Szolgáltatás leírás, szolgáltatási színvonal

1. sz. melléklet

Szolgáltatás leírás, szolgáltatási színvonal Integrált adat szolgáltatás Az intézmény oldalán a Nemzeti Távközlési Gerinchálózat szolgáltatás hozzáférési pontja a telephelyen elhelyezett CE (Customer Edge) router  

WAN oldali interfésze, intézmény által üzemeltetett eszköz esetében, LAN oldali interfész, szolgáltató üzemeltetésű CE eszköz esetében

Az intézmény telephelyi routereit nagy megbízhatóságú hozzáférési hálózat kapcsolja össze a Nemzeti Távközlési Gerinchálózat PE routereivel, melyek a Nemzeti Távközlési Gerinchálózati csomópontokban kerülnek elhelyezésre (megyeszékhelyeken, várható járási központokban). A műszaki dokumentációban definiált SLA paraméterekkel biztosítja a garantált szolgáltatási szintet. 1.1 Műszaki leírás, specifikáció 1.1.1 Szabványok, ajánlások Az alkalmazott berendezések, illetve az összeköttetések összhangban vannak az alábbi táblázatban felsorolt ajánlásokkal. Ajánlás/szabvány száma, kiadása

Ajánlás/szabvány címe

ITU-T G.652 (10/00)

Characteristics of a single-mode optical fibre cable

ITU-T G.664 (06/99)

Optical safety procedures and requirements for optical transport systems

ITU-T G.681 (10/96)

Functional characteristics of interoffice and long-haul line systems using optical amplifiers, including optical multiplexing

ITU-T G.692

Covering Note (10/98) Optical interfaces multichannel systems with optical amplifiers

for

ITU-T G.692 (10/98)

Optical interfaces for multichannel systems with optical amplifiers.

ITU-T G.694.1

Spectral grids for WDM applications: DWDM frequency grid, June 2002.

ITU-T G.703 (10/98)

Physical/electrical digital interfaces

characteristics

of

hierarchical

ITU-T G.805 (03/00)

Generic functional architecture of transport networks

ITU-T G.806 (10/00)

Characteristics of transport equipment - Description methodology and generic functionality

ITU-T G.811 (09/97)

Timing characteristics of primary reference clocks

ITU-T G.813 (08/96)

Timing characteristics of SDH equipment slave clocks (SEC)

ITU-T G.825 (03/00)

The control of jitter and wander within digital networks which are based on the synchronous digital hierarchy (SDH)

ITU-T G.841 (10/98)

Types and characteristics of SDH network protection architectures

ITU-T G.872 (02/99)

Architecture of optical transport networks

ITU-T G.957 (06/99)

Optical interfaces for equipments and systems relating to the synchronous digital hierarchy

ITU-T G.958 (11/94)

Digital line systems based on the synchronous digital hierarchy for use on optical fibre cables

ITU-T M.20 (10/92)

Maintenance philosophy for telecommunications networks

ITU-T M.21 (10/92)

Maintenance services

philosophy

for

telecommunication

ITU-T M.2101

Covering Note (06/00) Performance limits and objectives for bringing-into-service and maintenance of international SDH paths and multiplex sections

ITU-T M.2101(06/00)

Performance limits for bringing-into-service and maintenance of international SDH paths and multiplex sections - To be published

ITU-T M.2110(04/97)

Bringing-into-service of international PDH paths, sections and transmission systems and SDH paths and multiplex sections

RFC 1662

PPP in HDLC-like framing

Internet Protocol

IEEE Std 802.3-2002®

IEEE Standard for Information technology— Telecommunications and information exchange between systems— Local and metropolitan area networks—Specific requirements;

2

Part 3: Carrier sense multiple access with collision detection (CSMA/CD) access method and physical layer specifications RFC 0791

Internet Protocol. J. Postel. Sep-01-1981.

RFC 1349

Type of Service in the Internet Protocol Suite. P. Almquist. July 1992.

RFC 2474

Definition of the Differentiated Services Field (DS Field) in the IPv4 and IPv6 Headers. K. Nichols, S. Blake, F. Baker, D. Black. December 1998.

RFC 3260

New Terminology and Clarifications for Diffserv. D. Grossman. April 2002.

RFC 0761

DoD standard Transmission Control Protocol, J. Postel [ Jan-01-1980 ] [31]RFC 0768; User Datagram Protocol, J. Postel [ Aug-28-1980 ]

RFC 0768

User Datagram Protocol, J. Postel [ Aug-28-1980 ]

Ethernet interfaces IEEE 802.1d

MAC Bridges

IEEE 802.1p

Traffic Class Expediting and Dynamic Multicast Filtering

IEEE 802.1Q

Virtual LANs

IEEE 802.1s

Multiple Spanning Trees

IEEE 802.1w

Rapid Reconfiguration of Spanning Tree

IEEE 802.3x

Flow Control

IEEE 802.3z

Gigabit Ethernet

IEEE 802.3ab

1000BASE-T

IEEE 802.3ad

Link Aggregation

IEEE 802.3ae

10 Gb/s Ethernet

1.1.2 A szolgáltatás működési alapelvének leírása A Nemzeti Távközlési Gerinchálózat egyes intézmény csoportjai a gerinchálózat IP/MPLS platformján Virtuális magánhálózatot (VPN) alkotnak. 3

Virtuális magánhálózatnak nevezzük olyan telephelyek halmazát, melyek képesek egymással kommunikálni a VPN szolgáltató hálózatán keresztül úgy, hogy ez a kommunikáció a VPN-be nem tartozó külső fél számára nem hozzáférhető és a VPN-be tartozó telephelyek védettek a külső forgalommal szemben. Az integrált adatátviteli elérés szolgáltatás lehetővé teszi, hogy az intézmény a Nemzeti Távközlési Gerinchálózat IP/MPLS platformjának erőforrásait igénybe véve zárt hálózatot, tehát virtuális magánhálózatot alakítson ki, amelyen IP forgalom továbbítható. A szolgáltatás alkalmas az intézmény telephelyei közötti adatforgalom továbbítására, anélkül, hogy az egyes telephelyek között pont-pont kapcsolat kialakításra kerülne sor. Az intézmény telephelyei csak a Nemzeti Távközlési Gerinchálózat IP/MPLS platformjához kapcsolódnak, az egyes telephelyek közötti IP forgalom továbbítása, valamint a közös platformon kiszolgált különböző VPN-ek megfelelő elhatárolása a szolgáltató feladata. Az egyes telephelyek a Nemzeti Távközlési Gerinchálózat IP/MPLS platformjához állandó jellegű összeköttetéssel csatlakoznak és ezen a csatlakozáson keresztül érik el az intézmény telephelyeinek belső hálózatát.

1. ábra IP-VPN hálózat elvi felépítése

Az intézmények a Nemzeti Távközlési Gerinchálózat IP/MPLS platformjához a PE routereken keresztül az aggregációs csomópontokban csatlakoznak. Az ügyfél CE routerei L3 (IP) szinten csatlakoztatják az intézményeket. A gerinchez történő csatlakozás sávszélessége széles skálán választható, általában (1Mbps-1Gbps-ig, a PE router kapacitásainak függvényében) és ezek telephelyenként különbözőek is lehetnek ugyanazon VPN-nen belül. Így a nagyobb sávszélességet igénylő telephelyek és a kis forgalmú telephelyek is csatlakoztathatóak ugyanahhoz a VPN-hez. Az IP-VPN definíciójába beleértendő az is, hogy a VPN-en belül használt IP címzés független a más VPN-ekben használt címzéstartományoktól (és a szolgáltatóétól is, de ezt a címkiosztás egyébként is 4

biztosítja). Vagyis az egyes VPN-ek címtartománya részben vagy egészben átfedheti egymást. Azonban csatlakozáshoz a Layer3 szolgáltató szintén privát tartományból oszt interface subnet tartományokat, ezért ezeket a tartományokat az intézmény nem használhatja. A csatlakozás előkészítésénél minden esetben vizsgálandó az IP címtartomány ütközés. A PE-CE linkeken a Szolgáltató privát címzést alakít ki. Az MPLS (Multi Protocol Label Switching) alapú VPN hálózatok előnye a szeparált magánhálózat kialakításának lehetősége, és emellett lehetőség nyílik különböző szolgáltatás-minőségi (QoS) osztályok beállítására is. A szolgáltatás több-telephelyes vállalati intézmények számára biztosítja telephelyeik LAN hálózatainak összekapcsolását, az egyes LAN-ok közötti IP forgalom lebonyolítását, anélkül, hogy az egyes telephelyek között pont-pont kapcsolat kialakításra kerülne sor. Az intézmények adatforgalma a Nemzeti Távközlési Gerinchálózatban kialakításra kerülő IP/MPLS hálózat erőforrásait felhasználva továbbítható. Az összeköttetések felépítése Az intézmény telephelyén lévő router, az úgynevezett CE (Customer Edge) router köti össze az intézmény telephelyén lévő LAN-t a Nemzeti Távközlési Gerinchálózat IP/MPLS platformjával. Az intézményi hálózatok, az intézménynél üzemelő router, a Nemzeti Távközlési Gerinchálózat IP/MPLS platformja, és az intézményi hozzáférések egységes, menedzselhető környezetet alkotnak. A CE router gyűjti össze az intézmény felől érkező IP forgalmat, továbbítja az IP gerinchálózati eszköz irányába. A CE router Layer2 szintű hordozó hálózaton keresztül kapcsolódhat a Nemzeti Távközlési Gerinchálózat IP/MPLS platformhoz. A PE router feladata a CE routertől kapott IP forgalom MPLS-alapúvá tétele. Ez magába foglalja mind a kívánt szolgáltatási paraméterek (QoS, VPN, stb.) szerinti címke-hozzárendelést, mind a címkék hirdetését és a felcímkézett csomagok továbbítását. A PE router a szolgáltató gerinchálózati eszköze, az MPLS alapú IP hálózat „szélén”. Az egyes VPN forgalmak ide érkeznek a különböző intézmények CE routereiből, itt valósul meg az egyes VPN-ek elválasztása.

5

2. ábra MPLS VPN struktúra alapelve

1.2 Intézményi hozzáférés típusok 1.2.1 Bérelt vonal A CE és PE router között egy dedikált n×64 kbps csatorna kerül kialakításra a menedzselt bérelt vonali (MLLN) hálózaton. Ezek meglévő Magyar Telekom összeköttetések, új szolgáltatásra már nem vehetők igénybe.

CE

X.21 G.703

PE CE

1.2.2

MLLN Chan. E1

IP Network

Ethernet

A CE és PE router között egy Ethernet csatorna kerül kialakításra a szolgáltató IP/MPLS hálózatán keresztül. A hozzáférés 4 Mbps és 1 Gbps közötti szimmetrikus, garantált L2 adatátviteli sebességet képes biztosítani az NTG-re kapcsolódó intézmény számára.

1.2.3

Layer3 menedzselt routerrel

A CE és PE router között egy Layer 2 hordozó hálózaton IP kapcsolat kerül kialakításra. A hozzáférés 4 Mbps és 1 Gbps közötti szimmetrikus, garantált L2 adatátviteli sebességet képes biztosítani a Nemzeti Távközlési Gerinchálózatra kapcsolódó intézmény számára. 1.2.4

ADSL NTG ADSL megoldás (egyéb szolgáltatótól bérelt szolgálatás)

A távmunkások egy dedikált hálózati kapcsolaton keresztül beléphetnek a végfelhasználói hálózatba, az országos hálózat VPN koncentrátorán keresztül, emelt szintű azonosítással, titkosított adatcsatornán. A dedikált kapcsolat része az egységes végponti berendezés, mely garantálja a magas szintű adatbiztonságot és az egyértelmű azonosítást. Az NTG hálózatának és az intézmények biztonsági elvárásainak sajátosságait figyelembe véve kettős azonosítást alkalmazunk: 1. lépés – Az NTG központ azonosítja a bejelentkező távmunkást és sikeres azonosítás után összekapcsolja az intézményi VPN-nel 6

2. lépés – Az intézményi VPN szintjén azonosítják a távmunkást és sikeres azonosítás után a kapcsolat védett csatornán épül fel. A megoldás blokkvázlat szinten:

Intézmény 1

1.

Központi infrastruktúra:

NTG Tűzfal

Központi

N T G M P L S

Tűzfal Távmunka felhasználók adatai

Címtár

T ű z Intézmény 2 f a l Intézményi szerver

VPN koncentrátor IP Sec VP N csa tor na

IP Sec VPN csatorna

Dedikált kapcsolat

Távmunkás

2. Kliens oldal infrastruktúra:

Tűzfal Cisco router

o p c i ó

A megoldáshoz szükséges elemek:     

I P VPN kliens t e NTG l tanúsítvány .

Távmunkás hozzáférés (dedikált adatkapcsolat) VPN koncentrátor IPSec VPN router/tűzfal Autentikációs tanúsítványok Elektronikus biztonsági megoldáselemek: o Tűzfal o Vírusszűrés o Behatolás védelem o Erős autentikáció

1.2.5 IP Sec VPN elérés Az IPSec VPN egy olyan szolgáltatás, melynek igénybevételével egyetlen hálózatba köthető tetszőleges számú, egymástól tetszőleges távolságban lévő pont anélkül, hogy fizikai értelemben saját hálózatot kellene építeni, vagy költséges módon közvetlen vonalakat kellene bérelni. Az ADSL végponton lévő eszköz, internet feletti, titkosított csatornát hoz létre (IPSEC tunnel) az intézmény központjában lévő VPN koncentrátorral. A VPN koncentrátor terminálja a forgalmat, így a végpont adatátvitelt folytathat a központtal.

