százfokú százalékos megoszlás

Lakossági kutatás a piacfelügyeletről és a fogyasztói problémákról a konvergencia régiókban

2009. november Kutatási beszámoló

H-8000 Székesfehérvár, Tobak u. 17. * Tel: +36 (22) 502-276 * Fax: +36 (22) 379-622 E-mail: [email protected], [email protected] Web: www.echonetwork.hu

Tartalomjegyzék

1. Az empirikus adatfelvétel módszertana

…………………..

3.o.

2. A fogyasztóvédelem társadalmi percepciója

…………………..

5.o.

3. Szolgáltatói bizalom

…………………..

13.o.

4. Fogyasztói sérelmek

…………………..

25.o.

5. Vásárlói attitűdök

…………………..

33.o.

6. Az on-line fogyasztóvédelem lehetőségei

…………………..

42.o.

7. A fogyasztóvédelem társadalmasítása

…………………..

48.o.

8. Fogyasztói típusok

…………………..

55.o.

9. Demográfiai mutatók

…………………..

57.o.

2

1. Az empirikus adatfelvétel módszertana

A lakossági közvélemény-kutatást az Echo Innovációs Műhely Echo Survey Szociológiai Kutatóintézete végezte a Társadalmi Unió és a Székesfehérvári Fogyasztóvédelmi Egyesület szervezésében zajló TÁMOP-5.5.6-08/2-2008-0001 program keretén belül. A kutatás az Európai Unió és a Magyar Köztársaság társfinanszírozásával a valósult meg. A kutatás célja volt, hogy átfogó képet adjon az ún. konvergencia régiókban a fogyasztóvédelem helyzetéről, a vélt és valós fogyasztói problémákról valamint a kapcsolódó lakossági attitűdökről. A kutatás Közép-Magyarország (Budapest és Pest megye) kivételével minden régióra kiterjedt. Kutatóintézetünk kérdezőbiztosai az ország 70 településén véletlenszerűen kiválasztott 1000 fő 18 év feletti magyar állampolgárral készítettek interjút, személyesen, standard kérdőívek segítségével. A mintába került településeket rétegzett valószínűségi eljárással, a településeken belüli lakosokat véletlen valószínűségi eljárással választottuk ki, biztosítva azt, hogy minden lakosnak egyforma valószínűsége legyen a mintába való bekerülésre. Az adatfelvételre 2009. szeptember 12-20. között került sor. A válaszmegtagadásokból és meghiúsulásokból eredő kisebb eltéréseket ún. többszempontú matematikai súlyozással korrigáltuk. A végleges minta településtípus, nem és korcsoport szerint pontosan reprezentálja a 18 év feletti magyar lakosokat a magyarországi konvergencia régiókban1. A kutatási beszámolóban közölt adatok hibahatára 95 százalékos megbízhatósági szinten és az egyes kérdésekre válaszolók számától függően binomiális (két kategóriás) kérdések esetében +/- 1-3 százalék. Ez azt jelenti, hogy az általunk mért eredmények legfeljebb ennyivel térnek el attól az eredménytől, amit akkor kapnánk, ha minden felnőtt lakost megkérdeznénk. Ugyanez a hibanagyság az egyes referencia csoportokban (pl. nemek szerinti, korcsoportos bontás, iskolai végzettség szerinti bontás, településnagyság kategória stb.) ennél magasabb. A kérdőív adatait kódolás után számítógépen rögzítettük és ellenőriztük. Az adatelemzést SPSS programmal végeztük. Egyes kérdéseknél azt kértük a válaszolóktól, hogy értékeljenek állításokat, minősítsenek társadalmi cselekedeteket, problémákat, intézményeket négy illetve ötfokú skálán. Ezen kérdések esetében a kapott értékeket egy százfokú skálára számoltuk át, ahol a százas értéket az jelentette volna, ha az adott kérdésre minden válaszoló egyöntetűen a maximális, a nullát pedig az, ha a minimális pontszámot adja. A határ az ilyen százfokú skálákon az ötven pont. Az ez alatti érték

1

Közép-Dunántúl, Nyugat-Magyarország, Nyugat-Dunántúl, Észak-Alföld, Dél-Alföld, Észak-Magyarország. 3

általában negatív véleményt (bizalmatlanságot, elégedetlenséget, ellenszenvet stb.), míg az e feletti érték pozitív véleményt (elégedettséget, bizalmat, rokonszenvet stb.) jelez.

4

2. A fogyasztóvédelem társadalmi percepciója A kérdőív bevezető kérdéscsoportja az elmúlt években kidolgozott sztenderd alapján a fogyasztóvédelem témáját próbálta elhelyezni a más társadalmi alrendszerekhez képest. Ezen belül az egyes fogyasztóvédelmi hírek, információk iránti nyitottságot, a fogyasztóvédelem általános helyzetét, az érintett intézmények és szolgáltatók iránti bizalmat vizsgáltuk. Az első kérdésünk, arra vonatkozott, hogy mennyire érdeklik a válaszadókat egyes események és hírek, s ezekhez képest hol helyezkednek el a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos híradások. A kutatásunkban felsorolt hat különböző terület nem váltott ki egyértelmű és határozott érdeklődést (60 pont vagy e feletti értékek a százfokú skálán), csupán a gazdasági események iránti érdeklődés indexe közelíti meg ezt az értéket 55 ponttal. Más kutatások eredményei alapján ez nem meglepő, különösen az elmúlt másfél évben, a gazdasági válság mélyülése óta erősödik a lakosok ez irányú érdeklődése. Jellemző, hogy a konvergencia régióban a kiélezett belpolitikai helyzet (EU parlamenti választások, tüntetéssorozat, rendzavarások, kormányfőváltás) ellenére sem magas a politika iránti érdeklődés, sőt majdnem a legalacsonyabb. A két listavezető téma (gazdasági élet és kulturális események) iránt az emberek 16-19 százaléka nagyon, további 35-39 százaléka pedig nagyobb részben érdeklődik. A fogyasztóvédelemről szóló híradások iránti érdeklődés sem túl magas, a százfokú skálán mért 46 pont inkább az emberek megosztottságát, bizonytalanságát mutatja, a többség csak kisebb részben érdeklődik a téma iránt. A civil szervezetek híreivel, eseményeivel kapcsolatos érdeklődés adata már nem bizonytalanságot jelez (mint a 42-46 pontos tartomány), hanem határozott érdektelenséget, a lakosok harmada egyáltalán nem, közel fele pedig csak kisebb részben érdeklődik a civil szervezetek hírei iránt, s ez azért fontos figyelmeztetés, mert a fogyasztóvédelem nem állami feladatai jellemzően civil szervezeteken keresztül valósulnak meg.

Mennyire érdeklik Önt....?

egyáltalán nem a gazdasági hírek a kulturális események a sportesemények a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos hírek a politika eseményei a civil szervezetekről szóló hírek

Kisebb Nagyobb részben részben százalékos megoszlás

teljesen

Index százfokú skálán

11 12 26 16

31 37 29 43

39 35 22 28

19 16 23 13

55 52 47 46

24 33

38 41

26 20

12 6

42 33

5

Lakossági érdeklõdési preferencia 2009 gazdasági hírek

55

kulturális események

52

sportesemények

47

fogyasztóvédelemmel kapcsolatos hírek

46

politika eseményei

42

civil szervezetekrõl szóló hírek

33 0

10

20

30

40

50

60

index százfokú skálán

Ami az egyes társadalmi csoportokat illeti, a következő táblázat alapján láthatjuk, hogy a fogyasztóvédelmi hírek utáni érdeklődés az átlagosnál – ahogy mindig is volt - magasabb a középkorú népesség körében és jellemző, hogy az iskola végzettség emelkedésével párhuzamosan nő az érdeklődési index is, bár még a diplomások esetében is alig haladja meg érdemben az 50 pontot. Talán a legnagyobb különbség a területi eloszlás mentén mérhető, míg a keleti régiókban csak 43 pont, addig Nyugat-Magyarországon 7 ponttal magasabb a fogyasztóvédelem iránti érdeklődés. Érdekes módon a gazdasági aktivitás és válaszadó neme nem befolyásolta a válaszokat, az azonban várható volt, hogy a jobb anyagi körülmények között élők (akik jellemzően magasabb iskolai végzettséggel is bírnak és értelemszerűen többet is fogyaszthatnak) jobban érdeklődnek a fogyasztóvédelem hírei iránt. A helyi közhangulat egyik fokmérője, hogy mennyire elégedettek a lakosok azzal, ahogy a lakótelepülésükön illetve, ahogy az országban „mennek a dolgok”. Az országos helyzettel kapcsolatban a konvergencia régióban lakó emberek rendkívül kritikus véleményt fogalmaztak, meg 62 százalékuk kifejezetten nagyon elégedetlen, de további 29 százalékuk is inkább negatív véleményt alkotott. Ezzel szemben a helyi közösség, a lakótelepülés vonatkozásában – bár szintén negatív az összbenyomás – differenciáltabbak a tapasztalatok, a lakosok 7 százaléka nagyon, további 38 százaléka inkább elégedett, s kritikus véleményt minden második megkérdezett fogalmaz meg.

6

Érdeklődés a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos hírek iránt Változó Nem Korcsoport*

Iskolai végzettség*

Település*

Jövedelem*

Nagyrégió** Gazdasági aktivitás

Attribútum Férfiak Nők 18-29 évesek 30-44 évesek 45-59 évesek 60 év felettiek max. 8 általánost végzettek szakmával rendelkezők Érettségizettek Diplomások Megyei jogú város Városban lakók Községben lakók havi összkereset 100e Ft alatt havi összkereset 100e-150e Ft havi összkereset 150e-200e Ft havi összkereset 200e Ft felett Nyugat-Magyarország Kelet-Magyarország Van munkája Nyugdíjas Munkanélküli Egyén inaktív FŐÁTLAG

2009 (százfokú skálán) 45 47 41 49 47 46 43 46 50 51 43 48 47 45 47 48 51 50 43 47 47 44 43 46

Variancia (R2) .002

.010

.060

.005

.005

.011

.001

*p<.05 **p<.001

A negatív vélemények mögött több összetevő is meghúzódik, de kimutatható, hogy a gazdasági válság által kevésbé érintett területeken a lakosok véleménye is pozitívabb, vagyis az elmúlt egy évben kibontakozott gazdasági válság negatív hatását (is) látni kell a kritikus vélemények mögött. Mérleg indexen kifejezve a lakosok elégedettségét az országos helyzet esetében -72 pont, a helyi, települési helyzet tekintetében -15 pont az index értéke. Az egyes demográfiai változók hatása eltérő a két kérdésben. Míg az országos helyzettel kapcsolatban a középkorúak a legelégedetlenebbek, addig a helyi ügyekkel kapcsolatos elégedettség az életkor emelkedésével folyamatosan nő, a fiatalok a legkritikusabbak. Az országos helyzetről alkotott véleményeket befolyásolta a válaszadó iskolai végzettsége, míg a helyi ügyek megítélésére ez nincs kimutatható hatással. A település szerint érdekes, hogy míg a városban lakók körében az átlagnál magasabb helyi ügyekkel való elégedetlenség és alacsonyabb az országos helyzettel kapcsolatos kritika szintje is, addig a községekben élőknél ez éppen fordított. Az nem okoz meglepetést, hogy a jobb anyagi körülmények között élők, és az aktívak 7

kevésbé kritikusabbak, mint a munkanélküliek, az azonban már elgondolkodtató, hogy az egyes régiókban a helyi ügyek iránti elégedettség mennyire szór.

Helyi és országos ügyekkel kapcsolatos elégedettség a konvergencia régiókban országos helyzet 0

-8

helyi ügyek

-2 -11

-12

-20

-26 -33

-40

-60

-67

-66

-70 -76

-71

-80

-80

-100

Nyugat-Magyarország Közép-Dunántúl Észak-Alföld Dél-Dunántúl Észak-Magyarország

Dél-Alföld

pontszám -100 és +100 közötti mérlegindexen

Fogyasztóvédelem hírei iránti érdeklõdés indexe a konvergencia régiókban 60 50

54 48

40

47 43

45

42

30 20 10 0


Dél-Alföld

index százfokú skálán

8

A fogyasztóvédelem helyzetének társadalmi percepciója szempontjából fontos eredmény, hogy az emberek szerint a legtöbb fogyasztóvédelmi területen történtek előrelépések, minden harmadik lakos szerint általában javult a szakmai munka az elmúlt években. A fogyasztóvédelem hatékonyságának tekintetében 31 százalék, az utcai árusok és a piacok felügyelete tekintetében 33 százalék, a vásárlók tájékoztatásában 36 százalék lát javulást, míg negatív tendenciát csak 10-15 százalékuk észlelt. A fogyasztói jogviták helyzetének alakulásáról nagyon sokan (26 százalék) nem tudtak véleményt formálni még benyomás szintjén sem, s az élelmiszer biztonság kérdésben – bár a relatív többség szerint nem történt változás, kimutatható, hogy lakosok egyharmada úgy véli, az utóbbi években rosszabb lett a helyzet Magyarországon, s pozitív irányú változást csak 22 százalékuk lát. Érdemes a kapott adatokat ez esetben is átszámolni egy mérleg-indexre. Ez esetben az élelmiszerbiztonság -11 pontos negatív irányú változása kilóg a sorból, mert mind a fogyasztóvédelem hatékonyságára, mind az utcai árusok, piacok felügyeletére, mind pedig a vásárlók tájékoztatására ennél pozitívabb, +17 és +27 közötti pontokat adtak a lakosok.

