Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap Produk PT. Hutchison 3 Indonesia (H3I) Dengan Metode Matriks Perpindahan Merek (Study Kasus : Fakultas Sains & Teknologi)
TUGAS AKHIR
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Pada Jurusan Teknik Industri
Oleh: BAYU EKO SUHARTO 10752000162
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU PEKANBARU 2014
Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap Produk PT. Hutchison 3 Indonesia (H3I) Dengan Metode Matriks Perpindahan Merek (Study Kasus : Fakultas Sains & Teknologi) BAYU EKO SUHARTO 10752000162 Tanggal Sidang : 26 Juni 2014 Tanggal Wisuda : November 2014
Jurusan Teknik Industri Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau
ABSTRAK PT. Hutchison 3 Indonesia (H3I) adalah perusahaan penyedia jasa telekomunikasi yang berkembang pesat dan beroperasi dengan lisensi nasional 2G/GSM 1800 Mhz dan 3G/WCDMA di indonesia. H3I menyediakan beragam layanan telekomunikasi bergerak berkualitas dan inovatif dibawah merek “3”. Penelitian ini bertujuan Untuk menganalisis tingkat loyalitas konsumen produk Hutchison 3 Indonesia dan untuk menganalisis prioritas perbaikan atribut dan kepuasan produk Hutchison 3 Indonesia. Metode yang digunakan dalam penelitian ini Importance Performance Analysis (IPA) dan Loyalitas Konsumen menggunakan Matriks Perpindahan Merek (Brand Switching Pattern Matrix).Berdasarkan penelitian diperoleh hasil analisis tingkat loyalitas, dan matriks perpindahan merek, dapat disimpulkan bahwa konsumen puas dan loyal terhadap produk kartu 3. Matriks Perpindahan merek didapat bahwa sebanyak 41,17 persen responden melakukan perpindahan merek, dan dari 68 responden beralih untuk menggunakan Telkomsel sebanyak 15 orang. Indosat 3 orang, XL 8 Orang, serta berpindah ke AXIS sebanyak 2 Orang, dan responden yang tetap memilih kartu 3 sebanyak 40 orang. Adapun hasil Probability rate adalah 53,063%. Terdapat 6 atribut yang perlu secepatnya dilakukan perbaikan yaitu 3 (three) memiliki jaringan sinyal dengan jangkauan wilayah yang luas di seluruh Indonesia, 3 (three) mampu memberikan layanan tambahan seperti penggantian SIM Card yang rusak dan Customer Care dengan cepat, Iklan produk 3 (three) sudah memberikan informasi yang lengkap tentang fitur-fitur 3 (three), Saya berminat untuk terus membeli produk-produk dari 3 (three), Saya memprioritaskan memilih produk 3 (three) dibanding produk seluler lain dan Saya akan merekomendasikan kepada teman-teman saya untuk menggunakan produk 3 (three).
Kata Kunci
: Importance Performance Analysis (IPA), Konsumen, Loyalitas dan Telekomunikasi.
vii
6.
Ibu Tengku Nurainun, M.T dan Bapak Muhammad Nur, S.T, M.Si., selaku penguji Tugas Akhir. Terima kasih atas saran, wejangan dan komentar yang dapat membangkitkan motivasi penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir.
7.
Untuk segenap dosen dan karyawan di Jurusan Teknik Industri yang telah berkenan memberikan waktu, tenaga serta pikirannya.
8.
Kedua orang tuaku (Ayah: Sumanto dan Ibu: Saminah). Terima kasih atas do’a, semangat serta dukungan moril dan materil yang telah diberikan, mudah-mudahan ini adalah langkah awal untuk Ananda dalam meraih citacita dan kesuksesan dimasa yang akan datang, amin.
9.
Buat adik-adikku: Dwi Refianto Suharto dan M. Tri Sigit Suharto. Terima kasih atas pengertian dan doa yang diberikan.
10.
Buat temen dan sahabatku Afriadi Saputra, Duwi Budianto, Sri Andhayanti, dan Habibi Hamta yang sudah membantu dan menemani dalam menyelesaikan tugas akhir saya ini.
11.
