társadalmi felelősségvállalási jelentés

2009 t á r s a d a l m i f e l e l o˝ s s é g v á l l a l á s i j e l e n t é s

1

2009 t á r s a d a l m i f e l e l o˝ s s é g v á l l a l á s i j e l e n t é s

Tartalom 5 7

Elnöki köszöntô

8

1. Az OTP Csoport

13

2. Fenntarthatóság és társadalmi felelôsségvállalás az OTP Csoport számára

16

3. Vállalásaink teljesülése és jövôbeli céljaink

20

4. A válságot felelôsen kezelô Bankcsoport

22

4.1 Ügyfélkapcsolatok

25

4.2 Forrásgyûjtés

26

4.3 Hitelek és hitelezés

27 29

4.4 Kockázatkezelés 5. Felelôs pénzügyi szolgáltatás

29

5.1 Felelôs termékek

37

5.2 Felelôs ügyfélkiszolgálás

42

6. Felelôs mûködés

43

6.1 Munkavállalóink

50

6.2 Közösségi szerepvállalás

56

6.3 Környezeti hatásaink

63

4

A jelentésrôl

7. Mellékletek

63

7.1 Ügyfélpanaszok, bírósági és egyéb hatósági eljárások

67

7.2 Munkavállalói statisztikák

69

7.3 A jelentéskészítés alapelvei

70

7.4 Érintetti kapcsolatok

72

7.5 Szervezei tagságok

74

8. Szószedet

76

9. GRI index

OTP BANK TÁRSADALMI FELELÔSSÉGVÁLLALÁSI JELENTÉS 2009

A JELENTÉSRÔL A közép-kelet-európai régió meghatározó Bank-

A jelentésben az „OTP Csoport” alatt a Bankcso-

csoportjaként, tevékenységünket és annak ered-

port egészét értjük, valamennyi jelentôs válla-

ményeit nagy érdeklôdés kíséri, ezért fontosnak

lattal; az „OTP Csoport, Magyarország” az OTP

tartjuk a tájékoztatást, vállalatunk átláthatóságát.

Bank és a magyarországi leányvállalatok összes-

Jelentésünk a Bankcsoport 2009-es évi teljesít-

sége*; az „OTP Bank” kizárólag az anyavállalatot

ményét mutatja be, a fenntarthatóság és a társa-

jelenti. A külön nem jelölt információk a Bank-

dalmi felelôsségvállalás szemszögébôl.

csoport egészére vonatkoznak.

A kihívásokra adott válaszainkat mutatjuk be, a felelôsségvállalás területei szerint strukturálva. Törekedtünk arra, hogy valamennyi lényeges,

GRI megfelelôség és minôsítés

az érintettek érdeklôdésére számot tartó infor-

Jelentésünket továbbra is a GRI (Global

mációt belefoglaljunk a jelentésbe, ugyanakkor

Reporting Initiative, Globális Jelentéstételi Kez-

az áttekinthetô, közérthetô maradjon.

deményezés) G3 útmutatója szerint, annak B+

Célunk, hogy Társadalmi felelôsségvállalási

alkalmazási szintjének megfelelve állítottuk ösz-

jelentésünk évrôl évre megújuljon, más megvi-

sze. A jelentést az elmúlt évekhez hasonlóan

lágításba helyezzük a fenntarthatóság és a Bank-

a KÖVET Egyesület a Fenntartható Gazdálkodá-

csoport kapcsolatát. A belsô fejlôdés, a CSR

sért minôsítette. A minôsítés a jelentés utolsó

(corporate social responsibility, vállalatok társa-

oldalán olvasható.

dalmi felelôsségvállalása) mélyebb megértése, a bôvülô adatgyûjtés mellett a jelentéskészítés és a CSR nemzetközi trendjeit is figyelemmel kí-

További információk

sérjük; törekszünk azok beépítésére.

Tevékenységünkrôl és eredményeinkrôl bôvebb

A fenntarthatóság és a társadalmi felelôsségvál-

információt kaphat – a 2009 során megújult –

lalás erôsítése érdekében fontosnak tartjuk véle-

honlapunkon: https://www.otbank.hu/portal/

ménye megismerését, amelyet a [email protected]

hu/Rolunk/CSR. Részletesebben tájékozód-

e-mailcímen oszthat meg velünk.

hat Bankcsoportunk tevékenységének általános jellemzôirôl, a mûködésünket meghatározó

A jelentés határai

elvekrôl, megközelítésekrôl és politikákról. *

A jelentés a vállalatcsoport valamennyi jelentôs társaságára kiterjed. Az új adatgyûjtési rendszerünk lehetôvé tette, hogy az elôzô évek törekvé-

A gazdasági adatoknál – az Éves jelentéssel összhangban – használjuk az „OTP Core” fogalmát, amely alatt az OTP Bank, az OTP Jelzálogbank, az OTP Lakástakarékpénztár és az OTP Faktoring társaságok konszolidált eredményét értjük.

seit folytatva szélesítsük a csoportszinten bemutatott adatok körét.

A JELENTÉSRÔL

5

12 millió ügyfél a közép-kelet-európai régióban

42 új gyereksarok az OTP Csoporton belül, Romániában

346 000 elektronikusan lekért bankszámlakivonat az OTP Bankban, amelyre 38 666 ügyfél a zöld bankszámlakivonat-kampány során tért át

35 925 teljes- és részmunkaidôs foglalkoztatott a közép-keleteurópai régióban

804 millió Ft munkatársaink képzésére és oktatására

350 fô vesz részt a regionális tehetségmenedzsment-programban

82 208 millió Ft az államháztartás részére megfizetett adó és járulék a régióban

453 millió Ft jótékony célra fordított összeg, a közép-kelet-európai régió országaiban

711 tonna szelektíven gyûjtött papírhulladék

400 tonna megelôzött szén-dioxid kibocsátás a videokonferenciákkal

120 000 kWh megtakarított energia egy hónap alatt, számítógépek kikapcsolásával az OTP Bankban

A Z

6

O T P

C S O P O R T

S Z Á M O K B A N


takarítások ösztönzése és az adósvédelem terén. Az eddigieknél is nagyobb hangsúlyt helyeztünk ügyfeleink igényeire, így számos termék, szerzôdés, a fiókok kialakítása, tájékoztató anyagaink nyelvezetének egyszerûsítése, a honlapunk, valamint az ügyfélkezelés módjának fejlesztése során is figyelembe vettük elvárásaikat. Szintén kiemelt figyelmet fordítottunk munkatársaink fejlôdésére. Az OTP Csoport egyre több tagjára terjesztjük ki az egységes teljesítményértékelés rend-

ELNÖKI KÖSZÖNTÔ

szerét, a karrierprogramot, és a Bankcsoporton belül több jó gyakorlat válik ismertté és alkalmazottá.

Kedves Olvasó!

Elôrébb tartunk abban is, hogy a fenntarthatóságot jellemzô adatok gyûjtését beépítettük a vállalati

Immár negyedik alkalommal adjuk ki Társadalmi

jelentéstételi rendszerbe, így tevékenységünkrôl

felelôsségvállalási jelentésünket. Évrôl évre bôvülve,

pontosabb képet kapunk mi és külsô érintettjeink is.

idén már a teljes OTP Csoportra kiterjedô jelentést

Társadalmi felelôsségvállalásunkban továbbra is

készítettünk, amelyben beszámolunk a gazdasági,

lényeges szerepet kapnak az esélyteremtést, illetve

társadalmi és környezeti felelôsségvállalásunkról is.

közösségépítést szolgáló támogatások, és örömmel

Az OTP Bank 2009-ben ünnepelte fennállásának

látjuk, hogy egyre több munkatársunk vállal aktív

60. évfordulóját, egy olyan környezetben, amelyre

szerepet ezekben a programokban.

a 2008-ban kirobbant pénzügyi, majd gazdasági

Büszkék vagyunk arra, hogy munkánkat a szakma

válság komoly hatással volt. Több mint egy év

is elismeri, hiszen 2009-ben a MasterCard – Az év

távlatából úgy látom, a stabilitásra törekvés,

Bankja versenyen több kategóriában elismerésben

a felelôs pénzügyi magatartás és vállalati mûködés

részesültünk. „Az év Bankja” cím mellett elnyertük

meghozta a gyümölcsét, így Magyarországon to-

„A válságot legjobban kezelô Bank 2009” címet

vábbra is piacvezetôk, a régióban pedig meghatá-

is. A fiatalok körében a legvonzóbb magyarországi

rozó pénzügyi szereplôk maradtunk. A tavalyi év

munkahelyek között szerepelünk.

legjelentôsebb feladatai a lakossági ügyfelek hitel-

A jövôben is nagy hangsúlyt fektetünk arra, hogy

állományának, a vállalati ügyfelek finanszírozásá-

a fôtevékenységünkhöz kapcsolódva gazdasági,

nak megbízható menedzselése és a humán, illetve

társadalmi felelôsséget vállaljunk, kockázatkezelési

természeti erôforrásokkal való felelôs gazdálkodás

politikánkkal, termékeinkkel és ügyfélkiszolgálással.

voltak. Az OTP Bank számára mindemellett meg-

Kiemelt fontosságúnak tekintjük a jövô generáció-

különböztetett feladatot jelentett a régió eltérô

jának fejlôdését, így a banki termékeken, szolgálta-

gazdaságaiban mûködô leányvállalatok irányítása

tásokon és a Fáy András Alapítványunkon keresztül

és támogatása. Ugyanakkor a gazdasági környezet

erôsebb kapcsolatra törekszünk velünk. Támoga-

változása mellett, az internet rohamos térnyerésé-

tási gyakorlatunkban keressük az együttmûködési

vel, a fogyasztók tudatosabbá válásával a közvetlen

lehetôséget, amelyek közös programokban, aktivi-

kommunikáció tartalma és formája is kihívás elé

tásban valósulnak meg.

állított minket.

Évtizedek alatt a gazdaság és a társadalom megha-

A válság egyben megmutatta azt is, hogy a felelôs

tározó szereplôivé váltunk, ami számos leányvál-

vállalatirányításnak melyek azok az elemei, ame-

lalatunkra jellemzô. Fontosnak tartjuk, hogy tevé-

lyek valóban beépültek a mûködésbe. Az OTP

kenységünket minél több érintett fél megismerje.

Bank továbbra is szem elôtt tartotta ügyfelei bizalmának megôrzését, az eredményességet, valamint a transzparens mûködést. Saját irányelveink és a külsô körülmények hatására, felelôs mûködésünk legfontosabb eleme a pénzügyi szolgáltatások fejlesztése volt. A jelentés részletesen foglalkozik azzal,

Dr. Csányi Sándor

milyen lépéseket tettünk a felelôs hitelezés, a meg-

Elnök-vezérigazgató

ELNÖKI KÖSZÖNTÔ

7

1 8

Az OTP Csoport


Az OTP Csoport a legnagyobb közép-kelet-európai független Bankcsoport, amely több mint 12 millió ügyfelének nyújt univerzális pénzügyi szolgáltatásokat, a régió kilenc országában, 1650 bankfiókból álló hálózatán, 4 000 egységet meghaladó ATM-hálózatán és az elektronikus csatornákon keresztül.

Stratégiai célunk Célunk, hogy teljesítményünk az európai élvonal-

közepétôl az OTP Bank a külföldi leánybankokat

hoz hasonlítva is kiemelkedô kedô legyen. Innovatívv

stratégiai és portfolió-befektetések olió-befektetése mentén kate-

képességünk erôsítésével töre törekszünk örekszünk az egyes

gorizálja, és az erôforrások allokációja szintén e

ügyfélcsoportok csoportok igé igényeihez gényeihe igazodó szolgáltatá-

kategóriák alapján történik.

folyamatos fejlesztésére. Kulcsfontosságúnak sok folyam matos fe

A 2009-es év elsô felét a visszafogott hitelezési

tartjuk mûködési folyamatok racionalizálását, a tartju juk a m

aktivitás, a betéti és más forrásgyûjtési termékek

csoporton belüli szinergiák kiaknázását Magyarcso

értékesítésének fókusza jellemezte. A fizetési ne-

országon és nemzetközi szinten egyaránt. Straté-

hézséggel szembesülô ügyfeleinknek megújult

giánkban kiemelt szerepet kap a felkészült, lojális

adósvédelmi programmal állunk rendelkezésére.

ügyintézôi bázis kialakítása és fenntartása, vala-

Az év második felében a források bôvülésével is-

mint a tehetséges szakemberek megtartása.

mét erôsödött hitelezési tevékenységünk, amit mind a jellemzôen jóval a szabályozói minimum

Stratégiai alkalmazkodás a válság hatására

feletti leánybanki tôkemegfelelési mutatók, mind a bôségesen rendelkezésre álló likviditási tartalékaink lehetôvé tettek.

A pénzügyi válság és a globálissá váló recesz-

Kiemelkedô eredménynek tartjuk, hogy számos

szió hatására a Bankcsoport a biztonságos

egyéb díj mellett az OTP Bank nyerte el „A vál-

mûködésre, valamint a prudens céltartalékolásra

ságot legjobban kezelô bank 2009” címet a

helyezte a hangsúlyt és stratégiáját is a megvál-

MasterCard® – Az év bankja versenyén.

tozott mûködési környezethez igazította. 2008

AZ OTP CSOPORT

9

A nemzetközi Bankcsoport OTP Csoport

OTP Banka Slovensko (Szlovákia)

Fiókok száma Alkalmazottak száma* Ügyfélszám

1 653 35 925

˜12,2 m Mérlegfôösszeg 9 755 mrd Ft Kifizetett adók összege 82 mrd Ft Alkalmazottak képzésének költsége 805 m Ft Adományozás összege ˜433 m Ft Akadálymentes fiókok aránya 47% Egy fôre esô energiafogyasztás 31,78 GJ Egy fôre esô vízfogyasztás 10 m3 Egy fôre esô CO2 kibocsátás 1,34 t Összes papírfelhasználás 4 304 t

Fiókok száma Alkalmazottak száma Ügyfélszám Mérlegfôösszeg Piaci részesedés

JSC OTP Bank (Ukrajna) 77 607

˜188 e 375 mrd Ft 2,9%

Mérlegfôösszeg Piaci részesedés**

Mérlegfôösszeg Piaci részesedés

405 8 033

˜4,6 m 5 805 mrd Ft 28,4%

OTP Bank Magyarország

Fiókok száma Alkalmazottak száma Ügyfélszám

˜455 e 469 mrd Ft 4,4%


˜320 e 235 mrd Ft 26,1%


278 14 984

˜2,56 m 580 mrd Ft ˜1,15%

JSC OTP Bank (2006) Ukrajna

OTP Bank Romania (2004) Románia

CKB (2006) Montenegró

OTP Banka Srbija (Szerbia) 40 507

Fiókok száma*** Alkalmazottak száma**** Ügyfélszám

OTP banka Hrvatska (2005) Horvátország OTP banka Srbija (2007) Szerbia

105 1 003

CKB (Montenegró)

˜282 e 711 mrd Ft 6,4%


OTP Banka Slovensko (2002) Szlovákia

OTP Banka Hrvatska (Horvátország) Fiókok száma Alkalmazottak száma Ügyfélszám

206 4 550

OTP Bank Russia (2008) Oroszország

OTP Core** (Magyarország) Fiókok száma Alkalmazottak száma Ügyfélszám

OTP Bank Russia (Oroszország)



DSK Bank (2003) Bulgária

DSK Csoport (Bulgária) 50 781

˜356 e 127 mrd Ft 1,5%


OTP Banka Romania (Románia) 386 3 601

˜2,97 m 1 207 mrd Ft 29,3%



106 1 094

˜206 e 366 mrd Ft 2,3%

Az adatok (auditált, IFRS) 2009.12.31-re, illetve 2009-re vonatkoznak. A térképen a Bank neve után az akvizíció éve szerepel. * minden esetben a foglalkoztatottak összesen, a hazai adatok csak az OTP Core adatait tartalmazzák ** OTP Core: OTP Bank, OTP Jelzálogbank, OTP Lakástakarékpénztár és OTP Faktoring *** a hazai csoporttagok hitelintézeti rendszerben mért aggregált piaci részesedése **** a piaci részesedés minden esetben a retail hitelek piaci részesedése ***** Az adat tartalmazza a Bank alkalmazásában lévô ügynököket is, a 60 óra alatti részmunkaidôs dolgozók száma 6 127 fô

OTP Bank és Bankcsoport szerepe a gazdaságban

10

Az OTP Csoport fontos szerepet tölt be a közép-

tor gazdálkodását támogatta, emellett a betétek

kelet-európai régió gazdaságában, a teljes Bank-

közel háromnegyede is e szektorból származik.

csoport bruttó ügyfélhiteleinek összege 2009

A keletkezett és felosztott gazdasági érték az

végén meghaladta a 6800 milliárd Ft-ot, ügyfél-

érintettek közötti pénzáramokra helyezi a hang-

betéteinek összege az 5600 milliárd Ft-ot. Ös�-

súlyt, azt mutatja meg, hogy a bevétel milyen

szehasonlításként: a hitelek nagysága Magyar-

arányban, és kik felé került felosztásra. A bevé-

ország elmúlt évi GDP-jének 26%-ával, míg a

telek az OTP Core és az OTP Csoport szintjén

betétek mértéke közel 22%-ával volt egyenlô.

is nôttek az elôzô évhez képest, amely a net-

A magyarországi OTP Core bruttó ügyfélhitelei és

tó kamatbevételek emelkedésének köszönhetô.

ügyfélbetétei a hazai GDP közel 13-13,4%-ával

A nettó díj- és jutalékbevételek az üzleti volu-

egyenlôek. A Bankcsoport ügyfélkörében a lakos-

menek és tranzakciós bevételek csökkenése

ságnak kiemelt szerepe van, a hitelek közel két-

miatt mérséklôdtek, hasonlóan az egyéb nem

harmada a lakossági, a mikro- és kisvállalati szek-

kamatjellegû bevételekhez. 2009-ben a Bank-

OTP Bank Társadalmi felelôsségvállalási jelentés 2009

csoport a mûködési folyamatok racionalizálására

Az OTP Core esetében kismértékben emelkedtek

és a költséghatékonyság növelésére kiemelkedôen

a személyi és dologi kiadások. Az adományozás és

nagy hangsúlyt fektetett, melynek eredményeként

szponzoráció összege az OTP Core, illetve a Bank-

csökkentek a mûködési költségek és a személyi

csoport szintjén egyaránt emelkedett, mértéke

jellegû kifizetések is. Csoportszinten a dologi ki-

ugyanakkor a csoportszintû kiadások csökkenésé-

adások 6%-kal, a személyi jellegû kiadások 7%-kal

hez képest elhanyagolható. (A pénzügyi, gazdasági

mérséklôdtek a 2008-as évhez képest, döntôen

adatokról bôvebben a honlapunkon elérhetô Éves

a létszámcsökkentés, a hálózatbôvítés leállítása,

jelentésbôl tájékozódhat. https://www.otpbank.hu/

illetve egyes országokban a fiókbezárások miatt.

portal/hu/IR_Eves_jelentes#2009)

Keletkezett és feloszlott gazdasági érték 2009 OTP Core*

OTP Csoport

I.

Megtermelt közvetlen gazdasági érték

=1

445 574

786 084

1.

Értékesítés nettó árbevétele

Kamatbevétel + nem kamatjellegû bevétel (nettó díjakkal) (korrigált)

445 574

786 084

II.

Felosztott gazdasági érték

190 460

325 089

2.

Mûködési költségek + tôkebefektetôknek szánt kifizetések

76 912

117 735

3.

Alkalmazotti bérek és juttatások

Személyi jellegû ráfordítások

79 567

155 516

4.

Kifizetett adók

Összes adófizetési kötelezettség (bérjárulék nélkül)

33 175

50 376

5.

Közösségi befektetések

Adományozás és szponzoráció

806

1 462

III.

Visszatartott nyereség

255 114

460 995

(konszolidált, auditált, IFRS szerinti eredménykimutatás alapján, millió Ft)

= 2+3+4+5 Mûködési költségek – Személyi jellegû ráfordítások – Értékcsökkenés – Társasági adóalapot csökkentô adók

= 1-(2+3+4+5)

*Az OTP Bank, az OTP Jelzálogbank, az OTP Lakástakarékpénztár, az OTP Faktoring beszámolója alapján

Az OTP Csoport adózás elôtti eredménye – a koc-

filmgyártás anyagi támogatása esetén vehetô

kázati költségek jelentôs mértékû növekedése

igénybe. Hozzájárulásunkkal elsôsorban doku-

miatt – 31%-kal mérséklôdött az elôzô évhez ké-

mentumfilmek, ismeretterjesztô filmek, illetve

pest. Elsôsorban emiatt csökkent a Bankcsoport

gyermek, animációs filmek, de kísérleti filmek

adófizetési kötelezettsége, ugyanakkor az OTP

megvalósításához is segítséget nyújtottunk (pl.

Csoport továbbra is a közép-kelet-európai régió

Kezedben a tudás, A magyar korona évszázadai,

jelentôs adófizetôje.

Egyenlô esélyeket mindenkinek!). A hazai és külföldi leányvállalatok esetében nem jellemzô az

Az OTP Bank 2009-ben 1 355 millió Ft értékben

állami támogatások igénybe vétele, ugyanakkor

vett igénybe K+F (kutatás-fejlesztési) támoga-

a leányvállalatok információszolgáltatása nem

tást, illetve 1 170 millió Ft adókedvezményben

teljes körû ez ügyben. A leányvállalatok közül az

részesült, amely a korábbi évekhez hasonlóan

OTP Ingatlan vett igénybe állami támogatást 3

filmtámogatáshoz kapcsolódik, a kedvezmény

millió Ft értékben.

Az OTP Csoport adófizetési kötelezettsége 120 000 104 976 95 430

100 000

82 208 80 000 60 000 40 000 20 000 0 millió Ft

2007

2008

2009

Az ábra tartalmazza a társasági adókat, az eredményt csökkentô adókat és a bérjárulékot is, az elôzô évek adatai ennek megfelelôen kerültek felülvizsgálatra.

AZ OTP CSOPORT

11

Tulajdonosok 2009-ben kismértékben módosult az OTP Cso-

gálni, ennek megfelelôen kiemelten kezeltük

port tulajdonosi szerkezete az elôzô évhez ké-

az elemzôkkel folytatott konzultációkat, a széles

pest. A külföldi befektetôk súlya tovább csökkent,

körû, hiteles információszolgáltatást.

ugyanakkor a hazai befektetôk – magánszemélyek

A megnövekedett számú hazai kisbefektetôk tá-

és intézményi befektetôk – részesedése nôtt.

jékoztatása érdekében Bankunk elôadóként vett

A befektetôkkel és elemzôkkel folytatott kommu-

részt a portfolio.hu által szervezett Tôzsdenapon.

nikáció szerepe felértékelôdött. Az információ-

A befektetôi kommunikációban a felsô vezetés is

igényt a legmagasabb szinten igyekszünk kiszol-

aktív szerepet vállalt.

Tulajdonosi szerkezet részesedés alapján (2009. december 31.) Hazai intézmények és magánbefektetôk 22,6% Nemzetközi fejlesztési intézmények 2,1% Vezetôk és alkalmazottak 1,9% Saját részvény 1,5%

Államháztartás részét képezô tulajdonos 0,5%

Külföldi befektetô – intézményi, magán és vállalati 71,4% * Állami tulajdonban lévô részvény nincsen.

Tulajdonos Részesedés

Szavazati arány

Groupama Csoport

9,16%

9,31%

Medget, Timur és Ruszlan Rahimkulov

8,74%

8,87%

Magyar Olaj és Gázipari Nyrt. (MOL)

8,57%

8,70%

(5%-nál nagyobb tulajdonosok)

A BÉCSI ÉRTÉKTÔZSDE FENNTARTHATÓSÁGI RÉSZVÉNYINDEXE A Bécsi Értéktôzsde 2009 elején indította el a CEERIUS (CEE Responsible Index Universe) fenntarthatósági indexet, melyet az év végén 16 részvény alkotott. Az indexbe a közép-kelet-európai régió azon – tôzsdén jegyzett – vállalatai kerülhettek be, amelyek a független osztrák tanácsadó cég, az RFU (Reinhard Friesenbichler Unternehmensberatung) társadalmi, környezeti és gazdasági szempontokat figyelembe vevô fenntarthatósági elemzése alapján a legjobb értékelést kapták. Az euróban számolt indexben a legnagyobb, 20%-ot is meghaladó súllyal az OTP Bank rendelkezett 2009 végén. A mutató kezdô értékét a bevezetéskor 1000 pontban rögzítették, 2009. december 31-én 1439 ponton állt.

12


2

T á rsadalmi felelôsségvállalás é s fenntarthatóság az OTP C s oport számára

A fenntarthatóság ntarthatóságg az OTP Csoport szá számára az ügyféligényekhez illeszkedô – megtakarításukat és pénzügyii biztonsá biztonságukat sszavatoló – pénzügyi szolgáltatásnyújtás, amelyet a társadalom és a környezet nyezet zet irányá irányában is etikusan eljárva valósít meg. A gazdasági válság hatására elôtérbe e kerü került erült a fe fenntarthatóság és a bankok kapcsolata.

A társadalmi felelôsségvállalás és fenntarthatóság feladatai Az OTP Csoport a fenntarthatóság kérdését

A fenntarthatóság kihívásai, a globális társ társadalsadal-

a kezdetektôl a Bankcsoport fôtevékeny sé gé-

mi és környezeti konfliktusok az OTP Csoport sopo ort

hez kapcsolva kezelte, a gazdaság – társada-

számára is feladatot jelentenek. Ezen kihívások váso ok

lom – környezet hármasából azon területekre

megoldásait elsôsorban a pénzügyi szolgáltaa-

fókuszálva, amelyekre tevékenysége jelentôs

tásnyújtás folyamatában törekszünk megtalálni, ni,

hatást gyakorol.

emellett támogatással, adománnyal segítjük a problémák kezelését.

TÁRSADALMI FELELÔSSÉGVÁLLALÁS ÉS FENNTARTHATÓSÁG AZ OTP CSOPORT SZÁMÁRA

13

A fenntarthatóság kihívásai

Az OTP Csoport szerepvállalása, válasza

Pénzügyi, gazdasági válság

– – – – – – –

felelôs, prudens hitelezés (szigorú, konzervatív hitelbírálat) a hitelezés folyamatosságának biztosítása megtakarítások ösztönzése kockázatkezelés erôsítése adósvédelem pénzügyi tájékozottság és kultúra fejlesztése transzparencia fokozása

Kiegyenlítetlen gazdasági, társadalmi fejlôdés: hátrányos helyzetûek számának növekedése, társadalmi csoportok leszakadása

– – – – – – –

pénzügyi szolgáltatások széles körû elérhetôségének biztosítása pénzügyi tájékozottság és kultúra fejlesztése felelôs hitelezés öngondoskodás pénzügyi eszközeinek elérhetôsége széles körû, a vidéki térségekben is jelenlévô foglalkoztatás beszállítók alkalmazása megrendeléseken keresztül adományozás, támogatás

Természeti erôforrások kimerülése, klímaváltozás

– pénzügyi szolgáltatások közvetett környezeti kockázatainak vizsgálata (jogszabályi megfelelôség, kockázatkezelés) – a mûködés környezetterhelésének mérséklése (energiahatékonyság, papírfelhasználás csökkentése)

Betegségek terjedése, egészségmegôrzés

– egészséges munkakörülmények, munkahelyek biztosítása – munkatársak segítése és tájékoztatása az egészséges életmóddal, betegségekkel kapcsolatban – adományozás, közösségi szerepvállalás

Bûncselekmények terjedése, szélsôséges nézetek térnyerése

– pénzmosás és terrorizmus-finanszírozás elleni küzdelem – szigorú bankbiztonsági rendszerek, kockázatkezelés (külsô és belsô visszaélések megelôzése)

Érintetti kapcsolatok Minden érintettünkkel kapcsolatban a korrekt,

és figyelembevételére is, akikre mûködésünk

tisztességes üzleti magatartás elveit érvénye-

közvetetten gyakorol hatást.

sítjük, amelyet az Etikai Kódex, a belsô sza-

Az érintett csoportokkal a Bankcsoport egyes

bályzatok, illetve a szervezeti kultúra biztosít.

tagvállalatai szervezeti jellemzôik, illetve az érin-

Szolgáltatásaink és tevékenységünk közvetlen

tettek sajátosságai szerint tartják a kapcsolatot.

érintettjei mellett törekszünk azon érintettek

(Az érintetti kapcsolattartásról részletesebben

érdekeinek és jogos elvárásainak feltárására

a 7.4-es fejezetben olvashat.)

A TÁRSADALMI FELELÔSSÉGVÁLLALÁS IRÁNTI ÉRDEKLÔDÉS Folyamatosan vizsgáljuk honlapunk társadalmi szerepvállalási tevékenységünket bemutató aloldalának látogatottságát. 2009-ben a magyar oldalt több mint 6100-an, míg az angol nyelvû honlapot közel 1300-an keresték fel. A 2008-as évi Társadalmi felelôsségvállalási jelentést 1150 alkalommal töltötték le.

ÜGYFELEINK LEGFONTOSABB ELVÁRÁSAI A FELELÔS BANK IRÁNYÁBA – méltányos termék- és szolgáltatáskondíciók; – korrekt, hiteles, közérthetô tájékoztatás; – elérhetôség, gördülékeny kiszolgálás; – partneri viszony (pénzügyi tanácsadás is); – környezettudatos szemlélet közvetítése az ügyfelek/lakosság felé; – társadalmi szerepvállalás (támogatás). Az elvárásokat a lakossági ügyfelek körében megrendezett érintetti fórumokon tártuk fel.

14


Az OTP Bank a jelentéshez kapcsolódóan éven-

illetve az IT Logisztikai Igazgatóság az illetékes.

te rendszeresen 2-4 érintetti fórumot szervez.

Valamennyi külföldi leánybank esetében van a

Az érintetti fórumok egy-egy érintett csoport

CSR-ért felelôs, kijelölt vezetô. A CSR-rel kap-

bankszektorral, OTP Bankkal szembeni CSR el-

csolatos információk megosztására, illetve az

várásainak feltárására irányul, fókuszcsoportos

adatgyûjtésre a leányvállalatok által is elérhetô

keretek között.

Vállalatirányítási és Leányvállalati Portál biztosít felületet. A társadalmi felelôsségvállalás megvalósí-

A CSR helye szervezetünkben

tásában leginkább érintett szervezeti egységek a CSR adatgyûjtô rendszer segítségével szolgáltat-

A társadalmi felelôsségvállalási tevékenység

nak adatot. A gyûjtött adatok köre összhangban

csoportszintû koordinálásáért és összefogásáért

van a GRI fenntarthatósági jelentéstételi útmutató

az OTP Bank Marketing Igazgatóságának

elôírásaival, illetve lehetôséget teremt a társadal-

Társadalmi Kapcsolatok Osztálya felelôs.

mi felelôsségvállalási teljesítmény értékelésére.

Az OTP Bank környezetvédelmi szakértôt

A 2009-es év adatszolgáltatásában Bankcsopor-

alkalmaz, a környezetvédelmi kérdésekben

ti szinten, közvetlenül mintegy 150 munkatárs

elsôsorban az Ellátási és Beruházási Igazgatóság,

vett részt.

ELÔKELÔ HELYEZÉSEK A TÁRSADALMI FELELÔSSÉGVÁLLALÁS TERÉN CSR 24/7 A regionális CSR-értékelés a 100 legnagyobb árbevétellel rendelkezô bulgáriai, lengyelországi, romániai és magyarországi vállalat vállalati felelôsségvállalási gyakorlatát és átláthatóságát vizsgálta. Az OTP Bank 73%-os teljesítménnyel a dobogó második fokán végzett, a Magyar Telekom mögött. A kutatás nyilvánosan elérhetô információkat vizsgált. Az értékelés szerint az OTP Bank sikeres szereplése elsôsorban az utóbbi években, a fenntarthatóságért tett törekvéseknek köszönhetô: jól átgondolt stratégia mentén valósítja meg évrôl évre programjait, melyek eredményeirôl jelentésben számol be. Díj a CSR innovatív megközelítéséért A Pari újság által odaítélt díjat a DSK Bank kapta. A Bank a válság ellenére is kiemelkedô teljesítményt nyújtott a lakosság pénzügyi tájékozottságának növelésében, egyben kimagasló felelôsséget tanúsított ügyfelei, illetve munkavállalói iránt is. A legjobb külföldi bank a CSR területén Az ukrán Gvargiya magazin a külföldi tulajdonú társaságok nyitottságát és CSR-aktivitását értékelte, a résztvevôk által nyújtott információk alapján. Az összességében 7. helyen szereplô OTP Bank JSC az egyedüli pénzügyi intézmény volt a listán.