A fogyasztóvédelem egyes területein vélt változás az utóbbi években a lakosok szerint javult élelmiszerbiztonság

22

31

utcai árusok, piacok felügyelete

33

0%

15

2

15

45

10

40%

11 3

11 60%

8

12

50

48 20%

nem tudja 33

46

36

vásárlók tájékoztatása

romlott

43

fogyasztóvédelem hatékonysága

fogyasztói jogviták rendezése

nem változott

26 80%

100%

9

A fogyasztóvédelem egyes területein vélt változás az utóbbi években a lakosok szerint nyugati régiók -40

-20

keleti régiók

0

20

-12 -11

élelmiszerbiztonság

8

fogyasztóvédelem hatékonysága

23 19

utcai árusok, piacok felügyelete

32 20

vásárlók tájékoztatása

31 -4

fogyasztói jogviták rendezése

-40

40

10 -20

0

20

40 mérleg indexen

Ezek a vélemények függetlenek a válaszadó nemétől - a fogyasztóvédelem hatékonyságát leszámítva, melyet a fiatalok sokkal pozitívabbra értékeltek, mint az idősebbek – és életkorától is, ellenben a területi dimenzióktól, a jövedelmi helyzettől és az iskolai végzettségtől nem függetlenek, a városban élők, a magasabb jövedelmű és képzettebb társadalmi csoportba tartozók pozitívabbnak látják a fogyasztóvédelem területén elmúlt években bekövetkezett változásokat. A szolgáltatók az elmúlt évekhez viszonyítva egyre jobban igyekszenek megismerni az emberek véleményét, legalábbis a konvergencia régióban élők így érzik, elsősorban az üzleti szolgáltatók vonatkozásában. E tekintetben a megkérdezettek 15 százaléka szerint sokkal nagyobb, további 32 százalékuk szerint kicsivel nagyobb mértékben igyekszenek megismerni az üzleti szolgáltatók az emberek véleményét, miközben negatív tendenciát csak 16 százalékuk lát. A közüzemi szolgáltatók (pl. áram, gáz, víz) esetében már nem ennyire pozitív a kép, az emberek 27 százaléka lát pozitív változást, míg egyharmaduk inkább negatív irányt észlelt. Mérleg-indexen kifejezve ez a közüzemi szolgáltatók esetében -11, az üzleti szolgáltatók vonatkozásában +19 pontot jelent. Ez azonban területileg nem egységes, különösen az üzleti szolgáltatókkal kapcsolatos lakossági percepció mutat nagy szóródást. Míg a nyugat-magyarországi régióban rendkívül pozitív +41 pontos eredmény született, addig a keleti régiókban 12-24 pontos, a Dunántúlon pedig ennél is alacsonyabb, különösen a déli területeken. A közüzemi szolgáltatók megítélése egyértelműen a dél-alföldi régióban a legrosszabb

10

e kérdés mentén, -21 pont, a többi régióban jellemzően -12 és -13 pont, ami szintén negatív vélemény, de nem annyira kritikus.

Ön szerint az elmúlt évekhez viszonyítva mennyire igyekszenek a szolgáltatók megismerni az emberek véleményét? 100%

8 20

8

80% 13 37

sokkal kisebb mértékben kicsivel kisebb mértékben ugyanakkora mértékben kicsivel nagyobb mértékben sokkal nagyobb mértékben

60% 40 40% 32 20%

23 15 4

0%

Közszolgáltatók

Üzleti szolgáltatók

Mennyire igyekszenek a szolgáltatók megismerni a lakosok véleményét? közüzemi szolgáltatók

üzleti szolgáltatók

50 40

41

30 24

20

18 14

10 0 -10

3

-13

-12

12

-1 -6 -12 -21

-20 -30


Dél-Alföld

pontszám -100 és +100 közötti mérlegindexen

11

Társadalmi és demográfiai változók ezeket a véleményeket is befolyásolják, legerősebben a településtípus és jövedelem, a nagyvárosokban élők és magasabb jövedelmű társadalmi csoportok pozitívabb hozzáállást érzékelnek mind a közüzemi, mind pedig az üzleti szolgáltatók lakossági kapcsolataiban. A két kérdés megítélése sem független egymástól (r=+0.43), aki a közüzemi szolgáltatókkal kapcsolatban pozitívabban látja a helyzetet, az jellemzően az üzleti szolgáltatókkal kapcsolatosan is pozitívan nyilatkozott.

Ön szerint az elmúlt évekhez viszonyítva mennyire SZOLGÁLTATÓK megismerni az emberek véleményét? Változó Nem Korcsoport*

Iskolai végzettség*

Település**

Jövedelem*

Nagyrégió** Gazdasági aktivitás*

Attribútum

Közüzemi szolgáltatók (mérleg-index) Férfiak -12 Nők -10 18-29 évesek -12 30-44 évesek -10 45-59 évesek -7 60 év felettiek -15 max. 8 általánost végzettek -18 szakmával rendelkezők -11 Érettségizettek -6 Diplomások -10 Megyei jogú város -4 Városban lakók -19 Községben lakók -10 havi összkereset 100e Ft alatt -18 havi összkereset 100e-150e Ft -12 havi összkereset 150e-200e Ft -4 havi összkereset 200e Ft felett +3 Nyugat-Magyarország -10 Kelet-Magyarország -11 Van munkája -6 Nyugdíjas -16 Munkanélküli -12 Egyén inaktív -13 FŐÁTLAG -11

igyekszenek

a

Üzleti szolgáltatók (mérleg-index) +16 +21 +26 +22 +17 +10 +6 +19 +26 +27 +30 +12 +15 +11 +22 +27 +29 +20 +18 +25 +12 +15 +21 +19

*p<.05 **p<.001

12

3. Szolgáltatói bizalom A fogyasztói problémák és a piacfelügyelet működése szempontjából nem megkerülhető kérdés, hogy a lakosok, fogyasztók hogyan viszonyulnak az egyes szolgáltatói csoportokhoz, mennyire bíznak bennük illetve mennyire elégedettek az egyes szolgáltatásokkal. Ez különösen akkor értékelődik fel, amikor a versenyhelyzet az alternatív szolgáltatók hiánya vagy a monopóliumok miatt a fogyasztó nem tud szolgáltatót váltani. Jelen kutatásunkban három jellemző szolgáltatási területet jártunk körbe e kérdéscsoportban, a közüzemi, a kommunikációs és a pénzügyi szolgáltatások kérdését. A kutatás során azokat a szervezetek minősítettük pénzügyi szolgáltatóknak, amelyek felett az ellenőrzést a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) gyakorolja. Így a biztosítási piac szereplőivel (biztosító intézetek, független biztosításközvetítők, biztosítási szaktanácsadók) a pénzpiac (pénzügyi intézmények, hitelintézetek, zálogházak), a pénztári piac (magánnyugdíjpénztár, önkéntes pénztár) és a tőkepiac (befektetési tanácsadók, vállalkozók) szereplőivel kapcsolatos lakossági elégedettséget és bizalmat mértük fel. A pénzügyi szolgáltatók közül a leginkább bankokban bíznak a konvergencia régiók lakosai, ám ez a bizalom relatív, mert mindössze a megkérdezettek 17 százaléka mondta, hogy teljes mértékben és további 29 százaléka, hogy inkább megbízik a bankokban. A biztosító társaságokban már kevesebb, mint az emberek fele bízik, 22 százalékuk egyáltalán nem, 35 százalékuk pedig inkább nem bízik meg. Még kevésbé bíznak az emberek a hitelirodákban és pénzügyi tanácsadókban, mindössze 20 százalékuk fogalmazott meg inkább pozitív véleményt, míg 61 százalékuk bizalmatlan, s 18 százalékuk nem tudott állást foglalni. A nyugdíjpénztárakkal kapcsolatban megosztottak az emberek, 16 százalékuk nem tudja, mennyire bízhat bennünk, 19 százalékuk egyáltalán nem, 31 százalékuk inkább nem bízik, s egyharmaduk inkább bízik bennük. Százfokú skálán mérve a bizalmat a pénzügyi szolgáltatókkal kapcsolatban igen alacsony értékeket kapunk, még a legmagasabb érték is az 50 pontos határ alatt van, a bankok esetében mért 49 ponthoz képest is alacsony a biztosítók és pénztárak 43-44 pontja, a hitelirodák, pénzügyi tanácsadók 31 pontos bizalom indexe pedig már egyértelmű elutasítás. Demográfiai szempontból megállapítható, hogy az életkor növekedésével párhuzamosan nő a legtöbb pénzügyi szolgáltató bizalom indexe, bár még az idősebb korosztályban is alig haladja meg az 50 pontos határt. Jellemző, hogy a fiatalok bizalmatlansága leginkább a bankok irányában oldódik az évek alatt, folyamatosan nő a bizalmi index a szektor ezen üzletágában dolgozó szolgáltatók irányába, a biztosítók és a nyugdíjpénztárak esetében érezhetően csak az idősödő korban nő a bizalom, míg a hitelirodák vonatkozásában gyakorlatilag bizalmatlanságról beszélhetünk minden korcsoportban.

13

Területi szempontból jellemző, hogy a nyugati régiók lakói általában jobban bíznak pénzügyi szolgáltatókban, mint a keleti régió lakosai, valamint a település méretének csökkenésével a bizalom is csökken, de az is érezhető tendencia, hogy az iskolai végzettség emelkedésével is enyhén emelkedik a bizalom index.

A pénzügyi szolgáltatók bizalom-indexe életkori csoportokban bankok

biztosítók

pénztárak

hitelirodák

60 50 40 30 20

45

41 41

52 52 54

49

48

41 42

39 40 31

30

34

30

10 0 30 alattiak

30-44 évesek

45-59 évesek

60-X évesek pontszám százfokú skálán

Pénzügyi szolgáltatók index-értékei bizalmi index

elégedettség

48 Bank

51 43 Biztosító társaságok

46 44 Nyugdíjpénztárak

46 31 Hiteliroda, pénzügyi tanácsadó

35 0

10

20

30

40

50

60

pontszám százfokú skálán

14

A lakosok abban is megosztottak, hogy az egyes pénzügyi szolgáltatók mennyire törődnek az ügyfeleikkel, illetve, hogy mennyire elégedettek a szolgáltatókkal. A válaszolók 5-22 százaléka nem tudott véleményt formálni e kérdésben, a többiek 45-50 százaléka pedig inkább negatívan nyilatkozott. Ez azt is jelenti, hogy az elégedettség százfokú skálán nem túl magas, nem sokkal magasabb, mint a bizalom-index, általában 3-4 ponttal jobb csak az elégedettség, mint a bizalom.

A bizalom

növekedésével együtt mozog az elégedettség is, az életkor emelkedésével nő a pénzügyi szolgáltatókkal kapcsolatos lakossági elégedettség, s területi egyenlőtlenségek is hasonlóan alakulnak. A másik szolgáltatási csoport, melyet részletesebben vizsgáltunk a kommunikációs szolgáltatóké, ezen belül is a postával, a telefon és az internet szolgáltatókkal kapcsolatos elégedettséget és bizalmat vizsgáltuk. Már önmagában az is informatív, hogy míg a postával kapcsolatban mindenkinek, a telefonszolgáltatókkal kapcsolatban pedig a lakosok 96 százalékának volt véleménye, addig az internetszolgáltatókról csak 70 százalékuk alkotott véleményt, de érdekesek a belső véleménymegoszlások is. A postába az emberek 47 százaléka nagyon, további 39 százaléka inkább megbízik, s negatív véleményt összesen 13 százalékuk fogalmazott meg. Hasonlóan magas a bizalom a telefontársaságokban, 33 százalékuk teljesen, 43 százalékuk inkább megbízik bennük, mint szolgáltatókban, s a bizonytalan válaszoktól eltekintve az internetszolgáltatók esetében egyértelmű a pozitív vélemény, 29 százalékuk teljesen, 46 százalékuk inkább megbízik bennük. Ha a kapott adatokat százfokú skálára számoljuk, akkor 65 és 77 pont közötti értékeket kapunk, ami összevetve a pénzügyi szolgáltatók körében mért bizalom-index értékekkel egyértelmű előnyt mutat.

