Telefonní bankovnictví

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra bankovnictví a pojišťovnictví

Telefonní bankovnictví Bakalářská práce

Autor:

Michaela Hamáčková Bankovní management, komerční bankovnictví

Vedoucí práce:

Liberec

Ing. Zbyněk Kalabis

Duben 2012

Prohlášení:

Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou použitou literaturu.

Svým podpisem stvrzuji, že odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, že se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.

_________________________ V Liberci dne 26.4.2012

Michaela Hamáčková

Děkuji vedoucímu mé práce Ing. Zbyňku Kalabisovi za vedení a velmi vstřícný přístup, který mi v průběhu psaní této práce poskytoval.

Michaela Hamáčková

Anotace Cílem této bakalářské práce je rozbor telefonního bankovnictví a alternativních přímých kanálů. Jednotlivé kapitoly a jejich části jsou věnovány charakteristice služby Telefonního bankovnictví od historie až po současnost, srovnání služby s dalšími elektronickými kanály a v poslední řadě průzkum spokojenosti náhodné cílové skupiny respondentů.

Annotation The objective of this bachelors work is the analysis of Phone banking and alternative straight channels. The single chapters and its parts are discribing the characteristicsof Phone banking service from its history till present days, also compares Phone banking to another chanels and the research of satisfaction of random group of respondents.

Klíčová slova: elektronické bankovnictví, telefonní bankovnictví, přímé bankovnictví, bezpečnost, operace, služba, průzkum

Keywords: electronic banking, phone banking, direkt banking, safety, transaction, service, survey

Obsah Obsah…………………………………………..........................................................................5 Úvod…………………………………………………………………………………………....7 1. Telefonní bankovnictví a další alternativní kanály přímého bankovnictví……………….....9 1.1. Platební styk…………………………………………………………………………….9 1.2. Právní úprava elektronických bankovních služeb……………………………………..11 1.3. Kanály přímého bankovnictví………………………………………………………....13 1.4. Telefonní bankovnictví………………………………………………………………..14 1.5. Internetové bankovnictví……………………………………………………………...15 1.5.1. Bezpečnost………………………………………………………………………...16 1.5.2. Operace…………………………………………………………………………....17 1.6. Homebanking………………………………………………………………………….18 1.6.1. Bezpečnost………………………………………………………………………...18 1.6.2. Operace……………………………………………………………………………18 1.7. GSM banking………………………………………………………………………….18 1.7.1. Bezpečnost………………………………………………………………………...19 1.7.2. Operace……………………………………………………………………………19 1.8. Mobilní bankovnictví………………………………………………………………….20 1.8.1. Bezpečnost………………………………………………………………………...20 1.8.2. Operace……………………………………………………………………………21 2. Charakteristika Telefonního bankovnictví…………………………………………………22 2.1. Historie Telefonního bankovnictví……………………………………………………22 2.2. Zřízení Telefonního bankovnictví……………………………………………………..23 2.3. Služby Telefonního bankovnictví……………………………………………………..25 2.4. Telefonní bankéř, automatický hlasový systém……………………………………….26 2.4.1. Telefonní bankéř…………………………………………………………………..26 2.4.2. Automatický hlasový systém……………………………………………………...27 2.5. Bezpečnost Telefonního bankovnictví………………………………………………...29 2.6. Poplatky za využívání Telefonního bankovnictví……………………………………..31 2.6.1. Poplatek za službu…………………………………………………………………31 2.6.2. Poplatek za kontaktování linky……………………………………………………31 2.6.3. Poplatky za transakce……………………………………………………………...32 5

2.7. Další vývoj Telefonního bankovnictví………………………………………………...33 3. Alternativní kanály přímého bankovnictví ve srovnání s Telefonním bankovnictvím…….34 3.1. Homebanking versus Telefonní bankovnictví………………………………………...34 3.2. GSM banking versus Telefonní bankovnictví………………………………………...34 3.3. Mobilní bankovnictví versus Telefonní bankovnictví………………………………...35 3.4. Internetové bankovnictví versus Telefonní bankovnictví……………………………..36 3.5. Výhody a nevýhody jednotlivých forem elektronického bankovnictví……………….37 4. Komparace Telefonního bankovnictví tří českých bank – Komerční banka, a.s, Česká spořitelna, a.s., Československá obchodní banka, a.s………………………………………...39 4.1. Charakteristika vybraných bank……………………………………………………....39 4.1.1. Komerční banka, a.s………………………………………………………………39 4.1.2. Česká spořitelna, a.s………………………………………………………………40 4.1.3. Československá obchodní banka, a.s……………………………………………..41 4.2. Komparace Telefonního bankovnictví vybraných bank……………………………...42 5. Průzkum spokojenosti s využíváním Telefonního bankovnictví…………………………..44 5.1. Informace k dotazníku………………………………………………………………...44 5.2. Respondenti…………………………………………………………………………...45 5.3. Vyhodnocení dotazníku……………………………………………………………….46 Závěr a doporučení…………………………………………………………………...………54 Seznam použité literatury a dalších pramenů………………………………………………...55 Seznam zkratek, grafů, obrázků, tabulek a příloh……………………………………………56

6

Úvod Jako téma bakalářské práce jsem si vybrala Telefonní bankovnictví, a to hlavně z důvodu, že jsem před působením jako bankovní poradce, pracovala v Telefonním centru Komerční banky, a. s., a toto téma je mi tedy velice blízké.

Začínala jsem jako telefonní bankéř, kdy mojí náplní práce bylo vyřizování servisních požadavků klientů (např. zadání platby, trvalého příkazu, aktivace telefonního bankovnictví apod.). Na pozici telefonního bankéře jsem navázala jako specialista telesales. V rámci této pozice bylo náplní práce zodpovídání dotazů klientů, kteří kontaktovali Informační linku Komerční banky, a.s, dále vyřizování jejich dotazů přes emailovou korespondenci a v neposlední řadě využívání prodejních dovedností v podobě odchozích hovorů klientům. V rámci kariérového růstu následovala pozice produktového specialisty, kde jsem již s klienty hovořila minimálně, ale pracovní náplň spočívala ve studování vnitřních předpisů, produktů a následné pomoci bankovním poradcům a telefonním bankéřům. V této pozici mi chyběla komunikace s klienty a učinila jsem změnu ve formě přestupu na pobočku Komerční banky, a.s..

Ve své práci jsem použila metodu srovnávací a to konkrétně telefonního bankovnictví s ostatními přímými kanály. Dále jsem porovnávala telefonní bankovnictví jednotlivých peněžních ústavů. V práci byla též využita metoda popisu, kde jsem se snažila nastínit službu telefonního bankovnictví od historie, služeb, využívání, až po budoucí vývoj. V praktické části jsem použila formu dotazníku, ve kterém jsou uvedeny otázky týkající se služby telefonního bankovnictví směrované náhodným respondentům.

Cílem této bakalářské práce je rozbor telefonního bankovnictví a dalších kanálů přímých bankovnictví, včetně realizace a vyhodnocení průzkumu spokojenosti se službou telefonního bankovnictví.

Bakalářskou práci rozděluji do pěti kapitol. První, druhá a třetí část je převážně teoretická, čtvrtá a pátá část tvoří praktickou stránku mé práce.

V první kapitole této práce se zabývám zařazením elektronického bankovnictví do platebního styku, právní úpravou, a dále popisem jednotlivých forem přímého bankovnictví. 7

V kapitole druhé se zaměřuji již podrobněji na charakteristiku telefonního bankovnictví.

Třetí kapitola obsahuje porovnání výhod/nevýhod telefonního bankovnictví s dalšími alternativními kanály přímého bankovnictví.

Ve čtvrté kapitole je komparace telefonního bankovnictví tří českých bank – Komerční banky, a.s., České spořitelny, a.s. a Československé obchodní banky, a.s.

Poslední pátá kapitola je věnována průzkumu spokojenosti se službou telefonního bankovnictví.

Tato práce není samozřejmě zdaleka podrobnou analýzou telefonního bankovnictví, ale jejím obsahem jsou určitě nejdůležitější informace ke službě a dalším alternativním kanálům, na základě jichž si čtenář udělá přehled.

8

1. Telefonní bankovnictví a další alternativní kanály přímého bankovnictví 1.1. Platební styk Platební styk je obchod bilančně neutrální, neboť nemá přímý dopad na bilanci (rozvahu) banky.

Bankovní platební styk lze definovat jako převod finančních prostředků z účtu A na účet B, resp. Od klienta A ke klientovi B. Dělí se na: - Hotovostní platební styk, který využívá bankovky a mince. - Bezhotovostní platební styk, který probíhá prostřednictvím bank – platba je provedena prostřednictvím tzv. „účetních peněz“, tj. výhradně zápisem na vrub a ve prospěch účtu vedeného u banky.1

Příkazy k zúčtování se do systému platebního styku banky dostávají několika způsoby, konkrétně: - Ručně (tj. pracovníky banky na pracovištích banky. Na pobočkách jsou tyto příkazy realizovány na základě vyplněného papírového nosiče tzv. Příkazu k úhradě nebo na Příkazech k inkasu.

Obrázek 1: Ukázka příkazu k úhradě na papírovém nosiči Komerční banky, a.s.

1

KALABIS, Z. Základy bankovnictví. 1vyd. Praha : Albatros Media a.s.,2012.168 s. ISBN 978-80-265-0001-8

9

- Trvalými příkazy a automatickými převody. - Ze zúčtovacího (clearingového) centra ČNB – jedná se o platby z jiných bank. - Pomocí služeb tzv. přímého (neboli elektronického) bankovnictví.2

Obrázek 2: Ukázka příkazu k úhradě prostřednictvím přímého bankovnictví (Internetové bankovnictví Komerční banky, a.s)

Zdroj: http://www.mojebanka.cz/cs/demo/mb/cz/index.html

Elektronický peněžní prostředek je platební prostředek, který uchovává peněžní hodnotu v elektronické podobě a který je přijímán jako platební prostředek i jinými osobami, než jen jeho vydavatelem.

Elektronický peněžní prostředek musí obsahovat vždy následující tři znaky:

2

-

je to platební prostředek, tzn. používá se k placení

-

uchovává peněžní hodnotu v elektronické podobě

-

je přijímán nejen vydavatelem, ale i jinými osobami (akceptanty)

KALABIS, Z. Základy bankovnictví. 1. vyd. Praha : Albatros Media a.s.,2012.168 s. ISBN 978-80-265-0001-8

10

Za elektronický peněžní prostředek se považuje elektronické zařízení, na kterém je uchována peněžní hodnota – elektronická náhrada za bankovky a mince, tedy elektronické peníze.

