GAZDASÁG Crosby tanításai ma is időszerűek Tárgyszavak: minőség; minőségköltség; hibamentes; hibaelemzés; hibaelhárítás; minőségbiztosítás. 25–30 éve a minőséggel kapcsolatos könyvek technológiai kérdésekkel foglalkoztak, és nem volt különösebb üzleti hatásuk. A vezetők garantáltan jónak tartották a költségelszámolási rendszereket, és nem törődtek a gyenge minőség pénzügyi hatásaival. A minőség szó „nem szerepelt a pénzügyi szótárban”. Aztán 1979-ben Philip B. Crosby „A minőség ingyen van” (Quality is Free) c. könyve egy csapásra mindent megváltoztatott. Crosby nagyon világosan fejezte ki magát. „Két lábbal állt a földön”, és mivel műhelyi környezetből indult a pályafutása, egyszerű szavakkal beszélt, és törekedett arra, hogy mindenki megértse. Ugyanakkor ismerte a vezetők, a könyvelők és a „pénzügyesek” nyelvét, gondolkodásmódját, és célba tudta juttatni azt az üzenetét, hogy a rossz minőség katasztrofális hatással van a gazdasági eredményekre. Crosby nem vezetőnek vagy tanácsadónak, hanem szakírónak tartotta magát; fő célja mindig üzeneteinek „célba juttatása” volt. Könyve úgy robbant be az üzleti szakirodalomba, hogy sokáig vezette az eladási listákat. „Mindent tartalmaz, amit az üzletről és a minőségről tudni kell”, mondták. A könyv nemcsak megjelenésekor – 25 éve – volt iránymutató, időtlen bölcsességei, megállapításai máig érvényesek. Első olvasásra „megragad”, hogy a „nulla hiba” (zero defects) a hibák megelőzését jelenti, hogy a gyenge minőség költsége (cost of poor quality) annak a pénzügyi hatása, ha valamely termék nem felel meg a követelményeknek, és hogy a minőség – út az érettség felé. Ezek a „józan paraszti” bölcsességek beleillenek a fiatalok idealista szemléletébe, ugyanakkor részletesebb kifejtésük bepillantást ad a minőségkérdések mélységeibe. Bár ma a Hat Szigma, a Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) kritériumai és az ISO 9000 a „divatos” témák, érdemes figyel-
met szentelni Crosby bölcsességeire, ugyanakkor sok az átfedés e rendszerek között.
Néhány kiragadott gondolat Crosby tanításai közül „A minőségköltség az a veszteség, ami a helytelenül végzett munka miatt lép fel” Crosby felismerte, hogy korának vezetési rendszere beépítette, mintegy beégette, beletervezte a minőségköltségeket a normál üzleti folyamatokba. Helytelenítette azt a gyakorlatot, hogy van egy „elfogadható minőségszint” („mintha lenne olyan vásárló, aki hajlandó 1–3%-nyi hibával készült termékért fizetni”). Crosby arra összpontosított, hogy pénzügyi mutatók segítségével ráirányítsa a figyelmet a hibára (a hiba okára), ahelyett, hogy normálisnak fogadnának el egy olyan helyzetet, amely pl. 1% körüli hibához vezet. Ma a Hat Szigma módszerrel felélesztették a működési teljesítmény mérésének pénzügyi teljesítményre alapozott gyakorlatát, azáltal, hogy számítják a fogyasztók számára kritikus minőségjellemzők hiba/millió hibalehetőség értékeit. „Mindig olcsóbb a munkát elsőre jól végezni” Minél távolabb derül ki a hiba a keletkezés helyétől, annál nagyobb (méghozzá nem lineáris, hanem hatványozottan nagyobb) költséggel hozható helyre. A Hat Szigmára tervezés (Design for Six Sigma) módszernek is ez az alapja. A Hat Szigma is a folyamatok következetes teljesítményét, vagyis azt hangsúlyozza, hogy a munkafolyamat pontosságát tekintve előre jelezhetőnek kell lennie a termelésnek. „A legtöbb dolog nem úgy működik, ahogy feltételezzük” A gyenge minőség problémahalmaza szélesebb látószögből megfigyelve válik nyilvánvalóvá. Szinte semmi sem történik valamilyen buktató nélkül. Murphy törvényei azért népszerűek, mert a mindennapok tapasztalatait írják le. Aki meghatározott eredményt vár, gyakran csalódik, és igyekszik alternatív megoldást kimunkálni. Ha egy terméket arra terveznek, hogy valamilyen folyamatban működjön, úgy tervezik, hogy meghatározott folyamatképességet teljesítsen. Valójában azonban az ideális célt többnyire nem sikerül elérni, és így a célértéknél gyengébb lesz a folyamatképesség. A tervezett és a tényleges folyamatképesség eltérése a folyamat teljesítményében sza-
