SZÁLLODAIPARI TECHNIKUS

SZÁLLODAIPARI TECHNIKUS Front Office – Back Office ügyintézõi, szállodai recepciós ismeretek Tanári kézikönyv

Szerkesztette: Az SCIH Partnerség

ISBN 978-963-9672-09-3

Tartalomjegyzék Bevezetés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 1. A szállodák üzemeltetése, a szállodai tevékenységek irányítása, szervezése, mûködése . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1.1. Szállodai munkakörök bemutatása . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1.1.1. A hotelmenedzsment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1.1.2. Az elszállásolás munkakörei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 1.1.3. A vendéglátás munkakörei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 1.2. Front Office feladatok a vendégciklusok alapján . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 1.2.1. Vendégciklus I. – Érkezés elõtt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 1.2.2. Vendégciklus II. – Érkezés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 1.2.3. Vendégciklus III. – Tartózkodás . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 1.2.4. Vendégciklus IV. – Utazás . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 1.3. Az emeleti munkaszervezés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 1.3.1. Az emelet és a Front Office kapcsolata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 1.3.2. A Front Office további munkakapcsolatai . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 1.3.3. A Housekeeping munkakapcsolatai . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 1.4. A szállodaüzemeltetésre vonatkozó jogszabályok . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 1.4.1. A szállodák és alkalmazottaik munkaviszonyának jogi szabályozása . . . . . . 20 1.4.2. A munkavállalók kártérítési kötelezettsége, a dolgozók anyagi felelõssége a szállodában . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 1.4.3. A szálloda kártérítési felelõssége. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 1.4.4. A vendégek kártérítési felelõssége . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 1.4.5. Munkavédelem, biztonságszolgálat és környezetvédelem a szállodában . . . 22 1.5. Számítástechnikai rendszerek a szállodában . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 2. A marketing szerepe a turizmusban és a szállodaiparban . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 2.1. A szállodai termék és szállodai szolgáltatás . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 2.2. A szállodamarketing tervezésének folyamata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 2.2.1. Információgyûjtés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 2.2.2. A vendégelégedettségi vizsgálatok, azok jelentõsége, módszerei . . . . . . . . 29 2.2.3. A versenyanalízis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 2.2.4. Marketingcélok – célmeghatározás. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 2.2.5. Marketingstratégia és -taktika kialakítása, a szállodai 7P . . . . . . . . . . . . . . . 37 3. A kapcsolattartás lehetõségei a szállodaiparban . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 3.1. Viselkedési szabályok a szállodában . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 3.1.1. A vendég elõtti viselkedés legfontosabb tudnivalói, szabályai . . . . . . . . . . . 51 3.1.2. Minden, amit a vendégrõl tudni kell! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

2

3.2. Kommunikációs alapismeretek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2.1. A nem verbális kommunikációs jelek típusai . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2.2. A verbális kommunikáció . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2.2.1. A szóbeli kommunikáció lehetõségei a szállodákban. . . . . . . . . . . . . . . 3.2.2.2. Az írásbeli kommunikáció lehetõségei a szállodákban. . . . . . . . . . . . . . 3.3. Programszervezés – A vállalati rendezvények típusai . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.3.1. Tárgyalások elõkészítése, tárgyalás . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.3.2. Elõadások. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.3.3. Az értekezlet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.3.4. A fogadás . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.3.5. Sajtótájékoztató . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Felhasznált irodalom. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

54 55 56 56 60 64 64 67 70 73 75 79

3

Bevezetés Kedves Kolléga! Ön most a szállodaipari technikusi képzés Front Office – Back Office ügyintézõi, szállodai recepciós moduljához készült tanári kézikönyvet tartja kezében. A kiadvány összeállításával az volt a célom, hogy a majdani oktatók minél több gyakorlati példával tudják az elméleti anyagot átadni a hallgatóknak. Remélem, sikerült egy olyan segédanyagot szerkesztenem, amivel egyszerûbbé tettem az Ön munkáját is, és így még érthetõbben, színesebben és szemléletesebben tudjuk majd a szakmát megismertetni és megszerettetni a diákokkal. A kézikönyv vázlata analóg az ehhez a képzéshez készült Front Office – Back Office ügyintézõi tankönyvvel, azonban a szöveg kiegészítésre került megjegyzésekkel, javaslatokkal. Ezeket dõlt betûkkel szedtük, hogy könnyebb legyen eligazodni a szövegkörnyezetben. Köszönöm, hogy ezt a kiadványt választotta segédeszközül! Munkájához sok örömöt és sikert kívánok! A szerzõ

A bevezetõ óra javasolt témái: – Mit jelent a turizmus? – A turizmus kialakulása egészen a napjainkig – A szállodaipar és a turizmus kapcsolata – A szállodaipar helye, szerepe és jelentõsége a nemzetgazdaságban

4

1. A szállodák üzemeltetése, a szállodai tevékenységek irányítása, szervezése, mûködése 1.1. Szállodai munkakörök bemutatása 1.1.1. A hotelmenedzsment Beszéljék végig példákkal a hotelmenedzsment feladatköreit! Kérje meg a hallgatókat, mondjanak a gyakorlati helyeikrõl hasonló tapasztalatokat! Az általános igazgató feladatai Az értékesítési igazgató feladatai A gazdasági igazgató tevékenysége, feladatai Az éttermi igazgató tevékenysége A mûszaki igazgató tevékenysége A személyügyi és tréningvezetõ tevékenysége A szállodai biztonsági szolgálat vezetõjének tevékenysége

5

A Front Office szervezeti felépítése Az alábbi ábra segítségével ismertesse a hallgatóknak a Front Office rendszerét! Kérje meg a hallgatókat, mondják el, hogy gyakorlati helyeiken milyen feladatokat végeztek az egyes munkaterületeken!

6

1.1.2. Az elszállásolás munkakörei

Az alábbi képek segítségével ismertesse a hallgatóknak az elszállásolás munkaköreihez tartozó feladatokat! Földszinti (Front Office) munkakörök

7

Emeleti munkakörök – gondnokság

8

Földszinti és emeleti munkaköröket irányító, ellenõrzõ vezetõi munkakörök Vezérigazgató (General manager) – titkársági vezetõ Funkcionális szervezetek, egységek vezetõi – gazdasági igazgató – jogtanácsos – orvos igazgató (a gyógyászati részleg vezetõje) – szállodaigazgató – igazgatóhelyettes (assistant manager) – rendészeti vezetõ – mûszaki vezetõ – humánpolitikai vezetõ

1.1.3. A vendéglátás munkakörei

Az alábbi képek segítségével magyarázza el a hallgatóknak a szállodai vendéglátáshoz tartozó feladatköröket!

1.2. Front Office feladatok a vendégciklusok alapján Az alábbi táblázat segítségével ismertesse a hallgatóknak az egyes vendégciklusokhoz tartozó Front Office feladatokat! Keressen videókat, és beszéljék át az ott látottakat! Kérjen meg önként jelentkezõket arra, hogy minden vendégciklushoz találjanak ki szituációkat, majd játsszák el azokat!

10

1.2.1. Vendégciklus I. – Érkezés elõtt Reservation Kérje meg a hallgatókat, meséljék el, hogy gyakorlati helyeiken hogyan történt a rezerváció! Meséljenek el egy számukra különleges esetet is, amennyiben tapasztaltak ilyet! A rendelésfelvétel módjai: A rendelésfelvétel célja: A rendelésfelvétel helyszínei: A szobafoglalás és az értékesítés feladatai: A rendelések formái a garancia szempontjából: A recepció tárgynapi feladatai (a délelõtti mûszak munkái):

11

1.2.2 Vendégciklus II. – Érkezés Check in Kérje meg a hallgatókat, meséljék el, hogy gyakorlati helyeiken hogyan történt a regisztráció! Meséljenek el egy számukra különleges esetet is, amennyiben tapasztaltak ilyet! Alapvetõ feladatok a recepciós részére: Vendégszolgálat, regisztráció Egyéni vendégek Csoportos, konferencia vendégek Számlázás, számlanyitás, adminisztráció Portai feladatok:

1.2.3. Vendégciklus III. – Tartózkodás

Stay Kérje meg a hallgatókat, meséljék el, hogy gyakorlati helyeiken milyen feladatokat látott el a porta a vendég ott tartózkodása alatt? Meséljenek el egy számukra különleges esetet is! Gyakoroljanak szituációkat! Példák: 1. Az egyik vendég megkéri Önt, segítsen megszervezni neki egy kisbuszos városnézést! Szeretné, ha idegenvezetõt is tudnának a csoport mellé adni, mert semmilyen helyismeretük nincs. Írja le, hogyan végzi el a feladatot! 2. Egy fiatal anyuka Önöknél szeretné megünnepelni gyermeke születésnapját, melyre 20 vendéget tervez meghívni. Mondja el, milyen feladatokat kell elintéznie, mint recepciós!

12

Recepciós feladatok: Porta feladatai: Kasszai feladatok:

1.2.4. Vendégciklus IV. – Utazás Check out Kérje meg a hallgatókat, meséljék el, hogy gyakorlati helyeiken hogyan történt az elutaztatás! Meséljenek el egy számukra különleges esetet is, amennyiben tapasztaltak ilyet! Vendégszolgálat: Számlázás: Beszéljék végig az elutaztatás lépéseit egyéni és csoportos vendégek esetében! Térjenek ki a különbségekre!

13

Az utaztatási rend folyamata egyéni vendégek esetében: Utaztatás folyamata csoportok esetében: Kasszai feladatok: Pénzkezelés szabályai: Számlák kiegyenlítése:

1.3. Az emeleti munkaszervezés Housekeeping-Housekeeper

Beszéljék végig a housekeeper feladatait! Kérje meg a hallgatókat, mondják el õk is a gyakorlati helyeiken szerzett tapasztalataikat! A housekeeper/emeleti üzletvezetõ egyik feladata a vagyonkezelés. A housekeepernek leltárfelelõssége van, mindennek darabra pontosan meg kell lenni, amit átvett és leltározáskor ezekkel el kell számolni. Bizonyos vagyontárgyak elkopnak, ezeket selejtezni kell.

14

Vannak elõre eltervezett körutak is, amiket érdemes megtartani. Negyedévenként vagy félévenként házbejárást tartanak, amit a menedzser szervez meg. A housekeeper károkozással is találkozhat, amit általában vagy a személyzet, vagy a vendég okoz. Az állagmegóvásnak vannak belsõ szervezeti feladatai pl. nagytakarítás, mûszaki feladatok. A housekeepernek van üzemeltetési feladatköre is, az üzemeltetési rendet meg kell szervezni, ki kell alakítani a munkaköröket. Fontos a szükséges létszám megállapítása az adott feladatokhoz. A szoba takarításánál fontos a nagyon szervezett munkavégzés, hiszen szigorúan elõírt folyamatokat kell betartani. Ezen kívül fontos a tisztítószerek ismerete is. Az idõszakos nagytakarításokat olyankor kell elvégezni, amikor nem annyira telített a szálloda. A vezetõnek ellenõrzési feladata is van, és fontos a kapcsolattartás a többi munkaterülettel is.

1.3.1. Az emelet és a Front Office kapcsolata

Beszéljék végig az alább felsoroltakat! Kérje meg a hallgatókat, mondják el õk is a gyakorlati helyeiken szerzett tapasztalataikat!

15

– Szokásos rendtõl eltérõ utazások kezelése, pl. soron kívüli érkezés. – Elõfordulhat olyan is, hogy a vendéget átköltöztetik. – A recepciónak lehetnek különleges kérései a szobákkal kapcsolatban pl. ágydeszka, macskaalom, pótágy, stb. – VIP bekészítések – vagy a szálloda minõsíti annak a vendéget, vagy a megrendelõ. A legjellemzõbb bekészítések: gyümölcskosár, bor, virág, napi újság. – Talált tárgyakkal kapcsolatos információk továbbadása, és értesítés az out-of-order szobákról – Vendégészrevételek megbeszélése, aminek egy részét intézkedés követi. – A minibár ellenõrzése elutazáskor, amit egyébként naponta ellenõriznek. Fontos a szavatossági idõ figyelése is. – A mûszaki osztállyal történõ kapcsolattartás, akik megkapják a hibalistát. – Az idõszakos nagytakarításoknál kellenek a mûszaki munkatársak is, pl. nehéz függönyök leszedése, lámpabúra mosása, bizonyos karbantartások. – Kellenek nagyobb volumenû karbantartások is, amiket már elõzetesen ütemeznek. – A szobákban lévõ mûszaki cikkeket idõnként javításra kell vinni. – A housekeeper tartja a kapcsolatot a beszerzéssel, hiszen elég sok forgóeszközt pótolni kell. – A housekeeper javaslatokat tesz az eszközökre, amiket használ. – Új termékek kipróbálása, véleményalkotás. – A textília az emelet kiemelt eszköze, nagy készlet kell belõle. Megrendelése, kiválasztása, kezelése az emelet feladata. – Meg kell rendelni a nyomtatványokat is pl. tájékoztatókat, árlapokat, reklámanyagokat, a környékrõl szóló tájékoztatást, stb. – A selejtezést és a leltárt az áruforgalom és a housekeeper együtt végzi.

16

1.3.2. A Front Office további munkakapcsolatai

Beszéljék végig az alábbi feladatokat! Kérje meg a hallgatókat, mondják el õk is a gyakorlati helyeiken szerzett tapasztalataikat! Kérjen meg néhány bátrabb hallgatót, játsszanak el néhány ehhez a témához kapcsolódó szituációt: 1. Egy üzleti megbeszélést követõen a szálloda vendége a hallban felejt egy aktatáskát, amiben egy értékes digitális kamera van. Mi ilyenkor a teendõ? 2. Egy házaspár az ezüstlakodalmát ünnepli Önöknél. A férj 25 szál rózsát és pezsgõt rendel a szobába. Hogyan intézi el a vendég kérését?

