnotí sociální zařízení dobře (48%) nebo velmi dobře (22%), což je velmi dobrý výsledek. Žádný z klientů nezvolil možnost velmi špatně. Je však třeba se zamyslet nad 30% procenty klientů, kteří hodnotili sociální zařízení uspokojivě (26%) nebo špatně (4%).

47

Graf 12Hodnocení sociálního zařízení

Jak hodnotíte sociální zařízení? 4%

22%

26%


48%

Velmi špatně

Zdroj: Kejklíčková (2013) Sociální zařízení je velice důležitá součást celkové spokojenosti zákazníku. Každý zákazník si nechce půjčit lodičku, nechce se koupat, nepotřebuje chodit do restaurace na obědy, ale sociální zařízení využívá úplně každý, proto je velmi důležité tomuto zařízení věnovat velkou pozornost. Několik respondentů hodnotí velice kladně hudbu na sociálních zařízeních. Dle respondentů oslovených během rozhovorů sociální zařízení sice nejsou nejnovější, ale chválí si jejich udržování. Sociální zařízení je po celý den čisté, což souvisí s následující otázkou. Pouze ve sprchách si respondenti stěžují na nedostatek odkládací plochy.

Otázka č. 12 Jak hodnotíte úklid sociálního zařízení? Úklid sociálního zařízení je pro někoho ještě důležitějším faktorem, než samostatné vybavení sociálních zařízení. I sebehezčí vybavení sociálního zařízení, které nebude čistě uklizené, může působit na klienty naprosto negativně, naopak starší vybavení a zařízení, které bude precizně uklizené, může vyvolat u klientů naprostou spokojenost. Velké procento (83%) respondentů je s úklidem spokojeno, 32% respondentů dokonce hodnotilo úklid sociálního zařízení velmi dobře. 48

Jen 17% procent respondentů nebylo s úklidem sociálních zařízení plně spokojeno, nebo bylo nespokojeno. Toto procento není nijak vysoké a může být ovlivněno nedostatečnou frekvencí úklidu při zvýšené návštěvnosti, čí větší akci, nebo i náhodným znečištěním neukázněným zákazníkem. Z výsledků dotazníků je ovšem patrné, že tyto situace nejsou časté a většina klientů je spokojena. Přesto je potřeba se nedostatků maximálně vyvarovat. Graf 13Úklid sociálního zařízení

Jak hodnotíte úklid sociálního zařízení? 2%

15%

32%

Velmi dobře Dobře Uspokojivě

51%

Špatně

Zdroj: Kejklíčková (2013) Ženy si obecně více potrpí na čistotu a vybavení sociálního zařízení. I z výsledků tohoto výzkumu je patrné, že ženy hodnotí sociální zařízení i jeho úklid o něco hůře. V rámci rozhovorů byli s úklidem sociálních zařízení všichni spokojeni.

49

Graf 14Hodnocení sociálního zařízení (ženy)

Jak hodnotíte sociální zařízení? (ženy) velmi dobře

0% 4%

Graf15Hodnocení sociálního zařízení (muži)

0% 3%

Jak hodnotíte sociální zařízení? (muži)

velmi dobře

15%

31%

dobře 50%

31%

21%

dobře uspokojivě

uspokojivě 45%

špatně

špatně

Zdroj. Kejklíčková (2013)


Z respondentů ženského pohlaví je se sociálním zařízením spokojeno 65% žen. 31% žen hodnotilo sociální zařízení jako uspokojivé a 4% hodnotily sociální zařízení špatně. U mužů bylo výrazně vyšší procento spokojených respondentů (76%). Graf 16Hodnocení úklidu sociálního zařízení(ženy)

Graf 17Hodnocení úklidu sociálního zařízení (muži)

Jak hodnotíte úklid sociálního zařízení? (ženy) 3% 0% 21%

Jak hodnotíte úklid sociálního zařízení? (muži) 0%

velmi dobře 31%

45%

14%

dobře

velmi dobře 38% dobře

uspokojivě

48% uspokojivě

špatně



Z respondentů ženského pohlaví je 76% spokojeno nebo velmi spokojeno s úklidem, 21% procent respondentek hodnotí úklid sociálního zařízení uspokojivě a 3% hodnotí úklid špatně. Muži jsou v tomto případě spokojenější. Spokojeno je 86% procent

50

respondentů a 14% hodnotí úklid sociálního zařízení uspokojivě. Žádný respondent mužského pohlaví není s úklidem sociálního zařízení nespokojen.

Otázka č. 13 Jak hodnotíte přístup personálu na recepci? S přístupem personálu na recepci jsou všichni respondenti spokojeni. Což je pro kemp samozřejmě velmi dobrou vizitkou. Recepce je pro většinu zákazníků místo prvního kontaktu s celým areálem, a proto je velmi důležité, aby je přístup personálu na recepci od ubytování neodradil, ale naopak příjemně naladil na pobyt. Důležité jsou i komunikační schopnosti personálu jak při osobním kontaktu, tak při komunikaci po telefonu nebo prostřednictvím e-mailu. Personál na recepci je dobrou vizitkou kempu Brodský. Spokojenost klientů mohla ovlivnit i rekonstrukce recepce, která je úplně nová a působí velmi příjemným dojmem. Na recepci je i velké množství reklamních a upomínkových předmětů a tipů na výlety do okolí. Graf 18 Personál na recepci

Jak hodnotíte přístup personálu na recepci? 7% Velmi dobře Dobře 93%


51

Otázka č. 14 Jak hodnotíte vybavení restaurace? K této otázce se vyjádřilo 102 respondentů, 8 respondentů uvedlo, že restauraci nenavštívili. Z celkového počtu respondentů, kteří na tuto otázku odpověděli, hodnotí vybavení velmi dobře 25%. 57% těchto respondentů hodnotí vybavení dobře a zbylých 18% uvedlo, že vybavení restaurace je uspokojivé. Nenašel se žádný respondent, kterému by se vybavení restaurace nelíbilo. Respondenti si pochvalovali tematickou výzdobu Vodnické restaurace. Graf 19Vybavení restaurace

