Universitas Katolik Parahyangan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Administrasi Publik Terakreditasi A SK BAN-PT No: 468/SK/BAN-PT/Akred/S/XII/2014
Elemen Sukses E – Government: Studi Kasus Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota Bandung
Skripsi
Oleh Nataya Anindita 2012310042
Bandung 2016
Universitas Katolik Parahyangan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Administrasi Publik Terakreditasi A SK BAN-PT No: 468/SK/BAN-PT/Akred/S/XII/2014
Elemen Sukses E – Government: Studi Kasus Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota Bandung Skripsi Oleh Nataya Anindita 2012310042 Pembimbing Tutik Rachmawati, S.IP., M.A
Bandung 2016
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Publik Program Studi Ilmu Administrasi Publik
Tanda Pengesahan Skripsi Nama
: Nataya Anindita
Nomor Pokok
: 2012310042
Judul
: Elemen Sukses E – Government: Studi Kasus Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota Bandung Telah diuji dalam Ujian Sidang jenjang Sarjana Pada Jumat, 15 Januari 2016 Dan dinyatakan LULUS
Tim Penguji Ketua sidang merangkap anggota Pius Suratman Kartasasmita, Ph.D
:
Sekretaris merangkap pembimbing Tutik Rachmawati, S.IP., MA
:
Anggota Dr. Pius Sugeng Prasetyo
:
Mengesahkan Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Pius Sugeng Prasetyo
Pernyataan
Saya yang bertandatangan di bawah ini : Nama
: Nataya Anindita
NPM
: 2012310042
Jurusan/Program Studi
: Ilmu Administrasi Publik
Judul
: Elemen Sukses E – Government: Studi Kasus Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota Bandung
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini merupakan hasil karya tulis ilmiah sendiri dan bukanlah merupakan karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik oleh pihak lain. Adapun karya atau pendapat pihak lain yang dikutip, ditulis sesuai dengan kaidah penulisan ilmiah yang berlaku. Pernyataan ini saya buat dengan penuh tanggung jawab dan bersedia menerima konsekuensi apapun sesuai aturan yang berlaku apabila dikemudian hari diketahui bahwa pernyataan ini tidak benar.
Bandung, Januari 2016
Nataya Anindita
Abstrak Nama
: Nataya Anindita
NPM
: 2012310042
Judul
: Elemen Sukses E – Government: Studi Kasus Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota Bandung
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi (ICT) telah menjadi fenomena global. Organisasi swasta menjadi yang pertama untuk memanfaatkan ICT dalam bentuk e-commerce. Menyadari potensi ICT, organisasi publik telah mulai mengambil keuntungan dari perkembangan ICT melalui pembentukan egovernment. Penerapan e-government di organisasi publik bertujuan untuk meningkatkan kinerja pemerintah dalam memberikan pelayanan publik dan untuk memastikan kesejahteraan warga negara adalah tujuan akhirnya. E-government bisa ditemukan dalam berbagai bentuk, dari e-budgeting, e-voting, e-procurement dan e-participation. Dalam e-participation, pemerintah meniru organisasi swasta dalam cara mengelola hubungan eksternal dengan pelanggan, melalui pembentukan Program Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat yang disingkat menjadi LAPOR!. Ini adalah sistem manajemen keluhan terbaru yang dibuat oleh pemerintah untuk menampung keluhan dari warga di seluruh Indonesia. LAPOR! bertujuan sebagai forum di mana warga negara dapat berinteraksi dengan pemerintah lebih mudah, serta berpartisipasi aktif dalam mengawasi kerja pemerintah dalam memberikan pelayanan publik dan semua aspek lain dari pemerintahan yang baik. Pemerintah, di sisi lain dapat memanfaatkan LAPOR! untuk meningkatkan partisipasi warga yang diperlukan dalam rangka meningkatkan kinerjanya. Hal ini juga dapat digunakan sebagai ukuran demokratis. Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa LAPOR! bermanfaat bagi Kota Bandung. Hal ini dibuktikan bahwa ada peningkatan substansial respon pemerintah terhadap keluhan masyarakat melalui LAPOR!. Kota Bandung melalui departemen Komunikasi dan Informasi secara aktif memperkenalkan LAPOR! sebagai sistem pengaduan masyarakat yang baru. Selanjutnya, jelas bahwa peran pemimpin pemerintah daerah (walikota Kota Bandung) secara signifikan memajukan penggunaan LAPOR! oleh warga.
i
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis semua faktor yang berkontribusi pada keberhasilan LAPOR! sebagai bagian dari e-government yang merupakan sistem penanganan pengaduan di organisasi publik. Analisis akan didasarkan pada unsur-unsur keberhasilan e-government yang dikembangkan oleh (Mohsen A. Khalil, D. Bruno Lanvin, dan Vivek Chaudry) yang meliputi aspekaspek seperti reformasi proses, kepemimpinan, investasi strategis, kolaborasi dan keterlibatan masyarakat. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan rancangan penelitian studi kasus. Ini akan mempelajari LAPOR! Kota Bandung. Aplikasi ICT dalam pemerintah akan meningkatkan kinerja pemerintah dalam menyediakan barang publik dan jasa publik dan meningkatkan hubungan warga negara-pemerintah.
Kata kunci: teknologi informasi dan komunikasi (ICT), e-government, pengaduan publik.
ii
Abstract Name
: Nataya Anindita
NPM
: 2012310042
Title
: Elements of Successfull E – Government: Case Study Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Bandung
The development of information and communication technology (ICT) has become the global phenomenon. Private organization became the first to tap the ICT in the form e-commerce. Realizing the potential of ICT, public organization has started to take advantage of the ICT development through the establishment of e-government. The application of e-government in public organization is aimed at enhancing the government performance in providing public services and to ensure the wealth of the citizen is the ultimate goal. E-government takes up in various forms, from the e-budgeting, e-voting, e-procurement and e-participation. In e-participation, government imitated the way private organization manage its external relation with the customers, through the establishment of Program Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat which is abbreviated into LAPOR! means report. This is the newest complaints management system set up by the government to accommodate complaints from the citizen all over Indonesia. LAPOR! serve the purpose as a forum in which citizen can interact with government more easily, as well as to actively participate in supervising the work of government in providing public services and all other aspects of good governance. Government, on the other side can exploit LAPOR! to enhance citizen participation which is necessary to improve its performance. It can also be used a democratic measure.
The findings in this study showed that LAPOR! is beneficial for Bandung Municipality. It is found that there is a substantial level of government response to public complaints through LAPOR!. Bandung Municipality through the department of Information and Communication is actively introducing LAPOR! as the new public complaint system. Further, it is evident that the role of local government leader (the mayor of Bandung Municipality) is significantly advance the use of LAPOR! by the citizen.
iii
This research aims at analyzing all of the encompasing factors contribute to the successful of LAPOR! as part of the e-government system that a complaint handling system in a public organization. The analysis will be based on the elements of e-government success developed by (Mohsen A. Khalil, D. Bruno Lanvin, and Vivek Chaudry) which cover aspects such as process reform, leadership, strategic investment, collaboration and civic engagement. This research is a qualitative research with a case study research design. It will study LAPOR! of Bandung municipality. The ICT application in government business will enhance the government performance in providing public goods and public services and improve the citizen-government relation. Key words: information communication and technology (ICT), e-government, public complaints.
iv
PUBLIKASI Penelitian “Elemen Sukses E-Government (Studi Kasus: Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat Kota Bandung)” ini akan dipresentasikan dalam International Confrence on Social Politics (ICSP) pada 26-28 Januari 2016 di Yogyakarta-Jawa Tengah. Penelitian tersebut dituliskan dalam paper dengan judul “E-Government and Public Complaint: How LAPOR! Improve the Citizen – Government Relation” (Lihat dilampiran). Paper tersebut ditulis dalam bahasa Inggris oleh Nataya Anindita dan Tutik Rachmawati, S.IP., M.A dan telah melalui proses blind review oleh panitia ICSP.
v
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena dengan rahmat dan karunianya akhirnya penulis dapat menyelesaikan karya tulis ilmiah yang berjudul “ Elemen Sukses E – Government: Studi Kasus Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota Bandung ”. Karya tulis ilmiah ini diajukan guna memenuhi syarat dalam mencapai gelar Sarjana Administrasi Publik jenjang pendidikan Strata Satu Program Studi Ilmu Administrasi Publik pada Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Katolik Parahyangan. Penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, banyak kesalahan yang mungkin penulis buat. Setiap saran dan kritik yang membangun diharapkan agar dapat membuat skripsi ini menjadi lebih baik. Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada Allah SWT atas segala berkah yang diberikan kepada penulis, kepada orang tua penulis Deddy Mansur dan Arnina Nasir yang selalu mendoakan dan memberikan kasih sayang serta semangat yang tiada henti. Kemudian, kepada Ibu Tutik Rachmawati, S.IP., MA sebagai dosen pembimbing dan Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Publik yang tetap sabar dan selalu meluangkan waktunya dalam membimbing setiap proses hingga karya tulis ilmiah ini selesai dengan baik dan benar, serta membantu penulis dalam memahami makna dari penerapan egovernment dan pelayanan publik. Dalam kesempatan ini pula, penulis mengucapkan terim kasih kepada:
vi
1. Dr. Pius Sugeng Prasetyo, M.SI selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Katolik Parahyangan. 2. Bapak Kristian Widya Wicaksono, S.Sos., M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Publik. 3. Ibu Gina Ningsih Yuwono, Ibu Indraswari, Ibu Ani Susana, Bapak Pius Suratman Kartasasmita, Bapak Deni M, Bapak Pius Sugeng, Bapak Ulber Silalahi, Bapak Nugraha Jaya Praja, Bapak Andoko dan segenap Dosen Pengajar serta pegawai Tata Usaha yang telah memberikan pembelajaran, baik moral maupun materil kepada penulis selama berada di Program Studi Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Katolik Parahyangan. 4. Kakak dan abang tercinta Brayen Ardeni dan Dena Natasa, terima kasih untuk dukungan dan doa kepada peneliti untuk menyelesaikan karya ilmiah ini. 5. Kakak ipar dan abang ipar tersayang Ira Wahyuni Aulia dan Andrey Putra Wijayanto terima kasih untuk dukungan dan doa kepada peneliti untuk menyelesaikan karya ilmiah ini. 6. Kevin Romana, sepupu terbaik, terima kasih atas bantuannya selama peneliti berada di Jakarta. Semangat kuliahnya ya pin. 7. Ibu Peni selaku ketua UPT program LAPOR! beserta jajarannya yang telah membantu peneliti dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkan.
vii
8. Kak Fanni Irsanti, Bapak Gibran Sesunan dan rekan-rekan Kantor Staf Presiden selaku staf LAPOR! pusat yang telah memfasilitasi pegawai dalam mewawancarai pelapor Kota Bandung via telepon. 9. Bapak dan Ibu pelapor Kota Bandung yang telah meluangkan waktunya untuk diwawancara via telepon. 10. Sahabat – sahabat yang selalu ada, Fita, Dinda, Novy, dan Ndit terima kasih untuk dukungan, hiburan, dan kesediaannya menjadi tempat curahan hati peneliti. 11. Teman – teman bimbingan seperjuangan, Selly, Geov, Diah, Dhya, dan Ka Resty terima kasih selalu menghibur dan selalu bersedia untuk dijadikan tempat berkeluh kesah dan bertukar pikiran serta memberikan
inspirasi
dan
bantuan
kepada
peneliti
dalam
menyelesaikan karya ilmiah ini. See you on top guys. 12. Keluarga kedua, teman – teman KKL Selly, Devi, Bima, Andy, dan Wisnu, terima kasih untuk pengalaman KKL dan kesolidan pertemanannya. Kalian terbaik. 13. Selly terima kasih selalu ada dan selalu menyemangati hingga di saat titik terbawah peneliti. Terima kasih buat support dan masukannya hingga kita bisa sama – sama menyelesaikan skripsi ini tepat waktu. 14. Ka Yuda, Jovan, dan Reksa terima kasih untuk segala bantuannya dalam proses penyelesaian skripsi ini.
viii
15. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang telah membantu dan mendukung dalam penyelesaian penelitian ini.
Allah SWT akan membalas setiap orang yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. Akhir kata, peneliti berharap semoga hasil penelitian ini berguna dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya.
Bandung, 6 Januari 2016
Nataya Anindita
ix
Daftar Isi
Abstrak……………………………………………………………………………..i Abstract…………………………………………………………………………...iii Publikasi……………………………………………………………………...........v Kata Pengantar…………………………………………………….……………...vi Daftar Isi…………………………………………………………….……….........1 Daftar Gambar……………………………………………………….……………4 BAB I PENDAHULUAN…………………………………………….……..........5 1.1 Latar Belakang Penelitian………………………………………….…............5 1.2 Rumusan Masalah………………………………………………….………...15 1.3 Tujuan Penelitian…………………………………………………….………16 1.4 Kegunaan Penelitian………………………………………………….……...16 1.5 Sistematika Penulisan…………………………………………………..........17 BAB II KAJIAN PUSTAKA………………………………………………........18 2.1 Pengertian E – Government…………………………………………….........18 2.2 Tujuan dan Manfaat E – Government…………………………………..........21 2.3 Tipe Relasi E – Government…………………………………………………27 2.4 Faktor yang Memengaruhi Keberhasilan E – Government………….............30 2.4.1 Reformasi Proses…………………………………………………..31 2.4.2 Kepemimpinan……………………………………………..............33 2.4.3 Investasi Strategi…………………………………………...............38 2.4.4 Kolaborasi………………………………………………....….........40 2.4.5 Keterlibatan Masyarakat…………………………………...………43 2.5 Model Penelitian……………………………………………………………..45 BAB III METODE PENELITIAN………………………………………………46 3.1 Tipe Penelitian……………………………………………………………….46 3.2 Peran Peneliti…………………………………………………………...........48 3.3 Lokasi Penelitian…………………………………………………………….48 3.4 Operasionalisasi Variabel……………………………………………………48
1
3.5 Sumber Data……………………………………….………..………………..56 3.6 Prosedur Pengumpulan Data…………………………………...…………….57 3.7.1 Wawancara…………………………………………………………57 3.7.2 Studi Dokumen…………………………………………………….58 3.7 Analisis Data…………………………………………………………………59 3.8 Pengecakan Keabsahan Temuan……………………………………………..62 3.9 Refleksi Penerapan Metode Penelitian di Lapangan………………..………..63 BAB IV PROFIL PENELITIAN………………………………………………...66 4.1 Penerapan ICT dalam Organisasi Publik Di Kota Bandung…………………66 4.2 Deskripsi Program LAPOR! ………………………………………………...68 4.3 LAPOR! Kota Bandung……………………………………………………...68 4.4 Mekanisme Program LAPOR! ………………………………………………70 4.5 Dasar Hukum Program LAPOR! ……………………………………………72 4.6 Tugas Diskominfo Pada Program LAPOR! Kota Bandung………………….72 BAB V PEMBAHASAN PENELITIAN………………………………………...75 5.1 Gambaran Umum…………………………………………………………….76 5.2 Lima Faktor yang Memengaruhi Keberhasilan E-Government.......................77 5.2.1 Reformasi Proses…………………………………………………...77 5.2.1.1 Proses Lebih Cepat, Mudah, dan Sederhana......................78 5.2.1.2 Jalur Birokrasi Lebih Singkat............................................79 5.2.1.3 Kedekatan Hubungan Pemerintah dan Masyarakat...........81 5.2.1.4 Kejelasan, Kepastian, dan Keterbukaan Pemerintah.........83 5.2.1.5 Inovasi dan Responsivitas Program LAPOR!...................89 5.2.1.6 Penghematan Waktu dan Biaya Masyarakat.....................93 5.2.2 Kepemimpinan... …………………………………………….........94 5.2.2.1 Pemantauan Rutin……………………………………….95 5.2.2.2 Pemberian Motivasi atau Arahan......................................96 5.2.2.3 Kebijakan Pendukung Program LAPOR!.........................97 5.2.2.4 Sistem Reward dan Punishment........................................98 5.2.2.5 Pengetahuan dan Kepribadian…………………….……102 5.2.3 Investasi Strategi………………………………………….............104
2
5.2.3.1 Pencegahan Tindak Korupsi……………………………104 5.2.3.2 Penghematan Waktu dan Biaya Pemerintah....................107 5.2.3.3 Peningkatan Partisipasi Masyarakat Dalam Mengawasi Pembangunan dan Pelayanan Publik................................108 5.2.4 Kolaborasi………………………………………….......................110 5.2.5 Keterlibatan Masyarakat………………………………………….112 5.2.5.1 Kepedulian dan Pengetahuan Masyarakat.......................113 5.2.5.2 Sosialisasi Tim LAPOR! ………………………………115 5.2.5.3 Motivasi dari Masyarakat…………………………...….117 5.3 Hubungan Pemerintah dan Masyarakat yang Lebih Baik ………….118 5.3.1 Transparansi………………………………………………119 5.3.2 Akuntabilitas……………………………………………...120 5.3.3 Kepercayaan Masyarakat…………………………………121 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………….125 6.1 Simpulan…………………………………………........................................125 6.2 Saran…………………………………………..............................................134 DAFTAR PUSTAKA……………………………..............................................137 LAMPIRAN
3
Daftar Gambar
Gambar 1. Bentuk Tindaklanjut Laporan……………………………...................11 Gambar 4.1 Alur Kerja LAPOR! ……………………………..............................70 Gambar 5.1 Penggunaan Program LAPOR! ………………………………...…..85 Gambar 5.2 Bentuk Punishment………………………………………………...100
4
BAB I Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan yang pesat pada teknologi dan lingkungan global merupakan suatu fenomena yang tidak dapat kita hindarkan. Fenomena ini juga menuntut tiap – tiap negara untuk menyesuaikan diri agar menjadi pihak yang tidak terbelakang. Salah satu bentuk penyesuaian terhadap perkembangan teknologi informasi dan komunikasi serta globalisasi yang ada ialah pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi (ICT) di bidang administrasi publik. Egovernment merupakan salah satu wujud dari pemanfaatan ICT oleh pemerintah yang terus dikembangkan untuk mencapai pemerintahan yang efektif dan efisien, produktif serta akuntabel. Payung hukum yang mendasari e-government tertuang dalam Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government. Melalui proses transformasi menuju egovernment,
pemerintah
diharapkan
dapat
mengoptimalkan
pemanfaatan
kemajuan teknologi informasi untuk mengeliminasi sekat-sekat organisasi birokrasi, serta membentuk jaringan sistem manajemen dan proses kerja yang memungkinkan instansi – instansi pemerintah bekerja secara terpadu untuk menyederhanakan akses ke semua informasi dan layanan publik. Dengan demikian seluruh lembaga – lembaga negara, masyarakat, dunia usaha dan pihak
5
– pihak berkepentingan lainnya dapat setiap saat memanfaatkan informasi dan layanan pemerintah secara optimal.1 E-government sebagai salah satu wujud pemanfaatan ICT oleh pemerintah tentunya memberikan banyak manfaat. Satu diantaranya ialah dapat meningkatkan partisipasi masyarakat.2 Menurut Cohen dan Uphoff, salah satu bentuk partisipasi masyarakat dapat kita lihat dari masyarakat yang mengemukakan pendapatnya untuk menilai, mengkritik, bertanya atau memberikan masukan pada suatu rencana atau program yang akan ditetapkan serta pada suatu keputusan atau kebijakan yang sedang berjalan.3 Dengan adanya e-government masyarakat kini dapat dengan mudah menyampaikan aspirasi mereka kepada pemerintah. Salah satu bentuk kemudahan dari manfaat yang diberikan e-government ialah tata cara yang lebih sederhana dalam menyalurkan aspirasi tanpa perlu mendatangi kantor pemerintahan secara langsung. Masyarakat kini hanya perlu mengakses layanan melalui website pemerintah yang telah disediakan. Hal ini tentunya berpengaruh terhadap jalur birokrasi yang lebih singkat, penghematan biaya serta waktu yang dibutukan masyarakat. Menurut Sorin Kertesz, e-government memiliki berbagai manfaat yang dapat dilihat dari tiga perspektif: 4
1
Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government 2 The World Bank, The E-government Handbook For Developing Countries, 2002 3 http://www.lontar.ui.ac.id/file?file=digital/130295-T+27161-Partisipasi+masyarakatLiteratur.pdf diakses pada tanggal 22 April 2015 pukul 14.08 4 Sorin Kertesz. Cost-Benefit Analysis of e-Government Investments. (Harvard University, 2003), Hlm. 7
6
•
Warga/pelanggan: keuntungan dari segi waktu, meningkatkan kepuasan terhadap pelayanan, meningkatkan kontrol terhadap operasi/kegiatan.
•
Pemerintah: meningkatkan efisiensi pekerjaan, proses yang otomatis, menerima sedikit kritikan, pengurangan pegawai.
•
Manfaat umum: transparansi, insentif untuk meningkatkan jumlah penduduk yang dapat mengakses internet, meningkatkan interaksi antara pemerintah dan warga.
Selain manfaat di atas, transformasi pemerintah menuju e-government diharapkan mampu memenuhi dua tuntutan masyarakat, sebagaimana yang tertuang di Lampiran I Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government, yakni: 5 a. Masyarakat menuntut pelayanan publik yang memenuhi kepentingan masyarakat luas di seluruh wilayah negara, dapat diandalkan dan terpercaya, serta mudah dijangkau secara interaktif. b. Masyarakat menginginkan agar aspirasi mereka didengar dengan demikian pemerintah harus memfasilitasi partisipasi dan dialog publik di dalam perumusan kebijakan negara. Bentuk pemanfaatan ICT oleh pemerintah secara nyata dapat dilihat dari adanya website pemerintah dan layanan publik secara online. Dalam hal ini Pemerintah Kota Bandung memanfaatkan ICT dalam memfasilitasi partisipasi dan 5
Lampiran I Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government
7
dialog publik, salah satunya ialah melalui penggunaan aplikasi Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). Pada mulanya, program LAPOR! dipelopori oleh Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4) dan dikelola secara koordinatif bersama dengan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPANRB). Selain itu, program LAPOR! juga melibatkan seluruh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik yang akan menindaklanjuti setiap aspirasi dan pengaduan masyarakat. Kemudian dalam perkembangannya, Kota Bandung menjadi salah satu kota yang menyambut baik adanya aplikasi ini, hal ini tercermin dari keikutsertaan Kota Bandung bekerjasama dengan UKP4 dalam menggunakan program LAPOR! sebagai media untuk memfasilitasi aspirasi masyarakat. Program LAPOR! memudahkan warga Bandung dalam memberikan aspirasi atau keluhan dengan menyertakan kode pengenal “BDG” sebelum mengisi laporan. Setelah itu, sistem LAPOR! akan mengenali asal laporan tersebut dari Kota Bandung dan mendisposisikannya ke Pemerintah Kota Bandung. Laporan tersebut kemudian dianalisa oleh admin LAPOR! Kota Bandung yang selanjutnya disampaikan ke Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) terkait. Sistem LAPOR! didukung oleh sistem SMS ke 1708, melalui website (lapor.go.id) serta mobile apps.6 LAPOR! merupakan salah satu bentuk pelaksanaan amanat UndangUndang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, khususnya Peraturan 6
http://birokrasi.kompasiana.com/2014/01/27/lapor-ke-walikota-bandung-kini-lebih-mudah629229.html diakses pada tanggal 29 Maret 2015 pukul 10.28
8
Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Perpres itu juga telah ditindaklanjuti dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional.7 LAPOR! sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N), dapat dijadikan sebagai wadah masyarakat untuk berinteraksi dengan pemerintah secara lebih mudah, sekaligus dapat secara aktif berpartisipasi dalam mengawasi pembangunan dan pelayanan publik. Pada saat bersamaan, pemerintah memiliki sarana untuk menjaring partisipasi masyarakat sekaligus mencarikan solusi atas permasalahan yang ada. Semenjak Pemerintah Kota Bandung resmi mengadopsi program LAPOR! sekitar pertengahan Oktober 2013 lalu, program ini dapat terbilang mampu menghasilkan hal-hal yang positif bagi pemerintah dan masyarakat. Hal ini berdasarkan pernyataan Ridwan Kamil yang mengatakan bahwa respon pemerintah Kota Bandung sebesar 88% yang dilihat dari jumlah laporan yang terselesaikan.8 Selain Ridwan Kamil, salah satu staf Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Bandung bagian pengelolaan LAPOR! juga mengatakan bahwa program LAPOR! berhasil dalam menghilangkan kekakuan birokrasi pemerintah yang bersekat sehingga mampu meningkatkan kedekatan pemerintah dengan
7
http://www.menpan.go.id/berita-terkini/2929-kementerian-panrb-ukp4-kelola-lapor diakses pada tanggal 29 Maret 2015 pukul 10.35 8 http://regional.kompas.com/read/2014/05/13/1833324/Ridwan.Kamil.Senang.Program.Lapor.Efe ktif diakses pada tanggal 29 Maret 2015 pukul 21.41
9
masyarakat.9 Sejalan dengan pernyataan Ridwan Kamil, laporan evaluasi pelaksanaan LAPOR! tahun 2013 – 2014 juga menunjukkan bahwa per September 2014 sebanyak 4104 atau sebesar 86% laporan sudah diselesaikan, sedangkan 228 laporan atau sebesar 5% masih dalam proses penyelesaian dan 412 laporan atau sebesar 9% belum ditindaklanjuti.10 Pada bagian penutup laporan ini juga tertulis bahwa dengan adanya program LAPOR! terjadi keselarasan pemahaman dan kerjasama positif antara pemerintah dan masyarakat. Selain itu, hubungan komunikasi yang terjalin juga dapat memperdekat jarak antara pemerintah dan masyarakatnya.
9
Wawancara dengan Ibu Hanna, staf Diskominfo Pemerintah Kota Bandung pada tanggal 17 Maret pukul 11.00 10 Laporan Evaluasi Pelaksanaan LAPOR! tahun 2013 – 2014 Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Bandung
10
1.1 Gambar bentuk laporan tindak lanjut:
11
12
Dampak yang timbul dari tingkat responsif pemerintah yang tinggi ialah masyarakat merasa suara mereka didengar dan dipedulikan, terlebih lagi ketika keluhan tersebut diselesaikan secara baik. Kinerja pemerintah yang baik seperti ini akan berpengaruh terhadap kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.11 Hal ini sesuai dengan penelitian Fard & Rostamy yang mengatakan bahwa kinerja pemerintah berpengaruh terhadap kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Apabila kinerja pemerintah itu baik maka masyarakat akan menaruh kepercayaan yang besar kepada pemerintah dan sebaliknya apabila kinerja pemerintah itu buruk maka kepercayaan masyarakat kepada pemerintah akan menurun. Jika dilihat dari bentuk tindak lanjut pemerintah terhadap masukan masyarakat melalui program LAPOR!, hal ini mencerminkan tingkat transparansi dan akuntabilitas pemerintah yang baik yang dapat meningkatkan kepercayaan publik kepada pemerintah. Karena pada dasarnya masyarakat akan percaya kepada pemerintah apabila mereka merasa puas dengan pelayanan pemerintah. Kepuasan tersebut akan diperoleh apabila dalam pelaksanaannya pemerintah memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat sehubungan dengan pelayanan dan capaian kinerja pemerintah.12 Untuk mencapai kepuasan masyarakat maka salah satu cara yang dapat dilakukan oleh pemerintah adalah laporan keuangan dan laporan kinerja pemerintah yang berguna untuk menjaga akuntabilitas dan transparansi pemerintah, karena apabila pemerintah tidak
11
Novi Eka Rahmawati. Pengaruh Akuntabilitas dan Transparansi Pemerintah Daerah Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Masyarakat, (Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada, 2013), Hlm. 1 12 Ibid, Hlm. 3
13
akuntabel dan transparan akan menimbulkan dampak negatif kepada masyarakat seperti kurangnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.13 Selanjutnya, setelah adanya program LAPOR! jumlah keluhan masyarakat terkait penyampaian aspirasi atau pengaduan berkurang.14 Pasalnya, sebelum program LAPOR! ada, banyak masyarakat yang mengeluh mengenai kesulitan mereka dalam memberikan pengaduan. Namun setelah program LAPOR! ada, keluhan masyarakat terkait penyampaian aspirasi menjadi berkurang. Selain itu, program LAPOR! juga mampu dalam menyelaraskan pemahaman dan kerjasama positif antara pemerintah dan masyarakat. Ketika pemahaman dan kerjasama antara warga dan pemerintah sejalan, hal-hal yang diinginkan dapat terselesaikan dengan lebih cepat dan lebih baik dibandingkan apabila terdapat kesenjangan antara pemahaman dan kerjasama tersebut. Kemudian hubungan komunikasi yang memperdekat jarak antara pemerintah dan masyarakat menyebabkan warga tidak merasa dihalang – halangi lagi oleh birokrasi yang rumit dan kepercayaan mereka terhadap pemerintah pun ikut meningkat. Faktor yang mendorong program LAPOR! ini lebih efektif dibandingkan dengan media lain diantaranya ialah program LAPOR! bisa langsung diakses oleh warga secara mudah melalui email, sms, telepon dan media sosial. Jika dibandingkan dengan media lain, misalnya media cetak, tentu terbatas baik secara space maupun finansial. Tapi melalui LAPOR! yang notabene milik sendiri, pemerintah bisa lebih leluasa menampung aspirasi warganya. 13
Ibid Wawancara via email dengan Ibu Hanna, staf Diskominfo Pemerintah Kota Bandung pada tanggal 05 April pukul 20.00 14
14
Berdasarkan pada indikasi yang telah dibahas di depan, yaitu (1) tingkat responsif pemerintah pada program LAPOR! tinggi, (2) pernyataan staf Diskominfo yang mengatakan bahwa program LAPOR! mampu menghilangkan sekat birokrasi antara pemerintah dan masyarakat dan (3) berkurangnya jumlah keluhan masyarakat terkait proses penyampaian aspirasi menunjukkan bahwa pemanfaatan e-government dalam program LAPOR! di Kota Bandung mampu menimbulkan hal – hal positif bagi pemerintah dan masyarakat. Sehubungan dengan hal tersebut, maka diperlukan sebuah penelitian untuk mencari tahu faktor yang memengaruhi keberhasilan program LAPOR! Pemerintah Kota Bandung yang diharapkan akan menghasilkan rekomendasi untuk digunakan pada program pemerintahan daerah lain khususnya di bidang egovernment agar pelayanan publik berjalan lebih baik dan mampu memuaskan masyarakat. Maka berdasarkan latar belakang tersebut, penulis bermaksud untuk melakukan penelitian ilmiah dengan judul “ Elemen Sukses E-Government: Studi Kasus Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat Kota Bandung (LAPOR!). “
1.2 Rumusan Penelitian Berdasarkan data yang telah dikumpulkan dari berbagai sumber mengindikasikan bahwa e-government yang berbentuk program LAPOR! mampu meningkatkan penyelenggaraan pemerintahan yang lebih baik. Hal ini dilihat dari tingkat responsif pemerintah yang tinggi, menghilangkan sekat birokrasi dan
15
keluhan masyarakat yang berkurang. Secara khusus penelitian ini ditujukan menjawab pertanyaan sebagai berikut: “ Apa sajakah elemen sukses yang memengaruhi keberhasilan program LAPOR! Kota Bandung? “ 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini antara lain: Menganalisa elemen sukses yang memengaruhi keberhasilan program LAPOR! Kota Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini nantinya diharapakan akan memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Manfaat Akademis Penelitian ini bermaksud untuk menyumbangkan pemahaman ilmiah mengenai elemen sukses apa saja yang memengaruhi keberhasilan program LAPOR! Kota Bandung. 2. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi bagi berbagai pihak, sebagai bahan referensi dalam ilmu pendidikan untuk memperkaya dan
16
menambah wawasan serta dapat dijadikan sebagai bahan referensi terhadap penelitian yang sejenis.
1.5 Sistematika Penulisan Dalam penelitian ini membahas mengenai elemen sukses yang memengaruhi keberhasilan program LAPOR! Kota Bandung dilihat dari 5 elemen kunci yang memengaruhi keberhasilan pelaksanaan e-government yakni Reformasi
Proses,
Kepemimpinan,
Investasi
Strategis,
Kolaborasi
dan
Keterlibatan Masyarakat. Untuk itu, sistematika penulisan dalam penelitian ini terdiri atas enam bab, yaitu Bab I Pendahuluan, Bab II Kajian Pustaka, Bab III Metodologi Penelitian, Bab IV Profil Penelitian, Bab V Pembahasan, Bab VI Kesimpulan dan saran.
17
BAB II Kajian Pustaka 2.1 Pengertian E - Government E-government secara singkat merupakan penerapan teknologi informasi dan komunikasi untuk sektor publik agar menjadi lebih baik. Kemudian, sejumlah lembaga internasional telah mengemukakan penjelasan mengenai e-government, diantaranya ialah World Bank yang mengatakan bahwa e-government merupakan: ‘... The use by government agencies of information technologies (such as Wide Area Networks, the Internet, and mobile computing) that have the ability to transform relations with citizens, businesses, and other arms of government. ‘ 15 Definisi yang dikemukakan World Bank menjelaskan bahwa e-government merupakan penggunaan teknologi dan informasi oleh pemerintah dalam rangka meningkatkan hubungan yang lebih efektif antara masyarakat, sektor bisnis dan pemerintah. Lembaga lainnya yang mengemukakan definisi mengenai e-government ialah United Nation dan OECD (Organisation for Economic Co-operation and Development). E-government menurut United Nation merujuk pada penggunaan teknologi informasi dan komunikasi – seperti Wide Area Networks, internet dan komputasi mobile – oleh agensi pemerintah. Sedangkan menurut OECD egovernment mengacu pada penggunaan teknologi informasi dan komunikasi, dan 15
Paul G. Nixon dan Vassiliki N. Koutrakou, E-Government In Europe, (USA: Routledge, 2007) Hlm. xix
18
terutama internet, sebagai alat untuk mencapai pemerintahan yang lebih baik.16 Definisi yang dikemukakan United Nation dan OECD menjelaskan bahwa egovernment merupakan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi terutama internet oleh agensi pemerintah agar pemerintahan berjalan lebih baik. Pemikiran lainnya datang dari beberapa ahli, diantaranya ialah Imed Boughzala, Marijn Janssen dan Said Assar yang berpendapat bahwa e-government sering dikaitkan dengan pilihan kebijakan dan mengacu pada penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) untuk mengoptimalkan fungsi internal dan eksternal dari organisasi sektor publik.17 Menurut Indarjit, setidaknya ada tiga kesamaan karakteristik dari setiap definisi e-government, yaitu masing-masing adalah: 18 •
Merupakan suatu mekanisme interaksi baru (moderen) antara pemerintah dengan masyarakat dan kalangan lain yang berkepentingan (stakeholder); dimana
•
Melibatkan penggunaan teknologi informasi (terutama internet); dengan tujuan
•
Memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan publik.