Rendészettel való kapcsolat – Tûz- és vagyonbiztonsági elõírások kidolgozása az emeletekre. – Biztonsági kérdések, rendkívüli események (károkozás, lopás, haláleset). – Munkavállalók ellenõrzése érkezéskor és távozáskor. – Csomagkiviteli engedélyek kiállításnál, pl. talált tárgyaknál. – Távozási engedélyek – ezzel lehet a munkaidõ lejárta elõtt távozni. – Kulcskezelés kérdése. – Talált tárgyak

Food and Beverage Managmenttel való kapcsolattartás – Bizonyos bekészítéseket onnan rendel a housekeeper. – Együtt kell mûködni a szobaszervizzel.

Humánerõforrás, humánpolitika – Idõszakos pótlólagos kisegítõlétszám, pl. nagytakarításhoz felvesznek egy embert – Ösztönzési rendszerek kialakítása – Minõsítési rendszerben való szerepvállalás – Javaslattétel elõléptetésre, áthelyezésekre – Továbbképzés, nyelvoktatás, tréning – Együttmûködés fegyelmi kérdésekben

17

1.3.3. A housekeeping munkakapcsolatai

Beszéljék végig az alább felsoroltakat! Kérje meg a hallgatókat, mondják el õk is a gyakorlati helyeiken szerzett tapasztalataikat! A housekeeping és az elszámolás kapcsolata – Leltárfelelõsség – Eltérések felelõsének megállapítása – Munkahelyi költésfelhasználással kapcsolatos adatok biztosítása – Költséggazdálkodás – Hosszú távú elképzelések egyeztetése – Talált tárgyakkal kapcsolatos feladatok A szállodai gondnoknõ A housekeeper feladatai egy részét a gondnoknõre delegálja, amelyek zömében vagyonkezelési feladatok. A diszpécser gondnoknõ a fõnök, õ készíti a beosztásokat. Szobalány Munkafelvétel, rapport, takarítási feladatok – kiemelten az ágyazás. Londiner A londinerek a nehezebb fizikai munkát végzik, pl. anyagok szállítása a raktárból, bútorzat mozgatása, átrendezések, pótágy beállítása, folyosói szõnyeg takarítása. Mosodai dolgozók – A mosoda kialakítása szakosított, egyirányú közlekedés van benne, a szennyes és a tiszta textil egymás útját nem keresztezheti. Varrónõ – Szállodai textíliák javítása – Gyártási tevékenység pl. függönyvarrás – Vendégek ruháinak javítása Kertész – Virágok, kert rendben tartása

18

Udvaros – A járda tisztán tartása – Hóeltakarítás – Síkosságmentesítés

1.4. A szállodaüzemeltetésre vonatkozó jogszabályok A szállodák és vendégeik, valamint üzleti partnereik kapcsolatának jogi szabályozása Kérdezze meg a hallgatókat, találkoztak-e már olyan esetekkel, amelyeknél felmerült a kártérítés kérdése? Mesélhetnek saját élményeket is, de hozhatnak példát a gyakorlati helyükrõl is (amennyiben volt ilyen)! A szállodára vonatkozó alapvetõ jogszabályok a Polgári Törvénykönyvben találhatók. A szálloda és a vendég között a szobarendelés visszaigazolásával és elfogadásával szerzõdés jön létre. A szálloda felelõssége minden, a szállodában igénybe vehetõ szolgáltatásra, annak mennyiségére és minõségére kiterjed. Megkülönböztetünk: – a szálloda által a vendégnek okozott kárt – a vendég által a szállodának okozott kárt A káresemény bekövetkeztekor a szállodának vizsgálatot kell lefolytatnia a következõ szempontok szerint: – alapfeltétel, hogy a káreseményt a vendégnek azonnal jelentenie kell – a bejelentés után azonnal meg kell vizsgálni a káresemény bekövetkezésének körülményeit – a bejelentést jegyzõkönyvben rögzíteni kell – ezzel kapcsolatban minden megtett intézkedést és annak eredményét írásban rögzíteni kell.

19

1.4.1. A szállodák és alkalmazottaik munkaviszonyának jogi szabályozása

A munkaviszony során bekövetkezõ káreseménnyel kapcsolatos fogalmak: – fegyelmi vétség: a munkaviszonyból eredõ kötelezettség megszegése a munkavállaló által – vétkesség: szándékos, vagy gondatlan károkozás a munkavállaló részérõl – szándékos károkozás: akkor áll fenn, ha a károkozó elõre látja cselekvésének következményeit – gondatlan károkozás: akkor áll fenn, ha a károkozó tudatában van, vagy kellene lennie magatartásának helytelen voltát illetõen, de bízik a káros következmények bekövetkezésének elmaradásában – munkavállaló által okozott kár: a munkavállaló által a munkáltatónak okozott tényleges vagyoni kár – munkáltató által okozott kár: a munkáltató által a munkavállalónak okozott kár, mely károkozás a munkáltató mûködési körébõl következik – kártérítési kötelezettség: a munkavállaló által okozott kár megtérítésére vonatkozó munkáltatói igény – kártérítési igény: a munkáltató által a munkavállalónak okozott kár megtérítése iránti munkavállalói igény – kártérítési határozat: a munkáltatói jogkört gyakorló indoklással ellátott írásos határozata, amellyel a munkavállalóra kiszabja a kártérítési kötelezettséget

1.4.2. A munkavállalók kártérítési kötelezettsége, a dolgozók anyagi felelõssége a szállodában

Pénz- és értékkezelõk felelõssége (széfkezelõk is): Leltárfelelõsség: Leltárhiány: A leltárhiányért való felelõsség feltételei:

20

1.4.3. A szálloda kártérítési felelõssége A szálloda azért a kárért felelõs, amelyet a megszálló vendég dolgainak – elveszése – eltûnése – elpusztulása – megsérülése folytán szenved. A szálloda kárfelelõssége akkor áll fenn, ha – A vendég a szállodában kijelölt, illetõleg általában erre rendelt helyen vagy szobájában helyezett el vagyontárgyat – Amelyeket a szálloda olyan alkalmazottjának adott át, akit dolgai átvételére jogosultaknak tarthatott A kártérítés mértékének korlátozása A vendég kötelezettsége A szálloda joga

1.4.4. A vendégek kártérítési felelõssége Ha a szállóvendég a károkozó és a szálloda a károsult, nem fokozott felelõsség, hanem általános kártérítési felelõsség érvényesül. A szállodának kell bizonyítania, hogy kára keletkezett és a kárt szándékos vagy gondatlan magatartásával a vendég okozta. A vendég kárt okozhat: – A szobában – A szálloda egyéb helyiségeiben – Azzal, hogy a számláját nem fizeti ki. A vendégnek a szálloda berendezésében történõ károkozást általában igen nehéz bizonyítani, mivel a bizonyítási teher a szállodán van, és ez meghiúsíthatja a vendég kártérítésre való kötelezését. A károkozás másik nagy csoportját, a szolgáltatások kifizetésének elmulasztását lényegesen könnyebb bizonyítani, de a fizetés nélkül távozó vendégtõl a tartozását behajtani már sokkal nehezebb feladat.

21

A károk megelõzésének lehetõségei – Elõre fizettetés: a szállodának lehetõsége van arra, hogy a szobaárat elõre fizettesse meg a vendéggel. – Limit megállapítása: amennyiben a vendég számláján eléri ezt az összeget a terhelés, megkérik a vendéget részfizetés teljesítésére. – Zálogjog: a szállodát zálogjog illeti meg a vendégnek a szállodába vitt dolgain. A szállodának törvényes joga, hogy a birtokában lévõ vagyontárgyat ne adja ki a vendég részére addig, amíg tartozását nem egyenlíti ki, de nincs joga a zálogtárgy közvetlen értékesítésére. Beszéljék végig a következõ esettanulmányokat! Mi a teendõ ilyen esetekben? 1. Az egyik vendég ajándékot vett felesége számára. Egy értékes óráról van szó, amit nem akar magánál tartani. A szobai széfet nem találja biztonságosnak. 2. A vendég a fürdõben jelentõs anyagi kárral járó kisebb árvizet okozott. 3. A vendég szeretné elhelyezni arany ékszereit az értékmegõrzõben, de mivel az megtelt, a portás nem tudja teljesíteni a kérést. A vendég a szobájában helyezi el az ékszereket, ahonnan azok ismeretlen okból eltûnnek.

1.4.5. Munkavédelem, biztonságszolgálat és környezetvédelem a szállodában

Beszéljék végig a következõ témákat! Kérdezze meg a hallgatókat, találkoztak-e már olyan esetekkel, amelyeknél felmerült a munkavédelem és a biztonságszolgálat kérdése? Mesélhetnek saját élményeket is, de hozhatnak példát a gyakorlati helyükrõl is (amennyiben volt ilyen)!

22

Munkavédelem Alapelvek: – az állam a munkavállalók és munkáltatók érdekképviseleti szerveivel együttmûködve meghatározza a biztonságos munkavégzés alapvetõ követelményeit, irányítási és ellenõrzõ intézményeit, valamint kidolgoz egy országos programot, melyet idõnként felülvizsgál – a biztonságos munkavégzés körülményeinek megvalósítása a munkáltató feladata

Rendészet és biztonságvédelem Tûzvédelem Az épület tûzvédelmi szabályát és a fokozottan tûzveszélyes helyek (kazánházak, gázfogadó állomás) minõsítését is el kell készíteni, majd ezeket táblával jelezni is kell. A házirendben megjelennek a tûzvédelmi szabályok, ahol fel kell tüntetni a menekülési útvonalakat is. A dolgozóknak részt kell venni tûzvédelmi oktatásban is, belépésnél és rendkívüli eseteknél egyaránt. A rendészeti igazgató szerzi be a tûzvédelmi eszközöket, és ezeket felül is kell vizsgálni az õ jelenlétében, valamint el kell rendelni ezek karbantartását is. A tûzszakasz ajtóknak folyamatosan zárva kell lenniük, és ezt ugyanúgy ellenõrizni kell, mint a tûzjelzõ berendezéseket és a tûzriadó technikai berendezéseit (hangszóró, magnó, cd, stb.). A rendészeti igazgató feladata továbbá a kerti, utcai tûzcsapok szabadon tartása, a menekülési útvonalak szabadon tartása, a vészkijárat használhatósága és az alkalmi dolgozók tûzvédelmi oktatása. Együtt kell mûködni a hatóságokkal, és kezelni kell az észrevételeket. Tûzriadói tervet kell készíteni és azt betanítani, majd gyakorlatban is bemutatni a dolgozóknak. Fontos továbbá az új tárgyak tûzvédelmi tanúsítványának ellenõrzése.

Vagyonvédelem – Szálloda vagyonvédelmi tervének elkészítése, vagyonvédelmi eszközök beszerzése és mûködtetése pl. kamerarendszer, pénztárak betörésvédelme, pénzvizsgáló üzemeltetése. – Fontos a szálloda kulcskezelési rendszere (kiadás, visszavétel, õrzés, nyilvántartás). – Dolgozók ellenõrzése munkába jövet és távozáskor, kilépési és kiviteli engedélyek kezelése, engedélyezése. – Vendégforgalom ellenõrzése, vendégszûrés, szálloda folyosóinak (különösen éjszaka) folyamatos ellenõrzése. – Gazdasági porta ellenõrzése, szállítólevelek átnézése. – Pénzszállítás megszervezése. – Leltárhiányok kivizsgálásának segítése, vendég vagyoni panaszsérelmének jegyzõkönyvbe vétele és kivizsgálása. – Szálloda sérelmére elkövetett vagyonvizsgálatok. – Szállodai eszközök rendeltetésszerû használatának ellenõrzése. – Javaslatkészítés a vagyonvédelem javításáról. A környezetvédelem és a szálloda Beszéljen a hallgatóknak a környezetvédelem fontosságáról! Térjen ki arra is, hogyan kapcsolódik a szállodaipar a környezetvédelemhez! Kérdezze meg a diákokat, hogy a gyakorlati helyükön milyen környezetvédelmi megoldásokkal találkoztak? Kérje meg a hallgatókat, nézzenek utána, hogy a „Zöld Szálloda” címet ki indította útjára? Milyen követelményeknek kell eleget tennie annak a szállodának, aki ezt a címet el szeretné nyerni?

24

A károk mennyiségi és minõségi csökkentése a cél. Mérsékelni kell a káros folyamatokat és nem szabad eljutni az irreverzibilis károkhoz. A környezetvédelemnek vannak másodlagos céljai is: takarékoskodás az erõforrásokkal, ásványi anyagokkal. Nõ az újrafelhasználás szerepe. Fontos, hogy a szálloda tevékenysége egyensúlyban álljon a természettel. Eszközök: – racionálisabb anyag- és energiafelhasználás – alternatív energiaforrás – hulladékszelekció, újrahasznosítás Környezettudatos üzemeltetési eljárások: – környezettudatos magatartásra való felhívás, oktatás – termékkibocsátóknak felelõsséget kellene vállalni a termékekre a kibocsátástól a megsemmisítésig, pl. a gyógyszertár visszaveszi a lejárt gyógyszereket – részvétel a környezetvédelmi munkamegosztásban – rendeletek és törvények is foglalkoznak a környezetvédelemmel A szállodai beruházás a termõtalajt, a zöld környezetet, a talaj alatti vizeket, az állatvilágot és az embereket is veszélyeztetheti. A kivitelezésnél lehet zaj és porterhelés is. Fontos a hõ- és hangszigetelés. Az épület a tájolásból és a természetes megvilágításából adódóan is lehet energiatakarékos. A régi épületeket folyamatosan át kell alakítani, pl. szigetelés, világítótestek cseréje, nyílászárók cseréje, mozgásérzékelõs világítás, energiaoptimalizáló rendszer, fûtõ- és hûtõberendezések korszerûsítése és cseréje. – Víztakarékoskodás –kifolyók (zuhany) átalakítása. – Konyhán a fõzõberendezések – zárt terû gõzfõzõedények. – Veszélyes anyag és hulladékkezelés, a selejtbõl még felhasználható anyagok kinyerése. – A fûtéssel való takarékosság a Front Office és az emelet közremûködésével. Az F and B is hozzájárulhat az egészséges életmódhoz: – bioételek, széles gyümölcs és zöldségválaszték, hasonlóan a tejtermékekhez. – Korszerû konyhatechnológia, házi befõzés és szárítmányok készítése. – Felesleges csomagolóanyagok kiváltása.

