Tárgyaláskönnyítő képzés

Tárgyaláskönnyítő képzés Ingyenes e-mail kurzus

1. lecke Te kinek az igénye szerint értékesítesz?

Ha a gyártó igénye szerint értékesítesz, azt arról lehet felismerni, hogy a termék/szolgáltatás tulajdonságait hangsúlyozod. Tehát azt, hogy mekkora, milyen technikai adatai vannak, mikor készült, menyit bír, milyen teljesítményű, stb. Csak a tulajdonságokat hangsúlyozod és az ügyféligényeket is tulajdonságokkal akarod kielégíteni. De a legtöbb vev t nem érdeklik a terméktulajdonságok. Ezért ezzel nem tudsz igazi el nyre szert tenni a vev fejében, mert elfelejti, nem emlékszik rá és – mivel nem ismeri a piacon lév termékeket úgy, mint Te – összemosódik a fejében a Te és a versenytársak termékpalettája. Pl. vitamint árulsz és az anyacég saját földjén termeli az alkotóelemeket és saját maga dolgozza fel. Ez tök jó, csak nem igazán emlékezetes az ügyfél számára, mert a versenytársak is ezt hangsúlyozzák, meg azt, hogy ez tényleg bió és a többi… Csak tulajdonságokkal nem tudsz kitűnni, mert ezzel összehasonlíthatóvá teszed az ajánlatod az ügyfél számára. Még akkor is, ha valójában nem lehet összehasonlítani, mert akkora energiabefektetést igényel a megértés és a különböz tulajdonságok észbentartása az ügyfél részér l, hogy nem fogja megtenni. S az ügyfeleid ugyanazt csinálják. Amikor jössz a termék/szolgáltatás tulajdonságaival, akkor nem történik más, mint hogy okosan bólogatnak, és a tulajdonság az egyik fülükön be, a másikon ki. Nem fogja ket megfogni, nem hozza ket lázba – de jól megágyazod a talajt annak a kifogásnak, hogy „Még körül akarok nézni a versenytársaknál”. S ebb l csak vesztesen jöhetsz ki, mert vagy esze ágában sincs körülnézni, de téged már lepattintott, vagy körülnéz és találkozik egy jobb/er szakosabb/etikátlanabb értékesít vel, aki eladja neki a terméket. De ne értsd félre: nem azt mondom, hogy ne legyen termékismereted és ne ismerd a termék tulajdonságait! Ismerned kell, mert kés bb annak nagy szerepe lesz az értékesítésben, de ne azokra alapozd az érvelésedet és az egész értékesítést, mert nem fogsz bel le jól kijönni. El fogod veszíteni az érdekl d ket, ügyfeleket és olyan kifogásokat fogsz kapni t lük, amelyeket nem fogsz tudni kezelni. Mikor értékesítesz a saját igényed szerint? A másik értékesítési mód az, amikor a saját igényed szerint értékesítesz. Ezt úgy érheted tetten magadon, ha a széles termékpalettából csak egy-két termék van, amit szeretsz, és csak azt tudod eladni. Lehet, hogy azért szereted, mert magas a jutaléka, lehet, hogy azért,

mert úgy érzed: ez nem akkora kiszúrás az ügyfelekkel, mint a többi termék. Vagy magát a hálózatépítési munkát csak a saját szemüvegeden keresztül mutatod meg a jelöltnek. Mindegy, a lényeg az, hogy rólad szól az értékesítés, nem az ügyfélr l. Ennek az a következménye, hogy csak olyan ügyfelekkel tudsz üzletet kötni, akiknek hasonlóak az igényik, mint Neked. Akiknek mások, azokkal nem tudsz semmit kezdeni, s t, gyakran nem is érted, hogy miért nem harapnak rá az ajánlatodra, amikor az olyan jó. Mikor értékesítesz az ügyfél igénye szerint? A harmadik – és a legjobb –metodika az, ha az ügyfeled igénye szerint értékesítesz. Ez az az értékesítési mód, amely teljes szemléletváltást igényel részedr l, és amelynek nincs még igazán gyakorlata és hagyománya Magyarországon. Ez a metodika teljesen felforgatja azt, amit az értékesítésr l tudtál eddig. A hagyományos értékesítés folyamat kb. így néz ki: Kapcsolatfelvétel -> Bizalomépítés -> Prezentálás -> Kifogáskezelés -> Zárás/kötés. Itt a legnagyobb hangsúly a kifogáskezelésen van, ez a modell feltételezi, hogy az ügyfélnek a.) lesznek kifogásai b.) sok kifogása lesz c.) amíg ezeket nem kezeled, addig nem fogsz tudni eladni. Csak az a baj, hogy sosem tudhatod, hogy a kifogások valódiak-e, mennyi van bel lük és meddig tartanak. Illetve tudod-e kezelni megfelel en mindegyiket? Hiszen az ilyen beszélgetések gyakran szoktak úgy végz dni, ami már egy harcra hasonlít az ügyféllel. Az ügyfél mondja a magáét, Te kezelni próbálod, és utána mégsem köt. Vagy bedobja a „meg kell beszélnem a plüssmackómmal” kifogást, amelyet általában nem lehet kezelni. Nem lenne jobb, ha az ügyfélnek nem vagy alig lennének kifogásai? Nem lenne jobb, ha a kifogások kezelése nem az ügyféllel szembeni harcra hasonlítana, hanem egy közös, az ügyféllel egy oldalon lév megoldáskezelésre? Ha szeretnél így dolgozni, akkor sajátítsd el az ISZÉ-t! Az ISZÉ természetesen az ügyfél igénye szerinti értékesítést jelent. A folyamata így néz ki: Kapcsolatfelvétel -> Bizalomépítés ->Igényfelmérés -> A felmért igények alapján az ügyfélre szabott ajánlat elkészítése -> Az ajánlat bemutatása ->Zárás (Közben a felmerül problémák közös kezelése az ügyféllel együtt) Paradox módon, minél sikeresebb volt egy értékesít a hagyományos kifogáskezel s és harcos értékesítésben, annál nagyobb nehézséget jelent neki az igény szerinti értékesítés megtanulása és alkalmazása. Ugyanis itt nem arról van szó, hogy lenyomjuk az ügyfél torkán a terméket, hanem arról, hogy odafigyelünk rá, felmérjük a nyílt és rejtett igényeit, erre dolgozzuk ki az ajánlott megoldást és utána megmutatjuk neki, miért és hogyan szabtuk az személyére és helyzetére és utána – szinte ellenvetés nélkül – lezárjuk a tárgyalást és akarja megvenni, nem mi adjuk le neki. Összefoglalva: az ISZÉ szemléletváltást igényel meg az eddig hagyományos értékesítési módszerrel dolgozóktól. A kifogáskezelési és tukmálási képességük helyett az ügyfélre való odafigyelést és a prezentációs képességeket kell erősíteni, hogy sikeresek lehessenek. Hogyan? Folytasd a tanulást velem!

Üdvözlettel: Imre www.ertekesitestamogatas.hu

2. lecke - első rész Te is utálsz időpontot egyeztetni? Itt a működő módszer!

A hideghívás ideje lejárt. Talán még a 90-es években működött, amikor még újdonság volt a közvetlen értékesítés, de most már hideghívással gyakorlatilag lehetetlen id pontot egyeztetni. A telefonkönyvet többször végighívták a különböz értékesít cégek és az emberek már immunissá váltak a hideghívásokra. Nem a leveg be beszélek: az egyik munkahelyemen mérték a hívások eredményességét és a telefonkönyv adatbázisára alapozva 1%-os eredményességet értek el, ami azt jelenti, hogy 100 hívásból 1 id pont született. S akkor még az is kérdés, hogy az ügyfél ott volt-e a megbeszélt id pontban. Tehát, ha hatékonyan akarsz dolgozni, elfelejted azt, amit más tréningeken a nagy számok törvényér l és a telefonálásról hallottál. Az a módszer csak arra jó, hogy kínlódj, utáld a telefonálást és nagy pénz- és energia befektetéssel olyan id pontokra tegyél szert, ahol az ügyfelek nincsenek min sítve, valójában nem várnak téged és ezért nehéz bármit is kezdeni velük. Vagy el sem jönnek. Ezért máshogyan kell elindulnod. Itt most azt írom le, amikor nem ajánlásból dolgozol, hanem olyan címekb l ahol nincs ajánló (pl. ismer sök). Ha ajánlásból dolgozol, a metodika ugyanaz, csak az elején el kell mondanod, hogy „Uram, Önt Kovács Úr, az Ön ismer se/kollégája/szomszédja, stb megbízásából hívom, mert Kovács Úr úgy gondolta, ahogy neki is, Önnek is hasznos lehet (Mi az a horog? Lásd kés bb!) Ugye jól gondolom?” Az els lépés, hogy szükséged van egy adatbázisra. Ugye ez a jól ismert 100-as lista. Ez nem különbözik a hagyományos értékesítést l, de a felhasználási módja igen. El ször is, miel tt felkészülnél a telefonálásra, el kell végezned a házi feladatodat. Kett t is: 1. Gondold végig, hogy a listán szereplőknek mit adhatsz ajándékba, illetve a termékedből/szolgáltatásodból mi érdekelheti őket? Méghozzá olyan specifikus dolog, amely felkelti a figyelmét. Ne légy naiv! Egy új befektetés, neadjisten egy új üzleti lehet ség senkit nem érdekel már! Ezek annyira lejáratott szavak, hogy nem is érdemes id t pazarolnod rájuk. Amit neked meg kell találnod, az az a horog, amire ráharap az ügyféljelölt! Ennek a horognak olyannak kell lennie, ami valamilyen problémáját oldja meg, ami foglalkoztatja t és ezért vev lesz arra, hogy megnézze azt, amit Te kínálsz. Erre kell rájönnöd, hogy mi az? Ez összefügg a második lépéssel, ami a: 2. Címlistád minősítése. Ha ismered a rajta lév embereket, családokat, akkor van a legkönnyebb dolgod. Úgy kell megvizsgálni a listát, hogy végiggondold (és le is írd!), hogy mi lehet az a problémájuk, amelyre Te megoldást tudsz kínálni! Minél személyre szabottabb ez az el ny, annál eredményesebb leszel majd a kés bbiekben. Ez az a horog, amire várhatóan rá fog harapni.

