Terms of Use Installation Web Configurator 1.
AGREEMENT .......................................................................................................................................................................2
2.
CONTENT, OWNERSHIP .................................................................................................................................................2
3.
PRIVACY...............................................................................................................................................................................2
4.
DISCLAIMER ........................................................................................................................................................................ 3
5.
LIMITATION OF LIABILITY .............................................................................................................................................. 3
6.
INDEMNITY .......................................................................................................................................................................... 3
Installatieservice Optie voor geavanceerde installatieservice - Verwijderingsservice ............................................................................4 Standaardinstallatie .................................................................................................................................................................... 7 Service op locatie nadat de apparatuur is afgeleverd op de installatielocatie van de klant ................................. 7 Optie voor geavanceerde of standaardinstallatie ........................................................................................................... 10 Uitgebreide configuratieservice............................................................................................................................................ 10 Optie voor geavanceerde installatieservice ...................................................................................................................... 12 Voorbereiding (pre-Staging) met standaardconfiguratie ............................................................................................... 12 Geavanceerde installatie ........................................................................................................................................................ 15 Projectbeheer voor installatie ................................................................................................................................................ 15 Training voor producten en oplossingen van geavanceerde en standaardinstallaties ........................................ 18 Service op locatie ...................................................................................................................................................................... 18
1
Terms of Use 1.
AGREEMENT
These Terms and Conditions of Use apply to the LEXMARK web site located at www.lexmark.co.uk , and all associated sites linked to it by LEXMARK, its subsidiaries and affiliates (collectively, the “Site”). The Site is the property of LEXMARK. BY USING THE SITE, YOU AGREE TO THESE TERMS OF USE; IF YOU DO NOT AGREE, DO NOT USE THE SITE. 2. CONTENT, OWNERSHIP All text, graphics, user interfaces, visual interfaces, photographs, trademarks, logos, sounds, music, artwork and computer code (collectively, “Content”), including but not limited to the design, structure, selection, coordination, expression, “look and feel” and arrangement of such Content, contained on the Site is owned, controlled or licensed by or to gap intelligence, and is protected by trade dress, copyright, patent and trademark laws, and various other intellectual property rights and unfair competition laws. Except as expressly provided in these Terms of Use, no part of the Site and no Content may be copied, reproduced, republished, uploaded, posted, publicly displayed, encoded, translated, transmitted or distributed in any way (including “mirroring”) to any other computer, server, Web site or other medium for publication or distribution or for any commercial enterprise, without gap intelligence’s express prior written consent. LEXMARK reserves the right, at its sole discretion, to change, modify, add or remove portions of these terms of use, at any time. It is your responsibility to check these terms of use periodically for changes. Your continued use of the Site following the posting of changes will mean that you accept and agree to the changes. As long as you comply with these terms of use, LEXMARK grants you a personal, non-exclusive, non-transferable, limited privilege to enter and use the Site. 3.
PRIVACY
LEXMARK´s Privacy Statement applies to use of this Site, and its terms are made a part of these terms of use by this reference. To view LEXMARK´s Privacy Statement, please click here.
2
4.
DISCLAIMER
LEXMARK DOES NOT PROMISE THAT THE SITE OR ANY CONTENT, SERVICE OR FEATURE OF THE SITE WILL BE ERROR-FREE OR UNINTERRUPTED, OR THAT ANY DEFECTS WILL BE CORRECTED, OR THAT YOUR USE OF THE SITE WILL PROVIDE SPECIFIC RESULTS. THE SITE AND ITS CONTENT ARE DELIVERED ON AN “AS-IS” AND “AS-AVAILABLE” BASIS. ALL INFORMATION PROVIDED ON THE SITE IS SUBJECT TO CHANGE WITHOUT NOTICE. LEXMARK CANNOT ENSURE THAT ANY FILES OR OTHER DATA YOU DOWNLOAD FROM THE SITE WILL BE FREE OF VIRUSES OR CONTAMINATION OR DESTRUCTIVE FEATURES. LEXMARK DISCLAIMS ALL WARRANTIES, EXPRESS OR IMPLIED, INCLUDING ANY WARRANTIES OF ACCURACY, NON-INFRINGEMENT, MERCHANTABILITY AND FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE. LEXMARK DISCLAIMS ANY AND ALL LIABILITY FOR THE ACTS, OMISSIONS AND CONDUCT OF ANY THIRD PARTIES IN CONNECTION WITH OR RELATED TO YOUR USE OF THE SITE AND/OR ANY LEXMARK SERVICES. YOU ASSUME TOTAL RESPONSIBILITY FOR YOUR USE OF THE SITE AND ANY LINKED SITES. YOUR SOLE REMEDY AGAINST LEXMARK FOR DISSATISFACTION WITH THE SITE OR ANY CONTENT IS TO STOP USING THE SITE OR ANY SUCH CONTENT. THIS LIMITATION OF RELIEF IS A PART OF THE BARGAIN BETWEEN THE PARTIES. 5. LIMITATION OF LIABILITY The aforementioned disclaimer applies to any damages, liability or injuries caused by any failure of performance, error, omission, interruption, deletion, defect, delay in operation or transmission, computer virus, communication line failure, theft or destruction of or unauthorized access to, alteration of, or use, whether for breach of contract, tort, negligence or any other cause of action. LEXMARK reserves the right to do any of the following, at any time, without notice: (1) to modify, suspend or terminate operation of or access to the Site, or any portion of the Site, for any reason; (2) to modify or change the Site, or any portion of the Site, and any applicable policies or terms; and (3) to interrupt the operation of the Site, or any portion of the Site, as necessary to perform routine or non-routine maintenance, error correction, or other changes. Except where required so by mandatory law, in no event will LEXMARK be liable to you for any indirect, consequential, exemplary, incidental or punitive damages, including lost profits, even if LEXMARK has been advised of the possibility of such damages. 6. INDEMNITY You agree to indemnify and hold LEXMARK, its officers, directors, shareholders, predecessors, successors in interest, employees, agents, subsidiaries and affiliates, harmless from any demands, loss, liability, claims or expenses (including attorneys’ fees), made against LEXMARK by any third party due to or arising out of or in connection with your use of the Site.