Jak hodnotíte vybavení restaurace? 18%

25%

Velmi dobře Dobře Uspokojivě

57%


Otázka č. 15 Jak hodnotíte sortiment v restauraci? Sortiment restaurace plně vyhovuje 23% respondentům. Dalším 45% sortiment restaurace vyhovuje. Celkově je tedy 78% respondentů se sortimentem v restauraci spokojeno. 24% hodnotilo sortiment jako uspokojivý. A 8 % částečně nevyhovuje. Zákazníci byli nejčastěji nespokojeni s nedostatečným sortimentem cigaret a druhů piv. Někteří návštěvníci by uvítali také snídaňové menu. Respondenti by ocenili i denní menu přímo na jednotlivých stolech. Menu bylo psáno pouze na tabuli vedle baru, což je pro mnohé nevyhovující. Menu na stolech bylo zavedeno již v polovině výzkumu na základě zpracování první části dotazníků. 52

Jedna zákaznice uvedla, že by přivítala větší výběr nesmažených jídel a jídel pro děti. Vzorové menu je přiloženo v příloze. Graf 20 Sortiment v restauraci

Jak hodnotíte sortiment v restauraci? 8%

23%

Plně mi vyhovuje

24% Vyhovuje Je uspokojivý Částečně mi vyhovuje

45%

Zdroj: Kejklíčková (2013) Pro lepší vyjasnění této otázky jsem se na ni zaměřila v rámci rozhovorů. Respondenti si pochvalovali zavedení menu na každý stůl. Dále by respondenti uvítali širší sortiment piv, také s nabídkou jídel nebyli úplně spokojeni. Uvítali by širší nabídku jídel pro děti.

Otázka č. 16 Jak hodnotíte chování personálu v restauraci? Restauraci netvoří jen vybavení a sortiment, ale také personál. Při hodnocení personálu restaurace nastaly problémy se střídáním personálu. Doporučila bych se lépe věnovat výběru personálu, aby jedinci nekazily dojem jinak dobře fungujícímu kolektivu. S personálem nebylo spokojeno 10% hostů. Na druhou stranu nikdo neuvedl, že by s personálem byl velmi nespokojen. Celkové hodnocení vyšlo kladně. Negativní hodnocení mohlo být způsobeno třeba právě i jedním špatně pracujícím číšníkem. Obecně je výběr personálu pro tyto sezónní podniky velice problematický. Kvalitní pracovník hledá celoroční práci a ti nekvalitní, brigádníci a náhodní zaměstnanci neodvedou často práci tak, jak ji host očekává.

53

Z reakcí respondentů v rámci osobního dotazování je jasné, že se v personálu najdou jedinci, na které si respondenti dost stěžují. S většinou personálu jsou spokojeni. Doporučila bych dbát na výběr personálu.

Graf 21 Personál v restauraci

Jak hodnotíte chování personálu v restauraci? 4% Velmi dobře

6% 39%

Dobře Uspokojivě

51%

Špatně


Otázka č. 17 Jak hodnotíte ceny za ubytování? Většina respondentů (85%) hodnotí ceny za ubytování neutrálně, což znamená, že s nimi nejsou nespokojeni, ani se jim nezdají levné. Z toho výsledku můžeme předpokládat, že ceny odpovídají vybavení kempu a jsou srovnatelné s konkurencí a většina zákazníků proti nim nemá výhrady. Respondenti vypověděli, že ceny jsou srovnatelné s konkurencí. Jeden respondent řekl: „Ceny jsou vyšší, ale s tím musíme u rekreačních zařízení počítat. Velice mě ovšem potěšilo, že se po renovaci chatek ceny nezvýšily.“

54

Graf 22 Ceny za ubytování

Jak hodnotíte ceny za ubytování? 6%

9% Vysoké Ani vysoké ani nízké Nízké

85%

Zdroj: Kejklíčková (2013) Jen 6% zákazníků si myslí, že ceny za ubytování jsou nízké a pro 9% zákazníků jsou ceny za ubytování naopak vysoké. Zákazníci, kteří uvedli, že jsou ceny nízké, jsou s nimi patrně spokojeni. Ne všichni zákazníci mají stejné finanční možnosti, a proto můžou být pro některé zákazníky ceny vysoké. Ceník ubytování je uveden v kapitole 4.1.

Otázka č. 18 Jak hodnotíte ceny v restauraci? Ceny v restauraci hodnotili respondenti podobně jako ceny za ubytování. 76% respondentů hodnotilo ceny neutrálně, to znamená, že jsou s cenami spokojeni a nemají žádné výhrady. Pro 8% klientů jsou ceny v restauraci nízké a dá se předpokládat, že jsou s nimi spokojeni

Z rozhovorů se ukázalo, že zákazníci jsou spokojeni s cenou jídla, ale uvítali by zlevnění piva a nealkoholických nápojů. Cena točené malinovky je poměrně vysoká. Jinak jsou dle respondentů ceny na přiměřené hladině.

55

Graf 23 Ceny v restauraci

Jak hodnotíte ceny v restauraci? 2% 6%

2% 14%

Velmi vysoké Vysoké Ani vysoké ani nízké Nízké Velmi nízké

76%

Zdroj: Kejklíčková (2013) Pro 14% klientů jsou ceny vysoké a pro 2% klientů jsou ceny velmi vysoké. V celkovém hodnocení je 84% zákazníků s cenami spokojeno. V tomto případě není návrh na snížení cen úplně namístě. Je možné, že by snížení cen mohlo vést ke zvýšení spokojenosti zákazníků, ale není to zcela jisté. Pro zbývajících 16% respondentů, by ani drobné snížení cen nemuselo vést k zvýšení spokojenosti. Vždy se najdou zákazníci, pro které budou ceny vysoké, i když budou srovnatelné s konkurencí.