15

A kommunikációs szolgáltatók bizalom-indexe életkori csoportokban telefon

internet

posta

100 80 60 40 66

66

76

66

74

65

70

67

76

82

75 62

20 0 30 alattiak

30-44 évesek

45-59 évesek


Kommunikációs szolgáltatók index-értékei bizalmi index

elégedettség

77 posta

78 69 telefon

73 65 internet

68 0

20

40

60

80

100


A telefonszolgáltatók bizalmi indexe az életkor emelkedésével nő, a posta esetében ez inkább csak az időseknél mutatató ki, míg az internetszolgáltatók bizalom indexe esetében épp fordítva van, az

16

idősek körében csökken le. Az iskolai végzettség is érdekesen hat a válaszokra, a minél képzettebb valaki annál jobban bízik az internetszolgáltatókban, s annál kevésbé a postában. Területileg jellemző, hogy a postában leginkább a községekben élők, míg a telefonszolgáltatókban és az internetben a középvárosok lakói bíznak. Az elégedettség és a bizalom összefüggéseit ezúttal is látni lehet, a postai szolgáltatással a konvergencia régiók lakóinak 49 százaléka teljesen, további 38 százaléka inkább elégedett, az internet esetében ugyanezek az arányok rendre 32 és 48, míg a telefon esetében 36 és 45 százalék. Az elégedettség indexe ennek megfelelően 68 és 78 pont között alakul a kommunikációs szolgáltatások vonatkozásában. A harmadik szolgáltatási csoport, amit részletesebben kérdeztük a kutatás során az ún. közüzemi szolgáltatások köre. Ez alatt elsősorban az áram, a gáz, a távhő, a víz, a kommunális hulladék és a tüzeléstechnikai szolgáltatásokat értve. A gázszolgáltatókról, a szennyvízszolgáltatásról és a kéményseprői szolgáltatásokról a lakosok 10, a távhőről 53 százaléka nem tudott véleményt alkotni, mert nem veszi igényben az adott szolgáltatást. A közműszolgáltatók közül leginkább a víz, a szennyvíz, a szemétszállítás és kéményseprés szolgáltatóiban bíznak az emberek, 30-37 százalékuk teljesen, további 41-46 százalékuk inkább megbízik benne, míg a legkevésbé a távhő szolgáltatókról mondható ez el, itt ugyanis 41 százalék inkább bizalmatlannak minősíthető, s teljesen csupán a lakosok 17 százaléka bízik meg bennünk. Százfokú skálára számítva ezeket az adatokat 54-72 pont közötti értékeket kapunk, a szemétszállítás 72 pontjához képest a távhő 54 pontos bizalom-indexe már jelentős különbség. Az egyes szolgáltatókkal kapcsolatos elégedettség is követi a bizalom-index alakulását, 59-75 pont között alakul. A korábban kimutatható tendencia, mely szerint az életkor emelkedésével nő a szolgáltatók iránti bizalom most is leírható, míg a fiataloknál 53-67 pont között alakul a bizalom (és az elégedettség is), addig az időseknél 61-76 pont között. Érdekes, hogy a korábbi kérdésekben hatással bíró iskola végzettség a közüzemi szolgáltatókkal kapcsolatos bizalomra nincs hatással, ugyanakkor a gazdasági aktivitás hatása érezhető. Jellemzően az idősebb, nyugdíjas réteg elégedettebb, míg az aktívakra ez csak mérsékelten igaz, a munkanélküliekre pedig még kevésbé, ők a leginkább bizalmatlanok a közüzemi szolgáltatókkal kapcsolatban, vélhetően a hátralékok miatti konfliktusok következtében alakult ez az attitűd.

17

A közüzemi szolgáltatók index-értékei bizalmi index

elégedettség

61 66 58 64 54 59 67 72 66 70 72 75 68 71

áramszolgáltatók gázszolgáltatók távhõ szolgáltatók ivóvíz szolgáltatók szennyvíz szolgáltatók szemétszállítás kéményseprõ szolg.

0

20

40

60

80


Az egyes szolgáltatók bizalom-indexe életkori csoportokban pénzügyi

kommunikációs

közüzemi

80 70 69

70 67

60 61

69 66

61 57

50 45 40

38

39

39

30-44 évesek

45-59 évsek

30 30 alattiak


18

Szolgáltatók bizalom indexének alakulása az egyes társadalmi csoportokban Változó

Attribútum

Nem Korcsoport

Iskolai végzettség

Település

Jövedelem

Nagyrégió Gazdasági aktivitás

Férfiak Nők 18-29 évesek 30-44 évesek 45-59 évesek 60 év felettiek max. 8 általánost végzettek szakmával rendelkezők Érettségizettek Diplomások Megyei jogú város Városban lakók Községben lakók havi összkereset 100e Ft alatt havi összkereset 100e-150e Ft havi összkereset 150e-200e Ft havi összkereset 200e Ft felett Nyugat-Magyarország Kelet-Magyarország Van munkája Nyugdíjas Munkanélküli Egyén inaktív FŐÁTLAG

Pénzügyi Szolgáltatók 41 39 38 39 39 45 40 39 39 43 42 41 37 41 38 43 42 42 38 40 42 34 39 40

*p<.05 **p<.001

Kommunikációs Közüzemi szolgáltatók szolgáltatók 68 60 69 62 69 61 67 57 70 61 69 66 67 60 69 64 68 59 72 62 66 62 73 57 68 63 67 62 66 60 73 64 72 61 70 64 67 58 70 62 71 64 60 57 64 52 68 61 pontszám 0-100 közötti skálán

B iz a lo m a k o m m u n ik á c ió s s z o lg á lt a tó k b a n

B iz a lo m a p é n z ü g y i s z o lg á lt a t ó k b a n

B iz a lo m a k ö z ü z e m i s z o lg á lta t ó k b a n

E lé g e d e t t s é g a pénzügyi s z o lg á lta t ó k k a l

E lé g e d e tt s é g a közüzem i s z o lg á lt a tó k k a l

E lé g e d e t ts é g a k o m m u n ik á c ió s s z o lg á lt a t ó k k a l

r < 0 ,7 5 r > 0 ,7 5

19

A szolgáltatók bizalmi indexének részletes vizsgálata azt mutatja, hogy ezek a vélemények sokkal inkább függenek az adott szolgáltatás fajtájától (ágazattól), mint az egyéb háttér tényezőktől. Az egyes társadalmi csoportok közötti véleménykülönbségek – bár több esetben szignifikánsak és kimutathatók – nem olyan mértékűek, hogy az általános trendeket képes lenne megordítani. Ezek a háttérváltozók a válaszok sokszínűségéből nagyon keveset magyaráznak, az úgynevezett szóráselemzés (egyutas ANOVA modellt használva) alapján még a legerősebb hatású háttérváltozók (mint pl. az életkor vagy gazdasági aktivitás) magyarázó ereje sem nagyobb 1-2 százaléknál. Mivel a bizalom-indexek és a elégedettség között igen szoros összefüggés van (r=0,8) a fenti megállapítások érvényesek a szolgáltatókkal kapcsolatos elégedettség megítélésével kapcsolatos lakossági véleményekre is. Ezen túl nagyon magas a korrelációs együttható értéke a kommunikációs és közüzemi szolgáltatók közötti bizalom között és a közüzemi és kommunikációs szolgáltatókkal kapcsolatos elégedettség között.

Szolgáltatókkal kapcsolatos elégedettség indexe az egyes csoportokban Változó Nem Korcsoport


Település

Jövedelem


Attribútum Férfiak Nők 18-29 évesek 30-44 évesek 45-59 évesek 60 év felettiek max. 8 általánost végzettek szakmával rendelkezők Érettségizettek Diplomások Megyei jogú város Városban lakók Községben lakók havi összkereset 100e Ft alatt havi összkereset 100e-150e Ft havi összkereset 150e-200e Ft havi összkereset 200e Ft felett Nyugat-Magyarország Kelet-Magyarország Van munkája Nyugdíjas Munkanélküli Egyén inaktív FŐÁTLAG

*p<.05 **p<.001

Pénzügyi Szolgáltatók 43 42 40 43 41 49 44 42 42 44 44 43 42 46 42 46 44 43 43 43 46 39 39 43

Kommunikációs Közüzemi szolgáltatók szolgáltatók 72 66 71 67 71 66 70 63 74 66 72 72 71 69 72 70 71 63 73 67 67 64 74 62 75 73 72 70 71 67 75 68 72 68 72 67 71 65 72 65 75 70 64 66 67 60 71 66 pontszám 0-100 közötti skálán

20

A konvergencia régiókban élők körében nemcsak az fontos kérdés, hogy mennyire bíznak az egyes szolgáltatókban, hanem az is, hogy mennyire bíznak az egyes társadalmi szervezetekben, köztük is elsősorban a fogyasztóvédő szervezetekben, hiszen alacsony bizalmi szint mellett ezen szervezetek hatékony célcsoportelérése is problémássá válhat. Kutatásunkban 11 féle társadalmi szervezet bizalmi indexét térképeztük fel, az emberi jogvédő szervezetektől kezdve a polgári védelmi és közbiztonsági célú civil szervezetekig.

Az egyes intézmények, szervezetek iránti bizalom megoszlása Teljesen bízik benne Emberi jogokat védők fogyasztóvédő szervezetek fajgyűlölet ellen fellépő szervezetek hagyományőrző egyesületek környezetvédő szervezetek magyarságot védő egyesületek sport és szabadidős szervezetek oktatási és kulturális célú szervezetek szociális és jótékonysági szervezetek egészségügyi társadalmi szervezetek polgári védelem, közbiztonság célú civil szervezetek

9 11 9

Nagyobb Kisebb Egyáltalán nem részben bízik részben bízik bízik benne százalékos megoszlások 40 34 17 45 34 10 27 40 24

26

45

21

8

18 17

48 38

25 29

9 16

23

46

23

8

18

47

26

9

13

37

35

15

11

41

32

16

13

44

29

14

Az eredmények alapján a lakosok mindössze 11 százaléka nyilatkozott úgy, hogy a fogyasztóvédő társadalmi szervezetekben teljesen megbízik, ennél rosszabb bizalommal csak az emberi jogvédő és fajgyűlölet ellen fellépő valamint az egészségügyi társadalmi szervezetek iránt vannak az emberek a konvergencia régió területén. A relatív többség ezzel együtt is azért nagyobb részt bízik a fogyasztóvédő civil szervezetekben, míg minden harmadik megkérdezett csak kisebb részben, az egytizedük pedig egyáltalán nem bízik bennük. Az egyes százalékos adatokat százfokú skálára vetítve árnyaltabban lehet megközelíteni a kérdést. Ezek alapján a fogyasztóvédelmi társadalmi szervezetek átlagos bizalom-indexe 52 pont, ami inkább bizonytalanságot mintsem bizalmat vagy bizalmatlanságot mutatna. Összevetve más szervezetek eredményével, egyértelmű bizalommal csak a hagyományőrző, a sport és szabadidős 21

valamint az oktatási és kulturális célú szervezetek iránt vannak az emberek, míg egyértelmű bizalmatlanság a fajgyűlölet ellen fellépő szervezeteket lengi körül, ami erősen elgondolkodtató, különösen, ha figyelembe vesszük, hogy mennyivel magasabb bizalom-indexen állnak az ún. magyarságvédő szervezetek.

Társadalmi szervezetek bizalom-indexe hagyományõrzõ egyesületek

63

sport és szabadidõs szervezetek

61

oktatási és kulturális célú szervezetek

58

környezetvédõ szervezetek

56

polgári védelem, közbiztonság célú

53

fogyasztóvédõ szervezetek

52

magyarságot védõ egyesületek

52

szociális és jótékonysági szervezetek

49

egészségügyi társadalmi szervezetek

49 47

emberi jogokat védõk

40

fajgyûlölet ellen fellépõ szervezetek

0

10

20

30

40

50

60

70


A főbb demográfiai hatásokat kutatva kiderült, hogy a nők az átlagnál jobban bíznak az emberi jogvédő és fogyasztóvédelmi civil szervezetekben mint a férfiak. Életkor szempontjából az derült ki, hogy az idősek általában jobban bíznak a hagyományőrző és a magyarságot védő szervezetekben, míg a fiatalabbak az átlagnál magasabb bizalommal vannak a jogvédők valamint a sport és szabadidős szervezetek iránt. Az iskolai végzettséggel együtt emelkedik a szabadidős és a szociális valamint a fogyasztóvédő civil szervezetek iránti bizalom, de meglepő, hogy a magyarságvédő szervezetek iránti bizalom is a diplomások körében a legmagasabb. Területileg jellemző tendencia, hogy a településméret csökkenésével – ahogy az egyes szervezetek feltehetően egyre közelebb kerülnek a lakosokhoz – nő a lakosok civil szervezetek iránti bizalma majd minden szervezetcsoport esetében kivételt képez ez alól a szociális és jótékonysági szervezetek, ahol is éppen fordított a trend. A legtöbb szervezetnél a bizalom-index alakulása és a válaszadó jövedelme között is kimutatható összefüggés, általában a magasabb jövedelemi sávba esők

22

körében magasabb a társadalmi szervezetek bizalmi indexe, ez alól csupán a magyarságvédő szervezetek képeznek kivételt, ahol is a közepes jövedelműeknél a legmagasabb az bizalom.