TÁRSADALMI FELELÔSSÉGVÁLLALÁS ÉS FENNTARTHATÓSÁG AZ OTP CSOPORT SZÁMÁRA

15

3

V á l l alásaink teljesülése é s j övôbeli céljaink

2008. Vállalásaink

2009. Eredményeink

2010. Jövôbeli céljaink

A társadalmi felelôsségvállalás elveinek elmélyítése szervezetünkben és a beszállítói lánc egészében Folyamatos, csoportszintû jelentéstétel, illetve a DSK Bank esetében önálló CSR jelentés elkészítése

A csoportszintû jelentés mellett a bulgáriai, a horvát, a szlovákiai és a román leánybankok adtak ki önálló CSR jelentést.

Folyamatos jelentéstétel

Rendszeres CSR adatszolgáltatás

Megtörtént a CSR adatgyûjtô rendszer kialakítása.

Folyamatos adatszolgáltatás, a szolgáltatott adatok körének szélesítése, pontosságának fokozása

Kiemelt fókusz a társadalmi felelôsségvállalási tevékenység széles körû megismertetésére

A bankfiókokban elérhetô a CSR jelentés kivonata. Több konferencián, szakmai rendezvényen vettünk részt. Az OTP Bank CSR-pályázatot hirdetett a bankfiókok körében. (6.2)

A CSR-kommunikáció erôsítése, a fióki CSR-pályázat ismételt meghirdetése

A „zöld” beszerzés irányelveinek alkalmazása

Az irányelvek alkalmazása részlegesen, egyes termékek és szolgáltatások esetében valósul meg. (6.3)

A „zöld” beszerzés elveinek további érvényesítése, csoportszinten

Az Etikai Nyilatkozat és a Társadalmi felelôsségvállalási jelentés megismertetésére vonatkozó egységes útmutatás bôvítése

Nem történt elôrelépés.

A vállalás megvalósítása

Az adatgyûjtés megkezdôdött. (4.4: A mûködési kockázatkezelés fejlôdése)

Az adatok minôségének erôsítése, kulcsmutató-rendszer kidolgozása a nehezen mérhetô kockázatok mérésére

Biztonság és kockázatkezelés A mûködési kockázatok bekövetkezésébôl fakadó veszteségek gyûjtése

Üzletmenet Folytonosság Tervezési tevékenység felülvizsgálata a rendkívüli helyzetek kezelésére Adósvédelmi program fejlesztése

Magyarországon megvalósult az Adósvédelmi program megújítása, a leányvállalatok körében pedig bevezetésre kerültek a programok. (4.1: Kríziskommunikáció)

Megvalósult A megvalósítás folyamatban van Nem teljesült Zárójelben tüntetjük fel a fejezet számát és alcímét, ahol a célkitûzés megvalósításáról bôvebb információt talál.

16


Az adósvédelem további, szükség szerinti folytatása


2009. Eredményeink


Ügyfélkiszolgálás Tájékoztató anyag kiadása az adósvédelmi lehetôségekrôl

A tájékoztató anyag elkészült, a bankfiókokban elérhetô volt. (A lehetôségek széles körû kommunikálása már nem szükséges.) (4.1: Kríziskommunikáció)

Az egyenrangú partneri kapcsolat érvényesülésének erôsítése ügyfélkapcsolatainkban

Kitûzött céljaink teljesültek (ügyfélszabályzatok egyszerûsítése, szerzôdések részévé tétele). (4.1: Pénzügyi, fogyasztói tudatosság)

Ügyfél-elégedettség növelése, a tájékoztatás, az igények feltárásának és az ügyfélkiszolgálás minôségének fejlesztése, próbavásárlásokkal alátámasztottan A lakossági ügyféligények feltárását segítô kérdôív komplexszé tétele az anyabankban

Közérthetô tájékoztatás erôsítése

Az OTP Bank csatlakozott a banki Magatartási Kódexhez és teljesíti annak elvárásait. Kereskedelmi kommunikációnk egyszerû és lényegre törô. (4.1: Pénzügyi, fogyasztói tudatosság)

Intelligens ügyfélirányító rendszer kiterjesztése

Intelligens ügyfélirányító rendszer 20 fiókban mûködik. (5.2: Elérhetôség)

A gyorsabb fióki ügyintézés érdekében az ügyfelek tájékoztatása a fiókok jellemzô forgalmáról és javaslatok az ügyintézés idejének megválasztására

Megvalósult a tájékoztatás, az elôre egyeztetett idôpontok alkalmazásának kiterjesztése. (5.2: Elérhetôség)

Átfogó szolgáltatásminôség-mérési rendszer bevezetése az OTP Bank fiókjaiban

Megvalósult, lezárult az egy éves tesztidôszak. (5.2: Ügyfélelégedettség-mérés)

A rendszer hivatalos összekapcsolása a teljesítményértékeléssel, középtávon a külföldi leánybankokra való kiterjesztése

A fiókfelújítási program folytatása

A gazdasági válság hatására lassult a felújítás dinamikája. (5.2: Elérhetôség)

A fiókfelújítási program folytatása a pénzügyi lehetôségek függvényében.

Az OTP Bank Romania 42 gyereksarkot alakított ki. (5.2: Elérhetôség)

További 50 gyereksarok kialakítása Magyarországon

Kisbefektetôk tájékoztatása a gazdasági folyamatokról, a Bank helyzetérôl, a tôzsdézés sajátosságairól

Az OTP Bank részt vett a portfolio.hu Tôzsdenapján. (1: Tulajdonosok)

A tájékoztatás fenntartása

Alapvetô pénzügyi, gazdasági fogalmak magyarázatának elérhetôvé tétele honlapunkon

A bankszámlakivonathoz kapcsolódó legfontosabb tudnivalókat interaktívan mutatjuk be, így az ügyfél „játszva” ismerheti meg a kifejezések pontos tartalmát. (5.2: Ügyféligények feltárása, kiszolgálása)

Pénzügyekkel, tranzakciókkal kapcsolatos edukáció folytatása a honlapon keresztül

Középiskolai tanárok képzése az életkezdéshez szükséges pénzügyi és karrieralakítással kapcsolatos ismeretekre, annak érdekében, hogy ezeket átadhassák diákjaik számára (ALAPOK Program)

Megvalósult, az OTP Fáy András Alapítványon keresztül. (6.2: Pénzügyi tájékozottság növelése)

A program folytatása, az ismeretek bôvülô átadása

A betétkonstrukció 2009 elején volt leköthetô. (5.1)

A környezetbarát technológiákkal összefüggô termékek körének bôvítése, ezen termékek csoportszintû gyûjtése

Középtávon az alkalmazás kiterjesztése a legforgalmasabb magyarországi bankfiókokra

Pénzügyi kultúra fejlesztése

Termékek és szolgáltatások Alternatív energiaforrások hasznosításában érdekelt vállalatok részvényeibe befektetô betétkonstrukció létrehozása.

17

VÁLLALÁSAINK TELJESÜLÉSE ÉS JÖVÔBELI CÉLJAINK


2009. Eredményeink

Tartozásrendezô konstrukció kidolgozása mikro- és kisvállalatok számára

Megvalósult, a konstrukció elérhetô. (4.1: Kríziskommunikáció)

A Non-profit számlacsomag széles körû elérhetôségének biztosítása megfelelô kommunikációs csatornák használatával, illetve a konstrukció további finomításával

Megvalósult, a számlacsomag folyamatosan igénybe vehetô. (5.1: Felelôs vállalati termékek, Szakmacsoportoknak szóló szolgáltatások)


A társasházi igények kiszolgálásának további fejlesztése, bankfiókok körében a társasházi szaktudás bôvítése, további szakmai konferenciák rendezése Munkavállalók A gazdasági válság nyomán a munkahelyek megôrzése, illetve az esetlegesen szükségessé váló elbocsátások alkalmával a munkakeresés támogatása

Az OTP Csoport az elengedhetetlen létszámracionalizálás során gondoskodó magatartást tanúsított. (6.1: Gondoskodó létszámleépítés) HR-portál kialakítása a csoportszintû kommunikáció fejlesztése érdekében és a legjobb gyakorlatok megosztására

A munkavállalói vélemények rendszeres feltárása és az eredmények értékelése

A Csoport tagjainak kis része valósított meg elégedettségvizsgálatot az elmúlt évben. (6.1: Belsô kommunikáció, közösségépítés)

Az elégedettségvizsgálatok rendszeressé tétele

A karriermenedzsment programban résztvevô munkatársak kiválasztása a külföldi leánybankok esetében

Megvalósult a programban részt vevô 350 fô kiválasztása. (6.1: Karriermenedzsment)

A karriermenedzsment-program folytatása A mentori rendszer alkalmazása, ösztöndíjas rendszer kialakítása Az atipikus foglalkoztatási lehetôségek szakszerû feltárása

A munkavállalók folyamatos tájékoztatása a CSR témakörében, illetve ötleteik, kezdeményezéseik fogadása

Munkatársainkat az intraneten folyamatosan tájékoztatjuk a támogatott programokról és megteremtjük számukra a csatlakozás lehetôségét. A dolgozóknak szervezett nagyrendezvényeinken a CSR témája helyet kap. Az ötleteket a kijelölt CSR felelôsökön keresztül várjuk. (6.1: Belsô kommunikáció, közösségépítés)

Folyamatos tájékoztatás

A belsô kommunikáció csatornáinak bôvítése

Felmértük a belsô kommunikációs igényeket, jelenlegi eszközöket. (6.1: Belsô kommunikáció, közösségépítés)

A belsô kommunikáció rendszerének és csatornáinak átfogó fejlesztése és intranetes online magazin kialakítása

Rendszeres egészségügyi szûrések bevezetése az OTP Bank munkatársai körében, a munkavégzés sajátosságaihoz alkalmazkodva

A szûrések köre nem bôvült az elmúlt évben. (6.1: Egészség és rekreáció)

Rendszeres egészségügyi szûrések bevezetése az OTP Bank munkatársai körében a munkavégzés sajátosságaihoz alkalmazkodva

Közösségi szerepvállalás

18

Adományozási politika átalakítása és alkalmazása

Az adományozási stratégiánkat felülvizsgáltuk és a szponzorációs stratégiánkkal összhangban, immár az Esély Programok keretében valósulnak meg a támogatott kezdeményezések. (6.2)

A támogatások mértékének folyamatos nyomon követése, illetve a számszerûsítés kiterjesztése az OTP Csoport egészére

Jelentôsen bôvült az adatgyûjtés és a számszerûsítés köre. (6.2: Adományozásra fordított összeg)

A jelenlegi adományozási programok folytatása mellett további kezdeményezések elindítása: pályázati rendszer kidolgozása a kisebb volumenû és új programok támogatására, munkatársaink további bevonása

A rendszeres támogatások mellett új programok megvalósulását is segítettük. A pályázati rendszer alkalmazását vizsgáltuk, bevezetését elvetettük. A jótékonyságban részt vevô munkatársaink száma növekedett. (6.2)


Az információgyûjtés további kiterjesztése


2009. Eredményeink

2010. Jövôbeli céljaink Az együttmûködés mélyítése a támogatott szervezetekkel, a banki tevékenységgel való kapcsolat lehetôségeinek kreatív kiaknázása

Újabb pályázati forduló a civil szervezetek online adományfogadás lehetôségére a NIOK-kal együttmûködve

A pályázati forduló megvalósult. (6.2)

Pályázati rendszer folytatása, mûködtetése

A jó cél megvalósításával végzett csapatépítô tréningek kiterjesztése.

A gazdasági válság következményeként szükséges megszorítások miatt nem valósult meg, helyzetfelmérés készült. (6.2: Munkatársaink önkéntes szerepvállalása)

Vállalati önkéntességi politika kidolgozása, a munkatársak önkéntes tevékenységére vonatkozóan

Az egy fôre esô szén-dioxid-kibocsátás csökkentése az elôzô évhez képest

Nem valósult meg. (6.3: Szén-dioxid kibocsátás)

Az egy fôre esô szén-dioxid kibocsátás csökkentése, a megújuló energiaforrások alkalmazási lehetôségeinek csoportszintû feltárása

Ötletek és javaslatok a munkatársak számára, amelyek megvalósításával csökkenthetik munkahelyen kívüli szén-dioxid-kibocsátásukat

Nem valósult meg. (6.3: Szén-dioxid kibocsátás)

A munkatársak szemléletformálása eszközeinek bôvítése

Környezetvédelmi Szabályzat alkalmazása 2009-tôl

A Szabályzat elôírásait alkalmazzuk. (6.3: A környezeti kérdések szervezeti kezelése )

A Szabályzat elôírásainak folyamatos teljesítése

Az egy fôre esô felhasznált tonerek és tintapatronok mennyiségének mérséklése

Nem valósult meg. (6.3: Felhasznált anyagok, eszközök)

Az egy fôre esô felhasznált tonerek és tintapatronok mennyiségének mérséklése

A marketinganyagok esetében az újrahasznosított papírok körének bôvítése 2009-ben, a munkaanyagok esetében az újrahasznosított, illetve környezetbarát papír alkalmazási lehetôségeinek további elemzése

Az újrahasznosított papír alkalmazása nem bôvült. A vizsgálatok alapján költség-, illetve az IT berendezések papírigénye miatt, az újrahasznosított papír használata érdemben nem bôvíthetô. (6.3: Felhasznált anyagok, eszközök)

Az újrahasznosítás lehetôségeinek folyamatos nyomon követése

Környezetvédelem

Az elektronikus folyamatok fokozatos bôvítése, a papírhasználat mérséklése Stand by üzemmód teljes körû alkalmazása az IT eszközök esetében, és egyéb kezdeményezések megvalósítása

Megvalósult, az intézkedéssel jelentôs megtakarítást értünk el. (6.3: Szemléletformálás)

A szelektíven gyûjtött és újrahasznosításra továbbadott hulladék arányának folyamatos növelése, az infrastrukturális háttér megteremtésével

Megvalósult, a szelektíven gyûjtött hulladék mennyisége jelentôsen emelkedett. (6.3: Hulladékgazdálkodás)

A használt számítógépek felújításra való továbbadásának kiterjesztése

A videokonferencia-termek kihasználtságának további növelése

Megvalósult. A videokonferenciák alkalmazása mintegy 400 tonna szén-dioxid-kibocsátás megelôzését tette lehetôvé csoportszinten. (6.3: Szén-dioxid kibocsátás)

A videokonferencia folyamatos alkalmazása

Elôrelépés a környezetkímélô irodák megvalósításában

Megkezdôdött a szelektív hulladékgyûjtés infrastruktúrájának kialakítása. (6.3: Hulladékgazdálkodás)

Elôrelépés a környezetkímélô irodák megvalósításában

A kerékpáros közlekedés kialakításának vizsgálata

A lehetôségeket feltártuk. (6.3: Szemléletformálás)

A kerékpártárolók, öltözôk és zuhanyzók kialakítása a Bank több telephelyén, az igényeknek megfelelôen

Megvalósult A megvalósítás folyamatban van Nem teljesült Zárójelben tüntetjük fel a fejezet számát és alcímét, ahol a célkitûzés megvalósításáról bôvebb információt talál.

19

VÁLLALÁSAINK TELJESÜLÉSE ÉS JÖVÔBELI CÉLJAINK

4 20

A válságot felelôsen kezelô Bankcsoport


Kihívás, lehetôségei

Megoldás

Bizalom megôrzése

Stabil mûködés biztosítása Tájékoztatás és transzparencia Alacsony kockázatú tranzakciók Hitelezés fenntartása Adósvédelmi program Betétgyûjtés, refinanszírozott hitelek Költségcsökkentés

Pánik elkerülése Hitelek visszafizetések biztosítása Forrásgyûjtés Költségek és bevételek arányának fenntartása

A 2008 második félévében súlyosbodó válság

A válság a Bankcsoport tagjaitól megnövekedett

2009-re megváltozott piaci és társadalmi környe-

felelôsségvállalást várt el, bajba jutott ügyfeleink

zetet teremtett, amely a válság enyhülésével is

megsegítésében vállalatcsoportunknak is

maradandóan, hosszú távon befolyásolja tevé-

szerepet kellett vállalnia. Az állam – a Bankcso-

kenységünket. Bankcsoportunk a kihívásokra az

port mûködésének területén – elsôsorban a sza-

ügyfelek, a befektetôk és a munkatársak érdeke-

bályozás, a hitelnyújtás feltételeinek szigorításá-

it is szem elôtt tartva, azonnal és folyamatosan

val, a fogyasztóvédelem erôsítésével törekedett

reagál. Prudens és konzervatív kockázatkezelési

a helyzet javítására. A Bankcsoport kiemelt fi-

magatartásunknak köszönhetôen a vállalatcso-

gyelmet fordított az egyenrangú ügyfélkapcsola-

port stabilitása, pénzügyi egyensúlya kiemelkedô

tok megerôsítésére, ennek érdekében, többek

volt. 2009-ig megteremtôdtek a stabil mûködés

között, 2009-ben már érvényesültek az álta-

feltételei, és a vállalatcsoport az év folyamán en-

lános szerzôdési feltételek, az egyes üzletsza-

nek megfelelôen mûködött.

bályzatok és az ügyféltájékoztatás a módosított szabályai is. Bankcsoportunk minden téren segíti ügyfeleit, akár a tájékoztatásról, akár pénzügyi helyzetük stabilitásáról van szó. Ügyfeleink jobb megismerése, a felelôsebb pénzügyi döntések elôsegítése, a kockázatkezelési eszközök és módszerek fejlôdése mind olyan eredmény, amely a késôbbiekben is jelentôs elônnyel jár az OTP Csoport és ügyfelei számára.

A VÁLSÁGOT FELELÔSEN KEZELÔ BANKCSOPORT

21

4.1 Ügyfélkapcsolatok Kríziskommunikáció A devizahitelek megnövekedett törlesztôrészletei,

kézikönyv és a válság kezeléséhez kapcsolódó

a befektetések hozamainak drasztikus csökke-

valamennyi szakmai tudnivalót tartalmazó anyag

nése, a bizonytalan gazdasági helyzet nyomán

segíti, amelyet bármikor elérhetnek. Ezek elsa-

ügyfeleink gyakrabban keresték meg a cégcso-

játítását oktatás is támogatta. A nehézségekkel

port vállalatait. Bár a válság minden országban

szembesülô ügyfelekkel csak azon ügyintézôk

eltérô mélységben jelentkezett, és ügyfeleink is

kommunikáltak, akik az ezzel járó pszichikai ter-

különbözô módon reagáltak, folyamatos volt a

helést jól viselték, a fiókvezetôk külön képzést

tapasztalatok megosztása a leánybankok között.

kaptak a munkatársak támogatására. A munkatár-

Ukrajna, Bulgária és Magyarország esetében ke-

sak és ügyfelek visszajelzései alapján a program

rült sor a legintenzívebb válságkommunikáció

hatékonyan segítette az ügyfél-kommunikációt,

alkalmazására.

a kritikus helyzetek megoldását.

Ügyintézôink munkáját, az ügyféltájékoztatást

Az általános tájékoztatáson túl, munkatársaink

minden esetben helyzetgyakorlatokkal, tájékoz-

megoldási javaslatokat is igyekeztek adni ügyfe-

tató és érvelô anyagokkal segítettük. Emellett

leink részére, a hitelek átütemezésére, a befek-

2009 márciusában kríziskommunikációs progra-

tetések, illetve a mindennapi pénzügyeik kezelé-

mot indítottunk az anyavállalatnál, annak érdeké-

sére vonatkozóan. A háztartási költségkalkulátor

ben, hogy ügyfeleinket szakmailag felkészülten,

az ügyfelek kiadásainak felmérését segíti, mellyel

emberi szempontból megértôen segítsük.

feltérképezhetôek a nehezebb anyagi helyzetben

Munkatársainkat általános kríziskommunikációs

kevésbé szükséges költségek.

MEGÛJULT ADÓSVÉDELMI PROGRAM A gazdasági válság miatt a hitelek visszafizetése számos ügyfelünk számára nehézséget okozott. A pénzügyi gondokkal szembesülô ügyfelek számára Bankcsoportunk kellett, hogy támogatást nyújtson, állami segítség csak Magyarországon volt elérhetô, azonban annak igénybevételére csak szûk kör volt jogosult. A hiteles és betétes ügyfelek érdekében Magyarországon megújítottuk Adósvédelmi programunkat és kiterjesztettünk a leánybankokra is.

Adósvédelmi program A segítség a probléma felmerülésekor a legha-

törlesztôrészletek csökkentése egy ún. türel-

tékonyabb, ezért fontosnak tartottuk, hogy már

mi idôn belül, a minimum korlátok figyelem-

a fizetési nehézségek elsô jelentkezésekor meg-

be vételével;

oldási lehetôségeket kínáljunk. Egyedi esetek-

– kombinált megoldások.

ben az OTP Csoport valamennyi leánybankja lehetôvé tette/teszi a hitelek átstrukturálását,

Elemzésekkel, elôrejelzésekkel még a törlesztési

dedikált Adósvédelmi programot pedig azon

késedelem elôtt törekszünk feltárni a veszélyezte-

országokban alakítottunk ki, ahol a fizetési ne-

tett ügyfeleket, ügyfeleink figyelmét számos módon

hézségek tömegesen merültek fel.

felhívjuk az adósvédelmi lehetôségekre, így a hitelek átstrukturálása többnyire a jelentôs késedelem

Az Adósvédelmi programok kialakítása azonos irány-

elôtt megtörténik. (Aktuális információ csak 2009

elvek alapján, de a helyi igényekhez illeszkedve tör-

utolsó két hónapjára volt elérhetô: az OTP Bank

tént. A hitelek átstrukturálásának alaptípusai:

adósvédelmi programjának igénylésekor a szemé-

– futamidô-hosszabbítás: a szerzôdés szerinti

lyi kölcsönök 45-50%-ban, az ingatlanfedezetû hi-

futamidô meghosszabbítása, alapesetben a

telek kb. 30%-ban voltak hátralékmentesek.) Az

maximális futamidôn belül, de azt akár 5 év-

elérhetô lehetôségekrôl többféle tájékoztatást nyúj-

vel meghaladóan is;

tunk, az ügyintézôi részletes információnyújtáson túl

– törlesztôrészlet-csökkentés: a szerzôdésszerû

22


áttekintô brosúrát is készítettünk.

Hitelek átstrukturálása, OTP Bank 2009 Átsrukturált ügyfelek megoszlása az átsrukturáláskor 60% 51,2% 50% 40% 30,7% 30% 20%

Átsrukturált ügyfelek aránya

10% 0%

18,1%

4,4 % 2009. IV. negyedév

0–30 nap

30–90 nap késedelem mértéke

90– nap

Magyarországon az Adósvédelmi program meg-

hébb feltételek maradtak érvényben. Célunk,

újítására 2009 harmadik negyedében került sor.

hogy ügyfeleink számára a törlesztés ne jelent-

A leányvállalati országok közül Ukrajnában in-

sen teljesíthetetlen terhet, ugyanakkor vállalt kö-

dult elsôként, majd ezt követte Románia, illet-

telezettségeiknek felelôsen tegyenek eleget.

ve Magyarország és Bulgária. Az elsô program

Az átütemezett lakossági hitelek aránya a teljes la-

hat hónapra nyújtott könnyebbséget a hitele-

kossági hitelállományhoz viszonyítva 2009 végén,

sek számára, ezért – az ügyfelek és a gazdaság

a Bankcsoport egészét figyelembe véve 6,5%

teljesítôképességének megfelelôen – néhány or-

volt. Ukrajnában ez a hitelek 38,5%-át, Romániá-

szágban elindítottuk a program további fázisait is.

ban 7,6%-át, Bulgáriában 6,2%-át, Magyarorszá-

Az Adósvédelmi programok a lakossági ügyfe-

gon a Bank esetében pedig 4,4%-át (kb. 33 ezer

lek mellett a mikro- és kisvállalati ügyfelek szá-

szerzôdés) érintette. A többi leányvállalat körében

mára is elérhetôek. Magyarországon például a

az átütemezés mértéke elhanyagolható.

45 napos késedelembe esett vagy lejárt folyó-

Magyarországon a lakossági adósvédelmi prog-

számla típusú hiteltartozással rendelkezô ügy-

ramba bevont állomány aránya a bankpiac egé-

feleket kerestük fel, javaslatot kínálva számuk-

szében – az OTP Bank nélkül – 2,1%, a bevont

ra, elsôsorban a kifejezetten e célból kialakított

szerzôdések száma mintegy 59 ezer volt, vagyis

Egyensúly Hitel keretében.

az OTP Bank ügyfelei a Bank piaci részesedését

Célunk volt, hogy a programokban a rászorulók

meghaladóan vettek részt az adósvédelmi prog-

minél nagyobb arányban vehessenek részt, ezért

ramokban. Az átstrukturált hitelekhez bankpia-

szinte valamennyi ügyfelünk számára lehetôvé

ci szinten is csak kis mértékben szolgált alapul a

tettük a részvételt, és a lehetôségek választásá-

devizahitelesek megsegítésérôl szóló törvény.

ban is jelentôs szabadságot kaptak hiteleseink.

Országonként eltérô dinamikával, azonban min-

Ügyfeleink magatartását, fizetési képességét vizs-

den esetben csökken az Adósvédelmi megoldá-

gálva ugyanakkor azt tapasztaltuk, hogy a rövid

sokat igénybevevôk száma, a kevesebb új igény-

távú gondolkodás volt jellemzô, a legtöbben

lés, illetve az eredeti törlesztéshez visszatérôk

a törlesztôrészlet-csökkentést választották

miatt. Ugyanakkor továbbra is folyamatosan

futamidô-hosszabbítással, a hitel visszafize-

nyomon követjük az Adósvédelmi programok

tés késôbbi terheire kisebb figyelmet fordítva. A

mûködését, elemezzük hatékonyságukat és dol-

program következô fázisaiban – a fizetési fegye-

gozunk az újabb fázisok kialakításán. Kedvezô

lem erôsítése érdekében – szigorúbb feltétele-

tendencia, hogy minden országban – gyorsab-

ket támasztottunk, mind a részvételt, mind pedig

ban vagy lassabban – csökken az igénybevevôk

a lehetôségeket illetôen, ugyanakkor munkanél-

száma, a kevesebb új igénylés, illetve az eredeti

külivé vált ügyfeleink részére továbbra is az eny-

törlesztéshez visszatérôk miatt.


23

Pénzügyi, fogyasztói tudatosság A pénzügyi és gazdasági válság egyik pozitív

Az elmúlt évben, az ügyféltájékoztatás megfele-

hozadéka, hogy a lakossági és a vállalati szfé-

lôségére vonatkozó PSZÁF-vizsgálatok egyike

rában jelentôsen nôtt a pénzügyi tájékozottság,

sem határozott meg szankciót a Bank számára.

tudatosság. A betétek és más megtakarítások

2009-ben, az elôzô évhez képest növekedett

esetében egyaránt olyan körülmények következ-

a lezárt panaszok száma, és ezzel azonos arány-

tek be, amelyek korábban csak papíron létez-

ban a jogos panaszok száma is. Az egy panasz-

tek. A szerzôdésekben, tájékoztatókban vagy az

ra jutó átlagos kártérítési összeg kismértékben

ügyintézôk által leírt kockázatokra csak az ügyfe-

csökkent (4,4 ezer Ft volt). (Az ügyfélpanaszok-

lek egy kis hányada tekintett valódi kockázatként,

ról részletesebb információt a 7.1 fejezetben talál.)

döntéseiket azok kevéssé befolyásolták. A meg-

Az ügyfélpanaszok megelôzése érdekében

változott helyzet megkövetelte az ügyfelektôl a

megvalósítottuk kitûzött céljainkat az ügyfelek

mélyebb ismereteket, a pénzügyi összefüggések

partnerként való kezelésének elômozdítására

átlátását. Az egyre bonyolultabb banki termé-

vonatkozóan. Többek között felülvizsgáltuk az

kek megértése, az egyéni célokhoz és igények-

általános ügyfélszabályzatok feltételeit, azokat

hez illeszkedô szolgáltatások kiválasztásának ké-

a szerzôdés részévé tettük. Az OTP Bank alá-

pessége, a megfontoltabb döntések a jövôben is

írója a Magatartási Kódexnek, amely a lakos-

elônyt fognak jelenteni.

ság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek

Egyes folyamatok érzékelhetôbbé válása (pl. költ-

ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartá-

ségek felmerülése), illetve az ismeretek mélyülé-

sáról szól. Felismerve a szabályozás egységes

se a reklamációk számának növekedését is okoz-

értelmezésének és a jó gyakorlatok megosz-

ta. A pénzügyi szektor egészére jellemzô folyamat

tásának fontosságát a bankszektor egészében,

az OTP Csoportot is érintette. A PSZÁF 2009-re

2010-tôl az OTP Bank kezdeményezésére önál-

vonatkozó Panaszkezelési tájékoztatói alapján az

ló Compliance Bizottság indul a Bankszövetsé-

OTP Bank elleni fogyasztói panaszok aránya elma-

gen belül.

rad a Bank piaci részesedésétôl.

MAGATARTÁSI KÓDEX CÉLJA Az önkéntes Magatartási Kódex célja, hogy megerôsítse a lakossági hitelfe lvevôk és hitelezôk közötti nélkülözhetetlen bizalmat. A Kódex aláírásával a hitelezôk vállalják, hogy átlátható és felelôs magatartást tanúsítanak ügyfeleikkel szemben mind a hitelnyújtást megelôzô idôszakban, mind a felvett hitelek teljes futamideje alatt, továbbá a fizetési nehézségek felmerülése esetén követendô eljárásaikban is.

Magatartási kódex A Kódex elvárja az alábbi elvek érvényesítését: – transzparencia elve, amely alapján a lakossági

vagy költségekben.

hitelnyújtás körében fokozottan érvényesítik a

A hitelezôk maradéktalanul betartják a felelôs

közérthetôséget és átláthatóságot, a szükséges

hitelezés elveit, különös tekintettel arra, hogy

információk hozzáférhetôségét;

a nyújtott hitelek egyik forrása betéteseik ná-

– szabályelvûség elve, amely alapján a hitelezôk

luk elhelyezett betéte. Szem elôtt tartják, hogy

gyakorlatukat a jogszabályoknak és a jó gya-

a felelôs hitelezés a hitelezô és az ügyfél

korlatot elôsegítô elvárásoknak megfelelô tar-

részérôl is kölcsönösen felelôs, körültekintô el-

talommal, szabályzatokban rögzítik;

járást feltételez. A hitelezôk a tájékoztatás, az

– szimmetria elve, amely alapján a feltételek, il-

24

az ügyfél által fizetendô kamatokban, díjakban

ügyféllel történô kapcsolattartás során a ren-

letve körülmények pozitív vagy negatív válto-

delkezésükre álló eszközökkel segítik az ügyfe-

zásainak mindkét irányban érvényesülniük kell

leiket a felelôs döntés meghozatalában.


A hitelezôk eljárásaik során nemcsak a hite-

Az OTP Bank a Magatartási Kódex elôírásait a

lek kihelyezésére törekednek, hanem céljuknak

mikro- és kisvállalati szegmensben is – önként –

tekintik az ügyfél hosszú távú megtartását, a

alkalmazza.

hitel sikeres visszafizetését is. A hitelezôk vál-

A fogyasztóvédelmi szabályozás változásához,

lalják, hogy kamatot csak a Kódexben meghatá-

a most is tartó szigorításhoz természetesen

rozott okok bekövetkezése esetén módosítanak

Bankcsoportunk folyamatosan alkalmazkodik.

egyoldalúan:

A tájékoztatás szabályainak szigorodása a termé-

– jogi, szabályozói környezet megváltozása,

kek átláthatóságát és összehasonlíthatóságát szol-

– pénzpiaci feltételek, makrogazdasági környezet

gálja, amely célnak Bankunk eddig is megfelelni

módosulása,

törekedett a belsô szabályok alkalmazásával,

– ügyfél kockázati megítélésének megváltozása.

illetve a Magatartási Kódexekhez való csatlako-

Az OTP Bank a Magatartási Kódex elvárásaival a

zással. (A Lakáshitelek Európai Kódexéhez már

legtöbb területen megegyezô gyakorlatot folyta-

2008 elején csatlakozott Bankunk.) Megkezdtük

tott már a Kódex kialakítása elôtt is, lényeges vál-

az elôkészületeket a 2010 második felétôl vál-

tozást az az egyoldalú szerzôdésmódosítás okai-

tozó Fogyasztóvédelmi törvény elôírásainak való

nak nyilvánosságra hozatalában jelentett.

megfeleléshez.