16
http://www.unpan.org/Library/MajorPublications/UNEGovernmentSurvey/PublicEGovernanceS urveyintheNews/tabid/651/mctl/ArticleView/ModuleId/1555/articleId/20840/Default.aspx diakses pada tanggal 25 April 2015 pukul 21.18 17 Imed Boughzala dan Marijn Janssen. Case Studies in e-Government 2.0. (Switzerland : Springer, 2015), Hlm. 2 18 Richardus Eko Indrajit. Electronic Government: Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital, Hlm. 17
19
Sedangkan
definisi
formal
dari
Pemerintah
Republik
Indonesia,
sebagaimana diatur oleh Kementerian Komunikasi dan Informatika (Keminfo) adalah pelayanan publik yang diselenggarakan melalui situs pemerintah dimana domain yang digunakan juga menunjukkan domain Pemerintah Indonesia yakni go.id. Sehingga berdasarkan definsi formal ini, walaupun ada website yang secara real dikelola oleh pemerintah dan digunakan untuk pelayanan publik namun apabila tidak ber-domain go.id maka tidak masuk klasifikasi e-government.19 Instruksi Presiden No. 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan e-government menjelaskan bahwa pengembangan egovernment
merupakan
upaya
untuk
mengembangkan
penyelenggaraan
kepemerintahan yang berbasis (menggunakan) elektronik dalam rangka meningkatkan kualitas layanan publik secara efektif dan efisien. Melalui pengembangan e-government dilakukan penataan sistem manajemen dan proses kerja di lingkungan pemerintah dengan mengoptimasikan pemanfaatan teknologi informasi. Dari beberapa uraian di atas, dapat dijelaskan bahwa e-government merupakan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi dalam proses pemerintahan dalam rangka mewujudkan pemerintahan yang efektif, efisien, transparan, akuntabel serta mudah diakses oleh semua pihak.
19
http://download.portalgaruda.org/article.php?article=73037&val=4925 diakses pada tanggal 26 April 2015 pukul 14.20
20
2.2 Tujuan dan Manfaat E-Government Pemanfaatan teknologi informasi dalam sistem manajemen dan proses kerja di lingkungan pemerintah mencakup dua aktivitas yang berkaitan, yaitu:20 1. Pengolahan data, pengelolaan informasi, sistem manajemen dan proses kerja secara elektronis; 2. Pemanfaatan kemajuan teknologi informasi agar pelayanan publik dapat diakses secara mudah dan murah oleh masyarakat di seluruh wilayah negara. Untuk melaksanakan maksud tersebut pengembangan e-government diarahkan untuk mencapai 4 (empat) tujuan, yaitu : 1. Pembentukan jaringan informasi dan transaksi pelayanan publik yang memiliki kualitas dan lingkup yang dapat memuaskan masyarakat luas serta dapat terjangkau di seluruh wilayah Indonesia pada setiap saat tidak dibatasi oleh sekat waktu dan dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. 2. Pembentukan
hubungan
interaktif
dengan
dunia
usaha
untuk
meningkatkan perkembangan perekonomian nasional dan memperkuat kemampuan
menghadapi
perubahan
dan
persaingan
perdagangan
internasional.
20
Instruksi Presiden No. 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan eGovernment
21
3. Pembentukan mekanisme dan saluran komunikasi dengan lembagalembaga negara serta penyediaan fasilitas dialog publik bagi masyarakat agar dapat berpartisipasi dalam perumusan kebijakan negara. 4. Pembentukan sistem manajemen dan proses kerja yang transparan dan efisien serta memperlancar transaksi dan layanan antar lembaga pemerintah dan pemerintah daerah otonom. Fakta bahwa pemerintah perlu menggunakan Teknologi Informasi dan Komunikasi (ICT) tidak lagi dipertanyakan. ICT diakui secara global telah mempromosikan pemerintahan yang baik dan bersih. Melihat dampak implementasi ICT di Bidang Pemerintah, berikut beberapa uraian manfaat ICT menurut OECD:21 •
E-Government meningkatkan efisiensi: ICT membantu meningkatkan efisiensi tugas pemrosesan massal dan operasi administrasi publik. Aplikasi berbasis internet dapat menyebabkan penghematan pengumpulan dan transmisi data, serta penyediaan
informasi dan komunikasi dengan
pelanggan. Efisiensi yang signifikan di masa mendatang dilakukan melalui proses berbagi data antara pemerintah. •
E-Government meningkatkan layanan: Mengadopsi fokus pelanggan adalah inti dari agenda reformasi saat ini. Layanan yang berhasil adalah yang dibangun
atas
pemahaman
kebutuhan
pelanggan.
Fokus
pelanggan
menyiratkan bahwa pengguna tidak perlu memahami struktur dan hubungan 21
http://www.cimsaig.com/index.php?option=com_content&view=article&id=67&Itemid=82&lan g=id diakses pada tanggal 26 April 2015 pukul 14.52
22
pemerintah untuk berinteraksi dengan pemerintah. Internet dapat membantu mencapai tujuan ini dengan memunculkan pemerintah sebagai organisasi terpadu yang memberikan layanan online dengan lancar. Sama dengan semua layanan, layanan e-government juga harus dikembangkan berdasarkan permintaan dan nilai pengguna. •
E-Government membantu mencapai hasil kebijakan tertentu: ICT dapat membantu pemangku kepentingan berbagi informasi dan ide, untuk kemudian berkontribusi dalam menentukan hasil kebijakan. Misalnya, informasi dapat mendorong penggunaan program pelatihan dan pendidikan serta proses berbagi informasi antara pemerintah pusat dan daerah untuk memfasilitasi kebijakan lingkungan. Meskipun demikian, proses berbagi informasi pada individu, akan memunculkan isu perlindungan privasi, serta kompromi harus dipertimbangkan secara cermat.
•
E-Government berkontribusi terhadap tujuan kebijakan ekonomi: EGovernment membantu mengurangi korupsi, meningkatkan keterbukaan dan kepercayaan terhadap
pemerintah, serta berkontribusi terhadap tujuan
kebijakan ekonomi. Dampak spesifik mencakup penurunan pengeluaran pemerintah melalui program yang lebih efektif, efisiensi serta peningkatan produktivitas bisnis melalui penyederhanaan administrasi yang dimungkinkan oleh ICT dan peningkatan informasi pemerintah. •
E-Government adalah kontributor reformasi utama: Mayoritas negara sedang menghadapi isu modernisasi dan reformasi manajemen publik. Perkembangan saat ini berarti bahwa proses reformasi harus berkelanjutan.
23
ICT telah mendukung reformasi di banyak wilayah, misalnya dengan meningkatkan transparansi, memfasilitasi proses berbagi informasi dan menyoroti inkonsistensi internal. •
E-Government membantu membangun kepercayaan antara Pemerintah dan warganya: Membangun kepercayaan antara pemerintah dan warganya sangat fundamental bagi pemerintahan yang baik. ICT dapat membantu membangun kepercayaan dengan memungkinkan keterlibatan warga dalam proses kebijakan, mempromosikan pemerintah yang terbuka dan bertanggung jawab serta membantu mencegah korupsi. Selain itu, jika batasan dan tantangan
diatasi
dengan
baik,
e-government
dapat
membantu
memperdengarkan suara rakyat agar diperdebatkan dengan lebih luas. Proses ini dilakukan dengan memanfaatkan ICT untuk mendorong warga agar dapat memberikan saran yang membangun mengenai isu publik dan menilai dampak penerapan teknologi untuk membuka proses kebijakan. •
E-Government meningkatkan transparansi dan tanggung jawab: ICT membantu meningkatkan transparansi dalam proses pengambilan keputusan dengan memudahkan informasi untuk dapat diakses – mempublikasikan debat dan rapat, anggaran dan pengeluaran, hasil dan alasan pemerintah untuk mengambil suatu keputusan penting.
24
E-government memiliki banyak manfaat dalam menunjang efektivitas dan efisiensi pelayanan publik. Ada tiga dimensi dalam melihat manfaat dari penerapan e-government, yaitu dimensi, ekonomi, sosial, dan pemerintahan:22 (1) Dimensi ekonomi Dalam hal ekonomi, manfaat e-government di antaranya yaitu mengurangi biaya transaksi untuk kapasitas yang lebih baik dengan target pelayanan, peningkatan cakupan dan kualitas penyampaian pelayanan, meningkatkan kapasitas respon dalam mengatasi permasalahan isu-isu kemiskinan dan meningkatkan pendapatan. (2) Dimensi sosial Dalam hal sosial, manfaat e-government cukup beragam mulai dari penciptaan lapangan kerja di sektor ketiga, peningkatan sistem pendidikan dan kesehatan, penargetan yang lebih baik atas pelayanan pemerintah, peningkatan kapasitas dalam penyediaan keselamatan dan keamanan. (3) Dimensi pemerintahan Dalam hal pemerintahan, manfaat e-government dapat meningkatkan tercapainya good governance dalam hal peningkatan keterbukaan, transparansi, akuntabel atau demokratis dibandingkan pemerintahan yang konvensional. Egovernment juga dapat meningkatkan partisipasi masyarakat sehingga dapat mengokohkan sistem demokrasi yang ada.
22
http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/20289003-S-Citra%20Annisa.pdf diakses pada tanggal 26 April 2015 pukul 17.19.
25
Apabila berkaca pada dua negara besar dalam mengimplementasikan konsep e-government, yaitu Amerika dan Inggris melalui Al Gore dan Tony Blair, telah secara jelas dan terperinci menggambarkan manfaat yang diperoleh dengan diterapkannya konsep e-government bagi suatu negara, antara lain:23 • Memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada para stakeholder-nya (masyarakat, kalangan bisnis, dan industri) terutama dalam hal kinerja efektivitas dan efisiensi di berbagai bidang kehidupan bernegara; • Meningkatkan transparansi, kontrol, dan akuntabilitas penyelenggaraan pemerintahan
dalam
rangka
penerapan
konsep
Good
Corporate
Governance; • Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi, dan interaksi yang dikeluarkan pemerintah maupun stakeholder-nya untuk keperluan aktivitas sehari-hari; • Memberikan peluang bagi pemerintah untuk mendapatkan sumber-sumber pendapatan
baru
melalui
interaksinya
dengan
pihak-pihak
yang
berkepentingan; dan • Menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru yang dapat secara cepat dan tepat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi sejalan dengan berbagai perubahan global dan trend yang ada.
23
Richardus Eko Indrajit. Electronic Government: Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital, (Yogyakarta,2000), Hlm. 18
26
2.3 Tipe Relasi E-Government Seperti halnya di dalam dunia aplikasi e-Commerce yang kerap diklasifikasikan menjadi dua jenis, yaitu tipe B-to-B dan B-to-C, di dalam konsep e-government dikenal pula empat jenis klasifikasi, yaitu: G-to-C, G-to-B, G-to-G, dan G-to-E.24 Government to Citizens Tipe G-to-C ini merupakan aplikasi e-government yang paling umum, yaitu dimana pemerintah membangun dan menerapkan berbagai portofolio teknologi informasi dengan tujuan utama untuk memperbaiki hubungan interaksi dengan masyarakat. Dengan kata lain, tujuan utama dari dibangunnya aplikasi egovernment bertipe G-to-C adalah untuk mendekatkan pemerintah dengan rakyatnya melalui kanal-kanal akses yang beragam agar masyarakat dapat dengan mudah menjangkau pemerintahnya untuk pemenuhan berbagai kebutuhan pelayanan sehari-hari. Contoh aplikasinya adalah sebagai berikut: • Kepolisian membangun dan menawarkan jasa pelayanan perpanjangan Surat Ijin Mengemudi (SIM) atau Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) melalui internet dengan maksud untuk mendekatkan aparat administrasi kepolisian dengan komunitas para pemilik kendaraan bermotor dan para pengemudi, sehingga yang bersangkutan tidak harus bersusah payah datang ke Komdak dan antre untuk memperoleh pelayanan; • Kantor Imigrasi bekerja sama dengan Bandara Udara Internasional 24
Ibid
27
Soekarno-Hatta dan sejumlah bank-bank swasta membangun jaringan teknologi informasi sehingga para turis lokal yang ingin melanglang buana dapat membayar fiskal melalui mesin-mesin ATM sehingga tidak perlu harus meluangkan waktu lebih awal dan antre di bandara udara.
Government to Business Salah satu tugas utama dari sebuah pemerintahan adalah membentuk sebuah lingkungan bisnis yang kondusif agar roda perekenomian sebuah negara dapat berjalan sebagaimana mestinya. Dalam melakukan aktivitas sehari-harinya, entiti bisnis semacam perusahaan swasta membutuhkan banyak sekali data dan informasi yang dimiliki oleh pemerintah. Disamping itu, yang bersangkutan juga harus berinteraksi dengan berbagai lembaga kenegaraan karena berkaitan dengan hak dan kewajiban organisasinya sebagai sebuah entiti berorientasi profit. Diperlukannya relasi yang baik antara pemerintah dengan kalangan bisnis tidak saja bertujuan untuk memperlancar para praktisi bisnis dalam menjalankan roda perusahaannya, namun lebih jauh lagi banyak hal yang dapat menguntungkan pemerintah jika terjadi relasi interaksi yang baik dan efektif dengan industri swasta. Contoh dari aplikasi e-government berjenis G-to-B ini adalah sebagai berikut: • Para perusahaan wajib pajak dapat dengan mudah menjalankan aplikasi berbasis web untuk menghitung besarnya pajak yang harus dibayarkan ke pemerintah dan melakukan pembayaran melalui internet;
28
• Proses tender proyek-proyek pemerintahan yang melibatkan sejumlah pihak swasta dapat dilakukan melalui website (sehingga menghemat biaya transportasi dan komunikasi), mulai dari proses pengambilan dan pembelian formulir tender, pengambilan formulir informasi TOR (Term of Reference), sampai dengan mekanisme pelaksanaan tender itu sendiri yang berakhir dengan pengumuman pemenang tender.
Government to Governments Di era globalisasi ini terlihat jelas adanya kebutuhan bagi negara- negara untuk saling berkomunikasi secara lebih intens dari hari ke hari. Kebutuhan untuk berinteraksi antar satu pemerintah dengan pemerintah setiap harinya tidak hanya berkisar pada hal-hal yang berbau diplomasi semata, namun lebih jauh lagi untuk memperlancar kerjasama antar negara dan kerjasama antar entiti-entiti negara (masyarakat, industri, perusahaan, dan lain-lain) dalam melakukan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi perdagangan, proses-proses politik, mekanisme hubungan sosial dan budaya, dan lain sebagainya. Berbagai penerapan egovernment bertipe G-to-G ini yang telah dikenal luas antara lain: • Hubungan administrasi antara kantor-kantor pemerintah setempat dengan sejumlah kedutaan-kedutaan besar atau konsulat jenderal untuk membantu penyediaan data dan informasi akurat yang dibutuhkan oleh para warga negara asing yang sedang berada di tanah air; • Aplikasi yang menghubungkan kantor-kantor pemerintah setempat dengan
29
bank-bank asing milik pemerintah di negara lain dimana pemerintah setempat menabung dan menanamkan uangnya.
Government to Employees Pada
akhirnya,
aplikasi
e-government
juga
diperuntukkan
untuk
meningkatkan kinerja dan kesejahteraan para pegawai negeri atau karyawan pemerintahan yang bekerja di sejumlah institusi sebagai pelayan masyarakat. Berbagai jenis aplikasi yang dapat dibangun dengan menggunakan format G-to-E ini antara lain: • Sistem pengembangan karir pegawai pemerintah yang selain bertujuan untuk meyakinkan adanya perbaikan kualitas sumber daya manusia, diperlukan juga sebagai penunjang proses mutasi, rotasi, demosi, dan promosi seluruh karyawan pemerintahan; • Aplikasi terpadu untuk mengelola berbagai tunjangan kesejahteraan yang merupakan hak dari pegawai pemerintahan sehingga yang bersangkutan dapat terlindungi hak-hak individualnya;
2.4 Faktor yang Memengaruhi Keberhasilan E-Government Menurut Mohsen A. Khalil, Bruno D. Lanvin, dan Vivek Chaudry, terdapat 5 elemen yang menyebabkan keberhasilan program e-government. Elemen tersebut ialah Reformasi Proses, Kepemimpinan, Investasi Strategis, Kolaborasi dan Keterlibatan Masyarakat :
30
2.4.1
Reformasi Proses
Reformasi menurut Branko Dimeski ialah melakukan langkah-langkah dan kegiatan yang serius untuk memperkuat profesionalisme administrasi publik, menghilangkan kepegawaian partai politik, meningkatkan efisiensi dan kualitas sektor publik, serta mengurangi korupsi.25 Reformasi muncul disebabkan oleh adanya kebutuhan untuk memperkenalkan pelayanan baru dan untuk menyediakan pelayanan yang telah ada dengan cara yang baru, mudah dan hemat biaya dari sudut pandang masyarakat.26 Hal yang perlu diperhatikan dalam keberhasilan transformasi e-government ialah pemahaman bahwa e-government bukan hanya tentang otomatisasi proses dan inefisiensi yang telah ada. Sebaliknya, e-government berbicara tentang penciptaan proses baru dan hubungan baru antara masyarakat dan pemerintah.27 Penggunaan ICT tidak hanya berbicara soal penghematan biaya atau tenaga kerja,
melalui
pemberian
komputer
kepada
pejabat
pemerintah
atau
mengotomatisasi catatan manual. Sebaliknya, jika disusun dan dirancang dengan benar, e-government merupakan solusi yang benar-benar dapat merevolusi proses pemerintahan itu sendiri. Oleh karena itu, pemimpin pemerintahan dalam merencanakan proyek e-government harus memeriksa fungsi atau operasi yang mereka inginkan terhadap penerapan ICT. Misalnya, pemerintah menggunakan 25
Branko Dimeski, Public Administration Reform Process In Macedonia: Between Politics And Good Governance, (Macedonia: St. Kliment Ohridski University, 2011) Hlm. 8 26 J. Satyanarayana, e-Government The Science of Possible, (New Delhi: Prentice-Hall of India Private Limited, 2004), Hlm. 112 27 A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, The E-Government Handbook for Developing Countries, (Washington DC: The Universal Copyright Convention,2002), Hlm. 5
31
ICT untuk membawa transparansi pada suatu masalah, di mana transparansi merupakan cara baru mengatasi masalah.28 Manfaat yang dijanjikan dari e-government tidak terjadi hanya dengan digitalisasi informasi dan menempatkannya secara online. Layanan e-government terus tertanam dalam lingkungan administrasi publik saat ini dan karena itu tetap dibatasi oleh kemampuan pemerintah untuk melakukannya. Istilah "egovernment" diartikan sebagai penggunaan ICT sebagai alat untuk mencapai pemerintahan yang lebih baik. Dengan demikian, e-government bukan tentang bisnis biasa, tetapi harus lebih fokus pada menggunakan ICT untuk mengubah struktur, operasi dan, yang paling penting, budaya pemerintah.29 E-government merupakan komponen penting dari agenda reformasi saat ini karena: i) berfungsi sebagai alat untuk reformasi; ii) memperbaharui minat reformasi manajemen publik; iii) menyoroti inkonsistensi internal, dan iv) menegaskan komitmen untuk tujuan pemerintahan yang baik. Sebagai alat reformasi, penggunaan ICT di pemerintahan membuat lebih mudah untuk memantau efisiensi dan efektivitas pelayanan. ICT juga telah digunakan untuk menyederhanakan dan membuat keuangan lebih transparan, manajemen kasus yang lebih transparan dan proses manajemen sumber daya manusia. Alat tersebut akan efektif jika dikaitkan dengan tujuan manajemen publik dan digunakan sebagai bagian dari strategi manajemen perubahan secara keseluruhan.30
28
Ibid The OECD E-Government Task Force, The Case for E-Government: Excerpts from the OECD Report “The E-Government Imperative, (France: OECD Journal on Budgeting) Hlm. 79 30 Ibid 29
32
Dalam kaitannya dengan program LAPOR!, pemerintah kini memudahkan masyarakat dalam menyampaikan aspirasi mereka kepada pemerintah. Sebelum program LAPOR! ada, masyarakat yang ingin menyampaikan keluhan harus mendatangi kantor pemerintahan terlebih dahulu yang memakan waktu, biaya dan tenaga. Namun setelah diadopsinya program LAPOR!, terjadi sebuah reformasi proses di mana masyarakat kini tidak perlu repot lagi untuk mengadukan keluhannya. Melalui 3 kanal yakni SMS, website, dan aplikasi handphone masyarakat bisa dengan mudah melapor ke pemerintah mengenai apapun, di mana pun dan kapan pun.
2.4.2
Kepemimpinan
Kepemimpinan menurut Northouse ialah proses dimana seorang individu memengaruhi sekelompok individu untuk mencapai tujuan bersama.31 Pengertian lain menurut Stephen Covey dalam bukunya yang berjudul Principle-Centred Leadership ialah kepemimpinan lebih berfokus pada orang dari pada hal-hal; pada jangka panjang daripada jangka pendek; pada nilai-nilai dan prinsip-prinsip daripada kegiatan; pada misi, tujuan dan arah bukan pada metode, teknik dan kecepatan.32 Kepemimpinan juga memainkan peran penting dalam pelaksanaan reformasi karena melibatkan dua aspek yang paling penting dari reformasi: perubahan dan orang-orang. Mengubah organisasi berarti mengubah perilaku 31
Northouse dalam Global Journal of Management and Business Studies, Leadership Management: Principles, Models and Theories, (India: Research India Publications, 2013) Hlm. 310 32 United Nations Department of Economic and Social Affairs and International Association of Schools and Institutes of Administration, Excellence and Leadership In The Public Sector: The Role Of Education And Training, (Austria: United Nations Publication,2007), Hlm 133.
33
orang,
sehingga
organisasi
dalam
menjalani
reformasi
membutuhkan
kepemimpinan. Pemimpin dapat membantu menyebar dan mempertahankan nilainilai baru yang diperlukan untuk reformasi sektor publik.33 Dalam program e-government dibutuhkan political will yang kuat dari pemimpin untuk menyukseskan segala kebijakan maupun program e-government. Kepemimpinan yang kuat dapat memastikan komitmen jangka panjang dari sumber daya yang ada dan dapat mendorong inisiatif e-government melalui semua langkah yang diperlukan.34 Ruang lingkup dari kepemimpinan dalam sebuah proyek e-government bermuara pada kemampuan untuk mengelola tiga hal, yaitu:35 • Beragam tekanan politik yang terjadi terhadap proyek e-government yang berlangsung baik dari kalangan yang optimis maupun yang pesimis; • Bermacam-macam sumber daya yang dibutuhkan dan dialokasikan oleh proyek e-government yang bersangkutan, seperti misalnya sumber daya manusia, finansial, informasi, peralatan, fasilitas, dan lain sebagainya; dan • Sejumlah kepentingan dari berbagai kalangan (stakeholders) terhadap keberadaan proyek e-government yang dijalankan.
33
OECD Developing Public Service Leaders for the Future dalam Pavel Pavlov, Ph.D., Polya Katsamunska. The Relationship of Leadership and New Public Management in Central Government, (Bulgarian Specifics,2007). 34 A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, The E-Government Handbook for Developing Countries, (Washington DC: The Universal Copyright Convention,2002), Hlm. 7 35 Richardus Eko Indrajit. Electronic Government: Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital, Hlm. 84
34
Dikarenakan fungsi pemimpin yang krusial pada suatu organisasi, ada beberapa hal yang penting untuk dipahami mengenai atribut pribadi pemimpin yang terdiri dari 4 elemen, yaitu: 36 1. Visi Visi adalah komponen penting dalam kepemimpinan – dorongan pemimpin, motivasi untuk memimpin, pengalaman dan kecerdasan menyediakan mereka dengan kemampuan untuk: •
Mendefinisikan apa yang harus diperjuangkan yang menjadi cita – cita organisasi;
•
Mengartikulasikan visi yang singkat, padat dan jelas;
•
Merumuskan visi strategis yang menentukan cara-cara visi akan dicapai;
•
Mempromosikan komitmen kepada para pengikut mereka dengan berkomunikasi dengan cara yang jelas dan meyakinkan.
2. Pelaksanaan Visi Pelaksanaan visi merupakan persyaratan untuk keberhasilan kepemimpinan. Sebuah visi yang tidak dilaksanakan tetap hanya menjadi mimpi. Pemimpin yang efektif mengambil langkah untuk memastikan bahwa visi tersebut diterjemahkan ke dalam tindakan tertentu, yang biasanya dicapai dengan bantuan manajer dan bawahan mereka. 36
United Nations Department of Economic and Social Affairs and International Association of Schools and Institutes of Administration, Excellence And Leadership In The Public Sector: The Role Of Education And Training, (Austria: United Nations Publication, 2007), Hlm 136.
35
Tindakan pelaksanaan yang efektif jatuh pada enam kategori: •
Penataan;
•
Seleksi, pelatihan dan akulturasi personil;
•
Memotivasi;
•
Mengelola informasi;
•
Membangun tim;
•
Mempromosikan perubahan.
3. Motif dan Karakteristik Para pemimpin yang efektif adalah: •
Penuh dengan energi dan ambisi;
•
Ulet dan pro-aktif dalam mengejar tujuan mereka;
•
Ingin memimpin - mereka tidak menginginkan kekuasaan demi mendominasi orang lain tapi demi mencapai tujuan menyeluruh;
•
Jujur dan memiliki integritas;
•
Memiliki
tingkat
rasa
percaya
diri
yang
tinggi,
yang
memungkinkan mereka tidak hanya untuk mengambil tanggung jawab dan menghasilkan kepercayaan orang lain tetapi untuk mengatasi situasi yang penuh tekanan;
•
Kreatif;
•
Fleksibel secara strategis;
36
•
Kadang-kadang karismatik.
4. Pengetahuan, Keterampilan dan Kemampuan Pemimpin harus memiliki: •
Pengetahuan luas tentang disiplin, teknologi dan lingkungan organisasi di mana mereka bekerja;
•
Berbagai keterampilan. Karena sifat relasional kepemimpinan, " keterampilan yang berhubungan dengan orang " ialah penting. Hal ini termasuk mendengarkan, komunikasi, membangun jaringan, manajemen konflik, dan penilaian diri dan orang lain. Pemecahan masalah dan keterampilan pengambilan keputusan juga penting;
•
Kemampuan kognitif, terutama kecerdasan untuk memproses sejumlah besar informasi, mengintegrasikannya dan menarik kesimpulan logis dari hal itu.
Selain itu, Gibson juga berpendapat bahwa terbentuknya kepemimpinan yang ideal dan demokratis, tidak terlepas dari kompetensi tertentu. Menurutnya, kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang pemimpin setidaknya memenuhi tiga unsur berikut: Inteligensi, Kemampuan Pengawasan, Kepribadian dan Karakter Fisik.37 Dalam kaitannya dengan program LAPOR! Kota Bandung, peran Ridwan Kamil sebagai pemimpin memiliki andil yang besar dalam berjalannya program 37
Gibson dalam Arief Dwi Sulistya, Profesionalisme Aparatur Pemerintah: Studi Kasus Responsivitas dan Inovasi Aparatur di Kec. Sumber Kab. Rembang, (Semarang: Universitas Diponegoro, 2008).
37
tersebut. Ridwan Kamil harus mampu mengartikulasikan dan melaksanakan visinya terkait pemanfaatan ICT pada sektor administrasi publik yang dikombinasikan dengan motif dan karakteristik pribadinya sebagai individu yang membantu meningkatkan kapasitas dirinya sebagai pemimpin yang efektif. Ditambah lagi dengan pengetahuan, keterampilan dan kemampuannya dalam berbagai hal. Mulai dari pemahaman mengenai teknologi, lingkungan organisasi hingga keterampilannya yang berhubungan dengan orang seperti mampu menempatkan diri di tengah – tengah orang lain, mampu berempati, mampu mendengarkan, dll.
2.4.3
Investasi Strategi
Pencarian keuntungan efisiensi adalah pendorong utama penggunaan ICT di pemerintahan. Penggunaan ICT dalam pemerintahan sering didorong oleh kebutuhan untuk mengurangi sumber daya, baik untuk mengurangi pengeluaran keseluruhan atau untuk mengalokasikan dana ke daerah prioritas yang lebih tinggi. Baru-baru ini, aplikasi berbasis internet telah dikerahkan dengan menggunakan pengajuan online (filing online) untuk mengurangi biaya data masuk kembali dan pemeriksaan, untuk menghemat komunikasi biaya dengan pelanggan dan dalam pemerintahan, untuk menggantikan proses aplikasi berbasis kertas dan untuk mereformasi pembayaran dan pengadaan.38
38
The OECD E-Government Task Force, The Case for E-Government: Excerpts from the OECD Report “The E-Government Imperative”, (France : OECD Journal on Budgeting, 2003) Hlm. 67
38
Pemerintah harus memprioritaskan beberapa program diantara programprogram lainnya untuk memaksimalkan dana yang tersedia pada sumber daya yang terbatas. Hal ini akan memerlukan tujuan program yang jelas dan rute yang jelas untuk mencapai tujuan tersebut.39 Negara-negara berkembang harus memilih program e-government dengan hati-hati untuk mengoptimalkan investasi waktu dan sumber daya mereka. Program harus memiliki nilai yang jelas dalam hal meningkatkan transparansi, meningkatkan partisipasi warga dalam proses pemerintahan, dan memotong birokrasi atau penghematan uang. Standar dan tolak ukur harus ditetapkan untuk mengukur keberhasilan relatif dari program-progam ini. Misalnya, di Gujarat, India, otomatisasi pos pemeriksaan tol menyebabkan peningkatan yang signifikan dalam pendapatan yang sebelumnya pendapatan tol banyak dikorupsi oleh pegawai pemerintahan di perbatasan, sehingga dalam setahun, pengeluaran biaya untuk sistem ini telah balik modal.40 Dalam kaitannya dengan investasi strategis, Pemerintah Kota Bandung mengadopsi program LAPOR! bertujuan untuk mendorong transparansi dan akuntabilitas pemerintah dengan menjadikan media sosial sebagai platform dalam menampung aspirasi dan pengaduan masyarakat menuju reformasi birokrasi dan tata kelola.41 Dengan adanya pemerintahan yang terbuka dan bertanggung jawab,
39
A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, The E-Government Handbook for Developing Countries, (Washington DC: The Universal Copyright Convention,2002), Hlm. 7 40 Ibid 41 http://regional.kompasiana.com/2014/07/10/ridwan-kamil-pun-menggunakan-lapor-untukmelayani-masyarakat-663570.html diakses pada tanggal 27 Mei 2015 pukul 15.16
39
kepercayaan dan kepuasan masyarakat terhadap pemerintah pun akan ikut meningkat yang akan berimbas pada citra positif pemerintah di mata warganya.
2.4.4
Kolaborasi
Dalam memastikan kualitas dan aksesibilitas e-government, pemerintah harus mengeksplorasi hubungan baru di antara instansi pemerintah serta kemitraan dengan sektor swasta dan LSM. Kolaborasi antara entitas pemerintah, perusahaan swasta dan LSM dapat membantu pembuat kebijakan dalam membentuk reformasi yang berarti dan dapat mempercepat pelaksanaan egovernment. Kolaborasi merupakan keterlibatan individu-individu dalam upaya terkoordinasi untuk memecahkan masalah bersama-sama.42 Pengertian kolaborasi lainnya ialah kolaborasi mencerminkan upaya bersama oleh semua pemain didasarkan pada asumsi bahwa ada kepentingan politik yang sama yang dapat diwujudkan melalui tindakan kolektif.43 Kolaborasi dipengaruhi dengan adanya pembelajaran, pengalaman bersama, saling penyesuaian dan membangun konsensus dan hubungan kepercayaan.44
42
Roschelle and Teasley dalam Lai R. Emily, Collaboration: A Literature Review. (Pearson,2011) Hlm. 4 43 Eran Vigoda Gadot, Collaboration Management In Public Administration, (Information Age Publishing, 2008), Hlm 49. 44 Sharon S. Dawes dan Ophelia Eglene, New models of collaboration for delivering e-government services: A dynamic model drawn from multi-national research, (New York: Center for Technolgy in Government, 2008) Hlm. 7
40
Menurut Thomas, ada 3 pemain utama dalam proses kolaboratif lintas sektoral: 45 1. Pemerintah dan Administrasi Publik (P & AP) : P & AP adalah pemain utama dalam arena sektor publik. Kategori ini mengacu pada semua lembaga formal di tingkat lokal, negara bagian, atau federal. Badan-badan ini sepenuhnya atau sebagian pemerintah atau milik pemerintah dan mencakup semua departemen pemerintah, otoritas pemerintah, perusahaan publik yang dimiliki pemerintah, atau lembaga lain di mana pemerintah memegang saham besar dalam anggaran atau manajemen. P & AP juga termasuk pemerintah daerah dan lembaga yang bekerja di bawah pengawasan dan kontrol dari badan-badan ini. Selain itu, kategori meliputi dewan manajemen proyek nasional yang dibuat ad hoc untuk tugas pada tingkat lokal atau tingkat negara (misalnya di bidang transportasi, energi, infrastruktur, kesejahteraan, dll). P & AP juga mewakili semua orang yang bekerja untuk badan-badan ini dan dibayar oleh mereka secara langsung. 2. Bisnis dan Sektor Swasta: Kategori berikutnya dari pemain sosial yang layak untuk mendapatkan perhatian khusus ketika mempelajari kolaborasi adalah bisnis / swasta yang kuat. Ini mungkin yang terbesar dan paling berpengaruh di setiap sektor demokrasi yang terbuka dan masyarakat pasar bebas. Hal ini menyumbang sebagian besar kegiatan ekonomi dan pertumbuhan di tingkat nasional dan berfungsi sebagai laboratorium untuk 45
Thomas dalam Eran Vigoda Gadot, Collaboration Management In Public Administration, (Information Age Publishing, 2008), Hlm 52
41
banyak percobaan organisasi dan manajerial dan reformasi kemudian diterapkan di organisasi lain dan di sektor publik. Kaitannya dengan e-government, sektor swasta merupakan kiblat dari pemerintah dalam melaksanakan e-government. Hal ini dikarenakan sektor swastalah yang pertama kali memanfaatkan ICT dalam melayani pelanggan mereka melalui e-commerce. Maka dari itu, penting bagi pemerintah untuk bekerjasama dengan sektor swasta dalam hal ecommcerce, teknologi informasi, pemasaran dan manajemen yang selanjutnya akan menghasilkan saran-saran kebijakan bagi pemerintah. Sektor swasta dianggap memiliki keahlian yang dapat membantu pemerintah dalam memenuhi tantangan peningkatan efisiensi, kapasitas dan kepuasan masyarakat. 3. Warga, Komunitas, dan "Sektor Ketiga": Masyarakat dan sektor ketiga merupakan pemain penting ketiga dalam campuran ini. Dalam banyak hal, kelompok ini lebih kompleks daripada kelompok pemerintah dan administrasi publik karena kurangnya struktur formal dan orientasi massa. Tiga bagian atau sub kelompok harus dibedakan dalam konteks ini: (1) warga negara sebagai individu; (2) warga dalam kelompok kecil dan terorganisir; dan (3) warga yang merupakan bagian dari kelompok yang lebih besar atau komunitas yang biasanya lebih formal, bertahan lama, dan dapat didefinisikan sebagai badan-badan sektor ketiga atau masyarakat sipil. Sementara masyarakat sipil memiliki beberapa karakteristik formal, kelompok yang terorganisir, dua sub kelompok lainnya mewakili jangka
42
pendek, tindakan ad hoc oleh individu, kelompok informal individu yang lebih sulit untuk dipelajari dan diteliti.