25

Az adminisztráció is hozzájárulhat számításokkal, elemzésekkel, papírtakarékossággal. – Éves program, költség és tréning kialakítása. – A Zöld szálloda cím elnyerése 3 éves idõtartamra. Ez megjelenhet a promóciós anyagokban is, ami pozitívan befolyásolhatja az arculatot, elõsegítve ezzel az értékesítést.

1.5. Számítástechnikai rendszerek a szállodában Napjainkban nem képzelhetõ el egyetlen szálloda sem informatikai rendszerek nélkül, ezért elengedhetetlen feltétel, hogy ezzel a témával is foglalkozzunk. Beszélgessen a hallgatókkal a számítástechnika fontosságáról! Térjen ki a szálloda és az informatika közös kapcsolódási pontjaira! A következõ ábra segítségével ismertesse a diákoknak a klasszikus szállodai informatikai rendszer felépítését!

26

Internet Közvetlen kapcsolat @-lektronikus levelezési cím @-disztribúciós eszköze a honlap Foglalási rendszerek Szállodai vendégfoglalási rendszer Kártyaleolvasó rendszer Vendéglátás rendszer Könyvelési rendszer @-bank rendszer Humánpolitikai rendszer Karbantartási rendszer Épületfelügyeleti rendszer Biztonsági kamera rendszer Tûzvédelmi rendszer

2. A marketing szerepe a turizmusban és a szállodaiparban 2.1. A szállodai termék és szállodai szolgáltatás Beszéljen a hallgatóknak a következõkrõl: – Mi a marketing? – A marketing kialakulásának története – A szolgáltatásmarketing szerepe – A marketing és a szállodaipar kapcsolata Az idegenforgalmi marketing alatt egy idegenforgalmi vállalkozásnak a piacra irányuló, a piacnak megfelelõ politikáját értjük. – A turisztikai kínálatot és keresletet a marketing és a turista helyváltoztatása kapcsolja össze – Attól függõen, hogy az utazás kezdete elõtt milyen a kereslet a desztináció (cél) iránt, a marketingnek más és más feladatot kell ellátnia

27

– Kereslet igénye szerint lehet kielégített, vagy kielégítetlen. Ilyenkor a piackutatás, a termékfejlesztés és a piaci rések feltárása a fõ feladat A szállodai szolgáltatás jellegzetességei – A szállodai termék jelentõs része szolgáltatásból áll. – A másik fontos elem (ami fokozhatja a megelégedettséget) az információk minél szélesebb körû rendelkezésre bocsátása (AIDA modell érvényesülése > figyelem, érdeklõdés, vágy, kielégítés > és az ennek való megfelelés) Magyarázza el az AIDA modellt a hallgatóknak! Mondjon rá példákat a gyakorlati életbõl!

A szállodai szolgáltatás három alapeleme: – Vendég – A fizikai elemek – A vendéggel kapcsolatban álló személyek A szállodai termék összetevõi: Arculat Kínálat Kommunikációs lehetõségek Speciális szolgáltatások Ezek mellett még több kiegészítõ elem is felsorolható: – A szálloda arculati összessége (ahogy a vendégben rögzõdik) – Kapcsolódó létesítmények (parkoló, játszótér, sportpálya, gyógyászati részleg) – Jelleghez kapcsolódó környezet (szûkebb és tágabb) – A környezet lehetõségei – A település arculata – A szálloda elhelyezkedése a településen

28

– A megközelítési lehetõségek – A menedzsment rugalmassága, reagálási készsége az elõre nem látható eseményekre – Mindez végül meghatároz a vállalkozás számára egy piaci pozíciót, melyet az alábbi mutatószámok alapján lehet behatárolni: • Kiadott szobák mennyisége • Vendégéjszakák mennyisége, • Vendégszám (szállodai és az egyéb létesítményeket látogatók) • A szállodapiacon tehát olyan marketingtevékenységre van szükség, amely jól tükrözi egy adott cég fogyasztói orientáltságát. • Ezek alapján kutatja a turisztikai szektort • Megteremti és megvalósítja, majd ellenõrzi mindazon tevékenységeket, melyek célja a fogyasztói igények és elvárások kielégítése • Ehhez kapcsolódik magának a vállalatnak a célrendszere és természetesen annak kielégítése, az annak való megfelelés is

2.2. A szállodamarketing tervezésének folyamata 2.2.1. Információgyûjtés

Belsõ információk: Forgalmi adatok Egyéb belsõ források Külsõ információk: Írásos anyagok Egyéb források

2.2.2. A vendégelégedettségi vizsgálatok, azok jelentõsége, módszerei A vendégelégedettség mérése és a vendégészrevételek a szállodai szolgáltatások egyik legjelentõsebb visszajelzése. Ezen felmérések folyamatos végzése nagyon fontos egy szálloda /vendéglátóhely számára, ha meg akarja tartani, illetve növelni szeretné népszerûségét, piaci pozícióját. Ezek alapján a vezetõség tisztábban láthatja, hogy melyek az erõsségek,

29

amelyeket az üzletpolitikában elõtérbe helyezhet, s melyek a gyengeségek, amelyeken javítani kell, hogy vendégszámban is növekedni tudjanak. Módszerei: – Szobában elhelyezett rövid, a szálloda szolgáltatásait értékelõ kérdõív – A szálloda / vendéglátóhely honlapján lévõ, elektronikusan kitölthetõ kérdõív – A szállodában kijelentkezéskor, a vendéglátóhelyen a távozáskor szóbeli megkérdezés – Guest Relations manager foglalkoztatása A minõség a szolgáltatás hasznosságát meghatározó tulajdonságok együttes halmaza, a fogyasztók értékítélete. A minõség sajátosságai: – egyszerre objektív és szubjektív, csak korlátozottan általánosítható, – összetevõi között kevés a mérhetõ paraméter, – értelmezhetõ általánosan és egy konkrét ügyre vonatkozóan, – a megfogható minõségelemek száma kevés. A szolgáltatásminõség kezelése a fizikai termékekénél is bonyolultabb. A nehézséget elsõsorban a minõségelemek csekély száma okozza. A szolgáltatás folyamatjellege miatt a minõséget csak folyamatában tudjuk értelmezni. A minõségmenedzsment az igénybe vevõk szolgáltatásminõségrõl alkotott értékítéletének javításával fokozza az elégedettséget és elõsegíti az újravásárlást. Célja, hogy megelõzze az igénybe vevõ elégedetlenségét és elpártolását üzletünktõl. A legfontosabbak befolyásoló elemek: – az üzlet környezete, a tárgyi elemek – egyéni sajátosságok, a vevõ személyisége – a szolgáltatás igénybevételének sürgõssége – az alternatív szolgáltatások elérhetõsége – a kommunikatív (reklám) ígéretek – a szájreklám – a korábbi tapasztalatok. A szolgáltatásminõséget, azaz a vevõ elégedettségét feltétlenül mérnünk kell. A kutatásmódszertan a fizikai termékekéhez hasonló. Technikai értelemben számos módszer jöhet szóba a mérésre. Ilyenek lehetnek:

30

– reklamációs adatbázis, – szekunder források elemzése, – interjúk, – a kísérlet, – álcázott vásárlók megfigyelései. (Az álcázott vásárlót mi küldjük a versenytársainkhoz, hogy információt szerezzünk az üzlet mûködési körülményeirõl, az árakról, a frontszemélyzetrõl). Kérdezze meg a diákokat, gyakorlati helyükön milyen módszereket alkalmaztak vendégelégedettség mérésére? Legfontosabb kutatási problémák: – Elégedett-e a vendégkör és milyennek ítéli szolgáltatásunk színvonalát? – Milyen férõhely-kapacitás szükséges a várható kereslet kielégítéséhez? – Hogyan szegmentáljuk a potenciális vendégkört kockázat és fontosság alapján? – Milyen élmény a szolgáltatás átélése? A legfontosabb kutatási probléma a „minõség-értékítélet kutatás”, melynek legfontosabb jellemzõi: – a kutatási probléma az elért és az elvárt elégedettség megállapítása – módszertani akadály az elégedettség mérése (oka: az elégedettség többdimenziós jelenség, az elégedettség tartalmát és összetevõit is fel szeretnénk tárni) – kiindulópont a minõség (az elégedettséget a szolgáltatás minõségérõl alkotott értékítélet alapján tudjuk mérni).

31

Magyarázza el a hallgatóknak a fenti ábrát! Utána kérje meg õket, készítsenek vendégelégedettséget mérõ kérdõívet arra a szállodára, ahol a gyakorlatukat töltötték! Értékeljék ki közösen az elkészült munkákat! Kutatási eljárások a MINÕSÉG mérésében – SERVQUAL módszer – Rendkívüli esemény analízis (REA) – Imázsprofil felvétel Servqual módszer (SERVICE QUALITY) – az eljárás eredete: 1986. Parasuraman – lényege: az igénybe vevõk elégedettsége az elvárt és az észlelt teljesítmény eltérésével arányos – ezt az eltérést kell mérni – módszere: kérdõíves megkérdezés – a válaszadónak 22 minõségre vonatkozó állítást kell minõsíteni • 5 megbízhatóság • 5 empátiakészség • 4 tárgyi elemek • 4 reagálási készség • 4 biztonság Rendkívüli esemény-analízis A középpontban a szituáció-specifikus jelleg áll. A rendkívüli eseményeket vizsgálja, ami a rutin-ügylettõl eltérõ helyzetet jelenti. A service quality kiegészítõ módszerének használják, 1991-ben hozták létre. Adott percben mi hat az emberre? – Írjon le kellemes v. kellemetlen eseményt, ami a szállodában történt Önnel! – Mikor történt ez? (mennyire tartós az élmény) – Mi idézte elõ ezt az eseményt? – Mit tett, és hogyan intézkedett a személyzet? – Hogyan élte ezt meg a vendég? – Mit kellett volna másképp csinálni? Elvégeztetik a személyzettel is (õk mire emlékeznek). Ezen analízis segítségével sok fontos minõségi következtetést vonhatunk le. A rendszert viszont tovább kell gondolni (gyakorisági sorokat képeznek, hogy kiderüljön: Milyen

32

gyakran történik a rendkívüli esemény?). A rosszat tízszer olyan hatékonyan jegyzik meg az emberek és tízszer annyi embernek mondják el. Kérdezze meg a hallgatókat, gyakorlati helyükön történt-e olyan eset, amelyre a REA módszerét alkalmazták! Image-profil felvétel Nem csak az adott szituációt és eseményt kell vizsgálni, hanem a szolgáltató vállalat megítélését is. Ellentétpár-lista készül, ami alapján a szolgáltatást minõsítik. A minõségmenedzsment sikerét alapvetõen az határozza meg, hogy ismerjük-e a problémákat, azok okait és a hibás teljesítés létrejöttének mechanizmusát. A legtöbb és leghasznosabb információt ebben a témakörben az elvesztett ügyfelektõl tudhatnánk meg.

2.2.3. A versenyanalízis

Beszéljék végig a hallgatókkal, miért van szükség versenytárselemzésre! „A konkurenciára szükség van! Ez ébren tartja a vállalkozót, ösztönzi a színvonal fenntartására, illetve a további fejlõdésre.” Fontos a konkurencia tanulmányozása és felmérése, mert csak így tudjuk megítélni, melyek azok a területek, ahol mi versenytársainkhoz képest elõnyre tehetünk szert. A konkurenciát azonban nem elég csak felmérni, hanem folyamatosan figyelemmel kell kísérni, sõt felül kell múlni ahhoz, hogy ne csak megszerezzük, de meg is tartsuk a vendéget. A versenyanalízis fogalma: – szûkebb értelemben: a fõ versenytársak behatárolása és jellemzése, mely bemutatja a konkurencia célját, nagyságát, piaci részesedését, termék minõségét, marketingstratégiáját és sajátosságait. – tágabb értelemben: a versenytársak elemzésén túl a vendéglátás és szállodaipar, mint iparágak versenyhelyzetének vizsgálatát is magában foglalja.

33

Konkurenseink elemzésekor több fontos kérdésre keressük a választ: 1. Kik a mi versenytársaink? 2. Mik a céljaik? 3. Mi a stratégiájuk? 4. Melyek az erõs és gyenge pontjaik? 5. Mik a várható reakcióik? A versenytársak elemzésének szempontjai: A vendéglátásban – Az üzlet külsõ képe – Az üzlet belsõ megítélésének szempontjai – Szolgáltatások – Étlap, itallap – Ételek, italok – Szerviz minõsége – Vendégkezelés – Számszerûsíthetõ szempontok

A szállodák esetében – Közelség – Helyettesíthetõség – Átlagár – Elhelyezkedés – Típus – Üzemeltetés szerint – Vendég mix (egyéni üzleti utazó, egyéni turista, üzleti csoport, turistacsoport) – Termékszolgáltatások Elemzési módszerek: Minden esetben szempont-listát kell készíteni, amely tartalmazza mindazokat a szempontokat, amelyek alapján a versenytársakat vizsgálni fogjuk. Így pontosan felmérhetjük, hogy milyen információkra van szükség, milyen területeket kell részletesebben megnézni. Az összeállított lista alapján kell megvizsgálnunk elõször saját vállalkozásunkat, majd a konkurencia üzleteit. – Megfigyelés, azaz álcázott vásárlás (személyes helyszínszemle, szolgáltatás és termékpróba, telefonos érdeklõdés, stb.)