A fogyasztóvédő szervezetek iránti bizalom-indexe alakulása Változó

Attribútum

Férfiak Nők Korcsoport* 18-29 évesek 30-44 évesek 45-59 évesek 60 év felettiek Iskolai max. 8 általánost végzettek végzettség szakmával rendelkezők Érettségizettek Diplomások Település* Megyei jogú város Városban lakók Községben lakók Jövedelem* havi összkereset 100e Ft alatt havi összkereset 100e-150e Ft havi összkereset 150e-200e Ft havi összkereset 200e Ft felett Nagyrégió Nyugat-Magyarország Kelet-Magyarország Gazdasági Van munkája aktivitás Nyugdíjas Munkanélküli Egyén inaktív FŐÁTLAG Nem*

Bizalom index Pontszám 50 54 51 52 50 55 53 50 51 57 51 50 55 49 54 57 57 51 52 53 52 51 52 52

*p<.05 **p<.001

Eltérés az átlagos civil bizalmi szinttől -2 -1 -2 0 -1 -1 0 -1 -3 +2 0 -2 -1 -1 0 -2 0 -2 0 -2 -1 +2 -2 -1

pontszám 0-100 közötti skálán

Régiónként vizsgálva a fogyasztóvédelmi civil szervezetek és általában a társadalmi szervezetek bizalmi indexét jelentős területi eltérések mutathatók ki. A fogyasztóvédelmi civil szervezetek iránti lakossági bizalom a közép-dunántúli régióban a legnagyobb, százfokú skálán 58 pont, ezt követi Észak-Magyarország, Nyugat-Magyarország és Észak-Alföld (54-56 pont), s ettől érősen lemarad a dél-alföldi és a dél-dunántúli régióban élők bizalmi szintje a civil fogyasztóvédelem iránt (40-48 pont). A fogyasztóvédelmi civil szervezetek iránti bizalmon nem független az általános civil szervezeti bizalomtól, így ennek területi hatása itt is érvényesül.

23

Fogyasztóvédõ civil szervezetek bizalom-indexe régiónként fogyasztóvédõk iránti bizalom

általános civil bizalom

70 60 50 40

55

58

57

58

59

56 51

40

54 48

47

43

30 20 10 0


Dél-Alföld


24

4. Fogyasztói sérelmek A vásárlók a fogyasztói piacon gyakran kiszolgáltatottak, fogyasztói jogaikban könnyen sérülhetnek. A tipikus fogyasztóvédelmi problémák közül a válaszadók legnagyobb arányban arról számoltak be, előfordult már velük, hogy vásárlásnál nem kaptak blokkot, nyugtát, 25 százalékuknál többször is. A konvergencia régiókban élő emberek 60 százalékával megesett, hogy rosszul adtak vissza neki az üzletben, felével pedig előfordult már az, hogy a pénztárnál más volt az ár, mint ami a polcon volt kiírva, illetve hogy lejárt szavatosságú terméket vásárolt, 13-16 százalékukkal ezek többször is. A lakosok 40 százalékának volt problémája már különböző automatákkal, 13 százalékuknak már többször is elnyelték ezek a pénzét, míg 30-40 százalék közé tehető azok aránya, akik árajánlathoz kapcsolódó problémákkal szembesültek, udvariatlanul bántak velük az üzletekben, tönkrement rövid időn belül a megvásárolt áru vagy egyáltalán nem működött a termék. Az árukiszállítási, garanciális és reklamációs panaszok aránya maximum 10 százalék a konvergencia régiókban élő fogyasztók között.

Előfordultak-e már Önnel a következők?

vásárolt valamit, de nem kapott nyugtát, blokkot róla a pénztárnál más volt az ár, mint ami a polcon ki volt írva lejárt szavatosságú terméket vásárolt elnyelte az automata a pénzét rosszul adtak vissza az üzletben az eredeti árajánlathoz képest magasabb volt a szolgáltatás végleges ára udvariatlanul bántak Önnel az üzletben egy-két használat után tönkrement a ruha egy-két használat után tönkrement a technikai eszköz, amit vett nem működött a termék, amit vett visszavitte az elromlott, még garanciális terméket, de nem cserélték ki határidőre nem szállították ki a megrendelt árut be akart írni a panaszkönyvbe, de az hirtelen nem került elő

Többször is

Egyszer-kétszer

Nem fordult még elő

25

38

37

16

38

46

13

40

47

12 10

28 49

60 41

8

27

65

7

30

63

5

34

61

5

31

64

4

30

66

1

10

89

1

9

90

1

3

96 százalék 25

Társadalmi csoportonként megvizsgálva a kérdéseket, kiderül, hogy a fenti sérelmeknek leginkább a fiatalkorúak, a 100 és 150ezer Ft közötti jövedelemmel rendelkezők, és gazdaságilag aktív vagy munkanélküli csoportok a legkiszolgáltatottabbak, ezen csoportokban a fenti esetek gyakrabban fordultak elő. A tizenhárom - általunk felsorolt - fogyasztói sérelem összevonásával készítettünk egy összegző indexet, amely a sérelem előfordulását és gyakoriságát regisztrálja. A 0-26 pont közötti index (ahol a 0 a legjobb vagyis a fogyasztói sérelem mentes állapot) átlaga 5,81 pont, s ez egyedül csak a nemi hovatartozástól volt független. A 18-29 éves korosztályban az index átlagos értéke 7,45, míg a 60 éven felülieknél ez csak 3,61. Az iskolai végzettség alapján a legtöbb sérelem az érettségizetteket, területi alapon a nyugat-magyarországi és megyei jogú városokban élőket, és a magasabb jövedelemmel rendelkezőket érinti. Fontos információ, hogy a válaszadók kétharmadánál a fogyasztói sérelmi index értéke nem haladta meg a 7 pontot, vagyis a maximális terjedelem egynegyedét.

Fogyasztói sérelem index gyakorisági értékei 14 %

Átlag: 5,81 Szórás: 4,37

12 % 10 % 8% 6% 4% 2% 0%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

fogyasztói sérelem index

26

Fogyasztói sérelem-index az egyes alcsoportokban 5,78 pont 5,85 pont

férfi nő 18-29 30-44 45-59 60 év felett dolgozik nyugdíjas munkanélküli egyéb inaktív Nyugat-Magyarország Kelet-Magyarország megyei jogú város egyéb város község

0 pont

7,45 pont 6,77 pont 5,77 pont 3,61 pont 6,68 pont 4,74 pont 6,73 pont 4,99 pont 6,32 pont 5,43 pont 6,74 pont 5,88 pont 5,06 pont 2 pont

4 pont

6 pont

8 pont

10 pont

0-26 között átlagpont

Mi történik, ha a vásárlók úgy érzik, fogyasztóként megkárosította őket a kereskedő? A többségük egyszer-kétszer már visszament reklamálni, a 17 százalékuk többször is. A válaszadók 39 százaléka már legalább egyszer vagy kétszer visszament reklamálni sérelem esetén az eladóhoz, a bolt vezetőjéhez azonban már csak a válaszadók 18 százaléka fordult problémájával. A megkérdezettek 13 százaléka valamelyik hozzátartozóját vagy ismerősét küldte vissza reklamálni, 4-4 százalék fordult fogyasztóvédelmi szervezethez vagy hatósághoz segítségért, és 5 százalék kérte el a panaszkönyvet. Az azonban, hogy panaszos levelet fogalmazzanak meg vagy jogi úton próbálják intézni problémájukat, alig fordul elő (2-5 százalék).

Előfordultak-e már Önnel a következők?

visszament reklamálni az eladóhoz, ha valamilyen kár, sérelem érte visszaküldte valamelyik hozzátartozóját, ismerősét reklamálni a sérelmével kapcsolatosan beszélt a bolt vezetőjével elkérte a panaszkönyvet panaszos levelet írt jogi úton próbálta intézni problémáját valamilyen hatósághoz fordult a fogyasztóvédelmi szervezethez fordult segítségért

Többször is előfordult

Egyszerkétszer előfordult

Nem fordult elő még

17

39

44

3

10

87

8

18

74

2 1 1 1 -

6 4 2 3 4

92 95 97 96 96 százalék 27

A mélyebb elemzés kimutatta, hogy a 30-44 év közötti, képzettebb, nagyvárosokban élő fogyasztók, nemek szerint inkább a nők körében nagyobb az ilyen típusú aktivitás. A fogyasztókat leginkább az élelmiszerek vásárlásánál éri a legtöbb bosszúság, a válaszadók 46 százaléka mondta azt, hogy az átlagosnál több bosszúság éri ezek vásárlásánál, egyharmaduk nyilatkozott úgy, hogy ruhák és cipők vásárlásakor, míg 26 százalék mondta ugyanezt műszaki cikkek esetében. Jellemzően nem forrása a bosszúságnak a könyvek, CD-k, gépkocsi, építőanyag, lakberendezési tárgyak illetve az illatszerek, ezen cikkekkel kapcsolatban a fogyasztói sérelmek előfordulási aránya 10 százalék alatt van.

Terméktípusok, ahol az átlagosnál több bosszúság érte a vásárláskor a fogyasztót élelmiszer

46 %

ruhák, cipők

33 %

műszaki cikkek illatszer, szépségápolás

26 % 8%

lakberendezési tárgyak

6%

építőanyag

6%

gépkocsi könyvek, CD-k 0%

5% 4% 10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 % említési arány

Az aktív fogyasztóknak általában több terméktípusnál akadnak problémáik, ezért kíváncsiak voltunk arra, hogy akiknek voltak vásárlásaik során gondjaik, hányféle termékekkel kapcsolatban álltak fent ezek. Ahogy a lenti ábrán is látható az emberek 28 százalékát egy termék vásárlásánál sem érte bosszúság, 36 százalékuk egy, és 20 százalékuk pedig 2 terméktípust említett, amelynek vásárlása során az átlagosnál több bosszúság érte.

28

Hányféle terméktípussal volt már bosszúsága? 40 %


30 %

20 %

36 % 28 %

10 %

20 % 9%

0%

4% 0

1

2

3

4

1% 5

1% 6

terméktípus száma

A vásárlóknak nemcsak a termékek vásárlásánál akadhatnak problémáik, hanem a különböző szolgáltatások igénybevétele során is. Ezen területeken történt sérelmeket vizsgálva megállapítható, hogy a legtöbb bosszúság a különböző banki és biztosítási szolgáltatások során merült fel, ami a jelenlegi helyzetben nem meglepő, hiszen a gazdasági válság hatása is benne lehet ezekben a véleményekben. A bankokkal és biztosítótársaságokkal a válaszadók 22-23 százalékának volt az átlagosnál több problémája. A lakosok egyötödének „gyűlt” meg a baja a közszolgáltatók közül az áramszolgáltatókkal, 16 százalékának pedig a gázszolgáltatókkal. A többféle szolgáltatást egymáshoz képest összehasonlítva az állampolgároknak még a kábel TV szolgáltatókkal van nagyobb arányban problémájuk, 17 százalékuk gondolja úgy, hogy a kábel TV szolgáltatás kapcsán az átlagosnál több bosszúság érte. Az infokommunikációs szolgáltatásokkal (vezetékes és mobil telefon, internet) a konvergencia régióban élők közül minden tizedik ember jelzett az átlagosnál több problémát, ugyanígy a különböző lakásfelújítással, karbantartással kapcsolatos szolgáltatások területén is hasonló arány mérhető. A közüzemi szolgáltatások közül a többihez képest a távfűtéssel van a legkevesebb gond az emberek szerint, mindössze 7 százalékuk jelezte elégedetlenségét ezzel kapcsolatban, és a közüzemi vízszolgáltatással a lakosok 11 százalékának van gondja. Az összes szolgáltatástípus közül a távfűtésen kívül a nem állami egészségügyi szolgáltatásokkal (gyógyszertár, orvosi magánrendelés), a postai szolgáltatásokkal és a vendéglátói szolgáltatásokkal a legelégedettebbek az emberek, az ezekkel elégedetlenkedő lakosok aránya 10 százalék alatti.

29

A legkritikusabb csoportok a szolgáltatásokkal kapcsolatban általában a 30-44 éves közötti, képzettebb (diplomás, érettségizett) emberek.

Melyik volt az a szolgáltatás-típus, ahol az átlagosnál több bosszúság érte a szolgáltatás során? Banki szolgáltatás Biztosítói szolgáltatás Közüzemi áramszolgáltatás Kábel TV-s szolgáltatás Közüzemi gázszolgáltatás Közüzemi vízszolgáltatás Internetszolgáltatás Vezetékes telefonos szolgáltatás Mobiltelefon szolgáltatás Lakásfelújítással, karbantartással kapcsolatos szolgáltatás (pl. burkoló, gázszerelő) Vendéglátói szolgáltatás Postai szolgáltatás Nem állami egészségügyi szolgáltatás (gyógyszertár, orvosi magánrendelés) Távfűtés

Igen 23 22 20 17 16 11 11 10 10

Nem 77 78 80 83 84 89 89 90 90

10

90

9 8

91 92

8

92

7

93 százalék

Az emberek valamivel több mint egyharmadának a fentiek közül egyetlen szolgáltatással sem volt az átlagosnál több gondja, 23 százalékuknak általában eggyel, 17 százalékuknak kettővel, 8-8 százalékuknak pedig hárommal vagy néggyel is. Ha minden szolgáltatást nézünk, az átlag 1.73, ami a jónak tekinthető a 0-tól 14-ig terjedő skálán.