7

A VPN által összekötött pontok közötti kommunikáció titkosított és dedikált IP csatornákon keresztül folyik, így a felhasználó szempontjából a VPN pontosan úgy működik, mintha saját különálló hálózattal rendelkezne. 1.2.6 Mobil Távmunka (egyéb szolgáltatótól bérelt szolgálatatás) A szolgáltatás keretében a Szolgáltató az Intézmények mobil termináljai és központja között IP alapú csomagkapcsolt (GPRS, EDGE, UMTS, HSDPA), pont-többpont (pont-multipont) adatkommunikációra alkalmas távközlési hálózat kiépítését és üzemeltetését biztosítja. A Felhasználó oldali berendezésekhez csatlakoznak a mobil terminálok (mobiltelefon vagy kártyatelefon). A mobil terminálok juttatják a berendezések vagy közvetlenül a mobiltelefon adatait a Szolgáltató GPRS/EDGE/UMTS/HSDPA hálózatán keresztül a Szolgáltató magyarországi adatközpontjába. Az adatközpontban található adathálózati kapueszközben, az ún. GGSN-ben (Gateway Gprs Support Node) található egy külön az adott ügyfél számára az adatközpontban létrehozott, saját APN (APN: Access Point Name - elérési pont, amely az elérni kívánt külső hálózatot azonosítja, jelen esetben a Felhasználó adathálózatát) . Az APN segítségével Ügyfél és a központja közötti adattovábbítási közegen, IP alapon jut el az adat a Felhasználó szerverközpontjába (belső adathálózatára - LAN). 

Dedikált (saját) APN A Felhasználó számára egyedileg létrehozott APN, amelyre kizárólag a Felhasználó által megjelölt végpontok (SIM-ek) csatlakozhatnak. A telefonokban a GPRS elérési pontnál a választott APN nevet kell beírni.



IP cím kiosztás A Szolgáltató igény szerint kétféle IP címkiosztási megoldást tud biztosítani Ügyfelei számára. Egy adott Felhasználó minden esetben ugyanazt az IP címet kaphassa meg (statikus IP cím kiosztás), míg egyes Felhasználóknak mindegy, hogy éppen milyen IP címet kapnak, de lényeg az, hogy egy adott tartományból (range) kapja azt meg (dinamikus IP cím kiosztás). A Felhasználó és a Szolgáltató adatközpontja közötti adattovábbítás leggyakrabban menedzselt bérelt vonalon keresztül történik. A változó port sebességű csatlakozásokat a szabványos n x 64 kbit/s időrésekben tudja fogadni a Szolgáltató adatközpontjában működő router.

Ügyfél és a Szolgáltató központja közötti adattovábbítási mód: 

bérelt vonalas összeköttetés A Szolgáltató dedikált, igény szerinti – az egyidejű adathívások lebonyolítására alkalmas – port sebességű adatátviteli összeköttetést (bérelt vonalat) biztosít a Felhasználó számára a Felhasználó szerverközpontja és a Szolgáltató adatközpontja között IP alapú csomagkapcsolt adatforgalom céljából. 8



Internet VPN Az Internet VPN kialakítása során minden egyes összekapcsolni kívánt hálózatrész és a nyilvános hálózat (Internet) közé biztonsági átjárókat (security- vagy VPN gateway) helyezünk. Az átjárók titkosítják a csomagokat, melyek elhagyják a privát hálózatot és dekódolják a nyilvános hálózatból érkezőket, ezzel titkosított csatorna épül ki a nyilvános internet hálózaton. 



VPN sajátosságai: 

a VPN az adatátvitel során alkalmaz valamiféle kódolást (encryption),



a szolgáltatást a gép, vagy végfelhasználó csak egy komoly azonosítási eljárás (authentication) sikeressége után veheti igénybe,



a megoldás törekszik elrejteni a privát hálózat belső topológiáját (struktúráját) a potenciális külső támadóktól.

VPN titkosítás történhet: 

End-to-end (végponttól-végpontig), azaz a VPN kliensalkalmazással telepített mobil termináltól a LAN-ig



A Szolgáltató központjában lévő VPN gateway és a Felhasználó központjában elhelyezett VPN gateway között.

Teljesítmény és rendelkezésre állás ADSL elérések rendelkezésre állása éves 99%. Mobil elérés rendelkezésre állása éves 98,2%.

1.3 Szolgáltatás jellemzői Az integrált adatcsomag keretében az alábbi jellemzők érhetőek el:              

a végponti telephely Nemzeti Távközlési Gerinchálózat csomóponthoz való adatcsatlakozás, az összeköttetés fogadására alkalmas CE aktíveszközt titkosítási funkciót, azon végpontok esetén, ahol ezt a CE eszköz támogatja QoS képesség az Intézményi fogadó infrastruktúra felmérését, konzultációt a szükséges tervezési feladatokat a rendszer installálását rendszer dokumentációt Intézmény szintű egykapus hibakezelést Intézmény szintű egységes rendszermenedzselést SLA riportokat LAN, belső hálózat építési költségeket nem tartalmaz választható üzemeltetés, proaktivitással választható végponti hozzáférés független nyomvonalon 1.4 Intézményi hozzáférések 1.4.1 Intézményi hozzáférés tartalékolási eljárások

9

Az Intézményi hozzáférés rendelkezésre állása növelhető a hozzáférés tartalékolásával. A központi telephely elérésekor különösen javasolt a tartalék (backup) összeköttetés létesítése a rendelkezésre állás növelése érdekében. A szolgáltató a tartalékolási eljárásokat külön egyeztetés alapján az intézmények igényei szerint biztosítja. Duplikált optikai elérés Nagy sebességű összeköttetés esetén, független útvonalú optikai elérést ajánlunk. Layer3 tartalékolás A Layer3 tartalék kapcsolat folyamatosan rendelkezésre áll (meleg tartaléknak tekinthető) intézményi forgalom azonban csak az elsődleges kapcsolat megszakadása esetén halad át rajta. Amennyiben az elsődleges vonal, vagy eszköz hibája elhárításra kerül, az intézményi forgalom átirányításra kerül a tartalék összeköttetésről. Mobil tartalékolás (egyéb szolgáltatótól bérelt szolgáltatás) A Mobil Backup szolgáltatás az MPLS alapú IP VPN megoldás kiegészítő szolgáltatása, mely lehetővé teszi a PE-CE link kiesése esetén mobil hálózati tartalék út használatát, korlátozásokkal. A Mobil Backup link folyamatosan rendelkezésre áll (meleg tartaléknak tekinthető) intézményi forgalom azonban csak az elsődleges kapcsolat megszakadása esetén halad át rajta. Amennyiben az elsődleges vonal hibája elhárításra kerül, az intézményi forgalom átirányításra kerül a back-up összeköttetésről az elsődleges irányba. 1.4.2

Megajánlott szolgáltatáscsomagok

Szolgáltató a Felhasználó részére nyújtott szolgáltatásokat az ÁSZF 15. pontja alapján a következő szolgáltatáscsomagokra történő, a Felhasználóval egyeztetett áttéréssel nyújtja: Hozzáférési szolgáltatás NTG xDSL Távmunka

Hibaelhárítási Hibaelhárítási idő esetek idő max. 90%-ában

Sebesség

WAN interfész típusa

SLA (%/év)

SLA (óra/év)

Folyamatos állásidő max:

1-18 M

FE

99

87,6

8 óra

12 óra

24 óra

256k-2M

Ethernet

98

175,2

24 óra

24 óra

72 óra

GPRS/EDGE/3G/HSDPA

FE/USB

98,2

157,7

24 óra

24 óra

72 óra

NTG alap 4M

4M

FE

99,5

43,8

8 óra

12 óra

24 óra

NTG alap 10M

10M

FE

99,5

43,8

8 óra

12 óra

24 óra

NTG alap 40M

40M

FE

99,5

43,8

8 óra

12 óra

24 óra

NTG alap 100M

100M

FE

99,5

43,8

8 óra

12 óra

24 óra

NTG alap 400M

400M

GE

99,5

43,8

8 óra

12 óra

24 óra

1G

GE

99,5

43,8

8 óra

12 óra

24 óra

VSAT Mobil távmunka

NTG alap 1 G

1.5 A telephelyi végberendezés (CE router) Az intézmény telephelyén úgynevezett CE (Customer Edge) router kerül telepítésre. A CE router feladata az IP-s forgalom összegyűjtése az intézmény felől. A router az intézmény telephelyén telepített, nem része az MPLS alapú IP hálózatnak. A megfelelő CE router kiválasztása függ az

10

igényelt sávszélességtől, az interfész típustól, a gerincirányú interface-ek és az intézményi átadási pontok darabszámától és az implementálandó szolgáltatásoktól. A CE routert intézmény opcionálisan választhatja a szolgáltatás keretében, mely az integrált adatátviteli szolgáltatás elengedhetetlen része, amennyiben nem kéri az intézmény a CE eszközt a szolgáltatás keretében, akkor saját magának kell biztosítania. Ilyen esetben csak részleges eszköz és vonalfelügyeletre van lehetőség, a proaktivitás is korlátozott. Abban az esetben kaphat az intézmény a CE routereken mérhető SLA riportot a szolgáltatásról, ha a CE routert külön szerződésben foglalt díjazás ellenében szolgáltató létesíti, üzemelteti, távmenedzseli. 1.6 Felhasználói vagyonkezelésben, üzemeltetésben lévő CE routerek A riasztás-felügyeleti funkciók biztosítása érdekében azoknak a CE routereknek, amelyek Felhasználói vagyonkezelésben, üzemeltetésben vannak a láthatósági jogát a Szolgáltató részére ezen eszközök vonatkozásában Felhasználó biztosítja SNMP protokoll segítségével. Az SNMP a Simple Network Management Protocol, egy egyszerű "kérdezz-felelek" protokollnak tekinthető, ahol az NMS-en (Network Management System) futó alkalmazások folyamatosan vagy egy előre meghatározott időközönként lekérdezik a felügyeleti eszközökhöz rendelhető változókat, amelyek valamilyen választ fognak adni az eszköz állapotáról. Ennek a funkciónak a biztosítása elengedhetetlen hálózatmenedzsment szempontból. Felhasználó gondodkodik a WAN routerek Felhasználói hálózaton belül használt címeinek a határvédelmi tűzfalon a Nemzeti Távközlési Gerinchálózat által elfogadható címekre történő fordításáról. Javasolt, hogy ezen címtartomány egy a NISZ ezen szegmensében routolt, de a publikus interneten nem routolt tartomány legyen, ezzel is elrejtve a külvilág elől. Ebben az esetben a routerek SNMP illetve ICMP elérése a NISZ által meghatározott IP címről történne. Az SNMP lekérdezésekhez a NISZ egy dedikált SNMP communityt kapna, dedikált SNMP view-val, mely csak az előre meghatározott OID-k lekérdezését teszik lehetővé. A Felhasználói vagyonkezelésben, üzemeltetésben lévő CE routereknél Felhasználó a következő SNMP OID-kat állítja be:      

1.3.6.1.2.1 mib-2 1.3.6.1.2.1.2 interfaces 1.3.6.1.2.1.16 rmon 1.3.6.1.2.1.4 ip 1.3.6.1.2.1.4.22 ipNetToMediaTable 1.3.6.1.4.1.9.9.107 ciscoHsrpExtMIB

1.7 A végberendezés megválasztása és elhelyezése A telephelyre telepítendő végberendezés kiválasztása az alábbi paraméterek függvénye:     

igényelt garantált adatátviteli sávszélesség gerincirányú csatlakozások száma intézményi csatlakozások száma intézményi interfész és média típusa (X.21 (régi, nem támogatott technológia), Ethernet, Fast Ethernet vagy GigabitEthernet) implementálni kívánt szolgáltatások

A végberendezés telepítése és a telephely kialakítása 11

Az intézménynél elhelyezkedő routerek az intézmény informatikai helyiségében (szerverszobában) elhelyezhető. Ezek az eszközök desktop kivitelűek, amelyek elhelyezésén kívül biztosítani kell megfelelő áramellátást, az Ügyfélnél elhelyezett végberendezések tápellátásban bekövetkezett hibákból eredő szolgáltatás kiesés nem számít SLA sértésnek. 1.8 Menedzselő rendszer Az integrált adatátviteli elérés szolgáltatás végberendezés a CE routerrel, végponttól végpontig menedzselt összeköttetéseket biztosít. Az intézményi routerek menedzselése (szolgáltató tulajdonú eszköz esetén) magában foglalja a routerek konfigurációs beállításának módosítását, ill. az integrált IP adat elérés SLA-ban szereplő minőségi paraméterek monitorozását. A szolgáltatás menedzselését a szolgáltató biztosítja, a szolgáltató által menedzselt CE routerrel bezárólag (amennyiben CE eszköz szolgáltató beszerzésű eszköz). A menedzselés kiterjed a vonatkozó CE routerek konfigurálására, a konfigurálás sikerességének auditálására, a VPN-ek szolgáltató általi nyilvántartására, és menedzselt CE router esetén SLA paraméterek mérésére. Intézmény tulajdonú végberendezés esetén is megvalósítható a menedzselő rendszerbe történő integrálás, de ez külön egyeztetést igényel a szolgáltató és az intézmény között. Ezen esetekben intézmény kötelessége a routerek elérésének biztosítása a menedzsment rendszer számára, legalább a ping parancs tesztjéhez. 1.9 A szolgáltatás elérési pontja A szolgáltatás elérési pontja az Ethernet interfész, amelyen a szolgáltató az integrált adatátviteli elérés szolgáltatást az intézmény számára nyújtja. Az adatátviteli szolgáltatás elérési pontja X.21 (régi, nem támogatott technológia), Ethernet / Fast Ethernet / GigabitEthernet interfész. 1.10 Adatbiztonság Virtuális magánhálózat (VPN) esetében a telephelyek képesek egymással kommunikálni a VPN szolgáltató hálózatán keresztül úgy, hogy ez a kommunikáció a VPN-be nem tartozó külső fél számára nem hozzáférhető és a VPN-be tartozó telephelyek védettek a külső forgalommal szemben. 1.11 A kommunikáció felépítése A CE és a PE router között hagyományos IP routolás történik, Layer 2 hordozószolgálat felett. Az integrált adatátviteli szolgáltatás használója a saját telephelyén belül tetszőleges routing protokollt használhat. A PE-CE viszonylatban statikus route-ok biztosítják a forgalom irányítását, amennyiben nincs dual-homing kapcsolata vagy direkt kapcsolat a telephelyei között (backdoor connection). Indokolt esetben, amennyiben dinamikus routing protokollra van szükség a PE-CE viszonylatban, akkor a következő protokollok használhatóak: OSPF, BGP 1.12 A szolgáltatás igénybevételének lehetőségei A szolgáltatás alapját a Nemzeti Távközlési Gerinchálózat MPLS alapú IP platformja nyújtja A felhordó hálózat megvalósíthatósága pontos feltételei felmérés alapján adhatóak meg. Installáció, migráció A végpontok Nemzeti Távközlési Gerinchálózat MPLS alapú gerinchálózathoz való csatlakoztatása érdekében elvégzendő munkálatokról és az integrált adatszolgáltatás elemeiről Általános Kivitelezési 12