2.4.5
Keterlibatan Masyarakat
Keterlibatan masyarakat berarti bekerja untuk membuat perbedaan dalam kehidupan masyarakat sipil dan mengembangkan kombinasi pengetahuan, keterampilan, nilai-nilai dan motivasi untuk membuat perbedaan tersebut.46 Keterlibatan masyarakat dapat dipahami juga sebagai pengetahuan, diskusi, dan minat dalam urusan publik serta partisipasi langsung.47 Keberhasilan program e-government bergantung juga pada keterlibatan masyarakat di dalamnya dan untuk itu, upaya untuk mendorong keterlibatan masyarakat sangatlah penting. E-government tidak hanya persoalan pemotongan biaya atau efisiensi, tetapi lebih diarahkan pada perbaikan kehidupan rakyat biasa. Dalam rangka mengembangkan visi yang berfokus kepada masyarakat, pembuat kebijakan harus mempertimbangkan warga negara dalam pikiran mereka ketika merancang sistem. Jika memungkinkan, pembuat kebijakan harus mendorong para pemangku kepentingan baik pemerintah maupun non-pemerintah untuk berpartisipasi dalam mendefinisikan apa visi yang hendak mereka capai terhadap
46
Thomas Ehrlich dalam Glenn Bowen, Civic Engagement In Higher Education, (USA: 2010), Hlm. 1 47 Norris dalam Karen Mossberger, Can E-Government Promote Informed Citizenship And Civic Engagement? A Study Of Local Government Websites In The U.S, (Chicago: University of Illinois at Chicago, 2010), Hlm. 3
43
program e-government. Apabila visi sudah jelas, pemimpin harus berkomunikasi pada semua sektor, tidak hanya untuk orang-orang yang akan menerapkannya.48 E-government
dapat
memberikan
tempat
baru
untuk
informasi,
meningkatkan pengetahuan warga terhadap kebijakan pemerintah, proses, program, dan kinerja, serta isu-isu masyarakat. Pengetahuan ini, pada gilirannya, dapat memfasilitasi komunikasi antara warga dan pejabat pemerintah baik secara online maupun offline. Informasi ini juga dapat mendorong diskusi atau partisipasi dalam masyarakat sipil di sekitar isu-isu kebijakan atau masyarakat. Pada akhirnya, informasi merupakan sumber daya utama untuk keterlibatan masyarakat dengan dunia luar, dalam hal ini dengan pemerintah.49 Keterlibatan warga negara dapat membantu membangun dan memperkuat hubungan kepercayaan antara pemerintah dan warga negara.50 Ini merupakan dasar untuk tercapainya pemerintahan yang baik dan pada gilirannya untuk memenuhi tujuan ekonomi dan sosial yang lebih luas. Dengan tidak adanya kepercayaan, aturan hukum, legitimasi keputusan pemerintah dan agenda reformasi tertentu dapat dipertanyakan. Sementara hubungan keseluruhan melibatkan faktor web yang kompleks, ICT dapat bertindak sebagai enabler untuk warga terlibat dalam proses kebijakan, mempromosikan pemerintahan yang terbuka dan akuntabel dan membantu mencegah korupsi. Keterlibatan warga 48
A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, The E-Government Handbook for Developing Countries, (Washington DC: The Universal Copyright Convention,2002), Hlm. 9 49 Megan Haller and Karen Mossberger , Does E-Government Use Contribute To Civic Engagement With Government And Community?, (Chicago: University of Illinois at Chicago), Hlm. 3 50 The OECD E-Government Task Force, The Case for E-Government: Excerpts from the OECD Report “The E-Government Imperative”, (France: OECD Journal on Budgeting), Hlm. 83
44
negara pada tingkat dasar mencakup informasi, konsultasi dan umpan balik oleh pengguna layanan. Pada tingkat yang lebih canggih itu termasuk keterlibatan warga untuk pembuatan kebijakan.
2.5 Model Penelitian 5 Elemen Sukses EGovernment menurut Mohsen A. Khalil, Bruno Lanvin, dan Vivek Chaudry (2002) adalah: 1. Reformasi Proses 2. Kepemimpinan 3. Investasi Strategis 4. Kolaborasi 5. Keterlibatan Masyarakat
Kesuksesan program LAPOR! Kota Bandung
45
Hubungan pemerintah dan masyarakat yang lebih baik
BAB III Metode Penelitian Metode penelitian atau metode ilmiah adalah prosedur atau lagkahlangkah dalam mendapatkan pengetahuan ilmiah atau ilmu. Jadi metode penelitian adalah cara sistematis untuk menyususn ilmu pengetahuan. Sedangkan teknik penelitian adalah cara untuk melaksanakan metode penelitian. Metode penelitian biasanya mengacu pada bentuk-bentuk penelitian.51 Penelitian bertujuan untuk mengetahui sesuatu secara teliti, kritis dalam mencari fakta-fakta dengan menggunakan langkah-langkah tertentu.52
3.1 Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian kualitatif. Michael Quinn Patton dan Michael Cochran mendefinisikan penelitian kualitatif sebagai penelitian yang ditandai dengan tujuannya, yang berhubungan dengan memahami beberapa aspek kehidupan sosial dan metode yang (pada umumnya) menghasilkan kata-kata, bukan angka, sebagai data untuk analisis.53 Selanjutnya dijelaskan oleh Creswell (1994) yang dikutip Gumilar Rusliwa Somantri (2005:58) penelitian kualitatif lebih mengutamakan penggunaan logika induktif dimana kategorisasi dilahirkan dari perjumpaan peneliti dengan informan 51
Dirjen Dikti dalam Suryana, Metodologi penelitian : model praktis penelitian kuantitatif dan kualitatif , (Bandung: Universitas Pendidikan Indonesia), Hlm 16. 52 Mohammad Mulyadi, Penelitian Kuantiatif dan Kualitatif Serta Pemikiran Dasar Menggabungkannya, (Jurnal Studi Komunikasi dan Media, 2011), Hlm. 128. 53 Michael Quinn Patton and Michael Cochran, A Guide To Using Qualitative Research Methodology, (UK: Medecins Sans Frontieres, 2002), Hlm. 2.
46
di lapangan atau data-data yang ditemukan.54 Sehingga penelitian kualitatif bercirikan informasi yang berupa ikatan konteks yang akan menggiring pada polapola atau teori yang akan menjelaskan fenomena sosial. Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran yang mendalam mengenai keberhasilan pemanfaatan e-government pada program LAPOR! Kota Bandung yang dilihat dari 5 elemen kunci keberhasilan e-government, yaitu reformasi proses, kepemimpinan, investasi strategis, kolaborasi dan keterlibatan masyarakat. Maka dari itu dibutuhkan informasi dan data-data empiris yang relevan dan mendalam mengenai elemen - elemen yang memengaruhi keberhasilan
pelaksanaan
e-government
untuk
dapat
mendeskripsikan,
menganalisa dan menginterpretasikan hasil dari penelitian tentang apa saja faktor yang memengaruhi keberhasilan program LAPOR!. Selain itu, jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Ulber Silalahi (2009:28) mendefinisikan bahwa metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan secara cermat karakteristik dari suatu gejala atau masalah yang diteliti. Penelitian deskriptif lebih terstruktur, sistematis dan terkontrol karena peneliti memulai dengan subjek yang telah jelas dan mengadakan penelitian atas populasi atau sampel dari subjek tersebut untuk menggambarkannya secara akurat.55 Penelitian ini menyajikan suatu gambaran dari faktor – faktor kunci yang memengaruhi pelaksanaan e-
54
Gumilar Rusliwa Soemantri, Memahami Metode Kualitatif, (Jurnal Universitas Indonesia, 2005), Hlm 58. 55 Ulber Silalahi, Metode Penelitian Sosial. (Bandung: Refika Aditama, 2009), Hlm 29
47
government pada program LAPOR! Kota yang diperoleh dari hasil studi dokumen dan wawancara.
3.2 Peran Peneliti Dalam penelitian ini, peran peneliti adalah sebagai berikut: 1. Perencana, pelaksana, pengumpul data, analisator, dan penafsir data penelitian. 2. Dalam penelitian ini, kehadiran peneliti telah diketahui informan karena terlebih dahulu peneliti memberi tahu dan menjelaskan maksud dan tujuan peneliti kepada informan sebelum melakukan wawancara.
3.3 Lokasi Penelitian Lokasi penelitian yang dipilih dalam penelitian ini adalah semua daerah Kota Bandung yang menjadi cakupan daerah pelaksanaan program LAPOR! Kota Bandung.
3.4 Operasionalisasi Variabel Pada penelitian ini, peneliti menggunakan teori dari The Mohsen A. Khalil, Bruno D. Lanvin, dan Vivek Chaudry (2001), yaitu 5 Elemen Sukses EGovernment. Teori tersebut peneliti gunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang memengaruhi kesuksesan program LAPOR! Kota Bandung.
48
Adapun elemen yang memengaruhi keberhasilan program e-government ialah: a) Reformasi Proses, b) Kepemimpinan, c) Investasi Strategis, d) Kolaborasi dan e) Keterlibatan Masyarakat. Dengan demikian, indikator pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Reformasi Proses Definisi Teoritis 1. Reformasi proses didefinisikan sebagai sebuah pembentukan proses baru dan hubungan baru antara yang memerintah dan diperintah. (World Bank) 2. Reformasi ialah melakukan langkah-langkah dan kegiatan yang serius untuk memperkuat profesionalisme administrasi publik, menghilangkan kepegawaian partai politik, meningkatkan efisiensi dan kualitas sektor publik, serta mengurangi korupsi. (Branko Dimeski, 2011)
Definisi Konseptual 1. Adanya proses dan hubungan baru antara pemerintah dan masyarakat. 2. Meningkatkan profesionalisme dan kualitas administrasi publik dalam mengelola keluhan masyarakat. 3. Adanya kemudahan dan penghematan waktu serta biaya dari sudut pandang masyarakat dalam menyalurkan pengaduan.
1. Adanya proses yang lebih cepat, mudah, dan sederhana dalam memberi pengaduan. 2. Adanya jalur birokrasi yang lebih singkat dalam mengelola laporan. 3. Adanya kedekatan hubungan yang dirasakan masyarakat terhadap pemerintah. 4. Adanya kejelasan, kepastian, dan keterbukaan dari laporan pengaduan kepada masyarakat. 5. Adanya inovasi dan responsivitas pemerintah yang tinggi dalam mengelola laporan. 6. Penghematan waktu dan biaya bagi masyarakat dalam menyalurkan
3. Reformasi muncul disebabkan oleh adanya kebutuhan untuk
Alat Ukur
49
memperkenalkan pelayanan baru dan untuk menyediakan pelayanan yang telah ada dengan cara yang baru, mudah dan hemat biaya dari sudut pandang masyarakat. (J. Satyanarayana, 2004)
pengaduan.
b. Kepemimpinan Definisi Teoritis 1. Kepemimpinan lebih berfokus pada orang dari pada hal-hal; pada jangka panjang daripada jangka pendek; pada nilai-nilai dan prinsip-prinsip daripada kegiatan;
Definisi Konseptual 1. -Ridwan Kamil fokus pada SDM dalam hal mengelola laporan masyarakat. -Ridwan Kamil menerapkan nilai dan prinsip pemanfaatan ICT
50
Alat Ukur 1. Adanya pemantauan rutin Ridwan Kamil terhadap jajaran Pemkot Bandung dalam penyelesaian keluhan masyarakat. 2. Adanya
pada misi, tujuan dan arah bukan pada metode, teknik dan kecepatan. (Stepehen Covey, 2007) 2. Kepemimpinan ialah proses dimana seorang individu memengaruhi sekelompok individu untuk mencapai tujuan bersama. (Northouse, 2013) 3. - Kepemimpinan memainkan peran penting dalam pelaksanaan reformasi karena melibatkan dua aspek yang paling penting dari reformasi: perubahan dan orang-orang. -Pemimpin dapat membantu menyebar dan mempertahankan nilai-nilai baru yang diperlukan untuk reformasi sektor publik. (OECD,2000)
di Kota Bandung. 2. -Ridwan Kamil beserta jajaran Pemkot Bandung dapat mengelola laporan masyarakat sebaik mungkin. -Ridwan Kamil mampu menggerakkan masyarakat untuk mengawasi pembangunan dan pelayanan publik melalui LAPOR! 3. –Ridwan Kamil mampu melakukan perubahan dalam pengelolaan pengaduan. -Ridwan Kamil mampu menyebar dan mempertahankan nilai-nilai baru untuk reformasi pelayanan pengaduan. 4. Inteligensi, pengawasan, dan kepribadian Ridwan Kamil sebagai seorang pemimpin.
4. Kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang pemimpin: Inteligensi, Kemampuan Pengawasan,
51
pemberian motivasi atau arahan dari Ridwan Kamil kepada Tim LAPOR! Kota Bandung. 3. Adanya kebijakan lain yang mendukung program LAPOR! 4. Adanya sistem reward dan punishment yang diberikan Ridwan Kamil terhadap SKPD terkait. 5. Adanya pengetahuan dan kepribadian yang baik dari Ridwan Kamil.
Kepribadian, dan Karakter Fisik. (Gibson, 1995)
c. Investasi Strategis Definisi Teoritis
Definisi Konseptual
Investasi strategi didefinisikan sebagai pengutamaan suatu program dengan memanfaatkan sumber daya yang terbatas dengan keluaran yang maksimal. Program haruslah mampu meningkatkan transparansi, meningkatkan partisipasi masyarakat pada proses pemerintahan, memotong jalur birokrasi, atau menghemat pengeluaran. (World Bank)
Memanfaatkan sumber daya yang terbatas dengan keluaran yang maksimal terkait pengelolaan laporan masyarakat.
Alat Ukur 1. Adanya peluang yang lebih besar untuk mencegah terjadinya tindak korupsi. 2. Adanya pengurangan waktu dan biaya yang dikeluarkan pemerintah dalam mengelola laporan. 3. Adanya jalur birokrasi yang lebih singkat dalam pelayanan pengaduan. 4. Adanya peningkatan partisipasi masyarakat dalam pembangunan dan pelayanan publik.
52
d. Kolaborasi Definisi Teoritis 1. Kolaborasi didefinisikan sebagai keterlibatan individu-individu dalam upaya yang terkoordinasi untuk memecahkan masalah bersamasama. (Roschelle and Teasley, 2011) 2. Kolaborasi mencerminkan upaya bersama oleh semua pemain didasarkan pada asumsi bahwa ada kepentingan politik yang sama yang dapat diwujudkan melalui tindakan kolektif. (Tang, Thomas, dan Eran, 2008)
Definisi Konseptual 1. Kerjasama antara Pemkot Bandung dengan sektor privat, LSM dan pemerintah pusat dalam memantau pembangunan, dan pelayanan Kota Bandung. 2. Tindakan kolektif yang dilakukan sektor privat, LSM dan Pemkot Bandung yang didasarkan karena adanya kepentingan politik yang sama. 3. Membangun konsensus dan hubungan kepercayaan antara sektor privat, LSM, dan Pemkot Bandung.
3. Kolaborasi dipengaruhi dengan adanya pembelajaran, pengalaman bersama, saling penyesuaian dan membangun konsensus dan hubungan kepercayaan. (Sharon dan Ophelia, 2008)
53
Alat Ukur 1. Adanya kerjasama Pemkot Bandung dengan sektor swasta, LSM, dan pemerintah pusat terkait program LAPOR!.
e. Keterlibatan Masyarakat Definisi Teoritis 1. Keterlibatan masyarakat berarti bekerja untuk membuat perbedaan dalam kehidupan masyarakat sipil dan mengembangkan kombinasi pengetahuan, keterampilan, nilai-nilai dan motivasi untuk membuat perbedaan tersebut. (Thomas Ehrlich, 2010)
Definisi Konseptual 1. Masyarakat memiliki keterampilan, pengetahuan, dan motivasi dalam memberikan pengaduan melalui program LAPOR!. 2. Partisipasi masyarakat dalam pengawasan pembangunan dan pelayanan publik melalui program LAPOR!
2. Keterlibatan masyarakat dapat dipahami sebagai adanya pengetahuan, diskusi, dan minat dalam urusan publik serta partisipasi langsung dari masyarakat. (Norris, 2010)
Alat Ukur 1. Adanya motivasi masyarakat dalam menyalurkan aspirasi / pengaduan melalui LAPOR!. 2. Adanya kepedulian dan pengetahuan masyarakat terhadap permasalahan di lingkungannya. 3. Adanya sosialisasi dari Tim LAPOR! dalam memperkenalkan program kepada masyarakat. 4. Adanya keinginan masyarakat dalam memberitahu program LAPOR! kepada orang lain. 5. Meningkatnya jumlah user keseluruhan pengguna LAPOR!.
54
Hubungan pemerintah dan masyarakat yang lebih baik Definisi Teoritis 1. E-government mampu mengubah hubungan dengan masyarakat, sektor swasta dan pemerintah lainnya sehingga dapat meningkatkan pemberdayaan warga, meningkatkan pelayanan, memperkuat akuntabilitas, meningkatkan transparansi, atau meningkatkan efisiensi pemerintah. (World Bank, 2001)
Definisi Konseptual Melalui program LAPOR!, hubungan pemerintah dan masyarakat dapat ditingkatkan melalui kemudahan interaksi masyarakat dengan pemerintah melalui fiturfitur yang tersedia. Dengan dimudahkannya masyarakat dalam berinteraksi dengan pemerintah, hubungan keduanya pun semakin baik melalui adanya peningkatan transparansi, akuntabilitas pemerintah, serta kepercayaan masyarakat.
1. Meningkatnya akuntabilitas pemerintah dalam mengelola laporan masyarakat (monitoring, sistem reward dan punishment dan website). 2. Adanya peningkatan transparansi pemerintah dalam mengelola laporan masyarakat (melalui pemberitahuan tindaklanjut pada website). 3. Adanya peningkatan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah (transparansi pemerintah dan tindaklanjut yang diberikan).
2. E-government memungkinkan pemerintah untuk berbicara, mendengarkan, berhubungan, dan berkomunikasi dengan warganya terus menerus, yang pada akhirnya dapat meningkatkan akuntabilitas, demokrasi, dan pelayanan publik yang ada. (Valentina, 2004)
Alat Ukur
55
3.5 Sumber Data Sumber data dibedakan atas dua kelompok, yaitu: sumber data primer (primary data) dan sumber data sekunder (secondary data). Sumber primer adalah suatu objek atau dokumen original—material mentah dari pelaku yang disebut “first-hand information”. Data yang dikumpulkan dari situasi aktual ketika peristiwa terjadi dinamakan data primer.56 Dalam penelitian ini yang menjadi sumber primer adalah: •
Pegawai Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Bandung yang bertugas mengelola program LAPOR! Kota Bandung.
•
Masyarakat Kota Bandung sebagai kelompok sasaran dari pelaksanaan program LAPOR! Kota Bandung. Data sekunder merupakan data yang dikumpulkan dari tangan kedua atau
sumber-sumber lain yang telah tersedia sebelum penelitian dilakukan. Data yang dikumpulkan melalui sumber-sumber lain yang tersedia dinamakan data sekunder. Sumber sekunder meliputi komentar, interpretasi, atau pembahasan tentang materi original. Sumber sekunder dapat disebut sebagai “second-hand information”.57 Sumber data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah: •
Dokumen-dokumen yang dimiliki oleh Kantor Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Bandung.
•
Hasil penelitian terdahulu mengenai e-government.
56 57
Ulber Silalahi, Metode Penelitian Sosial, (Bandung: PT Refika Aditama, 2010), Hlm. 289 Ibid., Hlm. 291
56
•
Situs lapor.go.id
•
Informasi yang diperoleh melalui meduai cetak maupun elektronik, yang bersifat mendukung penelitian ini, baik berupa teori maupun fakta temuan melalui berita.
3.6 Prosedur Pengumpulan Data Metode pengumpulan data adalah cara yang dapat digunakan untuk mengumpulkan atau mendapatkan data dari fenomena empiris.58 Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 3.6.1
Wawancara
Wawancara merupakan diskusi antara pewawancara dan nara sumber yang dimaksudkan untuk mengumpulkan informasi tentang satu set tertentu dari topik.59 Wawancara juga diartikan sebagai teknik pengumpulan data penting yang melibatkan komunikasi verbal antara peneliti dan subjek.60 Teknik pengumpulan data melalui wawancara terbagi kedalam tiga jenis yaitu: a. Wawancara
Terstruktur:
Merupakan
jenis
wawancara
yang
memungkinkan pewawancara untuk menanyakan responden pertanyaan yang sama dengan cara yang sama. 58
Ibid, Hlm. 292 Margaret C. Harrell, Melissa A. Bradley, Data Collection Method: Semi-Structured Interviews and Focus Groups, (RAND Corporation, 2009), Hlm. 6 60 Nigel Mathers, Nick Fox and Amanda Hunn, Trent Focus for Research and Development in Primary Health Care : Using Interviews in a Research Project, (Trent Focus Group, 1998). 59
57
b. Wawancara Semi-struktur: Melibatkan serangkaian pertanyaan terbuka berdasarkan bidang topik peneliti yang ingin dibahas. Sifat terbuka dari pertanyaan mendefinisikan topik yang diteliti, tetapi memberikan kesempatan untuk pewawancara dan yang diwawancarai untuk membahas beberapa topik secara lebih rinci. c. Wawancara Tidak Terstruktur: Pewawancara menggunakan pendekatan wawancara dengan membahas sejumlah topik, bahkan sangat sedikit namun sangat mendetail. Peneliti menggunakan wawancara semi-struktur dengan melibatkan 11 orang pelapor dan 15 orang Tim Pengelola LAPOR! Bandung. Wawancara pelapor menggunakan via telepon di Kantor Staf Presiden di Jakarta, karena kebijakan Tim Pengelola LAPOR! Bandung tidak dapat memberikan data pribadi mengenai pelapor. Pertanyaan wawancara disusun berdasarkan operasional variabel dan alat ukur yang telah ditentukan dengan kisaran jumlah pertanyaan 35 butir per indikator. Wawancara akan membahas topik yang berkaitan dengan keberhasilan pemanfaatan program LAPOR!, baik dari sisi pemerintah maupun masyarakat.
3.6.2
Studi Dokumen
Studi dokumen dapat berupa tulisan, oral, visual (seperti fotografi), atau artefak kultural. Catatan publik, dokumen pribadi dan material fisik merupakan tipe dokumen yang tersedia bagi peneliti untuk dianalisis. Kekuatan dokumen
58
ialah kenyataan bahwa sumber data sudah ada terlebih dahulu, sehingga kehadiran peneliti tidak akan mengubah keabsahan data tersebut.61 Sumber-sumber
dokumen
yang
digunakan
dalam
penelitian
ini
diantaranya berupa buku dan jurnal mengenai implementasi e-government, Surat Keputusan Wali Kota tentang Program LAPOR!, Laporan Evaluasi Pelaksanaan LAPOR! tahun 2013 – 2014 yang bersumber dari Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Bandung dan data – data keluhan pelapor yang tersedia di website resmi LAPOR!.
3.7 Analisis Data Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kualitatif. Data yang diperoleh dari lapangan melalui wawancara dan studi dokumen kemudian diolah secara manual. Analisis data kualitatif menurut Ulber Silalahi yaitu teknik analisis dengan menganalisis data yang diperoleh berdasarkan keterangan yang didapat dari data-data yang tertulis yang berasal dari dokumen, buku, artikel, laporan tahunan, dan lain-lain yang terwujud dalam serangkaian kata-kata bukan angka, sehingga dalam analisis data kualitatif tidak menggunakan perhitungan matematis atau teknik statistik sebagai alat bantuan alisis.62 Analisis deskriptif digunakan dengan tujuan untuk memperoleh gambaran secara mendalam mengenai objek penelitian yang diteliti. Objek penelitian dalam penelitian ini adalah Pemerintah Kota Bandung khususnya Dinas Komunikasi dan 61
Sharan B. Merriam, Introduction to Qualitative Research, Jossey-Bass, (San Fransisco: 2002), Hlm. 13 62 Ulber Silalahi, Metode Penelitian Sosial, (Bandung: PT. Rafika Aditama,2009), Hlm. 339
59
Informasi sebagai pengelola program LAPOR! Kota Bandung dan masyarakat Kota Bandung sebagai kelompok sasaran. Kemudian dari hasil pengumpulan data tersebut peneliti menganalisis secara deskriptif. Analisis data dilakukan dalam beberapa tahapan yaitu:63 1. Menelaah semua data yang diperoleh dari hasil wawancara, dokumentasi dan catatan lapangan. 2. Mereduksi data dengan menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang tidak perlu dan mengorganisasi data dari hasil wawancara, dokumentasi dan catatan lapangan. 3. Menyajikan data atau memaparkan data dengan teks naratif dan presentasi data. 4. Menyimpulkan data. Berdasarkan uraian diatas dapat memberikan gambaran bahwa analisis data memiliki kedudukan yang sangat penting dalam melakukan suatu penelitian. Analisis data dilakukan dalam suatu proses sejak pengumpulan data hingga setelah meninggalkan lokasi penelitian. Data – data yang ditemukan diantaranya ialah: •
Adanya reformasi proses yang dirasakan dalam penyelenggaraan pemerintahan yang dilihat dari: (1) Adanya proses yang lebih cepat, mudah, dan sederhana dalam penyampaian dan pengelolaan aspirasi masyarakat, (2) Adanya jalur birokrasi yang lebih singkat dalam proses
penyelesaian keluhan masyarakat, (3) Adanya kedekatan hubungan antara 63
Ibid.
60
pemerintah dan masyarakat, (4) Adanya kejelasan, kepastian, dan keterbukaan dari pemerintah, (5) Adanya inovasi dan responsivitas, dan (6) Penghematan waktu dan biaya masyarakat •
Adanya pengaruh kepemimpinan yang kuat dalam pemanfaatan program LAPOR! yang dilihat dari: (1) Adanya pemantauan rutin, (2) Adanya pemberian motivasi atau arahan, (3) Adanya kebijakan yang mendukung program LAPOR!, (4) Adanya sistem reward dan punishment, dan (5) Pengetahuan dan kepribadian.
•
Adanya investasi strategi yang dilihat dari: (1) Pencegahan tindak korupsi, (2) Pengurangan waktu dan biaya pemerintah, dan (3) Peningkatan partisipasi masyarakat dalam mengawasi pembangunan dan pelayanan publik.
•
Kolaborasi antara Tim Pengelola LAPOR! Bandung dengan Tim Pengelola LAPOR! Jakarta dalam berkoordinasi mengenai perkembangan LAPOR!. Sedangkan, kolaborasi Tim LAPOR! Bandung dengan pihak swasta dan NGO tidak ada.
•
Keterlibatan masyarakat juga ikut memengaruhi keberhasilan program LAPOR! yang dilihat dari: (1) Adanya kepedulian dan pengetahuan masyarakat, (2) Adanya sosialisasi dari Tim LAPOR!, dan (3) Adanya motivasi dari masyarakat.
61
3.8 Pengecekan Keabsahan Temuan Validitas data adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keabsahan suatu instrumen, dimana suatu instrumen tersebut harus dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Jadi validitas lebih menekankan pada alat pengukuran atau pengamatan.64 Dalam penelitian ini untuk menjamin dan mengkaji keabsahan atau validitas dari data yang akan diperoleh, maka peneliti menggunakan metode triangulasi data. Triangulasi sebagai teknik untuk mengecek keabsahan data. Dimana dalam pengertiannya triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain dalam membandingkan hasil wawancara terhadap objek penelitian.65 Norman K. Denkin mendefinisikan triangulasi sebagai gabungan atau kombinasi berbagai metode yang dipakai untuk mengkaji fenomena yang saling terkait dari sudut pandang dan perspektif yang berbeda. Menurutnya, triangulasi meliputi empat hal, yaitu: (1) triangulasi metode, (2) triangulasi antar-peneliti (jika penelitian dilakukan dengan kelompok), (3) triangulasi sumber data, dan (4) triangulasi teori. Pada penelitian ini, peneliti hanya menggunakan tiga triangulasi yaitu triangulasi metode, triangulasi antar-peneliti, dan triangulasi sumber data :66
64
Nur Salam, Konsep Metode Keperawatan, (Jakarta: Salemba Medika, 2003), Hlm. 104
65
Moleong Lexy.J, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: Remaja Rosdakarya,2004), Hlm. 330 66 Mudjia Raharjo, Triangulasi dalam Peneltian Kualitatif, (Universitas Islam Negeri Malang, 2010).
62
a. Triangulasi metode dilakukan dengan cara membandingkan informasi atau data dengan cara yang berdeda. Sebagaimana dikenal, dalam penelitian kualitatif peneliti menggunakan metode wawancara dan studi dokumen. b. Triangulasi antar-peneliti dilakukan dengan cara menggunakan lebih dari satu orang dalam pengumpulan dan analisis data. Teknik ini diakui memperkaya khasanah pengetahuan mengenai informasi yang digali dari subjek penelitian. c. Triangulasi sumber data adalah menggali kebenaran informasi tertentu melalui berbagai metode dan sumber perolehan data. Misalnya, selain melalui wawancara, peneliti bisa menggunakan dokumen tertulis, arsip, dokumen sejarah, catatan resmi, catatan atau tulisan pribadi dan gambar atau foto. Masing-masing cara itu akan menghasilkan bukti atau data yang berbeda, yang selanjutnya akan memberikan pandangan (insights) yang berbeda pula mengenai fenomena yang diteliti. Berbagai pandangan
itu
akan
melahirkan
keluasan
pengetahuan
untuk
memperoleh kebenaran handal.
3.9 Refleksi Penerapan Metode Penelitian di Lapangan Pada saat peneliti terjun ke lapangan untuk mencari data dan informasi yang dibutuhkan, peneliti menghadapi beberapa kendala yang cukup menyulitkan proses penyelesaian riset. Beberapa kendala yang dirasakan peneliti yaitu:
63
•
Kesulitan dalam menemui Tim Pengelola LAPOR! dalam rangka wawancara terkait program LAPOR!. Kesulitan ini sangat dirasakan ketika pada fase awal penelitian. Peneliti diharuskan untuk menyerahkan surat keterangan dari universitas kemudian dibutuhkan waktu yang lama dalam mendisposisikan surat tersebut ke Tim Pengelola LAPOR!. Selanjutnya, ketika peneliti ingin wawancara dengan Tim Pengelola LAPOR!, sulit menemukan waktu yang pas karena mereka sibuk dengan berbagai kegiatan yang mereka punya.
•
Ketika wawancara dengan Tim LAPOR!, peneliti menghadapi kesulitan dalam menggali informasi yang dibutuhkan. Karena, sebagian pegawai agak merasa terburu – buru dengan kehadiran peneliti dalam mewawancara. Sehingga, informasi yang didapatkan tidak bisa maksimal. Selain itu, beberapa pegawai juga minim dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan.
•
Untuk mendapatkan informasi dari pengguna LAPOR!, peneliti harus mendatangi Kantor Staf Presiden yang berlokasi di Jakarta. Hal ini dikarenakan Tim Pengelola LAPOR! Bandung tidak bersedia untuk memberikan data pelapor Kota Bandung. Setelah peneliti menghubungi Kantor Staf Presiden terkait penelitian ini, mereka pun bersedia untuk memfasilitasi peneliti dalam mewawancara pelapor. Dalam hal ini mereka tidak bisa memberikan data kepada peneliti dengan alasan untuk menjaga kerahasiaan data pelapor. Upaya untuk menjaga kerahasiaan ini juga merupakan salah satu bagian dari faktor kesuksesan program e-
64
government yang akan memengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dan penggunaan program tersebut. Untuk itu mereka mengharuskan peneliti untuk mendatangi Kantor Staf Presiden secara langsung dalam rangka mewawancarai pelapor Kota Bandung via telepon. Dari 50 nomor yang peneliti hubungi, hanya 11 orang yang mengangkat dan menjawab pertanyaan dengan maksimal. Selebihnya, nomor – nomor tersebut tidak tersambung, kemudian ada yang tidak diangkat dan ada pula yang diangkat namun mereka menutup telepon tersebut karena mungkin mereka tidak berkenan atau merasa terganggu dengan wawancara yang peneliti adakan. Walaupun peneliti hanya mendapatkan 11 orang responden pelapor, hal ini tidak memengaruhi data yang telah ada karena secara keseluruhan jawaban kesebelas responden hampir sama.