3
Installatieservice Optie voor geavanceerde installatieservice - Verwijderingsservice Service-informatie Een klant die de geavanceerde installatieservice heeft besteld, wil wellicht ook gebruikmaken van de mogelijkheid om de momenteel geïnstalleerde afdrukapparatuur die wordt vervangen door een nieuw Lexmark apparaat, te laten verwijderen. De optionele verwijderingsservice van Lexmark neemt de klant de zorgen voor het verwijderen van de bestaande apparaten uit handen. De klant hoeft zich niet bezig te houden met het transport, tenzij de klant dit zelf wil, of met het zoeken naar de juiste afvoermethode voor oude apparatuur. Lexmark regelt dit allemaal. De verwijderingsservice is als volgt opgezet: •
•
• •
Wanneer de klant deze serviceoptie heeft geselecteerd, neemt een toegewezen Lexmark projectbeheerder contact op met de klant om deze service te integreren in een planning en een protocol voor de verwijdering vast te stellen. Lexmark helpt de klant met het opstellen van een volledige en gedetailleerde lijst op met alle geldige apparaten die moeten worden verwijderd (locatie, merk, model, serienummer enzovoort). Alle oude apparaten van de klant die nog onder een actief servicecontract vallen en/of niet volledig eigendom zijn van de klanten, worden niet opgenomen in deze lijst. Nadat de volledige lijst is geleverd door de klant en een planning voor de verwijdering is overeengekomen, gaat het proces voor installatie en verwijdering van start. Bij elke verwijdering volgt de technicus de onderstaande procedure voor elk apparaat op de lijst: o De technicus kan de klant eerst vragen om een testpagina af te drukken en/of een andere specifieke pagina die is opgenomen in het protocol voor verwijdering. o De technicus koppelt het netsnoer en de netwerkkabel los. o De technicus haalt de vaste schijf en het geheugen die moeten worden verwijderd zoals overeengekomen in het verwijderingsprotocol, uit het apparaat en laat deze achter bij de klant zodat de klant deze onderdelen kan afvoeren conform de interne beveiligingsregels. o De technicus demonteert en/of verpakt de apparatuur die wordt opgehaald door de logistieke provider die is aangewezen door Lexmark. In sommige gevallen, afhankelijk van de afmetingen van de apparatuur en de afspraken volgens het verwijderingsprotocol, kan de technicus gedemonteerde apparaten mee terugnemen in de auto/bestelbus. o De door Lexmark aangewezen logistieke provider haalt de verwijderde apparatuur op en levert deze af bij een door Lexmark geautoriseerd magazijn waar de apparatuur
4
o
wordt vernietigd conform de lokale milieuwetten en -regelgeving of de provider levert de verwijderde apparatuur af op een leveradres dat binnen het protocol is overeengekomen met de klant. Een certificaat van vernietiging wordt afgegeven door Lexmark als Lexmark heeft zorggedragen voor de vernietiging.
SLA (Service Level Agreement; serviceovereenkomst) De klant en de Lexmark installatieprojectbeheerder maken afspraken over de planning en het vereiste serviceniveau voor de verwijdering van de afdrukapparaten.
Verantwoordelijkheden van de klant
• Samenwerken met en ondersteunen van de Lexmark installatieprojectbeheerder en toewijzen de beschikbare bronnen die het projectteam nodig heeft om het project met succes af te ronden. • Gedetailleerde lijst leveren met afdrukapparaten die moeten worden verwijderd, erop toezien dat de lijst alleen apparaten bevat die volledig eigendom zijn van het bedrijf en de lijst fiatteren. • De technicus toegang verlenen tot de locaties waarde afdrukapparaten moeten worden verwijderd. • Beschikbaar stellen van de IT-bronnen die tijdens de verwijdering nodig zijn. • Gebruikers en management van de betreffende locaties informeren over de datum en tijd van de verwijdering. • Als de klant zelf de afvoer van oude apparaten wil verzorgen en/of de verwijderde apparaten op een bepaalde locatie wil opslaan, moet de klant een afleveradres doorgeven van een locatie die groot genoeg is voor de opslag van de verwijderde apparaten en die toegankelijk is op het moment dat Lexmark de verwijderde apparaten aflevert. • Leveren van de verpakking die moet worden gebruikt als de verwijderde apparatuur niet moet worden vernietigd. Beperkingen
• Deze service heeft alleen betrekking op de activiteiten die zijn overeengekomen met de klant tijdens de vergadering over vaststelling van de vereisten. • De verwijderingsservice is uitsluitend een 1 op 1-service. De service omvat de verwijdering van apparatuur die wordt vervangen door de nieuwe Lexmark printer of MFP die op de locatie van het betreffende apparaat wordt geïnstalleerd. Als de klant ervoor kiest meer apparaten te verwijderen die niet worden vervangen door een Lexmark apparaat: Deze service is niet 5
• •
• • •
inbegrepen bij dit aanbod en vereist een offerte voor aangepaste service en een speciale order van de klant. Dit is met name van toepassing bij consolidatie van een apparatenpark. De klant moet bij deze service een geavanceerde installatieservice met projectbeheer hebben besteld. Het gebruik van specifieke transporthulpmiddelen (heftruck, kraan enzovoort) of vereiste services voor het verplaatsen van apparatuur van de daadwerkelijke locatie is niet inbegrepen bij dit aanbod en wordt dienovereenkomstig in rekening gebracht aan de klant. Bij dit aanbod wordt aangenomen dat de Lexmark apparaten kunnen worden verplaatst binnen de locatie van de klant zonder gebruik van dergelijke hulpmiddelen en/of een specifiek transportbedrijf. Lexmark is niet aansprakelijk voor schade of verlies in verband met de verwijdering van een printer die geen eigendom van de klant is. In afwijkende situaties kunnen transportkosten afzonderlijk in rekening worden gebracht.