Tervet (High Level Design), majd a helyszínekhez, illetve adott eszközökhöz kapcsolódó Részletes Kivitelezési Terv (Low Level Design) készül a szerződés aláírása után. A fejlesztési tervek, a fejlesztések ütemezése a Felhasználó képviselőivel egyeztetve, az ajánlati felhívásban szereplő elvárásoknak megfelelően készülnek el. Nemzeti Távközlési Gerinchálózathoz kapcsolódó VPN-ek PE-CE kapcsolatai, CE eszközei A megvalósítandó VPN-ek minden esetben az adott intézménnyel való egyeztető tárgyalások alapján kerülnek megtervezésre és megvalósításra. A PE, CE kapcsolatok és eszközök tekintetében a változások előre tervezett módon történnek, sikertelenség esetén a szolgáltató szakemberei a sikertelenség okát jegyzőkönyvben rögzítik és javaslatot tesznek a sikertelenség okainak kiküszöbölésére. Amennyiben a szolgáltató már üzemelő VPN eszközeit vagy kapcsolatait kell bővítenie, átalakítania, akkor előzetes eszközfelmérés alapján állítja össze a terveket. Ilyen esetekben az üzemeltetési feladatok is külön tisztázandók. Átvételi teszt (IP átvételi eljárási séma) Az átvételi tesztek során a saját menedzselő rendszerünk kibővítésével átvételi teszteket bonyolítunk le, amelyek a válaszidőket, illetve a csomagvesztés mértékét tudják mérni adott viszonylatokon. Ezen mérések paraméterezése, időtartama és sikerességük pontosan definiált mérőszámai a részletes kiviteli terv részeként kerülnek meghatározásra. Az eddigi gyakorlat alapján routerből indított ICMP tesztekkel (10.000 db, 1500byte, DF) mérjük a válaszidőt, csomagvesztést a PE-CE szakaszon. Az installált CPE eszközökre elvégezzük ezeket a teszteket, függetlenül attól, hogy az adott VPN eszközeit a szolgáltató vagy más az adott intézmény partnere biztosítja. Ez az eljárás biztosíték arra, hogy harmadik fél által installált CPE eszközök is megfelelően lettek a hálózatba illesztve. 1.13 Hálózat felügyelet, hibajelentés és hibajavítás CE router üzemeltetés A szolgáltató vállalja az LLD-ben felsorolt – általa szállított és telepített – routerek üzemeltetését a szolgáltató független, országos menedzsment hálózatán keresztül, a vállalt szolgáltatási mutatók tartását a menedzsment rendszeren keresztül történő hibaelhárítással, valamint szükség esetén helyszíni hibaelhárítással. A szolgáltató egykapus hibafogadást és folyamatos SMC támogatást nyújt. Üzemeltetés, konfiguráció menedzsment, szolgáltatások    

A teljes WAN hálózat menedzsment rendszeren keresztül történő monitorozása Kérésre, az eszközök konfigurációjának megváltoztatása: 3 alkalom/év IP cím változtatások (5 db/év/végpontig) Telefonon történő szakmai konzultáció biztosítása

Hibabejelentés, hibaelhárítás A szolgáltató az intézmények részére egykapus folyamatos 24 órás hibabejelentő és hibaelhárító szolgáltatást nyújt. ([email protected], +36 1 301 3000) Szolgáltató 7*24 órás szolgáltatás szintű felügyeletet biztosít az általa nyújtott integrált adatszolgáltatásokra.

13

Legkésőbb 15 perccel a menedzsment rendszer által felügyelhető hiba keletkezését követően a Szolgáltató megkezdi a hiba elhárítását. Max. hibaelhárítási idő: 24 óra A hibaelhárítások 90%-a : 12 órán belül Hibajegy kezelő rendszer működése Szolgáltató informatikai rendszerrel támogatott hibajegy kezelő rendszert üzemeltet. A szolgáltatásban jelentkező esetleges meghibásodás bejelentésének fogadását egykapusan végzi. A hiba bejelentése két médián keresztül biztosított (telefon, és e-mail). A hiba saját észlelése, vagy az intézményi hibabejelentést követő 15 percen belül a felügyelet hibajegyet nyit. A hibajegy hivatkozási számát telefon értesítéskor a felvevő a bejelentéskor közli. E-mail bejelentésre a hivatkozási szám visszaigazolásra kerül. A hibajegy egyedileg azonosítja a hibát, bejelentést. A hibajegy minden információt tartalmaz, ami a hibajegy kiállítása és lezárása között történt. A hibajegy lezárásának feltétele a hiba maradéktalan elhárítása és a bejelentő beleegyezése. A hibaelhárítási idő a bejelentéstől a szolgáltatás helyreállításáig tart, kivéve a felfüggesztés(ek) idejét. Az igényelt szolgáltatás helyreállítási idő minden esetben a szolgáltatás igénybevételére vonatkozó szerződésben meghatározott idő. Amennyiben szolgáltató a hibaelhárítás folytatásában akadályoztatva van a bejelentő okán /pl. bejutás, elérhetetlenség/, erre az időtartamra a hibaidő felfüggesztésre kerül, vagyis ez az idő nem számít bele a hibaelhárítási időbe. A hibajavítás közben a szolgáltató rendszeres (2 óránként) tájékoztatást ad a hibajavítási folyamatról. A meghibásodás bejelentését követően a hibabehatárolásnak és a hibajavításnak maximum 30 percen belül meg kell kezdődnie. Az elsődleges hibabehatárolás a szolgáltatási hálózat felügyeleti rendszere segítségével történik. Ezt követően a hiba oka szerint illetékes szervezet bevonásával a hiba elhárításra kerül. Javítás  A kijavított eszköz visszaérkezése után (amennyiben addig csereeszköz üzemelt) az eredeti állapot visszaállítása: 3 napon belül  Hibaelhárítási dokumentáció készítése A szolgáltató tulajdonú eszközökhöz a szükséges tartalékot szolgáltató biztosítja. 1.14 Tervezett karbantartás ÜFE (Üzem fenntartási munka) munkának minősül minden olyan tervezett tevékenység, amely a szolgáltató intézményei részére nyújtott szolgáltatás megszakadását, illetve minőségének romlását okozza, vagy okozhatja. Az ügyfelet 7 nappal az esedékesség előtt kell értesíteni az érintett ÜFE munkáról. Az értesítést a szolgáltató a [email protected] mail címről küldi ki.

14

Az intézmény rendkívüli esetekben kérheti az ÜFE munka elhalasztását legkésőbb 3 munkanappal a tervezett munka megkezdése előtt. Rendkívülinek azt az esetet kell tekinteni, amelyben az intézmény – esetleges veszteségeinek megelőzésével – nem tud (vagy adott esetben nem is lehet) felkészülni a szolgáltatás kiesésére. Minden ilyen esetben legfeljebb egy alkalommal lehet elhalasztani a munkát. Az ÜFE munkák zavarmentes elvégzése, valamint az intézmények jobb kiszolgálása érdekében „MAINTENANCE WINDOW”-t („Fenntartási időablakot”) alkalmazunk. A „MAINTENANCE WINDOW” a szolgáltató ügyfeleivel kötött megállapodásban az átviteli utak garantált éves rendelkezésre állásából kiszámolt leállási keretidő lehetséges felhasználási időszaka (karbantartási időszak). A „MAINTENANCE WINDOW” elv alapján az engedélyköteles ÜFE munkákat a megadott karbantartási időszakban kell végezni. A „MAINTENANCE WINDOW” időszakai: Budapesti csomópontot érintő munka minden héten pénteken 0:00 – 02:00; Vidéki csomópontot érintő karbantartás minden héten szerdán 0:00 – 02:00-ig és minden héten pénteken 0:00 – 02:00-ig lehetséges. Az intézmény által kezdeményezett, tervezett, szolgáltatás kieséssel járó megszakadásról az időpont előtt 7 nappal az alábbi e-mail címre kérünk értesítést: [email protected] 1.15 Teljesítmény és rendelkezésre állás A hibaidő, a bejelentéstől a hibajegy lezárásáig mért tiszta hibaelhárítási idő, mely a táblázatban rögzített SLA értékeknek van megfeleltetve. 1.16 Rendszermentési, feldolgozási eljárások Rendszermentés A Szolgáltató üzemeltetési gyakorlata, hogy az eszközök konfigurációs állományát minden beavatkozás után menti egy biztonságos archiválási területre, mely lehetővé teszi, hogy eszköz hiba esetén a leggyorsabban helyreállítható legyen a Szolgáltatás. A mentések a Szolgáltatónál maradnak.

15

A Központi Internet szolgáltatás ismertetése Internet meghatározása Az Internet számítógépes hálózatok világhálózata (un. meta hálózat), amely behálózza az egész Földet, összekapcsolva kormányzati, katonai, kereskedelmi, üzleti, oktatási, kutatási, és egyéb (pl. nonprofit) intézményeket, valamint egyéni felhasználókat. Az Internetre különböző méretű és kiterjedésű hálózatok kapcsolódnak több szinten, hierarchiát alkotva.

Központi Internet szolgáltatás A Központi Internet szolgáltatás a Nemzeti Távközlési Gerinchálózatra csatlakozó intézmények részére biztosítja mind a belföldi mind a nemzetközi hálózatok, szerverek elérését. A központi Internet kijárat sávszélessége nemzetközi irányba 1,5 Gbps, hazai irányba 2 Gbps. A redundáns kapcsolódásnak köszönhetően az egyik nyomvonal megszakadása esetén, alternatív útvonalon helyreáll a kapcsolat. Az Nemzeti Távközlési Gerinchálózat Központi Internet szolgáltatás keretében a Szolgáltató szimmetrikus internet elérést biztosít az intézményi VPN központjában. Az itt telepítésre kerülő szolgáltatói router dedikált interfészén kerül kicsatolásra a forgalom, mely minden esetben egy intézményi tűzfalra csatlakozik. Az Intézmény más Internet eléréssel információ biztonsági okokból nem rendelkezhet. A VPN végpontjai a központi telephelyen biztosított Internet csatlakozást használhatják. A nyilvános IP címekkel történő gazdálkodás és a címek Intézmények részére történő kiosztása a Szolgáltató feladata. A Központi Internet szolgáltatás részeként a Szolgáltató biztosítja: 

NTG központi tűzfalrendszer (HVR) A Szolgáltató üzemelteti az NTG központi tűzfalrendszerét (HVR). Ezen határvédelmi megoldás feladata kettős: egyrészt az NTG tagintézmények és az Internet között folyó, másrészt pedig a tagintézmények egymás közötti forgalmát szűri. A tűzfalrendszer szabályrendszere alapvetően restriktív: csak azon hálózati forgalmak kerülnek átengedésre, amelyek egy adott kommunikáció működéséhez szükségesek. Az NTG tagintézmények számára alaphelyzetben un „trusted” szabályrendszer csomag érvényes – ennek tartalmától természetesen az Ügyfél kérésére el lehet térni. A Szolgáltató az intézmények kérésére konfigurálja a HVR adott intézményre vonatkozó szabályrendszerét.



DNS szolgáltatás A Szolgáltató üzemelteti az NTG authoritatív és rekurzív DNS szolgáltatását. Az authoritatív DNS szolgáltatás keretében szolgáltatásra kerülnek az NTG tagintézmények GOV.HU és HU alatti domain-jei. Mind az elsődleges, mind a másodlagos névszerver biztosítására is van mód. A rekurzív DNS szolgáltatás keretében névfeloldási kérések kiszolgálására alkalmas szolgáltatási pont kerül nyújtásra, melyet a tagintézmények saját DNS szervereik tehermentesítésére használhatnak. Intézményi kérésre a Szolgáltató konfigurálja a DNS szolgáltatás keretében adott intézmény számára szolgáltatott domain-ek beállításait.