35

– Információ a vendégektõl (a tõlük kapott információk rendkívül lényegesek, hiszen az adott kérdéseket a vendég szemszögébõl világítják meg) – Másodlagos információs források (nyilvános dokumentumok, újságcikkek, riportok, statisztikai adatok, stb.) A konkurencia vizsgálatot GYELV, azaz SWOT analízissel zárjuk, melyet mind saját vállalkozásunkra, mind a konkurens egységekre vonatkoztatva elkészítünk. Végezzenek el együtt egy SWOT elemzést! Ezután kérje meg a hallgatókat, önállóan is készítsenek egy hasonlót arra a szállodára, ahol a gyakorlatukat töltötték!

2.2.4. Marketingcélok – célmeghatározás

Az elemzés eredményeit figyelembe véve a szálloda megvizsgálja, hogy számára az általános célokból mely elemek megvalósítására van lehetõsége: – Kockázatmentesen, növekvõ kockázati tényezõkkel számolva – A meglévõ lehetõségekre építve, egyre több új lehetõség beépítésével (anyagi, szellemi) – Önállóan, vagy mind több kapcsolatot bevonva, sõt esetleges fúziót is figyelembe véve – A meglévõ tõkére építve, hitelfelvétellel, tõkenöveléssel Lehetõségek árbevételnövelésre: – Kedvezmények körének növelése – Belföldi és külföldi vendégek nagyságrendjének és arányának meghatározása, egyéni és csoportos turizmus arányának meghatározása – Saját vendégtoborzás és utazási irodai toborzás (esetlegesen ügynök megbízott) arány kialakítása – Vendégszám mennyiségi és minõségi növelése – Vendégéjszakák, ágykihasználás növelés – Stabil partnerkör megtartása, új vendégek toborzása (új célcsoportok megdolgozása) – Piacszegmens részarányának növelése – Tartózkodási idõ növelése (csomagok ajánlása, rugalmas változtatása a felmerülõ igények alapján) – Konferencia- és hivatásturizmus fejlesztése

36

– Turisták létszámának megtartása, vagy növelése – Fogyasztás növelése komplex kiszolgálás erõsítésével – Vendégköltés erõsítése – Alacsonyabb fajlagos költség elérése – Ár- szolgáltatás összhangjának kialakítása – Versenyképes árak kidolgozása – Éves ár alkalmazása – Jó kapcsolat más idegenforgalmi szervezetekkel, cégekkel (lokális, országos és globális vonatkozásban) – Jó kapcsolat a környezet politikai, társadalmi, közigazgatási szerveivel, szervezeteivel Pénzügyi célkitûzések: – Összárbevétel növelése – Az éves átlagár növelése (egyéni turista vagy üzleti-konferencia turizmus: a szolgáltatási csomag jobb átlagárral bír) – A szobaár bevétel mellett a vendéglátás egyéb bevételei is fontosak – A mûködési költségek kevésbé növekedjenek, mint a vendég által befizetett ellátási és elszállásolási díj

2.2.5. Marketingstratégia és -taktika kialakítása, a szállodai 7P

A szállodai marketing stratégiáját hasonlóan a gazdaságban ismert marketingstratégiához a marketing-mix 4P-je alapján alakítjuk ki, de ehhez hozzáadódik az a három P is, amelyet Kotler a szolgáltatások esetében az eredeti termékmarketinghez csatolt.

37

Ennek a 7P-nek az érvényesítése nagy fontossággal bír az idegenforgalmi és ezen belül a szállodai marketing körében. Beszéljék át a hallgatókkal a 7P elemeit, majd részletesen térjenek ki az egyes fogalmakhoz tartozó feladatok, tevékenységek ismertetésére! Termékpolitika (product) A szállodai termék elemei: – Név és márkanév – Az épület és környezete – A szállodai szoba – Éttermi szolgáltatások – Atmoszféra – A szállodai szolgáltatások – Egyéb szolgáltatások Árpolitika (price) Ide tartoznak: – A szállodai árképzés alapkövetelményei – A követendõ árdifferenciálás – Árkialakítás és tényezõi – Árstratégia megválasztása – Engedmények körének meghatározása – Árképzés és a szállodai szolgáltatásnak a termék-életgörbe adott szakaszában való elhelyezkedése, és ezek összhangja Árpolitikát meghatározó alaptényezõk – Az árképzés alapcéljainak kiválasztása – A kereslet meghatározottsága – A költségek becsült értéke – A versenytársak költségeinek, árainak és ajánlatainak elõzetes becslése – Árképzés módjainak kiválasztása – Végsõ ár kiválasztása Magyarázza el a hallgatóknak a fedezeti görbe ábráját! Milyen fontos információkhoz jutunk a fedezeti pont ismeretével?

38

Árképzést befolyásoló egyéb tényezõk: Az árpolitika céljai: Az árpolitika feladata:

Piacbefolyásolás (promotion) – Fogyasztókat ösztönzõ módszerek együttese – Értékesítési hálózat befolyásolása közvetett, illetve közvetlen módon – Szállodai személyzet ösztönzése közvetett, közvetlen módon – Marketingkommunikációs formák alkalmazása a szállodában az ösztönzõ, befolyásoló módszerek eszközrendszereként (PR, eladásösztönzés, reklám, személyes eladás, elektronikus kommunikáció) Az értékesítés ösztönzésnek három alapvetõ irányban kell mûködnie: 1. A fogyasztók felé 2. Az értékesítési hálózat felé 3. A szálloda személyzete felé Mindhárom elemben vannak sajátos formák és irányok, amelyek együtt, vagy külön-külön is kellõ hatásossággal mûködnek.

39

A fogyasztókat ösztönzõ módszerek – Gasztronómiai fesztiválok házon kívül és belül – Turisztikai szakvásárokon való megjelenés – Csoportkedvezmények – Törzsvendégprogramok – Ajánlat üzletembereknek – Csomagok – Családi, nyugdíjas, nászutas kedvezmények – Korai foglalás kedvezmény – Éttermi akciók (korlátlan fogyasztás, gyermekkedvezmény stb.) – Ajándékok, versenyek, stb. Az értékesítési hálózat befolyásolása – Akciók alkalmi esetekre, vagy állandó formában (meghatározott vendégszám biztosítása esetén, rendezvényeknél magas szállóvendégszám esetén) – Jutalékok biztosítása – Versenyeztetés (ajándékok az értékesítési hálózaton belül) – Promóciós utazások – Alkalmi meghívások utazási irodák és rendezvényszervezõ cégek képviselõi részére bemutató programok szervezésével – Vendégül látás megfelelõ teljesítmény honorálásaként, stb. Szállodai személyzet ösztönzése – Megfelelõen dotált munkakörök biztosítása – „Hónap dolgozója”, „Akire büszkék lehetünk” stb. személyek propagálása. – Dolgozók vendégül látása – Megfelelõ pályamodell minden dolgozó részére – Hûségjutalom – Továbbtanulás és fejlõdés biztosítása – Egyéni gondok megoldásában segítség nyújtása (anyagi, erkölcsi) Kérdezze meg a hallgatókat, milyen ösztönzõ módszereket ismertek meg gyakorlati helyükön!

40

Marketingkommunikációs-mix: Reklám a szálloda marketingtervében – A reklámnak a szálloda marketingkommunikációjában vezetõ szerepe van – Tudatos médiahasználattal jelentõsen növelheti a szálloda ismertségét és kihasználtságát Reklámlehetõségek a szállodai promócióban – Nyomtatott reklámfajták (névjegyek, meghívók, prospektusok, szórólapok, újságok stb.) – Plakátok (minden plakátfajta) – Külsõ megjelenés (cégtábla, logó, színek, maga a névválasztás, esetleges kirakat) – A szálloda adottságainak megfelelõ típusú, értékû és intenzitású formák kiválasztása – Belsõ berendezés rendszere (enteriõr), életérzés – Kiegészítõ reklámeszközök (céges papír, logós étkészlet, belsõ vitrinek, árlapok, étlapok stb.) – POS, POP reklámeszközök kihasználása a fogyasztási helyeken – Bútorzat, ágynemû, étkezde, bár reklámcélú felhasználása

41

Mutasson a hallgatóknak szállodai prospektusokat, katalógusokat, és elemezzék azok hatásosságát! Kérje meg a diákokat, írják össze, hogy gyakorlati helyükön milyen reklámeszközöket alkalmaztak! Milyen lehetõségeket tudnának még felsorolni a fentieken kívül?

42

Vásárlás- és eladásösztönzés Mikor alkalmazzuk: ha a szállodai szolgáltatást, mint terméket differenciáltan akarjuk elfogadtatni a jelzett kategóriákkal, és ha nem vagyunk elégedettek a szálloda forgalmával (esetleg változatlan szolgáltatások nyújtása esetén). Eszközei: – Jutalom, meglepetés a vendégeknek – Vetélkedõk a szálloda népszerûsítése érdekében – Ügynökök, partnerek vendégül látása (árukipróbálás) – Vásárokon, kiállításokon való részvétel – Bemutatók tartása – Árengedmények rendszere – Törzsvendég rendszer kedvezményeinek mûködtetése (pontgyûjtés, hûség %) – Merchandising mûködtetése – Árukapcsolások (pl. éttermi, bár, presszó fogyasztás esetén, vagy szobafoglalásoknál) – Kiállításokon, vásárokon való megjelenés, és termék árusítása kedvezményes áron – Vacsora estek, akciók a szállodával kapcsolatba lépõ szervezõ, utaztató cégek alkalmazottai részére – Mennyiségi kedvezmény (rabatt) – Szervezõi kedvezmények – Fizetési haladék – Jutalékok a vendégszám és vendégéjszakák után – Ajándékok – Eredményes lobbitevékenység után a nyereségbõl (vagy lekötött árból) jutalék fizetése – Alkalmazottak jutalékos bérezése – Fejlesztési hozzájárulás utazási irodák, szervezõ cégek fejlesztéseihez stb.

43

Kérje meg a diákokat, írják össze, hogy gyakorlati helyükön milyen eladásösztönzõ módszereket alkalmaztak! Milyen lehetõségeket tudnának még felsorolni a fentieken kívül?

Közönségkapcsolatok (PR) Célja: A közönségkapcsolatok ápolása, mind a szálloda külsõ hálózati rendszerében, mind a vállalkozáson belül, bizalomépítés, jó hírnév megalapozása PR megvalósítás tervezhetõ eszközei, formái: – Sajtó (sajtóanyagok minden sajtótípusnak) – Elektronikus megjelenés erõsítése (a reklámmal közös terület a honlap mûködtetése) – Kiadványok szerkesztése és célközönséghez való eljuttatása – Ajándékok – Lobbitevékenységhez megfelelõ személyek kiválasztása – Belsõ kiadványok és a személyzet elkötelezettségének és hivatástudatának prezentálása – Szálloda VIP személyiségeinek kiemelése a népszerûsítés folyamatában – Egyedi szállodai események bonyolítása – Dolgozók informálása, belsõ kommunikáció mûködtetése – Vendégpanaszok kezelése – Szponzorálás, mecenatúra – Részvétel társadalmi megmozdulásokon (helyi ünnepek, közösségi összejövetelek)

44

– Folyamatos sajtó és médiakapcsolat – Magas színvonalú internetes jelenlét – Értékesítõ hálózat idõbeni, reális és teljes körû tájékoztatása

Kérje meg a diákokat, írják össze, hogy gyakorlati helyükön milyen eladásösztönzõ módszereket alkalmaztak! Milyen lehetõségeket tudnának még felsorolni a fentieken kívül? Személyes eladás – Ritkábban alkalmazott promóciós forma – Néhány szállodai marketing esetében alkalmazható területe: • Bemutatók • Értékesítési összejövetelek • Kereskedelmi bemutatás Elosztási és értékesítési folyamat (place) – Mûködjünk együtt utazási irodákkal, tour operátorokkal, szállásközvetítõkkel, mint az értékesítési út fontos szereplõivel – Tartsuk meg ezek mellett a saját értékesítést, mint fontos vendégcsalogatót (a honlap ilyen irányú tevékenységre alkalmas) Közvetett értékesítés esetén alacsonyabb árréssel dolgozzunk, mert a partnerek jutalékot, engedményeket, kedvezményeket kapnak (motiválás)

45

A közvetlen értékesítés nyeresége, hogy nagyobb árréssel dolgozhatunk. Az ár–érték szerepe itt nagyobb, mint az elõzõ esetben A közvetlen értékesítés elõnyei: – A vevõ befolyásolási lehetõsége nagyobb, céljainknak jobban megfelel – Gyorsan reagálhatunk az igényekre – Magas az eladási rugalmasság – Magasabb színvonalú az ügyfél kiszolgálása (nem függ a közvetítõ hozzáállásától) – Yield menedzsment hatékonyabb alkalmazása (mely foglalásokat kell elfogadni, ill. visszautasítani, hogy az elérhetõ profit maximális szintû legyen) – A közvetlen partnerek megtartásában a személyes kapcsolat a domináns, és ez a közvetlen értékesítési út kommunikációs rendszerén keresztül érvényesül Kérje meg a diákokat, írják össze, hogy gyakorlati helyükön milyen értékesítõ tevékenységeket alkalmaztak! Milyen lehetõségeket tudnának még felsorolni a fentieken kívül?