4.2 Forrásgyûjtés

A banki tevékenység alapját jelentô forrásgyûjtés

mûködéshez elengedhetetlen lakossági forrás-

szerepe a pénzügyi válságban felértékelôdött.*

szerzés erôsítése. Megvalósítottuk a csoport or-

Az OTP Csoport kiemelt figyelmet fordított a

szágaiban elérhetô legjobb gyakorlatok intenzív

betétgyûjtésre, valamint ezen túl a refinanszíro-

elterjesztését.

zott** források felkutatását, illetve az állami és

Fontos eredménynek tartjuk, hogy 2009 folya-

európai uniós programokhoz való csatlakozást

mán, bankcsoporti szinten, érdemben javult

is elsôdlegesnek tartotta.

a hitel-betét arány, ami a biztonságos mûködés

Az erôfeszítések összehangolása érdekében

egyik alapja. Az OTP Csoport egészére vonat-

2009-ben csoportszintû retail forrásgyûjtési pro-

koztatott hitel/betét mutató értéke 2009 végén

jektet indítottunk. A projekt elsôdleges célja volt

108% volt, az elôzô évhez képest 20 százalék-

a válság hatására megváltozott ügyféligényekre

ponttal csökkent. Magyarország és Horvátország

fókuszáló termék- és folyamatfejlesztés, és en-

esetében az érték 100% alatti volt.

nek révén a lakossági ügyfelek megtakarítási haj-

Betéteseink és betéteink biztonságának garanciája

landóságának fokozása, illetve a szilárd banki

a Bankcsoport felelôs kihelyezési politikája. * A bankközi forrásbevonás és a nemzetközi kötvénypiacokról történô forrásbevonás is nehézségekkel járt. ** Refinanszírozott hitel esetén a Bank nem saját forrását helyezi ki, hanem valamely más pénzügyi intézménytôl kapott forrást továbbít.


25

4.3 Hitelek és hitelezés

Hitelezés változása A hitelezést két, párhuzamosan zajló folyamat

novemberében és 2010 márciusában teljes egé-

határozta meg. Egyrészt a hitelbírálat szigorítása,

szében visszafizette annak ellenére, hogy az ere-

amely a Bankcsoport és az ügyfelek közös érde-

deti kondíciók szerint a hitel törlesztésére csak

ke volt, a hitelezés folyamatos fenntartása mel-

2011 februárjától került volna sor.

lett (errôl a 4.4-es fejezet nyújt bôvebb tájékoz-

Mivel az állami hitel felhasználásával nyújtott

tatást). Másrészt az ügyfelek óvatosabbá váltak

vállalkozói kölcsön hiteldíja és futamideje csak

a hiteligénylésnél; mind a lakossági, mind a vál-

a vállalkozói kör egy részének igényét tudja ki-

lalati, önkormányzati szektor a válság kihívásai-

elégíteni, az igények szélesebb körének kielégí-

nak kezelésére, a stabilitás megtartására kon-

tését a Bank saját tartalékai terhére biztosította.

cent rált és a fejlesztések, nagyobb horderejû beruházások elmaradtak. Bankunk a nehéz gazdasági helyzetben is teljesítette legfontosabb küldetését, a gazdasá-

A törlesztési hátralékkal rendelkezô hitelek ará-

gi szereplôk közötti közvetítô szerep betölté-

nya indikátora lehet a gazdasági válság mély-

sét. 2009-ben az OTP Bank 248 milliárd forint

ségének, enyhülésének, kockázatkezelési te-

összegû hitelt helyezett ki a hazai kis-, közép-

vékenységünk és Adósvédelmi programjaink

és nagyvállalatok részére, ennek eredményeként

hatékonyságának is.

a mikro- és kisvállalkozói hitelállomány mintegy

A 90 napon túli késedelmes hitelek aránya 2009

5%-kal, a közép- és nagyvállalati állomány pe-

év végén 9,8% volt, és bár értéke az év egészé-

dig 8%-kal nôtt 2008-hoz képest (árfolyamszûrt

ben emelkedett, a harmadik negyedévtôl a nö-

adatok), míg a magyarországi bankrendszerben

vekedés ütemének mérséklôdése optimizmusra

összességében az állomány 8%-kal csökkent.

ad okot.

Az OTP Bank részére a Magyar Állam 2009 már-

A válság a legtöbb helyen a mikro- és kisválla-

ciusában, két részletben, összesen 1,4 milliárd

lati szegmenst érintette a legérzékenyebben,

eurónyi piaci kamatozású hitelt nyújtott, amely

jelentôs részben annak következményeként,

azt a célt szolgálta, hogy a globális pénzügyi

hogy ez a csoport rendelkezett a legkevesebb

válság mélypontján többletforráshoz juttassák

tartalékkal.

a magyar vállalkozásokat. A hitelt a Bank 2009

26

Késedelmes hitelek


4.4 Kockázatkezelés A kockázatkezelés szerepe a gazdasági válság

A banki szférán belül a bankok tevékenysé-

hatására nagymértékben megnövekedett. A vár-

gével kapcsolatban négy típusú kockázat

hatóan pénzügyi nehézségekkel szembesülô

különböztethetô meg:

ügyfelek elôzetes feltárásának szükségessége

– Likviditási kockázat: annak veszélye, hogy a bank

mellett, kihívást jelent az alacsony, még vállalha-

a jövôben esetleg nem képes kötelezettségei-

tó ügyletek feltérképezése, illetve több területen

nek idôben eleget tenni. A gazdasági válság

erôsödött a visszaélések kockázata. Az OTP Cso-

miatt ez a kockázattípus elôtérbe került a bank-

port a kockázatkezelést a gazdasági érdekeken

piacon. Az OTP Csoport konzervatív hitelezési

túl társadalmi kötelességének is tartja. A kocká-

politikájának köszönhetôen a 2009-es év során

zatkezelés célja minden esetben a Bankcsoport

is erôs likviditási pozíciót tudott fenntartani.

biztonságos és prudens mûködésének biztosí-

A 6 milliárd eurót meghaladó likviditási tartalék

tása, valamint pénzügyi erejének és hírnevének

az OTP Csoport teljes fennálló külsô kötelezett-

védelme.

ségei visszafizetését lehetôvé teszi.

Szigorú, hagyományosan konzervatív kockázatke-

– Piaci kockázat: a pénzügyi piacok (pl. kamatlá-

zelési elveink a Bankcsoporton belül egységesek.

bak, devizaárfolyamok, illetve a hitel-, szárma-

Elveink 2009 során nem változtak, módszereink

zékos és részvénypiac) ingadozásai okozta

azonban több területen finomodtak.

lehetséges károk. A globális recesszió hatására

Az OTP Csoport a transzparens gazdálkodást

mind a piaci szabályozás, mind a Bankcsopor-

és tevékenységet végzô ügyfeleket tartja kívá-

ton belüli szabályozás szigorodott.

natosnak, nem elfogadott a jogszabályok meg-

– Hitelezési kockázat: a hitel visszafizeté-

sértése, illetve a bûncselekmény, a jogszabályi

sének kockázata. A hitelezési kockázat

megfelelôséget, az esetlegesen szükséges en-

megnövekedett, ez indokolja a kapcsolódó

gedélyek meglétét vizsgáljuk. Tiltott üzleti terület

intézkedések – hitelbírálat szigorítása, adósvé-

az illegális fegyverkereskedelem, a tiltott szeren-

delmi programok – külön történô bemutatá-

csejáték, a kábítószer-kereskedelem, és minden

sát. Az OTP Csoport kiemelt hangsúlyt fektet

jellegû illegális tevékenység (pénzmosás, feke-

e kockázat minimalizálására is, a felelôs hite-

te gazdaság stb.). Továbbá nem hitelezhetôk

lezésre.

azok az ügyfelek, amelyek tevékenysége

– Mûködési kockázat: az emberi mulasztás, rend-

feltételezhetôen közerkölcsöt, társadalmi érték-

szerek, folyamatok, külsô események hatására

rendet sért. Az üzleti kockázati tényezôk körében

bekövetkezô veszteségek. Nôtt a külsô csalás-

vizsgáljuk, hogy a tevékenység környezeti hatásai

ból, bûnözésbôl fakadó kockázat, amelyre válla-

várhatóan megfelelnek-e a hosszú távú környe-

latcsoportunknak is reagálnia kellett.

zetvédelmi, fenntarthatósági elvárásoknak.


27

A hitelezési kockázatkezelés változása A hitelezési kockázatok mérséklése egyrészt a koc-

A mûködési kockázatkezelés fejlôdése

kázatkezelési eszközök fejlesztésével, a kockázato-

A Bankcsoport célja, hogy a minimális tôkeköve-

sabb ügyletek elkerülésével, másrészt a kihelyezés

telmény számításakor a jelenleginél fejlettebb

korlátozásával lehetséges. Az OTP Csoport a kocká-

módszert alkalmazhasson, megfelelve a Bázeli

zatkezelési eszközök fejlesztését (pl. a túlzott ela-

Bizottság erre vonatkozó elôírásainak.

dósodáshoz, visszafizetési nehézségekkel terhelt

A mûködési kockázatmenedzsment két alappil-

ügyletek kiszûrése) hatékonyabbnak, a gazdaság és

lére az önértékelés és a veszteségadat-gyûjtés

az ügyfelek szempontjából is kedvezôbbnek tartja,

megfelelô színvonalú elvégzése. Miután a mû-

ezért ennek érvényesítésére törekedett/törekszik,

ködési kockázatok elsôsorban a folyamatokban

illetve, ahol erre lehetôség nyílik a szabályozási

jelentkeznek, ezért azok feltérképezésére a folya-

rendszert is ez irányba igyekszik befolyásolni.

matalapú megközelítést választottuk. 2008-ban

Az ügyfél- és banki kockázatok csökkentését,

elôször végeztük el az összes folyamat kockáza-

a túlzott eladósodás megakadályozását szolgálta:

ti önértékelését, és tettünk intézkedési javaslato-

– a hitelezési feltételek szigorítása és a hitelezési

kat. 2009-ben kezdtük meg a veszteség-adatokat

arány mérséklése; – a hitel/hitelbiztosíték érték-arányának csökkentése; – a kockázatossá vált konstrukciók megszünteté-

gyûjtô szoftver alkalmazását, amelyet a külföldi, és a PSZÁF által elvárt hazai leányvállalatok is használnak. A rögzítési folyamatok és az adatminôség javítása folyamatosan zajlik.

se, illetve visszaszorítása (pl. jen alapú, svájci

A kockázatok jelentôs része kapcsolódik a vál-

frank alapú hitelek);

ság miatti kedvezôtlen gazdasági helyzethez,

– az új termékek az árfolyamkockázatok kikü-

ugyanakkor a Bankcsoport tagvállalatainak rész-

szöbölését célozzák, pl. BUBOR-hoz* kötött

ben eltérô kockázatokkal kellett szembenézni-

forint hitel.

ük. Legjellemzôbb kockázatként a hamis doku-

A válság enyhülésével a hitelbírálat szigorúsága

mentumokkal, illetve hamis kártyával elkövetett

bizonyos területeken mérséklôdik, a fejlettebb

hitelcsalásokat, ATM elleni támadásokat, illetve

kockázatkezelési módszereket azonban

végrehajtás, teljesítés és folyamatkezeléssel kap-

a jövôben is alkalmazni fogjuk.

csolatos problémákat említhetjük meg. Váratlan események bekövetkezése és a normál banki mûködés akadályozása esetén, a banki mûködés folyamatosságának hatékony biztosítása érdekében 2010 folyamán felülvizsgáljuk és fejlesztjük az Üzletmenet Folytonosság Tervezési gyakorlatot. A Bankcsoport fejlett kockázatkezelési tevékenységének jelentôs szerepe volt abban, hogy a gazdasági válság alatt Bankcsoportunk stabilitása mindvégig fennmaradt. * Budapesti Bankközi Forint Hitelkamatláb. Az MNB állapítja meg a mértékét a banki kamatok figyelembevételével és teszi közzé minden nap ezt az irányadó kamatlábat.

28


5

F e l elôs pénzügyi s z olgáltatás


Megoldás

A gazdasági és a társadalmi jólét fejlôdésének elôsegítése Stabilitás megôrzése Túlzott eladósodás megelôzése Betétesek védelme Kockázatok kezelése

Az üzleti etika szabályainak megfelelô termékek és szolgáltatások Szigorú hitelbírálat Körültekintô, közérthetô tájékoztatás Pénzügyi kultúra fejlesztése Hatékony kockázatkezelés

Az etikus, fenntartható pénzügyi szolgáltatónak, a

– felelôs szolgáltatásnyújtás, amely biztosítja

banknak két alapvetô elvárásnak kell megfelelnie:

a valódi igények feltárását és kiszolgálását

– felelôs termékek kialakítása, amely a tényleges

(értékesítés és azt követô idôszak), a meg-

ügyféligények elérését segíti, megfelelôen és

felelô ügyfél-tájékoztatást, a szolgáltatások

körültekintôen kezeli a kockázatokat (konzerva-

elérhetôségét.

tív kockázatkezelés), árazása méltányos;

5.1 Felelôs termékek Az OTP Csoport termékfejlesztése során is kon-

ségesség a cél. A szabályok adaptálásánál aktívan ktívan

zervatív elveket alkalmaz, valamennyi termék

együttmûködünk a Nemzetközi Bankszövetséggel. éggel.

kialakításakor kötelezôen érvényesítve az Etikai Kódex elôírásait, figyelemmel kísérve a társadal-

Kiemelten kezeljük, hogy szerzôdött közvetítô tô

mi és gazdasági környezet változását.

partnereink is felelôsen járjanak el. Ismereteik eik

Termékeink folyamatos fejlesztésével, az új meg-

naprakészsége érdekében, mind a folyamatokok-

oldásokkal célunk, hogy ügyfeleinket minél telje-

ról, mind pedig a belsô szabályozási és aktuális uális

sebben kiszolgáljuk, elvárásaiknak megfeleljünk.

törvényi, jogszabályi háttérrôl rendszeres képzést ép pzést

A sikeres, kedvelt termékeket régiószerte elér-

tartunk számukra, internetes felületen és tájé tájékozékoz

hetôvé tesszük, így több leánybankunk is innova-

tató anyagok révén folyamatos információt nyújót nyúj

tív termékei révén ismert.

tunk. Az igények feltárását segítve értékesítési kesí sítési

A tapasztalatok, gyakorlatok átadására és cseréjére

ismertetôket, segédleteket készítettünk. k. Folya FFolyama-

nemcsak a termékek esetén törekszünk, hanem

tosan nyomon követjük a közvetítôk po portfólióját, ortfól

a szabályozás terén is. A szigorúbb jogszabályi

és anomália esetén haladéktalanul fel felvesszük a elvess

elôírásokat valamennyi leánybankunknál beve-

kapcsolatot a partnerrel.

zetjük, a belsô szabályzatok esetében is az egy-

FELELÔS PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÁS

29

PAYPASS A PayPass kártya Magyarországon elsôként érintés nélküli fizetést teszi lehetôvé 3000 Ft alatt. A néhány centiméteres hatókörön belüli vezeték nélküli adatátvitel segítségével a vásárlás más bankkártyáknál jóval gyorsabban lebonyolítható. A nagyobb összegû vásárlásoknál a kártya a hagyományos bankkártyákkal azonos módon használható.

Felelôs lakossági termékek Az OTP Csoport számos lakossági csoport számá-

Az OTP Csoport szinte valamennyi tagja kínál

ra nyújt kedvezményes, igényeikhez illeszkedô

kedvezményes díjú, fiataloknak szóló bankszám-

terméket, figyelembe véve életkorukat, élethelyze-

lát, korosztályonként eltérô szolgáltatáscsomagot

tüket. Céljait, célcsoportjait tekintve az elmúlt év-

nyújtva, egyes esetekben az országban egyedül-

ben nem változtak termékeink, a kedvezményes

álló módon. Emellett:

pénzügyi megoldások fenntartását, az államilag

– a magyarországi OTP Bank és a bulgáriai DSK

támogatott konstrukciók elérhetôségét azonban

Bank is kínál nemzetközi diákigazolványként

továbbra is kiemelten fontosnak tartjuk.

is szolgáló bankkártyát, amelynél a diákigazol-

A Bankcsoport valamennyi tagja kiemelt hang-

vány díja kedvezményes, az OTP Bank kártyája

súlyt helyez a fiatalokra, a jövô generációjára.

internetes vásárlásra is alkalmas;

A figyelem – a kifejezetten igényeikhez illesz-

– a romániai OTP Bank a Sapientia Egyetem

kedô, kedvezményes termékkínálat mellett –

diákjai és oktatói számára kínál kártyát;

a felelôs pénzügyi kultúra kialakítására is fóku-

– a szlovákiai OTP Banka a jó bizonyítványt fél-

szál, a változatos tájékoztató anyagok, az iskolai

évente jóváírással jutalmazza, az idôsebbek,

látogatások, rendezvények, a megtakarítások ösztönzése mind e célt szolgálja. A Bankcsoport több vállalata teszi lehetôvé a megtakarítást kifejezetten a gyermekek számára: – az OTP Bank Start-betétszámlája az állami támogatás kezelése mellett a szülôi, önkormányzati befizetésekre is kiemelt kamatot biztosít; – az OTP Banka Hrvatska a rendszeres, havi

sorsoláson külföldi nyelvtanfolyamot nyerhetnek; – a Bank a tanulmányi költségek finanszírozását diákhitellel segíti; – a hazai OTP Bank az osztálypénz gyûjtéséhez az Osztálypénz számlát kínálja; – az OTP Bank a pályakezdô fiatalok (24-28 év között) számára kedvezményes termékkonstrukciót alakított ki 2009-ben. A csomag szá-

megtakarításokat ösztönzi kedvezô kamattal,

mos szolgáltatást kínál díjmentesen, illetve

és a szülôk mellett a gyerekek is fizethetnek

kedvezményes áron, igazodva az élethelyzet

be bankszámlájukra, illetve saját bankkártyát

sajátosságaihoz: például elektronikus csator-

is kapnak (pénzt azonban nem vehetnek ki

nák használata, utazási kedvezmény, lakás-

és átutalást sem végezhetnek);

hitel-kedvezmény, lakástakarék-kedvezmény,

– a bulgáriai DSK Bank kétféle betétkonstrukciót is kínál, a 18 év alattiak, illetve a 18–25 év

egészségpénztári és nyugdíjpénztári kedvezmény, illetve ajándék.

közöttiek számára. A megtakarítási csomaggal az „Együtt az iskolába hitel” kedvezményes feltételekkel vehetô igénybe.

ISIC BANKKÁRTYA Magyarországon elsôként az OTP Banknál érhetô el a MasterCard online ISIC Magya kártya, amely a pénzügyi funkciókon túl nemzetközi diákigazolványként is használható. A diákigazolvány széleskörû elônyein túl a kapcsolódó számlavezetés, nálható kártyah kártyahasználat is kedvezményes a junior korosztály számára.

30 0


A fiatalok számára a lakásépítés, -vásárlás, -fel-

– Az OTP Banka Srbija az államilag biztosított

újítás fontos mérföldkô, amelyet Bankcsoportunk

jelzáloghitel-konstrukció keretében a piacinál

is támogat, lehetôség szerint együttmûködve az

lényegesen alacsonyabb kamatú lakásvásárlási

állammal. Nem nyújtunk kockázatos devizahite-

hitelt nyújt.

leket, elsôsorban helyi pénznem vagy euró alapú

Az OTP Csoport több tagjának is kiemelkedô

hitelek érhetôek el vállalatainknál.

számú nyugdíjas ügyfele van. Az idôskorúak

– Magyarországon a jelentôs állami támogatás-

elvárásai, pénzügyi szokásai indokolttá tehe-

sal ösztönzött lakástakarékpénztári megtakarí-

tik a speciális konstrukciók kialakítását. Az OTP

tással kombináltan Bankunk alacsony kezdeti

Bank Romania magasabb kamatú betétet kínál,

törlesztôrészlettel igényelhetô hiteleket kínál;

a montenegrói CKB és az OTP Banka Hrvatska

a hitelfelvételhez nem kapcsolódó

senior csomagja kedvezményes díjú szolgáltatást

lakástakarékpénztári elôtakarékosság a mérsé-

nyújt, a DSK Bank sorsolással ösztönzi a nyug-

kelt jövedelemmel rendelkezôk részére is ma-

díjas ügyfeleket a bankkártya, illetve az ATM-ek

gas hozamú és a lakáscélú felhasználás kere-

használatára. Az OTP Életjáradék Zrt. továbbra is

tében életminôséget javító megtakarítást tesz

biztosítja meglévô idôskorú ügyfelei számára az

lehetôvé;

életjáradék programot, így a biztos jövedelem,

új lakás vásárlása, építése vagy lakáskorszerû-

megélhetés lehetôségét.

sítés esetén államilag támogatott forinthitel is

Az öngondoskodás lehetôségei és formái orszá-

elérhetô.

gonként változnak, az OTP Csoport nyugdíjpénz-

– Az OTP Bank Romania az elsô lakás megvá-

tárai évek óta folyamatosan elérhetôek.

sárlásához kedvezményes kamatozású állami

Magyarországon az egészségpénztár is a lakos-

konstrukció keretében, illetve állami garancia-

ság rendelkezésére áll.

vállalás mellett nyújt hitelt.

Az általánosan jellemzô speciális termékkínála-

– Az OTP Banka Slovensko fiatal házasok és pá-

ton kívül számos olyan kedvezô feltételû termék

rok részére a piacinál 0,2%-kal alacsonyabb

van, amelyet csak egy-egy bank kínál, illeszkedve

kamatlábbal nyújt jelzáloghitelt;

a helyi igényekhez, elvárásokhoz:

a fiatalok számára, állami konstrukció kereté-

– A tengerészek számára a bulgáriai DSK Bank

ben, a piacinál 2,5%-kal alacsonyabb kamatú

és az OTP Banka Hrvatska nyújt kedvezmé-

hitel kedvezményét részben az állam (1,5%), részben a bank (1%) biztosítja lakásvásárlás, -építés és -felújítási célra. – Az OTP Banka Hrvatska is kedvezményes kamatú lakáshitelt nyújt a 35 év alatti fiatalok számára.

nyes feltételekkel hitelt. – A DSK Bank az energiahatékonyság növelését szolgáló beruházásokhoz és a gázfûtés bevezetéséhez, korszerûsítéséhez is kedvezményes hitelt nyújt. – A köz- és államigazgatásban dolgozók számára a magyarországi és a szlovákiai bank nyújt kedvezményes konstrukciókat. – Magyarországon továbbra is elérhetô az állami támogatás az akadálymentesítésre, mozgáskorlátozottak részére. – Az OTP Bank hagyományosan speciális konstrukciót nyújt a gyámi gondozottak pénzügyeinek kezeléséhez. 2009-tôl vált lehetôvé a betétek változatos lekötése és lakáselôtakarékossági számlához való kapcsolása. – Szintén hazánkban egyre bôvül az ATM-en keresztül befizethetô közmûszámlák köre.


31

PROFIT BETÉT 3. Az OTP Bankban 2009 elején volt leköthetô a részben fix, részben részvénykosár teljesítményétôl függô kamatot biztosító betét, amely mögött arany és alternatív energiában érdekelt vállalatok részvényei állnak. Az energetikai vállalatok többsége a napenergia-szektorban tevékenykedik.

BEFEKTETÉSI ALAPOK A KLÍMAVÁLTOZÁS ELLEN Az OTP Alapkezelô Zrt. jelenleg hat olyan alapot kezel, melyek kapcsolódnak a klímaváltozáshoz, a környezetbarát technológiákhoz. A hat alap közül öt zárt végû, tôkevédett konstrukció, melyek mögöttes befektetéseit részben vagy egészben a megújuló energiaforrások elôállításában és felhasználásában élenjáró vállalatok részvényeibôl álló részvénykosarak alkotják. A nyílt végû Klímaváltozás Alap 130/30 részvényalap a megújuló erôforrások mellett számos más iparág iránt is érdeklôdik, pl. ivóvíztisztító technológiák, vagy elektromos autók áramraktározását szolgáló lítium kitermelése. Az alap kezelt vagyona több mint 1,3 milliárd Ft és egyelôre fôleg intézményi befektetôk körében kedvelt. Befektetési alapja révén az OTP Asset Management Romania 2010-tôl szintén lehetôséget nyújt a megújuló energiaforrások piacán történô befektetésre. 2009 végén az OTP Bank Romania olyan megtakarítási konstrukciót hozott létre, amelynek része a bevezetendô alap.

Felelôs vállalati termékek A vállalati termékek esetében az egyéni igények

proaktívan keresi, ahol lehetôség nyílik rá (pl.

kiszolgálására törekszünk. A közép- és nagyválla-

EBRD – Európai Újjáépítési és Fejlesztési Bank)

latok, illetve az önkormányzatok esetében ez szó

csoportszintû tárgyalásokat folytatunk. Az ál-

szerint értendô, a kisebb vállalatok, társaságok

lamilag támogatott hitelek elsôsorban a kis-

esetén a tevékenységi körök sajátosságainak pró-

és középvállalkozások számára elérhetôek,

bálunk megfelelni, olyan szolgáltatásokat kínálva,

fejlôdésüket, tevékenységüket szolgálva, likviditá-

amelyek figyelembe veszik például az agrárvállal-

sukat, fizetôképességüket segítve.

kozások és gyógyszertárak pénzügyi, finanszírozási szokásai közötti eltéréseket. A 2009-es év változásai a belsô mûködésre koncentráltak, a mikro- és kisvállalati szegmensben a kiszolgálási színvonal emelésével ügyfeleink

Magyarországon, az MFB refinanszírozásával

igényeinek kívánunk megfelelni, amelyre külön

évek óta elérhetô Új Magyarország programban

projektet hívtunk életre.

az OTP Bank meghatározó szerepet tölt be.

A gazdasági válság hatására a vállalati ügyfelek

Az OTP Bank nagyon jó kapcsolatban van a

esetében az új beruházások, hitelfelvétel helyett

Magyar Fejlesztési Bankkal, részt vesz a jövôbeli

a hiteltörlesztésekre helyezôdött a hangsúly. A

konstrukciók kialakításában annak érdekében,

Bankcsoport a biztonságos pénzkezelésre, a tör-

hogy azok minél hatékonyabban segítsék a vál-

lesztési nehézségekkel szembesülô ügyfelek hi-

lalkozásokat. Bankunk közvetítésével elérhetô:

teleinek átstrukturálására fókuszált.

– a refinanszírozott hitelek széles köre, a fejlesz-

A kedvezô források elérhetôségének biztosí-

tésekhez és kapcsolódó beszerzésekhez: Új

tása az elmúlt évben is kiemelt hangsúlyt ka-

Magyarország Kis- és Középvállalkozói Hitel-

pott, az állami és nemzetközi intézményekkel

program, Új Magyarország Vállalkozásfejleszté-

való együttmûködés bôvült. Az együttmûködés

si Hitelprogram;

lehetôségét Bankcsoportunk folyamatosan,

32

Vállalkozások, kis- és középvállalkozások


– az átmeneti likviditási nehézségek kezelését

Az OTP Banka Hrvatska a vállalkozók széles köre

segítik: az MFB forgóeszköz hitelprogramjai

számára nyújt kedvezményes hitellehetôséget,

a termelô, szolgáltató és kereskedelmi ágazat-

együttmûködésben a Turisztikai Minisztérium-

ban mûködô kkv-k számára és a forgóeszköz-

mal, illetve a Horvát Újjáépítési és Fejleszté-

hitelhez igénybe vehetô MFB Gazdaságélénkítô

si Bankkal (CBRD). A CBRD emellett támogatja

Bankgarancia az elsôdlegesen termelô tevé-

a mikrohitelezést, a szigetek fejlôdését, az ex-

kenységet folytató vállalatok számára.

porttevékenységet, a vállalatok infrastruktúrá-

A Német start hitel keretében a Deutsche

jának fejlesztését, a háború sújtotta területek

AusgleichsBank (DAB) nyújt refinanszírozási for-

fejlôdését.

rást a kkv-k alapításához.

A turizmus kiemelt fejlesztési terület Horvátor-

A mikro- és kisvállalatok körében célul tûztük ki,

szágban, ezért a szálláslehetôségek javítása fon-

hogy a piacon elterjedt, szabad felhasználású,

tos szerepet kap, e céllal a bank önálló, kedvez-

rövidlejáratú, számlaforgalom nélkül, nagy ösz-

ményes hitelterméket is kialakított.

szegben igénybe vehetô folyószámlahitelek helyett, a vállalkozások méretéhez, a finanszírozási célhoz és a megtérülés várható idejéhez igazítjuk

Mezôgazdaság, agrárvállalkozások

a hitelfeltételeket, megakadályozva ezzel a nem

Az agrárszektor fejlôdését, a termelés

kívánt túlhitelezést.

korszerûsítését, az értékesítést az OTP Csoport

Az OTP Bank Romania segítséget nyújt az EBRD

legtöbb bankja támogatja, gyakran az európai

és európai uniós források megszerzésében:

uniós és állami forrásokhoz kapcsolódva. A hite-

a bank tanácsadói segítik beruházási projektek

lek jellemzôen beruházásokra és termelésre egy-

mûködésitôke-finanszírozására használható

aránt igényelhetôek.

hitel igénylését.

Az OTP Bank kedvezményes számlavezetést

A bank partneri szerzôdést kötött a Kis- és

biztosít az agrárvállalkozásoknak, és már évek

Középvállalkozások Hitelbiztosításának Nemzeti

óta elôfinanszírozza a területalapú támogatáso-

Alapjával, így a kkv-k hiteligénylésükhöz fedeze-

kat. A kkv-khoz hasonlóan az agrárszektor szá-

tet vagy kiegészítô fedezetet igényelhetnek.

mára is elérhetôek az MFB források: az MFB Új

Az OTP Banka Srbija közvetítésével az ügyfe-

Magyarország Agrár Forgóeszköz Hitelprogram,

lek igénybe vehetik az EIB (Európai Beruházási

az Új Magyarország Gabona Forgóeszköz Hitel-

Bank) hitelkeretét. A hitel célja a kis- és közép-

program, az MFB Élelmiszeripari Bankgarancia

vállalkozások projektfinanszírozása, mûködési

Program, Új Magyarország TÉSZ* Hitelprogram.

tôkéjének biztosítása; önkormányzatok kis- és

A termôföldvásárláshoz felhasználható birtok-

középméretû infrastruktúra projektjeinek finanszí-

fejlesztési hitel állami kamattámogatással is

rozása; a tudásgazdaság, energia, környezetvéde-

elérhetô.

lem, egészségügy, oktatás, ipar, turizmus és más

A romániai leánybank a termelés támogatására

szolgáltatási szektorok vállalkozásainak segítése.

nyújt mezôgazdasági hitelt, Szerbiában mûködô

A Fejlesztési Alap által támogatott hitelek célja

tôke és befektetési hitel is elérhetô. A DSK Bank

az exportfinanszírozás, a mûködô tôke biztosítása

által nyújtott hitelek az eszközbeszerzést, a ter-

és a likviditás fenntartása.

melést segítik, elérhetôek az EBRD-vel közös

Az OTP Banka Slovensko szintén biztosítja ügyfe-

konstrukciók is. Szlovákiában gépbeszerzésre

lei számára az exportot segítô támogatott hitelek,

fordítható támogatott hitel létezik.

illetve a kis- és középvállalkozások támogatását célzó EBRD hitelek elérhetôségét.

* Termelôi Értékesítô Szervezet


33

Segítségnyújtás az európai uniós források felhasználásában Az OTP Csoport három leányvállalata – a ma-

számtalan könnyítést tettek a kiírók annak érde-

gyarországi OTP Hungaro-Projekt, a bulgáriai

kében, hogy továbbra is igénybe tudják venni

DSK Bul-Project és a romániai OTP Consulting

a fejlesztési forrásokat. Így a tanácsadó cégek

Romania – projektfejlesztési, pályázatkészítési

ügyfélköre is jelentôsen növekedett 2009-ben.

és projektmenedzsment-tanácsadással segíti

A szlovákiai OTP Banka a bank szervezeti

a vállalkozásokat és önkormányzatokat az euró-

keretein belül nyújt tanácsadást az ügyfelek

pai uniós fejlesztési források felhasználásában.

számára, és segíti az európai uniós források

Az önkormányzati projektek elôkészítése a gaz-

felhasználását projekt-elôkészítéssel és elô-/

dasági válság ellenére töretlenül folytatódott,

társfinanszírozással.

a kis- és középvállalatok esetében pedig

OTP HUNGARO-PROJEKT A társaság 2009-ben 6,3 milliárd Ft támogatáshoz segítette hozzá az önkormányzati és a vállalati szektor szereplôit. A 90 darab, összesen 14,3 milliárd Ft költségvetésû projekt közül 26 önkormányzati fejlesztésre irányult; elsôsorban a szennyvízelvezetés, -tisztítás és ivóvízellátás fejlesztésére, illetve településrehabilitációra. Több projekt oktatási intézmény fejlesztését célozta. Az 54 kisés középvállalkozást segítô pályázat a kkv-k telephelyeinek és technológiájának korszerûsítését szolgálta, míg 7 projekt nagyvállalatok fejlesztésére irányult. A vállalat 3 esetben végezte el nonprofit szervezetek projektjeinek elôkészítését, amelyek célja falufejlesztés és faluszépítés, illetve lakossági energiatakarékossági kampányok megszervezése volt. Az OTP Hungaro-Projekt 2009-ben az aktuális pályázati lehetôségekrôl konferenciát tartott önkormányzati partnerei részére.