56

Tabulka 2 Ceník vybraného sortimentu restaurace Cena (v Kč) Alkoholické nápoje Pivo

0,5l

25

Víno

0,2l

25

Zelená

0,04l

30

Božkov

0,04l

30

Nealkoholické nápoje Kofola

0,5l

25

Malina

0,5l

25

Sodovka 0,3l

10

Juice

13

0,2l

Káva

20

Čaj

20

Drobné pochutiny Tatranka

12

Sušenka

20

Oříšky

20

Chipsy

25

Nanuk Míša

15

Nanuk Kornout

20

Jídla Pavlišov

75

Guláš

69

Smažený sýr

99

Steak, hranolky, obloha

109

Zdroj: Restaurace v kempu Brodský

57

Otázka č. 19 Jste spokojen se sportovním vyžitím v areálu? Sportovní nabídka v areálu je relativně veliká. Je zde sportovní hřiště. Stává se, že je hřiště zastavěné stany. Hřiště by bylo vhodné lépe ohraničit nebo alespoň přidat upozorňující ceduli. Další možnost sportovního vyžití je ve vodním prostředí. Je zde půjčovna lodiček, kde si můžete půjčit pramici, kánoi nebo šlapadlo. Od začátku října je možné využít i novou půjčovnu terénních koloběžek. Malou skupinu respondentů (7%) sportovní vyžití v areálu vůbec nezajímá. Buď mají svoje sportovní vybavení, nebo třeba vůbec nesportují. Většina respondentů je spokojena (64%) nebo velmi spokojena (22%). Jen 5% respondentů je se sportovním vyžitím nespokojeno. Tito respondenti uvedli jako důvod své nespokojenosti například chybějící ping- pongový stůl, nebo již zmíněné obsazení hřiště stany jiných zákazníků. Další respondent uvedl, že by uvítal osvětlení hřiště, aby bylo možné ho využít i ve večerních hodinách a celkové vylepšení hřiště. Graf 24 Sportovní vyžití

Jste spokojen se sportovním vyžitím v areálu? 2% 7%

5%

22%

Velmi spokojen Spokojen Nezajímá mě to Nespokojen

64%


58

Dle výsledků rozhovorů jsem zjistila, že půjčovna sice nabízí půjčení míče, badmintonu a dalšího, ale buď toto vybavení nemá vůbec, nebo je ve špatném stavu. Respondenti by uvítali rozšíření nabídky půjčovny. Tabulka 3 Ceník sportovního vybavení Cena (v Kč)

Cena (v Kč)

za 1/2 hod.

za 1 hod.

Kanoe

40

80

Pramice

40

80

Šlapadlo

50

100

Cena (v Kč)

Cena (v Kč)

1/2 dne

1den

Míč

50

100

Síť

50

100

Badminton

50

100

Líný tenis

50

100

Zdroj: Kemp Brodský

Otázka č. 20 Jste spokojen s vybavením dětského hřiště? Ze všech respondentů je 22%, které dětské hřiště nezajímá. Jsou to pravděpodobně klienti, kteří nemají malé děti. Zbývající respondenti (78%) respondentů je buď spokojeno (29%) nebo dokonce velmi spokojeno (49%). Hřiště bylo před dvěma lety renovováno a je velmi povedené. Někteří respondenti uvedli, že byly na hřišti odpadky, nebo špinavé pískoviště. Ale ani tyto nedostatky nezměnily spokojenost respondentů. Na hřišti je pískoviště, skluzavka, houpačky, prolézačky, lanové překážky a vše je doplněno dřevěnými postavičkami s motivy zvířat, skřítků a pohádkových postav.

59

Graf 25 Dětské hřiště

Jste spokojen s vybavení dětského hřiště? 22%

Velmi spokojen 49% Spokojen Nezajímá mě to

29%


Otázka č. 21 Jste spokojen s nabídkou akcí v kempu? Během celé sezóny tu probíhá mnoho doprovodných akcí. Letos zde byla soutěž v dálkovém plavání, setkání vodních modelářů, koloběžkám, vodnické slavnosti, závody na vodních ptácích, rybářské závody, dětský den, sraz motorkářů, sraz Citroenů 2CV, závody psích spřeženích. Akce jsou doplněny hudebními večery, promítáním a dalšími aktivitami. Část klientů (25%) akce v areálu nezajímají. Mají rádi svůj klid a žádné akce nevyhledávají, nebo jim je naopak jedno jaká akce se zde zrovna odehrává a berou vše. Plně spokojeno s nabídkou akcí je 32% respondentů a spokojeno je 43% respondentů. Žádný z dotazovaných neuvedl, že by s nabídkou byl nespokojen nebo velmi nespokojen. Respondenti, kteří se o akce v kempu zajímají, jsou s nimi tedy spokojeni. Z osobních rozhovorů vyplynulo, že velmi oblíbenou akcí jsou vodnické slavnosti, ale i další akce.

60

Graf 26 Akce v kempu

Jste spokojen s nabídkou akcí v kempu? 25%

32%

Plně spokojen Spokojen Nezajímá mě to

43%


Otázka č. 22 Nejvíce spokojen jsem s … (Otevřená otázka) Respondenti uvedli velké množství odpovědí. Mnoho z nich je spokojeno s celým kempem, což je velmi příjemné. Dalším se líbí umístění kempu. Několik respondentů uvedlo spokojenost s chatkami, s jejich vybavením, s elektřinou v chatkách a s wifi připojením. Velká část respondentů uvedla, že je nejvíce spokojena s klidným prostředím a rodinou atmosférou kempu. Ochota personálu je podle respondentů také velmi silnou stránkou, především personál recepce vychází zákazníkům vstříc. I personál restaurace se několikrát ocitl v kolence odpovědi na tuto otázku. Respondenti jsou také spokojeni s čistotou kempu a sociálního zařízení. Velkou předností sociálního zařízení je hudba, která zde hraje nepřetržitě. Dobře jsou hodnoceny akce a vybavení pro děti. V kempu je velmi pěkné dětské hřiště a během sezony je zde mnoho akcí pro děti i dospělé. Z odpovědí respondentů vyplývá, že si téměř každý našel v kempu něco s čím je opravdu spokojen. Jen několik málo z nich neuvedlo žádnou odpověď na tuto otázku. V rámci osobního dotazovaní jsem zjistila, že jsou zákazníci velmi spokojeni s dětským 61

hřištěm. Další respondent byl nadšen s Vodnickými slavnostmi. Uvedl že, areál kempu navštěvuje v termínu Vodnických slavností již pátým rokem. Zákazníci jsou spokojeni také s rezervačním systémem ubytování. Rozhovory sloužili k doplnění informací, které nepřineslo dotazníkové šetření. Chtěla jsem zjistit, zda respondenti souhlasí s názory dotazovaných v rámci dotazníkového šetření a doplnění dalších.