Egy példa: amikor ingatlanhirdetési felületeket értékesítettem, akkor félig könnyű dolgom volt, mert az adatbázis adta magát: a helyi újság eladó ingatlanok rovata aranybánya volt. Elvileg. Egyértelmű volt a horog: El akarja-e adni az ingatlanát? (Ez a kérdés szükségtelennek tűnik, mert hirdeti, de nem is az a célja, majd kés bb visszatérek rá). A folytatás meg nagyjából az volt, hogy tudok benne segíteni és mikor találkozzunk. S így sem adott mindenki id pontot, csak kb. a fele. Tudod miért? Azért, mert a horog még kevés. Az csak az ügyfél figyelmének felkeltésére szolgál Arra, hogy ne tegye le a telefont. Utána jön az érdemi rész, ahol meg kell gy znöd t, hogy találkozzon veled. Ez a legnehezebb, mert ügynök- és hálózatépít generációk tízezrei elérték már, hogy sok ember ódzkodjon a személyes találkozástól. Ezért kockázat- és kötelezettségmentessé kell tenned számára a találkozót. s ezt el is kell neki mondanod. S t, be is kell tartanod a találkozó során – de az ISZÉ metodikája gondoskodik arról, hogy a találkozó az ügyféljelölt számára teljesen más, kellemesen más legyen, mint amit eddig megszokott, így ebb l nem lesz baj. Ez a továbbajánlás szempontjából is fontos. A horog után ott van még a visszaterel technika, amely arról szól, hogy a horog felkelti az érdekl dést és ezért rögtön a telefonban belekérdez. Vagy azért, hogy mert tényleg érdekli és kíváncsi lett, vagy azért, mert több információra van szüksége, nem tudja, hogy lerázzon-e vagy nem. Ekkor vissza kell terelni a személyes találkozás felé, mert ha infót adsz neki, akkor a hiányos infó alapján dönt és persze nemet fog mondani. Pl. az Amway-nek dolgozol. A horog: Szeretné-e a háztartási cikkekre fordított költségeit havi 5-8.000.- Ft-tal csökkenteni? Ez azért jó horog, mert nem szól üzleti lehet ségr l és egyéb általános marhaságokról, hanem specifikus, nagyjából személyre szabott és elég konkrét. Erre azt mondja, hogy igen és kapásból visszakérdez: hogyan? Mir l van szó? Stb. Ha erre adsz valamilyen választ, akkor levonja a következtetést: egy újabb MLM! Nem! Viszont kamuzni sem érdemes, mert levágja egyb l és azért nem ad id pontot. Ezért úgy kell visszaterelni t a személyes találkozáshoz, hogy igazat mondasz neki és továbbra is konkrétat. Pl. az ügyfeleim (a cég ügyfelei, ha eddig nem volt ügyfeled) általában havi X forintot takarítanak meg kényelmesen (kell egy érzelmi el ny, mert az értelmi el ny nem elég). De hogy pontosan mennyit tudna Ön megtakarítani, csak a beszélgetésünk után derül ki. Erre kérem azt az y percet, természetesen minden kötelezettség nélkül. ITT NINCS SZÜNET. Mikor lenne alkalmas? Ha pedig rákérdez a cégnévre, ne azt mondd, hogy független bla bla, hanem azt, hogy egyéni vállalkozó vagyok/cégnevedet, ha saját kft-d, bt-d van és lépj is tovább. A lecke második részében azzal folytatom, hogy mi az id pont-egyeztet hívás további négy szabálya és mit tegyél, ha az ügyféljelölt nem akar találkozni.

2. lecke - második rész Te is utálsz időpontot egyeztetni? Itt a működő módszer!

Mi az az alternatív időpont egyeztetés?

Biztosan hallottál már az alternatív id pont egyeztetésr l, aminek az a lényege, hogy két id pontot kínálsz fel és akkor az a kérdés, hogy melyik a jó, nem az, hogy jó-e vagy nem? Ezt kezeld óvatosan, mert a cél nem az, hogy ráer ltess valamilyen id pontot, ahol nem lesz ott, hanem az, hogy neki és neked megfelel id pontban találkozzatok. Ezért ne azt kérdezd, hogy szerdán 17.15-kor vagy csütörtökön 10.32-kor lenne alkalmas? Hanem els körben a napot tisztázd, aztán a délel tt/délutánt és utána térj rá a pontos id pontra. Ez macerásabbnak tűnik, de jobban jársz, mert nagyobb eséllyel lesz ott, mintha ráer ltetnél egy id pontot.

Mi az az igen-alagút? A másik ok, amiért érdemes több kérdést feltenni, az az úgynevezett igen-alagút. Az elmélet azt mondja ki, hogy ha a partner sok kis kérdésre igen-t mond, a lényegesre is könnyebben mond igent. Pl. X.Y.? Igen. Jókor hívom? Igen. Jól tudom, hogy el akarja adni a lakását? Igen. Tudok benne segíteni, mikor mutathatnám meg, hogy hogyan? Holnap vagy holnapután? Mondjuk holnap. Délel tt, délután? Kett körül. Ott leszek… (Egy valódi beszélgetés ennél szofisztikáltabb, jobban át kell gondolni, ez most csak illusztráció, az igen alagút működése miatt). Mi az a négy szabály, amelyeket szem előtt kell tartanod? Hogy a továbbiakat megértsed, ismét szemléletet kell váltanod. A hagyományos telefonálásban az a szemlélet, hogy mindenáron egyeztessünk id pontot, még olyan ügyféllel is, aki világosan megmondja a telefonban, hogy nincs pénze, nem érdekli, stb. Abból a (hiú) reményb l kiindulva, hogy majd a tárgyaláson csodát fogunk tenni. Általában ez nem történik meg, ezért felesleges id - és energiapazarlás a tárgyalás. Emiatt az id pont egyeztetés első szabálya az, hogy nem kell mindenkivel találkozni! Ha valaki bunkó a telefonban, elzárkózó, nagyon fél, kekeckedik, meg akarja mutatni, hogy az okosabb és szebb vagy megmondja, hogy nem érdekli, akkor nincs értelme találkozni vele! A tárgyaláson nem lesz jobb! Úgysem fogsz vele kötni – akkor meg minek fáraszd magad? A második szabály az, hogy kérd meg, mindenki legyen ott, akit ez érdekelhet. Így kivéded a „Meg kell beszélnem a plüssmackómmal kifogást. Ha ez nem sikerül, arra is lehet megoldás, majd kés bb írok róla. A harmadik szabály az, hogy ha valaki a horogra nemet mond, akkor NE kérdezd meg, hogy miért? Pl. Akar megtakarítani havi 5-8000.- Ft-ot a háztartási költségeib l? Nem! Vagy azért mondja, mert eleve utál minden telefonos megkeresést és úgysem lenne bel le id pont, vagy pl. azért, mert olyan csóró, hogy nem telik rá és havonta kétezret költ az egészre, abból meg nem lehet ennyit megtakarítani. Vagy tényleg nem érdekli, mert jó neki úgy, ahogy van. Vagy annyira igénytelen, hogy nem mernél leülni nála egy székre, mert éltenéd a ruhádat, viszont rájönnél, hogy miért nincsenek háztartási költségei. Tehát nem vezet sehová, viszont növeli az elpazarolt id d és telefonszámlád. A negyedik szabály meg az, hogy mindig legyen egy B terved. Soha ne egyszeri ügyfélkapcsolatban gondolkozzál! Attól, hogy ma nemet mondott, simán lehet, hogy 3-6-9 hónap múlva meg fog változni az élete, a helyzete, a prioritásai és igent mond. Tehát tartanod kell vele a kapcsolatot – miután engedélyt kértél rá. Ezt azután kell bedobni, miután biztos, hogy id pont már nem lesz. Ez úgy működik a legjobban, ha elkéred az email-címét, hogy egy emlékeztet t küldhess neki a beszélgetésr l és utána háromhavonta küldesz neki egy

mailt. Ami nem eladni akar, nem árlista, hanem horog vagy horgok szerepelnek benne. Persze ehhez az kell, hogy 3-6-9 hónap múlva is annál a cégnél dolgozz, mert különben hiteltelenné válsz az ügyfelek el tt. (Kiegészítő információ: ez az anyag nem foglalkozik az Adatvédelmi törvénnyel és az adatkezeléssel összefüggő kérdésekkel. Nem ad tanácsot adatkezelési kérdésekben, csak egy ügyfélkezelési technikát javasol. Ahhoz, hogy az ügyfelek adatait legálisan kezelhesd, az adatkezelésedet a törvénynek megfelelően kell végezned. Itt tájékozódhatsz róla: www.naih.hu .) A következ leckében a felkészülésed fontos lépésér l, a vásárlási és a döntési folyamat azonosításáról lesz szó.