65
BAB IV Profil Penelitian
4.1 Penerapan ICT Dalam Organisasi Publik Di Kota Bandung Smart city merupakan sebuah konsep dimana kota yang seluruh penduduknya bisa saling terhubung, sedangkan pemerintah memiliki kemampuan untuk membantu mengendalikan dan mengatur kehidupan warganya dengan bantuan teknologi. Melalui konsep ini, Ridwan Kamil merancang berbagai program dan kebijakan pemerintah terkait pemanfaatan ICT di bidang administrasi publik, diantaranya ialah: 1) Kebijakan
Ridwan
Kamil
dalam
mewajibkan
berbagai
elemen
pemerintahan Kota Bandung untuk memiiki akun media sosial, utamanya media sosial Twitter. Harapannya, dengan menghadirkan berbagai instansi pemerintahan tersebut ke ranah media sosial, publik akan mudah untuk menyampaikan berbagai aspirasi dan keluhan. 2) Diresmikannya website Suara Bandung yang berfungsi untuk melakukan monitoring terhadap akun – akun media sosial pemerintahan Kota Bandung. Website ini merupakan bentuk tindaklanjut dari arahan Ridwan Kamil yang menghimbau setiap instansinya membuat sebuah akun Twitter resmi. Pada website ini, tiap-tiap akun dinas dinilai performanya berdasarkan parameter “response rate”. Parameter ini diukur dari jumlah tanggapan akun dinas berbanding dengan keluhan yang masuk ke akun
66
dinas tersebut. Akun-akun dinas ini kemudian diberi peringkat berdasarkan response rate tadi. 3) Bandung Command Centre juga merupakan salah satu upaya menuju Bandung Smart City. Dalam Command Centre ini terdapat banyak aplikasi yang bisa memonitor keadaan Bandung. Di dalamnya ada data cuaca, peta, video feed, special vehicles location, video analisis dan sebagainya. Selain itu, program LAPOR! digunakan sebagai salah satu sumber dalam memetakan permasalahan di Kota Bandung. Melalui pemanfaatan mesin komputer beserta alat-alat pendukungnya, pengawasan tidak melulu harus dilakukan secara manual lagi. Dua fungsi utama command centre ini ialah untuk menyempurnakan pelayanan publik keluar dan mempermudah pelayanan kedalam yakni manajemen pengambilan keputusan cepat. 4) Pemerintah Kota Bandung bersama Code For Bandung, West Java Incorporated serta Bank Indonesia Provinsi Jawa Barat berkolaborasi menjadikan Kota Bandung sebagai pelopor pemerintah daerah data terbuka di Indonesia, yang bertujuan menumbuhkan partisipasi dan inovasi masyarakat dalam percepatan penyelesaian masalah di Kota Bandung dan memulai langkah menuju open government yang transparan, akuntabel, dan inovatif.
67
4.2 Deskripsi Program LAPOR! LAPOR! (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) adalah sebuah sarana aspirasi dan pengaduan berbasis media sosial yang mudah diakses dan terpadu dengan 81 Kementerian/Lembaga, 5 Pemerintah Daerah, serta 44 BUMN di Indonesia. LAPOR! dikembangkan oleh Kantor Staf Presiden dalam rangka meningkatkan partisipasi masyarakat untuk pengawasan program dan kinerja pemerintah dalam penyelenggaraan pembangunan dan pelayanan publik. LAPOR! diinisiasikan oleh Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP-PPP) dalam rangka meningkatkan partisipasi masyarakat sekaligus interaksinya dengan pemerintah dalam rangka pengawasan program pembangunan dan pelayanan publik. Hingga April 2015, LAPOR! telah digunakan oleh lebih dari 290.000 pengguna dan menerima rata-rata lebih dari 800 laporan masyarakat per harinya. LAPOR! menjadi cikal-bakal sistem aspirasi dan pengaduan masyarakat yang terpadu secara nasional.
4.3 LAPOR! Kota Bandung Aplikasi LAPOR! resmi diadopsi Pemerintah Kota Bandung sekitar pertengahan Oktober 2013 lalu. Ribuan warga telah memanfaatkan LAPOR! untuk melaporkan berbagai masalah yang mereka temui di Kota Bandung. Tercatat, sepanjang tahun 2014 sebanyak 4.233 laporan masuk dan diverifikasi untuk kemudian ditindaklanjuti. Aduan yang paling banyak dilaporkan adalah jalan rusak, PKL, sampah, angkutan umum hingga penerimaan siswa baru. Ada juga yang melaporkan PNS karena melakukan pungutan atau tidak ramah saat
68
melayani warga. Sementara tahun 2015, hingga April sudah masuk 1.114 laporan. Aduannya pun masih tak jauh berbeda, namun yang cukup menonjol, banyak juga aduan soal asap rokok di tempat-tempat umum. Dari 3 kanal yang ada, yaitu website, sms, dan aplikasi mobile, aduan yang masuk berasal dari SMS yakni sebesar 70 %. Laporan-laporan yang masuk, diverifikasi oleh tim untuk kemudian didisposisikan ke dinas-dinas atau kecamatan terkait untuk ditindaklanjuti. Bahkan, Ridwan Kamil menjadikan LAPOR! sebagai salah satu indikator untuk penilaian camat-lurah serta kepala dinas. Hal itu dilakukan supaya kepala dinas dan camat lurah bisa memperhatikan keluhan warga lebih cepat dan memberikan solusi. Tingkat penyelesaian aduan yang masuk tergantung dari berat tidaknya aduan. Untuk jalan rusak misalnya, bisa memakan waktu kurang dari sepekan. Sementara misalnya aduan soal pembangunan tanpa izin, memerlukan waktu yang lebih panjang karena dinas terkait harus melakukan pengecekan langsung ke lapangan dan beberapa dokumen 67
.
67
http://bandung.co/2015/07/layanan-aspirasi-dan-pengaduan-online-rakyat-kota-bandung/
diakses pada tanggal 25 Oktober 2015 pukul 20.40
69
4.4 Mekanisme Program LAPOR!
Gambar 4.1 Alur Kerja LAPOR!
70
Pelaporan Masyarakat umum dapat mengirimkan laporan pada LAPOR! melalui berbagai media termasuk situs www.lapor.go.id, SMS 1708, dan juga aplikasi mobile. Laporan kemudian diverifikasi terlebih dahulu oleh administrator LAPOR! untuk kejelasan dan kelengkapan, dan selanjutnya diteruskan ke intansi K/L/D terkait paling lambat 3 hari kerja setelah pelaporan dilakukan.
Tindak Lanjut Pelaporan LAPOR! akan mempublikasikan setiap laporan yang sudah diteruskan sekaligus memberikan notifikasi kepada pelapor. Instansi K/L/D diberikan waktu paling lambat 5 hari kerja untuk melakukan koordinasi internal dan perumusan tindak lanjut dari pelaporan yang diberikan oleh masyarakat umum. Apabila sudah ada rumusan tindak lanjut, maka instansi K/L/D memberikan informasi kepada pelapor pada halaman tindak lanjut laporan.
Penutupan Laporan Laporan dianggap selesai apabila sudah terdapat tindak lanjut dari instansi K/L/D pada laporan, dan telah berjalan 10 hari kerja setelah tindak lanjut dilakukan tanpa adanya balasan dari pelapor maupun administrator LAPOR! di halaman tindak lanjut.
71
4.5 Dasar Hukum Program Lapor! Untuk meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pengawasan program dan kinerja pemerintah, Pemerintah Kota Bandung mengadopsi Program Lapor yang diinisiasikan oleh Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP-PPP).
Dasar hukum yang menjadi lansaran penyelenggaraan program LAPOR! adalah : 1. UU No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 2. Perpres No 76/2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
4.6 Tugas Diskominfo Pada Program LAPOR! Kota Bandung Adapun tugas Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Bandung dalam program LAPOR! yaitu: Pembina: 1. Memberikan pembinaan dalam pelaksanaan LAPOR! 2. Memberikan petunjuk teknis dalam penyusunan LAPOR! di lingkungan Pemerintah Kota Bandung 3. Menetapkan kebijakan tentang penyusunan LAPOR! di lingkungan Pemerintah Kota Bandung Penanggungjawab: Memberikan arahan terhadap kegiatan LAPOR! di lingkungan Pemerintah Kota Bandung dalam upaya peningkatan pelayanan aspirasi pengaduan online rakyat.
72
Ketua: 1. Mengawasi dan memantau seluruh pekerjaan kegiatan LAPOR! di lingkungan Pemerintah Kota Bandung agar berjalan baik, tepat sasaran dan tepat waktu. 2. Memberikan saran dan pendapat, baik secara lisan maupun tertulis dalam setiap kegiatan LAPOR!. 3. Memimpin dan melaksanakan kegiatan diskusi dan evaluasi pada setiap tahapan pelaksanaan kegiatan LAPOR!. 4. Melaporkan segala pekerjaan kegiatan LAPOR! di lingkungan Pemerintah Kota Bandung kepada Sekretaris Daerah Kota Bandung melalui Penanggung Jawab Tim. Sekretaris Tim: 1. Melaksanakan pekerjaan administrasi kegiatan LAPOR! 2. Membantu Ketua Tim dalam hal teknis kegiatan 3. Menyusun laporan hasil diskusi atau rapat teknis dan pertemuan antara Tim Konsultan dengan Tim LAPOR! Anggota: 1. Membantu
pelaksanaan
teknis
kegiatan
LAPOR!
Pemerintah Kota Bandung. 2. Memberikan data dan informasi terkait kegiatan LAPOR!.
73
di
lingkungan
3. Memberikan saran, pendapat, masukan pemikiran, koreksi dan perbaikan serta penilaian terhadap pelaksanaan penyusunan kegiatan LAPOR! di lingkungan Pemerintah Kota Bandung.
74
BAB V Pembahasan Penelitian
Dalam Bab V ini peneliti akan menjelaskan mengenai analisis faktor apa saja yang memengaruhi keberhasilan pemanfaatan program Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat Kota Bandung (LAPOR!). Analisis data berikut ini didasarkan pada hasil wawancara mendalam kepada 15 Tim Pengelola Lapor dan 11 masyarakat pengguna LAPOR! Kota Bandung. Hasil wawancara mendalam tersebut akan dilengkapi dengan hasil studi dokumen dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas data yang dikumpulkan. Analisis dan interpretasi data yang digunakan sesuai dengan teori e-government yang telah diuraikan dalam kerangka teori pada bab II. Penelitian ini menggunakan teori elemen keberhasilan e-government dari (Mohsen A. Khalil; Bruno D. Lavnvin and Viveck Chaudry, 2002). Elemen tersebut terdiri dari reformasi proses, kepemimpinan, investasi srategi, kolaborasi, dan keterlibatan masyarakat.
75
5.1 Gambaran Umum E-government perlu digunakan pemerintah untuk mengeliminasi sekatsekat organisasi birokrasi, serta membentuk jaringan sistem manajemen dan proses kerja yang memungkinkan instansi – instansi pemerintah bekerja secara terpadu untuk menyederhanakan akses ke semua informasi dan layanan publik. LAPOR! merupakan salah satu program pemerintah di bidang pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang memanfaatkan teknologi dan informasi dalam penggunaannya. Program ini dirancang untuk menghadirkan pemerintah di tengah-tengah masyarakat dalam menjawab segala persoalan yang ada dengan proses yang cepat dan sederhana. Terdapat tiga prinsip utama yang mendasari jalannya program LAPOR!, yaitu mudah, terpadu, dan tuntas. LAPOR! hadir dengan memberikan kemudahan dalam penyampaian dan pengelolaan aspirasi dan pengaduan melalui kanal – kanal yang tersedia, yaitu website LAPOR! (www.lapor.go.id), SMS 1708, mobile apps, dan Twitter (@LAPOR1708). Program LAPOR! juga terpadu karena menghubungkan institusi pemerintah dalam kesatuan sistem dengan alur koordinasi yang efektif dan efisien, selain itu mendorong tindak lanjut setiap aspirasi dan pengaduan dengan proses yang transparan dan akuntabel.
76
5.2 Lima Faktor yang Memengaruhi Keberhasilan E-Government Pemanfaatan teknologi dan informasi dalam berbagai bidang ditujukan untuk mempermudah dan mempersingkat proses tradisional yang selama ini ada. Begitu juga di bidang pemerintah, manfaat penerapan ICT tidak semata-mata langsung dapat dirasakan. Melainkan, butuh berbagai strategi dan faktor yang penting unuk diperhatikan agar program e-government dapat berjalan dengan baik dan mendatangkan manfaat yang besar. Dalam penelitian ini akan dibahas elemen apa saja yang dapat memengaruhi keberhasilan program Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Kota Bandung. Ada 5 elemen yang memengaruhi keberhasilan e-government menurut Mohsen A. Khalil; Bruno D. Lavnvin and Viveck Chaudry, yaitu (1) Reformasi Proses, (2) Kepemimpinan, (3) Investasi Srategi, (4) Kolaborasi, dan (5) Keterlibatan Masyarakat.
5.2.1 Reformasi Proses Untuk menciptakan pelayanan publik yang lebih baik dan peningkatan pembangunan, pemerintah perlu melakukan reformasi proses. Reformasi proses ditujukan untuk mengubah proses yang selama ini dirasakan oleh masyarakat, bahwa untuk menyampaikan aspiriasi harus melalui proses yang lama, berbelit, dan memakan waktu serta biaya yang besar. Sehingga dalam aspek reformasi proses, program LAPOR! ini harus mencapai (1) Proses yang lebih cepat, mudah, dan sederhana, (2) Jalur birokrasi yang lebih singkat, (3) Kedekatan hubungan antara pemerintah dan masyarakat, (4) Kejelasan dan keterbukaan dari
77
pemerintah, (5) Inovasi dan responsivitas dalam program LAPOR!, dan (6) Penghematan waktu dan biaya masyarakat.
5.2.1.1 Proses lebih cepat, mudah, dan sederhana Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang dilakukan, ditemukan bahwa sebelum adanya program LAPOR!, masyarakat dihadapkan dengan proses yang berbelit dan membutuhkan waktu yang cukup lama dalam memberikan pengaduan kepada pemerintah, seperti melalui surat, telepon, atau datang langsung ke kantor pemerintahan. Seperti halnya yang diungkapkan oleh FA68 : … Sebelum adanya LAPOR!, saya biasanya memberi pengaduan melalui radio PRFM dan melalui telepon ke kantor pemerintahan bersangkutan. Ketika saya mencoba menelepon, sulit sekali untuk tersambung. Ketika sudah tersambung pun sering kali aduan saya dilempar kesana kemari sehingga saya cukup kecewa dengan perlakuan seperti itu. Namun dengan adanya LAPOR!, sekarang saya tinggal SMS ke 1708 yang jauh lebih cepat dan mudah. Hal tersebut menunjukkan bahwa keberadaan program LAPOR! mampu membawa perubahan terhadap proses penyaluran aspirasi masyarakat menjadi lebih mudah, cepat, dan nyaman.69 Dengan adanya kanal yang disediakan seperti SMS, website, twitter, dan aplikasi handphone mempersingkat waktu yang diperlukan oleh masyarakat, serta mempermudah penggunaan LAPOR! untuk menyampaikan aspirasi kepada pemerintah. Selanjutnya, aspek kesederhanaan dirasakan oleh masyarakat dengan tidak diperlukannya lagi pelapor untuk datang 68
Hasil wawancara dengan FA sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 13.30 via telepon. 69 Analisis peneliti berdasarkan hasil wawancara dengan masyarakat pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 14.00 via telepon.
78
ke kantor pemerintah dan berhadapan dengan pegawai pemerintah secara langsung. Selain masyarakat, kemudahan yang diberikan program LAPOR! juga dapat dirasakan oleh pemerintah, terutama pegawai Diskominfo Kota Bandung sebagai leading sector program ini.70 Banyak tahapan atau proses dalam layanan pengaduan yang kini tidak perlu mereka lakukan lagi sehingga jauh lebih cepat, mudah, dan sederhana. Seperti yang disampaikan IP berikut ini: 71 Kalau pengaduan sebelum adanya program LAPOR!, masyarakat kebanyakan datang langsung ke kantor pemerintahan. Mereka mengadukan permasalahannya dengan cukup memakan waktu yang lama. Padahal, inti dari permasalahan yang hendak ia sampaikan hanya 10 menit, namun ditambah dengan emosi yang menggebu-gebu, prosesnya menjadi lebih panjang hingga memakan waktu setengah jam. Dari segi ini saja, pemerintah sudah bisa efisien dalam penggunaan waktu. Sehingga dari pernyataan tersebut menunjukkan bahwa program LAPOR! mampu memberikan perubahan dari sisi kecepatan, kemudahan, dan mampu menyederhanakan proses dalam menyampaikan pengaduan dari masyarakat kepada pemerintah atau dinas – dinas yang terkait dengan permasalahan.
5.2.1.2 Jalur birokrasi lebih singkat Selain reformasi proses, program LAPOR! juga dibuat oleh pemerintah untuk memotong jalur birokrasi dalam mengelola laporan dari masyarakat. Banyak proses dan tahapan yang lebih disederhanakan dan disingkat seperti 70
Analisis peneliti berdasarkan hasil wawancara dengan Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Kamis 01 Oktober 2015 pukul 11.00. 71 Hasil wawancara dengan IP sebagai Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Kamis 01 Oktober 2015 pukul 11.30.
79
pembuatan surat, menunggu persetujuan, dan meminta tanda tangan. Hal ini sebagaimana yang diungkapkan oleh EU: 72 ... Kemudian, tahapan berikutnya yang harus kita lakukan ialah membuat surat tertulis mengenai disposisi laporan ke dinas terkait. Selanjutnya menunggu acc dan minta tanda tangan serta cap dan lain sebagainya. Sedangkan untuk program LAPOR!, masyarakat cukup sms. Kemudian admin LAPOR! tinggal membuka laporan tersebut dan mendisposisikan ke dinas terkait. Tentunya banyak tahapan-tahapan yang sebelumnya kita lakukan, kini tidak perlu lagi dikerjakan karena LAPOR! yang bersifat jaringan sangat memudahkan kita dalam mengelola laporan. Dari pendapat tersebut menunjukkan bahwa pelaksanaan jalur birokrasi untuk menanggapi keluhan masyarakat dipersingkat dengan penggunaan jaringan yang terhubung dengan berbagai macam instansi pemerintah. Sehingga tim LAPOR! tidak perlu lagi datang secara langsung ke dinas terkait untuk memberikan surat disposisi laporan. Hal ini sesuai dengan pendapat OECD yang mengatakan bahwa penerapan e-government mampu mendukung reformasi manajemen publik menjadi lebih baik lagi.73 Program LAPOR! terbukti mampu memberikan dampak yang positif terhadap hubungan dinas dan lembaga pemerintah terkait serta menumbuhkan tanggung jawab pemerintah dalam menyelesaikan keluhan masyarakat. Seperti yang diungkapkan oleh FH berikut: 74 ... Ketika kami mengantarkan surat disposisi laporan ke dinas terkait, tidak sedikit dari mereka untuk menolak tindaklanjut keluhan tersebut. Mereka beralasan bahwa permasalahan bukanlah wilayah wewenang dinas mereka. Sehingga, keluhan tadi menjadi terhambat dalam penyelesaiannya. Namun 72
Hasil wawancara dengan EU sebagai Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Jumat 02 Oktober 2015 pukul 11.15. 73 The OECD E-Government Task Force, The Case for E-Government: Excerpts from the OECD Report “The E-Government Imperative”, (OECD Journal on Budgeting, France), Hlm. 79 74 Hasil wawancara dengan FH sebagai Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Kamis 01 Oktober 2015 pukul 12.45
80
setelah adanya LAPOR!, dinas tidak bisa untuk menolak laporan karena program LAPOR! telah resmi memiliki Surat Keputusan Walikota sehingga dinas atau lembaga terkait harus bisa menyelesaikan aduan sebaik mungkin. Ditambah lagi, dengan adanya website resmi LAPOR!, masyarakat bisa memantau kinerja pemerintah dalam menyelesaikan laporan mereka sehingga pemerintah juga memiliki rasa tanggung jawab yang lebih besar bahkan mungkin juga merasa takut karena dapat dipantau dan diawasi oleh masyarakat serta Pak Wali juga. Dari hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa program LAPOR! mampu meningkatkan rasa tanggung jawab dinas dan institusi terkait dalam mengelola laporan. Sebelum adanya program LAPOR!, banyak dinas yang menolak menyelesaikan keluhan masyarakat karena merasa masalah tersebut bukanlah tanggung jawab atau wewenang mereka. Sehingga, laporan menjadi terbengkalai tanpa adanya solusi yang diberikan. Berbeda setelah adanya program LAPOR!, kini koordinasi pemerintah dalam mengelola laporan jauh lebih baik. Selain itu, dengan adanya surat keputusan wali kota terhadap program LAPOR!, menekankan pemerintah Kota Bandung untuk semakin serius dan cepat tanggap dalam mengelola laporan. Di sisi lain, masyarakat bisa memantau secara langsung tanggapan pemerintah melalui website resmi LAPOR!.
5.2.1.3 Kedekatan hubungan pemerintah dan masyarakat Menurut Sorin Kertesz, satu diantara manfaat dari penggunaan ICT di bidang pemerintahan yaitu untuk meningkatkan interaksi antara pemerintah dan warga.75 Begitu juga dengan LAPOR!, esensi dari keberadaan program LAPOR! tidak semata-mata hanya sebagai media dalam pengelolaan pengaduan publik. 75
Sorin Kertesz. Cost-Benefit Analysis of e-Government Investments. Harvard University. 2003. Hlm. 7
81
Lebih dari itu, LAPOR! merupakan salah satu bentuk dari perwujudan negara untuk hadir di tengah – tengah masyarakat dan membuka kesempatan seluas – luasnya agar masyarakat bisa berpartisipasi dalam proses pengawasan pembangunan dan pelayanan publik.76 Hal ini sesuai dengan makna reformasi proses yang telah diuraikan sebelumnya, bahwa penerapan e-government diharapkan berkontribusi terhadap reformasi proses dan hubungan yang baru antara pemerintah dan masyarakat. Dari hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa program LAPOR! terbukti mampu memberikan kedekatan hubungan yang lebih baik yang dirasakan oleh masyarakat terhadap pemerintah. Hal tersebut sebagaimana yang diungkapkan oleh AI berikut ini: 77 Saya merasakan hubungan yang lebih dekat terhadap pemerintah, karena melalui program LAPOR!, aspirasi dan keluhan saya di dengar bahkan ditindaklanjuti permasalahannya. Selain itu, media yang komunikatif juga menambah kedekatan saya dengan pemerintah. Pernyataan tersebut mencerminkan bahwa program LAPOR! mampu menghilangkan kesenjangan antara pemerintah dan masyarakat sehingga masyarakat mampu menyalurkan aspirasinya dengan mudah serta mampu berinteraksi dengan pemerintah dengan lebih interaktif. Namun sebagian masyarakat tidak begitu merasakan adanya perubahan hubungan yang lebih dekat dengan pemerintah. Hal ini sebagaimana yang diungkapkan oleh DS:78
76
Analisis peneliti berdasarkan hasil wawancara dengan GS sebagai Tim Pengelola LAPOR! Jakarta pada hari Rabu 02 Desember 2015 pukul 18.30 via telepon. 77 Hasil wawancara dengan AI sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 13.45 via telepon. 78 Hasil wawancara dengan DS sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 14.00 via telepon.
82
Hubungan saya dengan pemerintah masih sama saja (kaku). Walaupun saya dimudahkan dalam menyalurkan keluhan, namun keluhan saya tersebut tidak ada tindak lanjutnya. Jadi, program ini tidak begitu berpengaruh signifikan terhadap kedekatan saya dengan pemerintah. Dari 11 masyarakat yang diwawancara, terdapat 8 masyarakat yang menyatakan bahwa mereka merasakan adanya hubungan yang lebih dekat dengan pemerintah setelah adanya program LAPOR!. Sedangkan 3 masyarakat lainnya menyatakan bahwa mereka tidak merasakan adanya perubahan hubungan yang lebih dekat dengan pemerintah. Hal tersebut disebabkan karena keluhan mereka yang tidak ditindaklanjuti dengan baik oleh pemerintah.
5.2.1.4 Kejelasan, kepastian, dan keterbukaan pemerintah Ada beberapa alasan mengapa masyarakat malas atau tidak mau memberikan keluhan atau saran ke pemerintah melalui pengaduan manual.79 Salah satu alasannya ialah masyarakat kecewa karena mereka tidak bisa mengetahui keberadaan laporan yang mereka berikan, apakah laporan tersebut sudah ditindaklanjuti oleh dinas bersangkutan atau belum. Hal ini lah yang menjadi salah satu penyebab munculnya program LAPOR!, yaitu untuk menghilangkan kendala – kendala yang sebelumnya dirasakan oleh masyarakat dalam menyalurkan aspirasi melalui media non-LAPOR! Program ini dirancang dengan sistem yang sedemikian rupa agar masyarakat bisa memantau perkembangan keluhan yang mereka salurkan. Program LAPOR! merupakan bagian dari pelayanan publik, diharuskan 79
Analisis peneliti berdasarkan hasil wawancara dengan GS sebagai Tim Pengelola LAPOR! Jakarta pada hari Rabu 02 Desember 2015 pukul 18.30 via telepon.
83
memenuhi prinsip dan asas pelayanan publik, yaitu kejelasan, kepastian, dan keterbukaan.
80
Kejelasan diartikan dengan adanya uraian dari mekanisme
pelaporan pengaduan, yaitu dari tata cara masyarakat dalam melapor hingga tahapan pengelolaan pengaduan oleh pemerintah yang diinformasikan dengan jelas. Selanjutnya, kepastian diartikan sebagai waktu yang telah ditentukan dalam menyelesaikan keluhan masyarakat yang masuk. Terakhir, keterbukaan yang berarti adanya sifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Hingga saat ini aspek – aspek tersebut dapat dirasakan oleh masyarakat sebagaimana pernyataan dari KU berikut ini: 81 Sebelum menggunakan LAPOR!, saya pernah memberikan aduan ke kantor pemerintah langsung. Setibanya di sana, saya agak sedikit bingung dengan tahapan yang harus saya lalui karena saya tidak tahu tata cara pelaporannya. Selain itu, waktu penyelesaian laporan yang saya adukan juga tidak jelas. Jadi, saya disana semata-mata hanya memberi keluhan tanpa tahu kapan dan bagaimana keluhan saya tersebut ditindaklanjuti. Tapi kalau di LAPOR!, cara pengaduan sangat jelas dan mudah, waktu dalam penyelesaian aduan pun juga sudah ada ketentuannya walaupun tidak 100% bisa tepat waktu. Pernyataan tersebut menunjukkan bahwa masyarakat dapat merasakan adanya kejelasan, kepastian, dan keterbukaan dalam layanan pengaduan yang sebelumnya tidak ia dapatkan ketika mengadu lewat media non-LAPOR!. Kejelasan pada program ini dapat dilihat dari segi tata cara masyarakat dalam menggunakan program. Misalnya, jika melapor lewat SMS, pelapor cukup mengetik BDG (spasi) keluhan kemudian kirim ke 1708. Kanal lain seperti 80
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 81 Hasil wawancara dengan KU sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 14.15 via telepon.
84
website resmi LAPOR! juga memberikan petunjuk yang jelas sehingga masyarakat bisa memahami dan menggunakan program ini dengan mudah. Selain itu, pada website LAPOR! juga diuraikan bagaimana mekanisme pemerintah dalam mengelola laporan masyarakat. Gambar 5.1 Penggunaan Program LAPOR! :
85
86
87
88
Selain itu, LAPOR! juga memberikan kepastian waktu bagi para pelapor. Di dalam mekanisme tersebut, dijelaskan kurun waktu yang dibutuhkan pemerintah dalam menyelesaikan laporan. Dimulai dari tahap disposisi laporan selama 3 hari kerja setelah pelaporan dilakukan, tahap koordinasi internal dan perumusan tindak lanjut pelaporan selama 5 hari kerja, dan penutupan laporan selama 10 hari kerja setelah tindak lanjut dilakukan tanpa adanya balasan dari pelapor maupun administrator LAPOR!. Program LAPOR! juga mengedepankan aspek keterbukaan. Website LAPOR! memperlihatkan semua keluhan masyarakat yang masuk dan tindaklanjut dari dinas atau lembaga yang terkait tanpa terkecuali. Penjelasan terkait tata cara atau mekanisme program juga terpampang jelas di laman tersebut. Selain website resmi, LAPOR! juga memiliki blog tersendiri yang berisi tentang segala informasi menyangkut program ini sehingga publik bisa mengetahui perkembangan LAPOR! secara up to date.
5.2.1.5 Inovasi dan responsivitas program LAPOR! Alasan lain masyarakat jarang melapor kepada pemerintah ialah mereka cenderung takut untuk melapor82. Terlebih lagi jika isi laporan mengandung hal yang sensitif seperti kritikan kinerja kepada pemerintah atau korupsi. Untuk mengeliminasi keadaan seperti ini, LAPOR! menyediakan fitur khusus bernama Fitur Whistleblower yang terdiri dari fitur Anonim dan Rahasia, sehingga laporan 82
Analisis peneliti berdasarkan hasil wawancara dengan GS sebagai Tim Pengelola LAPOR! Jakarta pada hari Rabu 02 Desember 2015 pukul 18.30 via telepon.
89
dengan substansi yang sensitif sekali pun dapat dirahasiakan demi keamanan dan kenyamanan pelapor maupun terlapor. Seperti yang disampaikan AK berikut ini:83 … Saya tidak perlu khawatir dalam menggunakan program ini karena ada fitur anonim yang bisa memberikan kebebasan dan keleluasaan bagi saya untuk melaporkan sikap pegawai pemerintahan yang cuek dan tidak ramah. Mungkin, kalau saya harus memberikan aduan secara langsung ke kantor dinas bersangkutan, saya tidak punya keberanian. Dari penjelasan tersebut menunjukkan bahwa program LAPOR! dapat mengakomodasi
kepercayaan
masyarakat
dalam
penggunaanya.
Program
LAPOR! memiliki kebijakan privacy policy, sehingga keamanan data pelapor dapat terjaga kerahasiaannya. Hal ini sesuai dengan tantangan dan peluang yang dihadapi pemerintah dalam mendesain program e-government menurut World Bank, yaitu kerahasiaan.84 Aspek kerahasiaan menuntut pemerintah dalam menjaga informasi pribadi yang pemerintah kumpulkan mengenai individu tersebut. Kemudian selain fitur whistleblower, inovasi lain yang terdapat pada program LAPOR! yaitu fitur dokumentasi data. Dengan adanya fitur ini maka pemerintah dapat mendokumentasikan aspirasi dan pengaduan pelapor kedalam suatu sistem data untuk dapat diolah menjadi berbagai kebutuhan, serta dapat menjadi rumusan rekomendasi kebijakan. Bahkan data juga dipublikasikan di portal data.go.id. Hal semacam ini tidak bisa dilakukan pada layanan pengaduan tradisional. Pasalnya sebelum adanya LAPOR!, pemerintah mendokumentasikan data dari keluhan masyarakat hanya menggunakan kertas. Sehingga, untuk 83
Hasil wawancara dengan AK sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 14.30 via telepon. 84 World Bank, The E-Government Handbook for Developing Countries, (infoDev: 2002), Hlm. 15.
90
membuka kembali data – data keluhan masyarakat yang begitu banyak membutuhkan waktu yang lebih lama dan membutuhkan tempat untuk menyimpannya. Kedua hal tersebut tentunya memengaruhi waktu dan biaya yang dibutuhkan pemerintah dalam mengelola keluhan masyarakat. Kemudian fitur terakhir program LAPOR! ialah tag SMS yang berarti setiap instansi yang terhubung dapat memiliki tagging SMS khusus, misalnya: BDG (spasi) aduan untuk Pemkot Bandung. Fitur ini memudahkan masyarakat dalam menentukan pihak mana yang ingin dituju olehnya. Selain inovasi, responsivitas pemerintah juga dituntut untuk lebih tinggi di bandingkan dengan layanan pengaduan tradisional. Hal ini dikarenakan LAPOR! sebagai program yang memanfaatkan ICT mampu merespon aduan lebih cepat dan efisien. Seperti yang diungkapkan oleh PE berikut:85 Dengan adanya LAPOR!, manajemen pengelolaan pengaduan jauh lebih baik dan responsif. LAPOR! terintegrasi dengan berbagai instansi dan dinas pemerintah, sehingga dengan melalui jaringan, dalam hitungan menit kita bisa mendisposisikan aduan dengan cepat. Di LAPOR! juga memiliki jangka waktu tiap tahapnya sehingga respon dalam menindaklanjuti laporan pun juga lebih jelas dan teratur. Respon pemerintah juga dipengaruhi dengan adanya pemantauan yang dilakukan oleh Pak Wali. Setiap minggu diadakan rapat dan membahas dinas – dinas mana saja yang mendapatkan lapor merah yang berarti lambat dalam merespon laporan. Dari penjelasan tersebut menunjukkan bahwa tindaklanjut pemerintah dalam menyelesaikan laporan masyarakat kini jauh lebih baik. Hal itu dikarenakan adanya jangka waktu yang ditentukan dalam merespon laporan serta
85
Hasil wawancara dengan PE sebagai Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Kamis 01 Oktober 2015 pukul 12.15.
91
pemantauan yang dilakukan oleh Ridwan Kamil. Pernyataan di atas sejalan dengan pendapat salah satu pelapor berikut AI: 86 Respon pemerintah hingga saat ini baik terhadap aduan yang saya berikan. Dari semua laporan yang saya salurkan, hampir semuanya ditindaklanjuti. Paling hanya satu atau dua laporan yang tidak ditindaklanjuti. Waktu penyelesaiannya pun relatif. Ada laporan yang selesai 1-2 minggu ada juga yang memakan waktu sebulan lebih. Berbeda dengan AI, beberapa pelapor lainnya menyatakan bahwa mereka kurang merasakan adanya respon yang cepat dari pemerintah dalam menanggapi setiap laporannya. Sebagaimana dengan pernyataan FA berikut:87 Respon pemerintah lamban dalam menanggapi keluhan saya. Hal ini sungguh sangat disayangkan, karena program ini pada dasarnya sangat bagus apabila ditunjang dengan pelaksanaan yang baik oleh pemerintah itu sendiri. Saya pribadi kurang puas dengan kinerja pemerintah dalam mengelola laporan, namun hal ini tidak mengurungkan niat saya untuk terus menggunakan program ini karena saya masih menaruh harapan kepada pemerintah untuk bisa menyelesaikan berbagai keluhan yang saya dan masyarakat lain berikan. Dari hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa respon pemerintah dalam menindaklanjuti laporan masyarakat, sebagian ada yang memberikan respon cepat dan sebagiannya lagi ada yang memberikan respon lamban. Kondisi ini dikarenakan beban tugas yang berbeda – beda tiap laporannya sehingga waktu yang dibutuhkan juga bervariasi.88 Pada dasarnya, tim pengelola LAPOR! bertugas tidak hanya mendisposisikan laporan semata tapi juga mendorong agar penyelesaian keluhan bisa selesai secepat dan setepat mungkin. Mereka juga selalu memantau jalannya laporan, apakah sudah di follow up atau belum. Jika ada 86
Hasil wawancara dengan AI sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 13.45 via telepon. 87 Hasil wawancara dengan FA sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 13.30 via telepon. 88 Analisis peneliti berdasarkan hasil wawancara dengan Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Selasa 06 Oktober 2015 pukul 11.10.