1.2. Právní úprava elektronických bankovních služeb Úvodem by bylo vhodné zmínit se o právní úpravě elektronických bankovních služeb. V českém právním řádu neexistuje jednotná právní úprava, která by jednoznačně připouštěla elektronický platební styk, respektive elektronickou formu dokumentace, anebo jednoznačně zakazovala využití této formy přenosu a záznamu dat jakéhokoliv druhu.3 Obchodní banky se ve svém podnikání musí řídit platnými právními normami. Telefonní bankovnictví dle právních norem nejvíce ovlivňuje: - zákon o platebním styku4, kde např. v části třetí, hlava 2, § 64 je uvedeno následující: Pravidla platebního systému s neodvolatelností zúčtování Pravidla platebního systému s neodvolatelností zúčtování tvoří nedílnou součást smlouvy o platebním systému s neodvolatelností zúčtování a stanoví vždy, kdo je provozovatelem systému a) kdo může být účastníkem systému a za jakých podmínek b) práva a povinnosti účastníků systému c) způsob zajištění likvidity k zúčtování příkazů předaných systému d) způsob vypořádání vzájemných pohledávek a závazků účastníků e) okamžik přijetí příkazu systémem, způsob předání příkazů a vymezení doby, v níž systém příkazy přijímá f) měnu nebo měny, v nichž je systém provozován

3

SCHLOSSBERGER, O.; HOZÁK, L. Elektronické platební prostředky. 1. vyd. Praha : Bankovní institut, a.s.,

2005.144 s. ISBN 80-7265-073-4 4

Zákon č. 284/2009 Sb., o platebním styku

11

- občanský zákoník5, upravující občanskoprávní vztahy majetkové povahy i duševní tvořivé činnosti. Občanský zákoník slouží k naplňování občanských práv a svobod, zejména nedotknutelnosti vlastnictví a ochrany osobnosti v souladu s dobrými mravy. Všichni mají rovné postavení, přičemž vzájemné občanskoprávní vztahy vznikají z právních úkonů jako projevů vůle, nejčastěji vyjádřených jednáním nebo opomenutím, smlouvami či ústní nebo písemnou dohodou. - občanský soudní řád6 - Všeobecné obchodní podmínky určené provozovatelem systému. V podmínkách pro poskytování a využívání Expresní linky KB (telefonní bankovnictví KB, a.s.) je ve výňatku z nich uvedeno následující: Článek 2. 2.2

Poskytování a využívání služby

Službu je možné využívat v rámci České republiky nebo ze zahraničí prostřednictvím telefonního čísla +420 955 559 559, případně prostřednictvím jiného Bankou sděleného čísla či jiným Bankou stanoveným způsobem. Telekomunikační poplatky za volání hradí Uživatel dle tarifu svého poskytovatele telekomunikačních služeb.

Článek 3. 3.1

Smlouva

Klient využívá Službu na základě Smlouvy. Smlouva se řídí právním řádem České republiky.

3.2

Za používání Služby platí Klient ceny podle Smlouvy a Sazebníku a to v závislosti na účtu, na jehož vrub mají být podle Smlouvy účtovány ceny za využívání Služby.

Článek 4. 4.6

5 6

Limity

Limit Služby i Limit k Účtu se obnovují vždy v 0:00 hodin.

Zákon č. 40-1964 Sb., občanský zákoník Zákon č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád

12

4.7

Limit Služby i Limit k Účtu se snižují v okamžiku zadání Příkazu bez ohledu na datum splatnosti příslušného Příkazu.

Článek 6. 6.1

Poskytované služby

Součástí Služby na Bankou zveřejněných telefonních linkách je automatický hlasový systém. Tuto službu může využívat jakýkoli Uživatel.

6.6

Pro určení data splatnosti Příkazů k úhradě, pokud se nejedná o Příkazy s dopřednou splatností, platí následující pravidla: (i)

při zadání Příkazu v Obchodní den mezi 00:00 hodin a 20:30 hodin je datum splatnosti shodné s datem jeho zadání,

(ii)

při zadání Příkazu v Obchodní den mezi 20:30 hodin a 24:00 hodin je datum splatnosti shodné s datem následujícího Obchodního dne,

(iii)

při zadání Příkazu mimo Obchodní dny je datum splatnosti shodné s datem následujícího Obchodního dne

1.3. Kanály přímého bankovnictví Obecně platí, že za platební produkty elektronického bankovnictví lze považovat veškeré produkty banky, při nichž je pro kontakt s bankou za použití elektronické formy. Tato definice nemusí být pro praktické využití zcela dostatečně vymezena. Můžeme tedy dále vycházet ze zákona o platebním styku. Ten vymezuje dvě varianty elektronických platebních prostředků: -

prostředek vzdáleného přístupu k peněžní hodnotě, při jehož užívání se zpravidla vyžaduje identifikace držitele osobním číslem přiděleným vydavatelem nebo identifikace jiným způsobem

-

elektronický peněžní prostředek, kterým je platební prostředek, jenž uchovává peněžní hodnotu v elektronické podobě a který je přijímán jako platební prostředek i jinými osobami, než jeho vydavatelem. Peněžní hodnota uchovávaná na elektronickém peněžním prostředku se potom označuje jako elektronické peníze

Toto rozlišení produktů má zásadní význam. Zatímco v prvním případě se jedná „pouze“ o nové možnosti využívání klasických platebních produktů, v převážné většině případů jde o

13

různé možnosti přístupu k prostředkům na běžném účtu, v druhém případě jde o vznik nové formy peněz – elektronických peněz.7

Produkty vzdáleného přístupu má význam rozlišovat minimálně ze dvou následujících hledisek: -

formy vzdáleného přístupu – při tomto přístupu se zdůrazňuje forma komunikačního kanálu s bankou, prostřednictvím kterého je bankovní produkt využíván.

-

možností které dává klientovi – zde je kritériem to, zdali klient získává pouze informace či může sám provádět platební operace. Z tohoto hlediska rozlišujeme produkty elektronického bankovnictví na pasivní a aktivní.

V posledních letech prožila informační technologie bouřlivý vývoj. Bankovní instituce jsou nuceny na tyto změny reagovat a neponechat tak konkurenční výhodu ostatním. Internet je fenomén dnešní doby a mobilní telefon vlastní již „dnes“ každý. Při ověření nabídky bankovních institucí je možné zjistit, že prakticky není peněžního ústavu, který by nenabízel elektronické bankovnictví. Omezená pracovní doba peněžních ústavů, vyšší poplatky za osobní zadávání transakcí na pobočce, časová nenáročnost a dostupnost jsou hlavními důvody, které rozhodují o tom, že klienti začínají provádět platební styk spíše přes elektronická bankovnictví. I konzervativní klienti přecházejí k této formě komunikace se svou bankou a začíná se postupně vytlačovat klasická forma (osobní obsluha na pobočce), přesto se ale nedá mluvit o úplném zrušení kamenných poboček. I v budoucnosti bude určitá škála klientů, kteří budou preferovat a upřednostňovat osobní jednání na pobočce, ať už při platebním styku, či porazení se. Tyto klienty neodradí ani zvyšování poplatků za transakce na pobočce, na které přistupuje většina peněžních ústavů a naopak dochází ke snižování poplatků spojených s využíváním elektronických bankovnictví.

1.4. Telefonní bankovnictví Telefonní centrum je pracoviště banky, se kterým klienti mohou snadno komunikovat prostřednictvím telefonního přístroje, a to jak pevné linky, tak i mobilního telefonu. Úkolem 7

DVOŘÁK, P. Bankovnictví pro bankéře a klienty. 3. vyd. Praha : Linde Praha, 2005, 681 s. ISBN 80-7201515-X

14

tohoto centra je podávat klientům informace o zůstatcích na jejich účtech, zadávat příkazy k úhradě, příkazy k inkasu, zadávat, měnit nebo rušit trvalé příkazy a automatické převody, případně rovněž zakládat termínované vklady apod.

S Telefonním centrem lze komunikovat dvěma způsoby, a to buď pomocí tlačítek telefonu „s hlasovým počítačem“, který klienta navádí, co a jak má udělat, nebo s „živým“ operátorem neboli s telefonním bankéřem. U varianty „komunikace s počítačem“ je nutné používat telefonní přístroj s tónovou předvolbou a všechny číselné údaje zadávat pomocí klávesnice svého telefonu. Každý kontakt klienta s centrem je zaznamenáván, aby bylo možné dokumentovat jeho pokyny a procházet je pro potřeby případných sporů.8

Pokud si klient přeje využívat služby telefonního bankovnictví, musí nejprve sepsat písemnou smlouvu. V návaznosti na to, je klientovi zpravidla vygenerován aktivační kód, kterým provede aktivaci služby a zvolí si své heslo pro přístup. Každá banka má nastaven bezpečnostní systém při využívání služby jinak – prokazování se identifikačním číslem (rodné číslo, IČO…), číslem klienta, PINEM, heslem apod.

Bližší informace k bezpečnosti a operacím telefonního bankovnictví budou uvedeny v kapitole číslo 2.

1.5. Internetové bankovnictví Internetové bankovnictví je moderní služba, která dává možnost klientovi komunikace s bankou prostřednictvím počítače připojeného na internetovou síť. Většinou postačí pouhý prohlížeč internetových stránek bez nutnosti instalace speciálního softwaru. Toto činí službu velice operativní. Klient se přihlašuje do systému banky a po ověření oprávněnosti k provádění požadovaných úkonů prostřednictvím elektronického klíče nebo přes elektronické podpisy a digitální certifikáty, může přímo zadávat pokyny bance. Tato služba nabízí nepřetržitý komfortní přístup do banky a výrazně šetří čas i peníze, jelikož poplatková struktura tohoto produktu je pro klienty nejvýhodnější. I klienti s konzervativním přístupem pomalu přechází na toto elektronické bankovnictví. Tuto informaci mohu potvrdit vlastními

8

KALABIS, Z. Základy bankovnictví. 1. vyd. Praha : Albatros Media a.s.,2012.168 s. ISBN 978-80-265-0001-8

15

zkušenostmi z praxe. Banky správně soudí, že internet je komunikačním kanálem budoucnosti a tak propagaci a vývoji internetovému bankovnictví věnují nemalé úsilí.

Obrázek 3: Ukázka demoverze internetového bankovnictví Komerční banky, a.s.

Zdroj: www.mojebanka.cz/demo/cs/mb/cz/index.html

1.5.1. Bezpečnost Ke komunikace klienta s internetovým bankovnictvím je zapotřebí „pouze“ počítač připojený na internet a internetový prohlížeč. Banky se snaží zajistit při své komunikaci s klientem maximální ochranu přenosu dat. Nejčastěji se používá kombinace bezpečnostních prvků – bezpečnostní klíč, PIN, heslo, protokol SSL, bezpečnostní certifikát, autentizační sms, elektronický podpis, čipová karta a další.

16

Obrázek 4: Přihlášení do Internetového bankovnictví Komerční banky, a.s.

Zdroj: www.mojebanka.cz/file/cs/mojebanka_prvni_kroky.pdf

Obrázek 5: Další krok při přihlášení do Internetového bankovnictví Komerční banky, a.s.

Zdroj: www.mojebanka.cz/file/cs/mojebanka_prvni_kroky.pdf

1.5.2. Operace Internetové bankovnictví nabízí aktivní i pasivní transakce. Některé banky mají službu pouze s nabídkou základních služeb, tj. ověření zůstatku, transakční historie a zadání příkazu k úhradě. Jiné banky mají navíc trvalé či inkasní platby, zahraniční platby. A v poslední řadě jsou zde i bankovní ústavy, které nabízí internetové bankovnictví, které zcela nahradí přístup do banky a lze přes ně dělat téměř jakoukoli bankovní operaci až po zřízení bankovního produktu – účet, úvěr apod.

1.6. Homebanking Homebanking je založen na propojení osobního počítače klienta, na kterém je nainstalován speciální software, s počítačem banky. Typickým znakem je to, že klient při této formě

17

stahuje určitá data z databáze banky a sám je zpracovává. Homebanking dnes zůstává doménou zvláště firemních klientů. U soukromých klientů preferují Homebanking ti, kteří z různých důvodů nemohou nebo nechtějí používat nepřetržitý přístup do banky přes internet.