16

1. A szolgáltatások minőségi célértékei, a minőségi célértékek értelmezése és teljesülésük mérésének módszere Szolgáltatás rendelkezésre állása: Számítási módja: Az adott hozzáférésre vonatkozó teljes éves üzemidő (365*24 óra) és az egy évre vonatkozó összes kiesési idő hányadosa százalékban kifejezve. Az éves rendelkezésre állás csak teljes naptári évre vonatkozik, töredék szolgáltatási év esetén az adott naptári év rendelkezésre állását kell figyelembe venni. A rendelkezésre állási mutató számítása szolgáltatás típusonként, a Szolgáltató támogató rendszerei és nyilvántartásai alapján történik. A hibás teljesítési statisztika számításának alapja az adott évben a Szolgáltatóhoz érkező hibabejelentések (a Szolgáltató érdekkörében bekövetkező hibák esetében) időpontjai és a hibaelhárítások között eltelt összes idő. Az összes hibásan teljesített órák száma egyenlő a hibabejelentések nyilvántartásai alapján összesített hibásan teljesített órák számával, hozzáadva a váratlan és tervezett üzemszünetek (szolgáltatás-kiesés) időtartamát is. Egy adott szolgáltatás éves rendelkezésre állása az évben hibásan teljesített összesített időnek az adott évre számolt százalékos értéke az összes Intézményi hozzáférési pontra vonatkoztatva. A rendelkezésre állás számításánál nem kell figyelembe venni azokat az időszakokat, amikor a szolgáltatás kiesés •  az Ügyfél érdekkörében keletkező ok miatt történt  vis maior miatt történt  a Szolgáltató érdekkörén kívül eső egyéb elháríthatatlan külső ok miatt (különösen: időjárási viszonyok, baleset, tűzeset, súlyos energia ellátási zavar, rongálás, lopás) történt  illetve a szünetelés idejét, ha az Intézmény kérése alapján történt  az előfizetői szerződésszegése miatti szolgáltatás korlátozásának vagy a részleges szolgáltatás idejét.

2. A hibabejelentő elérhetősége, a vállalt hibaelhárítási célértékek, a hiba bejelentések nyilvántartásba vételének menete A hibabejelentő elérhetősége A NISZ Zrt. SMC minden nap 7/24 órában fogadja a hibabejelentéseket mind telefonon ( +36 1 301 3000), mind e-mailben ([email protected]). A hibabejelentések elintézési rendje A Szolgáltató NISZ Zrt. a hiba bejelentése után haladéktalanul megkezdi a hibabehatárolást. A kármegelőzési és kárenyhítési kötelezettség teljesítéseként az Ügyfél vállalja, hogy a Szolgáltatót haladéktalanul értesíti, ha észleli, hogy a Szolgáltató szolgáltatása nem vagy nem kielégítően működik, továbbá ha a Szolgáltató számlázása eltér a szerződésben foglaltaktól. A Szolgáltató nem felel azokért a károkért és/vagy költségekért, melyek abból kifolyólag merülnek fel, hogy az Ügyfél a fenti kötelezettségét nem, vagy csak késedelmesen teljesíti. Szolgáltató a hibabejelentéseket az Ügyfél részére visszaigazolja és visszakövethető módon, elektronikus eljárással rögzíti és az adatkezelési

17

szabályok betartásával megőrzi. Szolgáltató a bejelentett hibákról nyilvántartást vezet, amely az alábbi adatokat tartalmazza:  az Ügyfél értesítési címét vagy más azonosítóját;  az Ügyfél i hívószámot vagy más azonosítót;  a hibajelenség leírását;  a hibabejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra);  a hiba okának behatárolására tett intézkedéseket és azok eredményét; - a hiba okát;  a hiba elhárításának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra);  a hiba elhárításának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra),  eredményét (eredménytelenségét és annak okát);  az Ügyfél értesítésének módját és időpontját. Szolgáltató a hibabejelentést követően megkezdi a hiba kivizsgálását és a bejelentést követő 72 órán belül Ügyfelet az alábbiak valamelyikéről megfelelő indokolással ellátva értesíti: - a hiba a vizsgálat alatt nem volt észlelhető, vagy a hiba az Intézmény érdekkörébe tartozó okból merült fel,   

a hiba kijavítását megkezdte, a valósnak bizonyult hiba elhárításra került, - a hiba kijavítása - három hónapig tartó, legfeljebb egy alkalommal meghosszabbítható – átmeneti ideig, vagy tartósan nem vállalható. Amennyiben az Ügyfél által bejelentett hiba a Szolgáltató vizsgálata alapján valósnak bizonyult, Szolgáltató köteles a hibát a bejelentéstől számított 72 órán belül elhárítani. Amennyiben az Ügyféllel kötött felhasználói szerződésben eltérő hibaelhárítási idő szerepel, úgy a mellékletben meghatározott hibaelhárítási idő az irányadó. Nem számít valós hibának, ha az Ügyfél korlátozás alatt áll és erről a Szolgáltató NISZ Zrt. őt a hiba bejelentésekor értesítette.

Ha a kivizsgálás vagy kijavítás kizárólag a helyszínen, az Ügyfél helyiségében és az Ügyfél által meghatározott időpontban lehetséges, vagy ha a kijavítás időpontjában a Szolgáltató NISZ Zrt. és az Ügyfél megállapodott, és a hiba kijavítása a meghatározott időpontban a Szolgáltató NISZ Zrt. érdekkörén kívül eső okok miatt nem volt lehetséges, úgy a hiba kijavítására álló határidő a Szolgáltató NISZ Zrt. érdekkörén kívül eső okból alkalmatlannak bizonyult időponttól az Ügyfél által megjelölt új alkalmas időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik. Ha az Ügyféllel előzetesen egyeztetett időpontban a Szolgáltató képviselője nem tud az érintett ingatlanra bejutni, egy értesítés eredeti példányán tájékoztatja az Ügyfelet a helyszíni kiszállás következő időpontjáról, illetve az időpont-egyeztetés lehetőségéről. Amennyiben az Ügyfél jogellenes magatartásával más Ügyfele ket is érintő hibaelhárítást hiúsít meg, felel az ezzel kapcsolatban a Szolgáltatónak NISZ Zrt. okozott kárért. Az Ügyfél köteles a Szolgáltató részére biztosítani a hibaelhárítás céljából a hálózathoz történő hozzáférést. Az Ügyfél köteles a Szolgáltató részére lehetővé tenni, hogy a szolgáltatás igénybevételéhez szükséges műszaki berendezések elhelyezését és üzembe állítását a felek által előzetesen egyeztetett időpontban véghez tudja vinni. Az Ügyfél köteles a Szolgáltató. által felszerelt, használatba adott műszaki berendezések üzemeltetési feltételeit a szerződés időtartama alatt biztosítani, valamint a hibaelhárítás érdekében a Szolgáltatóval együttműködni. Ha a Szolgáltató az Ügyfél által igényelt hibaelhárítás során megállapítja, hogy a hibát nem a Szolgáltató tulajdonát képező hálózat vagy végberendezés okozta, felhívja az Ügyfelet a szükséges intézkedések megtételére. Amennyiben a hibabejelentést követő vizsgálat megállapításai szerint a hiba 18

nem a Szolgáltató által használatba adott műszaki berendezésből adódott, úgy az átvizsgálással és a kiszállással kapcsolatos költségeket a Szolgáltató kiszámlázhatja az Intézmény részére. Az Ügyfél köteles a szerződés hatálya alatt a szolgáltatás igénybevételéhez szükséges, a Szolgáltató által felszerelt technikai eszközök és berendezések teljes vagy részleges meghibásodásáért, megrongálódásáért, rendeltetésszerű használatra alkalmatlanná válásáért, elvesztéséért, megsemmisüléséért helyt állni. Ha a Szolgáltató tudomására jut, hogy a hozzáférési ponthoz csatlakozó berendezés az életre, testi épségre, az egészségre veszélyes, az Ügyfél berendezése a szolgáltatásból azonnal kizárható. A Szolgáltató a hibaelhárítás után az szolgáltatást felajánlja az Ügyfélnek kipróbálásra. A hiba akkor tekinthető kijavítottnak, ha az Ügyfél a javítást elfogadta. Amennyiben az Ügyfél a javítást nem fogadja el, viszont a felügyeleti rendszer, vagy szolgáltató mérési eredményei szerint a szolgáltatás megfelel a szolgáltatás leírásban rögzített minőségi követelményeknek, akkor a hibát kijavítottnak kell tekinteni. Amennyiben az internet szolgáltatás hibája, hibás működése más Szolgáltató (pl. helyi távközlési Szolgáltató) hatáskörében felmerülő hiba miatt következett be, úgy a NISZ Zrt. vállalja azt, hogy erről mind az érintett Szolgáltatót, mind az Ügyfelet értesíti. SMC (Szolgáltatás Menedzselő Centrum): Az SMC szolgáltatás a Szolgáltató Ügyfelek részére nyújtott segítő szolgáltatása, amely lehetővé teszi, hogy azok bejelenthessék az internet szolgáltatással kapcsolatos problémáikat. A Szolgáltató képviselője, ha ez lehetséges, azonnal szóban válaszol a feltett kérdésekre. Szükség szerint egyeztetett időpontban visszahívja és tájékoztatja az Ügyfelet. A Szolgáltató NISZ Zrt. képviselője az Ügyfél tájékoztatásával egyidejűleg mindent megtesz annak érdekében, hogy az Intézmény problémájára a lehető leggyorsabban válasz, illetve megoldás szülessen. A rendelkezésre állás, illetve az ezzel összefüggő díjvisszatérítés számítási módja Fogalmak, meghatározások: Üzemidő Az üzemidő azt az időintervallumot jelenti, melyben az adott szolgáltatást a felhasználók számára a szolgáltató üzemszerűen biztosítja. Üzemszerűség Az üzemszerűség fogalma a szolgáltatási szerződésben kritériumoknak megfelelő szolgáltatás nyújtását jelenti.

megfogalmazott

minőségi

Hibaelhárítási idő A hibaelhárítás ideje a hiba bejelentése és a hiba elhárítása között eltelt idő. Kiesési idő A kiesési idő a vizsgált időintervallumon belül hibaelhárítási időszakok kumulált összege. - A kiesés kezdeti időpontja: Az első hibabejelentés időpontja, nem bejelentett karbantartás esetén pedig a szolgáltatás lekapcsolásának időpontja. - A kiesés záró időpontja: a Vállalkozó által, a rendszer ismételt rendeltetésszerű működés helyreállását igazoló logok által mutatott időpont. -

Nem számít a kiesési időbe:

19

i. Szolgáltató által 15 nappal előre bejelentett, vagy karbantartási időablakban végzett munka miatti szolgáltatás kiesés. ii. Tartalékra való átállás ideje – még ha az átállás az adott szolgáltatás átmeneti szünetelését is okozza - nem tekintendő kiesési időnek. iii. Olyan szolgáltatás kiesés, amely visszavezethető a Felhasználó felelősségi körébe tartozó tartalék eszköz hiányára. iv. A szolgáltató felelősségi körén kívüli - jellemzően 3. partner által üzemeltetett hálózatra, vagy eszközökre - visszavezethető szolgáltatás kiesés v. vis major okokra visszavezethető szolgáltatás kiesés Rendelkezésre állás A rendelkezésre állás a szolgáltatás tekintetében annak az időszaknak az üzemidőhöz viszonyított aránya, amikor a szolgáltatás a Felhasználók számára üzemszerűen igénybe vehető. A szolgáltatás rendelkezésre állási mutató számítása a szolgáltatási szerződés szerint történhet havonta illetve évente. Adott meghibásodások okozta esetleges minőségromlások csak és kizárólag a meghibásodást kiváltó eredeti ok alapján, a következményes hatások mellőzésével kerülnek figyelembe vételre. A Szolgáltató NISZ Zrt. vállalja, hogy az internet szolgáltatást éves szinten 99,5%-os rendelkezésre állás mellett biztosítja.

Szolgáltató érdekkörébe tartozó ok miatti szünetelés A hálózat átalakítása, felújítása, cseréje, karbantartása miatt - amennyiben a szüneteltetést nem igénylő más gazdaságos műszaki megoldás nem áll rendelkezésre - amely naptári hónaponként az 1 napot nem haladhatja meg, szüneteltethető az Intézményi szolgáltatás az Intézmény - a szünetelést legalább 15 nappal megelőző - előzetes értesítése mellett.

20

Hangszolgáltatás

A hangszolgáltatás kialakításának f ázisa i A Nemzeti Hálózaton nyújtott hangszolgáltatás felépítése két fázisban valósul meg, teljesítve ezzel a rövid és a hosszú távú célkitűzéseket, valamint az igénybe vevő Intézményeknek nyújtott legteljesebb kiszolgálás követelményét is. A javasolt fázisok és a benne szereplő megoldás variációk az átmeneti időszakban biztosítják a hangszolgáltatás igénybevételi lehetőségét, és ezen időszak alatt lehetőség nyílik felkészülni a szolgáltatás teljes körű biztosítására. ELSŐ FÁZIS Az első fázisban a jelenlegi rendszeren alapuló hangszolgáltatás továbbfejlesztése valósul meg. Elérendő célként a Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt. (a továbbiakban NISZ) részlegesen nyújtja a hangszolgáltatást (kimenő irányú hívások lebonyolítása) és számláz (a hangforgalmak alapján) az Intézmények felé. A szolgáltatás biztosításához a NISZ az NMHH-nál bejegyzett távközlési szolgáltatóvá vált. Az Intézmények meglévő ISDN és PSTN szerződései maradnak a jelenlegi szolgáltatóknál. Az intézményi bejövő hívások továbbra is a meglévő ISDN és PSTN hozzáféréseken és a meglévő „A” számokon érkeznek, míg a kimenő hívások az új számtartománnyal a Nemzeti Hálózat SSW irányába. Azok az Intézmények, amelyek már most is a hálózaton belül számmezővel (VoIP kapcsolatokon keresztül) rendelkeznek Ebben a megoldásban a NISZ tulajdonú új számtartomány bevezetése válik szükségessé a meglévő szolgáltatói tulajdonú ISDN és PSTN számok mellé. Kimenő hívásoknál ezek a hívószámok letiltásra kerülnek, a „kettős hívószám” elkerülése miatt. A hívószám letiltást az Intézményekkel egyeztetni, elfogadtatni szükséges. Az első fázisban a fenti megoldással hosszadalmas számhordozási procedúra nélkül szolgáltat és számláz a NISZ az Intézmények felé, valamint az intézményi végpontokon a Nemzeti Hálózat VoIP felé történő „kétirányúsítás” miatt esetlegesen szükséges kapacitásbővítés (eszköz, sávszélesség) ebben a fázisban nem szükséges. További előny, hogy lehetőség nyílik a teljes körű szolgáltatás átvétel intézményenkénti ütemezett megvalósítására. A szolgáltatás főbb elemeit és a szolgáltatást nyújtó szervezeteket mutatja az 3. ábra.