6
Standaardinstallatie Service op locatie nadat de apparatuur is afgeleverd op de installatielocatie van de klant
Service-informatie Bij elk product dat onder een 'Standaardinstallatieservice' valt, wordt de klant verzocht contact op te nemen met het centrum voor technische ondersteuning van Lexmark (TSC; Technical Support Center) of de site voor webinstallatie te gebruiken om de standaardinstallatieservice te starten. Het TSC volgt een standaardvoorbereidingsproces voor de installatie. Eerst wordt de klant gevraagd om de klantbehoeften te bevestigen. Deze worden door het TSC en de klant gecontroleerd en schriftelijk vastgelegd in een sjabloon. Het TSC deelt deze informatie vervolgens met het relevante servicecentrum van Lexmark. Als het TSC of het servicecentrum van Lexmark vaststelt dat er specifieke handelingen vereist zijn voordat de technicus de apparatuur kan installeren, wordt de klant hiervan op de hoogte gesteld. Nadat de klant deze handelingen heeft uitgevoerd, wordt de klant gevraagd dit schriftelijk te bevestigen aan het servicecentrum van Lexmark. Wanneer de sjabloon volledig is gevalideerd door het servicecentrum, stelt Lexmark de betrokken partijen hiervan op de hoogte en bezoekt een door Lexmark geautoriseerde technicus de door de klant aangewezen locatie. De technicus moet de datum waarop de installatie kan worden uitgevoerd, bevestigen/afspreken met de klant. Het is belangrijk de klant ervoor zorgt dat alle apparaten zich in de oorspronkelijke verpakking bevinden en goed toegankelijk zijn in de ruimte waarin de installatie moet worden uitgevoerd (verplicht). De standaardinstallatieservice wordt als volgt uitgevoerd: • • • •
•
•
De technicus maakt een afspraak met de klant na ontvangst van de door de klant ingevulde en door het servicecentrum van Lexmark goedgekeurde sjabloon. De technicus pakt het materiaal uit en monteert de benodigde onderdelen. De klant is verantwoordelijk voor de afvoer van het verpakkingsmateriaal (inclusief karton en pallets). De technicus configureert het apparaat op de definitieve locatie en installeert de Lexmark supplies die zijn inbegrepen bij de order. De technicus vult de laden met papier dat door de klant wordt geleverd. De technicus sluit de netwerkkabel aan (indien beschikbaar en vereist) en sluit het netsnoer van het apparaat/de apparaten aan op een actieve voedingsstekker die voldoet aan de specificaties van Lexmark. De technicus levert geen verlengsnoer om de afstand tussen de stekker en het apparaat te overbruggen. De technicus stelt de basisconfiguratie van de apparatuur in. De technicus stelt de taal, datum en tijd en de configuratie voor de papierladen (type/koppelen/…) en de configuratie voor de spaarstand in. De technicus stelt voor het apparaat de netwerk-/IP-configuratie in die door de klant moet worden geleverd.
7
•
•
De technicus levert testafdrukken en -kopieën. De technicus geeft een standaardtraining voor gebruikers die niet langer duurt dan 15 tot 30 minuten per apparaat. Tijdens de training worden de volgende onderwerpen behandeld: o Papier plaatsen o Supplies installeren o Enkelzijdige en dubbelzijdige kopie/testpagina afdrukken o Vastgelopen papier verwijderen o Serviceproces De klant wordt verzocht het installatierapport van de technicus te ondertekenen om de acceptatie van het apparaat en de installatieservice te bevestigen. Het rapport wordt dienovereenkomstig bewaard.
SLA (Service Level Agreement; serviceovereenkomst) Op basis van de standaardresponstijd van Lexmark bezoekt een geautoriseerde technicus van Lexmark de klantlocatie binnen één tot drie werkdagen na ontvangst van de volledig ingevulde en goedgekeurde sjabloon. Wanneer de technicus contact opneemt met de klant, wordt een afspraak ingepland volgens de vereisten van klant. Op sommige afgelegen locaties in bepaalde landen of regio's kan de responstijd langer zijn. Hoe worden klanten doorgaans geïnformeerd door Lexmark dat ze zich op een afgelegen locatie bevinden? Wanneer? Waar de SLA mogelijk niet uitvoerbaar is.