Otázka č. 23 Nejvíce nespokojen jsem s ... (Otevřená otázka) Respondenti jsou nespokojeni s nedostatečným osvětlením kempu, především osvětlením WC, osvětlením zadní louky a hřiště. Dále si stěžovali na drobné krádeže potravin z prostoru kuchyňky. Někomu se nelíbí zákaz volného pohybu psů, naopak další respondenti si stěžují na jejich volné pobíhání po pláži navzdory jeho zákazu. Psa je možné vzít na procházku do blízkého lesa, kde jistě nebude vadit, že bude pobíhat volně. V areálu kempu není možné zabezpečit prostor, v kterém by se psi mohli volně pohybovat. Někteří respondenti si stěžovali na vysoké ceny jídla v restauraci. Toto vnímání je také individuální a záleží na finanční situaci jednotlivců. Někomu se jídla zdají být drahá, pro někoho je to normální cenová hladina a jistě se najde návštěvník, pro kterého budou jídla levná. Z otázky č. 18 můžeme vidět, že pro většinu respondentů jsou ceny v restauraci na střední cenové hladině (nejsou ani levná ani drahá). Dalším nedostatkem kempu jsou podle respondentů toalety. Toalety jsou pro většinu z nich dobře uklizené a nemají proti nim žádné velké výhrady. Nevyhovující je ovšem umístění toalet. Ty jsou pouze na jednom místě. Z toho vyplývá, že pro okrajové části kempu je to trochu dál. Bylo by vhodné v kempu vybudovat ještě další toalety, aby návštěvníci nemuseli chodit tak daleko. Toalet je však dostatečné množství a fronty se tvoří pouze výjimečně, například při větších akcích. Při běžném provozu tento problém nenastává. Dalším nedostatkem, na který respondenti upozornili, jsou neaktuální informace na informačních letácích.

Mnohým respondentům vadí kouření v restauraci. Bylo by vhodné omezit kouření alespoň v době oběda. Návštěvníci, kteří kuřáci nejsou a kouření je obtěžuje, mají 62

možnost posedět na letní zahrádce nebo terase. V případě špatného počasí je ovšem tato možnost značně omezená. Některým respondentům vadí rybáři, kteří podle nich brání sportovním aktivitám na rybníku. Respondenti uvádějí, že by pomohlo například časové omezení rybaření v určitých místech, nebo celkově lepší vymezení rybářských lokalit. Někteří návštěvníci by uvítali síťky proti hmyzu v oknech chatek. V letním období, kdy je zvýšený výskyt hmyzu, by síťky jistě nebyly na škodu. Obyvatelé chatek by mohli pohodlně větrat, aniž by jim létal dovnitř hmyz. Další nespokojenost je s labutěmi. Labutě byly letos hodně přátelské a často chodily až na pláž a dokonce se daly krmit z ruky, ale je pochopitelné, že ne každý toto ocení. Například rodiče s malými dětmi se často obávají jejich zaútočení. Labutě se však na rybníku usadily samy a jsou již dlouholetou součástí areálu, takže s nimi jen těžko může někdo něco udělat. V osobních rozhovorech respondenti potvrdili nedostatky v osvětlení. Dále shledávají nedostatky v sortimentu restaurace. Uvítali by více jídel pro děti a větší sortiment piv a cigaret. Jeden respondent také uvedl, že je nespokojen s přístupem jednoho z personálu. Cituji: „Jeho chování bylo nevhodné a bylo vyloženě vidět, že ho svou přítomností obtěžujeme. Ostatní z personálu byly velice ochotní a milí.“

Otázka č. 24 V kempu mi chybí: (Otevřená otázka) Nejčastěji respondentům chybí poličky ve sprchách a v umývárnách. Toto je pro návštěvníky velmi nepříjemné. Nemohou si odložit suché oblečení ve sprchách, což negativně ovlivňuje celkový dojem ze sprch a umýváren. Respondentům chybí také brouzdaliště pro děti, nebo skluzavka do vody. Někteří návštěvníci postrádají písečnou pláž. Někdo by dokonce uvítal pláž pro psy. Návštěvníci postrádají více kohoutků s pitnou vodou, rychlovarné konvice v kuchyňce, více laviček v areálu kempu. Další respondenti by uvítali více sportovního vyžití, například funkční ping-pongový stůl, opravu hřiště, nebo alespoň jeho vymezení a zabránění stavění stanů a rybářských

63

přístřešků na hřišti a v jeho bezprostředním okolí. Respondenti by využili i stolní fotbal nebo kulečník. Dalšímu respondentovi chyběla možnost vypůjčit si gril. Půjčovna grilu je v mnoha kempech, především v zahraničí, častou součástí služeb. Někteří respondenti nejsou spokojeni s nabídkou cigaret (chybí jim nějaké značky). Během doplňujících rozhovorů se navíc opakovaly stížnosti na sortiment cigaret a piva.