92
dinas atau lembaga yang belum merespon keluhan, para admin LAPOR! wajib memberikan semacam peringatan agar keluhan tersebut segera ditangani. Di sisi lain, mereka tidak bisa menjanjikan kalau semua masyarakat puas, tapi setidaknya masalah yang masuk didiskusikan secara baik dan dipetakan permasalahannya.
5.2.1.6 Penghematan waktu dan biaya masyarakat Reformasi
muncul
disebabkan
oleh
adanya
kebutuhan
untuk
memperkenalkan pelayanan baru dan untuk menyediakan pelayanan yang telah ada dengan cara yang baru, mudah dan hemat biaya dari sudut pandang masyarakat.89 Untuk itu program LAPOR! hadir dengan tujuan agar memudahkan interaksi masyarakat dengan pemerintah sekaligus untuk memotong waktu dan biaya yang masyarakat butuhkan dalam menyalurkan aspirasi. Sebagaimana yang dikatakan oleh FA berikut ini:90 Kalau untuk biaya, saya tidak pernah mengecek apakah SMS ke 1708 dikenakan biaya pulsa atau tidak. Tapi kalau pun iya, biaya tersebut tidak seberapa ketimbang melalui telepon yang cukup memakan pulsa handphone. Soal waktu pun tidak begitu terkendala karena mudah dan cepat.
Hal yang serupa juga disampaikan oleh DS:91 Ya, untuk waktu dan biaya sepertinya jauh lebih sedikit yang dibutuhkan ketimbang saya mengadu lewat surat. Melalui LAPOR ! hanya dibutuhkan 89
J. Satyanarayana, e-Government The Science of Possible, (New Delhi: Prentice-Hall of India Private Limited, 2004), Hlm. 112 90 Hasil wawancara dengan FA sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 13.30 via telepon. 91 Hasil wawancara dengan DS sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 14.00 via telepon.
93
waktu yang sangat singkat. Biaya pun walau tidak pernah saya cek, menurut saya tidak seberapa dibandingkan dengan surat yang cukup memakan waktu lama plus tidak ada tanggapan sama sekali. Dari penjelasan tersebut terlihat bahwa program LAPOR! mampu meminimalisir biaya dan waktu yang dikeluarkan masyarakat dalam proses pengaduan, terutama jika dibandingkan dengan layanan aduan tradisional yang cukup memakan waktu dan biaya. Dengan adanya kemudahan serta penghematan biaya dan waktu yang dikeluarkan, diharapkan program – program e-government pemerintah terutama LAPOR! semakin meningkatkan ketertarikan dan kemauan masyarakat dalam menggunakannya. Dengan demikian, akan semakin banyak pula kesempatan pemerintah dalam memperbaiki pembangunan dan pelayanan publik kedepannya.
5.2.2 Kepemimpinan Penggunaan ICT di bidang pemerintah memiliki berbagai macam tantangan seperti persoalan infrastruktur, isu ketenagakerjaan, hingga struktur pembiayaan. Untuk bisa mengatasi segala persoalan yang muncul, dibutuhkan peran pemimpin agar program e-government berjalan dengan maksimal. Bahkan, kepemimpinan yang kuat akan membuat perbedaan yang besar dalam implementasi e-government kedepannya.92 Untuk itu, Ridwan Kamil sebagai Wali Kota Bandung harus mencapai dan melakukan (1) Pemantauan rutin, (2) Pemberian motivasi atau arahan, (3) Kebijakan pendukung program LAPOR!, (4) Sistem reward dan punishment, dan (5) Pengetahuan dan kepribadian; agar 92
Ran Kim, Role and positioning of e-government leadership: Trends and issues, (United Nations, 2015) Hlm. 12
94
program LAPOR! dapat berjalan dengan baik tanpa adanya hambatan yang berarti.
5.2.2.1 Pemantauan rutin Pemantauan terhadap program LAPOR! rutin di lakukan oleh Ridwan Kamil untuk memastikan kesesuaian antara tujuan yang ingin dicapai dan realita yang ada di lapangan saat ini. Setiap minggu diadakan rapat pimpinan yang dihadiri oleh ketua atau kepala dinas dan lembaga di Kota Bandung. Salah satu topik yang selalu dibahas pada pertemuan tersebut ialah perkembangan program LAPOR!. Pada rapat itu Ridwan Kamil memantau dinas atau lembaga mana saja yang belum menindaklanjuti keluhan dari masyarakat. Hal tersebut sesuai dengan pendapat yang diungkapkan oleh IP berikut ini:93 Monitoring dilakukan oleh Ridwan Kamil setiap minggunya pada rapat pimpinan yang dihadiri oleh kepala dinas dan instansi se-Kota Bandung. Pada rapat itu selalu ada pembahasan soal LAPOR!. Mana saja dinas yang belum mem-follow up laporan, kemudian melihat apa saja bidang yang paling banyak dikeluhkan oleh masyarakat, dll. Selain melalui rapat, Ridwan Kamil juga memiliki ID atau akun sendiri di dalam program LAPOR!. Jadi, dia bisa kapan pun memantau keluhan masyarakat yang masuk. Bahkan terkadang dia sendiri yang mendisposisikan secara langsung laporan tersebut. Dari penjelasan tersebut terlihat bahwa Ridwan Kamil melakukan pemantauan secara rutin terhadap jalannya program LAPOR!, baik itu melalui rapat pimpinan maupun melalui akun pribadinya. Dengan adanya pemantauan yang dilakukan oleh Ridwan Kamil sangat memengaruhi tingkat responsivitas 93
Hasil wawancara dengan IP sebagai Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Kamis 01 Oktober 2015 pukul 11.30
95
dinas dan lembaga Kota Bandung dalam menuntaskan permasalahan warga yang masuk ke program LAPOR!. Hal ini sesuai dengan kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang pemimpin yaitu fungsi pengawasan terhadap kinerja para pegawainya.94
5.2.2.2 Pemberian motivasi atau arahan Pemberian motivasi dan arahan dari atasan kepada bawahan terbukti mampu memengaruhi semangat dan kinerja dari para pegawai.95 Sebagai pejabat tertinggi di Kota Bandung, Ridwan Kamil masih menyempatkan diri untuk memberikan motivasi dan arahan kepada tim pengelola LAPOR! dalam menjalankan tugasnya. Seperti yang dikatakan oleh TL berikut ini:96 Motivasi dan arahan pernah saya dan teman-teman dapatkan dari Ridwan Kamil secara langsung. Walaupun tidak sering, namun pesan dan kehadiran beliau memengaruhi semangat dan motivasi saya pribadi dalam bekerja. Beliau mengatakan bahwa para pegawai jangan sungkan untuk terus belajar, karena pegawai Pemkot harus familiar dengan teknologi. Selain itu, beliau juga menekankan kepada para pegawai untuk selalu menanamkan kesadaran bahwa kita bekerja sebagai pegawai sipil harus mengabdi kepada masyarakat sebaik mungkin, agar masyarakat bisa senang dan puas dengan kinerja kita. Dari penjelasan tersebut dapat diketahui bahwa dengan adanya pemberian motivasi dan arahan yang diberikan oleh Ridwan Kamil kepada tim pengelola LAPOR!, secara tidak langsung berpengaruh terhadap semangat dan kemauan 94
Gibson dalam Arief Dwi Sulistya, Profesionalisme Aparatur Pemerintah: Studi Kasus Responsivitas dan Inovasi Aparatur di Kec. Sumber Kab. Rembang, (Semarang: Universitas Diponegoro, 2008). 95 Analisis peneliti dari hasil wawancara dengan Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Selasa 06 Oktober 2015 pukul 12.00. 96 Hasil wawancara dengan TL sebagai Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Rabu 21 Oktober 2015 pukul 12.15.
96
untuk bekerja lebih baik lagi dalam menangani aduan masyarakat. Para pegawai merasa bahwa kewajibannya sebagai pelayan masyarakat perlu mengeluarkan kinerja yang semaksimal mungkin untuk mengatasi segala permasalahan yang dikeluhkan oleh masyarakat.
5.2.2.3 Kebijakan pendukung program LAPOR! Pada dasarnya, program e-government yang dicanangkan oleh Ridwan Kamil berasal dari gagasan konsep Smart City. Di dalam bayangannya, smart city adalah kota yang seluruh penduduknya bisa saling terhubung, sedangkan pemerintah memiliki kemampuan untuk membantu mengendalikan dan mengatur kehidupan warganya dengan bantuan teknologi.97 Salah satu penerapan konsep Smart City adalah sistem lapor yang memudahkan warga untuk melapor melalui sistem online (LAPOR!). Selain konsep Smart City, program LAPOR! juga termasuk kedalam pelaksanaan open government.98 Open government diartikan sebagai tindakan pemerintah yang transparan, pelayanan pemerintah yang mudah diakses serta pemerintah yang cepat tanggap terhadap informasi, ide-ide baru, tuntutan dan kebutuhan.99 Sebagaimana yang diungkapkan oleh FH berikut:100
97
http://www.infokomputer.com/2014/10/berita/berita-reguler/langkah-ridwan-kamilmembangun-bandung-sebagai-smart-city/ diakses Minggu 13 Desember 2015 pukul 21.25 98 Ibid. 99 Karin Gavellin, Simon Burall and Richard Wilson, Open Gvernment: beyond static measures, Involve, 2009. Hlm. 8 100 Hasil wawancara dengan FH sebagai Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Kamis 01 Oktober 2015 pukul 12.45.
97
Program yang ada sebenarnya saling berhubungan. Kita bisa lihat konsep Smart City, di dalamnya terbungkus program – program berbasis ICT seperti LAPOR!, open data, dan Bandung Command Centre. Selain itu, LAPOR! juga digunakan untuk memetakan permasalahan yang ada di Bandung. Smart city merupakan semacam prinsip Pak Ridwan Kamil untuk mewujudkan Kota Bandung berbasis ICT. Memang sejak awal pemerintahan Ridwan Kamil, beliau meminta semua dinas dan kantor kecamatan atau kelurahan di Kota Bandung untuk memiliki akun Twitter. Mereka diwajibkan berinteraksi dengan warga untuk menangani keluhan atau melaporkan pekerjaan yang sedang atau telah mereka lakukan. Untuk mempertegas penerapan program LAPOR!, maka Ridwan Kamil mengeluarkan surat keputusan wali kota nomor 480/1254-DISKOMINFO/2015. Dengan adanya peraturan tersebut mempertegas bahwa Ridwan Kamil ingin membuat pelaksanaan pemerintahannya yang berbasis ICT. Beliau percaya bahwa dengan penerapan ICT dalam pemerintahannya akan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.
5.2.2.4 Sistem reward dan punishment Dalam mendukung program LAPOR!, Ridwan Kamil juga menggunakan sistem reward dan punishment yang diberikan kepada dinas atau lembaga dan juga tim pengelola LAPOR!.101 Pemberian reward dan punishment ditujukan untuk memacu pegawai pemerintahan agar lebih meningkatkan kinerjanya dalam mengelola keluhan masyarakat sehingga program LAPOR! tetap berada pada jalur yang benar dan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya dapat tercapai. Dengan 101
Analisis peneliti dari hasil wawancara dengan Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Selasa 06 Oktober 2015 pukul 12.30.
98
demikian program ini dapat berjalan dengan sebagaimana mestinya dan esensi dari program LAPOR! pun tercapai. Berdasarkan statistik tindaklanjut laporan, sistem reward diberikan kepada dinas atau lembaga yang mampu menindaklanjuti laporan dengan batas waktu yang telah ditentukan. Bentuk dari reward tersebut berupa sertifikat penghargaan, namun reward yang diberikan tidak selalu berupa uang atau barang. Apresiasi dan pujian Ridwan Kamil terhadap SKPD terbaik terbukti mampu memberikan semangat dan dorongan yang lebih bagi para pegawai untuk terus bisa melayani masyarakat semaksimal mungkin. Selain SKPD Kota Bandung, sistem reward juga diberikan kepada tim pengelola LAPOR! berupa sertifikat atau plakat bagi “employee of the month”. Salah satu indikator penilaian untuk mendapatkan reward untuk tim LAPOR! yaitu jumlah statistik aduan yang mampu didisposisikan dan dituntaskan oleh admin. Mereka harus berlomba – lomba untuk bisa mendisposisikan laporan secepat mungkin. Kemudian punishment diberikan kepada dinas atau lembaga yang lamban dalam menanggapi aduan masyarakat. Punishment yang diberikan berupa rapor merah dan teguran lisan bagi SKPD yang tidak responsif pada kegiatan evaluasi. Melalui web LAPOR!, masyarakat bisa melihat secara nyata terhadap penindaktegasan pegawai pemerintah yang melakukan pelanggaran aturan. Dengan demikian, kepercayaan masyarakat pun dapat lebih meningkat dari adanya informasi tersebut sehingga meningkatkan peluang masyarakat untuk mau menggunakan program LAPOR!.
99
Berikut bentuk punishment yang diberikan kepada pegawai pemerintahan yang tidak taat aturan: Gambar 5.2 Bentuk punishment
100
Dari penjelasan di atas menunjukkan bahwa Ridwan Kamil menerapkan sistem reward dan punishment bagi pegawai Kota Bandung sebagai salah satu cara untuk mendorong program LAPOR! dapat berjalan efektif. Reward yang diberikan berupa apresiasi dan pemberian sertifikat, sedangkan punishment yang diberikan berupa teguran lisan dan rapor merah. Selain itu, masyarakat bisa melihat penindaklanjutan permasalahan mengenai pegawai yang tidak taat aturan
101
melalui program LAPOR! sehingga mampu meningkatkan kepercayaan masyarakat.
5.2.2.5 Pengetahuan dan kepribadian Menurut Gibson, kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang pemimpin diantaranya ialah inteligensi dan kepribadian.102 Maka dari itu, pengetahuan dan kepribadian yang dimiliki Ridwan Kamil sebagai Wali Kota Bandung ikut memengaruhi keberhasilan atau kegagalan dirinya dalam memimpin. Dalam hal pengetahuan, Ridwan Kamil pernah mengenyam pendidikan di dua universitas ternama, yaitu Sarjana S – 1 Teknik Arsitektur ITB dan Master of Urban Design University of California, Berkeley. Selain itu, ia juga mendapatkan banyak penghargaan dalam negeri seperti Pikiran Rakyat Award 2012 untuk Tokoh Muda kreatif hingga penghargaan dari luar negeri seperti Urban Leadership Award dari Universitas Pensylvania. Dengan latar belakang pendidikan dan prestasi yang diraihnya, terbukti mampu memengaruhi minat dan keikutsertaan masyarakat terhadap program – program yang ada. Seperti yang diungkapkan oleh AG berikut ini:103 Menurut saya, Pak Emil (Ridwan Kamil) merupakan salah satu wali kota yang memiliki latar belakang pendidikan yang tinggi. Sebelum menjadi wali kota juga, dia sudah memiliki banyak prestasi di bidang pekerjaannya terdahulu. Dengan bekal pendidikan seperti itu saya sangat yakin kalau Pak Emil bisa mengubah Bandung lebih bagus lagi. Kemauan saya untuk 102
Gibson dalam Arief Dwi Sulistya, Profesionalisme Aparatur Pemerintah: Studi Kasus Responsivitas dan Inovasi Aparatur di Kec. Sumber Kab. Rembang, (Universitas Diponegoro, Semarang, 2008). 103 Hasil wawancara dengan AG sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 15.10 via telepon.
102
menggunakan LAPOR! pun tidak terlepas dari kepercayaan saya terhadap dirinya kalau program ini memang benar-benar efektif untuk menyelesaikan permasalahan yang saya adukan. Selain pengetahuan, kepribadian seorang pemimpin juga merupakan hal yang vital. Ridwan Kamil dikenal sebagai sosok pemimpin yang inspiratif. Selain memiliki pendidikan yang tinggi, ia juga memiliki kedekatan hubungan yang baik dengan
warganya.
Ridwan
Kamil
membaur
dengan
masyarakat
dan
mendengarkan keluhan mereka melalui media sosial. Selain secara rutin mengupdate kebijakan kota lewat facebook Ridwan Kamil untuk Bandung, beliau juga aktif mengelola akun twitter dan instagram yang dimilikinya. Dari kedua akun media sosial ini, terlihat bahwa Ridwan Kamil jauh dari kesan menjaga jarak dengan rakyat, beliau justru menghibur masyarakat dengan candaannya yang khas. Sebagaimana yang dikatakan oleh AK berikut ini:104 Kang Emil (Ridwan Kamil) di mata saya ialah sosok pemimpin yang care dan dekat dengan warganya. Dia tidak seperti pejabat kebanyakan yang terkesan angkuh dan berjarak. Walapun Kang Emil sudah memiliki segudang prestasi, tapi dia tetap down to earth dan santun. Saya juga suka terhibur dengan guyonan beliau di twitter dan instagram yang menambah rasa kedekatan saya dengan Kang Emil. Hal ini juga yang membuat saya optimis untuk menggunakan program LAPOR! dan percaya kalau Kang Emil bisa mengubah wajah Bandung menjadi lebih baik lagi. Dari kedua penjelasan tersebut menunjukkan bahwa pengetahuan dan prestasi yang dimiliki oleh Ridwan Kamil serta kepribadiannya yang baik mampu memengaruhi warga untuk ikut berpartisipasi pada program yang ada. Bahkan, dengan kepemimpinannya mampu membuat masyarakat percaya dan optimis untuk membenahi Kota Bandung sebaik mungkin.
104
Hasil wawancara dengan AK sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 14.30 via telepon.
103
5.2.3 Investasi Strategi Efisiensi merupakan pendorong utama penggunaan ICT di bidang pemerintahan. Pemanfaatan ICT sering didorong oleh kebutuhan untuk mengurangi sumber daya, baik untuk mengurangi pengeluaran atau untuk mengalokasikan dana ke daerah.105 Selain untuk mempermudah proses pengaduan, transformasi layanan pengaduan yang sebelumnya tradisional menjadi berbasis ICT ditujukan agar pemerintah dan masyarakat bisa meminimalisir waktu dan biaya yang dibutuhkan serta mampu meningkatkan transparansi dan akuntabilitas pemerintah dalam melayani publik. Untuk itu, dalam aspek investasi strategi program LAPOR!, maka pemerintah harus mencapai (1) Pencegahan tindak korupsi, (2) Pengurangan waktu dan biaya pemerintah, dan (3) Peningkatan partisipasi masyarakat dalam mengawasi pembangunan dan pelayanan publik.
5.2.3.1 Pencegahan tindak korupsi ICT memiliki potensi untuk meningkatkan transparansi dan menumbuhkan budaya keterbukaan untuk mengurangi korupsi melalui pemantauan kegiatan pemerintah.106 Layanan yang berbasis ICT menawarkan jalan baru untuk keterbukaan dengan menyediakan akses media sosial dan interaksi yang
105
The OECD E-Government Task Force, The Case for E-Government: Excerpts from the OECD Report “The E-Government Imperative”, (France: OECD Journal on Budgeting, 2003) Hlm. 67 106 John Carlo Bertot, Paul T. Jaeger and Justin M. Grimes, Promoting transparency and acoountability through ICTs, social media, and collaborative e-government, (USA: Emerald, 2012), Hlm. 86.
104
diciptakan melalui interaksi sosial dari pengguna melalui teknologi berbasis web yang mudah diakses.107 Program LAPOR! dijadikan sebagai alat pemerintah untuk meminimalisir terjadinya tindak korupsi. Hal ini didukung dengan kemudahan program LAPOR! yang menyediakan fitur whistleblower bagi pelapor sehingga masyarakat tidak perlu takut lagi untuk memberikan pengaduan terkait kecurangan yang terjadi di pemerintah. Selain itu, program LAPOR! yang bersifat ruang publik yang dapat diakses oleh siapa pun, memungkinkan masyarakat dalam mendapatkan informasi terkait pembayaran suatu layanan. Semakin bertambahnya informasi masyarakat mengenai sebuah layanan, terutama soal biaya, maka semakin kecil peluang masyarakat untuk “ditipu“ oleh oknum tertentu yang berusaha untuk mendapatkan uang dari masyarakat. Seperti yang disampaikan oleh MK berikut:108 Saya sebagai admin cukup sering melihat interaksi masyarakat di program LAPOR! dalam bertukar informasi mengenai biaya suatu layanan. Misalnya, masyarakat memberitahukan adanya biaya yang harus dikeluarkan di dinas tertentu, padahal di peraturan tidak ada tulisan yang mencantumkan bahwa masyarakat harus membayar biaya tersebut. Sehingga, masyarakat lain yang apabila mereka pergi ke kantor dinas tersebut, bisa terhindar dari kemungkinan adanya pungutan liar oleh oknum yang tidak bertanggung jawab. Dari penjelasan tersebut menunjukkan bahwa kemungkinan terjadinya tindak korupsi oleh pemerintah dapat diminimalisir dari penggunaan program LAPOR! ini. Selain digunakan sebagai media untuk melaporkan tindak kecurangan secara langsung, program LAPOR! juga digunakan sebagai media 107
John Carlo Bertot, Paul T. Jaeger and Justin M. Grimes, Government Information Quarterly, (USA: Elsevier,2010), Hlm. 266. 108 Hasil wawancara dengan MK sebagai Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Selasa 20 Oktober 2015 pukul 11.05.
105
bertukar informasi antar masyarakat mengenai informasi suatu layanan sehingga masyarakat lebih banyak memiliki pengetahuan yang dapat menghindari mereka dari pungutan liar oleh oknum tertentu. Selain korupsi, program LAPOR! juga menuntut adanya transparansi dan akuntabilitas yang lebih tinggi dari pemerintah dalam mengelola keluhan masyarakat. Melalui website, masyarakat bisa mengikuti proses penindaklanjutan aduan yang mereka berikan. Dinas yang bersangkutan diminta untuk lebih akuntabel dalam menyampaikan keputusan yang diambil terkait penyelesaian laporan masyarakat. Sebagaimana yang diungkapkan oleh ES berikut:109 Melalui LAPOR! pemerintah mampu mewujudkan transpransi dan akuntabilitas secara nyata. Semua laporan dan tindaklanjut yang diambil, diinformasikan kepada pelapor dan semua itu tersedia di website LAPOR!. Jadi, aduan tidak hanya dipantau oleh pelapor namun oleh semua masyarakat yang mengakses website tersebut. Kondisi ini tentunya sangat berbeda jika dibandingkan dengan layanan aduan manual. Wujud transparansi dan akuntabilitas pemerintah dalam mengelola laporan pengaduan dapat dilihat dari keterbukaan informasi aduan yang diperlihatkan di website LAPOR!. Masyarakat pun bisa mengikuti proses penindaklanjutan aduan bahkan disertai dengan foto terlampir. Selain itu, pemanfaatan teknologi dalam layanan pengaduan juga dapat meminimalisir pertemuan langsung antara masyarakat dan pemerintah sehingga kesempatan adanya tindak korupsi dapat diperkecil. Hal ini sesuai dengan pendapat Paul Sturges yang mengatakan bahwa ICT mampu mengintervensi lebih langsung dengan cara mengotomatisasi proses sehingga memungkinkan pengurangan signifikan kesempatan untuk korupsi 109
Hasil wawancara dengan ES sebagai Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Rabu 21 Oktober 2015 pukul 13.00.
106
dengan menghilangkan agen manusia pada pengumpulan data dan pemberian layanan.110 5.2.3.2 Penghematan waktu dan biaya pemerintah Tujuan utama dari penggunaan e-government adalah untuk melayani dan memfasilitasi masyarakat dalam berinteraksi dengan pemerintah. Interaksi tersebut dapat dilakukan melalui pembuatan informasi publik yang lebih mudah diakses serta mengurangi waktu dan biaya dalam bertransaksi.111 Menurut Seifert & Bonham, sebuah website dapat menekan biaya dalam bertukar informasi, baik di sisi pemerintah maupun masyarakat.112 Pengurangan waktu dan biaya dapat diperoleh karena adanya proses yang dihilangkan dan penghamatan barang alat tulis kantor. Seperti yang diungkapkan oleh RO berikut:113 Program LAPOR! dapat meminimalisir waktu dan biaya dalam mengelola laporan masyarakat. Kami dapat menghemat waktu yang dikeluarkan untuk menghadapi masyarakat secara langsung, terlebih lagi, waktu dalam membicarakan pokok permasalahan. Sebenarnya hanya membutuhkan beberapa menit saja, namun waktu yang lebih lama justru digunakan masyarakat untuk marah – marah. Kemudian waktu dalam mendisposisikan laporan juga semakin singkat karena kami tidak perlu lagi untuk mengantarkan surat laporan secara langsung ke dinas terkait. Hal ini juga menyangkut biaya, kami tidak perlu mengeluarkan biaya lagi untuk transportasi dan biaya barang dan jasa. Dari penjelasan tersebut menunjukkan bahwa banyak tahapan – tahapan yang dihilangkan dalam pelayanan pengaduan. Dengan adanya penyederhanaan tahapan tersebut, menyebabkan waktu yang digunakan dalam menghadapi 110
Paul Sturges, Corruption, Transparency and a role for ITC , (International Journal of Information Ethics, 2004). 111 Gregory dalam Mohammed Alshehri and Steve Drew, E-Government Fundamentals, (Australia: Griffith University, 2010). Hlm 36 112 Getrude Ntulo and Japhet Otike, E-Govenrment: Its Role, Importance and Challenges, (Kenya: Moi University). 113 Hasil wawancara dengan RO sebagai Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Kamis 22 Oktober 2015 pukul 12.00.
107
masyarakat secara langsung juga berkurang. Sehingga waktu bisa dialokasikan untuk mendisposisikan laporan masyarakat lebih banyak. Selain itu, kebutuhan barang operasional juga dapat dikurangi karena kebutuhannya yang juga ikut berkurang, misalnya keperluan kertas, tinta, dan bolpoin.
5.2.3.3 Peningkatan partisipasi masyarakat dalam mengawasi pembangunan dan pelayanan publik Partisipasi masyarakat dilihat sebagai tindakan kolektif antara pemerintah dan warga negara yang meningkatkan kesadaran tanggung jawab pembangunan masyarakat sipil dan keterlibatannya dalam desain kebijakan publik.114 Partisipasi masyarakat yang tinggi dapat memberikan kontribusi menuju masyarakat yang lebih terbuka, inklusif, transparan, dan memperkuat institusi demokrasi. Untuk mewujudkan hal tersebut, program LAPOR! dirancang sesederhana mungkin agar
peluang
masyarakat
untuk
ikut
berpartisipasi
dalam
mengawasi
pembangunan dan pelayanan publik lebih besar. Selain mekanisme yang mudah, program LAPOR! menyediakan berbagai kanal sehingga masyarakat dapat memilih cara mana yang lebih nyaman untuk mereka gunakan. Terlebih lagi, program ini menyediakan kanal melalui SMS sehingga seluruh lapisan masyarakat bisa ikut untuk turut serta dalam mengawasi jalannya pemerintahan. Partisipasi masyarakat dalam memberikan saran maupun keluhan dinilai penting bagi pemerintah, sebagaimana yang dikatakan oleh OP: 114
Maria Gonzalez de Asis and Jairo Acuna-Alfaro, Civic Participation in Local Governance, (World Bank) Hlm. 5
108
Partisipasi masyarakat di program LAPOR! sangat membantu kami sebagai aparatur negara untuk bisa membenahi pelayanan yang kami berikan. Karena, menurut saya pribadi keluhan masyarakat bukanlah sesuatu hal yang dianggap sepele, melainkan sangat berharga karena informasi tersebut datang langsung dari masyarakat sebagai penerima layanan. Ibarat kita sebagai penjual, kritik yang disampaikan oleh konsumen dibutuhkan untuk bisa menghasilkan produk yang lebih baik kedepannya agar konsumen bisa puas dan senang dengan apa yang kami berikan. Pernyataan tersebut menunjukkan bahwa partisipasi masyarakat, yang dalam hal ini berupa saran dan keluhan dinilai penting bagi pemerintah sebagai penyedia layanan. Keluhan dan aspirasi yang diberikan masyarakat berguna bagi pemerintah dalam mengambil keputusan dan kebijakan kedepannya agar pembangunan yang dilakukan sejalan dengan kebutuhan masyarakat. Partisipasi warga negara dapat membantu membangun dan memperkuat hubungan kepercayaan antara pemerintah dan warga negara. Hal ini merupakan dasar untuk tercapainya pemerintahan yang baik dan pada gilirannya untuk memenuhi tujuan ekonomi dan sosial yang lebih luas.115 Untuk itu program LAPOR! hadir agar masyarakat dapat dengan mudah berpartisipasi dalam mengawasi pembangunan dan pelayanan publik di Kota Bandung. Selain interaksi antara pemerintah dan masyarakat dipermudah, program LAPOR! juga memicu pemerintah untuk dapat lebih transparan dan akuntabel dalam mengelola laporan masyarakat. Kondisi seperti ini mampu memengaruhi tingkat kepercayaan masyarakat, sebagaimana yang dikatakan oleh AG:116
115
The OECD E-Government Task Force, The Case for E-Government: Excerpts from the OECD Report “The E-Government Imperative”, (France: OECD Journal on Budgeting, 2003) Hlm. 83 116 Hasil wawancara dengan AG sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 15.10 via telepon.
109
Kepercayaan saya meningkat, karena sepengetahuan saya sebelum adanya LAPOR!, sistem pengaduan yang ada cenderung tertutup sehingga kita tidak tahu keberadaan laporan yang kita sampaikan. Jadi dengan adanya LAPOR! sekarang yang notabene bisa dibaca dan diakses oleh semua orang, tidak ada lagi hal yang bisa ditutupi oleh pemerintah. Selain itu, menurut saya media LAPOR! sedikit banyak mampu menciptakan lingkungan yang lebih demokratis dan partisipatif dalam berinteraksi dengan pemerintah. Dari pendapat tersebut menunjukkan bahwa kepercayaan masyarakat yang meningkat disebabkan oleh keterbukaan informasi dari pemerintah terhadap pengelolaan aspirasi masyarakat. Segala informasi yang memuat keluhan masyarakat ditampilkan di website LAPOR!, sehingga masyarakat merasakan adanya transparansi pemerintah yang lebih baik serta lingkungan yang lebih demokratis dan partisipatif dalam berinteraksi dengan pemerintah. Hal ini sesuai dengan
manfaat
penggunaan
e-government
yaitu
untuk
meningkatkan
kepercayaan publik dan transparansi pemerintah.117
5.2.4 Kolaborasi Kolaborasi didefinisikan sebagai keterlibatan individu-individu dalam upaya yang terkoordinasi untuk memecahkan masalah bersama-sama.118 Kolaborasi merupakan bentuk demokrasi partisipatif yang membawa individu, pakar, dan pemerintah bersama – sama untuk menciptakan solusi yang akan dilaksanakan.119 Kolaborasi dipengaruhi oleh adanya pembelajaran, pengalaman 117
Seunghwan Myeong, Yongmin Kwon, and Hyungjun Seo, Sustainable E-Governance: The Relationship among Trust, Digital Divide, and E-Government, (Korea: Journal Sustainability, 2014), Hlm. 6051 118 Roschelle and Teasley dalam Lai R. Emily, Collaboration: A Literature Review. (Pearson), Hlm. 4 119 Teresa M. Harrison and Santiago Guerrero, Open Government and E-Government: Democratic Challenges from a Public Value Perspective, (USA: University at Albany, 2001), Hlm. 4
110
bersama, saling penyesuaian dan membangun konsensus serta hubungan kepercayaan.120 Program LAPOR! merupakan program pemerintah pusat yang sebenarnya tidak wajib untuk dilaksanakan oleh pemerinta daerah. Dalam hal ini, Ridwan Kamil sebagai Wali Kota Bandung mengikutsertakan Kota Bandung dalam mengadopsi LAPOR! sebagai media layanan pengaduan masyarakat secara online. Dengan ikut berpartisipasinya Kota Bandung dalam penggunaan program LAPOR!, menunjukkan bahwa Ridwan Kamil memiliki kesamaan visi dengan pemerintah pusat terkait pemanfaatan ICT dalam penyelenggaraan pemerintahan yang memicu adanya kolaborasi antara Pemerintah Kota Bandung dengan pemerintah pusat. Untuk menyelesaikan berbagai permasalahan yang ada di Kota Bandung, pemerintah tidak bisa bergerak sendiri. Dibutuhkan adanya kerjasama antara pemerintah
dan
berbagai
sektor
untuk
mengupayakan
perbaikan
dan
peningkatakan pembangunan. Untuk itu, dalam menjalankan program LAPOR!, diperlukan adanya kerjasama pemerintah Kota Bandung dengan Tim LAPOR! pusat sebagai leading sector program LAPOR! di Indonesia. Tim LAPOR! Kota Bandung berkerjasama dengan Tim LAPOR! pusat yang berada di bawah Kantor Staf Presiden. Sebagai program yang diadopsi dari Kantor Staf Presiden, tentunya interaksi keduanya sangat intensif dalam berkoordinasi mengenai perkembangan LAPOR!.121 Biasanya ada 2 hal yang 120 Sharon S. Dawes dan Ophelia Eglene, New models of collaboration for delivering egovernment services: A dynamic model drawn from multi-national research, (New York: Center for Technolgy in Government, 2008) Hlm. 7 121 Analisis peneliti dari hasil wawancara dengan GS sebagai Tim Pengelola LAPOR! Jakarta pada hari Rabu 02 Desember 2015 pukul 18.30 via telepon.
111
sering dibicarakan, yaitu mengenai substansi dan teknis. Substansi membicarakan hal – hal yang terkait laporan yang belum ditanggapi oleh SKPD terkait. Sedangkan teknis membahas tentang penambahan fitur, dan software yang sekiranya butuh untuk dikembangkan kedepannya. Menurut salah satu Tim LAPOR! Kota Bandung, mereka tidak mengadakan kerjasama dengan pihak swasta maupun LSM. Hal ini dikarenakan kebutuhan mereka sejauh ini dalam mengoperasikan program LAPOR! tidak memerlukan adanya bantuan dari luar pemerintah, terlebih lagi sistem pengaduan melalui jaringan yang dapat dengan mudah dioperasikan sendiri oleh admin LAPOR!. Selain itu, Pemerintah Kota Bandung juga ingin menunjukkan kepada masyarakat bahwa mereka mampu dalam menyelesaikan segala keluhan masyarakat secara mandiri.122
5.2.5 Keterlibatan Masyarakat Untuk meningkatkan pembangunan dan pelayanan di sektor publik, pemerintah tidak dapat bekerja sendiri. Perlu adanya partisipasi masyarakat untuk bersama – sama mengawasi jalannya pembangunan dan pelayanan dengan cara yang mudah diakses oleh masyarakat. Dengan adanya LAPOR!, keikutsertaan masyarakat dalam pembangunan bisa ditingkatkan. Hal ini dikarenakan program LAPOR! dirancang dengan sistem pelaporan yang begitu mudah dan cepat sehingga peluang masyarakat untuk berpartisipasi di dalamnya lebih besar. 122 Analisis peneliti dari hasil wawancara dengan Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Kamis 22 Oktober 2015 pukul 12.00.