Verantwoordelijkheden van de klant
• Samenwerken met en ondersteunen van het Lexmark TSC en/of servicecentrum tijdens het installatieproces • Aanwijzingen van het Lexmark TSC en/of servicecentrum en/of de site voor webinstallatie volgen en de correcte locatiegegevens en alle andere benodigde informatie leveren • De technicus toegang verlenen tot de locaties waar de afdrukapparaten moeten worden geïnstalleerd. • De klant mag geen apparaten uitpakken zonder assistentie van de technicus. • Ervoor zorgen dat alle locaties waar een Lexmark afdrukapparaat wordt geïnstalleerd, voorbereid en gereed zijn en voldoen aan de specificaties van Lexmark voor ruimte/stroomvoorziening/netwerkverbindingen/faxlijnen/temperatuur/luchtvochtigheid/toegan kelijkheid/… • Ervoor zorgen dat op elke printerlocatie voldoende netwerkpoorten, voedingsbronnen en kabels aanwezig zijn en dat deze onderdelen werken op de geplande installatiedag. • Ervoor zorgen dat de te installeren producten aanwezig zijn op de definitieve installatielocaties voordat de technicus de klantlocatie bezoekt. 8
• Beheren van alle benodigde stuurprogramma's op de afdrukserver(s) en op de werkstations van eindgebruikers. • Bijwonen van de installatie door de technicus om te bevestigen dat het product werkt. • Interventierapporten van de technicus accepteren en ondertekenen. • Volgen van de training die door de technicus wordt gegeven en erop toezien dat alle gebruikers training krijgen tijdens de aanwezigheid van de technicus en/of gebruikmaken van de onlinetrainingsvideo's (indien beschikbaar) en/of de gebruikershandleidingen die door Lexmark zijn geleverd • Training die binnen het project is geleverd, herhalen voor elke gebruiker die niet beschikbaar was. • Gebruikers en management van de betreffende locaties informeren over de datum en tijd van de afzonderlijke installaties. • Ervoor zorgen dat gebruikers beschikbaar zijn op het tijdstip waarop de training is ingepland. • In samenwerking met Lexmark een labelprocedure instellen voor activabeheer en het contact met ondersteuningsservices. • Leveren van apparaatlabels indien deze worden gebruikt binnen het bedrijf van de klant. Beperkingen
• Alleen beschikbaar voor de geselecteerde Lexmark producten • Te installeren apparaten moeten zich op de plaats van installatie bevinden voordat de technicus de klantlocatie bezoekt. Er kunnen kosten in rekening worden gebracht als er extra tijd nodig is om het apparaat te verplaatsen op de klantlocatie of als de technicus terug moet komen omdat de apparaten niet beschikbaar zijn. • Als het installatieverzoek is ingevoerd na de vervaltijd, wanneer is dit dan? De serviceactie wordt de volgende werkdag vastgelegd. • Er is bij dit aanbod geen extra configuratieservice inbegrepen, zoals faxen en scannen naar email. Deze services worden niet geïnstalleerd door technicus tijdens de installatie, tenzij de klant deze services van tevoren heeft besteld. Voor deze services worden extra kosten in rekening gebracht. Deze service, indien de klant deze nodig heeft, is optioneel en vereist mogelijk een tweede bezoek door de technicus als de service afzonderlijk is besteld. Opties
Afvalbeheer • De technicus kan het verpakkingsmateriaal afvoeren. In dat geval neemt de technicus het verpakkingsmateriaal mee terug naar het magazijn en laat geen afval achter op de locatie van de klant. Omdat voor deze service mogelijk specifieke voertuigen en apparaten nodig zijn, moet de service voorafgaand aan de planning worden besteld. 9
Optie voor geavanceerde of standaardinstallatie Uitgebreide configuratieservice
Service-informatie Alle producten en oplossingen van Lexmark bieden veel verschillende opties die meerwaarde toevoegen aan de bedrijven en activiteiten van gebruikers. Deze service wordt aanbevolen voor alle multifunctionele apparaten van Lexmark. Wanneer een klant een van deze opties kiest, moeten sommige parameters van de Lexmark apparaten en oplossingen speciaal worden geconfigureerd. In sommige gevallen kiest de klant ervoor zelf deze parameters bij te werken. Het kan echter zeer voordelig en efficiënt voor klanten zijn om de optie voor geavanceerde installatieservice van Lexmark te kiezen bij het bestellen van een nieuwe Lexmark installatieservice. Als de klant een dergelijke productfunctie en/of -oplossing wil implementeren, kan het uiterst waardevol zijn als dit voorafgaand aan de installatie bekend is. In dat geval kan Lexmark zorgvuldig alle parameters definiëren die ervoor zorgen dat de geselecteerde functies en oplossingen volledig en met succes worden geïmplementeerd. Hierdoor kan het configuratieproces worden geoptimaliseerd en wordt de directe ingebruikname van de producten vergemakkelijkt. De uitgebreide configuratieservice wordt als volgt uitgevoerd: •
• •
Als de klant deze serviceoptie selecteert, neemt de Lexmark projectbeheerder contact op met de klant om een vergadering of telefonische vergadering voor vaststelling van de configuratie te plannen. Tijdens deze vergadering of telefonische vergadering zijn alle technische experts van Lexmark en IT-specialisten van de klant die de klantparameters moeten vaststellen, aanwezig. Lexmark geeft uitleg over de afzonderlijke productfuncties. Deze functies zijn afhankelijk van het geselecteerde product, maar omvatten het volgende: o Faxinstellingen (analoog) o Kopieerinstellingen o Algemene instellingen o Snelkoppelingen o Standaardbeveiligingsinstellingen o Configuratie van e-mailmeldingen o Embedded Solutions zoals hieronder aangegeven
•
Pas kopiëren, Eco-Kopiëren, Extern kopiëren en klantenondersteuning 'Scannen naar netwerk' en/of 'Scannen naar e-mail' als opties
De klant selecteert welke functies moeten worden geconfigureerd in de organisatie op basis van de verkregen kennis over de meerwaarde die kan worden geïmplementeerd.