1.6.1. Bezpečnost Programy Homebankingu používají pro potvrzení bankovní operace podpisový certifikát. Data jsou přenášena bud využitím internetu přes šifrované SSL spojení anebo přímým spojením na modem banky. 9

1.6.2. Operace Homebanking umožňuje téměř všechny bezhotovostní operace s běžným účtem: -

zjišťování zůstatku účtu

-

zadávání příkazů k úhradě

-

sledování historie plateb

-

zahraniční platby

-

zakládání terminovaných účtů

-

ověření kurzovních lístků (z databáze banky)

-

ověření úrokových sazeb (z databáze banky)

-

ověření nabídky služeb (z databáze banky)

-

ověření číselníků bank (z databáze banky)

1.7. GSM banking GSM banking je založen na komunikaci s bankou prostřednictvím mobilních telefonů, která může být založena buď na bázi klíčových slov v SMS zprávě, prostřednictvím technologie SIM Toolkit nebo i s využitím technologie WAP. Bezpečnost je zajišťována systémem hesel a šifrováním zasílaných zpráv.10

9

Měšec.cz (www.mesec.cz) server o osobních financích. ISSN 1213-4414 [online]. Dostupný na adrese [30.3.2010] 10 DVOŘÁK, P. Bankovnictví pro bankéře a klienty. 3. vyd. Praha : Linde Praha, 2005, 681 s. ISBN 80-7201515-X

18

Jak jsme již zmínili, GSM bankovnictví můžeme rozdělit na dvě skupiny:11 GSM SIM Toolkit – technologie, která je podporována pouze některými typy mobilních telefonů. Jedná se o softwarové rozhraní, které je nahráno přímo do přístroje, a kde se klientovi následně zobrazuje nabídka aktivovaných služeb. V případě této technologie je nutností používání speciální aktivované SIM karty. Ovládání probíhá prostřednictvím menu a jednotlivé operace jsou pak formou SMS odeslány bance. SMS banking – umožňují všechny mobilní telefony, protože komunikace probíhá pouze prostřednictvím SMS zpráv. Tento způsob komunikace je snadný a rychlý, ale pro uživatele složitější v manipulaci, protože SMS zprávy musí být odesílány v přesném formátu (struktura a klíčová slova). Klient může být o dění na účtu informován automaticky (po zadání transakce, po změně zůstatku apod.) nebo na vyžádání (banka odpovídá na zaslaný požadavek klienta).

1.7.1. Bezpečnost Bezpečnost se odvíjí od typu GSM bankovnictví: GSM SIM Toolkit Z aplikace není možné ověřit žádné údaje (např. při krádeži či ztrátě mobilního telefonu) Údaje jsou šifrované a pro přístup k bankovním službám je nutné klientovi při aktivaci přidělený BPUK (PIN Unlock Key – slouží i k odblokování), na základě kterého si pak vytvoří BPIN, a ten používá při každém přístupu k bankovním údajům v aplikaci. Přenos informací mezi klientem a bankou je též šifrován. SMS banking Aktivní operace jsou zabezpečovány různě, např. elektronický klíč, nebo autentizační kalkulátor, který vygeneruje kód a ten klient zadá do SMS zprávy.

1.7.2. Operace GSM banking umožňuje operace: -

zjišťování zůstatku

-

ověření transakční historie

11

Měšec.cz (www.mesec.cz) server o osobních financích. ISSN 1213-4414 [online]. Dostupný na adrese [30.3.2010]

19

-

získání výpisu z účtu

-

příkazy k úhradě

-

dobíjení kreditu mobilních telefonů

1.8. Mobilní bankovnictví Tato služba je v podstatě zmenšenou podobou internetového bankovnictví a lze jej nainstalovat pouze do vybraných typů mobilních telefonů. Jedná se o aplikaci v mobilním telefonu, tzn. že službu využíváte prostřednictvím klávesnice a displeje. Pro komunikaci mezi klientem a bankou využívá mobilní telefon datových přenosů prostřednictvím technologie GPRS a E-GPRS (označováno také EDGE) nebo vytáčeného připojení CSD.

Obrázek 6: Menu Mobilního bankovnictví Komerční banky, a.s.

Zdroj: www.mojebanka.cz/cs/demo/ml/cz/demo_cz.html

1.8.1. Bezpečnost Komunikace mezi bankou a klientem probíhá šifrovaně a každé přihlášení do aplikace je na základě identifikace a autentizace uživatele. Většinou je to na základě osobního čísla klienta (rodné číslo, IČO, bankou uvedené číslo apod.), PINU a hesla či elektronického klíče.

20

Obrázek 7: První krok v přihlášení do Mobilního bankovnictví Komerční banky, a.s.

Zdroj: www.mojebanka.cz/cs/demo/ml/cz/demo_cz.html Obrázek 8: Druhý krok při přihlášení do Mobilního bankovnictví Komerční banky, a.s.

Zdroj: www.mojebanka.cz/cs/demo/ml/cz/demo_cz.html

1.8.2. Operace Dle všeobecných obchodních podmínek bank v České republice, je nabídka operací prostřednictvím Mobilního bankovnictví různá. Některé banky nabízí pouze pasivní transakce (ověření zůstatku, transakční historie, kurzovního lístku), a některé pasivní i aktivní transakce ve formě příkazu k úhradě a dobití kreditu u mobilního telefonu.

21

2. Charakteristika Telefonního bankovnictví 2.1. Historie Telefonního bankovnictví Na přelomu šedesátých a sedmdesátých let byl velký „boom“ po mnoho oborů lidské činnosti a zasáhl také velkou měrou oblast bankovnictví. Velkou změnou byl způsob poskytování bankovních služeb a to ve formě zavedení bankomatů a samoobslužných terminálů. Klienti tak získali nepřetržitý přístup k hotovosti a bankovním službám. Také se tím ukázalo, že pro většinu klientů není tak důležitý osobní kontakt s bankovním poradcem, ale že by spíše preferovali dostupnost služeb/ovládání účtu prostřednictvím moderních komunikačních kanálů. Kořeny komunikace po telefonu sahají až do roku 1876, kdy Alexander Graham Bell na stoleté výstavě ve Philadelphii představil svůj telefon a o rok později byla založena první telefonní společnost Bell Telephone Company.

Telefonní bankovnictví je po platebních kartách druhým přímým komunikačním kanálem, který byl masově rozšířen. Bankovní ústavy ve Spojených státech a Velké Británii začaly telefonní bankovnictví nabízet v osmdesátých letech. Za významný přelom v oblasti telefonního bankovnictví je považován rok 1989, kdy společnost First Direct byla poprvé otevřena svým klientům a první den obdržela více jak 1000 telefonátů.

First Direct je britská společnost ze skupiny HSBC, jedné z největších světových bank, orientující se výhradně na přímé bankovnictví. Banka byla založena na následujících předpokladech a marketingových úvahách:12 -

jeden z pěti lidí nenavštívil pobočku své banky za uplynulý měsíc

-

51% lidí řeklo, že by raději navštěvovali svou pobočku co nejméně

-

48% lidí nikdy nepotkalo manažera pobočky

-

27% lidí si přálo, aby byli schopni vyřídit více věcí se svou bankou po telefonu

-

poptávka klientů po lepší službě byla v bankovnictví větší než v jakémkoliv jiném retailovém odvětví

12

PŘÁDKA, M.; KALA, J. Elektronické bankovnictví: rady a tipy. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2000.166s.

ISBN 80-7226328-5

22

-

vedle příjemného a věcí znalého personálu byla důležitá otevírací doba a rychlé a jednoduché transakce

Počátky telefonního bankovnictví v České republice sahají do devadesátých letech minulého století. V roce 1999 například telefonní bankovnictví, jako jednu z forem přímého bankovnictví, nabízely Česká spořitelna, a.s., Komerční banka, a.s., Investiční a poštovní banka, a.s., Československá obchodní banka, a.s..

2.2. Zřízení Telefonního bankovnictví Pokud banky uzavírají s klientem smlouvu o telefonním bankovnictví bankovnictví, častou podmínkou je zřízení a vedení běžného účtu klienta u této banky, který slouží pro platební styk a zúčtování. Nelze poskytovat služby elektronického bankovnictví (až na vyjímky jakými jsou např. elektronická peněženka, kreditní karta), pokud není zřízen a veden v této bance běžný účet klienta. Smlouva o poskytování telefonního bankovnictví by měla obsahovat všechny podstatné náležitosti v obdobném členění, jako je tomu u smlouvy o zřízení a vedení běžného účtu, nebo může být koncipována jako dodatek k této smlouvě. Je ovšem vhodné přesně vymezit předmět této smlouvy. Lze jej např. formulovat jako přístup klienta nebo zmocněných osob k účtu vedeným v bance a provádění operací platebního a zúčtovacího styku prostřednictvím služeb elektronického bankovnictví, jež umožňuje: předávání a přijímání dat platebního styku atd. Zde je pak možno uvést celou škálu služeb, které příslušný systém elektronického bankovnictví připouští nebo nabízí. Do smlouvy se doporučuje uvést také některá další ustanovení, např. přesně vymezit nejen majitele účtu, ale i osoby oprávněné disponovat s prostředky na účtu, vymezit jednotlivá práva a povinnosti obou stran, stranu klienta – uživatele elektronických bankovních služeb – zavázat k dodržování technických pravidel nebo podmínek, jež bývají často přílohou k základní smlouvě o elektronických bankovních službách. Součástí technických podmínek nebo i samostatné smlouvy bývá protokol o elektronických podpisech klienta. Ve smlouvě by nemělo chybět ustanovení o tom, že smluvní strany se dohodly, že právní úkony, učiněné a provedené prostřednictvím elektronického bankovnictví, při dodržení smlouvou stanovených podmínek, nezpochybní a budou je uznávat za platné stejně, jako 23

kdyby byly provedeny osobně nebo písemně podle smlouvy o zřízení a vedení běžného účtu. Takové ustanovení je nutné k tomu, aby jedna či druhá strana nemohla následně rozporovat provedení příslušného právního úkonu. Mohu z praxe uvést konkrétní otázky, které se zjišťují u klienta při sepisování smlouvy: - „Služba bude napojena na všechny Vaše účty?“

- „ Jaký bude Váš denní limit pro převody?“

- „ Na jakou adresu může přijít obálka s pinem a aktivačním kódem? Obálka samozřejmě přijde z bezpečnostních důvodů doporučeně.“

- „Při aktivaci se Vás telefonní bankéř zeptá na dvě záložní otázky, standardně je jich pět. Nyní si je určíte, ať podle skutečnosti, případně mohou být data vymyšlena. 1) „Datum narození?“ 2) „Místo narození?“ 3) „Jaké je rodné příjmení Vaší matky?“ 4) „Jaké si zvolíte významné datum?“ 5) „Jaké si zvolíte významné místo?“

Tyto veškeré údaje je nutné uvést do smlouvy o využívání služby. Smlouva bude uvedena v příloze této bakalářské práce.

Po obdržení doporučené obálky s aktivačním kódem a pinem se může provést aktivace. Uvedeme si první telefonát (aktivaci) telefonního bankovnictví Expresní linky Komerční banky, a.s.. Též uvedeno v příručce První kroky s Expresní linkou v příloze této bakalářské práce.

Krok 1: Vytočte telefonní číslo Expresní linky – 955 559 559.