112
Keterlibatan masyarakat di dalam perbaikan pembangunan dan pelayanan publik adalah hal yang penting. Untuk itu, program LAPOR! membutuhkan adanya (1) Kepedulian dan pengetahuan masyarakat, (2) Sosialisasi Tim LAPOR!, dan (3) Motivasi dari masyarakat.
5.2.5.1 Kepedulian dan pengetahuan masyarakat Untuk
mendorong
keterlibatan
masyarakat
dalam
pengawasan
pembangunan dibutuhkan kepedulian dan pengetahuan masyarakat yang cukup terhadap permasalahan di lingkungannya. Dari hasil wawancara menunjukkan bahwa, kepedulian dan pengetahuan masyarakat cukup tinggi terhadap permasalahan yang ada di sekitarnya.123 Kepedulian dan pengetahuan dilihat dari kemampuan masyarakat mengetahui terhadap apa yang seharusnya terjadi. Misalnya, masyarakat yang mengadukan adanya pungutan liar yang dilakukan oleh pegawai dinas tertentu. Dalam hal ini, masyarakat mengetahui adanya bayaran yang seharusnya tidak ada justru menjadi ada. Dengan adanya pengetahuan masyarakat mengenai peraturan biaya suatu layanan, maka mereka bisa menuntut atau melaporkan pegawai dinas terkait yang melakukan kecurangan. Sebagaimana yang diungkapkan oleh IH sebagai berikut:124 Kebetulan saya ada keperluan ke kantor dinas tertentu. Di sana, saya diminta untuk membayar sejumlah uang yang lumayan besar. Namun 123 Analisis peneliti berdasarkan hasil wawancara dengan pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 13.30 via telepon. 124
Hasil wawancara dengan IH sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 13.30 via telepon.
113
untungnya, karena saya sempat bertanya – tanya dengan kerabat dan mempelajari informasi dari mekanisme pelayanan tersebut, saya putuskan untuk menolak pembayaran dan melaporkan hal tersebut lewat program LAPOR! dengan fitur anonim. Kepedulian masyarakat juga bisa dilihat dari adanya keinginan mereka dalam memberitahukan program LAPOR! kepada orang lain. Sehingga, secara tidak langsung masyarakat juga ikut untuk mengajak orang lain agar bersama – sama memantau kinerja pemerintah melalui program LAPOR!. Hal ini dilakukan karena program LAPOR! dianggap dapat memberikan manfaat kepada masyarakat dalam mengelola keluhan secara cepat.125 Seperti yang diungkapkan oleh US berikut ini:126 Ya, pernah. Saya aktif dalam kegiatan PKK. Jadi, apabila ada pertemuan sesama ibu PKK saya sering memberitahukan program ini kepada temanteman lain, karena menurut saya program ini bermanfaat dan memudahkan kita dalam menyampaikan keluhan. Dari penjelasan US tersebut menunjukkan bahwa, alasan masyarakat untuk mau memberitahukan program LAPOR! kepada orang lain adalah karena kemanfaatannya. Mereka merasakan adanya kemudahan dalam memberikan keluhan kepada pemerintah, terlebih lagi keluhan tersebut ditindaklanjuti dengan baik. Selain itu, masyarakat juga memiliki kepercayaan bahwa dengan memanfaatkan LAPOR! maka akan memberikan dampak positif bagi pelayanan dan pembangunan yang lebih baik. Hal ini sebagaimana yang dikatakan AR:127 125
Analisis peneliti berdasarkan hasil wawancara dengan pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 13.45 via telepon. 126 Hasil wawancara dengan US sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 15.45 via telepon. 127 Hasil wawancara dengan AR sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 16.00 via telepon.
114
Ya, saya percaya. Karena LAPOR! merupakan forum masyarakat di mana kita semua bisa mengakses dengan mudah untuk saling berbagi informasi mengenai pelayanan dan pembangunan publik. Melalui forum ini kita bisa “menekan” pemerintah untuk terus memperbaiki kinerjanya dalam melayani warga. Kondisi “tertekan” tersebut diharapkan bisa memicu pemerintah untuk meningkatkan layanannya dengan maksimal. Penjelasan tersebut menunjukkan bahwa masyarakat memiliki kepercayaan terhadap program LAPOR! sebagai media yang memudahkan mereka dalam mengawasi pembangunan dan pelayanan publik. Dengan munculnya kepercayaan masyarakat terhadap program LAPOR!, maka peluang akan minat dan keinginan masyarakat
untuk
menggunakan
LAPOR!
lebih
besar
lagi.
Sehingga
pembangunan dan pelayanan publik juga semakin terkontrol kedepannya.
5.2.5.2 Sosialisasi Tim LAPOR! Salah satu alasan program LAPOR! muncul ialah untuk menghilangkan kendala – kendala yang sebelumnya dirasakan oleh masyarakat dalam menyalurkan aspirasi melalui media non-LAPOR!. Ada beberapa alasan mengapa masyarakat malas atau tidak mau memberikan keluhan atau saran ke pemerintah.128 Satu diantaranya ialah masyarakat bingung atau bahkan tidak tahu harus kemana jika ingin memberikan aduan. Untuk itu, LAPOR! hadir sebagai media yang terintegrasi dengan berbagai institusi pemerintah dalam kesatuan sistem agar pemerintah dapat lebih mudah berkolaborasi dengan masyarakat dalam mengawasi pembangunan dan pelayanan publik.
128
Analisis peneliti dari hasil wawancara dengan GS sebagai Tim Pengelola LAPOR! Jakarta pada hari Rabu 02 Dsember 2015 pukul 18.30 via telepon.
115
Untuk meningkatkan partisipasi masyarakat dalam program LAPOR!, pemerintah sering mengadakan sosialisasi melalui radio, papan iklan, dan pertemuan secara langsung dengan masyarakat.129 Selain itu, bagi masyarakat yang masih menyalurkan keluhannya melalui kantor pemerintahan, Tim LAPOR! selalu memberitahukan adanya program LAPOR!, agar mereka kedepannya dapat menggunakan program ini tanpa harus datang langsung ke kantor pemerintahan. Di sisi lain, sosialisasi terhadap masyarakat yang berada di pinggiran Bandung masih minim dilakukan. Hal ini sebagaimana yang dikatakan oleh IP: 130 … Partisipasi masyarakat yang berada di pinggiran Bandung masih minim. Hal ini dikarenakan sosialisasi yang kami lakukan masih belum maksimal karena masih berfokus dengan masyarakat yang berada di perkotaan terlebih dahulu. Pelan – pelan kami akan coba sosialisasi juga ke pinggiran Kota Bandung agar seluruh lapisan masyarakat bisa ikut berpartisipasi dalam program LAPOR!. Hasil wawancara di atas menunjukkan bahwa pengenalan program LAPOR! ke masyarakat yang berada di sub urban Kota Bandung masih minim diakrenakan pemerintah masih berfokus untuk mengadakan sosialisasi di Kota Bandung terlebih dahulu. Dengan sosialisasi yang memadai, maka diharapkan semakin banyak masyarakat yang mengetahui program ini dan menggunakannya. Program ini menjadi jawaban bagi masyarakat yang memiliki kepedulian dan pengetahuan terhadap permasalahan dilingkungannya agar dicarikan solusinya.
129
Analisis peneliti dari hasil wawancara dengan Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Rabu 21 Oktober 2015 pukul 12.30. 130 Hasil wawancara dengan IP sebagai Tim Pengelola LAPOR! Bandung pada hari Kamis 01 Oktober 2015 pukul 11.30.
116
5.2.5.3 Motivasi dari masyarakat Motivasi merupakan segala sesuatu yang menyebabkan seseorang untuk bertindak.131 Motivasi juga diartikan sebagai dorongan bagi individu berdasarkan mana ia berusaha (berperilaku) dengan cara tertentu untuk memenuhi keinginan atau kebutuhanya.132 Motivasi diperlukan agar masyarakat memiliki daya penggerak pada dirinya untuk melakukan kegiatan dalam mencapai tujuannya. Begitu juga halnya dengan pemanfaatan program LAPOR!. Masyarakat yang menggunakan program LAPOR! memiliki suatu keinginan atau kebutuhan pada dirinya yang belum tercapai. Sehingga muncullah dorongan bagi individu untuk memuaskan kebutuhan tersebut dengan melaporkan keluhan atau aspirasi mereka melalui program LAPOR!. Agar masyarakat mau untuk terlibat dalam pengawasan pembangunan dan pelayanan publik, dibutuhkan adanya motivasi dari masyarakat itu sendiri dalam menggunakan program LAPOR!. Hal ini sebagaimana yang dikatakan oleh IH sebagai berikut:133 Motivasi saya ya jelas supaya permasalahan yang saya dan warga hadapi di lingkungan tempat tinggal bisa selesai secepatnya. Terlebih lagi kehadiran RT dan RW tidak ada, bahkan tidak peduli dengan permasalahan yang ada sehingga LAPOR! bisa dibilang harapan terakhir saya dan warga, semoga bisa mendapatkan solusi yang benar-benar dapat dirasakan oleh kami.
131
Shanks dalam Kelli Burton, A Study of Motivation: How to Get Your Employees Moving, (Indiana University, 2012), Hlm. 6 132 Ulber Silalahi, Asas – Asas Manajemen, (Bandung: PT Refika Aditama, 2011), Hlm. 354 133 Hasil wawancara dengan IH sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 15.30 via telepon.
117
Sedangkan masyarakat lain memiliki motivasi yang agak berbeda dengan IH seperti penjelasan US berikut:134 Motivasi saya ialah supaya Bandung bisa maju seperti negara lain. Kebetulan saya pernah menetap cukup lama di luar negeri. Di sana, sangat teratur dan masyarakatnya sejahtera. Uang yang dipungut dari pajak pun dapat dirasakan manfaatnya oleh masyarakat itu sendiri. Kalau negara lain bisa, kenapa kita tidak? Kedua pendapat tersebut menjadi bukti bahwa, setiap masyarakat yang ikut berpartisipasi di dalam program LAPOR! memiliki motivasi yang berbeda – beda. Ada masyarakat yang termotivasi karena ingin permasalahannya cepat diselesaikan, atau dengan kata lain mereka ingin memenuhi kebutuhannya. Namun ada pula masyarakat yang termotivasi karena ingin melihat Bandung semakin maju seperti negara lain. Terlepas dari perbedaan motivasi tersebut, pada akhirnya hal itu akan ikut memicu perkembangan pembangunan dan pelayaan yang lebih baik lagi kedepannya.
5.3 Terciptanya hubungan yang lebih baik antara pemerintah dan masyarakat Keberhasilan program LAPOR! tidak semata-mata dilihat dari jumlah pengguna yang meningkat. Lebih dari itu, program LAPOR! mampu untuk memicu pemerintah bekerja lebih transparan dan akuntabel dalam mengelola laporan masyarakat. Maka dari itu, kepercayaan masyarakat pun ikut meningkat dengan adanya keterbukaan serta pertanggungjawaban dari pemerintah yang baik terhadap keluhan mereka. Sehingga, untuk melihat hubungan yang lebih baik antara pemerintah dan masyarakat dapat dilihat dari adanya: (1) transparansi 134 Hasil wawancara dengan US sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 15.45 via telepon.
118
pemerintah, (2) akuntabilitas pemerintah dalam mengelola laporan masyarakat, dan (3) peningkatan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. 5.3.1
Transparansi
Transparansi adalah ukuran yang memberikan kontribusi untuk administrasi yang lebih baik pada pekerjaan publik dan pemerintahan yang terbuka, di mana informasi publik dikomunikasikan kepada publik.135 Program LAPOR! yang memanfaatkan teknologi, mampu meningkatkan transparansi pemerintah dalam mengelola keluhan masyarakat. Hal ini dikarenakan program LAPOR! memungkinkan masyarakat untuk mengikuti atau mengetahui tindak lanjut dari keluhan mereka melalui notifikasi dari dinas terkait. Kondisi seperti ini tidak bisa didapatkan apabila masyarakat menyampaikan keluhannya melalui media nonLAPOR!. Seperti yang diungkapkan IH berikut ini: 136 Dulu saya pernah memberikan keluhan melalui surat kabar. Tentunya saya tidak mengetahui bagaimana kelanjutan laporan saya, apakah sudah diterima pemerintah atau belum, apakah sudah ditangani apa belum. Ketidakmungkinan tersebut dapat diatasi semenjak adanya program LAPOR!. Karena minimal saya pasti mendapatkan balasan dari admin LAPOR! bahwa laporan saya sudah disampaikan ke dinas yang bersangkutan.
Senada dengan IH, Tim LAPOR! Bandung juga mengatakan hal yang serupa: 137 Melalui program LAPOR!, sangat membuka peluang yang lebar bagi pemerintah dalam meningkatkan transparansinya. Masyarakat kini mampu 135
Emad A. Abu-Shanab, The Relation between Transparency and E-government: An Empirical Support, (Jordan: Yarmouk University), Hlm. 84 136 Hasil wawancara dengan IH sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 15.30 via telepon 137 Hasil wawancara dengan SM sebagai Tim Pengelola LAPOR! pada hari Selasa 06 Oktober 2015 pukul 11.30.
119
melacak keberadaan laporan mereka sehingga tidak ada lagi yang bisa ditutup-tutupi pemerintah. Dan saya rasa ini merupakan hal yang baik karena kedepannya bisa memengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap kami. Hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa pemerintah mampu meningkatkan transparansi dalam mengelola keluhan masyarakat melalui program LAPOR!. Hal ini dimungkinkan karena adanya fitur pada website dan sms sehingga masyarakat bisa mengikuti keberadaan laporan mereka yang hendak diselesaikan. 5.3.2
Akuntabilitas
Transparansi erat kaitannya dengan akuntabilitas pemerintah. Dengan adanya keterbukaan informasi pemerintah dalam mengelola laporan yang masuk, masyarakat sekaligus bisa menilai sejauh mana pemerintah bertanggungjawab dalam menyelesaikan keluhan mereka. Pada program LAPOR!, akuntabilitas pemerintah dapat dilihat dari informasi yang mereka berikan terkait tindaklanjut laporan. Seperti yang diungkapkan oleh TL berikut: Tanggungjawab pemerintah dituntut untuk semakin baik melalui program LAPOR! ini. Karena dinas terkait diwajibkan untuk menginformasikan tindaklanjutnya terhadap pelapor, maka mau tidak mau dinas bersangkutan harus bisa meningkatkan performanya dalam menuntaskan keluhan masyarakat. Apalagi di zaman sekarang yang masyarakat kita sudah semakin cerdas dan kritis terhadap pemerintah. Program LAPOR! memungkinkan masyarakat untuk “menekan” pemerintah dalam mengelola laporan mereka. Hal ini disebabkan karena masyarakat bisa secara terus-menerus memberikan komentar kepada pemerintah melalui kolom yang tersedia pada website sehingga pemerintah pun juga harus semakin giat dalam menanggapi keluhan tersebut. Selain itu, akuntabilitas dinas juga
120
dipengaruhi dengan pemantauan yang dilakukan oleh Ridwan Kamil. Beliau memiliki akun pribadi pada program LAPOR!, sehingga Ridwan Kamil bisa memonitor perkembangan dari setiap laporan yang masuk ke Pemerintah Kota Bandung kapan pun dan di mana pun. Selain pemantauan, Ridwan Kamil juga memberikan reward dan punishment bagi dinas dan lembaga yang memiliki performansi yang baik dan yang lamban dalam mengelola laporan masyarakat. Hal ini juga dapat memicu kinerja pemerintah dalam menindaklanjuti keluhan masyarakat yang masuk. 5.3.3
Kepercayaan masyarakat
Jika dilihat dari bentuk tindak lanjut pemerintah terhadap masukan masyarakat melalui program LAPOR!, hal ini mencerminkan tingkat transparansi dan akuntabilitas pemerintah yang baik yang dapat meningkatkan kepercayaan publik kepada pemerintah. Karena pada dasarnya masyarakat akan percaya kepada pemerintah apabila mereka merasa puas dengan pelayanan pemerintah. Kepuasan tersebut akan diperoleh apabila dalam pelaksanaannya pemerintah memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat sehubungan dengan pelayanan dan capaian kinerja pemerintah.138 Program LAPOR! memungkinkan masyarakat untuk mendapatkan informasi-informasi mengenai tindaklanjut yang diambil pemerintah terhadap keluhan mereka yang pada
138 Novi Eka Rahmawati. Pengaruh Akuntabilitas dan Transparansi Pemerintah Daerah Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Masyarakat, (Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada, 2013), Hlm. 3
121
akhirnya akan memengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah itu sendiri. Hal ini sebagaimana yang diungkapkan oleh AI:139 Kepercayaan saya terhadap pemerintah meningkat karena menurut saya, melalui program LAPOR! ini mencerminkan itikad baik pemerintah untuk mewujudkan pemerintahan yang lebih transparan. Kita bisa mengawasi kinerja pemerintah dalam menyelesaikan permasalahan yang sebelumnya tidak bisa saya rasakan sebelum adanya program ini. Hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa program LAPOR! mampu meningkatkan kepercayaan warga terhadap pemerintahnya melalui penyampaian informasi terkait keputusan yang diambil dalam menyelesaikan keluhan. Kepercayaan masyarakat dapat memengaruhi citra pemerintah dimata warganya menjadi lebih baik. Masyarakat yang percaya pun kedepannya akan lebih mudah diajak untuk bekerjasama dalam rangka menyukseskan kebijakan-kebijakan yang dilaksanakan oleh pemerintah.
Dari uraian di atas menunjukkan bahwa terdapat lima elemen yang memengaruhi keberhasilan program LAPOR! Kota Bandung, yaitu: •
Reformasi Proses Dapat dilihat dari: (1) Adanya perubahan proses pelayanan pengaduan yang sebelumnya lama menjadi lebih cepat, mudah, dan sederhana. (2) Adanya jalur birokrasi pemerintah yang lebih singkat dalam mengelola laporan masyarakat melalui pemanfaatan jaringan internet. (3) Adanya kedekatan hubungan antara masyarakat dan
139 Hasil wawancara dengan AI sebagai pengguna LAPOR! pada hari Selasa 01 Desember 2015 pukul 13.45 via telepon
122
pemerintah karena program LAPOR! mampu memudahkan masyarakat untuk berinteraksi dengan pemerintah secara komunikaktif dan interaktif. (4) Adanya kejelasan, kepastian, dan keterbukaan dari pemerintah dalam mengelola laporan masyarakat melalui notifkasi yang diterima pelapor yang sebelumnya tidak dapat dirasakan melalui pelaporan manual. (5) Adanya inovasi dan responsivitas dari program LAPOR! dalam memudahkan penggunanya. Sedangkan tingkat responsivitas pemerintah berbeda – beda tergantung dari beban kerja suatu aduan. (6) Adanya penghematan waktu dan biaya masyarakat dalam menyalurkan keluhan karena LAPOR! menggunakan media yang dapat diakses masyarakat secara mudah dan cepat. •
Kepemimpinan Dapat dilihat dari: (1) Adanya pemantauan rutin yang dilakukan oleh Ridwan Kamil terhadap jajarannya dalam mengelola laporan masyarakat. (2) Adanya pemberian motivasi atau arahan dari Ridwan Kamil kepada tim pengelola LAPOR! sehingga meningkatkan semangat dan motivasi mereka dalam mengelola aduan masyarakat. (3) Adanya kebijakan yang mendukung program LAPOR! seperti smart city dan open government. (4) Adanya sistem reward dan punishment yang diberikan Ridwan Kamil kepada SKPD dan Tim Pengelola LAPOR! (5) Adanya pengetahuan dan kepribadian yang baik dari Ridwan Kamil yang memengaruhi keikutsertaan masyarakat dalam menggunakan program LAPOR!.
123
•
Investasi strategi Dapat dilihat dari: (1) Adanya transparansi dan akuntabilitas pemerintah sehingga mampu meminimalisir korupsi. (2) Penghematan waktu dan biaya pemerintah dalam mengelola laporan masyarakat dengan adanya proses yang dihilangkan dan penghematan barang alat tulis kantor. (3) Adanya peningkatan keterlibatan masyarakat dalam pembangunan dan pelayanan publik.
•
Kolaborasi Dapat dilihat dari: Adanya kerjsama antara Pemerintah Kota
Bandung
dengan
Tim
Pengelola
LAPOR!
Jakarta
dalam
berkoordinasi mengenai substansi laporan dan teknis dari program LAPOR!. •
Keterlibatan masyarakat Dapat dilihat dari: (1) Adanya kepedulian dan pengetahuan masyarakat terkait permasalahan dilingkungannya serta pemahaman peran masyarakat sebagai warga negara yang mampu menentukan arah pembangunan kedepannya. (2) Adanya sosialiasi yang dilakukan oleh Tim Pengelola LAPOR!. (3) Adanya motivasi masyarakat untuk ikut dalam program LAPOR!.
124
BAB VI Kesimpulan dan Saran
6.1 Simpulan Dari hasil penelitian mengenai keberhasilan program LAPOR! Kota Bandung, peneliti menyimpulkan bahwa program LAPOR! mampu menciptakan layanan pengaduan berbasis ICT yang lebih memudahkan masyarakat sebagai penggunanya. Keberhasilan program LAPOR! disebabkan oleh elemen – elemen yang dimiliki oleh pemerintah sebagai pihak penyelenggara program LAPOR! serta masyarakat sebagai pengguna layanan itu sendiri. Hal tersebut diukur dan dianalisa menggunakan konsep Mohsen A. Khalil, Bruno D. Lanvin, dan Vivek Chaudry (2002)140 yang mengemukakan tentang lima elemen keberhasilan egovernment. Dari hasil penelitian ditemukan aspek-aspek dalam pemerintahan dan masyarakat yang berkontribusi terhadap keberhasilan program LAPOR! Kota Bandung, antara lain: 1. Reformasi proses •
Proses yang lebih cepat, mudah, dan sederhana dapat dirasakan oleh masyarakat dalam penyaluran aspirasi melalui LAPOR!. Penyediaan kanal yang diberikan seperti SMS, website, twitter, dan aplikasi handphone mempermudah masyarakat dalam menyalurkan aspirasinya
140 Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, 2002, The E-Government Handbook for Developing Countries, Washington DC, The Universal Copyright Convention, hlm. 5
125
serta membutuhkan waktu dan biaya yang lebih sedikit dibandingkan dengan pengaduan non-LAPOR!. Selanjutnya, aspek kesederhanaan dirasakan oleh masyarakat dengan tidak diperlukannya lagi pelapor untuk datang ke kantor pemerintah dan berhadapan dengan pegawai pemerintah secara langsung. Selain masyarakat, kemudahan yang diberikan program LAPOR! juga dapat dirasakan oleh pemerintah, terutama pegawai Diskominfo Kota Bandung sebagai leading sector program ini. Banyak tahapan atau proses dalam layanan pengaduan yang kini tidak perlu mereka lakukan lagi sehingga dalam mengelola keluhan masyarakat kini jauh lebih cepat, mudah, dan hemat biaya. •
Program LAPOR! juga mampu mempersingkat jalur birokrasi pengelolaan pengaduan. Banyak proses dan tahapan yang lebih disederhanakan dan disingkat dengan penggunaan jaringan yang terhubung dengan berbagai macam instansi pemerintah. Selain jalur birokrasi yang lebih singkat, program LAPOR! juga mampu meningkatkan rasa tanggung jawab dinas dan institusi terkait dalam mengelola laporan.
•
Kedekatan hubungan antara pemerintah dan masyarakat dapat diwujudkan dengan memudahkan komunikasi antara keduanya. Masyarakat mampu menyalurkan aspirasinya dengan mudah dan memungkinkan mereka untuk berinteraksi dengan pemerintah dengan lebih interaktif melalui berbagai media yang disediakan pada program LAPOR!.
126
•
Masyarakat dapat merasakan adanya kejelasan, kepastian, dan keterbukaan dalam layanan pengaduan yang sebelumnya tidak ia dapatkan ketika mengadu lewat media non-LAPOR!. Kejelasan pada program ini dapat dilihat dari segi tata cara masyarakat dalam menggunakan program. Misalnya, jika melapor lewat SMS, pelapor cukup mengetik BDG (spasi) keluhan kemudian kirim ke 1708. Selain itu, LAPOR! juga memberikan kepastian waktu bagi para pelapor, yaitu 3 hari kerja untuk tahap disposisi laporan, 5 hari kerja koordinasi internal dan perumusan tindak lanjut laporan dan 10 hari kerja penutupan laporan. Selanjutnya aspek keterbukaan dapat dilihat dari semua keluhan masyarakat yang masuk dan tindaklanjut dari dinas atau lembaga yang terkait dipampang pada website resmi LAPOR!, sehingga siapa pun yang mengakses website tersebut dapat membaca dan mengatahui segala keluhan dan informasi masyarakat secara langsung.
•
Inovasi dan responsivitas pada program LAPOR! tercermin dari adanya fitur whistleblower untuk melaporkan keluhan dengan substansi sensitif. Dengan adanya fitur ini, program LAPOR! dapat mengakomodasi kepercayaan masyarakat dalam penggunaannya. Program LAPOR! memiliki kebijakan privacy policy, sehingga keamanan data pelapor dapat terjaga kerahasiaannya. Kemudian selain fitur whistleblower, inovasi lain yang terdapat pada program LAPOR! yaitu fitur dokumentasi data. Dengan adanya fitur ini maka pemerintah
127
dapat mendokumentasikan aspirasi dan pengaduan pelapor kedalam suatu sistem data untuk dapat diolah menjadi berbagai kebutuhan, serta dapat menjadi rumusan rekomendasi kebijakan. Kemudian fitur terakhir program LAPOR! ialah tag SMS yang berarti setiap instansi yang terhubung dapat memiliki tagging SMS khusus, misalnya: BDG (spasi) aduan untuk Pemkot Bandung. Fitur ini memudahkan masyarakat dalam menentukan pihak mana yang ingin dituju olehnya. Selain inovasi, responsivitas pemerintah juga dituntut untuk lebih tinggi di bandingkan dengan layanan pengaduan tradisional. Sebagian masyarakat berpendapat bahwa respon pemerintah baik dalam menanggapi keluhannya. Namun sebagian lagi mengatakan bahwa respon pemerintah lamban dalam menindaklanjuti laporannya. •
Program LAPOR! mampu meminimalisir biaya dan waktu yang dikeluarkan masyarakat dalam proses pengaduan, terutama jika dibandingkan dengan layanan aduan tradisional yang cukup memakan waktu dan biaya. Hal ini dikarenakan mekanisme pengaduan yang memanfaatkan teknologi, sehingga dapat meminimalisir waktu dan biaya yang dikeluarkan penggunanya.
2. Kepemimpinan •
Pemantauan
rutin
dilakukan
oleh
Ridwan
Kamil
dengan
mengadakan rapat pimpinan setiap minggunya untuk memantau perkembangan program LAPOR!. Selain melalui rapat, Ridwan
128
Kamil juga memonitoring jalannya program LAPOR! melalui akun pribadinya yang dapat memengaruhi tingkat responsivitas dinas dan lembaga Kota Bandung dalam menuntaskan permasalahan warga. •
Pemberian motivasi atau arahan juga dilakukan oleh Ridwan Kamil terhadap pegawai Tim LAPOR!. Meskipun tidak begitu sering, namun pesan dan kehadiran Ridwan Kamil mampu memengaruhi semangat dan motivasi para Tim LAPOR! dalam mengelola laporan masyarakat.
•
Kemajuan program LAPOR! juga dipengaruhi oleh kebijakan pendukung yang digagas oleh Ridwan Kamil. Kebijakan tersebut diantaranya ialah konsep smart city. Selain itu, program LAPOR! juga termasuk kedalam pelaksanaan open government yang diartikan sebagai tindakan pemerintah yang transparan, pelayanan pemerintah yang mudah diakses serta pemerintah yang cepat tanggap terhadap informasi, ide-ide baru, tuntutan dan kebutuhan. Selanjutnya, untuk mempertegas penerapan program LAPOR!, maka Ridwan Kamil mengeluarkan surat keputusan wali kota nomor 480/1254-DISKOMINFO/2015. Dengan adanya peraturan tersebut mempertegas bahwa Ridwan Kamil ingin mewujudkan pelaksanaan pemerintahannya yang berbasis ICT.
•
Sistem reward dan punishment juga diberlakukan oleh Ridwan Kamil dalam pelaksaan program LAPOR!. Pemberian reward dan
129
punishment ditujukan untuk memacu pegawai pemerintahan agar lebih
meningkatkan
kinerjanya
dalam
mengelola
keluhan
masyarakat sehingga program LAPOR! tetap berada pada jalur yang benar dan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya dapat tercapai. Sistem reward diberikan kepada dinas atau lembaga yang mampu menindaklanjuti laporan dengan batas waktu yang telah ditentukan. Sedangkan punishment diberikan kepada dinas atau lembaga yang lamban dalam menanggapi aduan masyarakat. •
Pengetahuan dan kepribadian Ridwan Kamil ikut memengaruhi keberhasilan
program
LAPOR!.
Selain
dirinya
memiliki
pengetahuan dan kemampuan di bidang ICT, latar belakang pendidikan dan penghargaan yang ia raih memengaruhi perspektif masyarakat terhadap Ridwan Kamil sehingga masyarakat memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap beliau.
3. Investasi strategi •
Kemungkinan terjadinya tindak korupsi oleh pemerintah dapat diminimalisir dari penggunaan program LAPOR! ini. Selain digunakan sebagai media untuk melaporkan tindak kecurangan secara langsung, program LAPOR! juga digunakan sebagai media bertukar informasi antar masyarakat mengenai informasi suatu layanan sehingga masyarakat lebih banyak memiliki pengetahuan
130
yang dapat menghindari mereka dari pungutan liar oleh oknum tertentu. •
Dengan adanya program LAPOR!, pemerintah dapat menghemat baik dari segi waktu atau pun biaya dalam mengelola keluhan masyarakat. Hal ini dikarenakan banyaknya tahapan-tahapan yang dihilangkan dalam pelayanan pengaduan.
•
Program
LAPOR!
juga
mampu
meningkatkan
partisipasi
masyarakat dalam mengawasi pembangunan dan pelayanan publik. Melalui mekanisme yang mudah, peluang masyarakat untuk ikut berpartisipasi lebih besar karena mereka tidak perlu lagi untuk datang langsung ke kantor pemerintah. Selain mekanisme yang mudah, masyarakat juga memiliki kepercayaan yang baik terhadap pemerintah karena adanya keterbukaan informasi dari pemerintah terhadap pengelolaan aspirasi masyarakat melalui LAPOR! ini. Hal ini disebabkan karena segala informasi yang memuat keluhan masyarakat ditampilkan di website LAPOR!, sehingga masyarakat merasakan adanya transparansi pemerintah yang lebih baik serta lingkungan yang lebih demokratis dan partisipatif dalam berinteraksi dengan pemerintah.
4. Kolaborasi • Tim LAPOR! Kota Bandung berkerjasama dengan Tim LAPOR! pusat yang berada di bawah Kantor Staf Presiden. Ada 2 hal yang
131
sering dibicarakan, yaitu mengenai substansi dan teknis. Substansi membicarakan hal – hal yang terkait laporan yang belum ditanggapi oleh SKPD terkait. Sedangkan teknis membahas tentang penambahan fitur dan software yang sekiranya butuh untuk dikembangkan kedepannya. •
Tim LAPOR! Kota Bandung tidak memiliki kerjasama dengan pihak swasta maupun NGO. Hal ini dikarenakan kebutuhan mereka sejauh ini dalam mengoperasikan program LAPOR! tidak memerlukan adanya bantuan dari luar pemerintah.
5. Keterlibatan masyarakat •
Kepedulian dan pengetahuan masyarakat cukup tinggi terhadap permasalahan yang ada di sekitarnya. Kepedulian dan pengetahuan masyarakat dibutuhkan untuk mendorong keterlibatan mereka dalam
pengawasan
dan
pembangunan.
Kepedulian
dan
pengetahuan dapat dilihat dari kemampuan masyarakat mengetahui terhadap apa yang seharusnya terjadi. Misalnya, dengan adanya pengetahuan masyarakat mengenai peraturan biaya suatu layanan, mereka bisa menuntut atau melaporkan pegawai dinas terkait yang melakukan kecurangan. Kepedulian masyarakat juga bisa dilihat dari adanya keinginan mereka dalam memberitahukan program LAPOR! kepada orang lain. Hal ini dilakukan karena program
132
LAPOR! dianggap dapat memberikan manfaat kepada masyarakat dalam mengelola keluhan secara cepat. •
Tim LAPOR! Bandung banyak melakukan sosialisasi dengan masyarakat mengenai program LAPOR!. Hal ini bertujuan agar masyarakat mengetahui akan keberadaan program ini. Sehingga, masyarakat yang memiliki kepedulian untuk memberikan keluhan atau aspirasi yang mereka punya dapat tersalurkan ke pemerintah. Namun di sisi lain, sosialisasi di pinggiran Kota Bandung masih minim karena pemerintah masih memfokuskan pengenalan program untuk daerah perkotaan terlebih dahulu.