Az internet szerepe a szálláshely-értékesítésben – a kínálat színes monitoron való bemutatása (üdülõszállodák) – keresõk jelentõsége – speciális információk, ajánlatok – hitelkártyával „online” fizetés – elterjedése veszélyeztetheti az utazási irodák közvetítõi szerepét – komplex utazási programok – utazási irodák

46

Nézzenek meg közösen néhány szállodai honlapot, majd elemezzék azokat!

A további 3P: Az emberi tényezõk (People) – A személyzet milyen hatást gyakorol a fogyasztókra (Front Office, Back Office) – A szálloda közvetlen és közvetett külsõ kapcsolati rendszerében jelen levõ nem szállodai személyzet hatása a turistákra – A település lakosságának viszonyulása a turistákhoz Ismertesse a hallgatóknak az emberi tényezõk fontosságát a szállodaiparban! Térjen ki részletesen a Front Office munkaterületekre!

47

A szolgáltatási folyamat (Process) – az étlappal és itallappal kapcsolatos követelmények – a konyha által készített ételek minõsége – az étel- és italválasztékkal kapcsolatos elvárások – a felszolgálás minõségére, a vendégkapcsolatokra vonatkozó elvárások – a vendégek jó hangulatát, jó érzését biztosító egyéb körülmények

Tárgyi elemek (Phisical evidence) – az üzlet külsõ képe, környezete – az üzlet belsõ képe, a vendégtér – a mellékhelyiségek állapota (kialakítás, tisztaság)

48

Kérje meg a hallgatókat, hogy készítsenek egy összefoglaló marketingtervet egy általuk kitalált szállodára! A feladat a következõ: 1. Készítsenek egy kérdõívet majdani vendégeik körében! 2. Találják ki a szálloda nevét, és tervezzenek hozzá arculati elemeket (tartalmi és formai egyaránt)! 3. Állítsák össze a 7P-t részletesen kifejtve, képekkel illusztrálva!

49

3. A kapcsolattartás lehetõségei a szállodaiparban 3.1. Viselkedési szabályok a szállodában Beszéljen részletesen a hallgatóknak a szállodákban alkalmazandó viselkedési szabályokról! Vendéglátás Fogalma: a vendéglátás olyan sajátos kereskedelmi tevékenység, mely a lakosságnak és az idegenforgalomban résztvevõknek ételeket, italokat, szórakozási lehetõségeket és egyéb szolgáltatásokat nyújt. Szolgáltatás: olyan gazdasági tevékenység, melynél nem kézzelfogható árut, hanem tevékenységet, munkafolyamatot értékesítenek. Gasztronómia: (ez több, mint vendéglátás és szolgáltatás: ez mûvészet!) görög eredetû szó, ínyencségeket jelent. Az ételekkel és az italokkal kapcsolatos kifinomult ízlésre, az étkezés mûvészetére utal. A szakácsmûvészet ínyencmesterség, tágabb értelemben a terítés és a felszolgálás mûvészetét és az étkezés kultúráját is magában foglalja, egy nemzet kultúráját is ki kell fejeznie. Vendég – a szálloda „fenn- és eltartója”, hiszen a szálloda a vendégekbõl él – a szálloda „munkaadója” – „A vendégnek mindig igaza van!” – abszolút vendégközpontú marketingszemlélet – „A siker azokat és csak azokat éri el, akik a vendéggel való gondoskodás megszállottjai.” Személyzet: (a munkavállaló még nem az) jól kvalifikált, szakképzett dolgozó, aki a vendég elvárásainak megfelelõen nyújtja a szálloda szolgáltatásait, miközben betartja a szállodai munkavégzésre vonatkozó kötelezõ elõírásokat, standardokat.

50

3.1.1. A vendég elõtti viselkedés legfontosabb tudnivalói, szabályai

1. Az etikett 2. Protokoll 3. A helyes üzleti magatartás és a munkafegyelem szabályai – A vendégek igényei (kedves fogadtatás, barátságos mosoly, állandó törõdés, nyugodt és kulturált környezet, magas szintû szolgáltatás biztosítása) – Elvárások a személyzettõl (a szakma szeretete, fokozott önfegyelem, alapos szakmai ismeretek, étkezési szokások ismerete, etikett, protokoll és kommunikációs ismeretek, jó kapcsolatteremtõ készség, idegen nyelvek ismerete és még sok minden más…) 4. A kölcsönös tiszteletadás szabályai – Köszönés – Megszólítás – Kézfogás – Társalgás 5. Magatartási szabályok – Udvariasság (alapja a köszönés, a figyelem) – Jó modor – Jó megjelenés 6. Jellembeli követelmények – Becsületesség – Pontosság – Rendszeretet – Türelmesség – Tapintatosság Kérje meg a hallgatókat, mondjanak néhány olyan esetet, ahol a szállodai etikett és protokoll szabályai szerint kellett eljárniuk! Találjanak ki néhány érdekes történetet is, és játsszák el a bátrabb jelentkezõk!

51

7. Speciális szakmai követelmények – Munkahelyre való érkezés, távozás – A munkahelyen való viselkedési szabályok (pl. mobiltelefon használata, fõbejáraton való közlekedés – csak a vendég közlekedhet ott – stb.) – Étel, ital munkahelyre történõ behozatala tilos! – Étkezés: az étkezõben, a pihenõben, az engedélyezett idõben és kizárólag a személyzet részére biztosított (ingyenes vagy térítés ellenében) ételeket, élelmiszereket – Tilos munkaidõ elõtt és alatt alkoholt, drogot fogyasztani és így, ilyen állapotban a munkát megkezdeni! – Tilos a vendégtérben dohányozni, a személyzeti részben pedig kizárólag a kijelölt helyen szabad dohányozni! (a nemdohányzók védelmében meghozott törvény) – Tulajdon védelme 8. Higiéniai, egészségügyi követelmények – Személyi higiénia: a testápolás követelményei, általános tisztálkodás, fog, száj, kéz, körömápolás, nem kirívó illatú dezodor, kölni, arcszesz, stb. használata – Egészségügy: kötelezõ orvosi vizsgálat, egészségügyi alkalmasság – Üzleti higiénia: napi folyamatos takarítás, heti nagytakarítás, általános nagytakarítás, gépek és eszközök tisztántartása, HACCP ismeretek és a higiéniai szabályzat betartása, betartatása 9. Szállodai speciális viselkedési formák – „három lépés” szabálya (közvetlen, de távolságtartó magatartás) – „forró témák” kerülése (politika, vallás, szex, valamint a vállalatról folytatott beszélgetések) – a vendégek (VIP) „felkísérésének” szabálya – mindig a vezetõ kíséri fel – rokon szakmák, érdeklõdõ pl. diákcsoportoknak „házvezetés” – minden szolgáltatást megmutatunk, a hátsó területeket is – all-round személyzet (telefonálás, kulcskiadás mellett más vendégfeladatok megértése, végrehajtása az illem betartásával) – a személyzet tudja egymást helyettesíteni – diszkréció (felvilágosítás 3. személynek, felvilágosítás 3. személyrõl tilos) – közlekedés és beszéd a vendégtérben

52

3.1.2. Minden, amit a vendégrõl tudni kell!

– A vendégek igényeit ismerni kell: törzsvendégek nevét, étel- és italfogyasztási, szállodai szokásaikat, kedvenceiket, ismerni a fogyasztási mértékét, elõvigyázatosnak lenni, ismerni a nemzetek étkezési, italfogyasztási és szórakozási szokásait, hagyományaikat és a protokollt. – A betérõ vendégeket gyorsan felismerni és alkalmazkodni hozzá. – A vendég elvárja: hogy a vele való bánásmód egyedi, udvarias, barátságos, készséges és gyors legyen! Vendégtípusok – idõs: feledékeny, türelmetlen, határozatlan, ráérõs – fiatal: könnyelmû, feltûnõsködõ, sietõs, „jópofa” – fáradt /ideges: rossz hangulat, türelmetlen, kötekedõ, mogorva – beteg: sokáig választ, nehezen dönt, bizalmatlan – törzsvendég: otthonos, bizalmaskodó, provokáló, többet enged meg magának, ért a szakmához – szakmai vendég: valójában kollega, igényli a profi szolgáltatást – kispénzû: bizonytalan, félénk, bátortalan, udvarias – nagypénzû: provokatív, nagyhangú, követelõzõ, mindig a fõnökre, a tulajdonosra hivatkozik, reklamálós – ittas: bármilyen lehet, tudni kell, mikor nem szolgáljuk ki – mulatós társaság: személyes szervizt vár el, állandó figyelmet igényel, elfogadja az ajánlásokat, nagyhangú – egyedüli sietõs: azonnal akarja, nem kommunikál, udvariatlan, nem beszélget – egyedüli ráérõs: bárpultnál ül, dohányzik, lassan iszik, néha sokat, beszélgetni, ismerkedni akar – üzleti utazó: feszült, nem tûri a késlekedést, figyelmetlenséget, magas elvárásai vannak, nem zavarható, hosszú ideig marad, sokat fogyaszt, sokat költ, rendelés nélkül is adunk neki szobát – konferencia vendég hozzátartozói: kellemes gasztronómiai ínyencek, beszédesek, minden érdekli õket – hátizsákos turista: gyors WC, kis pihenés, követelõen kér mindent, amit szeretne, tömegben hangos – nemzetek szerint: • magyar – nem beszél nyelvet, nem tud viselkedni • amerikai – rossz vendég, turisztikailag felkészületlen, programfogyasztó, csak az ár számít • német – jó vendég, beszél nyelveket, de németül akar megszólalni

53

• izraeli – általában tud magyarul, személyre szóló szolgáltatást igényel • kínai – nincs identitása, nem ver gyökeret, nincs turisztikai igénye • olasz és a déliek – két véglet; vagy jó, vagy rossz vendég, jó ha kb. 100 szót beszélünk a nyelvükön • keleti népek – visszatérõ vendég, mindent megvesz • FAK – „kimegyünk, berúgunk, szétverünk mindent, és jól érezzük magunkat” • angol – ivászat • fekete bõrûek, romák: érzékenyek, agresszívek, feltûnõen viselkednek, nem alkalmazkodóak Keressenek interneten a fenti csoportosítás alapján vendégtípusokat! Ezután kérje meg a hallgatókat, meséljenek ehhez kapcsolódó történeteket a saját tapasztalataikból!

3.2. Kommunikációs alapismeretek Ismételje át a hallgatókkal, mit tanultak a kommunikációról, annak módjairól! Ezután ismertesse nekik a kommunikáció folyamatát az alábbi ábra segítségével!

54

A kommunikáció csatornái – nem verbális: analógiás kódok (testbeszéd, mimika) ~ 70% – verbális: írásbeli, szóbeli (élõbeszéd, hang, hangszín, hangerõ, stílus, szóhasználat) ~ 30% A) belsõ kommunikáció (munkatársak között ¶ kialakítja a vállalati stílust!) B) külsõ kommunikáció (vendég és munkatárs között ¶ kialakítja a vállalati arculatot!) Vizuális elemek – tekintet, nézés, szemkontaktus – gesztusok – részben tanult, öröklött, színpadi – testtartás, testbeszéd – öltözet, külsõ megjelenés – elsõ benyomás, szimpátia A hatékony kommunikáció: dinamikus, kétirányú folyamat, amelyben egyszerre van jelen az üzenetek küldése és fogadása, a megértés visszajelzése, a partner figyelemmel kísérése és a szerepek állandó cseréje.

3.2.1. A nem verbális kommunikációs jelek típusai

– paranyelvezet: hangszín, hanglejtés, hangsúly egyéb hangmoduláció – kinezika: a test mozgásainak összessége, mely az üzenet értelmét jelenti, vagy módosítja – proxemika: a kommunikáló partnerek térbeli távolságának természetét, fokát, hatását jelöli

55

3.2.2. A verbális kommunikáció

A beszéd – Több százezer éves – Gyors, közvetlen – Egyszeri, megismételhetetlen – Nincs segédeszköz – Auditív úton jut el – Hallgatókhoz szól, azonnali visszajelzés – Kevesebb információ, több ismétlés – Nyílt, laza szerkesztés Az írás – Kb. 5000 éves – Lassú, közvetett – Maradandó, sokszorosítható – Segédeszköz szükséges – Vizuális úton valósul meg – Az olvasóhoz szól, nincs azonnali visszajelzés – Sok információt közölhet egyszerre – Zárt, kötött szerkesztési mód

3.2.2.1. A szóbeli kommunikáció lehetõségei a szállodákban

Kapcsolatfelvétel Tudna nekem segíteni? „A vendégek olyan személyzetet keresnek, akik tudnak és akarnak segíteni!” 1) biztos tudás, tökéletes, professzionális termékismeret, információs készség 2) mit, mikor, hol, mennyiért? kérdésekre elõre tudni a válaszokat 3) barátságos, kedves üdvözlés, köszönés, köszöntés! a köszönés a kommunikáció elsõ eleme! 4) termék/szolgáltatás iránti érdeklõdés felkeltése, ajánlás 5) kitalálni, mit szeretne a vendég – (kérdések feltétele, figyelmes hallgatás, összegzés) 6) bemutatni a termék/szolgáltatás elõnyeit! 7) vevõi kifogások kivédése újabb kérdésekkel 8) rákérdezni a vételi szándékra, megerõsítés