¨

64

6 Diskuze Tato část je zaměřena na možné zkreslení výsledků. Výzkum probíhal v letních měsících (červenec, srpen) 2013. Výzkum byl rozdáván na recepci kempu, klientům, kteří se přišli ubytovat. Dotazník byl zaměřen na všechny, kteří zde strávili alespoň jednu noc. Dotazník obsahuje 21 otázek s možností uzavřených nebo polootevřených odpovědí a 3 otevřené otázky. Respondenti spíše vybírali z možných odpovědí, než aby sami odpověď vypisovali. Na otázky s otevřenou odpovědí velká část respondentů neodpovídala. To byl jeden z důvodů, proč byly dotazníky doplněny rozhovory. V konečném součtu se mi sešlo 110 platných dotazníků, což je vzhledem k velikosti a lokalizaci kempu dostačující počet. Musíme si uvědomit, že hodnocení respondentů mohlo ovlivnit několik faktorů. Hlavním faktorem je dobrovolnost vyplňování dotazníků. Ne každý návštěvním měl chuť dotazník vyplňovat. Je také možné, že dotazník byli ochotni vyplnit pouze zákazníci, kteří k tomu měli důvod ať už kladný či záporný. Tato zkreslení ovšem dle mého názoru nebude až tak výrazné. Dále bych uvedla výjimečně hezké a teplé počasí, které mohlo kladně ovlivnit respondenty. Hodnocení respondentů mohly ovlivnit i právě probíhající akce. Velice kladně hodnotí návštěvníci vodnické slavnosti, někteří dokonce jezdí opakovaně právě v termínu konání této akce. Akce mohou ovlivnit hodnocení respondentů jak pozitivně, tak negativně. Otázky ohledně chování personálu na recepci a v restauraci mohou být také ovlivněny. Ke zkreslení mohlo dojít v důsledku momentální nálady personálu, chování jedinců, ale i například délky pracovní doby. Předpokládám ale, že toto zkreslení není velké a nemá na výsledky zásadní vliv. Hodnocení cenové hladiny ubytování a cen v restauraci může být také ovlivněno, a to zejména z hlediska toho, že dotazníky vyplňovali pouze respondenti, kteří službu využili, není zde zahrnuto, jestli někteří potenciální klienti ubytování, či návštěvu restaurace právě z cenového hlediska neodmítli. To bohužel není možné z výsledků dotazníků zjistit.

65

7 Doporučení V rámci této kapitoly bych chtěla poskytnout návrhy jak vylepšit prostředí a zvýšit tak spokojenost zákazníků. V rámci prezentace kempu bych doporučila lepší prezentaci na sociálních sítích, které se v posledních letech staly fenoménem. Náklady na založení profilu jsou nulové, je potřeba jen najít čas. V uplynulé sezóně sice byl profil zaveden, ale doporučila bych více péče, více příspěvků a aktualizací, lepší načasování. Doporučila bych zaškolení pracovníka, který má prezentaci v rámci sociální sítě na starost. Existuje mnoho kurzů, které učí jak se sociálními sítěmi v rámci reklamy pracovat. Například firma Newton media a.s. pořádá pravidelně školení ohledně využití sociálních sítí pro firemní prezentaci a komunikaci. Jsou to většinou 4 hodinové kurzy. Cena kurzu se pohybuje od 1 000 – 2500 Kč. Dále bych v rámci prezentace doporučila věnovat více času aktualizaci propagačních letáků. Jeden z respondentů uvedl, že jsou na letáku chybné (zastaralé) informace. Ohledně vybavení kempu bych navrhla takovéto úpravy: Pláž – více laviček, lepší udržování pískoviště a sprch. Sprchy jsou sice funkční, ale doporučila bych jejich častější údržbu a výměnu sprchových hlavic. Rozstřik vody je často větší, než by bylo vhodné a voda tak teče všude okolo. Cena sprchové hlavice se pohybuje v desítkách až stovkách korun. Tato investice není nijak veliká a rozhodně povede ke zvýšení spokojenosti. Dále bych navrhovala vytvořit brouzdaliště pro děti. Bylo by cenově náročné vytvořit brouzdaliště na pláži, proto navrhuji dobře ohraničit prostor podle břehu, tak aby na děti bylo dobře vidět a nemohly se dostat do hloubky. Dále bych navrhla v tomto prostoru realizovat dětskou skluzavku, nebo jiné vodní hrátky pro děti. Skluzavka je už finančně náročnější na realizaci a náklady se pohybují okolo 20 až 50 tisíc. Také je nutné dbát v potaz zvýšené riziko úrazu. Myslím si, že by skluzavka měla své místo a byla hojně využívána.

66

Také bych doporučila věnovat větší pozornost údržbě mol, aby se předešlo zbytečným možným úrazům v důsledku špatného stavu prken. Náklady na údržbu jsou v tomto případě nutné. Osvětlení – respondenti uváděli nedostatek osvětlení v areálu kempu. Uvítali by více osvětlení u chatek, na dětském hřišti, osvětlení sportovního hřiště a celkově celého areálu. Je jistě na zvážení realizace dalšího osvětlení. V první fázi určitě posílit současné světelné zdroje, resp. provést jejich výměnu za technologicky účinnější a zároveň úspornější. Náklady v řádu několika tisíc Kč by byly zároveň umořovány snížením spotřeby elektrické energie. Ohledně realizace dalšího osvětlení by bylo nutné vytvořit samostatnou studii. Náklady nyní nelze určit. Při osvětlení celého areálu by dosahovaly řádu statisíců Kč. To je však pro provozovatele ekonomicky neúnosné. Sportovní vyžití Hřiště – lepší ohraničení hřiště a vymezení prostoru okolo hřiště, ve kterém by neměly stát stany a být rybářská stanoviště. Do budoucna bych doporučila úpravu povrchu, oplocení hřiště a jeho osvětlení. Náklady na realizaci jsou vyšší, ale určitě by tato realizace stála za zamyšlení. S tím souvisí i půjčovna sportovního vybavení. Dobře funguje půjčovna lodiček a šlapadel, ale sportovní vybavení je špatné. Doporučila bych investovat do nákupu nového sportovního vybavení a jeho rozšíření. Také bych zlepšila prezentaci nabízených sportovních pomůcek. Doporučila bych jejich vystavení nebo vytvoření seznamu s obrázky. Doporučila bych obnovit a rozšířit sortiment o volejbalový míč (1000 Kč), fotbalový míč (600 Kč), nohejbalový míč (800 Kč), volejbalová síť (1000 Kč), frisbee (300 Kč), badmintonové rakety (800 Kč), pétanque a další. Celkové pořizovací náklady nejsou vysoké Je ale třeba dbát na údržbu sportovního vybavení a hlídat stav, ve kterém je vraceno. Do budoucna by stálo za zvážení i pořízení ping-pongového stolu, po kterém byla také poptávka. Zákazníci by také uvítali sportovní či zábavní aktivity v případě nepříznivého počasí. Za zvážení stojí realizace malé herny ve volném prostoru v budově. Tato místnost by mohla být vybavena stolními deskovými a karetními hrami, stolním fotbálkem, 67