10
• •
•
•
De klant levert alle informatie die nodig is voor de voorbereiding van elke apparaatinstallatie. Vervolgens worden tijdens een fiatteringssessie met de klant afspraken gemaakt over alle parameters die moeten worden geconfigureerd voor de apparaten en oplossingen van Lexmark. Tijdens deze sessie spreekt de klant ook af met Lexmark welke parameters op de klantlocatie moeten worden geconfigureerd (als de klant de voorbereidingsoptie (pre-staging) heeft besteld) en welke parameters in het magazijn worden geconfigureerd. De klant kan bepalen om zelf een aantal van deze parameters te configureren nadat Lexmark de installatie heeft uitgevoerd. Vanaf dit moment worden Lexmark apparaten geconfigureerd zoals afgesproken met de klant voorafgaand aan en/of tijdens de installatie op locatie.
SLA (Service Level Agreement; serviceovereenkomst) De klant en de Lexmark installatieprojectbeheerder maken afspraken over de planning en het vereiste serviceniveau voor de implementatie van de afdrukapparaten.
Verantwoordelijkheden van de klant
• Samenwerken met en ondersteunen van de Lexmark installatieprojectbeheerder tijdens elk installatieproject en de beschikbare bronnen toewijzen die het projectteam nodig heeft om het project met succes af te ronden. • Technische informatie leveren die nodig is voor het uitvoeren van de apparaatconfiguratie, inclusief maar niet beperkt tot IP-adres, gegevens van de SMTP-server voor e-mail, faxgegevens... • Bepalen welke apparaatconfiguratie in het magazijn plaatsvindt, als de klant de optie voor de voorbereidingsservice heeft besteld, en welke configuratie door de technicus op locatie wordt uitgevoerd. Elke apparaatconfiguratie die de klant zelf uitvoert, moet specifiek worden vermeld. • Beschikbaar stellen van de IT-bronnen die nodig zijn tijdens de vergadering vaststelling en fiattering van de configuratie. • Opstellen en accorderen van testscript voor acceptatie van de aangeschafte apparaten en oplossingen. Beperkingen
• Deze service heeft alleen betrekking op de activiteiten die zijn overeengekomen met de klant tijdens de vergadering over vaststelling van de configuratie.
11
Optie voor geavanceerde installatieservice Voorbereiding (pre-Staging) met standaardconfiguratie
Service-informatie Wanneer de door de klant bestelde producten moet worden afgeleverd en geconfigureerd op een andere locatie dan de installatielocatie, kan Lexmark een optionele voorbereidingsservice (pre-staging) verzorgen waarmee de apparaten voorafgaand aan levering opnieuw worden geconfigureerd. Deze service wordt met name aangeraden aan klanten die geen ruimte hebben om de apparaten op te slaan in de oorspronkelijke verpakking totdat de apparaten worden geïnstalleerd. Ook wordt dankzij deze service de tijd die de technicus nodig heeft op de locatie van de eindgebruiker, tot een minimum beperkt. Deze service wordt doorgaans besteld als producten moeten worden geïnstalleerd op publieke locaties, zoals winkels, supermarkten, bankfilialen, kantoren voor openbaar bestuur enzovoort. Ook wordt deze service veelvuldig besteld door klanten die de verstoring die de installatie mogelijk met zich meebrengt zoveel mogelijk willen beperken, zoals klanten met open kantoorruimten. Deze service is verplicht voor alle installaties die worden uitgevoerd op een locatie waarvoor speciale apparatuur of services vereist zijn. Dit omvat maar is niet beperkt tot het gebruik van speciale liften, kranen, gespecialiseerde verhuisbedrijven enzovoort. Deze service kan alleen worden besteld als optie bij de geavanceerde installatieservice: Raadpleeg de beschrijving van deze service voor meer informatie. De voorbereidingsservice met configuratie wordt als volgt uitgevoerd: • • • •
• •
De Lexmark projectbeheerder maakt afspraken met de klant over welke configuratie extern wordt uitgevoerd en welke configuratie op de locatie wordt uitgevoerd. Lexmark ontvangt in een extern magazijn de apparaten van de klant in de originele verpakking. De technicus pakt het materiaal uit in het magazijn en monteert zo nodig de onderdelen. De technicus voert een controle uit op schade die mogelijk tijdens het transport is ontstaan. Als er schade is, vraagt de technicus een vervangend product aan volgens het DOA-proces (Dead-On-Arrival; defect bij levering) dat is ingesteld door Lexmark. Wanneer dit invloed heeft op de planning voor de installatie, wordt de klant hierover geïnformeerd door de Lexmark projectbeheerder. Lexmark voert alle verpakkingsmateriaal, zoals karton en pallets, af. De technicus configureert het apparaat zoals afgesproken met de klant en installeert de inbegrepen Lexmark supplies. De technicus plaatst testpapier in de laden, of speciaal papier dat door de klant is geleverd voor test- en configuratiedoeleinden.
12
•
• • •
•
De technicus sluit het netsnoer aan van de betreffende apparaten en voert de basisconfiguratie voor de apparaten uit zoals afgesproken met de klant. De technicus stelt de taal, datum en tijd en de configuratie voor de papierladen (type/koppelen/…) en de configuratie voor de spaarstand in. De technicus drukt testpagina's af en past zo nodig de instellingen aan. Nadat de producten zijn getest en geconfigureerd, worden ze verpakt door de technicus zodat de apparaten zonder schade kunnen worden vervoerd naar de uiteindelijke installatielocatie. De technicus en/of een gespecialiseerd transportbedrijf vervoert de apparatuur naar de eindlocatie bij de klanten en zamelt de speciale verpakking in die tijdens het eindtransport is gebruikt. Tijdens deze fase wordt de installatie afgerond door de technicus zoals afgesproken met de klant en vastgelegd in het aanbod voor standaardinstallatie en enig andere geavanceerde installatieservice die is besteld door de klant.