4. lecke A vásárlási és a döntési folyamat azonosítása

Ebben a részben arról írok, hogy miel tt akár az els szót is elmondanád a tárgyaláson, már tudnod kell, hogy mi várható, milyen módon fog vásárolni T led az ügyfél, hogyan fog dönteni, mi mozgatja t és mit l függ ez. Aki járt már ügyfélismereti tréningen, most rávágja, hogy attól, milyen színű a vev , vagy mit mond róla valamilyen személyiségtipológia – de Neked erre semmilyen ráhatásod nincsen. A vev olyan, amilyen. Ráadásul az igény szerinti értékesítés pont úgy működik, hogy mélyebbre hatol az ügyfélbe, mint amire az el bb leírt módszerek és ezért jobban beakad a horog az ügyfélbe. Már itt is az ügyfél igényeib l indulunk ki. El ször el kell végezned a házi feladatod: tudnod kell, hogy a terméked/szolgáltatásod milyen nyílt és milyen rejtett ügyféligényeket elégít ki. Err l még lesz szó a kés bbi leckékben, most csak annyit, hogy már az emberek sosem az els dleges igényeik alapján döntenek, mert ezer és ezer termék van rá. Pl. telefont lehet venni 2.000.- Ft körül bármelyik hiperben, kártyásan, de lehet venni két év hűséggel, havidíjas el fizetéssel, akár 150.000.- Ft-ért is. Mindegyikkel lehet telefonálni, smst küldeni és fényképezni és zenét hallgatni is, de mégis az egyik 75-ször többe kerül, mint a másik. A millió forintos kérdés az, hogy milyen rejtett ügyféligényt elégít ki az egyik és a másik készülék? Pl. a kétezer forintos telefon kielégítheti a biztonság és gondoskodás igényét (a 80 éves nagyinak veszik, hogy elérjék; így mindig lehet a kocsiban telefon, hogyha lerobban, tudjon telefonálni); kielégítheti a különlegesség igényét (mindenkinek érint képerny s tepsije van, de az igazi telefon nyomógombos, én tudom) és sok minden mást. A 150.000.-res szintén. Ezért a házi feladatod az, hogy írj egy listát, milyen rejtett igényekre jó a terméked. Ugyanis ezek fogják motiválni arra, hogy megvegye. Ezek lehetnek kétrétegű előnyök is, mert ezek szólnak igazán az ügyfélr l. Pl. vitamint nemcsak azért vesz a gyerekének, hogy egészségesebb legyen a gyerek (sokan itt megállnának), hanem azért, mert ha egészségesebb a

gyerek, kevesebbet beteg és ezért a szül nem hiányzik a munkahelyér l. S ez az igazi igénye! Hiszen az igény mindig személyes! Ezt a listát tedd el, kés bb is szükséged lesz rá!

De mi köze ennek a vásárlási/döntési folyamathoz? Ez az alapja. Ugyanis minél jobban feltárod az ügyfél igényeit és utána meg tudod mutatni neki, hogy most ki tudod elégíteni ket, annál nagyobb az esélye annak, hogy vásárol. Tehát a vásárlási és döntési folyamat els sarokpontja az, hogy észre kell venned, hogy az ügyfél mennyire van tudatában saját igényeinek, mennyire er sek azok az igények és mekkora a nyomás rajta, vagy mekkora a hajtóer , hogy kielégítse ket. A másik sarokpont az, hogy mit árulsz, mekkora elkötelez dést jelent az ügyfél részér l az igen-t mondás. Alapestben: minél nagyobbat, annál nehezebb dolgod lesz. Ezt a félelmet azzal tudod csökkenteni, ha könnyűvé teszed számára a vásárlást, garanciákat adsz – és kideríted, van-e az ügyfélnek határideje a problémája megoldására, mert ha van, a közelében jobban fog hajlani a vételre. A harmadik sarokpont pedig az, hogy – és ez er sen termékfügg – megengedheted-e magadnak, hogy második legyél a versenyben? Ez azt jelenti, hogy vannak olyan dolgok, amelyekb l az ember egyet vesz, utána meg sokáig nem vesz (vagy soha többé), mert olyan az áruk, a funkciójuk, az életében betöltött szerepük, stb. Ilyen pl. az autó, a lakás, egy laptop, egy életbiztosítás – de akár egy nyelvvizsga vagy egy ablakcsere is.(A legutolsó a koporsó, de azt már mások veszik). Ezekre általában az jellemz , hogy van egy információgyűjtési id szak az ügyfél részér l, utána dönt valami mellett és az összes többi ajánlat a ’vesztes’ kategóriába kerül, mert nem lesz második esély. Ilyenkor az eladási beszélgetés során ki kell tudnod deríteni, hogy hol tart a folyamatban az ügyfél? Mert ha az elején, akkor úgyis körül akar még nézni a piacon, ha meg a végén, akkor Neked kell megkötnöd az üzletet, mert különben elvesztetted. Ha van második lehet séged (pl. egy mosogatószer vagy egy vitamin megvétele nem olyan komoly döntés, miután elfogyott, vehet T led is), akkor viszont beérheted a második hellyel is, ha van folyamatod arra, hogy a kés bb Te lehess az els , T led vásároljon. És utána fenn tudd tartani a folyamatos vásárlást. De hogyan lehet ezt megcsinálni? Erre a kés bbiekben kapsz választ, most végezd el a házi feladatod és várd a következ leckét!

5. lecke Az Igény Szerinti Értékesítés (ISZÉ) elmélete

Ahogy már írtam, az ISZÉ az, amely fel fogja váltani a hagyományos értékesítési modellt, amely a ’90-es években terjedt el Magyarországon. De miben különbözik t le? Miben más? Mik az el nyei? S mik a hátrányai?

A hagyományos értékesítés termék- és/vagy értékesít orientált, ezzel szemben az ISZÉ ügyfélorientált. A hagyományos értékesítés folyamata így néz ki: Jégtör beszélgetés (a kapcsolat és a bizalom kiépítése) -> Mű-igényfelmérés -> Termék/szolgáltatás bemutatása -> Zárási kísérlet -> Kifogáskezelés -> Zárás, kötés. Ez az, ami egyre kevésbé működik, de ezt oktatják a legtöbb helyen, mert eddig nem volt jobb. A már idejétmúlt része pont a termékorientáltság és az abból következ műigényfelmérés. Azért, mert a felkészülés során csak az általános termékel nyökb l, rosszabb esetben csak a termék tulajdonságaiból indulnak ki, illetve olyan el feltételezésekkel élnek, amelyek nem feltétlenül igazak az ügyfélre. (Az ismert példa a „pénzkereseti lehet ség” – hiszen ki nem szeretne pénzt keresni). De az eddigi legjobb példa erre egy 90’-es évekbeli toborzó beszélgetésen hangzott el, ahol a cégvezet a következ örökbecsű kijelentést tette: „Minden férfinek kell egy fázisceruza!” Ez a mű-igényfelmérés a rákfenéje a hagyományos módszernek, mert amikor cs döt mond, akkor az értékesít vagy hálózatépít megzavarodik. Az ügyfél eltér a menetrendt l, nem mond igen-t a legfontosabb kérdéseire és ezért nem tud prezentálni. Így vagy kell mondania az ügyfélnek, hogy sajnos ezt nem tudjuk teljesíteni és akkor nincs üzlet, vagy rögtön kifogást kell kezelnie, mert úgy gondolja, hogy ez csak kifogás és ezzel rögtön a beszélgetés végére ugrik és nem tud mit kezdeni az ügyféllel. Ezért az ügyfél ’akadékoskodását’ ellenállásként éli meg és harcolni kezd. Tukmálni, nyomulni, ellentmondani és utána csodálkozik, hogy nem köt, nem lép be a partner és rossz szájízzel távozik a bemutatóról. Esetleg vesz valamit, belép, csak hagyják már békén és szabadulhasson. A másik hiba, ami még itt el fordulhat az, ha az értékesít =hálózatszervez túl lelkes és az ügyfelet magával ragadja. Azért, mert ilyenkor el fordulhat, hogy ellenvetés nélkül vásárol, belép, de utána leül, mert nem akarja ezt valójában, csak húzta magával a tárgyalópartnere. Ezért így lesz a hagyományos értékesítésb l harc az ügyféllel és sok – sok csalódás. Ezzel szemben az ISZÉ az ügyfélre koncentrál, a folyamata a következ : Bizalomépítés -> Igényfelmérés -> A felmért igények alapján az ügyfélre szabott ajánlat elkészítése -> Az ajánlat bemutatása -> Az esetleg felmerül problémák megoldása -> Kötés A legnagyobb el nye: az ügyfélre koncentrál, mert profin kivitelezett igényfelméréssel megtudod az ügyfél rejtett és nyílt igényeit, ezért tényleg olyan megoldást tudusz neki javasolni, amely megfelel a számára. Ennek az a következménye, hogy nincs kifogáskezelés, hiszen nincsenek kifogások. Magasabb összegű, árú szerz dések születnek, mert ha az ügyfél igényeib l indul ki az értékesít , akkor összerakhatja neki a legjobbat – ami nem a belép termék. Vannak még egyéb el nyei is: az ügyfél számára élmény, hogy nem akarják lenyomni, ezért élvezi a beszélgetést és szívesen ajánl, mert tudja, hogy nem egy er szakos ügynököt szabadít rá a barátjára, hanem élményt ad neki.

De hátrányai is vannak: ha továbbra is rutinból akarsz tárgyalni, ne tanuld meg! Itt oda kell figyelni az ügyfélre, mellé kell állni és neki kell megoldást javasolni: tehát szellemi munka minden tárgyalás, ami nem mindenkinek fekszik. A másik hátránya még az lehet, hogy nem fogsz tudni rábeszélni az emberekre dolgokat, mert nem az az alapállás. Tehát el fognak tűnni azok az üzletek és belép k, akiket eddig mondjuk beléptettél, de nem csináltak semmit vagy eddig vettek valamit, de nem tértek vissza. Melyiket választod? Ha továbbra is érdekel az ISZÉ, maradj velem, itt, a Tárgyaláskönnyít képzésen megtanulhatod az elméletét és valamelyik tréningemen a gyakorlatát is ki tudjuk dolgozni majd!

6. lecke Bizalomépítés – de hogyan?

Mindenki tudja, hogy a legfontosabb az ügyfél bizalma. Ugyanis, ha nem bízik benned, nem fog vásárolni. De hogyan tudsz bizalmat kiépíteni egy vadidegen emberben? Hogyan érd el, hogy kompetens, megbízható értékesít nek tartson, akinek lehet hinni, akiben lehet bízni és aki érdemes arra, hogy nála hagyja a pénzét. Küls és bels tényez i is vannak annak, hogy az ügyfél megbízik-e benned. Az els küls tényez az öltözködés. Nem én fogom kimondani az utolsó szót az üzleti/nem üzleti öltözék vitában, mert van, akinél működik az is, hogy nem üzleti öltözékben értékesít. De azt gondolom, hogy vannak olyan területek (pl. pénzügy), ahol az üzleti öltözék elvárás és vannak olyanok, ahol nem. A fontos az, hogy rendezett legyen a ruhád, tiszta (cip is!) és se alul, se túl ne öltözd az ügyfelet. És úgy általában küls tényez az, ahogy az anyagaid kinéznek. Ez azt jelenti, hogy ne Tescos reklámszatyorban vidd a papírjaidat, hanem valami jobban; a papírok ne legyenek gyűröttek, szamárfülesek és mindennek legyen helye. Azzal biztos nem kelted kompetens értékesít benyomását, ha percekig keresgélsz egy papírt és utána gyűrötten el kotrod. Megkönnyíti a dolgod, ha rend van a cuccaid között és tudod mindig, hogy prezentáció közben hová kell nyúlnod. A pontosság egy kardinális kérdés. A szabály az, hogy percre pontosan kell érkezni és ha 10 percnél többet késel, jelezni kell az ügyfélnek. De: ha nem bírsz pontos lenni sosem, akkor ne kínozd magad ezzel. Úgy is meg lehet beszélni id pontot, hogy 10 körül. Akkor nem tudsz annyira elkésni és nem idegeskedsz emiatt, ami rontja az összeszedettségedet. A bels tényez k felé haladva fontos a felkészültség. Tehát ismerd a termékeid, a szolgáltatásaid és valld be, ha valamit nem tudsz. És készülj fel az ügyfélb l is! Amit tudni lehet róla, azt tudd, emlékezz rá.