Krok 2: Uveďte své identifikační číslo (rodné číslo, IČO nebo přidělené IČ viz. bod 5. ve Smlouvě o využívání Expresní linky). Nyní systém automaticky klienta přesměruje na telefonního bankéře.

24

Krok 3: Sdělte telefonnímu bankéři kód PAC, který jste obdrželi v doporučené obálce.

Krok 4: Sdělte telefonnímu bankéři odpovědi na dvě záložní otázky (jsou uvedeny ve Smlouvě).

Krok 5: Nastavte si heslo v délce 6-8 znaků, které budete využívat pro přístup na Expresní linku. Následně proveďte jeho ověření. Tímto je Expresní linka aktivována.

2.3. Služby Telefonního bankovnictví Prostřednictvím telefonního bankovnictví lze realizovat celou škálu běžných bankovních operací. Náročnější operace typu například Podnikatelských úvěrů, Hypotečních úvěrů apod. je nutné samozřejmě i nadále směrovat na osobní kontakt s pracovníkem banky. Operace prostřednictvím telefonního bankovnictví členíme na pasivní a aktivní. U pasivních operací se jedná o sdělování informací k produktům a službám daného bankovního ústavu, a také chráněných informací pocházejících z bankovního informačního systému. Jedná se například o zůstatek, historii transakcí apod. Mezi aktivní operace patří transakce platebního styku a případně zřízení produktů či služeb.

Mezi pasivní operace patří: -

zjištění zůstatku na účtu

-

informace o pohybech na účtu

-

informace o zadaných a z různých důvodů neprovedených transakcí

-

informace o produktech či službách banky

-

úrokové sazby

-

kurzovní lístek

Aktivními operacemi jsou: -

příkaz k úhradě

-

trvalý příkaz k úhradě

-

příkaz k inkasu

-

trvalý příkaz k inkasu

-

zahraniční platební styk 25

-

založení, změna nebo zrušení termínovaného vkladu

-

investování do podílových listů či cenných papírů

-

vydání platební či kreditní karty

-

smlouva na penzijní připojištění, stavební spoření

2.4. Telefonní bankéř, automatický hlasový systém Člověk, nebo počítač? V době, kdy telefonní bankovnictví vznikalo, nebyly ještě informační technologie na takovém stupni rozvoje, aby se většina služeb dala zautomatizovat tzn.požadavky klientů prováděl telefonní bankéř v telefonním centru (call centru). Dnes již situace není tak jednoznačná. Většinu činností které dříve vykonával živý člověk, dnes může převzít počítač.13 Zda je to pro klienty vhodnější či ne (neosobní způsob) není jednoznačné. Většina bankovních ústavů nabízí oba systémy, tudíž se jedná o kombinovanou obsluhu. Při používání hlasového automatu komunikujete výhradně se strojem pomocí navigace (sytém pracuje obdobně jako hlasová schránka mobilního telefonu). Při kontaktu s operátorem/operátorkou, resp. telefonním bankéřem, diktujete své příkazy přímo bankéři. Výhody automatu spočívají v anonymitě a bezpečí, výhody operátorky zase ve větším rozsahu poskytovaných služeb.

2.4.1. Telefonní bankéř Pro kontakt s telefonním bankéřem není potřeba nějaké speciální technologické vybavení, nýbrž postačí pevná linka či mobilní telefon. V dnešní době je možné využívat služeb odkudkoli, kdekoli a v jakýkoli čas (většina telefonních center má nepřetržitý provoz, tzn. 24 hodin denně, 7 dnů v týdnu.).

Telefonní bankéř by měl být schopen poskytnout veškeré informace o produktech a službách daného peněžního ústavu a po projití bezpečností procedury též provést jakoukoli transakci k danému účtu. Telefonní bankéř nemusí vykonávat pokyny uváděné klientem, ale může být také obchodníkem: Při rozhovoru s klientem může nabízet/prodávat bankovní produkty. Telefonní bankéř je „bohužel“ jen člověk a za vykonanou práci vyžaduje samozřejmě mzdu. 13

PŘÁDKA, M.; KALA, J. Elektronické bankovnictví: rady a tipy. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2000.166s.

ISBN 80-7226328-5

26

Proto bankovní ústavy raději volí cestu automatického telefonního systému z důvodu nižších nákladů.

2.4.2. Automatický hlasový systém Technické prostředky potřebné pro využívání automatického telefonního systému jsou v zásadě stejné jako při komunikaci s telefonním bankéřem: postačí telefon (musí zvládat tónovou volbu, příp. být vybaven přídavným adaptérem „tone dialer“. Automatický systém má menu, ve kterém se lze pohybovat prostřednictvím tlačítek telefonu.

Na následujícím obrázku uvádím strukturu menu IVR (automatický hlasový systém) u Telefonního bankovnictví Komerční banky.

Obrázek 9: Schéma menu Telefonního bankovnictví Komerční banky, tzv. Expresní linky

Zdroj: www.mojebanka.cz/file/cs/EL_prvni_kroky.pdf

27

Pro bližší přiblížení si zde uvedeme, jak probíhá komunikace s automatickým telefonním systémem, v případě, že klient chce ověřit zůstatek na svém účtu.

Struktura příchozího hovoru v automatickém hlasovém systému 1. Klient zavolá na příslušné telefonní číslo. 2. „Dobrý den, dovolali jste se na službu automatického telefonního systému. Zadejte své osobní číslo.“ 3. Klient prostřednictvím tlačítek telefonu vloží své osobní číslo. 4. V případě, že dané číslo bylo nalezeno v databázi uživatelů automatického telefonního systému: „Zadejte prosím svůj PIN.“ 5. Klient prostřednictvím tlačítek telefonu vloží svůj PIN. 6. Systém ověří shodu osobního čísla a PIN. „Pro zjištění zůstatku stiskněte 1., pro zadání jednorázového příkazu k úhradě stiskněte 2, pro...“. 7. V tomto okamžiku klient stiskne tlačítko 1 na svém telefonu (není potřeba čekat na přečtení celého menu). 8. „Zůstatek na účtu číslo 123456789 činí 1000 korun. Pro zjištění zůstatku stiskněte 1, pro zadání jednorázového příkazu k úhradě stiskněte 2, pro...“. 9. Klient nechce provést žádnou další operaci, a tak zavěsí.

Následně si

pro informaci a porovnání uvedeme orientační strukturu telefonátu v rámci

telefonního bankovnictví, tak jak jsem ji používala v době vykonávání pozice telefonního bankéře.

Struktura příchozího hovoru v komunikaci s telefonním bankéřem Uvítání „Dobrý den/dobrý večer“apod.

Představení jméno příjmení, instituce

Sondáž „Jaké je Vaše přání? Co pro Vás mohu udělat?“ atd.

28

Uklidnění „Samozřejmě, rád/a Vám pomohu...“ apod.

Identifikace, autentifikace Ověření totožnosti volajícího pomocí bezpečnostních prvků

Realizace požadavku Splnění klientova požadavku, provedení operace, sdělení informace atd.

Sondáž „Jaké je Vaše další přání?“

Závěr Oslovení, poděkování, rozloučení

2.5. Bezpečnost Telefonního bankovnictví Zatímco při osobní návštěvě pobočky se snadno zkontroluje totožnost dané osoby prostřednictvím osobních dokladů klienta, u telefonního bankovnictví je potřeba hledat alternativní cesty. Jednou z možností je elektronický klíč, ale tato varianta je poměrně drahá a méně využívaná. Další možností (nejvíce využívaná) je dvouúrovňový/tříúrovňový systém ochrany

- klient při bezpečností proceduře zadává osobní číslo a heslo, případně PIN.

Dalšími možnostmi zabezpečení je určení denního limitu pro převody, nahrávání telefonátů a jejich archivace.

Tzv. bezpečnostní procedura se skládá:

Z identifikace - proces určení identity subjektu/objektu. - Identitu udává uživatel - Identifikující systém se snaží určit identitu uživatele v předem dané databázi uživatelských záznamů (např. identifikační číslo v podobě rodného čísla, IČA…). Z autentizace uživatele - proces ověření identity uživatele (vertifikace). - prostředky autentizace jsou postupy založené na znalosti určené informace (např. heslo, PIN…), vlastnictví určitého předmětu (karta…). 29

Nejslabším článkem bezpečnosti je klient, který si nedává pozor na své bezpečnostní prvky. Není možné uvést, že zabezpečení telefonního bankovnictví je 100%. Toto tvrzení je možné podložit „kauzou“ z roku 2005, kdy osobě jménem N.J. (majitelka účtu) byly prostřednictvím telefonního bankovnictví odčerpáno 300 000 Kč. N.J. ve výpovědi a návrhu uvedla, že danou transakci neprovedla, a tudíž se jedná o chybu ze strany instituce (banky). Navrhovatelka dále uvedla, že je přesvědčena o tom, že někdo z instituce musel informovat pachatele o tom, jakým způsobem manipulovat prostřednictvím telefonního bankovnictví s účtem navrhovatelky. Musel tedy znát číslo účtu navrhovatelky, rodné číslo, PIN (osobní identifikační číslo), heslo, přístupové kódy a další důvěrné informace. Navrhovatelka žádá navrácení prostředků ze strany instituce, jelikož je povinna tyto informace chránit dle zákona č. 101/2000 Sb., a v žádném případě nepřistupuje na možnost vymáhat spornou částku na pachateli (příjemce neoprávněné platby) cestou občanskoprávního sporu. Instituce ve svém vyjádření navrhuje zamítnout požadavek navrhovatelky na vrácení částky 300 000 Kč, protože při provádění sporné transakce postupovala zcela v souladu s platnými právními předpisy, resp. s dohodami uzavřenými s navrhovatelkou. Dále instituce uvedla, že při sporné transakci byly použity PIN a zvolené heslo navrhovatelkou. Tyto bezpečnostní prvky jsou známy pouze klientovi (navrhovatelce) služby telefonního bankovnictví a instituce není zodpovědná za případné zneužití prvků. Z vyjádření instituce vyplynulo také organizačně technické zabezpečení dat, kdy telefonní bankéři mohou provádět veškeré transakce klienta pouze pomocí bankovní aplikace tzv. TSS3 a to pouze v průběhu hovoru. Telefonní bankéři mají možnost přehrávat si pouze vlastní hovory a to pouze s časovým omezením jedné hodiny zpět. Přístup do delší historie nahrávek hovorů má pouze úzká skupina vedení telefonního centra instituce a pracovníci podpory, kteří řeší reklamace klientů. K vyhledání hovorů je nutno znát kontaktní historii klienta, kterou lze získat v aplikaci TSS3, přístup k ní je logován. Hovory klientů přes automatický hlasový systém (tzv. IVR) nejsou nahrávány. Dále veškeré bezpečnostní údaje klienta (PIN, heslo, atd.) jsou uloženy v lokální databázi TSS3 v telefonním centru instituce a jsou šifrovány. Pro žádného pracovníka telefonního centra instituce neexistuje přímá možnost zobrazení všech bezpečnostních prvků klienta nutných k provedení účetní transakce. V průběhu důkazního řízení při podání vysvětlení navrhovatelkou finanční arbitr zjistil heslo navrhovatelky. Z toho lze odvodit zcela jasně, že ten, kdo by případně odposlouchával

30

telefonické hovory navrhovatelky, případně dodatečně hovory zaznamenané institucí, zjistí velmi jednoduchým způsobem již po třech posleších tajné heslo. Z odborného posudku, který byl vypracován na základě požadavku finančního arbitra se zjistilo, že smluvní odpovědnost instituce (uvedeno v Podmínkách služby) je v rozporu v uvedení, že nenese odpovědnost za škody vzniklé zneužitím bez zavinění pracovníků a klient musí pečovat o to, aby se jiná osoba neseznámila s bezpečnostními prvky. Přitom dále instituce uvádí ve svých Podmínkách, že služba telefonního bankovnictví je realizována prostřednictvím veřejných telefonních linek. Tyto veřejné linky nejsou žádným zvláštním způsobem chráněny proti zneužití. Na základě provedeného dokazování dospěl finanční arbitr k závěru, že návrh ze dne 28.2.2005 je důvodný a instituce je v tomto případě odpovědna za škodu podle § 415 (resp. § 420) občanského zákoníku, neboť je prokázána příčinná souvislost mezi konáním (či spíše nekonáním) instituce a vznikem škody. Proto finanční arbitr rozhodl dle uvedení výroku: Instituce – Q je povinna vrátit navrhovatelce odčerpané peněžní prostředky ve výši 200 000 Kč s 3% úrokem z prodlení ročně od 28.12.2004 do zaplacení a ve výši 100 000 Kč s 3% úrokem z prodlení ročně od 29.12.2004 do zaplacení, a to vše do 15 dnů od právní moci tohoto nálezu.14

2.6. Poplatky za využívání Telefonního bankovnictví 2.6.1. Poplatek za službu Za poskytnutí Telefonního bankovnictví si banky účtují měsíční poplatek. Ve většině případů již dnes bývá tato služba obsažena v rámci měsíčního poplatku za vedení účtu.