SLA (Service Level Agreement; serviceovereenkomst) De klant en de Lexmark installatieprojectbeheerder maken afspraken over de planning en het vereiste serviceniveau voor de implementatie van de afdrukapparaten.
Verantwoordelijkheden van de klant
• Samenwerken met en ondersteunen van de Lexmark installatieprojectbeheerder tijdens elk installatieproject en de beschikbare bronnen toewijzen die het projectteam nodig heeft om het project met succes af te ronden. • Aanwijzingen van Lexmark volgen en de correcte locatiegegevens leveren. • De technicus toegang verlenen tot de locaties waar de afdrukapparaten moeten worden geïnstalleerd. • Technische informatie leveren die nodig is voor het uitvoeren van de apparaatconfiguratie, inclusief maar niet beperkt tot IP-adres, gegevens van de SMTP-server voor e-mail, faxgegevens... • Bepalen welke apparaatconfiguratie in het magazijn plaatsvindt en welke configuratie door de technicus op locatie wordt uitgevoerd. Elke apparaatconfiguratie die de klant zelf uitvoert, moet specifiek worden vermeld. • Ervoor zorgen dat alle locaties waar een Lexmark afdrukapparaat wordt geïnstalleerd, voorbereid en gereed zijn en voldoen aan de specificaties van Lexmark voor ruimte, stroomvoorziening, netwerkverbindingen, faxlijnen, temperatuur, luchtvochtigheid, toegankelijkheid… • Ervoor zorgen dat eventueel benodigde kabels en snoeren die niet zijn inbegrepen bij het geleverde materiaal voor Lexmark afdrukapparaten, beschikbaar zijn. 13
• Beschikbaar stellen van de IT-bronnen die mogelijk nodig zijn tijdens de installatie. • Opstellen en accorderen van testscript voor acceptatie van de aangeschafte apparaten en oplossingen. • Training die binnen het project is geleverd, herhalen voor elke gebruiker die niet aanwezig kon zijn bij de oorspronkelijke training. • Gebruikers en management van de betreffende locaties informeren over de datum en tijd van de installatie. • Ervoor zorgen dat gebruikers beschikbaar zijn op het tijdstip waarop de training is ingepland. • Volgen van de training die door de technicus wordt gegeven en erop toezien dat alle gebruikers training krijgen tijdens de aanwezigheid van de technicus en/of uitleg krijgen over het gebruik van de onlinetrainingsvideo's die door Lexmark zijn geleverd. • In samenwerking met Lexmark een labelprocedure instellen voor activabeheer en de communicatie met de ondersteuningsteams. • Samen met de technicus vaststellen dat het product werkt. • Interventierapport van de technicus accepteren en ondertekenen. Beperkingen
• Deze service heeft alleen betrekking op de bestelde items en specificaties die de klant heeft aangegeven op de controlelijst ter voorbereiding van de installatie. • Het gebruik van specifieke transporthulpmiddelen (heftruck, kraan enzovoort) of vereiste services voor het verplaatsen van apparatuur naar de uiteindelijke locatie, is niet inbegrepen bij dit aanbod en wordt dienovereenkomstig in rekening gebracht aan de klant. • Bij dit aanbod wordt aangenomen dat de Lexmark apparaten kunnen worden verplaatst binnen de locatie van de klant zonder gebruik van dergelijke hulpmiddelen (speciale lift, kraan enzovoort) en/of een specifiek transportbedrijf. • Als de klant aanvullende specifieke transportbehoeften en -kosten heeft aangevraagd of nodig heeft, worden deze afzonderlijk in rekening gebracht.
14
Geavanceerde installatie Projectbeheer voor installatie
Service-informatie Lexmark wijst een projectbeheerder toe voor de installatie van de producten die onder de geavanceerde installatieservice van Lexmark vallen. In aanvulling op het aanbod van de standaardinstallatieservice van Lexmark definieert en coördineert de projectbeheerder in samenwerking met de klant en gekwalificeerde Lexmark technici een planning voor de volledige installatie. De belangrijkste doelstelling van de Lexmark installatieprojectbeheerder is volledige productacceptatie door de gebruikers bij de klant. De projectbeheerder zorgt ook voor succesvolle implementatie van alle Lexmark afdrukapparaten in de volledige klantorganisatie. Na ontvangst van de klantorder voert de Lexmark installatieprojectbeheerder de volgende handelingen uit: •
•
•
Contact opnemen met de klant om een inleidingsbijeenkomst te beleggen met de implementatiecoördinator van de klant en (indien nodig) managers van eventuele gekwalificeerde Lexmark partners. Deze bijeenkomst zal extern of op de klantlocatie plaatsvinden. Samenstellen van een projectteam in overleg met de klant, gekwalificeerde Lexmark partners die zijn betrokken bij het project, en andere Lexmark specialisten voor de door de klant geselecteerde oplossingen. Vaststellen en accorderen van de klantvereisten die zijn opgegeven in de order. De klant moet deze vereisten nauwkeurig aangeven op de controlelijst ter voorbereiding van de installatie door Lexmark en de lijst bijvoegen bij de order. De volgende vereisten worden gecontroleerd en afgestemd met de klant:
o o o o o o o o o o
Configuratie van de locatie Modelconfiguraties (op locatie en/of extern) Planning (en tijdpad) IT-infrastructuur Verwijderingsservices (indien besteld door de klant) Implementatie van oplossingen (indien besteld door de klant) Services voor productacceptatie met training, communicatieovereenkomst eindgebruikers en ondersteuning voor veranderingsmanagement Zelfstudiehandleidingen en apparaatlabeling Afvalbeheer voor verpakkingsmateriaal indien van toepassing Definitie van criteria voor acceptatie en fiattering van overeenkomst managementproces
15
voor
voor
•
Coördinatie en opvolging voor de verschillende mijlpalen van de afzonderlijke implementaties o o o o o o
Definitie en overeenkomst voor vereisten Levering van afdrukapparaten Technische installatie Acceptatie van producten en oplossingen Training van de klant Afsluitende enquête voor de installatie ongeveer drie maanden na afronding van de implementatie om de productacceptatie door eindgebruikers te meten.