56

Panaszkezelés A panaszban rejlõ pozitív elõnnyé fordítható lehetõségek: – a panasz „jó”, mert felfedi a hibákat – a vendég számára jobb szerviz nyújtása – panasz, elvárások megfogalmazása, hiba kijavítása (a vendég elvárásainak való megfelelés), kidolgozás, azonosulás, elégedett vendég = visszatérõ vendég, üzletépítés, üzleterõsítés A panasz megelõzése A panasz általában – vagy technikai jellegû – vagy személyi A panaszkezelés fázisai – a vendéget a pulttól el kell vinni (leültetni, megkínálni valamivel) – a vendégpanaszt végig kell hallgatni, közben jegyzetelni, empátiát mutatni (to bee a good listener!) – a panasz visszaismétlésével a vendég meggyõzõdhet róla, hogy megértettük panaszát, kijavíthatja, ha valamit rosszul írtunk le/értettünk – vendég „megkövetése”, elnézéskérés tudva a „no excuse garantee” elméletét

57

Fel kell mérni a következõket: – jogosultak vagyunk-e a panaszt intézni – igen vagy nem – van-e az intézéshez hatáskörünk – igen vagy nem (mást kell hívni) – mennyi idõt vesz igénybe a panaszkezelés, milyen eljárás várható – a fentiek alapján tájékoztatni kell a vendéget a válaszadás idõpontjáról Intézkedés: – soha nem más vendég elõtt marasztaljuk el a beosztott dolgozót, – a problémamegoldás érdekében tett apró füllentések megengedettek! – tájékoztatjuk a vendéget az intézkedés eredményérõl. – fõ szempont, hogy fogadja el a megoldást, amennyiben nem, tovább kell vinni az ügyet. Kérje meg a hallgatókat, idézzenek fel gyakorlati idejükbõl olyan eseteket, ahol a panaszkezelést kellett alkalmazni! Mondják el részletesen a történeteket! Néhány vállalkozó szellemû diákkal játssza el a következõ eseteket! Beszéljék meg, helyesen cselekedett-e a szállodai alkalmazottat játszó szereplõ! 1. A szállodai kocsirendezõ a vendég autóját a garázsba akarta bevinni. Parkolás közben az autóval egy oszlopnak tolatott. Mivel éppen Ön van szolgálatban a portán, az eseményt Önnek jelenti. A kár jelentõs. 2. Ön egy fõvárosi szálloda recepciósa. 30 fõs csoport érkezik Önökhöz, akik a szobáik elfoglalása után városnézésre indulnak. Visszaérkezésüket követõen csörög a telefon a recepción és az egyik vendég aggodalmasan mondja el Önnek, hogy szobája mennyezetérõl csöpög a víz. 3. Ön egy budapesti szálló recepcióján dolgozik. Júliusban vendég érkezik kedvenc háziállatával, egy papagájjal. Másnap egy másik vendégük kétségbeesetten jelzi a recepción, hogy véleménye szerint a papagáj madárinfluenzás és azonnali intézkedést vár Öntõl. Telefonálás – a készüléket maximum a harmadik csengésre felvenni – üzenetrögzítõ munkaidõben kerülendõ – köszönés (napszaknak megfelelõen, kívánt nyelven) – bemutatkozás (cég, egység, név, beosztás) – idõt hagyni a hívó bemutatkozására, adatokat pontosan lejegyezni – a hívó nevét tudatosan használni a beszélgetés folyamán, a hívó fontosságát éreztetni – betûzési ismeretek idegen nyelven is

58

– a „szándék” közlése (ügyfélszolgálat, értékesítés, információs szolgálat, stb.) – a beszélgetés irányításának átvétele – törekedni a barátságos, pozitív hangvétel kialakítására – együttmûködni a hívóval és együttmûködésre rábírni a hívót – a téma megismerése után rövid válaszokat igénylõ (eldöntendõ) kérdésekkel felgyorsítani a beszélgetést (nem sürgetve, udvariasan) – az eladásnál a termékelõnyöket kell hangsúlyozni a hívó szemszögébõl – kedvezményes árak, szolgáltatások esetén az eredeti árat ismertetni az elõny nyomatékosítása miatt – tegezés kerülendõ, magázás nem javasolt, önözési forma sikeres (a legmagasabb tiszteleti forma), udvarias, megnyerõ – a beszélgetésrõl jegyzetkészítés, follow-up (elõre megszerkesztett nyomtatványon) – a tagadást kerülni, helyette alternatívákat ajánlani – pontos információadás (tárgyi tudás, folyamatos képzés) – ismerni a szakzsargont és használni azt – csak szakmabeliekkel – a beszélgetés összegzése, megerõsítése (ismétlés a tudás anyja, a többletmunka elkerülhetõ) Telefonálás befejezése – megköszönni a hívást (csak akkor, ha hatásos, ha természetes és õszinte) – „van-e még valami, amiben segíthetek?” – teljesíthetõ ígéretet adni a hívónak, – sikeres eladásnál megerõsíteni az értékesítést, kellemes pihenést, nyaralást, síelést, stb. kívánni, – elköszönés napszaknak megfelelõen a hívó nyelvén.

3.2.2.2. Az írásbeli kommunikáció lehetõségei a szállodákban

Beszéljen az írásbeli kommunikációs lehetõségekrõl! Térjen ki részletesen azokra, amelyeket szállodák alkalmaznak! Az üzleti levelezés – Üzleti leveleknek azokat az írásmûveket tekintjük, amelyeknek nem csupán két ember személyes viszonya alapján íródtak, hanem valamilyen üzleti kapcsolat révén. – Az üzleti levelek és iratok a szóbeli érintkezést pótolják, szóbeli megállapodásokat maradandó formában ismételnek meg. – Túlnyomó részükbõl a levél írójára nézve kötelezettségek, a címzettre nézve jogok származnak. – Nem sorolható viszont ebbe a kategóriába valamennyi üzleti értesítés, így pl.: javaslat vagy feljegyzés. – Az üzleti levelek szerepe miatt tartalmuk és formájuk egyaránt fontos.

Az üzleti levelezés szabályai Általános elfogadott szabályok vannak: 1. A felek viszonyának figyelembevétele 2. Tárgyilagosság 3. Pontosság, félreérthetetlenség 4. Megfelelõ stílus 5. Megõrzési kötelezettség 6. Megfelelõ külalak

60

Az üzleti levelezés szerkezete 1. Fejléc – Az üzleti levél felsõ része – A levélpapírra rendszerint nyomdai úton kerül, de elõfordulhat, hogy számítógéppel, bélyegzõvel vagy írógéppel készítik 2. A postázásra utalás – A fejléc tartalmazza a küldõ cég nevét vagy a cégmegjelölést, címét, telefon-telefax számát és e-mail címét 3. Címzés – A címzésbõl egyértelmûen derüljön ki, hogy kinek szól a levél – A címzés több sorból áll: • Cég neve • A címzett személy neve és beosztása • Pontos cím 4. Hivatkozás – A hivatkozás a feladó és a címzett informálását szolgálja – Az irattárolást, a könnyebb tájékozódást segítik, a gyors és hatékony kommunikációt szolgálják 5. Keltezés – A keltezést általában a fejléc alatt jobb oldalon helyezzük el, de nem kifogásolható, ha a levél végén szerepeltetjük

6. A levél tárgya – A levél tárgya a címzés után, rendszerint a „Tárgy” rovatban következik – Az idézõjelben szereplõ felirat után röviden, egy mondatban utalunk a levél tartalmára Pl.: reklamáció bejelentése, megrendelés visszaigazolása 7. Megszólítás – Hivatalos levelezésben mindig magázódunk 8. A levél szövege – Az üzleti levelek túlnyomó részének azonos célkitûzése következtében az idõk folyamán saját levélszerkezet alakul ki, amely a gondolatok csoportosításának állandó rendjében nyilvánul meg 9. A levél aláírása – A levél aláírását egyes vállalatoknál az aláírási rendet szabályozó belsõ utasítás írja elõ 10. Mellékletek – Az üzleti levelezés elengedhetetlen velejárója a mellékletek küldése Mutasson a hallgatóknak üzleti leveleket, és részletesen elemezzék az egyes pontokat!

Az üzleti levelezés formái A stílus szempontjából – Közlõ stílusú levél – Toborzó stílusú levél A levél tárgya szerint – Felszólító levél – Határozó levél – Bejelentõ levél – Beszámoló levél

Az üzleti levelek kezelése A vállalkozások életének fontos dokumentumai lehetnek az üzleti levelek, ezért megfelelõ, jól áttekinthetõ tárolásukról és megõrzésükrõl gondoskodni kell.

62

Üzleti levél készítése A turizmus üzleti levelezésre vonatkozóan kiemelhetõk a fontosabb követelmények: – Formailag és tartalmilag kifogástalan legyen, alkalmazza az üzleti kapcsolatokban elfogadott megszólítási és egyéb formákat – Udvarias és mértéktartó legyen – A lényeges információkra összpontosítson – Lényegre törõ, pontos és érdeklõdést felkeltõ legyen Ajánlattétel – Az utazási vállalkozások napi gyakorlatában fontos levéltípus – Gyakran használnak az értékesítés marketing-szemléletû szervezésében is Ajánlatkérés – Az ajánlatkérés különbözõ szolgáltatásokra vonatkozhat, ezért nehéz általánosan megfogalmazni kötelezõ tartalmát Megrendelés – A turizmus egyik nagyon fontos üzleti levéltípusa a szolgáltatások megrendelésérõl készült levél Idegenvezetõi beszámoló – A beszámoló levelek egyik speciális formája – Információk, tapasztalatok rögzítése – Információforrás az utazásszervezõnek Utaspanaszokkal kapcsolatos levél – Jogszabályok pontos ismeretében szabad csak elkészíteni Kérje meg a hallgatókat, írjanak üzleti leveleket a következõ témákban! 1. A szálloda megkeresést kap egy 20 fõs céges rendezvényre. Szállást, konferenciatermet, bekészítést és teljes ellátást kérnek 3 napra. Adjon írásbeli ajánlatot! 2. Az Ön által készített ajánlatot elfogadta a cég, és megrendelte az abban foglaltakat. Írjon egy visszaigazolást a megrendelésre!

63

3.3. Programszervezés – A vállalati rendezvények típusai A vállalatok, intézmények alkalmi rendezvényei sokfélék lehetnek, leggyakoribbak a tárgyalások, az értekezletek, a fogadások és a sajtótájékoztatók. Beszéljen a hallgatóknak a rendezvényekrõl, mint sajátos marketingkommunikációs eszközrõl! Kérdezze meg õket, gyakorlati helyükön milyen rendezvényekkel találkoztak?

3.3.1. Tárgyalások elõkészítése, tárgyalás

Nem mindegy, hogy a hivatalos tárgyalásokat folytató vállalatok, tárgyaló felek milyen összképet alkotnak a vendéglátókról. Látogatásuk érdemi része a tárgyalóasztalok mellett dõl el, de ennek pontos szervezõmunkával kell kiegészülnie. A kettõ nagyon szorosan összefügg egymással, mert hiába sikeres a tárgyalás, ha a vendégnek nem megfelelõ a szállodai elhelyezése, nincs ott idejében a gépkocsija, ha elkésik a következõ helyszínen lévõ tárgyalásáról, ha nem megfelelõ szinten fogadják, stb. Ilyen esetben azt fogja mondani, hogy nagyon szervezetlen volt minden, és ezzel a kellemetlen élménnyel fog elutazni.

64

A tárgyaló partnerek érkezését megelõzõ feladatok (a találkozó elõkészítése) 1. A sikeres hivatalos tárgyalások érdekében háttérinformációkat kell beszerezni, így lehet felkészülni pontosan a tárgyaló feleknek a megbeszélésekre. Tudakozódni kell többek között az iránt, hogy a vendégeknek van-e az ajánlott programmal kapcsolatban valamilyen kívánságuk, kivel óhajtanak találkozni. A vendégeknek vannak-e valamilyen különleges érdeklõdési körük, ezek ismeretében lehet megszervezni figyelmesen a szabadidõs programot (ha kell). 2. Mindkét félnek az az érdeke, hogy jó légkörben folyjék a megbeszélés, és a légkör alakulásában a házigazdának is, a vendégnek is megvan a tennivalója. 3. Egy-két üzleti partnerrel a vezetõ a saját szobájában is tud tárgyalni, de nagyobb létszám esetén külön helyiségre van szükség. Ha a saját szobájában folytat megbeszélést, akkor sem maradhat az íróasztala mellett, mert ez udvariatlanság. Nem ültetheti partnerét az íróasztala elõtt álló székre, és nem ültetheti tõle távol lévõ külön asztalhoz sem. Mindkettõjüknek azonos pozícióban kell ülniük az asztalnál, erre van a külön tárgyalóasztal. Arra is figyelni kell, hogy a partner kényelmesen kezelhesse az iratait anélkül, hogy abba más belenézhetne, és a vezetõnk is hasonlóképpen kezelhesse az iratait. 4. Külön tárgyalóteremre nemcsak nagyobb létszámú tárgyaló partnerek megbeszélésekor lehet szükség, akár két-három ember is elvonulhat külön terembe, hogy zavartalanul tudják a megbeszélésüket folytatni. 5. Ha a tárgyalásra a mi munkahelyünkön kerül sor, akkor megfelelõen elõkészített helyiségrõl kell gondoskodni (tiszta levegõjû, megfelelõ hõmérsékletû, kellõen megvilágított helyiség), amelyik megfelel a tárgyaló felek létszámának. A teremnek is, a vezetõ szobájának is a konszolidáltságot kell mutatnia. Ehhez hozzátartozik a tisztaság, a székek kényelmessége, a technikai eszközök korszerûsége. A kellemes légkör mindenkire jó hatással van, és ha jól érzi magát a tárgyaló partner, akkor várhatóan könnyebben lehet vele tárgyalni, megegyezni. 6. A jó közérzetet a kellemes tárgyalóhelyiség mellett a vendéglátás megfelelõ módja, színvonala is segíti. Általában aprósüteményt (sósat, édeset), esetleg szendvicset, üdítõitalt, kávét vagy teát szokás kínálni. Ezek között van, amit elõre be lehet készíteni az asztalra (vagy egy kis asztalra), és van, amit nem viszünk be a tárgyalás megkezdése elõtt. Arra is gondot kell fordítani, hogy a bekészített étel, ital elfogyasztásához szükséges eszközök rendelkezésre álljanak. A tárgyaló felek fogadása, bemutatása 1. Meg kell szervezni a vendégek fogadását. A delegáció megérkezését követõen találkozik a két üzletfél, a delegáció tagjai. A tárgyalni kívánt legfontosabb témákat már elõzõleg egyeztették.