Ez alapozza meg azt, hogy magabiztosan tudod irányítani a beszélgetést. Azért fontos, hogy te irányíts, mert akkor kevesebb meglepetés érhet, illetve az ügyfélnek fontos, hogy egy értékesít magabiztos legyen, hiszen hogyan bízna meg egy döntésképtelen emberben (ezért a legrosszabb az, amit tehet egy eladó, hogy pl. a három kiválasztott ruha között ingadozik a vev és azt mondja neki: „Nem tudom, Ön dönt”).

Amit eddig leírtam, mindenki meg tudja tenni, és ha ezt folyamatosan megteszi, akkor kilométerekkel kiemelkedik a mez nyb l. Azért, mert ezekhez önfegyelem és munka kell, ezt meg sokan nem fektetik be. Amit nem tud mindenki megtenni, az az, hogy mennyire érdekl dik az emberek iránt. Azért, mert ez adottság is, illetve ha az értékesít nek sok megoldatlan, nyomasztó bels és/vagy küls problémája van, nem vagy alig tud figyelni a másikra. Ezért van az, hogy minél inkább rendben vagy önmagaddal, annál könnyebben teremtesz kapcsolatot az ügyfelekkel.

Amit tanácsolni szoktak, az az, hogy dicsérj meg valamit a lakásban. És akkor megvan a közös téma. Ezzel a tanáccsal csak az a baj, hogy mi van akkor, ha nincs mit megdicsérni és semmi közös nincs az ügyfélben veled? Ekkor fontos az, hogy tényleg érdekelnek-e az emberek. Mert ilyenkor el lehet kezdeni kérdezgetni önmagáról. Olyan alapdolgokat is, hogy mióta lakik itt, stb. Aztán figyelni rá és keresni közös pontot. Ha meg nem megy, de általában menni szokott, akkor ne ess kétségbe! El fordul az ilyen. Van olyan ügyfél, akivel nem is lehet beszélgetni, mert annyira zárkózott vagy ellenséges. Beszélgetés közben azzal is építed a bizalmat, ha magadról árulsz el információkat. Nem az kell, hogy rólad szóljon a beszélgetés, de úgy is tudsz kapcsolódni az ügyfélhez, ha elmondod, hogy Te is laktál ilyen házban, neked is két gyereked van, stb. Így el bb-utóbb találtok közös témát. Tehát a tárgyalás elején nagyon figyelj az ügyfélre és ezt éreztesd is vele. Ez a te izgalmadat is csökkenti, ha szoktál izgulni és a beszélgetés közben megismered az ügyfelet, is megismer valamennyire téged és ez alapozza meg az ügyfél bizalmát irántad, amelyre kés bb majd szükséged lesz. A következ részben pedig arról fogsz tanulni, hogyan bánj az ügyféllel a tárgyalás során, hogyan kezeld t.

7. LECKE Tudsz bánni az ügyfelekkel?

Jó hírem van: az ügyfelekkel való bánásmód valamennyi eleme tanulható, és a tárgyalás irányítása és az, hogy kezeld az ügyfelet, rajtad múlik f leg, nem az ügyfélen. Az, hogy mennyire tudsz bánni az ügyfelekkel, a tárgyalás el tt a felkészülésnél kezd dik. Ennek több eleme van.

Két dolog az, ami teljesen meghatározza, hogy az adott tárgyaláson jól tudsz-e bánni az ügyféllel. Az egyik az, hogy mennyire izgulsz, mennyire görcsölsz rá a tárgyalásra. Ha nagyon fontos a kötés, a beléptetés, az ügyfél ezt észre fogja venni és ki fogja használni, vagy ha nem is használja ki, érezni fogja, hogy valami nincs rendben és ezért nem fog kötni, mert ez agyonvágja a bizalmat, folyamatosan érezni fog valamit a háttérben, ami nem odavaló. Ezt úgy védheted ki, ha elég sok tárgyalásod van, elég sok bemutatót tartasz. Mert akkor van hová nyúlni. Tudni fogod, hogy a héten van még 5, tehát nem gond, ha ez most nem sikerül. De a hosszú távú megoldás az erre, ha sokat tárgyalsz, mert az els néhány száz tárgyalás után ki fog fejl dni benned az a professzionális hozzáállás, hogy majd meglátom, mi lesz az ügyféllel, lehet, hogy köt, lehet, hogy nem, mindegy. Ez lesz az a hozzáállás, ami majd vonzza az ügyfeleket, mert nem érzik a görcsöt és a hátsó szándékot. Amit ne tegyél: ne hangoztasd a közhelyeket: „Akár veled, akár nélküled felépítem ezt az üzletet”. Ezt éreznie kell. Ha mondogatod, egy görcsös, izzadságszagú er lködés jön át. A másik, ami alapvet en meghatározza a tárgyalás eredményét, az a felkészülésed. Ez azt jelenti, hogy készülj fel az ügyfélb l, amit tudsz róla, de még inkább azt jelenti, hogy legyen egy értékesítési forgatókönyved! Gyakorold be, mit fogsz elmondani, mit fogsz mindenképpen megkérdezni t le, hogyan, milyen kérdésekkel méred fel az igényeit, és hogyan zárod le a tárgyalást. Ha van egy ilyen forgatókönyved, akkor nagyon jót teszel magaddal: mindig tudni fogod, mit akarsz elérni és akkor is képes leszel épkézláb tárgyalást összehozni, ha éppen nem vagy topon. Lesz a kezedben valami, ami általában működik és nem a helyszínen kell improvizálnod. Ha eljössz majd egy tréningemre, akkor – többek között – egy ilyen értékesítési forgatókönyvvel gazdagabban távozhatsz majd. Most ebben a leckében nem foglalkozom azzal, hogy hová ülj és ilyen alapdolgok, mert azt biztosan hallottad már. Csak néhány kevésbé ismert technikát írok le, amely nagyban növelheti az eredményességedet. 1. A tárgyalás során mindig emlékezz arra, hogy „Ha én mondom, igaz, ha mondja, nem”. Tehát ne állíts, hanem kérdezz! Az ügyfélnek kell kimondania azt a következtetést, amelyet már régen látsz és tudsz. Akkor fogja elfogadni. 2. Ha lehet, tev legesen vond be abba, amit csinálsz. Ha van terméked, csinálja a bemutatót, a próbát! Biztos sokkal ügyesebb vagy, de a lényeg az, hogy bevonódjon. 3. Beszélgetés során, amikor átlépsz egy következ szakaszra, kér engedélyt, kérdezd meg, egyetért-e vele? „Akkor most átbeszéljük a pénzügyi helyzetét. Ehhez pár kérdést kell feltennem és feljegyzem a válaszokat. Ez kell ahhoz, hogy… Jó lesz ez így?” Végül: sose feledd el, hogy a legtöbb ember tagadásban van. Ott vannak azok a problémák, amelyek nyomasztják t, meg kellene oldania, de vagy nem tudja és esélyt sem lát arra, hogy meg fogja tudni oldani, vagy fél t led, fél attól, hogy valamit rá fogsz sózni és vásárolni meg pont nem akar: ezért valahogy tagadja a probléma létét. Pl. bagatellizálja, nem is gondol bele, nem akar beszélni róla – sok minden lehet. Ekkor a Te szereped az, hogy megpróbáld szembesíteni a valósággal. Ez egy er s eszköz és hálátlan szerep. De ha ez kell a kötéshez és tudod, hogy az ügyfélnek tényleg jó, amit ajánlasz, meg kell tenned. Akkor vagy erre képes, ha elbírod a feszültségét. Különben te leszel az, aki a kérdés után zavartan hebegni és magyarázkodni fog.

Az ügyfél pedig ezt akkor fogadja jól, ha megvan a bizalom irántad és tudja, hogy az érdekében kérdezel. Erre az egyik legnehezebb példa az, amikor életbiztosítás értékesítése közben elmondja, milyen tervei vannak a családjával, a gyerekeivel és te megtudod, hogy a családfenntartó, tehát minimum egy kockázati életbiztosítás kellene neki. Ezek után megkérdezed: S mi lesz, ha holnap meghal? Nagyon nehéz feltenni egy ilyen kérdést. De Te vagy abban a helyzetben, hogy szembesíteni tudd az ügyfeled annak veszélyével, ha nem fogadja el az általad kínált megoldást.

De ahhoz, hogy majdan megoldást tudjál kínálni, el ször ismerned kell a helyzetét és az igényeit. Err l lesz szó a következ leckében.