2.6.2. Poplatek za kontaktování linky V případě kontaktování linky je telefonát placen jako standardní hovor v rámci České republiky na pevnou linku dle operátora anebo se jedná o tzv. zelenou linku15 a hovor je

14

Kancelář finančního arbitra organizační složka státu (www.finarbitr.cz) [online]. Dostupný na adrese: http://www.finarbitr.cz/download/48_cs_nalez_5-1-2005.pdf [22.7.2005] 15 Zelená linka – linka s telefonním číslem začínajícím 800

31

zdarma. V minulosti byly linky převážně neplacené, ale postupně banky přechází na placené linky. I toto značí pokles využívání služby a přejití na jiný kanál přímého bankovnictví.

2.6.3. Poplatky za transakce Další poplatky spojené s využíváním služby plynou ze zadání transakcí. Informace poskytované telefonním bankéřem jsou zdarma, ale v případě zadání aktivních operací či vyžádání nějakého výstupu (zaslání transakcí faxem apod.) si banky účtují poplatky dle platného sazebníku.

Tabulka 1: Přehled poplatků spojených s Telefonním bankovnictvím od různých bank Základní ceny telefonního bankovnictví

Banka

Citibank

Poplatek za využití

Tuzemský příkaz

Založení

(v balíčku

k úhradě

trvalého příkazu

služeb/samostatně

(automat/bankéř)

k úhradě

19 Kč Citikonto, 0 Kč

0 Kč

0 Kč

Citigold

Česká 0 Kč / 25 – 100 Kč

15 Kč

0 Kč

0 Kč / 40 Kč

15 Kč

6 Kč

0 Kč / 49 Kč*

0/4 Kč

0 Kč

0 Kč / 39 Kč

14 Kč

29 Kč

0 Kč

nelze / 20 Kč

20 Kč

0 Kč

0 Kč

0–8 Kč

Raiffeisenbank

0 Kč / 70 Kč

13 Kč

10 Kč

UniCredit Bank

0 Kč / 70 Kč

0 – 6 Kč

0 Kč

Volksbank

0 Kč / 39 Kč

6 Kč

0 Kč

spořitelna ČSOB GE Money Bank Komerční banka mBank Poštovní spořitelna

Zdroj: www.mesec.cz/clanky/telebanking-verny-sluha-nebo-prezitek/ 32

2.7. Další vývoj telefonního bankovnictví Krátkodobá budoucnost telefonního bankovnictví je dána zejména tlakem bank po snižování nákladů. Banky mají zcela správnou tendenci přeměnit své pobočky na prodejní a konzultační místa a běžné transakce automatizovat, a tím i zlevňovat. Telefon a zvláště pak automatizovaný systém je pro to vhodným nástrojem.

Dlouhodobě se ale spíše očekává, že modernější technologie jako internet či jeho modifikace, vytlačí telefonní bankovnictví. Nadále však telefonní bankovnictví zůstane důležitou součástí bankovního systému jako především pro poradenství klientům a pro prodej bankovních produktů po telefonu.

33

3. Alternativní kanály přímého bankovnictví ve srovnání s Telefonním bankovnictvím

3.1. Homebanking versus Telefonní bankovnictví Nevýhodou Homebankingu je licenčně vázaný jeden počítač, případně síť počítačů. Komplikovaná je jeho samotná instalace. Výhodou je hlavně možnost hromadných dávek příkazů.

Z pohledu bezpečnosti jsou obě plně zabezpečeny, pokud nejsou porušovány bezpečnostní pravidla daného produktu.

Zpoplatnění daných služeb je též na stejné úrovni, jelikož banky v současné době poskytují přímá bankovnictví většinou v rámci balíčků služeb. Poplatky za položky jsou též téměř srovnatelné a záleží na dané politice poplatkové struktury dané banky. Telefonní bankovnictví má nevýhodu, že jeho využití souvisí s poplatkem za telefonování, ale může se také jednat o tzv. zelenou linku (linka s telefonním číslem začínající 0800, volání na ní je zdarma).

Srovnání z úhlu možných aktivních transakcí je stejné. U pasivních transakcí je více možností za využití Telefonního bankovnictví oproti Homebankingu. Telefonní bankéř má možnost dohledat/ověřit/zprostředkovat za pomoci pobočky, veškeré bankovní informace klientovi.

Obě služby jsou založeny na různých bázích a záleží na klientovi, která možnost je pro něj vhodnější ať z pohledu přístupu (telefonování či aplikace v PC), případně možnosti poradenství s telefonním bankéřem, poplatků dané banky.

3.2. GSM banking versus Telefonní bankovnictví Výhoda GSM bankingu je přístupnost, jelikož ne vždy je možné se spojit s telefonním operátorem anebo se napojit přes internet. Též je služba méně nákladná, jelikož náklady na odeslání SMS jsou zpravidla zanedbatelné. Nevýhodou je omezená nabídka služeb a složitost manipulace. 34

Z pohledu bezpečnosti jsou obě služby na stejné úrovni zabezpečení a pokud nejsou porušena bezpečností pravidla.

Zpoplatnění služeb je těžší konkrétně ověřit ze zdrojů bank, jelikož služba GSM banking se v dnešní době již skoro nenabízí. Ale v porovnání dnešních cen mobilních služeb je určitě dražší odchozí hovor (kontaktování Telefonního bankovnictví) nežli odeslání SMS zprávy (při využití GSM bankingu). Poplatky za aktivní položky byly/jsou srovnatelné u těchto služeb.

Ve srovnání možných transakcí je „lídrem“ Telefonní bankovnictví, jelikož GSM banking poskytuje jen základní služby jako ověření zůstatku, transakční historii a zadání příkazu.

V celkovém srovnání mohu říci, že opět samozřejmě záleží na daném klientovi a jeho potřebách. Z mého pohledu je ovšem vhodnější Telefonní bankovnictí – široká škála služeb, lehká ovladatelnost a cenově srovnatelné s GSM bankingem. GSM banking bych volila jako doplňkovou službu.

3.3. Mobilní bankovnictví versus Telefonní bankovnictví Výhodou Mobilního bankovnictví je neustálá přístupnost a lehké ovládání. Nevýhodou je menší škála služeb, a též datové přenosy, které mohou být nákladné.

Z pohledu bezpečnosti jsou opět obě služby plně zabezpečeny a zpravidla na stejné bázi, jelikož banky Mobilní bankovnictví dělají formou doplňkové služby Telefonního bankovnictví, tzn. že bezpečnostní prvky jsou shodné.

Poplatková struktura se nelze přesně porovnat, jelikož je individuální u každého klienta, kolik platí za odchozí hovor, za přenos dat apod. Opět za poskytnutou službu mohou být poplatky různé – zdarma v rámci balíčku, případně různé poplatky. Co se týká poplatků za aktivní transakci, tak dle uvedení bank je většinou poplatek stejný jak u Telefonního, tak u Mobilního bankovnictví.

35

Srovnání v poskytnutých služeb je rozšířenější Telefonní bankovnictví. Mobilní bankovnictví můžeme brát spíše jako doplňkovou službu.

3.4. Internetové bankovnictví versus Telefonní bankovnictví Internetové bankovnictví je komfortní, pohodlná služba, kterou klient může ovládat svůj účet a provádět téměř jakoukoli bankovní operaci. Obsluha bývá velice snadná a intuitivní. Nevýhoda je, pokud nejsme v dosahu internetu a nemáme k dispozici bezpečnostní prvky.

Z pohledu bezpečnosti není možné sdělit, zdali je bezpečnější internetové či telefonní bankovnictví. Záleží na dané bance, jak má daný systém zabezpečen. V převážné většině bank bylo přistoupeno na větší zabezpečení (autentizační kódy, certifikáty apod.), nežli jen pomocí zadaného hesla na internetových stránkách, jelikož služba internetového bankovnictví čelí nejvíce hackerům.

U srovnání poplatků je zcela levnější službou internetové bankovnictví. Při ověření z dostupných zdrojů je zřejmé, že banky chtějí směrovat klienty spíše na využívání internetového bankovnictví. Co se týká poskytnutí služby, bývá jak internetové tak telefonní bankovnictví součástí balíčku služeb anebo je účtován měsíční poplatek, který je v převážné většině stejný. U položek tomu tak říci nemůžeme, jelikož aktivní operace prostřednictvím internetového bankovnictví jsou levnější. Za využití je dražší spíše telefonní bankovnictví, jelikož telefonní linky u Telefonního bankovnictví jsou v převážné většině již placené.

Porovnání služeb u těchto bankovnictví není zcela zřejmé, jelikož záleží na dané bance, jakou škálu služeb má možnou. Ale z veřejně dostupných zdrojů jednotlivých bank, spíše převládá množství aktivních a pasivních transakcí spíše u internetového bankovnictví. Z praxe mohu říci, že banky se spíše orientují na vývoj internetového bankovnictví. V kapitole číslo 4. této bakalářské práce bude zohledněn průzkum, jehož součástí byla též otázka na respondenty, jakého kontaktu s bankou využívají nejvíce.

36

3.5. Výhody a nevýhody jednotlivých forem elektronického bankovnictví Tabulka 2: Přehled výhod a nevýhod u jednotlivých forem elektronického bankovnictví TYP ELEKTRONICKÉHO BANKOVNICTVÍ

VÝHODY

NEVÝHODY

Telefonní bankovnictví - telefonní bankéř

Komunikace s živým člověkem, který v případě řešení specifičtějších požadavků, poradí, ověří.

Omezení dostupnosti – v některých peněžních ústavech nejsou k dispozici 24 hodin denně.

- IVR

Dostupnost 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.

Telefon musí obsahovat tónovou volbu V případě krádeže telefonu a nastaveného mobilu pro identifikaci, hrozí vyzrazení dat.