30

Hányféle szolgáltatással volt már bosszúsága? 40 %


30 %

20 % 35 % 23 %

10 %

0%

17 %

0

1

2

8%

8%

3

4

4%

2%

5

6

1% 7

1% 8

1% 9

szolgáltatások száma

Az empirikus adatfelvétel során olyan adatokat is gyűjtöttünk, amely alapján képet kaptunk a különböző fogyasztói sérelmek súlyosságának megítéléséről. Arra kértük a megkérdezetteket, hogy az általunk felsorolt cselekedeteket értékeljék aszerint, hogy mennyire érzik súlyosnak. A legsúlyosabb fogyasztói sérelemnek azt tartják, ha szándékosan rosszul adnak vissza a pénztárnál, ha gorombáskodnak a vevővel, illetve ha lejárt szavatosságú árut tesznek ki a polcra. Szintén elítélik, ha más árat írnak ki egy szórólapra vagy ha a kereskedők megtévesztő reklámfogásokkal élnek, százfokú skálán 90 pont ezek értéke. A nyugta, számlaadási kötelesség elmulasztását már csak közepesen súlyosnak ítélik a vásárlók. Bizonytalan a megítélése annak, hogy ha a visszajáró pénzt tévedésből adják rosszul vissza, s a válaszadók gyakorlatilag nem tekintik fogyasztói sérelemnek, ha vevőket videokamerával figyelik. Szignifikáns eltérés nem állapítható meg nem, kor, iskolai végzettség, jövedelmi viszonyok és lakóhely alapján.

31

Az alábbi cselekedetek Ön szerint mennyire súlyosak? a visszajárót szándékosan rosszul visszaadni

98

gorombáskodni a vevõkkel

94

lejárt szavatosságú árut kitenni a polcra

93

más árat írni egy szórólapra

90

megtévesztõ reklámfogásokkal élni

90

vásárlásnál nem adni blokkot, nyugtát

81

a visszajárót tévedésbõl rosszul visszaadni

45

videokamerával figyelni a vevõket

21 0

20

40

60

80

100

százfokú skála

32

5. Vásárlói attitűdök A tudatos vásárlói magatartás kialakítása fontos feladata a fogyasztóvédelem területén működő szervezeteknek. Ezzel kapcsolatban több kérdést is feltettünk a vizsgálat során. Megkérdeztük a lakosokat arról, hogy ha egy üzletben valamilyen kellemetlenség éri őket (átverés, goromba eladók, hibás áru stb.) általában mit tesznek. A többség (45 százalék) reklamál, de ettől függetlenül máskor is ugyanott vásárol, a lakosok egyharmada mondta azt, hogy szóvá teszi a dolgot, és többé nem megy vissza abba az üzletbe. A válaszadók 15 százaléka mondta azt, hogy nem szól, de többet nem teszi be a lábát az adott helyre, és 5 százalék nem reklamál, és ennek ellenére továbbra is ott vásárol. Nemek szerint nem látni nagy különbséget ebben a kérdésben, azonban kor szerint a fiatalok (18-29 évesek) 60 százaléka inkább cserbenhagyja ezeket a boltokat és máshova megy vásárolni, míg a többi korcsoportban ez arány 43-48 százalék. A 60 éven felüliek a legkiszolgáltatottabb célcsoport ebből a szempontból, hiszen közülük minden tizedik ember nem reklamál és ettől függetlenül legközelebb is ott vásárol, míg ezt a fiatalok közül csak minden századik teszi. Iskolai végzettség emelkedésével nő a tudatos fogyasztói magatartást tanúsítok száma. Érdekes módon a jövedelmi helyzet, a földrajzi lakóhely és a településtípus lényeges befolyással nincsen az emberek ilyen helyzetben történő reakciójára.

Hogyan reagálnak a vevõk, ha kellemetlenség éri õket? reklamál, de máskor is ott vásárol

45%

33%

5% 2% 15%

nem reklamál, és ott vásárol továbbra is

nem tudja

reklamál, és nem megy vissza többet

nem szól és nem megy vissza többet

33

A megkérdezetteknek feltettünk egy 8 itemből álló kérdéssort, mely a fogyasztási szokásokkal kapcsolatos attitűdöket vizsgálta. Az eredeti négyfokú skálát (teljesen egyetért - inkább egyetért inkább nem ért egyet- egyáltalán nem ért egyet) százfokú skálára számoltuk át. Ez alapján a válaszadók magasan egyetértenek azzal, hogy a vásárlásnál mindig el kell kérni a blokkot, mert csak azzal lehet reklamálni, s túlnyomó többség azt is osztja, hogy az ember mindig harcolja ki a maga igazát. Érdekes módon a vásárlók magasan egyetértenek azzal, hogy helyes dolog, hogy a kereskedők áruik védelmében kamerákat helyeznek el boltjukban, és azt a véleményt is osztják, hogy a reklámok tele vannak valótlan állításokkal. Ugyanakkor bizonytalanok abban a kérdésben, hogy a kereskedők csak a saját hasznukat nézik-e, illetve, hogy a gyenge minőségű árut bárikre „rá lehet sózni”. Egy állítással kifejezetten nem értenek egyet az emberek, mégpedig azzal, amely a reklamáció feleslegességét hangsúlyozta, vagyis a fogyasztók többsége azt gondolja, hogy ha becsapják az embert a boltban, mindenképpen érdemes reklamálni, nem lehet arra hivatkozni, nem érdemes, hiszen úgysem tudják bizonyítani. Ez a tudatos fogyasztói magatartás kialakulásának a jele is lehet.

Mindig el kell kérni a blokkot, mert csak azzal lehet reklamálni. Az ember mindig harcolja ki a maga igazát. Helyes, ha a kereskedők áruik védelmében kamerákat helyeznek el boltjukban. A reklámok tele vannak valótlan állításokkal. Ha úgy érzi az ember becsapták, csak magára számíthat Gyenge minőségű terméket bárkire rásózhatnak, akármilyen gondosan válogat. A kereskedők csak a saját hasznukat nézik, ezért ott csapják be az embert, ahol csak tudják. Ha az embert becsapják a boltban, nem érdemes reklamálni, mert úgysem lehet bizonyítani.

Pontszám százfokú skálán

Szórás

91

21

86

21

81

Egyetértés

25

68

29

63

31

60

31 Bizonytalanok

52 30

32 Egyet nem értés

34

Egyetértés 0-100 közötti skálán

Ha alcsoportokként nézzük az egyes kijelentésekre adott reakciókat, nagy és éles különbségek nem állapíthatóak meg az egyes almintákban, azonban például a fiatalok jobban gondolják úgy, hogy a

34

kereskedők inkább csak a saját hasznukat nézik, illetve a nyugat-magyarországi lakosok valamivel öntudatosabbak, és jobban támogatják a reklamációt, ha becsapják őket a boltban. A következő állításokkal mennyire ért egyet? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Ha az embert becsapják a boltban, nem érdemes reklamálni, mert úgysem lehet bizonyítani. Mindig el kell kérni a blokkot, mert csak azzal lehet reklamálni. Az ember mindig harcolja ki a maga igazát. A kereskedők csak a saját hasznukat nézik, ezért ott csapják be az embert, ahol csak tudják. Gyenge minőségű terméket bárkire rásózhatnak, akármilyen gondosan válogat. Helyes, ha a kereskedők áruik védelmében kamerákat helyeznek el boltjukban. A reklámok tele vannak valótlan állításokkal. Ha úgy érzi az ember becsapták, csak magára számíthat Változó

Nem Korcsoport


Település Jövedelem


Kategória

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Férfiak Nők 18-29 évesek 30-44 évesek 45-59 évesek 60 év felettiek max. 8 általánost végzettek szakmával rendelkezők Érettségizettek Diplomások Megyei jogú város Városban lakók Községben lakók havi összkereset 100e Ft alatt havi összkereset 100e-150e Ft havi összkereset 150e-200e Ft havi összkereset 200e Ft felett Nyugat-Magyarország Kelet-Magyarország Van munkája Nyugdíjas Munkanélküli Egyén inaktív

29 30 34 26 27 32

91 91 91 90 91 91

87 85 85 86 88 84

51 52 60 49 50 49

61 59 67 58 60 56

81 82 83 84 80 80

67 69 70 69 67 67

63 63 64 65 62 62

33

92

87

51

59

82

65

65

31

92

85

53

61

81

70

63

26 28 28 33 29

90 91 92 89 91

86 85 86 86 85

52 50 50 50 54

59 59 58 59 61

81 82 78 82 84

69 69 68 70 67

63 59 62 64 63

33

90

84

52

59

79

66

64

29

92

89

57

58

80

71

65

28

88

82

45

62

80

66

55

26

88

83

50

61

86

68

57

36 25 27 31 37 30

94 89 91 89 93 91

84 87 86 85 88 86

54 50 50 50 61 52

62 58 60 59 67 59

82 81 82 76 79 85

71 66 67 64 72 71

65 62 61 65 68 64


A határok megnyitásával számos embernek nyílik lehetősége arra, hogy külföldre utazzon és ott vásároljon, ezzel párhuzamosan pedig tapasztalatokat gyűjtsön a magyarországi és külföldi fogyasztói szokásokról. Éppen ebből kiindulva megkérdeztük az embereket arról, hogy véleményük szerint Magyarországhoz képest Nyugat-Európában és Kelet-Európában gyakrabban vagy ritkábban 35

fordul elő vásárláskor valamilyen fogyasztói sérelem. Ahogy a lenti ábra is mutatja, az emberek kicsivel több mint egyharmada mindkét esetben úgy gondolja, hogy ez alapvetően országtól függetlenül bárhol megtörténhet, azonban a lakosok 39 százaléka gondolja úgy, hogy Magyarországon gyakrabban éri az embert vásárlás során sérelem, mint Nyugat-Európában, és 17 százalék ugyanezen a véleményen van, ha országunkat a kelet-európai országokhoz hasonlítjuk. Ellenkező álláspontot a nyugat-európai országokat tekintve 6 százalék képvisel, Kelet-Európa viszonylatában pedig 18 százalék. A kérdés teljes értelmezéséhez hozzátartozik az is, hogy az állampolgárok 20 illetve 29 százaléka ebben a kérdésben nem tudott egyértelmű állást foglalni. A kérdések megítélésénél a fiatalok, a férfiak, a magasabb iskolai végzettséggel és jövedelemmel rendelkezők, és az ország keleti felében élők nagyobb arányban gondolják azt, hogy ezek hazánkban gyakrabban előfordulnak, mint más országokban.

Mit gondol, az, hogy vásárláskor valamilyen sérelem éri, gyakrabban vagy ritkábban fordul elõ Magyarországon, mint …? gyakrabban

ritkábban

független országtól

nem tudja

39% 36%

35%

29% 20% 17%

18%

6%

Nyugat-Európában

Kelet-Európában

A termékek kiválasztásánál a megkérdezettek 75 százaléka nyilatkozott úgy, hogy ha teheti, akkor figyelmet fordít arra, hogy magyar terméket vásároljon, 23 százalék egyértelműen elutasította, míg 2 százaléknyi bizonytalan válaszadó jelzi, hogy sokan nem tudják az adott termék származási helyét beazonosítani. Erre a legnagyobb figyelmet az idősek, a nyugdíjasok, a magasabb iskolai végzettséggel rendelkezők és a városokban élők próbálják fordítani, míg a fiatalok és a magas jövedelemmel rendelkezők kisebb mértékben foglalkoznak ezzel vásárlásaik folyamán.

36

Ha teheti, figyelmet fordít arra, hogy magyar terméket vásároljon?

75%

igen

23%

nem 2%

nem tudja

Ha teheti, figyelmet fordít arra, hogy magyar terméket vásároljon? Változó Nem Korcsoport


Település

Jövedelem


Kategória Férfiak Nők 18-29 évesek 30-44 évesek 45-59 évesek 60 év felettiek max. 8 általánost végzettek szakmával rendelkezők Érettségizettek Diplomások Megyei jogú város Városban lakók Községben lakók havi összkereset 100e Ft alatt havi összkereset 100e-150e Ft havi összkereset 150e-200e Ft havi összkereset 200e Ft felett Nyugat-Magyarország Kelet-Magyarország Van munkája Nyugdíjas Munkanélküli Egyén inaktív

Igen

Nem

74% 78% 62% 77% 78% 85% 75% 77% 74% 82% 74% 83% 73% 78% 78% 70% 72% 74% 78% 74% 83% 65% 79%

26% 22% 38% 23% 22% 15% 25% 23% 26% 18% 26% 17% 27% 22% 22% 30% 28% 26% 22% 26% 17% 35% 21%

37

Másfajta tudatosságot jelent, ha valaki hajlandó többet áldozni egy termékért, csak azért, mert az környezetbarát. Elviekben a felnőtt lakosság kétharmada nem zárkózik el az elől, hogy figyelmet fordítson arra, hogy környezetbarát terméket vásároljon. Erre főleg a nők, a diplomások és a városban lakók hajlanak inkább. Ez azonban nem jelenti azt, hogy áldoznának is a környezetbarát termékekre, hiszen a lakosok 48 százaléka semmivel nem fizetne többet egy környezetbarát termékért, és akik fizetnének, átlagosan 11,5 százalékkal lennének hajlandók többet fizetni egy termékért, amennyiben az ökológiai szempontokat is magában hordoz, illetve tudható róla, hogy környezetbarát.