21

3. ÁBRA - NEMZETI HÁLÓZAT HANGSZOLGÁLTATÁS KIALAKÍTÁSA, ELSŐ FÁZIS MÁSODIK FÁZIS A Nemzeti Hálózaton megvalósuló hangszolgáltatás megoldása során a telephelyekről kifelé irányuló, valamint az oda beérkező hívások is minden esetben a Nemzeti Hálózaton keresztül bonyolódnak le. Ennek megfelelően a Nemzeti Hálózatot érintő összes hívás (kivétel az Intézmény saját VPN-jében maradó hívások) a központi hangkapcsoló (SSW) vezérlésével történik. Az Intézmények telephelyén meglévő számmezők NISZ-hez történő hordozása után a SSW fogadja a PSTN szolgáltatóktól érkező hívásokat a tranzit szolgáltatón keresztül, és biztosítja a hívások továbbítását a tranzit szolgáltató segítségével a különböző PSTN, mobil és nemzetközi szolgáltatók felé (Least Cost Routing – LCR szolgáltatás megvalósításával további költségcsökkentést eredményezve). Az Intézmények telephelyén meglévő ISDN és PSTN kapacitás lemondható (az első fázisban a további szolgáltatáshoz megkötendő ISDN és PSTN szerződéseknél ezt az eshetőséget a szerződés időtartamánál figyelembe kell venni, vagy már eleve a szerződésben szerepeltetni kell a lemondhatóságot), illetve fax és hang back-up jelleggel egy kisebb része megtartható. A faxátvitel a PSTN hálózaton valósul meg (az elterjedt G3-as faxok nem használhatók az IP hálózaton).

22

4. ÁBRA - NEMZETI HÁLÓZAT MÁSODIK FÁZIS

HANGSZOLGÁLTATÁS KIALAKÍTÁSA,

Az ajánlott re ndszer működése HANGÁTVITEL AZ IP HÁLÓZATON Nagyvállalati hálózatokban költséghatékony megoldás a telephelyek hang forgalmának az adathálózati kapcsolatokon történő továbbítása. Jellegéből fakadóan (érzékeny a csomagvesztésre és a késleltetésre) a hangátvitel magasabb minőségi paramétereket követel meg. Annak érdekében, hogy a hangcsomagok átvitele a kívánt minőségnek megfelelő jellemzőkkel történjen meg, ezen csomagok priorizálására van szükség. Adat–hang migráció esetében a Quality of Service (továbbiakban QoS) biztosítja ezt a funkciót. A megfelelő minőség érdekében a hangcsomagok megjelölésre kerülnek. A megjelölt csomagokat az adatátviteli útvonalban lévő útválasztók (routing funkció) előnyben részesítik az átvitel során, az adatcsomagok esetleges rovására is. Mivel az adatátvitel kevésbé érzékeny a csomagvesztésre és a késleltetésre, ez a megoldás nem okoz problémát. Természetesen ez abban az esetben igaz, ha egy, a valós igények sávszélesség igényére méretezett és megfelelően megtervezett adatátviteli hálózatról beszélünk. Alapvetően két megoldás alkalmazása lehetséges a Nemzeti Hálózatban: MEGLÉVŐ ALKÖZPONTI STRUKTÚRA ESETÉBEN Az alközpont IP illesztését egy voice gateway végzi. Az alközpont és a gateway közt BRI illetőleg PRI felület biztosítja a kapcsolatot, melyet a telephelyen egy időben szükséges hangcsatornák száma határoz meg.

23

Az egyes telephelyeken szükséges beszédcsatornák száma a telephelyek közötti beszédforgalom függvénye. Ez minden esetben egyedi tervezést igényel. IP TELEFÓNIA ALKALMAZÁSA Azokban a hálózatokban, ahol az alközpontok elavultak, üzemeltetésük vagy bővítésük költséges, perspektivikus megoldás az IP telefónia bevezetése. A telephelyeken lévő IP telefonok vezérlését nem telephelyi logika (lásd alközpont), hanem egy központi vezérlő egység, a CallManager végzi. VOIP MEGOLDÁS Két tipikus megvalósítás létezik meglévő WAN hálózathoz történő kapcsolódásra. Az alközpont IP kártyájával kapcsolódás a LAN-okra, ekkor a routereknek csak a QoS-t kell biztosítaniuk. Routerek – alközpontok közötti ISDN kapcsolat. Ennél a megoldásnál az alközpontok a routerek ISDN (BRI vagy PRI) voice kártyájára csatlakoznak, a routerek végzik az IP konverziót és a beszédtömörítést. Az első megoldás teljes értékű társközponti kapcsolatot biztosít a társközponti szolgáltatások teljes körével, míg a második megoldás esetén – mivel a központok nem egymással, hanem a routerekkel állnak kapcsolatban – korlátozódhat a telephelyek közti viszonylatban használható szolgáltatások köre. MEGVALÓSÍTÁS IP KÉPESSÉGŰ ALKÖZPONTTAL Az összes eddig használt hagyományos interfész típus mellett (analóg / digitális, stb.) az IP egy további interfész, amely által biztosított szolgáltatások megegyeznek az eddig használt interfész típusok szolgáltatásaival mind társközponti, mind pedig a végkészülékek tekintetében. Az alközpont VoIP kártya koncentrálja az alközpont többi kártyája felől érkező beszédforgalmat, összetömöríti a beszédcsatornákat, a tömörített beszédet csomagokra bontja, és IP csomagokként továbbítja őket az Ethernet csatlakozóján keresztül egy másik alközpont VoIP kártyája, vagy a LAN-ra csatlakozó IP rendszerkészülékek felé. A készülékek a lokális hálózatra csatlakoztathatók, így nincs szükség külön telefonos hálózat kiépítésére. A VoIP kártya alkalmazásával lehetőség van IP rendszerkészülékek használatára mind a központi, mind a kihelyezett telephelyeken. A készülékek a központi- és egyéb telephelyeken a központi fővonali csatlakozásokat (analóg / ISDN / GSM) használják. Az összes rendszerkészülék a teljes hálózatban azonos szolgáltatásokkal nyújt. Az alközpont Ethernet porton csatlakozik az IP hálózathoz, melyen keresztül intelligens társközponti kapcsolatot valósít meg a többi telephely rendszereivel. A rendszerek közötti hívások esetén többletszolgáltatások nyújthatók, például  visszahívás kérés foglalt esetén,  hívószám kijelzés,  név kijelzés. Az alközpont automatikusan irányítja a Nemzeti Hálózat központi hívásvezérlője, a mobil szolgáltató (GSM terminál), ill. az IP társközpont felé a hívásokat. Nemzeti Hálózat VoIP re ndszertechnika Az IP alapú távbeszélő szolgáltatás műszaki szempontból egy multiservice VPN kialakításának felel meg. A szolgáltatás az alábbi fő műszaki építőelemekből áll: 24

    

Központosított hívásvezérlés VPN-eken belüli és VPN-ek közötti hangátvitel Priorizálási képesség a hálózatban (Quality of Service, QoS osztályok bevezetése), Nyilvános hálózati kapcsolat kialakítása Architektúra

A rendszer mind fizikai szinten (hálózati infrastruktúra), mind logikai szinten illeszkedik az IP/MPLS hálózaton megvalósított VPN-ek rendszeréhez. A rendszer partícionálható az egyes VPN-eknek megfelelően, és az egyes VPN-ekhez logikailag független interfészeken csatlakozik. A rendszer biztonságos kommunikációt biztosít az egyes MPLS (intézményi) VPN-ek között mind a jelzés, mind pedig a Media Stream tekintetében. A tervezett VoIP rendszer elvi rajzát a 5. ábra mutatja:

5. ÁBRA NEMZETI ARCHITEKTÚRA

HÁLÓZAT

VOIP

RENDSZER

ÁTTEKINTŐ

HÍVÁSVEZÉRLÉS, JELZÉS PROTOKOLLOK KÖZPONTOSÍTOTT HÍVÁSVEZÉRLÉS A rendszer kialakításával egy MPLS/VRF képes GateKeeper-SoftSwitch rendszer alkalmazást valósítottunk meg, mely képes az egyes VPN-ekbe tartozó GateWay-ekkel, CallManager-ekkel, GateKeeper-ekkel megkülönböztetett interfészeken keresztül kommunikálni, azaz minden VPNhez egy külön logikai interfész (pl. VLAN) tartozik.

25

Ez az eszköz központilag helyezkedik el, és biztosítani tudja az egyes intézményi VPN-ek között az átjárást mind jelzés-, mind pedig médiaátvitel szintjén. Az átjárást megvalósító funkciók a SoftSwitchen belül kerültek implementálásra, így nem sérül a VPN architektúra tervezési alapelve: IP szintű izoláltság, egyedi címtár, biztonság. Ily módon kiküszöböljük az összes NAT-olás okozta problémát is. A Nemzeti Hálózat központi SoftSwitch képes proxy alapú hívásfelépítés (proxy assisted call setup) létesítésére is, mely nem kívánja meg az IP kapcsolatot a VPN-ek között. Ennek következtében nincs szükség nagyméretű címtartományok elkülönítésére és tűzfal(ak) alkalmazására. A Nemzeti Hálózat központi SoftSwitch-e multi-protokoll rendszerű, nem követeli meg egyfajta VoIP jelző protokoll használatát, lehetőséget kínál különböző jelző protokollok egyidejű használatára, illetve transzparens módon biztosítja a különböző protokollt használó hálózati elemek (voice gateway, H.323 gatekeeper [Gatekeeper-Routed Call Signalling, Direct-Routed Call Signalling], H.323 RAS, SIP user agent stb.) együttműködését. Az alkalmazott SoftSwitch eszköz rendelkezik H.323 GateKeeper funkcionalitással, melyet a SoftSwitch-en belül valósít meg, így nem követeli meg addicionális GateKeeper eszköz használatát központilag és VPNenként. A kapacitás, a redundancia és a funkcionalitás elvei alapján a Nemzeti Hálózat központi rendszerében elhelyezkedő Deverto TSS SoftSwitch eszközök összefoghatók egy logikai csoportba (CLUSTER). A csoport tagjai – a tagok között automatikusan terjesztett – közös konfiguráció alapján működnek, az egyes tagok működés szempontjából egyenrangúak, megosztva végzik a hívásirányítási és egyéb, a SoftSwitch hatáskörébe eső feladatokat. A VoIP hálózat elemei statikusan (a kérdéses VoIP hálózati elem konfigurációja által), illetve dinamikusan (ha a protokoll illetve a hálózati elem ezt lehetővé teszi) hozzárendelésre kerülnek a CLUSTER tagokhoz. Ezen központi rendszerben elhelyezkedő Nemzeti Hálózat SoftSwitch eszköz valamennyi funkciójára tekintettel redundáns architektúrájú. Működés közben a Softswitchek kapacitása bővíthető, vagy szükség esetén a CLUSTER bővíthető új taggal, így az esetlegesen megnövekedett kapacitás igények könnyen – a szolgáltatás kiesése nélkül – biztosíthatók. A Carrier-Class felépítés, azaz 99.999%-os üzembiztonság garantálása HW és SW redundancia mellett biztosított. A redundáns rendszerelemek különböző fizikai helyszíneken is elhelyezhetők, amelyek között szabványos protokollokon (pl. IP, Ethernet) történik a kommunikáció. A rendszertechnikában kétszintű hívásirányítást alkalmazunk, annak függvényében, hogy az irányítás hol valósul meg:  Az első szint a VPN-en belüli hívásirányítás, melyet a VPN-ben elhelyezett dedikált funkcionalitású VoIP hívásmenedzselő eszköz (CallManager ill. Gatekeeper) valósít meg. Ezen eszközök a VPN-en belüli hívásokat felügyelik, rendszertechnikájuk Intézményenként és telephelyenként egyedi lehet.  A VPN-ekből történő kihívásokat (melyek inter-VPN illetve nyilvános hálózatban végződő hívások lehetnek) a VPN-ek hívásmenedzselő eszközei (az előző, első szintű irányítás logika) a Nemzeti Hálózat központi SoftSwitch rendszerének irányítják, csakúgy, mint a nyilvános hálózatból induló és a Nemzeti Hálózatban végződő hívásokat is. A Nemzeti Hálózat központi SoftSwitch rendszere a teljes második szintű hívásirányításért, menedzselésért felelős.