Buat sahabat-sahabat terbaikku yang tidak bisa disebutin namanya satu persatu. Terima kasih atas support-nya semoga kebersamaan ini akan selalu terjaga, maju terus untuk mencapai masa depan yang lebih baik. Akhirnya kepada semua pihak yang telah memberikan dorongan dan
bantuan tersebut, Penulis hanya dapat memanjatkan do’a, semoga bantuan, kebaikan dan pengorbanan yang diberikan mendapat balasan kebaikan yang setimpal dari Allah SWT. Amin. Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Pekanbaru, 26 Juni 2014 Penulis,
BAYU EKO SUHARTO Nim. 10752000162
x
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ........................................................................................
i
LEMBAR PERSETUJUAN ..........................................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN ...........................................................................
iii
LEMBAR HAK ATAS KEKAYAAN INTELEKTUAL............................
iv
LEMBAR PERNYATAAN ...........................................................................
v
LEMBAR PERSEMBAHAN ........................................................................
vi
ABSTRAK ......................................................................................................
vii
ABSTRACT .....................................................................................................
viii
KATA PENGANTAR....................................................................................
ix
DAFTAR ISI...................................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR......................................................................................
xv
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
xvi
DAFTAR RUMUS ......................................................................................... xvii BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .........................................................................
I-1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................
I-4
1.3 Tujuan Penelitian .....................................................................
I-4
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................
I-4
1.5 Batasan Masalah.......................................................................
I-5
1.6 Posisi Penelitian .......................................................................
I-5
1.7 Sistematika Penulisan ..............................................................
I-6
BAB II LANDASAN TEORI 2.1
Definisi Merek .........................................................................
II-1
2.2
Definisi Kepuasan ....................................................................
II-3
2.3
Definisi Pelanggan ...................................................................
II-4
2.4
Metode Sampling .....................................................................
II-4
2.5
Ukuran Sampel ........................................................................
II-6
2.6
Kuesioner .................................................................................
II-7
2.7
Skala Dalam Kuesioner............................................................
II-8
2.8
Uji Validitas ............................................................................. II-10
2.9
Uji Reliabilitas ......................................................................... II-11
2.10 Importance Performance Analysis (IPA) ................................ II-12 2.10.1 Analisis Tingkat Kesesuaian ..................................... II-12 2.10.2 Diagram Kartesius...................................................... II-15 2.11 Analisis Tingkat Loyalitas ...................................................... II-16 2.12 Analisis Matriks Perpindahan Merek ...................................... II-22 BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1
Studi Pendahuluan ................................................................... III-2
3.2
Studi Pustaka ............................................................................ III-2
3.3
Perumusan Masalah ................................................................. III-2
3.4
Penentuan Tujuan serta Manfaat Penelitian ............................ III-2
3.5
Batasan Masalah ...................................................................... III-3
3.6
Penentuan Populasi dan Sampel .............................................. III-4
3.7
Pembuatan Kuesioner .............................................................. III-4
3.8
Pengumpulan Data ................................................................... III-8
3.9
Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... III-9
3.10 Data Valid dan Reliabel ........................................................... III-10 3.11 Pengolahan Data....................................................................... III-10 3.12 Analisa Hasil Pengolahan Data ............................................... III-10 3.13 Penutup .................................................................................... III-11 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Profil Perusahaan ....................................................................... IV-1 4.2 Pengumpulan Data ..................................................................... IV-1 4.3 Penentuan Sampel...................................................................... IV-2 4.4 Pengumpulan Data Berdasarkan Demografi Responden........... IV-2 4.4.1 Demografi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin....... IV-2 4.4.2 Demografi Responden Berdasarkan Tingkat Semester . IV-3
xi
4.4.3 Demografi Responden Berdasarkan Penghasilan atau Kiriman Orang Tua ........................................................ IV-4 4.5 Pengolahan Data Lanjutan ......................................................... IV-5 4.5.1 Importance Perfomance Analysis (IPA) ........................ IV-6 4.5.1.1 Tingkat Kesesuaian.......................................... IV-6 4.5.1.2 Diagram Kartesius ........................................... IV-9 4.5.2 Loyalitas Konsumen ...................................................... IV-14 4.5.2.1 Tingkat Loyalitas Konsumen........................... IV-14 4.5.3 Matriks Perpindahan Merek........................................... IV-17 BAB V ANALISA 5.1 Analisa Demografi Responden ..................................................
V-1
5.1.2 Demografi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......
V-1
5.1.2 Demografi Responden Tingkatan Semester...................
V-1
5.1.3 Demografi Responden Berdasarkan Penghasilan atau kiriman Orang Tua .................................................