Ha teheti, figyelmet fordít arra, hogy környezetbarát terméket vásároljon? Férfiak Nők 18-29 évesek 30-44 évesek 45-59 évesek 60 év felettiek max. 8 általános szakmával rendelkezők Érettségizettek Diplomások Megyei jogú város Városban lakók Községben lakók 100e Ft alatt 100e-150e Ft 150e-200e Ft 200e Ft felett Nyugat-Magyarország Kelet-Magyarország Van munkája Nyugdíjas Munkanélküli Egyén inaktív 0%

65 % 70 % 63 % 66 % 71 % 68 % 61 % 67 % 66 % 84 % 69 % 73 % 62 % 67 % 64 % 69 % 68 % 69 % 67 % 69 % 72 % 62 % 66 %

20 %

40 %

60 %

80 %

38

Mennyivel fizetnél többet egy termékért, ha tudod róla, hogy környezetbarát? 60 % 50 %

Átlag: 11,5 % Szórás: 11 %

48 %

40 % 30 % 20 %

20 %

19 % 10 %

10 %

3% 0%

semmivel

1-5 %-kal

6-10 %-kal

11-20 %-kal

21-50 %-kal

fizetne többet

A közvetlen fogyasztói sérelmeken túl több apróbb kellemetlenség is érheti a fogyasztókat vásárlói szerepükben. Ezek közül a leginkább az zavarja őket, ha nincsenek kiírva az árak, illetve ha össze vannak keverve az árcédulák a polcokon. Ezekhez képest csak másodlagos zavaró tényező, hogy ha az eladók nem tudnak bővebb információt adni a termékről, kevés a működő pénztár, sokáig kell várni az eladóra. Ha nem is olyan mértékben mint az előző szempontok, de zavarja a fogyasztókat az, ha az eladók túl erőszakosak és mindenáron rá akarják beszélni őket valamire, vagy az eladók nem köszönnek, s nem vesznek tudomást a vásárlóról.

39

Amikor vásárol, az alábbiak mennyire szokták zavarni? 1. nincsenek kiírva az árak 2. az eladók nem köszönnek, nem vesznek tudomást Önről 3. az eladók mindenáron rá akarják beszélni valamire 4. sokáig kell várni az eladóra 5. kevés a működő pénztár 6. össze vannak keverve az árcédulák a polcokon 7. a termékről nem tudnak bővebb információt adni az eladók Változó

Nem Korcsoport


Település Jövedelem


Kategória

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Férfiak Nők 18-29 évesek 30-44 évesek 45-59 évesek 60 év felettiek max. 8 általánost végzettek szakmával rendelkezők Érettségizettek Diplomások Megyei jogú város Városban lakók Községben lakók havi összkereset 100e Ft alatt havi összkereset 100e-150e Ft havi összkereset 150e-200e Ft havi összkereset 200e Ft felett Nyugat-Magyarország Kelet-Magyarország Van munkája Nyugdíjas Munkanélküli Egyén inaktív

83 87 89 87 85 81

70 73 74 77 68 68

71 77 83 78 70 66

73 78 82 79 78 66

77 76 82 79 79 65

81 85 88 83 85 77

75 77 78 76 81 70

81

68

62

67

65

76

71

85

71

75

77

78

83

77

88 86 88 82 86

75 73 68 73 73

80 79 75 73 74

79 83 80 71 76

81 82 79 74 76

87 87 85 81 83

78 81 78 73 79

81

67

66

68

67

75

69

85

73

77

75

75

84

77

88

76

80

79

78

88

80

85

71

78

78

85

85

76

89 82 87 82 88 83

74 70 73 69 76 71

76 72 77 68 77 72

79 73 79 75 79 71

80 86 82 73 80 72 80 85 79 73 81 74 79 83 81 71 82 73 pontszám százfokú skálán

Megkérdeztük a lakosokat, hogy szerintük az Európai Unióhoz történő csatlakozás után hogyan változott a helyzet Magyarországon az áruk minősége, az eladók udvariassága, a kiszolgálás gyorsasága, az áruválaszték, a reklamációk ügyintézése, az üzletek kinézete és a fogyasztóvédelem terén. A legtöbb ember szerint a fenti területeken a magyarországi helyzet javult vagy változatlan maradt a csatlakozás után. A válaszadók 73 illetve 62 százalékának véleménye alapján az áruválasztékban és az üzletek komfortságában javult a helyzet, valamivel több mint egyharmaduk érez javulást a fogyasztóvédelem területén, az egyötödük pedig a kiszolgálás gyorsaságán és az áruk

40

minőségén vélelmez javulást. Legkevésbé a reklamációk ügyintézésén és az eladók udvariasságán éreznek pozitív változást a fogyasztók, bár 18 százalék gondolja úgy, hogy az uniós csatlakozás után ezek is jó irányba mozdultak. Mindezek ellenére a lakosok 69 százaléka szerint nem változott az eladók udvariassága, 67 százalékuk szerint nem változott a kiszolgálás gyorsasága sem és 72 százalékuk szerint nem történt változás a reklamációk ügyintézése terén sem. A fentiek alapján azt mondhatjuk, hogy a lakosok úgy gondolják, azokon a területeken nem történt javulás, ahol az eladó személyzet hozzáállása a meghatározó (udvariasság, gyorsaság, reklamációk intézése). Mint az alábbi diagramon is látható, a legtöbbek szerint az áruválaszték, legkevesebben pedig a reklamációk ügyintézése és az eladók udvariassága terén látnak javulást.

Hogyan változott a helyzet az alábbi területeken az Európai Uniós csatlakozás után? javult

az áruválaszték

nem változott

romlott

73%

az üzletek kinézete

23% 35%

62%

fogyasztóvédelem

36%

a kiszolgálás gyorsasága

22%

az áruk minősége

22%

a reklamációk ügyintézése

18%

az eladók udvariassága

18%

3% 6%

58%

11%

67% 45%

4%

33% 72%

69%

10% 13%

41

6. Az on-line fogyasztóvédelem lehetőségei 2009-ben már Magyarországon is széles körbe elérhetők az on-line kereskedelem által nyújtott előnyök, egyre népszerűbbek és növekvő forgalmat bonyolítanak a műszaki cikkeket, CD-ket, könyveket, ruhákat, gyógyhatású készítményeket stb. forgalmazó on-line üzletek, s számos közüzemi és pici szolgáltató működtet on-line ügyfélszolgálatot. A bankkártyás fizetés, az interneten történő vásárlás mellett nagy lehetőségek nyílnak az on-line fogyasztóvédelem területén is. A konvergencia régióban – tehát az internettel átlagosnál jobban ellátott fővárost és környékét leszámítva – a 18 éven felüli lakosok 48 százaléka használta már életében az internetet, 30 százalékuk naponta, 11 százalékuk heti rendszerességgel használja valamilyen célra. A legtöbben persze információ szerzésre, tájékozódásra vagy szórakozásra használják, de az internet használók 20 százaléka már ügyintézésre is használta. Az internetet a férfiak gyakrabban használják és természetesen az életkorral is összefügg a használati gyakoriság. Míg a 30 év alattiak több mint fele naponta internetezik, s a 30-44-es korosztályba is ezt közelíti ez az arány (44 százalék), addig az idősödő lakosoknál, 45 év felett már csak 23 százalék, 60 év felett pedig 6 százalék ez az arány. Mindez azt is jelenti, hogy az on-line szolgáltatások már nem csak egy kis, jól körvonalazható társadalmi csoport számára érhetők el, hanem gyakorlatilag minden korosztályban és csoportban van, aki használja. Erősen meghatározza az internet használat gyakoriságát és minőségét az iskolai végzettség is. Míg a maximum 8 osztályt végzettek 6 százaléka, a szakiskolásoknak pedig 22 százaléka napi internet használó, addig az érettségizett lakosok 45, a diplomásoknak pedig 60 százaléka használja már az internetet. Ezek az arányok egyébként még mindig elmaradnak az európai élmezőnytől, de azért határozottan bővülő felhasználói körről van szó.

42

Az internet használat gyakorisága korcsoportonként naponta

hetente

ritkábban

soha

100% 24 80%

31

8 60%

17

60 9 87

16 40% 51 20%

8 9 44 23

3 4 6

45-59 évesek

60-X évesek

0% 30 alattiak

30-44 évesek

Az internethasználat a konvergencia régiókban összefügg a jövedelmi helyzettel is, a legalacsonyabb jövedelmű csoportokban (amelyek egyébként képzettségben is alacsonyak) 12 százalék, a legmagasabb jövedelmi sávban 65 százalék a naponta internetezők aránya, ami arra figyelmeztet, hogy a kialakult társadalmi egyenlőtlenségek rendszerében az anyagi hátrányok az internetes kompetenciákban is újra termelik az egyenlőtlenséget. Az internet – bár földrajzilag nem között – mégis mutat területi hátrányokat. Míg a megyei jogú városban élő lakosok 42 százaléka napi internethasználó, addig kisebb városok népességének 26, a községek lakóinak pedig 24 százaléka az, s míg ez utóbbi közegben az emberek kétharmada soha nem használta az internetet, addig a nagyobb városokban csak egyharmad ez az arány.

43

Az internet használat gyakorisága településtípusonkéntt naponta

hetente

ritkábban

soha

100%

80%

36 53

60%

63

7 15 10

40%

20%

11

4 9

26

24

egyéb városok

községek

42

0% megyei jogú városok

Az internet használat célja 72

téjékozódás, info szerzés

42

szórakozás

28

munka

22

ügyintézés

15

tanulás

0

20

40

60

80

az internethasználók említési aránya alapján

Az internetet ügyintézésre (is) használók aránya átlag feletti a 30 év alattiak körében (a teljes populáció 20 százaléka), a diplomások között (27 százalék), jellemzően magasabb a nyugati régiókban és a nagyobb városokban. Ha ezen csoportok közös metszetét nézzük, akkor a fiatal diplomások

44

körében mérhető a legnagyobb arány, 48 százalékuk használja az internetet ügyintézésre. Ez azt is jelenti, hogy az on-line fogyasztóvédelmi szolgáltatások célcsoportja jellemzően a nagyvárosi fiatal diplomások csoportja. A korábbi években az internet használat elsődleges helyszíne megoszlott a lakosok körében, jellemző volt, az iskolai/munkahelyi hozzáférés elsődlegessége. Ez mára teljesen megváltozott, az internetet használók leggyakrabban otthonról interneteznek, 83 százalékuk így nyilatkozott, s a munkahelyet megjelölők aránya 10 százalék alatt van.

Milyen gyakran szokott az internetet keresztül... hetente 30

információkat gyûjteni vásárláshoz egyéb szolg. igénybe venni

ritkábban

még nem probálta

35

19

35

21

szolgáltatókkal kapcsolatot tartani 6

60

28

hivatalos ügyeket intézni 11

66

22

67

rendelni 2

29

69

vásárolni 2

27

71

on-line banki ügyeket intézni 9

0%

17 20%

74 40%

60%

80%

100%

az internethasználók körében mért megoszlás

Az internethasználók 30 százaléka naponta vagy hetente szokott információkat gyűjteni a vásárláshoz az interneten, ezt számos tematikus honlap, blog, fórum vagy más nyilvános holnap segíti elő, további egyharmaduk ennél ritkábban ugyan, de már használta erre az internet adta lehetőségeket. Rendelni, vásárolni 29-31 százalékuk szokott, igaz jellemzően havi vagy annál ritkább rendszerességgel, bár 2 százalékuk hetente teszi ezt. Ennél gyakoribb az on-line banki ügyintézés, 9 százalékuk heti, 17 százalék havi rendszerességgel intéz banki ügyeket az interneten. Összegezve az on-line vásárlási és ügyintézési aktivitást készítetünk egy ún. on-line fogyasztási indexet, mely 0-14 pont között vehet fel értékeket, a 0 jelenti azt, hogy nincs on-line fogyasztói aktivitás, a 14 pedig azt, hogy minden általunk felsorolt formában (információ gyűjtés vásárláshoz, szolgáltatókkal kapcsolatot tartani, hivatalos ügyeket intézni, vásárolni, rendelni stb.) legalább heti gyakorisággal használja az internetet.