8. LECKE Ki tudod mondatni az ügyféllel az igényeit?

Ez az igényfelmérés, amikor kimondatod az ügyféllel az igényeit az értékesítési beszélgetés folyamán. Ett l más az ISZÉ, mert máshol nem ilyen hangsúlyos ez, itt viszont e köré van felépítve az egész értékesítési metodika. Hogyan tudod felmérni az ügyfél igényeit? Az els lépés az, ha tudod, hogy a Te terméked milyen igényekre való, mire tudja az ügyfél használni. Emlékszel? Volt egy ilyen feladat a negyedik leckében, megcsináltad? Ha nem, akkor most nem úszod meg. Miután megvan a listád, a meglév igényekhez találj ki olyan kérdéseket, amelyek ezekre kérdeznek rá. Kétféleképpen kérdezhetsz rá az igényekre: közvetlenül, ekkor a nyílt igényekre kérdezel rá és közvetve: ekkor a rejtett igényekre. Akkor jók a kérdések és akkor jó az értékesítési beszélgetés, ha az igényfelmérés végére ismered az ügyfél nyílt és rejtett igényeit is. Ez azért fontos, mert a két fajta igény gyakran ellentétben van egymással. Pl. szeretne ugyan pénzt keresni hálózatépítéssel, tetszenek neki a termékek is, DE az otthonában nem akar bemutatót tartani. Ha ezt nem deríted ki, akkor annak az lesz a vége, hogy belép és nem fog csinálni semmit, mert nem akar idegeneket beengedni a lakásába. Tehát nem elég, ha a nyílt igényekkel foglalkozol, mert akkor a tárgyalás végén sok, addig el nem kerül kifogással találkozhatsz. Akkor zárul jól az igényfelmérés, ha a végén van egy listád arról, hogy mi a fontos számára az adott dologban és milyen ismérveknek kell megfelelnie. Ez alapozza meg a kés bbiekben azt, hogy megoldást tudj javasolni a problémájára és pontosan olyat, ami az

igényeinek megfelel. Egy közbevetés: sose gondold azt, hogy az embereknek egyetlen igénye van, mégpedig az, hogy olcsó legyen a termék! A portfolio.hu szerint az emberek 54%-ának fontos az ár, de a cikk nem szól arról, hogy milyen összefüggésben. Viszont, ha azt nézzük, hogy csak az ár fontos 54%-nak, akkor is 46%-nak NEM az ár fontos. Tehát a piacod majdnem fele nem az árat fogja nézni. Az árat úgyis leggyakrabban az ár/érték arányban nézik.

Ezért ne csak az árra kérdezz rá, hanem engedd álmodozni az ügyfelet, arról beszéljen, hogy mit szeretne! Mik az adott témakörben a problémái, milyen megoldást szeretne rájuk. Ezért kérdezd t! Beszéltesd, engedd, hogy elmondja, ami az adott témában érdekes számára és számodra. Hogyan teheted ezt meg? Nyílt és zárt kérdésekkel. Tudod, aki kérdez, az irányítja a beszélgetést. Erre szükséged van, mert sokan hajlamosak arra, hogy ha végre valaki meghallgatja ket, akkor parttalanul beszéljenek, bele a világba. Ezért irányítsd a beszélgetést! Tereld vissza a témához az ügyfelet! A tapasztalat az, hogy nem azért fog vásárolni, mert nem mered félbeszakítani és közben titokban az órád figyeled. Hanem azért, mert jól felméred és kielégíted az igényeit. A felmérés vége valószínűleg az lesz, hogy a problémáit ismeri, de a megoldásról fogalma sincs. Itt jön majd a Te szereped, hogy segíts neki a megfelel megoldás kiválasztásában. Erre kés bb még visszatérünk. A következ leckében.

9. lecke Az ügyfeled tudja már, mire vágyik? Ha igen, akkor lesz szükséges Rád!

Ebben a részben a probléma/igény felismerésér l írok. Ott tartottam, hogy az igényfelmér kérdésekkel és azzal, hogy szabadon (bár irányítottan) beszéltetted az ügyfelet, igyekeztél felismerni az igényeit és problémáit.

Hogyan lehet felismerni az igényeket? A nyílt igényekr l beszélni fog, ekkor maximum pontosító kérdéseket kell feltenned. Pl. „Ez azt jelenti, hogy…?” „Ezt úgy szeretné, hogy…?” és akkor az ügyfél még többet oszt meg Veled, még több információt kapsz. De rá is kérdezhetsz: „Mit vár el Ön egy megtakarítástól?” A rejtett igényeket pedig úgy tudod felmérni, ha figyelsz arra, hogy a beszélgetés közben milyen rejtett információkat ad meg az ügyfél. Ezek olyan információmorzsák, amelyek nemcsak színesítik, gazdagítják a beszédét, hanem b vebb tartalomra utalnak, amelynek kibontásával felfedezheted a mélyebb igényeket, mozgatórugókat, ellenállásokat. Pl. „Tudod, mi az az MLM??” „Igen, sajnos tudom.” Itt a példában a rejtett infó a „sajnos”

szó, mert arra utal, hogy valamilyen negatív tapasztalata már van az MLM-mel. Ha erre nem kérdezel rá és nem bontod ki, akkor mondhatsz neki bármilyen szépet és jót a saját hálózatodról, nem fogja elhinni. Kifogásai lesznek, amelyeket hiába próbálsz kezelni, mert a valódi ok itt rejt zik, csak nem vetted észre. De ha kibontod, rákérdezel, és elmondja és Te képes vagy meghallgatni el ítéletekt l mentesen és nem torkollod le t, akkor megnyered a rokonszenvét; érezni fogja, hogy itt valami más történik, nem akarnak eladni neki és Te meg egy olyan információhoz jutsz, amelyre kés bb, amikor prezentálsz neki, kitérhetsz, és azt tudod neki ajánlani, amit tényleg szeretne. Az el z példánál maradva: ha elmondja, hogy olyan tapasztalata van az MLMmel, hogy kellett vennie egy csomó terméket, utána sok rendezvényen volt, arra is csak a pénz ment el és utána megunta és kilépett, elmondhatod neki, hogy ez nálad nem így működik: a közös munka során így és így támogatod az új belép ket. Aztán persze meg is kell csinálnod, ha belép alád. Eddig az igényekr l volt szó, most jöjjön a problématudat! A problématudat az egyik oka az igényeknek. Az ügyfél problémáira születnek válaszként az ügyfél igényei – de csak akkor, ha elhiszi, hogy is meg tudja oldani a problémát! Ha azt hiszi, hogy nem tudja megoldani, akkor nem lesznek igényei. Akkor beszélhetsz neki bármir l, ami szerinted megoldás lenne rá, nem fogja elhinni és nem fogja akarni a megoldást. Ezt mindig tartsd szem el tt, mert ezért van az, hogy nem látja az adott helyzetben, amit Te és nem hisz Neked. A problématudattal kapcsolatos másik értékesít i melléfogás az, amikor az értékesít azt hiszi, hogy látja a problémát, de az ügyfél más problémát lát. Ezt is észre kell venned, mert különben nem lesz eredményes a tárgyalás. Egy saját példa: életbiztosítást értékesítettem, a feleség kb. 30 éves volt, a férj viszont 60. Én azt mondanám, hogy a férjre érdemes életbiztosítást kötni, mert az a valószínűbb, hogy fog meghalni korábban kett jük közül. Meg a f keres , tehát az kies jövedelme hiányozna jobban. Szerencsére nem er ltettem, hanem megkérdeztem a feleséget, hogy kire kötne, ha kötne. Legnagyobb meglepetésemre az válaszolta, hogy saját magára. Én meg nem vitatkoztam vele, hanem megkötöttük. Neki erre volt igénye. Ezért fontos az, hogy megismerd azt, hogy az ügyfél mit tart problémának, hiszen úgy tudsz azon a kapun kopogtatni, amit lehet, hogy ki is nyitnak. De hogyan találd meg a kulcsot a kapuhoz? Miért fogja kinyitni Neked az ügyfél? Err l szól a következ lecke.

10. LECKE Tudod, hol van az ügyfeled motivációs pontja?

Az el z rész az ügyfél igényeir l szólt, ez meg az ügyfélr l. A korrekt igényfelméréssel megtudtad, milyen nyílt és rejtett igényei vannak az ügyfélnek. De ez azért kevés, mert nem minden igény egyforma súlyú. Van, ami éget en fontos, van, ami fontos és van, amelyik a „jó lenne” kategóriába esik. Úgy is fogalmazhatok, hogy nem minden igény bír ugyanakkora sürgetéssel és vággyal az ügyfél részér l. Miért kell ezt kideríteni, hogy mekkora a vágy? Azért, mert általában van egy olyan igény, amely a leger sebb. Amely a legfontosabb az ügyfélnek, amelyet mindenképpen szeretne megvalósítani, amely nem várhat. Ha ezt az igényt megismered, akkor tudod, mi az ügyfél motivációs pontja. Mi az, ami most arra motiválja t, hogy üzletet kössön veled. Mi az, amire a Te terméked nyújtja a megoldást. Egy példa: megtakarításos életbiztosítást lehet kötni a következ célok miatt:



฀ ฀ ฀ ฀

ha meghal, akkor is megéljen a család legyen elég pénz 13 év múlva a gyerekek taníttatására legyen pénz a nyugdíjára 30 év múlva legyen biztonsági tartalék 3 év múlva, amelyhez lehet nyúlni, mondjuk munkanélküliség esetén.

(Persze az összes célra is meg lehet kötni egy szerz dést.) De ezek közül lesz mindig egy, ami az ügyfélnek az igazi motivációs pontja. Ami tényleg érdekli t, amit l fél. Vagy ami nagyon rosszul érintené, ha nem valósulna meg. Ha ráérzel vagy észreveszed, melyik az, akkor egy üt kártya került a kezedbe: a kés bbiekben azzal tudsz érvelni, hogy ha nem köti meg most a szerz dést, akkor nem fogja elérni azt, ami éppen nagyon motiválja t. Ez a motivációs pont és ez az, ami nemcsak értelmileg mozgósítja az ügyfelet, hanem érzelmileg is. Ezen a ponton áll vagy bukik a tárgyalásod sikere. Fontos: ennek nem kell ésszerűnek lennie! Ez lehet az ügyfél számára egy érzés, akár olyan is, amellyel Te nem tudsz azonosulni. Pl. valaki azért vesz megy egy Moleskine noteszt jó drágán, mert egy kedvenc regényh se is abba jegyzetelt. meg így is közelebb érzi magát a regényh séhez. Ez az a motivációs pont, ami személyes és érzelmi. Viszont abból fakadóan, hogy ez ennyire személyes, paradox helyzet áll fenn: t motiválod a vásárlásra, de ez gyakran nem elég arra, hogy másoknak is meg tudja indokolni a vásárlást. Hiszen elég kevesen fogják megérteni, hogy a kedvenc regényh se miatt vett meg egy noteszt. Ezért olyan érveket kell a szájába adnod, hogy ésszerűen meg tudja indokolni a vásárlást mások el tt is. nem ezért fog vásárolni, de ezeket fel fogja tudni használni arra, hogy meg tudja magyarázni a vételt és elkerülje a kritikákat és azt tudja érezni, hogy tényleg jó döntést hozott. A notesznél maradva: mondhatja azt, hogy azért kellett ilyen szép, ámbár drága noteszt vennie, mert nem jegyzetelhet bármibe az ügyfelei el tt – ha látják, hogy ilyen jó cuccai vannak, n a presztízse. Ráadásul a notesz mellé már „jár” egy szép toll is, hiszen ilyenbe nem lehet reklámtollal írni…

Tehát így működik a motivációs pont. Neked már csak annyi a dolgod a kés bbiekben, hogy beszélj róla. Akkor, amikor megmutatod neki, hogy a Te terméked/szolgáltatásod miért jó neki; akkor, ha gyengül a vásárlási motivációja – ezzel vissza tudod terelni a vásárlás útjára. Ha idáig eljutottál, már sokat tudsz az ügyfeledr l. De hátravan még az értékesít k mumusa, a pénz és az ár kérdése. A következ leckében folytatom!