V-2
5.2 Analisa Kuesioner......................................................................
V-2
5.2.1 Analisa Uji Validitas......................................................
V-2
5.1.2 Analisa Uji Reliabilitas ..................................................
V-2
5.3 Importance Perfomance Analysis (IPA) ....................................
V-3
5.3.1 Tingkat Kesesuaian ........................................................
V-3
5.3.2 Diagram Kartesius..........................................................
V-5
5.3.2.1 Kuadran A........................................................
V-5
5.3.2.2 Kuadran B ........................................................
V-6
5.3.2.3 Kuadran C ........................................................
V-8
5.3.2.4 Kuadran D........................................................
V-9
5.3.3 Analisis Tingkat Loyalitas Konsumen ........................... V-10 5.3.3.1 Switcher Buyer ................................................. V-10 5.3.3.2 Habitual Buyer................................................. V-10 5.3.3.3 Satisfied Buyer ................................................. V-11 5.3.3.4 Liking The Brand ............................................. V-11 5.3.3.5 Commited Buyer .............................................. V-11
xii
5.3.4 Matriks Perpindahan Merek........................................... V-12
BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan ................................................................................ VI-1 6.2 Saran .......................................................................................... VI-2
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xiii
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
2.1
Diagram Kartesius .................................................................................. II-15
3.1
Kerangka Pemecahan Penelitian (Flowchart) ........................................ III-1
4.1
Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................................ IV-3
4.2
Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Semester........................... IV-4
4.3
Data Demografi Berdasarkan Jenis Penghasilan atau kiriman orang tua IV-5
4.4
Diagram Kartesius Prioritas Pelanggan ................................................ IV-11
xv
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1.1 Peringkat Operator Seluler........................................................................
I-3
1.2 Posisi Penelitian Tugas Akhir ...................................................................
I-5
2.2 Perhitungan Switcher Buyer ..................................................................... II-17 2.3 Perhitungan Habitual Buyer ..................................................................... II-18 2.4 Perhitungan Satisfied Buyer ...................................................................... II-19 2.5 Perhitungan Liking The Brand .................................................................. II-20 2.6 Perhitungan Committed Buyer .................................................................. II-22 4.1 Data Demografi Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................ IV-3 4.2 Data Demografi Berdasarkan Tingkat Semester....................................... IV-4 4.3 Data Demografi Berdasarkan Jenis Penghasilan atau kiriman orang tua . IV-5 4.4 Tingkat Kesesuaian ................................................................................... IV-7 4.5 Hold and Action ........................................................................................ IV-9 4.6 Nilai Diagram Kartesius ......................................................................... IV-10 4.7 Hasil Perhitungan Diagram Kartesius pada Kuadran A.......................... IV-12 4.8 Hasil Perhitungan Diagram Kartesius pada Kuadran B.......................... IV-12 4.9 Hasil Perhitungan Diagram Kartesius pada Kuadran C.......................... IV-13 4.10Hasil Perhitungan Diagram Kartesius pada Kuadran D.......................... IV-13 4.11Perhitungan Switcher Buyer.................................................................... IV-14 4.12Perhitungan Habitual Buyer ................................................................... IV-15 4.13Perhitungan Satisfied Buyer .................................................................... IV-16 4.14Perhitungan Liking The Brand ................................................................ IV-16 4.15Perhitungan Committed Buyer ................................................................ IV-17 4.16Brand Switching Pattern Matrix ............................................................. IV-18 6.1 Diagram Kartesius pada Kuadran A .......................................................
xvi
VI-2
DAFTAR RUMUS
Rumus
Halaman
2.1 Ukuran Sampel..........................................................................................
II-6
2.2 Uji Validitas .............................................................................................. II-10 2.3 Uji Reliabilitas .......................................................................................... II-11 2.4 Tingkat kesesuaian responden .................................................................. II-14 2.5 Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/realita ................................................. II-14 2.6 Skor rata-rata tingkat kepentingan /ekspektasi ......................................... II-14 2.7 Diagram Kartesius Sumbu X .................................................................... II-15 2.8 Diagram Kartesius Sumbu Y .................................................................... II-15 2.9 Interval Perhitungan Switcher Buyer ........................................................ II-18 2.10Interval Perhitungan Habitual Buyer ........................................................ II-19 2.11Interval Perhitungan Satisfied Buyer ........................................................ II-20 2.12Interval Perhitungan Liking The Brand..................................................... II-21 2.13Interval Perhitungan Committed Buyer..................................................... II-22 2.14Matriks Perpindahan Merek...................................................................... II-23 3.1 Penentuan Populasi dan Sampel ............................................................... III-4 4.1 Penentuan Sampel ..................................................................................... IV-2
xvii