26

A VPN-ek közötti átjárást minden esetben a Nemzeti Hálózat redundáns központi SoftSwitch (NH SSW, CLUSTER) rendszere valósítja meg. A tervezett CE router-ek lehetővé teszik, hogy a VPN-ből az első szinten is lehessen hívást végződtetni a nyilvános hálózatokban, azonban ezt kizárólag hang back-up célra alkalmazzuk. A nyilvános hálózatokban történő végződtetés normál működés esetén minden esetben a Nemzeti Hálózat központi SoftSwitch – Tranzit szolgáltató – nyilvános hálózatok közötti összeköttetés által lehetséges, mivel csak így kezelhetőek és számolhatóak el központilag a hívások a Nemzeti Hálózat SSW-e által. A Nemzeti Hálózat központi SoftSwitch rendszer H.323, MGCP, SIP protokollokat alkalmazva kommunikál az egyes VPN-eken belüli VoIP rendszerekkel. A nyilvános hálózatokba irányuló hívások esetén a Nemzeti Hálózat központi SoftSwitch rendszere a Tranzit szolgáltató VoIP rendszere felé továbbítja a hívásokat, ezen hívások eljuttatását a nyilvános hálózatokba a Tranzit szolgáltató biztosítja. A VoIP végpontok kezelésével/menedzselésével kapcsolatban a rendszer támogatja mind a VPN-enkénti első szintű kezelést (pl. IP-PBX, CallManager által), mind a közvetlen második szintű kezelést, amikor is közvetlenül az Nemzeti Hálózat SSW-e menedzseli a végpontot. A Nemzeti Hálózat SSW-e általi közvetlen végpont menedzselés kevés felhasználó esetén célravezető, így viszont nem implementálható az IP-PBX-ek széles szolgáltatás készlete. Az Intézmény igényeitől/elvárásaitól illetve a végpontok számától függ elsődlegesen, hogy melyik megoldás az optimális műszaki és gazdasági szempontok szerint. A Nemzeti Hálózat SSW-ben kialakítható többszintű irányítási tábla, melynek lehetőségeit azonban az igényelt földrajzi elhelyezkedésnek megfelelő hívószám struktúra nagymértékben korlátozza, ezen számok VPN-enkénti aggregációs nehézségei révén. Ennek ellenére létrehozható intézményi VPN-enként VPN specifikus irányítási tábla, melyből minden, a VPN számára ismeretlen végpontú hívás a Nemzeti Hálózat írányítási táblába kerül. A Nemzeti Hálózat SSW irányítási táblája alapján egy hívás vagy egy ismert „B” számnak megfelelő VPN irányítási táblába kerül vagy az ismeretlen végpontú hívások át fognak kerülni a tranzit szolgáltató(k) összeköttetése(i) irányába (akár LCR szolgáltatás igénybevételével, az abban szereplő árazási időszakoknak megfelelően a legjobb költségű szolgáltatót kiválasztva), ahol megvalósul ezen hívások végződtetése a nyilvános szolgáltatók hálózatában. A tervezett Nemzeti Hálózat VoIP rendszer irányítási táblájának elvi felépítését a Hiba! A hivatkozási forrás nem található. mutatja.

27

6. ÁBRA - A NEMZETI HÁLÓZAT VOIP RENDSZER ELVI HÍVÁS IRÁNYÍTÁSI TÁBLÁJA Megjegyzés: az „ISMERETLEN” kifejezés nem az „A” ill. „B” számra vonatkoznak, azok ismerete, megléte nélkülözhetetlen, hanem arra, hogy az adott irányítási táblában a hívás tekintetében nem ismert a végpont, a „B” számhoz vezető út. A Tranzit szolgáltató platformjához kapcsolódó Nemzeti Hálózat VoIP rendszer által a hívás fogadás és végződtetés során biztosított és biztosítható a hívás minél hosszabb VoIP szakasza, elkerülve a többszörös VoIP-PSTN-VoIP átalakítást. HÍVÁSIRÁNYÍTÁS Jelen fejezet a különböző területen (Invitel, Magyar Telekom, GTS, UPC, stb.) elhelyezkedő Intézményekre vetítve tárgyalja a hívások irányítását. Azon elv alapján, hogy a PSTN szolgáltatók platformja végződtetni tudjon egy hívást társszolgáltatói kapcsolaton keresztül, úgy jogi és szabályozási okokból szükséges, hogy az indító fél (előfizető) rendelkezzen a NISZ használatában lévő (lekötött) telefonszámmal és hívás indítása során azt használja „A” számként. Ez minden szolgáltatóra egységesen érvényes. BEJÖVŐ HÍVÁSOK BEJÖVŐ HÍVÁSOK KEZELÉSE AZ ELSŐ FÁZIS ESETÉN Mind a jelenlegi ún. LTO területen, mind a jelenlegi MT területen elhelyezkedő Intézmények a korábbi csatlakozásoknak megfelelően rendelkeznek MT használati jogú „A” számmal. Ezt a meglévő MT PSTN „A” számot fogják használni továbbra is a meglévő access-en (első fázis). Így a nyilvános hálózatból bejövő hívás a meglévő MT PSTN/ISDN hozzáférésen keresztül bonyolódik, hagyományosan, míg a saját VPN-ből (intra-VPN) ill. más intézményi VPN-ből érkező (inter-VPN) hívások az Nemzeti Hálózat VoIP hálózatán keresztül bonyolódnak MT PSTN „A” számot használva. Azoknak a számoknak az elérése, melyek már most is a Nemzeti Hálózaton belül vannak, a tranzit szolgáltatón és a Nemzeti Hálózat központi SSW-én keresztül történik. Az alábbi 7. ábra bemutatja a bejövő, kimenő hívások menetét, irányát:

28

7. ÁBRA - KIMENŐ ÉS BEJÖVŐ HÍVÁSOK A NEMZETI HÁLÓZATBAN KIMENŐ HÍVÁSOK Intra-VPN, és inter-VPN kimenő hívások esetén biztosított az „A” szám transzparens átvitele és kijelzése már az első fázisban is. Nyilvános hálózatban végződő kimenő hívások esetén a második fázisban biztosított az „A” szám transzparens átvitele és kijelzése. Minden esetben A kimenő hívások kezelése, irányítása az esetek döntő részében a Nemzeti Hálózat VoIP rendszerén keresztül valósul meg (kivételt képeznek a telephelyi szinten kapcsolt intra-VPN hívások). Minden kimenő hívás esetén biztosítani kell, hogy a SSW-ben lévő számmanipuláció eredményeként NISZ használati jogú „A” számok menjenek ki. INTRA-VPN HÍVÁSOK: Az NMHH-tól igényelt, a NISZ használatában lévő szám vagy MT használati jogú szám segítségével hívható a VPN-ben lévő többi NISZ használati jogú szám, vagy a korábbi, még meglévő MT használati jogú szám. INTER-VPN HÍVÁSOK: Az inter-VPN hívások közé tartozik a VPN-ek közötti és a nyilvános hálózatba irányuló hívások. VPN-VPN KÖZÖTTI HÍVÁSOK: Egy VPN-ben található „A” számról (NISZ használati jogú vagy MT használati jogú „A” számról) hívható bármely VPN-ben lévő szintén a NISZ használatában lévő szám.

29

VPN-PSTN HÍVÁSOK: Nyilvános PSTN hívások (amelyek elhagyják a Nemzeti Hálózatot) esetében az illetékes PSTN szolgáltató végződteti a kimenő hívásokat, jellemzően egy tranzit szolgáltató közreműködésével, melyek az Nemzeti Hálózat SSW platformjáról érkeznek az összekapcsolódásokon keresztül. Ez alól egyedül a kimenő back-up hívások (lásd a(z) 31. oldalon) jelentenek kivételt. Nyilvános hívásnak minősül minden, a Nemzeti Hálózat VoIP platformján nem regisztrált (nincs a Nemzeti Hálózat irányítási táblában) végpontba irányuló hívás. VPN-MOBIL HÍVÁSOK A VPN-mobil hívások több irányban is kiléphetnek a Nemzeti Hálózatból:  Az egyes szintű hívásirányításnak megfelelően helyi szinten dől el a mobil hívás irányítása, jelenleg a rendszerben két fő irányt figyelembe véve: o A helyi logika (első szint) a kimenő mobil hívást – a gyakorlatnak megfelelően – általában a helyi GSM terminálra irányítja, amit a mobil szolgáltató rendszere a hívott mobil számon végződtet. Problémát okoz, hogy a hívott félnél vagy nincs kijelzett szám (ez a gyakoribb), vagy a GSM terminálban lévő kártya hívószáma kerül kijelzésre, de ez a visszahívás tiltása miatt (a bejövő hívás foglalja a terminált) nem alkalmazott. o Amennyiben minden GSM terminál foglalt, vagy a helyi logika nem rendelkezik ilyen eszközzel, abban az esetben a mobil hívás a meglévő PSTN szolgáltatók csatlakozásain keresztül, a PSTN szolgáltató kapcsolja megfelelő mobil szolgáltató hálózatához. Ez a megoldás a jelenlegi összekapcsolási díjak miatt nem költséghatékony.  A kettes szintű hívásátirányításnak megfelelően a mobil hívások irányítása nem helyi szinten, hanem a Nemzeti Hálózat SSW-e által kapcsolt módon kerül ki a megfelelő mobil szolgáltató felé. Ebben az esetben szintén két fő iránnyal számolhatunk: o A PSTN szolgáltatók felé menő kapcsolatokon keresztül. Ez nem javasolt a magas összekapcsolási díjak miatt. o A mobil szolgáltatók közvetlen bekötése a Nemzeti Hálózat SSW-be (IP kapcsolat). Ez a megoldás a következő előnyöket biztosítja:  A GSM terminálokkal ellentétben kétirányú kapcsolatot tesznek lehetővé, azaz a hívó visszahívhatóvá válik.  Az előző ponthoz szorosan kapcsolódva, a hívószámok kezelése megoldott, többféle megoldás választható (központi szám kijelzése, a hívó számának kijelzése, nincs hívószám kijelzés).  IP alapú összeköttetéssel megvalósul a mobil szolgáltató kapcsolóközpontjainak közvetlen összeköttetése a Nemzeti Hálózat SSWével, gyorsabb kapcsolódást és jobb hangminőséget eredményezve.

30

8. ÁBRA - MOBIL DIREKT BEKÖTÉS BACK-UP (KIMENŐ) HÍVÁSOK Kimenő hívások a VoIP összeköttetés/szakasz kiesése esetén (back-up): 1. Az első fázis esetén a meglévő telephelyi vonalak használatával biztosítottak a kimenő back-up hívások. Ahol ezek nem állnak rendelkezésre, a következő pont szerinti megoldás valósítható meg. 2. A második fázis esetén az Intézmény kezdeményezésére és igényére a meglévő vonalakból maradhat a korábbi kapacitásból fax, illetve back-up célra megfelelő csatlakozás. Célszerű ezeknek a csatlakozásoknak a központi, NISZ szintű szerződéses kezelése mind a havi díjak, mind a forgalmi díjak egységessége, a költséghatékonyság és a megfelelő dokumentáltság biztosítása miatt. Ha egy ügyfél telephelyének elsődleges vonala (VoIP összeköttetés) kiesik, akkor átáll a backup összeköttetésre. A kimenő back-up hang hívás céljára dedikált szám/vonal/előfizetés-t kell alkalmazni. Ekkor viszont nem az intézmény publikus hívószáma kerül elküldésre a hívotthoz, hanem a back-up összeköttetés száma (az ISDN központ előfizetői trunk validálása miatt). Ennek elkerülése érdekében a back-up számokra le kell tiltani a hívószámkijelzést. Back-up összeköttetésre való átállás esetén az ügyfél ezen a back-up számon nem hívható vissza, megtartva/fenntartva annak kimenő back-up jellegét. Ezen back-up PSTN/ISDN hozzáférés mind az intézményi CE router, mind az intézményi PBX eszközre (ha tudja érzékelni az IP hibát) csatlakoztatható, biztosítva a megfelelő interfészt számára. Az Intézmény elvárásai, ill. az optimális műszaki megoldás függvényében határozható meg, mely eset megvalósítása ajánlott.

31

SZÁMMEZŐK A nyilvános szolgáltatók rendszeréhez a Nemzeti Hálózat előfizetője közvetlenül nem kapcsolódik, a nyilvános szolgáltatók rendszere csak az Inter-VPN forgalom nyilvános hálózatokba irányuló részének irányítását és végződtetését végzi. Az előfizetők és a hívószámok összerendelését az Nemzeti Hálózat SoftSwitch valósítja meg. A jelzett igények alapján a hívószám az országos számozási tervnek megfelelő, a végpontok földrajzi elhelyezkedése és a közvetlen PSTN, valamint a szükséges VoIP csatlakozásoknak megfelelő számú. Emellett a rendszer biztosítja a VPN-eken belüli hívások esetén a rövidített hívószámok alkalmazását is. A hívó (A) és a hívott (B) szám tekintetében transzparens a kialakított rendszer, mind a VPN-en belüli, mind a VPN-ek közötti és a nyilvános PSTN/ISDN és mobil hálózatba irányuló hívások tekintetében. Ez alól az az egy eset a kivétel, amikor egy adott VPN végponton a back-up célra fenntartott közvetlen PSTN/ISDN kapcsolat használata történik. Ekkor a back-up PSTN/ISDN kapcsolat miatt a „transzparens A szám” nem biztosítható (ISDN főközpont előfizetői trunkjének validálása miatt). KIMENŐ HÍVÁS JOGOSULTSÁG KEZELÉS Kimenő hívás jogosultság kezelés alatt azt értjük, hogy egy adott, nemzeti hálózati végpont milyen számot hívhat (normál, zöld-szám, emelt-díjas, nemzetközi, stb). A kimenő hívás jogosultság kezelését elsősorban lokálisan, az ügyfél/intézmény helyi hálózatában lévő irányító logikával kell kezelni, mely a korábban leírt első szintű hívásirányítási logika. Ezt az ügyfélhez rendelt PBX, IP-PBX (pl. Cisco CallManager) eszközön kell megvalósítani. A Nemzeti Hálózat SSW platform mint tranzit rendszer alap esetben minden bejövő hívást végződtet, mely megfelelő „A” számról érkezik és melynek a „B” száma szerepel az irányítási táblájában. A Nemzeti Hálózat SSW rendszerének csak a következő esetekben szükséges a kimenő hívás jogosultság kezelésével foglalkoznia:   

a Szolgáltató nem bízik meg az ügyfél (PBX) általi jogosultság kezelésben, azonban fontos annak kezelése külön kérésre mindenképp foglalkozni kell a jogosultság kezeléssel, függetlenül attól, hogy az ügyfél azt már kezelte-e a Nemzeti Hálózaton lévő végpont közvetlenül a Nemzeti Hálózat SSW-hez van bekötve, így a SSW-nek kell ellátnia a jogosultság kezelést mindenképp (pl. az IP telefont közvetlenül a SSW menedzseli, nem a CallManager) A jogosultság kezelése megtörténhet minden hívásra ill. csak adott végpontokra. Ez a Nemzeti Hálózat SSW rendszerében konfigurálható. Abban az esetben, ha a Nemzeti Hálózat SSW rendszerének kell megvalósítania a kimenő hívás jogosultság kezelését/tiltását, akkor azt egy külső adatbázis használatával teheti meg. GARANTÁLT MINŐSÉGŰ MÉDIAÁTVITEL (QOS) Egy hangátvitelt is lehetővé tevő multiservice hálózatban fontos, hogy a valósidejű, késleltetésre és a késleltetés ingadozására érzékeny forgalmak torlódás esetén előnyt élvezzenek a többi forgalommal szemben. Amennyiben ez nem teljesül, a szolgáltatás minőségi mutatói olyan