bályozatlanságot okoz, és az eredmény az, hogy nem sikerül tartani a tervezett színvonalat. „A problémák problémákat szülnek, és ha nincs fegyelmezett módszer az elhárításukra, tovább szaporodnak” Nagyon valószínű, hogy miközben valaki alternatív megoldást keres valamilyen probléma elhárítására, még többet hoz létre, ha nem dolgoz ki módszeres eljárást a hibák meghatározására és kiküszöbölésére. Bár Crosby maga nem volt statisztikai szakember, hangsúlyozta a statisztikai módszerek alkalmazásának fontosságát a hibakeresésben. „Ha kézben akarjuk tartani, úgy kell meghatározni a minőséget, mint a követelményeknek való megfelelést” Minden elemzés kiindulópontja a helyzetfelmérés, a probléma világos meghatározása. Ki kell jelölni, hogy mely jellemzőket és milyen értékre szükséges javítani, meg kell határozni a teljesítmény kívánt szintjét. Az jelenti majd a minőséget, hogy milyen mértékben sikerül ennek a teljesítménykövetelménynek megfelelni. „A vásárló megérdemli, hogy pontosan azt kapja, amire a gyártó ígéretet tett” Crosby egyenlőségjelet tett a teljesítmény és a vállalatok szervezeti „egészsége” közé. Erősen védte a vásárlók/ügyfelek érdekeit, egész üzleti gondolkodásmódját ez az alapvető beállítottság vezérelte. „Az ún. „nulla hiba” tulajdonképpen a hibák megelőzését jelenti, azt, hogy a munkát elsőre jól kell végezni” Sokan összekeverik a „nulla hiba” koncepcióját a tökéletesség fogalmával. Crosby értelmezésében hibátlanul kell megvalósítani az ügyfél által megkívánt teljesítménynormát. Ha ezt tisztázták, és kitűzték a normát, ehhez kell mérni a minőséget, és az ígért teljesítményt következetesen betartva kell szállítani. Nem a problémák gyors megkeresése és helyesbítése, hanem megelőzésük a kiválóság fokmérője. „Elég egyetlen rossz adat ahhoz, hogy megzavarja a hatékonyság és pontosság láncolatát” Lehetetlen bármilyen javulást elérni az adatok integritásával kapcsolatos problémák esetén, vagyis, ha az adatok a tényleges eseményektől eltérő, torz képet adnak. A folyamatok és termékek mérésének pontosnak kell lennie, és az ügyfél követelményeit tükröző mennyiségeket kell
mérni. Ez a gondolkodásmód vezetett a Hat Szigma problémamegoldó lépéssorrendjéhez: meghatározás, mérés, elemzés, javítás, ellenőrzés (DMAIC, define, measure, analyze, improve, control), vagyis a mérést az elemzés előtt (nagy körültekintéssel) kell végezni, fokozott hangsúlyt helyezve az adatintegritásra és a folyamat pontos ismeretére. „Nem szabad elveszni a statisztikai adathalmazban” Crosby a statisztikai módszerek gyakorlati, alkalmazott megközelítését szorgalmazta. A matematikai statisztika mint tudomány olyan mértékben összpontosít az elméletre és a bizonyításokra, hogy a gyakorlati szakember már el sem tudja képzelni, hogyan lehet a módszert használni. A Hat Szigma egyik erénye a statisztikai módszerek gyakorlati alkalmazása, miközben magasabb tudásszintű („övfokozatú”) munkatársak a korszerűbb módszereket és az elméletet is hasznosíthatják vállalatuk javára. „Ha valaki nem tudja, mit jelent a hibaszint, honnan