Önkormányzatok

34

Az önkormányzatok eltérô súlyt képviselnek az

túrafejlesztési Hitelprogram – a korábbi évekhez

OTP csoporttagok ügyfélkörében. Az anyabank

hasonlóan – a környezetvédelem, a város- és te-

több mint 2000 önkormányzattal van kapcso-

lepülés-rehabilitáció, a közoktatás, a kultúra és

latban, a szektor kiemelt szerepû. Bulgáriában

sport, az egészségügyi szolgáltatások fejlesztése

azonban az együttmûködés a szabályozás miatt

és az informatikai közmûfejlesztési beruházások

sem lehetséges: az önkormányzatok nem

segítése területén nyújt támogatást. A panelépüle-

vehetnek fel hitelt kereskedelmi bankoktól.

tek energiamegtakarítást eredményezô felújítása,

Az országukban alacsonyabb piaci részesedés-

a pályázati támogatások önrészének biztosítása,

sel bíró bankok esetében is kisebb ezen szektor

illetve az önkormányzati lakásépítés külön konst-

szerepe, ugyanakkor az együttmûködésre vala-

rukciókban is támogatott cél.

mennyi tagvállalat törekszik.

Az OTP Bank Romania külön hitelkonstrukciót

Az OTP Bank állami támogatású hitelei révén

kínál a helyi területi közigazgatási egységek

számos kedvezô finanszírozási lehetôséget nyújt

részére, közhasznú és környezetvédelmi beru-

az önkormányzatok számára. Bankunknál az MFB

házási projektek finanszírozásához, elsôsorban

által refinanszírozott hitelek 78%-át az önkor-

szociális elônyök és az életszínvonal növelését

mányzatok használták fel.

biztosító befektetések kapcsán, valamint a helyi

A „Sikeres Magyarországért” programban Bankunk

önkormányzatok közvetlen adósságainak refinan-

több éve részt vesz, az Önkormányzati Infrastruk-

szírozásához.


ELNYERTE AZ EURÓPAI FENNTARTHATÓ ENERGIA-DÍJAT A „SZEMÜNK FÉNYE” ISKOLAVILÁGÍTÁSI PROGRAM A 2006-ban indult program keretében országszerte 1400 iskola világítási és fûtési rendszerének korszerûsítése valósult meg. Az OTP Bank a programot megvalósító konzorcium tagjaként, a finanszírozási háttér megteremtésével mûködik közre. (Bôvebb információ: www.szemunk.fenye.hu) A rangos energiagazdálkodási elismerés odaítélésével az Európai Bizottság ismételten megerôsítette a példaértékû kezdeményezés jelentôségét, amely 2009-ben már elnyerte a Bizottság által meghirdetett Polgármesterek Szövetsége „Kiválósági referenciaalapok”-díját. E címmel a világszínvonalú fenntartható energetikai technológiák kiemelkedô városi alkalmazását értékelik.

Társasházak rsasházak ak

Szakmacsoportoknak szóló szolgáltatások

Az OTP OT Cs Csoport kiemelt partnere kíván maradni

Mérlegelve az egyes szakmák, szakmacsoportok

a társ társasházaknak, lakásszövetkezeteknek.

vállalkozási formáit és a kapcsolódó pénzügyi

A társasházi konstrukciók kidolgozottsága az anya-

szokásokat, igényeket az OTP Bank és az OTP

banknál a legmagasabb szintû (a jogszabályi

Banka Slovensko döntött szakmai számlacsoma-

elôírások nem minden országban engedélyezik

gok kialakítása mellett.

a társasházak, mint jogi személyek létesítését), ugyanakkor Szlovákiában és Horvátországban is

Az OTP Bank

elérhetôek kifejezetten számukra kialakított szol-

– az ügyvédi, jogászi, közjegyzôi, bírósági vég-

gáltatások.

rehajtói, adótanácsadói vagy könyvelési tevé-

Az OTP Bank komplex csomagokat kínál a tár-

kenységet végzôk számára kínál kedvezmé-

sasházak és lakásszövetkezetek részére, szám-

nyes átutalási díjú számlacsomagot; valamint

lavezetési, megtakarítási és finanszírozási szol-

– a gyógyszertári vagy gyógyszerészeti kiskeres-

gáltatásokkal. A hagyományos megtakarítási konstrukciókon túl, ezen ügyfélkör részére rendelkezésre áll a felújítási célú, állami támoga-

kedési tevékenységhez kínál szintén kedvezményes számlacsomagot; – a non-profit szervezetek részére kialakított

tással igénybe vehetô lakástakarékpénztári szol-

számlacsomag elsôsorban a kevés tranzak-

gáltatás, valamint az akár kamatadómentes

ciót végrehajtó szervezeteknek készült; szá-

megtakarítást lehetôvé tevô tartós befektetési

mukra alacsony díjak mellett biztosítjuk a leg-

számla is.

fontosabb banki szolgáltatásokat, jelentôs

A Bank állami támogatás mellett és anélkül is

társadalmi hatással bíró egyesületek, alapítvá-

nyújt hitelt a társasházak számára. Ezekkel

nyok számára egyedi elbírálás és döntés alap-

ingatlanfedezet nélkül, minimális saját forrás

ján kedvezményes konstrukciót kínálunk.

biztosítása mellett lehetséges a lakóépületek

– Az egyházak az OTP Bank hagyományosan

korszerûsítése. A „Sikeres Magyarországért” prog-

megbecsült partnerei, több mint 2400 egyház,

ramhoz kapcsolódó konstrukciók egyrészt belsô

egyházi szervezet ügyfele Bankunknak.

és külsô felújításhoz, korszerûsítéshez nyújtanak

A jellemzôen megtakarításokkal rendelkezô

kedvezményes forrást, másrészt az energiaracio-

szervezetek számára igényeikhez illeszkedô

nalizálást, megtakarítást teszik lehetôvé. A hitelek

konstrukciók kialakítására törekszünk.

mind a panel, mind pedig a hagyományos tech-

– A víziközmû társulatokkal Bankunk együtt-

nológiával épült társasházak számára elérhetôek.

mûködése továbbra is szoros, a közmû-

Az OTP Banknál a társasházi hitelezés az elmúlt

fejlesztési beruházások finanszírozása folya-

évben 75%-kal bôvült.

matos. A víz- és szennyvízhálózat fokozatos

Az OTP Banka Slovensko az anyavállalathoz

javulása miatt a finanszírozási igény és a hitelál-

hasonló szolgáltatási kört kínált, az OTP Banka

lomány csökken.

Hrvatska kedvezô hitele a társasházak közös részeinek felújításához vehetô igénybe.


35

Az OTP Banka Slovensko – az egészségügyi szektorban dolgozók - orvo-

– az egyházak, egyházi szervezetek számára

sok, gyógyszerészek és vállalkozásaik számá-

komplex csomaggal biztosítja a pénzeszközök

ra biztosít kedvezményes számlavezetést, ta-

hatékony kezelését.

karékszámlát, a magánpraxist kezdô orvosok és gyógyszerészek számára pedig kedvezô hitellehetôséget kínál;

Speciális vállalati/önkormányzati hiteltermékek jellemzôi (OTP Bank, 2009. december 31.) 0

10 000

20 000

30 000

40 000

50 000

60 000

70 000

80 000 millió Ft

67 628

Sikeres Magyarország Vállalkozói Hitelprogram

1 096 4 047

Önkormányzati lakásépítés finanszírozása

64

Energiahatékonyság, energiaracionalizálás növelése (Önkormányzati PanelPlusz)

6 414 39

Energiahatékonyság ,energiaracionalizálás növelése (Szemünk fénye)

59

MFB Global Fejlesztési Hitelprogram (vállalkozásoknak)

61

7 524

5 018

Új Magyarországért Hitelprogram (vállalkozásoknak)

14 305 443 21 117

Csatornázás, szennyvíztisztítás

346 1 048

Az idôjárás okozta károk kezelése (pl. aszálykár, árvíz)

103 136

Egészségügy

16 8 523

Egyházi kárpótlás

157 0

200 Ügyfelek száma (db)

36

400

600

Aktuális hitelállomány (millió Ft)


800

1 000

1 200

db

Speciális vállalati és önkormányzati ügyfelek (OTP Bank, 2009. december 31.) Víziközmû társulatok

469

Civil szervezetek, egyesületek, alapítványok

15 571

2 420

Egyházak

Egészségügyi intézmények

70

900

Oktatási intézmények

Kisebbségi önkormányzatok

Önkormányzatok

61

2 056

33 127

Társasházak

Ügyfelek száma

5.2 Felelôs ügyfélkiszolgálás A felelôs banki tevékenységet a termékeken túl

A Bankcsoport fiókjainak közel 50%-a akadály-

az értékesítés módja és az ügyfélkapcsolatok

mentes, Magyarországon és Romániában csak-

jellemzôi alapvetôen meghatározzák, amelynek

nem teljes körû az akadálymentesítés.

megvalósítása a Bankcsoport egészétôl elkötele-

Az akadálymentesítést nagyban ösztönzik

zettséggel jár.

a jogszabályi elôírások, de a felújítások során, illetve új fiók kialakításakor a törvényi kötelezett-

Elérhetôség

ségeken túlmutatva, minden esetben akadálymentes környezetet hozunk létre.

Ügyfeleink kiszolgálásában az elektronikus csator-

Az akadálymentes fiókokról az OTP Bank

nák egyre lényegesebb szerepe mellett vitathatat-

honlapja is tájékoztatást nyújt.

lan a fiókhálózat fontossága. Az OTP Csoport

Ügyfeleink jobb megismerése és kényelme is

1653 fiókkal áll ügyfelei rendelkezésére régió-

motiválta bankfiókjaink mûködésének átalakítá-

szerte. Az elmúlt évben végrehajtott racionalizálási

sát. Törekvésünk, hogy a fiókokban az ügyfelek ne

folyamat egyes országokban a fiókhálózat átalakí-

csak ügyet intézzenek, hanem tanácsot, megol-

tását, szûkítését is szükségessé tette, összesen

dási javaslatot kapjanak pénzügyeik kezeléséhez.

79 fiók bezárására került sor, elsôsorban Szerbiá-

Ennek érdekében bankfiókjaink többségében ta-

ban, Ukrajnában, illetve Szlovákiában.

nácsadói pultok kerülnek folyamatosan kialakítás-

A bankfiókok kialakításában és mûködésében

ra. A beszélgetô-sarkok hozzájárulnak ahhoz, hogy

törekszünk megfelelni az ügyfelek változatos

ügyfeleink partnerként érezhessék magukat.

elvárásainak.

Jelentôsen bôvítettük a valamennyi, vagy a legtöbb bankfiókban elérhetô szolgáltatások körét, közelebbivé téve ezzel a bonyolultabb pénzügyi szolgáltatásokat is.


37

A mikro- és kisvállalkozói szegmensben megva-

– A gyereksarok méltán vált az elmúlt idôszak

lósított projekt eredményeként ügyfeleink igé-

egyik folytatásra érdemes sikertörténetévé.

nyeit magasabb színvonalon tudjuk kiszolgálni.

A magyarországi kedvezô tapasztalatok alapján

A termékeket több csatornán tettük elérhetôvé,

2009-ben az OTP Bank Romania összesen

emellett a folyamatok gyorsabbá és egyszerûbbé

42 fiókjában, a fiókhálózat közel felében, alakí-

váltak. 2009-ben kidolgoztuk a mikro- és kisvál-

tott ki gyereksarkot, játékokkal és foglalkoztató

lalkozások fióki kiszolgálásának új, hatékony rend-

eszközökkel. 2010-ben az anyavállalat is újabb

szerét, a konstrukcióink széles körére kiterjedô

50 bankfiókban tervezi gyereksarok kialakítását.

tanácsadást, konzultatív kiszolgálást biztosítunk. A módszer hazai bevezetése 2010 elsô félévében fejezôdik be. A fejlesztések révén a pénzügyi szolgáltatások közelebb kerültek a cégekhez és

Ügyféligények feltárása és kiszolgálása

rövidebb idô alatt igénybe vehetôek, ezzel is

Az ügyfélérdekek mellett a Bankcsoport hosszú

segítve a kisvállalkozások fejlôdését.

távú érdeke is azt kívánja, hogy olyan terméke-

– A bankfióki ügyintézés és a várakozási idô

ket értékesítsen, amelyek az ügyfél valódi igényeit

csökkentése régóta kiemelt célunk, az elmúlt

szolgálják ki és megelégedésével járnak.

években jelentôs eredményeket értünk el

Az elmúlt évben számos intézkedést vezettünk be

e téren.

annak érdekében, hogy erôsödjön a partneri

Az ügyfélforgalom kiegyenlítését segíti az egyre

kapcsolat a Bankcsoport és az ügyfelei, valamint

szélesebb körben alkalmazott elôzetes idôpont-

a potenciális ügyfelek között.

egyeztetés, amely egyrészt lehetôséget nyújt

Az ügyfelek ismerete teszi lehetôvé, hogy a

ügyintézôink számára az ügyfélre szabott felké-

megfelelô pénzügyi megoldásokat kínáljuk

szülésre, másrészt kiküszöböli a várakozási idôt.

számukra, ezért az elmúlt idôszakban sokat tet-

– A vidéki kistelepüléseken fiókjaink nyitva tar-

tünk az egyes ügyfelek igényeinek feltárásáért.

tása a helyi igényekhez igazodik. A módosítás

Nyomon követjük a tranzakciókat és elemezzük

tervezésekor együttmûködtünk a helyi önkor-

az ügyfelek banki, illetve pénzkezelési szokása-

mányzatokkal, a települések jelentôs válla-

it. Ezáltal az egyes szolgáltatások használatának

lataival annak érdekében, hogy a nyitvatar-

mellôzését, elvárásaik esetleges nem teljesülését

tási idôk a helyiek szokásaihoz, ügyintézési

már a konkrét panaszok felmerülése elôtt feltár-

lehetôségeikhez illeszkedjenek.

juk és kapcsolatba lépünk velük, annak érdeké-

– Már 20 fiókunkban mûködik az ún. intelligens

ben, hogy az igényeikhez jobban illeszkedô szol-

ügyfélirányító rendszer (sorszámhúzó auto-

gáltatást nyújthassunk.

maták), amely egyszerûbb használattal és

Az ügyfelek igényeinek, adott esetben rejtett

az új lehetôségekkel segíti, hogy az ügyfél a

elvárásainak feltárását segítik a kérdôívek,

megfelelô ügyintézôhöz kerüljön. Egyes ese-

amelyet jelenleg számlanyitáskor alkalmazunk.

tekben lehetôség nyílik arra, hogy saját, sze-

A kérdôív egyrészt ügyintézôink munkáját segíti,

mélyes ügyfélreferense szolgálja ki. Tervezzük

másrészt egy jól áttekinthetô tükröt tart az ügyfél

a rendszer szélesebb körû alkalmazását legfor-

elé saját, tényleges igényeirôl, így megkönnyíti a

galmasabb fiókjainkban.

felelôs és helyes döntést. A kedvezô tapasztalatok alapján a 2010-es évben a kérdôív bôvítését tervezzük, hogy az alkalmas legyen a pénzügyi igények komplex feltárására.

PÉNZÜGYI ISMERETEK GYÁMOKNAK A gyámi konstrukciók bôvítése mellett 2009-ben a gyámok pénzügyi tájékozottságának növelésére is figyelmet fordítottunk. Az OTP Bank oktatási anyagokat biztosított és pénzügyi tájékoztató elôadást tartott a gyámok konferenciáján, amelynek megrendezéséhez anyagilag is hozzájárult.

38


MiFID (MARKETS IN FINANCIAL INSTRUMENTS, A PÉNZÜGYI ESZKÖZÖK PIACAIRÓL SZÓLÓ EU IRÁNYELV) Az OTP Bank a törvényi elôírásokon túlmutatva, valamennyi szolgáltatásra kiterjesztve alkalmazza az ún. Alkalmassági és Megfelelési tesztet, annak érdekében, hogy az ügyfél adott ügyletre, pénzügyi eszközre vonatkozó ismereteirôl, kockázatviselô képességérôl, jövedelmi viszonyairól kellô mélységû információt kapjon és ennek megfelelôen tudjon számára szolgáltatást ajánlani.

A társasházak és lakóközösségek igényeinek jobb

Az OTP Bank a legnagyobb hazai társasházi

kiszolgálása érdekében bôvíteni kívánjuk a fiókok-

számlakezelôként fontosnak tartja a párbeszédet

ban ezen szegmenshez kapcsolódó szaktudást, a

ügyfeleivel. A Társasházak és Társasházkezelôk

társasházi ismereteket és a szakértôk számát.

Országos Egyesületével együttmûködésben

Vállalati és önkormányzati ügyfeleink számára

országosan, több helyszínen megrendezett szak-

rendszeresen szervezünk konferenciát, szakmai

mai háttérbeszélgetés-sorozatot tartottunk.

beszélgetést. Az aktuális téma köré szervezôdô konferenciákat évente kétszer rendezzük meg, emellett a szûkebb körû bankári beszélgetések a tájékoztatás mellett egyéni tanácsadásra is lehetôséget nyújtanak.

WWW.HAZFORUM.HU Az OTP Bank internetes, interaktív honlapot hozott létre társasházak és lakásszövetkezetek számára. A honlapon aktuális információk, cikkek, pályázati hírek találhatóak a társasházak gazdálkodására, kezelésére, felújítására vonatkozóan. A honlapon lehetôség nyílik a Társasházi Pályázat benyújtására is. A 2009-ben elsô ízben meghirdetett pályázaton összesen 5 millió Ft-ot osztottunk szét. A támogatás környezetvédelmi, közösségépítési és életminôség-javítási beruházásokat szolgál. A jövôre vonatkozóan célunk a honlap tartalmának és funkcióinak bôvítése, illetve újabb pályázat kiírása.

Az átláthatóbb tájékoztatás fokozódó elvárá-

felülvizsgáltuk az általános üzletszabályzato-

sa, a jogszabályok változása igazolja, hogy jó

kat, annak érdekében, hogy azok könnyebben

úton járunk, és Bankunk ez irányú, önálló kez-

értelmezhetôek legyenek, és a szerzôdések

deményezései jó irányba mutattak. 2009-ben

részévé tettük ôket.


39

NYELVHASZNÁLAT A magyar nyelv helyes és közérthetô használata érdekében az OTP Bank 2009-tôl lektoráltatja mindazokat az anyagokat, amelyek az ügyfél-kommunikációt, -tájékoztatást szolgálják, mint a prospektusok, honlap, ügyintézôi kulcsmondatok, levelek.

Marketingkommunikációnkban, reklámjainkban

A Bankcsoport egésze azonos alapokon nyugvó

a könnyen érthetô, egyszerû kifejezésmódra tö-

érdekeltségi rendszert alkalmaz, a teljesítmény-

rekszünk. Csak a legszükségesebb információkat

értékelés és a motiváció összekapcsolása, mód-

ismertetjük, a félreérthetôség elkerülése érdeké-

szertana azonban még nem mindenhol azonos.

ben az írásban és szóban elhangzó adatok meg-

Az OTP Bank gyakorlata a legfejlettebb e téren,

egyeznek.

ösztönzôrendszerünk célja, hogy a valódi igé-

2009-ben megújult az OTP Bank honlapja.

nyeknek megfelelô szolgáltatásokat honoráljuk.

Az új struktúra kialakításánál a felhasználóbarát

Az egyes termékek értékesítési súlyát rendszere-

kialakítás, a fontos, gyakran keresett információk

sen felülvizsgáljuk és igyekszünk azt az aktuális,

minél gyorsabb elérhetôsége volt a fô szempont.

valódi ügyféligényeknek megfelelôen meghatá-

Honlapunk több díjat is nyert:

rozni. A hiteltermékek esetén nem az értékesíté-

A Magyar Tartalomipari Szövetség a „Felhaszná-

si volumen, hanem szerzôdési darabszám alap-

lóbarát honlap” címet ítélte oda társaságunknak.

ján díjazzuk az ügyintézôt, ezzel gátolva, hogy az

Az ÉV HONLAPJA 2009 pályázaton a „Szolgál-

ügyfelet esetlegesen pénzügyi lehetôségeit meg-

tatás” és „Elektronikus hírlevél” kategóriákban

haladó, túlzott hitelfelvételre sarkalljuk. Az ösz-

Minôségi díjat kaptunk.

tönzés részét képezi a hiteligénylés befogadása

A vakok és gyengénlátók számára a legfontosabb

és a szerzôdés megkötése közötti átfutási idô is.

tartalmak egy számukra optimalizált változaton

A megtakarítási termékek esetében a díjazás

érhetôek el. A honlapot 2009. július 27-e óta,

alapja a várható megtakarítási idôsáv, vagyis az

az év során több mint 12 ezer látogató tekin-

ösztönzés nem befolyásolja a megtakarítási szer-

tette meg.

kezetet. A megfelelô termék kiválasztásához,

A megfelelô tájékoztatásban ügyintézôink sze-

az élethelyzetek feltárásához ügyintézôink se-

repe alapvetô. Az elôre egyeztetett idôpontok,

gédanyagot kapnak, készségeiket trénerek fej-

a tanácsadói pultok megteremtik a feltételeit a

lesztik. Vizsgáljuk, hogy ügyfeleink az értékesí-

nyugodt, alapos beszélgetésnek. Emellett hang-

tést követôen használják-e a szolgáltatást, és

súlyt helyezünk ügyintézôink ügyfélkezelési kész-

ügyintézôink ezen tapasztalatok birtokában ré-

ségeinek fejlesztésére, annak érdekében, hogy

szesülnek a teljesítményarányos juttatásban.

ne csak szakmailag, de emberileg is megértsék ügyfeleinket, erôsödjön empatikus képességük és megfelelôen tudjanak reagálni viselkedésükre.

40

Ügyfélelégedettség-mérés

Képzéseinkben a banki munkatársakon kívül ügy-

A felelôs ügyfélkiszolgálás fontos pillére a vissza-

nökhálózatunk is rendszeresen részt vesz.

csatolás, az ügyfelek elégedettségének vizsgála-

A termékorientációjú oktatáson túl hangsúlyt he-

ta. A Bankcsoporton belül nem egységes az

lyezünk a megfelelô tájékoztatással kapcsolatos

ügyfélvélemények megismerésének gyakorlata,

ismeretekre, elvárásokra, 2009-ben a banki Ma-

de a fejlôdést szolgáló rendszerek kialakítására

gatartási Kódex kapcsán életbe lépô változások-

törekszünk minden esetben.

ról is tartottunk képzést számukra.

Több országban általánosan csökkent a bank-

Az ügyfélkiszolgálás elválaszthatatlan ügyinté-

szektorral szembeni elégedettség, ami a ked-

zôink motiválásától, az ösztönzô rendszertôl.

vezôtlen események (pl. törlesztôrészletek

Az érdekeltségi rendszer célja, hogy az ügy-

növekedése, pénzügyi alapok vesztesége stb.)

intézôi érdekek és a Bank, illetve az ügyfél

bekövetkezésének, illetve a fogyasztói tudatos-

érdekei egyezzenek, egy irányba mutassanak.

ság növekedésének következménye.


Magyarországon a megkérdezettek szinte vala-

viszonyított teljesítményt értékelik, másrészt

mennyi területen 3–5 százalékponttal gyengébb-

az OTP Csoporton belüli összehasonlítást teszik

nek ítélték bankjuk teljesítményét, függetlenül

lehetôvé. Az eredmények a telefonos kutatás-

attól, hogy melyik bank ügyfelei. A legtöbb eset-

hoz képest objektívebb képet adnak az ügyfél-

ben nyilvánvaló, hogy nem a bankok szolgáltatá-

kiszolgálás minôségérôl, így a gazdasági válság

si színvonala romlott, hiszen például a bankfió-

miatt általánosan jelentkezô, megalapozatlan

kok nyitvatartási ideje szinte sehol nem változott,

negatív érzések kiküszöbölhetôek. Csoportszin-

mégis jelentôsen csökkent az ügyfelek elége-

ten a legjobb eredményt az OTP Banka Srbija, az

dettsége e téren is. Az OTP Bank megítélése az

OTP Bank és a DSK Bank érte el, a bulgáriai és a

általános trenddel párhuzamosan, átlagos mér-

szerb leánybank a versenytársait is megelôzi.

tékben romlott. A szervezettel való elégedettség

A Bankcsoport vállalatai az értékesítési folyamaton

mértéke összességében 62% volt. Az országo-

belül az ügyfélszolgálatot látják el a legmagasabb

san reprezentatív mintavételes eljárás keretében

színvonalon (a csoporttagok teljesítménye átlago-

az év során 3600 ügyfél véleményét tártuk fel

san közel 80%). A kutatás a régió bankpiacán és

telefonon keresztül.

csoportszinten egyaránt az ügyféligények feltárá-

Az OTP Csoporton belül kiemelkedô ügyfél-elé-

sát értékelte a legkedvezôtlenebbnek. Bár már az

gedettséget ért el az OTP Bank JSC, az OTP

elmúlt években több fejlesztés is ezt célozta, az

Ingatlan Zrt. és az OTP Hungaro-Projekt Kft.

OTP Csoport számára a további fejlôdés irányát is

Az ukrán bankkal szembeni elégedettség 92%,

ez jelenti. (A féléves gyakorisággal elvégzett kuta-

egyes régiókban pedig több mint 99%-os volt.

tásban 2009-ben nem vett részt a montenegrói,

(A felmérés 1200 privát banki ügyfél telefonos

az orosz és részben az ukrán leánybank.)

megkeresésével zajlott.) A Hungaro-Projekt Kft.

Az OTP Bank komplex Szolgáltatás Minôség

ügyfeleinek elégedettsége szintén 90% feletti,

Mérési Rendszert alakított ki 2009-ben.

a társaság valamennyi ügyfelétôl véleményt kér

A próbaidôszakot követôen, 2010-tôl tervezzük,

a megbízás teljesülésekor. Az OTP Ingatlan Zrt.

hogy a fióki szintû minôségmérési rendszer a tel-

tevékenységével kapcsolatban az ügyfelek elége-

jesítményértékelés és ösztönzés hivatalos részévé

dettségének mértéke összességében 88% volt

váljon. A mindeddig alkalmazott ügyfélelége-

az elmúlt évben, az ügyfelek az ingatlanforgal-

dettség-vizsgálatokhoz képest a minôségmérés

mazást ítélték meg legkedvezôbben. (A vállalat

részletesebb és megbízhatóbb eredményeket

valamennyi lakás értékesítését követôen megkér-

nyújt. Az ügyfelek véleményét konkrét esethez

dezi megrendelôi véleményét.)

kapcsolódóan kérdezzük meg, átfogóan vizsgál-

Az OTP Banka Srbija nehéz évét az ügyfelek is

va a szolgáltatáshoz kapcsolódó tapasztalatokat,

megérezték, a profiltisztítás, a bankfiókok be-

például a tájékoztatás megfelelôségére, fióki ki-

zárása a megítélésre is negatív hatással bírt,

alakításra vonatkozóan is teszünk fel kérdéseket.

az ügyfelek elégedettsége a bankkal szemben

Az egyes fiókok teljesítményének mérhetôsége

jelentôsen romlott. Az egyes szolgáltatásokat

lényegesen több ügyfél megkeresését teszi szük-

ugyanakkor – hitel, megtakarítás – lényegesen

ségessé, mintegy 14-15 ezer fôs mintával dolgo-

kedvezôbben ítélték meg, mint a bank egészét.

zunk. A minôségmérés részét képezi a már

Az átszervezések, racionalizálás egyik fontos

ma is csoportszinten alkalmazott próbavásárlás,

célja, hogy ügyfeleink elégedettsége középtávon

valamint objektív, a bankfiók teljesítményét mérô

és fenntarthatóan nôjön.

mutatószámok, amelyek az ügyfelek megkeresése

A csoportszinten azonos módszerrel végzett

nélkül is meghatározhatóak.

próbavásárlások egyrészt a versenytársakhoz


41

6 42

Felelôs mûködés



Megoldás

Hatékonyság, költségtakarékosság Környezeti terhelés minimalizása Képzett, tehetséges munkaerô

Errôforrás-takarékosság Környezetkímélô mûködés Munkatársak megbecsülése Tehetségmenedzsment Egészséges munkakörülmények Közösségi szerepvállalás Pénzügyi kulrúra fejlesztése

Társadalmi konfliktusok csökkentése

A Bankcsoport felelôssége nemcsak a pénzügyi

körében 2009-ben Bankunk a 3. a legvonzóbb

szolgáltatásra, hanem az ahhoz kapcsolódó szer-

munkahelynek bizonyult.

teágazó tevékenységekre és széles érintetti körre

Bankcsoportunk munkatársai, ügyfelei mellett

is kiterjed.

a társadalom szélesebb rétegeinek segítése,

Az OTP Csoport több mint 35 000 munkavál-

támogatása iránt is elkötelezett. Meggyôzôdésünk,

laló számára biztosít munkahelyet, megélhe-

hogy szerepet kell vállalnunk a hátrányos

tést. Felelôsséggel tartozunk a munkahelyek

helyzetûek esélyteremtésében, fel kell karolnunk

megôrzéséért, de elkerülhetetlen a gondoskodó

olyan kezdeményezéseket, amelyek segítséget

leépítés megemlítése is. Munkatársaink, a tehet-

nyújtanak a rászorulóknak.

séges, lojális munkaerôbázist jelentik, ugyanak-

Még ha egyenként szinte elhanyagolható is a bank-

kor az OTP Csoport sikerének egyik legfontosabb

fiókok energiafogyasztása vagy vízhasználata, az ösz-

pillérét, ezért a Bankcsoport érdeke is azt kívánja,

szesen több mint 1600 bankfiók, illetve a több ezer

hogy megfeleljünk a munkavállalói elvárásoknak,

munkatárs munkahelyét jelentô, és a robosztus IT

vonzó munkahelyet kínáljunk. Ezért is vagyunk

rendszereknek is helyet adó központi épületek, illet-

büszkék arra, hogy az OTP Bank több éve elôkelô

ve a banki folyamatok összességében már jelentôs

helyen szerepel a pályakezdô diplomás és fia-

környezeti hatással bírnak. Mûködésünk környeze-

tal munkavállalók körében végzett kutatásokban,

ti terheinek minimalizálására való törekvésünk mel-

így az AIESEC Magyarország és a Develor Zrt. fel-

lett nem elhanyagolható szemléletformáló hatásunk,

mérésében, mely alapján a közgazdász hallgatók

amelynek kiaknázása folyamatos célunk.

6.1 Munkavállalóink A gazdasági válság humánerôforrás-politikánkat

Az alapvetô humánerôforrás gazdálkodási folya-

is alapvetôen meghatározta az elmúlt évben.

matok fenntartása mellett, természetes, hogy

Valamennyi munkatársunk számára kihívást

a racionalizálás, a kiadások visszafogása a humán

jelentett a helyzet kezelése; a gyorsan változó

területet is érintette, az új programok helyett

folyamatok rugalmas alkalmazkodást, helyzetfel-

a megkezdett fejlesztések folytatására és befe-

ismerést kívántak. Fô feladatunk az ügyintézôk

jezésére helyeztük a hangsúlyt. Sikernek tartjuk,

munkájának támogatása volt, amelynek a krízis-

hogy az OTP Bank mintegy 90 fô részvételével

kommunikációs program adott keretet.

zajló karriermenedzsment programja megvalósítá-

A piaci aktivitások egyes területeken jelentkezô

sának új fázisához érkezett, és az anyabank mel-

mérséklôdése, a szükséges profiltisztítások szüksé-

lett hat külföldi leánybankban is mûködô bank-

gessé tették az elbocsátást, amelynek gondoskodó,

csoporti szintû programmá szélesedett.

felelôs munkaadóként kellett eleget tennünk. KARRIERSTART TOP30 A Figyelô és a Hewitt közös, 36 000 diák és tapasztalt munkavállaló bevonásával készült kutatása szerint a fiatalok számára a juttatási csomag mellett (61%), a munka és magánélet egyensúlya, a biztonság, stabilitás és a szakmai fejlôdés a legfontosabb szempontok a munkahelyválasztásnál. A TOP 30 munkahely az értékelés szerint a fejlesztés és képzés, a karrierlehetô ségek és a teljesítmény elismerése terén kínál többet versenytársainál. A felmérés pénzügyi kategóriájában az OTP Bank Nyrt. a három legvonzóbb pénzintézet között szerepelt. FELELÔS MÛKÖDÉS

43

Munkavállalói létszámok, a humánerôforrás jellemzôi A foglalkoztatottak adatai mutatják, hogy az

pedig több mint 32%-kal nôtt. A részmunkaidôs

OTP Csoport munkavállalói létszáma – a több

alkalmazás az orosz OTP Bank Russia esetében

esetben szükségessé vált létszám-racionalizá-

a legmagasabb arányú, mintegy 40%-os, illesz-

lás ellenére is – kismértékben nôtt. A növeke-

kedve az országban alkalmazott általános gya-

dés az orosz leánybank létszámbôvülésének

korlathoz.

köszönhetô, jelentôs létszámcsökkentés az uk-

A határozott idejû szerzôdéssel foglalkoztatottak

rán, a bulgáriai, a magyar, a szlovákiai és a szerb

arányának csökkenése a munkahelyek bizton-

bankoknál történt.

ságát közvetíti a munkatársak felé. Egyúttal jel-

A munkahelyek megtartása érdekében töreked-

zi, hogy a létszámleépítést részben a határozott

tünk a részmunkaidôs foglalkoztatás erôsítésére.

idejû szerzôdések meg nem hosszabbításával

A részmunkaidôs dolgozók létszáma az OTP

valósítottuk meg.