SLA (Service Level Agreement; serviceovereenkomst) De klant en de Lexmark installatieprojectbeheerder maken afspraken over de planning en het vereiste serviceniveau voor de implementatie van de afdrukapparaten.
Verantwoordelijkheden van de klant
• Samenwerken met en ondersteunen van de Lexmark installatieprojectbeheerder tijdens elk installatieproject en de beschikbare bronnen toewijzen die het projectteam nodig heeft om het project met succes af te ronden. • Aanwijzingen van Lexmark volgen en de correcte locatiegegevens en alle andere benodigde informatie leveren. • De technicus toegang verlenen tot de locaties waar de afdrukapparaten moeten worden geïnstalleerd. • Technische informatie leveren die nodig is voor het uitvoeren van de apparaatconfiguratie, inclusief maar niet beperkt tot IP-adres, gegevens van de SMTP-server voor e-mail, faxgegevens... • Ervoor zorgen dat alle locaties waar een Lexmark afdrukapparaat wordt geïnstalleerd voorbereid en gereed zijn en voldoen aan de specificaties van Lexmark voor ruimte, stroomvoorziening, netwerkverbindingen, faxlijnen, temperatuur, luchtvochtigheid, toegankelijkheid… • Ervoor zorgen dat op elke printerlocatie voldoende netwerkpoorten, voedingsbronnen en kabels aanwezig zijn en dat deze onderdelen werken op de geplande installatiedag. • Beheren van alle benodigde stuurprogramma's op de afdrukserver(s) en op de werkstations van eindgebruikers. • Beschikbaar stellen van de IT-bronnen die tijdens de installatie nodig zijn. • Opstellen en accorderen van testscript voor acceptatie van de aangeschafte apparaten en oplossingen. • Samen met de technicus vaststellen dat het product werkt. • Interventierapporten van de technicus accepteren en ondertekenen. 16
• Volgen van de training die door de technicus wordt gegeven en erop toezien dat alle gebruikers training krijgen. • Training die binnen het project is geleverd, herhalen voor elke gebruiker die mogelijk niet aanwezig was. • Gebruikers en management van de betreffende locaties informeren over de datum en tijd van een installatie. • Ervoor zorgen dat gebruikers beschikbaar zijn op het tijdstip waarop de training is ingepland. • Afspraken maken over de afvoer van verpakkingsmateriaal. • In samenwerking met Lexmark een procedure voor apparaatlabeling instellen voor activabeheer en de communicatie met de ondersteuningsteams. • Leveren van apparaatlabels indien deze worden gebruikt binnen het bedrijf van de klant. Beperkingen
• Deze service heeft alleen betrekking op de bestelde items en specificaties die de klant heeft aangegeven op de controlelijst ter voorbereiding van de installatie. • De tijd die de Lexmark projectbeheerder aan specifieke implementatieprojecten kan besteden, is beperkt. De klant wordt op het moment van aankoop geïnformeerd over de maximaal beschikbare tijd. • Als de totale bestede tijd van de Lexmark installatieprojectbeheerder de maximaal beschikbare tijd overschrijdt die is afgesproken met de klant, worden de kosten hiervoor dienovereenkomstig in rekening gebracht.
17
Training voor producten en oplossingen van geavanceerde en standaardinstallaties Service op locatie
Service-informatie Voor alle Lexmark producten die onder een 'Standaardinstallatieservice' of een 'Geavanceerde installatieservice' vallen, is het essentieel dat deze worden gekoppeld aan een plan met 'Services voor productacceptatie'. Een nieuwe technologie kan alleen met succes worden geïmplementeerd als gebruikers de producten accepteren en weten hoe ze de producten moeten gebruiken om optimaal te profiteren van de productfuncties. Er moet met ondersteuning van Lexmark een duidelijke en geaccordeerde planning worden ontwikkeld voor 'Veranderingsmanagement' om ervoor te zorgen dat deze essentiële fase met succes kan worden afgerond. De wijze waarop de training voor producten en oplossingen wordt gegeven, bepaalt het algehele succes van een implementatie. Lexmark is zich bewust van het belang van de 'productacceptatie' en heeft een trainingsaanbod ontwikkeld dat kan worden afgestemd op de meeste klantvereisten. Training voor standaardgebruikers: Deze training is ontwikkeld voor de gebruikers van Lexmark producten en oplossingen en wordt gewoonlijk gegeven ten tijde van de installatie. In sommige gevallen, wanneer verschillende apparaten op dezelfde locatie worden geïnstalleerd, is het wellicht beter om gebruikers op te delen in groepen en de gebruikerstraining over een langere periode uit te spreiden zodat per apparaatinstallatie meer tijd kan worden toegewezen. Dit aanbod is doorgaans een aanvulling op de implementatie van een geavanceerde installatie en wordt tijdens de projectbeheervergaderingen ingepland. De volgende onderwerpen worden behandeld: • • • • •
Navigeren op bedieningspaneel en controleren van berichten op de display Plaatsen en installeren van papier (materiaal) Vervangen van supplies Verhelpen van standaardpapierstoringen Basisinformatie over apparaatstuurprogramma's (dubbelzijdig afdrukken, vertrouwelijk afdrukken, gebruik van voorbedrukt materiaal, papier besparen)
De training duurt niet langer dan 15 tot 30 minuten per product. (15 minuten voor A4- en zwartwitproducten/20 minuten voor A3- en kleurenproducten/30 minuten voor multifunctionele apparaten)
18
Training voor hoofdgebruikers: Lexmark raadt klanten aan hoofdgebruikers aan te wijzen en te trainen om de acceptatie van producten en oplossingen binnen de klantorganisatie te vergemakkelijken. De hoofdgebruikers vormen het primaire aanspreekpunt wanneer gebruikers bij de klant problemen ondervinden met de producten en oplossingen of hulp nodig hebben bij het gebruik van software- en apparaatfuncties. Doorgaans zijn de hoofdgebruikers ook de aangewezen personen die indien nodig contact opnemen met de helpdeskservices van Lexmark. Zo kunnen hoofdgebruikers hun productkennis vergroten en wordt de ondersteuning voor producten en oplossingen binnen de klantorganisatie geoptimaliseerd. De kennis over Lexmark producten en oplossingen die wordt overgedragen aan hoofdgebruikers is meer gedetailleerd en deze training duurt dan ook langer dan de training voor standaardgebruikers. Een training voor hoofdgebruikers omvat naast de training voor standaardgebruikers de volgende onderwerpen: . • Overzichtspresentatie van producten, inclusief oplossingen • Overzicht van installatieproject • Standaardprocedure voor oplossen van problemen – Diagnosehulpprogramma's en veelgestelde vragen • Productconfiguratie • Bediening op afstand via webpagina De training duurt maximaal 3 tot 4 uur (voor alle producttypen).