32

mértékben degradálódhatnak, hogy az akár még szolgáltatás-kieséshez is vezethet. Ennek elkerülése érdekében két módszer áll rendelkezésre:  a torlódás kialakulásának valószínűségét minél kisebb értéken tartani, pl. bőséges sávszélesség biztosításával,  QoS technikák alkalmazása torlódás esetére. Az alábbiakban az utóbbi ismertetésére kerül sor a jelen specifikáció vonatkozásában. ÁLTALÁNOS ALAPELVEK Az IP esetében a QoS elnevezés gyakran megtévesztő, hiszen nem a hálózatokban megszokott Layer-2-es „minőség”-ről van szó, hanem a priorizálás képességéről. Ez azt jelenti, hogy az IP QoS nem valamilyen paraméterre vállal garanciát, hanem arra, hogy az átvinni kívánt csomagok egy csoportja az átvitel során előnyben részesül a csomagok egy másik csoportjával szemben. Így valósul meg a „jobb minőség”, azaz a relatíve kedvezőbb átviteli paraméterek. Az IP számos QoS támogató funkcióval rendelkezik, amelyek rendkívül sokrétű szolgáltatási portfólió kialakítását teszik lehetővé. Egy komplex hálózatban a következő forgalmi/prioritási osztályok kialakítása célszerű:     

hang, video, magas prioritású adat, best-effort adat, üzemeltetői forgalom.

QoS képességeket a hálózati átvitel szűk keresztmetszetein kell biztosítani. Ez elsősorban a CEPE routerek közti linkeket jelenti. Ennek megfelelően a gerinchálózati linkek QoS képességek konfigurációja egyszerűsíthető. Annak érdekében tehát, hogy a QoS nyújtás megvalósítható legyen, az alábbi funkciókat kell biztosítani az MPLS hálózat eszközrendszerében:  klasszifikáció,  rendfenntartás (policing),  torlódás megelőzése,  torlódás kezelése.

9. ÁBRA - QOS BIZTOSÍTÁSA AZ MPLS HÁLÓZAT ESZKÖZEIBEN

33

KLASSZIFIKÁCIÓ Klasszifikáció alatt a csomagok különböző osztályokba sorolását és megjelölését értjük, ami lehetővé teszi az átvitel során a megjelölt csomagoknak a többitől eltérő módon történő kezelését. Ez az osztályba sorolás az IP csomag fejrészében levő 3 bites Precedencia mező alapján valósul meg. A klasszifikációt az adatátvitel esetében a Committed Access Rate (CAR), míg a hangátvitelnél az IP Precedence funkcionalitás biztosítja. A klasszifikációt végezheti:  az ügyfél,  a hálózat üzemeltetője. A klasszifikáció access-lista (ACL) alapján történik, ezért a definiált forgalomi osztályoknak ACL révén leírhatónak kell lenniük. POLICING A klasszifikáció révén a megfelelő osztályba kerülnek az egyes IP csomagok, azonban szükség van egy olyan funkcióra is, amely az előfizetővel megállapodott paraméter értékek (pl. az egyes osztályokba tartozó forgalom nagysága) túllépését szankcionálja. E nélkül ugyanis egyfelől  nem lehet méretezni az egyes osztályokhoz tartozó erőforrás allokációt, ill.  kontrollálhatatlanná válik a késleltetés és a csomagvesztés. A szankcionálás eredménye a túlzott forgalom eldobása. Ezen szankcionálást például a hangátviteli osztály esetében a PQ-hoz rendelt sávszélesség, a prémium adatátviteli osztály esetében a CAR funkció, a best-effort osztály esetében pedig a „fizikai link” valósítja meg. TORLÓDÁS MEGELŐZÉSE Tekintettel arra, hogy a TCP/IP forgalom jellegéből adódóan börsztös karakterisztikát mutat, nem elegendő korlátozni a hálózati erőforrásokhoz való hozzáférést, mivel a forgalom statisztikus jellemzői miatt torlódás léphet fel a hálózatban. Szükség van tehát torlódás menedzselő ill. torlódás megelőző mechanizmusok implementálása is. A megelőzés egyik eszköze az ún. WRED (Weighted Random Early Detection). Feladata – mint azt a neve is tükrözi – elébe menni a torlódásnak, és adott várakozási sorok küszöbértékének figyelésével már a torlódás kialakulása előtt egyes csomagok eldobása. A WRED kihasználja a TCP ablakozási technikáját, miszerint a forrás a tőle indult csomag eldobását észlelve csökkenti az adási sebességét. Ezzel a mechanizmussal el lehet kerülni a TCP adatfolyamok „szinkronizáció”-ját, mely kontrollálhatatlan torlódási szituációhoz vezethet. Értelemszerűen az UDP alapú átvitelnél, mint pl. hangátvitel, nincs értelme a torlódásmegelőző megoldások használatának. Ezen forgalmak esetében a megfelelő méretezéssel kell biztosítani a torlódás megelőzését. TORLÓDÁS MENEDZSMENT A torlódás menedzselésére szolgáló megoldások alatt a különböző sorban állási (queueing) technikákat kell érteni. Ezek feladata, hogy szűkös hálózati erőforrások, azaz torlódás esetében is biztosítani lehessen, hogy a magasabb prioritású forgalom megfelelő mennyiségű erőforráshoz juthasson. Csomagkapcsolt hálózatról lévén szó a torlódás menedzsment a várakozási sorok megfelelő vezérlésén keresztül valósul meg. Az IP/MPLS hálózat építőelemeiben számos sorbanállási technika alkalmazható (PQ: Priority Queueing, CQ: Custom Queueing, WFQ: Weighted Fair Queueing, CBWFQ: Class Based 34

Weighted Fair Queueing). Mivel egy integrált hang/adat szolgáltatásról van szó, a PQ és a CBWFQ (LLQ) technikák ötvözetét kell alkalmazni. A hangátvitel PQ révén valósul meg. A hangátvitelre nem használt szabad sávszélességen az egyéb forgalmi osztályok adatfolyamai osztoznak (az ábra egy lehetséges implementációt mutat).

10. ÁBRA - SORBANÁLLÁSI MODELL PÉLDA HANGÁTVITELHEZ SZÜKSÉGES QOS KIEGÉSZÍTÉSEK Az eddig bemutatott technikák elegendőek a hangátvitel késleltetési illetve késleltetés ingadozási követelményeinek teljesítéséhez. Ugyanakkor kisebb sávszélességek esetében – konkrétan 768 kbps alatt – további technikák alkalmazására is szükség van. Egy 1500 bájtos csomag továbbítása egy 128 kbps-os vonalon ugyanis mintegy 93 ms-ot vesz igénybe, ami gyakorlatilag lehetetlenné teszi az ITU-T G.114-es ajánlásában megfogalmazott 150 ms-os egyirányú átviteli késleltetés teljesítését.

11. ÁBRA - CSOMAGTOVÁBBÍTÁS FÜGGVÉNYÉBEN

IDEJE

A

VONALI

SEBESSÉG

Ennek következtében a 768 kbps alatti vonalakon L2 szintű fragmentálást kell alkalmazni. Erre két lehetőség van:  

Multilink PPP ill. FRF.12 alkalmazása.

35

ÖSSZEKAPCSOLÓDÁS A nyilvános hálózatokba irányuló hívások és jelzések továbbításához a Nemzeti Hálózat központi SoftSwitch rendszere által vezérelt VoIP hálózatot és a nyilvános szolgáltatók megfelelő VoIP platformját kapcsoljuk össze. Az összekapcsolódási protokoll: SIP (IP és Ethernet felett). A SSW forgalmának átvitele az internet forgalomtól szeparált módon történik. A szolgáltatók hálózata biztosítja, hogy az összekapcsolódás révén fogadott hívásokat transzparensen (A és B szám megtartása mellett) végződteti. Az összekapcsoláshoz az alábbi szabványok az irányadók: • SIP: Session Initiation Protocol, RFC 3261, June 2002 • Reliability of Provisional Responses in the Session Initiation Protocol (SIP), RFC 3262, June 2002 • Session Initiation Protocol (SIP): Locating SIP Servers, RFC 3263, June 2002 • Session Initiation Protocol (SIP)-Specific Event Notification, RFC 3265, June 2002 A Nemzeti Hálózat központi SoftSwitch rendszere biztosítja az együttműködést – a fenti protokoll használata mellett – a nyilvános szolgáltatók rendszerével. A Nemzeti Hálózat redundáns elhelyezkedésű és felépítésű központi SSW rendszere a PSTN szolgáltatók (és későbbiekben a mobil szolgáltatók) platformjához redundánsan, külön nyomvonalon történő összeköttetéssel kapcsolódik.

HANGSZOLGÁLTATÁSOK Jelen fejezet tárgyalja, hogy mely – a PSTN/ISDN kapcsán megszokott – hangszolgáltatások elérhetősége biztosított műszaki szemszögből a Nemzeti Hálózat Intézményei számára: 





Alapszolgáltatások o Nemzeti Hálózaton belüli hívás o Helyi hívás o Belföldi hívás o Nemzetközi hívás o Mobil hívás o Segélykérő hívás o DTMF átvitel Adatkezelési szolgáltatások o Titkos szám o Rejtett szám o Nevezetes szám o Hívásrészletező o Tételes számla melléklet Többletszolgáltatások o Hangposta o Hívószámkijelzés o Hívószámkijelzés tiltása 36

A PSTN szolgáltatók által nyújtott egyéb szolgáltatások engedélyezése vagy tiltása minden egyes szolgáltatásnál egyedileg vizsgálandó, mivel némelyik szolgáltatás (pl. Tudakozógyorshívás szolgáltatás, táviratfeladás) olyan költségelemet hoznak be, amelyet nem lehet hívó félhez rendelni, így a pontos számla kiállításának akadályává válik. Más szolgáltatások (pl. emelt díjas hívószámok) hívása nem kívánt költségnövekedést okozhat. Ezek a szolgáltatások természetesen korlátozhatók a helyi logika (Call Manager, PBX) szintjén is, de központi korlátozás esetén kisebb lehet az okozott kár. A végponti szolgáltatások minden esetben a helyi logika (Call Manager, PBX) szolgáltatás készletétől függnek, bár a korszerű alközpontok esetében nagyfokú egyezés tapasztalható. Néhány végponti szolgáltatás, amelyet nagy valószínűséggel minden végpont igénybe tud venni:      

Hívás korlátozás Hívás átirányítás (több feltétel szerint) Hívás átvétel (csoportban) Ne zavarj Hívás átadás Hívás várakoztatás

HANGPOSTA A Nemzeti Hálózat központi SoftSwitch rendszerben alakítható ki igény szerint egy központi hangposta rendszer. A központi hangposta (Voice Mail) rendszert bármely intézményi VPN végpont elérheti VoIP kapcsolaton keresztül, igény szerint hangpostafiókok oszthatók ki. A hozzáférés minden esetben a Softswitch rendszeren keresztül történik és inter-VPN hívásnak minősül. A hangpostafiókok a nyilvános hálózatból is elérhetőek lesznek. A hangposta rendszer egyedileg is megoldható egy intézményi VPN-en belül a helyi logikához (első szintű hívásirányítás) kapcsolódó eszközzel. Ekkor, az egyedi hangposta rendszer igénye esetén a szükséges kapacitású rendszert a VPN-be tartozó CallManager (IP alközpont) mellé kell elhelyezni az adott VPN egy telephelyén. SZÁMLÁZÁS Az intézményi VPN-en belüli CDR (számlázási alapinformáció) rekordok az első szintű VoIP hívásokat menedzselő eszközökön keletkeznek (CallManager ill. GateKeeper funkcionalitás). Ezek igény szerint átadhatók az Intézmény számára. Nem része az alapszolgáltatásnak, ennek részleteit az egyedi integráció keretein belül kell tárgyalni. A VPN-ek közötti ill. a nyilvános hálózatba irányuló (a PSTN és mobil szolgáltatók hálózatába menő SIP trunk-ön keresztüli) hívásokkal kapcsolatos CDR rekordok minden esetben a Nemzeti Hálózat központi SoftSwitch rendszerében keletkeznek. Ezen CDR rekordokat tartalmazó fájlokat a Szolgáltató dolgozza fel BSS/CRM rendszerében, illetve kérés esetén biztosítja az intézmények számára további feldolgozás céljából.