prostorem pro malování, modelování a další činnosti pro malé děti. Není zapotřebí, aby herna byla zřízena najednou. Realizace by mohla probíhat postupně a mohly by přibývat nové hry. Celkové náklady na realizaci herny odhaduji na 10 000 Kč plus průběžné náklady na obnovu. Rybáři – rybářský sport má v areálu kempu velký úspěch, ale občas se stává, že omezuje ostatní návštěvníky. Rybáři jsou roztaženi do hřiště a omezují tak jeho využívání. Stejně je tomu v prostoru pláže a okolí, kde brání plavání a vodním sportům. Navrhla bych opatření o vymezení rybářských stanovištích a podmínkách jejich využívání a to především v letních měsících. Psi – určitě není možné povolit volný pohyb psů po areálu kempu. V okolí jsou pole a lesy, kam je možno se psem vyrazit a nechat ho proběhnout. V areálu se také koná několik akcí pro pejskaře. Chatky - během letošní sezóny došlo k částečné rekonstrukci chatek, což zákazníci velmi uvítali. Doporučila bych pokračovat v těchto rekonstrukcích ve všech chatkách a bungalovech, dále by bylo dobré nainstalovat do oken ochranné síťky proti hmyzu. Tato investice není vysoká a může být pozitivně hodnocena. Před chatkami jsou ohniště s lavičkami, ale zákazníci postrádají místa na grilování. Z tohoto důvodu bych navrhla možnost zapůjčení grilu. Dle mého názoru by bylo toto opatření velmi přínosné a finančně nenáročné. Půjčovnu bych udělala v recepci kempu, kde by si zákazníci mohli gril zapůjčit například po zaplacení kauce nebo na doklad. Také by si zde mohli koupit dřevěné uhlí. Dále bych nabídla možnost objednání masa, ryb či klobás na grilování. Do půjčovny bych doporučila zakoupit 2-3 grily a podle poptávky bych případně nabídku rozšířila. Náklady na pořízení jednoho grilu se pohybují okolo 900 Kč. Tato služby by dle mého názoru mohla být dost využívaná. V rámci osobních rozhovorů jsem se dotazovala, zda by respondenti tuto službu uvítali a využívali a dva z pěti by ji určitě uvítali, další dva možná a poslední dotazovaný by ji nevyužil. Zákazníci by dále uvítali kohoutky s pitnou vodou rozmístěné po areálu. Náklady na rozvod pitné vody by jistě nebyly zanedbatelné, ale myslím si, že do budoucna by to stálo za úvahu. Stejně tak by zákazníci uvítali více sociálních zařízení rozmístěných po kempu. Navrhla bych umístění mobilních toalet (toi – toi) do vzdálenějších částí kempu s využitím na větší akce a přes noc. Ve dne a při běžném provozu mi toto opatření přijde zbytečné, protože toalet je v budově dostatečné množství. 68

Další opatření bych doporučila provést ve sprchách a sociálních zařízeních, kde zákazníci postrádají odkládací prostor. Doporučila bych zakoupit police a věšáčky a instalovat je jak ve sprchách, tak na toaletách. Náklady na poličku i věšák se pohybují v desátkách maximálně stovkách korun. Investice do tohoto vybavení by nebyla veliká a zákazníkům by usnadnila pohyb v těchto zařízeních a zvýšila jejich spokojenost. Restaurace Ohledně restaurace bych navrhla zvážit rozšíření sortimentu piv a cigaret, nevím ale, zda nejsou uzavřené omezující sponzorské smlouvy například s pivovarem Primátor. V každém případě bych rozšíření sortimentu doporučila. Dále bych doporučila změnu v jídelním lístku. Přidala bych více jídel vhodných pro děti. Do příloh bych doporučila přidat bramborovou kaši. Také by stálo za úvahu přidání nesmažených či vegetariánských jídel. To nechám na zvážení provozovatele a kuchařů. Ohledně personálu bych určitě zavedla přísnější kritéria pro jejich výběr. I když vím, že sehnání kvalitních zaměstnanců pouze na sezónu může být obtížné, naopak je tato doba vhodná pro studentské brigády.

Labutě Některým návštěvníkům se pohyb labutí nemusí líbit, ale musíme brát v potaz, že se zde labutě zahnízdily samy a nebyly zde uměle vysazeny, proto bych zásah do jejich pohybu nedoporučovala. Navrhla bych, ale umístění tabulí upozorňujících na jejich výskyt. Tabule by mohly sloužit k upozornění, ale také jako naučné. Mohly by obsahovat informace o životě labutí, ale i popisy ostatních místních živočichů. Stálo by za zvážení vytvoření naučné stezky po areálu. U vybraných informačních tabulí bych doporučila umístit lavičky, kterých je dle respondentů v areálu málo.

69

8 Závěr Cílem této práce je zjištění stavu spokojenosti zákazníku kempu Brodský a navržení opatření vedoucí k ještě větší spokojenosti stávajících a oslovení nových zákazníků. Odpovědi respondentů v rámci dotazníkového šetření i rozhovorů byly vesměs kladné, ale i malé výtky mohou vést k nespokojenosti zákazníků a proto je třeba na ně zaměřit pozornost. Zpracovaná data z dotazníkového šetření doplněná informacemi z rozhovorů byla použita k předložení návrhů na zlepšení spokojenosti zákazníků. Celková spokojenost zákazníků je dobrá což je velmi pozitivní, ale je třeba areál udržovat a stále rozvíjet tak, aby se spokojení zákazníci vraceli. V předchozí kapitole je několik návrhů na zlepšení. Některé jsou časově i finančně nenáročné, jiné by potřebovaly rozsáhlejší studie. Hodně negativních ohlasů bylo na osvětlení areálu. Realizace dalšího osvětlení by vyžadovala další studii a rozhodně by finanční a časové nároky bylo vysoké. V první fázi by bylo dobré se zaměřit na posílení a opravu současných světelných zdrojů. Získané výsledky jsem konzultovala s provozovatelem kempu. Na doporučení byla vytištěna denní menu a byla umístěna na každý stůl. Také se pokračuje na renovaci chatek. Dále provozovatel zvažuje rozšíření služeb pro zákazníky o půjčovnu grilu. Provozovatel má také v plánu dávat dotazníky i v dalších sezónách a porovnávat výsledky, aby věděl, jestli provedené úpravy vedou ke zvýšení spokojenosti zákazníků. V následující sezoně bych se zaměřila na finančně a časově nenáročné úpravy a doporučila bych se zamyslet nad dlouhodobým plánem. Za bezproblémový průběh výzkumu děkuji všem respondentům, personálu a také provozovateli kempu. Věřím, že výzkum přinesl nové informace, a že navrhnuté změny budou realizovány, nebo se nad nimi provozovatel alespoň zamyslí.