65

2. A bemutatás harmadik fél segítségével való megismerkedés. A hivatalos életben a protokoll szükségszerû tartozéka, a társasági érintkezésben a kapcsolatteremtés nélkülözhetetlen és gyakori formája. 3. Kétoldalú tárgyalásokon a delegációvezetõ kötelessége, hogy bemutassa kollégáit vagy delegációjának tagjait, név és rang szerint. A bemutatásra a kölcsönös üdvözlés után, az érdemi tárgyalási témákra való rátérés elõtt kell sort keríteni. 4. A bemutatás sorrendje: a fiatalabbat az idõsebbnek, a férfit a nõnek, az alacsonyabb rangút a magasabb rangúnak kell bemutatni. 5. Gyakran elkövetik azt a hibát, hogy a bemutatottak maguk is bemutatkoznak. Ez fölösleges. 6. A névjegykártya használata az üzleti életben elengedhetetlen, és sok esetben megkönnyíti, egyszerûbbé teszi a munkát. A tárgyaló fél megérkezésekor a rendezvény szervezésével megbízott személy – udvarias szavak kíséretében – bemutatja egymásnak a tárgyaló feleket, akik átadják egymásnak a névjegykártyájukat, amit illik elolvasni és úgy eltenni. 7. Minden programnak van egy fõfelelõse, aki összefogja, átlátja az egész eseményt, az esetek többségében a protokollos. A többiek részfeladatokat kapnak. Csak annyi intézkedést tegyenek, amennyire felhatalmazásuk van.

66

8. A protokollosnak mindig törõdnie kell azzal, hogy az alkalomhoz illõ, egyszerû, elegáns, tiszta legyen az öltözete és ápolt a frizurája. A megjelenése tükrözze a magával és másokkal szembeni igényességét, és mint köztisztviselõ, legyen tekintettel arra, hogy a hivatalt képviseli. A protokollosnak határozottnak kell lennie. Õ ellenõriz mindent. Legyen udvarias, figyelmes, tudjon az állandóan változó helyzetben gyorsan dönteni. Érzelmi megnyilvánulásoktól mentesen kell beszélnie, cselekednie. Ha ideges, ezt a vendégek nem vehetik észre. A protokollos magatartása tükrözze a kellõ szakmai és általános mûveltséget, a jó ízlést és a kiegyensúlyozott lelkialkatot.

A tárgyalás folyamatának szakaszai: – A tárgyalás kezdeményezése (megállapodás az idõpontjában, a helyében és a tárgyában) – A tárgyalásra való felkészülés (információk szerzése, a cél eldöntése) – Találkozás a megbeszélt idõpontban és helyen (üdvözlés, szemkontaktus, udvariassági formulák, semleges témáról való beszélgetés kezdeményezése) – A tárgyalás megkezdése, lebonyolítása (indítás, ajánlattétel, engedmények, alku) – Megállapodás

Tárgyalás 1. Felkészülés a tárgyalásra 2. A tárgyalás helyszínének elõkészítése 3. Viselkedés a tárgyalás során A jó tárgyaló jellemzõi

3.3.2. Elõadások

Az üzleti életben dolgozó emberek fontos munkaeszköze a nyelv. Az e területen tevékenykedõk több esetben kerülnek olyan helyzetbe, hogy egy adott témából, egy elért eredményrõl, megvalósítandó célról, feladatról nagyobb hallgatóság elõtt elõadást, beszámolót kell tartaniuk. Az elõadásra mindig fel kell készülni.

67

A felkészülés a következõ tényezõk átgondolását jelenti: Milyen minõségben, kihez szólunk? Minden esetben szükséges tisztázni, hogy milyen minõségben és kinek tartjuk az elõadást. Ha szakmai közönség elé állunk ki, akkor nyugodtan használhatunk szakszavakat, nem kell mindent megmagyaráznunk. Azonban ha a témához nem értõk a hallgatók, akkor kerüljük a szakkifejezéseket, vagy ha használjuk õket, akkor magyarázzuk is meg jelentésüket. Meghatározza az elõadást szakismeretünk, szaktudásunk. Minél nagyobb ismeretanyaggal rendelkezünk egy témáról, annál könnyebb abból elõadást tartanunk. Igyekezzünk fõleg olyan témában elõadást vállalni, amelyben jártasak vagyunk.

Mirõl fogunk beszélni? Az elõadás szorítkozhat tények ismertetésére, közlésére, bemutathat új eredményeket, adhat egy témáról általános összefoglalót, vagy éppen célja lehet a különlegességek felsorolása. Másképpen kell a tényanyagot válogatni, csoportosítani akkor, ha az elõadás feladata problémák felvetése, vitás kérdések elõvezetése, megoldási javaslatok kidolgoztatása. – Legelsõ teendõnk az elõadás anyagának összegyûjtése. Az anyaggyûjtésnek több módja, forrása lehet (pl. számítógépes adatok, szakkönyvek, folyóiratok, megfigyelés stb.). – Az összegyûjtött anyagot ezután el kell rendeznünk. Célszerû, ha az anyag rendezését az elõadás vázlatának elkészítése elõzi meg. Ennek több haszna van: elõsegíti, hogy tartsuk magunkat az alapgondolathoz, így körvonalazódik, hogy mirõl fog szólni, hogyan fog felépülni az elõadásunk. – A következõ lépés az elõadás kidolgozása. Az elõadás megírása után nézzük meg, hogy milyen hosszúra sikerült a mondandónk, kitöltjük-e a meghatározott idõt, vagy éppen jóval meghaladjuk azt. – Ha idõben megfelelõ a terjedelem, akkor következhet a szöveg megtanulása, az elõadás formájának a megtervezése, gyakorlása. Át kell gondolnunk, hogy milyen hangerõvel, milyen gesztusokkal, testtartásban fogunk elõadni. Célszerû az elõadást otthon elmondani. Jó, ha valaki ilyenkor meghallgatja azt, s az elõforduló hibánkra figyelmeztet bennünket.

Hogyan adjunk elõ? Nem lehet sikeres egy olyan elõadás, ahol az elõadó papírjaiba merülve olvassa fel mondanivalóját. Ez nem azt jelenti, hogy ne legyen elõttünk az elõadás vázlata, szövege. Erre szükség is van, hiszen ez segít abban, hogy ne kalandozzunk el, vagy ha elakadnánk, akkor ott legyen a segítség. Az idézeteket, adatokat pedig nyugodtan fel lehet olvasni.

68

Egy elõadás általános vázlata Bevezetés: Az elõadás témájának és vázlatának ismertetése. Tárgyalás: A témakör kifejtése (adatok, érvek felsorakoztatása, indoklása; magyarázat, okfejtés, következtetés, bemutatás stb.) Befejezés: Összefoglalás, következtetés, esetleges továbbgondolandó, megoldandó kérdések felvetése. Mit vegyünk még figyelembe? – Figyeljük, hogy mennyi idõ áll rendelkezésünkre. Ezt az idõt töltsük ki, de ne lépjük túl, ne vegyük igénybe a hallgatóság türelmét. – Kövessük a hallgatók figyelmét, értik-e azt, amirõl beszélünk. Errõl a hallgatók nem verbális jelei jól informálnak az elõadás során. – Hagyjunk idõt az elõadás után a hallgatóság kérdéseinek, véleményének elmondására. – Feltétlen fordítsunk figyelmet külsõ megjelenésünkre. – Elõadásunkat kísérjük nem verbális jelekkel, de ügyeljünk arra, hogy ezek legyenek mindig összhangban mondandónkkal. – Ha olyan a témánk, és lehetõségünk van rá, akkor jó, ha elõadásunkat valamilyen ábrával, rajzzal, modellel szemléltetjük is. Sokat segíthet a hallgatók kezébe adható rövid összefoglalás, elõadásvázlat, adatokat tartalmazó táblázat stb. Az sem mindegy, hogy mikor van az elõadás, melyik napon, mikor hangzik el. Az elõadásra legalkalmasabb idõpont a délelõtt (10–13 óráig) vagy a kora délután (15–17 óra).

69

3.3.3. Az értekezlet

A munkahelyi értekezleteket az egyszerûbb események közé soroljuk szervezés tekintetében, mert vannak nagyobb, több szervezõmunkát igénylõ rendezvények, programok (pl. konferenciák, kongresszusok stb.). Értekezletet azért tartunk, hogy a résztvevõk (általában a munkahely dolgozói) elmondják véleményüket a napirendi témában, hogy információkat kapjanak a vezetõktõl, hogy megtalálják a napirenden lévõ probléma megoldását. Összehívását általában a vezetõ kezdeményezi, és többnyire õ vállalja a levezetését is. Az értekezlettel kapcsolatban tisztázni kell a következõket: – kik a résztvevõk, – hol és mikor tartják, – mi a tárgya, – ki vezeti le, – kb. mennyi ideig tart, – ki vezeti a jegyzõkönyvet, illetve ki készíti a feljegyzést, – kell-e elõzetesen információs anyagot eljuttatni a résztvevõknek (az elõzõ értekezletrõl készült jegyzõkönyvet, feljegyzést, napirendi programot, egyéb írásos anyagot).

70

A szervezõ feladatai – A szervezõ tennivalói összefüggenek, mert a résztvevõk száma meghatározza azt, hogy mekkora helyiségben tartható az értekezlet. A tárgya összefügg azzal, hogy kb. mennyi idõt vesz igénybe, és lehet, hogy az idõpontot meghatározza a helyiség kérdése. Abban az esetben ugyanis, ha pl. a létszám miatt nem tartható meg az összejövetel irodai helyiségben, akkor alkalmazkodni kell ahhoz az idõponthoz, amelyikben rendelkezésünkre tudják bocsátani az igénybe veendõ termet. – Ha a munkahelyen van ilyen célra fenntartott terem (tárgyaló), akkor fel kell venni a kapcsolatot azzal a személlyel, aki ennek a teremnek a beosztásával foglalkozik. – A szervezõnek az értekezlet napján meg kell néznie, hogy a tárgyalóterem ki van-e szellõztetve, megfelelõ-e a hõmérséklete, tiszta-e a terem. – Ha az értekezlet vezetõjének szüksége van a beszámolójához valamilyen szemléltetõeszközre, akkor azt is meg kell néznie, hogy a helyén van-e, megfelelõen mûködik-e. – Elõször tehát azt kell tisztázni, hogy hol és mikor tartható meg az értekezlet. Ezután értesíteni kell a résztvevõket az idõpontról, a témáról. Ezt célszerû az összejövetel elõtt 5–6 nappal megtenni, különösen akkor, ha olyan írásos anyagot is kapnak a résztvevõk, amelyet el kell olvasniuk még az értekezlet elõtt. – A résztvevõknek átadott anyag sokszorosításáról és az érdekeltekhez való eljuttatásáról a szervezõnek kell gondoskodnia. Azért célszerû az elõzõ értekezletrõl készült írásos anyagot megkapniuk a résztvevõknek, mert ez a dokumentum emlékeztet arra, hogy mi hangzott el akkor, milyen határozat született. Általában erre épül a következõ értekezlet bevezetõje. A határozatok, feladatok teljesítésének mindig vannak kijelölt felelõsei, s a teljesítéseket számba kell venni, ezeket az értekezleten ismertetni kell.

Az értekezlet vezetõjének feladatai – Értekezleten akkor vesznek részt szívesen az emberek, ha értelmét látják a megtartásának, ha valóban hozzájárul a jobb munkához, ha érintettnek érzik magukat abban, ami az értekezleten folyik. Sok függ a megbeszélést levezetõ személy felkészültségétõl, attól, hogy mennyire képes irányítani az eszmecserét. Az is nagymértékben függ az értekezletet vezetõ személytõl, hogy egy-egy jó gondolat, ötlet nem sikkad-e el, hogy mindenki elmondhassa gondolatait. – Az értekezlet vezetõjének alapvetõ feladata a kollektív aktivitás kiváltása. Ezt segíti az õ jó problémafelvetése, a mások kezdeményezései iránti fogékonysága. Növelhetik (vagy csökkenthetik) a résztvevõk aktivitását az értekezlet vezetõjének kommunikációs megnyilvánulásai (a nyugalma, figyelme, az egyértelmû megfogalmazása és fõként a témában való felkészültsége).