11. LECKE Az ügyfelednek nincs pénze? Vagy csak nem tudod feltornászni az árat?

Az ár kezelése kritikusan fontos az értékesítésed szempontjából, mert ha rosszul kezeled, akkor nem fogsz elegend üzletet kötni, mert az áron elbukik. Mi az, ami számodra fontos? Az els a megfelel attitűd. Írtam már err l a blogban, hogy miért jó, ha hiszel a termékben, de ott nem írtam, hogy a termékben való hited er sségét itt is le tudod mérni: ha nem tudod elfogadni a termék árát, ha nem hiszel abban, hogy megéri azt az árat, amennyiért kínálják, akkor ez látszani fog az értékesítési eredményeiden. Csak akkor tudod megfelel en képviselni az árat, ha Te is hiszel benne. Ehhez a témakörhöz hozzátartozik az a gyakori értékesít i hiba, hogy az árat akadálynak, rossznak tartják. Az értékesít k. Úgy gondolják, hogy az eladás akadálya az ár. Pedig nem az ár az akadály, hanem az árral kapcsolatos kifogások. Ezek nagy része tárgyalásbeli hibákra vezethet vissza. Nem megfelel igényfelmérésre, nem megfelel termékbemutatásra és eleve arra, hogy az ügyfelet nem tudta az értékesít megfelel en min síteni. Pedig az ár jó dolog. Az adja meg a termék/szolgáltatás értékét, abból lesz a forgalmazónak/gyártónak bevétele, profitja és az mozgatja a pénzáramlást. Ebb l van a Te pénzed is! Gondolj bele: pl. van két fogorvos, az egyik 10.000.- Ft-ért töm be egy fogat, a másik 20.000.- ért. Te kb. 15.000.-ret szántál rá. Melyiket fogod választani? Sanszos, hogy a másodikat, mert a magasabb ár jobb min séget ígér. Persze ez akkor érvényes, ha ki tudod fizetni a magasabb árat is, mert ha kenyérre kell a pénz, akkor az olcsóbbat fogod választani.

Hogyan kezeld az árat? Az alapvetés az, hogy az ár az ügyfél problémája, nem a Tiéd. Azzal átléped a szereped és a kompetenciád határait, ha meg akarod oldani helyette a problémát. Pl. azt javaslod neki, hogy szokjon le a dohányzásról. Vagy kölcsönadsz. Nem fog működni. Ha tényleg akarja, meg fogja oldani.

A megoldás útján három fő úton indulhatsz el, lehet leg egyszerre. Tárgyalástechnikailag úgy, hogy jól felméred az ügyfél igényeit. Mivel ekkor árról még nem volt szó, csak igényekr l, ezért az ügyfél bátran kívánhatja a legjobbat, a legtöbbe kerül t, stb. Ez a kiindulási alap. Az ügyfél a vágyairól beszél most és ha reálisan gondolkodik, akkor is tudni fogja, hogy Rolls Royce-ot nem lehet Trabant áron megvenni. El ször engedd meg neki, hogy egyáltalán vágyhasson Rollsra, kés bb majd ráér szembesülni a realitásokkal. Racionális szinten úgy, hogy b ségesen ellátod érvanyaggal, ami megfelel en alátámasztja az árat. Tudod, meg kell indokolnia a feleségének, hogy miért vette meg ilyen drágán. Pénzügyi területen dolgozók el nyben, mert ott lehet számolni és az precízen alátámaszt. Érzelmi szinten pedig két módja van: ฀ 

฀

A küls ségeknek alá kell támasztani az árat, hogy elcsábuljon. Pl. egy prémium terméket ne reklámszatyorból vegyél el a helyi talponállóban és ne melegít legyen rajtad. Az érzelmeire kell hatnod. Már ismered a motivációs pontját, ezért az árral összefüggésben vagy a vágyait kell er sítened („Igen, 30.000.- Ft havonta, de ebb l a pénzb l lesz majd a fiának diplomája”) vagy a félelmeir l is beszélhetsz („Tudom, hogy sok a 30.000.- Ft havonta, de mi lesz, ha nem ad diplomát a fia kezébe?”)

Ezt a hármat alkalmazd a tárgyalás során és akkor nem lesz gond az árral! A következ leckében elmélettel folytatjuk: hogyan tudsz megfelel en érvelni az általad javasolt termék/szolgáltatás mellett.

12. LECKE Az utolsó elméleti rész – vajon hasznos lehet Neked? Haszonérvelés – hallottad már ezt a szót? Ez az a módszer, amellyel ügyfeleid igényeit össze tudod kapcsolni a termékeddel, szolgáltatásoddal. Hogyan működik? Biztosan emlékszel, hogy az els leckében írtam arról, hogy pusztán a terméktulajdonságok felsorolásával nem lehet igazán jól értékesíteni. Azért nem, mert az a termékr l szól, nem az ügyfélr l. De mi szól az ügyfélr l? Az a haszon, amit számára a termék tulajdonsága nyújt.

Ez leírva a következ t jelenti: minden terméknek van egy tulajdonsága, ennek a tulajdonságnak van egy el nye és ennek az el nynek van egy haszna az ügyfél számára. Tehát Tulajdonság – El ny – Haszon, röviden TEH. Ez a haszonérvelés. Ennek alkalmazásával tudod az ügyfélre szabni a terméktulajdonságokat és érvelni a vétel mellett. Elméletileg az el ny a híd a tulajdonság és a haszon között, de van, amikor er ltettet az alkalmazása, ezért az elhagyható. Egy példa: Olyan fényképez gépet értékesítesz, amely 3M-ig vízálló, le lehet ejteni 2m-r l és 10 fokig működik. Ez a terméktulajdonság. Kinek, mi a haszna bel le? ฀

฀ 

฀

Az aktív életet élő fiatalnak: az, hogy víz- és ütésálló a fényképez gép, azt jelenti, hogy miközben 10m-r l leugrik az erdei tóba, végig fel tudja venni videóra az ugrását (mert a gép kibírja a zuhanást és a vizet) és el tudja kápráztatni a barátait a videóval. Röviden: Vízálló -> Vízbemerülés közben is tud videózni -> A videó tetszeni fog a barátainak. A családapának: az, hogy ütésálló a fényképez gép azt jelenti, hogy nyugodtan a négy éves gyermeke kezébe adhatja, mert ha leejti, nem lesz baja. A műszaki ellenőrnek: az, hogy víz-, ütés- és fagyálló a fényképez gép azt jelenti, hogy amikor neki pl. egy építkezésen fotóznia kell, nem számít, milyen id van, ezzel elkészülnek a fotók, tehát bármilyen id járási körülmények között tud dolgozni.

Persze ezt a sort még lehetne folytatni más felhasználók szerint. Ha végre nem az unalomig ismert érveket akarod mondani az ügyfeleidnek, akkor csináld meg ezt a saját termékedre/szolgáltatásodra! Ha megvan, akkor, amikor érvelni fogsz, az ügyfél azt veszi észre, hogy róla beszélsz (a már felmért igényei alapján), itt, a terméknél is van középpontban és pont neki való az, amir l tárgyaltok. Sokkal nagyobb eséllyel fog vásárolni, mintha csak unalmas terméktulajdonságokat ismételgetnél. A következ rész arról a finom, de hatékony módszerr l szól, amellyel az elvont termékjellemz ket közel viheted az ügyfélhez és kapaszkodót adsz neki ahhoz, hogy többet vegyen!

13. LECKE Tudod, mik azok a szubjektívan objektív kapaszkodók és mire jók?

A kérdés végér l indulok: a kapaszkodók arra valók, hogy segítsenek az ügyfélnek dönteni, lehet leg melletted.

Miért fontos ez? Azért, mert mindenkiben van bizonytalanság a döntésekkel szemben. Ezért az ügyfelek mindent megtesznek, hogy elódázzák a döntést. Három dologtól félnek: ฀ ฀ ฀

magának a döntésnek a meghozatalától a döntésük helyességét l és mi lesz mások véleménye a döntésükr l?

A döntés meghozatalától azért félnek, mert az végleges, elkötelezettséget kíván és elzárja a lehet ségeket valami homályos jobb dologtól, amit megvehetnének a Te terméked, szolgáltatásod helyett. (Ezen a félelmen alapul a „Körül akarok még nézni a piacon” kifogás).