Banknál több mint 50%-kal, csoportszinten

Foglalkoztatottak létszámadatai (fô, 2009. december 31.) OTP Bank

Teljes munkaidôsök Havi 60 óra feletti részmunkaidôsök Statisztikai létszám összesen Havi 60 óra alatti részmunkaidôsök Foglalkoztatottak összesen Határozott idejû szerzôdéssel foglalkoztatottak száma

OTP Csoport Magyarország

OTP Csoport

2008

2009

2008

2009

2008

2009

7 498

6 586

8547

7 470

29 500

27 996

691

1166

717

1192

883

1665

8 189

7 752

9 264

8 662

30 270

29 661

108

68

110

136

5 097

6 264

8 297

7 820

9 374

8 798

35 367

35 925

9%

6%

8%

7%

21%

12%

A munkavállalók országonkénti megoszlása az

mint 40%. A magyarországi csoport a munkavál-

elôzô évhez hasonló struktúrát mutat, az orosz

lalók mintegy negyedét teszi ki, ezen túl jelentôs

leánybank munkavállalóinak aránya a csoporton

foglalkoztató az ukrán OTP Bank JSC és a bulgá-

belül – a teljes munkaidôs dolgozókat tekintve

riai DSK Bank is.

– 30%, az összes foglalkoztatottra vetítve több

Munkavállalók számának megoszlása országonként Oroszország

1 003

Magyarország

781

507

Ukrajna

3 601 1 094

8 798 Bulgária Románia Horvátország Szerbia Szlovákia Montenegró

44


607

4 550

14 984

A Bankcsoport munkavállalóinak nem és kor

A munkavállalók kora egyenletes eloszlást mu-

szerinti megoszlása, változatossága az elôzô évi-

tat. Az elôzô évvel összehasonlítva kismérték-

vel lényegében azonos. A tevékenység jellegébôl

ben nôtt a fiatal, 35 év alatti korosztály aránya.

fakadóan a nôi munkavállalók aránya nagyobb,

A 45-55 év közöttiek aránya – elsôsorban a kor-

mint kétharmad. A munkatársak közel 4%-a

engedményes nyugdíjazás következményeként –

gyermekgondozás miatt van tartósan távol.

csökkent. A 45 év feletti munkavállalók átlagnál

A vezetô beosztású alkalmazottak között tovább-

magasabb aránya jellemzô a Csoport magyar vál-

ra is a férfiak dominanciája jellemzô, a felsô ve-

lalatainál, valamint a DSK Bank és az OTP Banka

zetésben dolgozó nôk aránya az OTP Banka

Hrvatska esetében.

Hrvatska és a DSK Bank esetében a legmagasabb. (Részletesebb adatokat a 7.2 fejezetben talál.)

Munkavállalók kor szerinti megoszlása OTP Csoport 2009

25 év alatt 20%

25–35 év 35–45 év

42%

45–55 év 55 év felett

14%

5% 19%

Az OTP Csoportban közel 350 megváltozott

a munkavállalók önkéntes távozása jelentôsen

munkaképességû munkavállaló dolgozik, meg-

visszaesett. A fluktuáció átlagos mértéke – az el-

határozó részük az ukrán OTP Bank JSC-nél.

bocsátásokkal együtt – csoportszinten 16% volt.

A leánybank törvényi kötelezettségének is ele-

A munkaerô megtartása azon vállalatok esetében

get tesz a fogyatékossággal élôk alkalmazása-

is könnyebbé vált, amelyeknél a foglalkoztatotti

kor, akik elsôsorban fizikai megterhelést nem

létszám az év során jelentôsen nem változott.

jelentô, adminisztratív feladatokat végeznek.

Mindemellett továbbra is igaz, hogy a fluktuáció

Az ukrán bank figyelmet fordít a megváltozott

a fiatalabb korosztály körében magasabb.

munkaképességû dolgozók fejlôdésére, illet-

(Részletesebb adatokat a 7.2 fejezetben talál.)

ve a munkakörülmények személyre szabottan történô kedvezôbbé tételére; lehetôséget nyújt a részmunkaidôs munkavégzésre is.

Gondoskodó létszámleépítés

Az OTP Bank tervezi az atipikus foglalkozási for-

A szükséges munkaerôigény meghatározásához

mák (részmunkaidô, távmunka stb.) kiterjesztését.

az OTP Csoport komplex kapacitásmenedzselési

Ennek érdekében részt vesz egy európai uniós

eszközöket, létszámmodelleket használ. Az elmúlt

szervezésben megvalósuló programban, mely-

évben a piaci környezet, az üzleti aktivitás egyes

nek célja a foglalkoztatási forma mûködtetéséhez

területeken történt beszûkülése tette szükségessé

szükséges szervezeti specialisták képzése, felké-

a leépítéseket. A létszám-racionalizálás megvaló-

szítése.

sítása során a tehetséges munkavállalók megtar-

A gazdasági válság hatására a fluktuáció

tása prioritást élvezett. Jelentôs számban használ-

döntôen a létszámcsökkentéshez kötôdött,

tuk ki a korengedményes nyugdíjazás lehetôségét

FELELÔS MÛKÖDÉS

45

(OTP Bank, Magyarország) és törekedtünk a rész-

értéket is találunk. A külföldi leánybankok szinte

munkaidôs foglalkoztatás bôvítésére is. Az OTP

mindegyikénél magasabb a fix jövedelem aránya.

Banka Hrvatska végkielégítési csomaggal ösztö-

A teljesítmények értékelése és elismerése tovább-

nözte az önkéntes távozást, amely több esetben

ra is az OTP Csoport négy külföldi leánybankjában

sikeres volt.

történik az anyavállalatéval azonos elvek alapján,

A létszámleépítésben érintettek felelôs megha-

négy leánybank pedig saját rendszert alkalmaz.

tározása mellett is segítettük távozó munkavál-

A teljesítményértékelési rendszer a magyaror-

lalóinkat. Az OTP Bank — külsô tanácsadó cég

szági csoportszinten a munkavállalók mintegy

bevonásával — outplacement eszközökkel támo-

25%-át érinti.

gatta az érintett munkatársakat. A munkavállaló-

2009-ben az OTP Bank a munkavállalók nagy

kat e-learning képzés segítette a leépítéssel járó

részét érintô IT támogatású beosztás-terve-

helyzet kezelésében; a sikeres motivációs levél,

zési rendszert vezetett be, a munkacsúcsok-

önéletrajzírási és interjú-technikákat megismer-

hoz jobban igazodó beosztások, a túlórák szá-

ve támogatást kaptak az álláskereséshez, továb-

mának csökkentése érdekében. A rendszer

bá regisztrálhattak a tanácsadó cég álláskeresési

mûködésének kiértékelése folyamatban van.

portálján.

Az OTP Csoport a nemzetgazdasági átlagkeresetet nem ritkán két-háromszorosan meghaladó nettó átlagjövedelmet biztosít munkavállalóinak,

Juttatáspolitika

közel azonos mértékût a pénzügyi szektorban

Munkavállalóink kompenzációja jelzi megbecsü-

szokásos jövedelemmel.

lésünket teljesítményük iránt, de a fizetés mun-

Az OTP Bankban a reálbérek az elmúlt évben

katársaink megtartásában is vitathatatlanul fontos

11,4%-kal nôttek, míg a nemzetgazdaságban

szerepet játszik. Vállalatcsoportunk továbbra is

4%-os, a pénzügyi szektorban pedig átlago-

a méltányos, teljesítménnyel összefüggô javadal-

san közel 6%-os csökkenés volt tapasztalható

mazás elveit érvényesíti. Az elmúlt évben nem

a 2008-as évhez képest. A 2008-as intézkedé-

történt jelentôs változás az OTP Bank juttatáspo-

sek áthúzódó hatása, valamint az elbocsátásban

litikájában, kismértékben csökkentettük a mozgó

érintett munkatársak alacsonyabb átlagkeresete

díjazást a fix jövedelem emelése mellett, a bér-

okozta a banki átlagkereset és ennek okán a re-

piaci változások tükrében. A Bank által – a ver-

álkereset emelkedését. A reálkeresetek változása

senytársakhoz képest magasabb arányban – al-

szinte valamennyi külföldi leánybankunk eseté-

kalmazott teljesítményarányos díjazási rendszert

ben pozitív volt.

munkavállalóink kifejezetten pozitívnak értékelik.

A béren kívüli juttatások adózásának változása

A jövedelmen belül a mozgó elemek aránya

társaságunkat is érinti, ezért a 2010-es évtôl

az OTP Bankban 37%, a hazai leányvállalatok

a választási lehetôséget biztosító cafeteria rend-

gyakorlatában ennél magasabb és alacsonyabb

szert vezetünk be.

Nettó átlagkeresetek, Magyarország 280

268 265

260 Nettó átlagkereset OTP Bank

240

Nettó átlagkereset OTP Csoport, Magyarország

220

Nettó átlagkereset a pénzügyi tevékenység szektoron belül

200

Nettó átlagkereset a nemzetgazdaság egészében

180

232 228 210 207

232

226

190

160 140

122

120

124

114 100 2007

46


2008

2009

Karriermenedzsment A Bankcsoport bôvülésével az OTP Bank számá-

a résztvevôknek kompetencia és szakmai elvárá-

ra is egyre fontosabbá vált a motivált, tehetsé-

soknak egyaránt meg kellett felelniük. 2009-ben

ges munkatársak potenciáljának feltárása, meg-

megkezdôdött a tehetségek gondozása, helyi

tartásuk és a Bankcsoporthoz való kötôdésük

és bankcsoporti programok keretében. Kiemelt

megerôsítése. Ez ösztönözte a banki karrierme-

hangsúlyt kap a gyakorlati tapasztalatszerzés, így

nedzsment program (CARMA) elindítását 2007-

a bankcsoporti szintû rotáció is, amelynek elsô

ben, majd ezzel párhuzamosan 2008-tól regi-

tapasztalatai, visszajelzései rendkívül kedvezôek.

onális szintû tehetségmenedzsment-rendszer kialakítását. Az anyabanki karrierprogramnak 2009-ben 72

Képzés, oktatás

aktív résztvevôje volt. Az elmúlt két évben a

A Bankcsoport prioritásként kezeli a munkatár-

résztvevôk közel 20%-át léptették elô, ezen felül

sak szakmai tudásának és humán kompetenciá-

6%-uk a Bankcsoport más vállalatainál kapott

inak fejlesztését. Az oktatásban az elmúlt évben

pozíciót. Munkatársaink a program egészén belül

jelentôs hangsúlyt fektettünk a munkatársak krí-

a szakmai képzéseket, a készségfejlesztô trénin-

ziskommunikációhoz kapcsolódó felkészítésére.

geket és a kapcsolatépítési lehetôségeket érté-

Valamennyi leánybank egyénileg dolgozta ki és

kelték kiemelkedôen pozitívan.

valósította meg a krízishelyzethez kapcsolódó

2008-ban indítottuk el a program bankcsopor-

oktatást, az alkalmazott módszerek ugyanakkor

ti kiterjesztését, amelynek elsôdleges célja a te-

az anyavállalatéhoz hasonlóak voltak. Bankunk-

hetséggondozási és utódlástervezési folyamat

ban átfogó képzés kapcsolódott a banki Maga-

mûködtetése. Az elmúlt évben megtörtént

tartási Kódex alkalmazásához, annak érdekében,

a programba jelölt mintegy 350 fô kiválasztása;

hogy az elvárásoknak teljes körûen megfeleljünk.

COMENIUS MEDÁL Az OTP Bank „Vállalatok Társadalmi Felelôsségvállalása” elnevezésû belsô képzési e-tananyaga a berlini nemzetközi e-learning fesztiválon Comenius Érmet, valamint a kategória legjobbjának járó Comenius Medált kapott. A díjat azon kiadóknak, szervezeteknek, oktatási intézményeknek ítélik oda, amelyek példaértékû médiatermékeket fejlesztenek ki és terjesztenek. Az online megvalósított, 2009-ben lezárult CSR képzésben valamennyi munkatársunk részt vett.

Az OTP Bank elkötelezett a szakképzés támoga-

A Belvárosi TISZK végzôs hallgatói számára

tása iránt, a bank keretein belül és azon túl is.

2009-ben bankspecifikus oktatási blokkot alakí-

A támogatás speciális formája valósult meg a

tottunk ki, és terveink között szerepel ösztöndíjas

Belvárosi Térségi Szakképzô Központban (TISZK)

rendszer mûködtetése is.

mûködô banki gyakorlófiók létrehozásával, mely-

Az OTP Csoporton belül évente összesen több

nek tapasztalatait a banki új belépôk szervezeti

mint 500 pályakezdô és gyakornok dolgozik,

beilleszkedését támogató mentori rendszer kiala-

illetve szerez szakmai tapasztalatot, alkalmazá-

kításában is felhasználtuk.

sukban a DSK Bank és az OTP Bank jár élen.

SZOROSABB EGYÜTTMÛKÖDÉS A BUDAPESTI CORVINUS EGYETEMMEL Hároméves megállapodás keretében a bank szakképzési hozzájárulással, innovációt eredményezô megbízásokkal fejleszti az egyetem oktatási tevékenységét, valamint rendezvényeket, kiadványokat szponzorál. A bank lehetôséget teremt az egyetem által jelölt hallgatók számára szakmai gyakorlat megszerzésére, diplomamunkájuk elkészítésére.

FELELÔS MÛKÖDÉS

47

2009-ben az OTP Csoport kézéseinek szám-

rendszer széleskörû használatának is köszön-

szerûsített értéke804 millió Ft-ot tettek ki, aminek

hetôen nagymértékben, mintegy kétszeresére

45%-át az OTP Bank adta. A jelentôs ráfordítás

emelkedett. (Nem minden leányvállalatunk tudta

tükrözôdik a képzési óraszámokban is. Az anya-

az oktatási költségek teljes összegét biztosítani.)

vállalat képzéseinek mennyisége az e-learning

Az egy fôre esô éves képzési óraszám, a képzés formája szerint, 2009 140

belsô képzés

120

külsô képzés

100 80 60 40 20

OTP Bank

Felsôvezetô

Középvezetô

Beosztott

Felsôvezetô

Középvezetô

óraszám

Beosztott

0

OTP Csoport

Belsô kommunikáció, közösségépítés

48

A belsô kommunikáció jelentôsen befolyásolja

a visszajelzések feltárása megtörtént. A külföldi

a munkahelyi légkört, így munkavállalóink elége-

leánybankok közül az OTP Banka Hrvatska

dettségét is. A hatékony kommunikáció komplex

és az OTP Bank Romania végzett elégedettség-

feladat, amely a multikulturális, több országban

vizsgálatot. A horvát bank esetében lehetôség

jelen lévô, összesen és egyenként is jelentôs

nyílik az eredmények összehasonlítására az

számú munkavállalót foglalkoztató vállalatcso-

elôzô évivel: a munkavállalói vélemények tükrö-

portunk számára nagy kihívást jelent. A vállalati

zik a válság negatív következményeit, ami a ko-

szintû belsô kommunikációt a tagvállalatok egyé-

rábban megfogalmazott elvárások teljesítéséhez

ni gyakorlat szerint valósítják meg.

sem biztosított kedvezô környezetet. A dolgozók

Az elmúlt évben több kezdeményezést indítot-

továbbra is a belsô kommunikációs kultúrával

tunk el, amelyek a munkatársak bevonására,

elégedettek leginkább, változást a kompenzáció

véleményformálásuk, visszajelzésük erôsítésére

terén tartanának elsôsorban kívánatosnak.

irányultak. A belsô kommunikáció átfogó fejlesz-

Az OTP Bank Romania munkatársai

tésének megalapozásaként feltártuk a jelenleg

kiemelkedôen pozitívan értékelték a belsô kom-

alkalmazott eszközöket és igényeket. A fiókhá-

munikációs kultúrát (95%) és a munkahelyi

lózat körében meghirdetett, rendkívül sikeres

környezetet. A munkavállalók a juttatási csomag

CSR pályázat rámutatott arra, hogy számos he-

kapcsán várnak fejlôdést. A Merkantil Csoport

lyi szintû kezdeményezés, bevált gyakorlat van,

munkavállalói a magánélet és munka egyensú-

amely a szakmai munkát és a jó munkahelyi

lyát ítélték meg a legkedvezôbben, és a vállalat

légkör kialakítását, az összetartást segíti.

társadalmi felelôsségvállalása az a terület, ahol

Részben a gazdasági válság hatására, az elmúlt

a fejlôdés véleményük szerint kívánatos.

évben a vállalatcsoport tagjainak csak kis ré-

Munkatársaink hivatalos érdekképviseletében

sze végzett munkahelyi elégedettségvizsgálatot,

jelentôs a szakszervezetek szerepe. Mûködésüket

ugyanakkor egyes programokhoz kapcsolódóan

a helyi jogszabályok határozzák meg, a Bank-


csoport tagvállalatai együttmûködô kapcsolat ki-

ügyi ellátást a jogszabályi elvárások határozzák

alakítására törekszenek, amelyben a megfelelô

meg, a törvényi elôírásokat meghaladó ellátás

tájékoztatás fontos szerepet kap. A Bankcsopor-

elsôsorban Magyarországon, Romániában,

ton belül csak a vállalatok egy részében mûködik

illetve Bulgáriában jellemzô. Az OTP Csoport

szakszervezet, illetve van érvényben kollektív

támogatást nyújt munkavállalóinak az egészséget

szerzôdés (a munkavállalói létszám arányában a

veszélyeztetô tényezôk, betegségek kapcsán;

társaságok 50-70%-ánál). A szakszervezeti tagok

a munkatársak tanácsadásban, tájékoztatás-

száma a Bankcsoportban 8153 fô.

ban részesülnek és segítjük a betegségek megelôzését is. Az elmúlt évben több vállalat

Egészség és rekreáció

biztosított védôoltást vagy tájékoztató anyagot a H1N1 influenzáról.

Az egészségügyi ellátásban, a rekreációs lehe-

Munkatársaink egészséges életmódját, szabadidôs

tôségek elérhetôségében nem történt jelentôs

tevékenységét sport- és üdülési lehetôségekkel is

változás az elmúlt évben az OTP Csoporton

támogatjuk. A közös sporteseményeket a Bank-

belül. A tagvállalatok által biztosított egészség-

csoport szinte valamennyi tagjánál szerveznek.

Betegség miatti hiányzás, balesetek, 2009 OTP Bank

Betegség miatti hiányzás (nap) Hiányzási ráta

OTP Csoport

2008

2009

2009

96 543

81 034

411 993

5,08%

4,38%

10,89%

Betegszabadság (nap)

39 793

36 831

164 003

Táppénz (nap)

54 475

42 299

243 731

2275

1904

4259

Baleseti táppénz (nap) Balesetek száma (db) Baleseti ráta Munkabaleset miatt elveszett napok száma (nap) Elveszett napok aránya

13

16

32

0,0007%

0,0010%

0,0010%

656

523

555

0,0345%

0,0280%

0,0011%

FELELÔS MÛKÖDÉS

49

6.2 Közösségi szerepvállalás A közép-kelet-európai régió meghatározó vállalat-

Az elmúlt évek adományozási és szponzorációs

csoportjaként nem hagyhatjuk figyelmen kívül

gyakorlatát követve, 2009-ben is az esélyterem-

az itt élôk problémáit, nehézségeit. Kötelessé-

tés és közösségépítés állt társadalmi szerepvál-

günknek tartjuk, hogy a pénzügyi szolgáltatáso-

lalásunk középpontjában, kiemelt figyelmet for-

kon túl is hozzájáruljunk a társadalom egészének

dítva a jövô generációjának segítésére. Emellett

érdekeit szolgáló programokhoz. Az OTP Cso-

támogatásunkkal olyan kulturális, mûvészeti

port azon társadalmi csoportok segítését tartja

tevékenységeket és sportegyesületeket, rendez-

elsôdlegesnek, amelyeknek a sikerek eléréséhez

vényeket segítünk, amelyek értéket teremtenek

valamilyen hátrányt kell leküzdeniük vagy az hoz-

a társadalom egésze számára. Fontosnak tartjuk,

zá vezetô út elején járnak. Célunk, hogy olyan

hogy részt vegyünk a helyi közösségek életében;

eszközökkel és területen támogassunk, ahol

pénzbeli hozzájárulással és gyakran önkéntes

a legnagyobb eredményt tudjuk elérni.

munkával is támogatjuk a helyi eseményeket.

A támogatás eredményességének fokozása ér-

A Bankcsoport tagjai támogatási tevékenységü-

dekében, továbbra is elkötelezettek vagyunk:

ket egymástól jellemzôen függetlenül, a helyi igé-

– a támogatási források koncentrációja;

nyekhez illeszkedve valósítják meg. Magyarorszá-

– a hosszú távú együttmûködések megvalósítása;

gon az adományozás és szponzoráció továbbra is

– a támogatások eredményeinek nyomon

elsôsorban az anyabankhoz kötôdik. A támogatás-

követése; – a támogatások változatosságának bôvítése

ról való döntéshozatal valamennyi vállalat esetén központosított.

mellett.

BANKFIÓKI CSR PÁLYÁZAT Az OTP Bank társadalmi felelôsségvállalási pályázatot hirdetett bankfiókjai körében. A „társadalmi szerepvállalás” és „kiváló közösség” kategóriákban meghirdetett pályázat rendkívüli érdeklôdést váltott ki a fiókhálózatban. A több mint 70 pályamû számos kiváló gyakorlatot, valódi közösségeket mutatott be, így a nyertesek mellett egy különdíjat is kiosztottunk. A „társadalmi szerepvállalás” kategória díját a jászberényi fiók nyerte el, amelynek munkatársai számos városi rendezvényen vesznek részt, vagy szervezik azokat. Csak két programot kiragadva: a fiók évek óta megrendezi a „Bank a Parkban” címû rendezvényét, az Országos Gyermekmentô Szolgálat fogászati szûrôbuszának igénybevételével. Az egész napos rendezvényen számos lehetôség várja a gyerekeket, többek között rajzolhatnak, kézmûveskedhetnek. A bankfiók örökbe fogadta Huncutkát, a jászberényi állatkert medvebocsát, csapatépítô tréningjét is az állatkertben tartotta. A „kiváló közösség” kategóriában a vecsési fiók nyert. A fiók számos közös kulturális programot rendezett a munkatársak körében az összetartást, a jó munkahelyi hangulatot erôsítve; a munkatársak gondot fordítanak fizikai és mentális egészségük megôrzésére, többek között közös jógázással, masszázzsal, „könyv börzével”. A szakmai továbbképzéseket önállóan kialakított szituációs játékokkal, tesztekkel, közös megbeszélésekkel segítik. 50


Támogatási irányokat a magyarországi OTP Bank

segítséget kiegészítve valódi együttmûködést

és az OTP Banka Hrvatska deklarált.

kívánunk elérni, keressük a tevékenységek

Az anyavállalat három program köré csoportosít-

újabb kapcsolódási pontjait. Ez irányú célunk

ja társadalmi szerepvállalását:

egyik elsô példája a NIOK-kal (Nonprofit In-

– az OTP Esély Program a fô hangsúlyt a hátrá-

formációs és Oktató Központ Alapítvány) való

nyos helyzetû, beteg gyermekek gyógyulására,

együttmûködés, illetve a Képzômûvészeti

a segítséggel élôk elfogadására és a fiatalok

Egyetem hallgatói számára kiírt pályázatunk.

oktatására helyezi; – az OTP Híd Program keretében olyan közösségi kezdeményezést, kulturális programot és

Támogatásra fordított összeg

kiemelkedô mûvészeti alkotást támogat, me-

Az OTP Csoport 453 millió Ft-ot adományozott

lyek értéket teremtenek a társadalom egésze

2009-ben, aminek körülbelül negyede köthetô

számára;

a külföldi leányvállalatokhoz. A leánybankok ado-

– az OTP Lendület Programon keresztül sport-

mányainak összege 17%-kal emelkedett az elôzô

egyesületeket, rangos hazai és nemzetközi

évhez képest, továbbra is jellemzô azonban,

sporteseményeket és népszerû sportágakat

hogy a leánybankok társadalmi szerepvállalásá-

támogat, melyekhez fizikai és szellemi kitar-

ban elsôdleges szerepe a szponzorációnak van,

tás, magas fokú koncentráció és precíz csapat-

amelynek értéke csoportszinten meghaladja

munka szükséges.

az 520 millió Ft-ot.

2009-tôl adományozásunknak az OTP Esély

Az OTP Bank is jelentôsen, mintegy 20%-kal

Program ad keretet, a szponzoráció továbbra

növelte az adományozásra fordított kiadása-

is az OTP Híd és Lendület Programon keresztül

it 2009-ben az elôzô évhez képest, a pénzbeli

valósul meg.

adományozás mellett a természetbeni hozzájáru-

Törekvésünk, hogy támogatásainkat közelebb

lás értéke 17 millió Ft-ot képviselt.

vigyük a banki tevékenységhez. A pénzbeli

OTP Csoport adományozása, 2009 Egészségügy Kultúra Oktatás Szociális Sport Helyi közösségek Környezetvédelem

0

100

200

300

400

500

millió Ft

OTP Bank adományozása Egészségügy 2009 Kultúra Oktatás 2008 Szociális Sport

2007

Környezetvédelem 0

50

100

150

200

250

300

350

millió Ft

FELELÔS MÛKÖDÉS

51

A Bankcsoport tagvállalatainak honlapja részlete-

teremt az értelmi fogyatékkal élôknek arra,

sen bemutatja a társaságok támogatási tevékeny-

hogy teljes értékû életet élhessenek.

ségét, ezért a teljesség igénye nélkül, csak a prog-

Az orosz OTP Bank Russia hagyományosan el-

ramok változatosságát érzékeltetve mutatunk be

kötelezett a nagycsaládosok támogatása mellett,

néhány, 2009-ben megvalósult kezdeményezést.

adománygyûjtését és pénzügyi támogatását az elmúlt évben is folytatta.

Esélyteremtés

A bulgáriai DSK Bank minden évben támogatja az úgynevezett Balgarska Koleda-t, amely speciális

Nemzetközi Gyermekmentô Szolgálat

és költséges kezeléseket biztosít súlyos betegség-

Az OTP Bank 1994 óta a Nemzetközi

ben szenvedô gyerekek számára.

Gyermekmentô Szolgálat fô támogatója. A Bank

A szerb OTP Banka Srbija az újvidéki Dr. Milan

elsôsorban a Szolgálat egészségügyi programja-

Petrovic speciális iskolát segítette, amely fogya-

it segíti: hátrányos helyzetû, rossz anyagi körül-

tékossággal élô gyermekek és felnôttek – ösz-

mények között élô gyermekek kivizsgálásának,

szesen 1200 fô – rehabilitációjával és társadal-

gyógykezelésének és mûtétjének anyagi hátterét

mi beilleszkedésével foglalkozik. A bank az iskola

biztosítja.

tanulói által készített tárgyakból saját használatra

A Bank segítséget biztosít a Szolgálat nevelôszülôi

újrahasznosított papírból készült táskákat és do-

programjához és rendezvényeihez is: a Fôvárosi

bozokat, partnerei számára kerámia ajándéktár-

Önkormányzattal közösen rendezett Városligeti

gyakat vásárolt. A dobozokat leselejtezett számító-

Gyermeknapon programokkal és játékkal várta a

gépek csomagolására használták, amelyeket más

gyermekeket, a Mindenki Karácsonya elnevezésû,

szervezetek számára, jótékony célra ajánlottak fel.

nagycsaládosoknak szervezett rendezvényen ajándékokat adományozott.

Az adományozás elôsegítése

2006-tól már az OTP Bank Romania is együtt-

Az OTP Csoport felelôsségének érzi a közép-ke-

mûködik a Nemzetközi Gyermekmentô Szolgá-

let-európai régió nonprofit szférájának erôsítését

lattal, valamint egyéb gyermekvédelmi szerve-

és támogatását. A NIOK Alapítvány megalakulása

zetekkel, hogy a nehéz sorsú gyermekek élet-

óta foglalkozik a hazai adományozási kultúra fej-

minôségén javítson. A Bank az orvosi mûszerek

lesztésével. Az OTP Bank segítségével lehetôvé

helyszínre juttatásában nyújt segítséget a Szolgá-

vált az online bankkártyás adományozás a www.

latnak és hozzájárult a Csíkszentmártoni Gyer-

adhat.hu portálon, mely az adománygyûjtô szer-

mekközpont átépítéséhez is.

vezeteknek és az adományozóknak segít az eligazodásban, az információk könnyû elérésében.

Esélyegyenlôség

Az OTP Bank emellett a tranzakció költségének

Az OTP Bank több éve folyamatosan próbálja

csökkentésével segíti az adományozást, valamint

segíteni a fogyatékossággal élôk életét és társada-

anyagilag támogatja a portál fenntartását.

lomba való beilleszkedését, elfogadásukat.

Az OTP Bank Romania számára az adományozás

A Bank több éve részese a Magyar Lovasterápia

terén az oktatás áll az elsô helyen, ezért közép-

Szövetség által szervezett Díjlovasversenynek és

iskolásoknak nyújt segítséget és egyetemeket tá-

a Fogyatékosok Lovasversenyének. A Kézenfogva

mogat. 2009-ben kezdôdött az „Örömteli olvasás

Alapítvány az OTP Bank támogatásával 2009-

lehetôsége” nevû program, melynek célja, hogy

ben már negyedik alkalommal rendezte meg

a lakosságtól összegyûjtött immár 10 000 kötetet

a „Fogadd el, fogadj el” közvélemény-formáló

meghaladó gyûjteményt vidéki általános iskolások

kampányt. Emellett kiemelt támogatója a Magyar

számára adják át.

Speciális Olimpiai Szövetségnek, mely esélyt

52


KÖLCSÖNÖS ELÔNYÖK – pályázat a Képzômûvészeti Egyetem hallgatói számára Az OTP Bank a junior termékarculatának megújításakor innovatív módszert alkalmazott: 2009 végén pályázatott hirdetett a Képzômûvészeti Egyetem hallgatói számára az arculat kialakítására. A díjat a hallgatók az egyetemmel közösen kapják meg, így a Bank a mûvészeti oktatást is támogatja.

Közösségépítés Kulturális rendezvények

A külföldi leányvállalatok is kiemelten kezelik

A Bankcsoport kiemelt figyelmet fordít arra, hogy

a helyi kultúra támogatását. Az OTP Bank

tevékenységével elôsegítse a közösségi, nemzeti

Romania a múzeumok és különbözô kulturális

értékek, hagyományok ápolását, megóvását.

események finanszírozásában vállalt szerepet.

2009 során e cél érdekében az OTP Bank többek

A horvát OTP Banka pénzbeli hozzájárulást bizto-

között támogatta a Veszprémi Ünnepi Játékok,

sított a Vojnovic’ ’s drama „On the Terrace” címû

Operalia Nemzetközi Énekverseny, a Veszprémi

premier elôadáshoz. Az orosz OTP Bank Russia

Utcazene Fesztivál, az Országos Táncháztalálkozó

bábszínházat illetve irodalmi intézményt támo-

és Kirakodóvásár megvalósítását.

gatott, a szerb leányvállalat pedig a helyi Múzeumok Éjszakája címû rendezvényt segítette az el-

Az OTP Bank 2009-ben örömmel állt a

múlt év során.

Szépmûvészeti Múzeum Múzeum+ programja mellé, melynek keretében az érdeklôdök meg-

Sportesemények, sportklubok

hosszabbított nyitva tartás alatt ismerkedhet-

A sport szintén közös pont a Bankcsoport tagjai-

nek meg a Szépmûvészeti Múzeum állandó

nak támogatási céljaiban és gyakorlatában.

gyûjteményével és idôszaki kiállításaival.

Az OTP Bank hagyományos támogatója a lovas-

A Bank 2009-ben is fô támogatója volt a Buda-

sportoknak. A kezdetektôl névadó fôszponzora

pesti Tavaszi Fesztiválnak, amely sokszínû és szín-

az OTP Bank Lovas Világkupának. A programot

vonalas programsorozatot hozott létre a zene,

2009-ben a szervezôkkel közösen kibôvítettük

tánc, színház és egyéb mûvészetek területén.

az I. Nemzeti Gyermek Lovasnappal, melynek

A jövôben célunk – az anyagi támogatás mellett

köszönhetôen, a NIOK és a Nagycsaládosok

– olyan közös, egyedi projektek indítása, amelyek

Országos Szövetségének közremûködésével —

értékteremtôek és egyben szervesen kapcsolód-

mintegy 3000 hátrányos helyzetû, köztük 300

nak a támogatott programhoz.

nagycsaládból származó gyermek részesült feledhetetlen élményben. A lovas sportok támogatása mellett a Bank több mint 10 éve vesz részt a triatlon sport szponzorációjában, és támogatója az öttusa rendezvényeknek is. Az OTP Bank Romania fôként sportklubok finanszírozásával, míg a horvát leánybank a klubok mellett, sportesemények és bajnokságok szponzorációjával is ösztönzi a sportolást, hirdeti az egészséges életmódot. Az OTP Bank Russia hátrányos helyzetûek sportolási lehetôségét segítô kezdeményezése példamutató.