71

Az asztalforma és az ülésrend kialakítása Az értekezlet során annak is szerepe van, hogy az asztalnál ülõ emberek milyen helyzetben vannak. A különféle ülésrendekben a partnerek eltérõ hatékonysággal tudnak közremûködni a többiekkel. Ezért egy üzleti tárgyalás, megbeszélés, értekezlet stb. során érdemes megtervezni az ülésrendet és az asztalformákat. A tárgyalásokon, értekezleteken alkalmazható ülésrendek a következõk: – Az asztalfõs elrendezés elõnye, hogy a tárgyalás vezetõje mindenkire rálát, a kiemelt hely erõsíti pozícióját. Hátránya, hogy a vezetõ elvesztheti a közvetlen kontaktust a távolabb ülõ partnereivel. – A bizottságszerû elrendezés hasonló az asztalfõs formához. Itt is fennáll annak a veszélye, hogy a tárgyalás vezetõje nem tud minden partnerével egyforma kapcsolatot kiépíteni. Ez fõleg akkor indokolt, ha az értekezlet vezetõje mondandóját vizuális segédeszközökkel (írásvetítõ, térképek, dia stb.) is kívánja illusztrálni. – A kör alakú asztal mellett a legkellemesebb a tárgyalás. Itt nincs kiemelt hely, így közvetlen és kötetlen hangulatú a kommunikáció. Hátránya: a közvetlenül mellettünk ülõket csak oldalról látjuk; a szemben lévõ jóval távolabb van, mint a többiek. – Az ovális elrendezés a kör alakú elrendezéshez hasonló. – A patkós ülésrend elõnye, hogy az elõadónak könnyû mozognia, munkatársai jól látják. – A bankett ülésrend sokban hasonlít a patkóshoz, ám itt az elõadó helyzete jobban középpontban van. – A T betûs elrendezés a legrosszabb forma. Azt kívánja kifejezésre juttatni, hogy az asztalfõn ülõ „fõnöki” helyzetbõl tárgyal, és nem sokra becsüli a munkatársait.

72

Az értekezletrõl készült írásos dokumentumok Az értekezletrõl mindig készíteni kell írásos anyagot (jegyzõkönyvet vagy feljegyzést), ezért az ezzel kapcsolatos tennivalót meg kell beszélnie a szervezõnek azzal a munkatárssal, aki megfelelõen tudja elvégezni az ilyen jellegû feladatot. Elõfordul, hogy a megbízott személy jó gyorsíró, illetve gyakorlata van abban, hogy mit, hogyan jegyezzen fel, és nem okoz neki gondot a feladat megoldása. Az is lehet, hogy az értekezleten elhangzottak rögzítéséhez diktafonról kell gondoskodni, amirõl aztán utólag készül jegyzõkönyv vagy feljegyzés (esetleg mindkettõ). Ha az értekezleten magnófelvétel rögzíti az elhangzottakat, akkor gondoskodni kell a készülék kezelõjérõl is.

3.3.4. A fogadás

Az álló alkalmak legünnepélyesebb formája. Idõpontja korábban a délutáni és esti órákra esett, de újabban divatba jött a délben adott fogadás. Idõtartama kb. másfél-két óra. A fogadási vonal jelentõsége A meghívottakat a terem bejáratánál az ún. fogadási vonal várja. Az érkezõket üdvözlik a fogadási vonal tagjai. Az üdvözlés rövid kézfogás, a köszönéskor rendszerint nincs idõ néhány szónál hosszabb társalgásra.

Italkínálat Az italt az elsõ vendégek megérkezésétõl kezdve pincérek kínálják körbe. Nagyobb fogadásokon a terem sarkaiban állítanak fel italpultokat, ahol ugyancsak pincérek szolgálnak ki. Étkezés a fogadáson Az ételeket a terem közepén felállított asztalokra helyezik. Általában hidegtálakat, salátákat, sajtot, gyümölcsöket, desszertet kínálnak, a meleg ételek közül legfeljebb a melegítõtálban forrón tartható kisdarabos specialitásokat: apró töltött káposztát, virsli darabkákat, pörköltet, májat, esetleg hazai különlegességeket. A fogadás egyéb tudnivalói Fogadásokon a teremben rendszerint nincsenek asztalok, székek, bár nagyobb helyiségekben a fal mellett az idõsebbek számára és az étkezés megkönnyítésére néhány elhelyezhetõ. Kisebb asztalok tehetõk ki a hamutartók és a használt tányérok, poharak számára (a használt edényt nem illik arra az asztalra visszatenni, amelyen az ételek és a tiszta tányérok, evõeszközök vannak). Mivel az állva étkezés nem egyszerû, célszerû olyan ételekbõl venni, amelyek ily módon is könnyen elfogyaszthatók. Fogadáson az öltözék napközben félünnepélyes, esti alkalomkor ünnepélyes. A fogadás jelentõsége A fogadás jó alkalom arra, hogy a meghívottak megkeressék az ismerõseiket, megismerkedjenek másokkal, és megragadva a találkozás kínálta lehetõséget, esetleg rövid megbeszélésre is sort kerítsenek, amely a késõbbi üzletmenetet befolyásolhatja. Távozás A fogadáson való tartózkodás ideje viszonylag szabadon dönthetõ el, de fél óránál rövidebb részvétel nem számít teljes értékûnek. Nem illik addig távozni, amíg a fogadási vonal még az érkezõket üdvözölve az ajtónál áll. Távozáskor el kell búcsúzni a házigazdától (kivéve igen nagy létszámú fogadáson, ha nem vagyunk kitüntetett vendégek, illetve ha a házigazda másokkal van elfoglalva). A fogadás vége elõtt (kétórás fogadásnál 15–20 perccel, egyórás fogadásnál kb. 10 perccel), amikor a vendégek távozni kezdenek, a fogadási vonal, ezúttal ellentétes irányban

74

(bár ez nem mindig kötelezõ), ismét feláll az ajtónál. Kézfogással és a meghívásért mondott néhány köszönõ szóval illik távozni.

3.3.5. Sajtótájékoztató

Mikor van szükség sajtótájékoztatóra? Nemzetközi tárgyalások, konferenciák, vásárok, kiállítások, szakmai bemutatók, vállalati évforduló, kitüntetés, az éves mérlegrõl szóló beszámoló, vagy egyszerûen a nagyobb nyilvánosságnak vagy meghatározott szakmai köröknek szóló tájékoztatás esetén célszerû a sajtó valamilyen formában való tájékoztatása. A hivatalos ügyekkel kapcsolatos szakmai és közérdekû tájékoztatás kötelezettségét hazánkban ma törvény írja elõ. Ilyen tájékoztatások, nyilatkozatok adására általában a vállalat vezetõje, vagy az általa feljogosított vállalati dolgozó jogosult. A sajtóval fenntartott jó kapcsolatot mindig a szakmai, a személyes és a folyamatos jelleg biztosítja. Az információadás megtagadása rendszerint kellemetlen következményekkel jár, és többnyire a vállalat saját érdeke, hogy akár eredményeirõl, akár bizonyos problémákról az érintett és az érdeklõdõ közönséget tájékoztassa. A sajtókapcsolat leggyakoribb formái a mindennapi gazdasági életben: – A vállalati vezetõk kapcsolattartása a vállalat szempontjából legfontosabb szakmai és más lapok, folyóiratok illetékes munkatársaival. – Írásos tájékoztatás bizonyos rendszerességgel, vagy fontosabb események kapcsán az említett újságíróknak. – Interjú adása újságírónak az általa kért témában. – Háttérbeszélgetés közérdekû vállalati kérdésekben az újságírók kiválasztott csoportjával. – Sajtókonferencia vagy sajtótájékoztató az említett kérdésekkel kapcsolatosan az újságírók csoportja részére, gyakran fogadással. Az interjú (nyilatkozat) a sajtó és a vállalat illetékes képviselõje között folytatott beszélgetés. Az újságíró köteles az általa írott cikket bemutatni a nyilatkozónak, ha a nyilatkozó neve abban szerepel. A cikk ellenõrzése a nyilatkozó által nemcsak az újságíró által felkínált gesztus, udvariassági megfontolások alapján, hanem biztosíték mindkettõjük számára esetleges tévedések, félreértések kiküszöbölésére is.

75

A szóvivõ intézménye régi nemzetközi szokás, az utóbbi 15–20 évben hazánkban is széleskörûen elterjedt. Alapvetõ feladata a hírközlõ szervezetek képviselõinek rendszeres vagy alkalmi tájékoztatása. Módszere alapvetõen kétféle lehet: egyoldalú tájékoztatás vagy lehetõséget adva kérdések feltevésére is. Bár az utóbbi jóval nehezebb, de sokkal szimpatikusabb is.

Sajtótájékoztatók elõkészítése, szervezése Egy kb. 50 fõs meghívotti létszámot feltételezõ eseményt legalább 4 héttel elõtte el kell kezdeni szervezni. 1. Idõpont kiválasztása – a tervezett idõpontban ne legyen más rendezvény, amire a meghívott újságírók elmehetnek – délelõtt 10–11 óra között tartsuk, a hét közepén 2. Helyszín megválasztása – legyen hely az érkezõk fogadására, ruhatár, ülõhely, jegyzetelési lehetõség – legyenek technikai eszközök (hangosítás, kivetítõ, projektor, tolmácsfülkék, mikrofonok, stb.)

76

3. Kisegítõ személyzet alkalmazása szükség esetén – hostess, tolmács, fotós-videós 4. Egyéb szolgáltatások igénybevétele, biztosítása – büfé – alkalomhoz illõ megvendégelés 5. A médialista összeállítása – saját adatbázis – MédiaÁsz újságírói portálja – Magyar Hírlap újságírói portálja 6. A meghívók elkészítése és elküldése – meghívón: név, helyszín, idõpont, téma, a rendezvény jellege, nyilatkozók névsora, visszajelzési lehetõség, dátum, aláírás – a meghívó névre szóló legyen, és max. 1 oldal – ajánlatos mellé egy személyes hangvételû kísérõlevelet is mellékelni – a meghívó a sajtótájékoztató elõtt kb. 7–10 nappal érjen oda az újságíróhoz 7. A háttéranyagok elkészítése és sokszorosítása – írásos anyagok, fotók, illusztrációk, stb. – plusz 10–15 db-ot rászámolva sokszorosítsuk a sajtóanyagokat 8. Ajándékok elõkészítése – a rendezvény végén kell átadni – mindenki ugyanazt kapja! – az ajándékok értéke ne legyen zavarba ejtõ! 9. Telefonos egyeztetés és jelenléti ív összeállítása – 2 nappal elõtte felhívni az újságírókat (megkapták-e a meghívót, el tudnak-e jönni) – a visszaigazolt vendégek listájának elkészítése (aláírásnak legyen hely) 10. Helyszíni fõpróba – végsõ egyeztetések az alvállalkozókkal – ellenõrizni a technikai berendezéseket – elõadók felkészítése – feladatok kiosztása

77

A sajtótájékoztató lebonyolítását követõen fontos a médiafigyelés! (cikkek összegyûjtése, lefûzése, tárolása) A megjelent cikkekkel kapcsolatban adjunk visszajelzést az újságíróknak (fontos gesztus a jó kapcsolat fenntartására). Kérje meg a hallgatókat, hogy szervezzenek le egy sajtótájékoztatót a következõ témában: A szálloda, ahol dolgoznak, egy új épületszárnnyal bõvült ki, ahol kifejezetten családosok számára biztosítják a különbözõ szállodai szolgáltatásokat.

A sajtókonferencia levezetése A sajtófõnök feladata. (Ha nincs állandó sajtófõnök, erre a feladatra alkalmilag nevezhetõ ki megfelelõ személy.) Az õ feladata a vendégek fogadása, és elhelyezésük, elhelyezkedésük után a sajtókonferencia megnyitása, amelynek elemei: – a hivatalos üdvözlés, – a rendezvény alkalmának ismertetése, – a nyilatkozatot adó bemutatása és felkérése a nyilatkozat megtartására, – a nyilatkozat után a sajtó képviselõinek felkérése kérdések feltevésére, valamint ezekhez és a válaszokhoz a szó megadása, – a konferencia végén a köszönetmondás a nyilatkozatért, a megjelenésért, elbúcsúzás a meghívottaktól, vagy azok meghívása a sajtókonferenciát követõ fogadásra. A nyilatkozat, a sajtókonferencia után megjelent cikkeket az azt összehívó szervezet rendszerint figyeli, gyûjti. (A sajtófigyelõ intézménye a magasabb szintû szervezeteknél és intézményeknél elengedhetetlen követelmény.)

78

Felhasznált irodalom DR. JUHÁSZ LÁSZLÓ PHD BACHELOR OF ART; TURIZMUS – VENDÉGLÁTÁS 2010. Szállodák tevékenységei Szállodavezetés és gazdálkodás Hotel Menedzsment; elsõ kötet Szállodák mûködési engedélyei és IT rendszerei NAGY LÁSZLÓ: KODOLÁNYI JÁNOS FÕISKOLA 8. ELÕADÁS: VENDÉGLÁTÁS ÉS SZÁLLODASZERVEZÉS, GAZDÁLKODÁS; A szállodák disztribúciós politikája; E-business, helyfoglalási rendszerek Az internet szerepe a szálláshely értékesítésben SZÁLLODAISMERETEK (PDF.) A szállodai üzemeltetés ügyviteli rendjének munkafolyamatai A szállodaüzem irányítása, vezetése A szállodaüzemeltetésre vonatkozó jogszabályok Munkavédelem, biztonságszolgálat a szállodában A szállodák és alkalmazottaik munkaviszonyának jogi szabályozása SZÁLLODAI ÜZEMTAN (WORD) Személyi feltételek a szállodai tevékenységben Szállodai munkakörök Viselkedési szabályok a szállodában Munkaszervezés a vendégciklusok alapján Az emeleti munkaszervezés A környezetvédelem és a szálloda SZÁLLODAMARKETING – COMENIUS (PPT.) A VERSENYANALÍZIS FOGALMA A vendégelégedettségi vizsgálatok, azok jelentõségei, módszerei VINCZE ILDIKÓ: A KÖZVETLEN SZÓBELI KOMMUNIKÁCIÓ Elõadások PÉNZÜGY SZIGET: VEZETÉS-SZERVEZÉS 0061-06/3. szóbeli tételek 11.a: Tárgyalások elõkészítése 15.a: Értekezlet 16.a: A fogadás 17.a: Sajtótájékoztató szervezése

79