GSM bankovnictví - SMS bankovnictví

GSM SIM Toolkit

Není nutné vlastnit speciální SIM kartu, ani určitého operátora Více zabezpečena, nežli SMS bankovnictví přes GSM bankovnictví

Odeslané SMS zprávy jsou odesílány přes veřejnou linku Je nutné vlastnit speciální bankovní SIM kartu a mobilní telefon podporující technologii.

WAP bankovnictví

Nepřetržitý přístup.

Služba WAPU bývá pomalá, nákladná.

Mobilní bankovnictví

Nepřetržitý přístup.

Podporovaný mobilní telefon a služby přes které probíhá přenos dat.

„Postačí“ mobilní telefon s připojením GPRS a E-GPRS. Snadná obsluha.

PDA banking

Snadná obsluha. Nepřetržitý přístup. 37

Přenos dat který probíhá mezi mobilem a bankou může být nákladný (poplatky dle operátora).

Pro komunikaci s bankou postačí jen dostatečný signál GPRS, WI-FI.

Homebanking

Pohodlný přístup z domova. Možnost technického propojení s účetními softwary. Vysoká úroveň zabezpečení.

Omezená přístupnost (daný PC musí mít nainstalovaný bankovní software). Patří mezi nákladnější služby (instalace, paušál, výměna klíčů apod.). Komplikovaná instalace

Internetové bankovnictví

Není nutný speciální software. Snadná obsluha. Nižší náklady za transakce provedené prostřednictvím služby. Široká škála možných transakcí. Nepřetržitý přístup.

38

4. Komparace Telefonního bankovnictví tří českých bank – Komerční banka, a.s., Česká spořitelna, a.s., Československá obchodní banka, a.s. V této kapitole si srovnáme pro bližší představu jednotlivé parametry Telefonních bankovnictví tří českých předních bank. Jelikož se v oblasti přímého bankovnictví jedná o vysoce konkurenční trh, kde dochází k neustálým změnám v důsledku boje o klienta, je důležité uvést, že parametry a ostatní ukazatele jsou v porovnání uvedeny za podmínek zjištěných k datu 8.12.2011.

4.1. Charakteristika vybraných bank 4.1.1. Komerční banka, a. s. Komerční banka byla založena v roce 1990 jako státní instituce a v roce 1992 byla transformována na akciovou společnost. Akcie KB jsou kótovány na Burze cenných papírů Praha i v RM-Systému již od jejich vzniku. Globální depozitní certifikáty (GDR) zastupující akcie KB se obchodují na Burze cenných papírů v Londýně (London Stock Exchange) od roku 1995. V roce 2001 koupila státní 60 % podíl v Komerční bance Société Générale. Po této privatizaci začala KB kromě své tradičně silné pozice na trhu podniků a municipalit výrazně rozvíjet aktivity také pro individuální zákazníky a podnikatele. Součástí rozvoje retailových aktivit byl i nákup zbývajícího 60 % podílu v Modré pyramidě v roce 2006, kterým Komerční banka získala plnou kontrolu nad třetí největší stavební spořitelnou v České republice. Dne 31. 12. 2010 nabyla účinnosti přeshraniční fúze sloučením mezi Komerční bankou a Komerční bankou Bratislava s tím, že nástupnickou společností se stala Komerční banka, která pokračuje v aktivitách na Slovensku prostřednictvím pobočky. Komerční banka je od října 2001 důležitou součástí mezinárodního retailového bankovnictví skupiny Société Générale, která je jednou z největších finančních skupin v eurozóně a působí ve třech klíčových oblastech: -

privátní bankovnictví, globální investiční management a služby

-

retailové bankovnictví, specializované financování a pojištění

-

podnikové a investiční bankovnictví 39

Ocenění banky v soutěži Fincentrum pro rok 2011. Bankou tohoto roku 2011 se v hlasování odborníků stala právě Komerční banka, a.s. Komerční banka v číslech: (Údaje k datu 30.6.2011) Průměrný počet zaměstnanců

7 780

Počet obchodních míst

396

Počet klientů

1 577 000

Počet bankomatů

686

4.1.2. Česká spořitelna, a.s. Kořeny České spořitelny sahají až do roku 1825, kdy zahájila činnost Spořitelna česká, nejstarší právní předchůdce České spořitelny. Na tradici českého a později československého spořitelnictví navázala v roce 1992 Česká spořitelna jako akciová společnost. 5,3 milionu klientů, které dnes Česká spořitelna má, hovoří zcela jasně o jejím pevném postavení na českém trhu. Od roku 2000 je Česká spořitelna členem Erste Group, jednoho z předních poskytovatelů finančních služeb ve střední a východní Evropě se 17 miliony klientů v osmi zemích, z nichž většina je členy Evropské unie. V červenci roku 2001 Česká spořitelna úspěšně dokončila svou transformaci, která se zaměřila na zlepšení všech klíčových součásti banky. Česká spořitelna kontinuálně pokračuje ve zkvalitňování svých produktů a služeb a zefektivňování pracovních procesů. Česká spořitelna je moderní banka orientovaná na drobné klienty, malé a střední firmy a na města a obce. Nezastupitelnou roli hraje také ve financování velkých korporací a v poskytování služeb v oblasti finančních trhů. Finanční skupina České spořitelny je počtem přes 5 milionu klientů největší bankou na trhu. Ocenění banky v soutěži Fincentrum pro rok 2011. Česká spořitelna, a.s. se stala v jubilejním desátém ročníku soutěže Bankou desetiletí a po osmé v řadě si odnesla titul Nejdůvěryhodnější banka roku. Titul nejdůvěryhodnější banka roku se uděluje na základě hlasování veřejnosti, ostatní tituly uděluje odborná porota. V Titulu Banka roku 2011 byla Česká spořitelna, a.s., na druhém místě.

40

Česká spořitelna v číslech: (Údaje k 30.9.2011) Průměrný počet zaměstnanců

10 274

Počat obchodních míst

653

Počet klientů

5 217 326

Počet bankomatů

1392

4.1.3. Československá obchodní banka, a.s. Banka působí jako univerzální banka v České republice. ČSOB byla založena státem v roce 1964 jako banka pro poskytování služeb v oblasti financování zahraničního obchodu a volnoměnových operací. V červnu 1999 byla privatizována – jejím majoritním vlastníkem se stala belgická KBC Bank, která je součástí skupiny KBC. V červnu 2000 ČSOB převzala Investiční a poštovní banku (IPB). Po odkoupení minoritních podílů se v červnu 2007 stala KBC Bank jediným akcionářem ČSOB. Do konce roku 2007 působila ČSOB na českém i slovenském trhu; slovenská pobočka ČSOB byla oddělena k 1. lednu 2008. V retailovém bankovnictví v ČR společnost působí pod dvěma základními obchodními značkami – ČSOB a Poštovní spořitelna. Poskytuje své služby všem klientským segmentům, tj. fyzickým osobám, malým a středním podnikům a korporátním a institucionálním klientům. Klienti jsou obsluhováni prostřednictvím poboček ČSOB, Finančních center Poštovní spořitelny a obchodních míst České pošty. ČSOB nabízí současně se svými produkty a službami i ucelenou nabídku produktů a služeb celé skupiny ČSOB. Služby pod značkou ČSOB i Poštovní spořitelna jsou dále poskytovány prostřednictvím distribučních kanálů v rámci skupiny ČSOB a různých distribučních kanálů přímého bankovnictví. Ocenění banky v soutěži Fincentrum pro rok 2011. V titulu Banka roku 2011 se Československá obchodní banka, a.s. neumístila. Získala však třetí místo jako Nejdůvěryhodnější banka roku 2011.

ČSO v číslech: (Údaje k datu 30.9.2011) Průměrný počet zaměstnanců

7 775

Počat obchodních míst

251

Obchodní místa České pošty

3 200

Počet klientů (tisíce)

3 092 41

Počet bankomatů

815

4.2. Komparace Telefonního bankovnictví vybraných bank Tabulka 3: Porovnání základních parametrů k Telefonním bankovnictvím daných bank

Komerční banka, a.s.

Česká spořitelna, a.s.

Československá obchodní banka, a.s

Název

Expresní lina

Servis 24

Linka 24

Telefonní linka

955 559 559

956 777 956

800 300 300

Kontaktování linky

Placený hovor na pevnou linku

zelená linka = zdarma

Dispozice linky

24 hodin denně, sedm dní v týdnu

Bráno jako placený hovor na pevnou linku. Možnost kontaktovat linky dle operátorů a poté je to bráno jako hovor na mobilní telefon 24 hodin denně, sedm dní v týdnu

Jazyk

Český jazyk, Anglický jazyk

Český jazyk, Anglický jazyk

Český jazyk

Denní limit služby

Max. 300 000 Kč

Max. 100 000 Kč

Max. 300 000 Kč

Bezpečnost

Identifikační číslo (rodné číslo, IČO) PIN (obdrží od banky) Heslo (zvolí si sám klient)

Klientské číslo (přidělené bankou) Heslo (přidělené bankou Bezpečnostní kód (zvolí si sám klient)

Identifikační číslo (přidělené bankou) PIN (přidělený bankou) Heslo (zvolí si sám klient)

Zřízení služby

Sepsání smlouvy na pobočce

Sepsání smlouvy na pobočce

Sepsání smlouvy na pobočce

Splatnost transakcí

Splatnost daný

Splatnost daný

Splatnost daný

42

24 hodin denně, sedm dní v týdnu

Komunikace

obchodní den, pokud transakce zadána do 20:30 hod.

obchodní den, pokud transakce zadána do 20:00 hod.

obchodní den, pokud transakce zadána do 20:00 hod.

IVR (automatický hlasový systém) Telefonní bankéř

IVR (automatický hlasový systém) Telefonní bankéř

IVR (automatický hlasový systém) Telefonní bankéř

Tabulka 4: Porovnání poplatků souvisejících se službou Telefonního bankovnictví. Komerční banka, a.s.

Česká spořitelna, a.s.

Zřízení služby

Zdarma

Zdarma

Československá obchodní banka, a.s. Zdarma

Zřízení služby pro zmocněnou osobu

Pro první osobu zdarma, každou další 200 Kč V rámci aktuálního nabízeného balíčku je zdarma. V rámci jiných účtu mimo balíček je poplatek 39 Kč/měsíčně 160 Kč za zaslání nového pinu.

V sazebníku ani podmínkách neuvedeno. Ke sporožirovému účtu 25 Kč/měsíčně. K ostatním běžným účtům 100 Kč/měsíčně.

V sazebníku ani podmínkách neuvedeno. V rámci některých balíčků služeb je zdarma. Mimo balíček služeb – 40 Kč/měsíčně.

100 Kč za zaslání nových prvků.

100 Kč za opětovné zaslání.

14 Kč

15 Kč

15 Kč

29 Kč

Zdarma

Zadání – zdarma Změna – 6 Kč

Zdarma

Zdarma

6 Kč

Emailem - zdarma Faxem - zdarma Poštou - 35 Kč

Emailem - zdarma Faxem - 10 Kč Poštou – 25 Kč + poštovné

V sazebníku ani podmínkách neuvedeno.