•
Motivasi diperlukan agar masyarakat memiliki daya penggerak pada dirinya untuk melakukan kegiatan dalam mencapai tujuannya. Agar
masyarakat
mau
untuk
terlibat
dalam
pengawasan
pembangunan dan pelayanan publik, dibutuhkan adanya motivasi dari masyarakat itu sendiri dalam menggunakan program LAPOR!. Masyarakat yang menggunakan program LAPOR! memiliki suatu keinginan atau kebutuhan pada dirinya yang belum tercapai. Sehingga muncullah dorongan bagi individu untuk memuaskan kebutuhan tersebut dengan melaporkan keluhan atau aspirasi mereka melalui program LAPOR!. Berdasarkan hasil wawancara, masyarakat memiliki motivasi yang berbeda – beda dalam menggunakan program LAPOR!. Walaupun motivasi berbeda –
133
beda, pada akhirnya akan memicu perkembangan pembangunan dan pelayaan yang lebih baik lagi kedepannya. 6.2 Saran Berdasarkan hasil kesimpulan di atas, maka saran yang diberikan peneliti untuk meningkatkan keberhasilan program LAPOR! yaitu: •
Admin LAPOR! harus mengumpulkan kerangka waktu (timeline) dari dinas terkait untuk merespon keluhan masyarakat berdasarkan kategori yang telah ditentukan. Misalnya, perbaikan jalan 1 km membutuhkan waktu pengerjaan selama 1 hari yang termasuk dalam kategori perbaikan jalan. Kemudian, perbaikan jalur birokrasi misalnya membutuhkan waktu 1 bulan karena perlu koordinasi internal lembaga terkait. Pemerintah harus memegang komitmen yang kuat dengan kerangka waktu yang telah mereka tentukan tersebut. Sehingga dengan sesuainya janji kerangka waktu yang diberikan oleh admin LAPOR! kepada masyarakat maka akan meningkatkan frekuensi penggunaan program LAPOR! serta public trust.
•
Pemerintah harus mampu mengajak masyarakat untuk melibatkan dirinya dalam program LAPOR!. Misalnya dengan melakukan sosialisasi dengan melibatkan perangkat pemerintah yang menyentuh level grass-root, sehingga diharapkan informasi sampai secara merata. Metode sosialisasi yang dilakukan juga harus disesuaikan. Metode dipilih berdasarkan jenis elemen masyarakat. Misalnya, masyarakat yang berada di perkotaan, metode sosialisasinya ialah melalui media sosial dan papan banner. Sedangkan masyarakat yang berada di pedesaan atau di pinggiran melalui
134
pertemuan secara langsung yang melibatkan perangkat pemerintah di level grass-root serta tokoh masyarakat sehingga sosialisasi yang berjalan dapat berhasil memengaruhi masyarakat untuk ikut terlibat di program LAPOR!. •
Pemerintah harus memberikan penjelasan yang lebih komprehensif dalam pengambilan keputusan terkait keluhan masyarakat yang sedang diselesaikan. Untuk itu, pemerintah diharapkan dapat memperbaharui status perkembangan tindak lanjut dari laporan masyarakat secara reguler berdasarkan kesepakatan dinas terkait dan Tim LAPOR!. Selain itu, jawaban dari dinas terkait diharapkan tidak normatif, melainkan memberikan keterangan atau informasi yang faktual dan terukur serta melampirkan
bukti.
Misalnya
untuk
permasalahan
infrastruktur
dicantumkan foto dan untuk permasalahan SDM dicantumkan data pegawai yang mengikuti pelatihan SDM. •
Notifikasi dari admin LAPOR! maupun dinas terkait sebaiknya bisa masuk ke email pelapor agar masyarakat bisa mengetahui secara cepat tentang perkembangan laporan mereka.
•
Adanya kemungkinan perbedaan dinamika masyarakat yang ada di pusat dengan yang ada di Bandung diperlukan adanya kolaborasi pihak swasta dan NGO lokal Bandung untuk terlibat dalam pengembangan LAPOR! Bandung. Dalam hal ini, dinamika masyarakat diartikan sebagai kebiasaan dan pola hidup masyarakat Kota Bandung yang mungkin berbeda dengan kota lainnya. Sehingga, adanya perbedaan ini membutuhkan pendekatan yang berbeda pula dalam memperkenalkan program LAPOR!. Misalnya
135
kolaborasi antara Tim Pengelola LAPOR! dengan sektor swasta dapat membantu pemerintah dalam merancang sosialiasi program LAPOR! dengan masyarakat Kota Bandung yang lebih menarik dan sesuai agar lebih tepat sasaran.
136
Daftar Pustaka Buku A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology. 2002. The E-Government Handbook for Developing Countries.Washington DC: The Universal Copyright Convention B. Merriam, Sharan. 2002. Introduction to Qualitative Research. San Fransisco: Jossey-Bass Boughzala, Imed dan Janssen, Marijn.2015. Case Studies in e-Government 2.0. Switzerland: Springer Bowen, Glenn. 2010. Can E-Government Promote Informed Citizenship And Civic Engagement? A Study Of Local Government Websites In The U.S . USA C. Harrell, Margaret and A. Bradley, Melissa. 2009. Data Collection Method: Semi-Structured Interviews and Focus Groups. RAND Corporation Indrajit, Richardus Eko. 2000. Electronic Government: Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital. Yogyakarta Lexy. J , Moleong. 2004. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya Lynn Deiscoll, Dana. 2011. Introduction to Primary Research: Observations, Surveys, and Interviews. Nixon,Paul G dan Koutrakou ,Vassiliki N. 2007. E-Government In Europe. USA: Routledge Salam, Nur. 2003. Konsep Metode Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika Satyanarayana, J. 2004. E-Government The Science of Possible. New Delhi: Prentice-Hall of India Private Limited Setiawan, Nugraha. 2005. Diktat Metodologi Penelitian Sosial “Teknik Sampling“. Bandung: Universitas Padjadjaran Silalahi, Ulber. 2010. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama Suryana. Metodologi penelitian : model praktis penelitian kuantitatif dan kualitatif. Bandung: Universitas Pendidikan Indonesia
137
United Nations Department of Economic and Social Affairs and International Association of Schools and Institutes of Administration. 2007. Excellence and Leadership In The Public Sector: The Role Of Education And Training. Austria: United Nations Publication Vigoda Gadot, Eran. 2008. Collaboration Management In Public Administration. Information Age Publishing Yount, Rick. 2011. Introduction to Primary Research: Observations, Surveys, and Interviews
Peraturan-peraturan: Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government Perpres No 76/2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik UU No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Dokumen Laporan Evaluasi Pelaksanaan LAPOR! tahun 2013 – 2014 Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Bandung
Jurnal Bobbie Latham. 2007. Sampling: What is it? http://webpages.acs.ttu.edu/rlatham/Coursework/5377(Quant))/Sampling_M ethodology_Paper.pdf Branko Dimeski. 2011. Public Administration Reform Process In Macedonia: Between Politics And Good Governance. St. Kliment Ohridski University http://www.onlineresearchjournals.com/ijopagg/art/88.pdf Emad A. Abu-Shanab. The Relation between Transparency and E-government: An Empirical Support. Yarmouk University http://cs.emis.de/LNI/Proceedings/Proceedings221/84.pdf Global Journal of Management and Business Studies. Leadership Management: Principles, Models and Theories. Research India Publications http://www.ripublication.com/gjmbs_spl/gjmbsv3n3spl_14.pdf
138
Gumilar Rusliwa Soemantri. 2005. Memahami Metode Kualitatif. Jurnal Universitas Indonesia http://journal.ui.ac.id/humanities/article/view/122/118 Lai R. Emily. 2011. Collaboration: A Literature Review. Pearson http://images.pearsonassessments.com/images/tmrs/CollaborationReview.pdf Lawrence. 2013. Purposeful Sampling for Qualitative Data Collection and Analysis in Mixed Method Implementation Research. Springer https://ace.uindy.edu/access/content/group/25d1b231-afc6-47b1-b00ecf3425b39a5c/OTPP_PTPP%20536%20ONL/Articles/Palinkas_Sampling_ AdmPolicyMentHealth_2013.pdf Megan Haller and Karen Mossberger. 2013. Does E-Government Use Contribute To Civic Engagement With Government And Community? . University of Illinois http://www.mpa.unc.edu/sites/www.mpa.unc.edu/files/Allison%20Moore.p df Michael Quinn Patton and Michael Cochran. 2002. A Guide To Using Qualitative Research Methodology. Medecins Sans Frontieres https://evaluation.msf.org/sites/evaluation/files/a_guide_to_using_qualitativ e_research_methodology.pdf Mohammad Mulyadi. 2011. Penelitian Kuantiatif dan Kualitatif Serta Pemikiran Dasar Menggabungkannya. Jurnal Studi Komunikasi dan Media http://digilib.uinsby.ac.id/428/6/Bab%203.pdf Mudjia Raharjo. 2010. Triangulasi dalam Peneltian Kualitatif. Universitas Islam Negeri Malang Nigel Mathers, Nick Fox and Amanda Hunn. 1998. Trent Focus for Research and Development in Primary Health Care : Using Interviews in a Research Project. Trent Focus Group http://faculty.cbu.ca/amolloy/MBA603/MBA603_files/UsingInterviews.pdf Pavel Pavlov. 2007. The Relationship of Leadership and New Public Management in Central Government. Bulgarian Specifics http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/nispacee/unpan0186 96.pdf Ran Kim. 2015. Role and positioning of e-government leadership: Trends and issues. United Nations http://workspace.unpan.org/sites/Internet/Documents/UNPAN94253.pdf
139
Sharon S. Dawes and Ophelia Eglene. 2008. New models of collaboration for delivering e-government services: A dynamic model drawn from multinational research. Center for Technolgy in Government http://www.ctg.albany.edu/publications/working/dynamic_model/dynamic_ model.pdf Sorin Kertesz. 2003. Cost-Benefit Analysis of e-Government Investments. Harvard University http://www.edemocratie.ro/publicatii/Cost-Benefit.pdf The OECD E-Government Task Force, The Case for E-Government: Excerpts from the OECD Report “The E-Government Imperative. OECD Journal on Budgeting http://www.oecd.org/gov/budgeting/43496369.pdf Valentina Ndou, E-Government For Developing Countries: Opportunities and Challenges. University of Shkoder Albania http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.1279483&rep=re p1&type=pdf
Website www.birokrasi.kompasiana.com diakses pada tanggal 29 Maret 2015 pukul 10.28 www.cimsaig.com diakses pada tanggal 26 April 2015 pukul 14.52 www.dailysocial.id diakses pada tanggal 1 Desember 2015 pukul 14.00 www.download.portalgaruda.org diakses pada tanggal 26 April 2015 pukul 14.20 www.eprints.undip.ac.id diakes pada tanggal 05 April 2015 pukul 19.12 www.idsatu.com diakses pada tanggal 25 Oktober 2015 pukul 14.09 www.infokomputer.com diakses Minggu 13 Desember 2015 pukul 21.25 www.lontar.ui.ac.id diakses pada tanggal 22 April 2015 pukul 14.08 www.menpan.go.id diakses pada tanggal 29 Maret 2015 pukul 10.35 www.portal.bandung.go.id diakses pada tanggal 1 Desember 2015 pukul 13.00 www.repository.unhas.ac.id diakses pada tanggal 05 April 2015 pukul 18.32 www.regional.kompasiana.com diakses pada tanggal 29 Maret 2015 pukul 21.41 www.unpan.org diakses pada tanggal 25 April 2015 pukul 21.18 www.wisatabdg.com diakses pada tanggal 1 Desember 2015 pukul 13.15
140
Skripsi Eka Rahmawati, Novi. 2013. Pengaruh Akuntabilitas dan Transparansi Pemerintah Daerah Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Masyarakat. Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada Dwi Sulistya, Arief. 2008. Profesionalisme Aparatur Pemerintah: Studi Kasus Responsifitas dan Inovasi Aparatur di Kecamatan Sumber Kabupaten Rembang. Semarang: Universitas Diponegoro
141
LAMPIRAN 1. Panduan Wawancara Panduan wawancara masyarakat pengguna LAPOR!: REFORMASI PROSES 1. Apakah Anda merasakan adanya proses yang lebih cepat, mudah, dan sederhana dalam memberi pengaduan melalui LAPOR! ? Mengapa ? Apakah Anda merasa terbantu dan dimudahkan dengan adanya program LAPOR! ? 2. Bagaimana kedekatan hubungan yang dirasakan antara Anda dan pemerintah dengan adanya program Lapor! ini ? Apakah tetap kaku atau merasa lebih dekat dengan Pemerintah? Mengapa? 3. Apakah LAPOR! memberikan kejelasan, kepastian, dan keterbukaan terhadap laporan pengaduan yang Anda berikan? Mengapa? 4. Bagaimanakah respon pemerintah dalam menanggapi keluhan Anda melalui program LAPOR! ini ? Apakah Anda puas ? Jika ya, mengapa? Jika tidak, apakah Anda enggan untuk menggunakan LAPOR! kedepannya ? 5. Apabila laporan Anda ditindaklanjuti atau direspon pemerintah sebaik mungkin, apakah program LAPOR! dapat dikatakan efektif ? Mengapa ? 6. Adakah penghematan waktu dan biaya yang Anda keluarkan dalam memberikan pengaduan melalui LAPOR!? 7. Apakah pemerintah menyampaikan penjelasan yang komprehensif terkait dengan keputusan-keputusan yang diambilnya dalam menjawab pengaduan masyarakat di program LAPOR! ? Apakah Anda merasa puas dengan penjelasan tersebut? Jika tidak, mengapa Anda merasa belum puas? Apakah hal ini membuat Anda tidak ingin lagi menggunakan program LAPOR! KEPEMIMPINAN 1. Bagaimana tanggapan Anda terhadap latar belakang pendidikan dan kepribadian Ridwan Kamil sebagai pemimpin? KETERLIBATAN MASYARAKAT 1. Apa motivasi Anda dalam menyalurkan pengaduan melalui LAPOR! ? 2. Apakah Anda pernah memberitahukan program LAPOR! kepada orang lain? Jika ya, mengapa ? 3. Apakah dengan adanya program LAPOR! , tingkat kepercayaan Anda terhadap pemerintah meningkat? Jika ya, mengapa ? 4. Apakah dengan adanya LAPOR! , proses atau tahap yang Anda lalui dalam menyalurkan pengaduan menjadi lebih singkat? Mengapa?
5. Apakah Anda yakin bahwa LAPOR! adalah layanan yang tepat untuk menyampaikan keluhan, saran dan informasi terkait dengan pelayanan dan pembangunan di Kota Bandung? Alasan apa yang membuat Anda percaya bahwa Lapor! adalah layanan yang bermanfaat? 6. Apakah Anda percaya bahwa dengan memanfaatkan LAPOR! maka akan memberikan dampak positif bagi pelayanan publik yang lebih baik dan kemajuan pembangunan bagi Kota Bandung? Menurut Anda, mengapa keberadaan layanan LAPOR! dapat memberikan dampak positif bagi pelayanan publik yang lebih baik dan kemajuan pembangunan bagi Kota Bandung? Adakah dampak lain (baik positif maupun negatif) yang ditimbulkan oleh keberadaan LAPOR! ? Apa saja dampak tersebut? Mengapa LAPOR! dapat memberikan dampak seperti itu?
Panduan wawancara Tim Pengelola LAPOR!: REFORMASI PROSES 1. Bagaimanakah perbedaan proses pengelolaan layanan aduan tradisional dengan layanan aduan program LAPOR!? 2. Bagaimanakah jalur birokrasi dalam tahapan pengelolaan keluhan masyarakat sebelum dan sesudah adanya program LAPOR!? Apakah dapat menyederhanakan jalur birokrasi yang telah ada? Jika ya, mengapa? 3. Berapa lama waktu yang diperlukan pemerintah dalam menyelesaikan keluhan masyarakat sebelum dan sesudah adanya program LAPOR! ? KEPEMIMPINAN 1. Adakah Ridwan Kamil (kepala daerah) memonitoring SKPD dalam penggunaan LAPOR! ? Kalau ya, seberapa sering? Apa saja yang dilakukan? 2. Adakah arahan / bimbingan / motivasi secara langsung dari Ridwan Kamil terhadap tim pengelola LAPOR! ? Kalau ya, seberapa sering? Apa saja arahan / bimbingan / motivasi yang diberikan? 3. Adakah peraturan / kebijakan lain yang mendukung kesuksesan program LAPOR! ? Kalau ya, bentuknya seperti apa? 4. Apakah Ridwan Kamil memiliki sistem reward dan punishment bagi pemerintah dalam mengelola laporan masyarakat? Jika ya, seperti apa bentuknya? INVESTASI STRATEGI 1. Menurut Anda, seberapa besar program LAPOR! dapat meminimalisir tindak pidana korupsi? 2. Seberapa besar penghematan waktu dan biaya pemerintah dalam mengelola keluhan masyarakat? 3. Apakah program LAPOR! mampu memicu partisipasi masyarakat dalam mengawasi pembangunan dan pelayanan publik? Jika ya, seberapa pentingkah partisipasi masyarakat tersebut bagi pemerintah serta perbaikan pembangunan dan pelayanan publik di Kota Bandung? KOLABORASI 1. Apakah ada bentuk kerjasama dengan pihak swasta dan NGO terkait Lapor! ? Apa kontribusi dari adanya kerjasama tersebut? Dalam bidang apa saja kerjasama tersebut dilakukan?
2. Apakah ada bentuk kerjasama dengan pemerintah di luar Kota Bandung dalam pengelolaan program LAPOR! ? Apa kontribusi dari adanya kerjasama tersebut? Dalam bidang apa saja kerjasama tersebut dilakukan?
KETERLIBATAN MASYARAKAT 1. Apakah sosialisasi yang dilakukan sudah cukup baik dalam meningkatkan keterlibatan masyarakat pada program LAPOR!? 2. Menurut Anda, bagaimana keterlibatan masyarakat dalam menggunakan LAPOR! sejauh ini? Apakah laporan masyarakat benar – benar bisa digunakan untuk peningkatan layanan dan pembangunan kedepannya?
LAMPIRAN 2. Hasil Wawancara LAPOR! merupakan sarana pengaduan masyarakat berbasis media sosial interaktif yang hadir dengan memanfaatkan sarana yang mudah di akses oleh masyarakat, yaitu melalui SMS 1708, website (www.lapor.go.id), mobile apps, dan twitter (@LAPOR1708). Ruang publik ini kini dikelola oleh Kantor Staf Presiden dan diadopsi oleh Pemerintah Kota Bandung sebagai penghubung antara pemerintah dengan masyarakat.
Hasil Wawancara Pengguna LAPOR! Kota Bandung Responden 1 Nama: Bapak Fandani REFORMASI PROSES 8. Apakah Anda merasakan adanya proses yang lebih cepat, mudah, dan sederhana dalam memberi pengaduan melalui LAPOR! ? Mengapa ? Apakah Anda merasa terbantu dan dimudahkan dengan adanya program LAPOR! ? Sebelum adanya LAPOR!, saya biasanya memberi pengaduan melalui radio PRFM dan melalui telepon ke kantor pemerintahan bersangkutan. Ketika saya mencoba menelepon, sulit sekali untuk tersambung. Ketika sudah tersambung pun sering kali aduan saya dilempar kesana kemari sehingga saya cukup kecewa dengan perlakuan seperti itu. Namun dengan adanya LAPOR!, sekarang saya tinggal SMS ke 1708 yang jauh lebih cepat dan mudah. 9. Bagaimana kedekatan hubungan yang dirasakan antara Anda dan pemerintah dengan adanya program Lapor! ini ? Apakah tetap kaku atau merasa lebih dekat dengan Pemerintah? Mengapa? Hubungan yang saya rasakan ada sedikit perubahan. Melalui kemudahan interaksi dengan pemerintah yang bersifat komunikatif dan interaktif menjadikan gap yang selama ini ada perlahan menjadi hilang. 10. Apakah LAPOR! memberikan kejelasan, kepastian, dan keterbukaan terhadap laporan pengaduan yang Anda berikan? Mengapa? Karena saya sebelumnya pernah memberikan keluhan melalui non-LAPOR!, tentunya saya merasakan adanya perbedaan. Karena ketika saya memberikan aduan melalui telepon, keberadaan saya di lempar ke sana ke mari sehingga pada akhirnya hanya membuat saya jengkel dan tidak ada penyelesaian sama sekali. Bahkan dalam menampung keluhan saya pun tidak, karena sikap mereka
dalam melayani saya ketika itu sangat tidak welcome. Sedangkan melalui program LAPOR!, saya bisa melihat sedikit harapan. Karena setidaknya laporan saya ditampung dan didisposisikan ke dinas yang bersangkutan. Kemudian, cara pemakaian program ini pun sangat mudah tanpa harus mengeluarkan tenaga dan biaya. Soal keterbukaan pun cukup baik karena kita bisa melacak keluhan kita dan semua laporan masyarakat disajikan pada website LAPOR!. 11. Bagaimanakah respon pemerintah dalam menanggapi keluhan Anda melalui program LAPOR! ini ? Apakah Anda puas ? Jika ya, mengapa? Jika tidak, apakah Anda enggan untuk menggunakan LAPOR! kedepannya ? Respon pemerintah lamban dalam menanggapi keluhan saya. Hal ini sungguh sangat disayangkan, karena program ini pada dasarnya sangat bagus apabila ditunjang dengan pelaksanaan yang baik oleh pemerintah itu sendiri. Saya pribadi kurang puas dengan kinerja pemerintah dalam mengelola laporan, namun hal ini tidak mengurungkan niat saya untuk terus menggunakan program ini karena saya masih menaruh harapan kepada pemerintah untuk bisa menyelesaikan berbagai keluhan yang saya dan masyarakat lain berikan. 12. Apabila laporan Anda ditindaklanjuti atau direspon pemerintah sebaik mungkin, apakah program LAPOR! dapat dikatakan efektif ? Mengapa ? Tentunya ya. Apabila memang benar direspon dan saya dapat merasakan perubahannya, program ini dapat dikatakan efektif dan bagus sekali untuk membenahi segala permasalahan yang ada di Kota Bandung. Terlebih lagi dengan mekanisme yang begitu sederhana dan cepat. 13. Adakah penghematan waktu dan biaya yang Anda keluarkan dalam memberikan pengaduan melalui LAPOR!? Kalau untuk biaya, saya tidak pernah mengecek apakah SMS ke 1708 dikenakan biaya pulsa atau tidak. Tapi kalau pun iya, biaya tersebut tidak seberapa ketimbang melalui telepon yang cukup memakan pulsa handphone. Soal waktu pun tidak begitu terkendala karena mudah dan cepat. 14. Apakah pemerintah menyampaikan penjelasan yang komprehensif terkait dengan keputusan-keputusan yang diambilnya dalam menjawab pengaduan masyarakat di program LAPOR! ? Apakah Anda merasa puas dengan penjelasan tersebut? Jika tidak, mengapa Anda merasa belum puas? Apakah hal ini membuat Anda tidak ingin lagi menggunakan program LAPOR! Pemerintah tidak memberikan penjelasan yang komprehensif terkait dengan keputusan yang diambilnya dalam menjawab pengaduan saya. Saya hanya mendapatkan notifikasi bahwa pengaduan sudah didisposisikan ke SKPD terkait, namun selebihnya saya tidak tahu menahu kelanjutannya. Meskipun sejauh ini
saya masih kurang puas dengan hal tersebut namun saya tetap antusias untuk menggunakan program ini.
KEPEMIMPINAN 1. Bagaimana tanggapan Anda terhadap latar belakang pendidikan dan kepribadian Ridwan Kamil sebagai pemimpin? Saya rasa kita semua tahu soal sepak terjang Ridwan Kamil dalam pendidikan serta profesinya terdahulu sebagai arsitek. Dengan latar belakang yang baik seperti itu menambah keyakinan saya bahwa Ridwan Kamil memiliki kapabilitas untuk menata Kota Bandung agar lebih teratur lagi. Dari kepribadiannya pun saya merasakan kesungguhan dan kepedulian beliau terhadap Bandung dan warganya yang tercermin dari program atau usaha yang ia gagas untuk tercapainya Bandung Juara.
KETERLIBATAN MASYARAKAT 1. Apa motivasi Anda dalam menyalurkan pengaduan melalui LAPOR! ? Motivasi saya ialah agar permasalahan yang saya dan warga sekitar hadapi dapat terselesaikan secepat mungkin, terutama dalam hal pembagian air yang mencukupi dan adil. 2. Apakah Anda pernah memberitahukan program LAPOR! kepada orang lain? Jika ya, mengapa ? Ya saya pernah memeberitahukan program ini kepada orang lain, biasanya saya menyampaikan program ini secara lisan kepada orang-orang terdekat agar mereka tidak perlu bingung lagi harus melapor kemana. 3. Apakah dengan adanya program LAPOR! , tingkat kepercayaan Anda terhadap pemerintah meningkat? Jika ya, mengapa ? Tingkat kepercayaan saya terhadap pemerintah agak sedikit meningkat. Karena dengan adanya program LAPOR! ini menunjukkan itikad baik pemerintah untuk lebih terbuka dalam mengelola keluhan warga. Kondisi seperti ini tentunya tidak dapat saya rasakan ketika saya memberikan pengaduan melalui media nonLAPOR! . 4. Apakah dengan adanya LAPOR! , proses atau tahap yang Anda lalui dalam menyalurkan pengaduan menjadi lebih singkat? Mengapa?
Tentunya iya, program LAPOR! telah memberikan cara yang begitu mudah, sederhana, dan singkat melalui SMS. Apalagi masyarakat zaman sekarang yang notabene sudah memiliki handphone dan dapat ber-SMS sehingga tidak ada kendala yang dirasakan dalam menggunakan program ini. 5. Apakah Anda yakin bahwa LAPOR! adalah layanan yang tepat untuk menyampaikan keluhan, saran dan informasi terkait dengan pelayanan dan pembangunan di Kota Bandung? Alasan apa yang membuat Anda percaya bahwa Lapor! adalah layanan yang bermanfaat? Saya yakin LAPOR! layanan yang tepat untuk menyampaikan keluhan apabila pemerintah cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan masyarakat yang masuk. 6. Apakah Anda percaya bahwa dengan memanfaatkan LAPOR! maka akan memberikan dampak positif bagi pelayanan publik yang lebih baik dan kemajuan pembangunan bagi Kota Bandung? Menurut Anda, mengapa keberadaan layanan LAPOR! dapat memberikan dampak positif bagi pelayanan publik yang lebih baik dan kemajuan pembangunan bagi Kota Bandung? Adakah dampak lain (baik positif maupun negatif) yang ditimbulkan oleh keberadaan LAPOR! ? Apa saja dampak tersebut? Mengapa LAPOR! dapat memberikan dampak seperti itu? Apabila masyarakat dan pemerintah sama-sama antusias terhadap program ini sedikit banyak pasti akan berdampak baik pada pelayanan dan pembangunan. Karena keluhan masyarakat yang masuk merupakan keadaan aktual yang masyarakat rasakan. Disisi lain, apabila pemerintah mampu menjawab keluhan masyarakat tersebut, secara tidak langsung pemerintah sedikit demi sedikit dapat memperbaiki pelayanan dan pembangunan yang ada. Untuk dampak negatif, menurut saya tidak ada.
Hasil Wawancara Tim LAPOR! Kota Bandung Responden 2 Nama: Bapak Ipul REFORMASI PROSES 4. Bagaimanakah perbedaan proses pengelolaan layanan aduan tradisional dengan layanan aduan program LAPOR!? Kalau pengaduan sebelum adanya program LAPOR!, masyarakat kebanyakan datang langsung ke kantor pemerintahan. Mereka mengadukan permasalahannya dengan cukup memakan waktu yang lama. Padahal, inti dari permasalahan yang hendak ia sampaikan hanya 10 menit, namun ditambah dengan emosi yang menggebu-gebu, prosesnya menjadi lebih panjang hingga memakan waktu setengah jam. Dari segi ini saja, pemerintah sudah bisa efisien dalam penggunaan waktu. 5. Bagaimanakah jalur birokrasi dalam tahapan pengelolaan keluhan masyarakat sebelum dan sesudah adanya program LAPOR!? Apakah dapat menyederhanakan jalur birokrasi yang telah ada? Jika ya, mengapa? Ya, karena dalam layanan aduan sebelum adanya LAPOR! membutuhkan berbagai tahapan yang harus dilalui oleh kami. Dimulai dari mendisposisikan surat ke dinas atau lembaga terkait. Kemudian meminta tanda tangan pihak yang bersangkutan serta cap hingga menunggu persetujuan dari dinas tersebut. Sedangkan kalau program LAPOR!, kita sebagai pengelola laporan sangat dimudahkan karena banyak tahapan – tahapan yang sebelumnya ada menjadi tidak ada. Sehingga waktu kita bisa dialokasikan untuk mendisposisikan keluhan masyarakat seoptimal mungkin. 6. Berapa lama waktu yang diperlukan pemerintah dalam menyelesaikan keluhan masyarakat sebelum dan sesudah adanya program LAPOR! ? Kalau pengaduan sebelum adanya program LAPOR!, masyarakat kebanyakan datang langsung ke kantor pemerintahan. Mereka mengadukan permasalahannya dengan cukup memakan waktu yang lama. Padahal, inti dari permasalahan yang hendak ia sampaikan hanya 10 menit, namun ditambah dengan emosi yang menggebu-gebu, prosesnya menjadi lebih panjang hingga memakan waktu setengah jam. Dari segi ini saja, pemerintah sudah bisa efisien dalam penggunaan waktu.
KEPEMIMPINAN 5. Adakah Ridwan Kamil (kepala daerah) memonitoring SKPD dalam penggunaan LAPOR! ? Kalau ya, seberapa sering? Apa saja yang dilakukan? Monitoring dilakukan oleh Ridwan Kamil setiap minggunya pada rapat pimpinan yang dihadiri oleh kepala dinas dan instansi se-Kota Bandung. Pada rapat itu selalu ada pembahasan soal LAPOR!. Mana saja dinas yang belum mem-follow up laporan, kemudian melihat apa saja bidang yang paling banyak dikeluhkan oleh masyarakat, dll. Selain melalui rapat, Ridwan Kamil juga memiliki ID atau akun sendiri di dalam program LAPOR!. Jadi, dia bisa kapan pun memantau keluhan masyarakat yang masuk. Bahkan terkadang dia sendiri yang mendisposisikan secara langsung laporan tersebut. 6. Adakah arahan / bimbingan / motivasi secara langsung dari Ridwan Kamil terhadap tim pengelola LAPOR! ? Kalau ya, seberapa sering? Apa saja arahan / bimbingan / motivasi yang diberikan? Kalau untuk pemberian motivasi secara langsung ke Tim LAPOR! sesekali pernah disampaikan langsung oleh Pak Wali kepada kita. Beliau sering memberikan semangat dan juga arahan agar kita sebagai pegawai negeri harus melek sama teknologi. Untuk itu kita diminta Pak Wali untuk tidak malu – malu dalam mempelajari teknologi, terutama penggunaan komputer, gadget, dan sosial media. 7. Adakah peraturan / kebijakan lain yang mendukung kesuksesan program LAPOR! ? Kalau ya, bentuknya seperti apa? Lumayan banyak ya. Ada SK buat admin Lapor, sosialisasi juga banyak kita lakukan untuk memabntu LAPOR! lebih dikenal lagi ditiap kecamatan dan kelurahan. Pernah beberapa waktu yang lalu ketika ada acara-acara misalnya acara Bandung Air Show kemarin, disitu juga diadakan sosialsiasi untuk ngebantu lapor supaya lebih dikenal masyarakat juga. 8. Apakah Ridwan Kamil memiliki sistem reward dan punishment bagi pemerintah dalam mengelola laporan masyarakat? Jika ya, seperti apa bentuknya? Pak Wali memiliki sistem reward dan punishment dalam pelaksanaan program LAPOR! ini. Reward ia berikan kepada dinas serta tim pengelola LAPOR! yang memiliki tingkat responsif yang tinggi dalam menyelesaikan laporan masyarakat. Sedangkan punishment diberikan kepada dinas yang lamban dalam menyelesaikan keluhan masyarakat. Selain itu, beliau juga memberikan penghargaan berupa apresiasi yang membuat pegawai semakin semangat dan termotivasi dalam melayani masyarakat.
INVESTASI STRATEGI 4. Menurut Anda, seberapa besar program LAPOR! dapat meminimalisir tindak pidana korupsi? Menurut saya, program LAPOR! sangat mampu meminimalisir peluang terjadinya korupsi. Pertama, program LAPOR! itu sendiri dijadikan masyarakat sebagai media untuk melaporkan berbagai bentuk kecurangan yang terjadi di pemerintahan. Selain itu, melalui program ini masyarakat juga bisa saling bertukar informasi mengenai berbagai hal terutama soal pelayanan publik sehingga bisa menghindari individu untuk terjebak dari pungutan liar oknum. Selain itu, melalui LAPOR! pemerintah bisa mewujudkan transparansi dan akuntabilitas yang lebih tinggi. Hal ini dikarenakan penggunaan ICT yang memungkinkan seluruh masyarakat bisa memantau keluhannya bahkan keluhan masyarakat lain dan melihat sejauh mana kinerja pemerintah dalam mengelola laporan. 5. Seberapa besar penghematan waktu dan biaya pemerintah dalam mengelola keluhan masyarakat? Sangat signifikan. Karena dengan banyaknya tahapan yang dapat dihilangkan, otomatis memengaruhi biaya dan juga waktu yang kami butuhkan dalam mengelola keluhan masyarakat. 6. Apakah program LAPOR! mampu memicu partisipasi masyarakat dalam mengawasi pembangunan dan pelayanan publik? Jika ya, seberapa pentingkah partisipasi masyarakat tersebut bagi pemerintah serta perbaikan pembangunan dan pelayanan publik di Kota Bandung? Suara masyarakat sebenarnya sangat berarti bagi kami sebagai pelayan publik. Dari sudut pandang mereka, kita bisa mengetahui apa saja hal – hal yang dibutuhkan masyarakat dan hal – hal yang bisa mengganggu kehidupan mereka secara keseluruhan. Partisipasi masyarakat sangat penting untuk menentukan arah pembangunan kedepannya seperti apa.
KOLABORASI 3. Apakah ada bentuk kerjasama dengan pihak swasta dan NGO terkait Lapor! ? Apa kontribusi dari adanya kerjasama tersebut? Dalam bidang apa saja kerjasama tersebut dilakukan? Untuk kerjasama dengan pihak swasta dan NGO kita tidak ada. Hal ini dikarenakan kebutuhan pekerjaan kami sejauh ini tidak memerlukan adanya bantuan dari pihak luar karena melalui pemanfaatan teknologi yang ada, rasanya semua bisa kita handle sendiri. Selain itu juga, kita ingin menunjukkan kepada
masyarakat kalau kita mampu untuk menyelesaikan permasalahan yang ada secara mandiri. 4. Apakah ada bentuk kerjasama dengan pemerintah di luar Kota Bandung dalam pengelolaan program LAPOR! ? Apa kontribusi dari adanya kerjasama tersebut? Dalam bidang apa saja kerjasama tersebut dilakukan? Kita berkoordinasi dengan pemerintah pusat sebagai leading sector nasional program ini. Koordinasi yang dilakukan cukup sering, bahkan kita mengadakan pertemuan minimal dua bulan sekali untuk membicarakan perkembangan LAPOR!, apa saja yang dibutuhkan untuk mengembangkan LAPOR! serta membicarakan dinas-dinas dalam menindaklanjuti laporan.