A döntésük helyessége azért kérdés számukra, mert sok ember hisz az „egyetlen jó megoldás/termék” ideájában. Abban, hogy valami az problémájára a tökéletes megoldás és ezt kell megtalálnia. Ha ez párosul egy kis maximalizmussal, akkor még azt is érzi az ügyfél, hogy neki tökéletesen kell döntenie és ezért – hogy ezt a bels nyomást elkerülje – inkább nem dönt. Mások véleménye pedig az aduász félelem. F leg a közvetlen hozzátartozóké. Egyszerűen kimondva: az ügyféljelölt attól tart, hogy a rokonok, ismer sök hülyének nézik. Azért, mert megvette, amikor mindenki tudja, hogy szebbet, jobbat, olcsóbbat vehetett volna máshol, de hagyta, hogy bepalizzák. A Te dolgod az, hogy ezekt l a félelmekt l megszabadítsd t. De el ször magadat attól a tévhitt l, hogy az emberek képesek eldönteni mindig, hogy mi a jó nekik. Minél inkább bonyolultabb dolgot értékesítesz, annál inkább nem képesek dönteni, azért, mert nem értenek hozzá. Ezért el ször úgy kell támogatnod ket a döntésben, hogy elmondod nekik, milyen értékek mentén döntsenek. Mi az, ami fontos, ami jónak számít úgy általában. Ha nem teszed meg, akkor az ár alapján döntenek, mert ahhoz értenek. Egy példa: próbáltál már laptopot venni? Vagy Tv-t? Számtalan változat van, és ha nem világosít fel valaki, akkor tutti, hogy nem fogsz tudni választani magadtól, hiszen nem értesz hozzá. S emellett ott vannak még a félelmei mások véleményét l, és attól, hogy jó-e a döntésük. Az oktatásukon túl itt lépnek be a szubjektíven objektív kapaszkodók. Azért objektívek, mert mérhet , viszonyítható kapaszkodót kínálnak az ügyfélnek a döntésben. S azért szubjektívek, mert nem tudományosan megállapítottak, hanem valaki kitalálta ket. Egy újabb példa: az ügyfél akar kötni egy kockázati biztosítást. Ez azt jelenti, hogy ha meghal, akkor a hátramaradottak kapnak X Ft-ot. De mennyi legyen ez az x Ft? Ezt senki nem tudja megmondani el re, de van egy gyakran használt kapaszkodó a biztosítási szakmában: azt mondják, ilyenkor két évnyi megélhetés kell + a hitelek összege. Ez a kiindulási alap. Tehát ha én nettó 100.000.-ret hozok haza és van egy 5M-s lakáshitelem, akkor 2,4M + 5M = 7,4M legyen a biztosítási összeg. Ez az objektív szám.

De ez nincs k be vésve! Azért szubjektív. Ezt valaki kitalálta, használják, kapaszkodót nyújt Neked is, hogy mit javasolj és az ügyfélnek is. Ez el segíti, hogy „helyesen” döntsön és azt is, hogy igazolni tudja mások felé, hogy jól döntött, hiszen- ha elmondod neki ezt a szabályt – akkor is el tudja mondani a kritikusoknak. A Te termékedhez, szolgáltatásodhoz milyen szubjektíven objektív kapaszkodót tudsz találni vagy kitalálni?

14. LECKE Közös problémamegoldás – kifogáskezelés helyett

A hagyományos metódus szerint a tárgyalás komoly része a kifogáskezelés. Ez a modell azt tanítja, hogy az ügyfélnek mindig lesznek valós és nem valós kifogásai és ezeket kezelni kell, mert különben oda az üzlet. Könnyebb dolgod lenne, ha nem lennének kifogások? Ha az ügyfél a javaslat, megoldás prezentálása után azt mondaná: oké, megveszem! De hogyan lehet ezt elérni? Err l szól az igény szerinti értékesítés: ha alaposan felméred az ügyfél igényeit, utána az ajánlatodat ennek figyelembevételével készíted el és végül ezt úgy prezentálod neki, hogy rá van szabva a megoldás (a haszonérvek róla szólnak), akkor várható, hogy kifogások nélkül vásárolni fog. Azért történhet ez meg ,mert Te az adod neki, amire igényei vannak. Tehát ha Rolls Royce-ot akar, akkor Te azt viszed neki. kérte, választotta, rakta össze: milyen kifogása lenne? Egy dolog viszont el fordulhat: az, hogy az ügyfélnek valós problémái vannak a javaslatoddal kapcsolatban. Ekkor ezeket el fogja mondani. S Te segíthetsz neki megoldást keresni rá. Érzed a különbséget? A kifogáskezelés szinte mindig harc az ügyféllel. Két, egymással ellentétes oldalon áll az értékesít és az ügyfél. Az értékesít nek meg kell küzdenie a kifogásokkal, mert ez választja el t az üzlett l. De ha közösen oldjátok meg a felmerül problémákat, akkor egy oldalon álltok! Képletesen egymás mellett ültök, a problémával szemben. Egészen más alaphelyzet ez, sokkal kényelmesebb mindenkinek. Hiányzik bel le a küzdelem a gy zelemért, itt mindketten nyertesek lehettek – a problémával szemben. Persze van egy probléma, amelyet csak az ügyfél tud megoldani: ez pedig a pénz. Te ezzel csak annyit tehetsz, hogy tudsz olcsóbb alternatívát mutatni az ügyfélnek. Egy

’lebutított’ megoldást. Vagy egy olyat, amely nem minden feltárt igényét elégíti ki, hanem csak a fontosabbakat – de olcsóbban. Ha erre sor kerül, akkor ne Te válassz: engedd az ügyfelet alkudni, lemondani: mondja ki a végs szót, mi számára a fontos a nem tökéletes termékb l. Így ugyan nem kötsz akkora üzletet, de kötsz valamekkorát és kés bb – ha tartod a kapcsolatot az ügyféllel – még mást is értékesíthetsz neki. A következ részben a vételi jelekr l lesz szó: hogyan veheted észre az ügyfélen, hogy végre vásárolni akar!

15. LECKE Mik azok a vételi jelek és hogyan vedd észre?

Sokáig nem értettem, mit jelent az, ha egy értékesít kibeszéli magát az üzletb l – de most már értem. Ez a lecke arról szól, hogyan ne tedd ezt meg. Ha az ügyfél vásárolni akar, akkor engedd meg neki! Nincs rosszabb annál, amikor az ügyfél nyitná a pénztárcáját, de Te még el akarsz neki mondani valami fontosat, vagy éppen úgy gondolod, hogy még nem tartasz ott és ezért sem tarthat ott. Vagy egyszerűen nem veszed észre a vételi jeleit. Ez azért nem jó, mert egy id után le fog tenni a szándékáról, hogy t led vásároljon és már nem tudsz eladni neki. Hogyan lehet ezt elkerülni? Az ISZÉ ebben is segít. Azért, mert azon alapul, hogy az ügyfélr l beszélgettek és ezért van kapacitásod arra, hogy odafigyelj rá. Ezért észre tudod venni a vételi jeleket, ha tudod, hogy mit keressél. Mit keressél? Akkor kész a vev a vételre, ha: ฀ 

฀

eddigi testtartása megváltozik, láthatólag készülni kezd valamire, izegni-mozogni kezd, látszik rajta, hogy szeretné lezárni a beszélgetést. (Ha unatkozik, akkor ez nem vételi jel, hanem szeretne megszabadulni t led). olyan kérdéseket tesz fel, amelyek arra utalnak, hogy gondolatban már az övé a termék/szolgáltatás. Pl. milyen gyorsan szállítják ki? Ha elfelejtem reggel bevenni, este is lehet? A fontos az, hogy ezt ne keverd össze az információszerz kérdésekkel. Azok is ugyanígy hangzanak, de más az érzelmi tartalmuk. Abban különböznek, hogy az információszerz kérdésekb l hiányzik az izgalom, az érdekl dés, azokat sokkal inkább „értelmi színezettel” teszik fel, a döntés el készítéseként. Itt meg már megvan a döntés, ezért az izgalom és érdekl dés.

Hogyan lehet információszerz kérdésb l a vétel felé terelgetni az ügyfelet? Úgy, hogy viszontkérdésekkel teszteled t. Pl. - Lehet a postai kiszállítás helyett elmenni személyesen is érte? Információadó válasz, amely nem tereli a vásárlás felé az ügyfelet: - Igen lehet, s t, még id pontot is tud egyezteti, hogy ne kelljen várnia. Terel válasz: - Személyesen menne el érte? -Igen, mert gyakran járok arra és akkor nem kell postaköltséget fizetnem. - Rendben. Megmutassam, hogyan kell id pontot egyeztetni az átvételre? Ha erre a kérdésre igent mond, gyakorlatilag meg is vette . Vételi jel még: ฀ ฀ ฀

Ha a fizetési módokról, lehet ségekr l érdekl dik. Ha megkérdezi, mikor tudja elkezdeni használni. Tehát bármilyen kérdés, elszólás, amely azt mutatja, hogy már gondolatban az övé.

Ami nem vételi jel, bár szeretnénk azt hinni: az, amikor állításokat tesz és tervezgetni kezd: ez pusztán álmodozás, ekkor még nem tekinti magáénak a terméket/szolgáltatást, csak eljátszik a gondolattal. Ne keverd össze! A következ részben arról tanulhatsz, hogyan tudod lezárni a tárgyalást és megkötni az üzletet.

16. LECKE Lassan itt a vége – a tárgyalásnak is!

A tárgyalás végén szerencsére nincs szükség bonyolult és bemagolt lezárási technikákra, ez az igény szerinti értékesítés sajátja. Miért? Azért, mert az ügyfél igényeir l szól ajánlatod és ezt vagy ellenvetés nélkül elfogadja, vagy – a közös problémamegoldás során – átalakítjátok olyanná, amely teljesen megfelel neki, f leg a pénztárcájának. Ezért a lezárás sokkal egyszerűbb.