Vedení služby

Opětovné zaslání bezpečnostních údajů Jednorázový platební příkaz k úhradě Zadání změna trvalého příkazu/inkasa/SIPA Zrušení trvalého příkazu/inkasa/SIPA Zaslání minivýpisu

43

5. Průzkum spokojenosti s využíváním Telefonního bankovnictví 5. 1. Informace k dotazníku Abychom mohli prezentovat nějaké názory na problematiku telefonního bankovnictví, vytvořila jsem dotazník na toto téma. Dotazník byl veřejně přístupný na stránkách www.vyplnto.cz . Název dotazníku: Využívání Telefonního bankovnictví Termín možnosti vyplnění: od 15.11.2011 do 15.12.2011 Otázky: 1. Využíváte službu telefonního bankovnictví? 2. U jaké banky využíváte službu telefonního bankovnictví? 3. Jakým způsobem je Vám služba telefonního bankovnictví poskytována? 4. Jakým způsobem je Vám účtován hovor na linku telefonního bankovnictví? 5. Jak často službu telefonního bankovnictví využíváte? 6. Pro jaké transakce (aktivní či pasivní) službu telefonního bankovnictví využíváte? 7. Poplatky za transakce prostřednictvím telefonního bankovnictví jsou? 8. Jaké obsluhy spíše využíváte v rámci telefonního bankovnictví? 9. Byla pro Vás aktivace služby telefonního bankovnictví snadná a intuitivní? 10. Je pro Vás používání a orientace se službou snadná a intuitivní? 11. Vyjádřete Vaši celkovou spokojenost se službou telefonního bankovnictví. 12. Jste spokojen (a) se zabezpečením přihlášení v rámci telefonního bankovnictví? 13. Jakým způsobem komunikujete s bankou nejčastěji? 14. Pohlaví. 15. Věková kategorie. 16. Dosažené vzdělání.

44

Počet respondentů: 54 respondentů16

5.2. Respondenti Pro přehled uvádím informace o náhodné výběrové skupině respondentů, kteří se rozhodli pro vyplnění dotazníku. Nejedná se o vybranou cílovou skupinu.

Graf 1: Respondenti dle pohlaví

V následujícím grafu je zobrazeno, jak je která věková kategorie zastoupena v počtu respondentů. Nejvíce respondentů je ve věku 26 až 35 let. Graf 2: Věková skupina

16

Respondent – osoba dotazovaná průzkumem

45

Další graf zohledňuje, že nejvíce respondentů má nejvyšší dosažené vzdělání střední školu s maturitou. Graf 3: Dosažené vzdělání

5.3. Vyhodnocení dotazníku V této kapitole se podíváme, na výsledky odpovědí respondentů na jednotlivé otázky dotazníku.

U výsledku první otázky musím zmínit, že využívání není zcela jasné, jelikož v hovoru se dvěmi respondenty mi bylo zmíněno, že si odpověděli na první otázku slovem NE a dotazník bez zaznamenání uzavřeli, tzn. že na základě této zmínky nemohu uvést, že převážná většina respondentů telefonního bankovnictví využívá.

Graf 4: Využívání Telefonního bankovnictví

46

Následující výsledek vypovídá o tom, že 50% respondentů je klienty Komerční banky, a.s., 20% respondentů je klienty České spořitelny, a.s., a dále 11% využívají služeb Československé obchodní banky, a.s. Tyto banky patří v České republice mezi největší banky a od toho se samozřejmě odvíjí i počet klientů.

Graf 5: U jaké banky je telefonní bankovnictví využíváno

Z výsledku dalšího grafu je zřejmé, že již většina klientů má telefonní bankovnictví zahrnuto v tzv. balíčku služeb a neplatí za službu již žádný poplatek navíc. ¼ klientů neví, jak má službu účtovanou, a dalších 17% za ní platí poplatek navíc. Z praxe mohu uvést, že již ve všech nabízených účtech Komerční banky, a.s. je již tato služba v tzv. balíčku služeb a neplatí se za ni další poplatek. Ale je samozřejmě skupina klientů, kteří vlastní původní účty, kde v určitých typech balíčků služba nebyla zahrnuta a platí za ní navíc poplatek. Tyto klienty se snažíme oslovovat s nabídkou změny typu účtu.

47

Graf 6: Za jaký poplatek je telefonní bankovnictví poskytováno

Následující graf zohledňuje poplatek za volání na linku telefonního bankovnictví. 52% respondentů uvedla, že linku mají standardně placenou. Dalších 28% uvedlo, že neví, a 20% respondentů uvedlo, že volání na linku je bezplatné. Výsledek uvádí, že většina bank již přešla na standardně placené linky a důvody může být – snížení nákladů, odrazení klientů od využívání této služby apod.

Graf 7: Cena za hovor na linku telefonního bankovnictví

48

Ve výsledku na další dotaz ohledně častého využívání telefonního bankovnictví uvedlo 65% respondentů, že služby využijí několikrát do roka. 30% respondentů odpovědělo, že služby využívají třikrát za měsíc a častěji, a 6% uvedlo, že třikrát a více za týden. Vzhledem k výsledku v poslední otázce průzkumu mohu sdělit, že spíše telefonní bankovnictví je využíváno jako doplňkovou službou.

Graf 8: Jak často se telefonní bankovnictví využívá

46% respondentů v dalším dotazu průzkumu uvádí, že telefonní bankovnictví využívá jak pro pasivní, tak pro aktivní transakce. 30% respondentů na pasivní transakce, tzn. že si přes službu ověřují jen informace k účtu. Může v tomto hrát roli i to, že většinou aktivní transakce jsou levnější přes službu internetového bankovnictví. Zbylých 24% respondentů zadávají přes službu spíše aktivní operace. Důvodem může být i to, že si transakce pravidelně nekontrolují, postačuje jim výpis anebo opět telefonní bankovnictví je spíše doplňkové. Graf 9: Jaké transakce se spíše provádí přes telefonní bankovnictví

49

57% respondentů se zdají být poplatky za transakce přes telefonní bankovnictví příliš vysoké. Uvedení klienti budou spíše mít jako hlavní elektronické bankovnictví internetové, jelikož tam jsou ve srovnání poplatky levnější ne-li zdarma. 41% respondentů se poplatky zdají přiměřené. Zde se bude spíše jednat o klienty, kteří mohou srovnávat poplatky s poplatky transakcí na pobočce, které jsou výrazně dražší.

Graf 10: Jak vysoké jsou poplatky za transakce pro klienty telefonního bankovnictví

V následném grafu je uvedeno, že 48% respondentů využívá spíše hovoru s telefonním bankéřem. Hlavní důvod je určitě to, že služby hlasové samoobsluhy jsou omezené. Hlasovou samoobsluhu využívá spíše 26%. Opět to mohou být klienti, kteří mají telefonní bankovnictví jako doplňkové a např. si přes něj ověřují odkudkoli jen pasivní transakce. Zbylých 26% využívá obojího – telefonního bankéře, hlasovou samoobsluhu.

Graf 11: Telefonní bankéř versus hlasová samoobsluha

50

Následující graf vypovídá o tom, že pro většinu respondentů, 48%, byla aktivace služby telefonní bankovnictví snadná a intuitivní. Z praxe mohu uvést, že telefonní bankéř se maximálně snaží klientovi pomoci, navigovat ho a vše mu řádně vysvětlovat. Dalších 32% respondentů si na aktivaci nevzpomíná, pravděpodobně pro ně též byla aktivace snadná. Pro 20% respondentů aktivace snadnou nebyla. Důvodem mohlo být nedostatečné vysvětlení ze strany bankovního poradce, vysoký věk, negramotnost. Ale samozřejmě též nesnadný postup aktivace, i když většina bank má nebo se snaží postupy pro klienty zjednodušovat. Graf 12: Jak je snadná aktivace telefonního bankovnictví

Další otázka průzkumu navazuje na snadnost a intuitivnost využívání celkové služby telefonního bankovnictví. Zde 87% respondentů uvedlo, že je to pro ně snadné a intuitivní. 13% respondentů nesouhlasí. Opět mohou být důvody – vysoký věk, gramotnost, nedostatečné informace k využívání, či složitost služby dané poskytující banky.

Graf 13: Jak je snadné využívání telefonního bankovnictví

51

Další otázka byla směrovaná k celkové spokojenosti ohodnocené známkami. - známkou výbornou by službu hodnotilo 26% - známkou chvalitebnou hodnotilo respondentů 46% - známkou dobrou provedlo ohodnocení 20% - známkou dostatečnou pouze 4% - známkou nedostatečnou též 4% Z těchto výsledků je zřejmé, že se službou jsou klienti spíše spokojeni, či mají malé výhrady. Jen malé % je spíše nespokojeno, což zpravidla bývají klienti, kteří jsou ovlivněny jednou negativní zkušeností se službou.

Graf 14: Celková spokojenost s telefonním bankovnictvím

Předposlední otázka průzkumu byla na téma zabezpečení. 63% respondentů souhlasí/ spíše souhlasí, což vyjadřuje spokojenost se zabezpečením telefonního bankovnictví. 26% neví jak odpovědět, a zbylých 11% spíše nesouhlasí. Z praxe mohu uvést, že klienti na toto mají názor, ale nemají ho ničím podložený, jelikož neznají problematiku zabezpečení.

52

Graf 15: Spokojenost se zabezpečením telefonního bankovnictví.

Poslední otázkou průzkumu byl nejčastěji využívaný typ komunikace s bankou. Převážná část, tj. 72% respondentů využívá nejvíce internetové bankovnictví. 17% respondentů spíše osobní jednání na pobočce. Službu telefonního bankovnictví z 54 dotazovaných, pouze 5, tj. 9% a ostatní kanály přímého bankovnictví 2%

Graf 16: Jakým způsobem klienti s bankou nejčastěji komunikují

53

Závěr a doporučení S použitím dostupné literatury a praktických zkušeností z působení v telefonním centru Komerční banky jsem popsala bližší charakteristiku telefonního bankovnictví a uvedla další kanály přímého bankovnictví, které považuji za důležitou součást každodenního bankovnictví. Velkou výhodou telefonního bankovnictví je, že v dnešní době vlastní mobilní telefon téměř každý a žádná další technologie k ovládání služby není nutná. Telefonní bankovnictví patří stále také k nejrychleji ovladatelným kanálům přímého bankovnictví. Telefonní bankovnictví sice mívá omezenější rozsah poskytovaných služeb než například internetové bankovnictví, operace jsou i bez telekomunikačních poplatků nákladnější, je hůře zabezpečené, ale zase ne každý má přístup do sítě internetu. Také osobní kontakt s telefonním bankéřem některým klientům do jisté míry vyhovuje. Klienti vždy budou žádat nejlepší službu za nejlevnější cenu. Pokud tuto službu získají, budou preferovat její jednoduché ovládání. Průzkum prokázal a mohu uvést i z praxe, že většina klientů již v dnešní době dává přednost internetovému bankovnictví, proto bych bankám doporučila, zaměřit se na další rozvoj tohoto kanálu ať už ve formě služeb či designu. V dlouhodobějším horizontu se očekává, že telefonní bankovnictví bude vytlačeno jinými, modernějšími technologiemi na bázi internetu a jeho různých modifikací. I přesto telefonní bankovnictví zůstane zastoupeno a to spíše pro prodej produktů a v situacích, kdy je nutný lidský kontakt.

54

Seznam použité literatury a dalších pramenů Knihy a publikace 1.

DVOŘÁK, P. Bankovnictví pro bankéře a klienty. 3. vyd. Praha : Linde Praha, 2005.681 s., ISBN 80-7201-515-X.

2.

KALABIS, Z. Základy bankovnictví. 1. vyd. Praha : Albatros Media a.s., 2012.168 s., ISBN 978-80-265-0001-8.

3.

PŘÁDKA, M., KALA, J. Elektronické bankovnictví: rady a tipy. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2000.166s., ISBN 80-7226328-5.