70

9 Použitá literatura 1 BEDNARČÍK, Z. 2012. Aplikace marketingového výzkumu. Karviná : SU OPF, 2012. ISBN 978-80-7248-751-6. 2 ČÁSLAVOVÁ, E. 2009. Management a marketing sportu. Praha : Olympia, 2009. str. 226. ISBN 978-80-7376-150-9. 3 DURDOVÁ, I. 2009. Základní aspekty marketingu ve sportu. 1. Ostrava : Vysoká škola báňská, 2009. str. 88. ISBN 978-80-248-0827-7. 4 GRONROOS, CH. 1984. Strategic Management and Marketing in the Service Sector. místo neznámé : Studentlitteratur, 1984. str. 135. ISBN 9144439113. 5 HORÁKOVÁ, I. 1992. Marketing v současné světové praxi. 1. Praha : Grada Publishing, 1992. str. 368. ISBN 80-85424-83-5. 6 HOROVITZ, J. 1994. Jak získat zákazníka: Kvalita služeb. 1. Praha : Management press, 1994. str. 134. ISBN 80-85603-45-4. 7 CHLEBOVSKÝ, V. 2005. CRM řízení vztahu se zákazníkem. Brno : Computer Press a.s., 2005. str. 190. ISBN 80-251-0798-1. 8 INGHILLERI, L., SOLOMON, M. 2010. Exceptional service, exceptional profit. New York : American management association, 2010. ISBN 978-0-8144-1538-2. 9 KOTLER, P. 1995. Marketing management. Praha : Victoria publishing, 1995. ISBN 80-85605-08-2. 10 KOTLER, P. 1998. Marketing, management: Analýzy, plánování, využití, kontrola. 9. Praha : Grada Publishing, 1998. str. 710. ISBN 80-7169-600-5. 11 KOTLER, P. 2007. Moderní marketing. Praha : Grada, 2007. ISBN 978-80-2471545-2. 12 KOTLER, P., AMSTRONG, G. 2004. Marketing. Praha : Grada, 2004. str. 855. ISBN 80-247-0513-3. 13 KOTLER, P., KELLER, K.L. 2007. Marketing management. 1. Praha : Grada, 2007. str. 792. ISBN 978-80-247-1359-5. 14 KOZEL, R. a kol. 2006. Moderní marketingový výzkum. 1. Praha : Grada, 2006. str. 280. ISBN 80-247-0966-X. 15 LESÁKOVÁ, D. 1994. Strategický marketing. Bratislava : Profis, 1994. str. 354. ISBN 80-890-8592-7. 16 LOŠŤÁKOVÁ, H. a kol. 2007. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha : Grada, 2007. str. 99. ISBN 978-80-247-3155-1. 71

17 MULLIN, B.J., HARDY, S., SUTTUN W. A. 1993. Sport marketing. 2. USA : United Graphics, 1993. ISBN 0-88011-877-6. 18 NOVÝ, I., PETZOLD, J. 2006. (Ne)spokojený zákazník - náš cíl?! 1. Praha : Grada, 2006. str. 160. ISBN 80-247-1321-7. 19 PITTS, B. G., STOTLAR, D.K. 1996. Fundamentals of sport marketing. Morgatown: : Fittness Information Technology, 1996. str. 290. ISBN 1-885693-02-8. 20 PŘIBOVÁ, M. a kol. 1996. Marketingový výzkum v praxi. 1. Praha : Grada, 1996. str. 248. ISBN 80-7169-299-9. 21 SPÁČIL, A. 2003. Péče o zákazníky. Praha : Grada Publishing a.s., 2003. str. 116. ISBN 80-247-0514-1. 22 ŠÍMA, J. 2009. Klasifikace tělovýchovných a sportovních služeb - aplikace pro sportovní management. Plzeň : Západočeská univerzita, 2009. ISBN 978-80-7043-8015. 23 TOMEK, G., VÁVROVÁ, V. 2007. Marketing od myšlenky k realizaci. 1. Praha : Professional Publishing, 2007. str. 308. ISBN 978-80-86946-45-0. 24 VAŠTÍKOVÁ, M. 2008. Marketing služeb efektivně a moderně. 1. Praha : Grada publishin a.s., 2008. str. 232. ISBN 978-880-247-2721-9. Internetové zdroje 25 ZDVOŘILÝ, T. 2006. Autocamp Brodský. [Online] [Citace: 23. 9 2013.] WWW.brodwey.cz. 26 MAPY.CZ, [online][Citace 12.1.2014] Dostupné z: www.mapy.cz 27 Adrspach.cz [online][Citace 12.1.2014] Dostupnéz: http://www.adrspach.cz 28 ZDVOŘILÝ, T., Kemp Brodský [online][Citace 15.1.2014] Dostupné z: www.campbrodsky.cz

72

Seznam obrázků Obrázek 1 Změna firemní orientace ............................................................................... 20 Obrázek 2 Mapa Červeného Kostelce ............................................................................ 29 Obrázek 3 Mapa Adršpach ............................................................................................. 32