Training voor helpdeskmedewerkers: Het is gebruikelijk voor klanten om een interne of externe 'helpdesk' op te zetten voor het beheer van de IT-infrastructuur binnen de organisatie. Daarom is het vrijwel essentieel geworden dat deze helpdesk wordt geïntegreerd in het plan voor productacceptatie binnen de klantorganisatie. Lexmark heeft een uniek trainingsprogramma ontwikkeld dat speciaal is afgestemd op helpdeskmedewerkers van klant die online-ondersteuning voor Lexmark apparaten verzorgen. Deze helpdeskmedewerkers vormen het primaire aanspreekpunt wanneer gebruikers bij de klant problemen ondervinden met de producten en oplossingen of hulp nodig hebben bij het gebruik van software- en apparaatfuncties. Het is uiterst belangrijk dat deze gebruikers de juiste training en ondersteuning ontvangen. Doorgaans zijn de helpdeskmedewerkers ook de aangewezen personen die indien nodig contact opnemen met de ondersteuningsservices van Lexmark. Door regelmatig contact kunnen de helpdeskmedewerkers hun productkennis vergroten en wordt de ondersteuning voor producten en oplossingen binnen de klantorganisatie verbeterd. Zo kunnen de helpdeskmedewerkers meer verzoeken rechtstreeks en vrijwel onmiddellijk afhandelen zonder eerst contact op te nemen met de ondersteuningsafdeling van Lexmark voor hulp. De training voor helpdeskmedewerkers is vergelijkbaar met die voor hoofdgebruikers, en omvat naast de training voor standaardgebruikers de volgende onderwerpen:
19
• • • • • •
Overzichtspresentatie van producten, inclusief oplossingen Overzicht van installatieproject Standaardprocedure voor oplossen van problemen – Diagnosehulpprogramma's en veelgestelde vragen Productconfiguratie Bediening op afstand via webpagina Standaardtraining voor Markvision Enterprise (hoe werkt de software en hoe moet deze worden gebruikt)
De training duurt maximaal 3 tot 4 uur per sessie (voor alle producttypen). Omdat alle helpdeskmedewerkers doorgaans niet op hetzelfde moment de training kunnen volgen, raadt Lexmark klanten aan twee trainingssessies op dezelfde dag te bestellen/te organiseren. Alle documenten die tijdens deze training worden gepresenteerd en gebruikt, worden gedeeld met de klant. SLA (Service Level Agreement; serviceovereenkomst) De klant en het Lexmark servicecentrum voor standaardinstallaties of de Lexmark installatieprojectbeheerder voor geavanceerde installaties maken afspraken over de planning en het vereiste serviceniveau voor de implementatie van de afdrukapparaten. Verantwoordelijkheden van de klant
• Samenwerken met en ondersteunen van de Lexmark installatieprojectbeheerder tijdens elk installatieproject en de beschikbare bronnen toewijzen die het projectteam nodig heeft om het project met succes af te ronden. • De technicus en/of trainer toegang verlenen tot de locaties waar de afdrukapparaten worden geïnstalleerd. • Beschikbaar stellen van een trainingsruimte voorzien van een beamer en scherm voor gebruik tijdens de trainingen voor hoofdgebruikers en helpdeskmedewerkers. • Ervoor zorgen dat er op het moment van de training een product van elk type wordt geïnstalleerd en beschikbaar is. • Beschikbaar stellen van de IT-bronnen die tijdens de training nodig zijn. • Ervoor zorgen dat de gebruikers/hoofdgebruikers en/of helpdeskmedewerkers beschikbaar zijn om de training door de technicus of trainer te volgen en erop toezien dat alle gebruikers de juiste training krijgen. • Training die binnen het project is geleverd, herhalen voor elke gebruiker die niet aanwezig kon zijn bij de oorspronkelijke training. • Gebruikers en management van de betreffende locaties informeren over de datum en tijd waarop een training plaatsvindt. • Ervoor zorgen dat gebruikers beschikbaar zijn op het tijdstip waarop de training is ingepland. 20