45

On-line fogyasztói index teljes populációra

1.6

internet használókra

3.4

férfiak

3.7

nõk

3

30 év alatt

3.7

30-44

3.6

45-59

3

60-X év

2.3

max 8.osztály

1.8

szakiskola

2.7

érettségi

3.4

diploma

4.8

0

1

2

3

4

5

0-14 pont közötti skálán

On-line fogyasztói index régiónként internethasználókra

teljes populációra

5

4.6 4

3.9 3

3.3

3.2

2.9 2.6 2 1.9 1

2 1.7 1.4

1.2

1.2

0


Dél-Alföld


Ezek alapján a konvergencia régióban élő lakosok – beleértve azokat is, akik nem használják az internetet soha - 63 százaléka egyáltalán nem tekinthető on-line fogyasztónak, ebből 10 százalék

46

azok aránya, akik használják ugyan az internetet, de vásárlásra, ügyintézésre vagy szolgáltatókkal való kapcsolattartásra még soha nem használták. Ha csak az internetet használókat vizsgáljuk, akkor körükben 22 százalék azok aránya, akik egyáltalán nem on-line fogyasztók, s körülbelül 13 százalék azok aránya, akiket aktív on-line fogyasztónak tekinthetünk (legalább 7 pontot értek el a 14 fokú skálán). Az átlag pontszám az internetezőkre vonatkoztatva 3,4 a 0-14 pont közötti tartományban, ha a teljes népességre vetítjük, akkor 1,6 pont az index értéke. Az on-line fogyasztói index egy kicsit magasabb a férfiak körében, a 45 év alattiaknál, de igazán erősnek az iskolai végzettség hatása mondható. Az index értékéből az iskolai végzettség önmagában 7 százalékot magyaráz. Az on-line fogyasztás a jövedelemmel is korrelál, ennek az ún. magyarázó ereje 5 százalék. Ezen túl regionális eltérésekre is érdemes felhívni a figyelmet, s ez nem igazodik az ország nyugat-keleti lejtéséhez, mert míg a legmagasabb on-line fogyasztói index Nyugat-Magyarországon mérhető (4,6 pont), addig a legalacsonyabb a közép-dunántúli régióban (2,6 pont), s a keleti régiókban átlagos (3,0-3,9 között) szintű.

47

7. A fogyasztóvédelem társadalmasítása Az Európai Unió vonatkozó szándékának megfelelően a fogyasztóvédelemi feladatokból az utóbbi években egyre nagyobb feladat hárul a fogyasztóvédelmi célú társadalmi szervezetekre, a civil fogyasztóvédelemre, mely a hatósági személet lassú háttérbe szorulását is segíti. Ez a bár kimutathatóan jelen van a konvergencia régióban élők körében is, de nem domináns. Az emberek túlnyomó többsége, 71 százaléka azon az állásponton van, hogy a fogyasztók jogainak védelme elsősorban az állam feladata. Azok aránya, akik elsősorban a társadalmi szervezetek feladatának tartaná 21 százalék, s közel minden tizedik ember nem tudott állást foglalni a kérdésben. Ebben a kérdésben annyira egységes a lakosok véleménye, hogy sem az életkor, sem az iskola végzettség, sem pedig a település típus szerint mutatható ki érdemi eltérés. Regionálisan is csak kisebb különbségek vannak, a civil fogyasztóvédelem hívei leginkább a dél-dunántúli régióban (34 százalék) és a Közép-Dunántúlon vannak (25 százalék), míg a legkevésbé Észak-Magyarországon (11 százalék) vannak jelen.

Elsõsorban kinek a feladata a fogyasztók jogainak védelme? állam

nem tudja

társadalmi szervezetek

100%

80%

22

21

20

5

9

8

73

70

72

megyei j. város

város

község

60%

40%

20%

0%

Az emberek egyelőre kevéssé használják a fogyasztóvédelmi szervezetek szolgáltatásait, a konvergencia régióban élő felnőtt lakosok 7 százaléka fordult már valamilyen panaszos üggyel fogyasztóvédelmi szervezethez, legyen szó akár civil, akár állami szolgáltatóról. Ha az egyes társadalmi csoportokon belül nézzük ezeket az arányokat, beazonosítható a tudatosabb, aktívabb réteg. Ezek 48

alapján a kérdésre hatással van a jövedelem, a területi különbségek, az elérhető szolgáltatások, és a főbb demográfiai jellemzők is. Ez utóbbiról elmondható, hogy az akítv, középkorú és magasabban iskolázott emberek körében jellemzően nagyobb arányban találhatunk olyanokat, akik fordultak már fogyasztóvédelmi szervezethez problémával. Az is kimutatható, hogy minél nagyobb egy település, annál inkább használják a lakosok az elérhető erőforrásokat e tekintetben, miközben jelentősek a regionális különbségek is. Míg a legaktívabb dél-dunántúli régióban az emberek 10 százaléka fordult már fogyasztóvédelmi szervezethez, hatósághoz, addig Észak-Magyarországon nem éri el a 3 százalékot. A magasabb jövedelemmel rendelkező – feltehetően többet is fogyasztó – rétegek is nagyobb aktivitást mutatnak e téren, mint az alacsony jövedelmű háztartásban élők. Joggal feltételezhetnénk, hogy a civil fogyasztóvédelem hívei az átlagnál nagyobb arányban fordulnak a fogyasztóvédelmi szervezetekhez, de az adatok egyelőre ezt nem igazolják vissza, mind az állami, mind pedig a civil fogyasztóvédelem elsődlegességét hangoztatók 7-7 százaléka fordult eddig panaszos üggyel fogyasztóvédelmi szervezethez. Ugyanakkor azok, aki fordultak már fogyasztóvédelmi társadalmi szervezethet más módon is aktívak a fogyasztói jogaik érvényesítésében, gyakrabban mennek vissza reklamálni az üzletbe, többször kérik el a panaszkönyvet, ha kell panaszos levelet írnak vagy jogú útra terelik a sérelem rendezését. Az ügyek 25 százalékában a fogyasztóvédők valamilyen okból kifolyólag nem tudtak segíteni, 27 százalékban részben tudtak segíteni, 48 százalékban pedig meg tudták oldani a problémát.

Azok aránya, akik fordultak már fogyasztóvédelmi szervezetekhez fordult már fv. szervezethez

civil fogyasztóvédelem híve

40 35 34 30 25

25 23

20

20

15 14 10 5 0

8

11

10 7

6

8

3


Dél-Alföld

százalék

49

A fogyasztóvédelem társadalmasításának fontos eleme az elérhető és naprakész információk biztosítása. E tekintetben a fogyasztóvédelemmel kapcsolatban többféle kommunikációs csatorna is rendelkezésre áll. A kutatás során megkérdeztük a konvergencia régiókban élőket, hogy milyen csatornákat használnak, honnan szerzik információikat a fogyasztóvédelemmel kapcsolatban. Ahogy az várható volt a legfontosabb fogyasztóvédelmi csatornának a televízió, a televíziós műsorok, magazinok bizonyultak, az emberek 80 százaléka szerez információkat ezen keresztül. Ettől jócskán lemaradnak fontosságban az újságok, napilapok, közel minden második ember említette ezt a csatornát. A lakosok kétötöde a rádiók műsoraiból (is) szerez információt saját bevallása alapján a fogyasztóvédelemről. Számos téma esetében fontosak az informális csatornák, de a fogyasztóvédelem esetében ezek kevésbé tűnnek fontosnak az adatok alapján, barátoktól, családtagoktól minden harmadik ember jut információhoz a fogyasztói jogokkal, problémákkal, lehetőségekkel kapcsolatban. Az utóbbi években nem lehet eléggé hangsúlyozni az internet növekvő szerepét, jelenleg a konvergencia régióban élők 21 százaléka használja saját bevallása alapján az internetet fogyasztóvédelemmel kapcsolatos információk szerzésére (is). Ezekhez képest kevésbé tűnnek hatékonyak a szórólapok, tájékoztató kiadványok és fogyasztóvédelmi újságok, melyeket a lakosság 4-17 százaléka említett, bár nem szabad elfeledkezni arról, hogy a konvergencia régiókban több mint 5 millió felnőtt él, így a 4 százalékos arány is legalább 200 ezer embert jelent.

Az emberek fogyasztóvédelemmel kapcsolatos tájékozódási csatornái 80

televízióból

45

újságokból, napilapokból

40

rádiók mûsoraiból barátaitól

33

családtagjaitól

33 21

internetrõl szórólapokból tájékoztató kiadványokból

17 13

fogyasztóvédelmi újságokból 4

0

20

40

60

80

100

százalékos említési arányok

50

Demográfiai szempontból némi eltérés, hogy a férfiak az átlagnál nagyobb arányban említették az újságokat, napilapokat a nők viszont a fogyasztóvédelmi újságokat. Az is kimutatható, hogy az életkor emelkedésével nő a rádiók, és csökken az internet szerepe, de a csökken az informális csatornák említési aránya is. Míg a fiatalok 38-40 százaléka, addig a 60 éven felüliek 20-30 százaléka tájékozódik informális csatornán keresztül a fogyasztóvédelemről. A tájékoztató kiadványok esetében míg a fiatalok 15-16, a középkorúk és idősebbek 11-12 százaléka nyilatkozott pozitívan. A településen elérhető információs csatornákkal párhuzamosan alakul a fogyasztóvédelmi információs csatornák említési aránya is, jellemző, hogy a kisebb településeken megnő a televízió szerepe, míg a városokban a plurálisabb közegben majdnem mindenfajta kommunikációs csatorna említési aránya átlag feletti.

Fogyasztóvédelmi információs csatornák használata index Változó

Attribútum

Férfiak Nők Korcsoport 18-29 évesek 30-44 évesek 45-59 évesek 60 év felettiek Iskolai max. 8 általánost végzettek végzettség** szakmával rendelkezők Érettségizettek Diplomások Település** Megyei jogú város Városban lakók Községben lakók Jövedelem** havi összkereset 100e Ft alatt havi összkereset 100e-150e Ft havi összkereset 150e-200e Ft havi összkereset 200e Ft felett Nagyrégió Nyugat-Magyarország Kelet-Magyarország Gazdasági Van munkája aktivitás* Nyugdíjas Munkanélküli Egyén inaktív FŐÁTLAG Nem

*p<.05 **p<.001

Tájékozódási index Pontszáma 3,0 2,8 3,0 3,0 2,9 2,6 2,4 2,6 3,2 3,6 3,2 3,0 2,5 2,5 3,0 2,9 4,0 2,9 2,8 3,1 2,7 2,8 2,5 2,9

Szórás

2,1 2,0 2,2 2,1 2,1 1,9 1,8 1,9 2,2 2,3 2,2 2,1 1,9 1,9 1,9 2,2 2,5 2,1 2,1 2,2 1,9 2,0 2,0 2.0 pontszám 0-9 közötti skálán

Összegezve az egyes információs forrásokat egy 0-9 közötti indexbe (ahol a 0 azt jelenti, hogy sehonnan sem tájékozódik a fogyasztóvédelmi kérdésekről az ember, a 9 pedig azt, hogy minden általunk felsorolt módon a konvergencia régió átlaga 2,9 pont. Ahogy az várható, az idősebbek, a 51

képzetlenebbek és az alacsonyabb jövedelmű háztartásokban élők , az inaktívak valamint a kisebb települések lakói körében szűkebb a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos információs csatornák említési köre is. A tájékozódási csatornák használata nem független az fogyasztói sérelmektől és az aktivitástól sem, azok akik több információs csatornát jelöltek meg aktívabbak is egyben és jellemzően az átlagnál érzékenyebbek a fogyasztói sérelmekre is. A kutatás során az derült ki, hogy a lakosok közel harmada, 31 százaléka meg tudott nevezni konkrét fogyasztóvédelemmel kapcsolatos televízió műsort, rádióműsort, újságot vagy internetes honlapot, ami igen magas arány, ami a diplomások esetében még magasabb (41 százalék), s nő a család jövedelmi helyzetének emelkedésével is. Megnevezés TV ügyvédje Híradó Fogyasztóvéd.percek(Ede) Hír TV reklám Panaszkönyv TV Hírek Fókusz internet Ablak Napközben Kosár Kati Attila Tények ATV Napkelte Napló Kossuth Rádió Kelet-Magyarország Zöld Zóna ECHO TV Reggeli (RTL) Rádió Mokka Hol-mi

Említések száma 99 47 24 23 18 16 13 11 10 9 8 6 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 1

Megnevezés Fogyasztói teszt újság Egészséges Életmód (BD.TV) Zala Hírlap MMR piacfigyelő "fogyasztóvédelmizek" Szólás szabadsága Miskolci Tv Petőfi rádió Info Rádió Közérdekű hirdetések Egyenes beszéd Mi Önért vagyunk (TV2) Szolnok tv Paprika Új Dunántúli Napló EON Jogi esetek Népszabadság Nyugdíjas újság Vonalkód Aktív Magellán Építész Újság ÚJ Néplap Blikk jogvédő rovata Házon kívül

Említések száma 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Vásárlói, fogyasztóvédelmi sérelmekkel kapcsolatban többféle szervezethez, intézményhez lehet fordulni. Ezek közül több eljáró hatóság lehet, több szervezet csak közvetítő funkciót tölthet be, megint más szervezetek a fogyasztóvédelem társadalmasítását segíthetik elő. A kutatás során 15 különböző intézményre, szervezetre kérdeztünk rá, azt kérve a válaszadóktól, mondják meg, hogy szerintük melyekhez fordulhatnak, fogyasztói sérelem esetén, mely szervezetek foglalkoznak vásárlói, fogyasztói panaszokkal. 52

A legmagasabb említési arányt az üzlet, bolt vezetője kapta, az emberek 93 százaléka úgy véli, fogyasztói sérelem esetén lehet hozzá fordulni, s nagyon magas, 81 százalékos a fogyasztóvédelmi egyesületek hasonló vélelmezett szerepe. Ezt követei 58 százalékos említési aránnyal a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, valamint 56 százalékkal az árut gyártó cég, mint olyan „szervezet”, amelyhez lehet fordulni sérelem esetén esetleges orvoslatért. Ezeken kívül csak a település jegyzője kapott még egyharmad feletti említést, a legtöbb hatósági jogkörrel rendelkező szervezet (rendőrség, VPOP, bíróság, adóhivatal PSZÁF) vagy pl. az ombudsman 20-30 százalék közötti arányban került elő, mint olyan szervezet, amelyhez érdemes lehet fordulni fogyasztói sérelem esetén mert úgy vélik a lakosok foglalkoznak ilyen ügyekkel.