Seznam tabulek Tabulka 1 Srovnání metod dotazování .......................................................................... 25 Tabulka 2 Ceník ubytování v kempu Brodský ............................................................... 34 Seznam grafů Graf 1 Pohlaví respondentů ............................................................................................ 38 Graf 2 Věk respondentů .................................................................................................. 39 Graf 3 Bydliště klientů .................................................................................................... 40 Graf 4 Stálost klientů ...................................................................................................... 40 Graf 5 Informační zdroje ................................................................................................ 41 Graf 6 Délka pobytu ....................................................................................................... 42 Graf 7 Délka pobytu klientů z Královéhradeckého kraje ............................................... 43 Graf 8 Důvod návštěvy ................................................................................................... 44 Graf 9 Dostupnost kempu ............................................................................................... 45 Graf 10 Hodnocení vybavení kempu .............................................................................. 46 Graf 11 Vybavení chatek ................................................................................................ 47 Graf 12 Hodnocení sociálního zařízení .......................................................................... 48 Graf 13 Úklid sociálního zařízení ................................................................................... 49 Graf 14 Hodnocení sociálního zařízení (ženy)……………………………………...….41 Graf 15 Hodnocení sociálního zařízení (muži) ............................................................... 50 Graf 16 Hodnocení úklidu sociálního zařízení (ženy)………………………………….41 Graf 17 Hodnocení úklidu sociálního zařízení (muži).................................................... 50 Graf 18 Personál na recepci ............................................................................................ 51 Graf 19 Vybavení restaurace .......................................................................................... 52 Graf 20 Sortiment v restauraci ........................................................................................ 53 Graf 21 Personál v restauraci .......................................................................................... 54 Graf 22 Ceny za ubytování ............................................................................................. 55 Graf 23 Ceny v restauraci ............................................................................................... 56 Graf 24 Sportovní vyžití ................................................................................................. 58 Graf 25 Dětské hřiště ...................................................................................................... 60

73

Seznam příloh Příloha 1 Dotazník .......................................................................................................... 75 Příloha 2 Fotky areálu ..................................................................................................... 78

74

Přílohy Příloha 1 Dotazník Dobrý den, rádi bychom vás požádali o vyplnění tohoto dotazníku. Dotazník je zaměřen na zjištění vaší spokojenosti s nabízenými službami a prostředím kempu.Dotazník je anonymní a výsledky budou použity pro vědeckou práci. Budou navržena opatření na zlepšení kvality služeb a zvýšení vaší spokojenosti. Pokud není uvedeno jinak, tak Vámi vybranou odpověď zakroužkujte. Vyplněný dotazník odevzdejte na recepci nebo v restauraci. Velmi vám děkujeme za váš čas a vaše názory. Autokemp Brodský 1. Pohlaví a)žena

b) muž

2. Věk a)18 – 25

b) 26 - 35

d) 46 a více

c) 36 -45

3. Místo bydliště a) Praha

f) Moravskoslezký

k) Jihočeský

b) Středočeský kraj

g) Ústecký

l) Kraj Vysočina

c) Královehradecký kraj

h) Olomoucký

m) Liberecký

d) Pardubický kraj

i) Zlínský

n) Plzeňský

e) Karlovarský

j) Jihomoravský

4. Je to vaše první návštěva? a) Ano

b) Ne

5. Jak jste se o kempu dozvěděli? a) Od přátel d) Od kolegy v práci b) Z internetu e) Z reklamních poutačů c) Z reklamních letáků f) Náhodou g) Jinak: ……………………………………………………… 6. Délka pobytu a) 1- 2 dny

c) 5 a více

b) 3-4 dny 75

7. Důvod návštěvy a) Turistika

c) Rybaření

b) Cyklistika

d) Pobyt u vody

e) Jiný: ……………………………………………………….. 8. Jste spokojeni s dostupností kempu a) Ano

b) Spíše ano

c) Spíše ne

d) Ne

9. Jak hodnotíte vybavení kempu? a) Velmi dobře

b) Dobřec) Uspokojivě d) Špatně e) Velmi špatně

10. Jak hodnotíte vybavení chatek? (odpoví pouze ubytovaní v chatkách) a) Velmi dobřeb) Dobře c) Uspokojivě

d) Špatně e) Velmi špatně

11. Jak hodnotíte sociální zařízení? a) Velmi dobřeb) Dobře

c) Uspokojivěd) Špatně

e) Velmi špatně

12. Jak hodnotíte úklid sociálního zařízení? a) Velmi dobře b) Dobřec) Uspokojivěd) Špatně

e) Velmi špatně

13. Jak hodnotíte přístup personálu na recepci? a) Velmi dobře

b) Dobře

c) Uspokojivě

d) Špatně

e) Velmi špatně

14. Jak hodnotíte vybavení restaurace? a) Velmi dobře

b) Dobře

c) Uspokojivěd) Špatněe) Velmi špatně

15. Jak hodnotíte sortiment v restauraci? a) Plně mi vyhovuje b) Vyhovuje c) Je uspokojivý d) Částečně mi nevyhovuje e) Vůbec mi nevyhovuje V případě, že vám sortiment nevyhovuje napiště důvod: ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………… 16. Jak hodnotíte chování personálu v restauraci? a) Velmi dobřeb) Dobře c) Uspokojivěd) Špatně e) Velmi špatně 17. Jak hodnotíte ceny za ubytování? a) Velmi vysokéb) Vysoké c) Ani vysoké ani nízké d) Nízké e) Velmi nízké

76

18. Jak hodnotíte ceny v restauraci? a) Velmi vysoké b) Vysokéc) Ani vysoké ani nízké d) Nízké e) Velmi nízké 19. Jste spokojen se sportovním vyžitím v areálu? a) Velmi spokojen b) Spokojen c) Nezajímá mě to d) Nespokojen e) Velmi nespokojen Pokud jste nespokojen uveďte co vám chybí …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………. 20. Jste spokojen s vybavením dětského hřiště? a) Velmi spokojenb) Spokojenc) Nezajímá mě to d) Nespokojen e) Velmi nespokojen Pokud jste nespokojen uveďte co vám chybí …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………. 21. S nabídkou akcí v kempu jsem: a) Plně spokojen b) Spokojenc) Nezajímá mě to d) Nespokojen e) Velmi nespokojen Pokud jste nespokojen uveďte co vám chybí …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………. 22. Nejvíce spokojen jsem s: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 23. Nejvíce nespokojen jsem s: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 24. V kempu mi chybí: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………

Děkujeme za vaše názory, ochotu a čas.

77

Příloha 2 Fotky areálu Recepce (informační stánek)


78

Chatky


79

Dětské hřiště



80

Restaurace


81

Dřevěné sochy



82

UNIVERZITA KARLOVA. Spokojenost zákazníků autokempu Brodský

Recommend Documents