37

Mellékletek Szolgáltatási szabványok Az ajánlott megoldás ipari szabványokon alapuló, nyílt, IP alapú telefóniarendszer. A NH VoIP hálózata SIP és H.323 jelzésprotokollok használatával képes kommunikálni. Az alábbi ipari szabványokat támogatja a rendszer: Ajánlás/szabvány

Leírása

ITU-T G711alaw/ulaw

Pulse code modulation (PCM) of voice frequencies

ITU-T G729

Coding of speech at 8 kbit/s using conjugate-structure algebraic-code-excited linear prediction (CS-ACELP)

ITU-T Annex A

Coding of speech at 8 kbit/s using conjugate-structure algebraic-code-excited linear prediction (CS-ACELP)

G729

ITU-T G722

7 kHz audio-coding within 64 kbit/s

RFC 3951

Internet Low Bit Rate Codec (iLBC)

ITU-T T38

Allowing transmission of fax over IP networks in real time

RFC 1889

A Transport Protocol for Real-Time Applications

RFC 1890

RTP Profile for Audio and Video Conferences with Minimal Control

ITU-T H323

Packet-based multimedia communications systems

RFC 2705

Media Gateway Control Protocol

SCCP

Cisco proprietary, Skinny Client Control Protocol

RFC 2833

RTP Payload for DTMF Digits, Telephony Tones and Telephony Signals

RFC 2976

The SIP INFO Method

RFC 3261

SIP: Session Initiation Protocol

RFC 3262

Reliability of Provisional Responses in the Session Initiation Protocol (SIP)

RFC 3264

An Offer/Answer Model with the Session Description Protocol (SDP)

RFC 3265

Session Initiation Notification

RFC 3311

The Session Initiation Protocol (SIP) UPDATE Method

RFC 3323

A Privacy Mechanism for the Session Initiation Protocol (SIP)

38

Protocol

(SIP)-Specific

Event

RFC 3325

Private Extensions to the Session Initiation Protocol (SIP) for Asserted Identity within Trusted Networks

RFC 3515

The Session Initiation Protocol (SIP) Refer Method

RFC 3842

A Message Summary and Message Waiting Indication Event Package for the Session Initiation Protocol (SIP)

RFC 3856

A Presence Event Package for the Session Initiation Prot

RFC 3891

The Session Initiation Protocol (SIP) "Replaces" Header

Definíciók, rövidítések NISZ:

Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt.

SSW:

SoftSwitch –

BRI:

Basic Rate Interface

PRI:

Primary Rate Interface

LCR:

Least Cost Routing

RIO:

Reference Interconnections Offer

39

Field service szolgáltatás A Szolgáltató által nyújtott olyan infokommunikációs szolgáltatás, amelyet nem a tulajdonában álló és nem a technológiai területén lévő berendezéseken nyújt az ügyfél felé, az ügyfél telephelyén. Alapvetően díjazás fejében történő nem saját telephelyen végzett idegen hálózat és berendezés üzemeltetést jelent, beleértve a berendezésen végzett nem fejlesztési, és beruházás tevékenységet. Szolgáltató üzemeltetési szolgáltatásainak a köre az ország teljes területén végzett telepítés, installálás, javítás és karbantartás, tervezés és tanácsadás, valamint üzemeltetés fejlesztéséig terjedhet. Előnyei: 

Szolgáltató a műszaki dokumentációban definiált Service Level Agreement paraméterekkel biztosítja a garantált szolgáltatási szintet. Magasan képzett, nagy tapasztalatokkal rendelkező, a változó igényekre gyorsan reagáló szakembergárda.  Megfelelő műszerezettség, szerszámozottság, gépjárművekkel való ellátottság az ország egész területén történő gyors, hatékony munkavégzéshez.  Kontrollált, jól tervezhető költségek. A szolgáltatás biztosítja a 7/24 hibabejelentés lehetőségét, valamint munkanapokon napi 8, 12 órás rendelkezése állást, (Prémium szerződés esetén 7/24 rendelkezésre állást). Szolgáltatásunkat az alábbi területekre ajánljuk:  Infokommunikációs hálózatok  Számítógépes rendszerek A szolgáltatás bevezetésének feltétele: A szolgáltatásba bevonni szándékozott infokommunikációs hálózat, berendezés a szolgáltató által üzemeltetett felügyeleti rendszerek alá történő applikálása, távfelügyelet megvalósítása. A szolgáltatás elérhetősége: Telefon: +361xxxxxxx Telefax:+361yyyyyyyy e-mail: [email protected] Szabványok, ajánlások Azok a - nagy terjedelmük miatt itt most fel nem sorolt ITU-T- szabványok, amely az infokommunikációs hálózat és berendezés üzemeltetést, installálást, hibaelhárítást írják le.

A FIELD SERVICE szolgáltatás megvalósítása A szolgáltatást alapvetően két szempont szerint csoportosítva valósítjuk meg: Üzemeltetés, karbantartás Olyan tevékenység, mely az infokommunikációs hálózat, berendezés rendelkezésre állását biztosítja, (de nem hibaelhárítás), beleértve a normál, illetve üzemfenntartási (ÜFE) tevékenységet is.

40

Tervezett karbantartás ÜFE munkának minősül minden olyan tervezett tevékenység, amely a szolgáltató intézményei részére nyújtott szolgáltatás megszakadását, illetve minőségének romlását okozza, vagy okozhatja. Az ügyfelet 7 nappal az esedékesség előtt kell értesíteni az érintett ÜFE munkáról. Az értesítést a szolgáltató a [email protected] mail címről küldi ki. Az intézmény rendkívüli esetekben kérheti az ÜFE munka elhalasztását legkésőbb 3 munkanappal a tervezett munka megkezdése előtt. Rendkívülinek azt az esetet kell tekinteni, amelyben az intézmény – esetleges veszteségeinek megelőzésével – nem tud (vagy adott esetben nem is lehet) felkészülni a szolgáltatás kiesésére. Minden ilyen esetben legfeljebb egy alkalommal lehet elhalasztani a munkát. Az ÜFE munkák zavarmentes elvégzése, valamint az intézmények jobb kiszolgálása érdekében „MAINTENANCE WINDOW”-t (Fenntartási ablakot) alkalmazunk. A MAINTENANCE WINDOW a szolgáltató ügyfeleivel kötött megállapodásban a hálózatok, berendezések garantált éves rendelkezésre állásából kiszámolt leállási keretidő lehetséges felhasználási időszaka (karbantartási időszak). A MAINTENANCE WINDOW elv alapján az engedélyköteles ÜFE munkákat a megadott karbantartási időszakban kell végezni. A MAINTENANCE WINDOW időszakai: Az ügyfeleket érintő munka, hacsak a felek másképpen meg nem állapodnak, általában minden héten, szerdán és pénteken 0:00 – 04:00 óra közötti időszakban lehetséges. Egyedi ügyféligény alapján más időpontok is kijelölésre kerülhetnek, amelyek az üzembiztonságot nem veszélyeztetik . Az ügyfél által kezdeményezett, tervezett, szolgáltatás kieséssel járó megszakadásról az időpont előtt 7 nappal az e-mail címre kérünk értesítést. LÉTESÍTÉS, KONFIGURÁCIÓMÓDOSÍTÁS Az ügyfél igényei alapján végzett létesítési feladatok, illetve szintén ügyféligény alapján végzett konfigurációmódosítás, mely elvégzése során a hálózat, berendezés, eszköz állapota megváltozik. INCIDENSKEZELÉS, HIBAELHÁRÍTÁS Az incidenskezelést, illetve hibaelhárítást az iparági best practice szerinti folyamat során kompetens, megfelelő képzettséggel rendelkező szakemberek végzik. Az ügyféllel közösen megállapított, elvárt, illetve vállalt beavatkozási, javítási időket, minőséget Sevice Level Agreement-ekban (SLA) rögzítjük. A TEVÉKENYSÉG IDŐBEN ELÉRHETŐSÉGE SZERINT Az ügyfélbejelentés folyamatosan történhet 7x24 órában, a reagálási idő azonban változik az alábbiak szerint: NORMÁL SZINTŰ Heti 5x8 órában A hét 5 napján, hétfőtől péntekig 8 és16 óra közötti intervallumban végezzük el az ügyfeleink kérésének megfelelő tevékenységet. EMELT SZINTŰ Heti 5x12 órában

41

A hét 5 napján, hétfőtől péntekig 8 és 20 óra közötti intervallumban végezzük el az ügyfeleink kérésének megfelelő tevékenységet. PRÉMIUM Heti 7x24 órában A hét 7 napján, hétfőtől vasárnapig 0 - 24 óra közötti intervallumban végezzük el az ügyfeleink kérésének megfelelő tevékenységet. A Tevékenységi jegykezelő rendszer működé se Szolgáltató informatikai rendszerrel támogatott tevékenységi jegykezelő rendszert üzemeltet. Az ügyfél igényeket, szolgáltatásban jelentkező esetleges meghibásodás bejelentésének fogadását egykapusan végzi. A bejelentés három médián keresztül biztosított (telefon, fax és e-mail). Az intézményi bejelentést, (vagy hiba esetén annak saját észlelését követően), 15 percen belül a felügyelet tevékenységi jegyet nyit. A tevékenységi jegy hivatkozási számát telefon értesítéskor a felvevő a bejelentéskor közli. Telefax vagy e-mail bejelentésre a hivatkozási szám visszaigazolásra kerül. A tevékenységi jegy egyedileg azonosítja a hibát, bejelentést. A tevékenységi jegy minden információt tartalmaz, ami a jegy kiállítása és lezárása között történt. A tevékenységi jegy lezárásának feltétele a feladat maradéktalan végrehajtása és a bejelentő beleegyezése. A hibaelhárítási idő a bejelentéstől a szolgáltatás helyreállításáig tart, kivéve a felfüggesztés(ek) idejét. Az igényelt szolgáltatás helyreállítási idő minden esetben a szolgáltatás igénybevételére vonatkozó szerződésben meghatározott idő. Amennyiben szolgáltató a hibaelhárítás folytatásában akadályoztatva van a bejelentő okán (pl. bejutás, elérhetetlenség), erre az időtartamra a hibaidő felfüggesztésre kerül, vagyis ez az idő nem számít bele a hibaelhárítási időbe. A hibajavítás közben a szolgáltató probléma esetén tájékoztatást ad az ügyfél részére a hibajavítási folyamatról. Az elsődleges hibabehatárolás a szolgáltatási hálózat, berendezés felügyeleti rendszere segítségével történik. Ezt követően a hiba oka szerint illetékes szervezet bevonásával a hibaelhárításra kerül. A BEAVATKOZÁS MEGKEZDÉSE Távolról végezhető feladatok esetén a NISZ a beavatkozást a „Normál”, „Emelt szintű”, illetve „Prémium” reagálási időnek megfelelően a bejelentéstől számított, egyedi SLA-ban rögzített időn belül elvégzi. Ha helyszíni megjelenés szükséges, a NISZ a beavatkozást a „Normál”, „Emelt szintű”, illetve „Prémium” reagálási időnek megfelelően a bejelentéstől számított, egyedi SLA-ban rögzített időn belül elvégzi. A FIELD SERVICE rendelkezésre állása Az ügyfél által bejelentett változás kérések fogadása, feldolgozása, készre jelentése SLA-kban rögzített, kölcsönös megállapodások alapján történik. A hálózatok, berendezések, konfigurációk éves rendelkezésre állása általában 95 - 99.9% közötti érték. A tervszerű karbantartás és az előre bejelentett és jóváhagyott leállási ablak nem rontja az SLA-t.

42

Éves rendelkezésre állás (AoS – Availability of Service) vizsgált időszakra vonatkoztatva – egy évre – a szolgáltatás használhatósága. Számítása:

AoS=

Vizsgált időszak - ĺ FCT* Vizsgált időszak

Mértékegység, formátum: xx,xx% *Egyszeri hibajavítási idő (FCT – Fault Clearing Time) Értelmezése: általánosan a szolgáltatás helyreállítás, és a szolgáltatás kiesés közt eltelt idő. Jelenleg a Szolgáltató szolgáltatásai esetén a hibabejelentés, és a visszavétel közt eltelt idő, amely több terhelési területből áll. A hibaelhárítási idő – a hiba okától függően – az alábbi terhelési típusú lehet:  NISZ, mint szolgáltató  Vis maior  Ügyfél  Egyéb közreműködő szolgáltató A Szolgáltatót terhelő hibaelhárítási időbe nem számít bele az az időintervallum, amikor a hibaelhárítást a szolgáltató az intézménynek felróható ok miatt (pl.: a vizsgálathoz végponti bejutás szükséges, amit az intézmény nem tud biztosítani; a vizsgálat idejére a szolgáltatás megszakításához nem járul hozzá; közös vizsgálat szükséges egyeztetett időpontban) nem tudja folytatni. Ilyen esetben a hibaelhárítás felfüggesztésre kerül. A vállalást csak a NISZ-t, mint szolgáltatót terhelő időre tesszük. A hibaidő a bejelentéstől, a hibajegy rögzítésétől kezdődően számítandó. A FIELD SERVICE díjazása Minden ügyféllel egyedileg, az ügyfél sajátosságainak (hálózat, berendezés, konfiguráció, nagyságának, darabszámának, bonyolultságának) figyelembe vételével kötött– általában átalány díjas – szerződésben meghatározott díjtételek alapján. Az SLA-k (beavatkozások szerződésben foglaltaknak megfelelő időben történő elvégzése, hálózatok, berendezések rendelkezésre állása, stb) teljesítésének függvényében beszélhetünk 100%-os, illetve csökkentett díjról. Díjcsökkentés mértéke a szerződésben kerül rögzítésre, az SLA sértések függvényében, egyedileg meghatározva.

43