FELELÔS MÛKÖDÉS

53

Munkatársaink önkéntes szerepvállalása Munkatársainkat egyre szélesebb körben vonjuk

Elismerésre érdemes a romániai munkatársak

be jótékonysági programjainkba. A magas szoci-

Bukarest közelében megvalósított faültetési

ális érzékenységet és segíteni akarást jelzi, hogy

akciója is.

az önkéntesség leggyakoribb formája a helyi ren-

A legtöbb munkatársunk véradáson vesz részt:

dezvényeken történô szerepvállalás, amely egy-

a néhány havonta megrendezett véradónapnak

egy bankfiók vagy szervezeti egység önálló kez-

hagyománya van az OTP Bankon belül, és az OTP

deményezésében, munkaidôn kívül valósul meg.

Banka Slovensko illetve az OTP Bank Romania is

A rászorulóknak több külföldi leánybankunk mun-

rendszeresen megszervezi. Az OTP Bank munka-

katársai is személyes segítséget nyújtanak.

társai 861 alkalommal adtak vért, az OTP Bank

Ukrajnában az OTP Bank alkalmazottai egynapi

Romania esetében 240-en vettek részt az önkén-

fizetésüket felajánlva támogatták a Lviv Medical

tes véradásban.

University-t. Az OTP Banka Slovensko munkatársai

Néhány éve kezdôdött gyakorlat a csapatépítô

két hétvégi napon vettek részt a „Nasa Bratislava”

tréningek összekapcsolása valamilyen jótékony

– „Mi Pozsonyunk” címû projektben, amelynek

céllal, amelynek keretében a munkatársak példá-

célja a hátrányos helyzetûek megsegítése. A DSK

ul iskolát festenek, parkot gondoznak, játszóteret

Bank munkatársai a súlyos betegeknek segítettek.

építenek stb. A gazdasági válság és a racionalizá-

A romániai leánybank munkatársai 60 babát vá-

lás mérsékelte a csapatépítô tréningek számát,

sároltak az Unicef szervezetétôl a rászorulók kará-

ugyanakkor célunk a jótékonyság ezen formájának

csonyi ajándékozását támogatva.

további bôvítése.

A Z OTP BAN K MUN K A TÁ RS A I ELS Ô K A Z Ö N K ÉN T E S S É G BE N A Magyar Adományozói Fórum immár negyedik alkalommal készített felmérést a magyar vállalatok adományozási szokásairól. A hazai vállalatok között az OTP Bank alkalmazottai végezték a legtöbb önkéntes munkát a felmérés szerint. A felmérés csak a cég alkalmazottai által munkaidejükben végzett munkát vette figyelembe, melynek költségeit a cég fizeti.

Pénzügyi tájékozottság növelése A gazdasági válság ismételten felhívta a figyelmet

A DSK Bank szintén prioritásként kezelte a lakos-

a pénzügyi oktatás és tájékozottság növelésének

ság pénzügyi tájékozottságának növelésére irá-

fontosságára. Az OTP Csoport elsôsorban a fiata-

nyuló céljait. Szemináriumok, konferenciák, bro-

lok pénzügyi kultúrájának fejlôdésére összpon-

súrák segítették a pénzügyi kultúra terjesztését

tosít, szinte valamennyi társaságnak van ilyen cé-

az ügyfelek körében, a Bank állásfoglalásai, sajtó-

lú kezdeményezése.

tájékoztatói az egész lakosságot célozták. A Bank

A TTakarékossági Világnap szerepvállalásunk ha-

egyedülálló és kitartó munkáját a Pari újság is

gyományosan kiemelt eseménye, melyet 2009gyom ományo

honorálta, az odaítélt CSR díjjal.

országos programsorozattal ünben az OTP P Bank o

A szerb OTP Banka Srbija szponzorálta a

nepelt. A Bank szakértô szakértôi értôi 31 OTP Észpénz Ponton

“VOSZ’s Program of Trainings an and Consultancy

takarékossági tippekkel ekkel és megtakarítási ási tanácsoktanác

for Entrepreneurs Vojvodina” elnevezésû fo preneurs from V

kal látták el az érdeklôdôket. Emellett a program

programot, melynek keretében a kisvállalkozás-

része volt a www.eszpenz.net internetes oldal is,

ok kezdeti nehézségeit enyhítik, illetve késôbbi

amely a mindennapi élethez nyújtott praktikus,

versenyképességük növelését célozva hasznos

kézzel fogható segítséget naponta frissülô takaré-

pénzügyi tudásanyagot adnak át számukra.

kossági ötletekkel és online háztartási napló-költségkalkulátorral.

54


O TP FÁY AN D RÁ S A LA PÍ TVÁ N Y Az OTP Bank 1992-ben hozta létre az OTP Fáy András Alapítványt, mely közhasznú szervezetként, pályázati rendszerben nyújt segítséget a jövô generációjának a pénzügyi és gazdasági világ megértéséhez szükséges ismereteik fejlesztéséhez, illetve a tudatos életút tervezéséhez. Az elmúlt évek során a társadalom megváltozott igényeit figyelembe véve az Alapítvány megújította tevékenységét, melynek értelmében a gazdasági és pénzügyi oktatás, karrier és életvezetési tanácsadás, ismeretátadás területére koncentrál.

ALAPOK Program

Könyvtárfejlesztési Program

Az ALAPOK Program speciális gazdasági és

A program 2006-os indulása óta több mint

karrierismereteket nyújtó képzést biztosít kö-

100 ezer diák jutott ingyenes gazdasági, szak-

zépiskolás diákok számára. Az OTP Bank akk-

mai, szépirodalmi és nyelvtanulást segítô köny-

reditáltatta a program felnôttképzési tréning-

vekhez, CD-khez és DVD-khez. Négy év alatt

jét is, ennek köszönhetôen megkezdôdött

az alapítvány 73 millió Ft értékben, 22 ezer

a középiskolai pedagógusok képzése is a

könyvvel, 100 számítógéppel és laptoppal, va-

2009/2010-es tanévben. A képzés célja, hogy

lamint több mint 900 éves lapelôfizetéssel se-

a tanárok saját iskolájukban folyamatosan át-

gítette az iskolákat.

adhassák diákjaik számára az életkezdéshez, a

Az alapítvány nagy hangsúlyt fektet az anyagi

majdani munkavállaláshoz, mindennapokhoz

forrásokban szûkös, de tehetséges fiatalok tá-

szükséges alapvetô pénzügyi-gazdasági és kar-

mogatására.

rieralakítással kapcsolatos ismereteket. A diákok életét és tanulását segíti:

Diákújságíró Pályázat Az alapítvány 2009-ben második alkalommal hirdette meg „Diákújságíró kerestetik!” pályázatát középiskolások részére. Ez alkalommal video-riporteri pályázat benyújtására is lehetôséget teremtettünk. A beérkezett pályamûvek alapján végül 3 diákújságíróval és 2 video-riporterrel kötött az alapítvány ösztöndíjszerzôdést. Alkotói pályázat 2008 végén került meghirdetésre az országos képzômûvészeti és irodalmi pályázat (összesen 5,6 millió Ft összdíjazással), melyre rekordszámú – több mint 500 – pályamû érkezett. Nyárindító Sportnap Hat jászberényi középiskola részvételével 2009-ben elsô alkalommal került megrendezésre az egész napos sportverseny és kulturális program.

FELELÔS MÛKÖDÉS

55

6.3 Környezeti hatásaink Több éve törekvésünk az OTP Bank, illetve

rendszer, amely kapcsán évente kitûzésre

a Bankcsoport környezeti hatásainak teljes

kerülnek a környezetvédelmi célok. A tavalyi

körû felmérése, az adatok körének és meg-

év során a társaság valamennyi vállalásának

bízhatóságának javítása, mert hisszük, hogy

eleget tett.

ez egy Bankcsoport esetében is a társadalmi felelôsségvállalás része. Ennek érdekében 2009ben is számos olyan intézkedést, beruházást

Felhasznált anyagok, eszközök

valósítottunk meg, amelynek célja a környeze-

A tevékenységi körbôl fakadóan a Bankcsoport

ti terhelés mérséklése, a környezettudatosság

felhasznált anyagainak, eszközeinek döntô részét

erôsítése a Bankcsoporton belül és érintettjeink

az IT-eszközök, a papír, a tonerek és tintapatro-

körében.

nok teszik ki, emellett az irodabútor és a fióki

Örömünkre szolgál, hogy a Reader’s Digest olva-

berendezés számottevô.

sói az OTP Bankot a „Megbízható márkák a kör-

A környezetkímélô anyagok alkalmazását több

nyezetért 2009” közé sorolták.

esetben akadályozzák a költségtényezôk, illetve

A Bankcsoport mûködésébôl – nem a pénzügyi

a technológiai feltételek, ezért jelenleg a meg-

szolgáltatásnyújtásból – fakadó fô környezeti

takarításra, a felhasználás mérséklésére helyez-

hatások:

zük a hangsúlyt. Az anyag és eszközbeszerzések

– energiafelhasználás, vízfogyasztás – épületek

erôsebb kontrolljával, a szokások vizsgálatával

üzemeltetése, IT eszközök, közlekedés; – szén-dioxid kibocsátás – energiafelhasználás, közlekedés; – hulladékkeletkezés – papírhasználat, IT eszközök, irodai és fiókhálózati berendezések.

és módosításával jelentôs megtakarítás érhetô el, ezért e módszerek alkalmazásának kiterjesztését tervezzük. – A papírfelhasználás mérséklését a zöld bankszámlakivonatok, valamint a folyamatok elektronikus alapúvá tétele segíti elsôsorban. Ez

A környezeti kérdések szervezeti kezelése

lati üzletágban is átfogóan, fokozatosan valósul meg. A döntôen újrahasznosított papírból

A környezetvédelem számos területet érint még

készült iratgyûjtôk és dossziék esetében a pa-

a viszonylag kis közvetlen környezeti terheléssel

pírtömeg csökkentése is hozzájárul a kisebb

bíró pénzügyi szolgáltatók esetében is. A pénzügyi profilú vállalatok közül környezetvé-

mennyiségû papírhasználathoz. – A festékek használatának mérséklését szolgálja

delmi szakemberrel és Környezetvédelmi

a kevesebb festékanyag a céges borítékokon,

Szabályzattal az OTP Bank rendelkezik, emellett

papírokon, illetve a nyomtatás folyamatos köz-

az OTP Ingatlan Zrt. környezetvédelmi szerveze-

pontosítása. 2010-ben kísérleti jelleggel ter-

te kiépített. Az OTP Bank Környezetvédelmi Sza-

vezzük az újratöltött tonerek alkalmazásának

bályzatának 2009-es bevezetésével a Bankon

bevezetését, amely szintén segíti a környezeti

belül egységessé és tudatossá vált a környezeti

terhek csökkenését.

feladatok kezelése, megkezdôdött a környeze-

56

utóbbi a lakossági, illetve a mikro- és kisválla-

– Az IT-eszközök cseréjére vonatkozóan model-

ti szempontok integrálása az üzleti tevékenység-

lek kidolgozását kezdtük meg: valamennyi esz-

be és a környezet védelme iránti elkötelezettség

köztípusra (számítógép, nyomtató stb.) tervez-

magasabb szintûvé vált.

zük a csere optimális idejének meghatározását

Az OTP Ingatlan Zrt. integrált irányítási rend-

a funkcionalitás és a költségek, környezeti

szerének része a környezetközpontú irányítási

hatások együttes figyelembe vételével.


Jellemzô adatok az OTP Csoport felhasznált anyagairól, beszerzéseirôl

Bankfiókok száma (db) Felújított fiókok aránya Számítógépek száma (db)

OTP Bank 2008

OTP Bank 2009

OTP Csoport 2009

403*

405*

1 653*

12%

5%

4%

Kb. 16-18 000

Csereperiódus ATM-ek száma (db) POS terminálok száma (db) Felhasznált tintapatronok, tonerek súlya (kg) Felhasznált CD-k, DVD-k súlya (kg)

n.a. Átlagosan 4 év

2015

1995

4083

34 012

34 270

51 506

5010

5095

24 979**

139

103

289**

Irodai papír mennyisége (t)

n.a***

1003

2839****

Iratrendezésre, csomagolásra használt papír mennyisége (t)

n.a.***

27

112****

Közvetetten beszerzett papír mennyisége (t)

n.a.***

725

1755****

* figyelembe véve a nem önálló fiókként mûködô értékesítôihelyeket is, emiatt eltérés mutatkozik az Éves jelentésben szereplô adatoktól. A csoportszintû adat az OTP Russia esetében a DNB és az omszki körzet fiókjait is tartalmazza. ** becslés: tényleges adatokon alapuló, arányosítással számolt adat, megbízhatóság kb.80% *** a gyûjtésbe bevont anyagok köre jelentôsen bôvült, ezért az elôzô évi adattal való összehasonlítás nem mérvadó **** az OTP Csoport papírfelhasználása esetében az adatok megbízhatósága alacsonyabb mértékû

A beszerzést – a hatékonyság érdekében –

felhasználási hely energia- és vízigénye kicsi.

továbbra is centralizáltan valósítjuk meg.

A megtakarításokat, illetve a környezetkímélô

A beszállítók, illetve termékek kiválasztása

megoldások bevezetését ezért elsôdlegesen

során a minôségi és költségszempontok mellett

a központi épületekben szükséges megvalósítani.

érvényesül az idôtállóság és az utógondozás

Bankunk folyamatosan törekszik az új

jellemzôje. A zöld beszerzés irányelveinek alkal-

lehetôségek feltárására, innovatív megoldások

mazását folyamatosan bôvítjük, a termékek egy

alkalmazására. 2009-ben az anyabank két leg-

szûk körénél (pl. marketing kiadványok, reklám-

nagyobb fogyasztású épületében a számítógé-

ajándékok újrahasznosított papíron való meg-

pek hûtését szolgáló klímaberendezések által

jelentése) elsôdlegesen érvényesül, emellett

termelt hôt visszaforgatjuk és fûtésre használ-

elsôsorban kiegészítô szempontként jelennek

juk. Megkezdtük az energiatakarékos, LED izzók

meg a környezetvédelmi vonatkozások.

alkalmazásának elôkészületeit. Jelentôs eredménynek tartjuk, hogy a fogyasztási

Erôforrás-felhasználás (energia, víz) A Bankcsoport energia és vízfelhasználására

adatok gyûjtése az elmúlt évben – fôként a külföldi leánybankok adatszolgáltatása révén – megbízhatóbbá vált.

jellemzô, hogy a központi épületek meghatározó fogyasztása mellett a fiókhálózatban egy-egy

NAPKOLLEKTOROK AZ OTP BANKBAN Az OTP Bank 4 telephelyén, összesen 460 m2-en épített ki ún. szolár rendszereket, amelyek a napenergia hasznosításán alapulnak. Balatonszemesen már 2003 óta mûködik a napkollektor, emellett 2009-ben két irodaépületben és a mátraszentimrei üdülôben alakítottunk ki új rendszereket. Tavasztól ôszig a melegvizet csaknem teljes mértékben a napkollektorok biztosítják, a téli idôszakban pedig a szabad kapacitást fûtés rásegítésre használja a Bank. 2009-ben a napkollektorok összesen 1840 GJ energiát állítottak elô.

FELELÔS MÛKÖDÉS

57

Az OTP Csoport energiafogyasztása (GJ) OTP Bank

Villamos energia Gázenergia

OTP Csoport

2007

2008

2009

2009

153 225

150 624

154 440

504 336

92 953

103 714

96 277

239 441

Távhô

n.a.

25 366

31 752

76 959

Napenergia

802

800

1840

1840

Gépkocsi üzemanyag Összes energiafogyasztás

n.a.

n.a.

23 260

118 638

246 980

280 504

307 569

941 459

n.a.

34,06

38,56

31,78

Egy fôre esô összes fogyasztás

A gépkocsik üzemanyag-energiaigénye csak a 2009-es évre áll rendelkezésre, az összes és egy fôre esô energiaigényben a 2007-es és 2008-as évre vonatkozóan nem szerepel!

Egy fôre esô energiafogyasztás, 2009 Gépkocsi üzemanyag

40 35

Napenergia Távhô

2,92 0,23 3,98

4,14 0,06 2,58

30 25

12,07

8,04

20 Gázenergia Villamos energia

15 10

19,36 16,95

5 0 GJ

OTP Bank

OTP Csoport

Az OTP Bank energiafogyasztása az elmúlt évben

az OTP Banké, amely az országok fejlettség-

megközelítôleg azonos maradt, egy fôre vetítve

beli különbségébôl, jellemzôen kisebb szer-

közel 5%-kal nôtt. (Az üzemanyag felhasználás-

vezetméretébôl, alkalmazott energiatakarékos-

ból származó energiaigény figyelmen kívül hagyá-

sági intézkedéseibôl fakad. A Csoport éves, egy

sával, mert az erre vonatkozó információ a korábbi

fôre esô elektromos energiafogyasztása nagyjá-

évekre nem áll rendelkezésre.) A gázenergia-fo-

ból egy magyarországi, átlagos négyfôs háztartás

gyasztás csökkenése jelentôs részben az év elején

villamosenergia-felhasználásával egyenlô, a vál-

üzembe helyezett napkollektoroknak köszönhetô.

lalatcsoport elektromos energiaigénye összesen

Az elektromos energiafelhasználás növekedése

több mint 31 ezer háztartás – egy kisebb város

az adatgyûjtés kiterjesztésének következménye,

– energiafogyasztásával ér fel.

amely immár az ATM-ek, reklámfelületek fogyasz-

58

tását is magában foglalja. A 2008-as adatokkal

A Bankcsoport nem tekinthetô jelentôs vízfo-

azonos viszonyítási alapot használva a fogyasztás

gyasztónak, a felhasznált víz a települési há-

mérséklôdött, köszönhetôen a számítógépek kikap-

lózatból származik és a kommunális csator-

csolására irányuló projekt sikeres megvalósításá-

narendszerbe kerül elvezetésre. Az OTP Bank

nak, illetve folyamatos energiagazdálkodási intéz-

vízfogyasztása jelentôsen mérséklôdött az elmúlt

kedéseinknek.

évben. Az OTP Bank és Bankcsoport fogyasztásá-

A Bankcsoport egy fôre esô átlagos energia-

ban mutatkozó eltérés oka, azonos az energiafo-

fogyasztása mintegy 22%-kal kevesebb mint

gyasztásnál leírtakkal.


Az OTP Csoport vízfogyasztása Egy fôre esô fogyasztás Összes fogyasztás (1 000)

350 298

300 250 200 150 99

100 50

73

11,98

9,12

10,00

0 2008 m3

2009

2009 OTP Csoport

OTP Bank

Hulladékgazdálkodás A hulladékgazdálkodásban a hulladék keletkezé-

A szelektív hulladékgyûjtés megvalósítása több

sének megelôzése, újrahasználat, újrahasznosítás,

éve kezdôdött. A Bankcsoporton belül a papír-

lerakás prioritási sorrendet érvényesítjük. 2009-

hulladék elkülönített gyûjtése a leginkább elter-

ben mind az egy fôre esô, mind pedig az összes

jedt, a hazai és a külföldi leányvállalatok mint-

keletkezett kommunális hulladék jelentôs mérték-

egy fele alkalmazza azt. A kommunális hulladék

ben, közel egynegyedével csökkent.

szelektív gyûjtésének feltételei nem minden or-

Az OTP Bank az elmúlt évben jelentôs lépést tett

szágban azonosak, ahol azonban az infrastruktu-

az elektronikai hulladékok keletkezésének mér-

rális háttér adott, ott törekszünk az elkülönített

séklése terén. A leselejtezendô gépek és monito-

gyûjtésre. A szelektív gyûjtés iránt a vállalatcso-

rok külsô cég számára kerülnek továbbadásra, és

port több tagjának munkatársai elkötelezettek,

az újra üzemképes állapotba hozott, illetve felújí-

az OTP Bank esetében kezdeményezésükre

tott gépeket alacsonyabb követelményû felhasz-

kezdtük meg a PET-palackok szelektív gyûjtését.

nálók számára értékesítik. Partnerünk a biztonsá-

A mûanyagpalackok szelektív gyûjtésében a szerb

gos adatkezelésért, törlésért is garanciát vállal.

leánybank jár élen.

A Bank az elmúlt évben több mint 1000 számí-

A hulladékgazdálkodásra vonatkozó adatok Bank-

tógépet értékesített ilyen módon, és a kedvezô

csoporti szinten sajnos továbbra is hiányosak,

tapasztalatok birtokában tervezzük a gyakorlat ki-

jövôbeli törekvésünk az adatgyûjtés megbízható-

terjesztését a Bankcsoport leányvállalataira, illetve

ságának javítása.

más informatikai eszközökre is.

Keletkezett hulladék mennyisége OTP Bank

Kommunális hulladék (t) Egy munkavállalóra esô kommunális hulladék mennyisége (kg) Szelektíven gyûjtött papírhulladék (t) Szelektíven gyûjtött PET-palack (kg) Szelektíven gyûjtött veszélyes hulladék (kg)

OTP Csoport

2008

2009

2009

2977

2252

n.a

356

291

n.a.

1070*

579

711

705

1370

5888

2449

1759

14 584

* Külsô forrásból érkezô papírt is tartalmaz (pl. prospektusok, ismeretterjesztô anyagok).

FELELÔS MÛKÖDÉS

59

Vállalati gépjármûvek, üzleti utazások

Szén-dioxid-kibocsátás

A regionalitás és a kiterjedt fiókhálózatok egyaránt

A szén-dioxid-kibocsátás megfelelô mutatószám

elengedhetetlenné teszik a gyakori üzleti utazáso-

lehet a vállalatcsoport környezeti terhelésének

kat. Gépkocsiflottánk esetében ugyanazon meg-

összefoglaló becsléséhez. A CO2 kibocsátás szá-

fontolásokat érvényesítjük, mint az eszközök és

mos forráshoz köthetô, körültekintô, minden lé-

berendezések kapcsán: beszerzéskor az ár és

nyeges elemet magában foglaló meghatározása

a minôség kap prioritást, emellett fontos szere-

rendkívül nagy feladat. A közvetett kibocsátások

pet játszik a megbízható használat hosszú ideje,

számítását nehezíti, hogy sok esetben nem

a fogyasztás és a biztonság; a fenntartás és biz-

ismertek a pontos hatások. Számításainkat folya-

tonság szempontjából optimális használati idôre

matosan fejlesztjük, bôvítjük a bevont tevékeny-

törekszünk. Új jármûveink magas környezetvédel-

ségek körét, pontosítjuk a kiinduló adatokat.

mi kategóriába tartoznak, folyamatosan növeljük

Eredménynek tartjuk, hogy az idei évben már

a – részecskeszûrôvel ellátott – dízelgépjármûvek

a Bankcsoport egészének kibocsátására is tu-

számát. A luxusautó kategóriában a hibrid autók

dunk becslést adni. A nagyobb szén-dioxid-kibo-

száma fokozatosan növekszik. Gépjármûparkunk

csátás nem a szennyezôanyag-emisszió emel-

egyre inkább környezetkímélôvé válik.

kedését, inkább a becslés megbízhatóságának

A légi közlekedés meghatározó része a Bankcso-

növekedését jelzi.

porton belüli utazáshoz kapcsolódik. A vállalat-

Számításaink pontosítása mellett célunk a beve-

csoport a repülôutak kiváltására ugyanakkor egyre

zetett intézkedések hatásainak mérése is:

gyakrabban használja a videokonferenciákat.

– A videokonferenciák alkalmazása révén elma-

A repülôgéppel tett utazások

radt szén-dioxid-kibocsátás bankcsoporti szin-

mértéke 2009-ben a 2007-es évhez hasonló,

ten mintegy 350-400 tonnát tesz ki, ennek hiá-

2008-ban az utazások száma alacsonyabb volt.

nyában a repülôutakhoz kapcsolódó kibocsátás ta 25-30%-kal ma magasabb lenne. – A földgáz-felhasználás és a kapcsolódó szén-digáz-fe oxid-kibocsátás csökkentéséhez jelentôsen hozoxidzájárultak az újonnan telepített napkollektorok. Alkalmazásukkal a CO2-kibocsátás nagyságrendileg 300 tonnával mérséklôdött, amely az OTP Bank összes, földgázból származó kibocsátásának 6%-a.

Az OTP Csoport teljes CO2-kibocsátása (t) OTP Bank

Közvetlen

gépjármûvek által kibocsátott repülôutakhoz kapcsolódó

Közvetett

OTP Csoport

2008

2009

2009

1393

1684

4901

423

719

1348

villamos energiából származó

4602

4719

15410

földgáz-felhasználásból származó

5046

4684

11649

távhô-felhasználás

1281

1603

3886

327

1054*

2582

13 073

14 463

39 777

1,60

1,82

1,34

papírfelhasználás nyomán keletkezô Összesen Egy fôre esô

*A felhasznált papír becslésének kiterjesztése indokolja a növekedést. A táblázat a szén-dioxid-kibocsátás legjelentôsebb, azonosított tételeit tartalmazza. Értékét a vonatkozó jogszabályok, iparági becslések, illetve hivatalos kibocsátási adatok alapján számítottuk.

60


Az egy fôre esô CO2-kibocsátás megoszlása 2,00 1,80

papírfelhasználás nyomán keletkezô

1,60 távhô-felhasználás

1,40 1,20

földgáz-felhasználásából származó

1,00

a felhasznált villamos energiából származó

0,80 0,60

repülôutakhoz kapcsolódó

0,40 0,20

gépjármûvek által kibocsátott

0,0 t

Az OTP Bank közvetlen szén-dioxid-kibocsátását

OTP Bank 2008

OTP Bank 2009

OTP Csoport 2009

– Az elektronikus bankszámlakivonatok

374 hektár erdô tudná semlegesíteni, a teljes kibo-

elérhetôsége valamennyi szegmensben: az

csátás semlegesítéséhez pedig 2250 hektár lenne

OTP Bank hazánkban elsôként tudja vállala-

szükséges, ami Budapest területének 2%-a*.

ti ügyfelei számára biztosítani a hiteles elektronikus, forgalmi számlakivonatot, amellyel

Szemléletformálás

elkerülhetô a gyakran naponta elôállított papíralapú számlalevél kinyomtatása és postázása.

Az elmúlt évben számos kezdeményezést va-

Az elektronikus számlakivonat igénybevételét

lósítottunk meg munkatársaink és ügyfeleink

ösztönzô kampány 2010-ben valósul meg.

környezettudatosságának erôsítését célozva.

A lakossági ügyfélkörben az Elektronikus Bank-

Meggyôzôdésünk, hogy a Bankcsoport sokat te-

számlakivonat a Csoport legtöbb leánybankjá-

het a környezet védelme, a természeti értékek megóvása érdekében, mûködésének környezet-

nál elérhetô. – A papírhasználat csökkentése: teljesítettük válla-

tudatossá tételével. A jó példával – ügyfeleink

lásunkat, és 2009-tôl egy borítékban postázzuk

és munkatársaink magatartásának szinte észre-

az egy hónapon belül készülô számlakivonato-

vétlen befolyásolása révén – a Bankcsoport pozitív környezeti hatása többszörösen meghalad-

kat az OTP Bank ügyfeleinek. – A fiókban elérhetô prospektusok, tájékoztató

hatja a közvetlen elônyöket.

anyagok újrapapírra nyomtatása: az OTP Cso-

Ügyfeleink irányába a környezettudatosságot

port 2009-ben összesen 75 tonna újrahaszno-

közvetíti és ösztönzi:

sított papírt használt fel, amelynek révén 1275 fát mentettünk meg. (Az újrahasznosított papír aránya vállalatcsoportunknál csak 2%.) – Kampány az energiatakarékosság ösztönzésére: a kampány másfél hónapos idôtartama alatt az OTP Bank az új lakáshitel és lakáslízing ügyletekhez energiatakarékos izzókészletet ajándékozott ügyfeleinek. Az átadott, összesen 3000 készlettel mintegy 3150 tonna szén-dioxid-kibocsátás elôzhetô meg. * Az Egyesült Királyság Erdészeti Minisztériumának számítása alapján (www.forestry.gov.uk).

FELELÔS MÛKÖDÉS

61

Z Ö L D B A N K S Z Á M L A K I V O N A T – Együtt a hazai erdôk megóvásáért! Sikeres volt a 2009. május 1. és június 15. között megvalósított kampányunk, amely a papíralapú bankszámlakivonat lemondását ösztönözte. Ahhoz, hogy valamennyi ügyfelünk újonnan készült papíron kapja meg a számlaegyenlegét, évente körülbelül 408 tonna fára, mintegy 2100 fatörzsre lenne szükség. A számlaértesítô lemondásából fakadó megtakarítás egy részét az OTP Bank a WWF Erdôvédelmi programjának ajánlotta fel. (Az elôállítás költségét ügyfeleinknek sem kell megfizetniük.) A kampány idôszaka alatt 38 666 ügyfél tért át a zöld bankszámlacsomagra, 2 millió Ft-ot nyújtottunk a hazai erdôk védelme, a folyamatos erdôborítást biztosító erdôgazdálkodás támogatására. Az Erdôvédelmi program fôbb eredményei: az erdôtörvény módosításának köszönhetôen 350 ezer hektár természetközeli erdôben tilos a tarvágás, ennek egyharmadán pedig folyamatos erdôborítást kell biztosítani; az Örökerdôk Magyarországon címû kiadvány a kíméletes erdôgazdálkodási módszerekrôl ad tájékoztatást erdészeti szakembereknek és döntéshozóknak; kísérleti jelleggel 60 hektáron telepítettek ôshonos tölgyeket és nyárakat a nagykôrösi pusztai tölgyesben.

Kezdeményezéseink, amelyek munkatársaink

– A papírhasználat mérséklése csoportszinten

környezettudatosságát is ösztönzik:

folyamatos célunk (nyomtatási irányelvek, köz-

– Az OTP Bank irányelvet adott ki a számítógé-

ponti nyomtatók, folyamatok elektronikussá

pek kikapcsolására a munkaidô végén, és a be-

tétele). Az OTP Banka Hrvatska PEFC* tanúsít-

vezetést követôen megkezdtük az intézkedés

vánnyal rendelkezô papírt használ.

eredményeinek felmérését is. Munkatársaink

– A szelektív hulladékgyûjtés – az elôzôekben

70-75%-a tesz eleget az elvárásoknak és kap-

ismertettek szerint – eltérô mértékben való-

csolja ki számítógépét, amellyel az év utolsó hó-

sul meg a Bankcsoport tagjainál, az elkülönített

napjában összesen 120 000 kWh energiát taka-

gyûjtés kiterjesztése valamennyi tagvállalatunk-

rítottunk meg. Leányvállalataink többségénél a

nál folyamatos cél. 2010-ben megteremtjük

számítógépek teljes kikapcsolásának technikai

a PET-palackok szelektív gyûjtésének és prése-

feltételei már korábban megvalósultak.

lésének feltételeit az OTP Bankban. – A 2010-es évben kerékpártárolók és öltözôk, zuhanyzók kialakítását tervezzük az OTP Bank központi épületeiben, fiókjaiban. A két utolsó intézkedés megvalósításában munkavállalóink elkötelezettségének nagy szerepe van, ami jól mutatja, hogy a szemléletformálás kölcsönös folyamat. Jelzi ugyanakkor a Bank munkatársainak ötletei, kezdeményezései iránti nyitottságát is, amelyre a jövôben még fokozottabb figyelmet fordítunk. * Pan European Forest Certification Scheme, (Páneurópai Erdôtanúsítási Program) a tanúsítvány azt garantálja a vásárlók számára, hogy vásárlásaikkal fenntartható erdôgazdálkodást támogatnak.