KETERLIBATAN MASYARAKAT 3. Apakah sosialisasi yang dilakukan sudah cukup baik dalam meningkatkan keterlibatan masyarakat pada program LAPOR!? Untuk keseluruhan kita tidak memiliki kendala yang berarti. Apa lagi dengan adanya media sosial saat ini yang sangat memudahkan kita untuk menjangkau masyarakat lebih banyak dengan waktu yang lebih singkat. Namun kami tidak memungkiri bahwa sebenarnya partisipasi masyarakat yang berada di pinggiran Bandung masih minim. Hal ini dikarenakan sosialisasi yang kami lakukan masih belum maksimal karena masih berfokus dengan masyarakat yang berada di perkotaan terlebih dahulu. Pelan – pelan kami akan coba sosialisasi juga ke pinggiran Kota Bandung agar seluruh lapisan masyarakat bisa ikut berpartisipasi dalam program LAPOR!. 4. Menurut Anda, bagaimana keterlibatan masyarakat dalam menggunakan LAPOR! sejauh ini? Apakah laporan masyarakat benar – benar bisa digunakan untuk peningkatan layanan dan pembangunan kedepannya? Kalau dilihat dari penggunaan nya, penggunaan lapor makin ke sini makin banyak, dari mulai intensitas pelaporan tiap minggu udah makin banyak. Masyarakat sendiri makin sadar penting untuk melapor itu sendiri. Dan karena penanganannya juga lebih cepat, kita bisa lihat infrastruktur di bandung sendiri banyak peningkatan. Misalnya jalan lebih bagus.
E-Government and Public Complaint How LAPOR! Improve the Citizen – Government Relation Nataya Anindita141 & Tutik Rachmawati142 Abstract The development of information and communication technology (ICT) has become the global phenomenon. Private organization became the first to tap the ICT in the form e-commerce. Realizing the potential of ICT, public organization has started to take advantage of the ICT development through the establishment of e-government. The application of e-government in public organization is aimed at enhancing the government performance in providing public services and to ensure the wealth of the citizen is the ultimate goal. E-government takes up in various forms, from the e-budgeting, e-voting, e-procurement and e-participation. In e-participation, government imitated the way private organization manage its external relation with the customers, through the establishment of Program Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat which is abbreviated into Lapor! means report. This is the newest complaints management system set up by the government to accommodate complaints from the citizen all over Indonesia. LAPOR! serve the purpose as a forum in which citizen can interact with government more easily, as well as to actively participate in supervising the work of government in providing public services and all other aspects of good governance. Government, on the other side can exploit LAPOR! to enhance citizen participation which is necessary to improve its performance. it can also be used a democratic measure. Early finding showed that LAPOR! is beneficial for Bandung Municipality. It is found that there is a substantial level of government response to public complaints through LAPOR!. Bandung Municipality through the department of Information and Communication is actively introducing LAPOR! as the new public complaint system. Further, it is evident that the role of local government leader (the mayor of Bandung Municipality) is significantly advance the use of LAPOR! by the citizen. This research aims at analyzing all of the encompasing factors contribute to the successful of LAPOR as a complaint handling system in a public organization. The analysis will be based on the elements of e-government success developed by (Mohsen A. Khalil, D. Bruno Lanvin, and Vivek Chaudry) which cover aspects such as process reform, leadership, strategic investment, collaboration and civic engagement. This research is a qualitative research with a case study research design. It will study LAPOR! of Bandung municipality. By analyzing the factors of the success of LAPOR!, this research will shed light on other similar research of e-government performance evaluation. Hence, the ICT application in government
141 Undergraduate Student of Public Administration Department, Parahyangan Catholic University, Ciumbuleuit 94, Bandung 40141,
[email protected] 142 Head of Public Administration Department, Parahyangan Catholic University, Ciumbuleuit 94 Bandung 40141,
[email protected]
business will enhance the government performance in providing public goods and public services and improve the citizen-government relation. Key words: information communication and technology government, public complaints. citizen, government
(ICT),
e-
1 Introduction The rapid developments in technology and the global environment is a phenomenon which we can not avoid. This phenomenon also requires each country to adjust in order to be a party that is not retarded. One form of adjustment to the development of information and communication technology and globalization there is the utilization of information and communication technology (ICT) in the field of public administration. E-government is one manifestation of the use of ICT by governments which continue to be developed in order to achieve effective governance and efficient, productive and accountable. With e-government community can now easily deliver their aspirations to the government. One form of benefits of e-government is when people want to give the aspirations of the form of complaints or suggestions, they no longer need to come directly into government offices. People only need to access the service through a government website that has been provided. This of course can shorten the bureaucracy, minimize public costs and save time. Forms of ICT use by government can clearly be seen from the websites of government and public services online. In this case the Government of Bandung utilize ICT to facilitate public participation and dialogue, one of which is through the use of Program Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat which is abbreviated into Lapor! means report. At first, the application LAPOR!
spearheaded by the Presidential Working Unit for Supervision and Control (UKP4) and managed in coordination with the Ministry of Administrative Reform and Bureaucratic Reform (KemenPANRB) and involving all government agencies as providers of public services that will follow every aspiration and public complaints. LAPOR! as the Complaints Management System of the National Public Service, can be used as a forum for the public to interact with government more easily, as well as to actively participate in supervising the construction and public services. At the same time, the government has the means At the same time, the government has the tool to attract the participation of society as well as find solutions to existing problems. Since the Government of Bandung formally adopt LAPOR! around mid October 2013, this program can create a positive thing to the government and society. It is based Ridwan Kamil statement saying that of 3,700 complaints since it was first launched until May 5, 2014, which are already resolved the problem as much as 3,200, so the response of the Government of Bandung on public statements by 88%
143
. Besides Ridwan Kamil, one of the staff of the
Department of Communication and Information Bandung LAPOR! management section! also said that LAPOR! effective in relieving stiffness government bureaucracy insulated so as to increase the proximity of government and society 144
. In line with the statement Ridwan Kamil, a report evaluating the
implementation LAPOR! years 2013 - 2014 also showed that per September
143 http://regional.kompas.com/read/2014/05/13/1833324/Ridwan.Kamil. Senang.Program.Lapor.Efektif diakses pada tanggal 29 Maret 2015 pukul 21.41 144 Wawancara dengan Ibu Hanna, staf Diskominfo Pemerintah Kota Bandung pada tanggal 17 Maret pukul 11.00
2014 as many as 4104 or by 86% report has been completed, while 228 reports or equal to 5% is still in the process of completion and 412 or 9% report has not been acted upon
145
. In the concluding part of the report also says that with
LAPOR! alignment occurs understanding and positive cooperation between the government
and
the
public.
In
addition,
the
relationship
that
exists
communication can also bring together the distance between government and society.
2 Research Purpose “ Analyze the factors that drive the successfull of LAPOR! “.
3 Research Method This study used a qualitative method with case studies LAPOR! Bandung. Data collection techniques used through observation, interviews and document study. In a sampling of research, the technique used is purposive sampling. Then the interview is done to the respondents who were divided into two target groups, 15 Management Team LAPOR! Bandung and 11 people who had used the Program LAPOR! Bandung.
4 Literature review This study consisted of two theoretical concepts, namely the concept of egovernment and concept of successfull e-government according to Mohsen A.
145 Laporan Evaluasi Pelaksanaan LAPOR! tahun 2013 – 2014 Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Bandung
Khalil, Bruno D. Lavnvin and Viveck Chaudry (2002). The successfull factor consists of reform process, leadership, strategic investment, collaboration and civic engagement.
a. E-Government E-government briefly the application of information and communication technologies for the public sector to make it better. Then, a number of international organizations have expressed an explanation of e-government, including the World Bank saying that e-government is: ‘... The use by government agencies of information technologies (such as Wide Area Networks, the Internet, and mobile computing) that have the ability to transform relations with citizens, businesses, and other arms of government. ‘ 146 Other agencies regarding the proposed definition of e-government is the United Nations and the OECD (Organisation for Economic Co-operation and Development). E-government according to the United Nations refers to the use of information and communication technologies - such as Wide Area Networks, the Internet and mobile computing - by a government agency. Meanwhile, according to the OECD e-government refers to the use of information and communication technologies, and particularly the Internet, as a tool to achieve better governance147 .
The utilization of information technology in management systems and
146 Nixon,Paul G. dan Koutrakou ,Vassiliki N. E-Government In Europe. Routledge. USA. 2007. Hal. xix 147 http://www.unpan.org/Library/MajorPublications/UNEGovernmentSurv ey/PublicEGovernanceSurveyintheNews/tabid/651/mctl/ArticleView/Modu leId/1555/articleId/20840/Default.aspx diakses pada tanggal 25 April 2015 pukul 21.18
work processes within the government includes two related activities, is 148 : 3. Data processing, information management, management systems and work processes electronically; 4. Utilization of advances in information technology so that public services can be accessed easily and inexpensively by communities across the country.
To achieve this goal, the Government of Bandung utilize e-government through Program Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) In terms of services of public complaints. LAPOR! is a service of public complaints were originally pioneered by the Presidential Working Unit for Supervision and Control (UKP4). On this program, people can distribute their complaints through three channels, there are SMS, mobile applications, and the official website LAPOR!
.
Fact
that
the
government
needs
to
use
Information
and
Communication Technology (ICT) is no longer questioned. ICT is recognized globally has been promoting good governance and clean government from corruption. The impact of the implementation of ICT in Government Sector, the following description of the benefits of ICT according to the OECD 149 : •
E-Government improve efficiency: ICT helps improve the efficiency of mass processing tasks and operation of public administration. Internet-based applications may lead to savings collection and transmission of data, as well as the provision of information and communication with customers.
148 Instruksi Presiden No. 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan e-‐Government 149 http://www.cimsaig.com/index.php?option=com_content&view=article&i d=67&Itemid=82&lang=id diakses pada tanggal 26 April 2015 pukul 14.52
Significant efficiency in the future is done through a process of sharing data between governments. •
E-Government improve service: Adopting a customer focus is the core of the current reform agenda. Managed services is built on an understanding of customer needs. Customer focus implies that users do not need to understand the structure and relationship of government to interact with the government. Internet can help achieve this goal by bringing up the government as an integrated organizations that provide online services smoothly. Together with all the services, e-government services should also be developed on the basis of demand and user value.
•
E-government helps achieve specific policy outcomes: ICT can help stakeholders to share information and ideas, to contribute in determining policy outcomes. For example, information may encourage the use of training and education programs as well as the process of sharing information
between
central
and
local
governments
to
facilitate
environmental policy. Nevertheless, the process of sharing information on individuals, will bring up the issue of privacy protection, and compromises have to be considered carefully. •
E-Government contribute to the objectives of economic policy: EGovernment helps reduce corruption, increase transparency and confidence in the government, as well as contribute to the objectives of economic policy. Specific impacts include a reduction in government spending through more effective programs, business efficiency and increased productivity through administrative simplification made possible by ICT and the increase in government information.
•
E-Government is a major contributor to reform: The majority of countries are facing the issue of modernization and reform of public management. Current developments mean that the reform process must be sustainable. ICT has supported reforms in many areas, for example by increasing transparency, facilitating the process of sharing information and highlighting internal inconsistencies.
•
E-government helps build trust between the government and its citizens: Building trust between government and its citizens is fundamental to good governance. ICT can help build trust by enabling citizen engagement in the policy process, promoting open government and responsible and help prevent corruption. In addition, if the constraints and challenges addressed properly, e-government can help people to project sound more widely debated. This process is done by utilizing ICT to encourage citizens in order to provide constructive suggestions regarding public issues and assess the impact of the application of technology to open up the policy process.
•
E-Government improve transparency and responsibility: ICT helps improve transparency in the decision making process easier for information to be accessible - publish debates and meetings, budgets and expenditures, results and reasons for the government to take an important decision.
As in the world of e-Commerce applications are often classified into two types, namely the type B-to-B and B-to-C, in the concept of e-Government also known as four types of classifications, namely: G-to-C, G-to-B, G-to-G and G-toE 150 .
150 Ibid
Government to Citizens Type G-to-C is an e-government applications are most common, that the government develop and implement a broad portfolio of information technology with the main objective to improve interaction with the community. In other words, the main purpose of the construction of e-government applications of type G-to-C is to bring government closer to the people through the canals of diverse access so that people can easily reach the government to fulfill the various needs of everyday services.
Government to Business One of the main tasks of a government is to form a business environment that is conducive for a country economies wheels can run properly. In performing daily activities, private enterprise entities such businesses require a lot of data and information held by the government. In addition, the question also must interact with various state agencies as it pertains to the rights and obligations of the organization as a profit-oriented entity. The need for good relations between the government and business circles not only aims to facilitate business practitioners in running the company, but furthermore many things that can benefit the government in case of good relationships and effective interaction with private industry.
Government to Governments In the era of globalization is evident the need for countries to communicate in a more intense day by day. The need for interaction between the government
and the government every day is not only about the things that smelled of diplomacy alone, but further to facilitate cooperation among countries and cooperation between countries entities (people, industries, companies, and others) doing matters relating to the administration of trade, political processes, mechanisms of social and cultural relations, and so forth.
Government to Employees In the end, the application of e-government is also intended to improve the performance and welfare of civil servants or government employees who work in a number of institutions as a public servant. Various types of applications can be built using the format of the G-to-E include career development system government employees but aims to ensure the improvement of the quality of human resources required as well as supporting the process of movement, rotation, demotion, and promotion of all employees of government ,
LAPOR! which is a bridge between the government and the people included in the classification of G2C (government to citizen). LAPOR ! , With the expected interaction between government and society for the better and effective in addressing the needs and problems that exist in society. To see how far LAPOR! success, there are five elements that can be used as a reference by Mohsen A. Khalil, D. Bruno Lanvin, and Vivek Chaudry151.
1) Process Reform
151 A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, 2002, The E-Government Handbook for Developing Countries, Washington DC, The Universal Copyright Convention
The reform process according to Branko Dimenski is plans to undertake serious
measures
and
activities
for
strengthening
public
administration
professionalism, eliminating political party employments, increasing the efficiency and quality of the public sector, decreasing the corruption and involving the Macedonian public administration within the European space of public administration.
152
While J. Satyanarayana revealed that the reform process
triggered by the need to introduce new services and to provide the existing services in a new way to the citizens, in a manner that is convenient and cost effective from the citizen’s viewpoint 153 . Critical to the success of e-government transformation is the understanding that e-government is not just about the automation of existing process and inefficiencies. Rather, it is about the creation of new processes and new relationships between governed and governor.. 154 The use of ICT is not merely a cost or labor saving tool, to be achieved simply by giving government officials computers or automating manual records. Rather, if conceived and designed correctly, e-government is a solution that can genuinely revolutionize the process of government itself. Therefore, government leaders planning e-government projects should first examine the function or operation to which they want to apply ICT. For example, governments should use ICT to bring transparency to problems, where the transparency represents a new
152 Branko Dimeski, Public Administration Reform Process In Macedonia: Between Politics And Good Governance, (St. Kliment Ohridski University, Macedonia : 2011) Hlm. 8 153 J. Satyanarayana, e-Government The Science of Possible, (Prentice-‐Hall of India Private Limited, New Delhi : 2004) Hlm. 112 154 A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, 2002, The E-Government Handbook for Developing Countries, Washington DC, The Universal Copyright Convention Hlm. 5
way of addressing the problem. 155
2)
Leadership According Northouse leadership is the process whereby an individual
influences a group of individuals to achieve a common goal.156 Another understanding according to Stephen Covey in his book Principle-Centred Leadership is leadership focus more on people than on things; in the long term rather than the short term; on the values and principles rather than activities; on mission, purpose and direction rather than on methods, techniques and speed.157 In order to achieve the e-government transformation, elected officials and administrators are needed at all levels of government who understand the technology and the policy goals and who will push reform. 158
The scope of leadership in an e-government project boils down to the ability to manage three things, there are: • Various political pressures that occur on e-government projects are taking place both from the optimistic or pessimistic; • A variety of resources required and allocated by the e-government projects are concerned, such as human resources, finance, information,
155 Ibid 156 Northouse dalam Global Journal of Management and Business Studies. 2013, Leadership Management: Principles, Models and Theories. India: Research India Publications, hal 310. 157 United Nations Department of Economic and Social Affairs and International Association of Schools and Institutes of Administration. 2007. EXCELLENCE AND LEADERSHIP IN THE PUBLIC SECTOR: THE ROLE OF EDUCATION AND TRAINING. Austria. United Nations Publication. Hal 133. 158 A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, 2002, The E-Government Handbook for Developing Countries, Washington DC, The Universal Copyright Convention Hlm. 7
equipment, facilities, and so forth; and • A number of interest from various parties (stakeholders) of the existence of e-government projects are implemented.
Leadership plays an important role in the implementation of reform because it involves two of the most important aspects of reform: change and people. Changing
organization
is
really
about changing
people's
behavior, so
organizations undergoing reform need leadership. Leaders can help diffuse and maintain the new values necessary for public sector reform. 159
3)
Strategic Investment Governments will need to prioritize some programs over others to maximize
available funds in view of tightly limited resources. This will necessitate clear objectives for programs and a clear route to those objectives. Developing nations must choose projects carefully in order to optimize their investment of time and resources. Projects should have clear value in terms of enhancing transparency, increasing citizen participation in the governance process, cutting bureaucratic red tape, or saving money. Standards and benchmarks must be established to measure the relative success of these projects. For example, in Gujarat, India, the automation of toll checkpoints
159 Developing Public Service Leaders for the Future, OECD, 2000 dalam Pavel Pavlov, Ph.D., Polya Katsamunska. The Relationship of Leadership and New Public Management in Central Government: Bulgarian Specifics. Hlm 1
resulted in a significant increase in revenue normally lost to corrupt border agents, so that the system paid for itself within a year 160 .
4)
Collaboration Governments will have to explore new relationships among government
agencies as well as partnerships with the private sector and NGOs to ensure quality and accessibility of e-government. Agencies may have to overcome traditional reluctance to work with each other to maximize benefits of scale in egovernment
projects.
Collaboration
among
government
entities,
private
enterprises and NGOs can assist policymakers in crafting meaningful reforms and can expedite the implementation of e-government. Collaboration is the involvement of individuals in a coordinated effort to solve problems together. Understanding other collaboration is collaboration reflects a concerted effort by all the players based on the assumption that there is a common political interests that can be realized through collective action. 161
Based on Thomas (2003), we have identified three major players in the cross-sectoral collaborative process: (1) governments and public administration; (2) busi- nesses and the private sector; (3) citizens, communities, and the third sector.
(1)
Government and Public Administration (G&PA): G&PA is the major player
160 A Project of InfoDev and The Center for Democracy and Technology, 2002, The E-Government Handbook for Developing Countries, Washington DC, The Universal Copyright Convention Hlm. 7 161 Tang, 2005; Thomas, 2003 dalam Eran Vigoda Gadot. 2008. Collaboration Management In Public Administration. Information Age Publishing. Hal 49.
in the public sector arena. This category refers to all formal agen- cies at the local, state, or federal levels with constitutive public standing and authority. These agencies are fully or partly governmental or govern- ment owned and include
all
government
ministries,
government
authori-
ties,
public
companies that are government owned, or other institutions where the government holds a major share in the budget or in the man- agement. G&PA also includes local authorities and agencies that work under the supervision and control of these bodies (Nalbandian, 1999). In addition, the category covers the management boards of national projects created ad hoc for local-level or state-level tasks (e.g., in the fields of transportation, energy, infrastructures, welfare, etc.). G&PA also repre- sents all individuals who work for these bodies and are paid by them directly. (2)
Businesses and the Private Sector: The next category of social players that deserves special attention when studying collaboration is the power- ful business/private sector. This is perhaps the largest and most influential sector in every open democracy and free-market society. It accounts for most of the economic activity and growth on the national and federal level and serves as a laboratory for many organizational and managerial experiments and reforms later applied in other organizations and in the public sector. Included in this sector are all firms, companies, and businesses that are primarily privately owned, privately sponsored, and privately managed and transact business based on the profit motive. Furthermore, it refers to individuals who work in such bodies. This sector, like the public one, is also highly structured and formal, but it is much less centralized and thus is more open to innovative entrepreneurial approaches.
(3) Citizens, Communities, and the “Third Sector”: The public and the third sector represent a third important player in this mix. In many respects, this group is more complex than the group of governments and public administration due to its lack of formal structure and its mass orientation. Three sections or subgroups should be distinguished in this context: (1) citizens as individuals; (2) citizens in small and unorganized groups; and (3) citizens who are part of larger groups or communities that are usually more formal, long lasting, and may be defined as third sector bodies or the civic society (Gidron, Kramer, & Salamon, 1992). While the civic soci- ety has some characteristics of a formal, organized group, the other two subgroups represent short term, ad hoc actions by individuals or small, informal groups of individuals that are more difficult to study and exam- ine.
5) Civic Engagement Civic engagement means working to make a difference in the life of civil society and developing a combination of knowledge, skills, values and motivation to make the difference 162 . Community involvement can be understood as well as knowledge, discussion and interest in public affairs as well as direct participation. 163
The success of e-government programs depends also on community involvement in it and for it, the effort to encourage community involvement is very important. E-government is not just a question of cost-cutting or efficiency, but
162 Thomas Ehrlich dalam Glenn Bowen. 2010. Civic Engagement In Higher Education. USA. 2010, hal. 1 163 Norris dalam Mossberger, Karen , CAN E-GOVERNMENT PROMOTE INFORMED CITIZENSHIP AND CIVIC ENGAGEMENT? A STUDY OF LOCAL GOVERNMENT WEBSITES IN THE U.S., (University of Illinois at Chicago, Chicago : 2010) Hlm. 3
rather aimed at improving the lives of ordinary people. In order to develop the vision to consider the citizens in their mind when designing the system. If possible, policymakers should encourage stakeholders both government and non-government to participate in defining what they wish to achieve the vision of the e-government program. If the vision is clear, the leader must communicate in all sectors, not only for those who will apply.
5
Discussion: E-Government and Public Complaint: How LAPOR!
Improve the Citizen – Government Relation
This section will analyze what are the factors that influence the successfull of program LAPOR! Bandung is seen from five elements, there are (1) Reform process, (2) leadership, (3) Strategic Investment, (4) Collaboration, and (5) Community Involvement.
1. Reformasi Proses LAPOR! that adopted by the Government of Bandung is expected to create the new way or process that is easier for people to distribute complaints. Before program LAPOR! exist in Bandung, people mostly come directly into government offices in give their complaints. However, since the LAPOR!, more people use SMS on the canal LAPOR! because in addition to a much simpler process, follow-up report was faster than the report via government offices. In addition, the ratio of the number of public complaints between 3 canals LAPOR! (websites, mobile applications, and SMS) and complaints manual
(coming directly to the government office) shows that each month, more people reported through the program LAPOR! compared to the manual method. If seen from the monthly comparison, people who come directly to the government offices of less than 10, while if it passes LAPOR! could reach 10-20 per day report.164 Process reform can be seen also from the time takes by government in resolving public complaints. People who previously gave reports directly through government offices, more takes a long time for the government to manage the report. That's because the process through which the government (Diskominfo) starting from the time they set aside to listen to public complaints. The report then studied by them and then disposition advance through a written letter to the authorities. Furthermore, the signature and stamp related parties by the head office and the waiting time for the receipt of the report to the authorities. While in the program
LAPOR! , people no longer need to come to the government
offices directly. They just send an SMS or visit official website, then admin LAPOR! immediately open the report, then immediately disposistion to the authorities. To see evidence of whether the report has been resolved or not, related agencies provide reports and photos related to the complainant. Furthermore,
the
LAPOR!
also
facilitate
communication
between
government departments in managing public complaints. After LAPOR! used in Bandung , every department in the Government of Bandung has their admin. Thus, the complaint communication to each department so more quickly. In addition, each month the admin also conduct evaluations. So if there are errors, they can rapidly improved and better monitored. Matters discussed in evaluation
164 interview with IP, October 1st 2015
are usually talking about the pace of the follow-up to be faster, dispose obstacle in the report is not official until the agencies are less responsive in managing public complaints. LAPOR! also provides benefits in eliminating the constraints of the government in managing public complaints. In dealing directly by the people, governments face difficulties in their attitudes and uncontrolled emotions. In addition, before LAPOR! exist the government is also difficult to dispose of the report. In that sense, many agencies who rejected the reports because they feel there is no authority for the report so that the report was not resolved properly.
b.
Leadership
To make e-government programs effective, it takes the role of leader with a strong political will. In his role as mayor of Bandung, Ridwan Kamil demanded to mobilize all elements of both society and government and private sector to jointly success of the programs that have been designed to the "Bandung Juara". Talk about LAPOR! Ridwan Kamil have rules or policies are supporting the success of LAPOR! , the policy is in a Smart City concept is defined as the utilization of information and communication technology (ICT) to connect, monitor and control the various resources available in the city effectively and efficiently in order to maximize service to the citizens. So the concept of Smart City, a variety of integrated programs and support each other in it, such LAPOR! , Open the data, BCC, etc. LAPOR! also entered into one of the programs that go to BCC. To map the problem in Bandung, Ridwan Kamil use LAPOR! as one source.
As a leader, Ridwan Kamil also routinely conduct joint leadership meeting with SKPD, district, village in Bandung each week. In this forum, discussed all programs and Bandung issues including LAPOR! , he is more focused on statistics where not yet acted upon the complaint report, SKPD most can be complaints, what factors get most complaints, etc.165
Then, Ridwan Kamil also taking the time to provide direction or guidance or motivation directly to the team manager LAPOR! , motivation or guidance carried out at least 2-3 times a year. It discussed more generally to enlightenment. Ridwan Kamil said that all employees should be technology literate and do not hesitate to learn. It is because government in Bandung must be familiar with the gadgets and technologies that can transform the way work is manually into the workings of a more hi-tech. The workings of government by using ICT would be expected that the government's performance more effectively and efficiently in order to maximize service to the citizens as a description of the Smart City concept above.
In the utilization of information channels for the distribution of information concerning LAPOR! Ridwan Kamil most to maximize the use of social media. Moreover, he has been active on twitter even before becoming mayor. So that people notice his presence in social media it did not take long to spread programs that he stretcher. An then, based on findings shows that people have trust over Ridwan Kamil as a good mayor, very caring and attentive with
165 Interview with FH, October 1st 2015
communities. Thus, community are more easier to “invited” in using LAPOR! because they believe Ridwan Kamil will follow up the report to its conclusion.
c.
Strategic Investment
Use of ICT in government must have the aim that the existing resources can be used effectively and efficiently. With the implementation LAPOR! in Bandung, transparency and accountability can be realized by the Government of Bandung. This is because, people are now able to track each stage of the report they provide. Each stage is reported by admin LAPOR! and also SKPD related to the existence of the complaint became clear. This condition is certainly different from the complaints manually. The public can not find out easily about their report. Society must first come to a government office to ask already to where they worked on the report. Then, LAPOR! also resulted in an increase in people's satisfaction with service complaints. With the process cheaper and faster, people find it more convenient to give the complaint. In addition, the disclosure complaint and the response of the government response also factors that make people satisfied with this program. Furthermore, LAPOR! also plays a role in saving time and costs in managing public complaints. The savings seen from two sides. First from the government side, with LAPOR! The government can safe money and time to the affairs of the disposition of the report. Now, no longer need to go through stages
of bureaucracy which is quite time consuming as requested signature and stamp of the head of the relevant office. Not to mention if the agency refuses to accept complaint with reasons not of their authority. Thus, the completion of the report became increasingly longer. In addition to saving time, the government can also be cost-effective. The government could save in terms of operational costs such as transportation costs and the cost of eating in order to deliver a letter to the reporting agency or agencies. The second in terms of society. LAPOR! certainly reduces the time and expense that people spend in delivering the complaint. People no longer need to set aside their time and energy to come directly into government offices. Then, the transportation costs can also be eliminated. In managing LAPOR! officers must be alert for 24 hours to receive complaints and conduct distribution to all relevant SKPD. Incentives for admin LAPOR! so far has been good. In addition to the given honor each month, the administrators also received prize plaque or plaque as Best Admin. So, these things can certainly spur them to work harder and swiftly in response to the report. In the management report, LAPOR! use the system admin, so that the number of employees required is just a little bit, which is numbered 10 people. For admin themselves, they have no benchmark in the amount of handling of the report. The system is who quickly he can. They also while racing because there are statistical admin. The statistics show the number of reports that are managed by each admin. All administrators have each computer, and they manage all channels of the 3 channels available, there are SMS, website, and mobile applications.
Additionally, LAPOR! also improves the performance of the government in response to public complaints. This is because the community and Ridwan Kamil able to directly monitor incoming complaints. So that SKPD or agencies also feel the responsibility and the fear is greater.
d.
Collaboration
The Government of Bandung so far no cooperation with the private sector for LAPOR!. This is because the program is no need for the private sector. In addition, the government also wants to show the public that they are capable and self-sufficient in managing the aspirations of the people, so the presence of private not needed so far. Collaboration happens in LAPOR! contained in Bandung City Government interdepartmental relationships and community. In the management report, the Management Team LAPOR! interact with all SKPD and agencies, district, and village heads as the city of Bandung. Moreover, the greatest collaboration was with the public. Because LAPOR! intended for the public to make it easier to denounce the report as well as jointly monitor the construction and public services in the city of Bandung. The Government is still continuing to hold socialization either in direct encounters with the public as well as through other media such as radio, television, and social media. It is expected that more and more people are familiar with LAPOR! and the benefits can be felt by the citizens of Bandung. In addition, the Bandung municipal government is also actively disseminate LAPOR! via twitter.
On
11th
November
2015
Bandung
municipal
government
jointly
#RANCANG (Rabu Berbincang) along LAPOR! in Jakarta. In a conversation on twitter, Bandung municipal government much describes the development of LAPOR! as well as the current state of the city of Bandung. Among them is discussed on priority programs carried Bandung city administration together with the Mayor, the Thematic Park, Fun Days, Biopori Million Movement, Transparent Local Budget Management, Action Prevention and Combating Corruption and Transparency Public Info. Then, the Bandung municipal government saw public participation is very helpful in supporting the program Ridwan Kamil through 3 pillars of development, namely innovation, collaboration, and Decentralization. Utilization LAPOR! in support of programs in Bandung municipal government made public an active role in building the city of Bandung as well as performance benchmarks on education. At the briefing also show the statistics that the public interest in reporting fairly active. Until 11 November 2015 the number of reports received as many as 9803. In addition, the verification rate reached 3.67 weekday report. Number of follow-up reports completed by 8406 and the average reporting rate of follow-up reports around 7.91 working days. Bandung City Government also explained that the implementation of reward and punishment in the public service and complaint management in Bandung municipal government. The reward is a tribute to SKPD an active role in following up on any public complaints. While punishment will give red report cards for SKPD that less responsive in following up on any public complaints. Bandung municipal government also added that the public report data is very useful as a material for improved performance, decision-making and improved public services. Bandung municipal government also hopes that
LAPOR! can be bring togehther distance (familiar) between the community and the government and vice versa. At the end of the conversation, the Bandung municipal government ordered that the public does not hesitate to take advantage of LAPOR! in delivering the aspirations and complaints for the realization of Bandung Champion.166
e.
Civic Engagement High community involvement in the LAPOR! can be useful for governments
as input to improve development and public services to be better. But unfortunately, people who have used this program are reluctant to use it again
167
. This is due to several factors. First, follow a less rapid and impressed tantamount to complaints manually. Second, the government does not deliver a comprehensive explanation related to the decisions taken in responding to public complaints so that users are not satisfied with the government's performance in managing its report. In addition, people are less satisfied because of the problems they complain are not resolved properly. LAPOR! which is expected to enhance public trust in government was apparently not so visible. The level of public confidence in the government due to the lack of the government's inability to solve the problem which they complain. But on the other hand, people willing to tell the program LAPOR! to others in order to help the problems perceived by the public. In addition, people also feel the savings in time and cost incurred due to no longer need to directly come into government offices. Then they also said that stages through the channel complaints become shorter because disposition
166 Forum discussion on Twitter between Pemkot Bandung and LAPOR!1708, November 11th 2015 167 Interview with JQ, November 23th 2015
directly report to the relevant agencies. They also have the confidence or belief that LAPOR! is a service that is appropriate to lodge complaints, suggestions and information related to services and development in Bandung. If only managed properly, they are very confident that LAPOR! can be a public space for grievances and sharing various problems that exist in society. Based on the findings show that more people prefer to use LAPOR! compared with the manual because LAPOR! there is no direct interaction with the government so that people feel less Intimidated and feel more comfortable because it is more safe, especially if the report of a sensitive nature such as corruption and sexual harassment..
6 Conclusion This research has showed one example of best practice in the application of the concept of
e-government and public complaint. . It is evident from the finding that
LAPOR! is a good program to transform public complaints became more modern manually through the use of ICT. Convenience and time savings as well as the perceived costs in terms of both the government and the community is very significant perceived benefit. However, in order LAPOR! running more effective, the government must be more responsive in managing public complaints.
7 Recommendation To maximize the utilization of LAPOR! , The government is expected to focus more on one of the canals of the most easy to use. Based on the findings, more people using SMS in the LAPOR! because the process is much simpler.
The government is also expected to provide education and understanding of the public about the problem that takes a long time such as roadwork.
References Bowen, Glenn. 2010. Civic Engagement In Higher Education. USA. Dimeski, Branko. 2004. Public Administration Reform Process In Macedonia: Between Politics And Good Governance. Macedonia: St. Kliment Ohridski University. G. Nixon, Paul and Koutrakou, N. Vassiliki. 2007. E-Government In Europe. USA: Routledge. Mossberger, Karen. 2010. Can E-Government Promote Informed Citizenship and Civic Engagement? A Study Of Local Government Websites In The U.S. Chicago: University of Illinois at Chicago. Northouse. 2013. Leadership Management: Principles, Models and Theories. India: Research India Publications. Pavlov, Pavel and Katsamunska, Polya. 2000. The Relationship of Leadership and New Public Management in Central Government. Bulgaria: Bulgarian Specifics. United Nations Department of Economic and Social Affairs and International Association of Schools and Institutes of Administration. 2007. Excellence and Leadership In The Public Sector: The Role Off Education And Training. Austria: United Nations Publication.
Vigoda Gadot, Eran. 2008. Collaboration Management In Public Administration. Information Age Publishing.