fogja tudni, mikor kell megőrülnie?” Crosby jogos felháborodást táplált az olyan szervezetek iránt, amelyek nem tartották be vásárlóiknak/ügyfeleiknek tett ígéreteiket. A vállalatoknak az a feladatuk, hogy ügyfeleik igényei szempontjából hatékonyan járjanak el: mérni kell a munkát, hogy megtalálják a hibákat, valamint mélyen fekvő okaikat elemezzék és kiküszöböljék. Crosby problémamegoldási gyakorlata egyaránt épített mindkét helyesbítő akcióra (megállítás és „kivéreztetés”) és a megelőzésre. Minden üzleti minőségjavító rendszer kulcsfontosságú összetevője a mérés. „A jó követő ugyanolyan eredményt akar elérni, mint amilyenre példaképe törekszik” Minden szervezet sikere szempontjából lényeges, hogy a közös célok megvalósítására „egy irányba húzzon” mindenki. Miközben a vezető feladata a stratégiai irány és az elérendő célok kitűzése, a teljes szervezetnek rá kell állnia ezek megvalósítására. Akkor megbízható egy vállalat, ha egyetértés uralkodik a jövőkép tekintetében, és olyan mérési rendszert létesít, amelynek segítségével értékelni lehet a kívánt eredmény megvalósulásának helyzetét, követni annak folyamatát. Crosby szerint a legjobb mód annak elérésére, hogy az alkalmazottak támogassák a vezetők által szorgalmazott jobbítási erőfeszítéseket, az, ha megkérik őket: vegyenek részt a célok kitűzésében, az integrált munkafolyamatok és mérések kimunkálásában.
„A valóság a végső kritérium” Hogyan lehet mérni a sikert? Nem kitűzött „mérföldkövek” elérésének erőltetésével egy adott bejárandó úton, nem is mesterségesen öszszeállított programpontok teljesítésével, vagy egy időlefutás szerinti előrehaladáshoz viszonyítással. Az egyedüli kritérium a piacon megjelenő teljesítmény, ahol a vásárlók/ügyfelek mintegy „szavaznak” arról, teljesült-e a teljesítményre vonatkozó ígéret. „Nem lehet előre tudni, mi az, amit meg kell tanulni” A minőség terén az érettséghez vezető utat folytonosan, lépésenként kell megtenni. Minduntalan fel kell frissíteni a tudást, meg kell újítani a lelkesedést. Nem lehet mindent megtanulni, mert ahhoz túl sok a szóba kerülő tudásanyag. A Hat Szigma különböző „övesekre” épített rendszere ehhez a tényhez igazodik, azáltal, hogy az érettséghez vezető utat tudásszint-fokozatokra osztja – mintha csak Crosby fejlesztette volna ki.
A minőség nemcsak „ingyen van”, hanem jövedelmező is! Crosby „A minőség ingyen van” c. könyvéhez Harold S. Geneen, az ITT akkori vezérigazgatója írt előszót. Többek között azt, hogy nemcsak helyénvaló és külön költséget nem igénylő dolog jó minőséget előállítani, hanem még jövedelmező is, „a legnyereségesebb tevékenység, ami létezik”. Nem Crosby volt az első, aki a rossz minőség költségeire felhívta a figyelmet, hiszen Armand V. Feigenbaum, aki a teljes körű minőségirányítást kidolgozta, már foglalkozott e kérdéssel. Az üzleti tevékenység értékközpontúságát sem Crosby „találta ki”, ez a dicsőség Larry D. Miles-t illeti, aki value engineering néven értékes elméletet alkotott. Crosby megtalálta annak a módját, hogyan hívhatja fel az üzleti vezetők figyelmét ezekre a kérdésekre, hogyan értesse meg velük a lényeget. Ő volt az, aki rá tudta venni a vezetőket arra, hogy a minőséget és a folytonos jobbítást belefoglalják az üzleti stratégiájukba. Mindezt pedig azért tehette, mert értette mind az egyszerű emberek, mind a vezetők „nyelvét”, gondolkodásmódját. Összeállította: Udvardy Jenőné Watson, G. H.: Gurus of quality. – Timeless wisdom from Crosby. = Quality Progress, 38. k. 6. sz. 2005. p. 64–67. Crosby, P. B.: Quality is Free. Mentor Books, 1979.