Van, amikor az ügyfél mondja ki, hogy csináljuk, kössük meg, vegyük el a papírokat. Persze ez a legjobb, mert ilyenkor csak arra kell ügyelned, hogy a meglepetés ne tükröz djön az arcodon, hanem teljes természetességgel kösd meg az üzletet. Nemrég volt egy olyan kötésem, ahol ingyenes bevezet akcióra mentünk ki a kollégámmal, az ügyfél arra is jelentkezett és a tárgyalás végén megkérdeztem: melyik csomagot kéri. Erre szinte menteget zve mondta, hogy a legdrágábbat. – A tárgyalás után megbeszéltük a kollégámmal, hogy nagyon meglep dtünk mindketten, de ezt nem mutattuk ki. Éppen ezért legyél felkészülve a kötésre, vásárlásra, mert gyakran el fog fordulni, hogy vásárolni fog az ügyfél és akkor nagyon ciki, ha – mondjuk hiányzó papírok miatt – nem tudod kiszolgálni. A másik lehet ség a zárásra az, ha az ügyfél eltolja a zárást. Ekkor nem kifogásokkal fog jönni, hanem körülményekkel: pontosan meg fogja nevezni az okot, hogy most miért nem vásárol. Mi a probléma és mikor fogja tudni megoldani. Persze ilyenkor a leggyakoribb probléma a pénz – hogy éppen nincs elég, de valamikor lesz. Ahogy az egyik leckében írtam, ez az ügyfél problémája, Te maximum azt kérdezd meg, hogy mikor lesz meg rá a pénz, ne adj neki ötleteket, hogy honnan teremtse el . Végül persze olyan is el fordul, hogy nem történik kötés. Ez vagy azért van, mert: ฀ ฀ 

฀

min síteni kellett volna az ügyfelet, de nem tetted meg vagy rosszul min sítetted (pl. biztos, hogy nincs pénze) az igényfelmérés során kiderült, hogy nincs igénye és Te mégis folytattad a tárgyalást, gyors búcsú helyett az igényei és a lehet ségei nem állnak arányban egymással – azaz Rolls Royce-ot szeretne, de biciklire sem telik. Ebben az esetben érdemes vele tartani a kapcsolatot, hátha megváltozik a helyzete.

Speciális eset az, amikor más okból nem történik kötés. Amikor olyan körülmény lépett fel, amelyre nincs ráhatásod. Pl. meg akarja beszélni a férjével, de nincs otthon. Ezt úgy kell kezelned, hogy el ször is kideríted, hogy nem kifogás-e. Mert van, aki nem mer nemet mondani, hanem körülményeket használ kifogásnak. Ezt úgy lehet kideríteni, hogy megkéred az ügyféljelöltet valamire, amit elvileg csak akkor tesz, ha tényleg elkötelezett a vásárlás irányában. Pl. töltesd ki vele a papírokat, ha vannak! Utána pedig állapodj meg vele egy új id pontban. Ha tényleg érdekli, amit ajánlasz neki, akkor vásárolni fog. Nekem volt egy olyan esetem, hogy valamikor májusban tárgyaltam egy ügyféllel, aki a férjére szeretett volna életbiztosítást kötni. De a férje nem volt ott akkor. Megbeszéltünk egy kés bbi id pontot, amit lemondott. Utána következ év márciusában hívtam újra és azzal fogadott: „Már nagyon vártam, hogy hívjon!” És meg is kötötte a biztosítást. Ez az eset volt az egyik, amely nagyon igazolta, hogy milyen jól működik az ISZÉ, hiszen az ügyfél majdnem egy évet várt rám. De Neked csak három napot kell a következ leckére!

16. LECKE Ajánlanak Téged az ügyfeleid?

Hogyan érd el, hogy ajánlásokból dolgozhass? Ez az egymillió forintos kérdés. Az ajánláskérés jóval több annál, mint hogy a tárgyalás végén megkérdezed: kinek ajánlana engem? Vagy ennek a kérdésnek valamilyen más, jobban hangzó változatát teszed fel. Az ajánlás kulcsa mindig az ügyfél élménye. Ennek akkorának kell lennie, hogy nagyobb legyen, mint az ügyfél ajánlásadással szembeni ellenállása. Mert van neki, hiszen ki akar még egy ügynököt rászabadítani a barátaira, családtagjaira? Kb. senki. Ezért ezt az ellenállást kell leküzdeni. Valamivel, ami nagyobb és átüt bb, mint az ellenállás. Ennek a módja a passzív és az aktív ajánláskérés. A passzív ajánláskérés azon alapul, hogy milyen élményt nyújt az értékesítési folyamatod az ügyfélnek. Egyrészt mennyire egyedi – pozitívan; másrészt mennyire figyelsz oda rá és ezt az odafigyelést mennyire támogatja az értékesítési forgatókönyved? Hiszen személyes értékesít ként a személyiségeddel dolgozol és az ügyfél els sorban t led vásárol, téged fogad el, téged „vesz meg”. Ezért ha megkapja t led az emberi kapcsolatot és azt az érzést, hogy elfogadod t, az érdekeit is figyelembe veszed, ajánlani fog. S ha a beszélgetés közben olyan élményt kap, amely nagyon jó, akkor az is er síti azt, hogy ajánlást adjon.

Persze nem mindenki nyithat topless autómosót, amit maguktól is ajánlanak a férfiak, de nem is kell. Az ISZÉ-ben az a jó, hogy annyira eltér a hagyományos manipulálós értékesítést l, hogy már ez eleve élmény az ügyfélnek. Ha pedig jó az értékesítési forgatókönyv, akkor érzelmileg is meg lesz dolgoztatva az ügyfél és ezért jól fogja érezni magát és ezt nem kapja meg gyakran. Tehát lesz jó élménye és ezt akár meg is akarja osztani másokkal, de legalább nem áll ellen, amikor ajánlást kérsz t le. A passzív ajánláskérés alapozza meg az aktív ajánláskérés sikerét. Erre fel kell készülni: legyen valami, amit ajánlhat az ügyfél! Pl. az igényfelmérést elnevezheted a termékednek/szolgáltatásodnak megfelel en és azt ajánlja! Egy értékesítési beszélgetést senki nem fog ajánlani, de mondjuk egy vitaminfogyasztási felmérést, ahol megtudhatja, hogy elég vitamint juttat-e be a szervezetébe, könnyebben ajánl. A felkészülés után pedig az egész tárgyalás során figyelj oda az ügyfél által elejtett információkra! Ha valami tetszik neki és hozzáköti valakihez, pl. „A fiamnak jó lenne” vagy említ valakit, akinek hasonló problémája van. Ezt akkor jegyezd meg/fel és menj tovább. Ne kérdezz rá azonnal, mert azzal kizökkented az ügyfelet. Hanem a beszélgetés végén kérdezz rá, így: „Említette, hogy a fiának is ez a problémája. Megnézném, hátha tudok segíteni neki. Mi a telefonszáma?” Ekkor nagy eséllyel megkapod. Ennyi az ajánláskérés. Ha jó az ügyfélélmény és úgy érzi, hogy segít az ajánlottnak, valószínűleg adni fog.

Három nap múlva arról lesz szó, milyen piszkos tárgyalási trükkök léteznek – ez lesz a TKK zárása. A többit személyesen!

17. LECKE Piszkos tárgyalási trükkök

Szerintem már a címmel cs be húztalak: nem arról lesz szó, hogy milyen piszkos tárgyalási trükkökkel tudod rábeszélni az ügyfeled a vásárlásra, hanem pont a fordítottjáról: az ügyfelek milyen piszkos trükköket alkalmaznak, és hogyan tudod elhárítani. Miért trükközik az ügyfél? Ennek két f oka van. Az egyik az, hogy az értékesítési helyzet aszimmetrikus kapcsolat. Úgy látszik, hogy Te akarsz valamit az ügyfélt l és rá kell beszélned, rá kell er ltetned a termékedet. Sarkítva: alázatos kérelmez ként esedezel, hogy hallgasson meg. Ezért sokan azt gondolják, hogy bármit megtehetnek. Kezdve attól, hogy el sem jönnek a találkozóra (és le sem mondják), addig, hogy üvöltöznek a telefonban és kb. semmibe sem vesznek. Ezt úgy lehet elkerülni, ha kiépítesz magadnak egy szakért i státuszt – ebben segíteni fog az ISZÉ, mert az ügyfél nem a hagyományos értékesít vel találkozik, hanem valami egészen mással. Ezért nem fognak működni a „csak egy ügynök” reflexei, hanem partnerként fog kezelni. Persze ehhez id kell és tárgyalások, de addig se kövesd el azt a hibát, hogy mindenáron be akarsz jutni az ügyfélhez! F leg akkor, ha a magának mindent megenged típusú: kerüld el! Nehezebb ugyan így id pontot egyeztetni, de ha valaki már az elején bármit megenged magának, akkor miért vásárolna t led? S te miért kötnél vele üzletet?

A másik f oka az ügyféltrükköknek az, hogy sok ember nem képes nemet mondani. Ezért hiteget. Bár biztosan tudja, hogy nem vásárol, s t, a termék sem érdekli, mégis lelkesen igent mond a találkozóra, tetszik neki az ajánlat, csak éppen nem vásárol. Ezt úgy lehet felismerni, hogy az ügyfél mindenben egyetért; nincsenek kifogásai (még a más ügyfeleknél megszokottak sem) és valami mindig közbejön. Váratlanul és persze t le függetlenül. De továbbra is nyitott a találkozóra, a vásárlásra – egy kicsit kés bb. Mindent lelkesen megígér, de valahogy mégsem lesz az üzletb l semmi. Mi az ellenszere? Els az, hogy már az els ilyen megnyilvánulása után kezd el gyanakodni! Hagyd abba a kezdeményezést! Azaz ne loholj utána, hanem adj neki teret: hogy hívhasson, kérhessen, akarjon vásárolni. Ha akar, úgyis megkeres. Ha meg nem, akkor megspóroltál magadnak egy sokat telefonálós, id pont-egyeztet s, reményked s folyamatot, amelynek úgyis csalódás lesz a vége.

A másik ellenszere az, hogy hagyd nemet mondani! A tárgyalás közben teszteld az érdekl dését, az elkötelezettségét. Figyeld meg az érzelmeit! Izgul-e, érdekl dik, nyomasztjae az általad feltárt probléma? Ha úgy érzed, hogy nem szinte veled, hagyd nemet mondani! Ne provokáld ki a nemet, de engedd meg neki! Egy példa erre: „Úgy is tetszik a hálózatépítés, hogy holnapután lesz az els képzés Bp-n?” Az ilyen kérdésekkel tudod tesztelni az

érdekl dését, és kibúvót adni neki arra, hogy nemet mondhasson. Ne félj ett l, mert ha érdekli, nem fog nemet mondani, maximum megoldást keres a felvetett problémára. Ha ezt a kett t szem el tt tartod, akkor sokkal kevesebb id t és energiát fogsz elpazarolni reménytelen ügyfelekre és eredményesebb leszel! Ezzel a leckével a Tárgyaláskönnyít képzés végére értél. A többit személyesen!

Üdvözlettel: Imre www.ertekesitestamogatas.hu