Vélelmezett fogysztóvédelmi szerepben lévõ szervezetek (kihez lehet fordulni fogyasztói sérelem esetén) bolt vezetõje Fogyasztóvédelmi Egyesület Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság az árut gyártó cég település jegyzõje bíróság rendõrség vám és pénzügyõrség ombudsman adóhivatal Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete önkormányzati képviselõ önkormányzati szociális ügyintézõ békéltetõ testület Esélyegyenlõségi Minisztérium

0

93 81 58 56 42 29 28 26 24 23 23 18 15 13 11

20

40

60

80

100

igen válaszok említési aránya

Némileg meglepő, de jól mutatja az emberek gondolkodás módját, hogy 15-18 százalékuk a fogyasztóvédelem szempontjából teljesen eszköztelen hivatali vagy annak vélt embereket is megjelölt, mint pl. az önkormányzati képviselő vagy a szociális ügyintéző, akiről úgy gondolják foglalkoznak fogyasztóvédelmi problémákkal. Fogyasztói jogvita esetén amennyiben nem sikerül a vitát a kereskedővel, szolgáltatóval rendezni, a bírósági út előtt érdemes a békéltető testületek segítségét igénybe venni. Ez az intézmény, szolgáltatás az emberek többsége előtt teljesen ismeretlen, még egy támogatott listából is csak a lakosok 13 százaléka mondta, hogy szerintük ez a testület foglalkozik vásárlói, fogyasztói sérelmekkel.

53

A békéltető testületek említési aránya az iskolai végzettséggel párhuzamosan nő, de a területi egyenlőtlenségek is befolyásolják az ismertségét. A fogyasztóvédelmi szervezeteknek többféle feladata lehet, ezek megítélése nem teljesen egységes, ugyanakkor a lakosok nem igazán tudnak differenciálni. Alapvetően a fogyasztóvédelmi szervezeteknek komplex feladatot szánnak a megkérdezettek, legtöbben a fogyasztói jogokról való tájékoztatást, a fogyasztói érdekek képviseletét és a kárigények érvényesítésének segítését jelölték meg, de a vásárlók egészségének védelmét épp úgy ideérző feladatnak gondolja a túlnyomó többség, mint a vásárlók biztonságának védelmét vagy a fogyasztói jogok oktatását.

Fogyasztóvédelmi szervezetnek címzett feladatok a lakosok szerint fogyasztói jogokról való tájékoztatás

91

a fogyasztói érdekek képviselete

90 86

kárigényeik érvényesítésének segítése vásárlók egészségének védelme

79

vásárlók gazdasági érdekeik védelme

77 74

vásárlók biztonságának védelme

66

fogyasztói jogok oktatása

0

20

40

60

80

100

százalékos említési arányok

Az országban több helyen is működnek fogyasztóvédelmi irodák, erről saját bevallásuk alapján 58 százalék hallott, ám hogy mennyire pontos ez az információ fenntartásokkal kell kezelni, mert arra a kérdésre, hogy meg tudná-e nevezni a hozzá legközelebbi fogyasztóvédelmi irodát már csak minden harmadik válaszoló mondott valamit, s ezek többsége jellemzően téves választ adott, tévesen azonosítva a fogyasztóvédelmi hatósággal vagy más nem fogyasztóvédelmi célú hatósággal. A válaszolók az alábbi településeken vélelmeznek fogyasztóvédelmi irodákat: Debrecen; Miskolc; Zalaegerszeg; Békéscsaba; Szeged; Tatabánya; Nyíregyháza; Győr; Kecskemét; Veszprém; Szolnok; Budapesten; Cegléd; Pécs; Eger; Nagykanizsa; Szombathely; Szekszárd; Székesfehérvár; Salgótarján; Kiskunhalas; Gyula; Baja; Kaposvár; Ózd; Mohács; Tata; Celldömölk; Pétervására; Sátoraljaújhely; Vésztő; Medgyesegyháza; Sárvár; Szeghalom; Balatonboglár; Ajka; Mezőkövesd; Tiszafüred; Hajdúnánás; Törökszentmiklós; Vác

54

8. Fogyasztói típusok A kutatás során rögzített vagy az elemzés során képzett fogyasztói indikátorok komparatív elemzése során alkotott indexek alapján meg lehet határozni a fogyasztói csoportok típusait a fogyasztóvédelem szempontjából. Az eljárás során a korábban bemutatott indexeket vettük klaszterképző input változónak melyeket először standardizáltunk (egységi szórású, nulla átlagú változóvá transzformáltunk, annak érdekében, hogy a különböző mérési terjedelmű (0-100 fokú skála, 0-9 közötti vagy 0-14 közötti index) indexek egymással összehasonlíthatóak legyenek. Ezek után az indexeket ún. k-means klaszterezésbe vonva, az egymáshoz hasonló indikátorokkal bíró személyeket próbáltuk statisztikailag összetartozó csoportokba rendezni. Az eljárás eredményeként a válaszadókat három, jól elkülöníthető csoportba tudtuk sorolni. Az első klaszterbe azok kerültek, akiknek intenzív kapcsolatuk van különböző szolgáltatókkal, érdeklődnek a fogyasztóvédelem iránt, bíznak a szervezetekben, magas on-line fogyasztás jellemzi őket, fogyasztói sérelem gyakrabban éri őket, kitettek a veszélynek, ám igyekeznek aktívak lenni a jogorvoslatban, s jól tájékozottak. Ez az öntudatos fogyasztói csoport alkotja a konvergencia régió lakosainak 17 százalékát. Jellemzően 45 év alatti, legalább érettségizett, munkahellyel rendelkező városi lakosokról van szó. Indikátor

Érdeklődés a fogyasztóvédelem iránt Elégedettség az országos ügyekkel Elégedettség a helyi ügyekkel Bizalom index On-line fogyasztás Aktivitás a jogorvoslatban Kitettség a sérelmeknek Tájékozottság

1. klaszter

2. klaszter

Öntudatosak

Passzívak

0,270826 -0,05781 0,031261 0,401818 1,894278 0,540188 0,735587 1,076703 17 %

-0,11675 0,072565 0,070764 0,137346 -0,38351 -0,57758 -0,60735 -0,3942 49 %

3. klaszter Veszélyeztetettek 0,067328 -0,05578 -0,32419 -0,41463 -0,27166 0,782511 0,70373 0,096843 34 %

F teszt

7,33* 1,38* 11,66** 34,29** 614,46** 202,86** 255,95** 122,54**

*p<.05 **p<.001

A második csoportba azok kerültek, akiknek nincs olyan intenzív kapcsolatuk a fogyasztóvédelemmel és a szolgáltatókkal, ennek megfelelően kevésbé éri őket fogyasztói sérelem, közepesen bíznak a szervezetekbe, ám fogyasztói jogaik érvényesítésében passzívak, miközben jellemzően tájékozatlanok. Az emberek fele ide sorolható a megyében, ők jellemzően passzívnak a fogyasztóvédelem tekintetében, inkább alacsonyabb iskola végzettségű, 45 éven felüli, kisebb településen élőkről van szó.

55

A harmadik csoport tagjai sem érdeklődőek a fogyasztóvédelem iránt, nagyon elégedetlenek, nem jellemző rájuk az on-line fogyasztás, miközben gyakran érik őket fogyasztói sérelmek, jogorvoslati aktivitásuk erős, de inkább tájékozatlanok, s nem bíznak a szervezetekben sem. Ők a leginkább veszélyeztetett lakossági csoport, a konvergencia régió lakóinak harmada, 34 százaléka ide sorolható, Jellemzően a kisebb városokba, közepesen kvalifikált, fiatalabb, alacsony jövedelmű emberek.

A lakosok fogyasztói tipusok szerinti megoszlása öntudatosak

megyei jogú városokban

25%

városokban

községekben

passzívak

40%

16%

35%

45%

12%

0%%

veszélyeztetettek

40%

60%

20%%

40%%

28%

60%%

80%%

100%% százalék

56

9. Demográfiai mutatók A mintába került válaszadók nem, korcsoport és települések szerint pontosan reprezentálják a konvergencia régióban élő teljes felnőtt magyar lakosságot. A megkérdezettek alapvető demográfiai megoszlását az alábbi táblázat mutatja.

Változó

Attribútum

Férfiak Nők 18-29 évesek Korcsoport 30-44 évesek 45-59 évesek 60 év felettiek Legmagasabb iskolai 8 általánost sem végzettek 8 általánost végzettek végzettség Szakmával rendelkezők Érettségizettek Diplomások Fővárosiak Településtípus2 megyei jogú városokban lakók egyéb városiak községekben lakók havi összkereset 50e Ft alatt Háztartás havi jövedelme havi összkereset 50e-100e Ft havi összkereset 100e-150e Ft havi összkereset 150e-200e Ft havi összkereset 200e-300e Ft havi összkereset 300e felett nem tudja nem válaszolt Dolgozik Gazdasági aktivitás GYES, GYED Nyugdíjas munkanélküli háztartásbeli Tanuló

Nem

2009. szeptember 47.0 53.0 21.1 25.8 26.8 26.3 4.3 22.6 28.1 31.9 13.1 0.0 28.8 32.5 38.7 4.3 24.8 23.7 16.8 5.6 2.8 2.2 19.7 42.7 6.0 37.4 8.8 1.8 3.3

százalékos megoszlás

Az elemzés során a nyolc általánosnál alacsonyabb végzettségűeket statisztikai okok miatt összevontuk a nyolc általánost végzettekkel. Hasonló átkódolást alkalmaztunk a jövedelemnél is, részben kizárva ebből az elemzésből azokat, akik nem válaszoltak a kérdésre, illetve a viszonylag alacsony válaszarány miatt összevontuk a legalsó és legfelső kategóriát a hozzájuk legközelebb esővel. 2

A konvergencia régióba nem tartozik bele Pest megye és Budapest 57

Településlista

Dél-Dunántúl

Dél-Alföld

Észak-Magyarország

Közép-Dunántúl

BEDEGKÉR KAPOSPULA KISHARSÁNY KAPOSSZEKCSŐ ÖREGLAK MOHÁCS PAKS BALATONBOGLÁR SZEKSZÁRD KAPOSVÁR PÉCS FELSŐLAJOS CSÁTALJA MEZŐGYÁN MEDGYESEGYHÁZA BALÁSTYA KISKUNMAJSA VÉSZTŐ SÁNDORFALVA BAJA HÓDMEZŐVÁSÁRHELY KECSKEMÉT BÉKÉSCSABA SZEGED CSERHÁTSURÁNY BÜKKSZENTERZSÉBET TARNALELESZ ÓNOD MEZŐKERESZTES DIÓSJENŐ SÁTORALJAÚJHELY PÁSZTÓ KAZINCBARCIKA SALGÓTARJÁN MISKOLC SOMLÓVÁSÁRHELY HÉREG MÁNY DUNAALMÁS ETYEK HAJMÁSKÉR TATA BALATONALMÁDI VESZPRÉM ESZTERGOM TATABÁNYA SZÉKESFEHÉRVÁR 58

Nyugat-Magyarország

Észak-Alföld

DUNASZENTPÁL KEMENESMAGASI EGERVÁR MURAKERESZTÚR GYŐRSZEMERE ZALASZENTGRÓT NAGYKANIZSA SOPRON SZOMBATHELY GYŐR TISZAIGAR FÜLÖP PAP TÉGLÁS BÖKÖNY BAKTALÓRÁNTHÁZA KISVÁRDA HAJDÚNÁNÁS TÖRÖKSZENTMIKLÓS HAJDÚBÖSZÖRMÉNY SZOLNOK NYÍREGYHÁZA DEBRECEN

59

százfokú százalékos megoszlás

Recommend Documents