62


7

M ellékletek

A jelentés tömörségének megôrzése e érdeké érdekében kében

bemutatásuk a szervezet teljesítményének átfogó

a mellékletben kapnak helyet mindazon informáormá-

megítélése szempontjából, illetve a GRI útmutatómegítél

ciók, adatok, amelyek várhatóan az érintettek egy

jának jána nak történô megfelelés érdekében szükségesek.

kisebb csoportja számára relevánsak. Ugyanakkor

7.1 Ügyfélpanaszok, bírósági és egyéb hatósági eljárások A gazdasági válság hatására a régió egészé-

Az OTP Csoport elkötelezett az önszabályozás yozás

ben módosult a jogszabályi környezet. A vál-

eszközeinek alkalmazása iránt, az OTP Bank, nk, a

tozások fô iránya a hitelezés szigorítása, illetve

Merkantil Bank és az OTP Faktoring Csoport rt iiss

a fogyasztóvédelem, a tájékoztatási kötelezett-

vállalta a Magatartási Kódex elôírásainak betaretar-

ség erôsítése volt. A jogszabályi változások gyor-

tását. Az OTP Bank kezdeményezésére alakult ult

sasága nem minden esetben tette lehetôvé az

Compliance Bizottság a Bankszövetségen belül. elül.

elôzetes együttmûködést, véleménycserét a jog-

A Bank évek óta tagja az Önszabályozó Reklámám m-

szabályalkotókkal.

testületnek, kereskedelmi kommunikációnkban ban n

Az OTP Csoport célja változatlanul az ügyfélérde-

az egyértelmû, könnyen értelmezhetô informámá-

kek sérülésének elkerülése, illetve a jogszabályi

ciónyújtás a célunk.

elôírásoknak való megfelelés, ezért az új szabá-

Bankcsoportunk törekszik az elmarasztalással sal

lyozásnak is a lehetô legrövidebb idô alatt igye-

záruló bírósági és egyéb hatósági eljárásokk sz százá-

keztünk megfelelni. A Bankcsoport alapvetôen

mának, illetve a kiszabott bírság mértékének nekk

prudens magatartása, konzervatív hitelezése és

csökkentésére. A jogos panaszokat és elmaraszmaarasz-

kockázatkezelése miatt csak kismértékû változtatá-

talásokat elismerjük, a kiszabott szankciókat telóka kat te

sok váltak szükségessé a jogmódosulások kapcsán.

jesítjük.

MELLÉKLETEK

63

Ügyfélpanaszok Az ügyfélpanaszok kezelése nem egységes

Az ügyfélpanaszok alakulására a korábbi évek-

a Bankcsoporton belül, a tagvállalatok a helyi,

kel összehasonlítva csak az OTP Bank esetében

illetve tevékenységi köri sajátosságokhoz illesz-

vannak információink.

kedve alakítják ki a panaszkezelés rendszerét.

Ügyfélpanaszok, OTP Bank lezárt panaszok száma

350 000

jogos panaszok száma

300 000

adott kártérítés, kompenzáció (e Ft)

250 000 200 000 150 000 100 000 50 000 0 2007

2008

2009

Lezárt hatósági és egyéb jogi eljárások A hatósági és egyéb jogi eljárások vonatkozásá-

fogadás során alkalmazott bankközi jutalék

ban teljes körû információ csak az OTP Csoport

(interchange) alkalmazása miatt. A GVH meg-

magyarországi tagjaira áll rendelkezésre.

állapította a versenykorlátozás tényét, és 281

A 2009-ben lezárt eljárások — összesen 36 db

millió Ft bírság megfizetésére kötelezte az

— közül a legtöbb az adóügyi szabályokhoz, il-

OTP Bankot. A bankokat összesen 2 milliárd

letve a versenyjogi szabályokhoz kapcsolódott.

Ft bírságra büntették.

A versenyjogi szabályok feltételezett megsérté-

A Merkantil Bankot az ellene indult egy ver-

se miatt indult eljárások közül két esetben fel-

senyjogi eljárás során felmentették. Az orosz

mentették az OTP Bankot, három ügyben pedig

OTP Bank Russia ellen indult ügy konfliktuske-

bírság megfizetésére kötelezték, összesen 321

zelési eljárással zárult.

millió Ft összegben.

Mind az OTP Bankot, mind pedig a DSK Bankot

– A Gazdasági Versenyhivatal (GVH) 10 mil-

felmentették az ellenük, esélyegyenlôségi szabá-

lió Ft bírságot szabott ki az OTP Bankra, két

lyok megsértése miatt indult két eljárásban.

számlacsomag reklámja miatt. A Hivatal a

Az adóügyi szabályok megsértése miatt az

bankkártya vásárlási használatával kapcsolatos

OTP Bank ellen indult és lezárt eljárások közül

tájékoztatást kifogásolta.

nyolc eljárásban szabtak ki bírságot, összesen

– A GVH a Bank „Világhitel” termékeinek

a Fôvárosi Önkormányzat adóellenôrzés során,

bírságot, mert az valószínûsíthetôen megsér-

73,5 millió Ft bírság megfizetésére kötelezte az

tette a fogyasztói döntések tisztességtelen

iparûzési adó címén megállapított adófizetési

befolyásolása tilalmát.

kötelezettség miatt.

– A 2008-ban, 23 magyarországi bank ellen indult versenyhivatali eljárás a bankkártya-el-

64

15,5 millió Ft értékben. Az OTP Ingatlan Zrt.-t

népszerûsítése miatt szabott ki 30 millió Ft


A DSK Bank ellen indult felügyeleti eljárások közül egy zárult bírsággal.

A fogyasztóvédelmi szabályok megsértése mi-

egy esetben nem pénzbeli szankció kiszabására

att az OTP Bankra egy esetben, 100 ezer Ft bír-

került sor. Négy esetben a vállalatot felmentet-

ságot szabtak ki. A bulgáriai DSK Bankot egy

ték, hét esetben konfliktuskezelési eljárás kere-

esetben marasztalták el és kötelezték csekély

tében oldottuk meg az ügyet.

összegû bírság megfizetésére. Az OTP Bank Romania esetében 18 fogyasztóvédelmi eljárás zárult le. A 18 eljárás közül három zárult bírsággal, a kifizetett büntetés összege csekély

Folyamatban lévô hatósági és egyéb jogi eljárások

mértékû. További négy esetben a társaságot fel-

A lezárt eljárásokhoz képest lényegesen keve-

mentették, négy esetben nem pénzbeli szank-

sebb a folyamatban lévô hatósági és egyéb jo-

ció kiszabására került sor, hét esetben pedig az

gi eljárás az OTP Csoporton belül. A verseny-

ügy bírósági üggyé alakult.

jogi szabályok feltételezett megsértése miatt

Az egyéb típusú eljárások hét esetben jártak az

indult eljárások közül hat köthetô az OTP Ön-

OTP Bank elmarasztalásával, ebbôl hat esetben,

kéntes Nyugdíjpénztárhoz. Az egyéb eljárások

összesen 5 millió Ft megfizetésére kötelezték,

jellemzôen az OTP Bankkal szemben indultak.

A Bankkal/Bankcsoporttal szemben indult egyéb folyamatban lévô eljárások 2009.12.31. OTP Bank

OTP Csoport, Mo. összesen

OTP Csoport*

Versenyjogi szabályok megsértése miatt

1

9

9

Fogyasztóvédelmi szabályok megsértése miatt

0

1

2

Esélyegyenlôségi szabályok megsértése miatt

0

0

0

Felügyeleti eljárás

0

0

0

Adóügyi szabályok megsértése miatt

0

1

2

Egyéb eljárás, mely bírság kiszabását eredményezheti

3

4

4

Összesen

4

15

17

*nem teljes körû adatok

Folyamatban lévô és lezárt bírósági eljárások Az elmúlt években az OTP Bank esetében fo-

Az reklamációk jövôbeli megelôzése érdeké-

lyamatosan és jelentôsen csökkent a bírósági

ben kiemelten kezeljük a partnerek ismeretei-

eljárások száma. 2009-ben, az elôzô évhez ké-

nek naprakészen tartását, rendszeres képzését,

pest, mérséklôdött a lezárt ügyek száma is. Ará-

emellett az igények feltárását segítve értéke-

nyaiban és számában is emelkedett ugyanakkor

sítési ismertetôket, segédleteket készítettünk.

a Bank kötelezésével lezárt esetek száma, és

Folyamatosan nyomon követjük az áruhitel

nagymértékben nôtt a kifizetett összeg. Néhány

közvetítôk portfólióját, és probléma esetén ha-

per az áruhitelezéshez kapcsolódik, amelyekben

ladéktalanul felvesszük a kapcsolatot a partner-

a Bankkal szerzôdött közvetítôk is érintettek.

rel a további anomáliák elkerülése érdekében.

MELLÉKLETEK

65

Az OTP Csoporton belül a legtöbb bírósági eljá-

is, a Bankot a lezárt eljárásokban közel

rásban a DSK Bank érintett és a leánybankhoz

51 millió Ft fizetésére kötelezték.

kapcsolódik a legnagyobb számú lezárt eljárás

Bírósági eljárások OTP Csoport*

OTP Bank 2007 Nyilvántartási érték (millió Ft)** Az idôszakban jogerôsen lezárult bírósági eljárások száma – a Bank felmentésével Az idôszakban jogerôsen lezárult bírósági eljárások száma – a Bank kötelezésével Kifizetett összeg (millió Ft)

2008

2009

2009

126

88

36

310

5 285

5 801

30 903

n.a.

összesen lezárult: 82

43

11

46

Kifizetett összeg (eFt)

n.a.

50

28

44

9

209

260

* Nem teljes körû adatok. **A bírósági eljárások nyilvántartási értéke jellemzôen többszöröse a kifizetett összegnek.

66

A táblázat nem tartalmazza az OTP Faktoring

rol és érvényesít, ezért a követelésérvényesítés

Zrt. adatait, mert a bírósági eljárások a társaság

jogi szakaszába kerülô ügyek esetében elindítja

fôtevékenységének egyik szükségszerû velejá-

a bírósági/végrehajtási eljárást, amely akár több

rói. Az OTP Faktoring lejárt követeléseket vásá-

ezres tétel is lehet egy évben.


7.2 Munkavállalói statisztikák, információk

Munkavállalói kategóriák nem szerinti aránya (2009. december 31.) Nô Férfi

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%

OTP Csoport

Fizikai foglalkozású alkalmazottak

Ügyviteli alkalmazottak

Szellemi foglalkoztatásúak (nem vezetô)

Tevékenység irányítók

Középvezetés

Felsôvezetés

Fizikai foglalkozású alkalmazottak

Ügyviteli alkalmazottak

Szellemi foglalkoztatásúak (nem vezetô)

Tevékenység irányítók

Középvezetés

Felsôvezetés

0%

OTP Csoport, Magyarország

A jogszabályi elôírások miatt a kisebbségi csoporthoz való tartozásról a munkaadó nem vezethet nyilvántartást.

Távozott alkalmazottak aránya országonként (OTP Csoport, 2009. december 31.) 60% 51% 50%

44%

40% 30% 20%

17%

16%

13% 10%

10%

8%

7%

5%

Horvátország

Montenegró

Bulgária

Románia

Magyarország

Ukrajna

Oroszország

Szlovákia

Szerbia

0%

MELLÉKLETEK

67

Távozott alkalmazottak kor szerinti aránya (OTP Csoport, 2009. december 31.) 8%

7,1%

7% 6% 5% 4% 3%

2,6%

2,5%

1,6%

2%

1,1%

1% 0% 25 év alatt

25–35 év

35–45 év

45–55 év 55 év felett

Távozott alkalmazottak nem szerinti aránya (OTP Csoport, 2009. december 31.) 14% 12%

11,2%

10% 8% 6% 4%

3,7%

2% 0% Férfi

Nô

A képességek fejlesztésére és az élethosszig tartó tanulásra irányuló programok OTP Bank

OTP Csoport

Belsô képzések

Van

Jellemzôen van

Külsô képzések vagy oktatás anyagai támogatása

Van

Jellemzôen van

Tanulmányi szabadság biztosítása, a munkahely garantált fenntartásával

Van

Jellemzôen van

Nyugdíjazás elôtti tervezés azok számára, akiket nyugdíjazni fognak

Nincs

Jellemzôen nincs

Továbbképzés azok számára, akik a nyugdíjazás után tovább szeretnének dolgozni

Nincs

Jellemzôen nincs

Van

Részben van

Ha a szervezet ad végkielégítést, figyelembe veszi-e az alkalmazott korát

Nem

Jellemzôen nem

Ha a szervezet ad végkielégítést, figyelembe veszi-e az alkalmazott szolgálati éveit

Igen

Jellemzôen igen

Nincs*

Jellemzôen nincs

Nincs

Jellemzôen nincs

Végkielégítés

Álláskeresési szolgáltatás az elbocsátott alkalmazottak számára Segítség a munkamentes életbe való átmenet során *az elbocsátottakat outplacement programok segítik A foglalkoztatottak szerint súlyozott átlag. Jellemzôen nincs: a csoport tagjainak kevesebb mint 50%-ánál van. Részben van a csoport tagjainak 51–70%-ánál van. Jellemzôen van: a csoport tagjainak 71–99%-ánál van.

68


7.3 A jelentéskészítés alapelvei A jelentés a 2009-es év teljesítményére, meg-

– Az egyensúly érdekében az elért eredmé-

valósított kezdeményezéseire fókuszál; az ak-

nyek mellett a jövôbeli kihívásokat, a fejlôdés

tualitás és idôszerûség érdekében a jelentés-

irányait is megjelenítjük. Az objektív megíté-

írás idôszakában már ismert tényekrôl is számot

lést és az összehasonlíthatóságot segítik a

adunk.

számszerû, több évre visszamenôen bemuta-

Kerüljük az információk és adatok ismétlését, honlapunkon elérhetôek a korábbi évek társa-

tott adatok. – A jelentésírás egyik legnagyobb kihívása a vi-

dalmi felelôsségvállalási jelentései.

lágos és lényegre törô fogalmazásmód, amely

A vállalatcsoport honlapján számos információ

egyaránt biztosítja az áttekinthetôséget, az in-

elérhetô a társaság irányításával, támogatási te-

formációk az érintettek eltérô igényei szerinti

vékenységével kapcsolatban. Számos további

mélységû bemutatását, és a szakmailag helytál-

területen egy folyamatosan aktualizálható felü-

ló, de laikusok számára is érthetô ismertetést.

let kedvezôbb az információszolgáltatás szempontjából (pl. díjak, vállalatirányítás).

A jelentés kiemelt témaköreinek – a fejezetek –

A teljesítmény és eredmények bemutatásánál

meghatározásához:

folyamatosan értékeltük az információkat:

– az érintetti fórumok tapasztalata

– Alapelvünk volt, hogy a társadalmi

– a gazdasági és társadalmi környezet jellemzôi

felelôsségvállalási jelentés a Bankcsoport

és változása;

legfontosabb, fôtevékenységéhez szorosan

– a Bankcsoport tevékenységének vizsgálata; és

kötôdô hatásokra, tevékenységekre fókuszál-

– a nemzetközi jelentéstételi gyakorlatok elem-

jon. A lényeges területek esetében a teljes-

zése szolgált alapul.

ségre törekedtünk. Ezek az információk a

A jelentés terjedelmét az áttekinthetôség ér-

jelentés törzsszövegében – elôzô fejezetek –

dekében korlátoztuk, aktívabban élünk viszont

kerültek ismertetésre.

más információközlési csatornákkal. Lényeges-

– A GRI alapelvei és indikátorai részletesen

nek és bemutatandónak tartjuk mindazon gya-

meghatározzák az információk bemutatásá-

korlatokat és teljesítményt:

nak módját és mélységét, biztosítva ezzel a

– amelyek a vállalatcsoport egészének gazda-

hitelességet. – Az adatok megbízhatóságát a jelentéskészítés módszere, illetve a bevezetett CSR adatgyûjtô eszköz biztosítja; az adatmérési technikák és

sági, környezeti és társadalmi hatásai megítélését segítik – összefüggésben a Bankcsoport méretével és tevékenységi körével; – a kiemelkedôen jó példákat, kezdeményezé-

számítások alapjául a GRI útmutatója szolgált,

seket, amelyek a vállalatcsoport egy szûkebb

az alkalmazott módszereket az információk

körére jellemzôek.

közlésének helyén tüntetjük fel.

A jelentés témaköreinek sorrendjében az álta-

– A jelentés mellékletében, a GRI indexben, il-

lánostól haladtunk a speciális témák irányába;

letve a honlapon tesszük elérhetôvé azon in-

fokozatosan megismertetve az Olvasót a válla-

formációkat, amelyek biztosítják a fenti krité-

latcsoport tevékenységével és annak különbözô

riumoknak való megfelelést, ugyanakkor az

aspektusaival; a témák egymásutániságát az érin-

érintettek egy kisebb csoportja szempontjából

tettek érdeklôdési köre szintén befolyásolta. A

fontosak.

gazdasági válság 2009-es év teljesítményében

– A Bankcsoport teljesítményét a fenntarthatóság szempontjait szem elôtt tartva ismertetjük.

és tevékenységében betöltött szerepe miatt kapott hangsúlyt.

MELLÉKLETEK

69

A társaság gazdasági, társadalmi és környeze-

adatok hiányában, illetve a korábbi évekkel

ti teljesítményét csoportszinten – az OTP Bank

történô összehasonlíthatóság céljából egyes

jelentôs magyarországi és külföldi leányvállalata-

adatokat, információkat az OTP Bank és az

it is bevonva – mutatjuk be. A csoportszintû be-

OTP Csoport vonatkozásában is bemutatunk.

mutatás jelentôs információszolgáltatást igényel

A jelentés megfelel a GRI G3 útmutatója szerinti

a vállalatcsoport tagjaitól, amelyre jelenleg nem

B+ alkalmazási szintnek.

minden leányvállalat készült fel. A csoportszintû

Alkalmazási szint meghatározása a GRI G3 útmutatója szerint

Teljesítmény-indikátorok

nem szükséges

legalább 10 indikátor, legalább egy indikátor a társadalmi, gazdasági és környezeti kategóriából

B

B+

A

teljes bemutatás

minden indikátor kategóriára vonatkozóan

legalább 20 indikátor, legalább egy minden indikátor-kategóriában.

A+

teljes bemutatás

minden indikátor kategóriára vonatkozóan

minden alapindikátor

külsô szervezet által tanúsított

Menedzsment megközelítés

1.1; 2.1-2.10; 3.1-3.8; 3.10-3.12; 4.1-4.4;4 14-4.15

C+


Szervezeti profil

C


Alkalmazási szint / bemutatás kritériumai

7.4 Érintetti kapcsolatok

70

2007-ben az érintett térkép létrehozásával azo-

illetve szolgáltatásairól. A tájékoztatás meghatá-

nosítottuk és meghatároztuk a társaságunk

rozó eszköze a gyors, pontos, hiteles és követ-

legfontosabb érintettjeit. Ezen csoportokkal

kezetes médiakommunikáció.

sajátosságaik szerint tartjuk a kapcsolatot. Véle-

A kiegyensúlyozott és tudatos médiakommuni-

ményük feltárása prioritást élvez, hiszen a válla-

káció célja, hogy közvetítse a transzparens ban-

latcsoport társadalmi legitimitását az elvárások-

ki mûködést és a bizalmat erôsítô felelôs válla-

nak való megfelelés biztosíthatja.

lati tevékenységet.

A média valamennyi érintett csoport felé kom-

A Bank rendszeresen szervez sajtóeseménye-

munikációs felület. Az OTP Csoport kiemelt

ket: sajtókonferenciákat, sajtóbeszélgetéseket,

fontosságot tulajdonít annak, hogy ügyfelei,

interjúkat a hazai és a külföldi média képviselôi

befektetôi és a közvélemény folyamatos és tel-

számára, továbbá közleményekben informál.

jes körû tájékoztatást kapjon a Bankcsoport

Az újságírók meghatározott rendszerességgel

eredményeirôl és fejlôdésérôl, termékeirôl,

találkozhatnak a hitelintézet vezetôivel.


×

Érdekképviseleti, egyéb szervezeti tagság

Leányvállalati kooperáció

Érintett fórum

Szolgáltatáshoz kapcsolódó tájékoztatás (pl. számlakivonat)

Tájékoztató anyagok

Reklámok

Médiahírek

Munkavállalói elégedettségmérés

Ügyfélelégedettség-vizsgálatok, piackutatások

Befektetôi nap

Ügyfélszolgálat (bankfiók, telefonos, internetes)

×

Etikai kódex, nyilatkozat

×

Belsô lap

×

Ügyfélmagazin

Elemzések

×

Intranet

Honlap

Részvényesek, befektetôk, elemzôk

CSR jelentés

Érintett csoport

Éves jelentés, gyorsjelentések

Kapcsolattartás módja és témája

×

A vállalatcsoport tevékenységének eredménye, várható kilátások; az eredmények elérésének módja; jogszabályi elôírásoknak és hazai, nemzetközi standardoknak való megfelelés Ügyfelek

×

×

×

×

×

×

×

×

×

×

Szolgáltatásokhoz kapcsolódó tájékoztatás, szolgáltatási minôség (kiszolgálás, hozzáférés, költségek, termékjellemzôk, panaszkezelés), vállalati imázs Munkatársak

×

×

×

×

×

×

×

×

×

Munkakörnyezet, munkavégzéssel összefüggô információk, vezetôkkel való elégedettség, motiváció, munkamagánélet egyensúlya, teljesítményértékelés, szervezeti egységek, leányvállalatok közötti együttmûködés Helyi önkormányzatok*

×

×

×

Foglalkoztatói szerep, pénzügyi szolgáltatásokhoz való hozzáférés biztosítása, helyi elôírásoknak való megfelelés Civil szervezetek*

×

×

×

×

×

×

×

×

Pénzügyi szolgáltatásokhoz való hozzáférés biztosítása, esélyegyenlôség, szolgáltatásnyújtás módja, környezeti, társadalmi hatások, jogszabályi elôírásoknak és hazai, nemzetközi standardoknak való megfelelés Állam, szabályozó szervek*

×

×

×

×

×

×

×

×

×

×

Szolgáltatásnyújtás módja, tiszta piaci verseny, erôfölénnyel való visszaélés, pénzügyi szolgáltatásokhoz való hozzáférés biztosítása, esélyegyenlôség, foglalkoztatói szerep, gazdasági közvetítô szerep, jogszabályi megfelelôség Versenytársak

×

×

×

×

×

×

×

×

×

×

Legjobb piaci és mûködési gyakorlatok, közös érdekérvényesítés Média

×

×

×

×

×

×

×

Ügyfélkiszolgálás, jogszabályi és hazai, nemzetközi standardoknak való megfelelés, tiszta piaci verseny, erôfölénnyel való visszaélés, esélyegyenlôség, környezeti, társadalmi hatások Támogatott szervezetek

×

×

×

×

Társadalmi, környezeti célokhoz való hozzájárulás Oktatási és kutatási intézmények

×

×

×

×

×

Szolgáltatás és szolgáltatásnyújtás feltételei és annak fejlôdése Beszállítók

×

×

×

×

×

Szállítói, megrendelési feltételrendszer, erôfölénnyel való visszaélés *a társadalom egyes csoportjainak képviselôi, akiknek feladata az egyéb képviselettel nem rendelkezô érintettek (környezet, jövô generáció) érdekeinek képviselete is.

Súlyos betegségekkel kapcsolatban nyújtott támogatás, 2009

Munkavállalók

Alkalmazottak családtagjai

Helyi közösség tagjai

OTP Bank

OTP Csoport

OTP Bank

OTP Csoport

OTP Bank

OTP Csoport

Oktatás / képzés egy konkrét betegség megelôzésérôl, kezelésérôl

Van

Jellemzôen nincs

Nincs

Nincs adat

Nincs

Jellemzôen nincs

Betegséggel kapcsolatos tanácsadás

Van

Jellemzôen nincs

Van

Jellemzôen nincs

Nincs

Jellemzen nincs

Betegségmegelôzést, illetve terjedés megakadályozását célzó tevékenység Kezelés

Van

Jellemzôen van

Van

Jellemzôen nincs

Nincs

Jellemzôen nincs

Van

Jellemzôen van

Nincs

Jellemzôen nincs

Nincs

Jellemzôen nincs

A foglalkoztatottak szerint súlyozott átlag. Jellemzôen nincs: a csoport tagjainak kevesebb mint 50%-ánál van. Jellemzôen van: a csoport tagjainak 71-99%-ánál van.

MELLÉKLETEK

71

7.5 Szervezeti tagságok

Az OTP Csoport tagjai fontosnak tartják, hogy a

zetekben aktív tagságot vállaljanak. A Csoport

célkitûzéseikhez, érdekeikhez illeszkedô, érték-

tagjainak fôbb szervezeti tagságait az alábbi táb-

rendjükkel összhangban álló szakmai szerve-

lázat foglalja össze.

Szervezeti tagságok (2009)

Magyarországi Biztonsági Vezetôk Egyesülete

OTP Bank Nyrt.

Mobey Forum

Akadémiai Klub Egyesület

Munkaadók és Gyáriparosok Országos Szövetsége

American Chamber of Commerce in Hungary

Neumann János Számítógéptudományi Társaság

Association of Certified Anti-money Laundering Specialists

ÖKO-LAND Szövetség

BACEE Közép- és Kelet-európai Bankok Szövetsége

Önszabályozó Reklám Testület

Befektetési Szolgáltatók Szövetsége

Reklám Világszövetség Magyarországi Tagozata

Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara

Szövetség az Elektronikus Kereskedelemért

Business Banking Board/Corporate Executive Board

Vállalkozók és Munkáltatók Országos Szövetsége

Commercial Crime International

World Economic Forum

EFMA European Financial Management and Marketing Association ESBG/WSBI Europeans Savings Banks Group/World Savings Banks Institute

OTP Ingatlan Zrt.

European League for Economic Co-operation (ELEC) Magyar Tagozata

Adótanácsadók Egyesülete

European Payment Council

Építési Vállakozók Országos Szakszövetsége

Európai Jogakadémia

FIABCI

Fizetési Rendszer Fórum

Magyar Ingatlanszövetség

ICC Hungary (International Chamber of Commerce)

Magyar Védelmiipari Szövetség

IIA Hungary-Institute of Internal Auditors Institut International d’Etudes Bancaires

OTP Alapkezelô Zrt.

Institute of International Finance

BAMOSZ

International Forfaiting Association

BCSDH

ISACA Információrendszer Ellenôrök Egyesülete

HBLF

Joint Venture Szövetség

Nyílt Szabvány Szövetség

Követ Egyesület Magyar Bankszövetség

Merkantil Csoport

Magyar Forex Társaság

Magyar Bankszövetség

Magyar Jogász Egylet Magyar Közgazdasági Társaság

OTP Jelzálogbank Zrt.

Magyar Marketing Szövetség

Magyar Bankszövetség

Magyar SEPA Bizottság

Magyar Jelzálogbankszövetség

Magyar Szabványügyi Testület

Nemzetközi Jelzálogszövetség (European Mortgage Federation)

Magyar Vállalkozók Nemzetközi Fuvarozó Ipartestülete Magyar Vámügyi Szövetség

OTP Hungaro-Projekt Kft.

Magyar Védjegy Egyesület

Környezetvédelmi Szolgáltatók és Gyártók Szövetsége

Magyar Vezetô Informatikusok Szövetsége

72


OTP Travel Kft.

OTP Bank Russia

AHITA (IRIME)

ARB

IATA LCCI - Lufthansa City Center

OTP Banka Srbija

MUISZ

Association of Internal Auditors in Serbia Association of Serbian Banks

OTP Lakáslízing Zrt.

Central Securities Depository and Clearing House of Serbia

Magyar Lízing és Finanszírozó Társaságok Szövetsége DSK Bank EAD. JSC OTP Bank

Association for Control and Audit of of Information Systems (ISACA) in the USA

American Chamber of Commerce

Association of Banks in Bulgaria (ABB),

Association EMA

Bulgarian Chamber of Commerce and Industry

Association Ukrainian Stock Traders

Bulgarian Dealers Association

Assosiation of Ukrainian Banks

Bulgarian-Hungarian Chamber of Commerce

European Business Association (EBA)

Bulgarian Stock Exchange

First Credit Bureau

Central Depositary

Fund of Guaranteeing Deposits of Individuals

Confederation of Employers and Industrialists in Bulgaria

International Bureau of Credit Histories

European Savings Banks Group

Mastercard International

MasterCard, Visa Europe, S.W.I.F.T

National Depositary of Ukraine

World Savings Banks Institute

National system of mass electronic payments (NSMEP) PFTS Stock Exchange

OTP Bank Romania

Professional Association of Registrars and Depositories (PARD)

Fondul de Garantare a Depozitelor in Sistemul Bancar

Society for Worldwide InterBank Financial Telecommunication (SWIFT)

Romanian Banking Association

S.W.I.F.T

The Chamber of Commerce and Industry Arad

Ukrainian Association of Investment Business (UAIB)

The Chamber of Commerce and Industry Covasna

Ukrainian Credit-Bank Union

The Chamber of Commerce and Industry Mures

Ukrainian Interbank Currancy Exchange

The Hungarian Business Association in Romania

Ukrainian Interbank Currency Exchange Ukrainian National Securities Depository VISA International

MELLÉKLETEK

73

8

74

S z ó s zedet

A T I P I K U S F O G L A L K O Z Á S : Atipikusnak neve-

lyásolhatja egy vállalat célmegvalósítását, vagy

zünk minden olyan foglalkoztatási formát, ami

befolyásolva van általa.

nem egyezik meg a hagyományos, alkalmazot-

F O R G Ó E S Z K Ö Z : Azok a vállalkozás mérlegé-

ti, rendszeres, kötött, a munkáltató által meg-

ben szereplô eszközök, melyek jellemzôen a

határozott nappali 8 órás munkavégzéssel pl.

mindennapi tevékenységet szolgálják, és vár-

részmunkaidô, távmunka.

hatóan egy évnél rövidebb ideig maradnak az

A T M (Automated Teller Machine): Olyan elekt-

adott formában a vállalkozás eszközei között.

romechanikus berendezés, amely lehetôvé te-

G R I (Global Reporting Initiative, Globális Jelen-

szi a kártyabirtokosnak, hogy bankszámlájáról

téstételi Kezdeményezés): A vállalatok társadal-

pénzt vegyen fel, és/vagy más szolgáltatásokat

mi felelôsségvállalásával foglalkozó, ENSZ által

vegyen igénybe pl: egyenleglekérdezés, pénzát-

létrehozott szervezet. A GRI fejlesztette ki a vi-

utalás, betételhelyezés.

lágszerte legszélesebb körben alkalmazott fenn-

C E E R I U S (CEE Responsible Index Universe):

tarthatósági jelentés-útmutatót.

Közép-Kelet Európai Fenntarthatósági Index.

I F R S (Financial Reporting Standards): Nemzet-

C O M P L I A N C E : A Bank mûködését érintô jog-

közi Pénzügyi Beszámolási Szabványok.

szabályoknak és ajánlásoknak való megfelelés.

I N T E R A K T Í V H O N L A P : A felhasználót aktívan

C S R (Corporate Social Responsibility, társadalmi

bevonó, részérôl cselekvést feltételezô honlap.

felelôsségvállalás): Olyan törekvés, melynek értel-

K K V : Kis- és középvállalkozások.

mében a vállalatok önkéntes alapon üzleti tevé-

K + F (kutatás-fejlesztés): K+F alatt azt a rend-

kenységükbe integrálnak társadalmi és környezet-

szeresen végzett alkotó munkát értjük, amely-

védelmi célkitûzéseket is, és ezen elvek fényében

nek célja az ismeretanyag bôvítése, beleért-

alakítják kapcsolataikat az érintettjeikkel.

ve az emberrôl, a kultúráról és a társadalomról

E - L E A R N I N G : Webalapú, elektronikus úton

szerzett ismereteket, valamint ennek az isme-

hozzáférhetô tananyag és oktatási mód. A kép-

retanyagnak a felhasználását új alkalmazások

zésen részt vevôk saját számítógépüknél sajátít-

kidolgozására.

ják el a tananyagot, ami a rugalmas és hatékony

K O L L E K T Í V S Z E R Z Ô D É S : A kollektív szerzôdés

idôbeosztást biztosítja.

szabályozhatja: — a munkaviszonyból származó jo-

E T I K A I K Ó D E X : Az etikai kódex olyan válla-

gokat és kötelezettségeket, ezek gyakorlásának, il-

lati iránymutatás, amely a vállalat alkalmazot-

letve teljesítésének módját, az ezzel kapcsolatos

taitól elvárt viselkedésre vonatkozik, kijelölve a

eljárás rendjét; — a kollektív szerzôdést kötô felek

vállalat által elfogadott, illetve tiltott magatar-

közötti kapcsolatrendszert. Kollektív szerzôdést a

tásformák közötti határokat. A vállalatok etikai

munkáltató, a munkáltatói érdekképviseleti szerve-

kódexben fogalmazzák meg az érintettekhez

zet, vagy több munkáltató, illetve a szakszervezet,

viszo nyuló etikai viselkedésüket.

illetve több szakszervezet köthet egymással. A kol-

É R I N T E T T ( S T A K E H O L D E R ) : Egy vállalat

lektív szerzôdést a Munka Törvénykönyvérôl szóló

érintettje minden csoport, vagy egyén, aki befo-

1992. évi XXII. törvény szabályozza.


K O N Z O R C I U M : Alkalmi társulás.

egy átlagosan informált befektetô jogosan vár el

K O N S Z O L I D Á C I Ó : A konszolidáció célja, az

valamennyi pénzügyi intézménytôl. A prudens

egymás közötti üzleti kapcsolatok kiszûrése egy

mûködés jogszabályi elôírás.

vállalatcsoport vagyoni, pénzügyi és jövedelmi

R E C E S S Z I Ó : A gazdasági konjunktúra vissza-

helyzetének bemutatása során.

esése, hanyatlása.