4.

SCHLOSSBERGER, O.; HOZÁK, L. Elektronické platební prostředky. 1. vyd. Praha : Bankovní institut, a.s., 2005.144 s., ISBN 80-7265-073-4.

Elektronické zdroje: 5.

server banky Komerční banka: http://www.kb.cz

6.

server banky Česká spořitelna: http://csas.cz

7.

server banky Československá obchodní banka: http://csob.cz

8.

server kanceláře finančního arbitra státu: http://finarbitr.cz

9.

server Měšec, dostupný na http://www.mesec.cz

Zákony: 1.

zákon č. 284/2009 Sb., o platebním styku

2.

zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník

3.

zákon č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád

55

Seznam zkratek, grafů, obrázků, tabulek a příloh Seznam zkratek ČNB Česká národní banka GPRS zkratka z anglického slova General Packet Radio System (mobilní internet) GSM zkratka z anglického slova Global System for Mobile communications ( globální systém pro mobilní komunikaci) IČO

identifikační číslo osoby/organizace

IVR

zkratka z anglického slova Interactive Voice Response (funkce hlasové odezvy)

PDA zkratka z anglického slova Personál Digital Assistant (kapesní počítač) PIN

zkratka z anglického Personál Identification Numer (osobní identifikační číslo)

PUK zkratka z anglického slova Personal Unblocking Key (zabezpečení) SIM

zkratka z anglického slova Subscriber Information Module (identifikační karta

SMS zkratka z anglického Short message service (krátká textová zpráva) SSL

zkratka z anglického slova Secure Sockets Layer (bezpečnostní protokol pro přenos dat na internetu)

WAP zkratka z anglického slova Wireless Application Protocol (druh připojení)

Seznam grafů Graf 1 – 16: Grafy zobrazující výsledky jednotlivých otázek průzkumu

Seznam obrázků Obr. 1: Ukázka příkazu k úhradě na papírovém nosiči Komerční banky, a.s. Obr. 2: Ukázka příkazu k úhradě prostřednictvím přímého bankovnictví (Internetové bankovnictví Komerční banky, a.s) Obr. 3: Ukázka demoverze internetového bankovnictví Komerční banky, a.s. Obr. 4: Přihlášení do Internetového bankovnictví Komerční banky, a.s. Obr. 5: Další krok při přihlášení do Internetového bankovnictví Komerční banky, a.s. Obr. 6: Menu Mobilního bankovnictví Komerční banky, a.s. Obr. 7: První krok v přihlášení do Mobilního bankovnictví Komerční banky, a.s. Obr. 8: Druhý krok při přihlášení do Mobilního bankovnictví Komerční banky, a.s. Obr. 9: Schéma menu Telefonního bankovnictví Komerční banky, tzv. Expresní linky

56

Seznam tabulek Tabulka 1: Přehled poplatků spojených s Telefonním bankovnictvím od různých bank Tabulka 2: Přehled výhod a nevýhod u jednotlivých forem elektronického bankovnictví Tabulka 3: Porovnání základních parametrů k Telefonním bankovnictvím daných bank. Tabulka 4: Porovnání poplatků souvisejících se službou Telefonního bankovnictví.

Seznam příloh Příloha 1: Dotazník průzkumu spokojenosti se službou telefonního bankovnictví Příloha 2: Formulář Smlouvy o poskytování a využívání Expresní linky KB, a.s.

57

Příloha č. 1 Dotazník průzkumu spokojenosti se službou telefonního bankovnictví 1. Využíváte službu telefonního bankovnictví? Pouze jedna možnost. a) ano b) ne Pokud je odpověď ne, dotazník nevyplňujte.

2. Jakým způsobem je Vám služba poskytována? Pouze jedna možnost. a) zdarma v rámci balíčku služeb (běžný účet, který obsahuje více produktů) b) pořízena navíc za poplatek c) nevím 3. Jakým způsobem je Vám účtován hovor na linku Telefonního bankovnictví? Pouze jedna možnost. a) kontaktování dané linky je zdarma b) jedná se o standardní (účtovaný) hovor c) nevím 4. Jak často službu používáte? Pouze jedna možnost. a) průměrně třikrát za týden a častěji b) jedenkrát až dvakrát za týden c) jedenkrát až třikrát za měsíc d) několikrát do roka 5. Pro jaké transakce (pasivní či aktivní) spíše službu využíváte? Pouze jedna možnost. a) pro aktivní transakce (zadávání jednorázových, trvalých, inkasních příkazů apod.) b) pro pasivní transakce (ověření zůstatku, historie transakcí apod.) 6. Poplatky za transakce prostřednictvím Telefonního bankovnictví jsou? Pouze jedna možnost. a) příliš vysoké b) přiměřené c) nízké 7. Jaké obsluhy spíše využíváte? Pouze jedna možnost. a) spíše komunikace s telefonním bankéřem b) spíše hlasové samoobsluhy

8. Byla pro Vás aktivace služby snadná a intuitivní? Pouze jedna možnost. a) ano b) ne 1

c) nevzpomínám si 9. Je pro Vás používání a orientace se službou snadná a intuitivní? Pouze jedna možnost. a) ano b) ne 10. Vyjádřete Vaši celkovou spokojenost se službou Telefonního bankovnictví. Hodnocení prosím proveďte na škále 1 až 7, kde 1 je nejméně spokojen (a) a 7 je nejvíce spokojen (a). Celková spokojenost se službou Telefonního bankovnictví 1 2 3 4 5 6 7

11. Vyjádřete Vaši spokojenost s jednotlivými službami/vlastnostmi Telefonního bankovnictví? Ohodnoťte prosím každý jednotlivý faktor na škále 1 až 7, kde 1 znamená nejméně spokojen (a) a 7 znamená nejvíce spokojen (a). Spokojenost Možnost zjistit použitelný zůstatek na účtu 1 2 3 4 5 6 7 Možnost prohlížení transakční historie 1 2 3 4 5 6 7 Možnost zadat příkaz k úhradě 1 2 3 4 5 6 7 Jednoduché a přehledné ovládání 1 2 3 4 5 6 7 Celkový rozsah služeb které Telefonní bankovnictví nabízí 1 2 3 4 5 6 7 Služby při řešení uživatelských problémů 1 2 3 4 5 6 7

12. Jste spokojen (a) se zabezpečením přihlášení v rámci Telefonního bankovnictví? Pouze jedna možnost. a) určitě ano b) spíše ano c) spíše ne d) určitě ne

13. Jaký způsob komunikace s bankou využíváte častěji? Pouze jedna možnost. a) telefonní bankovnictví b) osobní jednání na pobočce c) internetové bankovnictví d) případně jiné kanály přímého bankovnictví

Údaje pro statistické vyhodnocení: 2

Pohlaví: a) žena b) muž Věková kategorie: a) 18 -25 let b) 26 - 35 let c) 36 - 45 let d) 46 - 55 let Dosažené vzdělání: a) základní b) SŠ bez maturity c) SŠ s maturitou d) VŠ Děkuji Vám za čas, který jste věnoval (a) zodpovězení našich otázek.

3

Příloha č. 2 Smlouva o poskytování a využívání Expresní linky KB, a.s.

Komerční banka, a.s., se sídlem Praha 1, Na Příkopě 33 čp. 969, PSČ 114 07, IČ: 45317054, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1360 (dále jen „Banka“) a fyzická osoba - nepodnikatel (dále jen „Klient“) Příjmení, jméno, titul: Adresa (trvalý pobyt): Rodné číslo (datum narození, není-li rodné číslo): Druh, číslo a doba platnosti průkazu totožnosti a orgán / stát, který jej vydal:

uzavírají podle § 269 odst. 2 z.č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník, ve znění pozdějších předpisů, tuto smlouvu o poskytování Expresní linky KB (dále jen „Smlouva“). Klient a Banka se dohodli, že Banka bude Klientovi poskytovat službu Expresní linka KB. V souladu s § 273 obchodního zákoníku jsou nedílnou součástí této Smlouvy Všeobecné obchodní podmínky Banky (dále jen „Všeobecné podmínky“), Podmínky pro poskytování a využívání Expresní linky KB (dále jen „Podmínky“), příslušná Oznámení a Sazebník (v rozsahu relevantním k této Smlouvě). Podpisem této Smlouvy Klient potvrzuje, že se seznámil se zněním všech dokumentů uvedených v předchozí větě a souhlasí s nimi. Článek 28 Všeobecných podmínek upravuje potřebné souhlasy Klienta, zejména souhlas se zpracováním Osobních údajů. Klient je oprávněn tyto souhlasy kdykoli písemně odvolat. Pojmy s velkým počátečním písmenem mají v této Smlouvě význam stanovený v tomto dokumentu, v Podmínkách nebo ve Všeobecných podmínkách. Klient a Banka se dohodli, že Klient bude využívat modul Služby: *) Expresní linka KB - Standard Expresní linka KB - Pro nezletilce Expresní linka KB - GP mobilní Banka bude Klientovi poskytovat Službu pro všechny jeho účty zřízené a vedené mu Bankou jako fyzické osobě - nepodnikateli. Klient bude pro kontakt s telefonním centrem Banky používat identifikační číslo . Klient může být identifikován a zároveň jeho totožnost může být pro dohodnuté služby i ověřena pomocí volání z rozpoznaného čísla mobilního telefonu. Banka je oprávněna provádět úhrady cen za poskytování Služby a dalších cen podle Smlouvy a Sazebníku, včetně cen za využívání Služby Uživateli, z běžného účtu Klienta č.: xxxxxx-xxxxxxxxxx/0100. 1

Klient požaduje tento typ bezpečnosti a denní limity: *) čtyřmístný PIN s výší Limitu Služby Kartu OPK s výší Limitu Služby

300 000,00 Kč 10 000 000,00 Kč

Výše Limitu Služby v rámci vybraného typu bezpečnosti (čtyřmístný PIN nebo Karta OPK) se snižuje na --------------- Kč. Banka zašle Klientovi PIN doporučeným dopisem s doručenkou na adresu: ANO NE

______________________________________________________________________ Při prvním telefonickém kontaktu s Bankou a v případech, kdy Klient zapomene PIN nebo heslo, Banka bude pro účely identifikace Klienta využívat následující systém otázek a odpovědí: Datum narození Klienta DDMMRRRR Místo narození Klienta Rodné jméno matky Klienta Významné datum DDMMRRRR Významné místo Banka bude Klienta kontaktovat prostřednictvím následujících telefonních a faxových čísel: Číslo

Preferovaná doba pracovní dny od do

volné dny od

do

Telefon - domů Telefon - do práce Mobil Fax - domů Fax - práce E-mail Smlouva nabývá platnosti a účinnosti dnem jejího uzavření a nahrazuje původní smlouvu, na základě které Banka Klientovi poskytuje Expresní linku KB, byla-li taková smlouva mezi Klientem a Bankou uzavřena. Klient však může využívat Službu v případě typu bezpečnosti Karta OPK nejdříve třetí Obchodní den po nabytí účinnosti Smlouvy a v případě typu bezpečnosti PIN nejdříve po prvním telefonickém kontaktování Banky.

*)

Zaškrtněte vybranou variantu.

2

V Liberci dne

V Liberci dne Komerční banka, a.s.

____________________________________ vlastnoruční podpis

_____________________________________ vlastnoruční podpis

Jméno:

Jméno: Funkce: Bankovní poradce

3