K R Í Z I S K O M M U N I K Á C I Ó : Olyan kommuniká-

R E F I N A N S Z Í R O Z O T T H I T E L : refinanszírozott

ciós szaktevékenység, amely válsághelyzetben a

hitel esetén a bank nem saját forrását helyezi

szervezet mûködési zavarainak leküzdését szol-

ki, hanem valamely más pénzügyi intézménytôl

gálja, és melynek során hírek és információk to-

kapott forrást továbbít.

vábbítása történik.

R E K R E Á C I Ó : a szabadidô kulturált eltöltési for-

L I K V I D I T Á S I H E L Y Z E T : Azonnali

mája. Azon belül is a jó közérzet, a jól érzés, a

fizetôképesség.

jóllét, a jó minôségû élet megteremtése.

L I K V I D I T Á S I K O C K Á Z A T : Jövôbeni fizetés-

S Z I N E R G I A : Együttmûködésbôl fakadó kölcsö-

képtelenség veszélye, a mozgatható pénzeszkö-

nös elôny.

zök hiánya.

T E L J E S Í T M É N Y I N D I K Á T O R (performance

M F B (Magyar Fejlesztési Bank): Küldetése,

indicator): A GRI fenntarthatósági útmutatójá-

hogy klasszikus fejlesztési bankként a magyar-

ban meghatározott fogalom, amely a jelentés-

országi beruházások finanszírozásával járul-

ben szereplô információ körét és bemutatá-

jon hozzá a fejlesztéspolitikai célok megvaló-

sának módját határozza meg. Az indikátorok a

sulásához. Feladata, hogy a magyar gazdaság

szervezet gazdasági, társadalmi és környezeti

fejlesztési igényeit alapvetôen a pénz- és

teljesítményére terjednek ki.

tôkepiacokról bevont források kedvezô feltételû,

T Ô K E M E G F E L E L É S : A bank tôkével való ellá-

de piaci alapú kihelyezésével segítse elô.

tottsága az idegen forrásaihoz, illetve a kocká-

M I F I D (Markets in Financial Instruments):

zatos eszközeihez viszonyítva. A BIS (Nemzet-

A pénzügyi eszközök piacairól szóló EU irány-

közi Fizetések Bankja) szerint a tôkemegfelelési

elv célja, hogy az Unió tagállamaiban olyan egy-

mutató ajánlatos, hogy 8 százaléknál magasabb

séges feltételrendszert és eljárásrendet hozzon

legyen ekkor mondhatjuk egy bankra, hogy a

létre a befektetési szolgáltatások terén, melyek

tôkeellátottság szempontjából biztonságos.

segítségével biztosítható a befektetôk érdeke-

Ú J R A H A S Z N Á L A T : Adott termék, csomago-

inek maximális védelme és az ügyfelek magas

lás – átalakítás nélkül – ugyanarra a célra újra

színvonalú kiszolgálása.

használatra kerül.

N Y Í L T V É G Û B E F E K T E T É S I A L A P : Olyan

Ú J R A H A S Z N O S Í T Á S : A hulladékká vált anyag

befektetési alap, ahol nincs lekötési idô, így a

újbóli nyersanyagként való felhasználása.

befektetôk ezekbe az alapokba bármikor el-

Ú J R A P A P Í R : Használt papírból készült papír.

helyezhetik megtakarításaikat, viszont szükség

Ü Z L E T I E T I K A : Az üzleti vagy gazdaságetika

esetén a befektetett összeget, vagy annak egy

az ember gazdasági tevékenységének és az er-

részét (az elért hozammal együtt) tetszôleges

kölcsi jóra való törekvésének rendszerbe szer-

idôpontban fel is vehetik.

vezett összeegyeztetése.

O U T P L A C E M E N T : Olyan humánpolitikai

Z Á R T V É G Û B E F E K T E T É S I J E G Y : Megha-

eszköz, amely segítséget nyújt az elbocsá-

tározott futamidejû befektetési alap. A zárt

tott dolgozó(k) és a munkáltató számára a

végû befektetési alapok befektetési jegyeit az

leépítésbôl eredô pszichológiai, szociális, jogi

alapkezelô a futamidô alatt nem váltja vissza,

hatások feldolgozásában és az álláskeresésben.

és a jegyzési idô lezárta után új befektetési je-

P O S T E R M I N Á L : Azokat a kártyaelfogadó be-

gyeket sem hoz forgalomba. A zárt végû alapo-

rendezések, melyek a kereskedés közvetlen

kat általában határozott futamidôre hozzák létre.

helyszínén kerülnek telepítésre és a vásárolt

Z Ö L D B E S Z E R Z É S : A környezetvédelmi szem-

termékek árának a kiegyenlítésére szolgálnak.

pontok figyelembe vételével történô beszerzés.

P R U D E N S M Û K Ö D É S : A prudencia összefog-

lalóan jelzi mindazokat a jogszabályba foglalt és le nem fektetett magatartásformákat, amelyeket

SZÓSZEDET

75

9 Indikátor száma

G R I Index

Indikátor leírása

Oldalszám

Megjegyzés

Stratégia és analízis 1.1

A legmagasabb beosztású döntéshozó nyilatkozata a fenntarthatóság fontosságáról a szervezet és stratégiája számára

7

1.2

A kulcsfontosságú hatások, kockázatok és lehetôségek bemutatása

2; 17–19; 21; 29; 42

Szervezeti profil 2.1

A szervezet neve

81

2.2

Elsôdleges márkák, termékek és/vagy szolgáltatások

9; 29–37 honlap

https://www.otpbank.hu/ portal/hu/fooldal

2.3

A szervezet mûködési szerkezete, fôbb részlegek A társaság felelôs mûködésében az alábbi központi irányítást végzô szervezeti egységek játszanak kiemelkedô szerepet az OTP Bankon belül — Bankbiztonsági Igazgatóság; — Befektetôi Kapcsolatok és Tôkepiaci Mûveletek Osztálya; — Compliance Önálló Fôosztály; — Ellátási és Beruházási Igazgatóság; — Humánerôforrás Gazdálkodási Igazgatóság; — Jogi Igazgatóság; — Kereskedelmi Banki Divízió; — Kockázatkezelési, -Elemzési és Szabályozási Igazgatóság; — IT Logisztikai Igazgatóság; — IT Üzemeltetési Igazgatóság; — Marketing Igazgatóság — Retail Divízió; — Retail Üzletfejlesztési és Leányvállalati Igazgatóság — Stratégiai Tervezési és Controlling Igazgatóság. Az OTP Csoport tagvállalatainak szervezeti felépítése különbözô, de a fenti funkciók ellátása esetükben is biztosított.

76; honlap

https://www.otpbank. hu/portal/hu/IR_ Tarsasagiranyitas/ SzervezetiAbra

2.4

A szervezet központjának helyszíne

81

2.5

A vállalat mûködésének helyszínei

10

2.6

A tulajdon természete és jogi formája

12; 70

2.7

A kiszolgált piacok, ágazati és területi megoszlásban

10

2.8

A jelentést tevô szervezet mérete

9–10; 36–37; 44

2.9

A szervezetben bekövetkezett változások a jelentéstétel idôszakában

76

A bekövetkezett változásról – irányítás, alaptôke, teljes kapitalizáció – az Éves jelentés nyújt információt. https://www.otpbank.hu/ portal/hu/IR_Eves_jelentes

2.10

A jelentéstételi idôszakban kapott kitüntetések és díjak

9; honlap

https://www.otpbank.hu/ portal/hu/Rolunk/Dijak/2009

Az Éves jelentés nyújt bôvebb információt. https://www.otpbank.hu/ portal/hu/IR_Eves_jelentes

A jelentés paraméterei 3.1

A jelentéstételi idôszak meghatározása

5

3.2

A legutóbbi jelentés dátuma

76

76


2008-ben adtuk ki legutóbbi CSR jelentésünket.

3.3

A jelentéstételi ciklus meghatározása

77

3.4

Elérhetôség azok számára, akiknek kérdése van a jelentéssel kapcsolatban

5

3.5

A jelentés tartalmának meghatározásának folyamata

69–70

3.6

A jelentés határa

5

3.7

A kiterjedési körrel és határokkal kapcsolatos korlátozások

77

3.8

Azon vegyesvállalatok, leányvállalatok, bérbe adott létesítmények, kiszervezett tevékenységek és egyéb egységek kiválasztása, amelyek teljesítményének bemutatását a jelentés lefedi, és amelyek jelentôsen befolyásolhatják a jelentés idôbeli, és/vagy más szervezetekkel történô összehasonlítását

5; 69–70

3.9

Az adatmérési technikák és számítások alapjainak bemutatása, beleértve azokat a feltételezéseket és technikai megfontolásokat is, amelyeket a becsléshez, valamint az indikátorok és a jelentésben található egyéb információk összeállításakor alkalmaztak.

15; 69

3.10

A korábbi jelentésekben már szerepelt információk újraközlésének indoka

69–70

3.11

Az elôzô jelentéstételi idôszakhoz képest a jelentés kiterjedési körében, határaiban vagy mérési módszerekben bekövetkezett jelentôs változások

15

3.12

Táblázat, amely mutatja, hogy a standard adatközlés elemei a jelentésben hol találhatók meg

76–79

3.13

Annak bemutatása, hogy jelenleg milyen politikát és gyakorlatot követ a szervezet a jelentés külsô tanúsításával kapcsolatban.

5

Éves ciklus

Nincs ilyen korlátozás, de folyamatosan bôvítjük a jelentésbe foglalandó információk körét

Illetve a vonatkozó részeknél

A táblázatot információközlésre is használjuk

Irányítás, kötelezettségvállalás és kötelezettségek 4.1

A szervezet irányítási struktúrájának bemutatása

15; honlap

https://www.otpbank.hu/ portal/hu/IR_Tarsasagiranyitas

4.2

Annak feltüntetése, hogy a legfelsôbb szintû irányító testület elnöke ügyvezetôi szerepkörrel is rendelkezik-e.

honlap

4.3

Egyszintû igazgatótanácsi szerkezet esetében, a legfelsôbb szintû irányítótestületben résztvevô tagok száma, akik függetlenek és/vagy nem rendelkeznek ügyvezetôi jogkörrel

honlap

4.4

Mechanizmusok, amelyek lehetôvé teszik a tulajdonosok és alkalmazottak részére a javaslattételt vagy útmutatást a legfelsôbb szintû irányító testület számára 2006. évi IV. törvény a Gazdasági társaságokról

77

4.5

Kapcsolat a legfelsôbb szintû vezetés díjazása és a szervezet teljesítménye között

77

4.6

A legfelsôbb irányítás szintjén mûködô eljárások, amelynek célja az összeférhetetlenségek elkerülése A Bank alkalmazottainak nyilatkozniuk kell az összeférhetetlenségi szabályozás ismeretérôl.

77

4.7

Annak meghatározása, hogy a szervezet gazdasági, környezeti és társadalmi kérdésekkel kapcsolatos stratégiáját meghatározó személyeknek milyen képesítéssel és tapasztalattal kell rendelkezniük. Nincs ilyen szorosan megkötött kritérium, gazdasági tapasztalat és képesítés szükséges elsôsorban

77

4.8

Belsô nyilatkozatok a szervezet küldetésérôl, értékeirôl, viselkedési normáiról, és egyéb alapelveirôl, amelyek a gazdasági, környezeti, és társadalmi teljesítmény megítéléséhez fontosak Etikai Kódex: A Bankcsoport egészére érvényes, munkatársaink számára a Kódex alkalmazása kötelezô érvényû, megismerését képzés támogatta. Szervezeti és Mûködési Szabályzat: A Bankcsoport minden tagja saját szabályzattal rendelkezik, a dokumentum alapelvei azonban csoportszinten egységesek. A Szabályzat minden munkatársunk számára megismerhetô és alkalmazandó. Csoportirányítási Szabályzat: A vállalatirányítás csoportszintû elveit és megvalósítását szabályozza a hatékony mûködés, az egyértelmû felelôsségi körök érdekében. Kollektív Szerzôdés: A Bankcsoport tagvállalatai külön Kollektív Szerzôdést kötnek, ugyanakkor nem minden vállalatnál mûködik szakszervezet, és van Kollektív Szerzôdés. Minden munkatársunk a Kollektív Szerzôdés hatálya alá tartozik, ha az adott tagvállalatnál van Kollektív Szerzôdés, függetlenül attól, hogy a szakszervezetnek a munkavállaló tagja-e.

77

4.9

Melyek azok az eljárások, amelyek segítségével a szervezet legfelsôbb irányító testülete felügyeli azt, hogy hogyan azonosítják és menedzselik a gazdasági, környezeti és társadalmi teljesítményt, beleértve a releváns kockázatok és lehetôségek kezelését, valamint a nemzetközileg elfogadott normák, viselkedési kódok és alapelvek figyelembe vételét s betartását.

77

Nincs változás az elôzô évhez képest

4.10

Melyek azok a folyamatok és eljárások, amelyek segítségével a szervezet legfelsôbb szintû vezetése saját teljesítményét értékeli, különös tekintettel a gazdasági, környezeti és társadalmi teljesítményre.

77


Társadalmi felelôsségvállalási jelentés 2007

GRI INDEX

77

4.11

Az elôvigyázatosság elvének érvényesítése a szervezeten belül Fôtevékenységen belüli elôvigyázatosság

27–28; 78

4.12

A külsô szervezetek által kialakított gazdasági, környezeti és társadalmi normákat tartalmazó charták, alapelvek vagy egyéb kezdeményezések, amelyeknek a szervezet tagja, vagy támogatója.

24–25; 63

4.13

Tagság egyesületekben és/vagy nemzeti/nemzetközi érdekvédelmi szervezetekben

72–73

4.14

Azon érintettek listája, amelyekkel a szervezet párbeszédet folytat

71

4.15

Az alapelvek bemutatása, amelyek alapján a szervezet kiválasztja azokat az érintetteket, akikkel párbeszédet folytat

70

4.16

Az érintettek bevonására alkalmazott módszerek bemutatása, azzal együtt, hogy mely érintett csoporttal milyen gyakran folytat párbeszédet a szervezet.

14; 70–71

4.17

Kulcsfontosságú témák és kérdések, amelyek az érintett felekkel folytatott párbeszéd során merültek fel, valamint, hogy ezekre hogyan reagált a szervezet, beleértve, hogy a jelentésben hogyan jelennek meg a témák.

14; 71

Gazdasági teljesítmény indikátorok Gazdasági teljesítmény EC1

A keletkezett és felosztott közvetlen gazdasági érték

11

EC4

Az államtól kapott jelentôs pénzügyi támogatás

11

Piaci jelenlét EC7

A helyiek alkalmazására vonatkozó eljárások és a helyiek aránya a felsô vezetésben, a szervezet jelentôsebb telephelyein.

78, a csoport tagjainak honlapjai

Nincs változás az elôzô évhez képest. https://www. otpbank.hu/portal/hu/IR_ Tarsasagiranyitas; https://www.otpbank.hu/ portal/hu/OTPCsoport

Környezeti teljesítmény-indikátorok – az indikátorok elsôsorban a termelô vállalat jellemzôinek megfelelôen kialakítottak, az OTP Bank esetében a meghatározások, követelmények nem minden esetben értelmezhetôek Anyagok EN1

A felhasznált anyagok mennyisége súlyban vagy térfogatban

57

Energia EN3

Közvetlen energia-felhasználás elsôdleges energiaforrások szerinti bontásban.

57–58

EN4

Közvetett energia-felhasználás elsôdleges energiaforrás szerinti bontásban

57–58

EN7

A közvetett energiafogyasztás csökkentésére irányuló kezdeményezések és az elért energiafogyasztás-csökkentés

62

Összes vízkivétel források szerinti bontásban

58–59

Víz EN8

Légnemû és cseppfolyós kibocsátások és hulladékok EN16

A közvetlen és közvetett módon kibocsátott üvegház-hatású gázok súlya

60–61

EN21

Összes vízkibocsátás minôség és befogadók szerinti bontásban

58–59; 78

EN22

Összes hulladék mennyisége súlyban, típus és lerakási mód szerint

59

Munkaügyi gyakorlat és tisztességes munkakörülmény-indikátorok Foglalkoztatás LA1

A munkaerô teljes létszáma a foglalkoztatás típusa, a munkaszerzôdés, régiók szerint

44–45

LA2

A teljes munkaerô-fluktuáció korcsoport, nem és régió szerinti bontásban

45; 67–68

LA3

A teljes munkaidôben foglalkoztatott munkavállalók juttatásai, amelyek nem járnak az ideiglenes vagy részidôs alkalmazásban lévôknek A juttatások elérhetôsége szempontjából nem teszünk különbséget a munkavállalók munkaideje, illetve munkaszerzôdésük típusa szerint, nincs olyan juttatás, amely nem adható az ideiglenes vagy részmunkaidôs dolgozóknak.

78

Munkavállalók/vezetôség kapcsolata LA4

Kollektív szerzôdés hatálya alá tartozó alkalmazottak aránya Az OTP Csoport azon tagvállalatainál, ahol érvényben van Kollektív Szerzôdés, ott az alkalmazottak teljes köre a hatálya alá tartozik. Munkavállalói érdekképviseletek terén nem történt változás, az OTP Csoport továbbra is a törvényeknek és a jogszabályi elôírásoknak megfelelôen biztosítja munkavállalóinak érdekképviseletét.

78

Munkahelyi egészség és biztonság LA7

78

Sérülések, foglalkozásból eredô betegségek, elveszett napok és hiányzások aránya, illetve a halállal végzôdô munkahelyi balesetek száma


49


LA8

Oktatás, képzés, tanácsadás, megelôzés és kockázatkezelési programok, amelyek a munkavállalókat, családtagjaikat és a helyi közösség tagjait segítik a súlyos betegségekkel kapcsolatban

71

LA10

Az egy fôre esô éves átlag képzési óraszám alkalmazotti kategóriánkénti bontásban

48

Képzés és oktatás LA11

A képességek fejlesztésére és az élethosszig tartó tanulásra irányuló programok, a munkavállalók folyamatos alkalmazásban maradásának, illetve karrierjük lezárásának segítése érdekében

68

LA12

Azon alkalmazottak aránya, akik rendszeresen kapnak teljesítményükre vonatkozó kiértékelést és karrierépítési áttekintést

46

LA13

Az irányító testületek összetétele és az alkalmazottak csoportosítása életkor, kisebbségi csoporthoz való tartozás és a sokféleséget jelentô egyéb tényezôk szerint.

44–45; 79; honlap

https://www.otpbank.hu/ portal/hu/IR_Tarsasagiranyitas

Sokféleség és esélyegyenlôség LA14

A férfiak és nôk alapfizetésének egymáshoz viszonyított aránya beosztási kategória szerint. Nincs különbség. A Kollektív Szerzôdés hatálya alá tartozó csoporttagoknál a munkavállalók bérét a Kollektív Szerzôdés szabályozza. A túlóra-elszámolás a jogszabályi elôírásoknak megfelelôen történik.

79

Emberi jogok teljesítmény indikátorok A hátrányos megkülönböztetés kiküszöbölése HR4

A hátrányos megkülönböztetést alkalmazó esetek száma, illetve a kiküszöbölésüket célzó intézkedések Nem volt ilyen eset

HR6

A gyermekmunka kockázata, és annak kiküszöbölését célzó intézkedések

79

HR7

A kényszermunka és kötelezô munka kockázata, és annak kiküszöbölését célzó intézkedések

79

79

Az OTP Csoport nem alkalmaz kényszermunkát és gyermekmunkát

Társadalmi teljesítmény-indikátorok Versenyellenes viselkedés SO7

Versenyellenes viselkedéssel, tröszt- és monopóliumellenes rendelkezések megszegésével kapcsolatos jogi eljárások száma, illetve kimenetele

64

SO8

A törvények és jogszabályok be nem tartásából adódó jelentôsebb bírságok pénzügyi értéke és a nem pénzügyi szankciók száma

64–66

Termékfelelôsség-indikátorok Termékek és szolgáltatások címkézése PR5

A vevôi elégedettség elérését célzó gyakorlatok, beleértve a vevôi elégedettséget mérô vizsgálatok eredményeit is.

40–41

A jogszabályoknak való megfelelés PR9

Jelentôsebb bírsággal büntetett, termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos be nem tartásának mértéke, azaz a büntetések pénzben kifejezett összege

64–65

Szektoriális kiegészítô indikátorok FS2

Eljárások, amelyek a környezeti és szociális kockázatok mérését és értékelését szolgálják a fôtevékenységben.

27–28

FS5

Ügyfelekkel/üzleti partnerekkel történt kezdeményezés, amely a környezeti és társadalmi kockázatok és lehetôségekre vonatkozik

16–19; 61–62

FS7

Termékek és szolgáltatások pénzbeli értéke, amelyek speciális társadalmi haszonnal járnak

34; 36; 37

FS8

Termékek és szolgáltatások pénzbeli értéke, amelyek speciális környezeti haszonnal járnak

32; 34; 36; 37

FS13

Hozzáférési pontok alacsony népsûrûségû és gazdasági szempontból hátrányos területeken Bár elkülönített statisztikát nem vezetünk, a hozzáférési pontok (Bankfiókok, ATM-ek) sûrûségét tekintve az OTP Csoport tagjai a régió több országában is vezetô szerepet töltenek be.

57; 79 honlap

FS15

A pénzügyi termékek és szolgáltatások korrekt fejlesztését és értékesítését célzó politikák.

21; 29

FS16

Kezdeményezések a pénzügyi tájékozottság fejlesztése érdekében a kedvezményezettek szerint.

54–55

https://www.otpbank.hu/ static/portal/sw/flash/ fiokkereso_map/fiokmap.html (a külföldi leánybankok fiókhálózata saját honlapjukon elérhetô)

GRI INDEX

79

MINŐSÍTŐ LEVÉL A KÖVET Egyesület a Fenntartható Gazdálkodásért az OTP Bank Nyrt. (továbbiakban OTP Bank) megbízásából minősítette a társaság 2009. évre vonatkozó csoportszintű társadalmi felelősségvállalási jelentését. Az Egyesület arra vállalt kötelezettséget, hogy szakértő, kívülálló, nem nyereségközpontú szervezetként, a vállalat érdekelt feleinek bevonásával minősíti a társaság jelentését. Ezzel párhuzamosan a jelentés és az OTP Banknál készített interjúk alapján, érdekelt felek bevonásával véleményt mond az OTP Bank fenntarthatósági teljesítményéről. Az OTP Bank Nyrt. társadalmi felelősségvállalási jelentésének minősítése A jelentés értékelésének alapja • adatellenőrzési audit során a jelentés adatainak szúrópróbaszerű ellenőrzése; • interjúk a vállalat munkatársaival; • a jelentés tartalmának a GRI* által összeállított gazdasági, környezeti és társadalmi mutatókkal való összevetése (a GRI 2006 októberében megjelent, G3 elnevezésű útmutatója alapján); • a KÖVET és a vállalat érdekelt feleinek javaslattételei (2010. június 10. – Szakmai értékelő fórum). Az értékelő fórum A KÖVET által megrendezett Szakmai értékelő fórumra a vállalat érdekelt feleinek (befektetők, elemzők, ügyfelek, tanácsadók, szakértők, hatóságok, beszállítók, szakmai és civil szervezetek) 45 képviselője kapott meghívást, közülük 6 vállalta az aktív részvételt**. A KÖVET a nyilvánosság felé igazolja, hogy az OTP Bank a jelentést a közzététel előtt, az érdekelt felek bevonásával véleményeztette, a változtatási javaslatokat beépítette a 2009. évi társadalmi felelősségvállalási jelentésébe, más részét be fogja építeni a következő jelentésébe, elvetésük esetén pedig kielégítő magyarázatot adott. Vélemény A fentiek alapján az OTP Bank 2009. évre vonatkozó, immáron csoportszintű társadalmi felelősségvállalási jelentését mind szakmai, tartalmi, mind formai szempontból magas színvonalúnak találtuk. A korábbi évek jelentésírási tapasztalatait rugalmasan építette be a dokumentumba, illetve törekedett a csoportszintű adatok széleskörű megjelentetésére. Dicséretes, hogy a jelentés elkészítésében a társa ság több részlege, valamint minden leányvállalat is aktívan részt vett. Kiemelkedő jelentőségű, hogy a jelentés külön fejezetrészben taglalja a gazdasági válság negatív hatásainak csökkentésére irányuló intézkedéseit. Igazoljuk, hogy az adatellenőrzés és interjúk során megvizsgált adatok és információk megfelelnek a valóságnak és az adatgyűjtési eljárások megbízhatóak. A jelentésben szereplő indikátorokat tekintve a GRI G3 Útmutatója alapján B+ szintet ért el a vállalat. Javaslatok az OTP Bank számára a jelentés továbbfejlesztéséhez • törekedjen a leányvállalatok adatainak minél teljesebb körű bemutatására; • több leányvállalatához hasonlóan fontolja meg a csoportszintű jelentés mellett hazai jelentés elkészítését, hiszen a magyar érintettek számára a csoportszintű adatok sok esetben nehezen értelmezhetők. Az OTP Bank fenntarthatósági értékelése Az OTP Bank a magyar gazdaság meghatározó szereplője, a szektoron belül is központi szerepet tölt be, ezért felelőssége is nagy az érintettjei iránt. A régióban

való terjeszkedésével a környező országokban is meghatározó tényezővé vált a pénzügyi szektorban. A gazdasági válság kezelése során végig a stabil működésre helyezte a hangsúlyt, intézkedéseiért elnyerte „A válságot legjobban kezelő bank 2009” címet. A vállalat hazánkban a legvonzóbb munkahelyek között szerepel, melyet alátámasztanak a munkatársak számára biztosított juttatások és munkakörülmények. Felelős munkáltatóként a vállalatnak törekednie kell a munka-magánélet egyensúlyának biztosítására, továbbá az atipikus foglalkoztatási formák minél szélesebb körű alkalmazására. Pozitívan értékeljük, hogy a munkatársak egyre szélesebb körben ismerik a társadalmi felelősségvállalás fogalmát, a vállalat társadalmi szerepvállalását, valamint a környezetvédelem érdekében tett erőfeszítéseket. Dicséretes a környezetvédelem területén elért fejlődés, bár nem hagyható figyelmen kívül, hogy jelenleg a költségracionalizálás a fő motiváció az erőforrásokkal való takarékoskodásra, míg a költségesebb környezetkímélő megoldások háttérbe szorulnak. A vállalat működési területének valamennyi országában jelentős szerepet tölt be a társadalmi szerepvállalás terén. Adományozási gyakorlata a deklarált támogatási területek ellenére pályázati rendszer hiányában nem átlátható. Dicséretes, hogy a vállalat a nem pénzbeli támogatási formák alkalmazására is törekszik (pl.: pénzügyi kultúrára nevelés). A számos jó gyakorlat ellenére, melyek megosztását például a bankfióki CSR pályázat is ösztönöz, fejlesztendő terület a munkatársak bevonása. Az OTP Bank tevékenységét megismerve értékeltük a vállalatot a KÖVET fenntarthatósági besorolása*** szerint. Fenntarthatóságát és fenntartható fejlődésben betöltött szerepét gazdasági szempontból „közösséginek”; környezeti és társadalmi szempontból „megfelelőnek” ítéljük meg. Főbb továbblépési lehetőségek Az OTP Bank fenntarthatósági teljesítményét tovább javíthatja, ha… • kiterjeszti a felelősségvállalással kapcsolatos know-how-ját, tevékenységét, programjait a leányvállalatok irányába, ösztönözve őket a minél felelősebb működésre; • a nem kifejezetten felelős termékeit összehangolja a vállalati felelősségvállalási stratégiájával; • fejleszti termékeinek és szolgáltatásainak közvetett társadalmi és környezeti hatásainak vizsgálatát és az eredményeket beépíti a termékfejlesztés folyamatába; • konkrét programot dolgoz ki az atipikus foglalkoztatási lehetőségek bevezetésére és a jelenlegi munkavállalók számára a munka-magánélet egyensúlyának megteremtése érdekében; • adományozási gyakorlatát átláthatóbbá teszi (pl. pályázati rendszert vezet be); • továbbra is törekszik működésének negatív környezeti hatásainak minimalizálására, környezeti gyakorlatát kiterjeszti a leányvállalatokra is. A fenti továbblépési javaslatok megvalósításával az OTP Bank továbbhaladhat a fenntartható fejlődés útján.

Petrik Ida ügyvezetőigazgató-helyettes

Lontayné Gulyás Mónika projektvezető

Budapest, 2010. június 23.

A KÖVET a OTP Bank Nyrt. fenntarthatósági – gazdasági, környezeti és társadalmi – teljesítményét az alábbiak szerint értékeli: Szervezetek fenntarthatósági besorolása

pontszám

Helyi gazdasági szerep

Környezeti hatások

Társadalmi felelősség

Fenntartó

22-25

Tevékenysége gazdaságilag példamutató, önzetlen. Nem célja a növekedés. Elfogadja a hosszú távon (>10 év) megtérülő fenntarthatósági programokat is. Megszűnése, elköltözése veszteség lenne a helyi közösségnek.

Tevékenysége valamilyen – helyi – környezeti kár, hiány felszámolására, kiegyenlítésére irányul. Működése példa- és értékmutató, tevékenysége, termékei vagy szolgáltatása javítja a környezet állapotát.

A vezetők és a tulajdonosok a tevékenység közvetlen közelében élnek. Társadalmilag élenjáró, dolgozóinak és érdekeltjeinek nemcsak anyagilag „főnyeremény”, rengeteget segít a helyi közösségnek.

18-21

Helyi irányítású. Gazdaságilag kiváló, több generáción át is életképes. Gazdaságilag példás teljesítményű, kiváló, hasznos termékekkel és előnyös piaci szereppel, gazdaságilag erősíti a helyi közösséget.

Környezetileg kiváló, „túlteljesíti” a követelményeket, környezetbarát az alkalmazott technológia, a termékek és a szállítás. Alapanyagait legfeljebb a kontinensről szállíttatja.

Társadalmilag kiváló, működése és termékei széles körben szolgálja érdekeltjei, érintettjei javát, sokat tesz a helyi közösségért, amit nem hirdet látványos PR eszközökkel.

13-17

Gazdaságilag átlagos teljesítményű, de csak kevés tulajdonos és vevő lát hasznot, nem teljesen idegen test a helyi közösségben.

Környezetileg megfelelő, teljesíti az előírásokat. Az erőforrásokkal való takarékoskodást a költségracionalizálás motiválja, egyéb környezetvédelmi intézkedések háttérbe szorulnak. Vannak a javulásra irányuló programok.

Társadalmilag elfogadható, próbálja az emberek javát szolgálni, de helyzetéből (alaptevékenység, nagyság) eredően még sok a kérdőjel körülötte.

Öncélú

8-12

Gazdaságilag rövidtávon életképes, de tevékenysége igazságtalan, tucatterméket állít elő, aránytalan hasznot juttatva keveseknek.

Környezetileg felelőtlen, tevékenysége és termékei indokolatlanul terhelik a természeti létfenntartó rendszereket és az egészséget.

Társadalmilag felelőtlen, dolgozóit és fogyasztóit megkárosítja, hozzájárul a társadalmi konfliktusokhoz és igazságtalansághoz.

Kártevő

4-7

Gazdaságilag elfogadhatatlan vagy teljesen életképtelen, másokon élősködik, nem hoz létre értéket, vagy illegális tevékenység.

Környezetileg kockázatos és szabálytalan, súlyosan szennyezi és rombolja az emberi az egészséget, a természeti létfenntartó rendszereket.

Társadalmilag elfogadhatatlan, kizsákmányoló, termékei és tevékenysége károsan befolyásolják az embereket, bajkeverő vándorcég. Öröm a távozása.

Közösségi

20 pont

Gazdaság

17 pont Társadalom

Megfelelő

16 pont

Környezet

* Global Reporting Initiative (GRI – Kezdeményezés a fenntarthatósági jelentések egységesítésére) ** A fórum résztvevői: Adriány Kincső (HBLF), Dakó Andrea (WWF Magyarország), Horváth Gábor (OTP Létesítményüzemeltető Kft.), Selmeczi Balázs (Fogyasztóvédő és - Érdekszövetség Alapítvány), Zagyi László (Privát Banki Ügyfél), Petrik Ida (KÖVET), Lontayné Gulyás Mónika (KÖVET) – Müller János írásban (Magyar Bankszövetség) ***További információ: Szervezetek Fenntarthatósági Besorolása, www.kovet.hu

Társaságunk telephelye: OTP Bank Nyrt. 1051 Budapest, Nádor u. 16.

Visszajelzést várunk! A Bank fenntartható fejlôdése érdekében szükségesnek tartjuk a véleményének megismerését. Visszajelzését elôre is köszönjük! [email protected]

Kiadó: OTP Bank Nyrt. Felelôs kiadó: Marketing Igazgatóság Felelôs szerkesztô: Nagy Zoltán Péter A kiadvány elôkészítésében közremûködött: RTG Vállalati Felelôsség Tanácsadó Kft. Fotó: MTI fotó A kiadványt tervezte és elôkészítette: Café Design Nyomda, kötészet: Green Print Kft. A kiadvány Cyclus Offset és Cyclus Print újrahasznosított papír felhasználásával készült.

társadalmi felelősségvállalási jelentés

Recommend Documents